时间：2022-06-27 11:25:08
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇企业服务礼仪，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】职业 礼仪教育 铁路 服务文化
中华民族素有“礼仪之邦”之称，几千年的文化，孕育了中华民族高尚的道德体系，也逐渐形成了一套完善的礼仪。礼仪是人类社会交往中应有的礼节仪式。礼仪是一种文化，是每一个人乃至一个国家、一个民族素质的重要组成元素， 它往往反映着一个国家的最重要、最根本的软实力。
职业礼仪是礼仪的一个重要组成部分。是为顺应市场经济发展针对现代职业人员素质和能力的迫切需要，使职场员工熟练运用人际交往技巧和沟通艺术进而增强工作能力、增进职业竞争能力而言。铁路高职院校为铁路行业培养数以万计铁路生产、服务、管理第一线培养高素质技能型人才，也应针对铁路服务行业的岗位需要，重视和加强在校学生的职业礼仪教育，把学生培养成为气质高雅、举止得体、人际交流技能娴熟的高素质综合型人才。
一、职业礼仪教育与服务文化的关系
1. 职业礼仪教育是服务文化的重要内容
服务文化是体现企业服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。服务文化由三个层面的内容构成：一是精神层面，包括服务意识、服务理念，这是服务文化的核心内容；二是物质层面，包括企业服务形象、硬件设施及服务品牌，这是服务文化的基础内容；三是制度层面，包括服务机制、服务手段等，这是服务文化建设的重要保障。
服务意识和服务理念正是职业礼仪教育的主要内容。就企业对外而言，职业礼仪是现代企业之间沟通交流的“国际通用语言”，也是企业竖立外部形象、获得更多社会资源的重要竞争筹码；就企业对内而言，职业礼仪可以使企业组织内部营造一份和谐的环境；就企业员工个人而言，职业礼仪是提高个人素质和形象的必要途径，直接影响到企业的形象。因此，全员接受职业礼仪教育，是提高企业信誉度、服务质量、企业竞争力的重要途径。
2. 职业礼仪教育是服务文化建设的直接实践
建立服务文化应当从服务理念与服务意识培养着手，要从细节服务意识、主动服务意识、热情服务意识、耐心服务意识、高效服务意识、一站式服务意识等，开展服务意识的教育与养成。就服务岗位而言，要求必须具备高尚的道德情操、娴熟的技能、优雅的行为举止、端庄的仪表等优秀品质。职业礼仪教育正是对个人的道德情操、言谈举止、沟通技巧、行为方式等礼仪规范的学习和实践，是服务文化建设的直接实践 。
企业加强职业礼仪教育，有利于养成员工良好的文明行为习惯，提高员工的思想修养、文明程度和精神面貌，对于推动企业服务文化建设，营造健康积极的育人环境，具有极其重要的意义和作用。职业院校加强职业礼仪教育，通过必修课和选修课、礼仪训练课的视、听、说、练等职业礼仪理论知识的学习和实践训练，为学生毕业后成为具有文明行为举止和仪表的企业员工做好准备，也是学校为企业服务的具体表现。
二、职业礼仪教育在铁路服务文化中的作用
铁路作为国家重要的基础设施、国民经济的大动脉和大众化的交通工具，在现代运输体系中发挥着运输行业中流砥柱的作用。随着我国对外改革开放的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对服务质量的要求也越来越高。这对铁路行业来说是一个很大的挑战，铁路要想在公路运输和航空运输中站稳脚跟，必须提高服务质量、树立全心全意为旅客服务的意识，加强铁路服务文化建设。
1. 培养服务礼仪意识，树立旅客至上职业操守
在铁路客运工作中，最大特点就是每时每刻都在和旅客面对面接触，在和旅客近距离服务中，礼仪显得尤其重要。礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是和旅客相互沟通的技巧。加强个人礼仪修养既有助于提高个人素质又能增进人际交往，营造和谐友善的气氛。为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求，铁路旅客运输服务质量必须尽快得到明显地改进与提高，培养服务礼仪意识、树立旅客至上职业操守是铁路文化建设的重要途径。
为加强铁路文化建设，近几年，铁道部、各铁路局、铁路各站段纷纷开展了全员“服务旅客创先争优”活动。石家庄客运段负责人说：“‘服务旅客创先争优’是一项规模浩大、永无止境的系统工程，只有把每件小事做到极致，才能让旅客更加满意。”
2. 有效减少旅客投诉，提升服务窗口质量
铁路是承载着为亿万人服务重任的窗口单位，近年来无论是在硬件服务设施设备，还是软件服务质量、服务水平上都有本质性改观。但 “铁老大”自居的作风使铁路部门遭投诉的情况时有发生。从铁路旅客服务中心收到的投诉看，两类投诉是主要的，一类是业务操作上出现疏漏，引起投诉；另一类是服务态度差，引起的投诉。而服务态度差主要是用词表达和语气的礼仪问题，给旅客感觉到的是服务态度差，导致不必要的争执产生。可见，服务窗口岗位的服务意识和语言沟通等职业礼仪教育是非常重要的，它是铁路服务窗口形象的直接体现。
为有效提升铁路服务窗口质量，时任铁道部长盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘扬具有鲜明行业特色和时代特征的铁路文化，促进铁路文化事业繁荣发展。继承和发扬铁路文化传统，适应铁路科学发展的新要求，加强以安全文化、服务文化、经营文化为主要内容的铁路文化建设，充分发挥文化在引领思想观念、养成良好行为中的重要作用”。作为窗口单位的铁路部门，应重点加强文明服务质量、优质服务水平、岗位工作技能等服务文化建设，打造铁路服务文化新形象。
三、铁路高职院校加强职业礼仪教育的途径
铁路高职院校为铁路行业培养数以万计的铁路生产、服务、管理第一线培养高素质技能型人才，应针对铁路服务行业的岗位需要，重视和加强在校学生的职业礼仪教育，使学生具有一定的礼仪理论知识和礼仪文化修养，切实提高学生的人际交往技巧和沟通、组织、协调等职业能力。铁路高职院校加强职业礼仪教育的途径，可从以下几方面入手：
1. 将职业礼仪教育列入铁路专业必修课
职业礼仪教育涵盖了中国民族的文化教育和道德教育，更能直接地教会你如何与人相处，如何做文明人。因此，职业礼仪教育应纳入高校人文素质教育的课程之列，作为必修课在高职院校中推广和普及。在铁路各重要窗口岗位中，铁路高职院校毕业生所占比例最大，因此，身负为铁路企业培养高素质人才的高职院校，更应从学生入校开始加强职业礼仪教育。通过礼仪教育与礼仪举止训练，让学生了解职业礼仪的基本理念与职业礼仪的运用等，可以有效提高学生的言谈举止、待人处事等个人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培养学生内在品格和修养，使学生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。
2. 将职业礼仪列入铁路顶岗实习考核内容
铁路职业礼仪教育只有经过实践才能真正感受和领会。必须让学生深入铁路窗口岗位，通过让学生在真实的职场氛围中体会面对真实的服务对象如何运用职业服务礼仪，而组织学生利用寒暑假和毕业实习到铁路企业顶岗实习是最有效的办法。
在顶岗实习考核中，可将学生专业技能实习和职业礼仪实习分开考核，对铁路窗口服务专业如铁路运输管理专业，职业礼仪实习考核可设定礼仪考核标准，如旅客表扬和投诉次数等，把铁路服务岗位的具体礼仪体现纳入考核中，以此强化所学知识，促使学生亲身感受铁路服务文化的核心内涵，感受作为铁路未来职业人所应具备的职业道德与礼仪素养。
3. 建立职业礼仪网站开辟铁路服务礼仪学习平台
开辟集教、学、做、演礼教学录像及动漫一体的多媒体《轨道交通服务礼仪》网络课程网站，相关网站的网址是：http：//222.217.36.199/gdly/，名为“轨道交通行业服务礼仪网络课程”。网站按我院学生的专业岗位需求，突出“以岗导学”教学模式；突出职业礼仪实践教学环节；突出情景演礼教学手段方法；突出自主学习与互动交流氛围，使网站成为高职院校职业礼仪教育的有效媒介和载体，成为职业礼仪教育得力助手；更大程度上为学生服务，搭建一个既是学生学习礼仪的空间，也是学生施展才华培养自信的舞台，还是学生拟向未来职业提升服务工作可持续性发展能力的平台，使职业礼仪教育教学更贴近同学们的人际交往与未来的职业岗位，强化学生气质培训与涵养修炼，强化礼仪应用能力，为学生今后从事服务工作打下坚实的基础。
【参考文献】
[1]李晓宜.高职礼仪教育模式初探[J].大学时代，2006（11）.
电力行业是一项非凡的产业，所以一直以来电力市场完全属于国家垄断市场。社会上给电力行业起了个绰号叫“电老虎”，很准确！它形象地比喻出电力行业的“大爷作风”和“官派作风”。“我们是垄断行业，各家各户都得用电”长期以来这个观念使得电力员工的服务意识和礼仪都很差！但随着电力市场的逐渐放开和竞争的加剧，电力员工的“大爷作风”和“官派作风”也逐渐向规范化的服务礼仪上转变。电力企业开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过把握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，形成电力服务的新特色，成为电力企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。
一、服务礼仪
服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
二、服务礼仪的一般要求
热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确熟悉和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
热情耐心。必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，碰到麻烦时候，一定要注重保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做完。
体态标准、仪表整洁。无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
三、服务人员的岗位规范
它主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。
四、服务礼仪的文明用语
服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。（电力企业）通常分为：
问候用语，它的代表性用语是：（大爷、大妈、先生、小姐）同志，您好！请坐！请问你有什么事？
迎送用语，它的代表性用语是：欢迎光临！请问你有什么事？请您走好！再见！
请托用语，它的代表性用语是：请问、请稍候……
致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……
征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾……
应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是供电局，请问您有什么事情？……
祝贺用语，它的代表性用语是：恭喜您、祝贺您……
推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您……
道歉用语，它的代表性用语是：打搅了、对不起……
五、服务人员上岗前应做的预备
自身预备，包括休息充分，讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗等。
环境预备，包括进行岗前工作环境的整理和办公桌、物品、资料的清理和预备等。
工作预备，包括工作交换、更换工装、检查办公用品、辅助用具等预备。
台面清理，对自己使用的办公桌、文件柜、计算机等物品一定要收拾整洁，保持清洁。
关键词 职业礼仪 职业道德 新时期 内涵 二者关系
在现代社会，经济交往范围的不断扩大和由此带来的经济交往的国际化，都对企业职业道德与职业礼仪提出了新的和更高的要求。加强企业员工的职业礼仪和职业道德建设对企业提高员工的职业素质，对确保企业的可持续发展，提高企业服务整体水平等具有十分重要的意义。新时期，社会发展带来了职业道德与职业礼仪内容的变化，为促进相关研究，本文首先对新时期职业道德与职业礼仪内涵及二者关系进行论述。
一、职业道德内涵
首先，我们看看什么是道德？所谓道德，就是由一定社会的经济基础所决定，以善恶为评价标准，以法律为保障并依靠社会舆论和人们内心信念来维系的、调整人与人、人与社会及社会各成员之间关系的行为规范的总和。
职业道德是一般道德标准在职业领域的体现。所谓职业道德，就是人们在进行职业活动过程中，一切符合职业要求的心理意识、行为准则和行为规范的总和。职业道德是内在的、非强制性的约束。它调整员工、企业和社会之间关系的行为准则和行为规范。也就是指企业员工在工作和日常的学习，生活中形成发展起来的，从伦理上调整企业同国家 、法律之间，企业员工和企业之间以及企业员工之间相互联系的行为准则。
职业道德具有职业性、多样性、继承性和实践性的特征。不同的行业领域在职业道德方面有区别，不同时期职业道德的内容也有变化，反映这一时代的要求。但也具有相对的稳定性，职业道德的核心虽然会随着社会的变化而发生变化，但其道德要求的核心内容会被继承和发扬。
职业道德内容虽然在不同行业有不同的内容，但我国当前形势下存在各行各业普遍适用的职业道德规范，其基本内容包括“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”。
（一）爱岗敬业
所谓爱岗敬业要求我们要热爱自己的本职工作，尽心尽力的完成自己的工作，同时要保持对工作的正确积极的态度，要把工作不仅当作谋生的手段，更应该当做自己热爱的并准备为之奋斗一生的事业来做，这样就可以充分发挥自己的积极性和主动性，更好的发挥自己的潜能，在平凡的岗位上做出不平凡的成绩，创造奇迹。
（二）诚实守信
诚实守信就是实事求是地待人做事，不弄虚作假，讲求信誉，重信誉、信守诺言。诚实守信即是做人的准则也是做事的准则，“先做人，后做事” 。现在我国的诚信方面还存在不足，欺诈，造假，生产销售不合格产品等各种现象经常发生，严重危害了社会的正常经营秩序和社会和谐，对可持续发展起到了阻碍作用，建立和完善我国的诚信体系和制度显得尤为必要和迫切。
（三）办事公道
办事公道要求从业人员在工作中遵循公正、公平的原则，处理没有保密要求的问题需要公开透明。坚决杜绝徇私舞弊、区别对待，区分三六九等的行为。
（四）服务群众与奉献社会
服务群众要求从业人员要有良好的服务意识和服务理念。树立“顾客就是上帝”的理念，在工作中能真诚待客，能换位思考，以顾客的需求为立足点，急顾客之所及，想顾客之所想，全心全意为顾客服务，办实事，办好事。不能仅仅考虑自己的利益，一味的索取，应自觉的奉献社会。在奉献中实现自己的人生价值，奉献社会是社会主义职业道德的最高境界和最终目的。
二、职业礼仪的内涵
礼仪是什么？“礼出于俗，俗化为礼”。礼仪是人们在社会的具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。《职业礼仪》一书认为：“职业礼仪是为了顺应市场经济发展对现代职业人员素质和能力的迫切需要，是基于提升从业人员的职业形象，促其熟练运用人际交往的技巧，展示沟通艺术，进而完善职业人员的综合素质，增强工作能力，增进职业竞争能力而言的。职业礼仪包括职业人员职业形象的塑造（仪表仪态、仪容、服饰的规范和交谈艺术技巧）、职业礼仪的运用（礼宾礼仪、办公礼仪、仪式礼仪、行业礼仪、社交礼仪、涉外礼仪的实务与技巧）。
（一）仪容仪表礼仪
和他人交往接触，第一眼给人留下的礼仪印象来自于你的外表和举止，也就是仪容礼仪，包括你的仪表、着装、举止等。一个人的仪容仪表不但可以体现个人的文化修养，也可以反映审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。仪容仪表礼仪包括仪容修饰、化妆、服装穿着等。
（二）仪态礼仪
如果说仪容仪表打造的是工作人员的静态的形象，而仪态则打造的是职业人员动态的形象，你的职业素养在你的举手投足之间显露无疑，也体现一个人的气质。仪态礼仪包括站姿、走姿、坐姿、手势、鞠躬等。
（三）沟通礼仪以及其他社交礼仪
沟通礼仪包括语言沟通礼仪和肢体语言沟通礼仪，在职业活动中文明礼貌的语言，得体、协调的身体动作和神态可以提高沟通效果。有助于工作的开展。日常社交礼仪规范的掌握也是很重要的。
随着人们生活水平的提高、社会的发展和对外交流的增多，要求职业人员既要遵循一般的现代礼仪要求，也要不段更新掌握新的礼仪规范，并学习一些涉外礼仪。
三、职业道德与职业礼仪的关系
职业礼仪与职业道德具有相辅相成的紧密关系。职业礼仪主要是对职业人外在形象和仪态以及待人接物等行为的要求，职业道德是对职业人内在的和工作行为要求。职业礼仪反映良好的职业道德和职业素养，职业道德可以提高职业礼仪的深度与丰富职业礼仪的内涵。职业道德与职业礼仪共同构成了职业人的良好素养。良好的职业礼仪素养对职业道德和综合职业素养的提升有促进作用。而职业道德可以使职业礼仪具有内涵和深度。
参考文献：
[1]向多佳.职业礼仪[M].四川:四川大学出版社,2006.
[2]朱晓留.浅析礼仪养成对体育教师的作用[J].科教导刊, 2011,(4).
一、铁路车站客运服务礼仪的内涵
想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。
由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。
二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性
让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%；41～50岁之间客运职工104人，占43%；31～40岁之间客运职工33人，占14%；30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。
三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法
1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是：对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是：本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。改进方法为：可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是：教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是：工学矛盾不好解决，费用较高。改进方法为：可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是：打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习；可以自学、集体交流和教师讲授；可以节省大量的时间和金钱。缺点是：年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。
2.合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。
四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题
1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。
2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。
3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。
关键词：礼仪创业；实践教学；途径研究
一、高职学生礼仪创业实践教学模式研究的必要性
据调研，现阶段高职院校的学者对职场礼仪实践教学的研究不够深入，部分高职院校高举素质教育大旗，并未真正重视职场礼仪教育，切实帮助学生提升综合素质，尤其是职业素养。部分高职院校只是对即将毕业的学生进行所谓的“就业指导”或是“职前教育”，通常是由学生就业与服务中心指派老师或邀请企业专家做理论讲座，学生缺乏实践历练的机会，这种流于形式的指导无法获得实质性的成效；部分高职院校只是提出了将职业指导贯穿于教育全过程的理念，却未能真正付诸实践。由此可见，目前高职院校对于职场礼仪实践教学模式的研究远远不能满足高素质劳动者和技术技能人才培养目标的实现。
高职院校对学生职业指导培训的走过场，使学生的就业更加困难。据企业反馈，即将步人职场的学生往往缺乏最基本的礼仪修养#商务交往常识，以及从业必备的职业素养，这些都会成为学生可持续发展的障碍，也在一定程度上影响学生的就业乃至职场的发展。目前，高职院校中具有实战能力的“双师型”礼仪教师缺乏，因此，在研究职场礼仪实践教学模式的过程中，我们积极探索创业实践，并与企业合作，针对不同类型企业对于专业人才的需求设计不同的礼仪训练模块，与企业共同商定课程目标，共同制定学生评价与考核标准，引导学生逐步养成良好的职业习惯，具备企业所需的职业素养，更好地适应企业需求，增强就业竞争力。因此，高职学生职场礼仪实践教学模式的课题亟待研究和实践。
二、高职学生礼仪创业实践教学模式研究的主要内容
（一）研究目标
通过高职学生礼仪创业教学模式的研究，构建校企合作基础上的“教学做”一体化的礼仪创业教学模式，构建项目化模块式的职场礼仪培训模式，制定“全过程跟踪、分阶段开展”的职场礼仪培训方案，逐步引导学生具备企业所需的职业素养和职业能力，更好地满足企业需求。
（二）研究内容
1.利用校企合作实现礼仪创业培养模式
（1）在充分调研基础上，根据专业岗位的需要，确定高职人才职业素质要求，校企合作共同设计独具特色的礼仪实训方案，修订专业人才培养方案，重点培养学生的职业素养和职业能力，确保校内实践教学与校外顶岗实习卓有成效，切实把职业指导贯彻到新生入学到毕业的教育全过程。（2）依托校内职场实训室及合作企业等资源，对学生进行“全过程跟踪、分阶段开展”的职场礼仪实训。
（3）策划礼仪相关的大赛及活动，为学生提供更多的校内外大型活动礼仪服务的机会，指导学生应用和实践礼仪。
2.利用校企合作实现礼仪创业培养内容
结合企业需求及各专业人才培养目标，针对职场能力、素养的提高等设计职场礼仪培训内容，以保障学生顺利就业，满足企业需求。具体包括：大学生社交礼仪培训（基本礼仪常识、行为规范、公共场合礼仪等）；职场礼仪培训（服务礼仪、商务礼仪、外事礼仪等）；职业生涯规划培训（自我目标的设定、自我激励、高效时间管理整合资源等）；就业观念与技巧培训（简历制作的方法与技巧、求职面试礼仪与技巧、进入职场前的心理准备和素质要求、职场人际关系与沟通技巧）。
三、高职学生礼仪创业实践教学模式研究的主要特色
高职学生职场礼仪实践教学模式研究的主要特色与创新之处在于礼仪实践教学的“教学做”一体化、项目化模块式教学，以及“全过程跟踪、分阶段开展”。
（一）“教学做”一体化的礼仪创业教学模式
选择有代表性的校外实习基地作为合作对象，开展礼仪实践教学，将企业新员工培训部分内容与职场礼仪培训内容相结合，充分利用校内礼仪实训室，以及企业培训教室，开展“教学做”一体化的教学模式，实现理实一体的教学环境，更好地引导学生学会和养成良好的职业习惯和素养。
（二）项目化模块式的礼仪创业培训模式
结合不同企业对于人才的需求状况，尤其是职业能力和素养要求，为各专业学生量身定制项目化模块式的职场礼仪培训模式，通过不同模块的训练，以情景模拟#角色扮演等方式完成各项目及各模块的学习，即可掌握相应的职场礼仪知识，逐步具备相应的职业能力和素养。
（三）“全过程跟踪、分阶段开展”的职场礼仪培训方案
关键词 礼仪 旅游 研究
一、前言
旅游业的整体水平的体现除了表现在硬件设施的建设方面外，对于从业人员的素质要求也提出了很高的要求，从业人员综合素质的体现往往集中表现在其礼仪水平的高低上来。从当前旅游业的发展来看，硬件环境的提升往往在短时间内通过大量密集的资金即可实现，而从业人员的素质等软件环境在短时间内则难以突破，要经过长时间的积累与修炼。因从可以说当前的世界旅游业的竞争热点已经是软环境竞争，而不是单纯是硬环境的竞争了。旅游业从业人员的职业形象与礼貌语言的运用及与游客沟通交流的文明程度等礼仪方面的修养是体现旅游行业软实力的重要指标。因此， 对旅游业从业人员进行系统的礼仪培训与教育，加强旅游业从业人员的旅游礼仪修养，可以有效的促进我国旅游业的发展，改善我国旅游业软环境，是促进我国旅游业水平提升，达到国际水平的重要环节。
二、礼仪培训在旅游行业发展中的作用分析
礼仪培训在旅游行业发展中起着较为重要的作用。主要表现在一是通过礼仪培训可提升从业人员素养及地区形象。旅游服务行业是一个地区乃至一个国家的窗口，通过礼仪培训可有效提高从业人员的素质，从而提升所在地区甚至国家的形象。由于旅游服务行业服务的对象比较广泛，来各世界各地，他们对于一个地区或者一个国家的评价及印象往往来自于其直接接触的服务者的素质与礼仪。通过系统的礼仪培训提升从业人员的素养与礼仪水平，可很好的树立地区或国家的形象，打造较好的旅游服务品种牌。二是通过礼仪培训可给服务对象带来美的享受。旅游是从自己熟悉的地方到别人熟悉的地方去，旅游活动实际是一个审美的活动的过程，是一次美的享受。旅游者希望通过旅游过程中各种美好的体验，获得精神的享受与愉悦的心情，进而会带动当地旅游行业的发展。三是通过礼仪培训改善了从业人员的修养，从而改进了行业的经营管理。旅游行业企业由不同的部门构成，内部分工不能，通过部门间的支持与协作共同达成任务目标，完成工作任务，在此过程中，通过礼仪培训，加强沟通中的礼仪修养，可有较调节旅游企业员工间、部门间的关系，以形成相互尊重、团结协作的旅游行业企业文化氛围，营造优美、宽松的工作环境，为企业创造更多的经济效益，进而推动旅游行业的整体发展。
三、加强旅游行业礼仪培训的方法
旅游行业中礼仪服务的水平的高低，决定了行业的水平。在旅游业中礼仪起到了很好的道德示范的作用，可有效的推动客户服务的水平。礼仪作为社会行为的标准和规范，对人社会的生活秩序有着较为深刻的影响。在旅游业中，礼仪的理论与现实应用方面的发展对于人们的意识行为提出了较高的要求，要求人们要将个个本性加以约束，牢记礼仪的要求，为用户营造良好的服务氛围。这对于礼仪的培训提出了较高的要求，礼仪是实训性及应用性都非常强的课程，要求受训者要掌握浓厚的礼仪理论，同时要关注理论在实际工作中的应用，强调理论与实践的培训密切结合起来。
持久有效的培训是行业发展的能力之源，对于旅游行业而言要想在行业中快速发展，在激烈的竞争中取得较为优势的地位，就需要打造行业的优质的软环境。其中最为重要的工作之一即是加强行业从业人员的培训工作，特别是针对于礼仪的专项培训工作。在此过程中，制订战略目标，建立起培训提升的长效机制，按照旅游行业的发展的趋势及目标要求，来制订培训计划，让从业人员能够定期进行礼仪方面的培训教育，不断的提升礼仪服务水平。对从业人员进行礼仪培训过程中，要结合旅游行业的整体目标来开展，确保从业人员能够在思想上保持较为先进的思想，在能力上不断提升。同时在培训的过程中要注重分层次、分批次的对于旅游行业的从业人员进行培训，可采用定期轮训的形式，请业内较为有名的讲师授课，保证旅游从业人员能够定期的学习新的知识，强化礼仪服务的思想，适应新时期工作发展的需要。在培训中要不断的提升培训的层次与理论实践高度。利于不同地区的旅游市场的特点，整理出有代表性的可操作的培训课程有效的实施。对于培训的形式要不断的创新，结合旅游行业不同的岗位的特点，更新培训教材，采用多种课程形式加深培训效果的运用，有效的实现理论培训、素质培养和实践行动三维教学目标，构建起培训体系，通过分层递进的模式进行旅游专业的礼仪培养。
四、旅游行业礼仪服务的基本原则
一是要本着真诚的原则。对于旅游行业从来人员来说，须真诚待人，真诚的表达个人的对待被服务对象的态度与友好的情感，真诚是礼仪的美学原则。二是要本着一致的原则。旅游行业要对宾客的一视同仁，同时在全程保持着较好的服务水准。坚持服务质量的高标准，同时要前后一致。这是周到的礼仪的具体表现。三是要本着主动的原则。在旅游行业中主动是礼仪行为的第一要求。四是要本着合宜的原则。约定俗成的社会习俗是礼仪规范的标准，也是人们在社会生活习惯中的归纳与总结。在旅游行业的项活动中，要根据时间、场合、对象的不同而采用适宜的礼仪原则。这些都需要在日常的工作中加强培训，提高从业人员的综合素质。
五、结语
总之，旅游礼仪培训教学对于旅游行业的发展起着重要的推进作用，是提高我国未来旅游业服务水平的重要途径，因此要重视礼仪培训，积极探讨有效的培训教学方法，促进旅游行业的可持续发展。
参考文献：
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摘 要 商务礼仪在现代营销实务中显得越来越重要，而商务礼仪在体验营销中的应用则尤为重要。本文运用体验营销的戏剧模型，根据体验营销的四个要素，将以尊重为主的商务礼仪运用到设施、产品、服务和互动过程中去。从以上的四个方面分别说明在这四个过程中应该如何去做好这个。
关键词 体验营销 商务礼仪 尊重 设施 产品 服务 互动过程
在希尔顿的经营理念中有这么一句话“微笑永远是属于客户的阳光”。随着体验营销时代的到来，商务礼仪在服务业中发挥着越来越重要的作用。然而，现代企业特别是一些服务行业，在进行营销的过程中，往往只注重营销人员的礼仪，而对一些相关方面如设施、产品及与消费者互动等方面基本没有尝试。即使理论界，在营销礼仪体系中，相比其他诸如营销人员礼仪、营销谈判礼仪等而言，商务礼仪在具体营销方式上的体现方面的研究尚很薄弱，几乎还没有开展。我觉得之所以如此， 主要还是在如何把握礼仪实质和考察角度这两方面还有一定的难度。本文拟对此作一些探索，讨论商务礼仪在体验营销中的应用。
一、理论基础
（一）商务礼仪
礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。这些具体形式虽互有区别，但又共有相对稳定的内涵和基本的要求――对别人发自内心的尊重、敬重，这也是礼仪的实质。因此，本文选取的礼仪的实质是尊重他人，为他人思考。
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。从狭义上讲，商务礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。但从广义上看，商务礼仪的本质就是:讲礼仪。首要的任务就是应当尊重他人。本文采取的就是广义的定义，具体到营销实务中去就是要尊重消费者，尊重消费者的个性，尊重消费者的习惯。
（二）体验营销
随着体验经济的到来，人类生产和消费行为已经发生了如下的变化：从生活情景出发，塑造感官体验及心理认同，以改变消费行为，为产品和服务找到新的生存空间。而有的营销学者把人们的消费行为分为三个阶段：量的满足、质的满足和感性满足。在感性满足阶段，消费者关注的不是产品的数量和质量，而是与他们自己相关的一些情感上的渴望或者追求商品与理想自我概念的吻合。
体验营销相比于传统的营销方式，它更加强调一个观点：客户既是理性的，又是感性的。所以，在实务中企业不仅要从客户的理性角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感等方面的需要。
此外，体验营销由设施、产品、服务以及互动体验这四个要素构成，一般研究体验营销也要从这四个要素入手。
（三）剧场模型
美国服务营销学专家格鲁夫和菲恩克认为服务体验经历与演戏相似，体验消费的过程可以看成一批演员在舞台上表演。他们使用戏剧术语解释面对面的服务过程，提出演员在舞台上表演必须具备几个基本条件才会成功：1.演员；2.布景，即背景和舞台设计；3.演出效果管理。应该使每一位演员在正确的时间正确的地点扮演好个自己的角色。因此，他们提出了剧场模型：
在这个模型中，学者们一再强调要注意消费者的感性满足。而感性方面，消费者比较关注的是他们的自我。在营销领域，如何从自我方面满足消费者成为营销学界越来热的构念，而商务礼仪也正是从满足消费者的自我去做的。 结合上面的基本知识，商务礼仪在体验营销中的应用主要体现在设施、产品、服务及互动体验过程中。因此，经营者对消费者的尊敬、关爱。在实践中也应该体现以上的四个方面。
二、营销实务运用
（一）体验营销中设施的礼仪体现
企业在设计产品时候需要尊重消费者，在配置设施的过程中也要体现对消费者的尊重。
店面形象是店铺给顾客的整体感觉，它影响着顾客对店铺的整体体验。在设计店铺的过程中，要做到对消费者尊重就要从多个方面去努力。首先，店面名称要尊重消费者，取的产品、商店的名字不能有伤害消费者的倾向，前文提到的KFC的实例就是如此。其次，卖场陈列布局也要符合一定的要求。不能让消费者找某一项产品找了很久却找不到，这样的话既不利于商家的盈利也不利于消费者的购买。另外，卖场的氛围也是一个重要的方面，愉快、轻松、舒适的氛围会使消费者购物感觉轻松，这也是为消费者着想的体现，更是对消费者的一种尊重。不少实例说明，在传统的制造业和零售业也在运用音乐进行产品和服务的促销，如在广告中利用背景音乐为顾客营销更好的购物气氛，在酒店以背景音乐或现场演奏给顾客温馨的感觉等给企业带来了商机。
（二）体验营销中产品的礼仪体现
在产品上，尊重消费者， 就应当为顾客着想，善于发现他们购买产品时追求的实际利益， 尽全力满足他们的愿望。从产品形式层次看， 产品的质量是最主要的。质量好坏优劣， 最突出地表明了经营者对消费者的重视和尊敬程度。把不合格的产品销售给顾客， 是在欺骗消费者， 是营销中最大的无礼。能否对他们区别对待， 热情服务， 特别是在产品供不应求的情况下能否这样坚持做下去， 是对经营者营销观念和营销礼仪的严峻考验。
在产品设计上，在个性化体验大行其道的今天，个性化充斥在我们的生活之中。我们每天使用的香皂为什么是枕头形的？其设计思路就来自不仅便于干燥，更是使人们在使用香皂的时容易握在手中，以减少和水面的接触点，使人们使用起来感到更加光滑流畅。所以，从礼仪上说，企业应该心悦诚服地承认，是消费者启发了他们，而不是他们“拯救”了消费者。因此，企业在设计产品时就应该尽量尊重消费者的个人偏好，提供有更多选择，满足绝大多数消费者个性，使消费者在视、听、嗅觉上都比较舒服的产品，这样才能体现以人为本、以消费者为本的现代营销思想，当然也是符合商务礼仪所要求的。
在产品品牌上，品牌=（市场上的）名声+（对市场的）承诺+（顾客的）体验，所以在产品品牌上企业在体验营销中只要从名声、承诺和体验上做文章就可以做好产品的礼仪工作。
（三）体验营销中服务的礼仪体现
在“顾客是上帝”逐步被“客户体验至上”这一口号所代替的时候，如何在服务中尊重消费者，给消费者宾至如归的感觉成为越来越多的商家的营销手段。现在大部分商店企业都注重提高服务质量，把营销人员的微笑作为服务质量的重点。在香港，大小商行、公司的老板都懂得要在日趋白热化的商战中占有一席之地，不仅要有精明的经营策略和优质价廉的商品这一经商“硬件”，还要有能抓住消费者情感的服务“软件”，其中之一，就是微笑服务。在香港，只要走进商店，店员就会走到跟前，笑脸相迎。若是上午，店员会问声“早上好！”接下来便是殷勤探问“需不需要介绍什么货品给您？”即使是无意购物，只是随便看看，店员也不会改变他的笑脸。
当然，微笑服务只是营销过程中礼仪的一个很小的方面。关键还是要始终牢记“换位思考”，也就是在这个过程中销售人员如果自己作为一个消费者在这个过程中哪些方面会让自己觉得很温暖，而又有哪些会让自己觉得不舒服。针对那些自己觉得不合适的，觉得会伤到消费者的自我的行为再采取相应的措施来弥补或挽救。总之，在体验营销的服务过程中要尊重消费者，避免伤害到其自尊。
（四）体验营销中互动过程的礼仪体现
营销过程本身就是一个互动的过程，在现代社会中，很多整天忙碌的上班族喜欢周末去郊区的农村买菜，喜欢去果园里亲自摘果子。他们要的只是那个过程，那个亲自参与的过程。体验营销的特征之一也是消费者的主动参与，这也是体验营销区别于服务营销、商品营销最显著的特征。如何在互动过程中让消费者觉得满意也是体验营销成功的关键所在，而这个过程中，礼仪的运用则会让体验营销成功的可行性。
从让顾客参与生产或服务上看，无论企业提供什么产品，只有消费者自己才知道某种产品是否能满足他自己的要求，以及他们在这种服务或产品中的体验的。而能够满足这些需求最好的方法就是让顾客参与产品的生产或服务的生产。
让消费者参与服务或生产既是体验营销的重要特征，也是对消费者的尊重，是满足消费者需求的一个比较好的方法。这个过程中如果能够保证让消费者感到服务人员对于他们的尊重，感觉销售人员是讲礼仪的，将会为企业培养一批忠诚的顾客。
三、结语
销售人员不仅需要从内心深处尊重客户，还要在礼仪上表现出这种尊重。否则的话，就别想让客户对你和你的产品看上一眼。而在这个过程中就主要涉及销售人员的一些具体的礼仪了。只要把握尊重消费者就一定会做好的。
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关键词：服务礼仪 实训 教学模式 改革
笔者在服务礼仪课程教学中，针对教学模式进行尝试性改革，已基本形成“实训实践为主、理论引导为辅”的教学模式，经过教学实践和不断完善，此种模式的教学效果明显，学生的服务礼仪技能得到大幅度提高，对礼仪知识的掌握扎实而灵活，得到学生、家长及用人单位好评和欢迎。
一、学而难用，改革迫在眉睫
在传统教学模式下学习服务礼仪的学生，虽然掌握了服务礼仪理论，但在社会实践活动中，他们却往往面对一个最简单的服务场面便不知所措，学生对知识学而难用，这样的学生如何面对今后的就业，如何面对今后步入社会的竞争？这样残酷的现实惊醒了我们，服务礼仪职业教育教学模式改革的问题已经迫切的摆在我们的面前。
二、深入分析，拟定改革方向
经过广泛的社会调查，及对旅游行业现状、服务礼仪教学发展情况的分析，对服务行业从业人员能力要求进行更确切、更深入的了解。
我们认为服务礼仪职业教育，应该从培养能力出发，从训练技能入手，强化训练过程、形成规范；培养意识、提高修养；模拟场景、适当运用。这就要求改革后的模式不再是理论讲授为主，而是强化训练、情景模拟实训为主，但是也绝对不可忽视服务意识和礼仪内涵的培养。
三、教研同步，模式雏形呈现
教研同步，在教学中逐步推行模式改革的尝试，逐渐形成了一个改革后服务礼仪教学模式的雏形：
（一）模拟岗位着装
在礼仪教学模式改革中，首先从学生的着装入手 ，要求他们在礼仪课堂上，必须穿着正装、皮鞋，女生盘发、化淡妆。学生提前进入工作状态，以员工礼仪标准要求自己，为实现将来就业与企业零对接打下基础。
（二）课前5分钟站姿
在每节课前，组织教学后，要求学生采用基本站姿、面带微笑，并保持饱满的精神状态5分钟，既形成和突出了本学科的专业特色，又为学生将来更好地适应酒店服务的长时间立岗（在工作岗位上必须采取站立姿势）工作，打造其良好的职业素质做好准备。
（三）知识点的传授
每个礼仪知识点的教学，都采用学生喜闻乐见的较为新颖的导入方式（如安排几个学生模拟情景表演案例），以激发学生学习兴趣；讲授中多让学生分析讨论实际服务案例，充分调动其学习积极性；在知识运用及转化职业能力方面，着重强调操作规范及注意事项。此模式符合职业院校学生对趣味性教学的渴求，令课堂更活跃、知识掌握更扎实。
（四）教师亲自示范
打破原来教师“光说不练”的教学常规，教师要在授课中进行规范动作的示范。新的教学模式，对教师提出了更高的要求，不仅要掌握扎实的理论知识，更要有纯熟的技能。教师在授课过程中，也需着正装、化淡妆，仪容仪表对仪态的影响对于教师同样适用。这样的教师，有着饱满的精神状态，良好的教学姿态，规范的技能示范，能够让学生对于动作的理解更直观，印象更深刻。
（五）学生训练
训练过程遵循“训练展示学生互评教师点评纠正演练”的五个环节，追求训练方式的多元化，以日常学习训练+阶段强化训练的形式，同时辅以多种训练道具（如练习微笑使用的筷子、练习站姿的顶书夹纸等），达到使学生熟练掌握规范工作流程中的礼仪服务之目的；
（六）情景模拟
服务礼仪要学以致用，学习和训练结合起来才有意义，在学生掌握了礼仪的规范和知识要点后，根据工作实际设计多个虚拟场景，让学生根据不同情境选择适宜的服务礼仪，要求符合标准、操作规范；
四、内外兼修，培养礼仪素养
礼仪是传统文化与国际文化交流的完美融合，懂礼而知仪，规范的动作是训练强化出来的外在表现，优雅的气质则是长期知识积累、文化熏陶的自然流露。
在改革后的教学中，我们同样关注学生的内在修养，充分运用我国传统文化中的伟大精髓，课程中我们加入了传统礼仪教育的基础篇章《弟子规》“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬；勿践阈，勿跛倚，勿箕踞，勿摇髀；缓揭帘，勿有声，宽转弯，勿触棱；执虚器，如执盈，入虚室，如有人……”，加入了以古典名曲《春江花月夜》为主的训练背景音乐等。这些传统元素的加入，对于我们今天的学生来讲，可以说是一种另类的新鲜，激发了他们的学习热情、对民族文化的自豪感，更在礼仪修养方面产生了意想不到的良好效果。
五、与时俱进，改革永无止境
旅游酒店行业是一个不断发展变化、不断创新完善的高速前进的行业，它的主要产品之一就是服务，服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。这也就要求我们的服务礼仪教学要跟上时代的步伐，不断改革，不断完善，与时俱进，才能真正为学生服务，为社会提供高水平高素质的合格职业人才。
【摘要】本文根据国家提升学生素质教育的要求，从礼仪课程的设置，对提升学生的文化素质和礼仪水准进行了分析研究。提出了礼仪课程的设置应把握的环节和要求，特别是在教学实践中进行深入探索，阐明了礼仪教学中运用的七种方法，从而对礼仪课程的设置和教学研究有着特殊意义。
【关键词】素质教育；礼仪课程；教学方法
我国是文明古国，礼仪之邦，随着中国经济的迅猛发展，一带一路的倡议得到沿线国家的认可和支持，中国政府在国际舞台上的影响力不断增强。随着对外交往与开放的步伐不断加快，我国人民生活水平明显提高，企业活力迅速增强，中华民族不断掀起了精神文明建设的新。华夏大地再度兴起社会礼仪文化热，许多大专院校相继开设了包括礼仪在内的素质教育课程，各种各样的礼仪教材应运而生。因此，如何提高学生的文化素质和礼仪水准就成为新的研究课题。
一、礼仪课程的设置
礼仪是人类文化的结晶，社会文明的标志，具有鲜明的时代特征和地域特色，礼仪是人们进行交往的行为规范与准则。学习礼仪有助于培养高尚的道德情操和卓越的交际能力。礼仪在满足新时期职业院校教学中发挥了非常重要的作用，礼仪课程的设置应把握以下几点：1.职业院校开设礼仪课程，重点是培养学生的文化修养，展示学生的精神风貌，同时也是为学生应聘提供技能支持，给学生创造更多的就业机会。2.礼仪课程的设置要紧贴社会需求，往往企业的性质不同，服务理念与文化差异较大，各企业需求也不太相同，但是共同点是以实用为主，这一点非常重要。比如：保险业需求以攻关礼仪为主，银行业要求以服务礼仪为主，旅游及航空业以服务接待礼仪为主等等。3.礼仪课程要增加技能技巧的训练。通过情景设置，调动学生的学习积极性，主动参加情景演练和实战训练。提升学生的个人修养和仪表仪态。增加学生面试的自信心。4.礼仪课程设置内容，主要包括：仪容、服饰、仪态、交往礼节和习俗礼仪等等。在学习理论知识的基础上，适当加入配合礼仪技能训练的内容，例如，礼仪操、集体舞等。5.礼仪课程主要突出基本礼仪技能训练，以站姿、坐姿、走资、手势语、微笑等为基础，使学生熟练掌握沟通礼仪，面试礼仪、行为礼仪的要点。6.礼仪课程设置要紧贴实际，以实用为主，重视行业突发事件的应急处理能力的训练。对于行业服务窗口遇到的典型问题提出规范处置的方法。
二、礼仪课程的教学方法
礼仪课程的教学，要在讲授书本知识的基础之上，加入企业文化需求的内容，教学模式上采用以练为主，淡化课堂上老师讲述为主的模式，教学方法上采用灵活多样，尽可能创设更多的场景演练，丰富教学内容，让学生在学校就能感受到企业文化的要求，储备各种技能，为企业输送更多实用型人才。1.讲授法。这时一种传统的最为直接的教学手段，非常方便易行，整个教学过程容易控制。教学主体突出，课堂效率比较高。老师能掌握教学节奏，可以把很多抽象的礼仪规则，变得具体形象，浅显易懂，这种方法适用于理念性知识教学，礼仪的概念及基础知识等内容比较适合讲授法。2.行为矫正训练法。这是礼仪教师用心理学的原理，特别是条件反射的规律（强化，矫正、示范）等，帮助学生改变不良行为，形成新的符合礼仪规范的行为。教学中要注意，开始要求不易过高，避免学生达不到目标产生焦躁的心理。同时要鼓励学生熟知礼仪规范，树立自我强化，自愿纠错，不断进步的意识。增强不良行为得到矫正的信心。3.交互多媒体教学方法。教学过程中，让学生用手机互拍礼仪视频，利用手机App上传，教师点评。教学中播放礼仪标准视频，让学生认真观察找到自己可以提升的地方，通过视频，让学生知道正确的礼仪标准是什么，进一步提高教学效果。4.演示法。直观性很强，使学生得到具体、真实、生动、鲜明的观念和直接的经验，能提高学生的学习兴趣，集中注意力，有利于将礼仪的理论与实际联系起来，不断提升学生的观察力，想象力和思维能力。按照演示分为：实物模型演示、图片图画演示、实物操作演示、录音录像演示等。5.案例分析法。这是把实际工作中的利益问题，作为案例，教给学生研究分析的方法，培养学生分析的能力，判断能力，解决问题及行为的能力。这种方法教学效果比较好，案例法说服力比较强，具有较强的引导性，学生容易接受和模仿，比如：在讲解微笑礼仪时，就举例希尔顿以微笑成功发展酒店规模，提升服务质量的案例，课堂效果非常好。6.角色扮演法：礼仪教师设计与礼仪课程内容有关的场景，编排小情景剧，由学生扮演不同的角色，也可以角色互换。教师及时对表演过程进行指导，并进行点评。这种方法适用于接待客户、电话应对、应急事件处理等实战性强的内容。角色扮演时要对人员进行分工、演出场地、剧情、道具等提出严格要求，使其有真实感，学生主动参与的积极性才会调动起来。7.集体舞训练法：我们把集体舞设计为“校园礼仪操”、“校园华尔兹”、“技能风采展示”三部分内容。“校园礼仪操”把礼仪教学大纲的要求尽量编入，主要内容包括站、立、行、鞠躬、手势语等共分为八小节。“校园华尔兹”以优美的旋律，明快的节奏，备受学生的喜爱，整个编舞需要4—5分钟，主要分为基本舞步，段落组合和队型的变化。让学生用舞蹈动作，充分表现音乐的内涵，养成学生灵敏、协调的优美姿态。总之，通过礼仪的教学与实践，让每一个学生都能受益匪浅。在改变学生不良体态习惯的同时，提升学生对音乐的热爱、对艺术的感悟、对人生的品位。不断丰富文化生活，使学生在院校储备各种技能，为企业培养更多更优秀的实用型人才。
【关键词】旅游服务礼仪 课程改革
一、引言
礼仪在日常生活中发挥了很大的作用，尤其对于以后将要从事服务行业的旅游酒店专业的学生。目前高职的旅游酒店专业开设礼仪类相关课程，对学生的职业素养和专业基础技能都有很大的促进作用。相对于其他课程而言，礼仪课程对于学生来说是一门易于掌握的理论知识，但是在现实生活中却不能很好的运用，从而出现了理论与实践相脱节的现象。可见，目前的礼仪教学还存在一定的问题，笔者将根据实践教学经验，以安徽国际商务职业学院为例，分析日常教学中存在的问题，并对课程改革提出几点思考。
二、礼仪课程教学中存在的问题
（一）缺乏足够重视。礼仪修养的培养，不仅是个人自身形象的需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。对于服务行业来说，礼仪更是至关重要。而以就业为导向的高职教育，更应该在校期间，加强大学生的礼仪教育，这也是提高他们的职业素养与基础职业技能的方式之一。目前，与核心专业课相比，大多数院校对礼仪课程的要求都不严格，一般只有一个学期，每周只有两节课。不管是学校还是学生自己都没有突出礼仪的特殊地位。
（二）师资力量不足。教师本身的专业素养对一门课程的教学起着关键作用。礼仪课是一门专业性和实践性都很强的课程，对教师本身的职业素质要求很高。不仅体现在教学中，教师平时的言行举止、仪表、仪容、仪态对学生都起到了潜移默化的影响作用。而我校目前从事礼仪教学的老师都是普通老师，缺乏专业礼仪培训，不能给学生很好的示范和表率作用。
（三）教学内容枯燥。目前我校礼仪老师的教学仍然以“教师单向讲授”为中心，向学生“传授知识”，传授的内容大多以教材为主，实践教学内容有限，与实际工作情境相脱离，枯燥的理论讲授，应该积极转变成以“学生实践操作”为中心，加强学生“职业能力的培养”。
（四）教学方法落后。目前我校的礼仪课程的教学方法相对比较传统，虽然开始借助多媒体教学，但依然以教师讲解为主，讲解内容则以教材为主，上课地点也是普通教室，侧重理论教育，与实践脱节，也没有与专业技能紧密结合。这种灌输式的理论教育，课堂氛围沉闷，学生学习兴趣不高，很难让学生真正掌握要点。
（五）考核方式单一。礼仪课在我校依然采取平时测评（40%）与期末考试（60%）相结合方式考核，期末考核依然实行卷面形式以理论考试为主，平时成绩主要从学生的出勤、作业、课堂表现，可以看出学生的学习态度。这种相对单一的卷面考核方式对于礼仪这种以实践性为主的课程来说，不能全面反映学生的实际能力，不利于学生的综合素质以及实际操作技能的发展，也不能实现课程教学的目标。
三、课程改革的方案
（一）加强各方对礼仪课程的重视程度。礼仪与我们的日常生活密切相关，现代社会中，企业的发展将越来越依赖于企业与个人的形象。因而职业形象的塑造也将被人们所重视。而职业形象是对一个企业、一个人内在、外在信息的评价。礼仪与行为表现就是这种被评价、被接纳、被喜欢的前提条件。不管是学校还是家庭都应该加强对学生礼仪的重视。让学生从日常生活的小事入手，培养学生培养良好的礼仪习惯。我校每年都会举行一场大学生礼仪大赛，应该加大此次活动的宣传，使其更大程度的影响学生。教师在日常教学中也要强调礼仪的重要性。
（二）增加礼仪教师的职业培训，增强教师的实践能力。礼仪教师应该具备相应的职业资格，才能在日常生活、教学中，言传身教，通过自己得体的装扮、优雅的姿态、恰当的措辞给学生起到榜样的作用，激发学生对美的追求。另一方面，教师只有熟练掌握礼仪知识，才能在课堂上开展示范教学，增加实践教学环节，给予学生专业的指导。目前，社会上有很多关于礼仪的培训，学校应该积极把礼仪老师送出去充电，接受专业的培训，取得相应的资格。
（三）丰富教学内容，加大实践教学比重。根据礼仪课程要求，结合职业院校学生特点，加大实践课程所占比重。作为职业院校，我校的在校生好奇心强，注意力集中时间不长，我们在教学过程中应该考虑到时间的实际情况，在讲授知识点的时候多与实际工作相结合，多举一些跟他们生活、专业相关的案例，让学生能马上演练实践。我们可以把上课地点从普通教室拉到实训基地，比如形体房、酒店大厅、客房、中西餐厅以及旅行社的接待部等实训部门，采用流动模拟教学，既可以充分利用我校的实训设备，又可以提高学生的学习兴趣，便于学生理解与掌握相关的理论知识。
（四）结合现代科技，采用多样化的教学方法。纯理论性质的讲授型教学很难吸引学生的注意力，也不便于学生记忆。我们可以把工作情境带到课堂，采用多样化的教学方法。比如教师示范，找学生模仿。或者设置教学情境，比如在讲餐厅服务礼仪，就把课堂设在中西餐厅，让学生进行角色扮演，教师可以先把要注意的细节讲授清楚，就可以让学生去实践操作，然后教师在针对学生的表现进行点评。既可以带动学生的积极性，活跃课堂氛围，也可以加强学生记忆。这种工作场景模拟，也为学生后期走上工作岗位奠定基础。真正实现理论与实践的结合。另外还可以借助一些视频资料，寓教于乐，更容易让学生接受。
（五）改革考核方式，侧重实操能力。礼仪课程的偏实践性决定了目前期末单一的纸质考试不能全面反映学生的实际能力，理论知识可以借助纸质方式考核，但应更注重能力的考核。考核应该分两部分，过程考核和结果考核。所以应该加大平时成绩所占比重，而且平时称成绩主要来源应该是学生平时课堂表现以及平时所表现的礼仪。让学生将礼仪习惯化，体现在日常生活的一言一行中，这才实现了我们的教学目标。期末考核可以采取学生小组模拟情境，学生进行角色扮演，根据情境中学生扮演的角色及其表现给分，笔者曾做过实验，事实证明，这种考核方式看到了学生高涨的积极性和很好的创造性，学生的表现大大超乎想象，非常成功。
参考文献
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一、明确礼仪教育在中职营销专业的重要意义
在校园中我们经常会看到这样的现象：学生看见老师，有的“趾高气扬”目中无人，有的则是“羞羞答答”逃开，再或者就是远远看到便调转方向“避而远之”。其实，这种现象就是学生不懂礼貌的表现。像上述这些学生，我们试想一下：他们踏上社会又会怎么样呢？不会给他（她）的上司一个良好的印象，不会给他（她）的客户或顾客一个好的印象，不会给……由此可见礼仪对即将走上就业岗位的中职生的重要性。
好的礼仪不是自然产生的，它需要严格的训练和培养。以销售行业为例，懂礼貌、有修养是每个销售服务人员必备的素质，它会直接影响到你的客户或顾客对你说“YES”或“NO”。因此，礼仪教育对营销专业的学生来说有着非常重要的意义，主要体现在以下三个方面：
首先，礼仪教育是培养高素质学生的起点。俗话说“德诚于中，理形于外”，礼仪本身是人们道德精神内涵的外化，没有对礼仪内涵的深刻理解和把握，就不可能产生积极的道德情感和道德判断能力。因此，我们对营销专业学生的礼仪教育不能仅仅停留在“金玉其外”的表层，而是要以此为起点，通过深入细致的学习，潜移默化的陶冶，逐步把社会的道德规范，内化为个人的道德品质。
其次，礼仪教育是营销专业教学的要点。课程改革也要求我们的学生提前适应社会、适应职业，让他们一毕业就能走上岗位，熟练就业。对于营销专业的学生而言，良好的礼仪是必备的素质。在今天的市场经济社会，礼仪就像剂，维系着人与人之间的关系。另外，礼仪也是企业获得市场形象，得到更多资源支持的一种态度。企业员工的职场形象与职场礼仪直接影响到企业的形象。服务行业更是如此。因此礼仪教育是营销专业学生日常教学中不能缺少的一项重要内容。
再次，礼仪教育是改善我国服务业软环境的着力点。中职营销专业毕业生就业大都对口面向销售业等服务业，从业人员的礼仪水平直接影响着行业的整体服务水平。作为服务业软环境之一的礼仪，不仅是企业的资源，也是企业用来应付竞争的主要手段，甚至于整个服务行业所汇集的礼仪风貌还是一个国家的资源，一个国家的形象。据有关数据表明，我国的销售网点数居世界第一，可服务水平排名却连前20位都找不到。可见，加强礼仪教育是改善我国服务业软环境，促进我国服务业与国际水平接轨的一个重要环节。
二、当前学校礼仪教育的突出问题
在当今应试教育体制下，孩子的礼仪教育没有得到足够的重视，不少青年学生对应有的礼仪不懂得、不重视，思想观念淡薄，道德品质滑坡。在学校里，不尊重他人，不懂谦让，不讲礼貌；在社会上，不懂称呼他人，说话随心所欲，粗话脏话不断；在家里，不懂孝敬长辈，唯我独尊，为所欲为，这些现象不得不引起我们教育工作者的深思。
“冰冻三尺，非一日之寒。”造成青年学生礼仪失范的原因，我认为至少有以下三个方面的原因：第一，家庭教育的偏颇。家庭作为孩子的第一所学校，在礼仪方面没有起到很好的启蒙教育。父母及其他家人常常是围着孩子转，孩子成了“小太阳”“小皇帝”。爱子之心，本无可指责，但当这种爱，一旦失去了正确的导向，乃至泛滥成“溺爱”，美好的愿望常常会走向反面。第二，学校管理的缺损。应该承认，在当今应试教育尚未得到彻底改变的大背景下，现在的中小学追求的是升学率，是学生的“分数”。“分数”几乎成了人们判断学生是否优秀的唯一标准。而升入职业中学的学生基本上都是应试教育的失败者，很多同学已有自暴自弃的倾向。第三，社会引导的失衡。目前，我国社会正处于转型期，各种思潮碰撞，一些不健康的思想乘机到处传播，给青少年的思想带来了严重的负面影响。
三、营销专业礼仪教育的实践
营销专业的学生应以培养良好的职业道德、相应的文化知识、扎实的专业技能为目标，适应高效、周到的服务工作。我们应该在学生入学伊始就开始培养他们的文明礼仪意识，让他们知道讲究文明礼貌对一个营销专业学生将来的就业有着极为重要的现实意义。由此可见，在营销专业中开设《礼仪》课程，深入开展礼仪教育，具有较强的职业性、实用性和知识性；也是重塑中华民族“文明礼仪”新形象，培养有文化、讲礼貌、懂道理、重礼仪的新一代工商业人才的重要途径。
如何在营销专业课中进行礼仪教学，笔者多年来作了一些实践与探索。
一是普及礼仪知识。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”必备的文明礼仪知识是学生形成良好礼仪行为习惯的基础。作为营销专业的学生，不管毕业后是成为管理者还是普通服务人员，他们都要系统地学习礼仪知识，包括家庭生活中的尊老爱幼邻里友爱；人际交往中的谦恭礼让、与人为善；学校及社会活动中的遵纪守法、维护公德。
二是把握礼仪起点。针对营销专业学生的特殊性，在日常教学中，应主要把握三方面学习“礼仪”的起点。首先让学生学会尊重他人。刘备“三顾茅庐”赢得了三分天下，就是一个很好的例子。其次让学生不断提高自身素质。第三要增强自尊心。
三是注重礼仪实践。学习“礼仪”重在实践。对于具体的礼仪规范，了解它是一回事，表现它又是另一回事。我们不要写在纸面上的礼仪规范，而是要真正发自内心的行为。如果把礼仪规范只是当作一般知识来传授，“光说不练”，是行不通的。只有经过实际的训练，礼仪教育才能收到较好的效果。因此，教师要利用一切机会让学生把学到的礼仪知识付诸行动。如在课堂上要求学生端正坐姿、站姿，起立、入座时注意规范；课堂外要求学生在待人接物上多多实践，小到一声问候、一个微笑、一句礼貌用语都要注意礼仪规范。平时在校园中看到学生走路姿势不正确、言语不当就及时指正等等，从而让学生得到实际的锻炼。另外可以通过课堂模拟场景训练让学生体会对与错、好与坏、优与劣，从而规范自己和语言和行为；也可以在学校安排的礼仪服务项目中让学生实践所学的礼仪规范；教师在学生的尝试性和阶段性实习中让学生去实践这些礼仪规范。鼓励他们要敢于展示一个有礼、自信、文明的自我，并且要充分利用各种机会去锻炼、去表现，让学生在学习和社会活动交际中亲自体验到拥有礼仪知识、技能的成功感受，提高自身礼仪修养。这样，学生既懂得了得体的礼仪言行对自己的意义，同时礼仪又帮助他们树立了信心，完善了自我。当然，作为老师来说，“言传不如身教”，我们应该对学生以一张笑脸相迎，一句好话回应，一个眼神鼓励，一颗爱心相待，以良好的仪表风范为学生做榜样；坚持教学相长，做学生的朋友，与学生多谈心，多交流，共同提高，帮助学生开阔视野，增长见识，规范礼仪行为。
礼仪是现代职场中的“国际通用语言”。它小到影响一个人的道德修养乃至你的第一份工作、第一个顾客，大到影响一个单位、一个国家的形象。为了让我们中职学校营销专业的学生更好地做人，将来更好地融入社会，学校和老师一定要重视对营销专业的学生进行礼仪教育；每个学生都要从我做起，在家中向父母、在学校向老师、毕业后向社会展现一个营销学生或营销人员应有的礼仪素质。
参考文献
［1］韩作黎.交际礼仪.北京师范大学出版社.
［2］邱大燮.公共关系概论.中国商业出版社.
众所周知，空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，甚至代表着国家、民族的对外形象。她们在乘客面前所展现出来的一切，包括发型、妆容、服饰、个人修养和礼貌礼仪等都是经过严格培训的，例如露出8颗牙齿的标准微笑，平时需要用牙齿咬着筷子来训练；腰杆笔直地走路，需要通过头顶着书本走路来训练；走路的步伐大小适宜，除了统一要求穿着西装裙之外，平时还要用膝盖夹着笔记本来锻炼……正是这背后付出的无数次普通人看不到的严格训练，才有了乘机时我们看到的整齐划一的空乘人员的服务，才能感受到无微不至、自然亲切的旅程服务。
为什么我们会觉得空姐的服务方式和其他服务人员不一样？为什么航空公司要花极大的人力物力来培训空姐的礼仪？实际上，礼仪并不仅仅是我们所理解的服务人员的行为准则，它的核心作用是为了让顾客满意，进而给公司带来利益。
美容师的礼仪对美容院来说，重要性等同于空姐的服务之于航空公司，礼仪的训练是对习惯的训练，要让服务礼仪逐渐变成企业员工的一种习惯，并让它融入到日常工作的点点滴滴当中去。所以，它注定是需要精细化管理的，其精细化程度需要企业预先思考并设置各种工作情景。
比如，顾客投诉。假设某日有位顾客用了一款美容院的日霜之后，发现自己有些过敏，脸部起了一些小疙瘩，然后致电美容师。一位优秀的美容师的应答方式应该是这样的：“听到这个消息真是很抱歉，也很意外，因为您在店的时候，我是用过这款日霜给您护理的，但是不知道是因为什么原因造成了过敏。如果您方便的话，我上门给您看看？或者您方便时，请带着这个日霜过来我们店，我一定帮您脸部做些善后的护理，您放心，这不收费，也让我顺便查查这日霜是不是有些其他问题好吗？”在这个电话中，美容师并没有马上反驳顾客的反馈，而是首先表示了自己的歉意，并且马上给出了善后的处理计划，主动地、免费地帮顾客处理“面子”问题并表示要彻查原因。相信再气愤的顾客这时候也难以再斥责，对美容院不满，毕竟对方的态度是如此的好，并且处处都是在为自己考虑。
但是，在笔者接触到的很多投诉案例中，有许多案件处理不好以致最后矛盾激化事件升级，恰恰就是因为企业在处理的细节上把握不当，反而激发了顾客心中的怒火。比如一听到顾客的叙述后，马上就反驳说：“不可能，我们公司的产品绝对是安全的，而且这款产品当时你来店也用过了，一定是其他问题导致的。”相信碰上这样的答复，任何一位消费者都会感到万分不满，以寻求其他解决办法，有的可能会恼火的拨打12315，甚至爆料给相关的新闻媒体。毕竟美容护肤这东西，不仅因人而异，还因时而异，常常会受到具体情况的影响，比如气候、饮食、情绪等因素都会影响使用的效果。所以，对于任何一个企业来说，处理投诉问题可谓是一把双刃剑，处理好了，能加深顾客对企业的认同感，赢得口碑，转“危”为“机”；处理不好，会造成极其恶劣的影响，甚至危及企业的生死存亡。
塑造品牌形象，美容院礼仪规范管理的最终目的
服务礼仪是一个非常注重细节的概念，比如给顾客端茶倒水时要注意水的温度及放置在方便顾客取拿的位置；如顾客睡着了，则应考虑是否要帮其加盖一条毛毯，并静静地等其自然醒来；工作时应关闭手机，不得已接听电话时应先征求顾客同意；护理时要适时询问顾客温度是否舒适、手法是否合适、力度是否能承受等。
美容院要想做大做强，很大程度上取决于品牌在市场上的认知度有多大。而品牌的认知度，是通过美容师的言行举止一点一滴地积累起来的，服务礼仪不仅要在平时通过学习来积累和创新，更要在实践中不断摸索和提升，以形成一种良好的习惯和统一的服务风格，所以要关注每一个员工言行的细节。比如一位顾客向自己的朋友推荐自己比较认同的美容院时，通常会说：“××美容院很好啊，那里的小陈手法特别不错，而且人也特别真诚，沟通起来很舒服。”类似这样的说法体现了这个美容院很好的口碑形象，一是美容师技术好，二是美容师沟通起来让人舒服，愿意与她接触。这些很大程度上就是美容师的某些行为触动了顾客。所以，美容院在创业的初期，礼仪就等于品牌，要想做出品牌，首先就要规范全体员工的服务礼仪，直到企业规模达到一定的程度如连锁经营，品牌认知度才会转移到LOGO、店面形象等其他因素。
常见的具体做法有――
1.着装――建议统一着装，服装设计与企业LOGO相匹配，穿着及佩戴统一的鞋袜、头巾或围巾、工牌等；
2.妆容――要求化淡妆，简洁素雅，将头发统一盘起，保证身体无异味，不宜佩戴过多的首饰，特别是手上，以2件以内首饰为佳，保持微笑；
3.站姿――挺胸收腹，双手相握放于小腹前，迎接或与顾客沟通时上半身稍微前倾；
4.坐姿――与顾客面对面沟通时，挺胸收腹，双叉叠合，与地面成60度角，贴近沙发或椅子；其余情况则视情形而定，原则上是腿不要分开，腰背要挺直；
5.走姿――挺胸收腹，大腿尽量靠近，走路时稍微比顾客快半个身子，注意用手掌为顾客指引方向；
……
