时间：2022-11-01 00:03:27
近年来，市经济快速发展，在全国百强县排名中位次不断前移，2002年和2003年在市经济工作考核中，连续两年位居第一。2003年，全市完成GDP192亿元，增长19.5%；完成合同外资5.44亿美元，实际利用外资2.47亿美元，分别增长79.5%和61.2%；完成地方财政收入6.2亿元，增长28.6%。经济为什么能在激烈的竞争中脱颖而出？用企业负责人的话讲，这得益于好政策、好环境，得益于投诉中心为企业发展撑起了“保护伞”。
前些年，市在优化环境方面也出台了不少政策措施，但由于投诉机制不健全，许多有利于企业发展的政策落不到实处，致使少数部门存在的行政不作为、行政乱作为等干扰发展的问题无法得到很好解决，在一定程度上挫伤了企业经营者的积极性，阻碍了经济发展。为打造经济发展最佳环境，排除一切针对企业的干扰和阻力，形成一切围绕经济转、一切围绕企业转的良好局面，促进经济跨越发展，2002年9月成立了“市企业投诉中心”，进一步加大了受理企业投诉的力度。近两年来，全市共受理投诉案件239起，处结231起，帮助企业解决难点问题282个，减轻企业负担950多万元，得到上下一致好评。
一、建立完善上下联动的领导机制。一是市委、市政府主要领导亲自抓。市委、市政府高度重视优化发展环境工作，在机构改革编制压缩的情况下，决定成立正科级事业单位的投诉中心，归口市纪委、监察局领导，编制3人，今年又增加到5人。同时，在办公场所、交通、通讯工具和办公经费等方面给予有力保障。市委主要领导多次在会上强调：要给投诉中心尚方宝剑，投诉中心要牵头下大气力抓好投诉工作，各部门要共同配合，认真抓好每一个投诉问题的解决。市政府主要领导对投诉中心上报的每一份重点问题调查报告都认真批示，并责成分管市长牵头落实。先后三次主持会议，解决带有全局性的问题。二是市纪委领导靠上抓。主要领导对投诉亲自抓、负总责，重要投诉案件都提出处理意见，并多次打电话给部门“一把手”，督促解决投诉问题。对重要投诉案件，分管领导亲自与被投诉部门主要领导谈话，使一些以往的难点问题很快得到解决。近年来，市纪委领导牵头处理了17起重要投诉案件。同时，凡重大复杂投诉案件和全局性工作，都在纪委、监察局统一调配力量，做到要车给车，要人给人，为投诉工作开展提供了强有力的保障。三是各部门各单位具体抓。全市各级都成立了领导和办事机构，建立了“一把手”负责制，明确了分管领导和承办科室，做到一级抓一级，层层抓落实。近年来，90％以上的企业投诉案件，是通过部门“一把手”亲自协调解决的。
二、建立完善畅通有序的受理机制。为了畅通投诉受理渠道，调动企业参与投诉的积极性，投诉中心成立后，先后召开了由800多个单位和企业参加的动员大会和由160个企业参加的新闻会，向2000个企业印发了公开信，利用报纸、电视等进行集中宣传，使投诉工作家喻户晓，深入人心。向社会公布了投诉中心办公地点和举报电话，实行24小时值班制度，随时受理投诉。开辟了投诉电子信箱，实行了网上投诉。近年来，通过专项举报和网上投诉，共受理投诉案件84起，占总数的39%。其中“八小时”之外受理投诉案件12起。同时实行主动下访制度。确定了100个不同类型企业作为联系点，每季度走访一次；先后召开座谈会36个，下发征询意见信4000封，广泛听取企业对机关事业单位的意见和建议；每年组织一次“企业评议站所”和“社会评机关”活动，从中发现问题。近年来，通过主动下访搜集企业意见132条，占总数的61%。
三、建立完善规范有力的处理机制。一是实行联合办理制。对影响经济发展的重大复杂案件，实行领导挂帅、投诉中心牵头、有关部门配合的联合办案机制进行解决。如工具厂因没有排水沟，在排放达标污水时与附近镇、村发生纠纷，使污水无法排放，严重影响企业发展，投诉中心与水务、环保等部门接到投诉立即进行联合调查，及时向市政府提出修建排水沟的建议，得到了批准，使投资260多万元、长12公里的浆砌排水沟在较短时间内建成，彻底解决了附近2个镇30多个企业和20多个村的污水排放问题，既化解了长期以来难以化解的村企矛盾，又有力地保证了一大批企业生产经营的顺利开展。近年来，采取联合办案措施，先后解决重点投诉案件24起。二是实行承诺办理制。投诉中心坚持有案必查、有错必究的原则，对投诉案件当时能办的当时就办，不能当时办的，承诺办理时限，一般案件7日内完成，复杂案件1个月内完成。查处结果及时向投诉人回复，切实做到了“件件有结果，事事有回音”。如一个经营效益好的烘干设备厂，准备新上一个面粉加工厂，盖好了厂房准备投产，企业所在村个别村民见企业效益好想承包捞好处，扬言如果投产，就砸玻璃封门，致使企业一直不敢上设备投产。投诉中心接到投诉立即会同街道工委做工作，一周时间解决了问题。企业解除了顾虑，投资30多万元，购进设备，昼夜调试投入生产。企业负责人高兴地说，有投诉中心撑腰，还打算再投资建一处加工厂。近年来，投诉中心直接办理的170起案件，全部在承诺期内办结。三是实行归口办理制。按照分级负责、归口办理的原则，对一般案件，由投诉中心发转办单交有关单位限期办理，办理后将结果报投诉中心，并向投诉人反馈。近年来，镇区街和市直部门办理投诉案件46起，占总数的21%。
四、建立完善制约有效的监督机制。一是落实责任追究制度。近年来，先后对查处投诉案件不力的3个部门“一把手”进行谈话，提出严肃批评。二是落实公开通报制度。每季度下发一次通报，总结工作，表扬先进，鞭策后进。近年来，先后对5个单位进行了通报批评。同时，对重点投诉案件定期公开通报，开展警示教育。近年来，先后下发典型案件通报3起，收到很好的教育效果。三是落实检查考核制度。建立了投诉中心牵头、执纪执法部门参加的联席会议制度，检查工作情况，解决存在问题。同时，把投诉工作作为党风廉政建设考核的一项重要内容，凡是对投诉工作不重视，出现重大投诉案件，经查情况属实的，取消单位评选党风廉政建设先进集体资格。
五、建立完善优质高效的服务机制。坚持查处投诉案件与强化服务并重的原则，努力为经济发展提供优质服务。一是为企业发展服务。坚持以全心全意服务企业为宗旨，设身处地为企业解难题、办实事。如投诉中心成立的第二天，就接到复发中记公司“门前自发市场堵塞交通，运果车无法通行”的投诉，投诉中心马上与有关部门赶到现场，对商贩占道经营进行清理。第二天又会同所在街道规划了新的市场，彻底解决了影响企业发展的难题，企业负责人高兴地说：“我们抱着试试看的心理投诉，没想到这么快就解决了。对发展环境这么重视，今年我们要增加投资500万美元，还要介绍更多的外商来投资。”通过扎实有效的工作，企业把投诉中心当成了“贴心人”，有些政策不清楚到投诉中心咨询，遇到经营难题也到投诉中心探讨解决办法，甚至不属于投诉范围的事项，也请求协调解决。近年来，投诉中心先后为企业解决办理审批事项、各种证照、供水、供电、村企矛盾等难点问题182个，收到企业送来的锦旗3面，表扬信31封。二是为依法行政服务。投诉中心坚持一手抓纠正违规执法、一手抓维护正当执法，在查处违规执法的同时，先后对经调查属部门正当执法、企业有误解的6起案件，说服企业服从依法管理，有力地维护了正当执法。企业投诉的开展，使行业作风明显改善，企业普遍反映：部门效率更高了，执法更严了，态度更好了。三是为领导决策服务。投诉中心坚持标本兼治的原则，注重解决影响发展的政策性、倾向性和全局性问题，先后就农村电力管理、部门职能交叉、企业房产确权等问题进行调研，向市委、市政府提交调研报告7份，基本上都被领导采纳，为领导决策提供了参考。
近年来，在工作实践中，主要有以下三点体会：
第一，要有一个清晰正确的思路。清晰正确的思路，是做好投诉工作的前提。只有思路清晰，工作才能干得明白；只有思路正确，工作才能顺利推进。为此，市各级确立了以“三个代表”重要思想为指导，以维护改革发展稳定大局为目的，以体制机制建设为抓手，贴紧中心、履行职责、标本兼治、注重实效的思路。工作中，以与时俱进，开拓创新的精神，既注重履行职责，严肃查处投诉案件，维护企业的正当权益，又注重强化服务意识，为企业发展解决实际问题；既注重解决干扰发展的消极腐败现象，又坚持标本兼治，注重加强调研，及时提出从源头上优化环境的对策建议和方法措施。同时，努力构建起“党委政府统一领导、纪检监察机关组织协调、投诉中心牵头落实、各部门齐抓共管、依靠企业参与和监督”的工作格局，形成上下联动抓投诉的良好局面。按照这一思路开展工作，不仅取得了明显成效，而且方方面面都能接受。
第二，要有一种真抓实干的作风。好的作风，是做好投诉工作的关键。工作中，一要雷厉风行，讲求一个“快”字。大凡投诉举报，多为急事大事，必须讲求时效性，急事急办，特事特办，能马上办的绝不拖延。二要深入扎实，突出一个“细”字。解决投诉问题，涉及方方面面，有时情、理、法兼容，既需要积极的态度，满腔热情地工作，又要有严谨的作风，制定切实可行的方案，周密稳妥地处理，不留后遗症。三要知难而进，做到一个“敢”字。开展投诉工作，不仅任务重，而且难度大，许多事情往往是矛盾的焦点、现实的难点、社会关注的热点，要真正做好，必须坚持原则、秉公执纪，铁面无私、敢于碰硬，切实把问题处理到位。由于把真抓实干的作风始终贯穿于开展投诉工作的全过程，受到各方面的肯定和欢迎。
第三，要有一支坚强有力的队伍。建设一支能打硬仗的专业队伍，是做好投诉工作的基础。为此，市首先配齐配强投诉中心力量。安排一名原则性强、经验丰富的市纪委常委担任投诉中心主任，并从有关部门选调素质高、能力强的干部到投诉中心工作。各单位也都配备了精兵强将抓投诉工作。其次加大业务培训力度。针对投诉工作涉及面广、政策性强的特点，每年都认真组织开展法律、财会等方面的专业培训。再是加强作风建设。高度重视思想政治教育，建立健全投诉工作各项纪律，对工作人员严格要求，严格管理，严格监督。队伍建设的不断加强，极大地提高了整体素质，树立了良好形象，为投诉工作更好地开展奠定了坚实基础，提供了可靠保证。
市局市民投诉专线加大了行风建设工作力度，在抓巩固、抓深入、抓提高上下工夫，把开展行风建设工作作为贯彻落实科学发展观的一项重要措施，不断完善宣传教育机制、投诉受理机制，推动了行风建设工作的深入开展，取得了较好的成绩。
一、提高认识，明确责任，增强抓行风建设的自觉性。
“12345”市民投诉专线的工作职能就是面向社会，服务大众，各项工作与广大群众的根本利益有着非常密切的关系。市民投诉专线的工作思想就紧紧围绕“便民、为民、让市民满意”开展，想群众所想、急群众所急，及时为群众解忧，让群众满意。并且做到分工明确，责任到位。
如，年月日，市民丁先生来电反映：在于路楼下有一条管线长时间漏水，不清楚是自来水管线还是供暖管线，居民分别联系自来水公司和小区锅炉房，但都互相推脱，一直未解决。无奈希望专线帮助处理。市民投诉专线立即联系自来水公司，经查，确认是供暖管线。于是交办于洪区供热办。反馈：经联系供暖单位公司，现已将故障处维修完毕。将处理结果告知投诉人，其称管线确实修好了，但是该楼西侧的自来水井盖丢失了，非常担心居民的出行安全，希望我们再帮助联系。经向自来水公司了解，该井属热网井，我们再次交办于洪区供热办。反馈：惠泉供暖公司下属的凤凰锅炉房已采取临时措施将井口覆上一块铁板，并立即派人去购买新井盖。次日，投诉人打来电话称：井盖已经安上了，非常感谢专线耐心、细致的工作。
二、完善机制，纠建并举，注重解决行风建设中的根本性问题。
目前，市民投诉专线实现了12345举报投诉电话24小时值班制度，即工作时间由工作人员人工接听电话，其他时间消费者可以通过系统留言功能将所要咨询或反映的问题进行留言，工作人员在下一个工作时段内进行回复。使信息传递更快捷，服务更及时，工作效率明显提高。今年以来12345服务热线共受理各类案件121040件次，做到了件件有落实，事事有反馈。由于市民投诉专线工作到位，服务热情，使这条热线真正成为了为民服务的连心线，取信于民的感情线。
如，市民赵女士于年月日来电反映:在区路公交车的运营线路上，每天都有几辆米色的客车非法运营，车牌号为：ae9962、ae6691等。其多次向电视媒体及相关部门反映此事，答复会予以取缔，但一个多月过去后，黑车仍在该线路上运营，遂其希望专线帮助处理。市民投诉专线立即交办市交通局，希望其核实情况，妥善处理。后反馈：大东分局已责成执法部门连续三天针对投诉人提供的时间、地点、路段进行路检，共发现三辆小客车运营载客。经查，这三辆客车有运输手续，经营范围是县际包车客运，遂其在公交线路上运营属于超范围违规经营。现分局执法部门已对从业人员证件及营运的车辆予以扣留，并对每台车罚款一千元。同时，大东分局将对客车违规经营行为予以持续关注，一经发现，坚决查处。将处理结果反馈投诉人，其表示最近确实没有看到非法运营的小客车了，对专线的处理结果表示非常感谢。
三、明确要求，真抓实干，确保行风建设取得实效。
建流转台帐，规范12345市民投诉专线得到的案源信息与其他途径所得到的案源信息的归口管理工作。市民投诉专线在做好日常受理工作的同时，积极将各方面案源进行汇总整理，比如上级部门交办的案源、领导信箱交办的案源、局网站投诉信箱的案源等，建立案源台帐，规定案源管理。做到件件有案可查，件件有落实。
一、交通事故处理过程中容易引起投诉和的原因。
一是事故现场处置不及时。事故发生后事故当事人出于抢救伤者，保护现场、防止肇事者逃逸等目的，要求交警部门尽赶赴现场。但由于警力、车辆装备、值班备勤、接处警衔接等问题，不能及时赶赴现场处置，延误了对事故现场勘查、调查的最佳时机，以及民警勘查不仔细、取证不认真，做出事故认定后，当事人不满投诉。
二是处理事故不规范。在事故处理过程中，调查取证不深入，证据材料不全面，民警对检查鉴定重视程度不够，对检验鉴定结果未研究论证，造成重新申请。对视当事人的权力和义务告知不全面、不及时，不耐心听当事人辩解，未做好当事人思想工作和调解劝说工作。或拖延事故责任论定，超期限扣留肇事车辆等等，因而引起当事人的投诉。
三是事故责任认定缺乏透明度。在做出事故责任认定宣布时，未能向事故各方讲清事故责任的相关证据、对事故认定的依据和理由不能对事故当事人各方进行认真解释、对取证不全，事故责任认定存在纠纷的问题有推委敷衍现象，从而使当事人怀疑有“暗箱操作”，认为交警处理事故不公正，引起投诉和不满。
四是逃逸事故案件久侦不破。道路交通事故发生后，逃逸事故立案侦察，但由于受人力、装备、日常事务等客观因素影响，案件一时无法侦破，使死（伤）者一方损失得不到及时赔偿，上访投诉警方办案不力。
五是事故处理中，其他部门收取的施救费、抢救费、赔偿交通设施损坏费，特别是一些无法得到保险的估价费、停车费等费用，事故承办民警由于没有做好解释，当事人认为太贵或不合理而不肯交，导致事故没有了结，使当事人产生有“权钱交易”的怀疑，引起不满而投诉。
六是久拖不决的事故案件没有及时有效处理，特别是追究刑事责任附带民事的案件，由于交警部门处理的意见与检察院、法院在环节上衔接不够，存在异议和分歧，者找到最初受理的交巡警部门纠缠，甚至投诉上访。
七是民警在接待群众时态度不端正，形象不佳，工作方法简单，缺乏耐心细致的解释工作，缺少处理和解决问题的有效方法。简单一句“你不服找上面”或者“去法院解决”。使当事人感觉办案民警不重视他们的问题和利益，用“踢皮球”的方式敷衍，本来就矛盾的心里更加不满，引起上访投诉。
八是法制宣传教育不到位。由于当事人受教育的层次不一样，个人素质也不同，有的缺乏法律知识，有的甚至是法盲，为达到交警部门采用“强制措施”满足其赔偿或个人其他目的，采取“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的不正常心态违法上访。
二、“三加强”预防和减少交通事故处理中的投诉和
一是加强队伍建设、强化执法意识。在通事故处理中容易引起群众投诉、的原因，最主要的是由于群众对我们交警部门不满而造成的，其中有当事人对交警执法行为的不理解甚至是误解，但在实际工作中，客观存在一些诸如为民服务意识淡薄，执法意识不强等问题，给当事人提供了上访的空间。因此，紧紧抓住事故处理工作中的多发性、易发性问题，从源头管理、基础建设、制度落实三个方面着手，确保事故处理人员能够严格、公平、公正、文明地处理每起事故，不发生或少发生问题。
二是加强依法办案，提高执法水平。交通事故处理涉及群众的切身利益，对当事双方都有着重要影响。因此，必须严格按照《道路交通事故处理程序规定》和《交通事故处理工作规范》开展执法。一方面，狠抓事故处理规范，开展业务培训，提高民警业务素质和办案质量，保障、保护好当事人的合法权益。另一方面，加强执法监督，增强事故处理的透明度，防止不按规定接处警、超期扣留车辆、违反程序办案，办人情案、关系案。
【关键词】大数据 客户投诉 决策树 预测模型
doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2017.08.016 中图分类号：TP181 文献标志码：A 文章编号：1006-1010（2017）08-0079-06
引用格式：刘世伟，吕景楠，莫兰. 基于客户投诉信息的创新预测方法研究[J]. 移动通信， 2017，41（8）： 79-84.
Research on an Novel Prediction Method Based on Customer Complaint Information
LIU Shiwei， LV Jingnan， MO Lan
[Abstract] In order to reduce the number of customers’ complaints against upgrade， the status of customers’ complaints was analyzed and shortcomings of complaint link were elaborated. By virtue of mathematical tools， the prediction model based on massive customers’ complaints was established to determine the potential customers apt to complain. Thus， the appeal of customers could be solved before upgrade to enhance the satisfaction of customers.
[Key words]big data customer complaint decision tree prediction model
1 研究背景
随着移动业务产品、营销活动开展的多样化，客户建议、投诉越来越多，同时工信部对运营商新增了“用户申诉率”和“不明扣费申诉率”两条红线的考核，这也增加了运营商投诉部门的工作压力。面对客户规模化的投诉，应当建立更加科学化的系统管理机制，改善当前传统管理方式，使两条红线指标控制在合理的范围内，进而避免客户产生升级投诉，更好地提升客户忠诚度和满意率，增加业务产品的良好口碑。
数字化、系统化使得企业拥有大量的客户投诉数据，但并没有很好地利用这些数据进行挖掘分析，也未能有效地从这些数据中找到客户的需求点，无法真正了解客户的意图。服务及产品改进和创新需要了解客户最真实的需求，对客户投诉信息的挖掘和分析是关键。但是，目前还没有基于客户投诉信息来获得改进和创新思路的成功方法，更多是人工根据多年的工作经验进行浅层次的数据分析，难以形成说服力的建议。
因此，可以通过对客户投诉数据进行深度的大数据分析和挖掘，提炼出各维度的权重，从投诉信息中挖掘隐含的客户需求和商机，进而获得服务及产品改进和创新思路的方法。有效地利用客户投诉数据建立模型，对有升级倾向的投诉客户进行预判，在投诉升级之前预先解决客户的问题，以提高客户满意度。通过建模构建了中国移动投诉信息挖掘平台，使得信息处理系统化、有序化和智能化，工作价值得到进一步提升，从而形成长效工作机制，为中国移动转型和可持续发展提供强有力支撑和帮助，加强投诉信息利用和创新，提高企业核心竞争力。
2 客户投诉分析
2.1 客户投诉的现状
投诉是客户不满意的表达，更能贴切反映客户对产品业务的满意度。客户投诉数据主要通过文本和语音格式保留、投诉系统记录保留这两种方式存储。当前客户投诉信息主要用于解决客户投诉的具体问题，对投诉背后的隐性问题分析很少，也没有有效地通过投诉信息挖掘获得服务和产品改进、创新思路。另外，当前客户投诉处理环节比较传统化，未有较好的创新点。
2.2 客户投诉面临的问题
（1）投诉预警不及时
投诉预防不到位，缺乏事前分析的信息、工具，对客户投诉的热点问题、风险问题缺乏有效的监控手段。同时投诉处理环节效率较低，处理效果欠佳，相对应的投诉处理手段有限，未能做到精准的客户投诉信息定向挖掘。另外，应对客群关系欠缺有效的策略，导致投诉顽疾长期存在，投诉处理没有形成较好的闭环。
（2）投诉数据不准确
客户投诉信息中记录字段多，并且字段信息记录出现缺失、错误。另外，前台的手工填写文本字段太多，没有统一的分类选择标准，文本信息太过繁杂。而客户投诉信息的缺失、异常和噪声数据太多会直接影响数据挖掘结果。
（3）衍生的问题
由此衍生出升级投诉量波动大、升级投诉无法预测、投诉缺少过程管控、重点投诉无法规避以及关键环节无法回归、重点问题重复发生等问题，因此需进一步借助模型数据分析来优化并解决当前问题，以提升客户满意度。
3 决策树模型助力客户投诉
3.1 预测模型的处理方法
中国移动拥有海量的客户投诉数据并不断更新，要获得服务、产品改进及创新思路，必须借助数据分析和挖掘。利用数据挖掘技术提取可能升级投诉的客户，以达到事前预警升级的目的，可采用国际通用CRISP-DM（Cross-Industry Standard Process for Data Mining，跨行I数据挖掘标准流程）数据挖掘建模有效地解决这个问题。
CRISP-DM将模型分为6个阶段：商业理解数据理解数据准备建模评估部署。CRISP-DM数据挖掘建模标准化流程如图1所示。
3.2 升级投诉预警模型数据挖掘实践
（1）数据准备
1）数据清洗体系建设
将升级投诉数据来源进行梳理整合，主要包括如下：
数据来源确认：确认升级工单的7个数据来源，对数据大小和数据质量进行初步验证。
数据质量管理：将缺失数据、异常数据、噪声数据进行数据清洗，保证数据符合建模的要求。
数据预备体系建设：将数据来源、数据清理、数据整合/规约、数据验证、入库等各阶段任务进行统一系统管理，实现整个前端数据处理流图的自动化和智能化管理。具体如图2所示。
2）数据梳理成果
在数据梳理成果中，主要是数据梳理的建模维度和字段，具体包括如下：
宽表设计：很多常用模型在集团规范中都有明确的业务描述和宽表设计，可以直接参考使用。业务人员结合经验定义宽表结构，并对宽表字段进行适当添加、删减、调整。技术人员在业务人员指导下对某些重要字段进行衍生，如通话次数衍生出占比、趋势、波动。
通过预先设定数据处理的可视化功能节点，以达到可视化进行数据清洗和数据转换的目的。针对缩减并集成后的数据，通过组合预处理子系统提供各种数据处理功能节点，能够以可视化的方式快速有效地完成数据清洗和数据转换过程。
数据清洗：对缺失数据进行填充，如终端信息不全由业务部门提供后补充。有些缺失数据也可以通过技术手段（如均值、中位数、众数等）填充。对业务意义相同的数据进行合并加工，如“NOTE3”与“note3”。诸如流量等指标会出现异常大/小的数值，可采取“封顶保底”或者分层的策略，视情况使用。
数据抽取：从不同的数据来源中，通过ETL（Extract Transform Load，数据仓库技术）工具或者编程技术生成宽表数据，供后期做数据挖掘。
3）数据梳理总结
在数据梳理过程中，针对遇到的各项问题采取了相应的解决方案，具体如下：
字段分类过多：分类字段的类别维度太小，渐趋于明细数据，如问题细项有940多个分类。字段分类过多容易造成模型过度拟合及泛化性能较差，可以在系统设定时采用选项的方式而不是手工输入方式。
数值型数据过多：基于特征选择的结果梳理字段后，参与建模字段中分类型字段有17个，数值型（连续型）数据字段有11个。对数值型数据的建模容易产生过度拟合或无属性可分的情况，可以采取分箱或手工生成衍生字段来解决此问题。
缺失值数据严重：部分重要建模字段的缺失值严重，主要是投诉反馈维度的相关字段，数据缺失值会导致模型的结果拟合效果差。基于数据状况，可以采用忽略该条记录、手工填补遗漏值、利用缺省值填补遗漏值等处理方法。
噪声数据：异常值（噪声数据）会严重影响后期的建模效果。对于异常点的数据，可以采用直接删除异常数据的方法，也可以基于异常点检验的方法再删除。
（2）数据探索
1）整体投诉数据统计分析
数据探索主要是整理历史客户的整体投诉数据，然后根据相关整理的字段、因子进行科学统计分析，探索数据特征。对客户整体和一次升级客户进行分析，从投诉问题分类、投诉业务、投诉问题的紧急程度等方面进行深入分析。
2）数据探索结果
根据数据探索发现，数据业务影响客户的升级投诉占比很大，同时费用投诉也是主要因素，总体概况如下：
涉及数据业务和国际/港澳台业务的投诉升级比率较高，并且这两部分客户的r值远高于普通客户，因此应重点关注这两部分业务的投诉客户，防止因投诉而流失重点客户。
客户在一次投诉没有彻底解决或没有相应答复时会第一时间进行升级投诉，这需要在发现客户投诉时第一时间安抚客户，防止因其情急而升级投诉。
费用和业务退订涉及到公司内部系统数据对质量管控的支持，后续可以建立与数据支持部门的沟通合作，对费用和业务查询快速响应，及时解决客户咨询的问题。
有过历史投诉的客户更容易升级，他们熟悉投诉流程，这需要建立重复投诉客户名单，防止客户多次升级投诉，并且当投诉和抱怨积累一定次数时，都会转化为升级。
针对一次升级客户，事件的紧急程度和处理结果的满意度与是否升级投诉没有直接关联。
（3）模型算法的选择
根据前期梳理的数据源，分析数据源中各字段属性，然后依据分类算法的对比分析，筛选出基于现有数据源最优的模型。
目前基于预测目标分类用户的算法模型有很多，比较常用的是逻辑回归、支持向量机、神经网络和决策树。具体如下：
1）逻辑回归是对训练数据的拟合，得到一个回归模型，对数据进行预测。
2）支持向量机是二类分类模型，为特征空间上的间隔最大的线性分类。
3）神经网络是模仿人体神经系统的感知机模型，算法较为复杂。
4）决策树是一种基本的分类与回归方法，它可以被认为是一种if-then规则的集合。决策树是数据挖掘技术中的一种重要的分类方法，它是一种以树结构（包括二叉树或多叉树）形式来表达的预测分析模型。
通过对逻辑回归模型、支持向量机模型、神经网络模型、决策树模型的详细介绍及模型应用场景的分析，基于现有数据源质量和模型的适用条件，最终选择决策树作为实施模型。
（4）建立模型
1）确定维度字段
对字段的重要程度进行初步预判，主要通过业务判断、特征选择、相关性分析选择影响模型的字段，将选出的字段参与特征选择过程，剔除对建模结果影响不显著的字段，同时将与结果相关性强的字段为母本衍生出新的字段，并直接剔除母字段即利用新生成字段进行建模分析。
基于7个数据来源，形成客户投诉属性、投诉反馈、客户消费行为、客户属性四大维度60个模型字段。经特征选择（主成份分析/降维）后，新增衍生字段维度，调整为五大维度28个字段参与建模。参与建模的维度字段如图3所示：
2）建模流程
通过决策树分类算法运算，得出评估模式的值或者预测值，最终将原始数据集进行分类，输出预测结果。建模流程如图4所示。
3）模型参数设置
决策树模型设计的重要参数有Boosting次数、N折交叉验证、决策树叶子修剪程度和误分类的成本，具体如下：
Boosting实验次数：Boosting采用投票方式判别，不会出现过度拟合问题，当实验次数设置越大时，花费时间越久。
交叉验证：设置折叠次数K次，则将数据分为K份，每次运行选择其中一份作检验集，其余的全作为训练集，该过程重复K次，使得每份数据都用于检验一次。
修剪严重性：表示决策树的修剪程度，为防止决策树过度拟合，需修剪决策树的枝叶，根据决策树节点的深度，一般设置为75～80。
误分类的成本：基于模型效果的评估，当设置矩阵中某一类成本高时，则模型会自动向成本低的方向移动，可以根据模型的目标追求准确率或覆盖率进行设置。
4）模型优化过程
初期模型中将7个来源表中的投诉数据M行合并，整合各个数据表中的因子、字段，根据整理出的原始数据，采用决策树模型中的C5.0算法建立模型，通过模型算法的运算得出模型样本的命中率为22%，能够有效地达到初期设想。为了提高模型预测的准确性，分别采用衍生字段、参数调优、分箱处理等方法对模型进行优化，具体如下：
衍生字段：针对原数据，区分7个来源表的投诉数据，衍生投诉来源字段，如是否来电原因。衍生服务请求级别字段，对其细化分类。
参数调优：根据字段细分结果，进一步优化衍生投诉类行为数据，如计算当前受理号码历史升级投诉次数等，对模型剪枝（75～80），增加模型预测错误成本。
分箱处理：对数值型变量进行分箱处理。
最后通过增加客户消费行为数据，对数值型数据分箱处理，采用C5.0算法建立模型，模型命中率提高为78%。
5）模型效果评估
判断一个模型是否可接受，需要考察该模型对数据集的分类效果，其中重要的检测指标是准确率、命中率和覆盖率。C5.0模型的结果可以通过分析节点，以输出矩阵的方式展现，模型结果还可以输出字段重要性的排名。根据模型训练结果，总体上能够有效地预测产生升级投诉的客户及原因，强有力地控制两条红线处于合理的区间。
6）模型部署
将构建好的模型导出为SQL（Structured Query Language，结构化查询语言）或PMML（Predictive Model Markup Language，预言模型标记语言）；将SQL或PMML嵌入脚本，定时执行脚本生成名单后派送。
4 结束语
本文基于大数据工具，利用客户投诉数据建立模型，构建了智能化的投诉信息挖掘平台。通过模型可以加强升级投诉预防工作，在降低客户投诉升级的同时提高客户满意度，并控制了两条红线，使得两条红线指标呈现良性化趋势。系统智能化集成简化了成熟的投诉处理流程，使得客户投诉问题的解决更加快捷和准确，节约了大量的人力资源，从而有效地降低了投诉处理成本。并且通过建模可以从投诉信息中挖掘隐含的客户需求和商机，进而获得服务及产品改进和创新思路的方法。
参考文献
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一、两年来的主要工作举措：
1、配备了很强的干部力量抓“三送”。
我局把“三送”工作作为落实区委区政府的重要工作部署和密切联系群众的一个重要平台来抓，在干部力量上予以重点保证，局一把手亲自挂帅抓“三送”，分别派出一名科级干部和两名业务骨干蹲点抓“三送”，抓“三送”工作的干部力量占到了全局干部力量的三分之一。在加强日常抓与蹲点抓的同时，其他干部也进行了充分调动，每名干部均承担了包户联系群众的任务，做到了干部联系群众的“双向全覆盖”。
2、投入了很大的财力抓“三送”。
我局把解决群众实际问题作为送温暖、送服务的重要切入点来抓，对群众关心的热点难点问题进行了认真调查研究，按照“群众有所呼，干部有所应”的要求，分清轻重缓急，认真予以解决。两年来，我局在财力有限的情况下，共投入4.45万元抓“三送”，其中2012年投入1.72万元，2013年投入2.73万元。通过两年连续投入，为社区解决了一批群众期待解决的问题。
3、投入了真情与群众交朋友。
我局把“三送”工作作为宣传群众、团结群众的重要举措来抓，在“三送”工作中狠抓真情投入，做到与群众面对面、心换心的交融沟通，对社区居民进行了普遍走访，对一些经济能人、共产党员、困难群众等一些特殊群体进行了重点反复走访。通过走访，摸清了社情民意，了解了群众诉求，感受了基层群众的生活状态，对一些困难群众的生活进行了认真关心。两年来，走访群众1200人次，慰问帮扶困难14户，慰问资金达0.39万元。
二、主要工作成效：
1、切实解决了一批群众期待解决的问题。
在“三送”工作中，我们深入走访，认真了解群众诉求，回应群众期待，梳理了一批群众关心的热点难点问题，并分轻重缓急进行认真解决。一是认真帮助社区进行了环境整治。针对社区环境较差的情况，两年来，我局投入1.04万元，对一些破损路面进行了硬化，对小区居民楼栋的排水排污进行了疏通整修，使小区的环境卫生有了明显改观。二是着力改善了社区办公条件。大新开路社区办公场所小，办公设备比较陈旧，两年来，我局投入2.62万元，为社区添置新办公设备，并对现有办公室和党员活动室进行了适当的美化装饰，一定程度提升了社区形象，提高了社区的公共服务水平。
2、切实加强了与群众的密切联系。
我们通过反复走访，深入了解群众的所思、所想、所盼，认真倾听群众对我们工作的要求与建议，切实解决群众期待我们解决的困难与问题，使我们的“三送”工作与群众需求紧密结合起来，做到真情与群众交朋友，真心为群众办实事。两年来，干部挂点帮扶群众170户，为社区解决较大的问题15件，慰问困难群众14户，慰问资金0.39万元。通过亲人般的关心与帮助，较好地理顺了群众情绪，党群干群关系得到了进一步密切。
3、认真端正了干部作风。
一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层装机工作。现对自己全年的工作总结如下：
近几年来，随着电信的几次分营，我局已逐步从垄断走向市场，在市场竞争面前，更认识到“服务就是生命线”的真实含义，我们每年不间断地开展“树电信新风，创优质服务”的活动，使广大干部职工牢固树立全心全意为用户服务的意识，也给企业带来了勃勃生机。通过多年的努力，我局行风建设有了一个较好的基础。
我局自7月10日以来,紧跟省、市政府民主评议行风工作步伐,认真按照上级指示精神,在包括四县局的南昌区域内全面开展民主评议行风工作。我局将此次行风评议当成是一次难得的内强素质、外树形象的好机会。
从80年代初开始，我局已经着手抓行风建设，建立健全了“党风廉政建设责任制”、“服务质量用户投诉（申告）处理程序”、“南昌电信局服务质量量化标准及保证措施”、“承诺服务保证措施及投诉处理办法”、“服务工作三级领导责任制”等一系列加强监督和处理的规章制度，并把行风建设列入年度工作目标管理，将用户投诉率、妥处率和用户满意率作为对各部门行风工作年终考核的依据，使行风建设有章可循。从1987年开始，局党委、局行政就不断对行风建设存在的问题进行了整改，对违规违纪的人和事，决不姑息迁就，敢于动真格，坚决处理。
在行风评议期间，我局本着“有则改之，无则加勉”的态度，对这项工作进行了精心组织，狠抓落实，并取得了一定的效果，下面将我局这一时期的行风评议工作情况总结如下：
一做事情还是要保持一颗积极向上的心，保持良好的心态。
二做人还是要低调一点，从进公司到现在，做的还是比较可以，不过这几天因为新员工的加入，而变得很放肆，要有所收敛，在加上业绩有一点起色，切不可沾沾自喜，忘乎所以，等做的很高的时候，再笑傲职场吧。
三目前只要做好份内的事情就好，多想一些建设性的意见，对自己和公司都有好处。
四 心态要放平稳，不要患得患失，路是自己选择的，既然不想操多余的心，那就把目前的事情做好即可。
五要树立一个目标，目前只有两件事是需要自己完成的：业绩和学英语。
一年的工作虽然快结束了，但学习和思考并没有停止，也不能停止！我将不辜负领导的关心帮助和悉心指导，在今后的工作中努力改善自身，勇敢迎接更多挑战。作为一名新电信局装机工作人员，我们要积极投身对新工作思路的的研究与探索中，寻求适应以新观念、新思路、新方法投入工作的方法，使自身获得各个方面的提高，更好地促进公司的发展，求得最快的进步、最好的发展。
物业管理事关广大人民群众的切身利益，对于改善居住环境、提高城市形象、维护社会稳定具有重要的意义。随着鹤岗市城市面貌日新月异，物业管理显得尤为重要,拥有良好的物业管理能够提升城市品位和人居环境。自今年2月份以来，通过“执法进小区”、搭建“物业110投诉平台”等重要创新举措，全市物业将实现统筹管理，使政府的物业管理职能发挥行业龙头作用。进而，规范全市物业企业服务市场，促使物业管理工作提档升级，为全市人民创造一个舒适、宜居的生活环境。
一、背景
“沧海横流，方显英雄本色”。物业管理作为一项复杂的社会系统工程，不仅关系居民的生活质量，还体现城市的管理水平。过去，我市物业管理缺乏行业指导，没有健全的物业管理体系，人民群众对物业管理的概念模糊，无法形成认知。随着城市的发展，人们对美好幸福生活的向往，对物业服务管理的要求也越来越高，矛盾和问题也日趋突显，创新管理模式，提高物业服务管理水平越来越重要。在这样严峻的历史条件下，物业管理履行社会责任，成为承担党服务社会任务的一个重要载体，任重而道远，使命艰巨。
二、做法
1.创新管理思路，突破常规管理理念。为使物业管理工作提档升级，我们创新思路，谋划发展，不断探索实践，最终形成了构建“全市大物业”的管理模式。由物业管理处与市城市管理综合执法局合作，共同组建一支执法队伍，配置执法巡查专用车辆，购置执法专用设备，统一着装，在全市范围内开展“执法进小区”工作，第一时间整改物业乱象。目前，联合城市管理执法支队清理了19个小区，清理违规牌匾169个、乱堆乱放184处、私搭乱建47个、小锅盖1123个、僵尸车10辆、小菜园16、吊框5个、条幅29幅，将选煤综合楼、麓北街、光明街、进步街、新华街整条街道的住宅生活垃圾与堆积物清理完毕；我们还投入了30余万元，搭建了物业110服务投诉电子平台，初步实现电子化管理。设立了2部110投诉热线电话，面向全社会公布，打出“您的投诉，我来办结”的口号，通过市、区、物业企业三级联动，高效解决物业服务信访问题。自“物业110投诉平台”正式启动至今，共受理关于物业管理的政策咨询、信访投诉等案件156起，经跟踪督办，已有150起案件完结，有效投诉案件完结率达96%。有效解决居民诉求。
2.强化责任担当，真正做业主贴心人。许多问题解决的关键，就在于决心够不够大、作风够不够实、肩膀够不够硬，有没有一抓到底的韧劲、毅力和办法。我们要紧紧围绕“服务做好、业主满意，项目做优、打造品牌”的工作目标，让“做业主的贴心人”掷地有声，创建“物业服务无处不在”的新格局。面对此次调研发现的问题，我们要从细节出发，强化管理，要求物业企业要走遍物业管理的每一寸土地，每周对所辖小区进行一次暗访，收集反馈信息，对存在的问题了如指掌，及时解决，让每个小区都要不断的看到新变化。
3.加大宣传力度，改变业主传统意识。物业管理的良性发展，很大程度上需要业主的支持和配合，为了业主不至于因为物业管理意识的生疏，而影响其获得应有的合法权利。政府在法规出台后需要加强宣传力度，采取各种方式，发挥街道以及行业协会的作用，尽可能把条例的主要规定，特别是涉及到维护业主权益的内容通过适当的方式让大家更多地了解。从而使业主对物业管理的相关法规有更多的了解。同时还要发挥房地产管理部门、街道办事处的作用，组织业主选出水平比较高对物业管理有着一定认知的业主委员会，由业主委员会代业主行使这方面的权利。充分发挥行业管理的作用，多做一些宣传、咨询活动，提高业主的自我管理意识。使业主明确了权力的同时，也了解相应的责任和义务。这些都需要通过自上而下的宣传来使法规深入人心，从而加强业主自律，促进业主与物业企业间的相互理解，使社区生活沟通有途径、反映问题有途径、解决问题有途径。做到这点，才能真正创建一个和谐、舒适的社区环境。基于以上思路，我们在小区内增设了户外电子屏幕，滚动播出物业管理知识、公益宣传等，使业主随时随地了解物业知识，长此以往，就形成了认知，进而提升对物业管理的认识，有效推进小区物业管理工作的开展。我们还通过电视、报纸、网络等主流媒体，宣传我市物业行业管理工作推进情况，并发动物业企业做好宣传工作，形成全方位的宣传模式。
三、启示
启示一：要在理论武装上下功夫。构建大物业的设想，充分满足老百姓诉求，我们应放弃传统服务理念，结合实际，建立科学合理的新型物业管理体系，打破思维定势，创新思维方式，增长知识，开阔视野，打破常规，更新发展理念，不断探索实践，进而谋求发展。创新物业管理模式，充分发挥物业服务的功能，旨在全方位为我市业主提供优良服务，让业主切身体验物业管理与服务带来的便利、便捷、安全和信赖。真正实现共建、共管、共同发展，进而提升物业管理水平，共同建设安全和谐、人际和谐、幸福和谐的社区，助力我市高质量转型发展。
【关键词】思想政治；群众路线；实践活动
中图分类号：D64文献标识码A文章编号1006-0278（2015）09-105-01
一、医患矛盾的处理需要思想政治工作
医患矛盾长久以来一直存在，医疗卫生行业作为人类身体健康的维护者，公共卫生的卫士，负有重要的责任，但是事无绝对，科学技术的覆盖也有局限性，大自然也有很多未知领域有待探索，很多病症短时间内仍处于无法治愈的境地，部分医护人员的责任心缺失、各种意外以及“医闹”都构成了医患矛盾的组成音速。近年来随着患者法律意识和自我保护意识的不断增强，医疗纠纷和医疗投诉也在不断增多。由于医疗纠纷和投诉问题较复杂，思想政治工作也成为一项政策性和科学性相当强的工作。如何提升投诉接待人员的思想政治工作水平，使之能够做好医患双方的思想政治工作切实站在维护医患双方合法权益的立场上，化解矛盾，解决纠纷，成为思想政治工作者研究的课题之一。
二、造成医患双方矛盾的原因
当前，医患矛盾非常大，媒体从中断章取义，医闹从中谋取暴利，人民群众对医疗行业逐渐失去信心，人民群众的利益受到损害，我认为造成医患双方矛盾主因有：
1.当今大众的收入和过高的医疗费用之间的矛盾。
2.部分医疗机构追逐利益，做很多不必要的检查，开非必须用的药，造成患者的不信任。
3.患者及其家属对于医疗行业有不全面的认识，把求医和治疗过程当成普通买卖，认为付了钱的就应该获得100%的保证和疗效，但由于医疗的特殊性，很难做到100%的确诊和治愈，各种意外和并发症更是不可预知，但是患者及其家属并不能充分认同。
4.医疗机构对医生的思想政治水平重视程度较轻，过多的重视于医师的技术水准和职称，对病患的关心程度不够，以至于患者会有“到了医院就挨宰”的想法。
基于此，结合党的群众路线教育实践活动的开展，我认为应从以下几个方面加强思想政治工作，从而缓解医患矛盾。
第一，要提高接待人员的职业素质。接待人员要能快速掌握对来访者的性格特征、思维方式。由于来访者的年龄、性别、生活条件、社会地位和受教育程度不同，对问题所持的观点和态度也不尽相同。但是大多数来访者都有情绪激动、语言偏激甚至粗鲁野蛮的特点，这就要求接待人员及时、恰如其分地找出相应的对策。当发生矛盾时，应第一时间介入，以礼相待，倾听患者诉说的时候绝不能盛气凌人，以管理者的高端姿态出现，而是以一个朋友甚至家人的身份去倾听，理解患者的心情。要头脑冷静，思路清晰，不抢先表态，充分弄清发生纠纷或投诉的来源和性质后，针对投诉人的合理要求，实事求是地提出解决问题的方法。
第二，要做好接待人员“以患者为优先”思想意识的培养，做患者的朋友，坚持文明接待。对待来访者要抱有热切的关心、同情，在一定程度上理解他们“来医院看病就是花钱一定就能看好病”的买卖心理，在遇到文明程度不高的患者时，要能严格控制自己的情绪、耐心疏导，冷静地进行处理，争取得到患者的谅解，给来访者充分的时间诉说，决不能催促和刺激来访者，当然，接待人员也要对患者及其家属可能产生的过激行为有一定的防范，做到，骂不还口，竭力避免肢体接触。
第三，要提升接待人员政策水平和基本医学知识的培训。加强对接待人员政策理论知识的教育，使他们的思想水平和政策水平能够不断更新，与时俱进。对于患者提出的医学问题能够用比较通俗的语言进行解答。因为当前大众对医学知识的了解还是非常有限的，遇到了问题往往是想当然或道听途说。这里面虽然存在一个普及医学知识的问题，但作为接待人员自身应加强业务知识的学习和积累，当遇到医疗方面的投诉时不至于束手无策。同时，要对接待人员定期进行法律法规的培训，并掌握一些社会知识和医学心理学知识，使其能够更好地为来访者提供服务。
一、加强绩效管理，提升服务水平
1、突出做好特色指标绩效管理工作。年度区绩效考核指标体系调整为统一考核指标和特色考核指标两部分，其中统一考核指标占权重75%，特色指标占权重25％。我局积极配合区做好地方财政收入增长率、地方税收收入增长率、财政总收入占GDP比重、行政成本增长率、财政教育资金增长率、财政卫生事业税费投入增长率等个性指标的绩效管理工作。
2、开展“优质服务窗口”评选活动。以“主动服务企业、主动服务群众，提高工作效率、提升服务水平”为主题，组织区直有关部门、财政所和行评代表参评，并以此为载体，调动局办事窗口工作人员认真履职的积极性和主动性，强化各科室（中心）的服务意识，提升服务水平和服务质量。
二、加强网上审批建设，推进政务公开工作
1、深化网上审批工作。着力提高网上申报率，方便企业和群众通过网络自助报件；着力强化部门内部监督，延伸网上审批监督触角，形成监察合力；开展办事效率专项监察，严格规范网上审批行为，严格杜绝体外循环、审批超时等违规现象；配合做好省、市、区三级网上审批系统联动工作，积极组织涉及人员进行业务培训，进一步梳理、细化行政处罚自由裁量标准，确保裁量标准科学、合法、客观，规范网上行政处罚流程。对目前已有案管系统的部门，要通过加快系统之间的数据交换，实现统一监管。
2、深入推进政务公开工作。充分运用“市区人民政府”门户网站等网络资源，加强财政信息公开平台的建设，不断优化政务公开载体，充实、调整政务公开内容。要加强对政务公开的监督，促进《政府信息公开条例》的落实，确保各项行政职权上网公开并接受群众监督。
三、强化专项督查，提高机关工作效能
1、围绕中心工作，开展决策督查。对贯彻落实中央和省、市、区关于建设西岸经济区的重大决策部署以及扩大内需、保障和改善民生、维稳、节能减排、文明创建等政策措施的情况开展监督检查，重点解决推而不动、决而不行、损害群众利益的突出问题，提高行政执行力，确保中央和省、市、区各项政策措施落到实处。
2、围绕群众诉求，加大投诉查办力度。按照“投诉有门、办理有效、结果透明、督查到位”的要求，落实分类查办和“周督办、月例会、季通报”等办理效能投诉的有关制度，认真解决群众关注的热点、难点问题。加强对诉求件办理情况的监督，促进有关科室（中心）及时协调解决群众诉求。加强对投诉问题解决情况的回访核查，进一步促进相关措施落到实处并取得良好效果。
3、围绕改进机关作风，加大明察暗访力度。加强对财政局办证大厅“窗口”，采购办、国库集中支付中心、财政投资评审中心等直接与社会群众关系密切的科室（中心）进行重点督查，加大明察暗访的力度，进一步促进机关作风转变。
4、围绕应急事件处置，加强专项督查。加强对防抗强台风强降雨等防汛减灾以及卫生防疫等突发事件情况的应急处置，做好值班安排，确保人员、责任和措施到位，维护公共安全。
5、增强责任意识，加大问责力度。严格执行《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》和《市区机关工作人员效能告诫暂行办法》，围绕提高行政执行力、改进机关作风、提高行政办事效率以及规范行政权力运行等重点，对违反规定的责任人进行严肃问责，切实增强领导干部的责任意识，并把效能问责和干部使用进一步挂钩。
四、加强宣传教育，营造服务发展的氛围
1、加强思想教育，树立效能意识。加大机关效能建设宣传教育力度，进一步树立领导干部是第一责任人的意识，增强各科室（中心）抓机关效能的主动性、积极性和创造性，形成合力。激发机关干部的工作热情，引导干部职工牢固树立“人人都是投资软杯境”、“人人代表形象”的理念，自觉把服务软环境建设、参与软环境建设渗透到日常工作中。
现在我做述职报告如下：
一、强化认识，明确职责，把投诉工作作为城管工作的重要载体。
城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。
第二，投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。
第三，投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，门头牌匾，清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及到商贩的切身利益，再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体，使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下，投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用，做深入细致的工作，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了上访事件的发生。
二、畅通渠道，广开言路，把投诉中心作为倾听群众呼声的平台。
随着生活水平和文化素质的提高，人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强，这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此，投诉中心采取多种形式，畅通渠道，广开言路，让群众有话可以说，有苦可以诉，有火可以发，有难可以提。
1、接听投诉举报电话。举报电话是直接吸取群众意见的有效方式，有随意性、普遍性和个案性，针对这个特点，一方面我们坚持个案处理，每报一表及时整理报送有关部门，另一方面还每周，每月为时序节点对举报进行集中梳理，去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里的分析，归类，整理存档，透过现象看本质，为领导决策，提供真实可靠的第一手资料。
2、专人接访。这是面对面与群众接触的一种形式，也是解决群众急难险重问题的重要途径，更是防止多头上访反复上访的有力举措。对于来人来访案件，做到首问负责，热情接待投诉人员，让座倒茶拉进情感距离，耐心听取群众意见，现场解疑答惑，接待投诉做到制度化，每诉一表，详细记录，形成书面材料，现场解决不了的指定专人负责一抓到底。
3、接受政府部门和上级领导机关转来案件。
不管是老大难问题还是跨城区跨部门的多头管理问题，投诉中心都能认真分析，科学合理的给与答复。
4、关注媒体报道。媒体具有广泛的示范效应，是主要舆论的导向。新闻媒体是把双刃剑，搞好了能为我所用，促进工作，搞不好就会造成工作被动。我们在广泛关注各类媒体报道的同时，加强与党报党刊的沟通，对城管工作中的重大事项和敏感的执法问题，邀请媒体全程参与，力求客观公正报道，达到监督执法，宣传城管争取群众支持的双重目的。
三、端正思想，提高效率，把投诉工作当成为民办事的重要途径。
投诉工作中存在的突出问题是投诉久拖不决的问题，小矛盾能拖成大矛盾，简单问题能拖成复杂问题。做好投诉工作的关键是要切实加强宗旨意识和服务意识，能办的马上办，热心办，尽力办。对不能马上办理的要创造条件办，并主动说明情况，对群众不明白的政策规定不允许办理的，要把有关政策解释清楚，争取群众的理解支持，对无理取闹胡搅蛮缠的，要敢于坚持真理，敢于较真碰硬，敢于伸张正义，有一不怕打击报复不怕丢帽子，二不怕砸饭碗的决心，果断依法办事，维护法律的严肃性保护大多数人的公共利益。
四、服从大局，加强配合，完成投诉以外的各项工作。
五、2005年是我市加快发展，决战的一年，也是我执法局大发展，大开发的关键年，我将努力做到：
提高自己的专业知识水平，更好的服务自己所从事的执法工作，继续参加中央学校的学习，丰富自己的法律知识。提高工作效率。发扬“快，细，严，实”的工作作风，及时解决处理，群众关心的热点，难点问题。坚持“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”的精神，以群众的满意程度为工作的基本标准，切实把执法局“窗口”工作落到实处。认真完成领导交办的任务，善始善终地完成在市土方市场管理办公室的帮助工作。
xxx年xx月xx日，我有幸成为诉求中心的一员，作为公安的承办人，开始向xxx学习公安行业的承办工作，随着公安分平台的建立，公安的诉求问题也在成倍的增长，由xx年865件上升到今年的近5000件。在公安厅工作的那段时间，深知自己的一言一行都代表着民心网的形象，做任何事都小心谨慎，时刻铭记民心网的宗旨和理念，为配合好公安厅的各项工作，撰写17个分析和总结。
回想近一年来的工作历程，有进步，但深知自己还有很多的不足和缺点需要摒弃：
一是对于xxx的理念落实不够到位。xxx年xxx提出了“深细、清楚、协同、廉洁”的指导思想，我觉得自己工作做得还不够深入，对问题的认识还较为肤浅，与民心网各部门的协同还欠佳。这也是今后改进的一个方向。
二是对自己承办行业的法律、法规掌握不够清楚。这说明自己掌握的知识还很薄弱，学习还不够充分。今后还要多向领导请教，多向同事学习，多向部门咨询。
三是创新不够。在民心网这个充满创新、充满活力的集体和团队种，每一个民心网人都是在积极向上、认真完成自己岗位的工作和要求。而自己在创新上做的还不够。
结合民心网发展的新时期、新任务、新要求，民心网提出了诉求中心承办工作由“办理型”向“互动型”转变的新思路，这既给承办人提供了一个大舞台，同时对承办工作也提出了更高的要求。作为承办人，我也一直在思索自己明年的工作重心放在哪里，我想公安的承办工作应该做好以下几个方面：
一抓亮点，大力宣传，深入互动。就是把工作的重点放在善于从公安系统的诉求办理中发现闪光点，突出成绩以及典型的经验做法，对此要充分利用民心网的复合媒体进行大力宣传报道，进一步弘扬“为民办事最光荣”的主旋律，进一步提升公安系统办件的积极性。再拿这些亮点与公安部门进行多种形式的互动，争取得到全系统一把手的关注和支持。对于办理成绩比较突出的部门，可以邀请一把手或有关领导做客直播间，和高层互动。比如营口公安系统，对每一个问题进行把关，逐一分析、点评，然后对所有问题进行归类，汇编成册，发放给各个部门做工作指导；把民心网的群众诉求办理结果纳入全年绩效考核，实行奖惩办法，直接兑换现金。
二、抓热点、难点，源头治理。但从09年公安办理情况来看，源头治理的件只有盖州取缔了办理二代身份证收取工本费的问题。从这里使我想到在明年的工作中，重点是放在热点、难点问题上，在一些共性的问题上搜集好的经验和做法，形成分析提供给领导做决策参考，推动源头治理工作。
三、抓服务与效益的结合点。应该说民心网复合媒体为政府部门提供了很好的服务渠道，但是要找到“服务”与“效益”的经营点，也就是说要用“服务”的理念与“市场运营”相结合的视角，来看待民心网新时期的互动工作。就拿公安承办工作来说，对于有特色的诉求问题可以提供给杂志、天下信息周刊，通过有效加工，变成有价值的信息，这样我们就可以与部门来互动，让其慢慢了解杂志和信息的作用，把我们的杂志、信息“推”出去，实现服务与效益相结合。
四、下一步工作的着力点。随着公安分平台的建立，我们工作的重力也在下移，作为公安的承办人，不能只停留在原始的承办工作中，要采取开放性的思维来开拓工作，向分析型、研究型、专业型进行转变，为公安分平台提供全方位的信息整合和统计分析等。
在做承办人的实际工作中，在和部门沟通交流中，我觉得诉求中心在原来的基础上还需进一步完善。
一、对于恐吓、报复、恶意投诉建立完善的制度。记得有个投诉人在回访时说自己家经营的门市因消防不合格被罚2000元，心里感觉很不平衡，就想找个地方说说。大连的一个群众，因为在民心网上投诉，遭到电话恐吓，个别部门利用公安技术手段查找投诉人信息等等，都应该有完善的考评制度。
二、评星标准的规范。对于历史遗留问题、投诉人反映严重失实或不当问题、非一个部门可以解决的问题在评星审核上我个人认为应该适当放宽。随着民心网不断深入人心，越来越多的人会在上面反映一些个性的问题，但如果没有达到投诉人的要求就会影响办理部门的成绩，打击部门办理的积极性。
三、建立传送资料加分制或者是评优制。也就是说如果部门在报件时同时提供图片、音像等一手资料，给予加分。也可以采取年底考核评优制，适当的给予一定的经济补偿。这样可以更好的为新闻中心服务。
四、承办人要“走出去”。去接触比较有代表性、个性、典型的问题。针对这方面的典型可以深入实际和部门一起办理，将电话回访变成面访。这样既可以体现出将通过网络平台变成现实，也可以加深和部门和群众的印象。
五、承办人要对各行业的法律法规有所了解。就拿供暖期来说，这期间的投诉件如果只依靠行业承办人来做，会感到很累，在紧要时刻承办人可以携手作战，团队的力量是伟大的，但如果其他承办人不了解政策，就很难把握好正确的评星标准。那么就必须要求承办人对各行各业的法律法规有所了解。其途径我认为有两种，一是可以请行业专家过来培训；二是由承办人牵头，诉求中心自行开展学习业务常识。
六、与投诉人见面会还要继续。我觉得诉求中心一些好的制度不能丢掉，与投诉人开展见面会，直接接触到可爱的群众，不仅可以听到百姓最真实的声音，还可以加强了百姓对民心网的认识和好感。
一、金融消费者权益保护试点工作的开展情况
具体工作步骤如下：
（一）第一阶段：部署安排（2012年4月）
由人行晋宁县支行牵头，按照上级部门的要求，积极与各成员部门沟通协调，召开晋宁县金融消费者权益保护联席会议，取得各成员单位的支持，形成初步的工作协调机制，成立领导小组。同时，在对晋宁县实际情况进行调查研究的基础上，拟定金融消费者权益保护工作方案、晋宁县金融消费者权益保护投诉处理指引等文件，建立辖内金融消费者权益保护工作配套制度。相关制度建立后应及时向金融机构征求意见。
（二）第二阶段：建立工作机制（2012年5月～6月）
由人行晋宁县支行牵头，建立晋宁县金融消费者权益保护维权中心，理顺工作思路，充分调动晋宁县银行业金融机构，把引导和督促银行业金融机构履行金融消费者保护义务作为主要工作手段，构建高效快捷、分工协作的工作机制，确保受理、分办、处理、跟踪、督办、反馈和成果运用等环节均能高效运转。
1.建立投诉举报机制：通过对外公布投诉电话、条件允许的情况下开通晋宁县金融消费者权益保护的官方微博，待时机成熟后建立具备综合处理能力的网站，统一受理投诉。针对晋宁县实际情况，各银行业金融机构应立足自身实际，考虑服务定位和机构定位，尽可能的利用网点优势，采取多种方式畅通并扩宽金融消费者表达诉求和寻求救济的渠道，如：制作投诉处理流程的宣传册、利用LED屏滚动播放相关流程、安排专门人员于网点受理投诉等。
2.建立投诉处理机制：拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》。
3.筹建维权中心，并完善下属的咨询部、投诉处理部、法律部及联络部，明确人员，进入工作状态。
4.对各银行业金融机构的维权联系人进行培训。
5.组织一次与寻甸县支行的关于消费者权益保护的工作交流会。
（三）第三阶段：工作实施及宣传（2012年7月至10月）
各部门、各银行业金融机构按照方案要求，开展工作。
1.要求晋宁县各银行业金融机构确定1名人员，专门负责与维权中心联络，并作为银行业金融机构代表收集相关资料，及时上报维权中心。
2.各银行业金融机构按照《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》的要求，拟定符合自身实际情况的处理消费者投诉的内部程序，报维权中心备案，遇特殊情况，及时与维权中心联系。
3.在晋宁县组织一次大规模的金融消费者权益保护宣传活动。根据工作开展情况，条件允许的话，维权中心将与晋宁县工商部门、质监部门等，开展县域消费者权益保护的宣传活动时，以“金融315”为专题展开宣传活动。通过活动引导金融消费者依法维护自身合法金融权益，督促银行业金融机构依法合规经营，树立和维护人民银行权威。
4.在工作实施过程中，维权中心负责定期向晋宁县电视、广播等新闻媒体通过金融消费者权益保护工作的开展情况。可采取新闻会、广播电视采访等方式，进一步扩大金融消费者权益保护工作的影响力。
（四）第四阶段：完善及总结（2012年11月至12月）
人行晋宁县支行高度重视出现的新情况、新问题，通过与银行业金融机构和其他行政监督管理部门及行业协会之间的消费者投诉信息共享，推进信息化建设，建立金融消费者投诉数据库和案例信息库，强化分析研究，探索建立银行业金融机构消费者投诉案例报送与典型案例共享制度，不断总结处理金融消费者案件的方法和经验，及时调整工作侧重点，分阶段稳步拓展工作的广度和深度，持续改进工作方式方法，完善和创新工作措施，提高工作实效。
具体负责部门：人行晋宁县支行。
目前，支行正在与晋宁县工商局积极协商，力争在2012年5月下旬，召开晋宁县金融消费者权益保护工作启动会议，由县政府以正式发文的形式，下发《晋宁县金融消费者权益保护工作实施方案》，号召各部门积极参与和协调保护工作，并及时与县域各银行业金融机构签订《晋宁县金融消费者保护承诺书》，争取在6月份将此项工作全面铺开。
二、支行开展金融消费者权益保护试点工作的“三个突破口”
（一）规范化程序指引，衔接制度与实际工作
为有效推进金融消费者权益保护工作，有效规范日常工作程序，确保依法行政、依法保护，支行在2012年3月积极组织人员拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》，该指引分为七个部分：引言；处理投诉的内部程序：主要元素；处理投诉的时限及资料；资料保存；成员单位协作；豁免情况；附则。旨在就晋宁县处理向个人客户提供银行金融服务的投诉提供必要的指引，以畅通投诉渠道，明晰工作流程，确保银行金融消费者的合法权益。指引中还包含了部分格式文书，如：《晋宁县金融消费者权益保护投诉表格》、《晋宁县金融消费者权益保护投诉确认书》。
该指引在结构上采用了目前较为通行的指引模版，逐条梳理，简洁明了，具备较强的可操作性和完整的法律界限保护，在程序上严谨有序，具有谨慎的法律逻辑周延，既能有效地履行开展保护工作的需要，也避开了一些易引起法律纠纷的漏洞，能够在履职同时有效维护央行的形象和权威。
（二）建立常态化工作联动机制
在工作联动机制上，支行拟与政府部门积极协商，成立“晋宁县金融消费者权益保护工作领导小组”，成员单位由中国人民银行晋宁县支行、晋宁县工商行政管理局、晋宁县人民政府金融办公室、银监局晋宁办事处、晋宁县消费者协会分管消费维权工作的领导及全县各商业银行（含农村信用社，下同）行长（含理事长，下同）组成；日常工作由以上部门的对应机构承担；领导小组下设办公室在中国人民银行晋宁县支行综合业务科，县工商局消费者权益保护科，负责消费维权业务指导。
（三）在支行内部设立晋宁县金融消费者权益保护维权中心
支行还根据实际工作需要，整合人力资源，在支行内部设立了晋宁县金融消费者权益保护维权中心。维权中心按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式，接受消费者的咨询，受理投诉，及时对投诉进行处理或转介，并通过信息公开的方式，公布维权中心的职责，投诉处理流程、工作要求、格式文书等一系列相关信息。
维权中心下设咨询部、投诉处理部、法律部及联络部，负责处理日常金融消费者权益保护的相关事宜。通过各部门之间的工作确保各银行业金融机构及时、全面、公开及迅速处理消费者投诉，并负责后续的跟踪调查工作，但不干预银行业金融机构的处理决定、不以行政处罚的形式变相干预处理决定；不介入消费者与银行业金融机构的纠纷、仲裁、诉讼等法律活动，不以任何形式指令银行业金融机构进行赔偿，不干预各银行业金融机构的正常经营和运作。
维权中心的主要成员，由各科室的业务骨干组成，人员选定具备处理行政许可、行政处罚、行政复议经验的工作人员，并辅助以专业业务较强的同志搭配开展工作，兼顾了业务需要和法律审核。维权中心还单独设有法律部，负责处理维权中心的相关法律事宜，提供法律咨询、法律依据，并向其他部门出具内部法律意见书，提供处理投诉的参考建议和意见。从专业角度确保工作的合法性。
三、目前工作中存在的问题
（一）维权对象尚不明确，有扩大维权对象的趋势
支行在与工商部门的协商中，了解到按照工商部门开展维权的工作要求，需要将金融消费者权益保护的维权对象拓宽到法人和其他组织。这个要求与人民银行上级部门下发的《试点工作方案》有一定的出入。鉴于目前的法律环境与法律理论基础，综合考虑人员和硬件条件，如果扩大维权对象的外延，在现阶段可能无法实现。
（二）依托于工商部门的“12315”维权网络的建设开展工作，在一定程度上淡化了人民银行开展金融维权的工作重心
工商部门的“12315”维权网络工程是一种综合性的维权服务点，并不以金融维权为首要。按照目前开展工作的情况，依托于“12315”维权网络点，设置于各商业银行金融维权服务点，在维权的职能取向上受到一定程度的淡化。
（三）欠缺法律支撑，导致人民银行在实际工作中无法通过有效的手段处理投诉，并在一些工作上受制于转送、移送等职能上
法律手段的欠缺问题是一个老生常谈的问题，需要上级部门积极给予支持。
四、下一步的工作安排
（一）进一步完善维权机制及维权网点的建设
支行将依托工商部门在“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景点、进校园工作的基础上，进一步明确任务，理清思路，加快进度，完善机制，按照“两站”建设的模式及要求，在晋宁县各商业银行营业点建立12315联络站、消费维权示范站。按照“七个一”的要求，悬挂一块机构牌匾、安排一批人员、制定一套制度、配备一台电脑、设置一部电话、建立一本台账，保障人员及工作设施的配备，严格申(投)诉受理及处理程序，为金融消费者尤其是农村金融消费者提供优质服务。
（二）强化宣传、培训教育，提高消费维权队伍素质，营造良好的金融消费环境
支行将与各职能部门强化协作，加强沟通，发挥各自的优势，共同做好宣传教育工作。增强与各新闻媒体的合作，充分利用各种宣传资源，采用新闻报道、张贴宣传画、短信提示等多种形式，多渠道、多角度开展宣传教育活动，提高人民群众对金融领域消费侵权、不正当竞争行为的识别和防范能力。邀请领导、专家对金融系统消费维权工作人员进行培训教育，定期组织工作交流和集中学习相关法律、法规等知识。努力提高金融系统消费维权队伍综合素质和消费维权整体水平，服务广大金融消费者，树立和维护金融业的良好形象与社会声誉。