时间：2022-02-19 17:08:41
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇网络售后工程师工作，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
职责：
1.
负责公司IT
Helpdesk支持，账号创建及权限管理。
2.
负责公司打印机、电话、投影仪、视频会议、WebEx等管理。
3.
对新入职员工进行IT培训。
4.
负责公司IT资产管理，电脑及耗材采购、IT合同及付款流程执行。
5.
IT审计合规相关事项控制与执行。
职位胜任力：
1.擅于分析思考---分析各种信息并运用逻辑解决工作相关的问题
2.关注细节---关注工作细节，并不厌其烦地完成各种工作任务
3.主动性---主动承担责任和挑战
4.成就---建立目标并持续关注，努力达成
5.合作---在工作上与人愉快相处，展现出友好，合作的态度
it技术支持工程师的具体职责2
1
负责设备的技术支持;熟悉outlook、office、skype、会议系统等客户端，精通安装、配置、维护、故障排除
2
负责路由器、交换机等配置、故障排错等
3
协助系统集成和监控安防工程项目实施，包括综合布线、网络监控产品安装调试等
4
负责应用系统及相关IT技能的培训工作。
5
负责Windows、Linux服务器的部署与维护，负责系统的安装、配置、管理及优化等工作
6
完成领导安排的其他工作。
it技术支持工程师的具体职责3
职责：
1、负责企业内部IT应用系统的技术支持;
2、梳理系统业务流程，给予用户支持指导;
3、发现系统问题，分析问题产生原因，给予解决办法;
4、完成项目负责人分派的任务，严格执行各项流程和制度。
职位要求：
1、具有良好的沟通表达能力及团队合作精神;
2、能够使用英语进行简单的邮件交流;
3、具有良好的学习研究能力、分析并解决问题能力;
4、专业不限，信管类、计算机类专业优先;
5、熟练掌握计算机基本操作，熟悉SQL语言者优先;
it技术支持工程师的具体职责4
职责：
1.
负责公司通信网络产品的安装,
维护,
项目实施等工作;
2.
负责向最终用户提供技术培训,
处理日常维护及故障处理等;
3.
负责编写工程技术方案,
并提交上级跟进;
4.
记录并处理各种售后故障;
职位要求：
1、良好的文字表达能力，可以详细记录售后故障处理技巧和问题分析方法;
2、通信及网络知识基础扎实，能进行常见网络设备配置;
3、掌握linux系统知识，熟悉linux操作的优先;
4、良好的沟通协调能力，工作态度踏实严谨;
5、获得过思科或华为网络工程师认证证书的优先。
it技术支持工程师的具体职责5
职责：
1、对服务器系统及常用应用软硬件进行调试、管理、更新、升级、故障检测及排除
2、对服务器硬件进行检测、故障诊断和维修协调
3、通过服务器的使用状况和外观判断设备的运行情况，对于可能出现的问题，与用户进行沟通，在不影响用户工作的情况下，安排保养或维修的日程
岗位优势：
1、公司内部提供免费的专业培训;
2、初级--中级--高级，公开化的晋升通道;
关键词：高职学院；计算机网络技术专业；课程体系建设
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）14-3277-03
1 专业课程体系建设思路
课程体系建设与改革是专业建设的核心，是高等教育教学最重要的基本建设任务之一，是保证人才培养质量的基础性工作。那么专业课程体系建设的思路就尤为重要，我们在开发本专业课程体系之前首先明确了专业课程体系建设思路：以市场需求为导向，通过大量企业走访，深入了解企业人才基本素质、专业技能以及数量需求，明确本专业学生的职业岗位群。然后针对职业岗位群进行深入解剖，从中提炼出人才培养质量要求。以适应人才培养质量要求为主要依据进行课程体系构建。通过聘请行业、企业专家组成专家咨询委员会对课程体系进行反复论证，开发出具有行业特色，符合高职实际的计算机网络技术专业（网络工程方向）课程体系。
2 计算机网络技术专业（网络工程方向）现状及前景
随着信息技术的飞速发展，尤其是全球信息网络化，当今社会的发展需要大量的从事网络系统的设计、安装、维护，网络软件开发、测试，网络管理及网络安全监测等方面的应用型技术人才。据中国互联网络信息中心统计，截至2012年12月底，我国网民规模达5.64亿，互联网普及率为42.1%。网络已经成为人们生活中不可或缺的获取信息的工具。
3 职业目标及岗位群分析
3.1明确职业目标
本专业以市场需求为导向，通过大量、长期的企业调研，了解企业人才基本素质、专业技能以及数量需求，最终将培养的毕业生的职业目标定位于面向信息系统的建设与管理的工作过程，该工作过程的流程如图1所示。
3.2 确定岗位群及核心技能要求
在完整的面向信息系统的建设与管理的工作过程包括了售前、售中和售后三大阶段，每个阶段对应的岗位群、岗位职责和所要求的核心技能有所不同，但有许多共性，具体如下。
3.2.1工作过程：售前阶段
工作岗位：售前工程师；售前技术支持；系统工程师。
岗位职责：跟踪和挖掘客户需求，完成方案编写、投标、产品选型、售前交流、售前测试、客户引导、产品演示等销售支持工作，协助项目经理协调管理客户关系。
核心技能：有较强的口语表达力、沟通协调能力、项目组织能力； 较强的网络方案规划、设计和方案撰写能力；熟悉国内外主流网络设备厂商产品的最新应用。
3.2.2工作过程：售中阶段
工作岗位：系统集成工程师；技术支持工程师；测试工程师。
岗位职责：制定合理的网络架构和网络解决方案；与客户进行良好的技术交流及研讨，解决客户提出的问题；完成系统集成项目中的设计、实施、测试、维护等工作。
核心技能：有较强实际动手能力；熟悉各类网络主流技术，精通国内外主流网络产品的配置、优化与测试；能熟练搭建主流服务器，并对数据库、服务器进行优化。
3.2.3工作过程：售后阶段
工作岗位：网络信息管理员；运维工程师；网络信息安全工程师。
岗位职责：及时对客户提供维护管理技术支持，并为客户提供相关培训；对网络监控进行分析为客户提供故障诊断和排除以及网络优化设计；分析评估安全漏洞，并制定相应安全管理策略。
核心技能：具有良好的文档撰写与培训能力；熟悉各类网络监控技术，具备网络故障的分析、判断、解决能力；熟悉主流网站开发技术，能对网站进行维护、更新、升级。
3.3人才培养质量要求
本专业的职业目标主要定位于每一岗位群中要求具有熟练专业技能及较高技术应用能力的高、中级职位。所开设的专业课程也是紧紧围绕着信息系统的建设与管理工作过程中需掌握的核心技能。
5 课程体系的重要支撑
1）建设一支高素质、高技能的教师队伍
无论是学生综合素质的提高，还是创新意识的培养，师资队伍建设和教师素质的提高应先行一步。因此有计划、有目的让教师进行相关培训，为教师创造对外交流的机会；鼓励教师成立工程团队，多做工程，多做项目，通过项目锻炼教师实践技能，这样才能造就一支真正适合高职特色的师资队伍。
2）深化产学研、为专业发展提供可靠依托
产学研结合要充分体现高等职业教育人才的定位，是推动高等职业教育教学改革的基础。按市场规律推进产学研的多赢局面，充分调动企业、行业参与人才培养、支持学校教育的积极性，使双方保持长期、稳定、健康的合作关系。
3）突出高职教育中实践环节的重要性
高职教育与本科教育很大的不同就是要突出学生的职业技能培养。要通过大量的实践环节强化学生实际动手能力，并在这些实践环节中高度重视职业道德培养，按行业标准组织项目实施。突出我国高职教育优势，为提高学生的就业质量提供强有力的支撑。
4）鼓励学生参加国际认证。
将行业认可度高的国际认证的配套课程引入到专业课程体系，鼓励学生参加CISCO、Microsoft等国际认证考试，通过大规模组织学生参加国际认证，一方面营造良好的学习氛围，培养学生的学习兴趣；另一方面提高学生的就业竞争力，保障学生的就业质量。
6 结束语
四川工程职业技术学院于2006年被教育部、财政部确定为全国首批（28所）国家示范性高职高专院校。我院的“1221”人才培养模式是中国高职教育近十多年摸索出来的一条适合中国国情的、具有中国特色的高等职业教育发展新模式、新路子。我们在“1221”人才培养模式的指导下，开发了本专业的专业课程体系，相信这篇文章对其他高职院校相关专业具有较强的借鉴作用。
参考文献：
[1] 李圣良.高职院校计算机网络技术专业教学体系改革探索[J].职业技术教育， 2006， 26（35）： 14-15.
巨架构微服务
2001年，Acer在西安召开的年度渠道大会上，到会的四百多位商每人都领到了一件绿色T恤衫，上面印着大会主题――“巨架构、微服务”六个大字。Acer创始人施振荣在会上展望了这六字主题下的商业前景：由Acer建立一个庞大的基于网络的体系架构，在这个架构基础上为客户提供很多细微的IT服务。当然，要构建这样一个团队，需要耗费惊人的人力、物力、财力，很多公司难以做到。当时施振荣说到：“要在互联网上放一个‘健康精灵’一样的服务，这个‘健康精灵’能自动发现电脑系统有什么漏洞，然后自动修复。”
这些在当时听起来很晦涩又不靠谱的理论并没有引起太多人的注意。那时候，大家关注的是怎么多卖电脑。然而后来一次朋友帮他远程修复电脑故障，让张敬林亲身体会到远程服务的简捷及高效，也深刻认识到“巨架构、微服务”这六字的深刻含义以及蕴藏的巨大商机。
经济竞争的全球化，要求制造商不仅要提供高性能、高质量的产品，而且要通过优良的服务系统提高产品的附加值，提高市场占有率。因此，实施全方位的实时远程维护帮教服务模式，将是提高企业竞争能力的一个有效途径。传统的设备维护方式，通常是在客户的设备出现故障而无法排除时，请求设备制造商派出维护工程师或专家到现场协助解决问题。如果制造商在异地，甚至在国外，那么整个服务过程时间会太长，设备停产及专家差旅费用等均会明显增加生产和维护成本。随着故障诊断技术、计算机技术及网络通信技术的飞速发展，非硬件问题的远程技术的应用已成为一种必然趋势。
北京速帮网络技术有限公司经过4年潜心钻研，开发了一套完整的远程服务系统――HelpNow远程服务平台，利用电信、互联网络为用户提供全方位的计算机维护服务。“目前，我们公司产品包括HelpNow远程服务系统和HelpNow远程崩溃救援系统两大类，其中远程崩溃救援系统是全球领先的技术。用户电脑系统崩溃了，电脑处于瘫痪状态，HelpNow远程崩溃救援系统可以实现自动启动电脑、自动配置网络、连接专业工程师，工程师远程根据诊断结果排除故障、修复电脑。远程崩溃救援在业内我们是独一无二的。远程服务技术就是通过互联网让用户和专业人员连接起来，我们提供的仍然是人对人的服务，只是中间有座桥梁就是互联网。”张敬林介绍道。
工程师随叫随“到”
速帮网络自主研发的HelpNow远程服务系统，借助互联网络作为与用户沟通服务的桥梁，克服空间上的障碍，使专业服务工程师在第一时间出现在用户端，有效响应和处理用户的电脑应用问题。用户得到即时的服务，大大提升用户整体满意度，节约企业售后人员大量差旅费用，同时极大地提升服务效率，降低服务成本。
HelpNow远程服务系统，由客户端、工程师端构成。客户在电脑联网状态下，将HelpNow客户端光盘放入光驱内，即可向异地的服务中心发送服务请求。服务中心获知用户的服务请求后，可以选择为用户提供人对人的服务，工程师可以在自己的电脑上看到用户电脑屏幕运行状况，并且经用户授权同意工程师能够操控用户端电脑，手把手地为用户提供使用指导、优化系统、硬件驱动、软件升级以及故障排除等服务，在远程服务实施过程中，客户与服务工程师可以通过远程语音，实时对话沟通，就好比服务工程师亲临现场一样。速帮软件就是要把远端的工程师“传”到用户“身边”，解决问题。
该系统特色：
1.轻松易用：用户无须了解电脑、网络专业知识，启用HelpNow服务，插入服务光盘即可。
2.便捷迅速：无论路途远近，服务响应时间都可以缩短到1分钟之内，对用户的问题可以做到及时解决。
3.安全可靠：客户端程序无须安装驻留，服务通信采用加密方式，服务过程双方同步展现，服务效果等同于上门服务。
4.便捷高效：软件厂商，不必因服务需求，在全国各地维持庞大的服务队伍，承担高昂的培训费用，而能够把产品应用培训、使用指导、后续升级、故障排除工作都集中在总部的服务中心，以更专业、高效和低成本的方式为用户提供专业服务
5.部署便利：客户端无须安装，可以通过CD（门钥匙）和Web（网页）方式启用。服务端支持NAT，对于网络环境及电脑硬件要求不高。
系统崩溃了也不怕
被广泛使用的微软Windows操作系统是庞大、精密和复杂的图形化操作系统，因为使用者的水平参差不齐，应用软件种类繁多，硬件驱动层出不穷，导致相互冲突、病毒、木马恶意程序泛滥等电脑日常故障频发，时时危害着系统的安全，经常会导致电脑系统崩溃。
目前针对系统崩溃，常用的解决方案有全手工地格式化硬盘后重新安装系统，或者是半自动地恢复崩溃前某一个备份。对于最终用户，尤其是自身电脑相关知识不足、普通非专业的消费者，上述方法不仅耗时费力，而且经常导致重要私人文件丢失。
针对这种情况，HelpNow远程系统崩溃救援技术应运而生。只要用户电脑不存在致命硬件故障，而且具备互联网络环境，通过HelpNow远程系统崩溃救援系统，可以即时让服务工程师“来到”用户身边，利用专业的系统救援工具和工程师专业知识，针对崩溃原因对用户崩溃的系统直接实施救援，在保障用户重要私人信息不丢失的前提下，恢复已崩溃的操作系统，这样不仅成倍地提高了服务效率，而且大幅降低了服务成本。
该系统特色：
1.独立救援操作系统：基于HelpNow远程服务系统内核的救援平台，放置于CD盘中，是用户可以依赖的“第二条命”。在Windows系统崩溃后，仍旧可以独立启动用户电脑，是用户始终可以依赖的健康操作系统。
2.独立专业救援工具：系统中含多种专业救援工具软件，图形化的救援工具界面，涵盖多种系统崩溃成因。独立救援操作系统实现针对于电脑系统崩溃各种原因的直接远程检测与系统修复。
3.提供专业救援人员： HelpNow远程服务中心拥有40个专业工程师，提供人对人的远程服务，帮助客户恢复电脑功能。
4.语音通讯方便易用： 系统操作过程用户端与工程师端是基于远程语音或文本的沟通方式，就象打电话一样方便，易用。
5.桌面同步安全可靠：用户端与工程师端双方同时同步的远程桌面控制，用户端具有操作授权、终止和主导的操作电脑的权限，操作过程安全可靠。
HelpNow崩溃救援与一键恢复的区别
崩溃救援是一套完整崩溃解决方案，与一键恢复完全不同。
一键恢复需要用户事先先对稳定的Windows做类似ghost备份，可能备份到用户的其他分区，也可能放入隐藏分区。当用户电脑系统崩溃，按一键就可以恢复至备份时的状态。但从备份到系统崩溃这段时间的信息或文件将丢失，一键恢复依赖备份，经常备份用户损失就小。
崩溃救援的理念是事先不对用户系统做任何的备份，当Windows崩溃时，HelpNow远程崩溃系统智能分析崩溃原因，哪里出现问题就在哪里解决。同时崩溃救援平台也拥有一键备份的功能，可以说，HelpNow远程崩溃系统囊括了一键备份，但是不依赖一键备份。
一键恢复的局限性：
1.事先需要备份。如果用户备份的映像被删除，电脑无法进行系统恢复。“熊猫烧香”就是专门破坏备份信息的病毒。如果用户分区表丢失，整个磁盘看上去都是裸盘，一键恢复无法进行。可能有些解决方案通过隐藏分区来避免上述情况，可实际情况由于部署隐藏分区的技术要求过高，导致部署本身成本以及风险（可能因为部署导致崩溃）过高。
2.导致信息丢失。用户新买电脑时做了备份，而用户炒股期间系统坏死，虽然一键恢复可以帮助用户进入系统，但是用户需要的炒股软件，以及炒股软件中的信息全部丢失；用户保留在桌面、我的文档里的重要文件（用户非常喜欢放在这些地方）将全部丢失――这是用户最大的风险。
3. 无法根本解决问题。一键恢复通常可以保证系统分区没有问题，但是遗留在其他磁盘的病毒依然存在，这时已恢复的系统也不是安全的系统，如磁碟机病毒、AV终结者就是这方面的例子。
远程技术应用广泛
远程服务越来越受到关注，应用也越来越广泛。例如PC厂商就可以利用远程服务解决很多售后问题。据了解，联想ECARE服务核心就是为其电脑客户提供远程服务； 清华同方也推出了QUICK HELP服务概念，并正在开发相关产品；方正电脑目前与速帮合作推广IHELP服务，即在线电脑故障排除服务。
我们知道运营商的宽带业务中，故障申报及处理是一项非常繁琐的业务。在处理此类问题时，通常首先由服务台接线员接听，然后转给电话局工程师解答，而用户受制于自身操作水平，往往不能完成语音通话指导下的故障恢复，最后还是要由工程技术人员上门去解决问题。实际上其中的大部分情况是用户电脑出现软件方面的故障，只有少量的硬件故障才需要采用上门服务方式。对于电脑的软件故障，运营商完全可以通过类似速帮的远程服务系统排除，响应时间快，客户满意度高，能节省大量的人力资源和时间成本。
目前，很多应用软件开发企业都会为产品的售后服务所困扰，当一个软件产品销售给用户后，如何教会用户正确使用，以及软件出现故障时如何即时维护，如ERP产品、行业管理软件、图形处理软件等用户。以ERP软件用户为例，用户日常运营完全依赖ERP系统，当出现问题时，用户希望得到随叫随到的服务。ERP的软件提供商面对这些问题的传统解决办法就是多开设分支机构或维持一个随时能够出差的服务队伍，无论哪种方法，其代价很高。HelpNow远程服务系统及远程救援系统，可以根据软件企业产品的特点，实现远程软件安装、设置、培训、故障排除及用户使用调查等。用户可以使用Web方式或将远程服务及远程崩溃救援功能按钮嵌置于应用软件产品中，用户使用过程中，方便地找到远程服务图标并呼叫工程师。
另外，目前电脑厂商不承诺提供上门的软件服务，同时分散在各地的中小服务商受上门距离的限制，无法服务远距离的用户。据调查，个人及SMB用户97%需要即时服务，电脑出现问题需要随时找到专家解决问题。这样的情况下利用远程服务模式优势凸显，可以实现工程师随叫随“到”。
速帮领跑
在过去几年认真研发远程救援服务的过程中，北京速帮网络技术有限公司副总经理孔冬梅感觉，这其中最大的难点就是高端技术的平民化。以前远程技术软件都是一些公司的网络管理员使用的专业工具，使用者都是一些专业人员。我们需要把这种高端远程管理、远程控制技术“傻瓜化”。这里突破的就是大量操作智能化。我们需要判断每个用户的计算机环境以及各种故障成因，针对故障原因进行人工远程处理、甚至我们的软件不需要安装、设置等等，我们的光盘就是一把钥匙，用户电脑出现系统问题时，拿出钥匙，呼叫工程师服务，就这么简单。”孔冬梅说。
速帮在成功突破了远程崩溃救援技术之后，公司就开始进入到快速发展通道。目前，速帮已经和TCL、方正、NEC 等厂商建立了合作，市场已经销售出20万套产品。与大厂商的合作加速了市场对于远程救援服务的认可，而这也是速帮最想达到的效果。孔冬梅介绍道。目前市场也有一些追随者，有些人投身到这个行业里来了。
当问到行业里是否有竞争对手时，孔冬梅说，我们希望有更多的人投入这一领域，推动这一模式的发展，因为这是一个新的模式，很多人都不了解。教育培育一个新兴市场是一个长期艰苦的的过程。需要大家一起推动。
链接：目前，国外有关远程维修在机械设备、电子仪器、武器装备等方面的应用已有报道。日本的K0B0L0I在美国的子公司M0L0I 已在开发能传输动态数据的数控机床，根据传输来的现场数据，设备制造商能远程指导客户进行多种故障诊断与维修服务。国内华中科技大学、同济大学、西安交通大学等高校已开始远程故障诊断的研究。
针对速帮远程服务这一模式的技术原理及发展前景，作为海淀区科技项目资深评审专家之一――中国矿业大学教授李忠也对此发表了自己的看法 HelpNow远程技术平台需求分析明确，系统研发结构清晰，具有多方面技术创新点：如崩溃救援系统里 模拟光盘启动、自动配置目前主流网络环境，包括DHCP、PPPoE、静态IP地址、802．11x上网认证、无线上网等。同时它在安全设计上具有独到思路：如用户桌面和远端工程师桌面同步，在整个服务过程中数据传输都是经过OpenSSL加密，具有很高的安全性。最后在通讯功能设计上采用 OpenH323协议开发了速帮自己的语音程序，工程师端不仅可以控制用户的电脑，还可以和用户进行语音交流。这些在技术上的创新点我认为非常值得肯定。
在网络化的背景下，市场竞争越来越激烈，企业的服务成为企业占有市场、获取竞争优势的一个新的关键资源。对于全球化和网络化背景下的计算机维修业来说，企业建立网络化的服务系统可以提高企业服务质量，降低服务成本，缩短服务响应时间，同时可以增加和客户的交流，提高服务质量和服务水平，扩大企业的市场占有率和市场影响力。信息集成平台是设计、实施网络化服务系统的基础。建立并快速推广通用的远程服务、远程工程用以支持信息集成平台，已经成为当今社会信息现代化发展的一个重要方向。
HelpNow远程服务系统及HelpNow远程崩溃救援系统应用领域广泛，适用于大中型企业IT支持部门、PC及应用软件企业售后服务业务、系统集成商的培训及售后业务，以及IT外包服务、宽带增值服务等多个领域。
【关键词】课程定位；课程培养目标；课程项目设计
0 引言
《有线电视网络组建与施工》是广播电视网络技术专业的一门核心的专业课程，本课程是以有线电视网络系统维护工程师、系统测试工程师、售后工程师，和网络设计工程师等相关工作岗位的职业能力要求为培养目标，培养学生进行有线电视网络工程设计，系统安装、调试、测试、验收、管理与维护等方面职业素养和职业技能，是理论实践一体型课程[1]。
1 结合学生特点和企业需求进行课程定位
首先要结合学生特点和企业需求进行课程定位，本课程针对通信技术专业（电信业务方向）开设的一门专业方向课程，课程开发前期主要对高职院校、高校和用人企业进行了市场调研。通过对北京歌华有线公司、北京电信管理局等企业进行了深入调研，明确了有线电视网络技术行业的四个岗位群，并根据高职学生的特点，确定了一次就业岗位和晋升岗位。具体分析如下图所示：
由上图所示，有线电视网络共分为四个岗位群，有线电视网络规划设计岗位群，有线电视网络工程维护岗位群，有线电视网络质量岗位群，有线电视终端客户服务岗位群。本课程的培养主要面对前两个岗位群。
一次就业岗位是本专业主要的职业目标岗位，主要是有线电视网络工程施工人员、设备员、有线电视网络运维人员、数字前端维护人员和客服人员，主要就业部门在工程设备部、网络质量管理部等，岗位要求学生具有良好的职业素质、熟练的专业技能及较高技术应用能力。
晋升岗位是部分能力较强学生可以获得的高级职位或者工作3-5年后可以晋升到的岗位，实现从适应性就业向竞争性就业的转变，有利于学生的可持续性发展。
本课程相对于高校类似课程更加注重学生实际动手能力以及岗位职业技能的培养，以使学生在就业中具备零距离就业或短时间上岗，并使学生具备岗位晋升发展的空间。
2 结合岗位分析明确课程目标
结合图1的职业岗位分析，本课程培养岗位主要面对有线电视网络规划设计岗位群，有线电视网络工程维护岗位群，一次就业岗位分别是有线电视网络规划设计员、网络施工员和网络维护员三个岗位，深入企业对上述三个岗位进行详细调研，得出企业岗位职责需求，这是找到与本课程对应的能力目标、知识目标和素质目标的依据。具体的岗位职责如表2所示。
3 课程内容设计
从岗位能力分析，本着“必须、够用”的原则，确定本课程内容共分为7个模块：
4 课程项目整体设计
有线电视网络有五个典型的工作项目的设计流程，我们课程的课程的项目设计围绕这五个典型工作过程展开，每个项目都按照这五步流程进行开发，同时每一个项目都会着重培养学生对工作流程中某一个环节的技能。其中项目5是前几个项目的综合，项目1、2、3、4、6是顺接并行关系。我们在案例的选择上经过很多考虑，不仅是企业的案例，另外还要把课程所学的知识点要放在案例中。这符合学生的学习规律，有利于学生增强自信心和学习动力。这也是从高职学生的特点考虑，从单一到综合的知识技能锻炼有助于加深学生对相关知识和技能的理解和掌握。具体的项目设计如图2所示。
5 结论
针对《有线电视网络组建与施工》课程的培养目标，结合学生的特点和企业需求进行课程定位，课程内容的设计和整体项目设计。课程项目的总体设计符合企业岗位的工作流程，在课程教学实施中取得了良好的效果，培养了学生的职业岗位能力。
【关键词】网络工程专业；垂直式循环教学体系；理论与实践能力
根据教育部对网络工程专业的培养目标和定位的要求，本专业培养德、智、体全面发展，掌握数学和其他相关的自然科学基础知识以及计算机和通信基础理论，掌握网络系统的规划设计、维护管理、安全保障和应用开发相关的理论、知识、技能和方法，具有一定的工程管理能力和良好综合素质，具有创新精神，具有较强工程实践能力，能够承担网络系统设计、开发、部署、运行、维护等工作的高级应用型人才[1]。总体来说，目前网络工程本科生教学存在的普遍问题是毕业生工程经验不足，动手能力较低，这将直接影响到毕业生的就业情况，在目前就业市场竞争激烈的背景下，此问题显得尤为严重，因此如何提高学生能力成为了教学的首要问题。在目前本科生就业竞争激烈的大背景下，为锻炼毕业生实际能力，提高其就业竞争力，进行网络工程专业的教学改革也势在必行。
1.网络工程课程体系建设宗旨及专业能力结构制定
1.1课程体系建设宗旨制定
本专业的课程建设按照“专业领域层次化，专业课程连贯化，专业能力特色化”的思路构建课程体系并制定专业教学计划，在实施中以“加强实践、重视能力”为主体策略设计教学内容，注重对专业特色的支撑，努力培养学生在专业方面具有一定深度、精度的专业化知识和能力；强化学生工程意识，工程实践能力的培养，构建针对工程能力训练的综合课程和教学环节[2]。
1.2专业能力结构制定
培养学生在网络系统中的各关键层面的专业技术能力
2.项目设计为主线的垂直式循环教学体系基本理念
2.1“以项目设计为主线”
将主要通过在本科教学过程中增加项目实训、实习环节，建立一个针对提高学生应用能力和创新能力的培养体系。提倡教学单位结合自身特点，充分利用现有软、硬件资源，突出专业的培养特色，以切实提高学生的工程实践能力为核心，构建理论与实践紧密结合的教学体系。结合市场实际项目，由全体专业课老师参与，制定若干个适合本科生教学的典型的应用型网络管理、设计及开发系统作为教学项目。
2.2“垂直式循环教学模式”
（1）“垂直”之一：在学生大一学习公共基础课的同时开设接触专业的入门教育，并结合专业课进行基础项目实训，让学生一开始就建立专业应用系统的整体概念，在这个整体概念的普照下学习专业基础课，强化学习课程的目的和意义。（2）“垂直”之二：在学生大二以后的各学期，根据相应专业课进行有针对性的项目开发，在每门基础课的教学中以所有项目设计中涉及的原理为讲授和考核的重点，强调应用与理论的直接结合，（3）“垂直”之三：专业基础课结束后开始第二轮专业应用课教学，此轮课程围绕各项目讲深讲透，涉及的专业基础课靶向定位，用到的强调一遍，同时项目涉及的原专业方向课靶向定位细讲。（4）之一：通过各学期项目节点的教学过程，专业应用课在项目设计中再次重复了一遍，同时专业基础课的相关内容也得到再次强化。（5）“循环”之二：在项目设计中由学生根据自身需求进行选择，那些课以前没学好，或者找工作需要，再带着需求学一遍。避免对学过的知识点的遗忘，事实上本节点从内容上是重修，目的是巩固，理解，提高。
3.项目设计为主线的垂直式循环教学体系具体实施
3.1教学项目设计
以网络工程课程体系建设宗旨及专业能力结构为基本原则，研究制定教学项目，具体内容设计思路：为充分利用现有资源和基础，尽量往学科上靠：（1）项目内容必须根据本科生本身素质和市场对本科生的需求设定；（2）体现培养方向特色。所有专业课的教学均以项目的设计实现为主要目标，重新组合原来的专业基础课和专业方向课。规划设计教学项目：（1）网络系统集成类项目（1-2个）；（2）网络安全项目类项目（2-3个）；（3）网络应用软件类项目（2-3个）；（4）网络技术综合类项目（1-2个）。
3.2垂直式循环教学课程体系构建实训目的如下
（1）提高如何综合运用所学知识解决实际问题的专业技术能力；（2）提高学生参加就业应聘的现场表现能力。实训内容及安排：角色确定。根据用人市场主要需求，将学生实训角色定义：研发工程师、销售工程师、售后服务工程师、市场开发、考研复试（升学属于就业范围）等角色。学生与指导教师根据学生兴趣和能力特点共同确定本身角色，开展角色化实训内容。各角色实训内容及安排：（1）研发部门工程师根据本人专业能力特点，学生选择某一个技术方向进行培训，主要方向为：网络工程师（网络系统设计）、软件工程师（网络软件设计）、网络安全工程师、嵌入式工程师。实训第1-2周：项目系统设计。根据教师指定项目，完成系统技术设计方案。实训第3周：应聘笔试能力训练。教师拟定笔试考核试卷（2-3套），学生在规定时间内完成，并安排试卷答案讲解环节。实训第4周：应聘面试能力训练。模拟面试3场左右，邀请企业面试官参加。（2）售后服务部工程师安排与（1）相同，但第1,2周难度略低，第三周加强交流表达能力训练考核。（3）销售工程师、市场开发实训第1、2周：信息类产品的全面技术培训。由教师授课，讲解信息类产品的基本技术参数及系统解决方案，达到销售、市场开发层面的技术掌握能力。实训第3,4周：应聘面试能力训练。模拟面试6场左右，邀请企业面试官参加。（4）考研复试实训第1-3周：针对学生考研复试笔试专业课进行指导。实训第3周：复试面试能力训练。模拟面试3场左右。
4.专业课授课团队组建及导师制
组建专业课授课团队是实现垂直循环教学的具体实施手段之一。垂直循环教学体系中的专业课授课与传统的授课内容主要的区别在于：每门课即每个项目的授课包含了原来多门专业课的内容（定义为授课模块），这些专业课又以项目为主线串联起来。这不是一个教师可以做到的。为保证教学质量，以项目为核心建立授课团队。一个项目（一门专业课）就是一个授课团队，授课团队由一位综合素质较强的老师担当队长，队长根据授课需要和教师特点组建团队，由队长进行第一轮专业课的授课，队长根据队员特点安排第二轮专业课授课模块的授课人员。导师制是实现垂直教学的具体实施手段之一，学生在第一学期的学习过程中，根据自己的能力和爱好，选择导师，每名导师带5-6名学生，根据学生的能力及特点，有针对性地进行项目辅导，制定学生各阶段的目标，培养学生综合设计能力、团队意识，参加各类竞赛的训练等。通过导师制，让学生一入学就能尽快进入状态，跟专业老师有更多近距离的接触，无论对学习和生活都会有所帮助。
5.教学体系实施效果
以该论文为主导思想的教学体系已在本专业第一批招生一个班本科生中部分实施3年（尚未有毕业生），已取得较好效果：在这个班级中，获批全国大创项目2项、省级大创2项、校级大创2项，大创项目个数创全校单班之最，获全国竞赛1项、省级竞赛1项，学生第一作者10余篇，网络工程行业认证华为高级工程师1人、华为中级工程师1人。
6.结论
通过该体系的建设，可以有效锻炼学生工程实践动手能力，积累经验，巩固理论知识，拓展学生知识面，增加毕业生的就业竞争力。同时，对于提高本专业教师的业务能力也有极大的帮助，要求教师必须结合社会实际需求，指导学生完成实训题目，尤其对青年教师成长又较大的益处。该体系对原有教学模式有突破，方案具有可操作性，对提高教学质量有实际促进，符合CDIO培养大方针，对专业建设有比较实际的参考和指导意义。
参考文献
[1]教育部高等学校计算机科学与技术教学指导委员会.高等学校网络工程专业规范(试行)[M].北京:高等教育出版社,2012:6-7.
[2]王相林.网络工程专业课程建设研究与实践[J].计算机教育,2009(19):107-110.
五年以上工作经验|男|28岁（1988年5月4日）
居住地：浙江
电 话：153*******（手机）
E-mail：
最近工作[1年9个月]
公 司：XX有限公司
行 业：计算机软件
职 位：软件需求工程师
最高学历
学 历：本科
专 业：信息管理和信息系统
学 校：浙江科技学院
自我评价
有近x年金融IT软件行业销售售前经验，具备独立项目谈判和商务活动；熟悉售前业务流程，对金融业务比较熟悉；有一定的顾问技能（运用SPIN理论)；熟悉招投标项目流程；对企业级集成软件网络架构(C/S和B/S）和开发技术比较熟悉；产品方案制作能力强；具备市场业务分析能力,特别是金融IT行业;同时有X年产品开发项目管理经验，熟悉新产品开发流程。
求职意向
到岗时间：可随时到岗
工作性质：全职
希望行业：计算机软件
目标地点：浙江
期望月薪：面议/月
目标职能：软件需求工程师
工作经验
2013/9 – 2015/6：XX有限公司[1年9个月]
所属行业：计算机软件
研究部
软件需求工程师
1.跟据客户发部的招标文件，分析客户对于软件系统的功能要求，写出投标文件中除商务部分以外的的技术、系统功能、安装调试、售后服务等部分.
2.对于投标成功的项目，通过交谈、会议、现场调研、文字分析等方式了解客户对于将要开发的软件系统的需求，帮助并引导客户明确自己真正对于软件功能的诉求。
2011/7 – 2014/10：XX有限公司[3年3个月]
所属行业：计算机软件
研究部
软件需求工程师
1.根据客户确认的最终需求，制定《软件系统功能清单》并撰写《需求规格说明书》。
2.根据系统功能清单，利用Axure或Justinmind开发系统原型。
3.具备独立项目谈判和商务活动；熟悉售前业务流程，对金融业务比较熟悉
教育经历
2007/8— 2011/6 浙江科技学院 信息管理和信息系统 本科
证书
2009/12 大学英语四级
Abstract： This article illustrates a complete set of implementing ways and specific implementation details in the implementation of the "direction-based" and "small class" teaching mode. This teaching mode has good practicability， but in the actual operation process， it has contradiction with the current teaching management and student management mode， so it is necessary to add a lot of specific work. The method introduced in this paper is suitable for promoting "direction-based" and "small class" teaching mode in the professional group.
关键词： 分方向；小班化；教学模式；高职教育
Key words： direction-based；small class；teaching mode；higher vocational education
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）11-0297-02
0 引言
我国著名的职业教育先驱者黄炎培先生对职业教育有一段经典的论述：“谋个性之发展，为个人谋生之准备，为个人服务社会之准备，为国家及世界增进生产力之准备”，进而“使无业者有业，使有业者乐业”，该段论述彰显了职业教育本质，即，职业教育首先应该尊重个性的教育，使受教育者个性的发展，“分方向”、“小班化”教学是适应这些要求的主要举措，其具体操作方法是在允许学生在专业群选择一个专业方向，在完成各个专业共有的平台课程学习后转入到一个专业方向学习。近几年来，高职教育在推行“校企合作”[1]、工学交替、顶岗实习等一系列举措时出现了学生在校所学专业知识与顶岗实习企业衔接不够紧密的现象，进而出现学生进入顶岗实习阶段后进入角色慢、学生专业技术水平低、达不到企业要求等问题。探究其深层次原因主要是现今高职院校的课程“大专业”设置与企业要求的“特定”专业技术之间存在着严重的“知识不对称”[2]。为此，淮安信息职业技术学院计算机与通信工程学院摸索了一套“分方向”、“小班化”教学模式，该模式以计算机类专业为基础实施，截止目前已经实施两届学生，效果显著。
1 实施“分方向”、“小班化”教学模式的目的
教育部高教司相关文件中明确指出高等职业教育的培养目标为：“适应生产、建设、管理、服务需要的德、智、体全面发展的高等技术应用型专业人才，要求学生在具有必备的基础知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能”[4]。
提出“分方向”、“小班化”教学模式的主要目标是服务于学生就业需求、服务于校企合作（特别是校企合作订单培养），使学生找到个人兴趣和企业需求的交集，实现精准就业。为此，我们不断整合教育资源，改进教学方式，完善、强化学生在从在校学习的专业课知识，使学生所学更符合学生爱好与个性，更契合企业的实际需求。这种需求是针对目前高职院校普遍采用的按专业口径培养学生、按行政班级管理学生的模式专门设计的，具有一定的创新性和操作难度。
下面的论述都以淮安信息职业技术学院计算机类专业作为实例。
2 “分方向”、“小班化”教学模式的具体实施
2.1 分方向时段与学生管理
分方向教学从大二开始，学生在大一学年按专业完成整个计算机专业的部分基础课程。在大一第二学期期末完成方向选择。学生需填报志愿表格，如表1所示。
为保证教学质量，分方向后采取小班化教学，按方向所组班级将介于15至35人之间，如所组班级人数过多或过少将根据学生所填报第二志愿进行适当调整，并征求学生本人意见。分方向后学生教学将打破原来的行政班级划分，重新组合成“方向班级”。学生管理将实行“管教分离”。即，教学活动按方向班级实施；学生日常事务管理按行政班级实施。
2.2 专业方向划分与课程安排
“分方向”、“小班化”教学模式中专业方向的划分与具体课程的安排无疑是决定能否达到预期效果的最重要的一环。为此，前期做了大量企业、社会调研，了解掌握企业、社会的用人需求以及岗位设置，和企业人士共同商讨分方向教学模式的方向划分，课程安排，共定专业教学计划，共建人才培养环境。经过大量数据分析和研究讨论，我们最终决定计算机系原有的三个专业划分为JAVA开发技术、.net开发技术、软件测试、网络集成与网络维护、网页制作与网站设计、信息安全、系统维护、嵌入式系统、移动无线开发等9个专业方向。以上专业方向划分与方向内课程安排均服务于当前的热门行业需求，例如计算机网络的信息安全方向业毕业生主要面向政府、银行、证券等企业的信息管理部门；中大型企业的网络与信息安全服务部门；网络系统集成安全工程建设与管理部门；安全信息咨询中介服务；安全技术产品销售领域和售后技术服务。主要就业岗位有安全产品销售工程师、安全工程师、中小企业安全网管，存储产品销售工程师、存储工程师、中小企业存储管理员等职位。
另外，有些方向划分是直接服务于校企合作订单班。例如：计算机应用专业的系统维护方向主要服务于校企合作订单班――“联想班”，我院自2004年起与联想集团培训部合作开设“联想班”，引进将联想售后服务认证LCSE和LCRE培训，到2012年，已培训10届学生590多人，输送到华东地区联想售后服务体系工作，2011年6月，我院与联想集团签约成立“联想学院”，并决定从2010级开始实施LCSE（联想技术服务初级工程师认证）、LCRE（联想远程技术服务工程师认证）和LCPE（联想技术项目工程师认证）认证培训项目。开设系统维护方向使得有志于从事联想售后服务的学生学习更具针对性。近三年“联想专班”毕业生就业率为100%，对口就业率达到95%以上。
2.3 需要解决的特殊问题
实施“分方向”、“小班化”教学模式后，由于行政班和教学班的分离，在学生管理和教学管理上出现了一系列新的问题，在教务处和现有教务管理系统的支持下，从实际出发，制定了一套完整的实施方案，包括了组班、课程安排、师资安排、教材征订和发放、课程实施、考试成绩录入等，目前，很多高校都建有自己的教务管理系统和学生考试成绩系统，在按专业方向建立教学班级后，打破了原有行政班级的建制，导致学校教务管理系统与分方向教学管理不对接的问题。为此，利用教务管理系统按照选修课程组织专业方向课程的教学班次，把专业方向班级和对应的教学班级连接起来，使任课教师能够录入成绩，并能打印专业方向班级的名册与对应课程的成绩册等，增加了很大工作量。
3 “分方向”、“小班化”教学模式的现实意义
3.1 尊重学生个性，发挥学生学习主动性
目前，高职计算机专业教课程设置为笼统。一般来说，凡是与计算机沾边的课程都要求学生学习，造成学生学习的目标不十分明确，毕业时学生总抱怨“没学到知识”。难以达到企业顶岗实习或工作的实际需要。我校对计算机专业实施分方向教学模式后，学生可以根据自己的爱好选择方向，学习目的较为明确。各方向既相互关联，又各有侧重，既体现专业方向又体现教学的针对性、目的性，学生可以根据自己的兴趣和就业意向选择合适的专业方向，避免学生出现学而不专的情况。学生还可以根据各方向的特点制订自己的学习计划，充分利用课余时间参加社团实践活动，或者利用寒暑假时间到企业一线进行实践活动。
3.2 培养目标明确，更有利于组织教学和学生管理
根据行业的需要将大专业分成小方向，每个方向我们都配有完整的教学计划，对课程的安排、教师的安排、机房的使用安排及教学管理都做了适当调整。分方向教学既兼顾了基础知识教学，又突出专业教学的针对性；既考虑到教学计划的统一性，又考虑到学生具有学习自。同时，还避免了教学管理的混乱。大一新生人学仍根据教学行政班组织教学，第二年按方向划分组织方向班级实施教学，但保留原有行政班级的日常管理。
3.3 学生就业方向明确，有利于提高就业率
制订分方向教学的方案主要依据社会上人才需求比较大的岗位群，把一个专业分成几个方向进行教学。事实上，把专业细化后，无形中拓展了就业方向，为学生提供了更多的就业机会，并且能提高毕业生就业的对口率。根据各个方向的要求，有针对性地开设课程，培养出来的学生既有一定理论基础，又有很强的实践能力，而且具有很强的岗位针对性，毕业生深受用人单位的欢迎。
4 存在的问题
实施“分方向”、“小班化”教学模式的过程中，我们客服了许多实际问题，并取得了一系列探索性的成果，但也还存在一些问题。
①学生选择专业方向还存在一定的盲目性。尽管为配合学生选择专业方向，我们进行了大量的宣传工作，但是，因为学生和家长对于专业、行业了解不多不深，在选择时仍然存在一定的盲目性，教师的引导工作还不够深入和及时；②学生数量是一个主要的制约因素。从教学成本等多个方面考虑，不可能完全按照学生志愿组成专业方向教学班级，在计算机类生源萎缩的现实情况下这种问题更加明显；③在实施教学过程中，学生管理出现空档，在教学班次中，要配备一套学生干部（如负责学习、卫生等方面），与行政班级分离，使教学班级的管理相对比较松散。
5 结语
制订分专业方向教学的方案主要依据社会上人才需求比较大的岗位群，把一个专业分成几个方向进行教学。事实上，把专业细化后，无形中拓展了就业方向，为学生提供了更多的就业机会，并且能提高毕业生就业的对口率。根据各个方向的要求，有针对性地开设课程，培养出来的学生既有一定理论基础，又有很强的实践能力，而且具有很强的岗位针对性，让学生深受用人单位的欢迎。
参考文献：
[1]黄亚妮.高职教育校企合作模式初探[J].教育发展研究，2006（10）.
[2]李丽娅.高职教育中校企合作教育模式的探索[J].黑龙江高教研究，2005（4）.
1998年，李春青刚过而立之年。在一个行业里做了八年半的“信心化”工作，动起了跨行去做“通用的技术”、“通用的软件”的念头。此刻东方通进入了他的视野，当时公司刚刚由SI(系统集成商)转身为ISV(独立软件商)，要面对包括金融行业在内的多个行业，技术和管理也要提升，是一个全新的开始。
虽然在小型机系统、数据库系统、网络技术、企业应用这些方面李春青都比较有经验，但是具体到中间件的认识，则仅限于他以前负责过的一个大型EDI项目使用的一款国外品牌的集成软件。
不过李春青仍然选择进入东方通，除了对公司本身的信心，更重要的是他认识的东方通人能够把握和创造自己的生活。一位年长者和一群他认识、不认识的年轻人，充满理想和热情。在东方通，李春青开始享受工作。
软件和信息服务：您成长到CTO经历了哪些阶段，中间有哪些重要的影响因素。
李春青：我加入东方通之前做过工程师、课题组长(项目经理)、部门负责人，以及我所在的部委信息中心副主任，部委信息办副主任等职位。是从写程序、组织小团队做应用软件开发开始做起的，后来进行大的网络工程设计、网管中心设计、行业的信息化示范项目、行业信息化规划等工作。从小到大、从具体到宏观、从单点到系统直至网络。
在成为CTO之前我的角色是总工程师，同时兼管售前、售后服务，以及实施工作。首先是协助组织产品的研发，其次是组织对客户和合作伙伴的技术支持和服务，以及技术和产品的推广。这是公司从小到大快速成长的一段时期，当时我们组建了北京、成都研发中心，完善了专业的技术支持与服务队伍，多方引入人材，包括有国际lT企业经历的高端优秀人材，组织了新的中间件软件产品研发，实施了“软件工厂”计划，完善了支持服务体系等等。回想起来，当时学会了很多，包括做软件产品的推广、组织产品研发和技术服务，广招贤才和管理团队。
而在成为CTO之后，负责的工作更具战略性(技术和产品方向)、更广泛(研发过程管理、质量保证)，同时对产品的定义和管理也更加到位。我带领的技术团队一起形成并实施了东方通的面向业务的多层平台化战略(BOA架构)。
软件和信息服务：您在技术方面是如何成长的?在其他的技能方面又是如何提升的?
李春青：技术方面的提升主要靠多读、多听、多交流。时刻关注那些重要的IT网站、文章，争取能多参加一些高水平的研讨会，和向国内外技术的先行者交流并相互学习；向同事和合作伙伴学习也非常重要。
在公司内部，那些高水准的架构师、研发工程师，咨询、售前和售后服务的工程师都常常给我帮助。CTO、首席架构师要常和研发、支持等部门的技术人员交流。也常组织和参加内部的技术研究、产品研发或解决方案的讨论会、评审会。研究能力是很重要的一个方面。这个大概是从上学时开始培养的吧。
软件和信息服务：做CTO需要什么样的素质?技术人员如何向CTO成长。
李春青：CTO没有“标准”的职责。技术方向的把握，技术与产品战略的制定、技术研究、产品研发的组织和管理、技术的推广和传播都和CTO相关。一般CTO都是技术的布道者。CTO即使不直接组织公司的技术和产品研发，但他的周围也应该有一群活跃、顶尖的技术精英们，这也是他们掌握信息、获得技术上的支持和更好做判断的一个基础。
小公司、大公司，不同发展阶段的公司，不同类型和特点的公司，需要什么样的CTO，CTO可能会成为什么样子，大概都不一样。公司小，CTO自己要亲自做的更具体的事就应该更多，但总的来看，CTO应该努力看得宏观一点、远一点，CTO要懂得技术是为业务服务的，不能为技术而技术。CTO也要了解、懂得技术研究、产品开发和产品化的一般规律和方法。
在东方通，CTO实质上是一个团队，包括我们的首席架构师，咨询与售前的技术主管、售后服务和实施的技术主管，也包括了公司内一群优秀的研发与技术服务人员，不只是TOP 10人员。很多情况下，CTO只是一个组织者，甚至只是一个推动者、参与者。对于一个有志于做CTO、CIO或者研发主管的技术人员来说，深入和专注自己的专业、有很好的分析、推理和归纳总结能力，无疑都是最重要的，特别是在打基础的阶段。也要培养整体意识、对业务价值的关注，保持对新技术和新事物的敏感。
软件和信息服务：作为技术人员的全局统筹者，您如何让整个技术团队人员发挥最大的潜力?
李春青：必要时我会为团队选一个更好、更合适的领导者。新的领导者可以弥补上任领导者欠缺的东西，也有改变的冲动和决心，这也是让一个团队改变面貌的有利条件。
我喜欢帮助团队找出一些在技术上、工作强度上有挑战性的事，让大家明白这件事在客户业务、公司业务上的意义，让周围的同事，包括市场、销售的同事、老板了解这件事，然后就去尽量协调好资源、提供各方面必要的帮助。
我很认同“鲶鱼效应”，相信一个优秀且不断向前冲的人会对周围产生正面的影响，更何况是一个“班子”的影响。所以我很关注部门核心人员的结构，帮助和敦促部门引入高水平的新人，提高整个团队的战斗力和活力，让团队有能力接受更大的挑战。
（长沙民政职业技术学院物联网工程系，湖南 长沙 410004）
【摘要】物联网是我国战略性新兴产业，它把新一代IT技术充分运用在各行各业之中。为了适应新一代信息技术对人才的需求，高职院校开设物联网应用技术专业目的是培养高端技能型、应用型和可持续发展的物联网技术技能人才。本文从物联网应用技术专业课程体系现状入手分析了物联网人才培养目标、主要就业岗位，以物联网体系架构为核心，探索更合理的物联网应用技术专业课程体系。
关键词 高职院校；物联网应用技术；体系架构；课程体系
0 前言
物联网技术是是继计算机、互联网与移动通信网之后的世界信息产业第三次浪潮，通过射条码与二维码、射频标签、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器和气体感应器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网连接起来，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络，具有十分广阔的行业前景。自2010年7月教育部首次批准多所高校建设物联网技术专业以来，国内高校都在根据自身的情况对物联网专业的知识体系、专业课程体系和人才培养等方面进行了一些探索，但目前物联网属于新兴产业，各高校基本上也都是依托自己原有的相关院系与专业开始设立物联网相关专业，没有成熟的经验可以借鉴。如何建立科学的物联网专业课程体系和人才培养方案等问题成为阻碍各院校专业发展的一个难点。本文致力于分析物联网应用技术专业人才培养目标和主要就业岗位等，力求归纳联网应用技术专业建设的专业共性基础，构建了以“物联网体系架构”为核心的物联网应用技术专业课程体系。
1 高职物联网应用技术专业主要就业岗位分析
高职物联网应用技术专业是一门交叉学科，应用非常广泛，专业培养应具有物联网技术能力、应用创新能力、跨专业的复合型的技术技能人员，工作重点在应用、服务和生产领域。通常可将本专业对应主要的岗位划分为物联网系统集成和测试工程师、物联网系统销售和技术支持工程师、物联网系统开发工程师等三大基本岗位：
物联网系统集成、测试工程师：系统集成、测试工程师的工作任务主要是负责系统的软件、硬件和传感装置集成，进行调试，发现并改进单元设计过程中的错误，负责无线网络与移动设备的构建组网等工作。
物联网系统销售、技术支持工程师：系统销售、技术支持工程师的工作任务主要是负责建立客户关系，能根据客户的需求，为客户推荐其感兴趣的产品，突出产品优势；根据客户需求进行物联网相关产品的配置、安装；负责物联网系统的日常和维护，进行一些基本的故障维修；负责传感器的采购、售前、售后维护等技术工作；负责物联网应用系统硬件和软件的日常维护工作。
物联网系统开发工程师：系统开发工程师的主要工作任务是应用流程设计、开发和测试；编写各种设计文档；嵌入式系统的解决方案研究、项目设计方案、系统开发和集成、工程设计和施工指导；RFID解决方案研究、项目设计方案、系统开发和集成、工程设计和施工指导。
2 高职物联网应用专业人才培养目标分析
自物联网作为国家发展战略以来，物联网技术及应用迎来了高速发展时期，从而导致大量物联网人力资源的短缺。各大高校及职业院校纷纷设立物联网学院、专业或专业方向来培养物联网相关专业人才。各高职院校在进行物联网应用技术专业的人才培养时首先要确定该专业的培养目标，经过对职业主要岗位工作任务、工作内容以及能力要求的详细分析和论证，得到学生培养目标为：本专业面向物联网技术应用领域，从事物联网工程设备安装调试与维护、物联网工程项目规划与施工管理、物联网工程项目技术支持、物联网产品设计与生产管理等技术岗位，培养德智体美全面发展，心理健康。通过对物联网系统的传感层，网络层与应用层等专门知识和关键技术的学习，掌握物联网应用技术各岗位群必备的具备电子技术、现代传感器技术、RFID射频识别技术、无线网络通信技术、物联网安全技术和系统工程等专业基础知识，具有扎实的基础、实践能力，良好的职业道德、职业素养以及创新精神和创新能力的高端技能型、应用型、可持续发展的技术技能人才。
3 以“物联网体系架构”为核心构建的专业课程体系
3.1 物联网的体系构架
物联网应用技术专业是一门典型的交叉学科，涉及电子、通信、计算机和自动控制等多领域相关专业知识，是跨学科的综合应用，物联网分为三个层次：感知层、网络层和应用层，如图1所示：
3.2 专业课程体系的构建
课程的构建是提高教学质量的核心，好的体系架构，才能保证学生在校期间受到有序的、合理的、系统的能力培养，才能保证教学内容、课程建设、教学方法的质量，以便学生在未来的职场具有更强的竞争力。那么如何构建合理的物联网应用技术专业课程体系就是我们急待解决的问题，以物联网体系架构为核心构建物联网应用技术专业课程体系思路如下图2所示：
感知层：感知层主要是物品标识及信息的采集，通常由感应器件和无线传感网络组成，感知层是物联网的核心层。物联网应用技术专业在感知层对应的主要专业课程为：单片机系统分析与调试、电路板测量与绘图、射频技术与应用、无线传感网络技术和条码技术与应用。
网络层：物联网的网络层主要完成信息传递和处理，网络层包括两个部分：接入网和传输网。传输网是由公网与专网组成，常用的传输网络有电信网、广电网、电网、互联网、专用网。接入网是连接感知层的网桥，它将获得的感知层数据进行汇聚，并发送到接入网络。物联网应用技术专业在网络层对应的主要专业课程为、嵌入式系统设计、M2M技术、网络工程与综合布线和物联网管理与信息安全。应用层：物联网的应用层也称之为处理层，主要解决的是信息处理和人机界面的问题。物联网的网络层传输过来的数据在应用层进入各类信息系统进行处理，并通过各种设备与人进行交互。物联网应用技术专业在应用层对应的主要专业课程为：嵌入式面向对象程序设计、Android的应用程序开发和动态网页设计。
4 专业课程体系及进度
根据人才培养目标和主要就业岗位，以物联网体系架构为核心构建物联网应用技术专业课程体系如图3所示，其中还包含了四门专业基础课：C#程序设计基础、物联网技术概论、电路基础与电工技能和电子技术与实践。
5 结束语
作为战略新兴产业，物联网技术已经应用于各行各业，专业前景广阔，其对物联网人才的需求也正在迅猛增加，行业人才需求巨大。培养大量高技术技能性物联网人才是目前高职院校迫在眉睫社会责任，但物联网应用技术专业的人才培养方案尚处在初始阶段，课程体系构建仍在一个探索过程中，需要大家不断的去探讨和改进。
参考文献
［1］沈苏彬，毛燕琴,等.物联网概念模型与体系结构[J]．南京邮电大学学报，20l0(4).
［2］赵传信，王杨.物联网专业实践课程建设探讨[J].电脑知识与技术，2012（4）.
［3］罗汉江.物联网应用技术导论[M].教指委 “十二五”规划教材，2013(3).
早上，时钟显示7 点49 分。位于上海的西门子医疗设备运行保障中心，负责远程监测的黄工程师正专注地看着电脑屏幕上不断翻滚的信息。此刻正是各个医院的早班时间，分布在全国的一台台西门子医疗设备陆续开机，通过预先嵌入设备的传感系统和远程网络，系统的状态信息和运行参数正被源源不断地传送过来。
与此同时，远在北京三环上的某医院放射科大夫正在看着排得满满的预约表。他身边的一台CT 机刚刚开机运行，正在做检查前的各项准备。这台设备一旦发生故障，会影响医院的工作流程，延误对病人的诊断和治疗。
黄工面前的两台电脑屏幕上，一条预警提示信息弹出了屏幕。点击预警信息，屏幕上显示出该设备详尽的运行数据。而此时监控中心的超大屏幕上，也同时出现了设备的相关信息和物理定位――北京。黄工立刻与技术专家对预警信息进行了分析，通过数据分析和智能算法发现，设备的关键部件球管，会在未来两周内接近使用寿命，但它在当前仍然可以稳定运转。
7 点55 分，北京正在准备开始一天工作的大夫接到了来自西门子远程服务工程师的电话：“ 您好！ 您的设备运行参数出现一点异常，经技术分析是球管已接近使用寿命，我们提醒您一下在当前情况下设备使用的注意事项，并希望可以在未来几天不影响医院工作流程的时间里更换新球管。”大夫感到惊讶：“是吗？我们没有任何察觉。”听说设备有远程监测，没想反应这样迅速……挂上电话，大夫继续开始一天的工作。而同时，西门子资源调配中心已经安排好了新球管的配送，并协调工程师在医院非检查时间更换球管。
西门子负责远程监测的孙勇欣经理告诉记者，医疗设备是一个非常复杂和重要的系统，定期的专业性保养和备件更换特别关键，因为任何潜在的问题都会影响设备的正常运转。作为前瞻式服务的一部分，实时监测能在第一时间发现设备运行参数偏离最大值，从而及时发现事故隐患。
北京的这家医院，由于病人流通量大，致使球管的使用频率高、强度大，所以使用寿命比通常情况下会缩短，如不能及时预先发现，可能引发设备突然宕机的情况。就好比你汽车上的轮胎一样，你要及时预计可能出现的风险并在最方便的时间替换新的轮胎，这样汽车才能永远保持最佳运行状态。
3 天后，西门子的工程师已经带着新球管赶到医院，并在更换球管后又对系统进行了保养，以确保设备的正常运转。
这是2008 年7 月发生在北京某医院的一个真实案例，由于及时发现故障隐患和更换球管，医院的工作流程一点都没有受到影响。而传统的售后服务，只有在设备宕机后，发现球管问题时才会更换。考虑到换置一个新球管通常需要数周的时间，这会严重影响医院的临床诊断流程。
相较于传统的被动式维修服务理念，数字化医疗所能带来的前瞻式服务模式实现了由被动到主动服务的转变。在这种模式下，医疗设备就好像是一个太空站。“医疗设备的运行状态时刻都由一个监控团队在护卫着。”孙永新表示，“而面对可能出现的隐患，供应商总能在第一时间知道，并会立即与客户沟通解决方案，排除任何可能的风险。”
而在PC行业利润率大幅下滑的背景下,突入IT服务领域,对联想来说是一个战略性的选择。
市场走向成熟
早在1989年,著名管理学家彼得•德鲁克就在其著作中这样描写:“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式。”这种更高效、更经济的业务模式创新包括ITO(Information Technology Outsourcing 信息技术外包)和BPO(Business Process Outsourcing 业务流程外包),ITO关注企业IT基础建设如服务器、网络、操作系统和支持等,而BPO关注的是企业内部运作或客户的后端活动。
经过了若干年的IT基础架构建设,中国企业已经全面走向以卓越的运营和精益管理创造效益的阶段,这其中IT外包的价值日益凸显,许多企业已经开始采取行动。“2000年的时候,你跟很多人说ITO,很多人还在问ITO是什么,到今天,很多企业的人可能比我们都懂。”联想IT专业服务总监冀晓东指出:“时至今日,IT服务业的产业形势已经发生了明显变化,市场氛围正走向成熟。”
联想集团新兴市场集团服务业务部总经理林林在接受《计算机世界》采访时也表示,IT管理服务作为一种专业化的分工,对提高制造、连锁、金融等诸多行业的资源利用能力、核心竞争力等,有着非常重要的推动作用。
“随着市场的增大,在尝到越来越多甜头的同时,我们也发现各行业客户需求的巨大差异。比如制造业的客户业务比较复杂,产品线长,部门之间各自独立,信息传递延迟,因此需要统一服务支持模式的IT运维解决方案。同时,远程以及上门、多站点驻场服务业是他们希望得到的。”林林还以金融行业为例向记者进一步说明了IT管理外包的作用:金融行业的客户网点比较分散,对运维响应速度和数据安全要求特别高,需要深入全国四六级的网点支持,以及IT服务台、第三方备件代购等服务;连锁行业的企业面临运营成本较高的问题,因此他们更需要通过专业的IT管理服务帮助他们有效节约成本。
而除了看到市场潜在的需求之外,联想发力IT 管理外包也受到一些大事件的启发。早在2006 年,联想赞助都灵奥运会IT 设备时,就希望能够参与维护,而从北京奥运会,再到今年的世博会,联想都已经成为IT 设备的维护方,联想还负责了“两会”期间IT设备的保障,这些大事件的参与让联想对于服务有了全新体会,也意识到IT 设备维护管理背后所蕴含的巨大商机,尤其随着政府信息化、企业信息化的进一步推进,IT 外包管理服务将获得大发展。
联想服务升级
在IT管理服务领域,联想是个后来者,同时作为一家产品型公司,从卖产品到提供服务,联想能否成功转身并非所有人都看好,关键就是强化优势。
联想服务找到的第一个优势是“联想”作为PC第一品牌在中国市场的口碑,而更实在的是“品牌”背后庞大的渠道和客户资源。“虽然管理服务刚刚起步,但联想早就已经把售后服务做到了行业第一。”据林林介绍,目前联想拥有中国最大的IT服务网络,已经先后建立了3000多个服务站,全面实现对我国2287个县级城市100%的覆盖。
这一服务体系有效解决了联想服务团队中工程师的来源问题。从2009年开始,联想服务在原来的售后服务渠道中进行IT管理服务工程师的认证,据冀晓东介绍,这一认证要经过严格的培训和考试,要通过认证。这些工程师不但要具有一般的硬件维修技能,同时还要补充大量的软件知识和远程监控等管理外包服务技能。据了解,截止今年年初,已经有300人通过认证,未来他们将争取翻倍,完成600名渠道工程师的改造。
3000多个服务站,这是市场上其他管理外包服务厂商很难匹敌的,同时联想集团还有亚洲最大的呼叫中心,这一资源更是可以直接为IT专业服务所用。而联想之所以能够拿下家乐福、百盛这样的零售行业大单,正是以上因素起了关键作用。
在IT业界,联想一直以执行力强著称。“既要求精准求实,又要求说到做到,今天能做成这样子,明天再做成那样子就不行,必须有改进和创新。”3年前的时候,冀晓东带队做一个项目,涉及到IT系统的布署和业务流程的梳理,仅人员配备就需要近100人。通常这么大的项目,IBM、惠普至少得花费3个月到半年,而联想一个月就完成了。“逢山开路,遇水搭桥。你不能最后说由于某种原因,讲个故事,说没做到,这在联想是不允许出现的。”
从桌面切入
众所周知,在IBM的业务板块中,IT服务已经占到绝对的大头;在惠普,这一份额同样可观。而据记者了解,联想服务在整个公司的业务中占比还仅是个位数。不仅如此,目前联想服务的项目80%还是桌面端的管理和支持服务,网络与企业应用外包、数据中心管理大部分还停留在实验室阶段,虽然已经有了局部项目实施,但不到大面积推广的程度。
对此,冀晓东似乎并不着急,因为在他看来,这源自联想稳扎稳打的企业风格。
2010年8月31日,联想服务与无锡尚德太阳能电力有限公司正式签署IT管理服务协议。根据协议,联想服务将为尚德电力提供为期两年的IT管理服务,内容包括尚德电力无锡总部和区域工厂的驻场服务、IT服务管理系统等,以及尚德电力在全国各地分支机构和工厂的IT运维系统。这不仅是联想服务正式对外宣布全面发力IT服务外包市场后的首个大单,更是其IT管理业务在新能源行业的重大突破。
在签约现场,林林指出,尚德之所以会选择联想并不是因为联想的数据中心能力或云计算的能力,很大程度上因为联想是桌面领域最大的设备商,占据中国1/3的PC市场。
虽然当下很多企业也在关注、追随云计算等新技术潮流,但在实际应用过程中,他们还是更强调务实。
“毕竟桌面系统出了一个终端用户的问题和数据中心出了问题,影响度是不一样的。”冀晓东指出,目前国内的大中型企业有超过一半已经开始采用IT管理外包服务的形式,而他们与跨国公司在实施过程中最大的区别就是通常会选择先从桌面管理开始。
林林指出,联想的IT管理服务特色是从桌面服务切入,利用自己在桌面端和整个设备方面的优势,当未来客户还希望使用网络、数据中心以及应用等服务时,联想能够迅速跟进,在满足用户需求的同时占领市场。
而冀晓东也认为这一策略是绝对可行的,因为做服务就像“跑马圈地”一样,只要先把客户“圈上”,建立信任感,拓展业务的难度并不大。
“联想IT服务绝不会只停留在桌面管理上。”几年前从惠普来到联想的项目经理黄峰平告诉记者,从桌面切入的策略,蕴含着一种中国兵法的战略成术,那就是先占领阵地,再扩大战场。他指出,惠普和IBM的IT服务战略更多的是从技术层面上切入,提出新概念,引入新技术后,进而提出做IT总管。“联想却是直接就把自己定位成一个管家,无论你将来让我管一个别墅还是管一个庄园,只要我的能力可以应付,客户根本没必要换掉我。”黄峰平说
从产品到服务
在无锡采访时,记者了解到,在联想之前,无锡尚德的IT外包项目本来是由一家当地的服务商提供的。当记者向联想IT服务项目管理处的项目经理陈靖问及项目进展时,他一脸兴奋。
“正式运营一个多月,我们的整体交付质量还是很不错的,一方面是工作效率的提高,故障一次解决率比以前他们采用的本地服务商高10%;同时每周接到的电话咨询量,从原来的高于1800个电话下降到1600,这表示IT故障的发生率大大降低。”陈靖指出的数据特别能说明问题,联想支持无锡尚德的工程师人数和此前当地的那家供应商是一样的,但陈靖承担的工作数量和范围却大大增加,内容上增加了资产管理、资产盘点、包括现场支持等任务。
陈靖表示,等到项目平稳运营3〜4个月,将之前总结下来的运营手册、运营规则、考核办法逐渐细化以后,逐渐移交给下一级项目管理人员――即客户服务经理。“我作为项目经理将逐步退出,把主要精力投入到其他项目中去。”
据记者了解,目前联想服务20多人的项目经理团队中,每个人手中都有2~3个项目要同时跟进。在这些人当中,除了一部分从其他公司跳槽而来,大部分人出自联想过去的服务团队,团队最大的挑战就是如何从产品服务向服务业务转型。
陈靖在加想之前,是原IBM售后支持部门蓝色快车的售后服务工程师,而他的体会是,售后服务与服务外包,有着本质区别。“以前在蓝快,我们属于支撑部门,只要保证销售质量和品牌口碑。在服务外包业务中,却是从后端被提到了前端,要为客户直接创造价值。”
“这种观念、站位的变化带来很大挑战。业务怎么做?成本如何控制?这些单纯售后服务不用考虑的问题成了当务之急。”据冀晓东介绍,为了帮助项目经理们尽快完成这种转型,联想设立了专门的PMO(项目经理)管理办公室,集中管理,定期沟通。除了定期把所有的项目经理召集起来,进行头脑风暴,做一些经验的总结和回顾外,联想也在极力完善IT外包服务系统和平台的搭建。
“把我们已经成形的、属于联想自己的东西沉淀下来。一方面,使项目经理们更快上手,同时,通过搭建展示中心,也能够让更多的客户直观了解联想服务的专业素养。”冀晓东表示,“要让客户知道,联想不仅是提供专业的人,还有专业的平台去支撑业务,让客户放心地把业务交给我们。”
服务以人为本
对于服务行业而言,人才无疑是企业最核心的生产力。而联想服务对人的重视,除了创造条件使每个人的价值得到最大发挥,也在细节中体现着中国传统的人性关怀。
在采访中,黄峰平告诉记者,他之所以选择从惠普来到联想,很大程度上是想发挥更大的作用,而不仅仅是一颗螺丝钉。
在与一些从IBM、惠普跳槽到联想的项目经理交流时,记者发现对于外包服务的项目管理,这些公司更多的是按部就班,项目经理推动力并不明显。“说白了,就是你要学会怎么用现有的东西‘搭积木’。”而联想并不会提供大量的“积木”,项目经理还承担着将业务向纵深引导的重任,“从销售知识到怎么维护客户关系,都要用心学习,这对我们是一种挑战,同时也意味着能力的提升。”一位入行10年的项目经理对记者说。
“在一些外企,如果你有一个想法,先得看看公司有没有相关流程,一旦没有就得先放这儿等着,等着老外决定你是否能做。在联想就不同了,没有流程,我就自己设计一个,如果后来的事实证明当初的策略是对的,我们就把这些流程标准化下来。如果不对,公司也会给我们改进的机会。”
黄峰平指出,在联想做项目经理,最大的优势是工作的覆盖面比较广,所获得的行业经验也会比其他竞争 对手多,“虽然说遇到失败的几率和风险会比较大,但是事实上风险和收益是一样的,风险越大,收益越大。”
而除了宽松的工作氛围,联想企业文化中的人性关怀也给黄峰平留下了深刻印象,在做深圳比亚迪项目时,由于比亚迪工业园地处偏远,工作环境相当艰苦。比如比亚迪只提供30元钱一把的硬板椅,可联想的工程师常常要伏案十几个钟头,为了让大家坐得舒服,黄峰平特别申请为130多名工程师每人订做了一把椅子。
人性关怀的效果相当明显,即便是在如此艰苦的环境中,黄峰平所带的团队去年只有不到1/10的人离开,而IT服务业界的平均离职率则高达20.53%。“联想不仅仅是关注项目管理者,实际上在团队建设和凝聚力方面是下了一些功夫的,包涵中国特色管理的艺术。”黄峰平说。
全球服务外包中国发展迅速
但仅为印度十分之一
工业和信息化部软件服务公司在北京的《2010中国信息技术服务业发展报告》称,中国凭借低廉的成本和IT技术和基础设施优势,正在逐渐成为全球服务外包最具竞争力的国家。
根据这份报告,最近3年,中国信息技术服务业年均增速高达30.1%,是同期全国GDP增速的3倍多。预计未来3年,年均增长率将超过25%,到2012年,产业规模将达8200亿元。
报告分析说,信息服务业加速向新兴国家转移。俄罗斯正成为新兴的全球服务外包研发中心,菲律宾正努力成为亚太地区最大的呼叫中心市场,越南则希望成为全球最大的IT生产商和IT创新企业外包其业务的目的地。
目前，国内主要制造企业向消费者提供售后服务的方式主要有以下几种：通过企业投资自建售后服务网络；通过企业授权的经销商/商网络（如4S店）；售后服务外包，通过签约并授权的第三方专业服务机构等。
从发展趋势看，企业自建渠道比重越来越低，后两种方式逐步居于主导，尤其是售后外包方式。因为这是基于企业自身发展和竞争的需要、成本控制的需要，也基于一定的客观因素，比如企业能力所限。然而，售后外包模式在为企业带来诸多好处的同时，也捎带了很多新问题。因此，未来“外包”模式下的企业售后服务体系应该如何建设和管理，是企业不得不认真思考的问题。
“外包”改变了售后工作重心
相对于自建售后服务网络庞大的管理和运作机构，售后服务外包模式可以说是一种“轻”售后服务管理方式。
这个“轻”主要指：企业售后服务管理机构变得精简，售后服务方面的投入大幅降低。这是因为，企业在售后服务部门的角色发生了根本性改变，由最初的主要执行者变成政策制定者、管理者和执行监督者。设在总部的售后服务部门成为企业整个售后服务系统的枢纽，它不仅负责企业自建服务网络的管理，协调管理并监督经销商、外包服务公司的服务工作，还要完成企业售后服务战略和政策的制定以及对售后服务人员的培训等工作。
基于上述管理方式，海尔、美的、惠普等上了规模的企业都有自己完整的售后服务体系，该体系一般由企业内部网络管理系统支撑，并建立贯穿厂家、各级商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点的信息流转及业务流程，实行闭环管理。
售后外包的突出问题及根源
售后外包模式中暴露出的最突出问题就是：企业的售后服务理念和政策难以贯彻，服务质量难以得到保证。
通常，对消费者的售后服务承诺是厂家作出的，而服务的具体落实则由厂家的维修中心或特约维修部门来执行，这种非紧密的关系本身决定了两者的最终目标的差异，导致执行效果不理想。同时根据契约理论，企业和特约维修部门之间建立了一种“委托”关系，但当前国内的违约成本很低，这种“委托”关系也就十分脆弱，并直接导致售后服务外包的最终表现与企业所期待的结果相差甚远，许多事实也证明了这一点。
品牌独立，文化理念不一致。制造商与服务商的品牌是独立的，且企业文化理念也存在差异。在业务发包时，很多制造商并未向服务商输出品牌和文化的概念，也并未帮助服务商在这两方面提升，与本企业实现融合。在这种情况下，服务商无法分享到制造商品牌价值的提高为其带来的直接利益，尤其是一些服务商对制造商的品牌维护意识不强，其唯一的导向就是最大限度地追逐利润。虽然表面做到按标准收取“上门费”、“配件费”，但在维修过程会出现“夸大维修难度”、“加装零配件”、“反复维修”、“次零件冒充好零件”等诸多问题，而这些问题对制造商的品牌形象产生了很强的负面影响。
制造商对服务商监管薄弱。售后维修有分散入户、技术性强的特点，尤其是服务网络遍布全国，受监督成本、人力、物力所限。一方面，制造商对服务商的审核制度落实不到位，造成服务商网络良莠不齐；另一方面，制造商无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况，只能通过回访用户来进行监管，难以实现对特约维修点的有效监管。惠普虽然有严密的售后服务外包管理机制，但因疏于监管出现了2010年服务质量门事件。
利益驱使下的博弈与合作。以家电企业为例，其售后服务业务依然是一个成本中心，企业实行外包的原因之一就是降低成本。制造商在售后服务方面的投入逐步缩减的同时，依然要求服务商按服务标准进行维修，这无形中增加了服务商的生存压力，使其铤而走险。此外，为了保证服务商的利益，制造商也与服务商形成了一定程度上的默契。按规定需要给出费用明细，但调查发现，长虹、TCL、康佳等10家国产品牌和索尼、三星、东芝、夏普等9家合资品牌，没有一家公布更换零件的“备件”或“材料”费用，很显然是制造商给服务商留下了操作空间。
多角度拓展售后服务外包模式
对于国内制造企业而言，通过加大售后投入和监管，多角度拓展售后服务外包模式，从社会层面、行业层面和企业层面共同入手，能够逐步构建一个理念上趋同、形式上多样、管理上可控、业务上互利共赢的具有可持续发展能力的售后外包体系。
社会层面
推动整个社会诚信体系和法制体系建设，培养企业的“契约”精神。售后服务承包方应自觉按照合同约定的标准向消费者提供服务，同时，在法律上加强对违约或不诚信单位的打击力度。这个过程较为漫长，但政府的介入监督会起到重要的推动作用。如在工信部支持下，湖北推出了“家电下乡售后维修服务综合信息平台”（湖北省经济和信息化委员会下属机构管理），用户可通过网站和统一报修电话报修，统一平台会将相关情况转给厂家或特约服务网点处理，所有经过平台报修的资料都会被记录，政府通过此平台监督服务情况、存在的问题，督导企业履行责任。
行业层面
加快制定和出台售后维修服务企业准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准。对于家电产品而言，其售后服务专业性和技术性都较强，相关单位需要具备基础维修条件，服务人员也需要经过正规培训并掌握相应技能，才能确保较好地完成服务工作。目前，售后维修行业体系比较混乱，行业内一些规范性文件效力很低，主要靠制造企业的主导和整合。推行准入标准和服务标准，明确进入门槛和基础服务标准，虽然短期内会打击一部分经营个体或企业（初期可以设置更多认证等级，尽量减少影响范围，逐步规范），但从长期发展来看是有利于规范和促进整个行业健康发展的。
企业层面
首先，建立严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制。与优秀的服务提供商建立战略合作伙伴关系，加强对服务商人员的培训，使其分享企业品牌利益、融入企业文化，并引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果。
戴尔的直销模式创造了商业奇迹，其供应链上重要的一环就是“服务商”。戴尔通过客服中心和服务商（戴尔专属服务中心和戴尔维修服务站）共同为顾客提供服务支持，前者主要提供咨询解答，后者更多偏重上门服务维修。戴尔要求，服务商的所有工程师都必须经过戴尔的培训并取得相关认证之后，才能从事认证同等级的维修服务。为确保服务质量，除了售后服务部门监督，戴尔还聘请了第三方调研机构对售后服务进行监督。
其次，整合不同产品的售后服务，加大对服务商的投入和支持力度。对于规模大、品类多的企业，可以整合渠道、网点优势构建服务一体化体系，通过提高加盟服务商的服务量，确保各授权维修单位吃得饱，有积极性。如美的在整合营销渠道的基础上，推出了“一人上门完成三品类全面保养”的一站式服务，全面覆盖空调、冰箱、洗衣机三大品类，并通过专业培训、严格考核上岗，打造了一批精通三类产品维修的售后服务工程师。
而对于销量少、品类较单一的企业而言，应考虑增加单笔维修费用，确保加盟服务商运营的基本利润，同时制定优惠政策，减轻网点的负担（如免去服务网点的配件押金，改由当地商支出等）。
再次，与商家进行战略合作，建立“买断售后服务”的外包方式。如武汉中商集团从海尔、美的、科龙、海信等厂家手中买断空调售后服务，成立武汉中商“好家庭”服务中心，全面负责对消费者的安装、维修等服务，服务中心还将业务扩展到了电热水器、冰箱、冷柜、家庭影院等领域。这种方式最终实现了厂家、商家和顾客的三方共赢。
