时间：2023-01-11 05:23:25
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇售后工程师总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述。论述了完善的售后服务是保障CRM的重要手段，提高售后服务质量就是提高市场占有率。对IBM杭州OFFICE的几个大型客户销售纪录进行整理和分析，对X sevices的派单进行整理与图表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一节 选题的意义
如果用客户关系管理的售前数据可用来推动销售，但是售后数据从某种意义上来说才是真正的关键。只有将两者相结合才能将他们彼此的价值发挥到最大。
CRM应用已经革新了企业的销售流程。销售代表在CRM中整理了联系人与其它相关数据。透过这些售前数据，销售代表和销售经理可以捕捉、预测，并优化管理销售渠道。但售后数据产生于哪些地方?售前与售后数据之间又有什么内在联系？依然有很多问题存在。
很多公司的售后数据都未能真正开发利用。这些数据往往受到一些因素的约束，就像还有不少的公司目前依然采用人工方式来管理销售薪酬流程。但值得庆幸的是，现在已经有越来越多的公司开始摒弃呆板的电子表格，继而将售后数据汇集到销售管理库中，并与薪酬机制挂钩来形成一种一站式的数据仓库。这种方式从根本上改变了售后数据的原有格局。
在新的机制下，旧有的销售薪酬管理应用将会产生巨大的变化。首先，自动化流程将可精确计算出所需的薪酬，因此相关人员可以从其中掌握更准确的信息，比如销售出了哪些产品、卖给哪些客户、利率是多少、通过哪些渠道、在哪个地区销售等有用信息。这是一个很大的突破，公司可以通过调整这些数据来对活动中的销售情况做出更得当的应变。他们可以更合理地设计薪酬制度来催化获利更丰厚的销售行为，让薪酬制度更具灵活性与适用性，并始终对市场机遇保持着敏锐的触觉。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于电子表格库，因此无法与CRM应用、流程和数据有很好的连通。但是通过将售后数据汇集到销售薪酬管理库后，后勤办公室流程和面向客户的CRM之间就架起了一座桥梁。打通CRM与销售薪酬管理应用之间的阻滞能帮助公司进行无缝数据共享并合理调配多种渠道。实际上，如今网络服务机制早已成功做到了这一点。
公司的销售代可以凭此获取更宽阔的销售视野。比方说，如果缺乏一种简单的方式来整合售前与售后数据，那么销售代表就无法快速得知他们在帮助公司售出公司想要售出的产品后能为自己增加多少奖金或佣金。但是通过将销售薪酬管理与CRM相连结，销售代表可以精确、即时地获知每笔交易将会为他们带来的奖金。他们甚至能够运行模拟场景来判别如何调整销售结构以获取最丰厚的佣金、奖金和特别奖励。通过行之有效的战略薪酬计划，销售代表来说回报最多的产品就是公司获利最丰厚的产品，这样就形成了一种愉快的双赢局面。
应该说那些投资于CRM应用的公司应提高对售后数据的重视。销售交易所产生的数据并不是空壳，而是含金量极高的信息，它们能够延展CRM投资的价值，并帮助公司实现销售与利润两手抓，两手都要硬的目标。
第二节 研究分析的方法与内容
本文是在阅读和参考大量的CRM方面的文献和网络信息资料的基础上，通过GTS(全球技术服务部门)的派单资料以及一些客户销售纪录进行初步的数据挖掘，引进CRM理念，进行产品图表分析和销售分析，简单的进行了整理,归纳,总结。
经过这些研究分析后主旨在于了解售后服务对CRM的重要性以及贡献度。从销售角度出发通过对客户交往的销售记录的分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额。
本文研究的主要的方法是基于数据挖掘技术的决策分析建模，将信息技术和CRM理念结合起来，对自己所从事学习的SSR（即信息服务代表或者售后服务工程师）角度出发，对得到的数据进行分析,以便更好的完成派单,为提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失等做出一定的努力。
全文共分为六章。第一章是引言。在第二章里提出实施客户关系管理的内涵要点做简单描述。第三章是售后服务的目标与意义简介。第四章是对GTS售后服务派单的故障诊断分析。第五章是对销售数据表进行图表分析。最后第六章是总结归纳。
第二章 客户关系管理的内涵及要点
第一节CRM的概念综述
图2-1CRM的概念发展模型
客户关系管理 (CRM)简单的说就是站在客户立场，引导客户需求，让客户满意度达到最大，同时使企业得到最大的收益。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。我们在实践中也观察到企业、顾客所处的角度不同，理解也会各异；可以较为简明的从上图（图2-1 CRM 概念发展模型图）了解其框架。在企业的营销理念中，对CRM 理解的渐进过程可概括为：由最初的单纯为产品寻找客户到以客户、企业与产品互动循环的客户满意决策再到管理理念与应用技术整合以顾客价值为中心的价值链模型。
CRM 是一种商业策略，较为系统的CRM 概念，最早由美国著名的IT 系统项目论证与决策权威机构Gartner Group 于1999 年正式提出，并定义为：“CRM 是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入, 以及客户满意度的一项商业策略”。Gartner Group 明确指出了 CRM 并非某种单纯的IT 技术，而是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM 超出了现有文献的范畴，因为它“需要流程、人员、运作、营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 厂商,有的是管理咨询顾问,有的是普通商业机构还有更多的研究学者。虽然所从事的领域不同, 侧重点也有所不同，但总的来说 都是一致的认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并且把CRM上升到企业管理战略高度。本文在总结以上相关的概念基础上,从管理理念、技术流程两个层面的整合,将CRM 定义为:CRM 是以现代管理理念为基础, 将管理思想和信息技术有效的结合, 以“客户为中心”的业务流程重组, 形成一个协调整合的解决方案, 以提高客户的终身价值, 实现客户价值提高和企业利润增长双赢。
第二节 客户的价值分类与应用策略
CRM 的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足不同客户、尤其是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。Woodruff 于1997 年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”。 可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的拥有, 企业还可以通过为客户创造价值而与客户建立的良好客户关系。客户关系管理正是在这样一种背景下应运而生的。
一、客户价值
纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒认为，客户价值应当包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考虑未来生成客户产生的利润，现在客户对你的价值, 以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
综合以上的观点，从效用价值论的角度来看，客户价值实则是作为一种客户能够感知到的价值，应该包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。
二、客户价值分类
准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。客户分类是根据客户属性来划分客户集合, 客户分类结果的正确与否完全取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言, 其要能反映客户特征, 以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多, 且分类的标准因分类的目的不同而不同, 因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类方法, 而指标组合的客户分类常采用客户利润率、忠诚度和满意度的组合来分类客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是结合了效用价值和客户终生价值, 总结过去用户分类方法的优点, 提出了一种二元结合的用户分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系, 实行差异化的客户管理, 通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。
CRM 给企业增加价值主要从几方面来体现：从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能、经济效价及心理感受；从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图3 中客户价值分类简单模拟为这样的9 种类型：(1)落伍型，固化在传统的使用习惯和功能上，不太接受变化的。(2)计较型，总是在过去的价值中去作比较，非常关心成本的付出。(3)怀旧型，沉浸在过去的感受中。(4)实用型，关注当前的实际主义者。(5)实惠型，注重实际支付能力与性价比。(6)实现型，在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。(7)前卫型，先进功能的新产品尝试者。(8)远见型，关注物价指数及未来的支付能力。(9)完美型，在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。
图2-2 客户生命周期四阶段
三、顾客生命周期管理
顾客生命周期在许多文献中有不同的描述，本论文中定义为在企业锁定的目标顾客群中，从顾客筛选到顾客拓展的不断循序渐进过程。从图2-2 中的顾客生命周期四阶段示意图可大致模拟一个在CRM 中顾客生命周期管理循环，它从一个应用策略的角度分析了客户生命周期的循环轮回与渐进发展。顾客价值在客户关系管理中的应用策略，为我们在提高顾客价值及有效应用方面提出一个有价值的研究方向。
顾客筛选（customer selection）是指企业确定目标顾客的类别，这一阶段企业需要根据顾客的价值和生命周期来考虑顾客细分的不同方法。目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何针对性的寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的VIP 顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。例如一些有敏锐眼光的银行在若干年前就开始将信用卡业务在许多高校大学生中推广，虽然高校大学生当前的消费能力、资信水平，以及对银行的利润贡献都非常有限，但是高校大学生这个群体在未来的三、五年过后就会是社会群体中的消费主流。
顾客获得（customer acquisition）是通过在确立了目标顾客与可行方案的前提条件下，企业与顾客能有效沟通并建立客户关系的一系列营销活动。在生命周期的不同阶段，对于获得顾客的针对性的手段和方法的选择非常重要。在许多企业管理的实例中，我们都有不难见到这样的例子：顾客的获得有一部分是在你自己企业过去的不满意顾客中。今天在国内的家电行业中有不少这样的例子，家用电器大约有一个5 年～10 年不等的使用周期，企业总会适时地推出维修、维护、咨询，及以旧换新等等的系列活动，从老顾客甚至失去的顾客中重新获得顾客的来源。
顾客维系（customer retention）是指企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，不断地根据顾客的特点针对性的调整和推出适合顾客变化需求的产品与服务，是这一阶段的重点。主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效的提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户 成本的25%，顾客维系是顾客生命周期管理中值得关注的一个重要环节。顾客维系是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键环节，现实中有许多反例，如在我们每一位顾客的生活与消费中都能切身的感受到在某些较垄断的行业的“霸王”条款，如现在国内的银行业、通讯业等，他们在提供的客服与信息咨询方面的作为，顾客不仅不是维系了，反而是溜走了。
顾客拓展（customer extension）是指拓展顾客购买产品的深度和广度，包括如何提高顾客的感知与回应，改进产品的交叉销售和前向一体化销售，改善和优化服务质量，使用适合的渠道去触及顾客。在顾客拓展上，并不是所有前卫的新兴的方式和手段就是最有效的，只有适合的才是最好的。我们都有知道全球PC 行业的DELL 在网上直销做得非常成功，然而在2006 年的销售数据反映却是HP 超过了DELL，作为行业“领头羊”的DELL 当然不会甘拜下风。通过深入的市场调研，DELL 决定从2007 年底开始在中国的国美等家电销售平台建立其线下的销售网点。从以下一组数据，我们也不难看出原因何在，截至2008 年6 月底，中国网民数量达到2.53 亿，网民规模跃居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前虽然中国网民规模已居世界第一位，但是普及率却不到中国人口的五分之一，也就是对PC有需求的非网民用户（对DELL 而言，中国这类大市场中就还有五分之四的潜在市场）触及DELL 的渠道几乎没有，这也是在网络直销上非常成功的DELL 在不断拓展线上交易的同时，还会发掘像中国这样的发展中大国的线下市场传统渠道的主要动因。
第三节 客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客户为中心。CRM 的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略， CRM 按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三， CRM 是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的 时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM 系统的核心是对客户数据的管理， 客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。
第三章 售后服务的目标与意义
售后服务,他是伴随着现代营销思想发展起来的一种企业职能行为。在以生产观念、产品观念以及推销观念为主的营销时代,企业的售后服务只是处于一种萌芽状态,是作为企业的简单孤立职能过程而存在。随着市场由卖方转向买方所造成的竞争加剧,企业出现了专门从事该项工作的人员配备和资源配置,售后服务工作才逐渐在众多企业职能行为中扮演重要的角色。
在现代市场营销阶段,售后服务工作已经成为企业以营销为中心的众多职能组合中的重要部分。深入研究企业的售后服务,对完善企业的营销功能、提高企业的核心竞争力将起到积极作用,也是促进企业转向更高营销层次的关键步骤。在现代市场条件下,售后服务是企业的主题活动之一,它与市场营销有着紧密联系,是企业进行“关系市场营销”的关键要素。企业应将售后服务直接纳入市场营销的要素来进行管理与运作。在这种观点下,应将具体的售后服务、企业职能定位为执行企业营销职能的有效手段:将企业的售后服务工作统一到市场营销部门来管理是适当的并且是可行的;企业在制定市场营销战略时,将充分考虑到售后服务所扮演的角色,并列入营销战略,从而完成企业售前、售中、售后服务的统一。这也可促进传统型企业向更高层次的服务型企业转变,使企业在对待这一矛盾上处于主动地位。
第一节 强化售后服务是市场发展的需求
一、售后服务是非价格竞争强有力的手段
我认为在现在这个市场情形下对“竞争”一词有了新的解释产品实现自身价值是第一次竞争售后服务称为是第二次竞争。随着市场竞争的加剧,两次竞争显得同样重要,产品的市场实现,售后服务举足轻重,产品质量再好,没有良好的售后服务, 市场也难以扩大,质量不过关的产品,如售后服务跟不上,则会断绝第二次交易。从国内市场看,谁注重第二次竞争,谁的竞争潜力就大,谁就能在激烈的市场角逐中立于不败。倘若只安于第一次竞争的现状,只顾短期利益,在长期效益的竞争中势必被淘汰。
二、售后服务是一种有效的促销举措
广告是开拓市场的先锋, 打开市场、扩大影响, 广告手段十分重要。但占领市场、巩固市场,售后服务是关键。美国企业家罗杰斯说得好,“ 争取订单其实是最容易的一个步骤, 售后服务才是真正的关键所在” 。美国大汽车商吉拉德甚至认为“ 销售真正始于售后, 获非在产品出售之前。”这也是产品经营者与商品经营者、资本经营者的区别之一。产品经营者认为售后服务是多余的, 因为产品经营者的目的是为销售产品, 既然产品已经售出, 目的即已达到。而对商品经营者、资本经营者而言, 售出既是旧的目的之结束, 又是新的目的之开始, 售后服务是提高消费质量的基础和前提, 消费质量在直关产品一系列概念中对于消费者具有最终的决定意义。好的消费质量直接创造了消费者重复消费的功能, 同时作为具有极强影响力的口传信息,必然会在消费者之间相互传达, 引起连锁反应,起到“ 一传十, 十传百”的效果, 反过来又促进产品的市场销售。
三、售后服务是企业增加经济效益的途径之一
现代经济是一个大系统, 任何部门行、业都有一个“ 以下一道工序为用户”的“ 售后服务”问题,在工 业发达国家,由于生产社会化和服务化的水平极高, 企业自己不用建设维修车间,而是由制造厂商的技术服务部门来提供技术服务售后服务。据测算,维修服务收人在营业额甲占有相当比重,比如美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司,年技术服务收人占营业额的70％左右。美国燃烧工程公司动力系的技术服务收人占销售额的16％。这样一来, 售后服务既利于节约社会劳动和资源,有利于提高社会效率,也为企业带来可观的经济效益。
四、售后服务蕴藏普开发新品的源泉
据美国麻省理工大学教授克冯希贝尔对仪表、元件制造业的研究, 发现100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进, 都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道, 在技术服务过程中, 销售部门搜集到产品可靠性数据、使用中的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进意见等信息, 及时、准确地反馈到产品开发等有关部门, 成为改进现有产品, 开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。
五、售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现
从消费者心理方面看, 顾客购买商品, 不 仅仅是购买物质形态的商品本身, 还希望得到良好的服务。消费者的需要, 不仅包括物质享受需要, 还包括精神文化享受的需要, 消费者的精神文化满足, 不仅来自于物质商品的“ 给予” , 而且来自于无形无声的服务, 特别是售后服务, 主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务, 是对消费者莫大的精神安慰, 通过开展售后服务, 可以融通生产经营者与消费者之间的感情, 增进人与人的理解, 把深情厚意洒向社会, 让人们的生活更加充满美和爱, 从而推进市场经济条件下两个文明建设。
第二节 售后服务的重要性
售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。可是，随着物质文明与精神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引起了越来越多的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑；有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论。著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究所所长吕政也认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。
从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的“使命”，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。
一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器
随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”
二、售后服务是保护消费者权益的最后防线
向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无策。由于顾客使用不当、等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。
三、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方
我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。
四、售后服务是适应中国经济全球化的需要
经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等，除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。有关家电调查显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业（尤其是家电企业、高新技术企业）应针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。
五、售后服务是科技发展的必然要求
随着科学技术的飞速发展，高科技产品不 断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等。美国的IBM公司的产品，就不仅是电子计算机本身（包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售”的概念。
六、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措
顾客对产品利益 的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。
在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。
第三节 CRM与售后服务的关系
作为解决方案的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
售后服务与市场销售的正相关效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值，产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”与“外围”的概念。
最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
售后服务是营销的后续，是对客户关怀的中流砥柱，提高了售后服务的质量就直接的增加了客户的满意度与忠诚度，而且客户关怀是CRM的中心，也就是说做好了售后服务等同于做好了CRM。
第四章 售后服务实例
第一节 杭州GTS部门背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技术服务部门， 主要负责产品服务。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部门也于那时孕育而生。现在在杭州分公司里面GTS主要有近20个SSR（即信息服务代表或者售后工程师），2个管理人员，4个续保的销售，1个部门经理。在这个部门，有属于她自己的涵养文化。
一、做事方面：
做事情要讲究两个：一是流程，二是方法论。还有一个很重要的词也就是 “诚信负责”。属于自己的工作范畴的任务要自己完成。要善于协调，你应该来带头的这个事情，来协调各种资源把事情做好。碰到困难时要善于调动各种资源（老板、同事），不要单兵作战:
一是需要自身有足够的抗压能力。面对困难，要能抗得住，具备足够的抗击打能力。
二是要有积极良好的心态。要清楚自己在解决问题的同时，也就获得了能力的提升，也能赢回客户对自己的信心。越是去应对艰巨的挑战，就越能提升自己的能力。
三是要有发现问题、解决问题的能力。遇到挑战，光有足够的抗击打能力和良好的心态还不够，关健还是要在顶住压力之后，迅速到问题根源，进而解决问题。要充分提升自己的工作能力和利用自己身边的一切资源。若问题得不到解决的话，之后将会再次受到相同问题的困扰。
做人方面：
只会做事，不会做人——不可取。
既会做事，又会做人——最理想。
广积善源：答应别人的事情，不管事情结果如何都要给人一个回信，绝不能不了了之。对于任何事情，对客户和上司要求都要有及时的回应。
情商要高，有控制情绪的能力，遇事冷静思考。做IT行业的人特别容易浮躁。不让情绪影响工作。
人活在世上，就是为了改善身边的数字。房子更大，存款更多……要对数字敏感。
多向公司前辈学习，多做自我总结，多参加培训。
二、客户方面：
每个员工都是公司的名片。某政 府官员的评价：IBM每个员工都真诚热情。对于竞争对手，不要在客户面前攻击对手，不然会被看低。从客户角度想，要不断补充自己的产品知识和行业知识，当客户的IT医生和顾问，帮助解决问题。要跟客户有共同语言，要会讲故事，讲笑话。对客户，要始终都有热忱的态度。客户也是我们的老师，也会教我们东西。不要怕客户。在自己解决不了时，不要在客户面前表现出不专业的一面，回来再请教别人补习功课。
三、职业方面：
最重要的三个特质：
1.责任感，这一点会给客户留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（会平衡工作和生活关系）
如何变得更加专业：
跟着一线的员工去见客户，看他是怎么做功课，怎么跟客户沟通的。公司内部的培训。自己归纳总结。任何时候自己心里要有一把尺子，度量自己的职业操守和职业感觉。
第二节 杭州GTS中售后工程师的客户管理
一、客户机器的管理
机器是我们工作的对象，要提供好的服务给客户，作为售后工程师，我们需要对维护的所有IBM的设备或产品了如指掌。整理并保持客户档案。要管理好一个客户，首要的是整理好这个客户中所有IBM产品的列表及机器的用途，主要信息包括：机型/序列号，微码版本，操作系统/补丁版本，相关软件（如HACMP，DB2，Websphere）的补丁版本，机器用户，重要性级别。
二、客户服务管理
这是一项很重要的工作，在我们目前共享工作记录的工作模式下，工程师必须对客户发生的所有维护记录都非常清楚并及时跟进。制定切实的客户支持文档，对于每个客户，我们在年初都应针对客户的实际情况，为其定制相应ASP，比如，计划在什么时候安排巡检，什么时候做服务回顾，什么时候评估微码及补丁是否需要升级。确定下来后，按照计划执行反馈跟进的模式实施，并在必要的时候做些调整即可。
（一）阶段性的总结报告及定期的客户会议
根据客户的重要性，完成阶段总结报告。比如，VIP或者维护频繁的客户建议1个季度一次，中小客户建议半年或1年一次。可通过客户会议的方式与客户回顾本阶段的服务情况，细心听取客户的反馈。对客户提的意见一定要做好跟进及答复，这样才能达到促进交流，改善客户关系的目的。认真填写并保存好所有的服务日志。
（二）特殊的事件处理报告
如果发生了特殊的事件，在故障处理完后，应尽早提交故障处理总结报告给客户。如果是等待了长时间的问题，则需要在处理过程中不断及时向用户汇报问题的处理进展。必要时，可以安排开重点关注派单。
三、 客户关系管理
这是一项技巧，没有标准答案。对不同的客户，不同的人，我们要寻找不同的方法与他们建立，保持并不断促进良好的关系。总得来说，下面几点对促进客户关系是有帮助的。
（一）了解客户的组织架构
在与客户接触的过程中逐步了解并掌握客户相关部门的组织架构及人事关系，如设备/系统地维护人员，IT Manager，CIO等，又如什么样的事情由什么部门或级别的人负责等信息。客户情况的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）关键时刻与客户共患难
许多的工程师，能得到用户的肯定，与客户建立深厚的关系，很多是因为我们在关键时刻与客户共患难，帮客户分担了压力，直至帮助他们解决了问题。所以，当客户遇到困难，求助于你的时候，尽可能地想办法帮助他们解决问题。即便是超出服务范围的，我们也可以想象我们有没有可以帮得上忙的，以我们的敬业精神和优质服务去打动客户的心。
（三）信守客户承诺
要在客户心目中树立良好的影响，一定要信守客户承诺，做到言出必行。因此，我们在承诺客户前，一定要对客户要求及我们能完成的情况有一个清楚的评估。如果有特殊情况，实在无法达到的，也应提前主动和客户说明情况并征得他们的谅解。等到客户来向你索要却未能给他满意的答复或结果，这是非常糟糕的事情。
（四）学习并积累相关行业知识
作为专业工程师，我们应尽可能了解客户的业务。如证券公司的交易系统的服务器，我们要知道股市的开市时间是绝对不能有任何闪失；移动的BOSS计费系统，如果发生了故障，营业厅的那些业务将受到影响；又比如电力行业的营销系统的服务器，如果发生了问题，就收不了电费，等等。这些信息对于我们在处理客户故障时能够更加清楚地了解故障的影响，并帮助判断我们需要采取怎样的应对措施才处理问题。这些行业知识不但能够充实我们自己，让我们行业成为更有行业维护经验专业工程师。同时，也有助于让客户有亲切感，促进我们与客户的关系。
（五）尝试了解客户的兴趣爱好
如果可以的话，和你的客户交朋友。了解客户感兴趣或者关心的事情，在可能的情况下，进行交流或者提供帮助。不为功利目的，只为建立轻松愉快的工作氛围。有的时候，你可能会有意外的收获。
第三节 售后服务的工作流程
图4-1 售后流程图
在这里以X-service服务器的售后工程师为例，他们的标准工作流程如下：
1.由客户报修给呼叫中心，然后呼叫中心转给调度人员，开出派单，CAG（技术支持）根据报修故障现象预测原因，并分发给一线工程师。
2.工程师拿到派单后，应尽详细了解客户资料，查看客户服务级别如是5*9，7*24*8，还是7*24*4等。根据不同情况，联系客户，预约时间。
3.到达客户现场后，先向调度人员报告上门时间，由客户带领下进入机房，维修机器，并注意安抚客户情绪，工作完成后，把自己的操作简明扼要的告之客户，并填写服务单，请客户过目后请其签字。
4.离开客户现场后，电话致调度人员，告之派单完成。并回馈CAG（技术支持）是否分析正确。
这是售后工程师维修一个派单的最基本的流程，中间可能会碰到因客户情绪波动，不配合而产生一系列更复杂的流程，也可能因工程师对某方面维修经验还并不充足，以致要二次上门服务，也可能因CAG（技术支持）分析错误，因无备件更换，需另约时间上门。无论发生的可能性有多大，有多少，有一点是可以肯定的，那就是客户永远是对的。
作为一名售后工程师，除了维护服务器外，更需懂得体谅客户，维系和客户之间的关系，让客户对我们售后服务的满意，让客户首肯我们的售后服务，才是真正的完成了每一次派单的任务。在我看来，每次我们上门做售后服务，都是一次客户维系，做好客户维系就是做好了客户关怀，做好客户关怀就等于做好了CRM。
第四节 数据的收集
图4-2派单实例
图4-2是原始的由CAG（技术支持）分发给一线售后工程师的派单。上面有工程师姓名-沈平，分公司地点-杭州办事处，客户名称-中国电子口岸数据分析中心，服务类别-5*9，客户联系人-崔景风，服务器故障现象-硬盘黄灯长亮，要求携带备件-HDD（即硬盘）。
再做派单时往往需要先了解客户的详细信息，了解一些重要客户的资料，如设备信息、客户信息、特殊的服务合同条款、会议纪要、服务报告等重要信息。工程师必须定期更新VIP信息。
图4-3 VIP用户一览表
在诸多的派单信息中我随机采集了多个派单的故障现象和原因整合成了一张数据表：
表4-1诊断实例
报修时间 故障现象 机型 客户名 故障原因
2009.01.08 4个HDD黄灯常亮 7979Q7C 中国电子口岸数据中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盘在X3400的ctrl+a无法识别到 888798X 杭州维荣科技信息有限公司 硬盘物理损坏
2008.10.28 机器开机加电无显示 6623ISN 杭州市中国重汽集团 内存报废
2008.12.24 开机无显 8840CFG 省地税局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自检不过 7979R01 东方红网吧 插槽松动
2008.07.16 开机无显 7974Q3F 中国银行 主板故障
2008.10.12 报DIMM1错，光通路MEM黄灯亮 7979A11 中萃 内存损坏
2009.02.17 开机即蓝屏 867512D 爱知工程有限公司 主板，内存皆损坏
2009.03.18 BOARD报错 7979F3A 浙江农信 PCI板故障
2008.09.19 硬盘黄灯常亮 867071X 日本三井住友银行 硬盘逻辑掉线
第五节 派单的分析
在众多的派单中随机挑选了几个作为一个例证，不过从上面几个CALL也不难发现最常见的故障现象有硬盘报警灯常亮和机器开机无显。硬盘故障最普通也最多见，开机无显也很常见不过故障诊断往往最难。下面我就以这2个故障现象，查看了大量的派单和服务单后做了2个图的分析： 图4-4 硬盘故障试析图
由此图标可以看出硬盘报警灯常亮的时候最有可能是硬盘物理损坏，除了出厂寿命已定外，也有影响很多硬件寿命的因素存在。最重要也是最有效的尽量延续硬盘寿命的方法就是遵守机器设备对机房环境的要求，比如温度,湿度，电压以及防尘等要求。还有应当尽量避免安装非标配的硬件，软件，中间件等。在工程师做维护的时候可以必要的提醒客户注意这些细节条件。 图4-5开机无显试析图
开机无显是非常让人头痛的CALL，因为引起这个问题的可能性太多，需要的备件往往也越多，而CAG备件最多只派发2件，如果状况复杂，往往就需要多次上门，因此这种现象对工程师要求比较高，如果出现问题较难解决，就只能希望获得客户的信赖和支持。
综合上述的研究分析，不难可以看出，一些问题复杂的背后还是可以寻找到一定的规律，在工程师做事的时候不妨按照实际情况和这些比例来逐个排除故障原因，如果都按照这种方法把易于归类的故障集合在一起然后分析引发的可能性，最后作出系统的诊断因素排列分布。这么做对工程师的工作强度明显可以减少，尤其是一些资历较浅的售后工程师，可以从这样的图形中更容易学习到维护服务器的理论技术。帮助了工程师能更早的更准确的判断了故障原因，就能更快的为客户解决燃眉之急，从而增加了客户关怀，对CRM有推波助澜的功效。
第六节 售后服务感想
本人大约有2-3个月份的时间我都在跟随X-series的工程师在学习X的安装、维护、巡检。因为X相对其他系列是最低端的，因此也感觉对工程师的要求并不高，而且在做每次派单的时候都有CAG（技术支持）做过诊断分析。而X的工程师上门更像是去确定哪个可能性更大。个人感觉是这样做X的工程师太依赖CAG了，这样不容易使X的工程师早点成长起来，建议应该可以让工程师先和客户联系做做判断（不过这样CAG好像没事做了一样），也许公司发展的太庞大就真是船大难掉头了，总感觉制度上的东西很难修改。
最近在跟P系列的工程师，他们一般很少有派单，因为他们采用的是工程师指定几个客户做跟进维护的。像本人师傅现在跟进的主要是绍兴电力，杭州农信，因此他一般就只往这2个地方跑，一般客户机器出什么问题也不保修，直接打电话给工程师让他们去检查，如果有故障就由工程师代为保修，作出判断让CAG审查确认即可。感觉做P难度相对要高多了，诊断要自己做，因为还要牵扯到AIX就不止硬件了。不过做P的一般经验累积起来也更快，能力也更巧。流程上走法不一样，系列的高低端也许就决定了这样的结果。
可能考虑到有些时候工程师由于自己工作点的局限性而某些方面经验不足，为了能更好的服务客户，从新年伊始一线工程师都被要求参加考试，考题有相对经验更丰富的工程师出题，这一方案成功的帮助了一些工程师更多的了解故障发生的可能性加深了理论了解。
图4-6 SSR测试卷
在这里实习的时间里，我对售后服务有了充分的了解，出门做事要把公司当做服务，要把服务当做一种产品，如果可以做到让客户因为我们的售后服务感到满意而去购买我们的产品，那才是真正做好了售后。上门维护不止是维护服务器这么简单，更应该注重和客户的沟通，就像有次和做I系列的工程师出去做巡检，结果到了客户那边先谈了半小时，谈完做巡检10分钟，完后和客户道别又交谈了半小时。这是非常正面的教育，不止是随口说说，确实是用行动告诉我，和客户交流的重要性，因为在与客户沟通的时候，不但可以让客户更谅解我们，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收获呢。自从从事售后工程师实习工作后，我深刻的体会到了售后服务之所以成为客户关怀的中流砥柱绝非偶然。做好售后服务就等同于做好CRM更让我深信不疑。
第五章 总结
在GTS不知不觉已经实习了3个多月的时间,从开始学习X-series到学习P-series,我都在于售后服务打交道。在那里我深深体会到了不一样的售后理念,对客户的重视,对客户的体贴,以及从售后中寻找销售突破点的策略,都让我重新认识到了售后的重要性,尤其是对客户关系管理的支持作用,尤其是我们做服务器这块,经常性的维护，巡检是在所难免的事，因此在工作时不只是修理机器，可能更应注重和客户间的沟通，懂的安抚客户情绪，可以让客户更好的配合我们，只有这样做才能让自己做事更顺利，也有可能为公司带有意外的收获。
我从售后这块联系到了CRM，所以从主要实例的时候以我们在售后中涉及与客户紧密联系的跟CALL去阐述，做好售后服务，等于把服务变成一种产品；做好售后，等于更好的推广公司的品牌 ；做好售后，对维持客户关系更具推动性的意义。
经过这次论文，我对CRM和相关涉及的理论知识有了不少的认识和理解，对CRM的重要性更加深一步的肯定与认同。对售后服务和CRM之间的关系也更加坚信，客户关怀对CRM的重要性认识的更加深刻。我相信基于CRM理论上的售后服务势必能做的最好，也最容易得到客户的认同！
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致 谢
首先感谢我的导师顾忠伟老师，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。
这片论文的每个实验细节和每个数据，都离不开你的细心指导。而你开朗的个性和宽容的态度，帮助我能够很快的融入我们这个新的实验室
感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我们没有红过脸，没有吵过嘴，没有发生上大学前所担心的任何不开心的事情。只是今后大家就难得再聚在一起吃每年元旦那顿饭了吧，没关系，各奔前程，大家珍重。再见了各位室友！
需要补充的背景知识是，IBM内部的员工分级为，毕业生刚入职是90，此后技术和管理类岗位从band 6开始，一直到band 10，然后再按字母从band D到bandA再到band AA—有一种说法是band D可能就是内地员工的天花板了。
一位在IBM工作多年的IT男，对这个分级系列各个岗位的职责有个非常生动的总结：公司里人数最多的是 band 6和band 7，大部分活都是他们干。此外，band 8和band 9主要在写邮件，band 10主要在con-call，band D嘛，你们都懂的，主要负责制定每年的target和strategy。
这种描述可能未必严谨，但多少能说明问题。由此也可见，在IT界，职业之路相对还是挺清晰的。换言之，我们还以IBM为例，你是愿意做所谓的“码农”还是立志以后也去写邮件或者con-call呢？前者也许纯追求技术，接下去可能就得靠讲沟通、讲管理、讲协调了。
任仕达中国区董事总经理王桂生说，IT技术的高速发展迫使技术人员需要始终位列技术前沿，但人到一定年龄学习能力会下降。因此，IT企业的技术人员在工作多年后或多或少都会遇到难以突破的瓶颈。
EMC中国研究院人力资源总监狄巧认为，除了继续钻研成为某一领域的专家，从技术研发转做技术管理，或是成为咨询顾问都是技术大类的IT技术人常见的发展。此外，考虑到收入、转变工作方式等因素，转行在IT企业做销售或市场也是比较适合的发展方向，因为IT企业的售前售后服务同样需要技术工程师的支持。
凯捷咨询跨国企业业务高级经理韦玮的建议是，选择“朝阳技术”很重要。如果你的工作是在一家汽车企业的IT部做云计算，那么你将来从汽车转到快消品或其他行业都能有所作为，因为这是一项适用于多个领域的通用技术。所有IT技术出现的初衷都是为了提升业务的效率，所以“懂业务”给IT行业员工的职业发展增加了无尽可能。
专注技术领域
技术专家
优势：有核心的技术能力，不容易被取代，职位安全性
比较好。
缺点：很多公司缺少职业生涯的上升通道。而管理类的
职位或销售类职位升职会多一点。
对技术人员来说，最容易想到的发展方向就是在技术领域深造，向首席工程师、主架构师、程序开发高级顾问等高级技术类岗位努力，成为IT技术某项专业领域的专家。
任仕达中国区董事总经理王桂生说，立志走这条道路的员工应把工作能力的80%至90%都集中于技术学习。IT行业技术的迅速发展使得技术专家必须实时站在技术最前沿，具备掌握新技术和突破技术难题的能力。与此同时技术专家还要有良好的项目实施能力，以及开发能力，所以还需要去考一些相关的资格认证。
另外10%是自我管理能力。如果你将自己的职业规划定位是技术专家，那么这也意味着你的工作更倾向于个人独立完成，而非团队协作，因此升职也不会使你增加管理团队的职责。类似微软、惠普这样的大型IT企业在软件、硬件的开发上都有首席科学家。他们虽然平日都在实验室专注于技术研究，但也需要和公司高管、客户经常沟通，以便从实际领域掌握研发的趋势与方向。
但是，这条道路并不是每一位技术人员都能坚持到最后。王桂生说，IT技术的高速发展迫使技术人员不断学习。常常会有三年前你学的东西一大半都过时了的可能。不但这个过程比较辛苦，而且人到一定年龄学习能力会下降。一些人在工作多年之后只能开始依靠自己过去的经验，并逐渐遇到瓶颈，难以突破。
不过好处是，IT行业也并非以资历为主导。EMC中国研究院人力资源总监狄巧说，对于技术的精通更为重要。有的人40岁在做高级工程师，有的人40岁走上管理路线，有的人40岁已经做到CEO。还有像马克·扎克伯格二十几岁就当上了市值过亿的公司的CEO。
王桂生觉得，成为专家需要一些性格因素作为助推：立志于成为技术专家的人都得能沉得下心来，深入地钻研自己的领域。不断学习，并实时地将新技术总结归纳应用在自己的研究领域中。
咨询
咨询顾问这份工作依然是属于技术，但对技术专家和技术管理而言，业务角度比较单独。
狄巧将咨询顾问的工作总结为解决问题，考虑什么样的业务需要用什么样的技术配置方案。
如果把研发人员的工作看作产品制造，咨询的工作就更侧重于产品应用，即通过站在客户的角度，告诉客户如何使用一项产品。
说到底，IT企业的最终目的都是给客户提供服务，所以咨询顾问除了要有技术方面的知识，还需要了解客户业务，懂得市场需求。狄巧的建议是，咨询顾问需要有更多系统化的知识。因为很多时候，一位客户所需要的系统都是集成的，其中包括A的存储设备，B的硬件设备，C的网络架构，而咨询顾问的工作就是针对如何把它们搭在一起向客户给出意见。
通常来说，当技术人员精通产品研发过程的知识技能后，会开始有机会接触销售，了解销售要求、客户应用需求以及产品价值。如果对这些开始产生兴趣，可以考虑向咨询顾问方向发展。
对于咨询顾问的胜任要求，主要是掌握产品应用知识、技术结构知识和客户沟通技巧三个方面。王桂生建议，想从技术岗位转向顾问咨询的员工可以从两方面入手准备，一是积极参与客户的项目实施过程了，与客户多交流；二是学习别人的应用方案，但不如与客户一起做项目学习得更快更彻底。不过他认为，其中最重要的还是多与客户交流，倾听它们的业务和需求。管理
在国内，不少技术人员在个人追求上更倾向于管理岗位。技术管理方向的上升通道比较清晰，今后可以向开发总监、项目总监，甚至CIO等高层管理岗位发展。
在王桂生看来，一名技术管理者需要有50%的技术背景以及50%的管理能力。他既要掌握技术前沿发展动向，又同时需要具备领导力、人员管理能力、与业务部门和客户部门协调等的非技术能力，并能够充分把握市场。
例如，在对一个项目的管理中，负责人需要同时把握项目内容和人员管理。他必须对整个研发方向有充分把握。一方面与客户和公司就项目的研发方向做好协调沟通；另一方面将项目的要求，跟研发技术人员做好沟通，管理他们的工作内容和进度。做高端研发的人对技术的运用都会有自己的想法，这些想法有时并不十分适合客户需求，这就需要管理者来实时做出调整，确保整个项目的流程和走向符合公司、客户的需求。
对技术管理岗位来说，项目管理能力、沟通能力、协调各方面资源都是必须的。因为这份工作不再像是技术人员那样靠一个人就能完成，在工作中一定会涉及到与技术人员、客户等多方面打交道。
虽然管理者会需要取得一些类似PMP的资格认证，但在实际操作中这些并没有那么公式化。最重要的还是对IT技术有热情，对新东西有好奇心，对实施项目完成后有成就感以及拥有能够驱使整个技术团队一同向前的信心。
王桂生
任仕达中国区董事总经理
C =CBNweekly W =王桂生
C：在IT行业获得高薪职位的员工他们自身通常有哪些特质？
W：获得高薪水的主要可以分为三类人群。第一类：对于初级员工来讲，名校IT专业毕业生比较有优势，因为学校牌子硬。第二类：技术实战能力很强，或者原来做过成功的项目。第三类：有相当长的经验的技术管理岗位人才。他们不论是项目实施经验也好，项目管理经验也好资历都非常丰富，待遇也会比较高。
C：在人才市场上，对专家型人才和管理型人才哪方面需求量更大？学历是硬指标吗？
W：总的来讲，不论是技术专家还是技术管理人才，市场上的需求都比较大。不过一定要做出比较，可能对技术类人才的需求量更大一些。因为IT行业发展速度比较快，很多岗位空缺出来。即使每年都会有很多新鲜血液进入这个行业，但总体来说，需求上的空缺还是难以完全填补上。
高学历或者名校的相关专业毕业可能对刚毕业生来说比较有优势。因为在参加工作之前，大家都看不出水平，所以学历会起到一些作用。但是后来还是会以实际工作经验和项目作为最主要的评估指标。而且现在很多年轻人非常喜欢计算机，有些非科班出身的人也做得很好。
C：对创业者有什么建议？
W：从IT行业出发的创业者很多都是做技术的。他们对互联网、云存储等领域的技术懂得很多，做出来一个产品，提供某种服务对他们来说不是问题。
我对技术创业者的建议，第一是别高估技术的作用。产品好不代表一定能被市场接受，且有竞争力，技术领先的产品也未必一定受欢迎。应该更多地考虑市场和产品因素，而非技术因素；第二，创业之后，你的身份从单纯的技术人员变成了企业经营者，那么你个人的领导力、人员管理以及财务管理的知识都需要及时补上，并且要足够重视。单靠技术是不够的。
销售
转行做技术型销售虽然不如钻研技术或从事技术管理、咨询顾问那么常规，但也是一条比较常见的技术人员的职业发展道路。与技术人员的固定工资相比，从事销售有可能获得更高的收入。
对IT企业来说，从事销售工作对相关的技术知识也得有一些了解，因为与你打交道的客户代表也大多对技术很懂行。对于技术知识和销售能力在工作中的运用，王桂生觉得可以算作对半开。
然而，对许多一直纯粹致力于技术路线的员工来说，很难一步跨到销售这份从未接触过的工作岗位上。王桂生建议可以先从做售前、售后的技术支持，开始尝试参与销售的谈判，向客户讲解技术实施方案。如果感觉能够使用与客户打交道的工作模式，可以选择继续朝这条道路发展。
售前支持的主要工作内容是向客户讲解方案，进行技术实施方面的沟通。售后支持则负责产品设备销售后的安装和客户的操作培训。
技术性销售周围还有一些支持他完成销售任务的工作。比如售前咨询顾问、售前工程师、售后服务工程师、技术支持工程师。当然，售前和售后工程师对能力的要求也略有区分。售后工程师的业务要求对IT技术的针对性更强，而售前工程师则需要更多地了解行业。
王桂生说就学习销售技巧而言，各公司通常会有销售培训。不过对于好的销售人员来说更需要一些特质，例如洞察力，跟别人迅速建立关系的能力，让别人产生信任感的能力等。
性格上，如果不是很外向，愿意与别人沟通、分享或者领悟能力不算太高，可能做销售难免会吃力些。
在收入方面，王桂生提醒不要太过乐观。销售的收入主要来自提成，做得好，收入会高于技术人员，做得不好可能还不如转行之前。
IT行业薪酬调查
25分位，表示被调查群体中有25%的数据小于此数值，反映市场的较低水平，以此类推。
平均值，指所有被调查数据的平均值，反映市场的平均水平。
服务管理升级的几个关键词
产品以满足用户需求为中心，目前的家电市场已经从拼价格、拼质量，发展为拼服务，拼用户体验。服务贯穿于售前、售中、售后的整个过程，服务质量的好坏，用户体验的舒适与否，直接影响品牌的战略升级，服务对品牌的重要战略意义不言而喻。为此，方太认为家电服务的升级应该在服务理念、服务能力、服务质量上做文章。
服务理念：软硬兼备，打造极致。
服务理念传达的是一个企业对产品服务的整体要求，以及对待客户的态度，这是一切服务的根基。服务理念的确立是全面提升服务能力，提高服务质量的前提。企业服务理念是企业客户价值的重要体现，服务理念作为服务能力和服务质量提升的前提条件，其确立能够统一企业员工对服务的认识，为服务能力的提升打造思想上的基础，并为服务质量提供保障。在儒家文化为核心的企业文化指导下，方太总结出了一套独有的服务理念：
首先，践行“及时”“专业”“用心”的方太至诚服务方针，确立“顾客永远是对的，以顾客感动为第一标准”的服务原则。为了实现这个目标，提高服务水准，方太从软件和硬件等多方面来着手。软件上，提升服务人员的服务意识、专业水平，从上门服务工序，到与消费者沟通的标准话术均做出详尽的规定，并总结出了一套“服务三字经”，对服务的要求及质量做出了全面阐释。而硬件上方太筹建了拥有500个席位的呼叫中心，并对重点区域服务中心全新配备售后服务车，最大程度地缩短服务响应时间，提高服务效率，将至诚关怀切实带给用户。
其次，致力于打造极致的用户体验。方太厨电品类的特性，决定了产品体验是七分产品，三分安装。为此，方太在全国范围内，率先实行为用户提供免费预埋烟管的服务，做到产品未到，服务先行。此外，方太还开设了消费者专属绿色通道，将以前工商部门调解的消费者投诉问题转为方太与消费者直接沟通解决，确保消费者的问题可以及时快速获得满意的答复，提升用户体验。
服务能力：服务网络全覆盖，全程顾问式服务。
服务能力衡量的是一个企业提供服务的能力程度，是家电服务的升级首先要解决的问题。
截至目前，方太厨电服务已经全面覆盖8大产品线，28个服务项目。服务网络覆盖全国，拥有68家服务中心，114家服务站，1300余家服务网点，3800余名专业服务工程师。可以实现中心区域24小时、郊县48小时上门服务。同时，在服务中实施了“全程顾问式服务系统”，贯穿售前、售中、售后的整个过程，以CRM信息平台为基础，400全国服务热线为中心，分支机构、服务站、特约服务网点和专业服务队伍为依托的专业服务体系，以此保证方太服务的完整和高效。
服务质量：创造需求，导人向善。
服务质量是指企业的服务工作能够满足用户需求的程度。也是服务能力的一个重要体现。在方太人看来，良知是产品创新最大的源泉，良知也是服务创新最大的源泉。方太提倡“用仁爱之心，铸至诚服务”，以用户利益为服务的出发点，并将用户利益高于企业利益。以吸油烟机为例，俗话说，吸油烟机七分产品三分安装，用户反映的油烟问题有80%都是因为烟管安装不合理，却往往被错认为是吸油烟机出了问题。方太为了更好地保护用户的身体健康，从源头上解决烟管安装问题，首创了“预埋烟管”服务。产品未到，服务先行，在用户购买的产品还未收到时，方太的服务工程师上门勘察安装环境，免费预埋烟管，避免拆吊顶等引起高安装费用，并延长使用年限，更好地杜绝油烟，保护用户身体健康。
用户不仅需要颠覆性的创新，不仅需要细微的技术改进，还需要最贴心的售后服务。方太将独有的“将心比心”“以心换心”服务理念、服务态度都“一一落到实处”，也让用户可以在长达5年甚至10年的时间里一直感受到方太从未改变的态度和理念，以及不断创新的服务标准和内容。这不仅重新定义了中国家电产业的服务标准和模式，也将原本冷冰冰的服务条款和文字承诺，变成了一个个感人的举措和温情的依托。方太创新的服务得到了用户的积极回应，每一年都能收到好几百封用户的表扬信，每封信都藏着一个感人的故事。在信息技术时代，很多人都不动笔了，要让用户亲笔写表扬信不太容易，但是方太却做到了，以最贴心的服务得到了用户真诚的信赖。
优秀的企业“满足需求 刺激人欲”，伟大的企业“创造需求 导人向善”，在方太人眼里，服务是优秀企业和伟大企业的分水岭，方太希望通过每位服务工程师自身的行为去感染用户，让用户感动，也让自己离伟大企业更近。
至诚服务 突破服务管理升级的难点
在服务管理升级中，服务理念的宣传贯彻和企业文化认同是最难的。制度只能管住服务工程师的言行，管不住服务工程师的心。为什么有些品牌的服务，会让客户有“感觉这个售后人员笑得很假”“这个工程师这么卖力就是为了给他打分高一些”的感受？这说明这样的企业在服务理念和文化认同方面还做得不够好。
方太认为，售后服务不仅要有技术含量，还要有“文化”内涵，以此完成服务理念的宣传贯彻和企业文化认同。在这样的背景下，方太提出了“至诚服务”战略，这是一套文化驱动的全方位服务体系，倡导“及时、专业、用心”，强调一个“诚”字。在这套体系里，方太服务差异化的源头是企业文化“仁、义、礼、智、信”，“诚”，是一种态度和文化，“诚”，也是对方太企业文化最好的写照，所以，方太的每一个服务工程师都能做到“笑得真心”“做得诚心”。
首开互联网服务模式 倡导行业服务管理升级
方太是最早采用IT系统和互联网模式来管理服务的，最早建立了以CRM系统和全国服务热线为平台，以68家服务中心、114家服务站，1300余家服务网点，3800余名专业服务队伍为依托的专业服务体系，贯穿售前、售中、售后各个环节。
今天，方太的互联网服务模式依旧走在前列，通过移动互联网拓展服务的边界，与用户建立更深入的连接。现在越来越多的人喜欢用手机来处理事情，为了更好地适应时代潮流，提高客服水平，我们打造了QQ、微信等官方新服务通道，实现了服务的“自助化”和“可视化”，以及顾客分级管理。为了让用户体验最完整的产品售前服务，体验方太带来的高端生活方式，方太构建了厨电行业首个基于美食和生活方式的方太生活家O2O平台，这也成了方太与用户持续交互的纽带。
在互联网时代，现代家电服务实际上已经超越了传统服务的概念。从产品到销售，到售后，再到用户使用我们产品的整个过程，用户体验无处不在。现代家电服务不仅是一条产业链，更是一个完整的服务生态圈。为此，对整体家电行业的服务管理升级有以下倡议：
一、认真落实国家相关政策法规，加强行业规章制度建设，强化企业社会责任意识，推动行业自律，规范企业服务行为，维护消费者合法权益，为企业发展营造良好的外部环境。
关键词:网络工程;自主探究;培养模式
中图分类号:G642 文献标识码:B
l引言
目前,高校网络工程专业人才培养主要存在以下几个方面的问题,其一是对网络工程应用型人才存在认识上的偏差,人才培养目标与社会需求的应用型网络工程人才不相适应;其二是网络工程应用型人才的培养模式需要探索,特别是网络实践性教学环节的内容、形式等问题需要研究,学生实际动手和解决问题的能力有待提高;其三是现有的网络工程专业教学材料不能满足培养应用型创新人才的要求,教材理论性强而且知识陈旧,不能反映网络技术高速发展的现状。据笔者调查研究,网络工程人才的供求出现了三个不平衡的现象,其一是企业及社会对网络工程人才的需求量大,但能满足社会需要的毕业生少;其二是高校IT相关专业的毕业生量大,但能够顺利就业的人数少;其三是学生在学校学习的理论知识多,但毕业后能解决实际工作中问题的能力弱。这就造成了网络工程人才需求两个方面的困难,一方面用人单位求贤若渴,另一方面毕业生就业困难。
2网络工程应用型人才岗位分析
网络工程人才是通过学习和训练,掌握网络技术的理论知识和操作技能的网络技术人员,他们能够从事计算机网络系统的设计、建设、运行和维护工作。一般的网络工程应用型人才岗位主要包括网络设备销售、网络售前工程师、网络工程项目经理、网络施工员、设备调试员/设备测试员、售后技术支持人员、售后培训服务人员、行业方案咨询师和网络系统维护人员。
网络设备销售的基本职责是探寻客户需求、及时与售前工程师沟通项目信息、负责IT产品的行业销售、搜集项目信息、传递产品和方案价值。
网络售前工程师的基本职责是配合网络设备销售人员与用户沟通信息,分析用户需求并制作技术方案;配合客户经理完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示;配合市场人员完成应用系统演示,撰写产品宣传资料;配合合作厂商开展技术交流。
网络工程项目经理的基本职责是按照合同的要求组织施工团队,明确施工技术文件要求,监督设备安装和调试,参与关键性设备安装和调试,监督工程进度和工程质量,组织网络测试和网络验收,书写项目总结报告和整理项目资料。
网络施工员的基本职责是按照项目规划,负责网络项目现场施工,负责向项目经理汇报项目进展,按照施工图纸进行设备安装,按照工程施工图纸,进行线槽、桥架的安装,线缆铺设,施工前耗材和器具准备,施工后器材管理,工具归位,填写工作日志,能处理工作过程各种突发事件,配置、调试IP通信设备。
设备调试员/设备测试员的基本职责是明确施工技术文件要求,配置、调试网络设备,安装网络软件,设备故障排除,测试网络,评价网络质量,验收网络工程,网络系统维护,配置、调试IP通信设备。
售后技术支持的基本职责是排除网络故障,及时响应客户应急要求,与客户和同事保持沟通协调,具有较强客户服务意识,能完成各种服务文档撰写,配置、调试网络设备,配置、调试IP通信设备。
售后培训服务的基本职责是收集客户信息,建立客户信息库,制定培训方案,规划培训课程,组织培训,配置、调试网络设备,设备故障排除,收集客户反馈意见。
行业方案咨询的基本职责是探寻客户需求,及时与售前工程师沟通项目信息;配合客户经理完成与用户的技术交流,技术方案宣讲、应用系统演示;配合市场人员完成应用系统演示,撰写产品宣传资料;配合合作厂商开展技术交流。
网络系统维护人员的基本职责是收集企事业单位信息化需求,分析需求并制定实施方案,配置企事业单位的网络设备与服务器,保障单位网络与服务器系统的稳定快速运行,制定企事业单位网络信息化制度,配置、调试IP通信设备。
3自主探究式学习模式
自主探究立足于建构主义及主体教育的理论,它以学生为主体,以学生主动探究科学问题的实践活动为策略,使其理解并尝试研究自然规律所经历的探究过程,并在其原有的基础和水平上一层层地建构、累积新的知识,掌握科学研究的方法,体验做科学研究的酸甜苦辣,解决问题是贯穿这一过程的主线,而学生知识的主动构建则是最终的教学目标。基于这种教育理念而建立的教学方式具有实践性、开放性、主体性、灵活性等特点,为培养学生的创新精神和实践能力提供了温馨的土壤。自主探究性学习的目的,就是努力培养学生自主探究、自主学习的能力,使得学生在校期间养成善于独立解决问题的良好习惯,培养创新精神,为今后的自主学习和独立工作打下良好的基础。由于该模式主要以学生自主探究学习为基本原则,所以必须重视学生在学习中的主体地位,重视调动他们学习的主动性、积极性,重视培养学生的自学能力。
自主探究式学习模式具有一定的灵活性,不同教学环节有所不同,但一般都遵循的程序是创设情境,确立目标,激发动机;自主探究,掌握新知,提出疑问;反馈交流,启发导学,解疑释难;强化训练,总结巩固,迁移应用。该模式充分体现了以学生为主体、以活动为中心、以培养学生自学能力和创新精神为核心的特点。它是一种把教与学有机融合为一体的高效教学模式,非常适合于培养网络工程应用型人才的特点。在整个教学过程中,学生始终带着问题学,并且总是处于动眼看、动手做、动脑想的积极的思维状态,在不断解决问题的同时掌握了新知识和提高了能力。
4网络工程自主探究式模式设计
网络技术的一个突出特点是发展迅速,这就要求高等学校一方面要准确的定位专业培养目标,并根据培养方向传授给学生网络工程应用型各岗位必备的知识和技能;另一方面要培养学生自主探索并解决实际问题的能力。学生在校期间即使全部掌握了现有的网络理论知识和网络技术,也并不意味着能适应将来的工作岗位,新的网络技术和知识不断产生,网络中存在的许多问题需要自主研究和探索解决,只有交给学生解决问题的方法,才能够让学生在未来的工作岗位上发现问题并不断的解决问题。探索出一条以提高学生理论知识为基础、以提高学生实际动手能力和创新能力为核心的网络应用型创新人才自主探究式培养模式,是提高网络工程应用型人才培养质量的关键。
笔者以建设一个校园网络为例,构建了一个网络工程实践性教学环节自主探究式的教学模式,并在学生毕业实习的环节加以应用。按照自主探究式学习模式,一个一个环节的开展教学实践活动,将学生分成不同的网络工程岗位角色,完成整个网络工程的咨询、网络工程设计、网络设备的模拟采购、网络施工、网络设备的安装调试、网络运行维护和提交网络工程文档,直到网络工程的验收全过程。
4.1创设问题情境,提出问题
提出问题是解决问题的开始,笔者创设的问题情境是我校校园网络的第一期工程,网络覆盖了学校两个校区的所有办公楼、实验楼和教学楼,涉及到网络交换机、路由器、防火墙等网络设备,也涉及到网络布线、服务器的安装和配置,还涉及到网络供电和网络安全。真实的问题能够引起学生的探索热情,该问题与学生的生活学习密切相关,强调学生对网络工程知识和技能的综合应用。
4.2成立小组,分工协作
将两个班分成六个小组,每个小组扮演一个系统集成企业并选出一名研究能力和组织能力较强的学生作为组长扮演网络工程项目经理的角色。组长组织全体组员一起讨论学习的目标、研究问题的方法、研究问题的进度(包括小组各个成员的进度安排和整个小组的进度安排)和每个成员的分工情况,包括一般的网络工程岗位人员,即网络设备销售、网络售前工程师、网络工程项目经理、网络施工员、设备调试员/设备测试员、售后技术支持人员、售后培训服务人员、行业方案咨询师和网络系统维护人员。
4.3自主探究,制定网络实施方案
教师扮演用户角色提出网络建设项目的实际需求,事先准备好并提供网络工程项目的各种信息资源,包括各楼网络信息点的分配原则和一些与网络工程相关的客观条件限制,然后指导各个学习小组通过各种途径收集与问题解决有关的各种信息资源,包括各种网络设备、服务器、网络线材的型号、性能和功能特点,由各小组自主探究甚至实地考察网络工程施工现场。
各个组员将各自收集到的资料汇总,相互之间利用网络通讯工具进行交流讨论解决问题的方法,选出最优的问题解决方案,最后利用文字处理工具、电子文稿制作工具和网页制作工具将最终的方案表示出来,完成网络拓扑和实施的具体方案。
教师组织每个小组派代表向全体学生汇报本组的网络工程解决方案,其他小组进行评价,营造一种积极进取、勇于创新、民主和谐的气氛。
4.4模拟实施,安装调试,测试运行
各小组按照各自的网络工程方案组织实施。在实验室中,学生利用已有的设备搭建一个模拟平台,包括模拟室内外布线、各种网络设备和服务器的安装调试,同时通过网络设备接入到校园网络中去,进行实际的运行,并测试网络的功能和性能是否能达到设计的标准和要求。
4.5验收汇报、总结评价和反思
在整个教学实践过程中,教师指导各个小组写好研究日记,让他们及时记载研究情况、发现的新问题和研究的进展,真实地记录每个成员的体验和感受,为总结和评价提供依据。
教师组织每个小组提交全部过程文档,并再次组织每个小组向全体学生汇报本组的网络工程实施过程、全部工作和网络安装、调试运行的结果,各小组之间再次进行评价。教师要求学生对研究探索的过程进行反思,思考自己从中获得的知识、技能、协作学习的能力和自己对小组做出的贡献等。
职责：
1、日常桌面系统维护，各版本Windows系统、公司常用软件的安装、维护
2、桌面基础网络支持，接入交换机端口的VLAN的划分，VLAN的调整，接口安全的配置
3、办公硬件的简单维修及日常维护，例如笔记本、台式机、投影仪器、打印机
4、办公资产的维护，设备出库和入库，办公设备的采购
5、PBX程控电话交换机的维护，分机账号的管理，分配、回收、调整
任职要求：
1、全日制本科及以上学历优先，计算机或者计算机相关专业优先
2、具备Windows系统安装、封装、维护能力
3、熟悉桌面终端网络的配置和故障处理
4、有一定的网络基础，能处理诊断并处理小型局域网的故障
5、至少一年的桌面维护工作经验
6、具有团队精神，乐于学习，善于沟通交流
it技术支持工程师岗位的职责2
职责
1、定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务;
2、负责产品的售前支持、方案编写、产品演示;
3、参与培训用户，提供现场指导等售后技术支持工作;
4、配合销售做好产品市场推广和培训。
任职要求
1、大专以上学历，计算机及相关专业;
2、待人诚实可信，具有亲和力，语言表达能力和动手能力强;
3、有良好的人际沟通、协调能力，团队意识强;
4、有较强的学习和思维能力，善于分析、总结。
it技术支持工程师岗位的职责3
职责：
(1)负责公司内部核心IT系统(AD域管理、终端安全管理等)的技术维护和支持工作;
(2)负责桌面操作系统和应用程序的安装和故障支持;
(3)负责公司IT设备(PC、打印机、电话、摄像头等)的安装、故障诊断以及和厂商的维修协调;
(4)对常见网络问题提供基本技术支持;
(5)定期对总部还有各分站完成各种IT资产的信息资料收集和统计;
任职要求：
(1)计算机相关专业，专科以上学历;
(2)对Windows
10，Server
___/___，包括服务器管理，Active
Directory等具备较强的理论基础，熟练掌握windows
shell命令，有微软相关认证优先;
(3)熟悉主流办公集成软硬件产品,熟悉常见办公软件和外设的安装、配置、排障;
(4)了解基础网络知识且能排查基本故障;
(5)具备良好的协作精神、较好的快速学习能力、出色的问题解决能力和优秀的客户服务意识。
it技术支持工程师岗位的职责4
对外：
1、为公司客户提供软件产品的安装和调试服务，诊断、故障处理与性能调优;
2、根据客户的要求和反馈，进行使用方面的技术指导;
3、处理客户的来电来访，解答客户的问题咨询。
4、运维相关及需求文档、手册、流程编写整理。
对内：
1、根据公司需要完成关于操作系统、应用软件、通信电话、打印系统、网络、办公设备的安装、管理、维护;
2、解决排除各种硬件故障，定期升级系统，保证系统顺利运行;
3、桌面设备(台式机、笔记本、打印机)安装、调试、配置及维护;
4、定期检测IT设备，保证设备正常运行;
5、完成领导理交办的其它任务。
it技术支持工程师岗位的职责5
职责：
1、用户的helpdesk支持、安装、调试、维护
2、门店POS设备及外设、网络、应用软、硬等件技术支持
3、配合各品牌系统项目实施服务
4、集团公司所有品牌系统支持和协调工作
职位要求：
1、计算机及相关专业
2、软硬件技术维护工作经验者优先
3、有零售餐饮业或流通业服务经验者优先
【关键词】项目管理；目标管理；成本控制；服务控制
前言
随着社会的发展和新技术、新材料的出现，建筑工程质量控制过程中产生新情况、新问题是必然的，这就要求建筑工程的参建各方紧紧抓住关键性措施，才能在工作中做到科学有序，从而有效地控制工程质量，避免不必要的质量事故发生，提升建筑工程的整体质量水平。
1 如何处理与建设单位的关系分析
目前, 赋予建设单位的权力越来越大, 责任也越来越大, 如果没有建设单位的支持关心, 施工单位就犹如无源之水、无本之木, 要做好项目的管理显然是天方夜谭。因此, 做好项目管理, 建设单位是条件。从施工单位来讲, 首先要取得建设单位的信任和理解。因为各自的利益立场不同, 建设单位对施工单位的一些做法不可避免会存在一些不理解, 甚至是猜疑, 比如一些材料的报价、一些费用的确认、一些工程量的签证; 因此,对待建设单位, 首先要诚信, 要得到建设单位的信任; 其次, 要与建设单位建立良好的关系, 做好服务; 最后, 目光要长远, 原则的坚定性与方法的灵活性相结合, 在一些小的利益上不要斤斤计较, 在一些大的问题上则要当仁不让, 步步为营。
2 如何进行目标管理分析
在很多情况下, 工程的管理人员不知道项目的目标是什么, 对于一个企业来讲, 它的最终目标是实现效益最大化, 这个效益包括经济效益和社会效益, 而工程项目的实施归根结底也是为企业目标服务的。管理人员根据工程要达到的目标, 制定计划, 针对功能要求及实际条件进行目标管理, 进行预控, 作到预防为主、过程控制。目标管理是前提, 每个管理人员都应该很明确我们的目标是什么, 这样才能有符合组织目标的表现。质量、安全、进度、成本, 收益都是一个项目的目标。
3 如何加强技术协调分析
3.1 建立科学的项目管理结构。项目管理组织是项目所有参与方的组织形式, 其结构决定了协调工作的性质和工作量。一方面, 项目在必须分包时, 应适度避免不合理肢解工程的做法, 尽管专业分工细化是建筑业发展的大趋势, 因为这样可以从根本上提高工程质量, 降低成本。但不少总包把工程分得过细, 无形中使结合部增加, 给协调带来困难, 而有些参数, 一旦被不同承包人有不同的理解, 就会引发矛盾。如装饰工程中的轴线、标高以及各元素竖向对齐, 横向交圈等原则就可能出现问题。因此, 项目部要建立一套完整的管理措施,制定科学的施工管理办法, 配备足够的机械设备, 成立一支过硬的施工管理班子和成建制的队伍。
3.2 建立科学严密的协调管理程序。管理的实践经验无疑是作好协调的良好条件, 但是真正成熟的协调应更多依靠科学严密的协调程序, 进行客观分析与控制, 强调组织与程序, 弱化对个人能力的依赖。通过程序化、标准化来减少人为误差。
3.3 重视工程管理文件的作用。工程管理文件作为管理过程的记录对于协调具有重要意义, 例如在施工过程中, 承包商提供的进度计划, 不仅仅提供了控制工程进展的依据, 还有以下一些作用, 比如使材料、设备的进场得以提前安排; 现场其他单位就道路、水电、机械、临时设施的使用进行约定。
4 如何落实成本控制分析
随着建筑业市场的纵深发展, 市场竞争越来越激烈,作为施工单位, 无法解决这个问题, 能做到的就是通过科学的管理, 合理安排工序, 狠抓质量, 减少返工, 提高工效, 提高标准化、程序化操作来节省费用, 增加效益。
4.1 加强成本观念。从项目部经理到普通员工都立牢牢枷立成本观念, 项目成本的控制应从项目承包开治、项目部应采取事前预算、事中核算、边干边算、事后结算的成本管理方法。
4.2 建立定期的成本分析制度。项目部应定期进行成本核算, 进行成本预测和分析,以便降低成本, 提高效益。由相关工程师记录完成的分部分项工程的实际工程量, 消耗材料量及劳动力投入; 由设备工程师对机械台班, 水电的消耗进行考核, 分析成本。开工前应首先编制预算成本和中标的比较盈亏, 明确管理重点, 制定相应对策措施。在施工过程中, 按季或月归集单位工程的成本与预算成本的比较进行核算分析, 使亏损因素始终处于可控状态。单位工程完工后, 应通过决算进行盈亏分析, 总结经验教训。
4.3 建立企业定额。由于各个企业的办公费用, 薪酬体系, 人员构成等都有不同程度的差别, 因此管理费用也有很大差异。对于同一个项目而言, 有的企业能在其中得到赢利, 而有的企业就可能面临亏损, 所以有必要建立一套适合本企业实际的企业定额, 只有这样才能在工程项目的招投标和实际管理中做到心中有数。
5 如何做好服务控制分析
建筑业不同于其他行业, 它的服务附加值很低, 因此,很多企业对此并不重视, 然而服务的好坏对于企业的社会效益、社会形象有着极大的影响。实际上服务创造价值, 这个价值是无形的, 但却是一个潜在的市场。良好的服务可能使承包方式以长期合作伙伴关系代替竟标。在工程售后服务的过程中, 通过与业主长期且满意的配合, 承包商与业主之间达成了一致的信任与默契, 售后服务的有偿部分也就得到了相应的延伸。因此, 有必要建立一整套完整的售后服务体系, 专人专职保证服务的及时、到位, 增强企业的社会效益, 树立良好的企业社会形象。售后服务的理念并不是单一地去追求成本的降低以及维修过程中的得过且过。我们追求的是通过售后服务与业主建立一种长期、稳定的合作伙伴关系。承包商不能光顾眼前的利益得失, 更要考虑一种长期的共存关系。可以说承包商在建造过程中是通过有效地整合成本、质量、工期三要素, 以满足业主的要求, 树立企业的形象; 在工程竣工后则是通过售后服务与业主保持长期、稳定的关系, 以求得彼此间再次合作的可能, 这也应该成为公司经营工作的另一个突破口。售后服务是承包商兑现自身承诺, 树立自身形象, 争取自身进步的必要手段。真正的售后服务, 提倡的是一种经营理念, 在为业主服务的定位上, 不光要有售后的服务,更要有售前、售中的保障, 这两者之间是相辅相成的。如果我们加强了建造过程中的控制与服务, 那么售后服名的精度会更高, 效果也会更好, 只有减少不必要的扯皮, 加强与业主在建造过程中的沟通与协调, 才能更好地完善后服务。为了适应建筑市场日益激烈的竞争环境, 迎接国内外承包商的挑战, 作为一个总承包司应该把服务客户提升到企业理念并渗透到企业文化中去, 通过对员工的专项服务培训, 加强员工的服务意识, 使其体现在每个员工的行为之中。也就是说, 坚持以管理为本, 服务为本。成本、质量、服务看似孤立, 实际上工程项目是一个体系, 是一个整体, 所以对项目的管理不能简单地对某个部分或者某一方面进行管理, 而是应宏观、完整地去管理。
6 结语
建筑行业属于劳动密集型行业, 在与国外同行业竞争中拥有劳动力比较优势, 在当前基建投资额幅增长, 市场潜力巨大的形势下, 对建筑企业来说, 如何把握市场机制提高企业自身综合实力, 是其极待解决的问题。一个建筑企业要真正具有挑战各强有力对手的能力,创名牌工程是基础, 是竞争能力的综合体现。只有创出名牌工程, 增强企业信誉, 引来众多客户, 才能最终使自身成为名牌企业。
参考文献：
[1] 杨晓庄.工程项目管理[M].华中科技大学出版社.2007年09月.
一位年轻的销售代表刚加入公司并且没有大客户销售经验。他第一次拜访客户时发现了一个大定单，但是发招标书的截止时间已经过了三天。客户拒绝发给他招标书。软件开发商竞争对手的产品并且拒绝与他合作。
第一次去拜访河南省的电力系统时，他将整个省电力局跑了个遍。他首先了解省电力局哪个部门有可能采购电脑，然后逐户逐门地去认识客户。当他敲开用电处的大门的时候，一个年轻的工程师很遗憾地告诉他：用电处马上要采购一批服务器，采用公开招标的形式，但是由于你们的公司以前没有来联系过，所以没有将你们公司列入投标名单。而且几天以前就截止发招标书了，得到标书的供应商们已经开始做投标书了，三天以后就是开标的时间。工程师接着说：这是我们的第一次采购，最近还会招标，到时欢迎你们投标。办公室里人来人往，客户讲完之后，就回到座位去招呼其它人了。销售代表离开客户的办公室，开始给当地IT圈的朋友打电话，了解这个项目的情况。朋友一听这个项目，就劝他不要做了，这个项目的软件开发商早已经选定了，不但软件已经开发完了，而且试点都做得很成功，这次招标就是履行程序。销售代表想办法弄来这个软件开发商的电话号码，打电话到开发商的总经理那里谈是否可能推荐自己的产品，开发商的总经理很客气地拒绝了他的要求：软件开发一直基于另一家公司的硬件，而且投标书已经写好了。他的态度很明确：这次不行，欢迎来谈，以后可以合作。
所有的门似乎都被封死了，客户的招标书的截止日期已经过了。即使想办法拿到标书，关键的软件开发商又不肯支持，客户又几乎一个都不认识，时间也很有限。况且要做出投标书，他需要付出很大的代价，他需要立即请工程师从北京飞过来并请工程师做报价、合同和一份高质量的投标书。如果这时他放弃，其实没有人会责怪他。
他没有放弃，转身又回到了客户的办公室，来到客户的座位前，希望客户能够将招标书给他。工程师说，我这里没问题，但是你必须得到处长的同意，处长在省内另外一个城市开会。销售代表立即拨通处长的手机，处长压低了声音问是谁，销售代表自我介绍了以后，处长说他正在开会，让销售代表晚一点打过来。
销售代表不再有任何犹豫，果断地来到长途汽车站直接搭车赶往处长所在的城市，下车后直奔处长下榻的宾馆。这时已经是中午了，他来到会务组，打听到处长的住处。他上去敲门敲了很久，没人开门，他一推发现门是虚掩的，就缓缓地将门推开。处长正在午休，光着膀子躺在床上。他进门时处长醒了，但眼睛还睁不开，光着上身坐在床上揉着眼睛。销售代表上前自我介绍，讲明希望能将标书发给自己。没有谁会愿意在午休的时间被销售代表堵到房间里来进行“强行”推销，处长满面怒容。销售代表一直不断道歉着，他向客户解释：他也知道这样不好，但是他特意从北京飞过来，而且自己的公司在这个领域非常有经验，对客户的项目应该有所帮助。精诚所至，客户逐渐原谅了他，松口同意发给标书。销售代表再三感谢以后，火速赶回郑州，当他到达电力局时办完手续拿到标书时，客户已经快下班了。
虽然拿到标书，但仅仅意味着有了一个机会。于是，销售代表请求负责写标书的工程师第二天飞往郑州。他的想法是死马当活马医，输了也没关系，下次投标的时候至少可以混个人熟和脸熟。投标书一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。
这时已经只有两个晚上一个白天了，他们安排好了分工以后，开始行动。三天以后，他们终于将三本漂漂亮亮的投标书交到电力局。为了能够赢得这个定单，他们放出了可以承受的最低价格。开标那天，所有的厂家都聚到客户的会议室，投标就在这里进行。其它的标很快就定了，但讨论服务器的标时，时间很长，他们一直等到晚上。终于，客户宣布他们中标。
IMSC研究发现，工业品行业销售顾问成功的最高标准是：用心。天下无难事、只怕有心人。用心就有可能，用半心一半可能，用全心百分可能。
1、用心就有可能。
工业品行业在面对客户的种种可能产生的抱怨和拒绝的时候，一般的销售员通常选择无心应战，或者放弃。而用心就不一样了，因为工业品销售最需要的就是销售人员用心推销产品。没有用心，就没有可能；只要用心了，就有成功的可能。
2、用半心一半可能。
用心对待客户，还要看你用心的程度，有的工业品销售人员也很用心，可是他们始终不能坚持到项目结束，一般都是在项目中期提前失去信心。半途而废就是用了一半的心，世事很公道，你对客户之用一半的心，那么你也只能得到客户一半的成功可能，可能很难拿到最后的成交。
3、用全心百分可能。
工业品销售顾问就不是这个情况了，他们在对待每一个销售项目的每一个细节，每一个流程的都是全心，对待项目关键、非关键人物都是全心，他们倾以全心对待的回报就是赢得客户信任，从而顺利拿到订单。
当然用了全心，也不可能每一次销售活动都能成功。但是，所有成功的工业品项目订单却都是销售顾问用全心换取的。
IMSC语录：
案例引申：富士施乐打造全新服务理念——全包服务险
全保合同的主要特点是复印机用户只需按每月复印量支付少量费用，此外一切机器运作所需零配件、墨粉硒鼓等耗材、人工全部由富士施乐免费提供（不包括纸张、彩色墨粉、胶带和钉书钉）。
另外，随着机器使用年限的增长和机器老化，设备运行费用将逐年增长。长期选用全保合同不仅可延长设备的使用年限，还可根据印量准确预测和控制每年设备使用费用，有效防止费用的逐年上升趋势。全保合同的服务方式体现了富士施乐售后服务的最高境界，是由富士施乐引领的售后服务行业趋势，也是客户的最佳选择。
评析：全保合同的服务方式是当今世界上最为先进的服务方式之一，在世界上许多国家和地区普遍实行了多年。
全保合同最大的优点是将原来由客户承担的风险转变成由富士施乐承担；由客户管理和控制机器状况转变为由富士施乐根据质量标准要求进行维护保养并主动更换零件，尽可能预防故障发生，使设备一直保持良好的运行状态。客户无需再为更换零配件的内部核算及审批手续等事情消耗精力，从而达到提高工作效率，降低机器使用成本的最佳效果。
1.1工程项目发标前期，积极运作工程项目
在国际承包工程没有发标前，潜在承包商可以与业主进行积极、广泛、全面的接触，了解业主的意图、工程范围，同时可以积极与各方面接触，运用自己的技术优势、资金优势、经验优势、成本优势等各个方面进行推介，特别是自己独有的优势可以介绍给业主，积极运作工程项目，对赢得业主等有关方的默许非常重要，这样在以后的招标方式、标书的制定、投标、评标和施工阶段获得意想不到的经济效益，如果运作得好还可以获得超额经济效益，如说服业主采用议标的方式采购。另外承包商通过这样的方式还可以获得好多额外的工程合同。这样即使在国际竞争性招标方式中投标时低价中标了，但通过额外的工程合同同样能弥补低价带来的损失，也能获得超额的利润。
1.2工程项目投标阶段的获取途径
对于国际承包工程项目，现在竞争日益激烈，虽然现在好多工程项目采用低价中标的方式，经济效益也日益降低，但在投标阶段，承包商根据各方面的信息，也可以采取一些灵活的方式和策略，通过以下“开源”途径，如处理得当也可以取得较好的经济效益。
1.2.1知己知彼法
国际承包工程项目发标后，业主在招标文件中已明确工程的采购范围，也经过前期的考察、论证、审查程序、标书编制、图表的设计等都经过了相关专业人士的核查和审查，但由于工程涉及范围大、难免有不明确的地方，所以在此阶段，在获得项目的全部招标文件及图纸后，开项目小组的领导会议，仔细研究这些文件，并找出差异，核查出招标文件的疏漏和缺陷，利用自己的各种优势，肯定会发现提高项目效益的途径。同时可通过各种手段获取竞争对手的信息。从而制定具有竞争力的投标方案，对获得较好的经济效益大有裨益。
1.2.2不平衡报价法
投标企业在研究、理解招标文件和图纸等文件的基础上，经过现场勘查，在了解竞争对手后，获取业主方的采购意图后，或者得到有关方的默许后，可以在报价方面做一些调整，如采取不平衡报价法，可实现早收钱，多收钱，来增加利润，提高经济效益。（1）根据自身优势，对有优势的工程量的施工可以提高报价，对劣势施工目可以降低单价。（2）经过现场勘查后，预计在工程实施时工程量会增加的项目，可以提高单价，工程量减少的项目可以降低单价。（3）根据招标文件有不明或有错误的地方，估计工程实施过程中会修改的项目的单价可以提高；工程内容说明不清楚的项目的单价可以降低，这样在以后的施工过程中可以利用索赔和变更来获得经济效益。（4）在经过市场调查后，对某些工程项目（如原材料、钢材、木材等）根据市场的趋势，对于某些用功量大的，可以适当降低或提高报价，以利后面的调价。
1.2.3选择性报价法
在经过现场勘查后，发现对于没在工程量清单中体现的项或工程或某项功能，如升级改造，但估计在施工过程中会发生时，可以进行选择性报价，可以提高进行选择性报价，用户为了工程的整体进度或增加和完善工程的功能，大多数业主都希望利用同一承包商完成，这样以后发生的这些额外合同也可以获得好的利润。
1.3工程项目实施阶段的获取途径
1.3.1利用在投标文件中打的“埋伏”，充分利用投标前的不平衡报价法，进行有理有据的施工和回收合同款项，早收钱，多收钱，从而增加利润，提高经济效益。
1.3.2根据合同条款和实施过程中发生的实际情况，积极取得变更令，增加经济效益。在遵守合同，保证质量，获取业主和咨询方的信任的基础上，在认真详细的研究中标合同和施工条件后，可根据实际情况，有理有据地向业主和工程师提出一些建设性的建议，从而得到业主和工程师的支持，获得一些工程的变更，得到变更令，从而获得增加或减少工程量，以期获得经济效益，增加利润。
1.3.3利用市场变化趋势，顺势而为，积极调价公式，包括物价调整、汇率变动，增加经济效益。承包商在确定物价指数、掌握经济变化、提供相关证据后，积极向业主和工程师反应，运用调价公式，增加经济效益。
1.3.4根据合同和相关法律依据，合理合法的进行索赔，增加经济效益。由于国际工程项目的复杂性和一些不确定性，承包商一定要运用法律一方面保护自己，另一方面也要利用合理合法索赔。承包商根据合同的有关规定、法律法规、国际惯例，通过合法的途径和程序要求业主（或其他责任方）偿付增加的额外费用和补偿相关损失叫做施工索赔。搞好施工索赔除了要具有索赔意识外，还必须有专业知识作基础，这些专业知识可以概况为三个方面，即工程成本知识、合同知识和谈判知识、法律知识等，同时须作好有关索赔的文字记录和证据收集。施工索赔的实质，是通过承包施工合同条款的规定，对合同价进行适当的公正调整，以弥补承包商不应承担的损失，使承包合同的风险分担程度趋于合理，还能获得额外利润，提高承包工程的经济效益。
1.3.5结算方面，可利用锁汇进行套值保值。由于在工程实施前，对进度和收款都有一个完整的计划，这样可以利用现代金融工具，如锁汇，即与银行签署一份锁汇合同，这样避免汇率变动后带来的损失，由于在锁汇时的汇率比较好，这样能得到额外的利润，否则，当到结算工程款到账时，汇率变化，合同币种贬值时，将会有较大损失。
1.3.6收款权：完成工程后承包商有按时得到工程款的权利，有权获取提前竣工的奖励，这样也可以获得额外的利润。
1.3.7根据项目所需的特殊要求，提前进行布局。现在国际承包工程往往会要求各种特殊的安全要求，如各种上岗证书，但由于中国进入国际承包市场较晚，中国公司大多还缺乏这方面的专业人才，如果公司提前进行人员储备，这样在以后的施工中往往不一定要花高价格去公司外部聘请，这样可以进行内部消化，以较少的代价来完成任务。当然如果对一些证书，如果公司内部实在没有，如果要专门培训，还得花较多资金和较长的时间才能获得，可以通过外部聘请来解决，用较少的资金获得效益。
1.3.8早验收：将保管责任转移；早日拿回保证金，加快资金周转，提高工程的经济效益。合同中的项目执行周期一般比较富余，承包商可根据业主的要求、市场的变化，根据工程的实际情况，量力而行，早日完工，提前验收，不但能得到业主的认可，同时可可以早日收回货款，提高资金的周转，资金周转快了，项目效益也相应的提高了。
1.3.9利用先进的技术和管理方法也可以获得额外的经济效益。承包商在采购设备时，在计划一些工程方面时，及时调整策略，在征得监理工程师的默许下，多采购一些质优价廉的设备，多采用一些先进的技术和工艺，节约成本，提高利润，提高了效益。
二、积极争取后续项目
在严格完成工程项目结束阶段，可以利用这次工程的效果，宣扬工程的经济效益，与业主等关键方取得良好的合作，为以后的未来的后续项目合作打下坚实的基础，这样在后面的工程中获得主动权。
2.1做好售后服务
现在取得一个中标工程也不容易，承包商一定要把后续的售后服务做好，前面在执行工程中也付出挺多，做售后服务一定要处理好，给业主一个好的影响，取得业主的信任和认可。
2.2积极与业主保持接触和沟通
由于前期的工程施工过程中与业主、监理工程师等相关单位进行紧密的接触，互相留下很好的影响，承包商应积极主动与业主多沟通，多关心工程的使用情况，有问题及时处理，这样让业主觉得是可以放心的、满意的承包商。在跟业主建立这样一个非常好的基础上，承包商可以从业主的各个部门了解是否有后续的项目，项目的盘子有多大，有哪些技术和商务要求，对潜在的投标商是否有哪些要求，等等，这样就对后续的项目有些了解，然后根据自身的优势，利用好这些信息，积极运作好项目。
三、结束语
主要提供为机械设备之配套服务，本人从事工业控制器产品销售。销售过程中，个人感觉是销售过程中最大的问题就是客户进程(Agenda问题，即，签一个配套总会花费较长的周期，这里存在问题也是多方面的通过一次与公司的台湾方面高层经理拜访，以及与多年从事销售的前辈讨论，加之一些实践，总结以为共享，并愿意更多朋友来发现其中问题，能够予以讨论。
分析客户进程比较慢的原因在于以下几点：
即便产品有一些小问题，1供应商更换动力不足：由于原有的供应商的稳定合作。但是尚不足以让客户积极的推动更换供应商的行为，即，客户端缺乏动力。
任何新品即便是再好的产品，2信任的建立：更换新的配套设备将会有一个信任度建立的过程。客户都会需要一个过程去适应，然后才能讲有欲望去实现这个销售行为。
这个将会带给客户一些潜在风险，3风险的存在使用任何新品去配套都会有一个中间的不适应期。因此，客户的积极性不是很高。
即，4自上而下的推动力不足：客户方的自上而下的推动。寻找合格客户的过程中对决策者的推动力不足。
由于配套产品涉及到应用软件开发，5学习的过程。因此，而我产品非如同Siemen产品一样的广泛应用，这就造成客户端工程师去学习新的开发软件，尽管我源代码全开放的开发平台，但是对于客户端工程师而言，都是一个需要学习的过程，人的惰性会造成其积极性不高。培训计划销售计划市场营销销售技巧电话销售更多…
提出销售解决策略案结合这些问题。
从以下几个方面入手
1工业品促销
由客户自行试用来评测系统的稳定性与可靠性，试用。对功能与性能的评价来自客户。
即，此效果相对比较明显。由于，产品在性能的稳定性上具有一定的优势(当然，客观的讲，不能讲就一定比Siemen产品更有优势，但是每个产品的定位会有所不同，会以价格，贴标，代kai发这几种方式来弥补品牌的缺陷)
2高阶行销
并且能够快速的与客户端高层建立对等的外交关系，由于高层经理会有较大的权限和知识面。赢得客户的重视等等，这些都是高阶行销的便利，公司的高层经理就曾经跟本人讲，不要认为我上司，应该认为我销售员，告诉我那个客户需要我去和他来谈，那么，就告诉我来协助你做一部分工作。
3客户特殊收益
就是要去挖掘产品除了本身作为一个控制器而言的技术功能，客户的特殊收益。还要去挖掘其产品技术以外的收益，而这些都是围绕客户端的不同人员来展开。
客户端的决策者情况分布为：一般来说。
总经理：
总经理会有较大的决策权限，较小的公司。一般，讲从企业的组织结构来讲，小型的公司的组织结构都会比较倾向于直线制，这样高层经理拥有较大的决策权，而一般公司都会比较集权，毕竟分权的情况在公司里就会比较少一些，因此，为什么在管理学的组织结构讨论中只会讨论集权的弊端而不讨论分权的弊端呢?正是这个原因。
技术经理：
技术经理会拥有较大的权限，中型或者较大的公司。或者，尽管，没有较大的权限，但是建议基本上属于那种会比较权威的工程师
很多时候，对工业品而言。工程师由于在其专业领域的权威性，特别是企业的技术骨干工程师，具有对产品的深厚专业功底，因此，来决定产品的使用，例如，有些公司的高层经理和技术经理都非电气专业出身，因此，电气专业出身的资深工程师就会有较大的决策权或者高度的建议采纳度。
采购经理
很多公司的采购人员并非专业出身相对而言。
所以，缺乏对所采购产品的足够知识。其工作往往仅仅是去实现采购流程，而决策权由前面所提到三种情况人员来决定，但是对以下情况，采购人员则拥有了较大的权限。
有些产品属于标准件，A标准件。例如低压控制产品，管阀件，所以，可以由采购自己来决定，因为，采购在较小的产品信息范围内拥有一定的经验与知识技能。
即经过训练的专业采购，B专业采购。可能出身于专业领域，具有应用经验，例如专业的电气设备采购，专业的机械设备采购师，专业的化工原料采购，服装面料采购。都是具有较强的专业知识与广度，能够进行比较大范围产品信息的评判能力。
会有公关的侧重点的不同，针对不同的情况。一般，所遇到情况大多数是由工程师来完成的因为，工程师是最终的产品应用者，而且，由于我产品具有较强的专业应用技术，需要与客户端的设备工艺与电气工程师共同来完成，因此，工程师在即便没有决策权的情况下也是拥有较高的采购建议采纳度。
沟通主要是与客户端的工程师首先来进行，因此。一般先是从技术块入手，来确认客户对产品的应用需求情况。
对于客户端工程师我相信除了产品本身的技术收益以外还有一些其它收益会去让他积极主动的促进销售工作的开展。
这个我不去多谈，1个人收益。但是会经常碰到这种情况，也是需要去处理的但是对于不同的产品，会有不同的情况，对于有些产品，个人收益的索取者范围会比较大，整个企业内部流程上的各个环节都需要去做工作，特别是对大型的机电设备如电梯，中央空调，建筑的暖通水电产品，智能与网络工程师，特别是工程类销售，这块的利益瓜分者相对比较多，因此，公关也会比较复杂，销售成本非常高，公司需要一定的实力否则的话，就会比较难以切入。
对于国有企业，但是不同类型的客户又会有差别。政府，事业单位而言相对会比较复杂，对于中小型私营企业，会比较简单，对外资企业也会相对简单，但是不能不去从客户的暗示中把握其潜在个人需求，否则的话就会失去机会。
因此，由于这块会涉及到一些灰色的交易。处理需要慎重，这个地方是需要建立比较深度的信任才会比较合适，否则的话机会不多，因此需要较长线的投入。
对于很多工程师来讲，2客户的成就。业绩就来自于他能够开发出更好的产品，而在成本上得到降低，花费更少的时间，这就是工作业绩，这一点非常重要。但是很多时候，这一点会被忽视掉，很多销售只关注了技术方面的而没有关注客户本身在这个方面的收益。
而且周期缩短成本降低，由于他开发了较好的产品。这从另一个方面为公司做出了贡献，因此可以做为其在公司地位巩固的一个方面，也会由于工作业绩突出而成为起在职业纵深方向发展的一个可以拿出手的东西。
客户端的工程师会从一个案自中得到学习的机会，3成长的需求。使得他有机会通过一个新的方案采用而获得学习与成长的机会。培训计划销售计划市场营销销售技巧电话销售更多…
销售的工作就是要客户端的建议者自行向其决策者进行推销，总之。而，另一方面，销售亦需要配合其进行该项工作。与客户端工程师共同去讨论其有效的建议方式与方法，时机与进程控制。
从客户端高层入手去推广，推的技术就在于一个自上而下的执行。配合高阶行销，而且在工程师端对其进行一个思路的切入，使其认识到采用这个产品不仅仅得到技术上的适合，而且在其它方面的收益也要被囊获进去，这样才会使其能够比较快速的去推销。
4促进成交
客户很难讲要自行去提出成交要求，进程还有一个问题就是要适时的去促进成交。除非这个产品是只有此店的情况，客户会比较积极的寻求合作，但是目前的市场情况是这样的产品实在太多了
5指挥与协调内部与外部进程
事实上，内部服务与客户承诺的衔接。对于工业品而言，内部工程师也往往扮演一个重要的角色，内部的服务工程师，应用工程师，技术总监都会成为一种销售的力量，从服务的角度为客户提供了较好的满意度，从而促进了客户的进程加快，而在很多情况下，由于工程师与销售之间存在观念与工作方式方法的差异，使得工程师往往会与客户端的人员产生不能实现销售端承诺的情况，工程师会认为这个技术实在难以实现，而销售却向客户进行了承诺，这意味着他工作量与难度的增加，而如果是一个比较负责的工程师就会比较妥善的处理，但是有时侯，工程师反倒由于我行我素而使得客户端不满意。
因此工业品销售是由以下几个部分构成：
1人员销售：即销售的直接推销。
2高阶行销：由公司的高层进行销售促进。
由工程师所提供的服务来展开对客户端的满意度建立与推进。
3工程师销售：
通过对智能楼宇企业、行业的调研，将本课程定位在电气自动化专业的职业技能课，课程突出技术实用性，着重培养应用技能、专业素养；对智能楼宇职业岗位进行分析，确定本门课程的培养目标；通过典型工作任务的归纳总结以实训设备为基础，设定本课程的学习情境，以职业能力培养为目标，进行学习内容的设计。
2课程培养目标的设定
2.1楼宇智能化工程技术专业人才需求分析
楼宇智能化行业是一个集计算机技术、通信技术、自动控制技术等技术于一体的行业，涉及的知识领域十分宽泛，它要求我们培养出来的人才必须是复合型的技能人才，楼宇智能化行业的过程涉及的环节很多，岗位很多，需要打交道的人、机构、事、仪器、设备也很多，它的专业性、技术性、综合性、还有灵活性都很强，概括起来，一个合格的楼宇智能化人才必须具备广博的知识，良好的专业技能，较强的沟通协调能力，良好的职业操守。它要求人才的专业素质和综合素质都必须要高。资料显示，我国建筑智能化技能型专业人才极其匮乏，尤其缺乏各个层次的智能建筑设计施工建设、运行管理的专业化人才，目前全国此方面的人才缺口达40万，特别是楼宇智能化系统设备运行维护人才、楼宇智能化工程设计、管理、安装与调试人才等各层次人才严重不足。在楼宇智能化高速发展的今天，这个缺口有可能会进一步扩大。因此，培养出合格的、优秀的楼宇智能化工程技术人员是高职教育刻不容缓的任务。
2.2楼宇智能化工程技术职业岗位分析
通过对智能建筑市场人才需求分析以及往届毕业生的跟踪调查可知毕业生的就业范围与主要就业岗位。毕业生的就业范围主要有以下几个范围：一是智能化系统集成公司，各类建筑施工企业房地产公司、物业管理企业、企事业单位的基建部门、政府机关后勤管理部门。主要从事楼宇智能化系统招投标；规划设计；现场施工、安装、调试；后期检测、维护等技术与管理工作。二是各类设计、施工单位的制图、读图和设计研发的辅助工作。三是从事微电子、电工及自动化等专业相关产品研发和辅助设计工作。毕业生的主要工作岗位有：助理自动化系统（智能建筑）工程师（ASEA）、电气工长、技术员、概预算员、售后服务工程师、项目经理助理、物业管理员、助理物业管理师等。经过几年的工作实践之后，大部分毕业生将成为企业、公司的中坚力量，承担起弱电项目经理、造价工程师、自动化系统（智能建筑）工程师、建造师、物业管理师等技术或管理岗位责任。
2.3课程培养目标
课程培养目标概括为：具有楼宇自动化技术领域的基本理论知识和基本技能，具有相关楼宇设备监控系统的设计、安装、调试、维护维修能力，适应相关智能楼宇技术应用、管理第一线需要的高等应用型专业技术人才。包括知识目标、能力目标和素质目标。
3课程设计
3.1课程设计———整体设计
楼宇智能化技术着重讲解构建智能楼宇的各种技术知识,通过本课程学习,要求学生掌握楼宇智能化技术的内在关系和设计原理,了解楼宇智能化工程的行业规范和标准,具备应用理论知识分析解决实际问题的能力和工程意识。课程整体设计包括七个项目：智能建筑概论、楼宇自动化控制技术基础、计算机网络系统、综合布线系统、建筑设备自动化系统、安全防范系统和消防报警系统。每个项目包含若干个任务。通过七个项目的学习来实现本门课程的知识目标与能力目标。
3.2课程设计———学习情境设计
根据基于工作过程的课程开发思路，针对工作岗位对知识、能力、素质要求，选取供配电及照明系统、变频恒压供水系统、消防报警系统、安防监控系统、综合布线系统五个学习情境作为本课程的训练项目内容。对每个学习情境应制定其学习目标、教学实施方案、所需设备对象与使用工具、教学重点、考核与评价标准等内容，采用资讯、决策、计划、实施、检查、评价六步教学法进行课程教学。每个学习情境中工作过程由若干工作任务构成，如“视频监控系统设备安装与调试”工作过程由参观视频监控系统应用场所、视频监控系统设备选型及配置到视频监控系统检查和评价共7个工作任务构成，学生完成这7个工作任务，即经历了一次视频监控系统设备选型、安装与调试工作过程。
3.3课程设计———学习情境教学实施
采用资讯、决策、计划、实施、检查、评价六步教学法进行课程教学。具体实施以视频监控设备安装与调试教学实施过程为例来说明。
①资讯：教师介绍系统组成、功能原理、设备分类与选型依据，各种传输方式，系统类型。布置任务，学生分组；教师提出资讯建议，提供获取资讯的方法和途径信息。
②决策：听取学生的决策意见，提出可行性方面质疑，帮助纠正不可行的决策结论。指导学生根据选型依据进行前端设备、传输设备和管理控制显示设备选型。
③计划：听取学生的计划报告，审定实施计划，关注计划中的预期成果及未来的自查项目，关注工作进度及重要节点，制定重要节点的进度检查计划。
④实施：组织学生领取视频设备、线材，指导学生在智能楼宇综合实训台上进行设备的安装、接线与调试操作。对学生联合调试中出现的问题，组织学生进行讨论，并给予指导。同时对学生进行相关职业素质方面的教育。
⑤检查：对学生安装的视频监控系统功能进行检查与规范验收。考查学生安装调试视频监控系统的能力，做好相应记录。
⑥评价：学生写出安装调试报告；教师按项目技术指标进行评价；对施工记录表与安装调试报告进行评价；对学生出勤、学习态度、职业道德、团队合作进行评价。
[关键词]医疗设备；质量控制；规范化管理；评价分析；PDCA
引言
医疗质量是医院的生命线，是医院赖以生存的根本，也是患者选择医院最直接、最主要的标准之一。医疗质量管理是当今医院管理的核心和主题，医疗诊疗活动离不开医疗设备[1]。因此，医疗设备质量控制与规范化管理是保证医疗质量的重要一环。医疗设备质量控制是以规避医疗设备风险为出发点，以医疗设备的全生命周期的质量保障为目标，以技术性检测为基础手段，以完整的管理流程为执行标准，以数据收集和分析为持续改进方向的管理工作。医疗设备质量控制的最终目的就是规避医疗风险，提高医疗质量和医院的综合效益[2]。医疗设备在医院的全生命周期包括计划论证、设备采购、验收入库、资产管理、使用管理、维护管理等过程。医疗设备质量控制管理伴随着设备整个生命周期，需要从不同的角度介入[3]。现阶段，医院医疗设备的质量控制还有很多需要完善和改进的地方，只有不断持续性改进才能进一步提高医院的核心竞争力。
1质量控制规范化管理的实施
1.1准备工作1.1.1管理层面必须认真领会国家医疗器械质量控制法规、标准与规范；收集医疗器械使用中存在的问题，为上级管理部门决策提供依据；制定医疗器械临床准入标准；开展教育培训和资格认证工作。1.1.2技术层面制定医疗器械操作规范、检测标准；收集、整理、分析和挖掘质量控制数据；为医疗机构提供信息和共享数据。1.1.3物质层面配备开展医疗设备质量控制工作的专用空间；建立医疗设备质量控制中心，设置专人负责质量控制工作的开展和管理；配备开展质量控制工作的基本检测设备，包括主要急救、生命支持设备质量控制检测仪器和模块。1.2确定质量控制对象医疗设备种类繁多，如大型设备：直线加速器、伽马刀、X线机、CT和磁共振等；急救与生命支持设备：呼吸机、麻醉机、除颤器、输液泵、注射泵、婴儿培养箱等；治疗设备：高频电刀等；诊断设备：B超、心电图机、监护仪等；基础设备：血压计、温度计等。通过执行量化风险值的综合风险评分系统，确定质量控制对象。目前，国际上主要流行的风险评分系统是Vermont大学的技术服务方案[4]，见表1。由表1可看出，风险评分系统一共分为临床功能、有形风险、问题避免概率、事故历史、制造商/管理部门的特殊要求5个部分。每个部分对应着不同的风险值。按照不同类型和用途打分，评分决定风险程度：高风险，≥13分；中等风险，9～12分；低风险，＜9分。但是也有部分医疗设备需要根据实际应用的场所决定，某类似生命支持设备的仪器按照规定和厂家建议需要加强风险管理，如：在ICU使用的空气消毒机。1.3制定检测标准和质量控制流程图不同类型的医疗设备其质量控制的方法也有所不同。对高危险的医疗设备一定要纳入质量控制管理，如：呼吸机、除颤仪、注射泵、输液泵等。质量控制工作流程图如图1所示。1.4全面评价分析运用PDCA方法[5]分析评价结果，综合分析设备合格率是否提高、设备故障率是否降低、维修成本是否降低、采购成本是否减少、医疗设备引起的不良事件是否减少。积极到临床一线开展医疗设备临床使用安全质量状况案例分析座谈会，调研使用反馈，分析使用中的错误，及时纠正。如：除颤仪操作者将超声耦合剂当作导电胶使用，分析原因是操作人员技术培训不足和操作规程内容存在缺陷，因此加强对医疗设备使用人员的培训。具体改善措施：新入职人员由使用科室组织培训、考核和记录；新购置的设备由厂家提供培训；通用医疗设备如呼吸机、监护仪、输液泵等由设备管理部门组织培训。培训方式可以多种多样，如院内培训、厂家联合培训、参加院外培训班等。1.5宣传质量控制工作成果在医院新闻、官方网站等宣传质量控制工作取得的效果；总结质量控制工作成果，并撰写相关论文；加强与其他医院开展质量控制工作学习交流活动；每年做一些质量控制工作经济效益报告和采购选型指导性报告，取得医院领导层的支持。
2结果
2.1质量控制工作可以提高医院的综合效益采购环节绩效：以某医院的质量控制成果为例，验收大型医疗设备和生命支持设备的不合格率为4.6％，体温计检测近3a不合格率分别是85％、79％、65％，在采购验收环节避免直接经济损失约370万元。使用环节绩效：设备故障率明显降低。保障环节质量控制绩效：3a累计投入质量控制费用92万元，节省维修经费466.8万元。2.2有利于临床工程师时间管理实施质量控制工作前，临床工程师处于被动服务的状态，他们犹如救护队员，大部分的时间分配在处理紧急的事情上面。实施质量控制工作后，临床工程师处于主动控制的状态，他们可以有条不紊地安排大部分的时间，可以做更多重要的事情。2.3多维度实现质量控制工作价值质量控制工作价值还有很多，可在具体工作中得以实现。实现学术价值，撰写论文和申报科研课题；有利于医院顺利通过三甲评审复审、JCI标准评审；检测设备的数据是否符合出厂时厂家提供的数据记录，在严重超出阈值时，与生产厂商谈判，提出设备召回；通过对测试数据的积累，为临床工程行业发展提供大数据基础，推动学科发展[6]。
3讨论
3.1医学计量和质量控制的区别质量控制有别于医学计量检测，计量检测很重要，是质量控制体系中的一个环节。医学计量和质量控制的区别见表2。从表2中可以看出，医学计量检测只是在每年固定的时间内检测国家规定的强制检定的医疗设备。而医疗机构存在着大量非强制检定的高风险值的医疗设备。因此医疗设备的质量控制是医学计量检测不可或缺的互补工作。3.2售后服务和质量控制的区别售后服务不等同于质量控制，质量控制管理工作可以更好地监督售后服务并减少维修成本。售后服务与质量控制的区别见表3．从表3可以看出，售后服务可以保障医疗设备的开机状态，但是无法保证医疗设备日常运行状态的各项参数的准确性。质量控制管理工作可以根据医疗设备的风险等级做好预防性维护（preventivemaintenance，PM）计划，规避医疗设备使用风险，保证各项参数在正常值范围内；同时也是医疗设备全生命管理的重要组成环节。3.3医疗设备质量控制工作是落实相关政策和法律法规的具体要求《三级综合医院评审标准实施细则（2013年版）》中的6.10.4.1提到：加强医学装备安全有效管理，对医疗器械临床使用安全控制与风险管理有明确的工作制度与流程；建立医疗器械临床使用安全事件监测与报告制度。6.10.4.2、6.10.6.2（核心条款）和6.10.8.1提到：成立科室医学装备质量与安全管理的团队。6.10.8.2有明确的质量与安全指标。这些评审条款都对质量控制工作提出更高的要求。国家食品药品监督管理总局的《医疗器械使用质量监督管理办法》于2016年2月1日实施，主要针对医疗器械使用过程中的各个环节（采购、验收、贮存、使用、维护、转让等）质量监督管理作出了明确具体规定，更明确了相关的监督制度和法律责任。其中第四条：配备与其规模相适应的医疗器械质量管理机构或者质量管理人员；第十三条：建立医疗器械使用前质量检查制度；第十五条：定期检查、检验、校准、保养、维护的医疗器械，应当按照产品说明书的要求进行检查、检验、校准、保养、维护并记录等。第十八、十九、二十七条都明确说明了需要进医学装备的质量控制管理工作。3.4医疗设备的质量控制管理是医院危机管理的重要组成部分医疗设备的应用对象具有特殊性。医疗设备（例如生命支持类设备）在使用中突发故障，将严重影响患者生命安全，甚至引发医患冲突。质量控制管理提供了可靠的检测结果，从而提高患者安全，降低医患纠纷，保障临床医生的安全。因此，医疗设备的质量控制管理不仅是设备生命周期管理的重要环节，而且是医院风险管理的重要组成部分。
4结语
售后维修的几种类型。
我国家电业的售后维修现状，基本上可以总结为几种类型：
商自建维修队伍。
一般具有一定规模的商，尤其是对于安装类电器来讲，很多商都成立了自己的服务队伍，负责产品的前期安装、后期维护和维修等服务。这种自建服务队伍是很多品牌商目前普遍采用的做法，以此来解决产品售后问题。有一批转型成功的商，在负责本品牌的产品维修之外，还承接其他品牌同品类产品的售后服务工作。
厂家组建售后服务队伍。
主要指厂家在各区域设立售后服务站，其维修范围主要是保修期内的家电产品，费用由厂家全部承担，维修人员大多是在当地招聘的从事过维修工作的人员，而且需要经过厂家的短期培训。
在技术指导方面，一般是由厂家的专业技术人员对近期产品进行跟踪调查、故障分析，并将某批次机型故障的特征，具体故障元件及处理方法定期传递到各维修中心，维修人员就可以按照厂家提供的技术信息及方法上门维修。为了防止意外情况，有些维修人员还携带成品电路板，当发现不熟悉的故障时，就采用更换电路板的方法将机器恢复。然后将故障电路板带回去，有的也将产品返厂，由专业技术水平高的工程师维修。
这种服务队伍人员大多数人集送货、调试、维修于一身，对于本品牌的产品维护和维修具有专业性和专属性。
特约维修。
多为当地老牌维修部。这类维修部具有一定规模和完备的检测仪器及一定数量的专业维修人员，由厂家常与此类维修部门签约，授权代修自己的产品。例如海尔除了为自己有服务队伍，还签约了很多特约服务商实现品牌售后服务的本地化。
还有一种就是常见的个体维修部，指由个人经营的家电维修部，它弥补了专业修理部业务面窄、覆盖面小的缺陷。但多数只能维修一些常见的故障，而且维修成本高。另外，在收费方面多采取“议价”的形式。
目前这些家电维修队伍在人员结构、工作方式及维修能力等方面各有所长，各有所短，在一定程度上起到互补作用。
组建服务公司的难度。
在薛总所的产品线中，既有烟灶产品，也有热水器，这两类产品对售后服务的依赖性都很强，而薛总也正是经历了家电售后服务的这几种模式，在没有做商之前，薛总在工厂专门负责该品牌的售后服务。转做商之后，由最初的与个体经营者合作到自己单独成立分公司，看好家电行业后续服务所带来的价值，薛总开始为多品类提供综合的售后维修服务，逐渐由商向服务商转型。在组建服务公司的过程中，薛总发现随着技术的进步和完善，家电产品日趋朝智能化和机电一体化方向发展，也给服务商提出了更高的要求，可以说家电维修目前结合了服务业和高技术含量行业的双重特点，这也给商向服务商的转型提出了更高的要求。
首先，产品技术含量不断提高，服务的难度逐渐加大。
随着电子技术的快速发展和大规模集成电路制造成本的降低，家电产品正在向数字化和控制智能化方向发展。对于老维修人员来讲，很多人无法应付这些先进的家电产品。不少商家无奈之下大量推出售出几个月内出现故障保换新机，关键部件、核心部件保修一年至三年，若电器出现故障，一般是换部件总成，更换整块电路板等。
其次，维修服务人员成本加大，专业人员难寻。
人工成本的加大成为薛总在组建服务公司过程中遇到的一个最大难题，苏州属于旅游城市，整体的消费水平普遍偏高，而一些维修技术人员大多来自外地，不仅要负担自己平时的日常花销，还要为居住成本和供养家人考虑，综合算下来，一名服务人员的薪资平均每月都在四五千元。
另外，很多技术娴熟的老技工由于无法应付新技术新问题，无奈退出。而对于那些具有较高技术水平的人员来讲，有许多人感觉家电维修业的投入产出比太小，工作转行，做其他行业。
以传帮带的形式培养自己的服务队伍。
为了解决这些难题，薛总开始自己着手培养一批服务人员。针对专业知识欠缺的问题，薛总开始考虑直接从校园招聘的方式。
很多大专院校现在已经开始设置维修专业，近年来更是扩招生源。为了解决就业问题，很多院校已经加大和企业合作，推出了校企合作、顶岗实习、技术训练、生产实习等项目。一方面可以强化理论实践相结合的教学风格，一方面可以向企业和公司输送更多专业人员，解决就业问题。
从这些大专院校当中，薛总找到了不少优秀的员工。最初进入公司的时候会有老员工带领，待到实习期满成为正式员工后，薛总会为其解决住宿问题。然后经过半年左右的学徒，出徒之后正式成为服务团队中的一员。
薛总说通过从院校招聘并且以传帮带这种形式培养出来的服务人员，不仅对公司具有很高的忠诚度，在产品维修技术上，专业性更强，而且因为有理论和实践做支撑，这些学院派出身的人员更容易培养出创新和不断进取的精神。
目前，在一些大中型城市，培训公司异常受欢迎。有些培训公司的业务划分非常细，薛总通过与这些培训公司合作，也招到了一些专业人才。一般来讲，这种培训公司有三种模式，一是接受其他公司的人员，实行定期或者不定期的专业培训；二是自己公司充当中介，有专业的人员需要求职，可以挂靠在该培训公司；另外一种是为挂靠人员提供培训，使其找到理想的工作或者向需求高的公司提供更专业的人才，当然也有技校输送的形式。
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薛总公司的“服务箴言”：
1、失去的用户将永远失去。每个用户都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，不要轻言放弃客户。
2、不满意的用户比满意的用户拥有更多的“朋友”。竞争对手会利用用户不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的用户群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的用户比满意的用户拥有更多的“朋友”。
3、顺畅沟通，欢迎投诉。有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高用户的满意度，避免用户忠诚度的下降。顺畅的沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于工作的开展。
4、用户不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。“用户永远是对的”是留给用户的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解用户与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。