物业服务调研工作计划

开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇物业服务调研工作计划，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。

第1篇

一、重塑企业文化理念

作为对云南中烟多元化整合，思考、谋划、践行“三大课题”的回答，云南烟草兴云投资股份有限公司于2012年11月启动了“加强内部管理、推进资源整合”的内部整合，在云南中烟多元化整合中迈出了先行的一步。兴云公司领导班子经过对公司情况进行分析，结合实际提出了“转观念、理思路、求突破；搭平台、建机制、促效率；重基础、抓规范、提素质；创品牌、强竞争、增效益”36字工作方针，为重塑兴云公司企业文化理念，明确企业未来发展目标，指明了方向。云南烟草物业管理有限公司作为兴云公司经过内部整合后，搭建的物业管理平台，成为支撑兴云公司未来发展的三大平台之一。

物业平台的整合，不是简单报表合并及资产的物理整合。原有物业企业之间的经营业务、内部管理、和员工都需要真正的高度融合，才能实现兴云公司资源整合的目的。因此，迫切需要制定企业的文化战略，适应企业的内部整合，尽快让员工实现思想上、认识上的转变，从而全身心地投入到实际工作中来。

二、制定企业文化战略

笔者组织带领物业团队，从2012年11月初起经过近1年认真调研分析，在从实际出发，确定兴云公司物业板块定位，明确未来发展方向，以有利于充分运用资源优势提高运营资产的收益率，提高市场竞争力；统一服务标准及流程，全面提升物业品质，以及促进物业与地产、金融板块形成联动；有利于干部员工稳定过渡的同时着力提高整合效率等为目标，于2013年11月推出了物业板块整合方案，力争通过构建内部管控平台、标准化业务支持平台和运营平台，清晰部门定位，让专业部门做专业的事，从而逐步建立起独立和完整的物业管理公司，按照市场化专业化标准，有效开展物业管理业务，为提升物业板块整体实力，促进兴云公司整体发展，打下一定基础。

在内部整合，搭建了新的烟草物业公司后，物业经理班子经过对物业行业的趋势和未来的分析，针对兴云公司物业板块的现状和差距的实际，草拟了兴云公司物业发展规划，准备以“创品牌、增效益”为方向，通过1～2年打基础，理顺关系，夯实基础，建立流程，打造团队，提升素质，初探市场；再通过3～5年创品牌，在烟草行业内成为优秀物业企业，同时与市场接轨，接受市场检验。同时重点提出了实现这一规划的具体措施。将在报兴云公司董事会及公司领导班子审议批准后，按步骤实施。

在确定了企业发展的整体规划后，笔者经过对云南中烟“合和文化”，兴云公司36字工作方针的消化理解，提出了“合道明礼，和人润物”的物业公司文化战略。

《庄子・达生》有“合则成体”一说，对内，指烟草物业与各级单位、部门之间的上下之合，各层员工之间的左右之合；对外，指公司各客服中心与业主之间、业主与业主之间的内外相合。公司于内于外都能成为和谐的、自然的一个整体，这就是我们“合和”文化的最高境界。烟草物业的“合”有三个层面的含义：

一是物业系统的整合。本着强化战略导向，聚焦优势，实现规模效应的原则，新的烟草物业公司经过内部整合，改变了原有三家物业公司规模小、资源分散、各自为阵、集而不团的现状，使人、财、物得到有效统一，高效运作，迈出了我们烟草物业合文化的第一步。

二是物业与三大平台的联合。在整个烟草行业多元化发展的趋势下，实现物业为地产塑品牌，地产为物业拓业务，金融为地产物业聚集资金资源，实现三大产业的联动融合成为当今产业整合，打造高效投资的时代大课题与大方向。而此次兴云公司三大平台的打造，正是顺应这种趋势，全面启动市场化之路的重大举措。从烟草物业出发，在地产产品定位、设计阶段的提前介入，为地产产品的设计开发提供物管合理化建议，消除物管隐患，提高产品品质，预防后期风险；另一方面通过物业的优质服务，为产品塑造品牌，扩大影响力，增强地产在市场的核心竞争力；此外，寻找物业投融资的机会，发掘潜在有投资价值的物业，协助收购目标物业，探索物业资产的投融资运作模式。三大产业齐头并进，才能持续优化公司资源并不断提升企业综合能力。

三是对烟草战略的配合。目前，中洲阳光和洱海翠宾项目在面对未来中烟“两统一、两整合”的大环境下，已经提升到影响整个兴云公司未来战略生存和发展的高度，需要积极与地产板块加强沟通，梳理各阶段的工作重点和难点，尝试建立高端物业服务模式，在行业内部树立后勤管理上水平的标杆模式，拓展在烟草系统内的新业务，促进多元化投资与烟草主业之“合”。

怎样才能让三家物业公司合为一体？怎样实现三大板块相互联动？怎样使烟草物业融入烟草行业大背景中？在中国五千年古典文化的丰富传承中，我们极为尊崇和讲究一个“道”字，道，即道路、方向，法则、规律。当前，物业管理已发展到需整合各方社会资源，进入多元化、精细化服务经营的激烈竞争时代，同时在云南中烟提出的实施统一营销、研发业务，整合卷烟品牌、多元化经营业务的“两统一、两整合”的改革战略背景下，使烟草物业的发展更加充满变数和挑战。为进一步深化改革，在对公司存在问题和面临困难进行梳理后，公司经营班子结合实际情况，提出了各项改革方案和措施，通过建立标准流程，强化内部管理，改变传统租赁模式，探索创新经营模式，建立切合实际、行之有效的管理模式，以此树立服务品牌，实现经营上的突破，创造经济效益，促进公司整体竞争力的提升，促使烟草物业走向市场化的道路，实现“四有目标”即：工作有标准、管理有团队，服务有样板、经营有效益，这就是我们烟草物业发展之道。

“合道”，即遵循物业管理行业发展之道，顺势而为，将业已形成的良好物业商圈、客户群进行充分挖掘利用，创造、发现并满足他们？的需求，不断培养客户对我们的信任值，提高服务满意度，使我们的基础物业服务、会议礼宾、行政代办、人员代办，现代办公楼宇智能、工程项目管理等综合物业管理稳步成长为烟草物业的制胜法宝。让烟草物业的优质服务渗透到烟草行业的更多领域，为主业分忧的同时，以专业化的运作管理获得稳定收入。如果烟草物业是一个整体，那“合道”就是要这个整体全身上下、四肢百骸都能互相配合，协调一致，使全身各部动作的幅度、运动的快慢、发力的大小及方向，各肢体间的相对位置恰到好处。

道始，礼生，合道则明礼。礼是孔子的重要思想，《礼记》云：治国以礼则“官得其体，政事得其施”，治国无礼则“官失其体，政事失其施”。周内史过亦云的：“礼不行则上下昏”道出礼的重要性。《礼记・曲礼上》记载：“是以君子恭敬、撙节、退让以明礼”，礼，指礼节，礼仪，文中阐述了礼之原则。“恭敬”要求在各种类型的人际交往活动中，以相互尊重为前提，要尊重对方，不损害对方利益，同时又要保持自尊。我们的员工有统一的行为规范、接待礼仪，就是恭敬的体现。“撙节”广义来说指遵守社会公德，遵时守信，真诚友善，谦虚随和，更有修身践言，立德践言，履行诺言之隐喻。对烟草物业来说则“撙节”包含着三层意思，一是要尊重员工，让每一位员工成为“合道明礼、和人润物”的践行者，有了满意员工，才会有满意的客户；二是要尊重客户价值，在客户价值得到保障的过程中，才能最大化地实现我们烟草物业从传统向现代物业转型的艰难跨越；三是要尊重行业发展规律，我们必须清醒地知道自己所处的环境发生了怎样深刻的变化，如果仍然固守，可能连原有的行业资产资源的支持都会消失殆尽。

《论语》曰：“不学礼，无以立。”明礼的手段就是培训，明礼的任务就是明制度，明职责，明责任，明方向。烟草物业从平台成立至今，多次进行培训，3月，员工行为规范和三标体系文件正式开始试行，就是一个明礼的过程。同时，通过明礼，让我们明确物业发展的方向中，掌握并尊重行业发展规律，开阔视野，反观自己，让我们深刻地认识到自身知识陈旧、内部组织和管控模式落后，从组织机构到工作流程难以与快速反应的市场相适应，希望与客户的实际需求相契合，求新图变的思想，已深入我们的内心，成为迎接烟草物业发展变革中的深层动力，不变革就意味着被淘汰出局。

在合道明礼的基础之上，我们便有了一个和人的环境，孟子曰：天时不如地利，地利不如人和。有利的时令和气候不如有利的地势，有利的地形不如得人心。烟草物业的“和人”包含了两层的意思：

一指内和。也即团队打造，主要包括职业生涯通道的规划建设，考核机制的公平明理，培训体系的全面实施，优质文化的提炼打造。自平台组建以来，先后举办了《领导艺术――情商》培训、“微信全案”等系列培训、并在员工之间开展技能竞赛机制，在竞赛中提升能力，完善自我，做到月月有培训，季度有PK，让员工有动力，让企业有活力。烟草物业于1月进行了全体干部及骨干员工对电影《疯狂原始人》结合整合竞聘的观后感，做了主题演讲分享活动，增强了员工危机意识、转变观念；为集思广益、共建物业，2月份组织了13个部门和客服中心负责人，对2014年工作及未来短期发展规划进行了汇报，通过各项措施的落实和各种活动的举办，使各部门之间的配合更加默契，大大增强了公司的凝聚力。

二指外和。包括公司与业主之间的和气，以及业主与业主之间的和睦。

把“服务”当成产品经营和管理，制定烟草物业标准化管理体，提高烟草物业的管理水平及服务品，检验服务品质的唯一标准是业主的满意程度，培养客户对烟草物业品牌的信任度和忠诚度。掌握客户明示及隐含的服务需求，倡导“精细化”、“个性化”服务，使服务品质的水平体现在对客户的细节服务上。建立“贴心管家”有偿服务模式，在适合的项目推行酒店式“白金管家”的基础服务模式及“金钥匙”尊贵服务模式；并坚持“持续改进”的品质方式保证服务品质的提高需要不断改进和提高，确保将烟草物业服务品质提升到新的水平。让我们认真贯彻“细心换取放心，诚心赢得舒心”的服务方针，以优质的服务赢得客户口碑。

同时，可以通过举办社区活动，如猜灯谜、游园活动、趣味运动会等，也可与商家合作开展一些新颖有趣的活动，拉近业主之间的邻里关系，构建邻居之间和睦相处的氛围，让老人有聊天的邻居，让孩子有游戏的伙伴。博园邻里和中州阳光小区，则可开发配套的休闲山庄，满足业主的休闲、娱乐等多种需求，同样可以创造小区居民交流的环境。力争让我们的物管服务成为客户360度的生活运营专家。

企业文化润于心，优质服务润于客，社区活动润于邻，人心的和睦、和谐，可以滋润万物于无声，于无形，如同久违的春夜喜雨，一时间春回大地，春暖花开，让人豁然开朗。形成了烟草物业特有的“润服务”企业文化理念，形如“润物细无声，随风潜入夜”。润的形式是无声的、融合的，以零干扰服务、亲情服务达成美好的服务感受；润的效果是自然的、和谐的，以客户至上、追求卓越不断攀登服务的新高峰，是一种至高境界的形象概括。在适当的时机，以潜移默化的方式打动客户，留住客户，坚持以“细节成就品质、态度创造未来”的管理方针，融情于服务，寄情于管理。提供优质服务，保证物业的正常使用功能，努力使业主的物业保值、增值。润物无声，与时俱进，让我们一同用心营造高尚的生活环境。

“合道明礼，和人润物”蕴含着丰厚的品格文化，让公司运转遵照规律，员工行事遵守规章、制度和职责，各部门充分发挥能动作用，要坚持以品质为先、心润客户，让我们心手相握，追求卓越，塑造品牌，使之成为云南烟草物业管理有限公司的精神标杆，促进人和，家和，社区与社会的和谐发展。

三、推进企业文化落地

人是社会一切目标的根本，也是达到目标？的动力之源，同样，员工是企业发展的根本，也是企业发展的力量之源，推动企业文化落地，需要有一支务实、高效、精干的团队。物业企业作为劳动密集型行业，又受到国家政策、物业定价机制、成本上涨等经营压力的影响，操作人员占大多数，从业人员学历相对较低是物业行业人员本身的特点，但未来要向现代物业转型，提高人员整体素质就是当务之急。因此，笔者从解决“人”的问题入手，带领物业团队，以岗位练兵的方式，促进企业文化落地。

方式一：辩论赛暨讨论会。以兴云公司地产平台开发的项目为切入口，以“介入大理项目物业管理利大于弊，还是弊大于利”为主题，组织辩论赛暨讨论会，让员工转换另一个角度看待公司项目，通过市场调查，分析基础设施、人才吸纳、资金投入、管理经验、收支问题等存在的问题和困难，通过活动，让员工开拓了思路，了解公司运作项目的过程，理解物业应该怎样更好的介入新项目，促进了员工业务、分析、思辨能力的提高。

方式二：看过新事物才能了解新做法，带着任务学习市场优秀企业。为了对今后物业公司将可能开展的酒店式公寓经营有形象深入的了解，组织员工带着问题和任务，对杭州EAC项目进行学习。了解了EAC的业态模式、基本特征、发展状况，以及EAC模式值得借鉴的成功经验。并在物业公司进行专题学习汇报，通过分享，让更多的员工加深了对城市综合体的理解和认识，看到了现代物业发展的新趋势。

方式三：进行“沙盘推演”经营培训。组织员工借助基于网络的模拟训练平台，让学员在高度仿真的企业经营环境中，依据相关专业课程的知识和企业经营的实际经验，就企业运营的市场分析、生产与作业决策、竞争策略、财务与风险评估等做出分析决策，并以股东价值最大化为主要评价标准。跳出枯燥的授课式教学。活动让员工如同亲历商场般感触多多，参与其中的每一位学员都从市场营销、企业管理等方面获得了相对具体深入的了解，更重要的是对于企业长期发展战略和市场化概念有了整体全面的认知。

方式四：模拟物业方案投标。以兴云公司即将接盘的新项目为招投标对象，让员工组成投标小组，以“中洲阳光”项目物业经营管理方案为内容，以市场竞争方式进行实战模拟练兵，严格按照招投标的所有程序进行。各小组通过前期两个多月的市场调研分析，精心准备各具特色的物业管理招标方案，并向专业咨询公司专家评委及广大员工进行阐述，通过模拟投标，促进了员工的相互交流，增强了市场竞争意识，同时提升了岗位履职能力。

方式五：标杆物业企业管理体系及流程培训。组织骨干员工参加物业行业的优秀企业――龙湖物业举办的“龙湖物业服务细节亮点策划与实施”培训。通过课堂实战推演的方式，让学员在管理中找亮点、在服务中找细节，根据事物时间点的变化将一件事分成若干个环节，在每一个环节中找出实施的步骤和亮点，分得越细，亮点越多；然后把找出的亮点，更新到管理制度中；最后编制相关的管理流程，培训学习，使制度不流于形式，得到充分运用。让员工看到，以优秀物业标杆企业龙湖为例的现代物业服务的本质，分析了优秀物业企业成长的大致经历和过程，见识了行业领先企业的风范，进一步增强了做好兴云公司所属物业企业的紧迫感。

方式六：竞聘上岗演讲学习培训。兴云公司内部整合需要通过竞聘，双向选择上岗，针对很多员工缺乏对竞聘的认识和经验，通过邀请专业老师培训，传授演讲技能，培训领导力、沟通力的知识，现场锻炼口头表达能力，当众实练和现场点评，让员工得到切实有效的指导和帮助。还针对一些员工思想状况的不稳定，请专家对于面对竞争压力，该如何应对做了心理疏导，让员工在获得专业知识技能提升的同时，心理层面的砺练和成长也得到了提升。

方式七：开展对标找差距活动。通过邀请专业咨询管理顾问公司分析兴云公司物业企业现状、对照国内同类先进标杆企业如万科物业、中海物业、龙湖物业等物业管理标杆企业的管理模式及经验。对物业公司存在的问题逐项剖析，分析兴云公司现行物业管理管控流程和具体操作当中的问题，以及与标杆企业之间的差距。通过培训，找准问题，明确努力的方向。

方式八：为集思广益、共建物业，改进工作计划制定的方式，组织物业公司的各部门和中心负责人，以PPT形式，限定时间，规定方向，主题对各部门和中心的2014年工作思路和未来短期发展规划进行汇报，还对各部门和中心的汇报进行打分，在全体物业公司员工范围公示汇报成绩。改善汇报方式的目的，重在考思路，考表达，检验中层管理人员是否在认真思考部门工作，是否能够拿出切实可行的办法措施。