时间：2022-03-17 18:53:37
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院门诊满意度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
Abstract： Outpatients satisfaction is one of the important criteria to measure the quality of medical service. It is important to analyze the influence of the Internet platform on medical service from the perspective of the satisfaction of outpatients. In this paper， we first establish the index evaluation system of outpatient satisfaction index， and based on the analytic hierarchy process， the index is weighted. Secondly， the theoretical analysis of the influence of the "future hospital" on improving the satisfaction degree of outpatients is carried out by using the data of the actual investigation. The results showed that the "future hospital" can reduce the waiting time of patients， simplify the process， promote the interaction between doctors and patients， so as to improve the satisfaction of outpatients.
关键词： 满意度；互联网医疗；未来医院；医疗服务流程
Key words： degree of satisfaction；Internet medical care；future hospital；medical service flow
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）18-0047-03
0 引言
患者满意度是患者对整个就医过程的主观感受，是评价医院医疗服务质量的重要指标。患者满意度的提高意味着医院的医疗服务质量和管理水平的提高，同时医院门诊是病人就医的主要部分，门诊病人的满意情况直接导致患者是否认可医院，推荐医院，从而影响医院的社会声誉和收入来源[1]。医院作为服务型行业，直接服务对象是患者，最合适的服务才是最好的服务。提高医生技术水平不能解决患者的所有问题，而从患者的满意度角度入手分析医疗改革，对解决当前患者与医院之间的问题具有重要作用。
《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中指出，在现阶段我们要大力发展基于互联网医疗、健康等新兴服务模式，这种模式的载体是互联网，并且能够提供线上线下互动。《关于公立医院改革试点的指导意见》中指出，当下国内医院进行改革的核心内容之一是改善“看病难”和医疗服务。看病难、看病贵等医疗问题一直是与我们息息相关、国家重点关注的热点问题。医疗系统与线上平台的集合，可以有效减少患者的等待时间，加强医患沟通，促进医疗系统的改革[2]。
医疗产业的前景的代表是互联网医疗。而微信公众服务号、支付宝服务窗、医院移动医疗APP等形式，优化了以往的信息沟通模式和就诊流程，有利于提高医疗资源利用率[3]。
在互联网平台上具有重大影响力的支付宝于2014年5月28日正式发表了“未来医院”计划，准备正式进入医疗行业。在此计划中，用户通过添加支付宝的服务窗口直接完成预约，缴费等多个就医环节，“未来医院”最终目的是利用大数据技术，搭建健康管理平台。就目前“未来医院”的发展来看，这一新模式尚处于初级阶段，此阶段的“未来医院”计划直接优化了就医流程，优化作用如图1。
从图1中可以看出，“未来医院”尽可能地将就医过程线上化，除了必要的需要医护人员完成的工作，其他的都可以由支付宝进行。而随着智能手机普及率的进一步提高，作为占据超过市场份额70%的第三方支付巨头支付宝所推出的“未来医院”计划为医疗改革带来了新的机遇和挑战。本文将从门诊患者满意度的角度去解析“未来医院”的具体作用。
1 “未来医院”提高门诊患者满意度的理论分析
图1可以看出“未来医院”确实对医疗服务流程进行了优化。进而，本文将建立门诊患者满意度指标体系，基于该体系，结合《未来医院一周年服务数据报告》对“未来医院”对于提高客户满意度的作用进行详细探讨。
1.1 建立门诊患者满意度指标体系
本文在梳理董伊人[4]、Junya[5]、曹继晨[6]等学者的研究成果和前期调研的基础上，把影响门诊病人满意的因素归纳为四个方面：医疗技术，等候时间，人员态度，硬件设施。进一步，基于上述四个维度，建立二级指标，建立门诊患者满意度评价指标体系如图2所示。
1.2 减少等候时间，提高病人满意度
在医疗行业中，已有很多网上挂号的网站，相比之下，支付宝有何创新之处呢？传统的网上预约需要上网站，提前预约就诊时间，并在对应时间自行去就诊。而基于支付宝平台，只需在移动客户端上点击服务窗，就可以完成“预约”或者“当天”这两种挂号的方式，而在挂号付费后，快到就诊时间时，平台会及时地提醒患者去关注医院的实时候诊信息。再次，传统方式只提供预约挂号，其他流程均需线下完成，其他流程的耗时均会影响整个医院的运行速度。
图1中可以看出，支付宝将传统的需要在线下完成的挂号、缴费、取报告等环节直接在线上完成。支付宝的线上操作直接减少图2中所有等候时间。参考《未来医院一周年服务数据报告》发现，通过支付宝就医的用户，可以将挂号的时间全部省去，候诊时间也可节省了2/5，缴费时间更是节省了4/5，取药时间节省2/3。这大大缓解了传统就医过程中的“三长一短”和“排队就医”的状况。
1.3 简化线下流程，降低人员态度的影响
医护人员的服务态度直接影响了患者的就医体验。在实际情况中，医护人员每天面对大量的患者，高强度的工作量给医护人员带来巨大的压力，大量的重复劳动和类似内容的交流也会让医护人员情绪受到影响，这进而影响了医护人员对患者态度。在医疗行业，患者处于被动地位，患者心情会受到医护人员态度的影响。
此时支付宝将服务流程搬到线上，很大程度上降低了因为人员态度恶劣导致病人满意度降低的可能性。首先，从2015年6月10日支付宝的《未来医院一周年服务数据报告》可以看出，挂号员每天挂号300余次，收费员每天收费200余次，而“未来医院”网络平台在1年内的业务量可以为医院“增加”7个窗口。从数据可以看出，“未来医院”减少了医护人员工作量，降低了医护人员因大量工作而引起的不良情绪。现在患者只需在支付宝服务窗口，即可完成挂号缴费等原先需要线下服务窗口完成的手续，在这些环节中不必与医护人员接触，再次，“未来医院”可以减少医护人员与患者的直接接触，减少了医患之间产生摩擦的可能性。
1.4 促进医患互动，改进医疗服务水平
在以往的线下服务过程中，医患互动一直是个难题。对于患者，问诊期间处于被动状态，往往难以直接与医生交流；对于医院，就诊结束后难以高效低耗地搜集有效反馈信息。支付宝的“未来医院”则为医患构架了桥梁，在这里，患者可以在就医结束后对医生的服务进行评价。对于当当、京东、亚马逊等电商服务平台的互评制度，我们并不陌生。但是在医疗行业，一直缺乏病人反馈的机制，在“未来医院”模式下，支付宝开创性的纳入了医患互评机制。患者的评价是患者直观感受的直接反映，其他患者可以通过已受诊患者的评价来获取相对真实可靠的信息。这一机制也对医生产生了制约，由于患者评价的公开存在，医生会有所顾忌，从而可以让患者在医患关系的处理中掌握一定的主动权。
《未来医院一周年服务数据报告》中明确显示，整体上，“未来医院”服务用户就医好评率超过8成。具体来看，以广州妇女儿童医疗中心为例，其使用“未来医院”的用户评价中，6成以上为五星好评，9成以上为满意好评。同时，用户可以通过留言向医院反馈意见，为医患沟通提供了最直接有效的渠道。
3 结论
本文对于“未来医院”这一新生互联网项目，由门诊患者满意度出发考虑其效益。首先建立评价指标体系，并结合《未来医院一周年服务数据报告》进行理论分析；其次根据层次分析法得出权重并通过问卷结果进行实证分析来论证其影响。综合上述分析和结果，我们对“未来医院”的发展提出以下几条结论。
第一，普及互联网思维，推广“未来医院”。《未来医院一周年服务数据报告》显示，“未来医院”的使用者中，51.3%是21-30岁，40.2%是31-40岁，可以看出年轻人是主力军，而很多老年人却不会使用，但这部分人群往往占患者中的大部分。
本文所提出的“未来医院”提高门诊患者满意度是基于患者使用了支付宝就医的基础上进行的研究，如果患者不会使用支付宝，“未来医院”就丧失了活性。为了解决这一问题，支付宝的“未来医院”计划需要应该加大普及互联网思维，推广支付宝。从源头上引导患者使用类似于支付宝这样的平台，才能发挥“未来医院”的作用。
第二，与医院积极配合，将好处落到实处。“未来医院”对患者满意度的提高，除了优化就医流程，直接减少等候时间给患者带来直接的好处之外，其他的积极作用是一个间接发挥作用的过程。
“未来医院”计划重要功能之一是打通医患间的壁垒，而在这里，支付宝只是一个平台，患者的意见显示在平台上，反馈给医院及医护人员，医院收到反馈后再对问题进行整改从而满足患者需求，才能达到提高满意度的效果。其中重要的环节是医院要重视患者的意见，关注自身的服务质量，解决已有问题。如果医院无视平台上的相关意见，“未来医院”也就丧失了对医护人员的督促作用以及对医院的纠错作业。
第三，“未来医院”迎接医疗新挑战新机遇。虽然支付宝“未来医院”确实能够优化医疗服务流程，节省门诊患者的就医时间，提高门诊患者的服务满意度，我们仍然要客观对待“未来医院”，客观地对待其发展过程中存在的问题。对其发展，仍然需要不断的投入和坚持，加大宣传，完成系统对接，完善自身流程，关注数据安全[8，9]。
在互联网时代，新的技术给传统技术带来了冲击，同时给医疗行业带来了巨大的转机。医疗流程的线下简化并不能减少需要进行的流程，而线上平台很好地解决了这个问题。根据上文分析，对于门诊患者，“未来医院”从简化就医环节到医患互动，大大提高了门诊患者的满意度。
“未来医院”在自身的未来发展中，需要基于医疗发展，完善自身，开拓创新，致力于医疗新时代。
参考文献：
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[2]于广军，钮俊，王淑，等.基于微信平台优化医疗服务流程的探索[J].中国卫生资源，2015（5）：315-317.
[3]王建磊，韩璐，杨晓宇，等.基于互联网医疗的移动诊疗方案分析与设计[J].中国数字医学，2015（8）：21-24.
[4]董伊人，陶鹏德.病人满意度影响因素的统计分析[J].数理统计与管理，2005，24（1）：116-120.
[5]Junya TK， Yuichi IK.Effects of patient demands on satisfaction with Japanese hospital care[J]. Int J Qual Health Care，2000，12（5）：395-401.
[6]曹继晨，施梅，李英.基于关联性分析的门诊患者满意度评价指标体系优化设计[J].中国卫生经济，2008，27（11）：72-74.
[7]刘莎，许树强，陈校云.基于灰色关联分析求因子权重的门诊病人满意度多层次模糊综合评判研究[J].中国卫生统计，2011，28（4）：369-371.
关键词：门诊 患者 满意度 服务流程
门诊是医院服务的窗口，也是患者就诊时最开始和医院接触的部门[1]，患者对于门诊服务水平的满意度直接反映出整个医院的医疗服务质量，也能够侧面反映出医院的技术水平和整体的管理水平，会直接影响患者对于医院的整体认知，对于医院品牌和声誉的树立有着重要的意义。较高的患者满意度能够帮助医院赢得患者口碑，在医疗市场占据一席之地，提高医院的经济效益，并且在社会上建立良好的形象。[2]本调查利用横断面调查法，随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月至2014年3月期间来我院就诊的患者（年龄在17岁～68岁）由经过特殊培训的服务人员发放满意度调查表，是为了全面了解以及提高医院医务工作者的服务态度和服务水平，开拓患者以及整个社会对于医院的监督渠道，以提高患者对于医院的满意度。现将具体情况报道如下。
1.对象与方法
1.1对象
随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月至2014年3月期间来我院就诊的患者共1200人由经过特殊培训的服务人员发放满意度调查表，其中，视光门诊268例，眼肌门诊397例，角膜病门诊128，功能科191例，小儿眼科216例。年龄最小的17岁，年龄最大的68岁，平均年龄（49.6±6.5）岁，男性患者650例，女性患者550例。
1.2方法
本研究根据实际情况设计医院门诊部门满意度调查表，由工作者向患者发放，患者进行逐项填写，回收后将调查表内容汇总，内容包括：门诊护士及导医服务态度，接诊医师服务态度及诊疗水平，功能检查科室服务态度及水平，服务设施是否满意医院就诊流程是否合理便捷，就诊环境是否整洁等。其中设置两项开放性问题，有关态度调查为满意，基本满意，不满意三级。发放调查表1200份收回1200份均为有效调查表。
2.结果
患者对于医院门诊具体的满意度调查结果见表1.
表1门诊患者满意度
根据表1可知，对于门诊服务水平，患者的满意度平均为97.89%，总体水平较高，但各个部门仍存在差异：患者对于门诊服务满意度较低的主要有就诊环境、就诊流程和服务设施;调查表中开放类问题患者的不满意主要集中在：医院整体布局不合理，就诊手续繁琐，患者要在多个环节花费大量时间，就诊窗口等待时间过长以及医护工作者的态度普遍比较冷淡，不会对患者进行耐心的解释等方面。
3.讨论与建议
医院管理者在对整个医院运营进行管理的过程中的一个重点就在于门诊的整体管理，包括门诊建设以及门诊服务水平管理等，调查患者对于门诊服务水平的满意度是帮助管理者全面了解并提高医院服务水平的一项重要管理工具，也是对门诊进行改造的基础 [3-5]。
3.1全面建设良好的就医环境
医疗服务是由医疗行为连接起来的一个连续的过程，医疗服务水平主要是根据患者的主观感受来决定和评价的，而医院门诊整体的就医环境则是影响患者对医院门诊满意度最为重要的因素。就医环境包括候诊场所、候诊环境、服务窗口数量、服务人员等方面，建设以及改善就诊环境最重要的在于尽全力简化患者的就诊流程，此外，可以扩大候诊场所，优化候诊场所环境，包括设置宣传栏以及播放电视录进行健康知识普及或者介绍医院，起到宣传作用，还能帮助平静患者候诊时出现的不安和急躁的情绪;在患者人流量较大时配备专业服务人员指引患者就医或者帮助保持良好的就医秩序，根据人流量及时调整服务窗口，及时引进专业的信息技术帮助缩短患者的等待时间，简化流程，最大限度的改善就医环境，简化就医流程，一切以“患者为中心”[6-8]。
3.2增强职工的职业素质意识
医务工作者必须要有“救死扶伤”的意识，这也是一切工作的根本。繁忙的工作经常会使得医务工作者忘记工作的本质，因此院方要积极增强职工的职业素质意识，借助科学的职位和工作安排积极调动职工的工作热情，对待患者要有热情的服务意识，窗口工作人员对于咨询的患者要做到热情和主动，注重和患者之间的沟通，帮助患者缓解疾病。经济等方面压力带来的负面情绪，要在自己的工作中处处体现出“为患者服务”的意识。除此之外，要加大医院员工对专业知识的学习力度，努力充实自己。
3.3完善门诊布局
科学的门诊布局能够帮助患者更加方便地就诊，院方可以根据“挂号就诊检查取药”的流程对门诊布局进行科学的设置[9]，按照功能对科室进行分类，设置醒目的标志牌为患者指明就诊路线和方向，节省患者的时间，并将更多的服务安排在更需要的地方。
3.4增加导医人员
医院门诊处患者人流量大，患者需求相对较多，根据门诊实际情况医院可以增加导医岗位的工作人员，他们的工作包括观察患者就医情况，主动安排并引导患者就诊，协调医患双方的需要，导医职位的工作人员要求知识面广，这就要求导医也要向医师一样，具有较强的专业素养，同时要加大对相关专业知识的学习，使得自身能够有足够的知识帮助患者，和蔼可亲，有责任心的人员担任，需要为患者解答各方面的疑惑，帮助进行门诊各种疾病分诊的工作，因此医院要对导医工作者做好相关的培训，帮助患者在正确的前提下尽可能快速地完整各项检查和治疗 [10]。
3.5严格执行首诊负责制
患者挂号后就和相应的科室建立了医患关系，即使患者不属于本科室，也不应该让患者重新挂号，而应严格执行首诊负责制。这样不仅减少了患者再次挂号的时间，也有利于患者及时的接受治疗，以免耽误病情[11]。
3.6公开各种检查药品费用
对于医疗中常使用的各种药物，要及时向患者以及社会公众公布各项检查的收费标准，从而增加社会民众对于医院的信任度，并开拓了医院接受监督的渠道。
3.7保护患者的权利
门诊服务要做到保护患者的权利，以患者为中心 [12]。门诊作为医院的窗口不仅要保证患者能够快捷方便的就医，还要能尽可能的满足患者的各种需求。医院应当全面了解患者对于就医流程、服务设施、等的要求，积极采取相应的措施减少不必要的环节，并简化就诊流程，同时根据不同患者的特殊需要开展服务，医院要增强医务工作着的服务意识，积极主动地为患者进行服务 [13]，以提高患者对于医院的满意度，并为解决看病难、看病贵做出努力。提高患者对于医院服务的满意度能够帮助医院建立良好的声誉和口碑，赢得患者的信任，在医疗市场占据自己的地位，从而提高医院的经济效益和社会效益。
综上所述，对于医院门诊服务，患者总体比较满意，但各个部门有一定的差异，院方应该考虑改善整体环境，提供服务水平，简化流程，以增加患者的满意度。
参考文献
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[10]罗晓玲，袁素平，余玉泉等.门诊泌尿外科老龄患者护理服务的满意度调查分析[J].中外医疗，2012，31（36）：24-25.
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[关键词]医院;门诊;信息化建设;电子档案
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.122
[中图分类号]R197.323 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）20-0-01
1 医院门诊信息化建设中存在的问题
1.1 患者电子档案不完善
很多医院对患者电子档案的录入不完善，部分持职工医保和公费医疗的人，冒名顶替开药。网络一旦被病毒和木马侵入，造成的危害不可预计。另外，电子病历保存需要一个综合的全面高效的管理系统，而大部分医院不愿意投入大量资金去购买类似的医疗档案管理系统。信息技术的不断更新，以及对设备的更换都给电子病历的长期保存造成一定困难。
1.2 预约挂号
患者对预约挂号知晓率低，心存质疑。一些患者虽对此新服务项目有所了解，但担心系统失误或者挂错号，忘记或记错就诊时间而选择窗口挂号。专家号源不足，挂号信息不透明，欠缺公平性预约方式，挂出的号中大部分是副主任医师以上的专科、专家号。如果所有患者都通过预约挂号挂专家号，不但不能有效引导合理就诊，反而会使医患矛盾更加突出。此外，缺乏良好的预约平台，挂号方式复杂，不能满足不同层次人群的需要。
1.3 候诊与就诊
系统运行过程中，可能会存在叫号系统“死机”、医生工作站出现故障、网络中断，流程不畅等因素，影响候诊和就诊的正常进行。此外，也存在个别医生不按号坐诊，个别病患不按号候诊等问题。
1.4 检 查
检查信息联网有待提高。此外，由于大部分患者心急就医，无暇顾及周边便民信息，中老年人缺乏适当指引，不懂如何使用这类便捷的服务，造成资源浪费。
1.5 缴 费
医院每产生一次检查都需要患者先缴费后检查，对于需要做多种检查的病患来说，该做法既耗时又耗精力，无疑是对其身体和心理的双重折磨。
1.6 取 药
现在部分医院已经有自助处方报到机，需要插入诊疗卡，凭条出口取号，等候取药，然而现实中使用自助处方报到机的患者很少，大部分患者还是选择到人工窗口递交处方的传统做法。取药信息化利用率低。
1.7 满意度降低
医院实施信息化建设后，部分患者由于对信息化设施的掌握能力低，很难接受，而其他人通过信息化系统占据了医疗资源，进而使该部分患者的满意度明显降低，尤其是老年患者。
2 医院门诊信息化建设中存在问题的解决对策
2.1 完善患者电子档案和保存措施
为患者建立完善的电子档案，形成一个整合的系统的电子数据库资源。提高档案管理人员的素质，制定病历档案相关管理规则，并严格依照工作规则执行。
2.2 预约挂号
加强宣传力度，转变患者观念。医院为医务人员印制预约名片，注明该位专家每周出诊时间、专科特长、预约电话、预约网址;在医院设置条幅、电子屏，张贴海报、宣传单;媒体报纸宣传;结合老年人群和低文化人群的特点，推广社区预约挂号。简化预约挂号方式，增加预约挂号渠道。
2.3 候诊与就诊
加强培训，不但要做好医患人员的岗前培训，系统运行后信息中心人员还要下到诊区随时辅导操作，使诊区工作人员熟练应用新系统新流程，熟练掌握诊区信息系统常见故障的处理方式，保证系统顺畅运行，患者顺利就诊。加强与医生的沟通，规范叫号操作程序。
2.4 检 查
检查后的结果实时更新到病人的个人电子病历上，实现系统联网实时更新。从医疗卫生机构角度而言，患者的健康记录是正常业务记录的一部分，把握数据的时效性与完整性，有助于医生实时调阅检查结果，病人可在当天实现对检查结果的进一步诊断，减少患者来回多次就诊的繁琐过程。
2.5 缴 费
在缴费环节，可联手支付宝等互联网支付平台，增加缴费渠道，实现移动设备直接支付，免去缴费排队烦恼。对于先缴费后检查的这一传统做法，还可先检查，在最后取单时一并缴费，简化缴费手续，节省患者就诊时间，提高患者满意度。
2.6 取 药
实现联网后药房预调配模式，缴费后，药房同步收到电子处方，开始配药，最终实现药等人而不是人等药，提高患者就诊满意度。此方法存在的缺点是，当患者检查太多，没能及时在当天取药时，容易造成药品堆积。
2.7 满意度
可以增派医护志愿者从旁协助患者使用自助机等信息化设施，制作简单易懂的宣传片，在候诊室滚动播放，使广大患者了解信息设备，因了解而使用，因使用而喜欢，形成良性循环。
3 结 语
虽然当前我国各综合医院门诊信息化建设已经取得了一定的成就，但其在电子档案不完善和保存、预约挂号、候诊与就诊、检查、缴费、取药以及特殊人群满意度等方面存在的问题也不容忽视。
注：顾彦杰，通讯作者
主要参考文献
[1]姚峥，曹红英，刘凤华，等.综合医院门诊信息化建设作用探讨[J].医学与社会， 2011，24（7）.
关键词：门诊药房；服务质量；满意度；调查研究；系统评价
门诊药房是医院中与患者接触最频繁的科室，也是医院药剂科的重要组成部门之一［1］。门诊药房直接面对患者，部门的服务水平直接关系到医院在患者心中的整体形象，提高门诊药房的服务质量，让患者享受到良好的服务，提高患者的满意程度，从而也提高了患者对医院的信服度，最终还可以提升医院的影响力。
1资料与方法
1．1一般资料
选择2016年6月12号在镇海区人民医院接受门诊药房服务的患者，包括了妇科、骨科、产科、儿科和方便门诊的患者。
1．2调查方法
在调查之前设计调查问卷，包括被调查对象的基本信息、对药物使用的认识情况、所期望的服务及患者的满意程度评价这四个方面，满意程度按5个等级进行评分，分别是：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。以系统抽查的方法，在取药队伍中，每隔5名患者抽取一人进行问卷调查，让患者本人或者家属来填写问卷，问卷当场收回，确保调查项目中的填写完整。
1．3统计学方法
采用SPSS16．0软件对数据进行录入分析。在满意评价中，“非常满意”为5分，“满意”为4分，“一般”为3分，“不满意”为2分，“非常不满意”为1分，最后将所得分数和该选项的人数比率的乘积加和处理，得到加权值。
2结果
在所收回的有效问卷中，表示很熟悉药品使用的患者占到了34．27％，基本清楚药品使用的患者占到了59．44％，有6．29％的患者表示只有看了说明书之后才知道药品的正确使用方法。27．27％的患者在使用药物的过程中，碰到不适的情况时表示会继续使用，31．17％的患者在碰到这种情况时会停药，还有32．17％的患者会通过电话咨询医务人员，而只有1．40％的患者会到医院就诊。大多数的患者在碰到用药问题的时候会选择咨询药师，有28．67％的患者会向医师咨询，极少数患者会咨询护士，只占2．10％。调查结果显示，关于在药事的服务上面，有将近1／3的患者希望在取药的时候，药师能够对药品的使用的注意事项进行说明，一半以上的患者希望在取药的时候，药师能够向患者进行药品服用的专业指导，对于门诊药房窗口取药发药的速度也是一些患者所关注的，还有部分患者希望窗口的服务态度能够有所提高。患者对门诊药房满意度的评价详见表1
3讨论
3．1研究发现
通过对本院150名门诊取药患者调查显示，我院门诊药房总体服务质量的满意度分数为4．364，其中得分相对较高的是取药时间和取药的方便性这两项，而在取药秩序、药师的专业性及药师用药交代这三项中得分相对偏低，这是需要提高的地方。绝大多数患者会通过查看药品说明书来了解药品的具体使用方法，患者在用药过程中遇到身体不适的情况时，仍然有27．27％的患者会继续使用药品，这就充分说明在本院就诊的患者没有充分认识到对药品不良反应的处理办法，所以药师对这方面要引起重视，加强对患者的教育。这次问卷调查，发现了患者对药事服务的需求主要在这几方面：药师能够说明用药注意事项、清楚用药时可能会出现的一些不良反应和对于如何合理用药能够进行宣传。所以，在今后的服务工作中，门诊药房主要从以上几方面来提高服务质量。
3．2提高服务质量与技能水平
3．2．1规范管理政策为了确保各科室顺利开展工作，医院制定出合理的工作制度是必不可少的。同样的，在门诊药房，有健全的制度可以保障各项工作的顺利进行，从而为患者提供满意的服务。加强对医院门诊药房的管理，门诊药房还应该规范各种药品调剂的程序，可以采取相应的激励政策，鼓励药房人员提高工作质量［2］，比如，可以通过服务打分的方式，在平时工作中表现优异或作出过突出贡献的门诊药剂人员中选出“每月一星”，树立标杆，对他们进行精神和物质上的双奖励；对于在工作中表现较差的员工，如没有责任心、服务态度不好等，进行适当的惩戒措施，轻者教育批评，情况严重的还应该做出适当的处分和经济处罚。3．2．2加强业务学习、提高专业技能门诊药房的药师，作为医院工作人员之一，同样要遵循救死扶伤这一医生天职，所以，门诊药房人员不仅要具备良好的职业道德，还一定要有扎实的专业知识和业务能力，所以，要不断加强对业务的学习，不断更新专业技能和专业知识，及时掌握最新的药品信息。药房工作人员要充分认识到，只有具备了丰富的药学知识才可能做好相关的服务工作。所以，医院可以以科室为单位，每周进行业务知识的学习，熟练掌握药学专业知识和各项技能，从而提高门诊药房工作人员的整体业务素质和服务质量［3］。当然，医院也应该鼓励员工的在职学习，因为只有具备了较高的专业能力，才能够顺利开展工作，使患者得到满意的、高质量的服务。3．2．3运用科技提高工作效率科技的发展，也为各行各业带来了便利，医院是一个人员集中、流动性大的场所，借用科技的力量不仅可以减轻员工的工作负担，同时也便于管理。门诊药房作为患者流动量最大的一个部门，调剂工作量是非常大的，提倡使用前后分台型调剂模式，患者交付好药费后，电子处方信息自动传到药房，前台药师刷卡显示医生所开具的处方，核对从后台药师传过来的药品，并详细交待用法用量、用药注意事项等发给患者。不仅缩短了患者的取药时间，改善就医秩序，而且减少或避免调剂差错事故［4］。除此以外，患者在排队取药的过程中，由于先后顺序的问题比较容易引发矛盾，所以还可以采取叫号取药的方式，按照系统中已经缴费并作出标准的先后顺序，进行叫号。这样一来，就避免了患者都拥挤在窗口，造成秩序混乱。这种方式推行之后，患者有序取药，取药的时间也缩短了。在情况允许的条件下，添加取药窗口，就可以大大提高门诊药房的工作效率，进而提高服务质量。3．2．4专业的用药交代通过调查发现，用药交代是患者比较希望得到的服务，也是医院门诊药房需要提高的一项工作，患者能否正确使用药物与药师的用药交代有着密切的联系［5］。药房的窗口发药人员应该充分利用已经掌握的专业药学知识和专业技能，根据患者的实际情况，给出正确的用药交代，是药师职业价值的重要体现，这直接关系到患者药物治疗能否成功。另外，药师在发药的过程中，要使用通俗易懂、准确简练和文明的语言对患者进行用药交代，确保患者能够正确使用药物，这样一来，患者就会严格按照医师的要求来使用药物，从而确保药品的有效性，利于患者的康复，从这个角度来说，也保障了医院的医疗质量，提高了医院的形象。3．2．5增强服务意识，提高服务质量每一位到医院就医的患者，都是将自己的健康交给了医院，同时，他们也是希望能够得到满意的医疗服务，尽快康复，所以，药房工作人员一定要理解患者的这种就医心理，站在患者的角度，以为患者提供最好的服务作为自己的工作理念。患者来医院就诊，本身就承受着一定的心理压力，难免会出现焦躁的情绪，这种情况下最容易发生医患矛盾，所以工作人员要以友善的态度，耐心为患者服务。想他人所想，不断对自己的工作提出要求，增强服务意识，才能做好令患者满意的服务，这样也就提高了服务质量［6］。综上所述，目前，患者对本院门诊药房的服务总体来说是满意的，但在用药交代、药师的专业性及取药的秩序上是有待提高的。医院也可以采取行之有效的措施对门诊药房的服务质量和专业技能加以提高，增强服务者的服务意识，为患者提供高质量的服务，提高患者的满意度。
参考文献
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论文关键词：人力资源，排队论，M/M/S模型，优化配置
改革开放以来，我国大部分医院现代化管理程度均有明显提高。但医院竞争日益激烈，如何提高人力资源的利用率，最大力度地发挥人力资源的效益，是医院需要认真考虑的问题。所以，人力资源管理在医院竞争中发挥着越来越重要的作用。对人力资源进行优化配置，目的就是尽可能减少医院人力资源的浪费，降低医院成本，给医院带来经济效益。
目前，利用排队论为医院提供决策的相关文献也有不少。王丽姿[1]引入Markov链排队模型对医院排队现象进行分析，对医院服务的状况进行定量分析，计算出服务系统性能指标，来确定该安排的医生人数，以减少病人等待时间。该文献的缺点是计算复杂，只是从患者的角度出发，未考虑到医院成本问题。李海琳[2]提出了运用排队论模型测量医院门诊流程效率，主要通过对医院门诊的服务排队时间和服务排队现象对患者产生的影响进行研究，并通过相应的计算机系统进行优化控制，对排队流程进行优化，尽可能减少患者的排队时间消耗。使结果有利于医院门诊排队结构的优化，满足患者的需要。王松建等[3-6]引入排队模型来计算出等待概率，服务强度等来确定医院应配备多少名医生或设备，但都是没有一个统一的标准来确定。总的来说，大部分的相关文献要么计算太复杂，要么得出的数值没有一个统一标准来判断，要么就是没有考虑到成本与效益的关系。
本文在前人工作基础上将排队模型与医院效益相结合，综合考虑到成本与效益的问题，得出最优服务率和最优服务人数，为医院人力资源合理配置提供决策依据。利用这种优化模型，不但可以计算出医院不合理安排医护人员所造成的损失，更加令医院更有效地、合理地使用人力资源，更好的提高医院的社会效益和经济效益。
1 现代医院门诊的现状及主要问题
1.1 医院门诊的现状
目前，医院中“看病难，看病贵”的问题日益严重，引起患者的强烈不满，大医院门诊普遍出现的“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、收费取药和检查时间长，看病时间短）给患者就医带来了极大的不便，并引发了不少医疗纠纷[7]。门诊医疗服务水平是医院综合实力的反映，门诊医疗服务能否满足患者的需求并使患者感到满意，反映了医院的竞争优势和策略，并将影响医院的生存和发展。
医院若要在激烈的竞争中取得胜利，解决看病难、看病贵、门诊服务“三长一短”等现状是十分必要的。图划分算法
1.2 门诊存在的主要问题
目前，门诊面临的不利因素和薄弱环节包括病人集中程度高、人群杂、病种多；诊疗环节多；应急变化多；诊疗时间短。
门诊运行存在的问题主要是管理体系不完善[8]。门诊部定位为职能科室，承担着医疗技术和医疗行政的双重管理职能，管理体系相对独立，但在门诊诊疗工作中担任重要角色的各专科，直接归属各相应专科“一条龙 ”管理，门诊部对专科人员的管理难以深入。综合性医院门诊部至今没有明确核定的编制，组织结构可谓五花八门，多数沿袭着传统的格局，许多难以归口而与门诊工作毫无关系的部门统统归属门诊部管理，形成门诊部拥有庞大的机构和极其复杂的组织结构，无法保障门诊管理职能的落实。管理手段落后：门诊管理是一项复杂的系统工程，又是一门新兴学科，学科的发展与建设在不断的探索之中。由于门诊工作涉及范围广，人员流动性大，各种不利于管理的因素交织，而目前门诊的管理套路简单，管理手段滞后，易使门诊部成为形式上的架子，管理有一定难度，制约了门诊学科的建设和发展。
2 医院门诊收费与排队分析
医院门诊收费是医院财务管理与经济活动的重要组成部分[9]。医院的生存与发展越来越依赖于自身的医疗服务经营收入，医院为了生存和发展，必须不断增强经营意识，调整服务结构，改善服务态度提高服务质量，降低服务成本。因此，对于营利性医院来讲，如何提高收入，降低成本，更是医院一直所追求的目标。根据调查，得知医院的主要收入来源于病人的检查费和治疗费。所以，要增加医院收入，就要尽量留住病人，增加病人的满意度，以减少病人的流失。但是，如何留住病人呢？这就要提高医院服务质量，减少病人等待时间。
2.1 患者排队问题
首都医科大学附属北京安贞医院门诊输液室，北京 100029
[摘要] 目的 对门诊患者输液安全管理中细微服务理念的应用进行分析与探讨。方法 选取我院2013年1月—2013年12月所接收的门诊患者1000例作为研究的对象，在对患者进行护理的过程中引入细微服务理念，且利用日常的考核、患者满意度、输液质量等对实行细微服务理念的效果进行评价。结果 和2012年相比，2013年在引入细微服务理念之后患者的投诉率明显下降，满意率显著提升，差异具有统计学意义（P＜0.05）；2013年度患者外周静脉炎的发生率与渗透率明显低于上一年，差异明显。结论 在门诊患者输液过程中，引入细微服务理念，能够在一定程度上提升静脉输液的质量，且具有极高的安全性，值得大力推广。
[
关键词 ] 门诊；安全管理；细微服务理念
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（a）-0066-02
一般情况下，医院门诊的输液患者，数量大，流动性大，年龄差异较大，和护理人员相处的时间不长，护理人员无法全面的掌握患者的基本病情，所以，患者接受门诊输液治疗存在一定的危险[1]。鉴于此，我院为了加强门诊患者输液的安全性，避免各类医患、护患纠纷的发生，于2013年1月—2013年12月在门诊输液安全管理过程中，开始引入细微服务的理念，获得了不错的效果，现将具体报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院2013年1月—2013年12月所接收的门诊患者1000例作为研究的对象，其中男677例，女323例，年龄在4~79岁之间，平均年龄为45.5岁。另外，在全部患者当中，521例为平诊患者，479例为急诊患者。
1.2方法
①严格规范输液操作流程。医院应该定期组织护理人员进行有关的理论知识与实践技能的培训，例如在早会时，将之前护理过程中所发现的问题进行有效的统计与整理，并给出相应的处理对策，对于护理过程中的薄弱环节，应该进一步强化与改善[2]。护理部门应该定期对护理人员的输液质量、操作情况进行考核，并且以问卷调查的方式，实时掌握病患对护理质量、就医过程以及疗效等方面的满意情况，同时向病患征求有关的意见，以便及时改正，进而提升护理人员的护理质量。
②改善门诊环境。医院应该对门诊治疗区、输液区的环境进行全面的改善，进而确保门诊输液的安全性。依据医院感染的相关要求，应该定时对治疗区进行消毒，且展开细菌监测。另外，为了能够充分满足患者及其家属的各种需求，可以在输液区内添加一些基本的设施，例如饮水机、空调等等。
③严格贯彻制度。通常情况下，门诊输液的患者具有以下特点，即流量大、年龄差异大、使用药品种类繁多等。针对这种情况，护理人员必须清楚掌握不同药品的注意事项。比如化疗药品在出现药物外渗之后，倘若不进行及时、有效的处理，那么将造成极为严重的后果，情节较轻的将出现静脉炎、局部疼痛以及红肿等症状，严重的将导致患者的周围组织出现坏死[3]。针对部分静脉降压药物，例如尼卡地平、硝普钠等，对于使用这类药物的患者，护理人员应该加强对其的巡视，严密观察患者的输液滴数。针对一些极易引发过敏反应的药物，例如头孢、青霉素等，患者在使用这类药物时，护理人员应当采取交班制度，以便在患者出现不良反应之后能够及时采取措施[4]。
④细微服务理念的引入。在医院门诊输液患者中采取细微服务理念，其主要的方式就是在输液之前，护理人员与患者及其家属做好提前的交流工作，通过彼此之间充分的交流，使护理人员能够清楚掌握患者的实际感受与需求，了解患者的病史、实际病情等情况，同时向患者及其家属介绍治疗措施的科学性与护理操作的重要性[5]；对于患者及其家属所提出的各种疑问或不解，护理人员应当站在患者的立场上给予详细的解答；另外，护理人员还应该为患者及其家属详细的介绍疾病的有关知识、药物使用的注意事项及其不良反应，以便能在最大限度上获得患者及其家属的配合，进而提高患者治疗的效果。
⑤满意度调查方法：满意度采用自制问卷调查的方法统计，满分为100分，由高到低依次分为非常满意、基本满意、不满意三个等级：非常满意：问卷调查结果分数≥90分；基本满意：问卷调查结果分数在60~89分范围内；不满意：问卷调查结果分数<60分。满意度的计算公式为：（非常满意+基本满意）患者例数/该组患者总数×100%。
1.4统计学分析
使用spss 18．0统计软件进行分析。计数资料用百分比予以代表，采用χ2检验，当P＜0.05时，差异具有统计学意义。
2结果
2013年门诊输液患者的投诉率为1.2%（12/1000），满意率为95.4%（954/1000），外周静脉炎发生率为11.3%（113/1000），外周静脉渗出率为4.1%（41/1000），滴速符合率为85.7%（857/1000），输液卡书写合格率为81.1%（811/1000）；而2012年的投诉率为2.5%（25/1000），满意率为90.3%（903/1000），外周静脉炎发生率为15.3%（153/1000），外周静脉渗出率为9.6%（96/1000），滴速符合率为89.5%（895/1000），输液卡书写合格率为79.8%（798/1000）。
由此可见，2013年在引入细微服务理念之后患者的投诉率明显下降，满意率显著提升，和2012年相比差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）；2013年度患者外周静脉炎的发生率与渗透率明显低于上一年，差异明显；且输液卡书写合格率与滴速负荷率明显上升，与2012年相比差异具有统计学意义（P＜0.05）。见下表1所示。
3 讨论
由于我国医疗制度改革的不断深入，社会老龄化的不断加剧，以及群众自我保健意识的提升，医院门诊的输液患者数量也开始呈现增多的趋势。因为到医院就诊输液的患者大多数是急诊患者，需要在最快的时间内获得一定的治疗效果，并且门诊的输液要求相对比较高，就诊时间集中，周转快等特点，这在一定程度上加大了护理人员的压力，进而影响了护理操作的质量，从而引发护患纠纷[6]。
针对这种情况，在医院门诊部门引入细微服务理念，加强护理人员与患者及其家属之间的互动与交流，强化对护理人员的有效培训，并且改善医院治疗环境，严格按照有关制度执行各项操作。通过一系列的措施能够有效提升护理人员的临床操作技能，避免各种不良反应的发生，进而使患者的满意率得到最大限度的提升。在本次研究中，我院于2013年将细微服务理念引入到门诊之后，患者的投诉率1.2%,明显低于上一年度(2.5%)，且患者的满意率也有所提升,在2013年，其满意率达到了95.4%；另外，患者外周静脉炎发生率、渗出率明显下降，而滴速负荷率、护理人员输液卡书写合格率等也得到一定的改善。由此可见，在门诊患者输液过程中，引入细微服务理念，能够在一定程度上提升静脉输液的质量，且具有极高的安全性，值得大力推广。
[
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关键词：门诊西药房；药学服务；质量；意义；方法
随着社会经济的不断发展和人们的生活水平的不断提高，患者对医院的医疗技术水平和服务质量也有了更高的要求。门诊部是医院为患者进行服务的主要窗口[1]。目前，我国除中医院的医生外，大多数医院的医生均习惯使用西药对患者进行治疗。因此，门诊西药房成为了大部分患者就医过程中必然接触的部门。门诊西药房服务的质量也会直接影响患者对医院整体服务的满意度[2]。
1目前医院门诊西药房在药学服务方面的不足
目前，不少患者在用药的过程中会出现用药差错，产生不满情绪，导致医患矛盾的发生。这主要是因为门诊西药房的工作人员在进行药学服务的过程中未能较好地向患者说明药物的使用方法、疗效、用量、价格等，导致患者没能按照正确的用药方法使用药物，影响其身体健康，降低治疗的效果。此外，部分门诊西药房工作人员的工作效率不高，导致患者候药的时间过长，使其产生焦虑、急躁等情绪，影响医患关系。
2提高门诊西药房药学服务质量的意义
自五十年代开始，我国的药学服务工作主要经历了传统服务、过渡及“以患者为中心”的服务三个阶段[3]。在现阶段，门诊西药房的药学服务应以提高患者的生活能力和生活质量为最终目的。在进行药学服务时，门诊西药房的工作人员应以患者为中心，从保障患者的利益出发，为其提供合格的药物，能保障其顺利进行治疗。医院门诊西药房的工作人员凭借自身良好的专业技能，及时敏锐地发现处方中的问题，预判患者在用药的过程中可能发生的问题，能减少患者用药不良反应的发生，避免其发生用药差错。门诊西药房的工作人员协助临床医生分析药物的药理、药性，共同为患者制定经济、有效的治疗方案，能提高医院的整体用药水平，确保患者用药的安全性和合理性。
3提高门诊西药房药学服务质量的方法
3.1主动进行用药咨询服务
大部分医院门诊西药房的用药咨询服务均为患者提问、工作人员回答的模式。由于在门诊西药房取药的患者较多，门诊西药房的工作人员通常要同时面对多个患者，容易弄混患者的问题，或对问题的解答不清楚。还有部分患者不进行用药咨询，自己根据药品的说明书或用药经验服药，导致用药差错的发生。医院门诊西药房的工作人员在进行用药咨询服务时，可以采用主动服务的模式，根据患者的取药单询问患者是否知道用药的方法，并告知其用药的禁忌，避免其因用药不当发生不良反应。门诊西药房的工作人员还要详细地询问患者是否有药物过敏史。如果患者对某种药物过敏，处方中却恰好有这种药物，药房的工作人员应立即与临床医师协商，使用具有相同治疗效果的药物替代该药。
3.2使用简单易懂的语言对患者进行用药指导
药品信息具有一定的专业性。患者在拿到药物之后，不能直观、清晰地通过药品的包装和说明书了解药品的相关知识。因此，门诊西药房的工作人员需要使用简单易懂的语言告知患者用药的方法、时间、剂量、注意事项等。在讲解用药知识时，药房的工作人员应避免使用专业性较强的词语，在不得不使用此类词语时，应简单地解释该词语的意思。在讲解完成后，药房的工作人员应询问患者是否了解该药的相关知识，必要时可让患者重复一次。
3.3分析处方的内容、格式是否合理
在为患者配药前，门诊西药房的工作人员应认真仔细地检查处方的内容、格式等是否正确、完整，检查处方中是否出现重复用药、不合理用药、药品名称表述不清、药物的药性相互冲突等情况。如对处方的内容、格式等有疑意，应立即通知开具处方的医生，并与其共同解决处方中存在的问题。
3.4对药品进行监控，强化设施
门诊西药房的工作人员应监管、审查药品的采购渠道，保证药品的质量，为患者提供优质的药品。门诊西药房的工作人员还要科学合理地储存和管理药房内的药品，确保药品在有效期内，不被污染。医院也应为西药房配备专业的硬件设施，并及时更换药房内老旧和损坏的设施，为门诊西药房的工作人员提供良好的工作环境，也为患者及其家属提供舒适整洁的取药区、咨询区和等候区。
3.5提高门诊西药房的工作人员的专业素养
定期对门诊西药房的工作人员进行培训，鼓励其学习药学知识、了解新药的药理和药性，提升其职业素养。开展“沟通能力”培训，提高门诊西药房工作人员与患者及其家属进行沟通的能力。
3.6收集患者对门诊西药房的意见和建议
在医院内设置意见收集箱，收集患者对门诊西药房进行药物服务的意见和建议，及时采纳合理的建议，并针对患者提出的意见进行整改反思，及时采取解决措施。收集患者用药后的不良反应，分析其发生不良反应的原因，避免此类情况再次发生，减轻药品对患者身体健康造成的伤害。
3.7宣传用药知识
在门诊西药房的候药大厅内设置展板。展板的宣传内容主要是常用药物的功效、使用方法、适用病症、使用时的注意事项、禁忌症等。方便患者利用候药的时间了解用药知识，避免其因长时间候药产生焦虑、急躁等不良的情绪，促进其合理用药，保障其用药安全。
4小结
随着我国药品监制体制的完善与医疗、医保改革的深入，医院越来越重视门诊西药房的药学服务质量[4]。加强对药品的监控力度，提高门诊西药房工作人员的专业素养，以患者为中心进行药学服务，可以加深患者对药物知识的了解程度，减少用药差错与医疗事故，避免药品浪费，降低患者的用药风险，减少其治疗费用，提高其对医院服务的满意度。
作者:张晓东 单位:河南中医学院第一附属医院
参考文献:
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目的探讨优质护理服务在医院门诊护理中的应用效果。方法采用回顾性分析法分析优质护理服务在医院门诊护理中的应用情况，对比分析实施优质护理服务前后患者的满意度等。结果2012年开展优质护理服务活动后，患者满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较，患者的满意度逐年在提升，且至2015年满意度达到99.85%，实现了2012-2015年度护理零投诉。结论注重门诊优质护理服务活动的开展，有助于调动门诊护士的主观能动性，优化门诊流程，为患者提供符合其需求的护理服务，提高门诊患者对门诊护理服务的满意度，树立良好的医院形象。
关键词：
门诊；优质护理服务；体会
0引言
本院自2011年6月合院以来，门诊患者的急剧增多，患者的导诊护理尤为重要。为了响应卫计委开展“优质护理服务工程”的号召，根据本院门诊实际情况，对门诊优质护理的实践形式进行了积极的探索，且取得了满意效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本院年门急诊量1万人次。门诊范围包括抽血室、内科治疗室、住院登记处、医疗事务处、取报告处、健康体检中心、静脉置管中心、著名专家会诊中心、伤口护理中心、病案室、特需门诊及各专科门诊。设有护士长1名，护士19名。设小组轮换及组长监管制度。
1.2方法
1.2.1改革护理工作模式
（1）让门诊护士轮岗，要求门诊护士树立“全科”护士观念，在掌握门诊患者人流量的基础上便于对工作岗位进行调整，可以使门诊患者排队等候时间得以减少。（2）根据门诊实际情况，实行弹性工作制，对门诊护士进行灵活调配，哪怕是门诊高峰期，都可以确保门诊护士可以为门诊患者提供全程、专业的护理服务。（3）将首问负责制落实到具体的门诊护理工作当中，门诊护士接诊到患者后，就要负责对其进行就医指导，帮助患者解决就诊过程中的问题。（4）对门诊护士的岗位职责进行明确，使每位门诊护士都可以明确了解和履行自己的岗位职责，掌握工作流程和工作重点，便于为门诊患者提供更加优质的护理服务。（5）门诊护士在掌握门诊患者特点的基础上认真履行自身职责，既要对门诊患者进行专业照护和病情观察，也要适时对其进行健康教育，为其解答就诊问题，为其提供便民服务等。
1.2.2加强护理服务的人性化建设
（1）改进标识：在各个入口处设置醒目的标识，确保每个诊区都设置醒目的安全标识、防滑标识、指路标识、禁烟标识、友情提醒标识等。（2）完善就诊环境：待诊区域多放一些座椅，旁边放置可供随手翻阅的报纸、杂志、健康手册等，放置有热水的饮水机，安装门诊分诊排队叫号系统等。（3）改变工作站：每个专科分诊台都配备一些常用体温计、血压计，便于对候诊患者的血压、体温进行监测。若候诊患者病情危重，提前安排其就诊。尽量将开诊断证明书盖章等事务性工作前移，为患者提供更多便民服务。（4）实施全程陪检服务：若患者年龄超过80岁，则派专人为其提供全程的陪检服务，省去高龄患者就医不少麻烦。（5）其他人性化服务：在各个采血点备一些糖果，便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用。
1.2.3护理服务的专业化建设
(1)优化门诊就诊“绿色通道”：相继开设“特需就诊特诊卡”、“优生优育”、“特需患者就诊一卡通”和“同城双体系”等服务挂号窗口，确保特需病员就诊“六优先”。(2)对电话预约挂号系统和网上预约挂号系统加以完善：这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者需要排长队挂号情况的发生，缩短患者的候诊时间。增加咨询服务热线，便于患者通过电话咨询了解相关信息。（3）在特殊区域建立叫号系统：在容易需要门诊患者排队等候的区域，如采血室等场所建立叫号系统，并派专人对取号、指导分流等进行负责，避免患者因长时间排队等候产生不满情绪，同时，提高工作效率。（4）提供专项护理技术优质服务：根据门诊岗位实际情况，开设伤口护理门诊等，为门诊患者提供专业化的技术优质服务，及时解决门诊患者常见的实际问题，满足患者的护理需求。
1.2.4加强护理服务的规范化建设
（1）实施丰富多样的健康教育：文化程度和既往门诊输液次数是影响门诊患者相关认知水平的独立影响因素[1]。文化程度高者能正确地判断和获取有效的医学信息，对于医护人员的宣传解释更加理解[2]，文化程度低者对于某些疾病知识的讲解无法有效理解。为了提高门诊患者相关认知水平，注重开展丰富多样的健康教育，满足不同文化程度患者的健康教育需求。如定期开设相关疾病的健康知识讲座，及时解答患者提出的保健问题，并向听讲座的患者发放问卷调查表，及时了解患者对讲座的满意度，收集患者对讲座的意见和建议，以不断完善，提高健康知识讲座开展的效果。候诊区域播放相关疾病的保健知识的宣传片，发放健康教育手册等，文字通俗易懂，图片生动形象，哪怕是文化程度低者，观看宣传片或者翻阅健康教育手册，都可以从中获取一些健康知识，实现健康教育的目的。作为开展健康教育的重要基地，门诊对疾病预防和教育起到了越来越重要的作用。（2）建立科学管理机制：对门诊护士进行分级管理和培训。根据各层次护士的能力、资历和经验情况，分别制定明确的培养目标、培养内容，定期考核，形成良性循环。各层级护士分工、职责明确，定位准确，理论、实践、科研写作及管理能力得到进一步提高[3-4]。实行护士长管理制，每月底召开护士长及骨干会议，讨论整改本月的工作问题，并结合实际对下个月工作计划进行制定，提出一些做好下个月工作的建议。同时，定期在护理常规会上公布会议总结的工作问题和建议，督促护士认真解决工作中存在的问题，以不断提高门诊护理质量。
1.3效果评价
向门诊患者发放自行设计的门诊护理服务满意度调查表，调查问题有：对门诊诊室环境是否满意，对门诊服务流程是否满意，对候诊时间是否满意，对技术操作是否满意，对门诊护士提供的主动服务是否满意，对门诊护士的仪表行为是否满意等，总分100分。若总分＞95分满意，90-95分为较满意，86-89分为基本满意，81-85分为一般，＜80为不满意。以满意+较满意计算满意度。将结果与未开展门诊优质护理服务的2011年及之前满意度比较。
2结果
2012年开展优质护理服务活动后，患者满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较，患者的满意度逐年在提升，且至2015年满意度达到99.85%，实现了2012-2015年度护理零投诉。
3讨论
注重在医院门诊开展优质护理服务，有助于将“一切为了患者，为了患者的一切”落实到具体工作当中[5]，有助于为患者提供符合他们需求的门诊护理服务，提高他们对门诊护理服务的满意度。此外，注重开展门诊优质护理服务，会督促护士不断提高护理服务水平，增强护士的主动服务的意识，提高护士的工作积极性，促使其尽其所能为患者提供全程、专业化的护理服务，拉近护患之间的距离，降低护理投诉率，使患者对门诊护理服务更加满意，为医院赢得声誉，取得良好的社会与经济效益。2012年开展优质护理服务活动后，患者满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较，患者的满意度逐年在提升，且至2015年满意度达到99.85%，实现了2012-2015年度护理零投诉。
综上所述，要根据医院门诊实际情况，开展优质护理服务活动，为患者提供符合他们需求的人性化、专业化门诊护理服务，提高患者的满意度，树立良好的医院形象。
作者：王金凤 于平川 江志兰 王景凤 单位：吉林大学中日联谊医院南湖院区 吉林省肿瘤医院
参考文献
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【关键词】门诊；就诊流程；特色科室
随着人民生活水平的提高，患者对医院的服务质量的要求越来越高。门诊是医院的招牌，其服务质量的高低影响着医院的形象。患者来门诊部就诊，最希望的就是能够尽快得到满意的治疗，等待时间过长无疑会让患者产生心理压力并且很可能对医院产生不满情绪。所以简化门诊就诊流程，缩短患者等候时间，对医院门诊来说具有现实意义。
1 传统的医院门诊流程分析
现在很多医院的门诊流程过于复杂，患者在就看病过程中要经历将近四次排队(挂号、候诊、付费、配药)，付两次费(挂号费、药品费)，就诊过程中多次往返于各部门,加上不同疾病的患者在一起排队挂号候诊，相互之间产生影响，这必然延长患者排队的时间；反复的排队、等候、大量的时间精力消耗于非诊治过程，必然加重患者的心理负担，有可能使患者及其家属产生不满情绪，从而影响到医院的声誉。许多医院的营业额因此而受到很大的影响。
2 门诊就诊流程适宜性探索
建设和谐医患关系，方便快捷的门诊就诊环境将对减少医患之间的矛盾发生，将产生积极的影响，可以减轻患者的精神压力，给患者留下良好的印象，安心放心的就诊。因此，减少门诊就诊流程中的环节，提高服务的水平，将有效的提高患者对医院的满意度，改善医院的声誉，从而增加医院的门诊量，提高医院的经济效益，使医院的经营走上良性循环的道路。为了优化门诊就诊流程，做到方便快捷，让患者满意，从适宜性流程的角度，通过以下几个方面来对传统的就诊流程进行改进。
2．1 设置候诊序号单 在候诊大厅增设候诊序号单打印机，患者来到医院，在候诊序号打印机上取领候诊序号，在打印机的电脑屏幕上，患者只要用手触摸就可以选择自己想要就诊的科室，而且还可以选择当天坐诊的医生。通过候诊序号单的数字，患者看可了解到前面有多少患者候诊，从而做到心中有数，减少焦虑急噪情绪的产生。在打印机旁边安排一名护士指导不熟悉使用的患者使用打印机，并且根据患者不同的病情指导其选择相应的科室。在候诊序号单的设计上，采用上下联的方式，中间一条黑线，划分上下两联，上联由医生保管，留作患者挂号的凭证，下联由患者交给收费人员以确认挂号交费。
2．2 设置计算机排队呼叫系统 在医院候诊大厅设置计算机排队呼叫系统，在医生看完一个患者之后，按一下桌子上的按扭，排队呼叫系统的广播就呼叫下一个患者的候诊序号，这样患者在取了候诊序号后，只需坐在候诊大厅等候诊疗。这样既方便又快捷。
2．3 特色科室设立专门的候诊收费厅 对于某些患者较多的特色科室，可以设立专门的候诊收费厅。例如：儿科患者最多，排队时间最长，如果不单独设立候诊收费处，将延长其他患者的排队时间，加上许多儿童看病时常会哭闹，这些也会影响到其他患者的情绪。为此，要设立儿科候诊收费专厅，在儿科候诊收费专厅里，设置专门的可以调控儿童桌椅，可根据儿童的身型调整桌椅的高度，旁边增设家长的椅子。在儿科候诊收费专厅里安排一名护士，为需要帮助的儿童及其家长提供服务，并且维护候诊厅里的秩序。通过设置专门的儿科候诊收费厅，可以使得其他人数相对较少的科室的患者的排队时间缩短，得到及时的治疗，这样可以稳住其他病种的患者，增加医院的门诊量。同时，由于设立了专门的儿科候诊收费厅，里面有儿童专用设施，使得家长更放心，减少儿童哭闹的频率，也可以加快排队收费的速度，提高收费工作人员的工作效率。通过设立特色科室候诊收费厅，既分流了排队人数，缩短了患者的排队时间，又提高了医院的声誉，使特色科室更有特色，同时还可以增加其他科室患者的满意度，增加医院的门诊量。
通过以上三个方面的改进，医院门诊的就诊流程就可以变得更加方便快捷，患者来到医院之后，只需通过下面几步就可以完成看病。
第一步：领取排队序号单。领取候诊序号单速度快，几乎不需要排队等候。
第二步：诊疗。患者在候诊大厅听到呼叫后，拿着候诊序号单去相应的科室看病。医生对患者进行诊断后，使用电脑开出处方，处方开完后，电脑里会自动计算出所开处方的价钱，这样可以方便医生根据患者的经济条件调整处方里的药物，使处方的价格患者能承受得起，这样不至于使有些患者在划价缴费时候发现价格太贵，无力承担而换医院就诊。医生开完处方，只要在电脑里点击确定，挂号收费处的电脑里就接收到医生所开的处方。
门诊是医院各部门中首先接触患者的窗口，门诊护士的工作及服务态度对患者的心理产生极大的影响，是医院声誉好坏的关键[1]。门诊患者病情复杂、人员流动性大，较易产生多种心理问题。因此，可对门诊患儿及家长采取"以患者为中心"的现代护理模式，对其就诊时常见心理问题进行人性化护理，促进患儿在满意、舒适的心理、精神状态下接受治疗，从而提高护理工作的质量[2]。为探究人性化护理模式的优势，对我院140例患儿的临床资料进行分析，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取2012年6月～2014年1月我院140例门诊预约患儿作为研究对象，其中男性76例，女性64例；年龄分布为2个月～10岁。依据随机数字表法将患儿随机分为观察组和对照组，每组70例。观察组中男性40例，女性30例，年龄分布为4个月～9岁，平均年龄为（5.8±0.3）岁。对照组中男性36例，女性34例，年龄分布为2个月～10岁，平均年龄为（5.7±0.4）岁。两组患儿性别、年龄等一般资料的比较无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2患儿及家长的主要心理问题
1.2.1对医院环境的陌生感 很多门诊预约患儿是第一次来医院就诊，导致患儿及家长对医院环境产生陌生感。特别是较小的患儿，因年幼不懂事，对打针、输液具有本能的反抗，一进医院便产生恐惧、不安的心理，哭闹不止，此时，医护人员需对患儿进行主动、热情的服务。
1.2.2候诊时间过长 因门诊患儿的增多，医生的工作量不断加大，CT、超声、心电图等常规辅助检查的全面开展，易使门诊出现排队等待的情况，这也是导致医患关系紧张的导火索，很多孩子是家里的独苗，生病后家长求医心切，极易产生焦虑、紧张等不良情绪，而在一系列诊治过程中，由于医院内部专业及科室的细化，患儿及家长常常需要往返于多个诊室和科室，是多次往返，导致家长情绪焦虑烦躁，严重者甚至出现情绪失控[3]。
1.2.3害羞疑虑的心态 很多患儿家长在就诊时期望得到医生的救治，希望进行全面检查并给予正确治疗；在叙述中担心遗漏患病经过，误导医生；若医生倾听时稍不耐心，则会产生不安和自责心理。一些有难言之隐的患儿家长，在叙述病情时反复叮咛医生为其保密，希望医生在提供健康保障的同时保护自己的隐私[4]。
1.2.4不科学的消费心理 因患儿家庭经济收入、家长文化素质及消费观念的差异，其对医生的诊疗水平和服务质量的要求不尽相同。一些患者因排队挂号、候诊时间过长，期望医生能对自己孩子进行全面的详细检查，甚至主动要求医生给孩子开价格昂贵的药，误以为便宜药不管用[5]。
1.3方法 对照组患儿给予常规护理干预，观察组患儿给予针对性的人性化护理干预。采用医院自制的问卷对患儿及家长满意度进行调查，根据问卷结果将患儿及家长满意度分为非常满意、一般满意、不满意三个等级。
1.4统计学分析 本文所有数据的录入和处理均通过统计学软件包SPSS18.0实现，计数资料采用率表示，组间比较采用χ2检验，以P
2 结果
经不同护理方式，观察组患儿及家长37例非常满意，29例一般满意，4例不满意，患儿及家长总满意率为94.29%。对照组患儿及家长25例非常满意，28例一般满意，17例不满意，患儿及家长总满意率为75.71%。两组患儿及家长总满意率的比较差异显著（P
3 讨论
人性化护理时现代护理模式转变的方向，在国内外医护工作中深受广大患儿及家长的好评[6]。本研究中，对观察组患儿给予的人性化护理的具体措施包括以下几点：①在医院门诊部门设立服务台，患儿家长在预约时，服务台护士则需利用专业知识协助患儿及家长选择合适的诊室，待患儿及家长前来就诊时告知家长相关诊室和辅助检查科室的具置。可在候诊室放置电子屏幕，设置较好系统，向患儿进行卫生宣教；在候诊室提供供家长阅览的宣传手册[7]。另外，可增加专家门诊，以利于患儿更好就诊。②医院门诊可设立专门的预约电话及网站，帮助患者尽快预约就诊。医院门诊需保持良好的就医环境，大厅内严禁大声喧哗，提供开水，增设空调等，保持卫生整洁、舒适。另外，在门诊大厅设置高素质导医人员，通过全面、热心、周到的服务提升患儿及家长对医护人员的信赖感。③加强专门门诊的宣传工作，在医院各科室门前设置专家的简介栏及专家的诊疗范围。另外，可增添信息栏及疾病宣传栏，以便家长直观了解候诊时间和就诊速度，对专家进行提前了解，为患儿及家长下次预约治疗提供参考[8]。④医护人员在对患儿给予服务时需端正自己的态度，认真倾听患儿家长主诉，仔细询问家长患儿的病情；耐心冷静的对患儿进行诊查和服务，使患儿及家长感受到医护人员的关心和呵护。⑤对患儿及家长的隐私进行保密，一些特殊的诊室需设置一对一的治疗，从根本上做到保护患儿及家长隐私；医患之间需充分沟通，对患儿的病情进行及时了解，尊重患儿家长的选择权和知情权，有效缓解了患儿及家长的紧张心理[9]。在诊治结束后，患儿及家长可预约下次门诊治疗的时间。
1现阶段医院门诊导诊护士的服务现状
现阶段的医院门诊导致护士由于人员较少、岗位培训不足、专业技能掌握不充分及服务意识不强等原因在实际的导诊过程中均会出现以下问题：对于对疾病及科室存在疑问的患者不及时为患者提供相关信息，或针对患者及家属提出的问题不及时解答，态度较为懒散，服务意识不强，在未全面了解患者疾病及症状的前提下就为患者进行导诊，导致就诊科室不对现象，严重耽误了患者的就诊时间，降低了患者的满意度，给患者及患者家属留下了不好的印象。
2医院门诊导诊护士素质修养的培养及管理措施
2.1树立以患者为服务中心的服务意识。导诊护士属于患者来院就诊接受服务及面对的第一人，医院门诊的导诊护士应树立以人为本，一切从患者出发的服务理念，在工作过程中做到站在患者的角度上思考问题，帮助患者解决一切需要解决的问题。当遇到第一次就诊，不知道自己的症状应该挂哪个科室，急于寻找医生的患者时应主动、热情询问患者相关症状，向患者介绍就诊的程序，解答患者的疑问及咨询，指导患者选择正确的就诊科室，指引患者进行相应的检查，实施针对性的健康宣教，针对来院就诊的患者应做到一视同仁，不应差别对待，注意与患者交流沟通的过程中应注意采取通俗易懂的语言进行解释，以微笑面对患者，详细解答患者的疑问，为患者提供高质量的服务。2.2对导诊护士进行素质教育，提高导诊护士的修养。提高导诊护士的思想素质，做好相应的素质培养，制定严格的科室规章制度，增强工作过程中的各项纪律及组织性，提倡热爱本职工作、热情服务患者，认真工作、尊重患者的工作准则；对导诊护士进行素质教育，树立良好的形象，导诊护士不管从着装、语言、谈吐、微笑及态度上均应该具备一定的原则及规定，在面对患者急切的态度时应如何与患者进行交流，为患者指明道路，为导诊护士提供针对性的培训及考核，教授相关的现代服务技巧及理念，帮助医院树立良好的导诊形象[2]。2.3专业医学方面的培训及考核。针对所有医院门诊的导诊护士进行专业医学方面知识的培训，导诊护士应熟悉各科室专业的常识，做到爱岗敬业，尽量解答患者提出的各种问题，对患者的咨询做到有求必应，观察患者的心理特点，满足患者的心理需求，掌握哪种症状应就诊哪个科室，帮助患者提供最准确、快速的导诊服务。还应在导诊台设立更多的服务项目：为患者提供免费开水、为行动不便的患者提供轮椅，为就诊的患者及患者家属提供健康宣传手册等，树立良好的职业形象，让患者感受到医院的专业化及质量化[3]。2.4提高导诊护士的沟通技巧及仪表素养。导诊护士属于医患之间沟通的桥梁，导诊护士与患者之间的沟通属于直接性的，面对患者导诊护士应根据患者的年龄、性格及情绪等为患者实施针对性的解答，尽量采用通俗易懂的语言深入浅出的为患者进行详细解答，负责的给予就诊指导，提高护士的沟通技巧，在与患者沟通的过程中应不吝啬微笑及肢体语言的表达，要清楚护患之间是处于一个平等、互相尊重的关系，只有对患者态度好了，患者才能采取相应的态度回应。导诊护士应在与患者沟通过程中及时从患者的表达中获取有效信息及需求，根据患者的需求及提供的信息为患者提供针对性的服务。此外，导诊护士还应注意自身的仪表素质及形象，导诊护士的一言一行都会给医院带来极大的影响，因此导诊护士应严格要求按照标准及规定要求自己，做到态度诚恳、文明礼貌、语言温和、甜美微笑等，在与患者进行沟通的过程中禁止使用“不知道、自己找、不清楚、问医生”等冷漠用语，应积极主动取得患者的配合及理解，提高门诊导诊的工作质量及效率[4]。
3结语
由此可知，门诊导诊属于一个考验多方面能力及素质的岗位，门诊导诊是患者入院接受治疗后第一个面对的人，若导诊护士给予患者体贴、周到及详细的解答及服务，将会提高患者对医院的认可。因此，医院门诊导诊护士应提高自身的专业素质、服务意识及自身修养，为患者提供最好的服务质量，更好的促进医院的全面发展及进步。
作者:何又喜 单位:湖北省天门市第一人民医院支助服务部
参考文献
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【关键词】 关键绩效指标法（kpi）； 绩效考核； 护理
近年来，随着护理事业的飞速发展，护理工作在整个医疗过程中发挥着越来越重要的作用，其服务质量不仅直接影响到医院的形象，而且会影响到诊疗过程是否能顺利进行，更直接关系到患者和家属对诊疗的的满意程度。而护理服务质量的提升和护理人员工作绩效的提高密切相关，因此如何搞好绩效考核对调动员工的积极性以及提高质量具有十分重要的作用。绩效考核已受到医院管理者的广泛关注[1-3]。本院作为口腔专科医院，尝试将常用于企业的关键业绩指标法（key performance indicator，kpi）引入口腔各个科室护理绩效评价中，针对口腔专科医院门诊的工作特点，对本院103名护理人员进行考核，通过一年的试运行，取得了一定的成果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 对本院口腔各科室护士共103名进行绩效考核。均为女性，年龄最小18岁，最大56岁，平均（29.12±1.22）岁。其中，本科17名，大专48名，中专38名。
1.2 绩效考核方法 以新的绩效考核方法对本院口腔各科室护士进行绩效考核。然后根据绩效考核的综合评分计算护士绩效工资。对考核后三个月和一年时各项指标进行比较。
新绩效考核方法以工作量、工作质量、医生满意度、患者满意度4个指标作为关键指标，满分共100分。具体评分方法和标准：（1）工作量（30分）：由护士长、护理小组长、护理质控员组成绩效考核小组，根据护士与口腔医生配合对四手操作的诊疗数量、论文科研情况、参加医院各种业务竞赛活动情况以及是否兼任科室额外管理工作情况等进行评分。（2）工作质量（40分）：由绩效考核小组根据其常用口腔医用材料的调配、配合医生诊疗工作的熟练程度、常见口腔疾病诊疗配合过程中四手操作原则的执行情况以及护理投诉情况等方面进行评分。（3）医生满意度（15分）：由考核小组每月末向医生发放问卷调查表，由口腔医生对其椅位护士的工作情况进行评分，调查内容主要包括：接诊患者态度、与患者沟通解释情况、工作态度、工作熟练细致程度、调配医用材料符合程度等方面进行评分。（4）患者满意度（15分）：由科室分诊台护士对诊疗结束的患者发放满意度调查表，由患者对护士的服务态度、沟通解释工作是否满意和护理技能等方面进行评分。最后综合评分=工作量得分+工作质量得分+医生满意度得分+患者满意度得分。
1.3 统计学处理 采用spss 18.0软件进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，p<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
对口腔医院护士实施kpi法绩效考核一年后，其工作量和工作质量的评分明显要高于刚实施三个月的平均分，并且口腔医生对护士的满意度以及患者对护士的满意度也得到相应的提高，经统计学分析，各项评分差异具有统计学意义（p<0.05）。见表1。
3 讨论
本院作为专业的口腔医院，具有大门诊小病房特点。其中87%的护士分布在各门诊，与医生配合，实施“一对一”的“四手操作”。其工作特点是琐碎，与医生协作性强，与患者沟通要求高。所以要求护士有较强的沟通协调能力和熟练的口腔专科护理配合技能。护士的工作质量不仅影响医生的工作质量和工作效率，也直接影响到患者的就诊心情和对诊疗过程的满意程度。在过去几年内本院一直沿用常规的综合医院广泛使用的传统的护理绩效考核办法，这种考核办法对护士的基本素质和服务态度、岗位职责、护理质量、业务学习参与情况、日常考核情况、以及论文科研情况等等方面，进行全面综合的考核。这样不仅繁琐而且没有针对性，基本上都是
走过场，实质上忽略了工作量、医生、患者对护理工作满意度等关键性因素的影响。该方法项目繁琐且落后，已远远不能满足作为专业口腔医院的需要。因此建立一种科学、合理的绩效考核制度势在必行。
所谓关键绩效指标法（kpi），就是把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较的评估方法 [4-5]。近年来，越来越多的医院系统开始把kpi运用到日常工作的的管理和考核中。董云红[6]通过对在骨科科室护理进行绩效考核中发现，关键指标护理绩效考核方案客观、公正，操作方便，有利于推动护理工作的良性发展。 王岳娜[7]、 常颖[8]、孙燕[9]在各自的研究和实践中都发现，只要依据医院各个部门各自的特点，建立合适关键绩效指标，都可以简单有效地对各个部门进行有效考核。
口腔专科医院门诊护理工作有其专业特点，不同于病房护理，其护理的质量主要体现在口腔诊疗用物准备的齐全情况、四手操作技术的灵活运用情况以及医用调配材料的合格率等方面。另外，护士是否高质量地配合治疗第一感受人正是口腔医生，同样，患者的直观感受也是对护理人员服务质量评分的最佳人选。因此，笔者应用kpi法，以简便、客观、易操作为原则，选择工作量、工作质量、医生满意度、患者满意度4个指标作为护理绩效考核关键指标对口腔护士进行绩效考核。所选的关键指标切合口腔护士工作特点，具有一定的科学性，而经过1年的实施结果也证实其效果突出，对进一步深化优质护理服务内涵、提高医院综合服务水平起到积极的推动作用，值得在口腔专业临床护理上推广使用。
综上所述，关键指标法的绩效考核形成了一种良好的激励机制和管理导向，考核方法简单且易操作，考核数据客观、透明、公正，充分调动了护士们的工作热情，充分赢得了患者的好评和管理者的赞许。
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