时间：2022-03-29 09:02:16
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇汽车服务营销方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词 汽车服务工程 应用型人才 培养模式
中图分类号：G642 文献标识码：A
0 引言
近年来随着我国汽车工业飞速发展以及汽车的普及，汽车后市场服务与管理领域日益凸显其重要性。汽车服务工程专业发展目标是立足于国家及地方经济建设和行业发展需要，培养具备汽车服务工程的基本理论，①系统掌握汽车构造、汽车理论、汽车设计和汽车电子控制技术等方面的基础知识，能从事汽车运行管理、经营销售工作的高素质应用型专门人才。②③因此，研究汽车服务工程应用型人才培养模式，探讨合适地方本科院校特色的教学理念与方法，培养学生的应用创新能力，就显得尤为重要。
发达国家经过几十年汽车服务产业的发展，汽车服务类教育已比较成熟，目前已经形成学历教育和培训教育相结合的汽车服务类人才教育体系，能够有效地满足汽车服务类人才需求的多样性。例如，美国已有多所大学设置了汽车服务管理或汽车服务工程专业，部分设置了汽车服务类的研究生教育。同时，美国已经形成了较为合理的汽车服务类培训体系，要求所有汽车服务类从业人员必须接受职业教育，经过考试获得工程师资格后，才能从事有关的汽车服务类工作。除去正规学历教育外，针对汽车服务业实践性强的特点，在美国汽车产业管理委员会的组织和指导下，还建立了美国汽车服务业的职业资格认证制度。在美国汽车服务类产业的发展中，人才的使用和培养发挥着重要作用。在日本，许多大型汽车企业也都设有专门的汽车服务类研究、咨询、培训机构，如日本本田、日本丰田等都非常重视汽车服务类人才教育，并为中国进行过汽车服务类人才培训。可以说，日本汽车服务类教育和培训已形成体系，从而有效地解决了汽车服务类人才培养问题。
1 存在的问题
尽管我国高校每年向社会输送数万名汽车服务类毕业生，然而社会上却呈现出：一方面汽车服务类人才短缺现象继续加剧，汽车服务类人才需求单位感到“一才难求”；另一方面汽车服务类毕业生就业困难。这说明社会对汽车服务类人才的需求与高校的人才培养模式出现脱钩，不论在服务人才的种类和层次，还是服务人才的数量和质量上都与社会需求存在较大的差距。
通过相关文献调查发现，目前我国高校汽车服务工程人才培养模式主要存在以下问题：（1）人才培养目标定位不明确，没有依据地方需求、自身优势和社会对汽车服务类人才的能力要求，确立具有自身特色的办学定位，特别是地方应用型大学还没形成与研究型大学和高职院校“错位竞争”的战略定位。（2）专业课程设置方面，还没有形成合理的课程体系，只是在原来车辆工程专业基础上开设了汽车营销学、汽车保险学、物流工程等少数专业课，课程设置缺乏科学依据。（3）教学方法和教学手段落后。目前我国的汽车服务教育仍然是重理论、轻实践的教学模式，注重课堂理论知识讲授，忽视启发式教学和案例教学，往往理论概念讲得多，实际方法研讨得少。这种培养模式造成学生的动手能力和实际应用能力的欠缺，导致“高分低能”的现象。（4）缺少针对性的实践教学。目前社会汽车服务后市场要求学生具备独立分析解决问题的能力。换句话说，就是要使学生具备很强的操作能力和应用能力，以胜任将来从事的汽车服务类工作。然而，由于汽车服务工程学科起步相对较晚，造成实践教学的方法和手段较落后，尤其缺少针对市场需求的实践性教学，因此学生的自主应用能力的培养也受到制约。
2 改革方案
本文采用实证分析和规范分析相结合的方法，全面探讨培养汽车服务类应用型人才方面的改革举措，构建了完善的汽车服务类教学体系和特色鲜明的人才培养模式。具体改革方案如下：首先，进行理论分析，为汽车服务类教育模式的改革与创新提供理论依据，形成初步的研究框架。其次，对目前汽车服务类培养方案和教学计划进行全面的分析，发现问题，找出原因。再根据社会对汽车服务类专业人才技能的具体要求，结合地方性大学的培养目标和我校的办学特色，确定汽车服务工程专业实践教学体系的主要内容。再次，在汽车服务类教学的各环节贯彻教育教学的创新理念，改进教学方法和手段。最后，对新型汽车服务类教学模式进行评价和总结，分析研究成果的特色和推广意义。
3 持续改进
本文提出的汽车服务工程专业应用型人才培养模式的改革并不是一成不变的，而是针对毕业生的能力要求，建立建全培养体系，优化培养机制，通过学生自评、教师考核、指导组监督、用人单位评价等方式，对毕业生能力培养的课堂授课、实验实习、课程设计、毕业设计等全部教学环节进行逐项出口评估，并利用评估结果对培养计划、课程设置等进行持续改进，使本专业毕业生具备“基础知识扎实、思维活跃、应用能力强、综合素质高，适应范围广”的能力和潜质。
摘要：随着汽车需求量的快速增长，国家汽车政策和顾客消费观念的变化，汽车销售已不再是一种简单的营销活动，汽车营销正在走入全新的服务营销理念时代。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上，结合汽车服务的特点，提出相应的汽车营销策略，为提升顾客满意度，实现汽车企业战略目标提供了一个探讨的课题。
关键词：汽车服务营销策略 顾客满意度 服务营销体系
1 引言
随着我国汽车市场日益走向成熟，汽车在研发技术上与产品质量上的差距在不断缩小，面对激烈的市场竞争，企业对于营销趋势的把握、对营销策略的运用已经成为决定竞争成败的关键所在。为此，市场营销也从产品市场营销转向服务营销。
服务营销是市场营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素, 并且它是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。其本质就是致力于实现顾客满意度的最大化，还包括顾客对产品性能、产品质量的满意度，涉及产品在顾客使用过程中暴露的问题，还有顾客对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说，汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。
2 汽车服务营销策略
营销是企业的一项重要功能活动，其任务是确认顾客的需求和欲望，决定企业最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并且动员企业内的每一个成员都要为“顾客着想，为顾客服务”。靠服务赢得市场，通过售后带动售前，提升顾客满意度已经成为服务营销的重要内容。
汽车是一种技术含量比较高的产品，难免在使用中出现质量问题，面对这种状况，消费者需求的是及时的售后服务，希望出了问题后能得到满意的解决。 这就要求在汽车营销的售后服务中，完善售后服务体系，要“以顾客为中心，以服务为宗旨，以满意为标准”，来建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍，不断提高售后服务标准，并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品，真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。
在这种情况下，“以提升顾客满意度为中心”的汽车服务营销策略应用而生。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面，它是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。
3 汽车服务营销策略与顾客满意度提升
顾客满意对企业来讲至关重要，良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能, 给出一个与消费的满足感有关的快乐水平, 包括低于或者超过满足感的水平, 是一种心理体验。保持顾客的长期满意度有助于提高企业的长期赢利能力, 而服务营销的最终目的，就是为了提升顾客满意度。
为适应我国汽车市场结构的新变化，汽车企业应提高汽车服务营销水平，尽可能迅速地走近顾客，了解顾客需求，把主要注意力从生产领域转移到营销领域，以完善的服务营销体系，实现顾客满意度的提升。为此，汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下三个方面:
3.1 建立汽车服务营销新观念。
在提供服务上，汽车企业、经销商或特约维修站必须是一个关联度很强的整体，要共同树立起以顾客为中心的服务意识，对用户购车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利。汽车服务营销不仅仅是专业销售人员的工作，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”。重要的是要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务理念，以产品服务为纽带，创造企业、销售网络、服务网络和顾客之间和谐关系的过程。
3.2 提高售后服务软件/硬件管理。
汽车企业要建立一套科学、系统、规范的服务流程，让顾客满意度大幅度提高，如：每月定期对顾客满意度进行调查（或委托第三方调查），了解顾客的期望；对经销商、特约维修站进行现场评估，寻找改善服务措施；不断提高售后服务标准, 贯彻先进的服务理念，改善服务场地设施环境等。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式，保证汽车售后服务人员专业化，强化售后服务人员的服务意识，从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。
此外，完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统，是提高售后服务质量不可或缺的硬件措施。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干，特约维修站为基础，快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量，尽可能地覆盖全国所有用户区域，真正为用户解决后顾之忧。而汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件，功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客档案（含顾客生日提醒）、单据查询与打印、报表制作等内容，为综合报表统计提供一系列的优质服务。
售后服务软件与硬件的综合有效管理，为汽车企业、经销商或特约维修站之间建立了科学、规范的管理机制，并实现了业务、结算、库存、人员、信息等计算机一体化管理，为提高效益、降低成本，完善汽车售后服务，提升顾客满意度提供了保证。
3.3 建立完整的服务营销体系。
要在顾客心中树立起良好的商业信誉，汽车企业应在经销商或特约维修站建立起完整的服务营销体系，并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车企业，在构建服务营销体系的同时，还应该做好以下几个方面的工作：一是建立完整的配件供应中心。二是加强对专职售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[2]。只有具备了高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，才能满足顾客所提出来的各项需求，才能得到顾客的心，行成良好的口碑，帮助汽车企业开发大量的潜在顾客。
4 结束语
综上所述，市场服务营销是以服务为导向的，企业营销的是服务，并且这种服务涉及企业产品设计、制造、采购、销售、售后服务等各个部门的工作，甚至是每一位员工的事。各部门协调一致，全过程、全方位地参与整个企业的营销管理活动，才能有助于形成完善的服务营销体系，增加顾客满意度与忠诚度，使企业从中获得长远发展和长期利润。因此，服务营销策略运行的成熟度，已成为决定汽车企业在激烈的竞争中赢得顾客，扩大市场份额，实现企业战略目标的重要筹码。
参考文献
用户需要在形式上接受企业，在心理上认可企业， 都需要通过企业的售后服务来得以体现，售后服务的重要性日益凸显， 新型售后服务体系正在向整机营销体系拓展。
关于售后服务行业，要探讨的主要有以下三个方面：第一点是汽车服务行业转型期的特点，近五年来，汽车行业进入转型期，汽车服务行业面临的问题是新车销量逐渐放缓，厂家和经销商开始更加重视售后服务建设；第二点是二次购车的用户在增加，用户对售后服务的关注度在上升，需求也在上升，客户关系将面临新的局面；第三点是三、四线城市成为拉动汽车消费增长的主要力量，这对于汽车企业的渠道规划、网络覆盖、售后服务的模式都提出了新的要求。
然后，再从战略层面、经营层面、业务层面对汽车售后服务行业进行分析。首先，售后服务的重要性日益凸显，国内汽车行业竞争的热点正在聚焦售后服务领域；其次，品牌化日益普及， 多数合资和本土企业均建立了自己的售后服务品牌，包括江淮乘用车公司及广汽乘用车公司等；再有，售后服务品牌日益专业化、细分化，一些厂家已将他们的服务项目和服务内容实现了品牌化管理。
在经营层面，4S店、综合汽修厂、连锁快流店，形成了三足鼎立的态势。其中值得注意的是，汽车连锁快修企业正在积极渗透。从汽车主机厂来讲，目前纷纷在实施渠道下沉，渠道终端形态的功能和定位日益多样化，二级网络管理得以加强。
此外，业务层面还有一个特点就是，主机厂的售后服务业务范畴继续扩展，新型售后服务体系正在向整机营销体系拓展， 涵盖了销售、售后及衍生服务环节。而近年来的亮点特色服务项目正是围绕增加便利性、主动性等方面来开展的。比如“零等待”、一汽大众的预约服务、广汽丰田的心悦驿站等。
综上所述，带给中国品牌汽车企业未来发展的新课题是怎么提升客户满意度。面对售后服务转型这样的特征，协合达勤提出的转型应对方案包括：一、企业要树立新型的售后服务理念， 不仅包括传统的维修保养、零配件供应、信息咨询、质量保护体系，还要拓展客户关系管理、客户档案建设、客户接触加强、客户满意度提升等。二、新型售后服务理念的关键体现是要企业转变观点，因为售后服务是综合性的服务行为，而售后服务的目标是要赢得用户的全方位信赖。
有一种观点，最好的售后服务是没有售后服务，这样会让企业把主要精力投放在提升产品品质上。但用户需要在形式上接受企业，在心理上认可企业，都需要通过企业的售后服务得以体现。
第一个应用，建议企业在规划售后服务产业链的时候要向综合转型，除了传统的维修、保养、配件，还要向衍生的服务内容进行拓展。目前来看，合资企业在售后服务产业涉及的服务点要明显多于中国品牌汽车企业。这就要求我们的汽车经销集团要勇于创新，在售后服务产业链上把一些工作，比如汽车租赁、汽车美容、快修，、物流，甚至驾校方面进行拓展。
第二个应用，结合目前的项目经验及工作方法，提出汽车服务行业能力提升方案，这个方案是以用户需求为基础、以售后服务产业链的关键节点为主线，通过探测用户对现有状况评价及未来的服务需求，能够为企业提供具有启发性的参考意义。例如可以通过用户的需求探索，了解用户对企业服务流程的评价，然后开发出更符合用户需求的服务业务。
第三个应用，做一个用户流程评价动态分析模型，精准挖掘用户对服务流程的改善。这样就能够帮助企业、经销商在售后服务方面的能力提升。协合达勤的案例是：一、对中国品牌汽车企业的售后、运营、流程进行优化，通过调查用户关注因素，对关键的流程节点进行分析，同时做一些对标研究；二、对备件管理项目的规划；三、对售后服务品牌的规划。
[关键词]O2O；加油站；互联网
O2O即Online to Offline（在线离线/线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台，这个概念最早来源于美国。因移动互联网（智能手机+3G/4G网络）的迅速发展和普及，使O2O得以真正发挥出前所未有的商业威力。O2O这个名词在国内的传播，真正开始于2014年的嘀嘀和快的打车的补贴大战。到2014年，“互联网+”创业浪潮席卷全国，引领大众创业、万众创新，加之政策的扶植，在此前后，全国出现10万家O2O企业。
“互联网+”、O2O这两个概念首先由互联网人提出。现有的加油领域的O2O企业主要是在与民营加油站合作，多是通过烧钱方式吸引流量的阶段。在当下资本市场收缩的情况下，大量烧钱的O2O企业将灭亡，现有的加油O2O企业主要工作是整合线下加油站，但面临被整合对象动力严重不足的问题，加油领域的中坚中石油、中石化也缺乏动力参与“互联网+”（图1）。
一、脱离互联网时代的加油站
我国加油站由国有加油站、外资品牌和民营加油站组成，
“中石油中石化在一二线城市占比60%，而其他社会加油站在一二线城市的占比35%左右。”目前加油站的经营发展方面主要突出问题是如何提升油站“坪效”。现有业务、服务扩展模式如洗车服务，加油站+超市等方法并不成功，销售额差异巨大，产值增长空间也不大，不能有效提高加油站的经济效益，“坪效”很低。如何开阔新的衍生业务，扩展方向，增值服务并解决现有经营中遇到的麻烦是我们在线下调研中加油站主要提出并希望得到解决的问题。加油站方希望能够实现油品销售量、非油品销售量双提升。而现有的经营销售模式即视距营销策略很难说成功。加油消费属于刚需，一旦顾客来到加油站，便一定会产生消费。而且加油站中的收银台是在后端，客户加油后再去买单，当这时候加油站给出9.5折优惠，其实并没有太大意义，因为消费行为已经产生了。
互联网的核心在于提高效率，降低成本，利用好“+互联网”提高传统加油站的营销效率和降低营销成本是关键。在传统的加油站经营活动中，只有其中30%是稳定客户，其余70%的客户是非稳定客户，要使加油站可以切实增加收益，关键在于利用“+互联网”模式。针对油站痛点，O2O企I提出了很多好的移动互联网解决方案，如“罗诣的想法是将每一个消费者变成自媒体平台，给消费者分享的激励，让他们把团购券分享到自己的朋友圈。因为理论上每个车主的朋友圈好友地域接近，是油站的潜在用户，可以产生二次交易。这个加油站团购券是一个HTML5页面，用户可以在这个页面直接完成油品购买，不需要再额外下载App，喂车车品牌的露出也仅限于页面底部的Banner和页眉。也就是说，用户面对的更像是一个加油站自己开发的购买页面，用户认知更轻，更利于传播。”
目前进入加油领域的互联网应用主要是针对民营加油站线下现有问题而提出的互联网解决方案。这一过程还存在很多问题，主要包括：民营加油站缺乏品牌效应，在用户心中难以建立信任感问题，信息化不足等等（图2、3、4）。
二、“加油站+互联网”的使用基础和前景
当下线上消费盛行，消费越来越便捷。全国加油站总数量超过10万，每天都近百亿的加油交易量，非现金交易是现金交易额的两倍多，且加油交易方式的非现金交易趋势愈发明显。“据一份中石化的数据，在深圳及武汉20-40岁的私家车主里，智能手机覆盖率在100%，微信或者支付宝的安装率在90%以上，办了加油卡持卡率却低于15%。”
“根据Nielsen对中国16到59岁的人口的调查，2014年智能手机在这部分人群中的普及率达到了62%。”也就是说，伴随移动互联网的高速发展，市面上存在巨大的通过手机支付完成加油的潜在需求。同时，越来越多的互联网硬件企业获得针对爆炸环境硬件的国家许可，在天津地区中石油加油站已开始进行覆盖加油站的wifi网络建设。随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，对成品油的需求不断增长。“国家统计年鉴汽车保有量相关数据：2014年底我国汽车保有量达到了1.54亿量，每年均以0.16亿量以上的增速增加。”“2015年6月，我国汽车保有量已经突破了1.63亿辆。”
中国经济正处在转型过程中，消费在促进经济增长中将起到重要作用，提振汽车销售也是政府促增长计划的一部分，这将有利于汽车服务市场的扩张。包含加油等汽车服务市场的产值在近两年的规模达约3万亿，占到整个汽车产业链总利润的60%-70%，随着汽车消费的不断增长，汽车服务市场的产值也会越来越大。规模化和品牌化将是汽车服务领域发展的关键，目前汽车服务市场尚无巨头。“加油站+互联网”将会带来巨大的利润前景。
三、“加油站+互联网”的现实基础和所要解决的问题
客户方面，有很大的需求基础支撑：第一，目前智能手机普及率很高，智能手机用户对利用网络定位寻求服务的需求增加；第二，现有加油支付方式分为现金、加油卡、银联卡支付三种为主，而这三者都有着各自难以弥补的弊端，如忘带加油卡等现象常常发生，很大一部分客户更希望通过手机支付；第三，希望得到更多优惠信息，和便捷的打印发票方式，互联网无疑能很好地满足这一要求。
加油站在现有经营模式中面临现实困境：第一，目前油款的80%为现金，且金额较大，每天需会计存入银行或银行上门收款，使得加油站的资金管理存在安全隐患，国内加油站多次出现现金被抢的恶性事件；第二，加油卡、银联卡支付和开具发票需客户到室内支付，客户车辆需停留在车位上将影响其它车进站加油，但加油站一般无其他车位，使得加油站的加油效率大大降低；第三，购买非油品需要到便利店内选择并付款，由于加油时间有限和停车问题导致很多客户无时间选择商品，使得加油站便利店销售量大打折扣。
现有加油站领域020企业主要是与民营加油站合作，一类通过移动互联网技术，进入到供应链体系，为民营加油站降低成本，打造油品品牌效应从而使民营加油站有能力与国有加油站竞争流量，力求整合线下民营加油站，最终以流量位入口切入汽车后服务市场，如“微车”、“莱鸟加油站”等；另一类通过移动互联网技术，为B端提供高效、低成本的经营解决方案，如“喂车车”；最后一类是以通过移动互联网为车主提供便利的服务体验，来抢占用户流量，如“车主无忧”“易加油”
关键词：汽车技术服务与营销专业;教学资源;教学资源库
全国高等学校学生信息咨询与就业指导中心公布的数据显示，截止2014年，全国1200多所高职院校中有454所开设了汽车技术服务与营销专业，基本覆盖全国各省、自治区、直辖市，分布范围广。然而，由于各院校所处区域不同，专业的服务面向有很大差异。学校的专业建设要及时跟上行业技术、标准、管理等方面的更新速度和水平，要培养适应未来发展变化的人才，迫切需要建设共享型、动态的汽车技术服务与营销专业教学资源库，适应行业特点，整体提升全国同类院校汽车服务贸易类专业建设水平。
一、建设必要性分析
（一）建设优质专业教学资源，提升专业教育办学水平
目前，开设汽车技术服务与营销专业的各高职院校，由于受地域、行业、师资、教学内容、方法和设备条件等因素的影响，其教学效果存在较大差异，这在一定程度上影响到了汽车技术服务与营销专业人才培养战略的实施和规划目标的实现。因此，基于互联网平台，全面整合我国高等职业教育与行业企业职业培训及社会学习者学习三大领域的教学资源，建设持续动态更新的国家级汽车技术服务与营销专业教学集成服务系统，共享优质教学资源，改革人才培养模式，全面提升我国汽车技术服务与营销专业的整体教学水平和教学质量，实现我国汽车技术服务与营销人才培养的整体目标，是一项开创性的工作和系统工程，具有十分重要的意义。
（二）搭建共享型资源库平台，展示专业建设成果
教学资源库建设是对学校网络教学平台建设的革新，彰显了起点高、难度大的特点。经过这些年的发展，目前很多院校已经建成了一批适应特定企业岗位需求、满足高素质技能型人才培养需要的个性化教学资源，逐步形成了具有高职院校特色、区域特色、行业特色的汽车技术服务与营销专业人才培养方案和课程体系。但也正是由于资源个性化、特色化的突出，使得各院校的同类专业难以共享示范建设的教学成果。通过汽车技术服务与营销专业教学资源库的建设，从国家层面系统设计和开发专业课程体系及相关教学资源，整合各校、行业、企业的最优教学资源，使其辐射全国，能解决目前优质教育教学资源短缺的问题，共享各高职院校及行业、企业的建设成果。
汽车技术服务与营销专业教学资源库包括“四大中心，五个模块”等资源，教学资源内容丰富，具有开放性、共享性、互动性、持续更新等特点，是推广专业建设成果、共享优质教学资源的平台。同时，通过整合社会培训、行业企业岗位培训等各类优质资源，实现教师、学生、企业、社会学习者共享优质资源的目标。
（三）大力推动专业教学改革，提高专业人才培养质量
全国现有高职院校1200余所，其中开设汽车技术服务与营销专业的有450余所。由于办学条件、办学历史不同，各院校办学水平不均衡，服务对象也存在很大差异。通过建设汽车技术服务与营销专业教学资源库，能推动专业师资队伍建设、课程开发和课程教学改革，建立汽车技术服务与营销专业规范、课程标准、教学设计、素材库、行业标准库及职业培训库，共享专业素材，建立能满足集成信息资源的汽车技术服务与营销专业教学门户网站，使自主学习成为课堂教学的延伸，提高人才培养质量。
（四）满足汽车服务贸易领域不同需求，提升专业服务能力
随着汽车市场急速发展，汽车服务贸易领域高素质技术技能型人才成为汽车销售服务企业的核心竞争力所在。汽车产业发展对从业人员在规模、结构和质量上提出了新的要求，这就对汽车技术服务与营销专业人才培养质量提出了更高的要求，同时对毕业生、行业企业从业人员在岗培训学习和业务能力也提出了更高的要求。汽车技术服务与营销专业教学资源库的建设，能为教师、学生、企业及社会学习者提供资源和服务，提高各类人员技能水平，满足汽车服务贸易领域人员需求。
对教师而言，教学资源库建设可以避免网络课程建设过程中的大量重复性劳动，提高现代化远程教育资源的建设效率，降低此类建设的总成本。教学资源库具有资源管理、查询功能和下载功能及合理的权限管理功能，且平台具有“辅教辅学”功能，教师可以根据基础素材中心的大量资源，个性化搭建课堂组织教学。同时，该平台将打造成一个持续更新式的资源平台，在平台交付使用期间，任何教师有好的教学资源及企业实践案例资料，均可上传到该平台，这样就形成了持续完善的使用和发展机制。
对学生而言，教学资源库中对于知识点和资源有良好的组织集成，学生可以非常便捷地使用资源库，获得所需的学习资源，最大限度地满足学习需要，进行自主学习和个性化学习。另外，资源库还提供了就业服务平台，形成全国范围内的就业指导、就业服务、信息交流渠道，这有助于全面提升全国汽车技术服务与营销专业学生的就业率和就业质量。
对行业企业用户而言，教学资源库为培训人员提供优质的培训资源，满足面向企业员工的技术培训、面向再就业人员的岗前培训的需要。
对社会学习者而言，教学资源库是一个共享型的资源平台，提供个性化学习指导与咨询服务，以方便其快速查询到所需要的相关资源。
二、建设可行性分析
（一）建设理念先进，思路清晰，重点突出
汽车技术服务与营销专业教学资源库将围绕国家重点支持发展的汽车产业，针对教师、学生、企业、社会学习者等不同用户需求，以“四大中心，五个模块”为主要内容，采用共建、共享原则，通过网络信息技术，建成智能化、开放性的在线自主学习平台，具有完全开放、可扩充的共享型专业教学资源管理平台和信息多元互动、提供个性化定制服务的技术支撑平台。
资源库建设将整合开发行业企业和职业院校优势资源，以职业化的开发要求确保资源库内容建设的系统性。引入宝马、保时捷、奥迪、奔驰等国际先进企业项目开发理念，确保资源库内容建设的先进性。建立资源更新的保鲜机制，在机制、资金等方面保障资源库运行的持续性。整个建设理念先进，思路清晰，重点突出。
（二）建设定位精准，目标明确，切实可行
1.建设规划高标准，体现了先进性和前瞻性
汽车技术服务与营销专业教学资源库建设具有高起点、高标准的规划定位，它以“国际化的视野、系统化的思维、职业化的要求和开放式的管理”进行规划、建设和运作，以便实现优质教学资源的开发、整合、共享与互动交流，确保资源库的累积、优化和持续更新，为教师、学生、企业和社会学习者各类群体服务，推动专业教学改革，提高专业人才培养质量，提升本专业高职教育的社会服务能力。
同时，资源库建设以“合作共建、协同发展”为指导，整合全国院校和相关国内外顶尖企业的优秀教学资源、员工培训资源和其他相关资源，以用户需求为中心，融教师教学、企业发展和个人成长需求为一体，打造包括专业建设中心、网络课程资源中心、基础素材中心和校企直通车等资源的“四大中心，五个模块”专业教学资源库，并充分利用快速反馈优势，辅以个性化服务，实现“应需而变”的用户定制需求，提升用户体验。资源库的建成能够实现资源的有效整合和最大共享，填补国内空白，在理念和技术上达到国内领先水平，体现了先进性和前瞻性。
2.总体目标合理、可行
汽车技术服务与营销专业教学资源库建设以用户需求为驱动力，以最新的高职教育教学理念为指导，借鉴国内外先进经验，整合国内外校企优势教学资源和培训资源，通过系统化设计，建成理念先进、资源丰富、功能强大、可同时满足全国各地不同院校用户需求，且能兼顾行业、企业需求并支持社会学习者终身教育，能够持续更新的智能化、开放性学习平台。项目建设总体目标科学合理、明确可行。
资源库的建成能够实现资源最大共享，引领、辐射和带动全国高职院校同类专业的人才培养模式改革，推动专业教育教学改革，促进学习模式转变，满足学习者个性化、多样化、自主式的学习需要，整体提升汽车技术服务与营销专业人才培养质量和社会服务能力。
（三）建设方案系统完整，科学性和可操作性强
1.以满足用户多样化需求为目标，服务覆盖面广
联合行业、企业及兄弟院校，对汽车服务贸易行业发展背景、企业人才需求状况和全国汽车技术服务与营销专业群毕业生就业能力进行充分调研，并结合本专业所涉及的“汽车销售顾问”、“汽车服务顾问”等职业岗位群，以职业能力为主线，系统设计适应最新需求的普适性与差异化相结合的人才培养方案;以核心技能与职业素质的培养为重点，改革教学方法与模式;构建“四大中心，五个模块”的专业教学资源库，通过对行企信息的快速反馈更新教学资源，使专业课程教学内容与就业岗位工作紧密相连，形成良好的互动机制。
资源库建设既充分体现了高职院校专业教学、企业员工技术培训、社会人员继续教育的共性需求，也反映出不同使用者的个性特点，服务覆盖学生、教师、企业、社会学习者等多类用户。
2.以自主学习和互动交流为核心，实用性和互动性强
汽车技术服务与营销专业教学资源库以用户的自主学习及互动交流为核心，从使用者的角度建设资源库，实用性和互动性强。资源库建设充分考虑了用户所处的区域、类型、层次和级别，以用户需求为导向，博采资源，普适整合开发，为用户提供灵活的个性化定制服务。一方面，资源库对相应的素材资源进行整合、组装，以满足用户的共性需求;另一方面，根据用户对资源个性化需求的需要，为用户提供灵活的资源定制、资源重组及资源更新功能，便捷用户自主学习、个性化学习，实现因材施教的教育目标。同时，在平台中设立了互动交流中心，为用户之间随时互动交流提供平台。
3.以科学、丰富的内容为基础，强化重点与特色
教学资源库以用户需求为中心，强化应用，采用科学的“四大中心，五个模块”架构，构建长效的反馈驱动机制，打造优质专业应用资源库，实现优质教学资源整合共享。以“学习”为中心，按照个体职业成长路径，面向学习者提供个性化的学习、培训和认证服务;按照人的认知规律和现代职业教育最新理念，全面支持专业教师开展以“学生为中心”的教学改革;按照“开发套件+完备资源”模式，向全国各高职院校提供人才培养方案开发规范和课程资源支持，推进优质教学资源共享;通过专业建设、课程建设以及校企合作等服务模块为学校制定人才培养方案、定制个性化课程以及推荐学生就业等提供全面支持。汽车技术服务与营销专业教学资源库的基本架构如图1所示。
为强化实用性，教学资源库建设充分反映了专业岗位或岗位群的一线实际情况，尤其是包含了当前行业新技术、工作岗位流程的仿真实训资源，并构建了一些具有汽车技术服务与营销专业群特色的校企直通车、车主服务站、汽车在线等专业特色资源，具有专业性、实用性、仿真性等特点，能够满足各类用户群体需求。
4.以先进的技术与开放式管理为支撑，促进资源共享与持续更新
为保障资源库建设的可持续发展，本项目将加强资源建设过程监控，明确权责、保护知识产权，充分发挥项目联合建设单位与资源使用用户潜能，使资源建设者、资源使用者在建设、运用、管理等方面高度合作、深度参与。探索教学资源开放性建设机制，实现优质资源共享、确保资源库内容的动态更新、资源平台的技术更新、资源库的平稳高效运行，使教学模式不断引领发展方向，保障资源库建设的可持续发展。
参考文献：
[1] 陈拥贤，对职业教育专业教学资源库建设的探讨[J].职教论坛，2011，（13）： 52-54.
一、汽车营销的内涵
汽车营销有广义与狭义之分,广义的汽车营销,是指将汽车产品(包括整车和零部件)以及与汽车相关的服务作为营销对象的市场营销。其内涵与以上所述及的内容相似,包括市场调查、营销策划、广告宣传、汽车销售(包括整车和零部件)、售后服务、汽车保险与金融、汽车文化等;狭义的汽车营销仅指汽车产品的营销,不包括与汽车相关的服务营销,其包括市场调查、营销策划、广告宣传、汽车销售(包括整车和零部件)、售后服务、二手车营销、汽车贸易、汽车租赁、汽车文化等内容。某种意义上讲,研究和培养狭义的汽车营销人才更加具体,更有针对性。广义上的汽车营销与汽车服务的内涵接近,容易造成混淆。因此,通常情况下,本文之论述的为狭义的汽车营销。
二、当前汽车营销人才的现状
当前汽车营销人才具有以下特点:
一是需求量较大。
二是汽车营销人才整体上学历偏低、素质不高。在目前国内汽车专营店的从业人员中,文化层次以中技中专、高职高专为主体,本科生仅占到5%左右。
三是汽车营销人员知识与能力缺乏复合型。众所周知,汽车营销人员至少应当具备汽车与营销的专业知识。当前一种观点认为,汽车的专业知识比较难学,而营销的知识则在实践中容易获得。因此,一些汽车企业(包括零部件生产企业)面向校园招聘时主要招聘车辆专业的学生,他们经过一段时间培训后再从事营销工作;有的汽车企业甚至在本企业或者面向社会招聘有从事技术工作经历的人员作为本企业的销售者。
四是高级营销人才缺乏。
五是国际型汽车营销人才缺乏。此处的国际型汽车营销主要是指面向国际市场销售汽车及零部件。面向海外销售汽车既可以通过国际贸易的途径进行,还可以通过在国外投资或购并的方法实施。
三、当前高校汽车营销专业的开设情况
当前,汽车营销专业较多地在高职(专科)学校开设,其开设模式有两种:一是与汽车技术服务专业相结合,形成汽车技术服务与营销专业 。二是市场营销专业汽车营销方向。应当讲汽车营销是市场营销的一个分支,之所以将其作为一个方向,甚至作为一个专业,主要是因为汽车营销人才的缺乏和其在汽车产业发展中的重要地位。
也有不少高校直接开设了汽车营销的本科专业。在汽车营销专业走在前面的主要有复旦大学和同济大学,前者开办了汽车营销EMBA专业,后者成立了汽车营销管理学院。更多的高校是通过汽车营销方向或汽车服务工程专业培养汽车营销人才,如湖北汽车工业学院工商管理(汽车营销)专业已开办多年,为汽车产业培养了一大批汽车营销人才。
四、汽车营销专业的人才培养目标定位
人才培养目标定位需要解决以下问题:一是专业的培养类型;二是专业的培养层次;三是该专业人才所需的知识与能力;四是所培养人才将来的就业或职业取向。就培养类型而言,汽车营销专业是应用型人才,即该专业所培养的人才是面向营销一线的,该专业人才经过简短的培训后能够较快地胜任营销工作,而不是直接从事营销的管理工作,只有经过较长时间的磨练,成长为高级营销人才后,才能从事营销的管理工作;就该专业的培养层次而言可以是高职(专科)、本科或研究生层次,随着高等教育的大众化和普及化,以及汽车产业发展对人才综合素质需求的不断提高,本科层次应当成为重点。汽车营销专业至少应当是机械基础知识、电工电子基础知识、汽车知识、管理学知识、营销学知识、法律知识、心理学知识、计算机知识、人文社会科学知识的复合。将来成为合格的汽车营销人员还应具备信息收集与处理能力、语言表达能力、与人合作与沟通能力、计算机与外语的应用能力、科技写作的能力、适应社会与环境的能力、运用知识的能力、不断学习的能力、勇于创新的能力。在工作岗位中还要求汽车营销人员具备良好的思想品德修养、职业道德精神、坚定的意志品质、经受挫折考验的心理素质,健康的体魄和理智、乐观、热情、宽容、尊重、理解他人的品格以及敏锐地市场洞察力;就该专业所培养人才的就业或职业取向而言,似乎是明确的,但就汽车营销本身丰富的内涵而言,又是不确定的。广告人才、策划人才、销售人才、售后服务人才、二手车销售与评估人才、汽车租赁人才、汽车市场调查与预测人才、汽车咨询与服务人才均属汽车营销人才范畴。
汽车的国际营销不仅是汽车企业创建知名品牌,走向世界的必由之路,还是我国成为汽车强国的标准之一。2009年我国汽车出口33.24万辆,比上年同期下降46%,而全年进口车上牌量达34万辆,同比增长26%,进口总量达41万辆,与2008年基本持平。要改变进口汽车数量大于出口汽车数量的局面,汽车国际营销人才的培养应当至于首位。当然,对于各高校而言,汽车营销专业侧重于哪一种人才的培养,除考虑该专业的市场需求外,还应兼顾本校的办学实际,但应以市场导向为主。湖北汽车工业学院的优势专业是车辆工程与机械设计制造及其自动化,市场营销、国际贸易、外语等专业已开设多年,具备高水平的师资队伍与优良的办学资源,积累了丰富的经验,如果在汽车营销专业中重点培养面向国际市场的汽车营销人才,一定会走在其他高校的前列,有所作为。
五、结语
汽车营销专业人才培养目标的定位有着重要意义,它能够指导该专业人才培养方案的制订。也只有定位准确,培养出的人才才能经得起市场的检验,否则即使人才培养方案再完美,亦有南辕北辙之嫌。但是,汽车营销专业人才培养目标定位的确定,仅完成了该专业人才培养方案的第一步,目标定位准确的人才培养方案,需要课程设置、实践教学、素质培养、能力训练的支撑,更需要得到汽车企业的支持,密切产学研的结合,及时收集整理汽车企业和市场对该专业人才培养的意见和建议,在实际教学中不断调整完善。惟如此,该专业培养出的人才始受到市场之青睐。
关键词：汽车4S店；服务要素；营销方法
1 需求与产品的层次确定不同层次的需求
⑴产品需求的多层次要确定顾客对产品的需求，就要找出顾客的表面需求是什么，附带需求是什么，真正需求是什么，相关需求是什么，潜伏需求又是什么。
⑵经销商的首要任务就是挖掘客户的真正需乞降潜伏需求一个好的汽车营销参谋，首先要找到顾客的真正需求是什么，然后先容合适的车给顾客。
挖掘潜伏需求潜伏需求就是说顾客到底想得到什么好处。真正需求跟潜伏需求通常是交叉在一起的。顾客可能说要买车，但是买什么车可能不就要销这就要销售职员去问，把真正需求、潜伏需求挖掘出来。
2 产品的五个层次
产品的五个层次产品要用来知足不同的需求，因此产品也有着不同的层次。⑴核心利益：顾客真正需要的服务或利益。⑵基本形式：实现核心利益的详细东西。第二个层面叫基本产品，就是要把产品定位做出来，把这种感觉做出来。⑶期望产品：一整套属性和前提。以上这三个层次叫做产品的核心价值。⑷附加产品：附加的服务或利益的东西。只有超越顾客期望的或者承诺的服务，才被叫做满足，这一层我们叫做附加产品。⑸潜伏产品：潜伏的所能发掘或提供意想之外的额外服务或利益的东西。
3 汽车服务产品的特征与内容
⑴成交就是产品提供的总价值大于客户付出的总本钱产品销售和价格的天平。顾客付出的本钱在交易过程中，顾客的付出有金钱本钱、时间本钱、体力本钱和精神本钱。假如我们的服务好，给顾客的感觉好的话，这些时间、体力、精神本钱就会缩小。
⑵服务产品的特征服务产品的四项特征下面分析一下服务的几个特性：无形是看不见摸不着的，所以我们要给它做出有形的展示，英文叫做Physical Evidence。可变本身是可变性很强的，服务质量取决于服务职员、时间、地点和方式，所以我们就要给它一个好的流程，英文叫做Process。
⑶决定服务质量的五种因素顾客最在乎什么对于一个服务类的产品，顾客在乎什么？研究发现，顾客最在乎的是五种：可行性、责任心、保证、关心、有形体现。怎样才能做到顾客最在乎这几个因素，这叫感性价值。说到底，就是令顾客相信、令顾客放心，那么怎样才能做到这些呢？首先，要有战略观念，就是说思路要对。第二，要有高尺度，就是流程和营运的尺度要好。第三，要全员满足，就是要令员工满足。第四，要立异，就是要有竞争力。可见，要想把服务做好，与战略、营运、职员以及竞争力有关，前面说过，战略、营运、职员构成了竞争力，所以总的来说仍是执行力和竞争力的题目。这是一个最根本的核心。
⑷服务产品所包含的有形/无形内容我们知道，产品有无形和有形两种。无形产品是看不见摸不着的，这种产品质量一定要做到令顾客相信，所以我们就要做到着名度、美誉度、忠诚度，这样才有可能令顾客相信。服务产品所包含的有形/无形内容、产品差异（独特满足）、服务到位（热情负责）、职员专业（精神面貌）、渠道可靠（买卖地方）、形象感觉（环境气氛）、促销认知 （驱动/推动）。
⑸服务是一种意识从服务包含的内容可以看到，服务是一种感觉，是一种关怀，是一种意识。所以讲服务，就要先熟悉到、意识到并正视起来。
⑹阻碍服务规划在客户服务中应用的因素为什么现在客户服务的过程里有良多事情都做不好？也就是说，是什么原因阻碍了服务规划在客户服务中的应用呢？分析如下：第一，短期策略看得不够远，眼光短浅，赚一笔是一笔，不关注企业未来的发展。第二，企业高层的正视不够除非企业的高层领导理解营销规划。第三，缺少规划服务本身就是流程，假如规划不好的话，就会泛起题目。第四，缺乏一线治理职员的支持，一线治理者是那些负责向顾客提供服务产品的员工，他们通常能够有意或无意地了解一些有价值的营销信息，这与他们了解顾客和顾客的需求趋势相关。因此，他们对营销规划起到枢纽的重要作用。第五，规划术语搅浑不清要赢得企业中所有人的认同，所使用的规划词汇必需为治理职员所理解。第六，过分依靠数字很多治理职员非常喜欢数字。数目、百分比、比率、成功率、销售利润、本钱等等是良多人日常工作的常见用语。然而，一旦要根据现状评价过去，猜测未来，寻找外面的机会，或者要找出题目的枢纽因素，就变得无能为力了。第七，细节太多、目标太远企业和个人必需熟悉到真正需要的不是大量的资料而是高质量的信息。产生过多资料的系统不但无效，而且会挫伤那些为处理资料而辛劳工作的员工的积极性。第八，营销计划实施方案来源于战略营销计划，而不是战略计划来源于营销计划实施方案。第九，流于形式，走过场，出工不出力通常是把一大堆要填写的表格放在治理职员的桌上，并附上要求某日交回的便条。第十，没有把服务的规划整合到企业很显著营销规划应该是企业整体规划的一部门。第十一，把规划工作交给规划职员去做规划工作不应该交给规划职员去做，应该交给一线的、详细执行的人去做。第十二，一流的营销计划应做到随机应变、随需应变及随敌应变。
用友汽车拥有先进的具有自主知识产权的管理软件产品，拥有一批具备10年以上汽车行业经验的资深顾问，拥有国内最大且最有经验的行业专家团队和项目实施团队，掌握国内外汽车行业最佳实践，获得CMMI Level 3、ISO9001认证、上海市高新技术企业认定和上海市软件企业认定。
用友汽车信息科技（上海）有限公司是用友集团全资子公司。作为国内领先、市场占有率最高的汽车行业应用解决方案供应商以及专业的汽车行业业务咨询与培训服务供应商，用友汽车迄今已为约30多家整车制造商、6000多家汽车经销商提供管理软件产品、业务咨询和培训服务等一揽子解决方案，帮助这些企业优化业务流程，建立以客户中心的精益管控模式，有效提升市场竞争能力。
随着汽车行业从卖方单向市场转为买卖双向市场，整车制造商和汽车经销商不仅要满足市场需求、追求客户满意度，更是以提高客户忠诚度和购买持久力为最高目标。有购车意向的客户在与经销商发生业务的过程中，从初次接触、形成销售机会到签约，直至成为用户，进行车辆保养和维修以及后来发生再次购买，购车人所处的阶段和状态随时变化着，所以汽车经销商需要一个真实的全方位的基于事实数据的客户管理系统，帮助其采取针对性的措施来增加客户价值，管理市场、销售及售后服务业务。
用友汽车充分倾听市场的声音，在研究典型整车制造商和汽车经销商需求的基础上，研发了DMS（Dealer Management System）会员管理系统。作为用友汽车DMS重要组成部分，会员管理系统贯彻了价值管理、忠诚营销、口碑营销的执行战略，整合汽车后市场的销售、售后及其它衍生服务业务，为广大汽车经销商提供会员积分、会员储值、套餐次卡、代金券、会员活动、礼品活动、短信群发等功能，以细致规划、自动执行的一对一主动营销作为触角，以个性化网站作为基地，不断促使车主与品牌互动，使车主享有贴心的品牌体验和服务。
用友汽车DMS会员管理系统作为新一代产品、服务和信息流体系，融合了现代汽车服务管理理念，以客服为中心、以提高客户服务能力为目标，使汽车经销商与客户的关系，特别是信息流和资金流，上升到一个新的应用层次，通过把客户在汽车经销商的消费过程与服务做独特性的组合，增加汽车经销商的现金流，同时提升客户忠诚度和企业的市场竞争力，这是传统汽车经销商商业模式的创新和转型。
举例来说，江苏省某汽车经销商使用用友汽车DMS会员管理系统一年，会员客户发展至2000多个，新增加流动资金220万元，客户流失率从使用前的60%降至45%，客户满意率从使用前的85%上升至93%，客户回厂量也比使用前平均提升了23%。
项目单位：车八度汽车服务连锁机构
合作方式：区域 投资额度：5-10万元
场所要求：40平方米以上
网址：
项目简介：车八度创立于2007年，是一家致力于解决汽车”面子”问题的全国性连锁品牌。截止2013年底，车八度汽车服务连锁机构的终端服务店已经遍布华东、华中、华南等地区，近350家车八度汽车服务店在为广大车主提供“更快、更好、更省”的汽车美容及车漆快修服务。2014年，北京车八度汽车科技有限公司立足北京丰台科技园区，基于互联网的应用和发展，深度探索汽车后市场O2O营销模式，以全新的面貌和更好的服务拓展全国市场。
推介星级： 所属地：北京
项目编号：3382 项目类别：汽车美容
项目单位：上海恺赛贸易有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：8万元
场所要求：40平方米以上 网址：
项目简介：奇美汽车专用室内净化剂，是通过专业的清洗设备，将液体转化为烟雾，再由空调内循环，将烟雾喷射到空调管路和车内各个缝隙角落，迅速杀灭霉菌和细菌，消除异味，恢复车内空气的清新。安全环保、快速除菌、操作简单，达到清除汽车室内异味、霉菌，净化空气的效果，有益于人的身体健康。
推介星级： 所属地：上海
项目编号：3384 项目类别：汽车美容
项目单位：威想实业自助洗车
合作方式：招商加盟 投资额度：10万元
场所要求：40平方米以上
网址：
项目简介：威想实业自助洗车自创立以来，就确立了以环保带动发展的战略，以产品的不断创新来提升企业的竞争力，并获得了多项专利技术。得益于多年来技术的创新与资源的积累，无论在洗车工具还是汽车用品领域，威想实业自助洗车都有着业界领先的优势。引领未来中国自助洗车潮流，威想实业自助洗车与您一起努力。
推介星级： 所属地：上海
项目编号：3386 项目类别：汽车车饰
项目单位：浙江吉老大汽车用品有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：5-8万元
场所要求：40平方米以上
网址：
项目简介：吉老大汽车香水为汽车蜡、上光剂和轮胎及塑料件保护剂类汽车美容产品制造商提供了系列性能改进方案。吉老大汽车香水的有机硅创新型产品使制造商可以通过改善光泽和提高耐久性能来多样化产品，同时改善成珠效果、镜面效果及手感。汽车美容要有专业的技术和设备才能赢得消费者的信赖，同时在市场上占有优势。而且总部支持多，投资致富更容易。
推介星级： 所属地：浙江温州
项目编号：3381 项目类别：汽车美容
项目单位：广州尚客思汽车科技有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：3-5万元
场所要求：40平方米以上
网址：
项目简介：斑马色手撕喷膜，想喷就喷，想撕就撕，自由变幻，随你展现，开创全新起色变色行业，引领时尚新潮。经营斑马色，具有多个盈利点，保证经营者赚取超额利润。无论是自喷漆，还是桶装漆，经营者每卖一瓶或一桶斑马色，即可赚取巨大的进销差价。
推介星级： 所属地：广东广州
项目编号：3383 项目类别：汽车美容
项目单位：深圳市车驰天下科技有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：8万元
场所要求：40平方米以上
网址：
项目简介：全能通充气补胎一体机和全能通手撕喷膜，是车驰天下（香港）实业有限公司旗下品牌，拥有大空白市场，高利润，低门槛，经营更简单！无论您有没有店铺，有没有行业经验，全能通直接工厂供货、工厂发货，超低折扣，无任何中间环节，批零兼零售，物流快不压资金。全能通充气补胎一体机可以对您的轮胎和金属钢圈起到有效地保养作用，还能延长您的轮胎的使用寿命，保证了每个车主的行车安全。
推介星级： 所属地：广东深圳
项目编号：3385 项目类别：汽车车饰
项目单位：广西锁博士汽车安防技术有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：5万元
场所要求：40平方米以上
网址：
项目简介：锁博士汽车安防技术车饰产品多达数十个系列，数千个品种，产品全面涵盖汽车装饰、美容、保护、改装等众多需求。1.汽车装饰、改装用品：座垫、按摩腰垫、室内灯、密封胶条、外踏板等。2.汽车电子、安全用品：DVD导航、车载GPS、防盗器、行驶记录仪等。3.汽车美容、养护用品：车罩、汽车真皮护理、除锈剂、空调清洗除臭剂等。
推介星级： 所属地：广西南宁
项目编号：3387 项目类别：汽修
项目单位：山东天宇结构工程有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：10万元
场所要求：40平方米以上
网址：
现如今，中国汽车行业在国家政策的大力推广下，国家拉动内需的同时也给各大品牌企业带来了商机，汽车周边及汽车售后产品也逐步备受关注，带动着汽车周边产品的收益。汽车销售类人才也已成为紧缺技术人才。以下是学术参考网小编为朋友们搜集整理的汽车销售论文格式要求，欢迎阅读！
一、封面
题目：小二号黑体加粗居中。
各项内容：四号宋体居中。
二、目录
目录：二号黑体加粗居中。
章节条目：五号宋体。
行距：单倍行距。
三、论文题目：小一号黑体加粗居中。
四、中文摘要
1、摘要：小二号黑体加粗居中。
2、摘要内容字体：小四号宋体。
3、字数：300字左右。
4、行距：20磅
5、关键词：四号宋体，加粗。词3-5个，每个词间空一格。
五、英文摘要
1、ABSTRACT：小二号TimesNewRoman.
2、内容字体：小四号TimesNewRoman.
3、单倍行距。
4、Keywords：四号加粗。词3-5个，小四号TimesNewRoman.词间空一格。
六、绪论小二号黑体加粗居中。内容500字左右，小四号宋体，行距：20磅
七、正文
(一)正文用小四号宋体
(二)安保、管理类毕业论文各章节按照一、二、三、四、五级标题序号字体格式
章：标题小二号黑体，加粗，居中。
节：标题小三号黑体，加粗，居中。
一级标题序号如：一、二、三、标题四号黑体，加粗，顶格。
二级标题序号如：(一)(二)(三)标题小四号宋体，不加粗，顶格。
三级标题序号如：1.2.3.标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。
四级标题序号如：(1)(2)(3)标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。
五级标题序号如：①②③标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。
医学、体育类毕业论文各章序号用阿拉伯数字编码，层次格式为：1××××(小2号黑体，居中)××××××××××××××(内容用4号宋体)。1.1××××(3号黑体，居左)×××××××××××××(内容用4号宋体)。1.1.1××××(小3号黑体，居左)××××××××××××××××××××(内容用4号宋体)。①××××(用与内容同样大小的宋体)a.××××(用与内容同样大小的宋体)
(三)表格
每个表格应有自己的表序和表题，表序和表题应写在表格上方正中。表序后空一格书写表题。表格允许下页接续写，表题可省略，表头应重复写，并在右上方写“续表××”。
(四)插图
每幅图应有图序和图题，图序和图题应放在图位下方居中处。图应在描图纸或在洁白纸上用墨线绘成，也可以用计算机绘图。
(五)论文中的图、表、公式、算式等，一律用阿拉伯数字分别依序连编编排序号。序号分章依序编码，其标注形式应便于互相区别，可分别为：图2.1、表3.2、公式(3.5)等。
文中的阿拉伯数字一律用半角标示。
八、结束语小二号黑体加粗居中。内容300字左右，小四号宋体，行距：20磅。
九、致谢小二号黑体加粗居中。内容小四号宋体，行距：20磅
十、参考文献
(一)小二号黑体加粗居中。内容8—10篇，五号宋体，行距：20磅。参考文献以文献在整个论文中出现的次序用[1]、[2]、[3]……形式统一排序、依次列出。
(二)参考文献的格式：
著作：[序号]作者.译者.书名.版本.出版地.出版社.出版时间.引用部分起止页
期刊：[序号]作者.译者.文章题目.期刊名.年份.卷号(期数).引用部分起止页
会议论文集：[序号]作者.译者.文章名.文集名.会址.开会年.出版地.出版者.出版时间.引用部分起止页
十一、附录(可略去)
小二号黑体加粗居中。英文内容小四号TimesNewRoman.单倍行距。翻译成中文字数不少于500字内容五号宋体，行距：20磅。
十二、提示
论文用A4纸纵向单面打印。页边距设置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。
参考范文：
高职院校汽车营销与服务专业课程体系的构建研究
【摘要】针对高职院校的汽车营销与服务专业，以职业能力中专业能力的培养要求，以职业岗位为出发点，将企业的典型工作任务、工作内容及工作标准融入到课程教学中以职业活动的工作能力要求为标准，构建基于汽车营销服务工作过程任务驱动的课程体系。
【关键词】汽车服务与营销专业；岗位能力；课程体系；构建
0概述
根据中国汽车工业协会的统计，2015年东风汽车的销量是387.25万辆，一汽集团的销量是284.38万辆，长安汽车的销量是277.65万辆、北汽集团的销量是248.90辆，广汽集团的销量是130.31万辆。未来5年的增长幅度从40%到130%。同时，国内主要汽车企业都制定了“十三五”产销目标。除上汽集团未公布具体的产销目标外，其他几大汽车集团都公布了2020年的产销目标，其中东风汽车560万辆、一汽集团400万辆、长安汽车450万辆、北汽集团450万辆、广汽集团300万辆。这些汽车包括合资企业和自主品牌的所有产品。中国汽车行业正处于最好的政策背景下。国家拉动内需的措施给品牌企业带来了巨大机会，汽车周边及汽车售后产品也将直接受益。因此，汽车服务类人才已成为紧缺技术人才。作为高职教育，学生在就业上愿意从基层做起，愿意并胜任技术工种；与同类专业本科院校比较，职业教育培养过程中强调学生的实际操作技能，培养的是企业一线工作人员，学生更受用人单位的欢迎。因此，汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。下面，根据汽车服务行业发展对人才的需求并结合当前实际浅析汽车技术服务与营销专业的人才培养模式和课程体系建设。
1专业人才培养目标
以汽车销售及售后行业人才需求为依据，以提高学生的职业能力和职业素养为宗旨，在面向汽车销售、维修接待岗位培养的基础上，把专业培养岗位逐步拓展到二手车鉴定与评估、汽车保险理赔等方向。推行职业化标准，实施“专门化”培养模式，深化工学结合的力度。培养“下得去、用得上、干得好、留得住”达到业内1年工作经验水平的技术技能人才。
2专业面向主要岗位职责及能力目标分析
2.1汽车销售岗位
2.1.1岗位主要职责
组织、实施汽车的销售计划，完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。
2.1.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备商务礼仪、公文应用与写作、交流与沟通、汽车结构认识、汽车工作原理表述、汽车使用性能与评价指标、汽车专业英语的应用、计算机应用、财务基础知识、保险、车贷、汽车使用、维护、保修等常识
2）能力要求。具有良好的思维能力、语言表达能力、人际交往能力；有较好的服务意识；具有娴熟的店面接待能力。能进行产品简介及六方位绕车演练；能利用各种沟通技巧有效实施客户沟通、企业内部员工沟通。
2.2汽车维修接待岗位
2.2.1岗位主要职责
通过交谈了解客户的维修要求，检查汽车并确认维修内容，签订维修合同等但客户认可，安排汽车维修并监护维修进度，向客户说明汽车修复情况和费用，解释故障原因并指导客户正确使用和维护汽车。
2.2.2岗位的知识和能力要求
1）岗位的知识。具备商务礼仪、电话沟通、计算机应用、汽车结构认识、汽车使用性能与评价指标、汽车常见维护、维修作业内容及质检标准等知识。
2）能力要求。能将服务礼仪标准、电话沟通话术，在工作中贯穿服务过程全程；能正确说出汽车在各种使用条件下的使用方法；能运用汽车服务顾问的工作流程对定期保养车辆进行接待、问诊、估价、派工、监控、交车及回访。
2.3汽车配件管理岗位
2.3.1岗位主要职责
根据车间生产规模制订年度，按维修需要及时采购配件，对配件进行质量鉴定，配件的库存管理和发放，旧件的环保处理。
2.3.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备汽车理论、汽车构造及维修知识，商业与业务系统以及车辆技术方面的基础知识，配件市场供需状况、物流管理、企业管理知识和汽车配件管理知识。
2）能力要求。具有一定的沟通交流能力，能操作配件管理系统，执行订货相关程序，对配件入库和发料进行编制管理。
2.4二手车鉴定评估岗位
2.4.1岗位主要职责
根据客户委托、对二手车进行核查证件、税费、技术状况鉴定、价值评估鉴定等工作。
2.4.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备商务礼仪、沟通协调、汽车营销、汽车运用、企业管理、机动车维修、二手车鉴定评估等知识。
2）能力要求。能驾驶汽车，熟悉当地路况；具有较强的语言交流、表述能力；能确认被评估车辆及评估委托人的相关资料；能对被评估车辆进行拍照；能核对、分析车辆技术状况并评估车辆价值；能编写二手车鉴定评估报告并归档等。
2.5汽车保险与理赔岗位
2.5.1岗位主要职责
接受客户委托，为客户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，开具报单和相关文件凭证；接受客户的报案，对事故车辆能够进行现场查勘，确进行事故损失估损，能够正确计算付额，并整理出具相应文件凭证。
2.5.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备汽车保险、汽车构造、汽车美容与装饰基础知识。
2）能力要求。具有一定交流沟通、商务礼仪能力，能运用汽车保险的基本知识判断事故车是否在赔付范围内；能根据出险处理流程进行报案、定损，根据车辆所买保险、出险情况、责任划定进行理赔。
3课程体系构建
在完成企业职业岗位（群）的基本能力和职业能力调查后，以汽车营销服务典型工作任务为载体，以本专业毕业生应掌握的技能点及相关知识点为核心，构建基于工作导向、能力渗透式的课程体系。基于汽车营销服务工作流程课程体系如表1所示。
4結束语
汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。专业建设和人才培养需要建设结构合理的汽车营销与服务专业建设委员会；深入市场调研，加强与企业合作，校企共同构建基于汽车营销服务工作流程的“工作过程导向”的人才培养模式和课程体系；形成人才共育、过程共管、成果共享的紧密型校企合作机制；将本专业建成工学结合、校企深度合作的品牌专业，在区域内、行业内的高职院校中起到带动和引领作用。
【参考文献】
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[责任编辑：朱丽娜]
盛大汽车服务连锁总裁卜江勇：电子商务来袭，汽车服务商应抓紧学习
盛大汽车服务连锁成立于2007年，通过呼叫中心为200万车友提供保险、维修、保养、理赔、紧急救援等一站式服务。目前，盛大汽车服务连锁在汽车一站式综合服务平台上处于国内领先地位，是车主一站式服务解决方案的提供者。
过去两年，很多知名的投资银行比如高盛、联想、复星、IDG等都成立了汽车售后市场团队，一些服务后市场的汽车服务商也因此获得融资。然而，汽车后市场行业也存在诸多风险，笔者身处行业之中，自然有着切身体会：首先，我国的汽车文化还不够成熟；其次，国内市场的零配件供应还没有完全放开；再次，汽车维修企业面临巨大挑战，线下门店面临着复杂和困难的市场环境，而且从业人员整体素质偏低。
当然，2014年中国经济有一大热点，那就是互联网和移动互联网。我们都在谈怎么利用互联网来改造后市场上的传统行业，但大家还没有一个清晰的思路。这是因为传统后市场上的相关行业发展还不够成熟，很多游戏规则还没有完全建立。
因此，无论是利用互联网还是利用移动互联网来改造后市场行业，其核心都必须有一款性价比高的产品、一个良好的顾客体验。目前，国内车主的车龄以2～5年为主，车主年龄以35～55岁为主流。对于后市场上的企业来说，现在学习互联网，学习电子商务，还未得及。
意奔玛集团有限公司总经理黄文俊：电子商务将引发后市场进入群雄逐鹿的时代
业界一直认为，是消费主体改变才导致汽车零部件进入电子商务模式。过去，汽车消费市场上以企事业单位用车为主导，而现在，消费主体已经转变为私家车主。相对而言，私家车主的话语权、行为习惯已发生改变，很多私家车主甚至把汽车当成第二个家。因此，未来零部件电子商务化发展所面临的客户，将是一个半专业的车主群体。
在消费主体改变的情况下，我国汽车后市场出现了如下变化。
第一，汽车文化的变化。车主在使用车辆的过程当中，它的使用水平和对车辆认识都在逐渐积累。第二，平均车龄的变化。2002年，国内平均车龄是5年，随后进入下降通道并逐步走低。近几年车辆猛增，导致车龄重返上升通道。对于售后市场的零部件而言，其消费主体是4～9年的车辆。这是因为，车辆保修期一般低于4年，保修期内的车辆必须在4S店维护；而4年车龄之内的车辆也基本不出故障。第三，车主群体发生质变。在我国汽车保有量从3000万辆急剧发展到1亿多辆的过程中，初期以公家车为主，因此综合维修厂发展得非常快；现在以私家车为主，车主在维修时更愿意选择就近服务，所以快修店大量出现。第四，人工成本急剧上升，这将导致市场朝着电子商务等在线经营模式发展，以求降低人工成本。
从国际成熟市场的发展经验来看，很多后市场企业应对电子商务的策略是在原有竞争格局的基础上进行改良和优化。比如，美国后市场在竞争达到一定程度后，便不再通过电子商务渠道来代替已经成熟的线下业务模式，仅是在原有基础上进行改良。而国内市场的现状是小、散、乱、弱，在这一市场状态下，电子商务将引发中国后市场进入群雄逐鹿的时代。
浙江物产元通汽车集团有限公司二手车品牌总经理韩光裕：4S店应在电子商务冲击下寻求突破
浙江物产元通汽车集团目前拥有160余家汽车4S店，其中90多家分布在浙江省内，其余则主要集中在西部。目前，浙江物产元通汽车集团打算将新车、二手车、金融、后服务等业务都纳入网络平台中。2103年12月，集团董事长看到《互联网会不会革实体店的命？》这篇文章之后，要求我们认真学习与研究汽车后市场如何面对电子商务的话题。
我认为，实体店在中国的汽车行业发展历程中，它具有体验店、线下店的功能与作用，这是不会改变的，也是革命不了的。但是，自4S店模式出现这么多年来，我们当前是危机感最为强烈的时候，实实在在感觉日子比较难过。浙江物产元通汽车集团旗下有3家奥迪4S店，以前市场形势好的时候，这3家4S店可以为集团贡献大约1亿元的利润，而201 3年这3家店的利润仅为2000万。因此，我们对4S店的生存压力感受非常强烈。
那么，4S店未来应该怎么发展？我们在互联网冲击的形势下怎么去突破？这个命题已经无法回避。现在不是我们要不要做电子商务的话题，而是如何做、怎么做好的问题。电子商务模式本身就是重资产的经营模式，它的盈利能力和投资回报并不算很高，但为什么要做？
第一，是因为我们面对的是一个高度碎片化的市场。跟国外成熟市场不同，国内后市场的很多模式都参考了日本或者美国，物产元通公司也考察和引进了许多这类项目，但后来大部分都失败了。我们也在反思，是否中国市场的现状和美国、日本市场有很大的不同？美国市场在汽车销售过程中，大约70%是通过消费贷款模式销售出去的，大部分的后市场资源都集中在租赁公司、汽车经销商集团、汽车厂家等手上，其主要模式还是以B to B（公司对公司）为主，而国内这一比例不足10%，绝大部分购买需求都来自消费者，这个市场是非常碎片化的，很难用Bto B模式去经营。
第二，目前80后甚至90后已经成为消费主力，他们的信息来源渠道以网络为主。我们在经营实体店的过程中，可能想到最直接的营销手段就是投放广告，或者刊登广告软文，但最近5年，这类营销手段的影响力在持续下降，因为这一目标客户群没有时间去阅读报纸或者观看电视。
第三，汽车已经从以前的资产属性向商品属性转化了。以前，我们将汽车看做大件，但现在它已被看做普通商品，仅是一个代步工具。因此，不仅来自行业内部的竞争，很多外部跟汽车不相关的行业，目前也在给汽车后市场带来冲击。因此，汽车4S店面临的不是做不做电子商务的问题，而是考虑如何在电子商务冲击下如何寻求突破的问题。
广东好快省汽车服务有限公司董事长于洪江：快修店应成为电子商务的最佳落地点
广东好快省汽车服务有限公司成立之初，便力求在经营模式上与4S店形成差异，以避免与4S店形成正面竞争。众所周知，4S店就是把销售、配件、维修、信息反馈集中到同一场所，让车主在同一场所享受全部服务。而广东好快省则把4S店的一站式服务分解开，把保养、快修业务往前移，把店面建到小区周边；把事故车维修向后缩，寻找租金比较便宜的地方，建成大规模的维修中心。
这就是广东好快省发展的集群模式。这种集群模式有什么特点？“方便”是电子商务的核心要素，而社区边上的快修店恰恰具有这一特点。把快修店建在小区周边，就相当于布局了一系列电子商务的落地点，从网上购买的产品送到门店，门店可以提供安装与服务。
但是，目前零部件电子商务模式还面临诸多挑战。第一，后市场行业对车主消费的认识有偏颇。以前，我们以为脱离4S店的车主都是贪图便宜的，可后来发现这个观点不对，车主去路边店保养、维修的开支比在4S店还高。车主脱离4S店真正原因，是他觉得自己懂汽车了、可以为自己的维修保养消费做主了。因此，在网上购买零部件的车主大多是懂车的。第二，很多电子商务平台缺少维修安装的落地点，还没有做好应对零部件电子商务的准备。
那么，广东好快省为什么进入电子商务模式呢？这需要从广东好快省的市场定位说起。
“好”主要靠什么？一是靠好的训练，二是靠好的零部件。广东好快省不提供原厂件，只提供国际品牌的售后零部件。因为原厂件的供应商太多，我们没有精力去开发原厂件渠道。
关键词：客户；销售渠道；提升
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2009）03-0104-02
1 销售渠道的定义
所谓销售渠道，从目的性而言是指产品制造商为了向用户提品、服务以获取经济回报而建立的组织，这一组织作为产品、服务、资金等要素在制造商和客户之间连续流动的供应链，是制造商和客户之间进行交易不可缺少的中间环节。销售渠道是市场营销学理论中营销组合之一，在企业营销活动中占有重要地位。
销售渠道较之产品、价格、促销在营销组合中作用更为显著。科技发展到一定阶段，一般生产厂家产品的差异性不是很大，产品的竞争在很大程度上体现为销售渠道的竞争。渠道的畅通，必然会带来消费的便利性，从而带动产品的销售业绩。
2 消费者的渠道偏好
一般来说，渠道的以下功能对消费者在购车时的渠道选择上起着重要作用：
①服务支持：包括售前、售中、售后服务，配件是否正宗，维修质量和技术水平是否高等,服务支持越强，渠道提供的服务工作越多。
②车型品种：一般来说，顾客喜欢较多的车型品种，因为这使得实际上满足他们需求的机会更多。
③空间便利：空间便利是营销渠道为顾客购买产品所提供的方便程度。现在是快节奏的工作和生活，能够为消费者缩短搜寻成本的渠道可以获得地域上的优势。
3 达起亚汽车有限公司渠道建设和管理存在的问题
首先，达起亚汽车有限公司管理分销渠道的两大体系目标不一致，如：服务部门强调尽量减少投诉事件、提高服务能力和服务范围的覆盖性；营销管理部则强调销售目标的完成，在网络发展、规范上难以“挥泪斩马谡”。
其次，对渠道成员的挑选形式比较单一，主要是依据商家的申报和驻外机构的推荐，人为的可塑性较大，难以做到对社会经销、服务资源的有效整合。
第三，硬体上有标准，软件上缺少标准或有标准不执行，总体上做到了细节上做不到，在大城市做到了在中小城市做不到。各个汽车公司普遍的都有相对完善的销售流程（SSI）和客户服务流程（CSI），但对整个渠道管理上不到位或疏于管理，至少渠道成员不执行标准流程，认为各项流程制度是枷锁，是无用的东西。
第四，汽车起步阶段所带来的高投入和高回报的模式迅速向高投入低回报模式转变，很多投资人适应不了这种转变，不能改变那种粗放经营的心态，不愿意踏踏实实以一个服务企业应有的态度从事经营活动。
第五，4S店出现的主要原因可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的氛围，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务和树立企业的品牌形象等等。然而，它的投入太大，回收期较长，如在中等发达城市，4S店的固定投资在1000万到1500万之间，可能要耗费8-10年的时间才能收回投资。另外，由于管理跟不上，有些45店在实际运作存在诸多问题。
4 达起亚汽车有限公司渠道建设和管理优化
为了更好地满足客户不断提高的对汽车服务业的要求，我们必须不断创新，推崇全方位的汽车服务营销。在服务营销组合上，从人（People）、有形展示 （Physical Evidence）、价格（Price）、过程（Process）三个主要因素。并结合XXX公司的实际，在具体到每个营销组合要素时，都要以差异化战略为指导原则，力争更多地从客户的需求出发，勇于创新，做到人无我有，人有我精，人精我新，从而在竞争激烈的市场环境中能够脱颖而出。
4.1 渠道人员的素质
服务人员，在客户看来其实就是服务产品的一部分，也是服务的灵魂。服务人员的筛选、培训、激励，必须高度重视。
（1）岗位任职资格、职责的明确。
达起亚汽车有限公司组织结构庞大，部门繁多；作为维修服务实际提供者的经销商，也有众多的岗位。同时，作为一个仍在快速发展的企业，不断地有新的职位、新的人员加入。为确保合适的人员进入合适的岗位，从事合适的工作，就非常有必要明确各岗位的任职资格及应负的职责。
（2）相应的技术和非技术的培训。
为确保所有人员服务能力的提高和加强，相关的培训首先应有XXX公司组织安排，保证全国将近200家经销商技术水平、服务能力都能够达到要求。具体应包括：
维修技师专业技术的培训。通过考核，对技师进行技术等级的认定。为增强客户的信心，每个经销商至少有1个大师级的高级技师。
新车型上市的技术培训。新车型的技术含量越来越高，没有专门的培训，在维修时技师甚至无从下手。
总经理、服务经理、服务专员、客户关系专员等的职业技能培训。尤其针对沟通技巧的培训，所有服务人员都必须参加，并安排相应的考核。
同时，经销商也要安排相应的转训，不断巩固培训的效果。
（3）绩效考核和激励制度的建立和完善。
对于服务人员的考核，不仅仅只看他创造了多少产值，更重要的，是要考核有没有遵循标准的服务流程，客户的满意度如何等等。
4.2 服务流程
充分利用XXX公司已有的优势，在经销商网络内全面推行XXX公司特有的服务流程改善Quality Care项目。
Quality Care流程，是基于对客户需求的分析，总结了欧美成熟市场最好的实践经验，并经过多次验证的，汽车经销商服务的整套流程，由三个部分组成：12个关键流程，5S以及经销商客户关系中心DCRC。
全面推广Quality Care服务流程改善项目的重要意义从XXX公司角度来看，QC服务流程得到全面推广，将确保全国将近200个经销商，遵循一致的、标准化的服务流程，从而保证整个经销商网络总体的服务水准。
4.3 定价
达起亚汽车有限公司汽车服务产品包括零部件和维修保养信息咨询等服务。不同的服务产品将采取不同的定价策略：
（1）零部件的定价。
作为有形产品的汽车零部件，原则上采用成本导向的定价策略。具体执行上，应有所区分：技术含量高的、购买频率通常不高的零部件可以适当定较高的价格；普通的产品，更换频繁，供货渠道多，容易相互比价，定价不宜过高。价格的稳定性：除非成本等发生了重大变动，否则价格不宜经常调整。在必要的时候，可以通过折让、赠送礼品等方式，给客户让利。
（2）劳动工时的定价。
服务人员在提供无形服务的时候，付出了自己的劳动，占用了工作时间，因此就有劳动工时的价格如何确定的问题，工时费用的收取容易引起争议。我们的策略原则上以竞争为导向：让客户确信服务人员专业的资质，可以公示有关人员的技术等级证书、权威机构有关的认证、所获奖项等。工时单价与当地的经济水平有直接的联系。建议根据不同的经济消费水准划分不同的区域，比对竞争对手的价格，实行不同的工时单价。
4.4 有形展示
无形服务的有形展示，是目前人们最容易忽视，但同时又是最容易创新和实现差异化、最容易引起客户注意甚至共鸣的服务营销组合的重要因素。
①注重服务环境的精心设计。
所有经销商4S店统一的建筑风格，让人们非常容易识别，这就是XXX公司的经销商。要具体到整个建筑的色彩、基本布局、XXX公司主品牌LOGO的展示方案、销售展厅的外墙设计、维修服务的指示牌等等。
客户休息的区域，应连着维修车间，可以多采用透明玻璃作墙，这样客户就可以看到维修技师对其爱车如何维修和保养，而无需亲自跑到车间去看。既保证了客户不会在车间因意外因素而受伤，同时也能确保维修技师能够专心工作。统一的服装。达起亚汽车有限公司应聘请专业的服装公司，设计经销商不同工作性质服务人员、不同季节的服装。在满足基本功能的基础上，服务人员着装的样式、色彩、标示等，要让客户感觉到亲切、容易识别。服装还可以宣传公司的品牌。
②尽可能将服务产品有形化。
比如，保养信息看板：在服务接待区域的显眼位置，悬挂汽车日常维护保养的最佳时间间隔、各级保养的费用及所需时间。接待区门口的预约看板：如约而致的客户，将在这个看板上很容易看到自己的大名、约定的时间、接待人员是谁等等。透明的目录式报价：统一设计的服务专员接待台上的电脑，可以看到维修价格的目录明细，客户可以看着服务专员按照维修项目逐项报价。维修保养实际开工之前，必须征得客户的签字确认。一目了然的控工板：客户的爱车将由那位技师维修、维修所需时间和维修进度、最终的交车时间等等，摆放在服务接待区显眼位置的控工板会让客户一目了然。
参考文献
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