时间：2022-09-13 03:45:48
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电信履职报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
《报告》从依法诚信经营、产品质量、安全生产、科技创新与信息化等多个维度对我国工业企业的履责实践情况进行了分析，结合当前的社会责任重点议题剖析、发掘领先企业典型案例，为国内工业企业深化社会责任管理提供了参考与借鉴。
“一方面，通过开展社会责任管理，创新了企业管理方式和工作方式，促进了管理提升；另一方面，通过开展社会责任实践，提升了外部社会形象”，《报告》认为，中国工业企业正在稳步推进社会责任管理并取得了一定成效。
《报告》也分析了经济社会可持续发展、工业企业转型升级、公众权益意识提升、重大环境污染日益突出、工业企业“走出去”等带给行业企业社会责任的挑战。报告并且指出了发展趋势，如从被动回应到主动承担，从分散探索到系统推进，从学习借鉴到自主创新，从个别企业实践到行业全面实施，从遵循国际标准到建立中国标准等。
全国政协常委、经济委员会副主任、中国工经联会长李毅中表示，“提质增效升级成为工业经济转方式、调结构的重要路径和今后一段时期的突出任务。企业履行社会责任，正是促进提质增效升级的重要抓手。”
《报告》还介绍了“2014首届中国工业企业履行社会责任星级评价”（以下简称星级评价）的基本情况、评价方法、评价过程和评价结果。
根据评价结果，包括国有、民营和外资企业在内的39家工业企业被评为首届“中国工业行业履行社会责任五星级企业”。该星级评价由中国工业经济联合会与联合国工业发展组织在2014年3月共同发起。
据了解，来自全国17个省区市的92家企业在本届会议上集中了2013年度社会责任报告，数量为历届最多，涉及煤炭、机械、钢铁、石化等19个行业。其中，中央企业35家、地方国有企业33家、民营企业17家、外资企业7家，50家企业为2013年中国500强。中国工业经济联合会还特别编写了报告概览，全景式展现92份报告的主要内容和特点。
关注
7月16日，广东省房地产行业协会联合万科、保利地产、恒大集团、碧桂园、招商地产等19家品牌房企以及深圳房协，《2013年度广东省房地产企业社会责任报告》（绿皮书）。企业和行业协会参编并社会责任报告，成为其加强与利益相关方沟通交流、完善治理机制、梳理品牌形象、实现可持续发展的重要举措。自2011年第一部绿皮书以来，今年已经是广东省房协连续第四年绿皮书，相比于往年，今年的绿皮书不仅参编企业增加了，报告的编写水平和规范性方面也有很大的提高，部分企业还建立了专门的社会责任工作机构和体系。
“社会责任报告，既是企业对于自身社会责任建设情况的检查、总结和展示，也是企业与利益相关者坦诚沟通的重要平台。省房地产行业协会自2009年在全国率先创造性地开展了企业社会责任建设的工作，在全国目前来说，是广东省行业协会率先做了这个事情。2010年广东省房地产企业社会责任的指引，倡导省房地产开发企业履行企业发展，保护员工消费者利益，维护公共关系，做好社会公益和环境保护。自2011年以来，每年都一份行业社会责任报告。”
――广东省住房和城乡建设厅党组副书记、副厅长陈英松在会上如此表示，他认为，今年广东省房地产行业协会，很有创意和创新地提倡企业要设立首席社会责任的咨询官，对于全省房地产行业的社会责任建设将起到重要表率作用。
“万科之所以能够持续发展到今天，最重要的一个原因就是坚持走正道，坚持履行社会责任，我们认为能力越大，责任就越大，所以万科在2007年成立了企业公民办公室，还推行了万科的CSR的部分，也了第一批的绿皮书报告。”
――万科企业股份有限公司企业公民办高级经理吴良如此表示。她说，今年是万科绿皮书的第七年，在这份报告中，万科第一次全面披露了企业碳排放源和碳排放量，从经营、环境和社会三个维度介绍万科的社会责任工作。
声音
“开展工业企业履行社会责任评价工作、建立长效推进机制十分重要。一方面引导企业由主要关注经济绩效，转变为关注经济、社会、环境综合表现；另一方面能够加强对企业披露信息和履责承诺的跟踪、了解、测评，进一步促使企业从思想上高度重视，从管理上持续改进，从行动上积极实践。中国工经联与联合国工发组织共同构建评价指标体系、开展星级评价，是在总结广大企业经验做法的基础上，推进企业社会责任的一个台阶，尚需要适度宣传、加大实践探索，不断改进完善。”
――全国政协常委、经济委员会副主任、中国工经联会长李毅中在2014中国工业经济行业企业社会责任报告会上表示。针对当前企业履责的薄弱环节，他指出，诚信是企业履行社会责任的思想基础和道德底线，企业要坚守质量诚信底线、恪守商业信用。生态文明建设是企业社会责任的重中之重，企业应诚信履行减排治污、保护生态的社会责任。
“十报告提出了‘促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展’的任务和目标，其中信息化扮演着引领和倍增器的作用。《中国普天2013年社会责任报告》展示了普天对于自身作为中央企业、信息通信产业国家队的使命和责任的积极担当。”
――工业和信息化部科技司副司长韩俊为《中国普天2013年社会责任报告》点评时表示。报告的正式，既是对公司利益相关方期望和诉求的积极回应，也是普天履责理念和实践的全面呈现。
“随着汽车企业的不断壮大，汽车企业对履行社会责任的认识和自觉性日益增强。知名跨国企业都已经把履行社会责任当做可持续发展的必由之路，我国主要汽车企业也越来越重视并努力开展社会责任方面的实践，越来越多的汽车企业通过上市公司等不同渠道向社会履职报告。”
――中国汽车文化促进会申崇明会长在《2014中国汽车行业企业社会责任报告》会暨第二届中国汽车行业企业社会责任高层论坛致辞中如此表示。会上同期了《2014中国汽车行业企业社会责任案例集》。
月度速览
7月1日
LG化学（中国）了《2013企业社会责任报告》。这是LG化学（中国）的第二份年度企业社会责任报告。
7月7日
用友软件股份有限公司《2013年度社会责任报告》。
7月9日
大唐电信集团2013年企业社会责任报告《创造无限沟通》，这是大唐电信集团的第四份企业社会责任报告。
同日，江苏澄星磷化工股份有限公司《2013年度社会责任报告》。
7月11日
甘肃莫高实业发展股份有限公司《2013年度社会责任报告》。
同日，江苏林洋电子股份有限公司《2013年度社会责任报告》。
7月12日
北京巴士传媒股份有限公司《2013年度社会责任报告》。
7月15日
中广核集团《2013年度企业社会责任报告》，这是中广核第三份社会责任报告。
7月18日
6家林产工业龙头企业在京2013年度企业社会责任报告。这是我国林业龙头企业自2012年以来连续第3次企业社会责任报告。
关键词：胜任素质；电信企业；管理人员；绩效考核；
作者简介：李开新，北京交通大学经济管理学院博士生(北京100044)；；叶龙，北京交通大学经济管理学院教授，博士生导师(北京100044)。
电信业作为重要基础设施，不仅是国民经济的重要组成部分，并且对社会经济具有较强的“外溢”效应。随着我国社会信息化快速发展、3G牌照发放以及物联网、云计算、IpV6等新技术的兴起，掀起了电信业新一轮发展(1)。我国电信业已进入以技术升级为主要拉动力量的变革和转型阶段，电信竞争将不可避免地被引向包括资源、业务以及市场等多个层面。管理人员是整个电信产业从业人员队伍的中坚力量，是企业改革发展的组织者、实践者，他们的胜任素质水平、工作绩效直接影响企业的服务质量、组织绩效和市场竞争力。因此，对电信企业管理人员建立科学规范的绩效体系，进行客观公正的考核，有利于优化电信企业管理人员队伍，提高其效率效能和迎接新挑战的能力。
一、文献回顾
(一)绩效考核研究
Bates和Holton指出：绩效是一个多维建构，观察和测量的角度不同，其定义和内涵也有不同的结果(2)。对绩效的定义主要有三种表述方式：(1)绩效可以用结果或产出表述；(2)绩效可以用行为表述；(3)绩效可以用结果和行为来综合表述。绩效概念的发展经历了从结果观到行为观的转变过程。Binning和Barrett认为在绩效管理实践中应采用比较宽泛的概念，即最好的描述方式是体现出某一职务的行为和结果的关系。结果是组织价值的体现，行为则是实现组织价值的手段；不同的行为导致不同的结果，不同的结果会通过不同的行为来实现；因此在绩效评估中既需要结果，也需要行为。事实上，胜任素质就是通过观察或回顾式探察来判断的，胜任素质对绩效的影响及决定作用也是通过行为发生的，员工在履职过程中所使用的胜任素质也被视作绩效(3)。从长远看，对绩效的认识趋向于不再认为绩效是对历史的反应，而是强调员工潜能与绩效的关系，更加关注员工素质，关注未来发展。
起源于西方18世纪的绩效考核理论有着70多年的研究历史。学者们从有效性角度对绩效考核系统进行研究，重点侧重于评估体系构建以及作用机制的探讨。Murphy和Cleveland认为，研究考核体系的有效性具有重要意义，当采用准则更加具体化时，不仅有助于加大考核绩效管理系统的有效系数，同时也为设计出符合要求的系统提供了一个坚实的基础(1)。新泽西州立大学国家生产力中心研究认为有效的绩效评估应包括：评估的项目的鉴别；陈述评估的目的并界定期望的评估结果；选择衡量标准或指标；设置业绩和目标实现的指标；监督评估结果；完成业绩报告；进一步使用结果和业绩信息。Bouckaert研究出了对绩效评估体系和考核结果进行检验的有效工具，认为有效的绩效评估系统必须符合3条基本标准：应该评估他们计划所要评出的内容并提供有用的数据；评估应该是合法的；评估应该提供可以理解的利益。即有效性、合法性和功能性标准(2)。PatriciaC.Smith提出的构建考核体系的3条标准较具有代表性：(1)与个人、组织或社会的某些重要目标密切相关。这就要求考核指标具有较高的效度。一方面，指标的测量不能受到无关方差的干扰，同时能够充分地解释个体、组织或社会要实现的目标；另一方面，目标是否实现的测量的效度应当是没有偏差的。(2)可靠性，即在不同时间段采用不同方法所做出考核的结果是一致的。(3)实用性，即考核指标应当满足目标设定的SMART标准及目标是现实的、合理和可接受的，且具有可操作性(3)。
然而，正如Levinson所指出，多数正在运用的绩效考核系统都有许多不足之处。这一点已得到广泛的认可。这些绩效考核系统的明显的缺点主要在于：考核主要是基于整体结果的；对绩效的判断通常是主观的、凭印象的和武断的；不同管理者的评定标准不一，难以比较；反馈延迟，这会使员工因好的绩效没有得到及时的认可而产生挫折感，或者因为其他评价者根据自己很久以前的不足做出的判断而恼火(4)。
(二)胜任素质研究
胜任素质(Competency)是McClelland教授在1973年首次提出的。之后，学者们又进行了许多深入研究，但至今学术界尚没有一个统一的定义。McClellan将“胜任素质”定义为：一组相关的知识、态度和技能，它们影响一个人工作的主要部分，与工作绩效相关，能够用可靠的标准测量并能够通过培训和开发改善。”(5)其中，个体的价值观、态度和自我形象等潜在的特征能够帮助我们将某一项工作中高绩效人员和表现一般者区分开来，这些可用于区别的个人特征称作素质。
胜任素质模型(CompetenceModel)是担任某一特定的任务角色，所需要具备的能力素质的总和。胜任素质模型中的每项能力素质都会有相关的行为描述，通过这些行为描述来体现员工对此能力素质的掌握程度。这些能力素质必须是可衡量、可观察、可指导的，并对个人及企业的绩效产生关键影响。
文献分析可总结出胜任素质模型构建的一般流程：一是理论研究。包括基础理论研究、确定能力素质框架及核心概念、建立能力素质基础词典库。二是实证研究。主要是BEI(BehavioralEventInterview，行为事件访谈法)访谈，对访谈记录进行分析，提炼要素并统计访谈对象要素提及率，补充优化《能力素质优选词典库》。三是逻辑分析。依次从产业特征、企业战略、职位要求三个方面，分别归纳出基于产业特征的、基于企业战略的和基于职位要求的能力素质要素，补充修正能力素质模型要素。四是模型确定。主要是要素定义和分级描述；评议优选，模型定稿。其中BEI访谈是建立胜任素质模型的关键。该方法采用开放式的行为回顾探察技术，通过让被访谈者找出和描述他们在工作中最成功和最不成功的三件事，详细地报告当时发生了什么、当时的想法和感受、所采取的行动以及所取得的结果，然后对访谈内容进行文本分析，来确定访谈者所表现出来的能力素质。
(三)基于胜任素质的绩效考核
胜任素质模型不仅可以辨别和发展个体胜任素质，而且可以作为招聘、选拔、人员配置、评估等人力资源活动的基础。Borman&Motowidlo(1997)、Russell(2001)、Jansen(2001)等学者的研究结果都表明胜任素质会对工作绩效产生不同程度的影响，基于胜任素质的绩效考核主要是从其是否具备胜任特征、能否取得优异绩效的角度来展开的，通过对胜任特征的评价工作来区别绩效优异者与绩效一般者。这些研究为基于胜任素质的人员绩效考核提供了理论支持。
二、基于胜任素质的电信企业管理人员绩效考核体系构建
(一)电信企业管理人员绩效考核指标构建思路
研究表明，管理者胜任素质与其绩效之间的关系构成了一个有机的循环体(1)，表现在两个方面：一是动机、价值观、知识和技能等胜任素质构成要素共同决定人的行为，进而影响其绩效。其中，一些隐性的胜任素质会决定显性胜任素质的行为，从而影响个人的整个行为过程及行为结果。二是通过分析影响绩效的各个因素之间的相互作用关系，找出并区分关键因素和辅助因素，选择科学合理的方法加以强化，可以帮助实现绩效的不断改进。
电信企业管理人员胜任素质模型的构建是获取绩效考核指标的基础。本文首先将从电信企业面临的环境出发，结合管理人员的工作特点，构建电信企业管理人员胜任素质模型。依据该胜任素质模型，通过粗糙集和信息熵方法，对各项胜任特征的重要性进行分析，从而剔除无效指标，构建电信企业管理人员绩效考核指标体系。研究思路如下图1所示：
(二)电信企业管理人员胜任素质模型构建
根据上述流程对电信企业管理人员胜任素质模型进行了研究。通过行为事件访谈，对访谈内容进行提炼，根据关键素质条目出现频数，得到了电信企业管理人员胜任特征结构，该结构由4个一级指标，21个二级指标构成。针对该胜任素质结构，结合专家意见编制了调查问卷，由专家和电信企业管理人员对各项胜任特征的重要性进行评价。共回收有效问卷85份。对回收问卷进行了探索性因子和验证性分析，分别运用spss18.0和AMOS软件对数据进行计算。
(三)基于粗糙集的电信企业管理人员绩效考核指标选取
1.基于粗糙集的绩效评价指标动态确定模型。
进行指标筛选的基本思路是：运用粗糙集理论中有关重要性原理和信息熵的理论，最大限度的从客观数据出发，筛选出具体情境下电信企业管理人员绩效考核指标。关于粗糙集理论的信息知识表达及与信息熵的关系，本文不做详细论述。
定义属性子集PA的信息熵H(P)为：
其中：U|ind(P)={X1，X2，ΛXn}，
|U|表示集合的基数，|Xi|表示集合Xi的基数。
设有信息系统S=(U，A，V，f)，属性a在a∈A中的重要性定义为：
a.当SA(a)>0时，称a∈A在A中是必要的；当SA(a)=0时，则a是冗余的。
b.当SA(ai)=0，且SA(aj)=0时，(i=1，2，Λn，j=1，2，Λn，i≠j)
若SA(ai，aj)=|H(A)-H(A-{ai，aj})|=0，则ai，aj，同时剔除；
若SA(ai，aj)=|H(A)-H(A-{ai，aj})|>0，则剔除ai，aj，中重要性较小的属性。
c.当有三个及三个以上指标的SA(a)=0时，依此类推(1)(2)(3)。
2.基于粗糙集的绩效评价指标动态确定过程。
依据上文所建立的胜任素质模型，影响电信企业管理人员绩效能力的因素可以从品质、能力、素质、知识这几个方面来衡量。由于各指标的重要性差别很大，本模型利用基于粗糙集理论和信息熵概念，首先进行属性约简，识别其中的冗余指标进行剔除，从而得到电信企业管理人员绩效评价体系。
选取10名电信企业管理人员，邀请其同事或领导对这10名管理人员在胜任素质13项评价条目上的表现和整体绩效表现进行打分，获取评价数据。打分评价采用5分制，1-5分分别表示很差、较差、一般、较好和很好。根据前述的指标体系构建方法，采用Matlab6.5和SPSS软件对统计数据进行运算分析，最终得出电信企业管理人员绩效评价指标体系。
数据处理过程如下：(1)第一次指标筛选。对初选指标集中的4个维度进行筛选，在“素质维度”中，“战略及前瞻性思维”和“创新素质”对于知识的重要性为零，且“战略及前瞻性思维”的重要性大于“创新素质”，因此，剔除指标“创新素质”。(2)第二次指标筛选。依据相关性计算，在“知识维度”中，“新型电信业务知识”和“安全管理知识”的相关系数大于0.8，但“安全管理知识”的重要性小，因此被剔除。通过上述筛选，剔除指标“创新素质”和“安全知识管理”，剩下的11个评价指标构成了电信企业管理人员绩效考核指标体系。如表3所示。
三、绩效考核体系的应用及建议
管理人员的考核在当前企业管理中普遍被视为一个难题。这主要是因为绩效往往体现为一个部门或团队的成果，难以分解量化到具体的管理人员；并且绩效是一个多维建构，在达成过程中受到多种因素影响，与管理者个人之间缺乏清晰的直接联系。根据调研，目前各级电信企业管理人员的绩效考核体系，大多是以部门或团队的KPI指标为基础，辅以“德、能、勤、绩”等方面360度测评所构成。这种传统的考核体系强调的是工作的结果，忽视人的行为和工作过程，考核导向重考核而轻开发；在实施过程中强调根据工作完成情况确定员工绩效，测评重点较多放在知识、技能等表象上，忽视了员工的社会角色、自我概念、特质、动机等潜在因素以及工作过程中员工的努力程度，容易出现绩效扭曲现象，降低了员工的满意度、组织承诺及其绩效(4)。基于胜任素质理论构建电信企业管理人员绩效体系可以帮助解决这一问题：(1)胜任素质提供了员工素质与绩效之间直接联系的分析思路。基于胜任素质的电信企业管理人员绩效体系是以研究胜任素质与管理绩效的关系为基础的，可以找到并区分出对管理绩效具有重要影响的关键素质。(2)确立的绩效考核指标可以为绩效考核提供一个框架，使得对管理人员的考核体系更加系统化。将管理人员的工作成果、行为与业务目标和企业战略相结合，框架体系中既有成果，还有获得这些成果所需要的行为和方式，能够真实地反映管理人员的工作表现，有利于更加有效地衡量工作的有效性。
继20__年之后，今天，我们召开全县第二届“人民满意单位”和“人民不满意单位”评选活动动员大会，主要目的就是要进一步促进各部门、各单位坚持依法行政，增强服务意识，提高机关效能，优化发展环境，维护群众利益，推进赶超发展。刚才，__同志代表县人大常委会作了动员报告，对评选活动进行了安排和部署，__同志宣读了《县人大常委会关于开展“人民满意单位”和“人民不满意单位”评选活动的实施方案》，__同志作了很好的讲话，我完全赞成，请大家认真抓好贯彻落实。会上，县人大__片区中心活动组组长__同志、__代表小组组长__同志和受评单位代表卫生局、公路分局的主要负责人作了很好的发言，充分表明了县人大代表尽心履职的鲜明态度和县直部门单位加强机关作风建设、争创“人民满意单位”的决心和信心。下面，我再讲三点意见。
一、端正态度，深化认识
县人大和人大代表，就是要通过视察调研、征求意见等形式，实行有效监督、创新监督，寓监督于支持之中，更好的履行监督职能。县人大常委会牵头组织开展“人民满意单位”和“人民不满意单位”评选活动，是充分发挥自身职能和代表作用，积极策应我县“强工兴城”战略、服务赶超发展大局的有效举措。在20__年的评选活动过程中，绝大多数单位积极参与这项评选活动，态度是诚恳的，但也有少数单位对评选活动存在一些错误观念，需要大家端正态度，深化认识。
㈠这次受评的单位都是全县行政执法类、行政管理类、行政服务类单位，你们的职权不是单位的权力，更不是个人的权力，而是党和人民赋予的神圣职责。你们的权力必须为人民服务，为地方的经济社会发展服务，并接受广大人民群众的监督。
㈡我们一个时期的工作做得如何，人民群众的评价就是一面镜子，大家要经常对着镜子照一照，看看自己的脸上、身上有没有灰尘，有没有不干净或者需要清洗的地方，这对更好履行职责、做好工作具体十分重要的作用。
㈢开展好“人民满意单位”和“人民不满意单位”评选活动，各受评单位要克服一些不应该有或者错误的思想。
1．克服“条管”的思想。不管哪个单位哪个部门的发展，都与修水的经济社会发展密切相关。上午我讲到的烟草公司、移动公司的效益和税收的增加，都是全县经济社会发展带来的。这些年，我们通过深入实施“强工兴城”战略，综合实力不断增强，城乡面貌明显变化，外界更加关注修水，客商更加看好修水，上级更加重视修水，修水的人气越来越旺了，从而拉动金融、保险、移动、电信、烟草等第三产业发展。如果没有全县的发展，其他单位的发展将是一句空话。所以，每个单位和部门都必须积极融入修水的发展、服务修水的发展、支持修水的发展，只有这样你这个单位和部门的效益才会提高、发展才会有后劲。这里特别指出，有少数条管单位创建任务不完成、包村工作不到位、扶贫工作不参与、县里开会不参加，只要效益不尽义务，这样的单位部门修水要你干什么？希望大家一定要克服“条管”思想，积极融入到全县赶超发展的大局中来。
2．克服与己无关的思想。有些同志到一个单位当了几年主要领导，山河依旧，面貌未改，碌碌无为。在一个单位工作，特别是当主要领导，一定要思考你能为全县经济社会发展做些什么？走后能留下什么？干职工能肯定什么？上午作“强工兴城”先进事迹报告会的同志都讲到：他们都以参与“强工兴城”、亲历“强工兴城”，而为自己感到骄傲和自豪，你说有些单位部门的主要领导是不是应该认真反思反思。我们做人应当低调，但做事一定要高调。一个单位什么事都不做，那就会无事生非，你这个单位的队伍就难带好。有些单位部门的负责同志要想一想，近三年你有没干一件在全县有影响、服务中心工作非常突出的事，千万不能守着本单位部门的“一亩三分地”，而游离于全县经济社会发展大局之外，这种与己无关的思想必须坚决克服。
3．克服额外负担的思想。有些单位部门一听又要搞评选活动，就有怨言。认为县纪委、组织部在搞，县人大又来搞，这是一种额外的负担。县纪委、组织部搞的是对一些部门多年来履职情况的一次督查考核，这次评选活动是听取人民代表和广大人民群众对一些单位部门的意见建议，这完全是两回事。我上午讲了，像县供电公司等与千家万户打交道的单位，他们能评上“人民满意单位”，其他单位部门没有理由不争当“人民满意单位”，更不应该有什么抱怨和畏难情绪，必须做到态度诚恳，接受虚心，积极参
与到评选活动中来。
二、把握原则，突出重点
开展“人民满意单位”和“人民不满意单位”评选活动，根本出发点和落脚点就是为了推动工作落实，维护群众的根本利益，变“让人民评判”的外在压力为“让人民满意”的内在动力。评选活动过程中，必须把握关键，突出重点，切实做到让人民评判，让人民满意。
㈠重点问题主要是五个方面。一是执行县委、县政府决策决议情况，特别是优化发展环境，为经济发展、民生改善所做工作的情况。二是完成县委、县政府中心工作情况，特别是项目建设、开放型经济、工业发展、财税建设的情况。三是抓好本职，履行职责情况。有些单位见事不管，履职不够，担当不够，习惯于“推、拖、躲”，这些问题必须引起高度重视。四是严于律己，依法行政的情况。五是代表建议、批评、意见的办理落实情况。最近全省公众安全感测评，对政法工作的意见少了，对其他部门的意见多了，这说明有些部门的工作还有明显的差距，要需切实加以改进。
㈡把握好几道关口。这是对人民代表和各活动小组而言的，大家要履行人大代表的职权，牢固树立人民选我当代表，我当代表为人民的思想。
1．把好座谈走访关。县人大代表要广泛联系、走访选民，深入细致开展调研，认真听选民、返乡创业人士和客商对被评单位的意见和建议；要点对点、面对面与服务对象进行座谈门交流，发放征求意见表，认真掌握受评单位服务基层、服务群众、服务项目、服务客商等方面的真实情况。
2．把好意见收集关。意见收集之后，要分门别类进行认真梳理，并及时反馈给相关单位。要做好有关问题的解释工作，比如通组公路的问题，深山区几户人家也去修一条路，成本太高、不切实际，所以要动员这些群众实行移民搬迁。
3．把好边评边改关。评出多少“人民不满意单位”，不是我们这次评选活动的目的，关键是要通过评选活动来推动工作。所以评选过程中，要督查被评单位高效有序整改、提升服务效能，尽量做到让人民满意。
4．把好投票评选关。要客观公正，实事求是，不能投人情票、感情票、特权票，不能因一点小恩小惠而放弃原则，要评得大家服气、人民群众满意。
5．把好整改建章关。评选结果出来以后，第二年要组织开展“回头看”活动，如果第三年还是没有整改到位的单位，那他就是名符其实“人民不满意单位”。这个评选活动实行两年一届，要坚持一届接着一届搞，形成县人大创新监督的长效机制。
三、精心组织，确保实效
这次“人民满意单位”和“人民不满意单位”评选活动为期五个多月，涉及县法、检两院及47个县直部门和33个条管（驻县）单位，受评单位数量比前年略有减少，但评选时间更充足，目的是为了保证有更多的时间让各单位进行走访调查和自查整改。因此，各地、各部门和单位一定要高度重视，加强组织领导，狠抓工作落实，确保评选活动取得实效。
㈠抓氛围营造。要迅速在全县范围内营造积极支持、主动参与“人民满意单位”和“人民不满意单位”评选活动的浓厚氛围。县报社、县电视台、政府网站要开辟专版专栏，全程跟踪报道评选活动情况，及时宣传工作动态，对争创“人民满意单位”过程中涌现出的好典型、好做法、好经验，要大张旗鼓的宣传。对损害群众利益、影响发展环境的典型案例，要进行公开曝光，推动评选活动各项工作的深入有效开展。
㈡抓自查自纠。各部门和单位要认真听取县人大代表、客商及广大群众的意见与建议，不怕揭短，虚心接受，对存在的问题积极整改，并且能够举一反三，以点带面，确保自查整改取得实实在在的成效。各乡镇要组织乡镇人大代表对乡镇所属机关单位开展“人民满意单位”和“人民不满意单位”评选活动，认真总结前年评选活动经验，进一步加大工作力度，确保活动实效。
㈢抓巩固提升。前年，11个部门单位被评选为人民满意单位，81个部门单位被评选为人民基本满意单位。在今年的评选活动中，前年被评选为人民满意单位的争创力度不能减、标准不能降，要继续创特色、出经验；被评选为人民基本满意的单位要认真总结，查找不足，以良好的精神状态和务实的工作作风，创造一流的工作业绩，努力争创“人民满意单位”。县人大常委会作为此次评选活动的牵头组织者，要周密部署，精心组织，统筹安排，有序推进，做好统一调度和跟踪督查，扎实推进评选活动的深入开展。
㈣抓整改到位。对评选出的“人民不满意单位”，要责令其制定整改方案，重点抓评选活动中暴露出来的主要问题。县人大要组织“回头看”时，重点督查这些问题的整改落实情况。
一、组织领导
市城管局成立市容环境卫生责任区制度工作领导小组，由局长陈国宁任组长，副局长李镇国、方毅军任副组长，市容处昝浩、执法处邓雅萍、法规处沈志刚，锡山、惠山、滨湖、崇安、南长、北塘、新区城管（行政执法）局局长王彪、吴伟君、唐国良、李东海、孙意德、肖伟民、洪斌，市城管行政执法支队支队长孙文军、市城管治安分局局长虞广仁为成员。领导小组下设办公室，由方毅军副局长兼任办公室主任，成员由市城管局相关业务处室人员组成，实行定期例会制度,以确保责任区制度推广、落实工作有效开展。
二、责任分工
（一）市城管局负责全市市容环境卫生责任区制度推广、落实工作的组织、指导和检查考核。具体职责是：
1.研究制定全市市容环境卫生责任区制度推广、落实工作实施方案，及时掌握全市市容环境卫生责任区制度推广、落实工作进展，做好牵头组织、日常指导及与各相关部门的协调工作。
2.制定市容环境卫生责任区制度推广、落实工作检查考核办法和达标标准，结合“太湖杯”城管创优考评及城管行政执法队伍绩效考核，定期、不定期组织进行检查考核。
（二）各区人民政府（管委会）为落实市容环境卫生责任区制度的责任主体。各区城管（行政执法）局负责对辖区内市容环境卫生责任区制度实施情况进行监督、检查，具体职责是：
1.根据市统一部署，制订本区市容环境卫生责任区工作计划并组织实施，建立台帐资料和工作档案，对街道开展市容环境卫生责任区工作进行指导和检查、监督。
2.负责本辖区内市容环境卫生责任区制度推广、落实工作的执法保障，依据市容环境卫生责任书签订情况同步落实执法管理监督责任，并对执法监督履职尽责情况进行绩效考核。
3.了解与掌握本区开展市容环境卫生责任区工作情况，并定期向所在区人民政府（管委会）及市主管部门报告。
（三）各街道负责落实本辖区市容环境卫生责任区制度，具体职责是：
1.按照市、区部署，制定本街道市容环境卫生责任区工作计划，负责本辖区市容环境卫生责任书签订工作及日常监督管理。
2.定期向上级部门报告工作进展和落实情况，建立健全统一规范、内容详实的市容环境卫生责任区台帐资料和工作档案。
（四）建筑物、构筑物或者其他设施、场所的所有权人是市容环境卫生责任人，所有权人、管理人、使用人之间约定管理责任的从其约定（见《江苏省城市市容和环境卫生管理条例》第八条）。
建设、公用事业、规划、园林、交通、水利、公安、工商、旅游、体育、邮政、电信、供电等部门，应按照各自的职责分工、产权所有及《无锡市城市市容和环境卫生管理条例》要求，确保市容环境卫生责任区内市容环境卫生和相关建筑物、构筑物、公共设施立面整洁。
市公安城管治安分局要积极支持城市管理行政执法人员的工作，对阻碍城市管理人员及城管行政执法人员依法管理、违反《中华人民共和国治安管理处罚法》的行为，要依法严肃查处。
三、范围要求
二环以内主次干道沿街、沿广场经营户单位市容环境卫生责任区制度签约率达100%，二环以外市容环境卫生责任区制度签约率达90%以上，执法管理监督责任与责任书签订同步落实。
四、方法步骤
具体分四个阶段进行：
1、1月15日至1月31日为第一阶段。宣传发动、调查摸底准备阶段。
2、1月31日至5月1日为第二阶段。结合市容环境整治，由各区城管部门配合各街道在二环以内的主次干道，与沿路、沿广场经营户逐一签订市容环境卫生责任书、逐一落实执法保障责任。“春节”前各区应至少完成1-2条主要道路的签约任务。
3、5月1日至10月1日为第三阶段。在巩固提升市容环境整治成效的同时，与辖区内所有沿街（路）单位签订市容环境卫生责任书。
4、10月1日以后为第四阶段。通过边签约边管理，全面落实市容环境卫生责任区制度，确保履约率与签约率的同步提高和落实。
五、执法保障
执法队伍的执法效能和监管力度，直接决定市容环境卫生责任区制度的实施效果，各级城市管理行政执法队伍对市容环境卫生责任区制度的落实负有执法、管理、监督之责。
（一）各级城市管理行政执法队伍要积极主动配合街道开展市容环境卫生责任书签订工作，对每一份签订的责任书均要同步把执法保障责任落实到具体执法人员，以切实加大执法监管力度，杜绝责任书签订搞形式、走过场现象，使市容环境卫生责任区制度的长效管理作用充分体现出来。
（二）与签订的市容环境卫生责任书相对应的执法管理监督人员，应认真履行执法职能，加强日常监管，对市容环境卫生责任区责任人违反规定或者不履行市容环境卫生责任的，责令限期整改，逾期未改正的，根据《江苏省城市市容和环境卫生管理条例》第四十九条之规定，处以一百元以上一千元以下罚款，以确保市容环境卫生责任落实到位。
（三）执法保障人员对责任区制度落实的监管情况，将作为2007年城管行政执法队伍绩效考核的重要内容之一，由市城管行政执法局在日常或定期督查考核中重点加以考评，凡发现已签约的市容环境卫生责任区内存在违反市容环境“五包”现象的，将对执法监督管理责任人工作绩效酌情予以扣分处理，并与市对所在区局总体考核成绩挂钩、与考核奖金挂钩。
六、有关要求
1、加强宣传，营造氛围。各级城管部门要充分利用新闻媒体，会同街道、社区（村）加强对道路沿线单位的宣传教育，督促发动地区单位和市民群众依法履行责任区的市容环境卫生管理义务，确保做到市容环境齐抓共管、社会各界人人有责。
我国的税负程度到底如何?与其他国家相比，我国税负水平是高还是低?应当如何完善我国的税负制度?业内人士进行了分析解读。
‘税负痛苦指数’，欠科学
按照福布斯税负痛苦指数的统计方法，各税种都选用最高的边际税率来计算痛苦指数，例如，2009年，我国企业所得税最高税率为25％，则相应的痛苦指数为25，按照这个方法，个人所得税痛苦指数为45，企业缴纳的社会保险费痛苦指数为49，个人缴纳的社会保险费痛苦指数为23，增值税的痛苦指数为17，直接相加得出中国大陆的税收痛苦指数为159，仅次于法国的167.9，名列全球第二。
税负痛苦指数是科学性较差的一种算法，在反映税负高低上有几个重大缺陷。第一，指数选取的名义税率不等于实际税率，实际税率往往比名义税率低；第二，最高的边际税率只适用很小比例的纳税人，不能反映一国居民的总体税负状况；第三，简单相加的假设前提是对每个税种赋予同等的权重，而这一假设与实际情况相差很大。
国际上衡量一国税负的高低通常以“宏观税负”来考量，即一国税收总量占国内生产总值(GDP)的比例来表示。而福布斯仅仅按照税负痛苦指数简单相加，并不能反映真实的税负水平。
中国税收负担低于美日德法
目前国内研究者将我国宏观税负分为大中小三种统计口径来衡量：小口径的宏观税负，即税收收入占GDP的比重。2009年，中国税收收入59521.59亿，按照2009年GDP最终核实数340903亿元计算，小口径宏观税负为17.46％。中口径的宏观税负，指一般预算收入，即通常所说的财政收入占GDP的比重，2009年，我国财政收入为68518.30亿元，占GDP的比重为20.1％。大口径的宏观税负，指全部政府收入占GDP的比重，除一般预算收入外，还包括政府性基金收入(包括土地出让收入)、社会保险基金缴费收入、纳入财政专户管理的预算外资金收入、国有资本经营预算收入等，根据公开的统计数据计算，2009年，后4项收入分别为18335.04亿元、12780亿元、6414.65亿元、988.7亿元(包括电信企业重组专项资本收益600亿元)，加上财政收入，全部政府收入合计约为107036.7亿元，大口径宏观税负约为31.4％。
国际上统计宏观税负有两种口径，一个是经济合作与发展组织(OECD)的统计口径，我国与之相近的指标是“税收收入+社会保险缴费收入”占GDP的比重。另一个是国际货币基金组织(JMF)的统计口径。政府收入包括4类：税收、强制性社会保险缴费、赠与、其他收入。我国与此相近的指标是大口径宏观税负。
按照OECD统计口径计算。2007年美国、日本、德国、法国宏观税负分别为27.9％、28.3％、36.0％、43.5％。按此标准，2009年我国宏观税负为21.7％，比上述国家均低。
根据IMF统计口径计算，2007年，发达国家全部政府收入占GDP比重的平均值为45.28％，发展中国家全部政府收入占GDP比重的平均值为35.6％。按照该标准，2009年我国大口径宏观税负约为31.4％，低于发达国家及发展中国家平均水平。
根据最近数据统计，2010年我国宏观税负(与OECD统计口径相近)约为21.9％，与OECD统计口径统计的OECD30个成员国2008年平均宏观税负34.8％相比，低了近13个百分点。
但中国人民大学公共管理学院教授孙玉栋认为，客观来看，我国主体税种的最高边际税率相对较高，比如，我国个人所得税的最高边际税率为45％，而英国是40％，日本是37％，美国是35％，俄罗斯则是13％。除主体税种外，我国还有消费税和其他地方税等，税收负担的名义水平较高。
一些人为何感觉税负重?
税负是重还是轻，不能作简单的国际对比，目前还没有足够的依据作出判断，究竟多高的税负水平是合适的。比如，有些北欧国家，宏观税负达到50％，但由于这些国家实行高福利，包括教育、医疗、社保和就业在内的福利性支出占总支出的50％以上，民众对高税负并没有太多的意见。
在中国，一些人之所以感觉税负较重主要有几方面原因：一是过去税收征管的弹性较大，有时可以人为调节税收进度、实际执行税率等，而近年来征管力度有所加强，使一些人感受到“痛苦”。二是纳税人被征收了非税政府性收入，这些政府性收入相对不透明，但又切实地从纳税人手里征收了，容易引起纳税人不满。三是纳税人没有感受到太多税收收入被最终用到个人身上。四是部分纳税主体存在偷税漏税行为。征税出现了“鞭打快牛”的现象。这样即使宏观税负不变，也可能使纳税人的平均税负上升。五是预算不够透明，或者政府财务报告不完善，即使有些福利性支出已有所提高，但多数人还是未能看明白财政收入的来源和流向。六是我国以流转税为主的税收体系中存在更多的税负转嫁，而由于市场竞争机制在很多领域尚不完善，税负往往会被转嫁给市场弱势群体，这又增加了这部分人群的税负“痛感”。
税收的总体负担应减轻
虽然福布斯“税负痛苦指数”这一指标不尽准确，但是对我国当前的税制改革还是具有提示作用的。
一、以履职尽责为目标，着力推行经济户口监管员责任制
积极探索和推动监管模式创新，在全局推行经济户口监管员责任制，努力适应日益变化的工商监管工作形势。
1.制定实施办法，有据可循易操作。依据省局《经济户口管理办法》等规范性文件精神，专门制定实施办法，使得基层分局具体实施时有章可依、有制可行。办法的出台和实施历经三个阶段。一是调研起草阶段。春节刚过，主管局长率调研组分赴各基层分局，广泛听取基层分局建议。整个调研活动“实”字当头，充分尊重和调动一线同志的首创精神，为制定办法打下坚实基础。3月下旬，实施办法起草完毕并提交局党组讨论通过。二是试点论证阶段。确定开发区、通海、刘桥三个分局先期试点实施，金沙分局组建了“特别监管区”巡查组，由5名50岁以上大龄段同志在区内工作，收效明显。三是全面实施阶段。4月7日，通过发文形式印发了《*工商局经济户口监管员责任制实施办法（试行）》，在全系统全面推行经济户口监管员责任制。《办法》分六章四十条，对人员定岗、职责分工、组织协调、责任考核进行了详细规定。各分局均结合自身实际，制定实施方案，认真落实，强力推进。5月下旬，局组织对各分局监管员责任制实施情况进行集中检查，市场主体持照率、亮照率及对监管员知晓率均比责任制推行前有明显提升。
2.规范经营主体，有的放矢明底数。从三个方面入手，扎实做好市场主体规范清理工作。一是取缔无照清主体。5月26日，市政府专门制定查处取缔无照经营工作方案，由市领导担任全市无照经营查处取缔领导组组长，各镇、村（居）领导分别担任各自区域无照经营查处取缔工作负责人，形成了政府牵头、相关部门共同参与的工作机制，将无照经营取缔工作由部门行为上升为政府行为。二是实地检查核状况。及时做好企业和个体工商户的回访工作，现场检查市场主体实际运行情况，复核其各项登记资料与实际情况是否一致。同时，结合企业年检、个体验照工作，认真审核年检验照资料，把在业市场主体的有关资料输入数据库，确保“经济户口”内容的准确性、动态性和真实性。三是科学分类定等级。大力推进二版软件应用和市场主体信用分类监管工作。一方面，在省局《企业信用分类监管实施办法》的框架下，进一步制定标准，细化分类，对所有重点、热点行业企业，依据信用分类级别差异，分为A（t）、B（t）、C（t）、D（t）四个等级；另一方面，依据《个体工商户分层分类登记管理办法》，对个体工商户进行手工分类，建立个体工商户分类台账，为实行信用分类监管奠定基础。
3.严格责任落实，有条不紊抓推进。局成立主管局长为组长的经济户口监管员责任制领导组，切实加强组织领导，全力抓好责任落实。一是突出网格定位。各分局通过召开分局长办公会，集体研究确定了人员岗位、管区分格、任务分解及目标考核办法。按照“一人一格”的原则，根据市场主体的数量与分布，将辖区划分为与分局经济户口监管员相同数量的网格，每个网格为一个监管责任区。二是突出组织协调。在责任区内，一人可以独立开展的工作，要求监管员独自开展并完成分局交办的目标任务。法律、法规、规章明确规定必须两人以上开展或一人不便开展的职能工作，由副分局长或巡查组协调人员联合开展，但要求以责任区监管员为主，其他人员为辅。监管员在责任区内发现重大、疑难问题或突发事件，且一人难以解决的，在向分局长、巡查组长报告后由分局或巡查组集中人力解决。同时，监管员必须服从分局的工作调度，不得以个人工作为由拒绝参加分局或巡查组组织的集体行动。三是突出责任考核。对因工作不到位造成责任事故的，除给予相关人员经济处罚外，还将视情给予责令改正、通报批评、待岗学习、行政处分。建立了市场秩序评价制度，全面考核监管员工作业绩，评价结果列为对分局年度工作考核的重要依据。各分局内部考核坚持奖勤罚懒、效率优先、兼顾公平的原则，如通海分局采取百分制考核的办法，考核项目分为工作实绩、业务技能、廉洁守纪三大类。
二、以服务发展为己任，着力促进地方经济发展
立足工商职能，深化服务内涵，为*市经济的跨越发展、科学发展、和谐发展搞好服务。
1.登记准入服务畅通便捷。一是窗口建设结硕果。积极倡导奉献精神，牢固树立服务意识，进一步开展窗口创建活动，形成了争当先进、勇树一流的浓郁氛围。上半年，驻*市行政审批服务中心工商窗口连续四次被评为“红旗窗口”，先后有12人次被评为“服务标兵”和“服务之星”，有两名同志在市行政审批服务中心组织的“八荣八耻”主题演讲比赛中分获第一和第二名。二是外资登记启动早。今年我局获得外资登记授权后，局党组高度重视，随即于4月10日成立外资登记管理科，明确职责，精选人员，及时做好资料交接，建立健全限时办结、受理登记AB角等各项工作制度，确保了外资登记工作的顺利运转。三是项目准入举措实。始终将服务发展作为第一要务，创新服务举措，改进服务手段，叫响“围着企业转，全力促发展”口号，在法律法规许可的范围内为企业排忧解难。对大项目建设做到提前介入、上门指导、跟踪服务，为*市开沙乒乓球训练基地开发建设有限公司等重大项目及时办理登记手续，以实际行动服务项目建设大局。上半年，共办理企业名称预先核准登记2380户、有限公司开业登记583户、公司变更登记976户。
2.服务新农村建设初显成效。充分发挥工商职能，全力服务社会主义新农村建设。一是积极开展“红盾护农”行动。不断探索农资市场管理新模式，大力培育农资连锁经营企业，督促经营户落实“两账两票、一书一卡”、种子留样备查等各项自律制度。4月底，南通市局在我局召开了“红盾护农”推进会，推广了我局培育农资连锁经营企业的成功经验和做法。二是积极培育标准化市场。结合有形市场年检，对全市75个市场的管理机制、市场软硬件设施进行集中规范。积极推广“场厂挂钩、场地对接”经营形式，引导市场主办单位在农贸市场增加无公害农产品、放心农产品的覆盖面。截止6月底，*市第一集贸市场等9个市场已达到标准化市场要求。三是积极提升经纪人素质。上半年，新培育专业经纪人470人，开办三期经纪人法规和专业知识培训班，专业经纪人培训面达60%。严把经纪人年检关，对在册经纪执业人员逐一审查经营资格，依法核销不符年检要求的经纪执业人员425人，促使经纪人队伍量、质同步发展。
3.其他职能服务亮点纷呈。深入开展了以“服务扶企、合同助企、品牌强企”为主要内容的“百千万帮扶工程”活动。一是服务扶企。紧扣民营经济、招商引资等地方政府重点工作，继续推行标准化服务，甘当企业发展的“推进器”。上半年，为企业提供咨询服务12*人次，发放由友情提醒书16份。6月23日，石港分局作为本局基层分局代表，在南通工商系统“百千万帮扶工程”视频会上介绍了服务扶企的经验做法。二是合同助企。推行动产抵押登记承诺制，放宽登记条件，减化登记手续，缩短审查时间，使企业融资更为快捷。上半年，共为82家企业融资1.9亿元，缓解了企业资金周转压力。大力引导企业走诚信经营之路，上半年培育“重合同守信用企业”23家、“南通市十佳信用企业”4家、“南通市综合信用企业”10家。三是品牌强企。大力开展“指导商标进万家”的活动，积极推行“三书”，指导企业实施商标战略。上半年，新培育注册商标96件，上报续认定南通市知名商标11件，新申请南通市知名商标12件；上报续认定江苏省著名商标2件，新申请省著名商标4件。
三、以执法维权为抓手，着力规范市场经济秩序
牢记执法为民宗旨，恪守工商法定职责，切实担负起市场监管和行政执法的重任。
1.执法为民办铁案。用新标准指引执法办案工作，积极拓展执法领域，提升办案水平。一是执法领域更宽。查结各类经济违法违规案件538起，案值15414.63万元，其中查处制售假冒伪劣商品案40起，适用《反不正当竞争法》查处案件4起，适用《产品质量法》查处案件20起，适用《商标法》查处案件26起，捣毁制假售假窝点18个。狠抓重点工作落实，开展了治理商业贿赂、保护知识产权、限制竞争等9个专项执法行动。6月2日，南通市局在我局召开了“治理商业贿赂专题研讨会”，肯定了我局的经验做法。二是执法能力更强。组织开展了“红盾维权促和谐”执法竞赛活动，组织办案技能培训，注意增强人员办案素养，上半年所办案件全部达到零复议、零诉讼、零错案的“三零”目标要求。三是执法监督更严。开展案件评查评议，抽查案件卷宗48件，由各办案单位法制员进行互评，并梳理出存在问题，在全局进行通报。开展罚没物资专项监督，要求各办案单位对罚没物资实行集中管理、妥善保管、扎口管理。开展自由裁量监督，确需适用从轻、减轻处罚时必须报分管局长批准，使行政处罚工作朝着宽严相济、公平公正的方向迈进。
2.建好机制巧维权。着眼于人民群众生命财产安全，大力营造健康有序的消费环境。一是12315规范运作机制。充分发挥12315受理快、移送快、处理快的特点，做好申诉举报的调处办结和网上录入工作。加大对农村社区的维权力度，开展维权进社区、进校园活动，不断延伸消保维权的触角，提升了“12315”的社会形象。二是食品安全监管长效机制。按照《工商所食品安全监督管理工作规范》要求，对食品经营主体资格进行清理规范，建立食品经营户信用分类台帐。进一步完善经营户内部管理机制，明确68家商场、超市建立六项制度和七本台帐，每个食品经营户都建立了进货检查验收台帐，与全市6701户食品经营户签订承诺书，明确管理要求和质量承诺，从制度上严防各类事故发生。三是消费维权协作机制。与人民法院召开联席会议，共同建立特邀调解员制度、“消保”合议庭制度、案件资源共享制度、保障调解协议优先执行制度和工作例会制度等一系列消费维权协作机制。新机制促动了维权工作效率的提高,上半年共处理消费者投诉128件，为消费者挽回经济损失9.8万多元。
3.专项整治护市场。开展多项专项整治，积极规范市场运行秩序。一是开展保护注册商标专用权行动。严厉打击商标假冒侵权行为，切实维护商标注册权人的合法权益。全面落实《江苏省商标印制管理工作规范》，加强商标印制企业监管，结合日常巡查，及时掌握商标印制情况，规范商标印制行为。二是开展危险化学品专项检查行动。对全市涉及危险化学品的市场主体进行了全面检查，共检查危险化学品企业272家，对15家违法经营危险化学品和安全生产隐患单位发出限期整改通知。三是开展网吧专项检查行动。对互联网上网服务营业场所开展“百日整治集中行动”，检查有照经营网吧53家，取缔无照网吧2家、无照游戏机房3家。四是开展格式合同专项检查行动。结合人大代表建议办复工作，对电信、水电等公用企业进行格式合同检查，抽查格式合同16份，督促公用企业及时纠正格式合同中的霸王条款。开展涉农合同专项检查，抽查涉农合同1568份，督促合同履行78份,合同金额达81.2万元。
四、以队伍建设为根本，着力增强人员综合素质
坚持以人为本，狠抓队伍建设，大力提升人员的政治素质、知识水平和职业素养。
1.狠抓了基层建设。以创建文明工商分局为契机，全力推动基层建设。一是抓业务学习。组织开展《公司法》、《公司登记管理条例》、《禁止传销管理条例》、《直销管理条例》等法规培训，着力提升人员业务水平。在南通市局消保知识竞赛中，有两个分局进入团体前6名并分获二、三等奖，五人进入个人成绩前二十名。鼓励在职干部通过自学和函授提升学历层次，鼓励非公务员编制人员参加技术职称考试。目前全系统大专以上学历达92%；其中本科以上学历（含在学）占38%，中层干部本科学历（含在学）已达50%。二是抓依法行政。进一步规范全局工商执法文书格式，编制15种电子版常用法律文书，便于一线执法人员即时打印使用。切实规范收费行为，要求收费人员正确使用票据，及时上缴收入。三是抓硬件建设。加大硬件建设投入力度，上半年为基层分局添置计算机70台，实现了全系统“人手一台”电脑的目标，为提高办公效率提供了必要的硬件保障。在财力紧张的情况下，妥善调配资金，为三个分局更换或下发了执法车辆。
2.狠抓了作风整训。一是强化教育防范。召开专门人员会议，传达省、市局党风廉政工作会议精神，不断明确作风建设的重要性和必要性。组织开展《公务员法》、社会主义荣辱观、《》等专题学习活动，在全系统营造出学明使命、知荣辱明是非、敬廉政明言行的思想教育氛围。二是强化制度约束。主管局长与各科室、分局负责人签订了“党风廉政、预防职务犯罪工作目标责任书”，严格责任层级追究，积极构建惩治和预防腐败体系。三是强化社会监督。抓好行风评议工作，聘请行风监督员100名，发放了征求意见函，认真梳理反馈意见，逐一落实整改。
3.狠抓了效能监察。制定了行政效能监察实施方案，安排时序监察重点，明确相关责任部门，确保各项职能工作不仅“结果”令人满意，“过程”也让人放心。一是注重履职行为检查。对工作人员的履职和守纪情况进行暗访和明查，看有无监管职责不到位、工作日中午饮酒、赌博、上班时间玩游戏、收人情费、发人情照、办人情案等违规违纪情况。二是注重政务公开检查。今年初，我局对政务公开的内容重新进行了更新和规范，统一制作发放，进一步落实了执法、收费、登记公示制度。4月份进行了集中检查，各分局已全部落实到位。三是注重案后跟踪检查。积极配合*市纪委做好行政处罚案件的函访工作，并对近两年来的行政处罚案件进行跟踪检查，确保案件查办程序合法、过程透明、结果放心。
述职报告是工作中一个很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的职业发展。下面好范文小编为你带来一些关于呼叫中心的述职报告，希望对大家有所帮助。
呼叫中心述职报告1
大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述职报告：
一、掌握员工状态
作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：
养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。
在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象
由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态
作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
八、多向其他管理人员学习
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
呼叫中心述职报告2
大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。
我的心得主要有以下几点：
一、培训目的和目标
这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：
达到项目培训要求，帮助项?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由项目引发的思想感受
进一步提升自己的专业水平
带来更大的经济效益
诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。
二、培训展开和过程
培训资料的搜集与整理
结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划;
搜集相关专业或项目资料;
制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核;
依据反馈更改课件;
确定培训方式，酝酿培训情绪。
如何通过培训实现作用
培训课堂气氛的随时把控
结合实例来解释及描述;
相互学习及归零的培训法;
不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的;
语速、语调的规范;
利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥;
经验分享(自己成长的过程及历史);
引用一些名人及名事来引起听众的认同;
在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待;
说话不要过于主观，更不能武断的下定义;
换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力;
观察学员的听课状态(通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你);
学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式;
讲完后有必要再重复一遍;
中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。
以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。
如何与学员现场互动
请学员们作一些简单的动作来调节氛围;
不时的对一些学员进行表扬;
提问、解答，幽默、笑话，角色扮演;
用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣;
用一种激励的方式(如主动发言者可得到礼品等);
结合游戏的模式，寓教于乐。
有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。
呼叫中心述职报告3
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
呼叫中心述职报告4
对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。
2014年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：
一、在职员工培训工作情况
2014年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对2014年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
二、建全了新人岗前培训流程
2014年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，
并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。
三、在岗员工考试分析
第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。
呼叫中心述职报告5
20__年7月至9月，我在__电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
县委、政府决定召开这次全县重点交通工程建设工作会，目的是进一步提高全县各级各部门对当前发展交通事业重要性的认识，举全县之力，全力以赴打好交通重点工程建设攻坚战。这次大会，既是进一步抓好我县通乡油路、通达工程等重点工程建设的推进会，也是全面打响我县昭巧二级公路建设攻坚战的动员大会。下面，我讲四点意见。
一、统一思想、提高认识，切实增强加快交通发展的责任感和紧迫感
交通是国民经济和社会发展的重要基础条件。我县属于山区农业大县，受典型自然立体地形限制，历史上交通发展非常缓慢。为了改变交通闭塞状况、打通经济社会发展命脉，近年来，县委政府立足县情，提出了“交通水利立县”战略，把发展交通摆在了更加突出的位置来抓。在县委、政府的正确领导下，通过各级各部门和广大干部群众的艰苦努力，全县交通状况有了较大改观。主要表现在三个方面：一是公路建设拥有一定规模。到年底，全县公路里程2314公里，公路密度为71.31公里/百平方公里。二是公路网络基本形成。省道、县道与农村公路网络纵贯南北，横跨东西，有效连接了周边县区，基本实现了全县乡乡通公路、村村通公路的目标。三是公路发展正从数量型向质量型转变。通村公路通达水平日益提高，通乡油路建设迈开步伐，高等级公路从无到有，巧蒙公路、沿江公路投入使用，交通服务经济社会发展的能力不断增强。
虽然全县交通建设取得了显著成绩，但也必须看到，制约全县经济社会发展的交通“瓶颈”仍未从根本上得到解决。一是道路交通状况还比较差。主要表现为公路技术等级比较低，在全县2314公里公路中，二级公路58公里，仅占公路总里程的2.51%，等外公路1542.26公里，占公路总里程的66.65%。虽然基本实现了村村通公路的目标，但大多数路面仅有3至4米的宽度，且路面破损严重，晴通雨阻现象突出。这不仅制约了全县经济社会快速、健康发展，也给道路交通安全埋下了隐患。二是交通建设滞后于经济发展。长期以来我县交通基础设施建设始终处于落后状态。“”以来，全县交通建设虽有较大发展，但与经济发展需求相比，仍然存在较大差距。随着矿产资源、热区资源、生物资源和旅游资源的不断开发，物流、人流、车流量剧增，给交通运输带来了前所未有的压力，交通发展与经济发展极不相适应。面对我县公路建设还处于较低层次，总量不足、路网不全、覆盖面不广、等级偏低，尤其是二级公路发展滞后的矛盾还比较突出的实际，我们只有把交通建设摆在优先发展的地位抓实抓好，才能进一步发挥的区位优势，提高区域竞争能力，实现富民强县新跨越。为此，全县各级干部必须充分认识交通发展的重要性，努力增强责任感和使命感，切实把思想认识统一到县委、政府关于加快交通发展的总体要求和战略部署上来，进一步坚定信心，抢抓机遇，迎难而上，奋力拼搏，努力推进我县交通建设再上新台阶。
二、认清形势，抢抓机遇，坚定推进交通发展的信心和决心
纵观当前形势，全县交通发展既面临着重要的机遇，也面临着严峻的挑战。总结起来，可概括为三大机遇、四大困难。
（一）面临的三大机遇。
一是千载难逢的政策机遇。国家决定逐步有序取消政府还贷二级公路收费，为加快建设昭巧二级公路带来了千载难逢的机遇。我市将新建8条二级公路，纳入国家债务补助，昭巧二级公路是其中之一；昭巧二级公路在我县境内的里程共74.665公里，按照平均每公里造价1699.44万元计算，预计总投资12.6889亿元。目前，已经明确中央补助资金60％，省政府补助20%，也就是说，昭巧二级公路段的建设将有10.151亿元由中央和省政府补助。我们必须牢牢抓住这一历史性机遇，进一步增强公路建设的融资能力，加速全县骨干路网的形成，提升道路交通水平。
二是扩大内需的有利机遇。去年以来，为应对国际金融危机的影响，中央实行积极的财政政策和适度宽松的货币政策，通过增加投资，扩大内需，拉动经济增长。在交通基础设施建设上，国家投资力度进一步加大，尤其对西部地区的通乡油路、通达工程建设给予重点倾斜，为推进全县农村公路建设带来了机遇。因此，我们要紧紧抓住这一机遇，用好政策，积极争取，增加投入，抓好落实，不断推动农村公路上等级、上水平。
三是发展环境逐步优化，为交通建设创造了机遇。县委、政府高度重视交通发展，提出了建设“三纵三横骨架网”、打造“三小时内交通里程圈”的战略构想，全面吹响了举全县之力打赢交通建设攻坚战的新号角；县委政府多次召开专题会议研究落实交通发展的重大事项，研究解决交通工作中存在的困难和问题。各级各有关部门围绕交通发展，认真履职，扎实工作，交通事业得到了长足发展。与此同时，随着全县经济社会的不断发展，广大群众对加快公路建设、改善农村通行条件的愿望更加强烈，兴修公路的热情空前高涨。各级党委、政府的高度重视，社会各界的大力支持，人民群众的积极参与，为加快交通发展创造了有利环境和条件。
（二）存在的四大困难。
一是当前我县重点交通工程建设时间紧、任务重，除通乡油路、通达工程以外，昭巧二级公路建设更是刻不容缓，市政府要求年内必须开工建设、年6月30日前必须竣工锁定债务。如此浩大的工程，要在如此短暂的时限内完成，任务繁重而艰巨。二是建设条件差，施工难度大。三是资金需求量大，短期内要筹措到位所需建设资金困难很大。四是技术管理人才缺乏，工程建设管理任务异常艰巨。
面对这些困难和问题，我们必须有足够的思想准备。希望全县各级各部门化挑战为机遇，变压力为动力，知难而上，奋力拼搏，努力形成一心一意谋发展，众志成城促发展之势，确保重点交通工程建设有序推进，各项建设任务全面按时完成。
三、突出重点，锁定目标，强势推进重点交通工程建设
经济要发展，交通必先行。交通要发展，重点工程要先行。全县上下必须始终坚定信心，突出重点，锁定目标，强势推进重点交通工程建设。
当前和今后一段时期，我县交通建设重点是抓好昭巧二级公路、通乡油路、农村通达工程这三大项目建设。首先是昭巧二级公路，该公路全长129.465公里，项目投资21.43亿元，境内里程有74.665公里；年内必须开工建设，年6月30日前竣工锁定债务。昭巧二级公路建成后，全县二级公路将由目前的58公里增加到132.665公里，公路等级化水平将明显提高。其次是通乡油路。哨新、新小两条通乡油路正在建设之中，目前，我县已有8个乡镇修建了通乡油路，今后一段时期，将争取逐步修建其余8个乡镇通乡油路。再次是通达工程。年通达工程建设安排任务为35条线路450.1公里，涉及13个乡镇36个村。
上述重点交通工程建设，工期紧、任务重、难度大、要求高，各级各部门务必采取有力措施，鼓足干劲，加足马力，强势出击，确保交通工程建设按时保质保量完成。
（一）加快项目前期工作。
项目前期工作是项目实施的基础，是确保交通工程如期完成的关键。交通主管部门和有关项目建设机构，要认真落实项目前期工作责任，搞好对上协调，做到限时办结。涉及项目前期工作的发改、交通、国土、环保、水务、林业等部门在审批环节要提前介入，负责做好对上联系工作，并派出专人参与办理。对于已经列入计划的重点工程，各个责任部门要坚持“能早则早，能快则快”的原则，每个重要环节都要落实专人，明确责任，进一步做深、做实、做细项目前期工作。还未开工的项目，要盯紧看牢，排出时间表，加快前期进度，力争早日开工建设。昭巧二级公路的开工建设已纳入全省扩大内需“三个百分百”考核内容，必须在今年年底前动工建设，这是一个死任务，必须完成。对列入计划的储备项目，要加快可行性研究、项目报批等前期工作，为项目建设打好基础。
（二）强化征地拆迁工作。
征地拆迁能否按时完成，直接影响到工程建设进展，各级各部门务必高度重视。目前，县委、政府正在抓紧制定《昭巧二级公路段征地拆迁补偿安置方案》。原则上，沿线各乡镇人民政府是征地拆迁的责任主体，要在县委、政府的领导下，组织强有力的力量按时完成征地拆迁任务，并按需要及时提供临时用地和弃土场地。涉及专项设施拆迁的电力、电信、移动、联通、广电、水务等单位，要按照县委、政府要求，从大局出发，切实做好拆迁工作。在征地拆迁工作中，一是要严格基本程序。要实行“三带头三负责”制度，凡涉及领导、干部职工和党员群众的，必须带头丈量土地，带头签协议，带头拆迁。不配合工作的，属于领导干部的，由组织部门负责做工作；属于干部职工的，由单位主要领导做工作；属于党员群众的，由所在党支部负责做工作。在实施过程中，要始终坚持“一把尺子量到底，一个人负责到底”，严格要求，严格把关，强化细节工作，建立完善档案资料，把工作做实做细，确保程序合法。同时，要坚持阳光操作，对每家每户的土地、房屋面积及补偿金额等要进行公示，接受群众监督，切实做到公开、公平、公正，防止优亲厚友等现象发生。二是充分发挥社会各界作用。宣传、广电等部门要派人深入现场采访报道，充分发挥舆论引导作用。各乡镇要采取挂横幅、出板报、召开会议等方式进行宣传，全面动员村组一线干部、离退休老同志、当地威望较高的人员积极宣传政策法规，带头征地拆迁，主动帮助做亲朋好友和群众的思想工作，形成县、乡、村、组党员干部四级联动的工作格局，赢得广大群众的理解和支持。
（三）严格工程建设管理。
加强建设管理是搞好公路建设的重要保证。在公路建设管理中，必须要牢固树立质量意识，切实把工程质量放在工程建设首位，建立健全质量监督保证体系，严格技术规范操作，严格按施工图设计，严格按质量标准验收，坚决杜绝“豆腐渣”工程。一是要严格建设程序，严格招投标管理；工程投资要控制在批准的预算范围内。二是要加强施工组织管理，搞好工期控制。依据工期和工程量，综合考虑有关因素，编制施工组织计划，细化阶段性任务，合理组织机械、施工技术管理人员和施工力量，确保各工程建设项目按时按质完成。三是要确保工程质量。按照“政府监督、法人管理、社会监理、企业自检”的要求，建立完善四级质量保证体系，搞好质量监督。绝对不能出现像通达工程一样，实施52个项目，就有15个没有通过验收。今后，如果再出现类似情况，对有关单位和责任人，县委、政府将严格实行一票否决，绝不姑息。四是要严格工程结算、财务决算和审计。审计部门要提前介入，搞好跟踪审计；要指导工程建设管理单位规范财务管理，坚决杜绝挤占、挪用建设资金等不良现象，并按照要求规范财务管理。五是要高度重视安全生产。切实落实安全生产主体责任，做到领导到位、安全生产管理人员到位、安全生产措施到位、安全生产投入到位、监督检查到位，杜绝重特大安全事故发生。
（四）积极营造良好环境。
交通重点工程建设是当前全县经济社会发展中的大事，是大局问题，全县各级各部门都要服从服务于这个大局。一是要创优环境。涉及项目建设的相关职能部门要简化办事程序，提高办事效率，加强协调沟通，积极主动地支持和配合交通部门做好项目立项，土地、林地征用，环评、水保等各项工作，进一步营造全社会关心、支持、参与交通发展的良好氛围。各乡镇要从服务区域经济发展的大局出发，主动关心、主动协调，在人、财、物等方面给予交通基础设施建设更大的支持。特别要把征地拆迁、矛盾纠纷排查调处、施工环境保障等工作作为份内事来抓，避免阻挠施工现象出现。二是要保障资金。资金筹集方面，有政策的，要积极向上级争取补助。财政部门要千方百计筹措资金，保障工程资金需求，决不能因资金需求影响工程进度。三是要维护稳定。承担各重点工程建设维稳任务的工作组要认真履职，充分发挥协调作用，为工程建设营造稳定的环境。公安、交警、运政、路政部门要配合维稳保通组，采取必要措施，确保车辆通行有序、安全。各乡镇对征地拆迁工作要提前思考，及早介入，既要确保拆得出，又要确保稳得住，不能因征地拆迁工作不到位引发和热点问题。在政策执行上，要把握标准，统一口径，一把尺子量到底，一个标准执行到底。杜绝政出多门、标准不一。公、检、法、国土、林业等相关执法部门要把行政执法工作与支援服务结合起来，做好政策处理工作，对漫天要价、无理取闹阻挠施工的，要坚决依法处理，确保不因少数人的无理阻挠而影响工程进度。各乡镇要与部门加强协调，强化矛盾纠纷排查化解，把有关问题处理在萌芽状态。四是要强化协调。交通部门要加强协调，搞好服务，在抓落实上下工夫，作表率、创实绩，促进各项工作高效运转、顺利实施。
四、强化领导，狠抓落实，确保重点工程建设按时按质完成
建设好昭巧二级公路，加快通乡油路和通村公路建设，是功在当代，利在千秋，造福全县各族人民的德政工程，民心工程，同时又是任务繁重、充满挑战的工程。各级各部门要坚定信心，群策群力，克难攻坚，真抓实干，用实际行动打好、打赢这场交通发展的攻坚战。
（一）强化组织领导。
各乡镇、各相关部门要把交通重点工程建设摆上重要议事日程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，建立领导机构，落实工作班子，全力做好征地拆迁、协调、服务工作，确保重点公路建设顺利推进；要进一步明确工作任务，落实工作措施，做好征地拆迁和施工环境保障工作。各项目建设管理处、指挥部要健全机构，建章立制，细化目标，明确职责分工，统筹项目建设管理，保证公路建设顺利推进。县直有关部门要按照部门职能和所承担的工作任务，落实领导责任、落实办理人员、落实服务手段，不折不扣地抓好落实。
（二）强化部门协作。
各级各部门要牢固树立全县上下“一盘棋”的思想，全力支持配合做好交通项目建设。发改、国土、交通、环保、林业、水务等部门要全力支持做好项目立项以及土地、林地、环保、水保等相关报件的上报审批工作。财政、金融部门要在资金筹措、银行贷款等方面给予大力支持。政法部门要把施工环境保障作为一项重要任务来抓好。供电部门要优先满足工程施工用电，并合理收费。宣传部门要把交通建设作为重点宣传内容，开辟专栏，加大宣传力度，不断营造良好的舆论氛围。其他有关部门也要根据交通建设需要，结合部门工作实际，积极为全县交通发展作出应有的贡献。
（三）强化廉政建设。
交通项目投资额大，资金使用集中，动不动就是几百万、几千万甚至上亿，管理不好就容易滋生腐败问题。各建设管理单位、施工单位、监理单位要认真落实党风廉政建设责任制，切实健全工程廉政制度，加强干部教育管理，从源头上预防腐败现象的发生，避免发生“工程竣工、干部下马”的悲剧。纪检监察机关要切实履行职责，不断抓好预防职务犯罪和廉政监督检查，发现问题，及时处理。要加强社会监督和群众监督，杜绝工程建设中的违法违纪行为。特别要提醒的是，严禁各乡镇巧立名目向通达工程施工方收取各种管理费，否则，一经查实，将严惩不贷。
（四）强化检查督促。
县委督查室、政府督查督办室要把全县交通建设特别是昭巧二级公路段的建设进展情况列为重点督查内容，采取实地督查、不打招呼抽查等方式，定期掌握并通报工程进展情况和存在问题，及时督促落实整改措施，确保工程建设顺利推进。对思想不重视、精力不集中、工作不得力的单位和个人，要在全县范围内进行通报批评并限期整改。督查情况要及时向县委、政府主要领导和相关领导报告。
一、指导思想和目标要求
（一）指导思想。全市"十小"整治与规范工作要以党的十七大精神和省委"创业富民、创新强省"总战略为指针，以解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题为出发点和落脚点，实行集中整治与制度建设、严格执法与科学管理、扶优与治劣相结合，建立"政府统一领导、部门各负其责、镇乡（街道）为主负责、业主自律诚信、社会共同参与"的工作机制，以块为主、突出重点、注重实效，加快推进执法监管向农村延伸，着力改善消费环境,保障消费安全，扩大消费需求,推动农村现代服务业发展，促进社会主义新农村建设。
（二）目标要求。以切实解决当前农村市场产品质量、食品安全和服务质量方面的突出问题为抓手，巩固和扩大产品质量和食品安全专项整治成果，逐步建立和完善"十小"行业质量安全长效监管机制，促进各行业健康有序发展。
20*年目标：摸清全市"十小"行业的基本状况并建立质量安全监管档案；建立健全目标考核责任制和各项监管制度；制定"十小"行业的生产经营规范和服务标准；在重点乡镇（街道）开展"十小"整治与规范试点，解决一批群众反映强烈的区域性、行业性质量安全问题。在此基础上，注重典型示范，总结"十小"整治与规范工作规律，开展"十小行业百点示范"活动。
2009年目标：在全市农村全面开展"十小"整治与规范行动，发挥各示范点的典型引路作用，推动"十小"行业按照经营规范和服务标准开展生产经营活动。即：扶植引导基础条件较好的"十小"生产经营单位上规模、上水平；改造提升基础条件较差的"十小"生产经营单位达到规范要求；关停转化达不到经营规范和服务标准的"十小"生产经营单位。对故意制售假冒伪劣产品，以及生产经营条件恶劣、产（商）品质量安全隐患严重又不主动整改或屡次整改仍达不到要求的，坚决予以打击或关停，以净化农村消费环境，规范市场秩序。
2010年目标：巩固和深化"十小"整治与规范成果，制假售劣、商业欺诈等违法行为得到有效遏制；"十小"生产经营行为基本符合规范要求；农村市场监管网络基本形成；"十小"行业质量安全长效监管机制基本健全；农村消费安全得到有力保障。
二、整治重点
重点对象：生产经营食品、药品、农资、液化气、音像制品、美容美发、农村客运等涉及群众身心健康安全的产品或服务的站、点、店、户。
重点区域：城区、城乡结合部、中心镇、农村和"十小"行业比较集中的区域，以及无证、无照生产经营问题突出的区域。
重点问题：生产经营中"脏、乱、差"和"无、散、低"等问题，具体包括：无证照或不按照法定条件、要求从事生产经营的行为；生产经营不符合保障人身健康安全标准产品的行为；生产经营假冒伪劣产品的行为；违反相关管理规定从事音像制品、客运经营的行为等。
三、主要任务和责任部门
（一）食品加工小作坊质量安全整治与规范。督促纳入监管的小作坊业主履行质量安全承诺，严格按照《*省食品生产加工小作坊质量安全基本要求》组织生产；以桶装饮用水、"两豆"（豆制品及豆芽）、干制海产品、茶叶、米面制品等五类食品为重点，会同有关部门加大对无证照或证照不齐、达不到取证条件的食品加工小作坊的整治和取缔力度；严厉打击使用非食用原料、有毒有害物质、回收食品生产加工食品，以及违规使用食品添加剂等违法行为；鼓励小作坊取得食品生产许可证，按照龙头带动、区域集中等"五种模式"整合提升，积极探索建立有效的监管机制。通过整治，促使食品加工小作坊做到：证照齐全；生产场所符合保障食品质量安全的基本要求；"三框一盒"齐备，并执行相关规定；食品生产加工操作人员均持有健康证等。此项工作由质监部门负责牵头，卫生、工商、食品药品监管、农业、环保、行政执法等部门配合。
（二）小食杂店质量安全整治与规范。进一步完善监管制度，规范经营行为，严格执行食品进货台账制度，积极鼓励小食杂店改造提升为放心示范商店，逐步引导纳入经营食品统一配送体系。通过整治，促使小食杂店做到：证照齐全并上墙；店面整洁卫生；严格实行台账登记制度；严禁无证无照经营，超范围经营以及经销过期变质、有毒有害、假冒伪劣食品。此项工作由工商部门负责牵头，外经贸、卫生、质监、食品药品监管、行政执法、供销等部门配合。
（三）小餐饮店质量安全整治与规范。逐步推广实施食品卫生监督量化分级管理，进一步规范卫生许可和监督工作，严格执行餐饮原料进货登记制度，严厉查处无证照经营行为。促使小餐饮店、小农家乐、小食堂做到：证照齐全（需证照的）并上墙；环境整洁卫生；食品卫生管理制度健全、明示并有效执行；按照有关规定建立原料进货台账并实行进货验收；有专用的垃圾桶；餐饮工作人员持有健康证并穿戴整洁。此项工作由卫生部门负责牵头，工商、建设、规划、食品药品监管、环保、行政执法等部门配合。
（四）小药店质量安全整治与规范。进一步完善药品质量认证和日常监管制度，严格执行药品经营许可、索证索票、进货台账制度，禁止超范围经营。促使小药店、小诊所药品、药品专柜（零售点）做到：证照齐全并上墙，场所整洁卫生；严格执行药品购进查验、索证索票和台账登记制度；完善药品储存条件，做好库存药品养护；按规定销售和使用药品；从业人员具备相应资质。严禁无证无照、超范围经营药品；严禁销售和使用假劣药品；严禁违法虚假药品广告。此项工作由食品药品监管部门负责牵头，卫生、工商等部门配合。
（五）小农资店质量安全整治与规范。推进农资店连锁经营和放心农资店建设，杜绝禁用农药的销售，严厉打击销售劣质农资坑农行为，维护农资市场秩序。促使小农资店做到：证照齐全并上墙；经营范围和经营内容相符；建立化肥、农药、兽药、种子、饲料及饲料添加剂等重要农资的进货索证和销售台账制度；执业人员具备农资销售相关专业技能和一定的农资使用指导能力。此项工作由农业部门负责牵头，工商、质监、供销、外经贸等部门配合。
（六）小菜场整治与规范。进一步延伸农贸市场监管触角，加强对农村小菜场整治力度。促使小菜场做到：建立商品准入制度，实行规范管理；不符合登记条件的固定和临时小菜场，确属群众生活需要并已纳入乡镇或新农村建设规划的，应加强引导和管理。对不符合基本条件和严重违法经营的，依法取缔。此项工作由工商部门牵头，农业、外经贸、建设、规划、食品药品监管、行政执法等部门配合。
(七)小美容美发店整治与规范。督促业主严格执行有关卫生操作规程，加大对消毒杀菌设施投入，预防感染和疾病传播，严厉打击使用假冒伪劣产品提供服务的行为，保障公共卫生安全。促使小美容美发店（包括足浴店）做到：证照齐全并上墙；从业人员定期体检并持有健康证；具备必须的消毒杀菌设备和工作间，经营场所、使用的设备和工具以及毛巾等用品定期消毒；查验化妆品、消毒用品等质量，建立并实施索证索票制度。此项工作由卫生部门负责牵头，外经贸、公安、工商、质监、环保、行政执法、工商联等部门配合。
（八）小音像店整治与规范。保护知识产权，严禁租售盗版音像制品；保护未成人身心健康，严厉打击销售、暴力、迷信等违法音像制品；加大对音像游商地摊的打击力度，依法取缔"黑网吧"。促使小音像店（包括网吧）做到：持有工商营业执照并取得行业经营许可；音像店经营的音像制品有合法进货凭证，正版率达到90％以上；"黑网吧"得到有效遏制；有良好的经营秩序。此项工作由文化部门负责牵头，工商、公安、行政执法、电信等部门配合。
（九）农村小客运质量安全整治与规范。严厉打击客运车辆超员超速和无证营运等违法违章行为，严禁使用货运车辆、两轮摩托车、拖拉机或悬挂拖拉机号牌的车辆、报废车或以报废车零件拼装的车辆从事客运。整治农村客运经营秩序，严格执行客运营运许可、客运车辆定期检测、司乘人员资质审查、客运安全管理等制度。促使农村小客运业主做到：证照齐全，手续完备，车辆技术状况良好，从业人员持证上岗，按规定投保第三者责任险和乘运人责任险，遵章守法，不发生超员、超速、疲劳驾驶等严重违反交通安全法的行为，确保行车安全。此项工作由公安部门负责牵头，交通、工商、安监、农业（农机）等部门配合。
（十）小液化气供应点质量安全整治与规范。严格执行液化气经营的布点审批规定，加强液化气经营场所的安全管理，增强从业人员安全意识和服务水平，建立行业服务规范，公开服务承诺，收费明码标价。促使小液化气供应点做到：证照齐全；从业人员具有相关资质；经营场所符合相关规定要求；液化气使用钢瓶100%经过检验合格并建立定点充装供应合同；不短斤缺两，严禁倒灌；从业人员熟悉业务知识并能熟练使用消防器材；建立进货登记台账并索取相关证明和检验报告。此项工作由建设（燃气管理）部门负责牵头，工商、公安、交通、质监、行政执法、物价等部门配合。
四、工作要求和主要措施
（一）加强领导，落实责任。市政府已成立领导小组统一组织领导"十小"整治与规范工作，领导小组下设办公室（设在市质监局）。各"十小"整治与规范牵头单位都要成立领导小组，切实担负责任，会同配合部门编制具体的整治与规范行动方案，制定切实可行的整治与规范标准，落实各项整治与规范任务。并确定一名联络员负责整治与规范行动的工作联系和信息报送。各镇乡（街道）都要明确相应的组织领导机构，组织专门力量，结合本地实际制定"十小"整治实施方案，将具体整治任务和责任分解落实到各生产经营单位。要将"十小"整治纳入年度目标考核体系，层层落实责任，确保各项整治与规范任务和工作目标顺利完成。市政府要为"十小"整治提供必要的经费、装备等保障，推动整治与规范工作的顺利开展。
（二）堵疏结合，分类治理。要认真落实市委"两创"总战略，把整治工作与"三城同创"活动、"千村示范万村整治"工程、社会主义新农村建设、"平安*"建设等工作有机结合起来，围绕群众的衣、食、住、行等最基本的民生问题，坚持科学发展、改善民生、促进和谐的基本原则，正确处理好三个关系：一是整治与创业就业的关系。既要整治问题严重的生产经营单位（个体工商户）；更要注重规范、服务、提升，做到宽严相济，让更多的群众成为创业者。二是整治与便民利民的关系。既要关停取缔一批无证照及制假售劣的"十小"单位；又要整改帮扶一批"十小"单位达到规范要求，方便群众生活。三是整治与发展传统产业的关系。在大力整治存在严重质量安全隐患"十小"单位的同时，注意保护小而精、小而优的传统产业。要科学界定，合理把握，全面排查摸清"十小"行业底数，掌握存在的突出问题，分类制定整治标准，打扶结合、疏堵并举，积极出台政策鼓励和帮助"十小"单位通过连锁配送、合作经营、区域集中、联合加工等多种方式联小做大、规范发展。
（三）加强协调，密切配合。各镇乡（街道）、各有关部门要围绕整治与规范的重点和目标任务，各司其职，各负其责，密切配合，建立上下联动、部门联动、区域联动的工作机制，形成工作合力。无论是牵头部门还是配合部门，都要在市政府的统一领导下，集中时间，集中力量，群策群力，积极主动，认真履职。积极推进诚信建设，建立健全失信惩戒机制。同时，要通过加快信息化建设、充分发挥相关行业协会和中介组织的作用等途径，不断完善治理网络，推动"十小"行业质量安全水平的不断提高。
（四）强化宣传，正确引导。市委宣传部要积极配合"十小"整治与规范工作，切实加强舆论引导，充分发挥新闻媒体的重要作用。要深入农村、社区大力宣传有关法律法规和政策知识，宣传开展"十小"整治工作的重要意义，提高公众消费安全意识。要建立健全信息制度，通过新闻会等形式，及时"十小"整治与规范工作取得的成效及先进经验，扩大人民群众的知情权。同时，要对公民的监督权实施有效保护，进一步完善举报投诉制度，方便群众举报，兑现举报奖励，努力营造全社会关心、重视消费安全的良好氛围。
【关键词】再保险监管；“三柱模型”；单一执照制度；事前预警性监管
【Abstract】The article mentions the regulation paradigm of German and British reinsurance market（excluding the Lloyd’s） respectively and considers fully China reinsurance regulation situation under the Insurance Law（2009） and the like. It critically absorbs British & German reinsurance paradigm， leading to 5 suggestions. In the process to build reinsurance regulation framework， regulators from all nations are endeavoring to find an on-the-blade balance between obtainment and safety， which is also suitable for the actual development. Exploring the 2 paradigms， we demand the overall coordination and long-term development of both reinsurance industry and insurance industry.
【Key words】Reinsurance regulation； “3-pillar model”； Single-license system； Proactive regulation
公认的再保险监管分类法是将一国再保险监管体系分成直、间接监管两部分。直接监管，主要是指试图在一国进行展业的再保险人，都存在从该国保险监管机构处（而非再保险人所在国）获取授权或经营许可，并遵守一系列的约束性法规，经营许可证发放的限制属于其中之一。间接监管，是指一国的保险监管者将监管重点放在监管本国原保险人的再保险协议上，而不是放在监管再保险人上。保险监管当局通过调度、监控和分类管理原保险公司的单方面再保险协议，采用非直接、非面对面的形式去对再保险公司产生影响。在WTO配置全球资源的今天，每个监管当局都有动机和自身诉求去扩大对外国再保险人的直接性严格监管，另一方面又考虑到对手国可能施加的贸易反击及其他压力，又要从一定程度上捍卫再保险交易的自由化。这两方面的动机促使监管当局面临一个悖论。对再保险公司直接监管得过死，对再保险公司能进行有效规整，原保险人能够准备估评再保险业务的真实质量。但过度监督产生对再保险交易产生的不利影响是深远的，在长期中必然影响该国保险风险的多样性以及扼杀国内外再保险业务的携手合作。间接监管相对于直接监管而言较温和，也易于操作，德国、美国、法国等倾向于采用间接监管模式。
1 英国非劳合社市场再保险监管模式
1.1 英国对再保险业务的直接监管――对英国再保险人的监管
旨在促进“欧盟保险市场一体化”的欧盟第三代保险指令没有把再保险囊括到保险市场一体化的范围中去，对再保险人的监管有别于对英国只承接保险业务的保险人以及同时承接一次保险业务和再保险业务的保险人的监管。因此，欧盟第三代保险指令所敦促形成的单一执照制度并不涵盖专属的再保险公司（或称纯粹再保险人），在欧盟内部，原保险范畴确实形成了统一的监管框架，但确实在再保险监管方面存在疏漏，每个成员国的监管措施都未达成一致，各有千秋。
总部设在欧盟其他成员国的再保险人，如果想在英国进行再保险展业，则必须满足英国保险法规关于财务偿付能力的要求。但对来自欧盟其他国家的直接保险人而言，英国却没有上述要求。按上述所说，现行的保险指令使得欧盟的再保险公司游离于单一执照制度的约束范围之外，欧盟的直接保险人受到当局监管，但是再保险人却没有，那么英国之外其他的欧盟成员国的再保险规整完全由各国负责，而英国无权进行追加性质的监管。另一方面，对于来自欧盟以外国家和地区的申请人，若想在英国从事再保险业务，需要事先申请获取英国金融服务局的授权。通常说来，若满足金融服务局的下列简单条件，非欧盟公司可以获权从事在英国的再保险业务：（1）申请人是一个公司实体，根据其总公司所在国家或地区的法律获得英国方面授权并经营保险业务；（2）基于英国保险公司偿付能力规定，申请人必须设置一定数额的最低保证金，申请人在英国拥有的资产总值必须大于或等于该最低保证金。
1.2 英国对再保险业务的间接监管――对原保险人签署的再保险协议的监管
在欧盟保险监管体系逐渐过渡发展的背景下，英国对原保险人的再保险协议的监管主要体现在对责任准备金的规定里。对责任准备金的规定确保了保险人拥有足够的可接受资产，承负起全部承保责任。按照欧盟第三代保险指令的规定，再保险人的债权（再保险信用）可看作是原保险人的“可接受的资产”而抵免责任准备金的提取。尽管如此，这并不意味着此类债权在责任准备金要求下自动作为再保险抵免的政策被欧盟中其他各国也采用，事实上其他各成员国都制定更详尽的规则，增加了再保险债权作为可接受资产的更多限制性条件。
在欧盟第三代保险指令的框架下，基于再保险的特殊安排，英国对直接保险公司的财务要求大致有如下三方面的重要规定：
（1）偿付能力额度要求中对再保险抵免的限制。在关于偿付能力额度的规定中，虽然允许作出再保险部分的抵免，但对非寿险保险人的抵免比例作出了具体数量限制，抵免部分不得超过50%。
（2）可接受资产的评估。为了方便欧盟成员国对可接受资产（acceptable assets）指定更为具体的操作事项，第三代保险指令强调了必要分散原则（necessary dispersion principle）作为责任准备金的基准资产（benchmark assets）来源的多样性；除此之外，欧盟还另行颁布了六个指导原则。以英国为例，英国金融服务局在IPRU（INS）第四章提出了面向一般保险业务的现行资产估评办法。按照IPRU（INS）第四章第五款第七条规定，对再保险人可接受资产的偿付能力评估，应当可以按必要证明材料备份且合理预期，并有权利保留对再保险人的信用认证记录。
（3）关于主要再保险分入人和主要再保险分出人的财务报表。标准化会计项目的财务报表无疑可以证明再保险分出人在分出再保险的公司选择，以及可接受资产和负债的额度上是否契合偿付能力标准。FSA审计财务来检测保险人的现金流波动和道德瑕疵，并按IPRU（INS）的规定，交付账目副本给FSA审查勘验。这些账目副本的精确格式和内容在IPRU（INS）中已被严格制定。
2 德国再保险监管范式
2.1 德国再保险监管体系中的直接监管――对德国再保险人的监管
2004年7月5日通过、历经11次修改的《德国保险监督法》，明确规定了再保险分出人必须以公法上的股份有限公司的法人形式注册，这也是该国第一次对再保险公司形式的强制固定，明确记述了保险监管的原则、监管部门的人事权力；在财务监管上，该法也要求再保险人拥有注册资本以保证展业；在内部治理上，规定了内部抗险结构必须与再保险实际业务相适应，技术准备金将按特定业务比例提取。值得一提的是，该部法律强化了执法部门的权力，对不合规的再保险业务进行窗口指导，勒令改进，甚至可以直接终止直接负责人的职务，调离行政岗位。
至于再保险财务监管的基本框架，德国通过规范再保险公司提交的风控模型实现对险企内部的财务状况、会计准则和偿付能力的合规控制，这也是德国再保险直接监管的重点。随着欧盟内部市场统一化，对再保险公司财务监管的立法依据了《欧盟偿付能力Ⅱ（SolvencyⅡ）》而纷纷出炉。截至目前，德国监管当局按SolvencyⅡ提及的“三柱模型”（见下图）进行监管，涵盖最低资本金要求、监管审核程序和市场规则。概括而言，最低资本家要求通过评定所有者权益的等级，确定对资产负债表三大项目的量化要求，设置风险管理模型，将其在实践中嵌入再保险公司内部财务管理系统以促进抗危机、抗破产能力。监管审核程序则通过一揽子量化的风险管理指标进行逐项审核，类似的程序在1998年3月5日《企业内控与透明性法令》后持续存在，审计企业，敦促企业加强内控、信息披露和扩大竞争实力，鼓励鲶鱼效应。市场规则部分则规范了信息披露机制，便利于所有市场主体采取竞争或媾和措施，协同厘分市场份额。
2.2 德国再保险间接监管――对分出人签署的分出协议的监管
德国再保险间接监管主要从两个环节入手：嵌于直接监管环节中的“再保险计划说明书”日后备查环节和日常会计资料的稽查环节。首先，在计划说明书日后备查环节，原保险公司在向监管部分提出展业或扩大业务时，必须连同申请表格一起递交内容详实的“再保险计划说明书”。监管部门决定是否发放许可证，取决于其递交的“再保险计划说明书”是否详实，是否真实有效反映公司抗风险能力和财务结构，日后进行再保险计划是否充分履职的检查。其次，在日常会计资料稽查的环节，监管部门监管原保险公司营业全过程，包括再保险业务的交易环节。监管部分通过要求保险公司公布相关信息，对其局部审计、稽查公司内部的会计资料来检查确定保险公司是否与合意再保险人执行了合意的再保险安排。一旦监管部门认定保险公司现存的再保险安排存在无法充分保障原保险人及投保人利益的风险，监管部门有权要求原保险人和再保险人修改甚至终止合同。可见监管部门通过监管原保险公司，就可以再一定程度上引导再保险公司的经营行为。
实际监管内容层面上，德国再保险监管本质上是监管：一方面是分出公司是否具有言行一致的内控制度，再保险合同和分保费率上是否合规合理；另一方面是分出公司是否选择了业务适合、未被制裁的再保险人，是否内部整理出对有利于其合作的再保险公司“竞标”成功的调查报告。第一方面关于再保险合同和再保险费率的规定由于涉及到保险公司本身的切身利益，所以《德国保险监管法》出于审慎考虑并未做过多的规定。但是对于再保险公司的调查方面，1997年德国联邦金融监管局以通知的形式向保险公司关于对再保险公司实行调查的具体标准，从而间接但十分有效地规范再保险市场的发展。这些标准主要包括：（1）法律要求；（2）再保险人实力和财务状况；（3）董事会的独立性和适当性；（4）再保险人的市场行为。
3 对英、德再保险监管范式的批判性吸收及政策建议
3.1 国际再保险监管模式鸟瞰
一种合乎常理的说法是：在各国再保险监管局面各有千秋。一些国家保险监管治下几乎无再保险身影，另一些国家则对专属再保险公司监管得严丝合缝，当然也有多国采取中庸的治理方式。
比利时、爱尔兰、希腊和法国属于第一种监管形式，他们认为签定再保险合同的双方都熟悉各自的业务，经济上相互独立，不需要国家的专门保障。“随机的监管政策有害，刻意的监管政策无效”，他们认为自由主义更适合具有国际性质的再保险业，监管只能徒增对再保险人的压力而扼杀竞争，因此该类制度将财务监管的重心放在了直接保险人的支付能力上，根本不管再保险分入人。
英国、美国、丹麦、芬兰和葡萄牙属于第二种监管形式，本文以英国为典型例子。这些国家的再保险只被认为是保险企业的下设部门，正如投行部之于证券公司。即使是专属再保险公司也要整齐划一地，与一般保险公司一样接受许可颁发、财务及日常在内的监管。这种制度也特殊照顾了再保险人财务稳定的监督：在计算作为基础指标的技术准备金数额时，在纯保费数额中扣除了再保险费用的数额。
德国、荷兰则采取第三种监管方式即中庸模式。监管当局审计再保险人的内外会计报表，法律保障其获得对靶公司的必要知情权和检察权，在直接监管中嵌入间接监管，可勒令当事人更改分保份额，甚至强制废止再保险合同，此处不赘述。
诚然，德国监管当局认为，再保险业务虽是当事方的“私事”，但仍是产业的微观组分，国家有权精细调节财务计划、检查保险人的分出行为以保障最原始的被保险人利益。作为遥遥领先的再保险市场的德国，具有看似机械主义但成熟的监管制度。德国监管当局对两种再保险监管对象分窗口管理：一种是正式获授权及注册的再保险公司，另一种是外国再保险公司。针对第一种，监管当局尊重再保险公司的合同费率及合同内容，认为缔约双方是成熟的、拥有精深精算技术的专业对手方，对其免检，但追加特殊监管：年度独立审计财报；承担性再保险限制；防欺诈条款；再保险信用记录；可接受资产估评要求；最小资本和盈余要求；准备金要求；投资限制；重大交易披露；禁止特定前沿业务。针对后者，德国当局宽松监管，只确保分入人有能力履责，要求再保险人向分出人提供信用证、信用账户、备用账户及基金保留等担保，担保额度严格为再保险人担责的100%，分出人有权根据业务的经营状况计提信用证质押下的款项。BaFin（德国联邦金融监管局）认为，分入人提供的信用证强制成为分出人的资产之一，稳定了分出人的净溢额，稳定了分出人的承保、偿付能力。通过这种硬性规定，德国建立了开放又尤其稳定的再保险局面。
英国、德国再保险监管范式已被实践验证为各有成功，发展中国家往往在这方面试图走捷径，对这些国家使用中的范式进行简单“拷贝”或“嫁接”。以我们通常的经验，这种不审慎考虑本国自身特色以及社会、经济和法律等方面差异的做法欠妥。如上所述，英国范式中对再保险人的监管，倾向于由英国司法机构直接监管再保险人，并且该模型在英国比较成功，那么这样的模型是否适合于中国？从某种角度看，监管当局采取限制营业许可、实施市场行为约束以及贯彻偿付能力要求，确实有助于有效控制分入人。但在金融混业经营的趋势以及经济往来项目日趋复杂下，搜集充分信息来研判分入人信用的可靠程度变得相当困难，而不经意的疏忽可能导致分出人以及原始投保人遭受前所未有的赔付冲击。这样，在直接监管中嵌入间接监管的两种形式，又为保险人和监管当局提供一致的估评标准，在具体司法诉讼或民事协调下统一口径解决争端将不再是难事。
但是，另一方面，对再保险人进行片面性直接监管会造成人为的业务障碍，引致额外的交易成本，也会增加监管成本。针对再保险人的营业许可制度意味着再保险人要遵守一定资本存量和资本流量上的要求，这对于该国国外再保险人来说，会增加其展业障碍。相应地，这样做的结果相当于建立起进入该国市场的一个制度壁垒，并因此损害保险市场竞争的充分程度。
3.2 政策建议
中国作为一个发展中国家，其再保险市场的基础乃至各个方面都不同于发达国家的再保险市场，中国是一个再保险净进口国。目前中国在再保险方面存在的主要问题，一是再保险承保能力严重不足，再保险供给方面严重依赖国际再保险市场；二是再保险精算技术不足、精算人才储备欠缺和实务机构不完善。这种情况下，若擅用直接监管方法，很可能会对外国再保险人向本国保险人提供服务起到消极作用，从而引起我国保险人承保更多、更大风险的能力缺失，这样长期中也不利于我国保险业健康发展。所以以下几方面是亟待做到的：
首先，明确再保险监管目标和方向，加快培育再保险专业人才。自2010年7月1日起实施的《再保险业务管理规定》中陈述了我国再保险监管的目标：规范和发展再保险市场，加强对再保险业务的管理，实现保险业健康协调可持续发展，换言之，再保险监管具促进再保险市场和直保市场健康发展的双重目标。新管理规定旨在转变过去单一的法定再保险监管为法定监管和商业监管并重的模式，转变单一间接监管为复合型间接监管。这无疑需要加快培养再保险专业人才。新时期的再保险，在涉及知识面上远大于一般直接保险，所需精算知识更精深，在超赔再保险费率厘算、风险评估、险位划分、自留额确定，都要求保险公司具有较高的业务管理水平和精算能力。目前我国精算人才在蓬勃发展，但再保险人才仍然需要实践的考验，可谓奇缺。就现状，我国培养该方面人才的途径主要有保险公司与高等院校讲学交流，国内外保险学界的学术交流，以及保险企业以“走出去，引进来”的方式培养。
其次，外国再保险公司的市场准入和组织形式应规范。虽然保险业是四大金融支柱产业中最先遵照WTO要求并对外开放比较彻底的产业，但我国仍有权设定准入的软标准，对外资公司把关，这并不违背国际惯例。保险实务中，人寿再保险业务与产险再保险业务的经营范围和总体特征差异很大。规范市场准入的合适做法是：一是规范任职高管、自律规章、资本金、组织形式、公司营业计划；二是规范营业范围，外国再保险人渗透入中国市场，必须将附加的贸易活动、金融咨询都与再保险业务挂钩，从事的再保险业务必须是传统意义上的再保险。上述的营业计划是主要指分入业务基本原则以及风控战略等。当前国内只有一家下设6家控股子公司的国有独资保险集团公司――中再集团，相关部门可在适当时机，在“限外”的基础上，对该集团公司仿照电信行业模式那样“拆细”或者培育新的再保险集团公司，激活我国再保险公司的深度发展，提振我国保险业的控险能力以及增加再保险业务收入。
第三，建立再保险监管征信系统，实现日常业务非现场监管。建立再保险征信系统，有助于各级监管当局进行高效监管。设立征信备案的具体做法，是在现有的保险公司数据库上建立富有联系的再保险数据库。该数据库将包括合同备份、财报备份、保密性费率（仅供监管调用）、企业诚信记录以及必要文字注释。监测分析工作可借助该系统按季、半年或年再保险监测报告，将事后处罚性监管向各金融行业都倡导的预报风险的事前预警性监管。同时，监管者通过信息系统随时跟踪监督，可以实现日常业务非现场监管，提效率又减成本。
第四，应建立国际再保险人财务状况的官方评估制度。这在目前看有一定困难。从监管标准协调化的观点来看，欧盟国家采用的“相互承认机制”有值得肯定之处。尽管欧盟的单一执照制度不涉及再保险，但随着各国实践需要，存在再保险在欧盟内统一法制的可能，相关提案实际已经存在。目光放更长远些，适当的国际标准化再保险监管标准在某种程度上也是值得欢迎的，法律不确定性所致交易成本的消除本身就是红利，就有利于优质竞争和优化资源配置，但在该过程中有必要限制过于庞大的再保险跨国垄断巨头形成。这种标准化制度实际上更有利于发展中国家的再保险企业走出去，因为在发达国家才真正具有超乎想象的严苛量化的法制门槛，这种标准化制度实质上有助于发展中国家的再保险业走向成熟，也更倒逼发达国家的再保险业务出现新的创新和改革。当然，发展中国家的监管者往往没有足够技术和经验来评估再保险人的财务状况，尤其是一些再保险创新产品，如有限风险再保险和保险连结型证券。此外，建立自筹的评估体系也决非易事。那么，发展中国家利用评级机构不失是一个解决之径，因为评级机构为原保险人选择再保人提供必要信息和参考，又避免了自筹评估体系的过度成本。另外，在将来条件许可的时候，我国监管者也可考虑针对来自不同国家的再保险人，根据他们在母国所接受监管的松紧度，效仿欧美惯用的安全程度分级。
最后，在风险管理的角度上：监管者应该同国际保险监督官协会（IAIS）建设性合作，通过提高国际间监管者的合作水平而获得准确信息，所有再保险人都应在母国接受与原保险人同样的保险监管。虽然按我国实际状况，采取直接监管方法似乎不合适，但是在涉及我国的再保险业务上，每个外国再保险人都应该、也必须在母国监管体系中受到有效监管，否则我国就要出手监管。换言之，母国和东道国都未予监管的真空区域是应当填补的。因此，针对那些对本国再保险人也不采取任何监管措施的国家的再保险人，我国一定要加强对原保险人的间接监管，促使其采取相应的风险防范措施。另一方面，随着国家综合实力日益崛起，我国应在制定全球保险监管标准、改善跨行业的监管、推动保险监管国际规则的执行等方面有所建树：研究制定偿付能力与会计核算标准；加强监管信息交流，在国际论坛发挥积极作用；观察并推动保险监管国际规则的执行；加强与其他国际金融和监管机构的联系和交流。我国应持续有效进行情报搜集，了解外国再保险人的实时动态以及国外再保险监管改革风向，取长补短，发挥政府干预的正效应，逐步优化我国监管环境，使分保程序更加成熟可靠。
总之，在构建再保险监管框架的进程中，各国监管者都力求权衡力度，在再保险可获得性与再保险安全性之间谋求一个符合本国发展实际的“刀刃上的”最优平衡。直接监管模式存在把不合规公司全盘挡在门外，把不合规业务全盘挡在门外的冲动，往往令外国再保险分入方质疑是否过度监管而望而生畏；相比之下，间接监管模式软化了直接监管的强度，给外国分入方折中的余地，更多的强调预警性事前监管，这更多的代表了世界各行业监管改革的方向，也是先导风险管理理念深化的结果。由于再保险供给的短缺，是如我国这样的发展中大国保险业发展的瓶颈，因此我国不宜贸然采取像英国式直接监管为主的再保险监管模式，而应采取模仿德国范式又结合我国实际的、以间接监管为主的监管模式，以达到既能确保再保险交易的风险规避，又能提高我国原保险人在国际市场上的再保险可获得性的双重目的。
【参考文献】
[1]李培育.再保险的国际化战略[J].中国金融，2011（7）.
[2]杨琳.欧盟保险监管新规SolvencyⅡ理论框架及其影响[J].金融监管，2012（9）：40-45.
