时间：2022-02-01 16:14:33
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户满意度调查总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
拿下一个新客户固然令人喜悦,之后如何尽可能长期地保持客户满意度和稳定性就更重要了,所谓攻城容易守城难。客户换PR公司的理由很多,简单归结为一句话就是:客户认为现在的PR公司已经不适合自己了。当然“不适合自己”的背后有很多因素。我们再分析一下客户没有换PR公司的理由,一般大致可以概括为三点。第一,比较认可现在PR公司的服务;第二、关系。跨国公司倾向于在全球使用同样的PR公司,客户高层和PR公司的高层关系紧密等;第三、习惯或者风险因素。下面就我这些年来的体会浅谈一下维护日常客户稳定性和满意度的一些心得。
(一)时刻保持如履薄冰的心态
随着公关行业竞争的激烈,好的客户一定会“被惦记着”,我们的松懈就是给别人的机会。首先需要及时了解客户的不满并及时改进,不要让客户的不满积累。不同的客户对不满的表达方式也会不同。有的时候客户会明确表达,有的时候则需要我们去观察一个眼神、一句话或者一封邮件。及时了解原因,尽快改善并让客户知道。了解客户的不满有很多方式,其中客户满意度调查是一个花精力但是效果较好的方式。
嘉利国际业务中心对所有的服务客户一直坚持定期做客户满意度调查,今年是第5年了。通过客户满意度调查可以清晰发现客户和服务团队之间的一些认识偏差,客户内部对PR公司服务的不同评价和问题集中点,以及客户最希望PR公司解决的问题等。这些都有利于PR公司更有针对性地进行改善。同时客户满意度调查仅仅是方式,重要的是对调查中发现的问题要有一个明显的改善。
其次需要保持和客户自上而下的全方位沟通。客户满意度和稳定性的维护需要一个体系支撑,除了日常服务的团队之外,公司高层、公司保障部门都需要参与进来。另外和工作沟通同样重要,和客户的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服务意识
总是比客户期望的做得更好一点。为了避免客户对PR公司“固定化、缺乏主动性”的印象,一个有效方法是在符合客户需求的前提下,对日常PR和活动主动地进行持续改善,让客户感觉到总是比上次做得好一点。当然改善是渐进的,PR公司也需要平衡好持续改善、成本及服务团队的压力之间的关系。
把握好了解客户服务模式和创新之间的平衡。客户的市场发生变化,对PR的要求也会发生变化,同时客户内部不同的人喜欢的PR方式可能也不一样。服务客户时间长的好处自不必说,不足之处可能在于因为我们太了解客户,反而对客户形成固定化认识:客户就是这样的、客户不喜欢那样等等。这样长久下去很容易造成客户认为PR公司缺乏创意性和顾问价值。PR公司需要把握好在了解客户特征基础上的积极创新。方式也有很多,例如我们在公司内部开展的团队定期头脑风暴、外脑学习会、了解其他客户的服务方式和内容、媒体学习会、总编面对面,日常增加多角度提案、随时关注客户所在市场的变化开展有针对性的及时建议、给客户提供了解和学习新传播方式的机会等等。
雪中送炭更重要。有一个客户在国庆节放假的前一天遭到了消费者的投诉,消费者表示已经给当地的媒体也投诉了,服务团队为了这个危机对应全部取消了休假,每天将对应结果和建议及时反馈给客户,及时地处理了危机。客户感谢我们有两点。一是对应很及时,没有任何懈怠;二是我们和另外一家公司不一样,没有先谈钱,而是先做好事情再谈钱。现在我们服务这个客户第5个年头了。
为更好地对港口物流企业客户满意度进行评价，指出现阶段港口物流企业客户满意度评价存在的问题，根据指标体系构建原则及其构成，选择模糊综合评价法评价港口物流企业客户满意度。结果表明，客户满意度的提高关键在于企业形象的提高，同时服务质量的提升、企业成本的控制及基础设施的建设等方面也应加以重视。
【关键词】
港口物流企业；客户满意度；隶属度
在港口的实际发展中，港口物流企业是不可忽视的重要载体。港口业务量的增加，给港口物流企业带来极大的契机，但同时也伴随着严峻的挑战。目前，港口物流企业间的竞争已经转化成为市场竞争模式，原本单一的服务也逐渐转变成为多元化、全方位的服务。在港口物流企业的运营评价中，客户满意度评价成为主要的指标。
1港口物流企业客户满意度测评存在的问题
在港口物流企业中，客户满意理论的应用与服务质量管理紧密结合。目前，在国内的港口物流企业中，客户满意理论的应用主要是根据企业的业务目标，了解客户对企业的满意程度，通过测量和评价客户满意程度，了解产品和服务方面存在的不足，并据此改进服务质量。在客户满意度理论中，定量分析是港口物流企业的重点，但绝大部分企业会直接采用调查问卷模式，以此了解客户的真实想法。此种做法忽视了对调查结果作出进一步的分析和探讨，因而存在以下问题。
1.1调查目的明确度不足港口物流企业的市场环境从原本的卖方市场逐渐转移到买方市场，客户观念和需求结构存在快速的转变趋势，导致客户对产品的本身期望值逐渐提高。面对当前激烈的竞争形势，港口物流企业客户满意度调研依旧只针对服务和现阶段的产品，使得调研的科学度偏低。面对不断提高的客户期望值，港口物流企业可以在期望变化、客户需求、服务质量感知等方面进行探索。此外，企业也需要客户帮助其创造更多的价值。
1.2调查问卷内容过于陈旧在买方市场环境之下，客户需求逐渐朝着多样化、复杂化方向发展，导致需求不稳定。在不同时期，即使服务与产品的质量相同，客户具体的需求结构也会有所差异，最后的评价结果也会天差地别。面对客户需求不断变化，港口物流企业的调查内容应对客户需求的变化作出相应调整。过于陈旧的内容使指标设置无法完全地呈现出客户的需求和期望，进而导致测评结果也无法对真实的满意程度加以展示。
1.3客户满意度测评缺乏科学性客户满意度的调查仅仅停留在表面，所发放的调查问卷的内容也仅仅是自认为的能够符合客户要求的项目，并待问卷收集后，对其作出分析。采用百分比的评价方式仅是对调查数据进行简单统计，无法真实、全面地反映出客户的需求和期望、价值感知、质量感知等多种变量的信息。此外，此种评价方式也无法了解变量之间存在的影响因素和变化趋势，无法反映出各个因素对总体变量带来的影响，对服务过程的诊断非常不利。
1.4调研结果利用不充分由于测评体系和评价方式的成熟度无法满足正常的要求，容易出现笼统的结果，即使出现结果也无法真实地反映出核心问题，这样的调查结果无法使企业决策者信服。再加之缺少明确的调研目的，使得客户满意度调查结果无法应用到绩效考核的指导以及服务质量的改进上，无法充分地利用其结果。
2物流企业客户满意度评价指标体系构建
2.1指标体系构建的原则（1）可控性。要求企业在选取指标方面能够根据企业的实际情况作出针对性调整，如果没有改进能力的支持，最好不要选择这一指标。（2）可度量性。指标的选择需要作好相应的分析、计算，以及所具有的可度量性[1]。（3）可比较性。建立的指标需要与竞争者进行相互比较，同时，指标的选取也应与竞争者进行比较。（4）客户中心。在选取指标上应把握好客户的实际需求，能够选择出客户认同的关键性评价指标。
2.2指标体系的构成合理的客户满意度评价指标体系设计影响客户满意度评价结果的有效性和真实性。经过长期的经验总结，具体的指标体系划分见表1。
3客户满意度评价方法的选择
考虑到评价方法存在优缺点适用性问题，本文基于模糊综合评价法对港口物流企业的客户满意度进行评价。根据客户满意度的特点和方法，主要考虑到：（1）客户满意度本身具有极强的模糊性，客户受主观感受的影响，使得对产品实际的感受与产品明确的认知指标方面存在很强的模糊性。客户满意度指标以及满意程度的测量同样也存在模糊性。（2）选择模糊综合评价法的优点有：在评价过程中，这一方法适合在多层指标所构成的客户满意度评价中使用。利用模糊综合评价法所得到的评价结果，无论是质还是量，都具有不可替代的优越性。
4港口物流企业客户满意度实证分析
4.1企业现状描述某港口企业创建于2000年，属于国内服务品牌相对较好的企业之一。在全国范围之内，该企业拥有100多个网点。高效的物流网络使得企业拥有更为强大的物流能力，运输、配送和仓储更加一体化，从而实现高效率的物流管理，同样也有利于成本的控制，使市场竞争优势更为强大。从2002年开始，在铁矿石领域中，该港口企业的营业额大幅增加。在营业总额中，外部服务超过50%，这主要是由于该港口物流企业将业务范围的拓展作为企业发展的重中之重。为了寻求更加快速的发展，企业在拓展业务范围过程中，增加了更多的客户类型，使得原本的企业性质得到进一步的改善。
4.2存在的问题在客户物流服务中，需要考虑到客户管理关系这一因素。这是由于客户是物流企业最需要竞争的市场要素，只有客户服务完善，才能使客户关系和客户沟通都能够顺利地进行，才能够获得明显的同行业竞争优势。基于生产研发实力相互对等的情况下，服务本身所具备的能力决定了企业能否给客户提供个性化的服务。也就是说，一家物流企业即使缺少先进的信息系统或者是完善的物流网络，只要客户服务达到“满意、合适”的程度，必定能够在物流市场中占据一席之地。由于同行业竞争的日益激烈和业务发展的不断扩大，企业面临的挑战和实际处境都会出现不一样的转变。因此，在调查现状的基础上，还需要作好内部环境与外部环境相互关联的分析，这样才可以总结面临的核心问题。
4.3具体分析本文数据是通过该港口物流企业客户满意度的问卷调查得到的，通过5等级标度，表示每一个二级指标满意程度，评价集＝（非常满意，满意，合格，不满意，很不满意）。本次调查问卷回收率为83%。在构建客户满意度综合评价模型过程中，本文选择李克特量表对评价指标进行量化。本文通过层次分析法确定评价指标权重。运用Matlab软件，通过层次分析法编程得到一级指标的权重W＝（0.223，0.487，0.118，0.069，0.104）。该物流企业形象的二级指标权重W1＝（0.444，0.222，0.111，0.222）；物流企业服务质量的二级指标权重W2＝（0.214，0.107，0.143，0.143，0.286，0.071，0.036）；物流企业成本的二级指标权重W3＝（0.571，0.286，0.143）；物流企业服务执着性的二级指标权重W4＝（0.333，0.667）；物流企业基础设施的二级指标权重W5＝（0.750，0.250）。一级指标权重最大特征根为5.09；二级指标权重最大特征根分别为4.003，7，3.004，2，2。通过对问卷调查结果进行汇总和统计，得到物流企业形象二级指标隶属度。利用最大隶属度原则，物流企业客户满意度为不满意。由此，可以得到该物流企业总体的满意度为不满意。客户满意度的提高，关键在于企业形象的提高，同时企业服务执着性、企业成本的控制以及基础设施的建设等方面也都需要加以重视。
5结语
物流行业的发展为港口物流创建了良好的发展空间，也使得其规模逐渐朝着大型化方向发展，功能朝着综合化方向发展。传统的物流与时代存在隔阂，已经无法满足时代要求，因而港口物流企业需要进行新型管理模式的创新，才能够得到时代的认可和支持，这也是港口物流企业的发展趋势。本文运用客户满意度理论，建立满意度测评体系，同时定期开展调查，更深层次地理解和分析客户需求，并提供服务和内部运作方面的支持，帮助港口物流企业适应发展和社会的变化。
参考文献：
大家好！我是**，首先感谢大家为我们提供了这样一个锻炼自己的机会，我竞聘的岗位是客户资源管理兼售后服务管理。
下面介绍一下我竞聘该岗位的优势：
1、系统的理论知识
我毕业于郑州工程学院工商管理系市场营销专业。大学四年的学习使我对市场营销有了系统的认识，也培养了一定的发现问题、解决问题的能力，为从事营销岗位管理工作奠定了很好的理论基础。
2、全面的业务知识
在大客户中心工作的两年，我切实体会到营销知识和业务知识在工作中的重要性，营销管理岗位的工作人员需要在营销和业务两个方面有一定的认识，因此我根据工作需要对邮政业务进行了比较全面的学习，今后我也仍会加强这方面的学习。
3、相关的工作经历
*年毕业后来到我们邮政局，先在物流公司工作了两年，从事物流信息系统的使用与维护，后来上调市场部大客户中心，主要负责大客户信息管理、大客户用邮情况的统计分析等内部处理工作，因此对客户资源管理工作比较熟悉，也总结了一些心得与技巧，能够更快更好地进入工作状态。
在与客户的不断接触中，我也对营销工作有了更深层次的理解。营销不仅仅是简单意义上的销售产品，营销工作人员还是企业与客户之间沟通的桥梁，如果能充分发挥应有的作用，不仅有利于开拓市场、维护客户，还能有效地宣传企业产品、树立企业形象。
另外，我有比较强的学习能力和一定的适应能力，愿意尝试营销管理岗位相关的新事物。当然，人无完人，我也有很多不足之处。比如说工作经验不够丰富、遇到问题不够沉稳，沟通技巧、处理紧急情况的应变能力也有所欠缺，今后我会积极向同事、领导学习、有意识地加强这方面地锻炼。四年的过往，丰富了我的人生经历，我也从中获得了宝贵的经验，这些不成熟的经历也都会为今后的生活与工作提供很好的借鉴。
如果我能得到领导的认可，得以成功竞聘客户资源管理岗位，我将主要从以下三个方面开展工作：
1、实现对客户档案的动态管理
我将在市场部领导的指导下，并争取各专业局大客户中心的支持，定期对现有大客户进行走访，及时更新客户档案，并科学地对客户档案进行分类、归档，使客户管理工作趋向规范化、标准化。更重要的一点是，经常与营销人员保持联系，及时掌握客户动向，实现对客户资源的动态管理。
2、客观分析大客户用邮情况
充分利用我们的量收系统，做好大客户用邮数据的统计、上报工作，并客观分析客户用邮情况，深层次挖掘客户潜在需求，定期向领导反馈有价值的信息，为销售工作提供有力地支撑。
3、定期开展大客户满意度调查
大客户是我们量收的主要来源。当今，我们邮政企业面临着激烈的市场竞争，主要体现在储蓄、快递业务方面。定期开展大客户满意度调查，可以帮助我们及时了解客户的意见及建议，并适时给予反馈，提
高我们的产品质量、服务水平，让客户切实体会到我们对它的重视，以此来提升客户满意度，培养客户忠诚度。
结构、品牌、库存等展开了调查。
一、卷烟销售分析
1、随着我国经济的不断增长，人民的生活水平也渐渐改善了，消费者对卷烟的需求档次也逐渐提高了，因此，呈现出一、二类烟大幅增加，三、四类烟增加10%以上，只有五类烟销量下降的现象。
2、为了培育全国性卷烟重点骨干品牌，市局对各个品牌卷烟的投放量的差异，同样也造成了上述现象的产生。
从社会库存看，偏关县社会库存主要集中在三、四类烟上，占了总库存的75%以上，造成这一结果的主要原因是客户对消费者对卷烟的需求档次了解不够。在“两节”期间，消费者与往年相比对卷烟的消费档次有了很大的提高，对于年轻消费者，大多数选择“芙蓉王”、“云烟（福）”、“云烟（紫）”作为节日用烟，而那些烟龄较大，以前消费四类烟的消费者也在节日期间提高了档次，因此造成了上述现象。
社会库存较大的五个品牌分别是“芙蓉王”、“云烟”、“红旗渠”、“红金龙”、“庐山”。其原因主要是平时这五个品牌的卷烟都是市场上畅销的品牌，而又加上正逢“两节”期间，客户对这几类卷烟的需求预测太大，造成了大量库存的产生。而库存最大的业态客户主要是食杂店，这主要是由于偏关县业态类型主要以食杂店为主。从销售数据可以看出：辖区老营、水泉一带的客户卷烟销售波动明显，客户由原来的中、小型客户大都数变成了大、中型客户。波幅明显，卷烟购进明显加大。
二、客户满意度调查
通过调查，客户对烟草公司的服务大都很满意，主要包括货源供应满意度、对“四员”服务满意度、投诉处理结果满意度及客户盈利情况。
根据市局要求，客户经理每月对辖区客户进行满意度调查，辖区零售户满意度综合评价为98.41%。其中客户感到最满意的是偏远客户送货服务周到，送货人员能及时把货源送到客户手中；感到最不满意的是部分偏远农村客户对电子结算不满意。
三、当前销售工作中存在的问题和建议
笔者认为，当前工作中，销量完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人数日渐增多和节前的需求两旺市场造成节后的惨淡经营。
关键词：西部管道；原油销售；客户服务
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-2374(2009)13-0193-03
本文旨在通过对中国石油天然气股份有限公司西部管道原油销售分公司(以下简称西部管道原油销售分公司)的特点以及原油销售客户服务现状进行分析，探索如何开展客户服务，从而达到建立一套实用、有效、受控的客户管理体系的目标。
一、开展客户服务的意义
客户服务是贯穿于整个销售过程的与客户有关的活动。其目的是通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，解决客户存在的问题从而到达客户满意，并将这种满意化为忠诚地与企业合作，从而为企业带来长久的效益。此外客户服务还有助于帮助树立企业形象、提高本企业员工的服务质量及工作效率，降低管理成本等等。因此客户服务是销售企业一项极为重要的工作内容。
二、西部管道原油购销模式简介
西部管道原油销售分公司主要负责西部管道输送原油的购销工作。将新疆油田原油、塔里木油田原油、吐哈油田原油、哈国原油分别在王家沟、轮南、吐哈油库、阿拉山口买断，通过西部管道公司原油管道承运后，销售给独山子石化、乌鲁木齐石化等中石油炼厂以及部分中石化和地方炼油厂。上游购油数量、下游销售数量均执行中国石油天然气股份有限公司(以下简称股份公司)计划，上游买断价格和下游销售价格执行股份公司统一定价。运输损耗率、管输价格以及结算方式按股份公司有关文件执行。将以往的新疆油田、塔里木油田、吐哈油田、中联油西部国际事业部通过管道、铁路自行向下游炼厂销售原油的模式，转化为由西部管道原油销售分公司上游统购、下游统销的模式，从而理顺了西部管道原油的销售体制。
三、西部管道原油销售的特点
原油是国家统配物资，也是一种战略性资源。西部管道原油销售因其特有的销售模式而区别于其他石油产品销售，具有以下特点：
(一)严格的指令性计划
西部管道原油购销计划由股份公司根据油田生产情况和炼厂加工情况经过综合平衡后统一下达，分为年度、季度、月度原油调运计划和调整令。调运计划中明确列出了当期各炼厂所销油品的种类和数量。西部管道原油销售分公司必须严格执行调运计划，无权擅自更改。这与其他销售企业根据产品市场状况自行制定销售计划的模式完全不同。
(二)权威、刚性的价格
原油价格的制定是由股份公司根据当前一段时间国际原油价格走势以及国内成品油市场情况、需求状况等多种因素综合考虑制定的，在股份公司范围内适用，所有股份公司原油销售企业都须无条件执行，因此具有很高的权威性。原油价格原则上每月调整一次(特殊情况除外)。价格的刚性决定了原油销售公司只能是价格的执行者，而非决策者。这与其他销售企业可以根据自身的销售情况展开降价促销等营销手段有很大的区别。
(三)销售过程与输送、发运密不可分
西部管道原油销售是通过管道输送原油至炼厂、或管输后再通过铁路中转发运到炼厂实现销售的。销售计划能否顺利完成与管道输送及铁路发运是否正常、是否按计划执行息息相关。一旦管线出现故障停输或者铁路因种种原因停运，必然会造成销售受阻，原油库存上涨的局面。较之其他销售企业形式多样的运输措施来说，西部管道原油销售受运输方式的制约，较为被动。
(四)西部管道原油销售客户构成及现阶段客户服务状况
西部管道原油销售客户有三种类型，分别是中石油炼厂、中石化炼厂和地方炼厂。由于结算方式的不同，中石油和中石化炼厂均按股份公司调运计划接油，而地方炼厂则视资金周转情况决定接油数量。
由于西部管道原油销售分公司开展原油销售工作仅一年有余。涉及多个单位和部门的原油购销流程刚刚理顺，与之配套的各项管理工作才开始起步，客户服务工作尚在摸索阶段。目前已开展的客户服务工作有：
1 原油买卖合同的签订。在原油买卖合同签订之前，根据股份公司制定的年度原油调运计划，将客户所购的油品品种、价格、结算方式及交付方式与用户进行充分的沟通，与用户完全达成一致后，确定合同内容，作为全年原油销售的依据。
2 日常业务协调。就日常的原油销售计划执行情况与各炼厂进行沟通，针对出现的问题及时进行协调解决。由于中石油炼厂接油通常按照原油调运计划及管输批次计划执行，产生的问题较少，日常沟通较少。而地方炼厂和中石化炼厂均在兰州中转发运，受油源、铁路、以及装车设备等因素影响，会出现种种情况阻碍发运的进行。为此需要经常与相关部门联系，为客户解决发运的瓶颈问题。
3 进行客户走访和调研。西部管道原油销售工作开展一年多来，由于人手少、工作量繁杂的原因，尚未对客户进行系统、有计划的走访。只是在奥运期间，为确保兰州铁路发运顺利进行，派人员去几家地方炼厂进行了简短的沟通。走访后并未形成书面的有参考价值的客户走访和市场调研报告。
(五)建立科学、有效的客户服务体系的思路
客户服务是原油销售工作配合西部管道公司实现“国际先进水平管道公司”目标中不可或缺的重要组成部分。尽管由于西部管道原油销售模式的特殊性，不需要我们去开拓市场，寻找客户，但优质的客户服务不仅可以提高工作效率，降低管理成本，更为重要的是能够树立西部管道公司良好的企业形象。因此，目前建立科学、有效的客户服务体系势在必行。
1 建立客户信息档案。古人云：知己知彼，百战不殆。只有对签约炼厂的各方面情况进行深入的了解，尤其是原油加工能力、加工品种、储存能力等信息做到心中有数，方能在与客户沟通、为客户服务的过程中积极主动。为此应对每一家客户建立详细的信息档案(动态)，通过电话、传真、函调、会议、调研等方式对客户信息进行收集整理并加以分析，为我所用。
2 保持销售全过程沟通渠道的畅通。沟通是了解和互信的基础。只有进行充分的沟通，销售业务才能顺利地开展。原油销售应进行售前、售中和售后沟通。
(1)售前沟通：尽管西部管道原油销售计划是由股份公司来确定，但在签订合同或执行计划前，仍应通过电话联系、客户走访等方式，就合同内容、计划品种、数量以及客户的资金状况与客户进行充分沟通，为销售计划的顺利实施奠定基础。与此同时还可向客户介绍和宣传公司形象，服务情况，保证能力等。
(2)售中沟通：在与客户进行业务活动过程中。尽可能为顾客提供方便。其中包括我方所了解的原油市场行情，原油掺混、原油运销情况等信息都及时向客户通报，并了解对方生产加工情况。销售中如遇到问题，作为供油方应利用自身的资源优势 积极与各相关方进行协调解决，充分为客户着想，确保合同顺利履行。
(3)售后沟通：当期销售计划完成后，并不意味着沟通的结束。原油销售分公司应主动与各炼厂联系当期的结算情况和产品使用情况，对其资金周转状况更应心中有数。良好的售后沟通是下一阶段销售成功的开始。
3 对客户需求和意见有反馈和处理。了解客户的期望和要求，及时解决客户提出的问题是客户服务的核心内容，同时也是树立企业良好形象的关键所在。在这里体现出服务水平和服务质量，同时也是形成顾客满意的基础。因此作为原油供应方必须及时了解、妥善处理客户对产品质量、服务、安全、环境等的要求和意见，并做到有答复有结果，绝不敷衍了事。与此同时做好处理和反馈记录，形成书面的《顾客意见反馈处理表》。在年度终了时，将顾客反馈的信息及处理结果做出书面总结，作为公司下一年度纠正和预防措施的信息来源。
4 建立客户走访、调研制度。原油销售运输方式的特殊性使得购销双方无需见面就可以实现销售。因此电话、网络、传真成为最常见的沟通方式。但这种只闻其声、不见其人的沟通方式使购销双方难以产生发自内心的信任和亲切感，而定期进行客户走访、调研，与客户面对面的交流，了解其真实想法则可以弥补电话沟通的缺陷。客户走访、调研须形成一项制度，定时开展。为避免客户走访调研流于形式，走访调研前应对走访时间、对象、目的和结果有一个明确的计划，走访结束后，还应有总结报告以及建议。计划和总结均以书面形式报主管领导审阅并存档。
5 开展客户满意度调查。客户满意是客户服务工作追求的目标。进行客户满意度调查是对原油销售服务质量的检查和督促，其目的是发现目前存在的不足，及时采取纠正和预防措施以达到持续改进和不断提高服务质量的目标。客户满意度调查并非随性而为，应制定一套严格、完整的满意度调查控制程序，对调查目的、调查方案、调查内容、调查结果分析以及纠正和预付措施等都应做出相应的规定，以最大程度地避免满意度调查流于形式，从而达到持续提高原油销售服务质量的目的。调查内容应涵盖原油运销工作的方方面面。
6 进行客户忠诚度评价。忠诚的客户是企业利润的来源，也是企业的核心客户。尽管目前西部管道原油销售并不考核利润指标，而且客户也是股份公司指定，似乎不用谈忠诚度。但笔者以为，就2008年原油销售情况来看，各家炼厂(尤其是地方炼厂)计划完成情况差异是很大的。而这些地炼计划能否如期完成，对降低库存，确保西部管道后路畅通意义重大。
追求精细化管理，保证服务质量，提高用户满意度。
在发展过程中，10000号以提高用户满意度为目标，不断借鉴、总结先进的管理经验，确保服务质量稳中有升。在运营管理上，根据话务量发展趋势，结合业务推出或营销活动科学预测话务量，不断优化排班模式，在保证接通率的同时提高班表弹性、降低运营成本。
在流程管理上：以流程闭环思想为指导，注重整合各项工作流程，制定了各项业务的工作流程，包括业务咨询、客户投诉受理、电话障碍受理、装机受理等流程，流程各部分环环相扣，以确保客户的需求及时得到满足。同时建立内部BBS，加强信息反馈，缩短流程运转时间，提高工作效率。
在培训管理上：强化培训支撑。根据集团公司**年服务指标的要求，针对业务能力、亲和力、营销能力三大指标，在年初统一进行了能力提升的培训；调整FAQ的组织架构，便于坐席代表查找，归纳总结特殊问题、疑难问题的解决办法和流程，有力支持坐席代表解决客户问题。
在服务质量管理上：以客户满意为导向，制定监听考核的标准；对每一条录音都进行满意度调查，为坐席代表做一对一的辅导，每周统计、分析数据，提出具有操作性的改进方案，同时召开监听分析例会，选择典型案例与坐席代表进行分析。严格的质量管理收到良好的效果，客户满意度高达99.26%。呼叫中心也不断受到客户的电话和信件表扬，用户经常在信中感谢**电信客服人员：“客服代表对客户热心诚恳、工作态度认真负责周到……”
创新致远，构建服务水平高起点。
在为用户服务的实践中，呼叫中心充分捕捉用户的潜在需求，积极拓宽受理范围，通过与业务管理部、计费帐务部等部门深入沟通，呼叫中心能够在线受理企业用户，之后开展主动呼出，与4000多家企业用户建立了联系，各公司对于该项专门针对企业的特殊服务非常满意，陆续有企业用户回呼10000号申请业务。呼叫中心也趁热打铁，建立了服务经理制，筛选业务使用量大，收入贡献高的企业由专人负责，定期回访，解决客户的燃眉之急，并紧随客户的业务发展量身定做新的推荐方案，有效的维系客户。为大客户提供优先服务，设置大客户专席，系统设计上设有绿色通道，路径选择上具有优先级，使大客户的故障解决时间远远短于《电信条例》的要求。
在稳步提升服务质量的同时，呼叫中心也积极投入到公司“时间过半、任务过半”的活动中，加强对营销指标的推动力度。每周进行数据统计，分析不同社区业主的特点，结合公司推出的七彩铃音、宽带新增免一次性工料费的活动以及赠送互联星空使用费的优惠活动进行主动营销；同时开展劳动竞赛，每天评选“营销状元”，每月评选营销能手、业务能手、接听能手等，极大的调动了坐席代表的积极性；此外，定期公布各班组业务收入指标完成情况及排名，形成你超我赶的竞争氛围，新装电话、宽带的收入指标节节上升。
为了确保在紧急状态下，服务质量不下降，强化呼叫中心综合处理能力，总结实际运营管理中的经验，根据节假日、发生重大故障、新业务推出的话务量突发的情况，制定了预警、应急方案，使客户无论发生任何情况，都能享受到**电信呼叫中心始终如一高品质的服务。
自我超越，创建一流团队。
-----西南事业部客服条线工作计划会讲话（宫奇）
各位同事，上午好！
一元复始，万象更新。在事业部的统筹领导下，2013年客户条线各项工作指标圆满完成，我们取得的优异成绩，与各城市公司的支持响应，各位同仁的拼搏努力密切相关。在此，向所有同事的辛勤努力与付出致以最诚挚的感谢。
刚才的分组讨论，大家都在为2014年目标责任书如何执行建言献策，全员式的头脑风暴，把我们的信息共享到一线，再配合深入、有效的探讨，更全面地提升了我们的思维与眼界。
下面我针对客服工作几大板块与各位交流分享：
Ø 同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）
Ø 弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会）
Ø 励精图治，维修流程不断创新（保维修）
Ø 精益求精，物业品质力争一流（物业）
Ø 善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）
Ø 高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）
Ø 厚积薄发，满意调查共创新高（满意度）
。。。。。。。。。分项说明。。。
一．同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）
2013稍纵即逝，客户条线这个大家庭在全体同仁的共同创建下茁壮成长，发展建设不断壮大，现阶段部门职能定位及组织架构已按计划在逐步完善中，各城市公司的管理体系已基本实施落地。“同道共识，方谓同仁”，团队协作和个人发展是分不开的，正如目标责任书里分解的各项指标一样，我们都可以在自己擅长的领域思考，思考怎样把工作做到精细与专业，再结合头脑风暴的团队协作，碰撞出智慧的火花，日积月累，分析总结，去深入落实“绿地真品质，绿地心服务”的共同理念。
2014年，是我们冲指标，谋发展，强管理的一年，抓重点，提品质，促提升，一起践行“以市场为先，客户至上”的光荣使命。
重点突破点：城市公司的各项基础业务运营，各项工作重点深入思考，条线培训，以及客服团队搭建工作全面发展，从对标学习中开拓视野，提升人生价值观。
二．弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会）
十年磨剑，剑指新高。我们的“破百”之旅全新开启，在150亿的奋斗之路上，让我们以归零的心态，启航，乘风破浪，四核联动，做强三省，共同铸就2014年的新辉煌。
随着绿地品牌的蓬勃高效发展，面对庞大的客户群体，要想抓住前端客户，必将赢在售后营销。由此，西南绿地会应运而生，它力求搭建起绿地与客户间的友谊沟通桥梁，为客户提供更具系统化和专业性的服务。
重点突破点：
构筑体系：我们将对客户信息数据细分管理，通过绿地会的建立巩固并持续扩大客户群体，提供有针对性的服务方案，深入了解客户的市场需求，通过对标考察，专属制定VIP客户维护体系。
资源整合：针对不同层次的客户，整合商家资源开展绿地会活动，强强联手双赢客户，延伸服务链，实现软性增值服务，建立品牌口碑效应。
会员互动：将与绿地集团开发的商品房业主或租赁客户以自愿加入的形式成为会员，组织会员积分兑换活动，成立客户平台论坛，一方面拉近与客户的沟通与交流，另一方面达到质量反馈与市场营销两不误的理想效果。
对外传播：利用多渠道方式宣传绿地会，制作发表会刊，将绿地会理念与品牌宣传同步升级，服务理念深入人心。
三．励精图治，维修流程不断创新（保维修）
保维修服务是代表地产公司面相客户的沟通窗口，是客户多方面了解感知地产品牌和产品口碑的重要环节，也是地产公司最终实现客户满意与忠诚的重要举措。“把房子交出去，不是终点，而是一个新的起点”，如何抓起保维修业务？我们应结合同行的实际经验作为有效支撑，在原有的基础上还多思考，多创新。
近年来，各大房地产也将保维修工作作为品牌满意度提升的手段之一。例如万科的保修服务已达到行业界的规范水平，有专业的保修团队，使客户能够更加有效的体验到专项服务，专人接报、专人跟踪的保修服务方式，将更有效的避免业主报修信息丢失，确保保修服务品质，全年无休多渠道接报则更高效及时地为业主排忧解难，从而提升房修工作的客户满意度。借助保修中心的运行，还可以拓展诸如业主毛坯装修前的房屋体检、入住1年后房屋保养等增值服务，增进客户情感沟通。通过保修中心的建立与启发，万科充分有效地进行延伸，引用后备第三方单位驻场来鞭策不配合维修单位，一方面响应了维修及时性；另一方面通过有效的证据存储，对不配合，不履行房屋维修义务的维修单位进行扣罚款的监管，有效地提高了责任单位的维修积极性，保障了后期服务。
重点突破点：
我们应结合绿地自身的发展局势与特点，随着精装修项目的不断增多，当前应试点组建保维修团队，后备维修单位随之引进，管理提升业务能级，有效内控管理闭环正式当前重点。
四．精益求精，物业品质力争一流（物业）
物业公司服务水平是客户最为关注的，物业对小区的品质管理力度决定了品牌形象及产品后期增值度，事业部针对物业品质管理要求对已交付项目的物业公司签订了2014年目标责任书，明确了品质提升的重要性，考核机制与指标，增强了物业公司管理层对品质意识认知的重要性，为城市公司监管提供了保障。当然，物业公司的品质管理工作还要求精益求精，重点检查工作与基础业务工作并行，作为中心及城市公司的重点工作来抓。
重点突破点：
品质检查与排名：每月/季/年度的物业品质检查与排名工作要继续延伸下去，组织城市公司，物业公司培训与宣贯，检查报告中的不足督促物业公司整改。
物业品质管理流程：通过抽查和暗访等方式，检查城市公司对物业品质检查的执行效果，组织召开物业公司品质沟通与提升会议，与其他条线协作管理品质监管工作。
完善物业供方库：选拔优秀的物业服务企业，经现场考察与摸底，与工程，合约，技术等条线共同进行招投标选拔及评比打分。为后期的物业招标提供资源，通过已下发的《供方库》资源与《供方库考察报告》进行择优选拔。
五．善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）
客户关怀活动重在挖掘客户需求，可通过物业反馈，问卷调查等方式协调汇总资源，拟定方案，通过客户关怀活动，与客户进一步达成共识，与客户成为朋友，充分达成“赢得客户赞许”的期许。2014年，我们将与江西事业部联动，开展跨城市的客户关怀活动，这一动作无疑是提升品牌宣传和影响力的有效举措。
重点突破点：
关注客户需求，开展有影响力的客户活动，结合推广企业慈善与文化，让客户深知绿地的客户服务意识，感触绿地的优质服务承诺，认可绿地的服务品牌效益，最终达到再次营销。
六．高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）
客户投诉是指我司在提品及服务过程中，对客户带来客观存在的不利影响（包括但不限于销售承诺与实际不符，房屋功能缺失，合同违约，施工质量缺陷等），客户投诉处理流程的落地与修订是体现高效务实，止步投诉风险的奠基石。各城市公司应定期多渠道重点关注业主动态，及时反馈相关工作开展情况，督促整改，定期复查，主观能动地牵头将各责任部门的组织起来，规避风险问题，制定时限，责任分明，确保项目全生命周期中风险问题的“专人跟踪”。
重点突破点：
有效总结现阶段的共性投诉问题，加强各职能部门的分工协作，提升投诉处理效率；对于大范围的质量群诉问题，积极主动处理的态度是将客户转化的开始，切忌冷处理；深挖客户诉求点，解决客户最关注的实际问题，缓解客户投诉情绪。根据实际经验构建投诉案例库，并予以分享。
七．厚积薄发，满意调查共创新高（满意度）
在房企由粗放型作业向精细化管理，由单一开发向综合服务转型的今天，客户满意度的价值正发挥着极为重要的作用，提高客户满意度不仅能保持老客户的忠诚。提高新用户的期望值，从而使得企业获得更多客户和市场占有率。这与绿地倡导的“让生活更美好”相辅相成。
也许客户的评价是感性且不专业的，但是客户满意与否，是考验其忠诚度与实现再次营销的唯一路径。承诺猛于虎，专业的客户服务才能获得客户的尊重。因此，客户满意是我们不断进步的方向，要想从被动到主动，从不满意到满意来转化客户，关键在于以客户需求为中心，对客户传达的信息透明与客户感动。这样也是衡量我们工作成功与否最重要的标准---------我们让客户满意的程度。
重点突破点：
今年我们会引入第三方满意度调查，客观实际反馈客户满意程度。
一、调查的目的与意义
1、调查目的
当前，随着金融改革的深入，银行部分基层员工在思想上出现一些不良倾向。切实掌握职工思想状况，寻求思想政治工作对策，事关工商银行的改革和发展大局。本调查针对工商银行职工对工作岗位的满意度为切点，了解员工思想状况，发现存在的思想问题，为开展积极有效的思想政治工作，调整好银行职工管理体制等提供积极的参考建议。
2、员工满意度调查的意义
员工满意度的研究受到普遍重视,不同专家学者从不同的角度指出了员工满意度的重要意义,归纳起来主要有以下几个方面。
(一)员工满意度可以诊断企业人力资源管理现状,是企业发展的基石企业是由若干员工构成的,员工满意度直接决定他们的工作积极性水平的高低。
20xx年底银行业全面开放以来，外资银行大量涌入。在竞争日益激烈的银行业中，人才的流动非常频繁，各银行大打人才争夺战。很多银行都强烈意识到储备人才、留住人才的重要性。党的xx届三中全会提出坚持以人为本，促进人的全面发展。要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，培养员工的归属感，不断增强员工对单位的忠诚度，实现以人为本的管理。
(二)具体意义在于：了解员工的意见，为管理决策和管理变革提供重要数据。对管理进行诊断，为管理的改善和提升提供方向和指引。评估组织政策与组织变化对员工的影响。了解到决策对员工心态的影响，从而能及时做出调整和修正。提供企业管理绩效方面的数据，监控管理成效，掌握发展动态。培养员工认同感、归属感，提高员工的满意度。
二、调查的对象
工商银行部分营业所职工、分行部分职工、市行部分中层干部
三、调查的方法及手段
1、调查方法：
(1)访谈调查法：收集口头资料;记录访谈观察。
(2)问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。
(3)抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。
2、分析方法：
(1)内部比较。不同区域、部门、职级、年龄、学历比较。
(2)历史比较。将历史数据进行比较。
(3)外部比较。收集外部数据，分析出自己优势和劣势。
本次对于工商银行员工工作满意度调查通过实践与理论相结合，以员工满意度的调查和管理为研究对象。首先简述了员工满意度的概念以及员工满意度的调查方法及员工满意度分析方法，根据商业银行自身特点和需要，设计了合理的、有针对性的商业银行员工满意度调查问卷。在市工商银行进行员工满意度调查，获得300份有效调查问卷。对调查问卷数据，运用spss13.0软件进行因子分析，确定影响商业银行员工满意度的主要因素。此外，对有效样本按照性别、年龄、受教育程度、职务和在本单位工作时间等分为不同的样本组，分别作方差分析，研究不同特征值对商业银行员工满意度的影响。对调查问卷数据进行因子分析得到的结论是，影响商业银行员工满意度有四大主要因素，分别是：员工成长与发展、工资待遇与福利、工作本身与发展前景。对不同性别、不同年龄、不同受教育程度、不同的职务和不同工作时间的样本组做方差分析得到的结论是：性别、年龄、受教育程度、职务和本单位工作时间对商业银行员工总体满意度都存在显着差异;女性满意度较低，年轻员工满意度较低，高学历满意度较低，普通员工满意度较低，工作时间短的满意度较低。针对影响商业银行员工满意度的四大主要因素，对商业银行这四个方面的现状作了详细的调查研究。
四、职工对岗位满意度高低表现及成因
自上世纪80年代末90年代初以来，中国的人力资源的发展经历了三次浪潮。第一次浪潮在全国全面了推行人事管理制度，并得到了深入的发展;在20世纪初的第二次人力资源发展浪潮中，由股份制银行先行，国有银行跟进，各银行打破了传统的科、处行政管理体系，基本形成了按工作性质分类，业务水平分级，级内分等，工作等级与薪酬挂钩的聘任制人事管理体系。XX年以来，人力资源领域掀起了第三次的发展浪潮，人才的重要性愈发凸显，“以人为本”的管理思想逐步为包括银行在内的国内各行业企业接受，并全面引发了对人力资源的本质含义的思考和探索。这次改革在带来新的人力管理浪潮的同时也使得采用了变革的市运管所工作人员和出租车经营单位哦职工对岗位满意度高低产生了新的问题，对于工商银行而言，主要体现在应用不成熟，系统内人员过多，改革难进行，以及由人事制度改革而带来的员工心理等一系列问题。具体表现如下：
(一)工作满意度调查的数据指标
日前，我们以工商银行系统现场随机发放回收问卷的形式，调查工商银行工作人员对于工作满意度，结果显示，总体满意度62.11%。
工商银行工作人员是城市文明的流动窗口。近几年来，随着我市经济社会的不断发展，城市化进程加快，人民生活水平日益提高，工商银行金融业也得到了长足的发展。为切实改善工商银行工作人员的工作环境，此次调查采取“清理整顿和规范培育”并重的方针，积极引导银行人员，完善组织管理机构;加大行业监管力度，严把工作关卡，规范工作行为;增加投入，提高行业服务含量，并扎实有效地实施了一系列规范工商银行工作人员的举措，使金融业得到稳定、健康、有序发展
(二)工商银行职工面临的问题调查
1、对银行的科技型、智能化新知识与新业务的适应力。
2、对银行的大发展、大任务、高指标的承受力。
3、对金融业前途的信心。
4、对银行收入分配方式改革的态度。
5、对工作产生厌倦感。忧患意识和危机感。
(三)原因的分析
1、个人主观原因
2、单位原因
3、社会原因
4、其它原因
五、提高职工满意度的建议与对策
(一)提高商业银行员工满意度的管理措施：
1.构建学习型组织。
进一步加大了对工商银行员工学习的考核力度。全面完善了学习制度，构建学习型组织。小组学习时间每月不少于2天，并且每次学习都指定两名中心发言人进行重点讨论发言，每次学习都切实做好考勤登记和学习记录，领导干部员工出勤率达到100%。切实做到了时间、人员、内容、质量、效果五落实。举办展评活动，不断总结新经验、探寻新方法，促进理论武装工作向深度、广度推进。
2.推行职业生涯管理。
加强对职工职业道德教育。工商银行员工坚持每年一个主题思想政治教育，教育分三个类型：一是基础性教育，教育员工遵章守纪、爱行爱岗、干事创业。二是针对性教育，根据不同时期员工们可能出现的思想问题，结合反面典型事例进行专项教育，教育员工分清是非界限，抵制各种不良影响，保持思想上的先进性和政治上的坚定性。三是创新精神教育。创新是金融事业兴旺的不竭动力。我们从培养员工高尚的道德感和社会责任感入手，教育员工从世界角度、未来的角度、现代化的角度来考虑工行发展，激发员工的进取精神和拼搏意识，鼓励员工大胆创新，阐述新观点，开拓新领域，形成新思路，创造新业绩。
3.提供员工帮助计划。
近年来，为适应新形势、新要求，围绕创建文明单位工作，不断创新工作形式，开展了一系列富有成效的、内容丰富的创建实践活动，提供员工帮助计划，确保了创建成效。
4.完善薪酬系统。
(二)提高商业银行员工满意度具体建议
1、思想方面。
近年来，工商银行以“服务价值年”活动为统领，以提高客户满意度和客户体验度为精髓，以“服务创造价值”理念为愿景，按照省行的安排部署，重点围绕总行服务价值提升“十大工程”，从抓细节、强系统、贯宗旨、强理念、树典型、强机制入手，深化“服务价值年”活动，确保服务水平有新提高，服务能力有新增强，服务形象有新改进。同时，加强宣传教育，树立精神支柱。员工满意度直接受每个人价值观的影响，不同的员工对工作存在不同的价值判断和预期;同样的工作环境和回报，个人价值观不同，也会导致不同的员工满意度。因此要使广大银行员工树立正确的世界观、人生观、价值观。
2、考评考核方面。
将职工满意度与绩效考核结合起来。加强日常服务管理。按照“服务创造价值”的理念，深入研究提升服务效能的形式、渠道和内容。行制定了《营业网点服务工作现场检查考评标准》，按月通报，按季考核。制定《营业网点现场检查工作表》，作为工行各级服务管理人员每个工作日营业前、营业中和营业后的服务工作履职纲要。在此基础上，实行全辖服务工作月通报制度，并与支行当季绩效挂钩，实行季考核兑现制度。
3、组织方面。建立职工与银行管理者的沟通机制。建立一套有效的沟通机制，建设正式与非正式的沟通渠道的建设，并从组织与制度方面给予保障。
4、技能方面。加强对银行基层职工的业务培训。尽快让其适应新的机制、新的技术手段、新的服务理念以及新的工作环境和压力的要求，变被动的心态为积极的行动。
5、分配平衡方面。包括干部及职工在工作中的廉政问题对满意度的影响。
6、服务方面。
抓“细节”，深入开展“全员业务体验，改善100个服务细节”活动。“细节决定成败”，长治分行在发动全员查找不足和问题的基础上，各自列出10-20个需要重点改进的服务细节清单，提出改进措施，确定改进期限，分解落实责任。服务细节包括营业网点服务、业务难点疑点服务、业务流程和操作等。春节前夕，工商银行领导亲率保卫、运行、办公室等职能部门主要负责人对工行员工进行了突击检查，并对存在的工作细节问题进行了现场整治。
7、工作压力方面。
按照“客户满意不满意”的原则，长治分行统一设计“客户满意度调查表”广泛征求客户意见，认真分析影响服务工作整体提升的“瓶径”问题。不定期对营业网点客户体验度和满意度进行问卷调查，并针对服务客户的薄弱环节积极整改。提高员工的工作压力意识，有压力才有动力。
8、职业的稳定性方面。
关键词：物流；一体化；国家电网；优势
中图分类号：F253 文献标识码：A
Abstract： According to“national grid logistics project”requirement of a province， from the personalized service， project team， transport networks， service support system， innovative logistics mode analysis of several aspects integrated logistics service provider in the service“national grid logistics project”on the edge， puts forward integrated logistics service provider should pay more attention to follow different customers， provides personalized logistics solutions.
Key words： logistics； integration； national grid； advantage
一体化物流是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能进行统一管理，现代物流企业以一体化的物流服务为发展方向。一体化物流不是扮演物流参与者角色，单纯提供仓储、运输、配送等多个功能性物流服务的组合，而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演物流责任人角色。
电网企业的物流指的是内部供应链和外部供应商形成的供应网络，主要是电力基建和电力设备的维持、检修、运行（MRO）所需设备和配件以及对外部供应商的管理。因为电网企业的大部分物资采购都是针对特定的工程项目，因此电网企业物流是供应物流和项目物流的结合。电网企业物流管理具有物流配送周期性和长期性、所涉地域复杂性和广泛性的特点，必须充分考虑物流活动的及时性、安全性和可靠性。
一体化综合物流服务提供商可为“国家电网物流项目”提供个性化的物流解决方案，具有一定的服务优势。
1 提供个性化服务，实现统一行动
国家电网提出了加强物资集约化管理的意见，要求强化物资专业化管理，建设“统一标准、统一平台、统一采购、统一监造、统一配送、统一结算”的物资管理体系。一体化综合物流服务提供商可根据“国家电网物流项目”的要求，将提供的厢式运输车辆统一更换成相应电力公司的LOGO。统一标识不单是VI形象的统一，更重要的是从“品质、服务、创新”的角度与电力公司达到资源、标准、管理等深层次的统一。一体化综合物流服务提供商以统一标识为契机，不断提升物流服务行为的规范化、标准化、品质化，可使电力公司及其客户享受到更为专业、个性化和愉悦的物流服务。
同时，可将参与“国家电网物流项目”且统一LOGO的车辆全部装载GPS系统，此举主要达到2个目标：一是加强一体化综合物流服务提供商与电力公司之间的信息沟通，做到有效协同工作；二是加强电力公司与其客户之间的信息沟通，提高信息收集效率，实现物流全程控制，加快市场反应速度，提升客户满意度。
2 配备资深团队，保证服务质量
一体化综合物流服务提供商可组织选拔公司内部资深业务操作人员、IT人员、客服人员组成“国家电网物流项目组”，搭建合理的组织架构（见图1），制定严格的岗位职责，实行专人专岗负责制，按既定的物流项目服务流程和完善的改进机制为国家电网提供专业化的物流服务。主要岗位职责如下：
项目组：负责国家电网物流项目运作方案的计划、实施和管控，并持续进行改进和完善。
项目经理：贯彻执行国家电网物流项目的项目方案和要求，负责项目运营所有工作（对接国家电网现场工作人员，协调处理项目人员安排、指令接收传达及执行、工作计划安排、现场突发事件处理等一切事宜）。
项目运营监督：根据国家电网物流项目操作流程和相关规定，监督人员工作状态及安全管理等事宜。
财务支持组：针对国家电网物流项目，统一安排项目支持资金，财务支持小组与业务操作部定期根据项目运作状况，预测流动资金需求，负责资金的储备和调用，以保证物流活动的顺利实施。
客服组：负责与国家电网及其客户群保持日常联络和沟通；货物、车辆在途跟踪；运输费用的统计、确认、核算和分析；处理客户投诉等事宜。定期或随机监督和检查物流作业实施全过程、客户满意度调查和客户投诉事件调查等事宜。
运输组：负责国家电网物流项目车辆的日常管理、调度事宜，运力和物流工具的组织和保障。
仓库组：对接客服部和调度部，完成装卸货、拆包等物流作业，现场监督操作环节按既定的流程操作。
3 自有网络化、规模化优势
电力设备供应厂商多，地域分布广，电网建设大型、特种设备较多，产品非标准化，物流配送难度较高。因此，“国家电网物流项目”呈现出复杂性和地域广泛性，必须充分考虑物流的及时性、安全性和可靠性，一体化综合物流服务提供商在此方面具备一定的优势。
3.1 网络化优势。“国家电网物流项目”周转量较大，首要考虑的因素是如何保障物流的及时性、安全性和稳定性。一体化综合物流服务提供商可利用完善的国内运输网络为“国家电网物流项目”提供服务，具备良好的网络化优势。一体化综合物流服务提供商一般具有大批量散货项目发运能力和成熟的国内运输专线资源，包括省内“一日达”网络和本省向周边省市辐射的各专线，是“国家电网物流项目”运作的良好保证。同时，不仅针对“国家电网物流项目”大批量货物发运做好准备，还针对偏远地区的“少品种、小数量、限时运输”的特殊物流需求整合公司车辆，形成“机动运输小组”，随时待命，根据项目的物流订单要求进行单车发运，保证时效。
3.2 规模化优势。一体化综合物流服务提供商一般拥有众多客户，这些客户的整体化、规模化物流运作实现一体化综合物流服务提供商服务网点和客服网络覆盖的全面化，更有利于保障“国家电网物流项目”操作的稳定性和服务的周到性，提高国家电网及其客户的满意度。
4 应用先进物流信息技术，提高工作效率
物流的能力是通过物流网络设计、物流信息合成、运输管理、货存管理、仓储管理等协调活动来实现的。供应链将物流、信息流、资金流有效的集成并保持高效运作，现代物流的高效运作离不开先进的物流信息技术的应用。
一体化综合物流服务提供商可根据“国家电网物流项目”的需求整合TMS道路运输管理系统和WMS仓储管理系统等软件，并进行升级和功能模块调整，为项目量身定做专业的物流信息管理平台。该信息平台可集成TMS与WMS两大管理系统，使用当前较为先进的J2EE及WEBSERVICE接口技术，可与国家电网的ERP系统实现无缝对接，保障数据交互的安全性，简化国家电网操作人员在货物存储、运输、在途跟踪、回单管理等方面的工作步骤，优化查询货物托运相关状态的操作流程，极大提高工作效率。
5 全方位服务保障体系
一体化综合物流服务提供商可立足从资源配置、系统平台支持、客服、仓储、业务操作、调度车辆、在途跟踪、回单传递等环节全方位保障“国家电网物流项目”的运作。
5.1 客户服务。“国家电网物流项目组”设立的客服部是一体化综合物流服务提供商与国家电网之间沟通的桥梁和纽带，客服流程分订单跟踪、货物配送和回单回访三大部分，可利用服务专线24小时在线为国家电网提供咨询问询、货物和车辆在途查询跟踪、与客户端收货人确认收货事宜、第一时间处理国家电网及其客户端收货人的投诉、提供物流月度统计分析表、每月对国家电网及其客户进行以发送客户满意度调查表的方式进行满意度调查、及时建议项目组调整目标和改进措施及方案等服务（如表1所示）。
5.2 功能完善的仓储设施。一体化综合物流服务提供商一般拥有较大规模的仓储设施，可满足不同客户的需求。设施规划科学、管理完善，并聘请专业的物业公司和保安公司进行管理和治安维护，设施内部和各作业点均合理配备摄像装置，可进行24小时监控，最大程度保障货物安全，符合“国家电网物流项目”对货物安全性的要求。
5.3 规范化业务操作和考核制度。一体化综合物流服务提供商以规范化操作流程和严格的监督考核标准来规范和约束业务人员、客服人员、货物交接人员与客户的沟通方式和行为举止，可从“外树形象、内修素质”的角度时刻代表国家电网的良好形象。
5.4 应急物流。在解决应急状态下的电网抢修恢复重建的物资供应时，电网企业的物流呈现出应急性和突发性，要满足日常维护和应急抢险的物流配送任务。应急物流是以应对“国家电网物流项目”运作过程中因重大自然灾害、突发性事件等不可抗力因素所造成的物流损失，以追求时效最大化和损失最小化为目标的物流活动。一体化综合物流服务提供商一般具有较强应急反应能力，可以做到节约时间、降低损失，保障“国家电网物流项目”的顺利运作。
5.5 货物安全保障措施。物流业务操作随时面临物流突发事件和客户财产损失的危机，一体化综合物流服务提供商可根据国家电网不同区域的业务进行风险评估，根据具体情况合理建议规避风险的方案（如：合理的车辆运输路线和运输时间安排、制定周密的运输计划等），根据不同区域的风险评估数据，做好处理突发事件预案，未雨绸缪，防患于未然。
5.6 规范物流单据操作流程。物流过程伴随着物流单据的流转，物流单据是重点管控环节，是物流活动节点的标志，是物权转移的凭证。一体化综合物流服务提供商可针对“国家电网物流项目”运作模式制定单据传递流程及单据传递过程中的注意事项，如：装车前，现场业务操作人员和驾驶员应确认国家电网货物发运单与配载单品名、数量是否相符；装车时，业务操作人员和驾驶员应确认装车的货物是否与发货单和配载单品名、数量相符；车辆到达客户端卸货完毕后，驾驶员必须按单据标明的品名和数量进行核对，确认无误后，需由收货人签字盖章确认等。
5.7 实现物流过程的可视性和可控性。为了保障国家电网对库存货物和在途货物有及时、准确的了解，一体化综合物流服务提供商可利用车辆GPS、物流信息系统平台和客服部门的定时、定期汇报（可通过书面、邮件、即时通话系统等方式），以实现对物流过程进行可视化管理，提高库存货物和在途货物的可视性和可控性，实现物流全程实时监控，以便合理调配内外部资源，打造精细化物流。此外，可利用数据发现当前物流过程存在的问题并随时加以纠正和改进。
5.8 订单回访和满意度调查。“国家电网物流项目组”可针对每票业务进行收货确认、订单回访（电话或登门拜访）和满意度调查，根据反馈的结果和数据进行分析总结，不断地优化流程和改进服务，最大程度使国家电网及其客户满意。
6 创新的物流模式
6.1 逆向物流。一体化综合物流服务提供商可为国家电网提供供应链上的正向物流，同样可提供将产品从客户处返回国家电网的逆向物流，使产品重新获得价值或达到预期的目的。逆向物流不仅可以改善和提高客户价值和满意度，增强企业战略竞争优势，而且还可以降低企业成本，创造成本优势，增加额外收益，同时还可以促进企业质量管理体系的不断完善，在环保和公益等多方面也同样会收到间接的经济效益与社会效益，提高企业在公众中的形象和知名度。
对于国家电网的逆向物流，可分为投诉退货、维修返回、商业返回、包装返回、终端使用返回、生产报废与副产品等类型。如：一体化综合物流服务提供商利用省内物流网络回收国家电网客户的损坏件、返修件等，交予国家电网工厂，被回收的产品经过处理和修整，达到完好的程度后可返回到正向物流中的任何环节上，这既节约了国家电网客户的成本，同样创造了维修利润，达到了企业利润最大化和客户满意的双赢局面。
6.2 “内部物流”与“外部物流”协调发展的供应链一体化解决方案。一体化综合物流服务提供商不仅关注国家电网的外部物流（产成品）的运作，在国家电网有需求的情况下，同样可以提供内部物流管理服务，如：有效配合国家电网生产、采购计划进行物料控制、物料库存管理等服务。一体化综合物流服务提供商致力于为国家电网提供集采购、原材料、半成品储运、检测线JIT配送、货物发运等各个物流环节（集“内部物流”与“外部物流”协调发展）的集成供应链一体化解决方案。
7 结束语
一体化综合物流服务提供商通过提高服务质量与各类客户紧密合作，随着合作的不断加深，服务模式日趋完善，服务优势日趋明显。未来，一体化综合物流服务提供商应更加注重按照不同的客户，提供个性化的物流解决方案。
参考文献：
[1] 牛丽丽. 基于IT时代的体育赛事一体化物流服务模式研究[J]. 物流技术，2013，32（3）：104.
[2] 韩欣之，余姗. 基于供应链管理的电网物流组织结构优化——以浙江电网为例[J]. 现代商业，2012（6）：21.
客服工作是公司产品销售的延伸服务,是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径,也是提高公司品牌的重要途径。下面是小编为大家整理的关于客服职员述职报告范文，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
客服职员述职报告范文1岁月如梭，不知不觉我来--乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。现在将一年的工作总结如下：
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
定期对--的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。
相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的”连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏--的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。
客服职员述职报告范文2尊敬的领导：
您好!我于20--年12月28日入职，根据公司的需要，目前担任400电话客服一职，两个多月以来，我在公司领导和同事们的帮助下对自己本职工作的内容和范围有了较好的了解和掌握，现将工作情况简要总结如下：
1、了解公司概况，熟记产品知识;熟悉公司客服工作流程及其相关部门工作流程;
2、明确客服行为准则和客服标准问答规范，参加客服电话技巧的和客服规范用语的培训;同时自我学习售前、售中以及售后服务的相关知识;
3、联系公司赞助的中欧华南之约中奖人，记录相关信息;
4、可以及时地向仓库人员反映中奖信息，保证准确、按时发货;
5、发货后对中奖者进行售后服务跟踪;
6、能够耐心、真诚地为客户解答、查询并反馈客户所需信息;
7、能及时的发现问题和提出解决问题的建议，并在日报中向领导反映。
也许大家都认为找工作就要找对口的，可是并不这样想，我觉得客服这个工作对我而言，是个很好的锻炼和训练，现在是一个服务经济时代，对客服的要求是越来越严格了。首先，客服专员对内代表客户利益，对外代表公司形象，客服专员需要有阳光心态、服务意识、服务礼仪、声音素质、业务知识、服务技巧以及应变能力，这也是自身素质、修养和能力的提升，并不仅仅是打打电话和接接电话那么简单，而是需要技巧和方法的。我了解自己在与人沟通这方面一直是我比较欠缺的，我需要的就是挑战自我，超越自我。我认为接待客户比做一般的技术性工作更有趣，我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我来讲是一种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让一些很愤怒的人通过我最后平息怒火，而我的工作理念就是：做我所爱，爱我所做。
由于国内营销的客服部才刚刚成立，许多设施和流程还不是很完善，例如在我们上岗之前都要了解客户来电中一般会遇到些什么情况，有哪些常见的问题，以及我们又该采取什么措施去解决，这些都需要我们在实践中慢慢去摸索和总结，但这样反而能让我学到更多。当然，在工作中我也出现了一些小的差错和问题，部门领导也及时给予指正，这也促进了我工作的成熟性。综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足：
1、工作经验有限，对工作的预见性和创造性不够，需多丰富自己的行业知识以及经验;
2、对产品专业知识掌握的不够深，需要加强学习;
3、考虑问题有时不够全面，需要向领导和同事学习。
同时，我觉得公司客服工作还存在以下一些问题：
1、不同部门的工作有冲突、矛盾;
2、往往只解决服务瓶颈问题的个别环节或表明问题，不能充分调动企业各方面资源，全方位、从源头上解决问题;缺乏服务瓶颈问题纺织的长效机制;
3、问题往往一时解决，又反复出现。
我觉得客服工作需改进的地方有如下几个方面：
1、根据客户需求快速制定相应流程和长效机制;
2、让相关部门协商进行长期支持、配合客服工作，客服跟踪才会进行得更迅速和有效;
3、给客服人员提供清晰的职业发展通道和前景，例如：充足的知识与技能培训;
适度的工作轮换和内部工作拓展;有意识的内部管理人员的培养。
都说职场如战场，但是当我融入到这个群体后，我发现这里的同事都很热情，办公室气氛也很和谐，而且经常会一起聚餐、聚会以及旅游，增进大家的友谊，这样的工作环境让我感到很轻松、愉快。今年公司又采取了pca的考核制度，有利于促进我们在承诺期间内努力工作和学习，提高工作效率及工作质量，我觉得这是个挺不错的政策。总之，很感谢卓先实业给我的这个实习的机会，让我学到了很多，也成长了很多，让我明白了毕业并不等于失业和学业的终止，而是一种过渡和升华。我将在以后的工作和学习中不断地超越和进步，和公司共同进退，我相信我这两个多月来的学习一定能厚积薄发，将今后的工作做到尽善尽美。
客服职员述职报告范文3在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客服职员述职报告范文4尊敬的各位领导，各位同事：
大家好!在新年即将来临之际，我提前祝大家新年快乐。非常高兴能够和大家共聚一堂共同参加08年的年终述职大会，也非常感谢公司能够提供这样一次机会和这样一个平台，给我这次报告一年来工作的机会。20--年即将过去，一年的工作和学习的时间并不算太长，但我得到大家的支持与帮助实在是太多，相比之下自己所付出的又实在是太少，深感汗颜!在此我对公司各位领导及同事们在过去的日子里对我的关心与支持深表谢意。参加今天的述职大会是我人生经历中的第一次，不妥之处敬请领导批评指正：一年前，带着渴望与期盼，激情与梦想，我来到了抚州分公司，从进公司的那一刻起，我便告诉自己，一定要好好干，不辜负各位领导对我的期望。进入公司的时候虚心向同事学习、请教，在工作中我严格要求自己要尽快的尽入角色，更好的为客户服务。20--年是公司改革的一年，也是我人生又一个转折的开始。现将这一年的思想、工作情况做一简要的总结。
个人工作回顾：
(一)客户服务工作目前我的岗位是窗口，窗口的重点是在于服务，直接面对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、正确。让每一个来到我们公司的客户都能够感触的到我们的用心服务及微笑服务。过去的工作中，真正领悟到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在工作中除了天天要做好的客户来电、来访的接待及客户的来办理的一些业务外，，还有些公司优惠的，碰到一些态度不好的客户，往往一些客户不是能够很好的沟通，就会吵闹，说什么话的都有，所以这时候就要求我们一定要冷静，要设身处地的为客户着想，以十二分的耐心及做好客户的解释工作。
(二)销售工作作为市场部的一员，刚刚进入公司的时候就参与了客服部开业的整个过程，策划——宣传——派驻。从事销售工作，在好灶具的销售的同时，首先就要对产品有一个很好的了解，这样我们才能向顾客宣传我们的产品，给顾客传达正确的信息。在刚开始销售的时候，由于业绩并不是很好，整个灶具的销售不是很理想。因此，在经过公司领导商议后为了能够更好的提高灶具的销售，也为了方便顾客业务的办理，我便成了派驻在小区宣传的第一人。为了这次的进驻，在此之前我也做了一些相关的工作，我以为这是领导给我的一个问卷，也是一个展现自我价值的机会，却没有想到交给领导的是一张不及格的答卷。
这样的一张答卷，让我真的很惭愧。痛定思痛，我发现在这次的销售中，虽然有些客观原因，但还是有部分来自自身原因，我与客户的沟通方式比较直接，不太会“引客入境”，以为一个好的销售人员不需要太多的技巧，要害是你能不能用真诚去打动客户。我相信这句话是没错的，在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、诚意便可以与顾客顺畅交流，至于顾客心态的多样化却没有认真去想过。在碰到的顾客多了以后，才发现自己对顾客的心理了解的还不够深，有些时候反而被客户的思想给带着走，我想这与我经历太浅、个人性格也有关。我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回地向客户讨巧。在日后的工作中，我想要加强自己销售风格的变换尝试，适时运用恰当的方式方法完善自己在销售方面的能力。这就要求自己平时要多看些书籍，勤练内功，提高个人的专业知识和销售技巧，对于我一个销售人来说，勤练内功和提高专业知识、技巧更是必要的。
客服职员述职报告范文520--年6月我进入国际货物运输有限公司成为了一名客服部的员工。秉着认真学习的工作态度，快速的融入到了公司的工作氛围中。在从事这个工作之前，我对货物运输的工作一无所知，但工作到现在，我成为了公司培养的客服部副经理，主要负责公司的大客户之一—尚德太阳能公司的货物运输的工作。通过将近一年的工作，我慢慢知道了集装箱的规格，尺寸;大部分国家的主要港口，各主要船公司的优势航线，渐渐熟悉了货物代出口的业务的流程。
一、工作中的心得
1、询价。
在客户询价之前，最好对整个行业的价格有大致的了解，做到心中有数，由于我的客户是公司的老客户，在价格上并没有太多的交锋。
2、下单订舱。
订舱前，先要要考虑客户货物运输的航线，以及对运输要求。若在运输时间等方面不能满足客户需要的话，一定要及时的告知客户。我们应该着重要注意的是客户订舱时的订舱单。要接受盖有客户公章的订舱单，同时一定要仔细审核订舱单上的所有内容，对发收货人注意审核，很多的港口不接受收货人为“TOORDER”，而作为货代人要随时了解各个船公司不断变化的要求。
3、跟踪船舶情况。
不要认为货物上了船，工作就结束了，对运输货物的跟踪非常关键，同时也是最能体现一个运输公司服务的优劣。当客户问你货到那里了?还有多少天到?等等的问题时，要迅速给出明确答复。
4、与客户要保持良好联系。
对客户提出的问题及时的反映并努力的去解决，除了进行必要的邮件往来外，最好时不时的电话沟通。这样，更有利于提高客户对自己的信任，使得客户与自己建立起亲密的朋友似合作关系。
5、客户维护。
每次客户下单时，都建立文件夹，保存往来邮件信息，以及客户的货物信息。
二、未来的工作计划
要继续努力的加强对尚德太阳能公司的维护，即便是老顾客，也要保持耐心，认真细致的做好客户的维护工作，不懈怠，不懒惰，与老客户保持长久的良好合作状态。进一步学习货物运输的相关知识，对于自己不是特别熟悉的工作环节要加强实践。脚踏实地的做好本职工作。
关键词：顾客关系；顾客认知能力；顾客满意
中图分类号：F840 文献标识码：B 文章编号：1008-4428（2016）06-67 -03
一、引言
自从保险“新国十条”首次从国家发展战略高度对其进行定位后，保险业在国民经济中的地位得到不断提升。保险业不仅实现逆势高增长，去年同比增幅高达两成，被誉为“一枝独秀”，而且更为难得的是，在经济补偿、资金融通、社会管理、价值创造方面的作用也日益显现，逐渐成为国民经济体系中不可替代的重要力量之一。根据《2016年中国经济生活大调查》数据调查，2016年，中国百姓投资领域前三名分别是保险（36.79%）、股票（33.05%）、理财产品（32.69%）。 保险投资意愿从2013年的第六位越居第一！而在今年2016年的政府工作报告中，总理也再次强调保险的功能作用，并为保险业指明了发展方向。具体在三大方面发展并完善中：
（一）服务民生加大
作为保障改善民生的有力支撑，保险业要在2016年扎实做好大病保险工作，大病保险覆盖全国31个省区市。相关专业人士表示，为改善民生保障，我国还要尽快建立长期护理保险制度，抓好政策引导，给予税收优惠，充分调动保险公司的积极性，鼓励保险机构与护理机构相互合作。
（二）“三农”问题助推解决
“三农”问题仍稳居国家发展战略的首位，保险作为现代农业风险管理的基本手段，近年来，对农业连年增产、农民持续增收发挥了重要的“稳定器”作用。值得注意的是，农机互助保险作为农机安全风险管理的有效手段，近年来积极探索，取得了比较明显的成效，但在发展中也面临着一些突出的困难和问题。相关专家建议，应由国家农机部门牵头，加大政策扶持力度，促进农机互助保险持续健康发展。
（三）重大战略积极支持
保监会一直以来都积极引导保险业服务国家重大战略机制和手段创新，大力支持“一带一路”战略，推动保险资金积极参与国民经济建设。保险业还通过推动银保合作，积极支持有关地方创新发展模式，将政府、保险、银行、企业等多方主体紧密联系，推动小额贷款保险的发展。保监会主席项俊波在部署今年的保险监管工作时指出：“要切实加大保险资金对国家重大战略和实体经济的支持力度，引导保险资金通过债权投资计划、股权投资计划等方式，支持国家重大战略实施和重大民生工程建设。”①
本文选取中国人寿作为研究对象，着手研究中国人寿客户认知能力与满意度的关系。通过查阅相关资料，分析国内外保险业发展现状，提供相关理论依据，通过对客户认知能力含义与测量、满意度含义与测量进行介绍，再对中国人寿客户的进行问卷调查和访谈，运用营销策略理论紧密结合研究对象进行深入系统的分析与研究，最后得出结论并提出可促进企业进一步发展的对策建议或可供相关企业学习和借鉴的策略建议。
二、影响客户认知能力与满意度的因素
（一）客户认知能力的影响因素
1.客观因素
（1）认知对象的特点。认知对象不同，也影响着人们的认知水平。比如中国人寿保险公司为金融业，为人们提供可信的安全与健康保障。
（2）认知情境的特点。人们在现实生活中会接触不同的认知活动，在设想不同的认知情境时，人们的认知受外界事物的影响在不断地形成，到一定程度形成不同的认知能力。
2.主观因素
（1）教育程度。不同认知者的受教育程度不同，对于事物的自我加工能力也会不同，教育程度高，对于事物的接受能力强，且认知会随着事物的发展而不断进步。
（2）需要与价值。顾客在主动去了解认知对象时，会受到自身需求的影响，在了解后符合自己的需求，并具有一定的价值，会产生好的认知度，由此不断形成自己的认知能力。
（3）个性心理特征。在接触到认知对象时，通过资料或销售员的介绍，内心思想加之自身的需求、价值观等会产生个性心理活动，这种个性化心理活动会影响着认知能力的高低。
（4）认知者的经验。认知者根据既往的认知经验，对认知对象进行简单地自我评判，形成不同的认知能力。
（5）情绪状态的影响。考虑到认知者在接触认知对象时的心情也会影响着对认知对象的判断，从而影响其认知能力。
（二）顾客满意度的影响因素
市场营销大师菲利普・科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”而能取得高程度的顾客满意度是企业发展的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。对于保险服务行业来讲， 顾客满意度的高低成就着其在国内甚至在全世界的地位。我们总结众多学者对顾客满意度的影响因素的探讨，有如下几个方面：
1.产品种类及功能
产品种类丰富，会满足不同顾客的需求，会帮助顾客寻找到个性化的产品，产品功能达到顾客可接受或超出顾客预期的要求时，会增强顾客的满意度，从而促成销售。
2.产品服务
这里所提到的产品服务包括产品销售过程中所提供的一系列的服务，还包括产品售后服务以及持续追踪服务，如果有一环节未能做好，就会很大程度上影响到顾客对此的服务满意程度。
3.企业形象
企业形象在企业发展道路中起到关键的作用。企业形象包括企业在信誉、承诺履行、工作效率、社会形象等方面，而对于服务行业来讲，企业形象影响着是否能在该市场上站稳脚跟。
4.服务人员专业水平
服务业作为我国的第三大产业，支撑着我国的经济地位。现代的市场竞争不在于生产和销售什么产品，而是在于提供什么样的附加服务和利益，企业竞争的焦点已经转移到服务方面，而且服务质量的好坏直接关系到顾客的多少和企业的效益。在人寿保险市场，保险产品的价格往往不是公开透明的，消费者也无法比较公司直接产品的价格，消费者更多接触的是保险推销人员。服务人员的专业水平和道德素养是企业服务质量的重要组成部分，尤其在保险业中，由于保险市场竞争激烈，消费者往往要货比三家，这时候保险推销员的服务水平的高低也往往决定着消费者最终选择哪一家。
三、调查问卷结果的统计分析
本文以调查中国人寿保险公司南京分公司的客户为调研对象，依照问卷设计的研究方向设计问题，根据其自身情况和切身体会客观地填写问卷。本次样本数为100，采用的调查方式大都为网上问卷调查以及少数的现场拦截。截止相应的调查时间，共收到61份样本，此样本在进行调查时，与顾客满意度问卷调查同时进行搜集，有61名顾客满意度问卷调查被调查者也做了此项调查，再将其进行数据分析，并整理出调查结果。
（一）调查问卷内容
1.本文针对中国人寿客户认知能力进行调查，从被调查者的个人基本情况、对中国人寿的了解途径、保险购买的时间和购买的份数、为谁购买保险、对购买的保险了解程度、对购买保险产品的关注点、对中国人寿保险产品认可的地方、增强保险意识的途径、被调查者购买的险种及优点、购买意向等方面着手，最后一题则为开放式问题，让被调查者提出中国人寿还需要改进的地方。
2.本文针对中国人寿客户满意度进行调查，从被调查者的个人基本情况、整体满意度、公司信誉、保险产品种类、保险产品的保费和保额、保险条款解析、保险人的专业水平、理赔手续、效率、服务人员工作质量、承诺履行、售后服务、是否有意向再次购买或向他人推荐等方面着手。同时本文的调查问题回答主要采用里克特五级量表，要求受测者对每一个与态度相关的陈述语句表明他同意或不同意的程度，分为非常满意、较满意、一般满意、不满意、非常不满意。
（二）调查结果显示
1.本文客户认知能力问卷调查中，购买中国人寿保险产品的大多为公司职员且月可支配收入在3000～5000元；有27人在1999～2001年就已购买中国人寿保险产品，并且了解到当时是通过保险人员推荐并引导购买，加之当时人寿保险的大力宣传，很受欢迎以致有至少50%顾客愿意还会再次购买中国人寿产品以及向他人推荐，这在一定程度上说明，中国人寿在推销产品的时候也建立了顾客的忠诚度，以至于增强了顾客的满意度；同时有57.38%的人至少为自己或子女购买过2～4份保险产品；有至少60%的人对已购买的保险产品情况能大概知道，说出要点及其优势；总体而言，大多数人认为中国人寿保险公司发展前景好，保险产品种丰富、齐全。
2.本文客户满意度调查中，受访者有将近一半的人是大学学历，78%的人基本了解中国人寿保险公司，在信誉、保险产品种类上基本满意度达到80%以上；对整体满意，购买的保险产品满意情况，保险条款解析，保险人的专业水平，理赔手续、效率，服务人员工作质量，承诺履行，售后服务基本满意程度在75%左右，其中对保险人的专业水平满意度相对最高，但在理赔手续、效率、服务人员工作质量上不满意程度最高，并且有1.56%表示非常不满意。
（三）分析与探讨
由以上问卷调查结果可以看出，中国人寿客户认知能力和满意度的影响因素分别为：
（1）中国人寿客户认知能力的主要影响因素：顾客教育程度、风险认知水平、寿险购买意向、关爱与感恩水平。
（2）中国人寿客户满意度的主要影响因素：保险产品种类，保费和保额，保险条款解析，信誉，保险人的专业水平，理赔手续、效率，服务人员工作质量，承诺履行，售后服务。
结合中国人寿顾客满意度问卷调查结果，参考《生产管理法》介绍到的研究方法――分级加权法，其首先列举进行产品筛选决策时应该考虑的重要因素，按其重要程度分别给予权重，每一因素再分成几级，分别打分，其分值和权重值相乘得出该因素的积分，最后将全部因素的积分加起来则得出一个方案的总分。对候选的每个方案都采用同样的方法来打分，最后可通过每个方案得分的高低来评价其好坏。
由以上调查变量因素满意程度的高低，根据调查结果中每项因素的占比情况高低设置权重，并研究每个因素总计的影响大小。如图所示：
根据如图所示的分级加权图，我们了解到在研究中国人寿顾客满意度的几个影响变量中，顾客对中国人寿的信誉和承诺履行尤为满意，其次是中国人寿保险产品种类，而满意度最差的是理赔手续、效率和服务人员工作质量以及售后服务。造成这差异的原因有以下几点：
1.主观原因
（1）顾客出于他人告知或自身短暂接触后，产生不同的想法和价值观，形成短暂的认知判断；
（2）受之前的经验影响，造成固有的思维判断；
（3）教育程度不同，有相对进步的价值理念，加之自身的需求，客观的评判其好坏；
（4）受当时个人情绪状态的影响；
2.客观原因
（1）中国人寿在社会的影响地位，以及在众多抗震救灾、国家建设等中大力支持的良好形象已深入民心。
（2）受当时营造的氛围的影响，形成不同的感受。
通过分析顾客满意度的分级加权图和差异原因可知，从客户认知能力角度来看：
①中国人寿顾客的教育程度的高低，对于认知的判断会有很大的差异，教育程度高，评判能力强，对保险公司以及保险相关的产品和服务的满意度影响很大，满意度的评判要求也会越高。
②顾客既有的风险认知水平会影响着其对其他事物的判断，风险认知能力强，能很快做出合理判断，风险认知能力弱，易造成顾客理解不透，误会，以至于最后形成不必要的麻烦。
③顾客寿险购买意向高，有明确的家庭理财计划，会主动去了解保险产品或询问保险人员相关情况，对此，针对这一类顾客，保险人员要提供专业的服务水平促成顾客的高度满意，达成交易。
④顾客的关爱与感恩水平高，加之保险人员的推荐，会下意识地针对家庭成员的不同需求而考虑购买保险产品，这一过程会形成顾客的认知过程，顾客在慢慢了解后会有自己的认知价值，认知价值高，产生高满意度，若保险人员一直保持高的服务态度，顾客将会持续地购买，最后形成固有的消费习惯。
从客户满意度角度看：
①保险产品种类齐全，保费和保额合理，保险产品条款解析清晰，促成了顾客较高的满意度，顾客的满意度高会培养顾客的忠诚度，也会提高顾客的保险认知水平，产生固有的思维模式。
②保险公司良好的企业形象，以及高的信誉度、承诺履行的能力会提高顾客的满意度，顾客满意度提高，就会增强顾客的幸福感，能主动地再次购买或推荐给他人，从而提高了顾客的寿险购买意向。
③保险公司理赔手续繁杂、效率低，服务人员工作质量不高，售后服务低，这些都会造成顾客的流失。由上图知，这一方面与其他因素造成很大的悬殊，这样的情境会加深顾客个人情绪的影响，以至于最后造成不必要的争端。
四、总结与建议
本文主要是对中国人寿客户认知能力与满意度关系进行研究，首先通过引言部分对国内保险业发展现状、再中国人寿保险公司的概况以及本次论文研究内容和研究方法进行介绍；其次再分别介绍客户认知能力与顾客满意度理论，为下文的研究过程奠定理论基础。在研究两者关系过程中，采用问卷调查以及访谈的方式搜集一手原数据，并利用相关科学数据分析手段研究其关系，最后得出结论为：顾客的受教育程度影响顾客认知水平，认知水平的高低也影响着顾客对于相关方面的满意度，而顾客既往的认知经验对于顾客是否再购买以及推荐或者评价中国人寿和产品的好坏也有很深的影响力，同时顾客的需求与价值，在认知形成或检验过程中，都起到很重要的作用。顾客的价值观念强，保险意识强，对保险产品以及保险公司的选择有一定的影响，而且对于保险公司及产品服务将会有较为严格的评价。总体而言，认知能力的大小影响着顾客满意程度的高低，认知能力高，顾客满意度的评价也越苛刻；同样，顾客满意度越高，说明顾客的认知水平高，认知能力也在逐步的提高。
对于以上研究结果，保险企业和保险服务人员要充分地重视，提高中国人寿老用户或潜在的用户对其认知能力，抓住用户倾听或交流、动作等一系列过程，运用科学的分析判断结合自身的专业技能和素养，获得顾客的信任。在此，中国人寿还需加强保险人员的专业水平和服务素养，强化理赔手续、效率，服务人员工作质量，以顾客需求为导向，巩固售后服务水平，提高用户满意度，增强在保险市场上的影响力。
参考文献：
[1]项海飞. 保险行业客户满意度的实证研究―以中国人寿温州分公司为例[J].生产力研究， 2011，（10）：66-68.
[2]钱瑾. 保险公司顾客满意度实证研究分析[D]. 西南财经大学， 2010：21-83.
[3]赵鹏. 人寿保险服务质量与满意度研究[D]. 天津大学， 2013：15-44.
[4]李庆文. 提高西安NJ人寿保险公司顾客满意度研究[D]. 西北大学， 2010：5-12.
[5]王新晴. 基于消费者认知分析的寿险产品策略研究[D]. 南开大学， 2010：2-58.
