时间：2022-04-04 04:33:17
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇产品质量调查问卷，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[关键词] 快餐厅； 竞争力评价； 指标体系
[中图分类号] f272.5； f719.3 [文献标识码] a [文章编号] 1673 - 0194（2013）07- 0067- 02
质量管理是现代企业管理的重要组成部分。在买方市场的经济大环境下，满足顾客需求是企业管理的核心，而产品质量最终决定了企业能否满足顾客的需求，可以说产品质量是企业永恒的核心竞争力。企业经营的其他方面也应在明确顾客需求的基础上围绕质量管理而展开。
本研究中的产品是指快餐厅为顾客提供的整体就餐服务，而不仅仅是其提供的食物、饮品等有形产品。快餐厅的产品生产包括食品设计、就餐流程、就餐环境等关键环节，每个环节包括影响该环节的若干关键单元。快餐消费不仅仅是一种食品、饮品消费，更是一种文化消费。以下本文在对快餐厅提供餐饮服务的运营流程进行分析的基础上，加入文化消费的理念，构建以各环节影响产品质量的关键因素为指标的快餐厅竞争力评价体系，并发放问卷调查获得烟台大学附近快餐厅的各指标数据进而进行实证分析。
1 快餐厅竞争力评价指标体系构建
1.1 指标选取原则
指标体系的构建是量化评价的基础，指标的选取决定着量化处理的方法和整个评价的科学性。以下原则指导着每一个指标的选取和整个指标体系的构建，此外融入文化快餐的理念，如食品包装、就餐氛围等三级指标的选取。
（1） 科学系统性原则。对快餐厅提供服务的运营流程进行分析，从产品的生产到产品的消耗各个阶段选取三级指标，又从三级指标中总结出共性选出二级指标，从而构建整个指标体系。指标体系建立在科学基础上，体现快餐厅竞争力评价的内涵。各指标虽是一个相对独立的整体，但仍置身于竞争力评价的系统之中。
（2） 主旨鲜明原则。整个评价过程站在消费者的立场，从生产运营各个主要环节评价快餐厅竞争力。服务业的主旨就是满足消费者的需求并使消费者满意，整个量化评价也是以满意度为导向。
（3） 简明性原则。选取的指标尽可能简单明了，并具有代表性，均为影响快餐服务各环节的关键因素，能够准确清楚反映整体要求，而且便于调查问卷的设计和消费者对问卷问题的理解。
（4） 稳定性原则。选取的指标能够进行横向及纵向的对比分析，横向对比要求各指标可以在不同的快餐厅之间进行对比，并分析不同快餐厅之间的差异及各自的竞争优势；纵向对比要求各指标能够在不同时期进行对比，且能很快找到影响服务质量的关键环节，进而有针对性地改善快餐厅的经营管理。
（5） 适用性原则。设置指标的目的是为快餐厅竞争力量化评价服务，因此所选的指标应具有可操作性，同时考虑各指标信息的可获取性，以保证指标的适用性。
1.2 快餐厅竞争力指标体系构建
本文在分析快餐厅各种运营模式的基础上，找出各运营模式的共性，并分析产品生产的各个环节和各个层次，且遵循上文中的指标选取原则构建快餐厅竞争力评价体系（见表1）。
该快餐厅竞争力指标体系分为3个层级：一级指标为快餐厅竞争力；二级指标包括食品设计、就餐流程、就餐环境；二级指标又可细分出三级指标，分别为食品的种类、口味、包装或盛放方式，顾客平均等待时间、点餐环节数，就餐氛围满意度、员工服务态度满意度、餐厅空间。
2 快餐厅竞争力评价
消费者并非经营快餐厅的专业人员，对快餐厅的了解有一定的局限性，因此对快餐厅竞争力的评价只是对快餐厅服务的心理感受，而快餐厅的经营者对餐厅生产与运营各方面认识较全面，因此快餐厅竞争力的评价由双方参与更为合理。基于这样的思路，本文在评价过程中将指标转化为调查问卷的相应问题，设计了针对消费者的调查问卷，并精心选择了调查样本，以期得到较可靠的数据；而快餐厅竞争力各指标权重应用德尔菲法确定，选取的专家大都为快餐厅经营者。
本文采用加权求和法计算快餐厅
争力得分。计算公式如下：
式中，ε1i、ε2 j、ε3k是对消费者调查数据量化后的三级指标值，w1i、w2 j、w3k为其对应权重，i = 1，2，3，k = 1，2，3，j = 1，2；ε1、ε2 、ε3为二级指标值，w1、w2 、w3为其对应权重；comp为快餐厅竞争力分值。
3 实证分析
本文选取烟台大学附近几家快餐厅进行竞争力评价排名①。根据上文构建的快餐厅竞争力指标体系，设计针对消费者的调查问卷，随后对调查问卷搜集来的数据进行量化处理；设计针对快餐厅经营者的调查问卷，并运用德尔菲法得出各指标权重（见表2）。
根据上文给出的计算公式，计算得到百分制下的二级、一级指标分值（见表3）。
从表3可知，在烟台大学周边的8家快餐厅中，老青岛、蓝白、肯德基的食品设计较薄弱，是3家餐厅今后提高竞争力，提高服务水平的工作重点；受调查对象的就餐流程、就餐环境相差不大；老青岛快餐厅各个环节都较薄弱，需进行整体改进。
4 结 语
对服务类企业来讲，服务是其产品，产品的质量如何，决定着服务类企业竞争力的强弱。本文将全面质量管理的思想引入快餐厅服务质量管理，构建快餐厅竞争力指标体系，并选取烟台大学周边8家中餐厅和西餐厅进行竞争力评价，以期为快餐厅竞争力评价提供可量化的常规性管理指标体系及可参考的竞争力评价角度和评价方法，使餐厅经营者迅速发现影响快餐厅竞争力的关键因素，有针对性地提升其服务水平。
主要参考文献
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由于此调查的指导单位为“中国汽车工业咨询委员会”，学术支持为J.D.POWER亚太公司，并且有大量的媒体支持，所以其影响应该比较大。
文中的几个结论，笔者看了感觉和实际情况出入比较大，而且有些数据前后不一致。
仔细翻阅其问卷，包括南方周末上的纸面问卷和南方周末网站上的电子问卷，发现这2份问卷还不太一致。不过由于报告中提及纸面问卷没有纳入数据分析，因此不考虑报纸问卷的情况。此次分析，作为学术支持的J.D.POWER亚太公司没有采用笔者曾经批评过的该公司原有的给定权重法计算满意度，而是注明调研分析基于结构方程模型（SEM），采用PLS方法执行计算，这样倒是有利于笔者对其数据进行一些进一步的解剖。文中没有提及其PLS算法用的是哪一家的软件，也没有对结构方程模型二级变量的构成进行说明。不过基于其问卷，应该可以大概判断其二级变量的分布。
问题1：结构方程模型的构建存在问题
报告中显示，产品质量这一结构变量对应了11个下级变量，包括：发动机/变速系统（性能）、发动机/变速系统（质量）、视野与行车安全、耗油量、车身外观、内饰、置物和空间、音响/娱乐设备/导航设备、座椅、空调系统、驾驶性能。
上述11个方面有的属于驾驶操控性，有的属于舒适方便性，有的属于经济性，还有的属于外形外观等。其层次不完全处于同一个层次。此外，作为结构方程模型，一个结构变量下属的下级变量比较合适的为3－8个变量，低于3个或者超过8个一般都会影响模型的有效性。11个实际上不处于同一层级的变量下属于产品质量这一个结构变量，是不严谨的。
报告数据显示，通过上述结构方程模型计算出来的11个变量对上一级变量“产品质量”的路径系数（报告中语）相差不大，都在0.13左右。最大的驾驶性能0.143，最小的耗油量0.112。这个结果和笔者长期对汽车实物质量满意度研究的结果差异很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型关系，而非构成型关系，否则应该不会出现这种基本雷同的系数。如果说模型构成没有问题（实际上这次的模型存在问题），那么计算出来的系数非常重要。南方周末这份报告基于这次计算的产品质量指标之间的系数相差不大，得出下述结论：“从这11个指标对‘产品质量感知’的路径系数来看，虽然体现汽车产品关键性能，如发动机/变速箱的性能与质量、视野与行车安全以及驾驶性能等指标相对交大些，但已经没有太大的差别，因此可以认为，现在汽车消费者对除此之外的一些非关键品质指标，如内饰、座椅、音响/导航等副设，给予了同等的对待”。这个结论很可怕，因为它会误导企业对消费者感知的认识。笔者对轿车满意度和消费行为的研究结果是：汽车产品关键性能是消费者最为关注的，他们是必要条件，必须达到消费者心目中一定的要求和水平。而非关键品质指标，往往是不同产品型号之间差异化的地方，在关键性能指标差别不大的情况下，非关键指标的有无和表现对消费者满意度的影响可能更大。
问题2：对数据的解读出现了重大问题
报告中提及到：“质量感知”对“顾客满意”的路径系数较大，而“价值感知”对“顾客满意”的路径系数较小，则说明消费者为质量偏好型，因为质量可以较大直接影响到顾客满意度。本次汽车顾客满意调查中，“质量感知”对“顾客满意”的直接影响为0.272，“价值感知”对“顾客满意”的直接影响为0.487，从而说明汽车消费还属于质量偏好型。并且文中把“汽车消费属于质量偏好型”作为题头的4点结论之一。但是读者仔细看一下上文，就会发现，按照上述引用的数据，得到的结果是汽车消费应该属于价值偏好型，而非质量偏好型。
问题3：对服务的分析遗漏了重要指标
笔者仔细浏览了本次调查问卷，在网上调查问卷中，与服务质量相关的有三个问题，分别涉及售后跟踪、维修服务、24小时救援服务。上述3个方面，24小时救援服务大部分受访者可能感受不到，无法评价，缺省率很高，维修服务同样很多新车车主也不会体验得到。其实汽车售后服务中非常重要的一点是保养服务，因此本份问卷缺失了保养服务这一关键指标。此外，对汽车服务的满意度分析，不应该不把维修保养价格和零配件价格这2个成本因素考虑进去。遗漏了上述重要的服务满意度原因指标，这个模型就不完善。因此，由这个模型计算出来的期望对满意的路径系数为负值这一结论就值得商榷。报告中基于这一负值得出的“这说明在一定程度上汽车企业或者经销商给顾客过高的服务期望，导致对顾客满意带来负面影响”这一结论存疑。实际上从报告中的数据来看，图四显示汽车服务期望用户评价为71.8分，该分值和服务满意度分值69.9分差异不大，根据笔者经验，这不是一个过高期望应该有的分值。
问题4：对形象与期望的解读有误
报告中提及到，形象与期望对顾客满意的路径系数一般为负数，并把它作为一种常规的结论。这与满意度理论与实践也不相符。对具体的某一个人而言，可能存在预期越高，落差越大。但是对不同的人而言，其预期高，通常是因为他认同的地方多，所以其最终的满意度高的几率大。实际上，预期低的话，消费者压根就不会把某个品牌纳入考虑范围。
（中国矿业大学体育学院，江苏徐州221116）
摘 要：从现场观众满意度的角度对我国女子排球职业联赛产品的质量进行了测评，并对我国女子排球职业联赛产品质量的构成要素进行了因子分析和命名。我国女子排球职业联赛产品质量因子主要有：“有形质量因子”、“保证质量因子”、“移情质量因子”、“管理质量因子”、“比赛结果质量因子”、“可靠性质量因子”、“竞赛表演质量因子”和“竞赛人员质量因子”。现场观众对我国女子排球职业联赛产品的“保证质量”、“移情质量”、“竞赛表演质量”的满意度不高，在联赛产品质量管理中这3个因子的质量水平有待提高。
关键词：女子排球；职业联赛；产品质量；满意度
中图分类号：G80-05
文献标识码：A
文章编号：1672-268X（2015）02-0084-04
职业联赛产品的质量从根本上决定了人们对该产品的消费行为，影响着现场观众的满意度和上座率，影响着俱乐部的盈利水平和“自我造血”能力，进而影响着联赛的可持续发展。基于消费者导向的营销定向策略的选择要求，从现场观众的感知出发，研究联赛产品质量的构成要素。
国内外的研究多集中在联赛产品质量概念、定义和属性的描述分析上。对于消费者感知的联赛产品质量的具体构成缺乏外延层次的实证归纳和分析。目前关于我国排球联赛竞赛表演产品质量的研究还相当匮乏，仅有齐大路硕士论文《全国女排联赛竞赛表演质量影响因素与提高对策研究》，该研究只是分析了影响排球联赛竞赛表演质量的间接因素，并没有直接从产品质量的本身去分析其内部要素的变量构成。综上所述，质量是产品的生命线，现实需要基于消费者的感知测量我国女子排球职业联赛的产品质量，探究观众不满意的质量要素，以期有针对性地提高联赛产品质量，提高观众的满意度，保证联赛的健康发展。
1 主要研究方法
设计了《我国女子排球职业联赛满意度调查问卷》，问卷涉及了联赛的48个具体构成要素，按非常满意到非常不满意共分5级，分别赋值5，4，3，2，1分。于2013年12月13-31日随机抽取了江苏、上海、四川、河南、天津、广州6个联赛主场作为调查的赛区，在每个赛区比赛现场随机抽取观众各100名，共发放问卷600份。在调查员在场的情况下由观众当场独立填写，并当场回收。问卷回收以后进行了筛选和审核，剔除了无效问卷。问卷的剔除标准有两个：一是问卷填写不完整的；二是调查对象没有认真填写的，如问卷中有全部选同一个答案的，则认为是无效问卷。最终得到的有效问卷575份，有效回收率为95. 8%。
2 研究结果与分析
2.1我国女子排球职业联赛产品质量的因子分析
2.1.1 因子分析及因子命名
经过对问卷结果进行统计分析，KMO检验值为0. 895，Bartlett球形检验Sig<0.01，结果显示适合进行因子分析。
通过主成分分析后首次提取出12个共同因子，通过因子旋转，第12个因子只包含了1个项，第9和11个因子也仅仅包含2个题项，层面所涵盖的题项内容太少，将之删除较为适宜。由于题项删除后的因子结构也会发生改变，因而须再次进行一次旋转因子分析，第二次因子旋转时，所包括的题项为筛选后的43题项。
在进行第二次因子分析时，Cronbach´s Alpha系数为0. 923，可信度非常好，KMO系数0.899，结构效度较好，适合进行因子分析。根据Kaiser系数的0.5的标准，继续筛选不适宜的题项，包括只含有1或2个题项的因子，通过旋转以后删除了球星的签名或合影、自己喜欢球员或明星出场、引入外援、比赛失误率、赛场周围有休闲场所和运动员的心理素质共6题项，最后选取的变量只有37项。此时Cronbach’s Alpha系数为0.916，可信度非常好，KMO系数0.895，结构效度较好，Bartlett检验的sig为0.00，适合进行因子分析。
通过对各变量的共同度情况进行分析表明，除了个人得分能力、防守能力和比赛胜负关键性3个变量的再生度低于0.5、信息丢失较多外，大部分原有变量的共同度是能够反映原有变量大部分信息的，说明各题项之间具有较好的一致性。
通过因子方差贡献率分析、主成分分析和正交旋转后，最终提取出了8个公因子，如表1所示。
从表1中，可以得到因子分析的结果如下。
第一个因子总共包括6个题项：赛场的环境，座椅的舒适度，服务人员形象，场馆内外设施质量，视听设施性能，交通的便利性和停车场服务，命名为“有形质量因子”。
第二个因子总共包括7个题项：购买饮料零食的便利程度，物品寄存，餐饮卫生情况，赛场内外引导标志服务，服务人员的语言沟通，纪念品销售店，服务人员的态度，称之为“保证质量因子”
第三个因子总共包括5个题项：球星的介绍，啦啦队的表演，双方队伍的介绍，比赛期间抽奖或赠送礼物，比赛前赛事的宣传或介绍，称之为“移情质量因子”
第四个因子总共包括4个题项：观众的医疗急救服务，竞赛制度的制定，竞赛规章日程的制定，比赛时间的安排，称之为“管理质量因子”。
第五个因子总共包括4个题项：主场球队的表现，客场球队的表现，比赛双方的实力，比赛胜负的关键性，称之为“比赛结果质量因子”。
第六个因子总共包括3个题项：购买门票的方便程度，门票的促销方式，售票服务，称之为“可靠性质量因子”。
第七个因子总共包括4个题项：发球技术，进攻组织形式，个人得分能力，防守能力，称之为“竞赛表演质量因子”。
最后一个因子总共包括3个题项：运动员的技战术水平，教练员的临场指挥水平，裁判员的执法水平，称之为“竞赛人员质量因子”。
2.1.2 碎石图分析
图1给出了因子特征值的碎石图。一般在图中表现出较大斜率的因子具有较强的解释能力，主因子一般在具有陡坡的线段上，而平缓斜率上的因子对变量解释的非常小。从该图中可以看出前8个因子在较陡坡的斜率上，而从第九个因子开始斜率开始变得平缓，因此也证明了前8个因子作为主因子。
2.1.3 因子分数的协方差矩阵
通过表2可见，8个因子的主成分分析之间的相关矩阵，在旋转以后是完全不相关的。
2.2 不同主场观众的因子得分
所调查的6个主场的平均因子得分情况如表3所示。
从表3可以得出，在中国女子排球比赛的产品质量上，联赛产品的“保证质量因子”、“移情质量因子”、“竞赛表演质量因子”的得分为负值，现场观众对这三个因子的满意度不高，表明联赛产品质量中这三个因子产品质量有待提高。
此外，江苏主场观众对“竞赛人员质量”较为满意，即对运动员的技战术水平、教练员的临场指挥水平和裁判员的公正执法水平较为认可；上海主场观众在“信息因子”的因子得分上所占比重较大，对赛前赛事的宣传或介绍等方面的信息服务质量较为满意；四川地区的观众在第1和7个因子得分上分别占到0. 419和0. 301，对“有形质量因子”和“竞赛表演质量因子”满意度较高；河南主场的观众对联赛的“管理质量因子”和“竞赛人员质量”满意度较高；天津主场观众门票购买的可靠性满意度较高，其次对竞赛人员的表现较为满意；广州地区的观众对比赛的结果较为满意，对运动员、教练员和裁判员的表现满意度较高。
整体看来，8个因子所包含的37个具体子要素可以作为评价我国女子排球职业联赛产品质量的指标。由此，在《中国女子排球职业联赛满意度调查问卷》的基础上，便可设计出《我国女子排球职业联赛产品质量测量量表》。
3 结论
（1）我国女子排球职业联赛产品质量的构成因子主要有“有形质量因子”、“保证质量因子”、“移情质量因子”、“管理质量因子”、“比赛结果质量因子’：、“可靠性质量因子”、“竞赛表演质量因子”和“竞赛人员质量因子”。
（2）现场观众对我国女子排球职业联赛产品的“保证质量因子”、“移情质量因子”、“竞赛表演质量因子”满意度不高，联赛产品质量中这三个因子的质量水平有待提高。
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[文献标识码]A
[文章编号]1672－4208(2010)11－0039－02
2007年，我国新发艾滋病病毒感染者中异性性传播占44.7％，男男性传播占12.2％。性传播逐渐成为主要传播途径。推广使用安全套是有效减少艾滋病经性途径传播的重要措施之一。在第六轮中国全球基金艾滋病项目2008年国家级配套经费项目的支持下，2008年6－7月笔者开展了艾滋病高发区非艾滋病村(非艾村)校外青少年高危行为干预项目，将调查结果报道如下。
1、对象与方法
1.1 调查对象：在中原地区某县艾滋病村紧邻的4个非艾村，问卷调查校外青少年222名。其中，128名初婚校外青少年，有13名发生过婚外。采用过滤条件，在数据库中选择出这13名的调查记录进行安全套使用等情况的分析。
1.2 调查方法：采用调查问卷进行调查。在正式调查前，所有调查成员集中学习调查程序，并经预调查培训。调查对象独立完成调查问卷，填写完毕后将问卷投入密封的箱子里。调查问卷回收箱在调查完毕回到住地后统一打开取出问卷。
1.3 分析方法采用SPSSll.5软件包建立数据库，进行频数分析。
2、结 果
2.1 安全套()使用情况“每次都用”者无；“没有用过”2名，“偶尔使用”7名，“经常使用”4名。
2.2 不使用安全套的原因：“彼此相信对方是健康的，不会传染疾病”的9名，“自己不喜欢用，影响性感觉”的8名，“安全套质量不好，会滑落或破裂”的5名，“时身边没有安全套”的5名，“时，喝醉了”的4名，“处于兴奋状态，忘记使用”的3名，“没有足够的钱去买，或者不愿花钱去买”的3名，“不喜欢用”的3名，其他原因1名。
2.3 不能够得到安全套的原因：不好意思去买的9名，不知道到哪里去买5名，附近没有的4名，时间上不方便的2名，其他原因1名。
2.4 得到安全套的途径：药店12名，计划生育部门4名，商店4名，自动售套机3名。
2.5 使用安全套的目的：“为了避孕”的9名，“为了预防性病或艾滋病”的7名，“为了尝试新鲜”的3名。
3、讨 论
3.1 调查发现的问题：调查样本量虽少，但是也能说明问题。统计学中估计样本量的标准应该根据研究目的，在保证研究样本具有一定代表性与可靠性的条件下所应达到的足够例数。由于我们实际工作中经费和时间的限制，使用大样本量的可能性很小；并且在调查中，即使告知调查对象，调查采用三盲方式(调查者不知、被调查者不知、分析者不知)调查，仍存在部分调查对象不愿意将自己真实的情况公开的现象；婚外的发生又是小概率事件。因此，调查结果显示128名初婚校外青少年中有13人有过婚外是正常的。我们对这13例数据进行分析，找出了调查对象发生婚外时存在的一些问题。可见这13个样本量具有一定的代表性，可以说明问题。
3.2 不使用安全套的主要原因：校外青少年不使用安全套的主要原因是可以通过健康教育干预的主观因素，其次才是质量、供给和经济因素。调查发现校外青少年不使用安全套的第1、第2和第7位原因都是主观的、可以自我控制的原因，能够通过健康教育来干预的。这说明要在具有婚外的校外青少年人群中提高安全套的利用率，首要任务是开展健康教育工作，转变目标人群的心理状态。第3位是客观原因，属于产品质量范畴，应当由政府加强安全套质量监管，督促生产企业提高产品质量来解决。排在第4位的原因是客观的原因，属于安全套的供给和利用问题，可以通过增加安全套的供给途径来解决。第5位和第6位虽然具有一定的客观成分，属于自我控制能力较弱，但也是能够通过教育来改变的。排在第8位的是经济方面的原因，且只有25.0％的调查对象选择它作为在发生时不使用安全套的原因。由此可见，经济因素已经不是影响初婚校外青少年使用安全套的主要原因。因此，在初婚校外青少年中推广安全套，提高安全套的利用率，经济因素只是次要的制约因素。
3.3 校外青少年不能够及时得到安全套的原因主要是可以通过健康教育干预的自身心理因素，次要原因是安全套的可及性。排在第1位的原因“不好意思去买”实际上是由于内心羞怯造成的。在现代社会，初婚婚外虽然已经不再会受到集体的行政纪律处分和经济惩罚，但由于违背社会道德，也不是光荣的事情。这个问题的解决主要有赖于加强健康教育，让校外青少年认识到使用安全套预防性病和艾滋病的重要性。当认识到使用安全套预防性病和艾滋病比“不好意思去买”更重要时，校外青少年就会增加寻求安全套的主动性。再者，政府和社会应当采取措施，提高安全套的可及性和获得的隐蔽性，例如可以在乡村推广安全套自动售货机，以减轻校外青少年“不好意思去买”的压力。第2位原因“不知道到哪里去买”和第3位原因“附近没有”都属于可及性问题。第4位原因“时间上不方便”实际上也属于可及性问题，可以理解为在需要安全套时附近没有供应者，向较远处的供应者购买或者索取安全套的时间代价较高。我们在调查时发现乡村没有安全套出售的商店，也没有其他的供给渠道。这些数据和事实说明了影响农村初婚校外青少年利用安全套预防性病和艾滋病的一个重要方面是安全套供给不足和可及性不好。在农村增加安全套的供给渠道，提高安全套的可及性，就能够较大程度地提高安全套的利用率，减少艾滋病性传播的强度。由此可见，加强健康教育、增加安全套的可及性，就能够提高初婚校外青少年安全套的利用率。
关键词：Kano模型；交互展项；儿童心理学；创新设计方法研究
0 引言
随着我国综合国力的提升，科学技术的发展，人民群众对精神层面的要求逐渐增加，而科技馆对于提高公众科学文化素质具有重要作用。科技馆作为儿童校外教育和活动的基地，在发现和培养青少年儿童才艺和天赋方面具有重要的作用，而如何最大限度地获取客户的需求信息并分析其质量属性是科技馆展项设计开发的基础。
目前科技馆的发展迅猛异常，尽管已有专家针对展品的设计方法做过一些归纳，但这些方法和原则还是显得比较分散，缺乏一种比较系统的科技馆展品设计方法。科技馆展品的设计过程中必须具有较强的时效性来适应当今科技馆展品项目的实际运作情况，即设计师必须保证在较短的时间内完成展品的创新设计，而想通过传统的设计方法来完成这一任务是不太可能的。要想在时间、条件、经济都有一定的限制条件下设计出满足要求的展品，完全依靠设计者的想法、直觉和灵感是不够的，也不太现实。另外，在短时间内设计师传统的产品设计方法和研发流程很难保证成功，而研发一旦失败就没有重来的时间，所以提出一个展品设计效率和效果都能得到保障的设计方法是十分必要的。作为质量属性分类的基本工具，Kano模型已经得到广泛运用，即便如此，在进行Kano模型研究时忽略了由于客户复杂的心理会造成其对产品需求的不确定性，这也造成了Kano模型具有一定的局限性。因此，论文将从两个方面对Kano模型进行拓展研究：首先，通过运用Kano调查问卷、Kano评价表和Kano调查结果表这三种工具从客户中获取调研数据，挖掘出更加精确的质量因素，从而实现客户隐性知识的显性化；其次，在已获得的较为精确的Kano模型的基础上，结合儿童心理学方面的理论及科技馆展项设计原则进行针对性的分析研究，以期为科技馆交互类儿童展项的创新设计提出可以借鉴的创新设计方法研究。
1 Kano模型理论基础和拓展应用研究
1.1 Kano模型的基本理论
日本著名的质量管理专家Noriaki Kano在赫兹伯格的双因素理论的启发下提出对质量的认知要采用二维模式：客户的主观感受与产品的客观表现即著名的Kano模型。Kano模型通过把产品的具体属性转为成客户的收益，依据质量因素的详细分类，探寻和分析客户对于这些利益的态度，进而获取来自于客户的信息以指导企业相关决策。狩野纪昭教授按照不同类型的质量特征与客户满意的关系，将产品质量分为魅力质量、一元质量、必备质量、无差异质量和逆向质量因素。[1]
（1）魅力质量因素（Attractive quality attribute）：魅力质量特征充分时能够大大提高客户满意度，不充分时也不会引起不满。[1]
（2）一元质量因素（One-dimensional quality attribute）：拥有这类质量要素的产品都是比较优秀的，但却不是必需的质量要素。
（3）必备质量因素（Must-be quality attribute）：必须具备的质量特征是否充分时直接影响产品是否合格。
（4）无差异质量因素（Indifferent quality attribute）：它们是否满足与客户满意度无关。
（5）逆向质量因素（Reverse quality attribute）：此质量要素与客户满意度成反比例关系，属于客户不希望产品具备的因素。
1.2 Kano模型的基本工具
顾客作为社会人具有高度的个性化和复杂的情感化，因此在研究时由于客户复杂多变的心理会造成的不确定性是不能被忽略的，这需要运用Kano方法的三个主要组成工具：Kano调查问卷、Kano评价表和Kano调查结果表。
（1）Kano调查问卷。Kano调查问卷中每个顾客需求特征都是由正向和负向两个问题构成的，分别区分不同类型的顾客需求或质量特性。问题的答案分为满意、必须这样、中立、可以接受和不满意五个等级。[2]具体如表1所示。
（2）Kano评估表。按照上述调查问卷得到的结果，依据顾客对某一属性配对的回答进行分类（见表2）。当出现负向问题的答案为“中立”，正向问题的答案为“必须这样”时，则该质量要素属于无差异质量要素。
（3）Kano调查结果表。每个质量要素的具体属性的判断是通过对大量调查后的顾客意见进行统计后得出的。即根据回收的问卷获得的原始数据进行计算和分析并与Kano评估表对比，频率最高的即为该质量要素的最终属性。进行Kano评估表分类时，只需根据每个需求的A、O和M的频率值来确定其分类结果，其他数据则不需要考虑。质量要素在Kano模型中的划分，提供了产品质量的改进的方向。科技馆儿童类交互展项的使用对象主要以儿童为主，因此在展项设计时儿童心理是必须考虑的因素。因此，论文尝试结合儿童心理学方面的理论，对上述的Kano模型进行拓展补充，试图构建一种相对精确可靠的科技馆儿童类交互展项创新设计方法。
2 基于儿童心理学理论的科技馆儿童类交互展项创新设计方法研究
2.1 儿童心理学理论
成人采取多种社会渠道教育儿童，但是每一个成人，即使他是一位创造性的天才，也还是要从儿童开始。弗洛伊德的人格发展论、马斯洛的自我实现理论和皮亚杰的发展心理学理论是当代关于儿童心理学理论研究中最为突出的三个理论派别。
弗洛伊德的人格发展论将人的行为的基本动力归结于人的本能范围之内，将人的所有行为都归结于追求快乐和满足有机体需要的目的上。马斯洛提出的自我实现理论，强调人的潜能和价值即：把个人的内部潜能发挥到最大。皮亚杰（J・Piaget）提出的发生心理学（genetic psychology）以研究儿童的思维或智力发展而受到关注。
2.2 基于儿童心理学理论的科技馆儿童类交互展品创新设计原则
（1）安全性原则。基于儿童作为科技馆儿童类交互展品主要使用者这一特殊性，使用的安全性是科技馆儿童类展项设计时必须要考虑到的，如避免锐角，少用易碎材料，通电的展品应注意本身的防漏电措施，展品采用适宜的亮度，建构完善的说明导向系统等。
（2）发展性原则。优秀的展品设计应当为儿童创造以下发展机会：学习的机会，做决定的机会，娱乐的机会，社会能力发展的机会和创造的机会。科技馆儿童类交互展项在其发展上应当具有适应性且交互语义应符合儿童使用它们时的发展性特征。
（3）特殊性原则。在心理感受方面儿童有其特殊性，因此在科技馆儿童类展品设计上，在考虑普遍的行为心理学法则时，也不能忽视儿童的特殊心理。根据不同发展阶段的儿童的心理特征，设计师应从儿童的使用需求、阶段特征和兴趣偏好等方面出发，关注不同阶段的儿童在发展过程中的差异性。例如，增加适合儿童尺度的展品操作及说明展牌；在色彩尺度等方面做到多样化等。
（4）综合性原则。不断扩展的功能要求科技馆儿童展品具有综合性兼顾多种功能，展品设计过程中，应考虑将活动项目与教材知识有机结合，设置适当的趣味点，避免过于乏味的知识陈述。另外，设计师在对科技馆儿童展项进行设计的时候，在保证满足儿童的一般性使用需求的基础上，还要预留一定的发展创新空间，来发展儿童的创造性。
（5）趣味性原则。科技馆儿童类交互展项设计应当“以儿童为本”，儿童是科技馆儿童类交互展项的最主要使用者。儿童的注意力相对容易涣散，易被变化的事物吸引，因此儿童类展项必须具有趣味性来保持青少年儿童对展品的好奇心和新鲜感，激发其想象力。
3 结语
本文主要探讨了基于Kano模型而搭建的客户知识发现框架，通过设计Kano调查问卷、Kano评价表和Kano调查结果表这三个主要Kano模型工具，从客户中获取更加准确的调查数据，挖掘出相应质量因素。同时，在获取客户需求的过程中为了充分考虑顾客的不确定性心理，本文结合儿童心理学方面的理论将科技馆儿童类交互展项的设计手法和思路进行分析和总结，试图发掘出其中与儿童心理特质相关的内在联系，为科技馆儿童类交互展项更好地展现出儿童特质提供了一定的思路总结和设计原则。充分了解儿童的心理特质，设计与之相符合的科技馆儿童类交互展项，是科技馆儿童类交互展项发展趋势下的不可忽视的一个方面，它反映了社会对儿童的关怀，是科技馆展品设计创作中必不可缺的组成部分。
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【关键词】电子银行；顾客满意度；服务质量；模型
随着市场经济体制的发展，传统的四大银行一统天下的格局逐渐被打破，四大银行也在向商业银行性质转变，越来越多的企业或合资银行涌入城市，在日益发展的电子商务中，电子银行的发展逐渐成为银行发展的新竞争领域。为了促进沈阳地区银行业的健康发展，借鉴西方现有成果，研究建立适合沈阳地区区情的商业服务质量测评方法和体系就显得尤为重要。
目前，各家商业银行已经认识到提升顾客满意度的重要性，但是还未真正进入以客户为中心、满足和创造客户需求的阶段。因此，本文根据沈阳地区商业银行的具体服务质量进行了调查，并尝试建立了沈阳地区商业银行的顾客满意度测评体系并进行测试应用，希望能给商业银行顾客满意度工作的开展提供一定的指导，从此建立顾客与银行间的良好关系。
本文通过对几种服务质量的测评模型进行详细的比较分析，结合具体情况，对这几种测评模型进行优化组合，提出建立适合沈阳地区商业银行服务质量测评模型的思路和方法。
一、影响因素的确定
顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们首先要确定商业银行顾客满意度的主要影响因素。
1.银行的企业形象及经营策略
对于客户来说，银行的基本功能是存取款，而在办理存取款业务时，其安全性是首要的，而银行的形象就是安全的象征，因此大多数人都会关心银行的形象。随着沟渠的的扩展，网上银行、手机银行等电子银行的安全性也是尤为重要的。在购买和消费实体产品时，消费者往往接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来选择企业，但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后，顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。从长期来看，银行形象是影响顾客满意度的主要因素。银行的经营策略决定银行的业务和管理活动，包括业务活动，管理制度、决策、人事管理分配等。这些都直接影响着银行的形象和未来的发展。因此，企业形象对服务企业来说是是关系企业生存和发展的百年大计。
2.服务质量
服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在银行领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，高质量的服务是构成银行持久竞争优势的决定因素。Keaveney针对服务业进行探索性研究，发现在838个导致顾客流失的关键事件中，服务质量因素占了95%；国内学者对我国商业银行顾客满意度的现状进行调查发现，服务质量、服务效率等过程质量与网点、设施等技术质量相比，对顾客满意的影响效用更大。可见，服务的质量好坏也是人们选择银行的主要因素。
3.产品质量及价格
产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。随着银行业的发展，其产品种类不断增加。而不同的顾客对不同的产品需求不同，如果产品不能满足客户的差异性的要求，或者个性化不足，都会降低顾客的满意度
在经济学中，从某种产品的销售量与产品自身的价格存在着负相关关系，即产品的价格上升会导致产品的销售量减少，产品的价格下降会导致产品的销售量增加。对企业而言，在相同质量的前提下，产品的价格与销售量是相互制约的因素。为了使企业利润最大化，企业总是寻求价格和销售量之间的最佳结合点。而这个结合往往也是顾所需要的，所以价格也是影响因素之一。
4.电子银行
随着网络购物的普及，网络银行等各种电子银行的服务标准是必不可缺的。网上银行的业务品种、创新业务，网上支付功能的手段、网上支付的交易安全问题等。这些都是影响着电子银行的发展，也必将是影响顾客满意度的因素之一。
二、正式测评
根据上述影响因素，确定了测试的原始指标集。经过筛选后，将剩余的22项指标设计成调查问卷。调查问卷分为两部分。第一部分由个人信息组成。第二部分由22项指标组成。
此次调查问卷主要是在沈阳地区的普通用户中随机发放。共发放调查问卷125份回收有效问卷111份，回收率88.8%。
三、数据分析
1.模型修改与验证
采用因子分析中主成分分析的方法，将观测变量进行分类，将相关性较高即联系比较紧密的分在同一类中。而不同的变量之间的相关性则较低，那么每一类的变量实际上就代表了一个本质因子，或一个基本结构。因子分析的目的是寻找这种类型的结构，或者叫做模型。在软件中执行分析中的降维标签下的因子分析命令，对调查来的数据进行因子分析，通过提取公因子，对上述的22个指标进行重新归类调整提取7个公因子。这些因子的方差累计贡献率为95.047%。对因子载荷矩阵实行方差最大正交旋转，旋转经过14步迭代后的结果，经过旋转后，每个因子的典型代表量都已很突出。
信度是指根据测验工具所得到的结果的一致性或稳定性，反映被测特征真实程度的指标。一般而言，两次或两个测验的结果愈是一致，则误差愈小，所得的信度愈高。信度是指标体系的可靠性。进行可靠性分析时，最常使用的度量统计量是Cronbachα系数。Cronbachα系数可被看做是相关系数。系数值越大，则指标体系受随即误差的影响较小，测试可靠。每个属性的信度系数相对较高，总指标体系的信度系数为0.833。说明样本的数据可靠性较高，结构较稳定。
2.属性权重的确定
在评价指标体系中，每一个测评指标的变化对总指标顾客满意度的影响程度是有所不同的，及各项指标的权重值存在着差异。权重值得确定是顾客满意度测评体系设计中非常关键的步骤。
将总体服务质量设为因变量，将各属性设为自变量，得出个属性的回归系数，然后经过标准化处理后得到回归方程，对它们进行归一化处理，得出各属性的权重。根据顾客对各测评指标的重要性的认识，来建立两两比较矩阵，并合理确定相对权重。
3.总体服务质量的测量
各属性和直接观测指标的权重确定后，我们根据调查问卷中的顾客满意度均值计算商业银行的顾客满意度。
根据调查所得数据经过计算得到七个属性的得分分别为：4.093，4.147，3.640，4.252，3.894，3.789，4.231。结合各指标的权重计算总的顾客满意度：
4.093*0.113+4.147*0.201+3.640*0.329+4.252*0.102+3.894*0.148+3.789*0.098+4.231*0.009=3.913
即该银行的总体顾客满意度为3.913，处于较不满意的水平。这说明其顾客满意度的工作还有很大改善空间。从整体来说，服务质量较低。银行服务质量还有待提高。
四、结论
[关键词] B2C网站满意度 网络购买行为 相关分析 显著性分析
一、引言
近几年来电子商务发展迅速，消费者对产品满足自身期望的需求日益增强。在竞争激烈的市场环境下，电子商务网站要想取得成功，就必须站在顾客的角度去考虑产品和服务等各项问题。对于电子商务B2C网站来说，网站满意度就是客户对网站设计，服务，易用性等等内容的满意程度，其本身就是测量网站成功的尺度。通过对网站满意度的调查可以明确网站自身的产品或是服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，从而促使网站不断创新和持续改进;同时还可以找出网站最具潜力的顾客群以及发现他们的行为特点，在此基础上发展独特的营销战略，提高网站的经济收益。
二、B2C网站满意度调查指标体系的确定
我们对网站满意度调查的目的是分析B2C网站满意度与网络购买行为之间的关系。满意度调研应揭示出顾客对网站满意的程度以及顾客对网站满意的指标在重要性上的差异，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。需要注意的是，这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是其他方面主观想象的结果。一般情况下我们都要结合利用定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。定性研究是定义关键指标的第一步，通过收集资料并进行整理分析，对满意度指标体系形成一个框架。其次要借助于对顾客进行问卷调查来筛选、确定一系列满意度指标。
构建网站满意度指标体系需遵循一定原则：首先必须是顾客认为最重要的，“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求；其次必须是企业能够控制的。满意度测评会使顾客产生新的期望，如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进以满足顾客新的期望，则应暂不采用这方面的测评指标；再次测评指标必须是可测量的，网站满意度测评的结果应是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。最后必须是可以与竞争者进行优劣势比较的，所以设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
综合考虑以上构建网站满意度指标体系的原则，同时结合网站的具体情况，笔者认为网站满意度指标体系应包括：顾客对网站的总体满意度，对各因素的满意度评价（包括界面、响应速度、配送速度等等）、重要性评价，消费缺憾，再次购买率及推荐率，等等。具体细化见表1。
三、B2C网站满意度实证调查的数据统计与结果分析
本文从实证的角度，通过设计调查问卷并对调查结果进行数据统计及结果分析，对B2C网站满意度与网络购买行为之间的关系进行研究。本次调查共发出问卷210 份，有效问卷200份，有效率达到95.2%。
在200份的有效问卷中，对于“第一次购买此网站商品的原因”的调查中：30%的顾客抱着一种尝试的心态，由于觉得好玩才购买；20%的顾客觉得网站的产品样式满意才购买的；28%的顾客由于网站物品价格便宜；16%的顾客由于喜欢网站的设计风格；6%的顾客出于其他的原因。由以上数据统计可以看出，顾客第一次购买网站商品时存在很大的偶然性，并且其对网站的第一印象也是影响首次购买的重要因素。
对于“再次购买此网站产品的原因”的调查中：16%的顾客是由于网站价格便宜，38%的顾客是由于产品好用，38%的顾客是由于喜欢产品样式，4%的顾客是由于喜欢网站设计风格，4%的顾客是出于其他的原因。从上述的数据统计结果可以看出，与顾客首次购买产品原因不同的是，顾客的购买倾向趋向于理性，此时产品本身的质量以及顾客本身的体验成为影响顾客再次购买的最重要的两个因素。
根据赫茨伯格的保健――激励双因素理论，满意的反面不是不满意，而是没有满意；不满意的反面也不是满意，而是没有不满意。所以继“再次购买此网站商品的原因”这个问题，调查问卷特意设计了“顾客为什么不会再次购买此网站商品”这个问题。通过调查发现顾客不会再次购买此网站商品的原因主要集中在：产品不好用、网站产品样式不喜欢、配送太慢及其他这四个原因里，它们所占比例分别为：16%、24%、46%、14%。从统计出的数据可以很清楚地看出：配送速度是影响网站满意度的最重要的因素。
在“什么因素导致您愿意购买此网站物品”的问题调查中：5.8%是习惯性购买，19.2%由于喜欢网站的设计风格，11.5%由于网站的响应速度够快，13.5%认为网站的物品价格便宜，23.1%认为网站的产品样式非常满意，2%由于网站的服务人员态度好，2%由于网站的界面非常好，19.2%由于网站的物品配送快捷，2%由于售后服务好，2%由于产品非常好用。可以看出，导致顾客愿意购买此网站产品的因素五花八门。但有一点可以肯定，那就是在这众多的原因中网站和产品因素是最主要的。
在“什么因素导致您不愿意购买此网站的物品”的问题调查中：5.4%由于听身边人的劝告，8.9%由于不喜欢网站的设计风格，17.9%由于网站的响应速度不够快，12.5%由于网站的产品太贵，21.4%由于网站的产品总是不能令人满意，3.4%由于网站的服务人员态度恶劣，14.3%由于网站的物品配送时间过长，10.7%认为网站的界面不友好，3.6%认为售后服务不好，1.8%认为网站产品不好用。通过统计数据可以看出，导致顾客不愿意购买此网站物品的原因依然主要是与产品和网站这两面因素有关。
上述统计分析主要是就单方面问题对调查数据进行简单研究分析，下面进一步采用相关分析、显著性分析等统计方法对调查数据进行深入分析。
引用一个0-1变量来表示顾客再购买与否以及顾客满意与否:
综合以上计算分析结果，我们可以清楚地看到顾客对网站的满意度与其购买行为之间存在着很大的正相关性。
四、总结
本次调查问卷设计参考了赫茨伯格的保健――激励双因素理论，分别对影响网站满意度的保健和激励因素做了问题设计。从“不会再次购买此网站产品的原因”和“上面因素导致您不愿意购买此网站物品”的统计数据中，可以看出影响网站满意度的保健因素主要有：配送速度、网站的响应速度、产品的总体感觉和价格等。从“再次购买此网站的产品原因”和“上面因素导致您愿意购买此网站物品”的统计数据中，可以看出影响网站满意度的激励因素主要有：产品质量和样式、网站的设计风格、产品价格和配送速度等。
总之，电子商务网站要想取得成功，就一定要在这些影响顾客对网站满意度的保健因素和激励因素上下功夫，努力提高网站满意度，从而影响顾客的购买行为，提高自己的盈利水平。
参考文献:
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一、 C2C电子商务模式下顾客忠诚度影响因素实证分析
1.C2C模式下顾客忠诚度影响因素问卷设计与实施。本次C2C电子商务模式下顾客忠诚度影响因素调查问卷包括二个部分，即调查顾客基本信息和网购模式下顾客忠诚度测评指标。第一部分调查顾客的基本信息，包括性别、年龄、教育程度、职业、月收入状况、网购支出比例、网购历史、年均网购次数、经常光顾的网络商家等九个方面，对于网购模式下顾客购物基本情况进行了解，并为第二部分顾客忠诚度测评指标的深入分析做铺垫。本问卷第二部分从五个维度选取21个不同的小因子作为分析的切入点，选项的设计采取的是Likert量表，分别对于每一个选项赋予不同分值，从1-5同意程度越来越高。
2. C2C模式下顾客忠诚度影响因素调查。问卷调查主要是运用实地发放问卷，在人流密集处（火车站、商场、广场、学校周围、公交车上）随机发放问卷并回收。本次问卷调查共发放300份，回收了300份，剔除其中的不按要求选答、没有网购经历的无效问卷后剩下的有效问卷有280份，其中问卷的回收率达到100%，问卷有效率达到93.33%。访谈法主要是通过访问5位学生代表和10位社会上不同行业人士，他们都是有过C2C模式网购经历。其年龄跨度从18岁以下的高中生到50岁以上的老人都有，而且文化程度从高中以下到研究生以上，其中大部分是大学本科和大学专科。其网购历史一般都有两年以上，年均网购次数在20次以上，网络购物支出比较大的人。
3.C2C模式下顾客忠诚度的调查结果分析。（1）服务质量调查结果分析。服务质量方面的影响，对调查问卷进行统计分析：网购顾客对于网络商家的服务质量持一般或者基本同意的态度，非常同意的比例不大。服务质量的7大因子中A1-A4网络商家的网页设计、目录更新、价格、网购流程、准时准地拿货、退换货处理系统等方面做得比较好，调查网购顾客中基本同意的比例都达到30%以上，甚至有20%以上的网购顾客是持非常同意的态度，认为这些方面做得很好，非常不同意的比例在5%以下；但是在A5-A7网络商家解答顾客疑问、提供个性化服务、售后服务、忠实顾客方面做得不佳，调查的网购顾客中非常不同意在5%以上，不太同意的比例在15%以上，都达到警戒点。通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈法了解到的信息可知，网络商家的服务质量还有比较大的提升空间；同时反映很多C2C模式下的网络商家扎堆买类似产品，合作、创新意识不强，不能为网络顾客提供个性化服务；没有深刻体会到顾客就是上帝，忽视网购顾客的需求等问题。C2C网络商家也没有重视逆向物流和售后服务，访谈中发现很多网购顾客在和C2C网络商家交易过程中，受到过欺骗，没有提供与图片相符的产品或高价支付。
（2）顾客满意调查结果分析。对调查问卷整理，得出结果：网购顾客对于此因素的态度主要持一般和基本满意，其中基本满意比例为38.2%，一般满意比例为43.8%，两者之和超过80%。通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈获得的信息可见，顾客对于他们在C2C模式下的网购经历、店家产品质量、商家口碑基本上持满意态度，但存在相比B2C经营模式满意度较差的问题和虽然网购顾客基本满意但就是达不到对某个C2C网站忠诚的问题。
（3）顾客信任调查结果分析。顾客信任方面的影响，本次调查中网购顾客对于信息真实与交易安全方面基本同意，没有人持非常不同意的态度，特别是在交易安全上有28.6%的顾客选择非常同意，50%的人持基本同意的态度，可见C2C模式下的第三方支付平台，让网购顾客相信，即使是不曾见面的商家，也可与其安全交易。但是，在保护隐私方面许多网络商家做得不够好，有2.9%的人持非常不同意的态度，认为部分商家为了商业利益，泄露顾客的隐私，没有做好保护隐私工作。通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈法获得的信息可知：我国的网络购物还在不断成长，相关的法律制度都不健全，欺诈行为大有存在，部分商家为了商业利益，泄露顾客的隐私等问题，人们对信息可信程度的判断依赖于已有的经验和购物体验或者朋友推荐，所以网络商家想要赢得顾客信任，长期购买本店的产品和服务，必须要提供真实信息，保护顾客个人资料及隐私，保证交易安全。
（4）转换成本调查结果分析。通过问卷调查得出：对于转换成本对网购顾客忠诚度影响，持一般态度的最多，占据31.6%的比例，而不太同意的比例竟然排第二，达到25.5%，甚至非常不同意的比例也达到了11.1%。超过50%的顾客还没有意识到转换成本的存在。通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈法获得的信息可知：在虚拟的网络环境下，由于信息获取非常方便和快捷，顾客在转换网络商家和产品的过程中，货币及时间形式的转换成本将大大降低。然而，却增加了转换成本中的心理成本、情感成本、不确定性成本。问卷调查结果充分显示，通过管理顾客对转换成本的感知来培育顾客忠诚可以为企业制定和实施顾客忠诚计划提供一种较好的管理策略，比如建立会员制度、网络虚拟社区等忠诚计划。
（5）顾客让渡价值调查结果分析。顾客让渡价值的影响上，对问卷调查分析：网络商家在为顾客提高合适产品、根据等级给予折扣上做的比较好，调查顾客基本同意网络商家有过这些做法，调查人员中有接近80%的比例赞同这些做法，有30%左右的人基本满意这些做法。特别是在节假日优惠活动上，网络商家都抓住了这一机遇，招徕顾客，所以调查结果显示，有34.3%的顾客是非常同意网络商家有过这些活动的。通过对问卷调查结果的分析和面对面的访谈法获得的信息可知：在为顾客减少成本上做得比较好，但存在没有使顾客价值最大化的问题，很多C2C网络商家倾泻式推销和提供较少个性化服务，没有让顾客感觉到增加了顾客总价值。由此可见，网络商家必须深刻理解顾客让渡价值，从各方面来降低顾客的花费成本，提高顾客的价值。
二、 C2C电子商务模式下顾客忠诚度提升策略
1.建立完善的售前、售中、售后各方面服务体系。在售前环节，丰富信息流，保障商品质量；同时，C2C电子商务网络商家要把好进货关，保证商家的销售物品均为正品，杜绝假冒伪劣和返修产品重新上线销售。 在售中环节，保证商流、资金流畅通；提供充分的让顾客参考的信息与工具，比如阿里旺旺、支付宝等，让顾客放心、安全付款，从而完成购买过程。在售后环节，重视逆向物流，完善客户关系管理系统；制定24小时限时售后服务承诺，争取在最短时间内解决消费者售后服务方面的问题，做好退货工作，退货的同时向顾客表示深切的歉意，要及时通知顾客退货已受理。
2.构建C2C商家的信誉机制。首先，从顾客角度，消费者既需要接受网上购物模式，顾客也需要认同网络营销手段及其所带来的实际价值，认同情感营销、电子邮件营销、交叉营销等网络营销手段，去体验这些模式，客户更需要积累成功的网上购物体验，逐渐形成对某家C2C网站的消费习惯，建立起对其常去的C2C网络商家的信任。其次，从商家角度，既需要加强对顾客信息保密的责任。再其次，从政府角度，政府应出台相应的政策法规完善社会信用体系，解决电子商务法律中的建设问题。
3.提升客户黏性。一方面，通过互动顾客，便利顾客来黏住顾客。与顾客建立互动机制；及时收集顾客的反馈和了解顾客对此网站的看法，珍惜与网购顾客每次的交流机会。另一方面，提供特色产品和服务的不可替代性。比如，建立“跳骚市场”，进行二手货淘宝与交易，甚至“废物利用市场”等，将客户牢牢的黏在经常去淘宝的C2C网络商家上，不轻易转换到其它模式进行消费。
关键词：家居博览会 第三方邀约模式 顾客痛点；
一说到家居博览会人们并不会感到陌生，并且这种展会慢慢变成了一种时尚，就像“淘宝”，现在你说你不用淘宝，别人会认为你是和时代脱节的。家居博览会也是如此，它代表了一种时尚，受到许多年轻人的推崇。家博会最近几年在中国迅速发展，并且推动了家居行业的发展，顾客宁愿坐一个多小时的地铁去家博会现场选购，也不愿意选择网上购物。可见家博会的魅力巨大，它魅力之所以如此巨大的原因都可以用家博会成功的营销模式――第三方邀约模式来解释。本文以华夏家博会为例，浅谈第三方邀约模式的成功之道。
1第三方邀约模式
1.1第三方邀约模式概述
第三方邀约模式是营销顾问公司针对家居行业采取的一种营销模式，以营销顾问公司为主导地位管理整个供应链，通过展会的形式同时邀请第一方厂商和第二方顾客参与到此项活动中去。这种模式着重于直接为第一方与第二方搭建沟通的平台，减少供应链长度，避免给第一方和第二方在交易的过程中制造信息不对称的麻烦。
1.2第三方邀约模式的发展现状
一开始，第三方邀约模式并不是以营销策划公司为主导地位的供应链管理，而且也不是应用于家居行业，而是应用于房地产行业和金融行业，房地产商和银行雇佣营销顾问公司通过短信、电话的形式通知顾客参加各种各样的活动。现如今，第三方邀约模式慢慢地淡出了房地产行业和金融行业，转而成功的应用于家居行业，并且是以营销策划公司为主导地位的营销模式。
1.3第三方邀约模式在家居行业快速响应的原因
第三方邀约模式之所以成功的应用于家居行业的原因在于营销策划公司了解消费者在购买商品的过程中遇到的烦恼（即顾客的痛点）并且做出快速反应，通过举办家博会真正的解决用户的根源问题。
2第三方邀约模式的成功之道
2.1客户来源依赖于信息共享
展会目的就是为了给顾客提供方便的同时，为商家盈利，达到双赢。客流量是第三方邀约模式能够实现的关键。如何能给展会带来巨大的客流量就变成了第三方邀约模式需要研究的主要问题了。
在大数据时代的背景下，信息共享成为大数据时代的一大特征。首先营销策划公司需要确定有哪些人有购买家居用品的需求，营销策划公司会在家博会之前向购房公司购买购房人的信息，在这个过程中，营销策划公司和房地产商实现了信息共享。其次，营销策划公司在和厂商合作的过程中，厂商会提供给营销策划公司他们之前已有客户的信息，不同的厂商会提供不同的客户名单，营销策划公司对厂商提供的客户信息进行筛选、整合，在这个过程中就实现厂商之间的客户共享。当然这一部分的客户是少量的，招徕顾客还是需要广告来实现。为此我们对顾客如何了解到家博会信息的方式进行了调查。调查表明：参加调查问卷的200人中有37.5%的人是通过地铁广告得到信息；有25%的人是通过朋友推荐得到信息；还有25%的人是通过电视、广播、报纸广告得到信息；另外12.5%的人是通过QQ、微信、邮件、网页推送得到信息（见图1）。相比较，地铁广告是最为有效的传播方式，因为上海地铁的客流量巨大，人口流动速度快，所以信息传播的效果最好，因此营销策划公司会根据这些条件把家博会举办地点选在离地铁站近的地方。在这个过程中，地铁作为广告传播的媒介，让更多的人在乘坐地铁的过程中获得了家博会的信息，这也是信息共享。
2.2与门店相比，家博会的商品价格更具优势
据我们了解对比分析表1之后发现，80%的品牌商品在华夏家博会参展时的价格要比门店的价格低36%。之后，我们进一步通过价格对比表对第三方邀约模式进行了浅显的分析。
第一，举办家博会产生的费用会由厂商、消费者、营销策划公司三方共同承担，而门店的所有费用都是由经销商自己支付；第二，营销顾问公司直接和厂商联系，缩短了供应链长度，减少了中间商，所以所卖商品的价格就要比实体店铺的价格更便宜，而门店的盈利模式则是通过卖厂商的产品赚取差价；第三，一般一场华夏家博会会有300多个家居品牌厂商参展，而门店只有几种品牌的商品，所以对于顾客来说，家博会的商品可选择的范围更大；第四，营销策划公司以会展的形式来吸引消费者到租用场地，来增加其知名度以此为条件，压低所租场地费用，而实体店还需要支付店面租金；第五，家博会采用招租的方式，招揽厂商，而门店只能是某品牌的产品。我们从华夏家博会得到的数据显示，现场30%的工作人员由厂商提供，30%的工作人员由租用场地提供，40%的人由营销策划公司提供，这样的人员分配，大大降低了营销策划公司的成本，而门店还需要支付雇用导购员的薪酬，增加了实体店的成本。
2.3与网店相比产品有保证
调查问卷显示，参加调查问卷的200人中，有66.6%的人认为展会现场的商品比网上的商品可信。通过调查数据发现，参加过展会的顾客对于这种第三方举办的会展持肯定意见。家博会的商品与网店的商品相比，第一，第三方通过开展展会形式给了客户直接与厂商交流的平台，拉近厂商与客户之间的距离，提高了厂商在客户心目中的认知度。而网店虽然没有场地租用费，但是依赖于网络虚拟的环境提供商品和服务，顾客和商家有距离感；第二，家博会提供的商品都是真实的，客户可以看到，更可以亲身感受到商品的品质，而且商品选好之后，由展会人员直接帮您送货到家。而网店提供的商品是虚拟的，客户可以看到，但不能亲身的感受到。如果收到的商品与网店商家提供的商品图片不一致，客户还需要和卖家联系退换货，流程繁琐，给客户平添了不少麻烦。
虽然第三方邀约这种模式有着它得天独厚的优势，但是在调查中，我们也发现了一些问题，并且针对这些问题提出了自己的独到见解。
3第三方邀约模式存在的不足之处
3.1会场布置混乱
调查问卷显示，参加调查问卷的200人中有61.02%的人反映展会现场混乱无序（图4）。我们通过实地走访发现造成这一问题出现的第一个原因是产品位置摆放不当，因此消费者进入会场之后就会产生一种凌乱、没有秩序的感觉，导致顾客购物不畅，大大降低了消费者的购买欲望。第二个原因是大部分顾客对于会场没有一个整体的概念，对于目标商品所摆放的位置，没有一个清晰的思路，往往整个会场都走了一遍之后，才找到自己所需商品的陈列区域，既浪费时间又浪费精力。第三个原因是展会大多数的产品以种类来划分，这样就会造成同一个区域的商品竞争激烈。所以我们对于该问题提出了相关建议：第一，展会须在消费者进门处摆放醒目的指示牌，让消费者充分了解会场商品的划分情况。第二，加强各个厂商之间的合作力度，把产品进行组合，例如拿出部分厨卫品牌的商品，放置在会场模拟的厨房中呈现给消费者，对于消费者来说，不仅免去了寻找目标商品的麻烦，而且一次性就购买到与目标商品相关的全套的炊具用品。
3.2售后问题无保障
调查问卷显示，参加调查问卷的200人中有54.24%的人反映购买的商品，售后服务没有保证（图4）。我们对其分析原因发现：首先，展会都是一次性的活动并且提供的服务多为厂商直销式服务，展会为期时间短，等消费者发现产品有问题后，也很难再找到卖方，真正找到卖方，卖方也不愿意承担这份责任。营销策划公司无法保证所有参与展会的商家的产品质量百分百合格，而且不能保证所有参与展会的商家有良好的售后管理体系，一旦产品出现问题，售后服务无保障，消费者的财产就会受到损失，其结果就会让消费者失去参与这种活动的兴趣和信任，使得受邀客户人数减少。产生这一问题的根源是顾客买东西怕麻烦，营销策划公司在明白顾客这一痛点之后，一定要做好后续的售后服务跟踪，联系参加展会的厂商要给予顾客一定保证。例如，如果产品在购买之日起，一年之内出现质量问题，无条件包退包换。，只有这样做，顾客才能轻松购物，展会的客流量当然也不在话下。
4第三方邀约模式对我们的启示
我们通过分析其第三方邀约模式的成功之道后发现第三方邀约模式不仅能够应用于家居行业同样适用于母婴用品行业。二胎政策的实行，使得母婴用品的需求量大大增加，所以母婴用品行业的博览会是一个有待于挖掘的市场，希望我们的见解能够对营销顾问公司扩张业务有所帮助。
参考文献：
[1]曹元水.家具行业面临渠道扩张新考验.中国经济网，2012-02-27.
1.项目背景
公主岭市现有农药生产企业3家，生产农药产品150多种，每年生产农药2500余吨，销往全国各地。农药经营企业290余家，本市农药常年用量达2800余吨，其中除草剂2000余吨，种衣剂200余吨，杀虫剂、杀菌剂、植物生长调节剂600余吨。由于公主岭市特殊的地理位置，使其成为一个较大的农药集散地，年生产经营农药达5300余吨，产品达1200余种，杀虫剂、杀菌剂、植物生长调节剂的销量占全省的1/3。
2.成果与措施
2.1领导重视，政府支持 公主岭市作为中德合作农药废弃物管理项目实施县，各级领导高度重视此项工作，农业局成立了以主管局长为组长的项目领导小组，办公室设在农药监督管理站，对项目实施中的事项不定期地召开会议，协调解决项目执行中出现的问题。
2.2组织培训，广泛宣传 农药废弃物管理对全市农业技术干部是一个全新的课题，在项目实施的每个阶段，我们认真组织培训，确保工作的开展。几年来，通过举办各种形式的培训班、科技下乡宣传周等活动发放、张贴，“国家禁限用农药挂图”、“购买放心农药简明挂图”、“农药安全使用知识手册”等宣传资料10000余份。在市电视台连续播放了部项目办提供的由中央电视台录制的“遏制农田杀手”和市农药监管站编制的“公主岭市农产品质量安全专项整治”专题片，对农药废弃物的危害进行广泛宣传，提高农民对农药废弃物危害的认识。利用省所每年召开的农药管理工作会议，提高了全站农业执法人员对农药废弃物管理的意识，加强对农药废弃物的管理。
2.3上下配合，全力实施 在省药检所的安排下，从2006年开始利用两个月时间，开展了公主岭市农民农药废弃物知识问卷调查和废弃农药存量调查，并制定具体调查方案，确定调查人员，明确工作思路，工作重点，落实具体措施，责任到人，分片、分步骤进行，确保调查质量。共调查农户100余户，农药经销商店200余家，回收“农药废弃物处理方式调查问卷”300余份，抽取废弃农药样品6份，拍摄照片60余张，较圆满的完成了调查摸底工作。在公主岭市农业生产资料公司等7家单位回收废弃农药17910.75公斤（粉剂等），2698升（水剂等）农药。另外根据公主岭市种植面积种植作物，推算出农药使用量大约重370余吨。
2.4加强检测，确保安全 公主岭市是第一批全国农产品质量安全检验站建设项目县之一，从2010年开始，全站工作人员对公主岭市主要农产品进行常态化定点监测，确保农产品质量安全。
2.5协助中央电视台拍摄《废弃农药危害严重》内参片 为加强对废弃农药和废弃农药包装物危害的宣传，按照农业部中德项目办的部署，市农药监管站配合中央电视台记者对公主岭市相关情况进行了调查和采访，保障了《废弃农药危害严重》内参片拍摄任务圆满完成。
2.6回收物得到妥善处理 在省药检所积极争取下，省政府拨出专项资金对公主岭市收缴的废弃农药，由吉林省蓝天固废处理中心有限公司负责运输并送往指定地点销毁，2011年9月17日中德废弃农药项目集中销毁现场会，在吉林省梅河口市召开，部、省领导，德方专家和公主岭农药监管站领导参加，至此，项目初期回收的废弃农药得到了妥善处理。
关键词：质量功能展开；质量屋；生产系统
中图分类号F273 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2011）51-0139-02
0 引言
质量功能展开（Quality Function Deployment， QFD）作为一种质量管理方法，最早由日本质量专家赤尾洋二（Yoji Akao）和水野滋（Shigeru Mizuno）提出于上世纪60 年代末。其指导思想是以市场为导向，以顾客和市场需求作为产品开发的依据。
本文尝试在系统设计的过程中运用QFD进行控制，将客户需求展开到系统设计中去，对于缩短设计周期、保证最终产品质量、提高竞争力等方面有很高的现实意义。
1 基于QFD的改进过程
某企业生产工序中的一个环节为激光打印：是将客户需要的产品信息打印在产品表面的一个过程，在整个产品工序中是对信息要求最为严格的一环。但目前公司的生产系统功能设计不完善，在生产过程中时常会出现异常导致生产错误。为了改进现有缺陷，公司决定开发新的生产生产系统。本文以此项目为例，讨论QFD方法在生产系统设计开发过程中的实际运用。
1.1 客户需求展开
客户需求调查是产品设计的第一步，而客户需求调查首先做的是定义客户范围：项目涉及的生产系统为企业内部系统，故所有使用人员都是此系统的客户。笔者通过采访，调查问卷以及头脑风暴的方式，收集到不同客户的各个需求。通过KJ图将客户需求进行分类，得到客户需求树形图，最后展开形成三个层次的客户需求表，此表中的第三层需求可以作为质量屋的左墙，见表1。
其次进行需求重要性分析，运用两两对比的方法对第二层，第三层需求设计AHP调查问卷，请资深人员参与调查。根据调查结果计算每项功能的重要度。本文实际的计算过程通过expert choice2000进行辅助，计算后的客户重要度展开表见表一左墙。
1.2 产品功能定义
对现有系统进行功能结构进行分类，并对比通过上文步骤的到的客户需求，可以发现现有的功能系统无法满足客户需求，需要对功能模块进行扩展和改进。由QFD小组人员对功能模块进行扩展，得到系统功能展开表，此表中的项目可以作为质量屋的屋檐。
根据上述步骤得到的客户需求和功能构建质量屋，如表一所示。通过权重计算得到各个功能的权重水平。根据实际情况进行竞争性评估，定义出功能水平，这样就得到了系统的功能要求。
1.3 功能载体及成本分析
根据定义出的功能模块设计出功能载体，本系统的功能载体分为5个部分：生产设备，程序控制服务器，数据服务器，远程服务器，生产数据库。
以功能载体为屋檐，功能项目为左墙再次建立“功能－载体”质量屋，分析载体的权重。根据载体的重要度，决定载体硬件的水平。根据硬件水平及采购经验数据，得到各个功能的成本预算。再由载体权重除以成本，得到功能价值系数(表2)，功能价值系数越大，代表单位成本取得的功能越多。 价值系数可以为项目中的成本变动提出指导。
2 结论
本文通过QFD的方法，得到了各个功能的权重以及功能成本系数，这些结果为在项目进行的过程中的变动提供指导依据。如：权重高的功能应作为项目重点进行，在成本不足需要舍弃某些功能时，因优先舍弃权重低，功能成本系数高的功能等。
通过QFD在企业生产系统设计中的应用，可以看出，QFD是一客户为导向的， 在收集客户需求方面更为系统，明确了客户真正关心的重点。同时，质量屋作为一种方法，不仅仅能用于质量与功能的关系分析，如本文中的“功能－载体”分析，就是质量屋思想的另一个运用。
表1 质量功能展开表
表2 功能价值系数表
参考文献
[1]Quality function deployment implementation based on Fuzzy Kano model: An application in PLM system.Lee， Y.C.& Sheu，puters & Industrial Engineering，2008，55(1).
[2]秦现生.质量管理学[M].北京科学出版社，2002.
关键词：农产品供应链；北京；农户；收入
目前存在着许多文章是对北京市农产品供应链模式的研究，但是仅仅是对存在模式的描述性分析，例如模式的种类、特点及内涵等，但是几种模式的来源是缺乏数据支撑的；同时也有学者研究一种农产品供应链模式的绩效评价，而且是运用模糊层次法等理论进行评价。本文的工作是实际调查北京市农户参与的模式有哪些？各自占得比例有多大？哪种模式的参与给农户带来的收益最大？
一、问卷调查的设计
调查的地点选在北京市农业比重较大的密云县、延庆县和平谷区这三个地方，每个县区选取5个规模较大的村庄，每村选取40家农户，因为这三个地区参与农产品供应链的农户较多，便于得出调查的结果。调查问卷的设计主要包括两部分，一部分是对农户基本情况的了解，包括农户的家庭人口数、农户性别、年龄、农户的文化程度、农户种植的主要农产品；第二部分是调查问卷的核心，主要包括农户参与农产品供应链的情况及年收入情况。
二、问卷调查的结果
发放的200份问卷调查中，共回收188份有效调查问卷，有效率达到94%。其中80%的农户通过当地的农民合作社参与到农产品流通中来。而农户通过合作社参与到市场主要存在着三种主要的模式：批发市场主导型模式，连锁超市主导型模式，合作社主导型模式。其中批发市场主导型模式占比69.28%，连锁超市主导型模式占比为14.46%，合作社主导型模式比例为16.26%。合作社主导的农产品供应链模式的农户家庭人均年收入收入是27579元，连锁超市主导型模式农户的人均年收入是23389元，批发市场主导型农产品供应链模式下农户的家庭人均年收入是24528元。
受访对象54%是男性，46%是女性。农户的年龄层次主要集中在43-53岁之间，农户的文化程度普遍较低，高中及高中以下占90%左右。家庭成员数有2-3人的家庭占样本数的52.33%。
在调查的农户当中，其中平谷农户种植的农产品主要是大桃，密云县的农户的主要农产品是板栗，延庆农户主要农产品是葡萄。
三、基于问卷调查的北京市农产品供应链现状分析
根据问卷调查的结果，我们发现北京市农户参与农产品供应链主要通过三种模式：批发市场主导型模式，连锁超市主导型模式，合作社主导型模式。其中批发市场主导型模式占比最大，但是合作社主导型的农产品供应链模式给农户带来的收入最高，下面就详解介绍一下三种农产品供应链模式。
（一）批发市场主导型农产品供应链模式
在本模式中，批发市场运营商是农产品流通的核心，大型批发市场运营商通过前向一体化将农产品的生产、运输、批发等环节连接起来，通过后向一体化将农产品的分销和零售环节连接起来，形成了农产品生产、收购、加工、销售、储存、配送及提供市场信息等一体化的流通模式。在这种模式中，批发市场一方面作为农产品供应链的信息交换中心，负责上下游供求信息的传递，另一方面又是农产品集散的调度中心，保证了农产品以正确的品种和数量在供应链上流通。批发市场运营商作为供应链的核心企业，不断拓展服务功能，建立了综合化和一体化的物流服务体系。以新发地农产品批发市场为例，它作为农产品专业批发市场，建立了农产品综合物流供应链管理系统，现已发展成为全国重要的果蔬中转集散中心、价格形成中心和信息交流中心。该模式的特点是交易对象不固定，货源充足。该模式中农产品交易双方一般不固定，大部分属于随即交易，交易品种丰富，货源充足，产地和销地批发市场运营商、一般贩运商均可自由选择交易品种。①
（二）连锁超市主导型农产品供应链模式
在本模式中，连锁超市作为农产品流通的核心，以市场需求为中心，向农产品上游延伸，或通过自己投资建立生产基地，或联合农产品经销商、加工企业与货源稳定的生产商建立长期合作关系，并通过自建物流配送中心或采用第三方物流，向门店提供无公害农产品。以超市为主导的农产品流通模式有助于实现产品质量、加工和管理的标准化，能有效控制门店的存货水平，减少损耗，具有极大的规模和质量优势，有利于提高农产品的流通效率，有利于实现农产品在整个流通链条上保持低温状态，是今后较长时期内农产品流通的主流模式。该模式的特点是从发达国家的经验来看，随着现代物流技术的发展，超市通过建立大规模配送中心来组织生鲜农产品流通，能产生规模经济效应，有很强的竞争优势。首先，提高了农产品的附加价值。连锁超市通过自营物流配送中心组织农产品的物流配送，能够对农产品进行清洗、分类、包装、深加工等增值业务，显著提提高了其附加值，满足了消费者对高品质农产品的需求。其次，加快了周转速度，能确保农产品的新鲜度和完好度。连锁超市因为有了自建的物流配送中心或通过第三方物流实施配送，门店的平均库存量显著下降，能有效控制和减少门店的存货和损耗，加快了商品周转。此外，配送中心高效的工作缩短了农产品的流通时间，降低了流通损耗，确保了农产品的新鲜度和完好度。
（三）合作社主导型农产品供应链模式
该模式内涵：合作社主导型农产品供应链模式指的是在整个农场品供应链中以农业合作社为核心的一种农产品流通模式，合作社的规模较大，合作社、农产品加工企业及零售商三者之间建立合作联盟关系，在此模式中，农业合作社拥有最大的话语权，在农产品价格制定中发挥主导作用。“合作社主导型农产品供应链”模式强调了农业合作社在农产品流通过程中的主体地位。由于农业合作社代表的是广大农民的利益，所以该模式也使得在农产品价格决策方面往往处于弱势地位的社员农户有了选择和决策的机会。二是所提供的农产品需求弹性较一般农产品大。这种模式下，所供应的农产品不同于一般的需求弹性较低的农产品，大多是反季农产品、品牌农产品或者地域性较强的农产品，而且此类农产品的需求弹性往往比一般农产品需求弹性大。三是农业合作社规模较大。参与这种农产品供应链联盟的农业合作社社员人数较多、基地面积较大、农业机械化程度较高、管理水平较先进，规模化经营是农业合作社在农产品供应链联盟中占据主导地位的关键。②“合作社主导型农产品供应链”模式中，农业合作社既为上游的社员农户提供良种、饲料、化肥以及种植养殖管理技术，又为下游加工企业和零售商提供符合质量安全标准的高品质农产品，加工企业和零售商则为合作社提供及时准确的市场信息，只有三者形成稳定的联盟关系，农产品供应链才能高效运行。
本文从农户的角度，对北京市农户进行了问卷调查，对北京市农户参与农产品供应链的现状有了数据支撑之上的大体了解，得出北京市农户参与的三种农产品供应链模式，其中由于农业合作社主导的农产品供应链模式中，农户的话语权和价格谈判能力较强，因此该模式给农户带来了最可观的收入。
注解：
①方为辉.基于封闭供应链管理的北京市农产品物流模式研究[D]北京物资学院.2010
②高强，穆丽娟.“合作社主导型农产品供应链”利益分配研究[J]西部论坛，2015年01期
参考文献：
