时间：2022-12-10 17:16:21
大家好！
转眼间一年就这样过去了，在过去的一年中，我们旅行社的业绩有了质的飞跃，业绩比去年同比增长的一倍多，这是我们全体员工的集体努力换来的，这是需要我们继续按照这个方针工作下去的根本。
虽然今年在全球金融危机的影响下，我们国家的经济受到了巨大的影响，可是我们旅行社却在这种经济困难的情况下实现了旅游业绩大大发展，逆势而行，这不能不说是一种奇迹。而这种奇迹就是建立在我们全体员工辛勤努力的情况下实现的，这是十分值得我们总结的地方。
我们的旅行社是XX年10月成立的，真正的做业务是从XX年4月15日开始至今已有三年半有余，在各位领导的关怀鼓励下，不断学习，自己加压，业务从无到有，从小到大，开拓出一条属于自己的旅游发展新路。
旅行社成立之初，我们便确立了一切从游客利益出发，“无投诉、零缺陷，打造xx旅游绿色通道”的理念。起点高、严要求，要做到让游客全程满意，树立xx旅游形象，需要从房、餐、门、车、导服各个环节入手，首先我们做了以下工作：
一．敢于承担责任，取得组团社及来承游客的信任，更好的开展旅游业务。
在旅游业务过程中，最让人怵头的事就是游客对旅游过程中某个环节的投诉，“一票否决”，从不在责任问题上推诿，互相指责，而是敢于承担责任，不给组团社找麻烦，深刻的认识到组团社与地接社间“责任”与“利益”的一致性，用诚信架起了友谊的桥梁，巩固了业务合作成果，人脉，人气不断上升！
我们注意到旅行社企业需要赢利，但忽略过程中的某一环节，甚至于急功近利“一槌子买卖”势必是搬起石头砸自己的脚，只注重结果，而不注重过程的办法是不可取的。
二.立足长远，把工作落到实处，从细节上做文章。
保证高标准严要求，从根本上做到让游客满意为宗旨的服务理念，“无投诉，零缺陷，打造旅游绿色通道”不是空洞的，是每一个游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作为口号，而是真正的让游客找到做上帝的感觉，进而树立品牌，树形象，扩大影响。回顾一年半的历程，截至目前接待游客23247人，组团700人次，达到了无投诉，零缺陷，收到游客表扬信500多封，锦旗四面，固定客源及友好协作单位不断增加，发展趋势良好，达到了社会效益、经济效益双丰收。
目前，我社有业务人员8名。计调2名，固定团队导游员14名，散客导游10名，职责分工明细，全体人员牢固树立不给xx旅游摸黑，不给xx丢脸的思想，各尽其责，各司其职每人上岗之初先交质量保证金XX—5000元不等，保证其为游客提供优质服务，为避免各部门利用职务方便，做出损害游客利益的事件发生，游览过程分段负责，互相监督，引入竞争机制，鼓励开展外联活动，参加全国大中小旅游促销会议10余次，发放各类旅游宣传品XX0余份。业务的良性开展为形成合力，巩固公司品牌效应，起到了很好的保障作用。
三．充分利用网络媒体，积极开展电子商务。
随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的经营者和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。
我国网民人数的增加为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将会对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。
四．抓思想教育，业务培训经常化。
导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程中的作用不可低估。经过培训考核确立自己的固定导游队伍。从思想上业务上严格要求，使大家意识到自己的责任重大，谁也不愿成为第一个被投诉的导游员，设立委屈奖，鼓励优质服务标兵，奖罚分明，例如：凡我社导游员获得客人表扬信者，免除此导游员所带旅游团的全部人头费，以此作为奖励，让导游和旅行社利益双收、风险共担。每年抓淡季组织导游员进行政策法规，景点的讲解的培训，在培训的过程中大量的引用我社导游员旺季带团中所遇到的大大小小问题，深入剖析问题根源，并本着合理合法的原则，结合客人当时的心理变化分析出最周到有效的解决办法，以供大家分享，从而使得每个导游员可以在别人实战带团中，汲取工作经验，为今后更好的为客人服务、巩固与组团社间互信的关系，都奠定了良好的基础。在导游业务培训过程中，不光要突出讲解内容精彩，更要强调对《旅游心理学》、《市场营销》、《旅行社管理概论》、《公关礼仪》相关知识的培训，因为做为一名合格导游员在带领好客人进行观光游览的同时，还要合理的适当的激发客人的消费动机，从而促进我市经济的发展，拉动我市绿色gdp增长。针对组团社，导游员更是代表着地接社的形象与接待能力，强化导游员对《旅行社管理概论》的学习其意义在于使导游员了解旅行社经营过程中各部门工作内容，充分认清地接社、宾馆、酒店、以及组团社之间的利害关系及利益分配，使得导游员在工作过程中，在满足对客人服务同时，能够配合好所在旅行社各部门的工作，更能照顾到组团社的利益，全陪的利益，从而使自身的工作能够顺利展开，从根本上避免了因导游员不了解旅行社业务原因，造成客人投诉或为我社砸掉老客户等事情的发生。每次培训时间不少于20天，使所掌握的知识能够更好的应用于实际工作中，同时也激发了我社导游员的学习热情，更为来年工作的展开，提供了思想上的保障。年终组织优秀导游员外出旅游，既作为奖励，又作为一次与异地同仁学习交流的好机会。
五．建立长期有效的合作机制，保证通道畅通无阻。
与我社合作的宾馆、酒店、都经过我们实地考察，听取游客的意见和建议保质保量的为游客提供服务。旅行社总经理和各协作部门经理经常往来了解情况，我社通过举办“xxxx旅游联谊会”的形式，一方面可以巩固加强与相关单位的合作关系，对旺季的工作做出总结，另一方面也可以使我社各部门外联过程中的工作透明化，从根本上杜绝了计调吃房差，导游吃餐差现象的发生。让游客真正感受到通道的舒适、温暖与畅通。落实财物制度，不过分给宾馆，餐厅压价，不欠合作单位一分钱。树立了在协作单位中的良好形象，使协作单位领会xx文化，融入绿色通道，为游客提供绿色优质服务。
在即将迎来的一年里，我们还是要继续发扬我们的精神，虽然金融危机的影响还在继续，我们的业绩提高有难度，可是旅游对扩大内需有巨大的帮助，多愿意国家会在政策方面给我们优惠，我们会实现来年业绩的再发展的。
关键词：旅游业 基于TSA的投入产出模型 江苏省
一、引言
（一）研究目的与意义
现代意义上的旅游活动与经济发展之间有着更加密切的依存关系。尽管人们对发展旅游业能扩大内需、拉动消费和促进国民经济增长已经形成广泛共识，但是如何对旅游业影响力进行合理评估，准确计量旅游产业对拉动内需和经济增长的贡献力，却是困扰学界与业界多年的难题。近年来，一种采用宏观旅游统计核算方法，即旅游卫星账户的分析方法正在方兴未艾。该方法能够比较充分地反映旅游业对国民经济的贡献，是一种相对合理的旅游统计核算体系。本文以江苏省旅游业为研究对象，利用最新出版的2007年江苏省投入产出表，旨在通过基于旅游卫星账户的投入产出的分析方法，对江苏省广义旅游业的最终消费、诱发系数以及产业影响力进行实证分析，以期从不同角度揭示江苏旅游业对于拉动消费、扩大内需等方面发挥的重要作用，为江苏省旅游业“十二五”深化发展提供理论依据。本文的研究意义，从理论上讲，是对旅游业在刺激消费、扩大内需方面的产业功能及其理论模型进行分析，有助于加强对旅游业发展的理论指导。就实践发展而言，通过实证检验江苏省旅游业扩大内需功能的大小，具有现实的借鉴作用。
（二）相关文献回顾
国外对旅游经济效应的研究起步较早，研究文献极其丰富。需要指出的是，自上世纪90年代以来，以投入产出法和旅游卫星账户法为代表的数学模型的研究和运用趋于普遍。1998年，参与创建加拿大国家旅游卫星账户的核心人物之一，加拿大学者史密斯第一次将旅游卫星账户统计方法介绍到中国。此后，国内学者陆续开始对国外研究进展进行跟踪并对旅游卫星账户进行了基础研究。李江帆、李美云（1999）在《旅游产业与旅游增加值的测算》一文提出，旅游增加值的概念和旅游消费剥离系数的测算方法，这是最早定量分析我国旅游经济效应的文献。刘益（2006）在《广义旅游业产业贡献测算方法研究》和（2010）《旅游业对扩大我国最终消费的影响评估及对策分析》论文中，对旅游消费剥离系数进行了分析，并围绕旅游业在最终消费中的作用进行了必要的阐述。相关研究为本文的研究奠定了理论基础。总体上看，国内对旅游经济效应的研究缺乏客观的量化分析和个案研究，关于最终消费生产诱发系数与旅游业的产业功能之间的关系的研究也并不多见。本文以投入产出法和旅游卫星账户法为研究视角，以江苏省旅游业为研究对象，尝试对旅游经济效应进行一个初步探索，为我国旅游业的持续健康发展提供借鉴作用。
二、研究方法说明
本文研究的立足点在于认识最终消费和旅游消费之间的关系，旅游消费和扩大内需的关系以及旅游业的区域产业影响力。一般的物质生产部门，其投入和产出都可以从供给角度来衡量，而最终消费等指标都可以直接进行计算。但由于旅游业不像传统的工业部门一样总是生产同质的产品，在国民经济核算体系中旅游业并不是作为一个独立的产业部门而存在的，无法对旅游业的产业功能进行科学的计量。所以首先必须确定旅游消费剥离系数，对现有国民账户重新进行调整和归并，建立一个虚拟的广义旅游业部门。在此基础上，再对广义旅游业的最终消费贡献、生产诱发系数和产业影响力进行测算，这就是基于TSA的投入产出模型。
三、实证研究
（一）旅游业最终消费贡献力分析
1.数据来源说明
由于我国的投入产出表5年才编制一次，因此，本文采用2011年公布的2007年江苏省投入产出表作为基础数据。此外，旅游业收入数据来自于《2007年江苏省旅游业发展统计公告》
2.最终消费的测算方法
一般认为，最终消费指常住单位在一定时期内对于货物和服务的全部最终消费支出。最终消费可分为居民消费和政府消费两部分。居民消费是居民为了个人最终消费需求而购买的物质产品和劳务全部支出。政府消费指政府为社会提供公共服务的支出和政府免费或以较低价格向居民提供的消费货物和服务所承担的净支出。
根据2007年江苏省投入产出表，2007年最终消费贡献水平最高的5个部门是教育事业、公共管理和社会组织、房地产业、卫生事业和农业。从表中无法对旅游消费在拉动全省最终消费方面的作用做出判断。因为在国民经济行业分类目录中，不存在一个独立的“旅游业”经济部门，所以无法直接通过投入产出表对旅游业进行测算和分析，必须把旅游消费从122个部门的最终消费中剥离出来。
首先，根据旅游卫星账户的原则界定广义旅游消费所涉及的各行业。这里的广义旅游业是指由各种提供能够满足旅游者需求的产品的企业所构成的集合，包括旅游企业以及旅游相关企业，具体包括旅游观赏娱乐业、餐饮住宿业、旅行社业、交通通讯业、旅游购物品经营业等其他旅游相关行业。在以上8个主要的旅游特征产业及相关产业中，餐饮业、酒店业和旅行社业直接对应国民账户中的餐饮业、住宿业和旅游业，显然这三个部门的类型划分比较明确，可以直接利用投入产出表中对应数据对其进行分析。需要说明的是，由于景区游览所涉及的最主要的部门是环境资源和公共设施管理业，本文的归并方法是，假定游客在景区的游览消费均发生在环境资源和公共设施管理业这个部门当中。因此，广义旅游消费范围如下，见表1。
其次，需要测算旅游消费剥离系数。具体步骤如下：
一是根据江苏省2007年投入产出表的数据，求出以上涉及的对应产业部门的增加值率（增加值占总产出的百分比）。
二是根据2007年旅游统计调查，在全省2508.3亿元国内旅游收入中，长途交通费收入363.7亿元，占14.5%；住宿费收入429.67亿元，占17.13%；餐饮费收入451.74亿元，占18.01%；景点游览费收入266.13亿元，占10.61%；娱乐费收入170.56亿元，占6.8%；购物费收入647.14亿元，占25.8%；市内交通费收入62.96亿元，占2.51%；邮电通信费收入27.84亿元，占1.11%；其它花费收入88.54亿元，占3.53%。
三是求出散落在各部门中的旅游增加值（各旅游收入乘以相对应的增加值率）；
四是求出旅游消费剥离系数（旅游增加值占部门增加值）。见表2。
在采用这一方法的时候也会遇到困难，测算出来的旅游消费剥离系数有时会大于1（比如住宿消费和餐饮消费），这主要是由于产业范畴划分和统计技术不同造成的。本文的解决方法是扩大统计范围（全国范围）进行处理，不仅增加数据可靠性，而且测算的结果也趋向于符合实际状况。见表3。
最后，测算旅游消费最终消费贡献力。根据表格中各行业的旅游消费剥离系数，分别乘以2007年江苏省投入产出表中对应产业部门的最终消费，再将结果相加，得出了广义旅游业的最终消费水平，并与2007年江苏省投入产出表中122个部门的最终消费水平进行排序比较，得到如下结果。见表4。
3.最终消费的测算结果
根据计算，2007年江苏旅游最终消费水平在122个产业部门中排在第6位。如果排除受政府消费影响较大的教育事业、公共管理和社会组织以及卫生事业，那么旅游业对江苏省国内居民消费的拉动水平则排在第三位。从综合影响角度看，成为拉动消费的第三大产业。
（二）旅游业最终消费生产诱发系数分析
1.最终消费生产诱发系数的概念
某产业的最终消费生产诱发额是指当国民经济系统中的最终消费额增长时，通过产业间的波及效应所激发该项产业的全部生产额，其功能在于可以认识经济系统内各最终消费项目对诱发各产业生产的作用力大小。最终消费对某一产业的生产诱发系数等于该产业的最终消费项目的生产诱发额除以国民经济各产业对应的最终消费项目合计数额所得的商，最终消费生产诱发系数实际上也就是最终消费对某一产业生产的推动效果的乘数。某产业的最终消费生产诱发系数越大，表明国民经济的消费需求对该产业部门生产的推动作用越大。运用逆向思维来思考，一个具有较高最终消费生产诱发系数的产业，对国民消费需求的感应力比较强，也即是说具有扩大内需的功能。所以可以将最终消费生产诱发系数作为考察一个产业扩大内需功能大小程度的一个重要指标。
2.最终消费生产诱发系数的测算方法
关于生产诱发系数的具体计算问题，其理论根据是著名的列昂惕夫静态投入产出模型。简化的投入产出表模型如下图表5。
最终产品与总产品之间可以用一个特殊的矩阵联系在一起，这就是列昂惕夫逆矩阵。假设
那么，Y=（I-A）X ，其中I是单位矩阵，（I-A）就是列昂惕夫逆矩阵。计算最终消费生产诱发额的方法是：某产业最终消费栏的数据分别乘以（1-A）-1 系数表上该产业纵列的数据，然后加总。生产诱发系数等于生产诱发额除以全部产业该项最终消费的合计。
3.旅游业最终消费生产诱发系数测算结果
根据江苏省旅游局公布的2007 年旅游消费构成数，将各个相关部门的最终消费生产诱发额中由于旅游消费引发的部分产出根据旅游消费系数剥离出来，再归并到虚拟的广义旅游业部门中，则可以计算出2007年江苏省旅游业的最终消费生产诱发额为2897463.82万元人民币，除以全部产业最终消费的合计48115460万元人民币，得到广义旅游业的最终消费生产诱发系数为0.060218978，在投入产出表的122个产业部门中排名第11位。
（三）旅游业的产业影响力分析
1.产业影响力的测算方法
为了进一步探究旅游业对国民经济体系中其他产业部门的拉动作用，本文运用产业影响力这个指标分别对住宿业、餐营业和旅游社这三个旅游特征产业进行分析。产业影响力反映的是某一个产业的最终产品的增加对整个国民经济的总产出的波及程度。比如某产业的影响能力为2.8，表示该产业每增加1个单位的最终产品，就会推动国民经济2.8个单位的产出。某产业J的影响力的计算方法是，在上文提到的2007年江苏省投入产出表的列昂惕夫逆矩中，纵列第J列的数值之和，即为J产业的产业影响力。
2.旅游产业影响力测算结果
根据上述方法对2007年江苏省投入产出表中的122个产业部门进行投入产出分析，计算产业影响力，特别关注住宿业、餐营业和旅游社这三个主要旅游特征产业的产业影响力，计算结果如下。见表6。
从表6的计算结果看，2007年江苏省三个旅游特征产业的影响力排名总体来说处于所有产业的中下游，但在第三产业排名中旅游社排第八处于上游，餐营业次之排20处于中游，住宿业排名则比较偏后。
四、结论与建议
（一）结论
通过上文对旅游业的最终消费贡献力、最终消费生产诱发系数和产业影响力的分析，可以得出以下几点结论。
第一，旅游业是综合性的最终需求型产业。从最终消费贡献力看，表明旅游业刺激消费能力较强，拉动内需效果明显。但是如果对构成旅游产业的各个部分进行单独分析，则推动效果不明显，因此，旅游业是综合性的最终需求型产业。
第二，旅游业在扩大内需方面具有显著的产业引领功能。旅游业最终消费生产诱发系数在江苏省122个产业部门中排名第11位，在34个第三产业部门中排名第6位，均处于上游位置，这表明旅游业与其它产业部门相比具有较强的促进内需作用。
第三，构成旅游业的各特征产业影响力不平衡。研究表明，旅行社业对国民经济各产业部门的推动能力最为突出，餐营业次之，住宿业较弱。
（二）建议
第一，政府管理部门必须充分重视旅游业对于扩大我国消费需求的地位和作用，加快区域内旅游基础设施、服务设施和旅游业人才队伍建设，改善提升旅游产业的供给能力和服务水平，进一步刺激旅游消费需求和旅游消费能力。
第二，在制定旅游发展政策时，必须运用系统思维，完善旅游产业内部结构。政策制定者需注意各个旅游特征产业及相关产业的不同特点和拉动内需、刺激消费的不同能力，政策要具有针对性，努力提高旅游业发展质量。
第三，促进旅游产业结构升级是增强旅游业扩大内需功能的重要途径。由于疫情等原因，目前旅游餐饮业倍受打击，旅游产业结构优化升级的任务更为艰难。地方政府管理部门应该发挥统筹协调作用，使当地旅游产业的供给体系更加完善，适应市场竞争的需要。
参考文献：
[1]史蒂夫·史密斯. 旅游产业及旅游卫星账户[J].研究与探索，2003.
[2]最终消费生产诱发额和最终消费生产诱发系数. http：//
一、我国旅行社业经营体系剖析
我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：从我国旅行社业的类别结构[1]来看，三类社占压倒优势；从我国旅行社业的规模结构来看，小规模旅行社占绝对多数；从地理分布情况来看，我国旅行社在全国的分布基本合理；行业利润逐年下降，我国旅行社业正逐步成为一个低利润行业。
我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果，尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，但就我国旅行社业发展的实践和趋势而言，其最大弊端是造成下述一系列问题的存在和不断恶化：
(1)大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。
大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥，这主要表现在以下几个方面：①我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下，一些大型旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰我国旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。③在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。
(2)中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展可谓举步艰难。
就目前我国中小旅行社的总体情况而言，其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面，近年来我国许多小旅行社处于发展无望而又能勉强支撑的境地。自1995年1月国家旅游局在旅行社行业实施旅行社质量保证金制度以来，很多小型旅行社不堪重负，纷纷退出行业。这种现象一方面反映了众多小型旅行社的经济实力和经营状况，另一方面也从一定程度上反映出业主对行业和自身未来发展的理性预期。在利润率方面，我国以经营国内旅游业务为主的众多中小旅行社多为二类社和三类社。根据国家旅游局提供的资料，1994年这两种类型旅行社的平均利润率不足8%，1995年约为5.4%，而为数众多的三类旅行社1995年的平均利润率更是下降到4.24%。这些资料反映的还只是税前利润，如果再扣除所得税，则这些旅行社所剩净利润更是微乎其微了。
有限的接待量和低利润率现象的并存充分说明了当前中小旅行社经营的艰难局面。造成这种结果的原因当然是多方面的，而从旅行社自身因素来看，绝大多数中小旅行社人、财、物力有限，而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营的多环节必然造成每一经营深度的不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；促销的乏力使得很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解，对利用旅行社能获得的价格实惠及其它便利半信半疑，最终使得国内旅游者对旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象，减少了回头客和其它顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。
(3)旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。
国家旅游主管部门1985年对旅行社类别的划分和对旅行社业务范围的规定，其初衷或许在于通过这种形式的分工来起到规范市场和保证产品质量的作用，而在我国旅行社业后来的发展过程中，由于一、二类社比例失调造成二类社业务量明显不足，致使许多二类社为谋求生存而违反国家规定超范围经营，直接在海外招揽客源。在此期间，国家主管部门在执法方面的乏力，使得这种现象迅速蔓延，而部分一类社贪图蝇头小利，通过为二类旅行社代办签证通知赚取不义之财的做法无疑对此起到了推波助澜的作用，最终致使许多三类社也开始从事外联和国际旅游接待业务。除此之外，这种现象的出现和普及无疑也包含着旅行社实业界对我国以水平分工为基础、以各种特许经营权为特征的旅行社人为市场分工模式的否定。1996年10月国务院颁布了《旅行社管理条例》，对我国旅行社管理制度进行了一系列重大的调整，但单就对旅行社类别进行的调整而言，我们在某种程度上或许可以说这只是一种“头痛医头，脚痛医脚”的做法，即只是取消了曾经对我国旅行社市场秩序干扰最大的二类社，然后根据剩余两类旅行社的业务分工情况更名为国际旅行社和国内旅行社，水平分工的基础和特许经营权的特征并未改变，其未来的运转结果很可能会重蹈历史覆辙。如此看来，人为的市场分工模式未被也难被业者所接受，行业中某种有效的自然分工体系又难以形成，加之为数不多的几个行业组织极其有限的约束力及其在管理权威方面所遇到的各种问题，出现当前这种市场混乱的现象自然也是难免的。
旅行社市场混乱的一个突出表现是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟、同时行业内缺乏有效的规范准则的集中反映，它使参与者大伤元气，非参与者经营更加困难。竞争的结果不会刺激产品质量的改进，而是导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量，使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。
除以上几个问题与我国当前旅行社的经营体系直接相关之外，行业内许多其它问题的存在也与目前的经营体系有很大的联系。如旅行社产品的重复雷同，旅行社促销能力尤其是海外促销能力薄弱和旅行社总体接待能力低下等。其中，旅行社产品的重复雷同是我国旅行社业长期存在的突出问题。旅行社产品由于缺乏诸如商标权、专利权这样的进入限制[2]，又无太多技术障碍可供保留和垄断，使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品，众多中小旅行社便一哄而上，竞相模仿或参与经营，这在很大程度上削弱了有实力的旅行社向深度开发和促销产品的积极性，而一些既缺乏必要的硬件设备，又不具备藉以保证接待质量的“软件”基础的中小型旅行社的存在必然会降低旅行社的总体接待力量。
二、我国旅行社经营体系调整的目标模式
如前所述，我国现行的旅行社经营体系造成了众多难解的问题，而通过前面的分析我们也已经得知，目前我国旅行社业的行业特点是以三类社为主体的小规模旅行社占绝对多数，但我们并没有否定少数大规模旅行社的存在。事实上，正是为数有限的大规模旅行社在一定程度上带动了行业平均利润水平的上升，但它们却不能改变行业利润率逐年下降和我国旅行社业正逐渐成为一个低利润行业的事实。此外，我国旅行社行业的另一突出特点是其基本合理的地理分布特点。有鉴于此，我们认为我国旅行社经营体系调整势在必行，考虑到行业当前的现实，同时考虑到加入世界贸易组织后我国旅行社业将要面临的国际竞争态势，我们认为我国旅行社经营体系调整的方向是通过对现有旅行社的改造、分化、组合以及增设等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过制形成网络化的目标模式。
(1)大型旅行社集团化。
在我们设想的目标模式中，大型旅行社所要解决的重心问题是规模经济问题。根据这一构思，我们应使目前约占旅行社总量1%强的规模较大的旅行社通过合并、兼并或其它方式重新组合，形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。旅行社集团的构架可以承袭现行一些大社采用的总社和各热点地区分支社的形式，但总社和各分支社在人、财、物等资源上应是一体的，组织管理采用集团企业的管理方式。从微观角度讲，这种旅行社集团有利于真正发挥其在采购、预订、营销、资金、人才等方面的优势，有利于实现规模经营，获得规模经济；从宏观角度讲，这些有限的大型集团企业的存在可以引导和稳定市场，克服旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题。
在我们讨论建立的目标体系中，大型旅行社在实现集团化之后，其基本业务包括3方面，即产品（特别是适合大众旅游市场的标准化旅游产品）开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务（这里限指国内旅游和出境旅游）则主要由数量众多的中小旅行社。这些举足轻重的旅行社集团把全部资源集中于三块相互联系的旅游业务中，势必会提高自身和整个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，同时还会因为避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。
(2)中型旅行社专业化。
我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：从我国旅行社业的类别结构[1]来看，三类社占压倒优势；从我国旅行社业的规模结构来看，小规模旅行社占绝对多数；从地理分布情况来看，我国旅行社在全国的分布基本合理；行业利润逐年下降，我国旅行社业正逐步成为一个低利润行业。
我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果，尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，但就我国旅行社业发展的实践和趋势而言，其最大弊端是造成下述一系列问题的存在和不断恶化：
(1)大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。
大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥，这主要表现在以下几个方面：①我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下，一些大型旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰我国旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。③在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。
(2)中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展可谓举步艰难。
就目前我国中小旅行社的总体情况而言，其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面，近年来我国许多小旅行社处于发展无望而又能勉强支撑的境地。自1995年1月国家旅游局在旅行社行业实施旅行社质量保证金制度以来，很多小型旅行社不堪重负，纷纷退出行业。这种现象一方面反映了众多小型旅行社的经济实力和经营状况，另一方面也从一定程度上反映出业主对行业和自身未来发展的理性预期。在利润率方面，我国以经营国内旅游业务为主的众多中小旅行社多为二类社和三类社。根据国家旅游局提供的资料，1994年这两种类型旅行社的平均利润率不足8%，1995年约为5.4%，而为数众多的三类旅行社1995年的平均利润率更是下降到4.24%。这些资料反映的还只是税前利润，如果再扣除所得税，则这些旅行社所剩净利润更是微乎其微了。
有限的接待量和低利润率现象的并存充分说明了当前中小旅行社经营的艰难局面。造成这种结果的原因当然是多方面的，而从旅行社自身因素来看，绝大多数中小旅行社人、财、物力有限，而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营的多环节必然造成每一经营深度的不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；促销的乏力使得很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解，对利用旅行社能获得的价格实惠及其它便利半信半疑，最终使得国内旅游者对旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象，减少了回头客和其它顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。
(3)旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。
国家旅游主管部门1985年对旅行社类别的划分和对旅行社业务范围的规定，其初衷或许在于通过这种形式的分工来起到规范市场和保证产品质量的作用，而在我国旅行社业后来的发展过程中，由于一、二类社比例失调造成二类社业务量明显不足，致使许多二类社为谋求生存而违反国家规定超范围经营，直接在海外招揽客源。在此期间，国家主管部门在执法方面的乏力，使得这种现象迅速蔓延，而部分一类社贪图蝇头小利，通过为二类旅行社代办签证通知赚取不义之财的做法无疑对此起到了推波助澜的作用，最终致使许多三类社也开始从事外联和国际旅游接待业务。除此之外，这种现象的出现和普及无疑也包含着旅行社实业界对我国以水平分工为基础、以各种特许经营权为特征的旅行社人为市场分工模式的否定。1996年10月国务院颁布了《旅行社管理条例》，对我国旅行社管理制度进行了一系列重大的调整，但单就对旅行社类别进行的调整而言，我们在某种程度上或许可以说这只是一种“头痛医头，脚痛医脚”的做法，即只是取消了曾经对我国旅行社市场秩序干扰最大的二类社，然后根据剩余两类旅行社的业务分工情况更名为国际旅行社和国内旅行社，水平分工的基础和特许经营权的特征并未改变，其未来的运转结果很可能会重蹈历史覆辙。如此看来，人为的市场分工模式未被也难被业者所接受，行业中某种有效的自然分工体系又难以形成，加之为数不多的几个行业组织极其有限的约束力及其在管理权威方面所遇到的各种问题，出现当前这种市场混乱的现象自然也是难免的。
旅行社市场混乱的一个突出表现是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟、同时行业内缺乏有效的规范准则的集中反映，它使参与者大伤元气，非参与者经营更加困难。竞争的结果不会刺激产品质量的改进，而是导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量，使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。
除以上几个问题与我国当前旅行社的经营体系直接相关之外，行业内许多其它问题的存在也与目前的经营体系有很大的联系。如旅行社产品的重复雷同，旅行社促销能力尤其是海外促销能力薄弱和旅行社总体接待能力低下等。其中，旅行社产品的重复雷同是我国旅行社业长期存在的突出问题。旅行社产品由于缺乏诸如商标权、专利权这样的进入限制[2]，又无太多技术障碍可供保留和垄断，使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品，众多中小旅行社便一哄而上，竞相模仿或参与经营，这在很大程度上削弱了有实力的旅行社向深度开发和促销产品的积极性，而一些既缺乏必要的硬件设备，又不具备藉以保证接待质量的“软件”基础的中小型旅行社的存在必然会降低旅行社的总体接待力量。
二、我国旅行社经营体系调整的目标模式
如前所述，我国现行的旅行社经营体系造成了众多难解的问题，而通过前面的分析我们也已经得知，目前我国旅行社业的行业特点是以三类社为主体的小规模旅行社占绝对多数，但我们并没有否定少数大规模旅行社的存在。事实上，正是为数有限的大规模旅行社在一定程度上带动了行业平均利润水平的上升，但它们却不能改变行业利润率逐年下降和我国旅行社业正逐渐成为一个低利润行业的事实。此外，我国旅行社行业的另一突出特点是其基本合理的地理分布特点。有鉴于此，我们认为我国旅行社经营体系调整势在必行，考虑到行业当前的现实，同时考虑到加入世界贸易组织后我国旅行社业将要面临的国际竞争态势，我们认为我国旅行社经营体系调整的方向是通过对现有旅行社的改造、分化、组合以及增设等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化的目标模式。
(1)大型旅行社集团化。
在我们设想的目标模式中，大型旅行社所要解决的重心问题是规模经济问题。根据这一构思，我们应使目前约占旅行社总量1%强的规模较大的旅行社通过合并、兼并或其它方式重新组合，形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。旅行社集团的构架可以承袭现行一些大社采用的总社和各热点地区分支社的形式，但总社和各分支社在人、财、物等资源上应是一体的，组织管理采用集团企业的管理方式。从微观角度讲，这种旅行社集团有利于真正发挥其在采购、预订、营销、资金、人才等方面的优势，有利于实现规模经营，获得规模经济；从宏观角度讲，这些有限的大型集团企业的存在可以引导和稳定市场，克服旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题。
在我们讨论建立的目标体系中，大型旅行社在实现集团化之后，其基本业务包括3方面，即产品（特别是适合大众旅游市场的标准化旅游产品）开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务（这里限指国内旅游和出境旅游）则主要由数量众多的中小旅行社代理。这些举足轻重的旅行社集团把全部资源集中于三块相互联系的旅游业务中，势必会提高自身和整个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，同时还会因为避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。
(2)中型旅行社专业化。
大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中等规模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）应相应调整其经营方向，避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上。与旅行社集团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中型旅行社应针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。在我们的目标体系中，中等规模旅行社的专业化发展是一种必然的理性化选择：专业化经营集成本优势与产品专业化优势于一身，解决了这类旅行社因规模较小形不成规模经济、因而也难以直接与旅行社集团竞争的问题。而对行业来说，专业化的特色经营起到拾遗补缺的作用，中型旅行社的专业化开发会使旅游产品更加多样化，从而增强旅游产品的总体吸引力。
在此需要指出的是，分布在不同地区的专业旅行社可以采用连锁经营的方式实现联合。联合以前，各单体连锁社可能规模不大，但连锁经营是把这些中小规模旅行社的力量集中起来，使其可以像旅行社集团那样拥有在产品开发、采购和促销等方面的优势，这实际上是另一种形式的规模经营，符合利用规模经营提高低利润行业经济效益的原则。当然，由于受单体旅行社规模的限制，连锁社所经营的产品类型不可能太多，而只能是专业化和特色化的旅游产品。
(3)小型旅行社通过代理实现网络化。
与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应，我们设想的目标模式对众多小旅行社的调整是通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点所决定的，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国也将日益普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。
我国旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与代理制联合起来，即通过代理制来实现网络化（这里的网络化还包括旅行社之间的业务联系这层含义）。代理制的实现要求将绝大多数的小旅行社改制为代理社，代理社不从事产品开发，也基本不拥有其它接待设施，其业务是专门从事旅游产品的代理销售，因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。前述高度集中的集团化经营方式无疑会满足这一要求，因为旅行社集团如果完全凭借自己的力量实现广泛布点无疑会大幅度提高其经营成本，而且会加大控制难度和经营风险。
现有众多小旅行社如果能够实现向代理社的转变，就可以避免原先“小而全”的建制和业务上面面俱到而又面面不到位的矛盾，使其彻底摆脱举步艰难的局面。与此同时，代理社代理销售旅行社集团和专业社的产品还可以让那些被代理的旅行社集中资源，专心致力于产品的开发、促销和旅游接待业务，进而达到通过这种专业化分工和更深层次的合作实现旅行社业规模经营的目标。
代理社可以只代理销售某一旅行社集团的产品，但更常规的做法是代理社根据自身和市场情况选择销售多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品，这实际是一种超级市场式的销售方式，它便于旅游者的充分选择和购买。这样，除了在佣金和销售提成的制度下代理社本身具有较高的销售动力之外，还可以有效促进被代理社之间的竞争。
综上所述，我国现行旅行社经营体系存在许多难解的问题，众多的旅行社在这种经营体系下呈经营维持状态，已挣扎了多年。随着我国加入世贸组织步伐的加快，旅行社将面临更为成熟的竞争者和前所未有的挑战，在这种情况下，我国旅行社的经营体系向着更有利于竞争和发展的模式调整已成为必然。另一方面，我国现行旅行社业的基本特点，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社数量少而规模和市场份额大，中小旅行社数量多、比重大而又有着合理的地理分布，为旅行社经营体系朝着大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社网络化的目标模式发展提供了有利的基础条件。
注释：
[1]1996年10月国务院颁布的《旅行社管理条例》对我国旅行社分类办法进行了调整。目前，国家旅游局正根据新的分类办法对现有旅行社进行类别调整，尚没有公布相应的统计资料。因此，文中与旅行社类别有关的分析只能暂时基于类别调整前的统计资料。——作者
关键词：新媒体 老年人 旅游市场
文章编号：ISSN2095-6711/Z01-2016-02-0258
“新媒体”是相对传统媒体而言的一种说法，是指利用高科技技术，通过网络、卫星等渠道，以电视、电脑和手机为终端，向用户提供视频、音频、语音数据、远程教育等交互式信息和娱乐服务，以此还获取经济收入的一种传播方式。目前许多媒体产业受到现代科技影响，产业结构将面临调整，新媒体将成为整个媒体产业发展的新潮流，而传统媒体则慢慢走向衰退。在旅游市场竞争越来越激烈的情况下，旅游市场细分也越来越明确，旅游企业如何更好地利用新媒体在老年人中进行传播，将成为旅游企业又一个新的市场目标，同时也可为老年人的出游提供方便。
一、开发老年人旅游市场营销的可行性分析
1.中国老年人人口现状
市场运行的基本要素是人口。在其他条件不变的情况下，人口规模的多少将决定这个市场的容量。一般情况下，人口数量与市场容量、消费需求成正比。目前，我国老年人人口众多。国家统计局2013年国民经济运行情况显示：2013年末，60周岁及以上人口为20243万人，占总人口的14.9%，65周岁及以上人口为13161万人，占总人口的9.7%。按照国际标准：当一个国家或地区60岁以上老年人口占人口总数的10%或65岁以上老年人口占人口总数的7%，即意味着这个国家或地区已进入老龄化社会，那么我国已经进入老龄化社会。2013年中国养老高峰论坛在广州举行，相关专家学者在会上指出，我国的养老服务需求与实际养供给存在较大差距。未来几年中国老年人消费市场潜力巨大，据预测，2020年老年人消费规模将达3万亿元。
2.老年人旅游购买力分析
旅游购买力是指人们在其可随意支配的收入中用于购买旅游产品的能力。目前国内大部分老年人可自由支配收入主要来源子女或亲属的供养、老年人退休金、劳动收入以及社会保险和救济。相关数据显示，从2025年到2050年，预计老年的潜在购买力将高达5万亿元人民币。
3.老年人的兴趣爱好和闲暇时间
每个人都有自己的兴趣爱好，老年人也不例外，老年人一般喜欢与有共同爱好、兴趣的人进行交流，切磋专门的知识，唠叨日常生活中一些家常事，因此旅行社可以组织老年人的兴趣爱好为主题，或者推出“兴趣爱好游”等活动，通过旅游活动为老年人建立交流的平台，兴趣爱好旅游。如，书画交流、花卉欣赏、宗教朝圣、乡村游等都是有广泛基础又易于成行的组合。目前我国银发群体大部分都是在家的离、退休老人，时间比较充裕，同时灵活度大，可自由支配的闲暇时间比较多。而且他们基本也不用担心经济收入，这样意味他们出去旅游的机会就比较大，在不同的季节可以多次的旅游。总之，老年人的市场潜量非常大。
二、新媒体传播下老年人旅游市场营销现状
根据上海市老龄群体的新媒体使用情况调查报告，实证调查结论得出，老年群体对新媒体应用有可观的需求，新媒体产业在老年全体市场开发方面，大有可为。但是，目前我国旅游市场在新媒体传播下，仍存在一些问题。
1.旅游企业利用新媒体对老年人旅游市场宣传力度不够
目前我国的银发旅游市场有着非常大的潜力，但是银发旅游市场的开发却不尽如人意。从事银发旅游的旅行社相对比较少，而且宣传手段基本采用传统报纸、杂志等旧媒体传播。旅行社使用新媒体宣传比较少，新媒体使用上比较集中化，基本采用数字电视。至于互联网、平板电脑、电子书之类宣传还是比较少的。
2.老年人对旅游市场营销认识观念的滞留
由于传统的营销观念导致大部分老年旅游者都比较信任传统的宣传途径，获得旅游信息。有调查显示，80%以上的老年旅游者是通过单位组织和亲友同事介绍获得旅游信息。即使现在旅游企业运用新媒体传播方式对旅游信息进行宣传，老年旅游者也觉得信息的真实性不够。特别是现代网络技术的发达，互联网的两面性，使得老年人更加没办法确认旅游信息的真实性。
3.老年人对新媒体设备的使用有待提高
随着科技不断发展，越来越多的人开始使用高科技设备。据不完全统计，目前老年人群体中90%以上都有用手机，但是大部分老年人的手机基本就是用来接打电话，至于其他的功能就不懂得使用。比如用手机下载歌曲、炒股票、订阅手机报、定制天气预报等。更不用说用手机查找旅游信息，订制旅游行程。目前大部分老年人还都不懂的使用电脑，因此也不会使用QQ、微博、微信等软件。
4.政府部门对新媒体使用上的监管不到位
根据政府部门监管体制来看，主要存在两方面问题；第一，行政机关对于法律法规文件的修改、补充滞后于新媒体的发展速度；第二，各地方旅游行政部门所参照的行政法规效力偏低，不能适用于全国范围。所有这些问题都体现了新媒体内容的管制和运营平台，技术标准的监管方面不到位。
三、加强新媒体在老年人旅游市场营销中的策略
1.构建适合老年群体的“智能化旅游新媒体系统”
旅游企业根据老年人旅游兴趣、爱好、旅游动机、目的等方面的需求，建构一个既有可操作性又有商用前景的新媒体服务系统。充分利用互联网、数字电视、手机、电子书移动终端，把老年人旅游各种线路整合到相关网站、数字电视、手机、电子书移动终端等，建立快速入口和一键式服务，让新媒体发挥更大作用。
2.通过新媒体创建专门化老年人旅游市场
与年轻人旅游市场相比，老年人旅游市场更容易显现出自身的差异性。例如，旅游六要素方面：对交通住宿的舒适度要求较高，饮食方面比较清淡，整个线路设计及行程安排应以宽松为主，购物较理性，消费水平总体偏低等。因此旅游企业可以利用老年人自身的差异性结合新媒体设备制定专门为老年人服务的旅游信息平台。
3.通过新媒体加强老年群体中旅游产品的营销
随着我国老年人数量的不断增加，城市小区基本都成立了老年人协会或者老年人社区。因此旅游企业可以与社区合作，通过网络、视频、电子书等新媒体开展老年人旅游产品咨询、宣传、促销等方式，在网上提供丰富多彩的旅游产品介绍，根据老年人的需求设立网上预定系统，以最便捷的方式为老年人提供准确、周到的服务。四、结束语总之，新媒体为旅游业带来了新的发展机遇，在新的时代背景下，我国的旅游企业应该抓住机遇，迎接挑战。在瞬息万变的市场环境中，旅游企业应该更好地利用新媒体工具对老年人旅游产品进行有效的市场营销，以此来满足广大老年旅游市场，使旅游企业获得更多地效益，从而促进我国旅游业持续健康发展。
参考文献：
[1]姜玲玲.论体验经济时代下老年旅游产品的开发[J].哈尔滨商业大学学报，2008
[2]吴信训.新媒体环境下上海及我国老年群体生活方式优化的前景研究——基于上海城市老龄群体新媒体使用情况的调查[J].科学发展，2011
[关键词]旅游业；经济效应；投入产出
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2007)04―0015―05
引言
旅游包含“食、住、行、游、购、娱”六大要素的活动，它涉及多个产业，关联度高，波及效应明显。旅游兴则百业旺。对于旅游产业经济效应的评估一直就是各国旅游界的热门话题。1899年意大利国家旅游局局长博迪奥的《关于在意大利的外国旅游者的流动及其花费》揭开了分析现代旅游业经济效应的序幕[1]。之后，很多学者从旅游业的收入效应、就业效应和产业结构等方面深入分析了旅游对国民经济发展的作用。旅游卫星账户(Tourism SatelliteAccount，简称TSA)已经被普遍接受为现阶段世界上最准确、最可信的旅游产业评估方法。到2005年底已经有大约60个国家已经建立或正在建立旅游卫星账户系统。
在国内，人们已经认识到旅游对经济发展的重要作用，很多地方政府都把旅游业作为支柱产业来发展。1998年我国把旅游业确立为国民经济新增长点，旅游业和信息产业、房地产业等共同承担了扩大内需的重任。但是由于我国对旅游经济的研究起步较晚，对旅游业贡献的分析，定性描述的多，定量分析的少。2004年江苏省建立的旅游卫星账户为国家旅游卫星账户和其他省级区域旅游卫星账户的‘开发提供了经验。但我国至今还没有在国家层面建立旅游卫星账户，利用旅游卫星账户定量测度旅游对全国经济发展的作用，人们往往无能为力，“巧妇难为无米之炊”。投入产出表是一个强有力的分析工具，它能够对国民经济的部门之间、地区之间以及社会再生产各领域之间的比例关系进行分析。《2002年中国投入产出表》中的旅游业是指为社会各界提供商务、组团和散客旅游服务的行业，包括向顾客提供咨询、旅游计划和建议、日程安排、导游、食宿和交通等服务[2]。本文将国民经济部门划分为第一产业、第二产业、交通运输和仓储业、批发和零售贸易业、住宿餐饮业、旅游业、金融保险业、租赁和商务服务业、娱乐业以及其他服务业等10个产业。按照这一产业划分，笔者把122×122部门投入产出表进行归并整合，得到一个10×10产业的投入产出表。在此基础上(特别注明除外)，本文对旅游业与其他产业的数量比例关系进行分析，定量测度旅游业在国民经济发展的地位与作用，并提出相应的政策建议。
一、旅游业对交通运输、住宿业和餐饮业的直接拉动能力最大。非基本旅游消费占旅游消费的比率亟待提高
一个产业要生产产品既要消耗别的产业提供的产品，本身的产品也要被别的产业所消耗，从而构成产业与产业之间的相互消耗关系。直接消耗系数揭示产业之间相互直接提品的依赖关系，它是指某产业生产1单位产品所直接消耗其他产业产品的数量。
表1列出了旅游业直接消耗最大的10个行业．数据来源于2002年中国《122个部门投入产出表》牛的直接消耗系数表。我国旅游业每生产1万元的服务产品，对各产业的直接消耗分别是：铁路旅客运输业1020.9元、旅游业769.9元、餐饮业653.8元、住宿业456.9元、航空旅客运输业390.7元、环境资源与公共设施管理业190.9元、保险业160元、城市公共交通运输业110.1元、信息传输服务业104.5元、商务服务业85.9元。我国旅游业对铁路旅客运输业的直接消耗系数最大，对交通运输和住宿餐饮业的直接消耗也比较大。这说明我国旅游业对交通运输和住宿、餐饮业的依赖程度也比较大。旅游业列各产业的直接消耗，反映了旅游业对各产业的拉动能力。旅游业对交通运输和住宿餐饮业的直接拉动能力最大。“黄金周”假日期间，宾馆涨价，火车票、机票很难买，都反映了旅游业对交通运输与住宿餐饮业的强劲拉动作用。
旅游消费结构中，用于住宿、餐饮、长途交通、游览等消费称基本旅游消费，用于旅游购物、娱乐、邮电通讯消费等消费称为非基本旅游消费。一般地，基本旅游消费是刚性的，一般不会有较大波动；而非基本旅游消费则具有较大弹性，旅游者往往存在冲动购买效应，因此是衡量一个国家旅游业发达水平的重要标志。在旅游发达国家，基本旅游消费一般只在30％至40％左右，大份额的都是购物等非基本旅游消费。我国旅游消费构成中，“食、住、行”占了大头，“游、购、娱”只占很小比率。旅游业每1万元的产出只能拉动批发和零售贸易业36.0元，娱乐业只有4.3元。我国旅游商品收人则仅占消费总额的20％左右，远远低于30％的世界平均水平[3]。
非基本旅游消费偏低导致我国国内旅游的人均花费也低。2003年美国国内旅游收入为4736亿美元，每个公民平均每年花在国内旅游上的费用为1685美元；2002年法国的国内旅游收入约为492亿美元，每个公民平均每年花在国内旅游上的费用为831美元[3]。而2004年，我国国内旅游收入为4711亿元人民币，平均每个中国公民国内旅游花费为362元人民币，分别相当于美国的12％和2.6％。虽然我国国内旅游收入略高于法国，但人均国内旅游花费却只有法国的5.2％。我国国内旅游的人均花费同世界旅游强国存在这么大的差距，人均收入是一个重要原因，但绝不是唯一的原因。我国旅游消费中非基本旅游消费比率亟待提升。
从另一个方面来看，我国旅游消费的增长空间还是很大。旅游消费结构的完善不是一蹴而就的，而是一个动态发展的过程。我们应该借鉴旅游发达国家的经验，正确分析我国当前旅游消费结构的现状，并在此基础上有步骤地调整旅游产品结构，努力提高旅游产品的质量。
二、旅游业是劳动密集型行业。能就地转移大量农村富余劳动力
通过分析投入产出表中增加值构成，可以判断产业是属于资本密集型还是属于劳动密集型。资本装备系数表示某部门单位固定资产折旧投入所对应的劳动者报酬投入。系数越大表示劳动者报酬投入越多，该部门对应的产业相对来说就是劳动密集型；反之，则为资本密集型。资本装备系数只考虑了直 接投入，没有考虑间接投入，要考虑全部投入就得用完全资本装备系数这个指标。完全资本装备系数表示某部门单位固定资产折旧完全投入所对应的劳动者报酬完全投入。同样地，完全资本装备系数越大，该部门就是劳动密集型；反之，则为资本密集型。完全资本装备系数比资本装备系数考虑更全面，计算更科学。
表2显示，旅游业的资本装备系数为3.99，劳动密集程度排第3位，仅仅低于第一产业和批发、零售贸易业。旅游业的完全资本装备系数是3.11，劳动密集程度排第4位，住宿餐饮业排第3位。这两个指标都说明我国旅游业是劳动密集型行业。旅游业对专项技能要求不高，比较容易进入。而且小企业从事旅游业经营比从事其他行业更容易获得成功。根据测算，旅游业每投资1万元就可创造1个就业机会。自1996年开始，旅游业已经成为世界上提供就业岗位最多的产业。发达国家也采取措施转变人们对旅游就业的偏见。1995年白宫旅游会议把旅游业对经济的作用作为首要议题，会议要求采取措施提高旅游业创造就业的能力，并通过教育培训等手段提高从业人员技能。根据世界旅游组织(WTO)测算，旅游直接就业1人带动间接就业4.3人，但我国旅游业劳动密集型特征较为明显，带动就业人数相比其他国家更为显著。世界旅游及旅行理事会(WTTC)估计，2006年我国旅游业直接提供了17383150份工作，占总就业量的2.3％；由于关联效应，旅游业直接与间接将提供77600480份工作，占总就业量的10.2％[4]。
目前我国已建成的两万多个旅游景区(点)，一半以上分布在广大的农村地区[5]。乡村旅游已成为人们回归自然、放逸身心、感受自然野趣、体验农村生活、进行休闲娱乐的重要方式。“春赏花、夏耕耘、秋摘果、冬随俗”，向来为文人墨客所向往和钟情。2006年全国旅游主题就是“中国乡村游”。农村地区由旅游投资带来的就业人口增加比城镇更为明显。乡村旅游使许多农民成为旅游从业者，农民可以通过打零工、办旅馆、摆小摊、开餐馆、加工纪念品等方式增收，还可以通过参与乡村旅游项目的入股分红增收。农村地区通过发展旅游业可以就地转移农村富余劳动力。一个年接待10万人次的乡村旅游景点，可直接和间接安置300位农民从业，直接和间接为1000个家庭增加收入[5]。大力发展乡村旅游，将对解决“三农”问题促进社会主义新农村建设发挥更加积极的作用。北京十渡镇发展旅游业以来，全镇从事各类民俗旅游业的农户达2380户，占总农户的60％。四川阿坝州近年涌现的271家“农家乐”直接从业农民1184人，带动就业和从事原材料供应的农户达3000多户。云南大理喜洲镇农民开发旅游后，人均收入提高到4200元以上，部分善于经营的农户已经购买了小汽车[6]。2002年我国旅游业使600万左右人口脱离贫困[4]。
三、旅游业对国民经济的推动作用远大于受到国民经济发展后的拉动作用，旅游业应该采取主动发展的模式
产业波及是指国民经济产业体系中，某一产业部门的变化通过直接和间接关联，引起其他产业部门的变化过程。产业波及影响包括两个方面：一方面是某一产业发生变化后，对国民经济产业体系产生的影响。另一方面是国民经济体系某一因素发生变化后，对某一产业产生的影响。产业波及影响一般用两个指标反映：影响力系数与感应力系数。产业影响力反映了某一产业的最终产品变动对整个国民经济总产出变动的影响能力。这种影响能力表现为该产业对国民经济发展的推动能力。影响力系数是某产业的影响力与国民经济各产业影响力的平均水平之比。影响力系数反映了某一产业对国民经济发展影响程度大小的相对水平，影响力系数大于1，说明该产业对其他部门的影响力在全部产业中居平均水平以上；反之则在平均水平以下。一个产业的影响力和影响力系数越高，对国民经济发展的推动力就越大。
产业感应度反映了国民经济各产业变动后使某一产业受到的感应能力。这种感应能力表现为该产业受到国民经济发展的拉动能力。感应度系数是某产业的感应度与国民经济各产业感应度的平均水平之比。感应度系数反映了某一产业受到国民经济发展的拉动程度，感应度系数大于1，说明该产业的感应能力在全部产业的平均水平以上；反之则在平均水平以下。感应度和感应度系数越高的产业，国民经济发展对该产业的拉动作用越大。
表3为2002年我国旅游业影响力和感应度数据。我国旅游业的影响力为2.085，这意味着旅游业产出每增加1元，将会推动我国总产出增加2.085元。旅游业影响力系数为0.898，即旅游业影响力是全部产业的平均水平的0.898倍，低于全部产业的平均水平。旅游业影响力系数高于第一产业和金融保险业，排倒数第三位。我国旅游业的感应度为1.096，这意味着我国国民经济各部门产出都增加1元，旅游业的产出将增加1.096元。旅游业感应度系数为0.472，即旅游业感应度是全部产业的平均水平的0.472倍，也低于全部产业的平均水平。在10个产业中，旅游业感应度系数仅略高于娱乐业。比较旅游业的影响力和感应度，旅游业对国民经济的推动作用明显大于受到国民经济发展后的拉动作用。再比较旅游业的影响力系数和感应度系数，前者为0.898，后者为0.472，我们能得出同样的结论。所以，我国旅游业应该采取主动发展的模式，即通过主动发展旅游业来推动国民经济的发展。2004年中国旅游业实现的增加值达到6472亿元，占当年国内生产总值(GDP)的4.05％[7]。这充分反映了我国旅游经济活动对国民经济发展的影响和旅游业在国民经济中的地位。
四、我国旅游业发展八分靠国内旅游。两分靠国际旅游。旅游业发展的重点应该放在国内旅游
各部门生产出来的产品要么为了满足中间需求，要么为了满足最终需求。需求变动是导致产业结构变动的直接因素，但产业的扩张与萎缩都由最终需求所决定，中间需求只不过是派生的需求而已。投入产出表中最终需求(投入产出表用“最终使用”表示)包括三个方面：最终消费(包括农村居民消费、城镇居民消费和政府消费)、投资(包括固定资本形成和存货增加)以及出口。生产诱发额是指对于上述各项最终需求量，由于产业之间的波及效应所激发的全部生产额。以消费对旅游业的生产诱发额为例，它包括三部分：(1)人们对旅游的直接消费；(2)为了生产这些旅游产品需要旅游部门的直接投入，同时通过间接消耗也对旅游部门产生生产需求；(3)人们对其他部门的消费对旅游业产生直接和间接的旅游需求。投资与出口的生产诱发额依次类推。利用生产诱发额可以对某一产业的最终需求进行依存度分析，依存度等于某最终需求生产诱发额除以相 应的最终需求诱发总额。这一指标可以使我们了解到该产业的生产有多少是通过满足消费来实现的，有多少是通过满足投资来实现的，又有多少是通过满足出口来实现的。
最终需求对某一产业的生产诱发系数等于该产业的各种最终需求项目(消费、投资、出口等)的生产诱发额除以相应的最终需求总额，实际上反映了各项最终需求对某一产业生产的推动效果，生产诱发系数越大，它的生产波及效果也越大。生产诱发系数是对影响力系数的进一步补充，通过它可以确定消费、投资和出口对某一产业生产的诱发作用的大小程度，从而更好地制定利用消费、投资以及出口来促进该产业发展的政策。
利用输入内生的竞争型投入产出表，2002年我国旅游业最终需求的生产诱发额。旅游业的最终需求，消费是指国内旅游，也就是本国居民对旅游的消费；出口是指国际旅游，即境外游客(包括港澳台)来华旅游。对旅游的最终需求中，消费是4554078万元，占79.1％；投资为0；出口是1200780万元，占20.9％。我国对旅游的直接需求，八分为国内旅游(消费)，两分为国际旅游(出口)。消费、投资、出口对旅游业的生产诱发系数分别为0．0081、0.0003和0.0046。消费对旅游业的生产波及效应几乎是出口的2倍。旅游的生产依存度分别为：0.7892、0.0171和0.1937，也就是说，旅游业的生产78.9％靠国内旅游，1.71％靠投资拉动，19.3％靠国际旅游。从生产角度来看，旅游业也是八分靠国内旅游，两分靠国际旅游。对旅游业的生产和需求分析都说明我国旅游业是典型的“消费依赖型”行业，国内旅游非常重要。
2002年，我国国内游客8.78亿人次(其中城镇居民3.85亿人次，农村居民4.93亿人次)。城镇居民出游率115.3％，农村居民52.8％，整体出游率只有69.2％。2002年，美国国内旅游人数为11.27亿人次，这意味着每个美国公民每年平均在国内出游4次；法国的国内游客2002年估计为2.4亿人次，平均每个法国人国内旅游也是4次。我国居民出游率远远低于发达国家水平。在旅游时间方面，我国与旅游发达国家也存在显著差异。2002年美国过夜游客人数占到总数的75％，法国过夜游客占总数的67％，我国过夜游客所占比重较低，约为40％[3]。
旅游业发展的重点应该放在国内旅游上。国际旅游对突发事件非常敏感，“非典”、“中美撞机事件”、“亚洲金融危机”、“泰国海啸事件”、“印尼巴厘岛连环爆炸事件”、“9・11事件”都使我国的国际旅游受到很大影响。在遇到这些突发事件时，我国旅游企业往往都是通过“以国内补入境”的方式，化解了市场危机。对于出境旅游来说，国内旅游则是潜在的客源和后续的市场，国内市场的规模最终决定着未来出境市场的发展空间。我国国内旅游对出境游市场具有重要的影响。随着我国人均收入的不断提高，旅游消费将成为人民群众日常生活的必需品，我国国内旅游将得到不断的发展。
五、简短的结论
通过上述分析，我们得出以下几点结论：
1．我国旅游业对交通运输和住宿餐饮业的直接消耗比较大。我国旅游消费构成中，“食、住、行”占了大头，“游、购、娱”只占很小比率。而旅游发达国家，基本旅游消费一般只在30％至40％左右，大份额的都是购物等非基本旅游消费。我国旅游消费中非基本旅游消费比率亟待提升。这也说明我国旅游消费还有很大增长空间。
2．资本装备系数和完全资本装备系数都揭示我国旅游业是劳动密集型行业。随着旅游业的快速发展，我国旅游业直接和间接提供的就业岗位将越来越多。乡村旅游是中国旅游业发展的后劲所在，农村由旅游投资带来的就业人口增加比城镇更为明显。“中国乡村游”能就地转移大量农村富余劳动力，这对构建和谐社会，促进社会主义新农村建设将发挥重要作用。
3．比较旅游业的影响力和感应度，旅游业对国民经济的推动作用明显大于受到国民经济发展后的拉动作用。再比较旅游业的影响力系数和感应度系数，我们能得出同样的结论。所以，我国旅游业应该采取主动发展的模式，即通过主动发展旅游业来推动国民经济的发展，而不是等国民经济发展了再来考虑旅游业的发展。
4．我国旅游业最终需求的生产诱发额和旅游的生产依存度都说明我国旅游业是典型的“消费依赖型”行业，国内旅游非常重要。在遇到突发事件时，我国旅游企业往往都是通过国内旅游化解了市场危机。对于出境旅游来说，国内旅游则是潜在的客源和后续的市场，国内市场的规模最终决定着未来出境市场的发展空间。我国旅游业发展的重点应该放在国内旅游上。
[收稿日期]2006―12―23
[作者简介]张华初(1971―)，男，江西彭泽人，华南师范大学副教授；李永杰(1952―)，男，广东顺德人，华南师范大学经济与管理学院教授，博士生导师。
[参考文献]
[1]李为科．基于投入产出分析法的重庆旅游业产业波及效应分析[J]．南京晓庄学院学报，2006，(4)：96―100．
[2]国家统计局．2002年中国投入产出表[M]．北京：中国统计出版社，2006：136―240．
[3]曾博伟．中国与世界旅游强国的比较研究[EB/OL]./news_detail/newsshow.asp? id=A20066221125484―114861．
[4]WTTC．旅游及旅行业对就业和国民经济的影响[EB/OL]．/publications/pdf/FINAL％20WTTC_China_Chinese.pdf.
[5]邵琪伟．发展乡村旅游，促进新农村建设[J]．求是．2007，(1)：42―44．
旅行社给客人的道歉信范文一游客朋友们：
首先我们真心感谢几位网友给我们所提的意见，今年在政府论坛上有两封公开批评我们的帖子，说实在的，刚刚看到的时候，心里确实是堵得慌的，不高兴的，总觉得目前国内旅游市场大环境就是这个样子，大社不强，小社散差，从业人员服务意识、技能普遍不强等等，刚开始，我们确实给自己找了一些自我安慰的借口。
现在再认真思考这个问题，我们觉得，做为从业人员有责任、有义务，也必须为游客提供更为轻松、快乐的旅游时光。坦诚的说，今年7、8两个暑期月份下来，在我们质检回访过程中，所发现存在质量问题的，游客投诉到公司的也绝不仅此两例。
我们总结分析下来，存在质量问题的主要是散客出游群体，暑期质量问题一般容易出现在车辆空调不好，某些导游态度存在问题，以及住房条件较差等方面。目前旅行社的存在方式大体上分为三类，一类是组团旅行社，我们就是这样类型的旅行社，面向终端客户收取客源;一类是地接旅行社，主要接待外地游客来本地旅游;第三类是同行批发旅行社，如xx旅行社，xx旅行社同行受制于客源量问题，收到游客报名后，无法独立发团，只能交给这样的批发旅行社统一发团。这种现状就导至了组团旅行社对散客质量的掌控从很大程度上受制于同行批发旅行社，从某种程度上来说，仪征散客出游，选择哪家旅行社报名的差别是不大的，唯一的区别所在是旅行社经营者的思路，以及遇质量投诉后，规模大一些的旅行社对批发旅行社的牵制能力会更强一些，仅此两点而已。
关乎旅游质量还有一个很重要的点，就是导游，景点美不美，全靠导游一张嘴。好的导游除了在讲解上会更为精彩外，对于游客心理的把握能力通常也会很强，会有较强的协调沟通能力，而目前导游的生存状态基本上都是以兼职为主，这种生存状态，也从很大程度上导致了其责任心的下降，因其兼职故而也缺少有效的服务技能培训。旅行社不是不想有自己的全职导游，而是因为旅游业的季节性特别强，旺季再多导游也不够用，进入12月份以后的3个月淡季对于小旅行社而言，可能1个导游都嫌多，这个微利行业人力成本应该是最大的成本了，所以这种季节性的特点也导致旅行社不敢、不能用过多的全职导游。我们公司目前全职导游有16名，在扬州地区算得上是规模庞大的一支导游队伍了，但也只能应对平常季节的客流量，遇上旺季，也只能望洋兴叹，比如贴子中所提到的西安团队，就是一个主要由兼职导游带队的团队。
从我们自身的角度来讲，我们必须认真反思这个行业，认真反思自已，如果不能真正将客户赢这个第一戒写到我们每个员工心里去，黎明旅行社终将被市场淘汰。从上周起，我们已经开始在竭尽全力探讨游客旅游体验的问题，我们希望尽快将我们的服务意识、服务技能，迅速从对人的服务，提升至对客户的服务。我们将尽已所能去改造现有的工作流程，我们相信，从我们做起，终将能够逐步改变旅游业的现状，终将实现给游客创造轻松快乐时光这个最终目标。当然，接下来可能还会有质量问题出现，还会有游客投诉，但我们会以最好的状态，迅速处理这类的质量问题，给游客一个尽可能满意的答复。
道歉人：XXX
时间：XXXX年XX月XX日
旅行社给客人的道歉信范文二xxx:
我是昆明旅行社的小李，我们之前有通过电话的。附件里面是导游的致歉信，因为传真不方便就发了邮件给你们，但是邮件没办法签名，希望你们能谅解。
感谢你们来到云南旅游，对你们在途中发生的不愉快我们感到很抱歉。希望你们能忘了那些不愉快的经历，给人生留下更多美好精彩的回忆。欢迎你们再次来云南游玩。我们会为你们提供优秀，热情的服务。再次感谢你们对我们工作的支持，监督!
祝福您和家人,朋友幸福健康!
此致
敬礼
客服：小李
20xx年8月6日
旅行社给客人的道歉信范文三各位好。
事发至今，恍若隔世。
关于我的事情终于可以亲自向大家有所交代。
真诚地向全社会说一句：对不起!
身为一个公众人物，我做出了错误的示范，愧对于观众朋友们的喜爱支持，也给合作伙伴们带来了重大损失和诸多困扰。
事已至此，所有对我的惩罚，我全盘接受。
未来，我将会用很长一段时间来反思和沉淀自己，并用实际行动回馈社会。
【关键词】中外旅行社；制度环境；内部体制；产品设计；品牌建设
作为旅游业的标志性企业，旅行社在整个旅游产业链中处于龙头地位，不仅起到桥梁和带纽带的作用，并且是促进旅游向大众化发展的重要因素。近年来尽管中国旅行社业有了长足的发展和进步，实现了由弱变强的历史飞跃。但与欧美发达国家相比，各方面都还有一定的差距，本文主要通过对中外旅行社在制度环境、内部体制、产品设计和品牌建设四个方面进行比较，找出我国旅行社现存的差距和不足，以利于我们更好的学习和借鉴，迎头赶上，不断发展壮大。
首先，在制度环境方面，外国政府对旅行社业的宏观干预主要体现在相关法律法规与行政法规体系方面。一般来说，与旅行社经营管理有直接关系的法律、法规体系有民法与商法、旅游法、旅行社专门法、政令、局（部）令、标准体系及交易合同范本等。各国经营国际旅游的旅行社行的行为还可能会受到一些相关的国际公约的制约与调整，只要某一旅行社所在国家或地区的政府成为某一项国际条约的签字国，那么这一国家或地区的所有旅行社都有义务在经营国际旅游产品时遵守该条约所规定的条款。另外，一些旅游业和旅行社经营管理过程中的国际惯例有时也会构成旅行社制度环境的组成部分，这些惯例可能会以国际性的行业标准如ISO9000系列表现出来，可能会以旅行社业国际协会的会议文件形式表现出来，还可能在国际旅游产品交易过程中的习惯做法中表现出来。与国外相比中国旅行社业管理的“旅游法”和专门的“旅行社法”、“导游法”等正式法律文件还处于缺位状态，有关的民法、商法由于实施机制方面的原因也还存在不配套、针对性弱、执行力度等方面的问题，目前的管理体系主要是以国务院条例（政令）、旅游局令、行业标准、地方性法规以及一些相关的行政法规为主。
其次，在旅行社内部体制方面，中国旅行社除23.61％是国有独资企业外，有67.96％的股份制企业。这些股份制企业有许多也与各级政府部门有行政隶属关系，如的中青旅控股份有限公司，中国残疾人福利基金会的中国康辉国际旅行社，这些企业与政府关系密切，而旅行社规模化、集团化必然要对企业资产进行重组，资产重组则意味着利益的重新调整与再分配，这必然损害部分政府投资主体的利益，出于地方保护，自然会有各级政府的行政干预，其结果是阻碍旅行社规模化、集团化的发展。而国外的旅行社大多运用资本的杠杆，大力推进旅游企业的横向一体化和纵向一体化。以谋取规模经济带来的好处，横向一体化主要分零售旅行商之间的一体化，前者主要表现为大型企业的连锁经营和中小型企业的联合经营，后者主要表现为企业之间的收购与合并。在80年代末，旅游业务已经集中于少数“大旅行社”。以美国为例，到1989年7％的大旅行社业务已经占总销售额的28％。为了与“巨型旅行商”或“大旅行社”日益增长的市场力量相抗衡，小旅行社纷纷走上了横向联合的道路，以获得批量购买的优势，增加市场覆盖面，从而增强对顾客的吸引力。1989年美国“小旅行社”有38％组成了“度假和体闲旅游联合体”，有13％组成了“商务旅行联合体”；而旅游批发经营商也已完成了一体化，1988年时美国前4位旅游经营商的业务量已经占到整个度假旅游市场中62％的份额。
再次，在产品设计方面，国外旅行社的产品开发往往以中长期赢利为目标，他们要开发一项新产品非常谨慎，在开发过程中企业非常注重消费者需求和市场状况的调查，注重对产品的特色把握以及质量的控制，而这些都是产品具有竞争力的关键。并且在对市场的细分的准确的市场定位的前提下，在传统的大众观光旅游基础上，不断成功地开发出会展旅游、自助旅游、商务旅游、体育旅游、农业旅游、生态旅游、特种旅游等等。还始终保持着对新技术的敏感性，不断应用最新的电子信息技术来开辟新的业务、开拓新的市场。而我国旅行社产品一方面存在结构性过剩，另一方面也存在结构性短缺，产品往往缺乏“人无我有、人有我优”的个性化特色，从而导致企业缺乏具有竞争力的产品。旅行社线路产品的核心是创意，而创意是无法进行保护的，只要知道开发者的创意，就可进行产品的模仿，跟进者没有前期的开发成本，因此不需要承担风险，甚至可以低价竞争；因此，国内大多部旅行社不愿下功夫开发特色产品，而产品生产主要是跟风、模仿和抄袭，只要从广告上获得信息，再与地接社联系，达成意向，买到机票即可，既省时又省成本。因此导致大多数旅行社产品开发以短期赢得为目标，生产过程粗糙而简易，没有把重点放在旅游产品的质量上，更没有放在特色上，从而使企业缺乏核心竞争力的特色产品，最终结果是企业试图薄利多销，但事与愿违，并没有获得规模效益，而剩下薄利和恶意的削价竞争。
最后，在品牌建设方面，国外著名的旅行社企业非常重视自己的品牌培育与推广工作，并且在实际操作过程中，学还会根据特写的市场环境和竞争对手的市场战略，对既有的品牌系统进行相应的调整。如20世纪90年代中期，为应对英国另两大竞争对手汤普森和空中旅游的市场竞争，海外业主实施发品牌重组战略，把14个不相关的产品品牌，整合为统一的“第一选择假日”，其目标是拥有一个设计合理的品牌谱系和产品结构，用以主动应对竞争和即将到来的包价度假市场变化。中国现在拥有属于自己的品牌旅行社却很少，如中国企业联合会依照世界500强排名惯例，于2002年推出了中国企业500强排名，按36个行业进行评估，旅馆、旅游、娱乐业仅占1家，即中国国际旅行社总社，仅占总数的0.2％。“CITS”商标也是国家商标局认定的中国旅行社业唯一驰名商标，这与旅游业在中国经济中的地位是不相称的，更与世界发达国家存在相当大的差距。更为不利的是，旅行社的品牌形象模糊，消费者无从选择，如现在许多旅游广告都是“某某中旅”，其实就是“地名加中旅”，对中旅总社这样的大社而言，只要有一家中旅出了事，消费者就会对整个中旅系统不信任，对“某某中旅”来说，长期以来自己对品牌作的投资都将成为别人的资产，说到底就是没有自己的品牌。
总之，目前我国旅行社与国外尤其是欧美发达国家的旅行社相比，还有较大的差距，企业的经营管理及竞争力仍处于较低的水平。对此我们只有正视这些差距和不足，认真学习国外先进的经营管理方法，努力提高经营管理水平，尽快提升企业的竞争力，缩短与欧美发达国家的差距，使我国的旅行社业真正成为旅游强国的标志性企业和龙头企业。
【参考文献】
［1］杨森林,郭鲁芳,王莹. 中国旅游业国际竞争策略[M]. 北京：立信会计出版社, 1999.
［2］杜江.旅行社经营与管理［M］. 天津：南开大学出版社,2006.
［3］杜江，戴斌. 旅行社管理比较研究[M]. 北京：旅游教育出版社,2006.
【酒店营销部年终总结一】
营销部成立至今，我们一直在学习，在摸索。在寻找符合酒店自身条件的营销模式。然而又由于整年我们接待了大量的会议，使得我们整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有做到真正的营销。这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将xx年的工作总结如下
一、营销部主要完成工作
1、会议接待方面
营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日，会议的总收入达到167469元(会议场租164100元、横幅及水牌1370元、其它1999元)12月会议收入参照11月估算，全年会议收入有望突破18万(在会议接待量上升的情况下，工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少，共计消费1.5万左右)。这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。xx年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：
a、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布。
b、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器
c、中公教育的培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议的成功举行
2、客户的开发与维护
a、客户开发：xx年营销部新开发个人和商务公司协议客户30个，与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议。新签订5家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等(网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。xx年1至10月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间)。
b、客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。
其次我们将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止11月30日，客房棋牌发放积分卡240张，积分兑换的客房为129间。给宾客办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取得一定的效果。
第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。xx年共计发放金卡17张(工行王竣陈艾云、北科公司陈洪伟等)
3、旅游市场的整体开发
一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与中青旅、景湘国旅、湘西国旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5间(旅行社一直实行的16免1，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房400间左右)，共计为酒店客房带来的收入为57929元(平均房价约为145元/间)
除旅行社外，xx年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起，陆续接待了诸如阳光人寿、采煤技术研讨、萧氏宗亲会、中公教育、舍得酒业等先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间。实现房费收入206655元(平均房价为199元/间)
xx年1月至11月期间，通过营销部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元(其中由会议所带来的餐饮收入为131484元)。全年必将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献
二、营销部在工作中存在的不足
1、在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺
营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩 。最突出的例子是失去20xx年长沙市政府采购会议定点单位的资格。主要就是由于没有关注到相关信息的发布而直接错失投标的机会。在此，我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市尝季节的变化制定出相应的营销策略。
2、与宾客间的互动不足
营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。
3、新兴市场与新客户的开发力度不够
xx年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3.5%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在长沙酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市常很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。
三、20xx年工作计划
1、努力使散客的入住率上一个台阶
20xx年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
2、加强与各大旅行社间联系
20xx年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市(张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等)进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20xx年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，棋牌，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
4、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益
5、具体的目标明确
a、会议计划收入为13万，理想目标是完成15万。
b、会议团队、旅行团队的总收入力争达到45万。
c、由营销部带来的餐饮收入突破40万
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信天道酬勤，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。
20xx，我们一起努力。
【酒店营销部年终总结二】
在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店20年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。。在这一年里我们具体工作内容如下:
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。
根据年初的工作计划认真的落实每一项，20年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对***的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。
年9月份我到酒店担任销售部经理，年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司;
同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
1.对外销售需加强，现在我们散客相对比较少;
2.对会议信息得不到及时的了解
2012即将到来，作为在这个行业从事导游工作近6年来，从来没有做过一次总结，总是在实践和实验中成长，每个人都希望自己能比别人优秀，能做一个让别人认可的人，但是从我的工作来看， 确实没有啥值得骄傲或者自豪的事情，或许比其他工作看起来风光，但是其中的酸甜苦辣又有谁能理解呢？
今年的导游培训课可以说是让我学到和看到了别人的光环还有光环背后的辛苦，我深深的知道，做我们这个行业的，起早贪黑，有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还要带着客人游山玩水的心情，都说付出和收入是成正比的，但是在我们这个旅游的潜规则的带领下，哪里公平？没有稳定的收入，没有固定的工作，没有保障，那一天出了任何事故都找不到人给你赔偿，但是因为个人喜欢这个职业，也热爱这个工作，一直坚持到现在，也是今年才找到组织，希望在明年会有好的发展吧！
说说我的带团经历吧！说实话，没啥值得炫耀的经验，只能说是一种互相学习吧！从2005年拿上导游证的这一刻，我觉得自己是个导游工作者，我可以去很多自己没有去过的城市玩，可以免费进入各个景区，自己真的高兴的不得了，但是刚拿上导游证，没有一家旅行社肯聘你去他们那里工作，当时心情直接跌到谷底，经过一个多月，同学之前有比我更早进入旅行社工作，我便找到一份工作，但是这份工作我只做了一个月，因为我没有记住他们单位的电话号码，也更别说带团了。
我知道自己必须充实自己，多学习，才能够很快进入到这个行业，第二个工作单位，我去了之后只是让我看资料啊，学习，也没有让我带团，我觉得自己很没用，正好赶上旅游旺季到来，导游全部都出外带团了，社里让我带团，去的第一个地方是六盘山，是要我把团带到固原和那边的导游交接工作，呵呵，真的很生气，我觉得自己完全可以全部带完，然而单位出于团队质量的问题，毅然要求我帮那个导游把她带的客人接回来，这就是我开始了导游生涯的第一个团队，客人都很好，我上车虽然很紧张，但是大家互动唱歌以后就缓解了那种紧张的空气，也锻炼了我的胆量，虽然没有完整的带完这个团队，我其实还是很感谢旅行社的领导，让我出团了，但是这份工作工资收入太低，我没坚持很久就不干了。
第三份工作，那就是进入国旅的那一年，对我的培养和锻炼，让我正式加入了宁夏地接导游的队伍，我也认识了比我年长一些的导游前辈，我很荣幸，社里一系列的培训，让我很快的成长，我也开始从3个人的散客然后30人的专列带起，我发现自己的知识实在是太少了，有的时候客人问到的问题真的是回答不上来，我走到哪都会买一些书回来给自己补充知识，经过了几年的历练，我开始赚钱了，觉得这个工作还是很不错的，便一如既往的向前走。
现在从国旅出来了，我任然感激以前在国旅工作的那些乐于把自己的知识全部讲给我们这些新人的前辈们，要不是国旅，我可能也就坚持不到现在。
从07年开始选择做兼职，我算不上是优秀导游，觉得只要所有团队不被投诉，只要我用心来对待我接待的客人，我能赚一些钱够自己花就还不错了，但是我同时听到很多优秀导游的故事，我也想像他们一样，可是我一直默默无闻，09年以前的客人很友好，根本别说是投诉了，他们来到宁夏对我们这里的风土人情都很感兴趣，说我们这里的导游实在，诚实，不知道从什么时候开始，网上就有关于导游欺客宰客，导游殴打客人，导游等等不好的传闻，这对我们的影响太大了，我们极力再维护宁夏旅游的形象，我们西部旅游发展慢，起步晚，我们导游的整体素质不是很高，但是我们西北人诚实实在的种种行为还是打消了客人对导游不好传闻的那些想法，我真的很欣慰我们宁夏的旅游环境一直能健康的发展。
今年我带团接受投诉三次，第一次投诉原因是因为旅行社为了降低成本，雇佣不是旅游车队的车子接待游客，去了西宁，司机不认识路，我与司机再车上争吵路是否走错等等的事情，客人是无罪的，但是导游应该要和司机、全陪、领队互相沟通合作才能避免这些事情的发生，也就不会有投诉了，在这个投诉问题里我也是冲动了，所以说冲动是魔鬼，我被旅行社扣了500元钱，我要反映的问题是旅行社降低成本可以，但是不要再用不认识路的司机了，这对我们导游工作实在是一个很大的影响。第二次投诉，是我没有核对住宿的宾馆，因为在吃饭的餐厅客人斤斤计较，结账的时候和餐厅发生了一些争吵，我出于好心要全陪先带着其他客人回酒店休息，但是拿错了房卡，本来是兰花花的新酒店，最后住进了旁边的旧酒店，客人都住进去以后发现房子不是他们那个标准，便要求换房，把睡梦中的人都叫了起来，换了房子，第二天也把我给换了，这个问题是我因为疏忽犯的不该犯的错误，做我们这个工作，就要时刻保持一个兴奋的状态，对任何环节都要提前落实好，疏忽大意是最不可取的，我也损失了将近2000块钱，因为至今旅行社就这个问题收不来团款也不给导游报账。第三次投诉，我只带了一个人，真的是更不应该被投诉的，原因是我没有一直陪着客人，把人家冷落了，天哪，什么样的投诉都能成立，这个更提醒了我，作为宣传我们宁夏的使者，一个人也要把她当成是上帝，别看人少了，赚不到钱了，就粗心大意，话说，别拿村长不当干部，现在的客人真的是花钱不花钱都是大爷，不管你用什么办法把她陪舒服了，高兴了就OK了。处理了这个投诉，我不仅写了检讨书，甚至还被社里扣了三个月的工资，我现在签了合同还是被停薪留职的处分，我觉得很不公平，但是我是一名导游，我要为旅行社维护更多的客户，因为我，可能社里损失了就不只是一个客户这个问题了，我只能接受了。
总之做导游工作，除了你有渊博的知识，还得处理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的问题，虽然你不是神，但是你必须知道这是你得职责，不想被社会淘汰，你就要天天爬在电线杆上等着被电死，要不你连电线杆都没摸到，就已经死了，学着做第一个吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成绩。
关键字：智慧旅游 研究现状 理论建设 试点建设
一、关于智慧旅游理论现状研究
2011 年7 月15 日， 国家旅游局局长邵琪伟正式提出， 旅游业要落实国务院关于加快发展旅游业的战略部署， 走在我国现代服务业信息化进程的前沿， 争取用10 年时间， 在我国初步实现“智慧旅游”。在《国务院关于加快发展旅游业的意见》中， 提出我国旅游业已被提升为国民经济的战略支柱性产业， “智慧旅游”势不可挡。
1.基本概念及内涵。
“智慧旅游”是伴随“智慧地球”、“智慧城市”产生， 其概念最早在2009 年5 月世界经济论坛《走向低碳的旅行及旅游业》的报告中正式提出。在我国， “智慧旅游”的实践在各大中城市已经开始， 但理论研究一直身处实践之后。
张凌云提出了CAA三层次智慧旅游构架体系，其所依赖的四大核心技术是物联网、移动通信、云计算和人工智能技术。盛海斌以旅游业的时展为背景，研究了智慧旅游发展内涵。他认为，“智慧旅游”应该是一个比较系统、有序并且充分服务于国家战略、体现市场发展的，而且以物联网、云计算、地理信息系统、虚拟现实、互联网/移动互联网等技术发展为契机，并且与现代企业管理、人文科学、经济学等综合性学科相结合，平衡政府、企业、游客三者之间的产业链关系，促使生态、文化、社会和经济的综合价值最大化，重在实现旅游产业的可持续发展。唐洪广研究了智慧旅游与信息化关系，他认为智慧旅游以融合的通信与信息技术为基础，以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色的结论。他还认为智慧旅游应包括公共服务平台、应用层、基础设施三个层次。马勇、陈慧英提出了智慧旅游发展的四大核心价值：科技创新价值、产业支撑价值、经济贡献价值、社会拉动价值。
2.感知体系及管理平台构建。
刘军林对智慧旅游的框架体系的研究可以简要地概括为“一心、两端、三网”。姚国章探析了智慧旅游的建设框架，指出智慧旅游主要有智慧服务、智慧商务、智慧管理、智慧政务四个表现形式，其建设框架包括制度体系、基础设施体系、信息资源体系、应用支撑体系、应用体系、服务体系、法规与标准化规范体系、信息安全与运维保障体系部分。朱珠、张欣探讨了智慧旅游感知体系及管理平台构建问题，认为智慧旅游感知体系可以为游客提供餐饮娱乐消费导引、远程资源预定、自导航、自导游、电子门票、服务信息即时推送等多种智慧旅游服务；为旅游企业提供服务资源管理、游客量控制、车辆调度、远程监控、自动收费等多种智慧经营管理服务；为管理部门提供环境监测、交通管理、资源调度、应急处理等多种政务管理服务。同时他们对该体系的具体构建目标进行了研究，该体系架构主要涉及了全面感知层、云平台构建层、应用服务层三个部分。
二、关于智慧旅游实践探索现状研究
在国内， “智慧旅游”的实践发展快于理论研究，各地已经纷纷开始规划“智慧旅游”建设方案， 并在信息系统、管理系统和运营机制上开始了摸索性实践。
1、试点城市智慧旅游研究
试点城市的智慧旅游研究开启于2010年，江苏省镇江市于2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念，开展“智慧旅游”项目建设，开辟“感知镇江、智慧旅游”新时空。 接着南京、苏州、洛阳、杭州都相继开展智慧旅游建设。
试点城市基本以智慧旅游为背景，纷纷搭建公共服务平台。卞俊、梅亮、吴林立、丁柏林对镇江的餐饮做了研究，认为需要网络和手机终端相结合，促进信息的传播。刘加凤在对常州公共服务体系研究中指出，平台由硬件基础层、系统支持层、数据库层、中间件、应用层、表现层、用户层等六层架构和规范标准体系、系统安全保障、运行维护管理体系等三个体系组成。通过网络、手机客户端和旅游目的地的信息系统建设，加强旅游的智慧性。
2、南京智慧旅游发展
金卫东在旅游公共服务体系建设上提到南京智慧旅游公共服务体系：一是建设智慧旅游公共数据服务中心。二是推出了“南京游客助手”手机客户端。利用智能手机的最新功能，整合集成了南京吃、住、行、游、购、娱等诸多方面的旅游资讯。三是开发了新型游客体验终端，该终端与我局官方网站和官方微博实现实时互动，第一时间播报旅游相关资讯、查询相关信息，为那些暂时还没有智能手机的游客提供全面、快捷的信息服务。对于南京智慧旅游的研究，邓贤峰、张晓海提出南京智慧旅游建设主要实现三大核心目标：一是为各类游客提供更加便捷、智能化的旅游体验；二是为行业管理提供更高效、智能化的信息平台；三是促进旅游资源深度开发，打造薪型旅游文化产品，放大资源效益，建成南京旅游文化云。同时他们认为，南京智慧旅游是各种信息激活、服务于政府公众的全新旅游形态。南京智慧旅游的总体架构主要分为前端的应用体系和后端的支撑体系两大层次，并统一在中央管理平台之下。
三、针对智慧旅游研究现状总体评述
笔者认为，智慧旅游工程是一项复杂的系统工程，关系着一个城市的旅游畅行，试点建设的好坏关系着旅游城市的舒适度。 投资多，、项目多、科技含量高、建设周期长、涉及范围广、必须在考虑地方现实经济基础上， 加快信息化建设， 提高旅游智能化水平。对于智慧旅游的理论研究，还处于初级阶段，大家对其定义、研究对象、体系、评价标准都有着不同的见解。但是基本认同是智慧旅游依靠物联网、云计算等高科技技术，是旅游产业的一个变革，围绕政府、游客和旅游目的地的智能化进行改革。
在研究文献中，我们忽略了一个很重要的群体，那就是旅游者，智慧旅游的大规模建设和推广旅游者功不可没，所以我们开发智慧旅游，要面向整个社会公众。前面提到的智慧旅游建设特点也决定了其是一项长期的社会发展工程， 社会各界的广泛支持与参与合作是成功的关键。普及智慧旅游，提高全社会对于智慧旅游的认识， 激发人们对于智慧旅游应用的兴趣， 最终为旅游者创造更好地旅游体验。政府部门和旅游主管部门更要在进行建设时吸取广大社会群众的意见，毕竟他们才是智慧旅游的建设者、体验者和评判者。
参考文献：
[1]盛海斌.旅游智业时代的智慧旅游发展内涵.中国旅游报.2012年3月
【关键词】旅游 人才流失 教育 方向
1 我国旅游专业人才流失状况
过去三十年，人才始终是支撑我国旅游产业发展的重要力量。1979年上海旅游高等专科学校的成立，是我国高等旅游专业人才教育的开端。目前已经形成了规模较大、层次齐全、形式多样的旅游人才培养体系。截至2008年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游专业的普通院校810所，在校生44万人;中等职业学校965所，在校生40.46万人，在校生合计84.46万人[1]。而1990年我国仅有215 所院校开办旅游专业，旅游专业在校生共49022人，20年间在校生人数翻了17.2倍。目前，我国每年培养包括中专、大专和本科及以上教育的旅游专业人才约20万人。但这一规模与我国旅游业每年70万的专业人才需求还相差甚远。旅游产业发展的人才瓶颈问题十分严峻。
尽管如此，旅游人才流失问题却一直是困扰旅游行业发展的重大难题。且这一难题随着旅游产业的日益壮大而日趋严重。学生从选择专业到初次就业不断流失，在初次就业中就有不少学生转行，在再就业过程中流失更多。
1.1 从毕业生就业情况看，旅游管理本科专业就业率情况堪忧
根据教育部全国高等学校学生信息咨询与就业指导中心公布的《2008年本专科专业就业状况》数据，旅游管理毕业生规模较大，但就业区间属于“B-”，211院校就业率区间“C+”[3]，仅优于在管理学门类下19本科个专业中的审计学、档案学、行政管理、公共事业管理四个专业;旅游管理专科(高职)的学生就业率未能达到85%。学生就业难问题一直存在，并没有因为旅游产业壮大而改善，而这些未能初次就业的学生大多将流向其他行业。
1.2 从初次就业离职率看，旅游管理相关的职业居于前列
据2010年2月15日人民网-麦可思《2009届大学毕业生“职场新人”报告》对近5877份调研问卷的分析结果，在2009届大学毕业上离职比例最高的十大职业中，旅游领域的“餐饮/娱乐”居离职行业之首，高于”、“销售”、“生产/运营”、“房地产经营”等职业。“酒店/旅游/会展”居第八位，也进入十大离职最高职业的行列。调查表明，“个人发展空间不够”和“薪资福利偏低”是旅游专业人才离职的两个主要原因。这项调查是2009年12月份到2010年2月之间开展的，2009届毕业生此时才就业了半年，离职的风潮之高让人难以置信。
1.3 从长期就业情况看，旅游管理类学生较少留在本行业内
据北京日报报道[2]，一般行业的人才流失率在5-10%，一般行业正常的人员流失在5%-10%左右，而旅游业企业员工的流失率竟高达20%以上，且资质越高的人才流失率越高。据统计，旅游专业的毕业生毕业后从事旅游行业两年后，继续从事旅游业的大专生只有80%，本科只有50%，研究生更少。还有统计数据指出，旅游高等院校毕业生留在旅游业工作的只占20%。这些数据充分说明高校培养的旅游管理专业人才并没有将旅游类职业作为自己的职业生涯规划的奋斗领域，而流向了其他行业。
从上述情况看，我国旅游教育人才培养已经与旅游产业发展需求产生了严重的错位。一方面旅游产业发展每年有很多人才需要缺口，而另一方面旅游管理专业人才就业却不理想，流失率很高。如果再不解决这一突出矛盾，改革旅游教育体系，我国旅游产业的可持续发展能力将受到限制。
2 旅游专业人才流失的原因分析
2.1 旅游产业高速发展与旅游学科自身建设不足的矛盾
过去三十年，在我国经济社会大发展的环境下，快速增长的旅游消费需求推动旅游产业不断向前，并全面融入国家战略体系。1993-2009年期间，国内旅游人次年均增速超过10%;国内旅游收入年均增幅约17%，远远超过中国经济9.8%的平均增速。相较于旅游产业的高速发展，旅游人才培养则受人才培养周期的限制滞后于产业发展。从1979年旅游高等专科学校的建立至今30余年，我国旅游学科发展没有像旅游产业体系发展那样形成一个相对完备的学科体系。具体表现在:第一，没有形成具有旅游学科自身特点的学科研究范式。旅游研究的方法论或者研究工具基本上都是从其他学科舶来。第二，没有形成较具权威的学术成果体系。旅游学科基础理论研究薄弱，旅游研究成果大多停留在应用层面。第三，学科建设载体薄弱。旅游管理目前属于工商管理下的二级学科，依托的平台低，学科地位弱，师资素质低，与大产业发展格局不匹配。第四，教师队伍建设不足。从事旅游教学和研究的众多教师缺乏旅游专业知识和实践经验。旅游产业高速发展而旅游教育的基础建设不足，使旅游教育的发展无法跟上产业发展的步伐。
2.2 旅游产业素质低与高等教育人才期望高的矛盾
我国旅游产业过去几十年的发展方式属于粗放型、数量型增长模式，旅游产业的素质低。从产业组织合理化水平看，未能形成资源优化配置的产业组织结构;市场竞争秩序差，“零团费”现象严重等现象严重。从产业技术水平看，产业的技术及装备相对落后;劳动者文化程度低，劳动技能有限。据2003年统计数据表明，我国的旅游业全员劳动生产率仅为美国的7%[3]。旅游产业创新不足，产业素质低下已经成为制约旅游业发展的重要障碍。
2.3 旅游产业发展需求与教育人才结构的矛盾
旅游教育没有根据我国产业发展的阶段性特征来搭建合理的人才结构，以适顺应产业发展对不同层次、不同数量的人才需求。从旅游产业发展需求看，旅游专业人才缺口很大。要支撑旅游业的快速发展需要大量的职业技术人员提供基础性服务产品，也需要大量创新型高级人才引领研究方向和产业发展领域。据《全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告》统计，我国各类旅行社总经理及部门经理共50650人当中，持有本科以上学历的只有26.9%，全国性的旅行社经理人员队伍中只有26.4%以前所学的是旅游管理专业。旅游企业需要大量的具有实践经验的创新型专业人才。从旅游教育供给上看，与产业发展需要错位。一是在旅游人才总量上供给不足。二是在供给的人才结构上不合理。在当前旅游教育所构建的职业技术教育、本科教育、研究教育、在职教育的体系中，本科教育人数超过中专职业教育人数，而高级创新型人才和职业经理人才匮乏。这样的结果是职业技术人才供应不足，没有实践经验的本科人才供给过程，而具有实践经验的高级创新型人才匮乏，形成结构性失衡。
2.4 人才需求应用型、多层次与旅游教育培养模式理论化、同一化的矛盾
旅游业是服务业，旅游消费是终端消费，产业特征决定了旅游业所需要的人才是应用型和创新型人才。当前的旅游教育体系未能根据旅游产业这一特征来建构旅游人才培养体系。旅游人才培养的目标同一化、培养方式理论化，脱离了产业的实际需要。正如旅游学者保继刚、朱峰(2008)指出的“旅游人才需求的分层化与本科教育人才同质化之间的矛盾;行业的专业化要求与“宽口径、厚基础”培养模式之间的矛盾;行业对理论和经验的双重要求与本科教育中实习缺乏之间的矛盾”[4]。要解决这些矛盾，就需要根据产业特征明确旅游人才培养目标体系，构建合理的不同层次人才培养结构，重塑旅游教育过于理论化并脱离产业实践的培养模式，并解决好学科地位和师资力量的问题。
3 对我国旅游教育发展方向的探讨
没有低技术的产业，只有低技术的企业。提升旅游产业素质、改革人才培养体系是改变旅游人才流失状况的根本途径。
3.1 建立与旅游产业特征相符合的应用性、创新型人才培养目标体系
旅游教育是一个动态的过程。要根据旅游业是服务型产业的特征和产业发展需要，以培养旅游业应用性、创新型人才为总目标，构建不同阶段旅游人才培养的目标体系、人才结构和培养模式。要能根据世界经验及我国的特点进行人才需求预测，制定科学、客观的旅游教育发展战略来指导旅游教育的发展。
3.2 构建与产业素质相匹配的以职业技术教育为主体的人才培养结构体系
“面向产业、服务产业”是旅游教育的指导方针。要根据我国当前及未来一段时间旅游产业的发展需要，着力于构建以职业技术教育为主体，融合本科教育、研究生教育、经理人继续教育的不同层次、不同数量的人才结构体系。将旅游教育与产业发展紧密结合，并对各不同层次的人才更加产业当前及未来发展需要再进行专业化细分，与产业发展形成动态适应。如当前可以多培养旅游电子商务人才、旅游信息化、旅游会展、旅游地产、国际旅游人才等等。
3.3 建立旅游人才培养与产业实践相融合的产、学结合的人才培养模式
旅游产业的性质决定了旅游教育要与产业实践深度融合。人才培养是要为产业和社会服务的。旅游业提供的产品是终端消费品，所需要的人才以应用性和创新型为主体。这两种人才的培养都必须深深扎根于旅游产业实践。因此，无论是哪种层次的人才培养过程都不能离开产业实践。要通过制度设计，建立旅游专业人才培养必须经历产业实践的规制;要通过资金支持，建设旅游专业实践必要的实验平台和实践基地;要通过政策引导，推动创新型人才的培养氛围;要通过利益共享机制，推动产、学结合的教学方式。最终形成与旅游产业实践深度融合的人才培养模式。
3.4 面向未来产业发展，加快培养创新型、复合型高级人才
对于旅游产业这样的消费型服务业而言，创新是产业立足之本。要通过技术创新，优化产品提供方式;要通过市场创新，开拓更多的市场群体;要通过产品创新，更好的满足人民群众的需求。因此，创新型人才的培养是人才建设的重中之重。要调整教学方式，适应创新型人才培养;要改革教学内容，搭建创新型人才的理论体系;要改变教学环境，为创新型人才培养创造条件。例如可以设立创新基金和不同级别的“创新创业中心”，加强创新环境建设。
旅游人才培养是一个综合性的工程，要加快中国旅游人才培养的步伐，需要政府以及社会各方力量的共同努力。“问渠那得清如许，为有源头活水来”，中国旅游事业发展的基础，最终还是人才。
参考文献
[1] 国家旅游局.中国旅游统计年鉴(2009)[M].北京:中国旅游出版社，2009:357.
[1] 刘昊.本市旅游行业人才缺口30万[N].北京日报，2006年11月13日.
[1] 黄万华.关于湖南旅游教育发展战略的思考[J].湖南教育学院学报，1996(2).
