时间：2022-11-01 00:03:27
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇投诉工作思路，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
平原工商所在市局党组和分局党总支的正确领导和大力支持下，以“三个代表”重要思想为指导，大力开展社会主义荣辱观教育，紧紧围绕年初与分局签定的工作目标，加大监管力度，热心服务企业，通过全所同志的共同努力，圆满的完成了上半年各项目标管理任务。现将上半年以来全所的工作情况汇报如下：
一、各项目标完成情况：两费收入22万元，完成比例106%，发展个体工商户90户，个体验照户，年检率98%。办理一般程序经济案件14起，结案14起，罚没款2.5万元，简易程序案件罚没款2.44，结案率100%。受理消费者投诉30起。
二、通过加强政治理论和业务学习，以此提高全所人员整体素质。年初以来，平原工商所积极开展“社会主义八荣八耻”教育活动，围绕开展“优化投资环境月”活动，拓宽工作思路。全所每位同志在各项工作和学习当中都能高标准、严要求，一丝不苟，做到了在学习中落实，在工作中提高，始终保持良好的精神风貌，树立了良好的工商形象，基本上形成了用制度管人、用制度管事的行之有效的运行机制，同时也使全所同志们理清了工作思路，明确了努力方向。在此基础上我所涌现了许多的好人好事，在为个体户验证期间，平原工商所派出了以宋小刚、施永红二位同志到美家装饰材料市场，不厌其烦耐心地解答各类问题，严格细致地审查验证前置手续，热情耐心地指导商户填写验证表格，我们的这种做法拉近了工商部门和商户之间的距离，得到了辖区企业和商户的一致好评。尤其是今年5月24日在申局长的直接的指导下，在分局各科室的大力配合下，在我所成功地召开了红旗区各大专业市场、商场、超市等企业老板座谈会，通过这次座谈会，不仅使各位老板交流了经验，加强了沟通，同时也大力宣传了工商法规，取得了良好了社会效益。
三、进一步加大执法监管力度，坚持以执法办案为中心开展各项工作。我所在全所人员中分为两个巡查小组，定期对辖区商户的经营行为进行正常监管，并且按照分局的工作安排，积极开展对超市、商店、食品经营加工点进行专项检查，坚持每周上报检查情况，并查扣了一批过期变质的点心、饮料等等，分别对当事人予以了教育处理，确保了辖区良好的消费环境。在搞好执法检查的同时，我所还依照《无照经营查处取缔办法》，对辖区的无证经营行为予以纠正，共下达整改通知书60余份，取缔不具备经营资格的商户15户，确保了各项工作的顺利实施。
四、建立完善的“12315”投诉网络，增强全员服务意识。在开展正常工作的同时，我们还热心服务于企业的发展，指导并协助市场开办方管理规范各类专业市场，使豫北家具大世界、新美家装饰建材广场荣获了“省级文明诚信市场”称号；我所在原有的“12315”投诉站的基础上，进一步完善了各项措施，力争使每一位消费者焦急而来，满意而归，整个上半年共调解投诉30起，为消费者挽回经济损失5万余元。
五、打击非法传销活动，促进职能到位，稳定社会环境。由于我所所处的特殊地理位置，辖区内的传销活动比较猖獗，在各级12315指挥中心的统一指挥和协调下，我所做到了反应迅速，人员到位，态度坚决，严厉地打击了辖区内的传销活动，圆满完成了上级领导交给的任务。
第二部分，下半年的基本工作思路
平原工商所虽然在上半年做了大量的工作，同时也取得了许多可喜的成绩。但仍存在着诸多的问题和一些不足之处。为此，平原工商所6月份召开了几次所务工作讨论会，集思广益，进一步开创新的工作思路，力争在今年下半年做好以下各项工作：
1、通过加强社会主义“八荣八耻”教育，我所准备在总结会之后，积极开展作风纪律整顿活动，以此来推动队伍建设，使得用制度管事、用制度管人落到实处，通过这些教育活动，增强全所同志的责任感和使命感，进一步提高全体人员的整体素质，树立工商良好形象。
2、以促进职能到位、维护市场秩序、推进经济发展为己任，全面贯彻落实经济组织户籍化、市场监管巡查化、行政行为规范化、内部管理制度化，在今后的工作当中力争扎扎实实地将此项工作做好，争取在10月份或11月份，让市局主动来我所召开工作现场会，叫各级领导和同志们来检验我们的工作能力和水平。
通信网络代维下半年工作思路
一、积极向市公司争取建设资源，做好LTE工期和综合业务网、城域网、集客15期的建设和随工工作，加快4G工程、全业务工程、无线网络建设力度，确保早投产早收益。
二、抓好代维管理，严格按照年度、月度维护作业计划项目和市公司质量控制中心代维管理班的管理条例对现网基站进行维护，确保网络安全运行。对代维队伍要做到：勤检查，多指导，及时发现工作问题，处理整改问题。
三、做好拆闲补忙，加强与集客经理、区域中心经理沟通，及时掌握新建企业、新增用户群动态，争取网优中心的支持，增加载频或新建站，以适应话务的增长。
四、及时有效地解决网络投诉问题，以提高投诉解决率，时时关注客户投诉，及时更新投诉经验库，有效拦截投诉，确保万户投诉比。
五、关注基站设备运行状态，及时发现基站隐患，及时处理，杜绝设备带病工作，尤其夏季，气温较高，要采取有效措施确保机房的温度。
一、稽查支队春运工作时间安排
200*日（共40天）。
二、工作重点
1、规范中心城区客车的经营行为，严厉打击客车乱停乱靠、私设站点、兜圈、甩客、串线、擅自提高票价、市内超员、无证经营等违规经营行为。
2、进一步规范正规出租的经营行为，对春运期间出租汽车的车容车貌进行监控，严厉打击出租汽车宰客、甩客、拒载等违规经营行为。
3、严厉打击“摩的”、“三轮”、“黑出租”非法参运。
4、畅通投诉渠道，向社会公布举报投诉电话：63165402。对群众投诉和新闻媒体曝光的违规经营车辆的案事件进行重点查处。
三、区域划分
支队把城区客运市场管理区域划分为三大区域，其中：
1、一大队、五大队工作区域为：白河以南区域。重点部位为：卧龙大桥南头及白河加油站。
2、二大队、三大队工作区域为：百里溪路、中州西路、北京大道、及师院口。重点部位为百里溪路口、北京大道与中州路交叉口及师院口。
3、四大队工作区域为：车站路到八一路口。重点部位为汽车站出站口、工贸口、八一路与车站路交叉口处的加油站。
四、工作方法
1、稽查支队各大队在各自的责任区域内开展工作。重点部位要定人、定岗、定责。稽查方法要采取固定稽查与流动稽查相结合的方法，在执法过程中要做到文明执法，依法行政。
2、在执法过程中，各大队执法人员要做到服装整齐、持证上岗，对违规车辆要按规定程序进行检查，严禁乱查车、乱扣车、乱罚款。违法事实不清和认定不准的，不准查扣，更不准处罚。
3、在执法过程中，要采取正确的方法进行执法，确保执法安全，不能出现因执法不当或工作失误而引发矛盾，在执法过程中若出现群众围观现象，要严格按程序灵活执法，切不可引发和激化矛盾。
4、责任区内重点部位、重点时间由各大队派专人实行定点稽查。
5、实行日报制度。每天下午5：00前各大队把所扣违规车辆的数量核实无误后，以报表形式书面上报支队法制办公室。
6、支队法制办公室对各大队上报的违规车辆数进行核实统计，汇总后于当日下午下班前（下午6：00前）以报表形式上报市处领导。
五、工作纪律
1、各大队大队长为所划责任区第一责任人。
2、支队各大队要严格按照本方案的要求，在所划定的责任区内工作，要坚守岗位，严禁脱岗、串岗。
3、各大队所扣车辆一律停放在合法正规停车场，严禁执法人员与停车场之间发生任何经济往来。
4、支队班子成员将组成督查组，李廷义同志任督查组组长，督查组对各大队在工作日内人员上岗情况和各大队责任区内的工作情况进行不定期督查。
5、严格落实春运期间的请销假制度。无特殊情况不允许请假，确需请假的，须经支部研究同意后方可请假。
上半年以来，局进一步强化“监管为民、发展惠民、依法敬业、廉洁高效”的工作思路，采取“四轮驱动法”推动工作落实。
一、突出“亮剑行动”主导，专项整治取得新成效
一是抓宣教。第一时间召开全体干部职工会，讲明“亮剑行动”食品药品专项整治工作是食品药品机构改革的第一次全省统一行动，务必高度重视，务求实际效果。二是抓组织。制定工作方案、成立工作领导小组，划分责任区域。每半月召开一次局长办公会，各组负责人在会上交流经验、通报工作进展。三是抓保障。落实了车辆、下乡补助经费。四是抓考核。由局纪检组牵头，办公室负责对工作进展情况进行考核，每月印发工作通报，考核结果与下乡补助挂钩。五是抓联动。重要节庆、重要品规的专项整治行动在市局门户网站公布后，我局立即将文件精神传达各片区小组，确保落实。从市局每月一刊的《稽查快报》上来看，局的案件查处、工作报送、交办案件查处、投诉举报案件办理情况良好。截至目前，我局检查食品生产经营单位1300余家，其中学校食堂89家，涉药涉械单位263家，受理投诉举报8件，查处食品案件129件，涉药涉械案件31件，化妆品案件3件。没收过期变质、不合格食品2000余公斤，假劣药品15批次（瓶、盒），不合格医疗器械40余件，不合格化妆品80瓶（盒），下达责令整改通知书210余份。
二、突出巴药发展要事，产业发展迈上新台阶
一是明确主导品种。明确了重点发展金银花、猪苓、杜仲、厚朴、天麻、铁皮石斛、桔梗等主导品种。二是借力招商推动。共引进药材种植加工龙头企业5家，累计完成投资近5亿元。其中，引进蜀江生物科技有限公司投资3.6亿元，从事铁皮石斛培育和种植。三是强化示范带动。在大河、团结、贵民等地发展中药材种植合作社5个，入社农户近230户，培育种植大户25户。四是服务新型工业。扶持壮大以百草药业为重点的龙头企业，利用企业已经取得的《药品GMP证》和“嗪巴仙草”注册商标，大力发展生物制药、生物医药等科技型产业。五是链接旅游产业。结合旅游线路规划,选择金银花、铁皮石斛、光雾山红豆杉等道地名贵中药材基地建设，引导发展集特产观赏、采摘体验、产品体验、美食品尝为一体的体验观光旅游线路，打造养生健康之旅。预计“十二五”末，全县“巴药”产业年产值将达到10亿元，带动全县5万农户人均年增收600元以上。
三、突出机制体制改革，基层监管打开新局面
县级机构改革基本完成。目前正着力完善乡镇食品药品安全监管机构。协调落实了48个乡镇的食品药品监管工作站办公场地，站长任职文件已正式下发，每个监管站落实了至少1名工作人员。全县522个行政村、97个社区食品药品安全协管员已落实到位。上半年招考公务员11名，事业编制65名即将充实到食品药品监管队伍中。针对监管站长集中组织开展了两次业务培训，进行食品药品监管知识“扫盲”。建立了县食品药品乡镇监管站站长QQ群，在工作中充分发挥各乡镇站长先锋前沿作用，对所在辖区食品药品安全进行有效监管。
四、突出日常规范保障，为民务实取得新作为
日常监管工作，主要采取“123456”工作思路，及早安排部署。围绕一个中心：纵向抓延伸，横向抓覆盖，全面履行食品药品监管职能。确保二个保障：保障人民群众身体健康和生命安全；保障食品药品监管系统干部队伍清正廉洁。落实三个原则：监管责任有主体；监管痕迹有载体；监管风险有底线。做好四个结合：治标与治本相结合；攻坚战与持久战相结合;隐患排除与及时整改相结合；执法教育与扩大影响相结合。把好五个关口：群众路线关、监管巡查关、许可准入关、行政处罚关、廉洁自律关。抓好六大关键：一是摸清监管底数，建好基础台账；二是完善体系建设，落实监管责任；三是加强日常巡查，提升监管质量；四是开展各项整治，加大打击力度；五是强化宣传教育，提高安全意识；六是发挥群众监督，构建社会共治。为提高工作效能，我局将全县48乡镇划分为三个监管网格，实行分级管理、层层负责、责任到人，切实提高了食品药品安全监管水平。
回顾前一阶段的工作，取得了一定的成绩，但还存在一些问题，一是关于机构改革：全县共有“四品一械”各类生产经营使用单位5120家，监管任务繁重。需要克服人员到位不足、经费紧张、执法装备落后等实际困难；二是关于巴药发展问题：我县已启动发展规划编制工作，亟需专家“会诊”指导；三是关于监管能力建设问题：机构改革后人员增多，专业素质参差不齐，望市局加强培训教育。
困难是暂时的，在今后的工作中，我局将持续常态日常监管，持续纵深推进“亮剑”行动，切实作为巴药发展工作，提升能力锻造队伍，以更加饱满的热情，更加创新的思路，更加有力的举措，全面推进各项工作落实，确保全县人民饮食用药安全有效。
一、安全目标管理：
1、景区重大安全事故率不得超过1/100000；
2、一般安全事故率不得超过4/100000。
二、服务质量管理目标
1、严重投诉率不得超过2/100000；
2、一般投诉（有效投诉）率不得超过3/100000；
3、诚信服务、文明服务及景区形象较上年有明显提高。
三、树立安全是旅游生命线的观念。针对存在的安全隐患及时制定纠正和预防措施，并上报总经理。
四、加大内部管理力度，洞察各部门存在的管理漏洞，做到防患于未燃。
五、与营销导游部联合，每年2次对区内外旅行社进行回访，并收集相关信息，进行归纳整理，提出解决问题的办法并上报总经理。与各经营部门每月进行至少300份的游客问卷调查，仔细征求游客意见并进行归纳整理。
六、及时解决游客投诉，在游客集中的地方公示投诉电话，质管员在接到游客投诉或员工投诉电话后，十分钟内赶到现场，在维护游客和公司利益的前提条件下，依据公司有关规定进行客观公正处理，并将处理结果报总经理。
七、结合公司实际情况不断完善质量管理体系，本年度在“五一”黄金周之前完成对质量管理体系的修改。
八、根据ISO9001质量管理体系的要求，本年度应进行一次内部质量审核，一次管理评审。
九、设立游客意见箱二处（持待部上大门一处，码头一处），设立员工内部投诉箱一处（设接等室门前）每天开箱一次将相关信息收集整理，并将相关信息报总经理。
十、在全年管理工作中推陈出新，提出1-2条开拓创新的工作思路或合理化建议。
奖励与处罚：
一、奖励
1、本年度全面完成责任目标任务，奖励部门现金元，奖励部门负责人现金元。
2、本年度部门考核综合考评为第一名奖励部门现金元。奖励部门负责人现金元；本年度部门考核综合考评为第二名奖励部门现金元。奖励部门负责人现金元。
二、处罚
1、全年未完成责任目标视情况对部门负责人予以元处罚。
2、全年部门考核综合考评为倒数第一名，部门员工年终奖下浮，部门负责人年终奖下浮；全年部门考核综合考评为倒数第二名，部门员工年终奖下浮，部门负责人年终奖下浮。
公司（公章）
结合当前工作需要，的会员“bgangdzsc”为你整理了这篇机关事务服务中心工作总结及2020年工作思路范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。
【正文】
南县机关事务服务中心2019年工作总结及2020年工作思路
一、2019年工作回顾
（一）车辆管理安全、平稳运行
全县51台公务用车全年累计出车次数12000多车次，行驶里程约280万多公里。实现了无重大行车安全事故，无驾驶员责任及伤亡事故。
（二）加强硬软件设备建设，不断创新会务服务理念会务服务实行硬件软件双促进模式
全年共计召开大小会议1600多场次，为3.2万多人次提供会务服务。
（三）食堂服务质量进一步提高
全年就餐人数最高峰时的近200人，接待县政府大型接待活动十多起，圆满完成了就餐接待任务。并且建立食堂微信平台，便于交流沟通，及时调整饭菜品种。建立投诉举报箱，有意见可及时反馈。
（四）安保工作安全有序开展
维护上访秩序和政府院内工作正常秩序。全年共接访2770多次，约6000人。
（五）办公用房管理工作常态化
2019年4月25日，协助市督查组对我县党政机关闲置办公用房129间、2943.13平方米的办公用房上门进行了逐一封存、核查。现已将全县闲置的办公用房全部整改到位。同时，今年我中心圆满完成了全县党政机关办公用房信息采集工作。
二、2020年工作总体思路
明年，我们将继续紧紧围绕县委、县政府的中心工作，进一步转变工作理念，重点做好以下几项工作:
（一）进一步加强安全、维稳工作
县政府机关大院和一、二家属院落从加强隐患排查着手，加大对影响安全防范的围栏、围墙、门卫和陈旧的水、电设施设备的检查力度，狠抓防火防盗安全和社会治安维稳工作，坚持昼夜不定时的巡逻排查等监管措施，确保全年无安全责任事故。
（二）机关食堂服务管理质量要有新举措
1、合理搭配食物，不段更新菜的品种和口味。
2、加强和提高服务人员的服务质量和服务态度，满足不同人群的就餐需求。
3、合理控制餐费价格，做到有涨有跌。
4、加强监管，分管领导和管理人员不定期上门检查，收集意见箱的意见和关注食堂群里提出的意见，及时进行整改。
（三）进一步在物业服务上体现精细化
加强对物业委托合同执行过程的全程监督检查。要求全年物业公司标准化服务次数累计超过10000余次，机关干部职工对物业公司的服务工作满意率达98%。
（四）进一步加强公车管理，车辆安全管理有新办法
1、把好公车司勤人员准入关，实行淘汰制。
2、提高司勤人员的服务理念和服务意识，制定奖罚办法。
1、劳动监察案件结案率达100%
XX年全市劳动监察案件立案1400件，结案1400件结案率达
100%，其中市支队本身立案601件，结案601件，结案率达100%。
2、劳动保障书面审查
省厅下达任务10000户，完成11620户，超1620户，完成116.2%，
其中市支队本身局面审查用人单位3674户，完成114.8%。
3、专项检查
省厅任务全年组织专项检查活动3次，XX年全年先后组织开
展了5次专项检查活动。①1-2月组织开《农民工工资支付专项检查》、②3月份开展了《清理整顿劳动力市场秩序专项检查》、③5月10日至6月10日开展了《劳动用工情况专项检查》、④7月份组织开展了《禁止使用童工规定》专项检查、⑤8月至10月开展了餐饮待业劳动用工专项检查。
4、XX年市劳动监察支队被国家劳动保障部单位表彰为先进集体。
二、XX年劳动监察主要工作
XX年我市劳动监察工作，在局党组和局领导正确领导下，以维护劳动者合法权益为主线，紧紧围绕劳动保障中心工作，结合全年各个阶段的工作重点，不断调整工作思路和工作方法，完善岗位责任，强化劳动监察职能，为我市和谐劳动关系的建立尽心竭力，为我市劳动保障体系建设发挥了重要作用。
XX年，全市劳动监察机构主动检查各类用人9156户，涉及劳动者37.17万人，参与处理集访突发事件10起，涉及3千人。通过监察全年督促补签劳动合同2.12万人；追发工资待遇1215.59万元，涉及5.27万人；督促735户用人单位缴纳社会保险费405.30万元，涉及劳动者1.31万人；督促306户用人单位进行社会保险申报登记，涉及劳动者1.75万人；取缔非法职介机构95户；清退风险抵押金13.24万元，涉及劳动者1千人。全年各级劳动监察机构共接待群众咨询举报投诉10755超，涉及19726人，其中接待群众咨询6833起，涉及10781人；举报866起，涉及2962人；投诉3056起，涉及5983人。
市支队本身全年共检查各类用人3945户，涉及劳动者16.68万人。通过监察督促补签劳动合同1.29万人；追发工资338.46万元，其中农民工工资201万元；清退风险抵押金9.61万元；督促用人单位补缴社会保险费39.62万元；督促84户用人单位进行社会保险登记申报，新办个保手续员工达0.41万人。全年共接待群众咨询、举报、投诉5011起，涉及699人，其中咨询3253起，涉及3749人；举报368起，涉及1132人；投诉1390起，涉及2115人。
（一） 明确目标责任，强化考核制度。年初根据省厅、市局下
达XX年度劳动监察工作目标任务，为进一步调动全体监察人员的工作主动性和创造性，高标准完成本岗业务工作，实行目标责任管理考核制度。按学习、廉洁、业务工作三大内容，逐项分解细化30多小条，通过签订目标责任状的形式，层层分解责任目标，一级对一级负责，落实到人，从而保证了全年工作任务的完成。
（二） 组织开展XX年度劳动保障书面审查。为保证省厅下
达1万户任务的完成，积极筹化，组织全市书面审查工作。用人单位劳动保障书面材料的年度审查是《劳动保障监察条例》规定的一种新的执法方式，也是第一年，面广量大，要求高，为保证完成上级下达任务，开始就将任务量化分解到县（市）区和支队的各大队，同时将该任务完成情况作为年底创优考评的一项重要内容，并加大平时调度，将任务完成尽展情况及时进行通报，有力地促进了XX年度劳动保障书面审查工作。实现了两个突破，一是用人单位户数历年最多，达11620户，比XX年度7980户，增加3640户；二是审查的内容涉及用工、合同、工资、保险、职介、培训等所有劳动保障系统业务工作。具体效果是：国有企业502户，集体企业619户，非公有制经济组织8864户，国家机关事业单位社会团体1585户。纠正违章制度违法单位391户；补签劳动合同507户，涉及劳动者3.19万人；纠正女职工未成年工特殊保护单位32户；纠正违反工时休息休假规定单位159户；追发326户用人单位劳动者工资397.32万元，涉及劳动者0.44万人；追发劳动者经济补偿金等待遇9.70万元，涉及劳动者0.26万人；督促501户用人单位申报社会保险2271.10万元，涉及劳动者5.79万人；督促127户用人单位进行社会保险登记；涉及劳动者1.37万人；清退43户用人单位的风险抵押金46.41万元；纠正违反职业介绍资格和培训的单位31户。立案82件，其中责令限期整改316件；行政处理29件，给付金额10.10万元；行政处罚9件，金额16.80万元；申请人民法院强制执行3件。其中市劳动监察支队共审查各类用人单位3674户，涉及劳动者21.29万人，其中国有企业247户，集体企业103户，非公有制经济组织3076户，国家机关事业单位社会团体248户。督促31户用人单位补签劳动合同，涉及劳动者0.86万人；纠正违反工时休息休假规定单位8户；追发209户用人单位劳动者工资120.53万元，涉及劳动者0.16万人；督促8户用人单位申报社会保险，涉及劳动者0.76万人；督促22户用人单位进行社会保险登记，涉及劳动者0.86万人；清退1户用人单位的风险抵押金6.85万元。立案8件，其中责令限期整改8件；行政处理1件，给付金额0.83万元。
（三） 建立了劳动保障诚信单位制度。通过年度书面材料的审
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查及平时掌握单位用工情况的信息，统一录入劳动保障信用善数据库中，建立起我市各类用人单位劳动管理档案及诚信档案。为下一步的长效管理打下了坚实的基础。XX年度全市拟评a级单位1431户，拟评b级单位6068户，拟评c级单位1429户。
（四） 积极组织开展各项专项执法检查活动。XX年根据上级部
署及我市劳动保障工作的中心工作。先后组织开展了农民工工资支付情况专项检查、清理整顿劳动力市场秩序专项检查、劳动用工情况专项检查、禁止使用童工规定和未成年工特殊保护专项检查、餐饮行业用工的专项检查。通过专项执法检查的开展，实现了专项整治，发挥了劳动保障监察的拳头作用，有力地促进了我市劳动保障法律、法规、政策的贯彻落实，促进了我市劳动保障工作的健康发展，促进了劳动关系的和谐稳定，促进了我市社会经济的良性发展，取得了显著得成效。具体情况是：共检查各类用人单位3309户，涉及职工31.81万人，其中农民工14.50万人。检查中发现未依法签订劳动合同243件；未依法支付工资21件；违反工作时间、休息休假规定15件；违反未成年工特殊规定20件，涉及成年工92人；违反女职工、未成年工特
殊保护规定3件；未依法办理社会保险登记268件；未依法缴纳社会保险费202件；其他侵犯劳动者合法权益行为19件。通过检查，责令整改193户；督促补签劳动合同1.2万人；支付拖欠劳动者工资754.41万元，其中补发农民工工资703.30万元，涉及民工4.72万人；督促办理社会保险登记229户，补缴社会保险费136.74万元；责令退还职介费12.1万元。警告68件；处罚单位51户，处罚金额46.30万元；取缔黑中介95户，规范职介机构32户，责令退还职介费12.1万元，收取黑职介用工信息板200余块；清退童工15人。
（五） 认真组织企业劳动用工情况调研。XX年，根据局领导的
指示，劳动监察支队组织实施了2次调研活动。2月底3月初，我们会同九里区劳动局联合成立了调查小组，抽调专人对九里区行政区域内的企业基本情况，用工情况进行了普查，其调查走访13个办事处26个居委会和31个社区，调查走访1036户用人单位，详实了解企业用工人员构成及管理规范程度。8月份又组织开展了对餐饮行业的调查，按照局领导一户漏的要求，支队会同云龙、泉山、鼓楼、九里四个区监察人员组成4个组集中对城区范围内餐饮行业的劳动用工情况进行摸底登记检查，采取分片包干，拦网式检查，本次共登记普查餐饮行业用人单位2313户，从业人员17806人。两次调研都形成了调研报告，给领导决策提供了第一手资料。同时也为我们一下的工作方向和重点确定奠定基础。
（六） 认真做好群众举报、投诉的接待受理。受理群众举报、
投诉是劳动监察的重要职能，也是为老百姓办实事、办好事的具体体现，此项工作始终摆在重要位置，为此进一步修定完善了《群众举报、投诉首问负责制》，并指定专人进行接待，保证举报投诉渠道畅通，做到事事有结果，件件有回音。通过劳动监察员的辛勤工作，化解了职工的怨气，稳定了企业的劳动关系，实实在在的维护了劳动者的合法权益。如职工举报中石化地质勘探院少报医疗保险缴费基数案，接报后迅速指派监察员进行监察稽查，经过近1个月时间，对企业XX年以来按年逐月查对支付凭证，认定03、04、XX年三年少报缴费基数近200万元，责令补缴医保基金13万元，从而有效维护职工的合法权益。XX年市支队共接待受理群众咨询举报，投诉4011起，涉及6996人，其中接待咨询2253起，3749人；举报368起，1132人；投诉1390起，2115人。通过举报、投诉案件的处理，为职工追发拖欠工资301万元；清退单位违规收取风险抵押金9.81万元；追发加班工资98.01万元；补办社会保险2010人；补签劳动合同3186人；责令16户用人单位调整工作时间。
（七）有效地化解矛盾，及时处理突发群访事件。处理集访突发事件、劳动监察支队始终坚持三及时，及时指令、及时到达、及时处理。XX年支队接受市政府和局的指令。迅速处理职工群众集体到市政府上访突发事件10起，每起在监察员望我工作，无私奉献，不懈努力下，都得到了圆满的解决，为我市社会稳定尽心竭力。比如12月15日接局电话，农民上访市政府，要求抓紧过去，接电邮后迅速调集监察员赶赴市政府进行处理。此次农民工上访市政府，主要是华夏小康人家工地农民工，来自江西、安徽和我市县附近农民，人数达60多，情绪激动，要求要工资，监察员及时进入调查，一方面向农民工详细了解情况，稳定民工，一方面汇同建设局，通知建筑企业，经过努力监察员从15日下午14：10点直至第二天上午、连续工作近30个小时，整夜没有休息，最终将25万元农民工工资发放给民工，使他们拿上工资回家。龙吟酒店、西苑爬塔吊等突发事件，件件都得到解决。
（八）扎实开展创建人民满意处室及效能法治创建活动，按照局统一部署，按照内强素质，外塑形象的要求，一着不让扎实推进创建活动，重新修订了《首问负责制》、《错案追究制》、《岗位责任制》、《服务承诺制》，制定了《ab岗工作制》、《限时办结制》，以优质、高效、文明服务为具体要求，进一步提升劳动监察支队的依法工作水平。 (2)
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三、存在不足
（一）劳动监察力度不足，用人单位用工不签劳动合同，不参加社会保险，拖欠工资等现象仍大量存在，特制是非有制用人单位违法现象仍很严重，没有能够得到有效纠正，劳动监察面临任务十分艰巨，需要进一步加大劳动监察力度。
（二）劳动监察的执法方式，不适应当前形势的需要，面对面广量大的用人单位，特别是非公有私营企业、个体工商户、仅靠市、县区两级劳动监察机构执法，杯水车薪，执法机构没能适应需要延伸到乡镇、办事处、社区，需要探索有效的执法方式，来适应前形势发展的需要。
（三）执法手段较弱。对一些单位拒不提供任何材料，劳动监察处理起来仍束手无策，对单位不签劳动合同、拖欠工资的行为只能作出整改。既使一些违法行为有罚则，但处罚数额较小，违法成本较低，对企业震摄力不大。
（四）执法人员整体素质与当前工作需要不适应。劳动监察工作是一个政策性、专业性、技术性很强的工作，良好的监察人员素质是开展好劳动监察工作的重要保障，是保证执法质量的前提。
（五）劳动监察执法人员流动性大，队伍不稳定，特别是县、区。有的刚参加完省厅组织的培训，就被调到其他岗位，新调来的人员对政策不了解，也没有执法证，无法正常开展工作，个别县区只能应付举报案件的处理，影响整个工作开展。
（六）执法力量薄弱。目前我市、市县区两级从事劳动监察工作的专职监察人员60人，我市现有用人单位2万多户，职工100多万人，平均每名专职监察员要管理350户用人单位，18000名职工，管理很难到位。按照国外其他国家和专家测算，最佳是1名监察员管理5000人至8000人为宜。
四、o七年工作思路
（一）任务
1、审面审查1XX户；
2、案件办理每名监察员年办案30件；
3、结案率100%；
4、日常巡视检查每名监察员年60户；
5、全年组织2至3次专项检查活动。
（二）具体工作安排
1、继续完善目标责任考核管理办法，将XX年工作目标任务细化分解，量化到每个部门，明确考核奖惩办法，形式人人有任务，人人担担了，人人有压力的局面，保证XX年各项监察任务完成。
2、探索新的执法方式，结合我市的实际情况，适应当前劳动保障管理的新需要，积极探索新的执法方式。一是执法机构向乡镇办事处下延，二是摸索重点监察办法，拓展更加适合新情况下的执法方式，提高劳动监察执法
效果。
3、积极推行两化建设，既网络化和网络化。XX年着手开展调研，制定推行两化建设方案，积极向局组织汇报，争取局党组和市政府的支持。
4、进一步完善企业劳动保障诚信制度。依托局金保工程系统，加强劳动保障信用体系建设，加强企业劳动保障信用信息征集，推进企业劳动保障诚信档案的建立健全，开展创劳动保障诚信示范企业活动，营造“诚信用工，善待职工”的良好社会氛围。
5、组织开展服务业、非公有制其他单位用工专项整治。在XX年对餐饮行业进行专项整治后，XX年将对商业服务行业及非公有制用人单位的劳动用工进行专项整治。
6、进一步完善市区联动机制。在XX年市区联合执法的基础，总结经验，继续开展市区联合执法检查形成市区相互协调、相互配合模式，解决由于执法机构不同劳动法规落实不一致的现象，同时清除、重复检查或检查不到的现象，使市区所有用人单位在同一平台上良性竞争。
7、加强劳动监察队伍建设，打造技术过硬的专业队伍。专业性、技术性、政策性、过硬的队伍是做好劳动监察工作的重要保障，配强监察人员是打造过硬队伍的关键。一是强化学习，政治学习和劳动政策学习并重，确保人员、时间、内容、效果“四落实”；二是强化培训，采取以会代训、难题“会诊”示范观摩和业务骨干传帮带等方法，着力提高监察人员业务技能和实际操作能力；三是进一步完善岗位执法责任制，从制度机制上加强对监察人员的监督，努力建设一支专业突出，技术过硬，作风顽强，廉洁执法，开拓创新的监察队伍，为我市劳动保障工作的发展保好障。
(3)
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按照“正风肃纪、创优环境”的要求加强党员队伍自身建设，与时俱进，不断争取新的胜利。开展作风建设狠抓工作落实教育活动，通过参加“纪律作风整顿月”教育活动，我有如下几点正风肃纪心得体会：
一、通过正风肃纪心得体会，强化进取意识。大力发扬奋发有为的工作作风，确保真抓实干。始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，充分发挥主观能动性，以自己饱满的工作激情，把心思凝聚中心工作上，把功夫下到抓贯彻落实上，用最大的努力去争取最好的业绩。
二、通过正风肃纪心得体会，强化责任意识。强化意识必须牢记党的宗旨，把全心全意为人民服务作为自己的终生追求和义不容辞的责任，实实在在地为群众办实事、办好事，诚心诚意为人民服务，吃苦在前、享受在后、强化党员意识、加强组织纪律性。
三、通过正风肃纪心得体会，提高党性修养。作为党员一定要自觉加强理论学习，提高理论素养，切实增强政治敏锐性和政治鉴别力。提高党员素质，增强为人民服务的本领。我作为副主任更需要增强驾驭中心管理工作的本领、做群众工作的本领、处理复杂问题的本领、履行岗位职责的本领。
四、通过正风肃纪心得体会，发挥党员作用。作为一名党员要把作风教育整顿作为推动中心工作的契机，把作风建设视为干部职工安身立命之本，以良好的作风开展作风教育整顿“边整边改”工作，做表率、走前列。要针对作风方面存在的问题，在中心认真开展自查自纠活动，进一步完善、健全、规范制度，用制度形成高效规范的工作秩序，提高服务水平，提升工作效能，力争在短时间内纪律作风有大改观大变化。
五、通过正风肃纪心得体会，提出整改措施。改进思维方式、开拓工作思路。我中心承担着全市失业保险管理服务，如何提高工作效率、提高服务热情，这就迫切需要转变观念，改进工作思路。必须从政治上、思想上、业务上、服务水平上，从维护中心的根本利益出发来考虑问题，处理问题。必须不断解放思想，更新观念，与时俱进，跟上时代的要求，为中心的根本利益服务。
六、通过正风肃纪心得体会，我要从以下几个方面开展工作：
1、针对干部作风建设方面存在的突出问题，紧密联系工作实际，按照找出问题、找准问题、找全问题的要求，认真开展纪律作风整顿活动。看是否存在政治理论学习不够深入系统，业务知识学习一知半解、似懂非懂，难以胜任工作和推动工作创新，运用理论指导实际工作的能力不强等问题;看是否存在精神消极懈怠，工作缺乏激情，不思进取，思想保守僵化，工作因循守旧，缺乏创新意识、创新精神和创新能力。看是否存在有令不行，有禁不止，不守纪律，我行我素，不严格遵守上下班纪律和会议纪律、迟到早退，擅离职守、随意脱岗、，工作时间玩游戏、炒股票、聊天、购物等问题;看是否存在不能按时按质按量完成工作任务，工作被动，疲于应付，对上级安排的工作顾此失彼，抓不住重点，分不清主次等问题;看是否存在服务态度不端正，服务意识不强，工作作风粗暴，对群众态度冷漠，门难进、脸难看、事难办等问题;
2、要把干部作风集中整顿和建设工作贯穿于中心管理工作各个方面，努力建立“五个零”{服务受理“零推脱”、服务事项“零积压”、服务目标“零差错”、服务质量“零投诉”、队伍管理“零违纪”)为民服务机制，切实转变中心工作作风。
撰写人：___________
日
期：___________
2020年客服月工作总结
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是___，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
客服月工作总结范文
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是___，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
客服人员__年度工作总结
三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
物业客服月度工作总结
在送旧迎新之际，物业公司在回顾__年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。
《___兵法》说：“间于___，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队作为__年物业开展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目标：
人员当月流动率小于___%
人员培训覆盖率达到___%
人员招聘到岗率达到___%
员工生活满意度达到___%
1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，力求在___月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。
2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“___%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。
3、在提高管理要求的同时，___关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，___相应的员工生日活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。
4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。
5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。
二、___
物业管理是以服务为主，___是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持“以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。
工作思路：
强调成本控制意识和成本管理程序;
强调团队的有效运作和服务流程;
强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;
强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;
致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。
目标设置：
客户综合满意率不低于___%;
服务综合及时率不低于___%;
业务技能培训___%;
公司客服月度工作总结
我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。
在__公司__总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。”现将__月的主要工作情况述职如下:
一、每天上班之前永远记住(1)客户满意第一;(2)客户永远是对的;(3)如果客户错了，任然记住客户永远是对的;
二、加紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。
三、为了货物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。
四、及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。
五、上下班时间清点库房的货存。
六、每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。
回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面:首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质:有强烈的事业心与责任感。
以上报告，请领导指正批评，欢迎对我的工作多提宝贵意见，并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。
客服月工作总结范文
三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下:
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。客服月工作总结。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
20__年，旅游行业管理将紧紧围绕全局中心工作，以科学发展观为指导，创新工作思路，拓宽行管渠道，着力在提升质量，提升效益上做文章，努力开创行业管理工作新局面。
一、强化行业标准提升服务质量
（一）、抓好三个培训
一是新批旅行社总经理培训班。准备在春节前举办一次旅行社总经理培训班，培训对象为20__年以来批准成立审批的旅行社总经理，培训内容为团队档案建设和管理、《旅行社管理条例》、业务年检、旅游投诉处理等。
二是旅游星级饭店中层管理人员培训班。主要内容为落实《访查规范》，强化环保、节能理念。08年在旅游星级饭店开展迎接城运会、强化标准管理、提升服务质量活动，使星级饭店服务标准化、规范化。组织一次星级饭店管理层出去业务考察，学习别人的饭店管理先进经验，使南昌星级饭店管理和服务更上一层楼。
三是农家旅馆员工培训班。主要内容为食品卫生、服务规范。
（二）召开一个现场会
在抓好湾里“敏利来”农家旅馆评定工作的基础上，协助局里召开一次全市乡村旅游工作现场会，引导乡村旅游工作的逐步推开。开展旅游强县创建工作。抓好乡村旅游和农家乐、农家旅馆的发展。通过旅游强县创建活动，提高乡村旅游的服务水准，提高百姓生活水平。
二、加强沟通协调营造发展环境
（一）抓好奖励政策兑现的协调
20__年，要进一步加强与发改委、交通、电力等部门的协调，尽力缩短地接、专列、包机奖励，星级饭店水电政策奖励，旅游汽车免征政策的兑现时间，使奖励政策能够发挥其鼓励、激励和引导作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游对经济的拉动作用。
（二）抓好奥运的对外招徕协调工作。
准备在春节后，组织部分国际社到北京对接，吸引国外的运动员、记者和游客等能来江西、来南昌旅游，拓宽入境旅游渠道。
（三）抓好星级饭店经营环境协调
今年来，星级饭店对公安部门无序进入酒店抓赌和市保安公司强行星级饭店保安购买制服问题反映十分强烈，我们将加强与公安部门联系，尽力为星级饭店的经营营造良好环境。
三、开展创优活动激发企业活力
（一）在旅行社行业开展等级评定活动
我们将参照景区等级评定的方法，将旅行社划分为4a、3a、2a、1a四个等级。4a为最高等级。第一季度制定等级评定标准在网上，旅行社根据标准开展创优活动，年底/！/评比发牌。
一、部门建设
1、部门制度的重建和完善,制定本部门的纪检条例和评奖评优制度,使部门内部一切工作走上正轨。
2、不断创新管理理念，贯彻以人为本的工作思路，提高部门成员的综合能力，从而保证部门长远且高效的发展。
3、将部门成员分为普权组和维权组，实施部门内部新老干部结对活动，以老带新，做好新成员的传、帮、带工作，为新生学生干部提供更多学习的机会与锻炼的平台。
二、日常活动
1、加强权益部与各个班级之间的联系，不定期举办权益部与各班级学生干部的交流会，增进了解，发放权益投诉处理表，从而使权益部更好的为广大同学服务。
2、加强权益部与广大同学之间的联系，通过各种渠道与途径，广泛收集广大同学对权益部工作的意见和建议。
3、积极开展调研，配合校学生会权益中心努力寻找权益工作突破口及时把握同学思想动态，为学校一些部门决策提供必要参考。
4、加强权益部与食堂、物业、后勤等部门和商家的联系，做好部门的周期性活动。
5、建立好权益宣传栏，推进我院权益部形象建设，树立权益部良好品牌。
三、特色活动
1、召开各个班级生活委员联席会，发放权益投诉处理表，切实保护学生权益。
2、开展2009年度权益工作海报展及权益座谈会，普及学生权益。
3、创办部门博客，在学院网站学工天地下开辟学生权益工作一栏，使口号“有事请找权益部”网络化。
4、拟创建一份有关学生权益的刊物，并面向全院学生发行。
_年工作思路
年，在×,×*领导小组的正确领导下，新成立的××××客运服务督查队按照年初目标全面开展各项管理工作，并取得了一定的成效，一些长期困扰我市公交服务行业健康发展的矛盾和问题得到初步解决，公交客运市场秩序井然、健康发展，为繁荣地方经济，满足广大市民方便、快捷的乘车需求做出了积极贡献。现就一年来的工作情况总结汇报如下：
一、强化文明执法教育，切实加强督查队伍建设
年初，针对我市开展市区公交营运线路服务质量招标工作后线路车辆缺乏统一、规范管理的现状，按照招标工作领导小组的统一安排，一支以规范运输市场秩序、强化安全、服务质量监管为主要职责的综合执法队伍应运而生。督查队成立之初，首抓的工作就是从统一执法人员的思想认识入手，组织队员认真学习道路运输管理的各项政策、法规和《××*公共交通管理规定》的具体内容，牢固树立“依法行政”“文明执法”的思想。同时，建章立制，加强督查队内部制度建设，如每周三政策业务知识学习制度，规定督查队组成人员无故不参加学习的，除通报其所在单位外还要给予适当的处罚，通过建章立制，提高了队员的思想认识，为各项管理工作的顺利实施打下了良好的基础。
二、规范企业经营行为，切实抓好服务质量管理
为增强工作的针对性和时效性，我们从熟悉掌握各条营运线路的基本情况入手，深入企业和运输生产一线，采取明察暗访和抽样调查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同时我们加强和各公交公司的业务联系，动态掌握各条线路的运营状况，及时协调和化解企业在市场竞争中出现的困难和问题，真正做到为企业排忧解难。另外，我们还不定期召开企业负责人会议，集中解决一些热点、难点问题，受到各参营企业好评。
公交服务质量的好坏从一个侧面映射出一个城市文明进步的程度和市民素质的高低。因此，抓好公交服务质量管理工作成为督查队的第一要务。一方面，我们着力规范公交司乘人员的言行。针对公交司乘人员流动性强，素质参差不齐的状况，我们要求各公交企业加大人员培训力度，严把入口关，注重员工工作实际，加强业务考核和技术练兵，不断提高司乘人员队伍的整体水平。另外，我们还不定期参加各企业的安全例会，以发生在身边的真事案例为教材，教育广大司乘人员不断提高法律意识和服务水平。另一方面，我们着力加大投诉案件的查处力度。针对公交服务工作中群众投诉的问题，队里设专人负责受理，在认真做好记录的同时，承诺在三个工作日内必须做出明确答复。例如今年月日，利通区郭桥乡村民马某投诉路公交司乘人员服务态度蛮横，不按规定站点停车的问题，因为是电话投诉，我们当天就派专人到马某家中了解实际情况，事情得到圆满解决，乘客的合法权益得到有效的保护。对市长热线投诉的案件，除做出书面答复外，属于服务质量方面的问题我们要求被投诉单位领导和当事人向投诉人当面赔礼道歉；属于违反道路运输法律、法规的行为，我们按法定程序给予必要的行政处罚；对于报刊登载的服务质量和经营行为上存在的问题，我们采取发放督办单的形式，及时和公司取得联系，并明确责任人和整改期限，做到事事有着落，件件有回音。今年共受理各类投诉多起，查处违章起，罚没收入多元，从而使公交服务质量有了明显提高。
三、抓好客运基础工作，全面提升客运服务水平
一是市场化运作抓基础设施建设。今年是我市城市规划和新区建设的关键一年，原有的公交线路站（亭）牌无论从数量和款式，均不适应城市发展的需要，为此，市、区两级交通部门投资多万元，新建永久性防雨侯车棚座，极大地改善了市民出行的乘车环境。在侯车棚的基建工作全面完成后，根据局领导的安排，督查队承担了侯车棚的广告招商工作，在没有接触过广告领域、不知市场行情的情况下，经多方咨询市场调研，最终与××日报天一广告公司达成广告招商协议并得到落实，为吴忠的城市形象增加了一道亮丽的风景线，真正实现了市政府提出的通过市场化运作解决交通基础设施建设资金短缺的问题，同时，为保持站牌和站棚的协调一致，我们还对原有的站牌式样和造型进行了全新的设计，新站牌既体现了时尚性又带有明显的地域风格和民族风情，受到社会各界普遍好评。目前，我们正积极筹措资金，力争明年第一季度全面完成站牌的更换工作，届时，吴忠城区交通环境将再添新景。
二是多措并举抓运输生产安全。根据市、区两级交通局关于“十一”黄金周公路、水路运输安全生产大检查工作的通知精神，我们结合公交企业的实际情况，及时召开企业负责人会议，传达文件精神，明确任务职责，并深入到辖区五县（市、区）专业运输企业、车站、渡口认真检查安全生产责任的落实情况，并对检查出的问题及时下发整改通知书，该停班的停班，该维修的维修，确保节日期间的运输生产安全。
三是客观公正地抓好考核工作。做好运输企业半年、年度工作考核，是衡量我们一年来工作成效的一项重要指标。因此，我们严格按照《××市公交客运服务考核细则》的要求，从公司的制度建设、服务质量、安全管理、经营行为等方面进行全面考核，针对考核工作中的问题，我们采用梳辨子的方法，分类归纳，集中整理，然后逐项向企业进行反馈，不遮丑、不护短，真正体现公平、公正的原则，力争使我们做出的考核结果能经得起推敲和质证。
四、存在的问题
在肯定成绩的基础上，我们的工作还存在许多不足，主要表现在：
、虽然基础工作很多，但开拓创新不够，有些工作仍停留在表面上，缺乏对事件本身内在规律性和实质性的探索研究。没有把企业真正管到手上，督查队的整体功能没有充分发挥出来。
、管理中只能上传下达，缺乏应对和解决实际问题的能力。针对一些热点难点问题，没能提出新办法，解决效果不够理想。
五、年工作思路
在巩固公交客运服务招投标工作成功经验的基础上，不断研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客运管理工作上一个新台阶。
、继续加大和强化政治理论和业务知识的学习，不断提高应对实际工作的水平。
、加大市场监督管和整顿力度，汇同市运管处、利通区运管所，按照行业管理工作的具体要求，每周利用-天的时间，采取跟车暗访和采中联合稽查的方式，动态掌握公交客运市场的第一手资料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突击检查的弊端。
、注重社会舆论和新闻媒体的监督作用，对群众举报和新闻媒体曝光的有关公交服务质量方面的问题，一经落实，必须严肃处理，并记入企业服务质量信誉档案，做为考核评比工作的一项重要内容。
、加强执法人员队伍建设的力度，真正做到依法行政。
、建立起行之有效的竞争机制，充分激发公交客运服务工作的活力。对考核评比和量化打分后年度工作中的优秀企业、优秀司机、乘务员，提请整顿领导小组对优秀线路等进行表彰奖励。对那些服务质量差，多次受到群众举报和新闻媒体曝光的企业，采取末位淘汰制，在下一轮招标工作开始时，无权竟投热线，而自己企业原来经营的效益较好的线路也将予以收回，调配给其他企业经营，真正做到奖优罚劣。
、做好防雨侯车棚和公交站牌的维护和广告费的收取工作，对已经实施的管理项目和后续工作，按照统一的要求，进一步做好规范和管理工作，保持工作的完整性和统一性。
、按照局党总支和招投标领导小组的统一部署，全面完成年其它各项工作任务。