时间：2022-10-09 23:36:09
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护理服务护士体会，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】分层管理；优质护理；效果；评价
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）13-0635-01
1 资料与方法
1.1 一般资料
本院内二科包括消化内科和呼吸内科业务，实际开放床位45张，护理人员16 名，年龄18～45 岁，平均年龄23.8 岁。学历：本科4名，大专11 名，中专1 名。技术职称：主管护师2名，护师5名，护士9名，其中聘用护士12名。
1.2 方法
1.2.1 护士层级管理模式的构建。
1.2.1.1 组织模式。由护士长- 责任组长- 责任护士- 辅助护士组成，实行护士长领导下的责任组长负责制分层管理模式。
1.2.2 制定各级任职要求及岗位职责。
1.2.2.1 责任组长。由工作责任心强、专业知识扎实、业务技术熟练、临床经验丰富、具有一定管理协调和业务指导能力的职称为护师以上的人员担任。负责本组患者全面护理工作，协助护士长做好护理单元的管理工作，完成重点患者的健康教育，发现并了解工作中存在的问题，并按指定的时间检查落实，负责出院患者意见咨询和出院患者访视。
1.2.2.2 责任护士。由具有高度的责任心、扎实的护理基础知识和基本技能及熟练的专科护理知识的护师或护士担任。主要是运用护理程序开展护理工作， 正确执行医嘱和护嘱，完成分管患者的所有治疗和各项基础护理包括生活护理，按要求填写好各种护理记录和进行健康教育。
1.2.2.3辅助护士。由低年资，经过护理部岗前培训和考试合格的聘用制护士担任，主要工作是在责任护士的指导下，为患者提供优质、安全的基础护理和生活护理。
1.2.3 分层管理，分层使用。每组在责任组长的领导下由责任组长--责任护士--辅助护士共3～4 人组成， 责任组长准确评估组内护士的能力及患者的病情，根据工作需要对本组工作人员进行调配，负责与患者沟通协调，并进行本组患者的护理质量控制。护理组长及时反馈护理过程中存在的问题，护士长针对存在的问题及时进行点评，并根据科室业务情况制定出各层级护士的培训计划，组长的培训由护士长进行，组内护士的培训由组长根据每个人的具体情况进行落实。
1.3 效果评价分别于2010年1～6 月和2012 年7～12 月由护理部、质控科组织质量控制小组成员对科室的各项护理工作质量每月进行评价，同时采用问卷调查法进行护理服务质量、满意度调查，包括患者对护士及医生满意度。上述2项发放调查问卷6 次共318 份，有效问卷307 份，有效率96.54%。
1.4 统计学方法数据处理采SPSS13.0 统计软件进行分析，所得数据采用χ2检验进行分析。
2.结果
2.1 开展优质护理活动前后各项护理工作质量检查结果（见表1）。开展优质护理活动实施组长负责制分层级管理前后结果表明：各项护理工作质量明显提高，p0.01，两组差异具有统计学意义。
2.2 开展优质护理活动前后， 护理服务满意度对比（见表2）。护理缺陷及护理纠纷也明显减少，2010年1～6月发生护理缺陷13 次，其中中度缺陷3 起，而开展优质护理活动后的7～12月只发生轻度缺陷4 次，护理纠纷和投诉由上半年的4宗减少为0。
3 讨论
3.1 分层管理调动了护理人员的工作积极性 传统的经验管理模式中，护士长除了管理日常行政事务外，还参与了大量的临床治疗护理工作，护士各自完成了分派的护理工作任务便认为是做好了本职工作，其他事情与自己无关，遇到问题过分依赖护士长。改变了服务意识，由被动服务转变为积极、主动的服务，患者的基础护理及各项治疗得到及时落实，并为患者提供了优质和人性化的护理服务[1]。本科自2010 年7月开展优质护理活动后，危重患者护理质量、压疮的规范护理均有不同程度的提高。
3.2 减少了医患、护患纠纷的发生，提高了患者的满意度。实施组长负责制分层管理模式后， 护理人员对患者的服务意识明显提高， 护理组长主动承担起科室的组织协调和患者的安抚工作，遇到纠纷能及时安抚患者及家属，及时调查处理和化解纠纷[2]。责任护士主动承担起患者的一切生活护理及健康教育，贴近了患者，融洽了护患关系。
3.3 减少了护士的工作压力，促进了护士的身心健康[3]。本院由于科室的进一步细化分科，聘用制年轻护士增加的比例大，造成低层次护士的比例相对增多， 工作阅历较浅的护士在工作中由于缺乏经验往往不善于与患者沟通， 遇到难度大的操作容易产生紧张情绪，实施组长负责制层级管理模式，每班都有组长负责，新老搭配，能及时解决疑难问题，减轻了护士的心理压力。护理组长在完成本职工作和不断提升自己素质的同时， 还监督和指导其他护理成员，强化了临床岗位的传、帮、带，形成了人才梯队，有利于护理“多层结构”人才资源共享能充分调动护士的积极性，进一步改善服务态度。使患者满意，护士满意。
参考文献
[1] 刘云，潘凌，孙琳，等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志，2010，45（9）：824～825.
责任心是我们每一位护理工作者必须具备的，没有责任心无以做任何事情。病人生死攸关，生命相托，因此我们的责任重于泰山，每一件事情，每一个细节都容不得我们马虎，日常工作中我们一定要严格按照规章制度，认真做好每项护理操作程序，时刻具备“慎独”精神。
细心在我们的护理工作中也是必不可少的。我们被称为“白衣天使”，很大程度上正是由于我们比别人多了一点细心。病情的变化，尤其是危重病人，是需要我们时刻在观察中找到生命的火烛，让它越燃越旺。所以在工作中我们一定要严格三查八对，多留意病人的病情变化，做到眼勤，手勤，脚勤，完成各项护理措施，做好护理记录及交接班工作，严防差错意外的发生。
专业理论知识和护理技能是我们赖以工作的基础，虽然我们在读书期间，具备了一定的专业知识，掌握了临床基本的操作技能，但医学知识是不断发展更新的，这就需要我们多学习，多了解临床护理新进展。要善于总结归纳，灵活运用，理论与实践相结合，不断提高自己的专业素养，与时俱进，敢于创新。
作为一名护理人员，对待每一位患者，我们都要有爱心，一视同仁，每一位来院的患者都或多或少具有担心、害怕的心理，在工作中病人或其家属难免因各种因素的影响而对我们护理工作者诸多挑剔，言语冲突，既然选择了护理工作，就必须接受工作带给我们的委屈和无奈，放平心态，在做好各项护理措施的同时还要做好病人的心理护理，多宽慰病人，消除其紧张焦虑情绪。另外，要尊重病人的隐私权，为他们的康复尽自己最大的努力。
护理工作还要求我们具备良好的沟通技能，病人不仅只是独立的个体，他还是一个社会人，在患病期间，我们要满足他生理需要的同时，也要考虑他情感的需要，爱与归属的需要，自尊的需要，自我实现价值的需要。在工作中学会护患之间有效沟通，建立良好的护患关系。在我们对病人实施护理操作过程中要避免只是生硬机械的完成操作，我们还要与患者有情感的交流，为我们的护理工作创造良好的环境，更好的服务病人，促进他们的康复。
在护患关系紧张的情况下，我们除了精于业务也要学会懂法。其实懂法和我们开展工作是互相关联的，只有严格执行规章制度，认真做好每项护理工作，我们才能守法;只有懂法，我们才能时刻督促自己遵守原则，正确严谨地做好每项工作。
我们作为新人，在理论上还有很多知识需要学习巩固加强，在工作上还有很多的不足需要完善提高，希望领导、护士长、老师们多教导，多指点，我们自己也会勤于学习，多请教，多提问，努力完善自我，胜任工作。既然我们选择了护理工作，就要立志做一名合格的护士，做一名让患者信任的护士，做一名让家属放心的护士!
范文二
20xx年xx月xx日，我有幸参加了江华县第一人民医院组织的新员工岗前培训。此次培训院方高度重视，院领导就医院规章制度，护士执业道德标准以及行为规范，护理常规操作、预防院感等进行了深入的讲解，我从中学到的知识终生受益的，我的心得体会如下：
一、通过此次培训使我的思想觉悟和对护理工作的认识有了进一步的提高，为把我们培养成一名有修养，有素质，有能力，有水平的护士奠定了良好的基础，作为护士一定要细心，有爱心、耐心、有责任心，这样才能提高自己的专业技术水平，要更好的服务于患者。作为一名护士，我认为应该有高度的责任心和主动服务的意识，在工作中不仅能够服从领导的安排，接受批评，还应该有良好的协作精神，工作勤奋，不怕苦和累，有较高的专业水平。作为一名临床护士，我们与病人接触最密切，加强沟通技巧中，我们应该给予亲人般的关怀，时刻了解他们的需要，满足他们的需求，为病者分忧。
二、通过此次培训使我们的执业素质有了快速的提高。我们面对的是一个生命，工作时一定要有高度的责任心和严谨的工作态度，要做到医护配合默契，执行各项操作前严格执行“三查八对”，“无菌技术操作原则”全心全意为人民服务，一切以病人为中心，在工作中严格求自己，工作主动，坚守岗位，勤奋工作，随时准备投入到工作的前线，不断提高自己的业务水平和专业技术知识。
三、护士在医院感染预防和控制中担任重要的角色。预防和控制医院感染，是保证医疗质量和医疗安全的一项非常重要的工作。任何主观、客观上的差错、过失和问题，都可能导致感染，给患者带来重大损失。医院感染和医疗安全与护理专业息息相关，渗透到护理工作的各个环节。而护士与患者接触最密切，几乎所有的护理操作都是围绕患者而进行一旦发生医院感染不仅响延长了患者的住院日，加重其经济负担而且影响医院的社会效益甚至医疗安全对患者及其家庭和社会都造成危害医院感染管理的发展历史证明在医院感染的预防控制中护理是主力。
四、加强医患沟通，如何加强医患沟通和建立良好的医患关系，是医疗服务中不可回避的重要问题，只有把握好医患关系，加强医患沟通，才能建立好的医患关系，把医患关系搞好了才能减少不必要的医疗纠纷，这不仅仅增强医院的信誉，而且能够提高医务人员的威信。常言道：三分治疗，七分护理。我们应该和患者多沟通，用微笑为病人服务，在与病人沟通时要讲究语言艺术，通过了解病人的文化水平，年龄来把握说话尺寸，让患者感到关爱。端正的仪表，我们的护理质量，给患者增加战胜疾病的信心，使我们单调枯燥的工作更加有意义。
今天给我最最深的体会是赵老主任的教导，句句让我铭记在心，医护人员不仅需要较高的专业技术水平，还应善于和病人交流，做好有关疾病的健康知识宣传教育，切实为病人解决实际问题，同时应尊重患者，注重服务态度和服务质量的提高。短短两天的岗前培训学习，我们不仅学到了很多理论知识，分享了一些保贵的临床经验，更多的是学到了如何去做好一名护士。我怀着希望，怀着对未来生活的憧憬，怀着对护理工作的无限热爱，怀着一颗感恩的心，立志成为一名优秀的医护人员。
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关键词：品管圈活动； 优质护理； 红灯率
【中图分类号】R197.324【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0369-011 方法
1.1 观念宣教：①组织“医学与人文”系列讲座，贯彻以人为本的核心思想，在护理工作中倾注人文关怀，变“要我做”到“我要做”。②纠正护士在以往将日常护理工作中，思想上依赖红灯呼叫，病人打铃再进病房的错误观念，以护理程序为核心，深化整体护理，变被动服务为主动服务。
1.2 做好引导工作：床位护士认真做好病人的入院宣教，告知患者床位医生及床位护士姓名，病区、病房环境及陪护制度，同时告知病人我们分管护士会经常巡视病房，在治疗输液过程中尽可安心休息，不必担心输液完毕后没有护士及时更换补液或拔针等。若需要其他帮助，如：喝水、大小便等随时告诉巡视护士，如有不适感要立刻按铃提示。通过交流取得患者对护士的信任感。以患者掌握并能反馈入院宣教内容作为对分管护士入院宣教到位的考核标准。
1.3 发挥品管圈活动协作互助作用，分析活动前病区红灯呼叫率高的原因，召开专题研讨会，针对性制订相应的对策包括加强多部门合作，减少间接护理工作，提高圈活动的主动互。
1.4 弹性调配与排班：一是弹性排班，增加1个责任班.调整高责的工作时间。F1班的工作时间。二是合理调配人力资源.根据各病区的病人情况，轻重程度。
1.5 改善工作流程和改进工作方法： 一是修订了责任护士护理服务工作流程，二是修订了解决问题工作流程，三是巡视病房有的放矢：为提高护理人员业务水平，科室组织业务讲座。每周二19：00～21：30请各专科主任、医生给护理人员上课，着重学习各系统疾病病情观察要点，健康教育知识，使护理人员巡视有重点地观察病情，有针对地健康宣教。四是加强巡视，责任到人每位护理人员分管6～8张床位，负责巡视、护理程序运用（包括评估、诊断、计划、实施、评价）、健康宣教，减少红灯呼叫和缩短应铃时间。活动前没有分配床位，每组护士管18～20个病人，负责病人较多，目标性不强。
2 结果
2.1 实施品管圈活动对提高了病人满意度及降低了红灯呼叫率：分别抽样统计实施前、后的10d内红灯率和病人满意度，并通过问卷调查病人满意度情况，实施后，病区的红灯呼叫率明显下降，而且病人的满意度得到了提高。表明此项活动的实施解决了响铃多的问题，和提高了病人满意度。
2.2 实施品管圈活动对病患就医环境的改善：通过抽样问卷调查200例患者，比较实施前、后患者就医环境的明显改良，P
2.3 实施品管圈活动对护士工作情况的改变：通过抽样问卷调查100位护士，比较管理实施前、后的护士工作情况在效率上有显著的改善，护士的满意度也提高了26%。
2.4实施管理对医生工作情况的改变：通过抽样问卷调查60例医生，比较管理前、后医生的满意度也明显提高。
3 讨论
通过半年的实施， 病区红灯呼叫率从37%（平均每天）下降到8%，病人满意度由92.2%提升到99.5%，取得了明显的成效，保证了病人安静的治疗休养环境，提高了护理质量。
护士的体会：健康宣教做的更到位，更具有针对性；主动巡视，及时了解病情，提高了护理服务及时性；提高了护士的业务水平；，增强了团队的凝聚力。
医生的体会：护士病情观察及时，轻重缓急合理安排，医护配合更为默契；减少不良事件的发生，保证了医疗质量。
患者的体会：铃声比以前明显减少，可以安静休息；输液过程中不用时刻关注补液的输入速度，担心液体输空；分担了家属的负担，真正地做到及时满足患者的需求，家属把患者交给我们就放心了；增进了护患关系，患者对护士的可信度与满意度提高了。
参考文献
[1] 王春梅；；临床服务中心在优质护理中的作用[J]；安徽卫生职业技术学院学报；2008年03期
[2] 陈锐贞；；优质护理对防治肝性脑病发生的作用[J]；齐齐哈尔医学院学报；2011年10期
随着我国医疗体制改革的不断深入，越来越多的病人渴望获得优质的医疗护理服务。医院护理质量的高低，将影响医院的形象和效益，以至影响医院的生存和发展。由于种种因素，基层医院护理管理中存在着许多不容忽视的问题，制约着护理管理质量的提高。现根据从事基层护理管理工作的实践谈一点点滴体会。
护理管理是医院管理的重要组成部分，源于目前基层医院各种条件的限制，我院自2003年才初步有了自己较为正规的护理管理体系，作为医院护理工作的管理者，必须重视质量管理，只有科学的管理，才能使一个集体的工作产生良好的效果，才能逐步完善护理体制，充分发挥管理效应，使护理质量得到全面提高，从而促进各方面的工作。
1 具体做法
1.1 充分发挥参谋的职能作用，当好领导的参谋，掌握第一手资料是关键。坚持做到对全院护理工作心中有数。无论是人员情况、工作情况还是技术情况，都做到了如指掌。对此，坚持每周下科室2～4天，全面检查、指导全院护理工作，掌握科室工作情况，及时发现问题，进行协调，并及时向有关院领导反馈。此外，在护理阶段工作安排等方面，都要提前拿出计划及标准，向院领导提出建议。
1.2 公开竞聘护士长
通过自愿报名，对报名者进行述职答辩，从高分到低分择优聘用了4名护士长，使医院有了一支素质较高的管理梯队。
1.3 加强护理质量的检查监督，提高护理工作质量
按照医院领导班子对护理工作提出的要求，制定出一套符合医院实际的质量管理标准，同时组织护理人员进行学习，尤其是护士长，要求做到熟悉标准，掌握标准，以便指导好科室工作。在质量监测上，由两名副院长陪同医务科（护理部）采取定期检查（每月至少一次）、不定期抽查相结合，参照护士长的每月检查，对发现的问题一是与科室见面，限期改正；二是与科室的当月奖金挂钩，严格奖惩；三是与护理人员的各项评比结合起来，作为其中的一项标准。
1.4 程序化管理
一方面要求护士长要有周重点、日安排，各班次有工作程序和要求，并将此打印成表格式内容下发。另一方面制定了疾病的一般护理常规、各专科护理常规60余种以及急诊抢救护理常规等，装订成册，各科室发放一套。
1.5 护士是服务对象
护理管理工作不再是单方面地强制护士们去执行规章制度，而是从护士的需要出发开展工作，关注他们职业生活质量的提高，让他们在工作中产生安全感和满足感。凡是护理部制定的各种规定、评比条件、工作指标等，护士们都会积极参与发表意见，护理部则根据意见进行认真分析讨论，并将结果反馈给各科室，形成共识。为加强服务沟通，医院每季度还举办一次护理部主任与一线护士恳谈会，护士们畅所欲言，谈体会、提建议、说不足，道出了护理人员的心声，护理部就护士提出的问题进行整理，有的问题当场解决，有的进一步调研核实后作了答复，涉及其他部门的问题则以报告形式呈阅领导审批后进行协助解决。
关键词：护理质量 ； 质量控制
中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-7484（2012）06-0171-02
随着社会文化经济的发展，人们的健康和安全意识增强，医疗市场竞争的日益激烈，对护理服务质量的要求也越来越高。护理质量直接关系到患者的生命和健康，如何使护理质量控制落到实处，提高护理服务的实效性，减少护理差错，是护士长工作的重点，也是科室生存发展之本，以下就如何抓好护理质量控制谈谈体会。
1 方法
1.1制定科学的质量标准
标准是质量管理的基础，也是质量控制的依据，严谨、科学的质量标准是护理是护理质量取得成功的重要环节。护理liang快速高。护理部在原质量标准的基础上每年总结质量管理经验，及时修订标准，使护理工作得到持续改进。标准内容涵盖护理管理、服务水准、综合质量三项内容，三项内容再次分解为各项护理工作实施细则，使护理质控成为精细化和规范化的管理工作，各个护理工作环节均处于受控状态。
1.2 发挥质控体系作用，落实到人
我科实行护士长―科室质控员的二级质控体系，护士长对质控员要加强引导，掌握质量标准，充分发挥科室质控员的职能，分工到人，重点控制，以加强护理工作程序的连续性、全过程的质量管理。
1.3加强重点环节质量控制
1.3.1对薄弱班次如午间、中夜班实行弹性排班，保证人力资源，确保护理安全。
1.3.2护士长深入病房，督查基础护理、专科护理、健康教育等各项护理工作。发现违反质量问题和苗头，及时将问题反馈到个人，分析并提出整改意见，为防止问题的重复出现，对其班次连续督查、追踪。最终将不良行为纠正。
1.3.3严格床边交接班。尤其对危重病人、新入院病人、手术病人、母婴同室、待产及分娩病人病情观察、产程进展、输液、管道、皮肤等情况均应仔细交接，将规范的护理程序贯穿到各个护理活动中，保持其严肃性。
1.3.4坚持夜查房，能真实地了解到护士的夜间工作落实情况，发现问题积极给予指导，降低了夜间护理风险，保证护理安全。
1.4重视质量讨论，善于总结
护士长每月组织本科的护理质量讨论会，实事求是查找自身工作缺陷，不隐瞒情节，提出自己的看法和建议，从中吸取经验和教训。护士长对护士进行考评，将质控结果落实到个人，同科室目标管理、经济利益挂钩。对护理质量未达标、工作存在缺陷的护士，给予批评、教育、个别谈心。对护理工作达标者给予奖励和表扬。让大家认识到质量要符合要求，是通过严格的质量控制产生的，增强了护理操作的严谨性和主动服务的意识。
1.5 提高护士整体素质，确保护理质量
1.5.1质量标准的认真落实，取决于每位护理人员素质和对待护理工作的态度。加强护士自身素质建设，首先要教育她们爱岗敬业，具有良好的职业道德，对工作才会有责任心，对病人才富有爱心，工作中才具有主动为病人服务的意识。
1.5.2加强业务培训，护士不单只是执行医嘱、打针、发药的工具手，也是医生的合作者，需要不断提高和更新自己的专业知识以适应发展中的工作需要。从工作实际出发，进行针对性的规范化培训，提高护士的工作能力，从而提高护理质量。
1.5.3掌握沟通技巧，责任护士全面掌握病人情况，善于观察和发现病人的心理及病情两方面的动态变化，做出准确评估，找出问题，更好与病人沟通，解决她们的需求，为她们提供主动、周到、细致的个体护理，取得病人信任，改善护患关系，提高患者满意度，保证护理质量。
2 体会
护士长及质控员要掌握质控标准，强化科内质量控制氛围，加强重点环节的质量控制，经常评估工作中的不足，做好质控分析，用制度约束人，不搞形式主义，以提高护理管理效能。
关键词：全科护士;素质要求;体会
我国各地研究和培训社区卫生服务人力资源方面的工作也在积极开展［1］。作者曾为社区卫生服务机构的全科护士进行培训，对全科护士的思想素质、业务素质，沟通能力进行了调查研究。对全科护士的素质要求谈几点意见，供社区卫生服务人员的培训和全科护士从业时参考。
1全科护士应具有奉献精神
社区卫生服务工作繁琐，工作性质要求护士们不断地观察、解释、化解矛盾，责任心很重要。全科护士不仅要会护理，还要懂管理、懂计算机，其性格、修养也很重要。社区卫生服务工作需要与老年人沟通，对人的耐心是严峻的考验。同时，全科医生和全科护士经常要求较快的时间到达社区居民群众家中提供全方位的服务，包括急诊医疗、日常医疗工作、心理疏导。慢性病的防治、预防、康复等工作。因此，全科护士应具有无私的奉献精神。
2全科护士要有丰富的全科医学理论知识和熟练的操作技能
社区卫生服务工作，不同于以往的医院工作［2］，前者是面向社区人群的主动服务，且以预防为主。后者的主要服务对象是患者，是以治疗为主。因此，全科护士要求转变观念，要能够熟练掌握各科护理技能，尤其是基础护理、急救护理以及各种常见病多发病的治疗、预防、康复、保健等方面的知识，熟练掌握照顾病人的技术。全科护士的业务素质要求护理知识全面，在护理过程中变被动服务为主动服务，按需服务，个。因此全科护士在社区卫生服务过程中总是患者最需要的时候出现在他们的身边。
3全科护士要具有良好的道德境界
社区护理是以健康为中心，以社区人群为对象，以促进和维护社区人群健康为目标，面对社区内的每一个人，每一个家庭，每一个团体，开展健康卫生服务工作［3］。要求全科护士必须具有对人类和社会生活的热爱与持久兴趣，具有服务于社会人群与人之间相互交流，相互理解的强烈愿望和需求。有些社区的敬老院、福利院的老年人，他们对医疗保障和服务需求越来越强烈，特别是生活不能自理和部分自理的老年人。
因经济问题，对入住专科医疗护理机构望而生畏，对家庭病床，送医送药上门，入户护理服务的需求极为迫切，这就要求全科护士运用熟练的护理技术在简陋的家庭环境中为老年人提供优质、有效的护理服务。因此，全科护士要不断加强职业道德的学习，提高自身素养。
4全科护士要有管理能力和合作精神
全科护士必须有自信心、自控力和决断力，敢于并善于独立承担责任，在集体环境中要具有协调意识，合作精神［4］。全科医疗模式是团队服务，由全科医师、全科护士、后勤保障、医技科室等组成团队，可在较快的时间到达社区居民群众家中提供全方位的服务。社区护理服务质量是贯穿于社区服务的基础质量，过程质量和结果质量3个环节中［5］，每一部分都涉及到人、财、物等诸多要素，这就要求护士具有一定的管理能力。同时，要发挥团队的协作精神，就必须有心理调节能力。一个情感控制能力高、自信心、事业心强，特别有爱心，能善解人意的人，才能使团队的其他人感受到真、善、美。人际关系和谐，护患关系才能融洽。
【摘要】目的：规范骨科临床优质服务工作，从患者、护理人员两方面着手，分享骨科优质护理服务示范病房实施中的经验。方法：对最新卫生部颁发的“优质护理服务示范工程”活动方案进行全方位理念的灌输，以此为契机，制定本院骨科护理部的护理方案，具体内容包括制定或提升本院的优质护理环境、护理服务态度、工作流程、排班模式和护理技术。再通过医患沟通，结合实施优质护理中的体会，全面了解患者的优质护理需求［1］。结果：骨科实施优质护理服务示范病房后，患者的满意度不断提升，同时，也提升了护理人员的价值，提高了本科服务质量。
【关键词】优质护理；护理人员；示范工程；排班模式；服务质量
【中图分类号】R473.6【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-05-0914-02继2010年卫生部全国开展“优质护理服务示范工程”后，本院于2011年元月开始实施了优质护理，骨科被定为优质护理示范病房。本院虽属县级医院，但是整体已卓见成效，现报告如下：1.资料与方法
1.1临床资料：我科共有开放床位40张，平均每天收容量在30人左右。护理人员共有14名，年龄为18-48岁，平均年龄为26岁。14名护理人员中主管护师有3人、助理护士2人，护师和实习护士共7人，学历均在中专以上。
1.2实施方案：
1.2.1转变服务理念：转变服务理念，化被动为主动。理念转变的第一步是落实基础护理，基本技术操作是护士基本功的考量，它与患者满意度是成正比的。骨科病房中，卧病在床的患者较为普遍，老年患者卧床现象更多，因此，一、二级护理较多，这就要求骨科中基础护理工作必须落实到位。全科11名护理人员树立“从我做起”的服务理念，从细节着手，互相帮助，将爱心、耐心、责任心统一到一起。
具体执行内容表现在以下几个方面：首先优化住院环境。开展人性化服务，尽量满足患者所需，如提供拐杖、轮椅、洗头车等，还可以根据患者的需求提供一些便易生活小用品如针线盒、吹风机、一次性纸杯、毛巾等等。当然，病房内有一些基础设施如电视机、空调、储物柜、沐浴间等。病房内空气清新、舒适、安逸、干静、整洁。
其次创造优质护理服务氛围。患者病床均贴有护理级别、饮食情况等标示，病房内适当位置贴上“禁食水”“预防导管脱落”等标示，人流较多的走廊上挂有骨科健康教育展板，还有“请加强功能锻炼”“请卧床休”等温馨提示卡。同时，悬挂本科所有护理人员的工作照。
最后，化主动为被动。护理人员穿着端庄，面容和蔼，用语通俗，积极地与患者进行沟通，了解患者的需求和感受，解除疑惑，解决问题，促进全面护理的落实，提升全院和本科的患者满意度。主动为患者整理床单、协助洗漱、进食、指导服药、洗头洗脚、擦浴、剪指甲、翻身拍背、递送便器等［2］。
1.2.2改变排班模式：本科新制定了连续性排班模式，分层、分组对护士进行使用，增加工作的连续性，节省了时间，减少交班带来的失误。本院行APN排班模式，A组上班时间为7：00am-14：00pm；B组上班时间为14：00pm-22：00pm；C组上班时间为22：00pm-7：00am。工作始终保持着连贯性。
另外，本院在此基础上还实行小组包干制，分为两组，A组由一名责任护士长和4名护士组成，B组由一名护师责任人和3名护士组成，2名责任护士24h负责全组，8h在班。早、中、晚双人值班。责任护士还要做好护士绩效考察表的记录。最后，我院为基层医院，为解决护理人员相对不足的情况，我们特招聘护理人员5名。
其中一个小组负责本组护理工作，细化了分工，强化了责任制，而且责任护士和管床护士较为熟悉，便于换班交接，发挥团队协作能力。一个小组在实施优质护理服务时，在小组护士长的安排下调整服务内容，主动对患者加药、换药、换液，便于及时满足患者需求，应付突发事故。这样一方面增强了护理人员的责任心，另一方面第一时间服务于患者，可以提高患者的信任度，事实证明，这一制度实施过后，传呼机呼叫现象明显较少［3］。
1.2.3提高专业水平：专科护理不同于护理，它是体现护理人员专业水平的关键指标。本科由于新进一些招聘护士和小部分实习护士，临床护理经验极其不足，对本科的护理流程也不够了解，因此，他们在前期工作的时候，责任护士对其进行了现场护理指导，部分护士进行了专业护理知识培训，让其更多地了解专业护理基础知识和理论。同时，全科都制定了教育、培训的内容，进一步促进全科的专业护理水平［4］。2.结果
本院为基层医院，2011年元月我科作为优质护理服务试点，工作实施以来，护士和患者的交流次数明显增多，责任包干和连续性排班模式实施后，突发事件明显较少，交班失误造成患者资料混淆现象几乎没有，病人资料统计较之以前更为详细、全面，医疗安全事故仅1例。整体患者满意度从前年同期94%上升到了99.9%。3.结论
本科在优质护理病房的实施过程中，转变了服务理念，完善了排班模式，推广了基础护理教育，扩展了护理内容，将中西医护理理论融于其中，提高了全院临床护理水平，提升了本科优质护理服务的满意度，和谐了医患关系［5］。
本次骨科优质服务病房的创建实施中，处理落实以上基础护理工作和转变排班模式外，还扩展了护理服务的内容，真正做到了优质服务。患者自入院开始，护士不仅对其进行了入院评估、基础护理、治疗、给药和病情观察等，还给予了健康教育、功能锻炼和心理护理。
功能锻炼的目的是恢复肢体功能，这一项内容对骨科病人护理来说是十分重要的，骨科患者治疗的真正目的是恢复生活自理能力，回归社会。适当的功能锻炼能强身健体、舒筋活络［6］。在给患者进行功能锻炼时，部分患者不理解其目的，一些老年患者不愿意接受锻炼，在责任护士耐心讲解功能锻炼的重要性后，取得了配合。根据患者病情和骨折恢复进程进行规划锻炼，协助、指导肌肉、关节的功能锻炼，功能锻炼的时间、次数和内容是循序渐进的。但是功能锻炼的实际指导过程是及其麻烦的，对护士的耐心、爱心都是一项巨大的考验。对此，我深有体会，曾经指导过一个病房的患者进行肢体功能锻炼，后来，因事一周没去上班，再次上班的时候，路上和病房的患者和家属都会主动询问：“怎么这一周没见到你啊？”这件事让我体会到耐心协助患者功能锻炼的背后，会得到患者及其家属善意的关怀和真诚的感激，这也增强了我个人的工作自信心和责任感。
最后还进行了健康教育。健康教育的内容是因人而异的，责任护士为每位患者制定一份健康教育方案，此方案内容除了包括基本的入院须知、疾病相关知识介绍之外，还涵盖有术前护理、出院指导和术后护理等方面知识［7］。每位患者出院后，责任护士均详细叮嘱服药方法、拆线时间以及相关出院注意事项，强调加强营养对肢体恢复的积极作用，强调功能锻炼的重要性。由于骨科患者比较特殊，行走极为不便，因此每位患者出院是都由护士护送至电梯口。事后，抽取部分患者进行电话回访，询问病情。
本院开展优质服务护理工作既是政府护理工作的改革，也是一项惠民政策。尤其是对于骨科来说，患者多半不能生活自理，对其实施护理的第一步就是建立顺畅的交流渠道，了解患者所需，尽量满足。其次就是转变工作理念，化被动为主动，让患者真真正正得体会到护理服务，在实施基础护理的同时，拓展护理内容，给予一些人性化护理如心理护理、健康教育、功能锻炼等。最后要提高自身的专业护理水平，与本科的专业特色相结合，将护理服务示范病房推广到同行医院和社会中，真正做到让患者满意、让社会满意、让政府满意，真正深入到护理工作改革的根本目的中。参考文献
［1］马书红，赵向群.开展优质护理服务 打造品牌服务理念［J］.心血管病防治知识(学术版)，2011(03).
［2］张玲，王建萍.创新护理管理工作理念，提升优质护理服务水平［J］.河南外科学杂志，2011(06).
［3］张雪兰，文跃莲，钟灿华.消化内科创建优质护理服务示范病房的实践与体会［J］.全科护理，2011(22).
［4］刘远秀，覃碧兰，叶秀仪.基层医院病人满意度调查对优质护理服务的启示［J］.全科护理，2011(22).
［5］张彦妹，郭爱华.实习护生对“优质护理服务”活动认识的调查分析［J］.护理研究，2011(24).
【关键词】儿科病房；优质护理；服务护理管理
2010年初，卫生部在全国医疗卫生行业开展“优质护理服务示范工程”活动，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，践行全心全意为人民健康服务的宗旨，为患者提供安全、高效、方便、快捷的护理优质服务，增进医患和谐[1]。实施优质护理服务，以病人为中心，是时展的需要，也是提高护士职业素养和服务意识的有效途径。我科从2012年启实施优质护理服务，取得良好的效果，现报告如下。
1一般资料
我科设小儿内科、新生儿科两个病区，两个病区实际开放床位45张，均为优质护理服务示范病房，其中护理人员24人，护士长2人，护士22人；工作年限1-24年，年龄19-44岁，平均（25±2）岁；本科学历2人，大专10人，主管护师、护师、护士分别为2人、2人、20人。
2方法
2.1制订优质护理服务计划针对患儿年龄小，不会表达、病情复杂变化快、家长心情焦虑、期望值高的特点，对于各项治疗和护理操作不配合，小儿内科和新生儿科病区护士长分别制订了符合本科室特点的工作计划。
2.2深化优质服务理念，端正职业角色，转变理念，强化服务意识护理工作是集知识、才能、爱心、责任、礼仪于一体的技术职业[2]，全新的服务理念能引导护理人员思维方式的变革，从而促进服务行为的完善创新，主要步骤为：①统一认识，消除优质护理工程仅仅是做生活护理的错误认识，组织科室护理人员认真学习我院护理部的活动实施方案及卫生部优质护理示范工程文件。②护士热情、积极的态度及人文关怀是对病人最好的情感支持，在当今医疗质量强调最终业绩数据的模式下，护理服务更强调病人的真实感受[3]。③使护理人员充分认识到护理工作的服务职能，端正职业角色，成为示范病房后，我科护士主动热情为患儿及家属提供优质、人性化、全面的人性化服务，对护理人员服务的意识、技能和工作效率等方面进行全面培训。④重视日常工作中患儿及家属的各种诉求，积极协助家属解决注重与医生的沟通，家属有需求要提供尽可能的帮助及解释，对于家属提出的相关治疗，患儿的病情变化及时反馈给医生。
2.3加强护理培训，规范护理行为护理工作环节多、交接多、技术性强、操作多、时间连续性强、服务要求细[4]，所以护理人员必须具备精湛的专业理论知识以及过硬的操作技能。针对本科各级护理人员综合素质参差不齐的现状，实施优质护理服务需要大量优秀护理人员，我科坚持业务学习及培训常态化、制度化，由病区带教老师及护士长负责实施、考核，培训内容有具体计划、进度有总体安排并注重强化落实。①培训内容：主要有支气管哮喘的护理、输液反应的急救、高热惊厥的处理、过敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事项、肺炎患儿的护理、先天性心脏病的护理、喘憋患儿的处理、吸痰的方法及注意事项、心力衰竭患儿的护理、小儿心肺复苏术及各项操作技能示范等；②培训方法：主要是授课及临操作演示，安排护师及护士长每周1次授课及临床操作示教，每1个月考试1次。
2.4以病人为中心，深化人性化管理①改变病区就医环境，让患儿有家的感觉[5]，在病房走廊中张贴带有卡通的图案，病区采用暖色调，营造出一个安静、整洁、温馨、舒适的就医环境。②小儿内科提出多巡视、多讲解、多鼓励”的工作理念，增设人性化设施及物品，在病区外的走廊上增设了长椅供患儿和家长休息，增设了图书角及玩具，对患儿及家长实施详细的健康教育，责任护士在每位住院患儿出院前ld发放出院宣教单。③建立探视制度，新生儿病房采用封闭式管理，为了避免交叉感染，每周二、周五下午3-4时为探视时间，缓解了家长思念之情。
3结果
实施优质护理服务提高了护理工作质量，调查统计患儿家长的满意度从92.6%提高到98.3%。
4小结
优质护理服务是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务中，加强与患者的沟通交流，达到各方面满意，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，贴近患儿，创建和谐护患关系，为患儿提供主动、优质的护理服务。对在儿科病房开展优质护理活动主要有以下几点体会：第一，护理人员良好的服务意识和人性化的服务行为是衡量护理工作好坏的首要标准，是一项要求具有很强专业素养的技术工作，因此，要提高认识，转变观念；第二，人性化、科学性的管理是保证优质护理行为不走样，措施得以自觉落实的关键；因此要进一步更新管理模式；第三，建立一个高水平的护理团队是儿科病房开展优质护理活动的人力资源保证，在平时的工作中药加强培训，规范行为。
总之，开展优质护理服务示范工程，须全面推广，多措并举，真抓实干，不断推进护理事业可持续发展，更好地为公众健康服务。
参考文献
[1]张晓秋.试点病区开展优质护理服务活动的方法与效果[J].中国医药指南，2011，9（2）：163-164.
[2]蒋纯.温馨护理微笑服务——优质护理服务心得体会[J].中外健康文摘，2011，7（4）：232.
[3]罗玉红，刘沛珍，柯志丽.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理学报，2010，17（12B）：26-27.
儿科优质护理心得体会范文【一】
我所从事的工作——护理工作，我所从事的岗位——护士岗位。
护士岗位神圣而崇高，应全身心地投入到工作中，才能够做好各方面的事务，不仅讲究工作效率，更要讲究工作质量，注重工作效果。我认为护士工作看上去容易，其实真正做好却不容易。这项工作有其自身的职责和内在的标准。俗话说“三分治疗，七分护理”。十几年中体会到只要不断积累自己的护理经验，在日常工作中，自然可以得心应手。做为一名儿科护士我更有体会。常言说的好宁扎十个大人，不扎一个小孩。是啊!此言就可以感受到儿科护士工作的难度。记得当初我从学校毕业，即将走上工作岗位的时候，心里挺高兴的，但从医院分到儿科工作时，当时就傻了。因为我从没想过自己会到儿科工作，也没想过自己能够胜任儿科护士这一角色。随着时间的推移，转眼间我在儿科已是十几年，回头想想十几年的光阴没有白费，在这十几年中，我为儿科护理奉献了我的青春和热血。记得我刚自己独立值班的时候，轮到自己上付班，头一天晚上就睡不着觉，就怕一针扎不上，后来有很多比我年长的护士就给我讲她们的的经验，慢慢地就适应了。后来我也给比我年龄小的护士讲我的经验，就这样一晃就是十几年，在这十几年里我尝到了做为一名护士的酸甜苦辣。但你要想成为一名优秀的护士，首先要有视患者如亲人的道德修养，遇事不乱的超强心理素质，过硬的业务素质，还要具备一定的沟通能力和敏锐的观察力，最后要保持稳定愉快的情绪。
在儿科护理对象是0-14岁的儿童，以马斯洛的需要层次理论来看，人的需要分为五层：有生理的需要、安全感的需要、爱和归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要、这五种需要在儿童身上均有不同程度不同的体现，为满足这些需要，心理护理是非常重要的手段和方法。随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而护理纠纷的发生呈上升趋势。为了把护理纠纷消灭在萌芽之中，在临床护理工作中，我们发现许多纠纷发生的原因均与护患沟通有着直接或间接的关系，真正属于护理差错或事故的纠纷是微乎其微的，为此如何提前预防护理纠纷的发生，做好护患者之间的沟通就显得极为重要。有效的沟通能营造良好的护患关系，减少护患纠纷，同时还能满足患儿及家长的身心需要，促进患儿早日康复。儿科做为一个独立的科室有着不同于其他科室的特殊性，由于我国的计划生育政策，当前现实生活中的儿童大都是独生子女，是祖国的未来，也是家中的小皇帝、小公主，情感表露直率而单纯。当其生病住院时，父母格外紧张、焦虑，夸大病情，对医护人员提出过分的要求，所以家长的心理状态对患儿有着直接影响。例如家长对护士的不满意，可以转化为患儿对护士的愤怒，父母的倾向可以变为患儿的倾向，所以我们首先要解除患儿家属的焦虑、紧张、恐惧、怀疑和不信任，我们要似患者为亲人，让他们能感受到家的感受，从而得到他们的信任，在沟通中语言要简洁易懂，面带微笑，语言沟通始终贯穿整部护理工作，护士要引导患者说话，同时要有敏锐的观察力，要多采用鼓励性的语言，不要训斥患儿，要保护他们的自尊心，从而得到他们对护士的信任，从而提高护理质量。
如何建立良好的护患关系，我觉得应该多注重一些细节，在与病人交往中，爱心多一点...
儿科优质护理心得体会范文【二】
俗话说：“金眼科，银外科，哭哭啼啼小儿科”。面对只会哭闹而不会表达和配合的小儿，儿科护士除了具有相当的理论知识，熟练操作技能，良好的心理素质外，还必须有处理应急的能力和较高的职业素质，随着卫生体制改革的全面铺开，聘用护士占护士比例的60%，其中低年资聘用护士占50%，而聘用护士入学门槛低，综合素质均较低。为了提高儿科护理质量，更好为病儿提供优质服务，使病儿得到真正实惠，加强对聘用护士培训是当务之急，笔者将从事儿科五年护理管理工作来，对聘用护士培训的经验总结如下，供护理同仁参考。
一、培养爱岗敬业的精神
儿科护理工作繁琐，责任心强，家属不易理解，收入低，随时有聘用护士跳槽，为了稳定护理队伍，保证护理质量，除了对每批新进聘用护士进行岗前教育外，还要定期进行职业道德教育，培养她们热爱护理事业，具有为护理事业献身的精神，只有从内心热爱该项工作，才能树立以病人为中心的整体护理观念。
二、加强医疗安全教育，提高法律意识和自我保护意识
新的《医疗事故处理条例》出台，将病人的合法权利还给了病人针对护理人员法律意识淡薄，科室应定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》及配套文件，使护理人员知法、懂法、遵守各种法律、法规、操作规程，依法行护。
查找病儿从入院到出院全过程中的安全隐患每月组织一次查找安全隐患的讨论会。不断查找，并制定切实可行的防范措施，以保证全过程的安全、高效、方便、周到。
三、转变观念，加强以人为本的服务意识
21世纪，客户成为企业的第一资源，服务成为竞争的主体，护士的服务态度，服务质量，最直接反映了一个医院的素质形象，是病人了解医院的第一窗口。护士应明确，医院没有病人，就没有护士存在的必要，医院就要关门，护士就要失业，护士工作就是要病人满意，病家满意，把病人满意作为护士服务理念和行业准则，进一步树立以人为本的主动服务意识。
四、加强专项技能和应急能力的培训
随着物质、文化生活水平的提高，家长对服务期望值越来越高，儿童是祖国的花朵，每个家庭的小皇帝。家长都希望护士为病儿的每一项操作都能一次成功，特别头皮静脉穿刺，而穿刺成功率受病儿的血管的分布，病儿疾病，护士的心理素质，临床经验等因素影响，如果一次未成功，家长就会投诉、埋怨，因此为了提高输液成功率，我们对聘用护士采取一帮一带教，并利用小白兔练习头皮静脉穿刺。
五、加强专科理论知识培训，提高病情观察能力和护理记录书写质量
儿科又名哑巴科，患儿是有苦难言护士只有具备一定专科理论知识，才能准确观察病儿病情，及时发现病情变化，在工作中护士要善于勤巡病房，勤于观察病情，这样才能准确发现病儿病情变化，及时为医生提供病情信息，才不会因疏忽延误病儿的治疗、抢救，然而要做好这项工作，护士必须有扎实的专科理论知识。因此，除了科内每月根据收治病人的情况组织一次业务学习和护理查房外，还要鼓励护理人员参加院内外的学术活动，参加不同学历层次继续学习，阅读相关的杂志，拓展知识面，另外在工作中还要不断总结经验，才能逐步提高病情观察能力，更好适应护理工作。
护理记录作为病历的一个组成部分病人可复印，它可作为护患举证倒置的依据，这就要求记录真实、准确，大多数聘用护士均为初中毕业后读护校，知识水平缺乏，而要准确、规范书写护理记录，必须具有一定专科理论知识，所以作为一个管理者，一定要重视聘用护士的理论知识培训。
六、加强美感意识
有句话是“给好人学好人”，小儿处于生长发育阶段，护士的言行举止对儿童起到潜移默化的作用。护士举止端庄，着装整洁，仪表大方，说话礼貌，和蔼可亲，病儿家长就会感到亲切、信赖、安全，反之就会持怀疑态度，对护士信任度下降，而许多医疗纠纷就是因为对护士不信任而诱发的，为此对每批新进聘用护士进行礼仪培训，包括：仪表、语言、情感等。
七、培养团队意识
只有团结协作，才能提高工作效率，而每一个护士都有自己的人生观、价值观，还存在工作经验，能力差异，作为管理者要对她们进行协调、整合，如进行合理分工、搭配，并给予帮助、引导、鼓励，大家只有团结协作，步调一致，观念统一，才能搞好护理工作。
八、重视对聘用护士的人文关怀
聘用护士已成为护理队伍生力军，后备力量，关爱她们的今天就是关爱她们的未来，部分聘用护士存在不同程度的自卑感，低人一等的思想顾虑，管理者除了在工作中严格要求她们以外，医学教.育网搜集整理还要尽心尽力为她们提供一个宽松、和谐的工作氛围，给予生活学习上更多的关怀，使她们安心工作。
儿科聘用护士经过培训后，综合素质均有较大的提高，她们大多安心本职工作，工作责任心强，服务态度好，服务质量高，深受病儿家长和同仁的好评，她们工作真正使病儿和家长满意，儿科护理质量已逐步上了一个台阶。
儿科优质护理心得体会范文【三】
一个月的儿科实习阶段转眼即逝，时间从指缝中悄然溜走，抓不住的光阴，犹如白驹过隙。一个实习的结束同时又是另一个实习阶段的开始，准备着实习阶段又一个接力。 进入儿科科室，我从带教老师那儿了解到，儿科是个综合性很强的科室，涵盖了内科、外科的各种疾病情况.但儿童疾病的种类与成人大不同：起病急，来势凶，变化快。因此，我们护理人员要根据其疾病特点制定一系列相应的护理措施。由于儿童自身的特点以及年龄小不会或不能准确描述病情，不懂得与医护人员配合，所以儿科护理工作内容多，难度大，要求高.除基础护理，疾病护理外，还有大量的生活护理和健康教育，病情观察应细微敏锐，发现变化及时通知医生，进行救治。
了解了儿科护理工作的基本情况后，我开始投身实习工作中。在临床老师孜孜不倦的教导下，我不断汲取和探索专业知识，也积累了一定的工作经验。也许这些心得体会只是浩瀚大海中的水珠一滴;无垠沙漠中的沙砾一颗，但对我来说却是难能可贵的财富，就好像在广阔的沙滩上，一阵浪打来，留下无数闪闪发光的贝壳，点点滴滴都值得我去珍藏和回忆。也许这些收获相对而言是微小的，但我相信，成功是积累在每一个小小的进步之上的。“冰冻三尺，非一日之寒。”
【关键词】开展；优质护理；心得体会
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）06-3690-01
2011年3月底，我担任科室的护士长，上任才几天，我所在的科室就被定为我院“优质护理服务示范区”。作为全院第一批“优质护理服务示范工程”示范科室，开始时尽管压力很大，可我很努力地去尝试，开始学习卫生部2010年开展“优质护理服务示范工程”活动方案[1] ，并带领全科护理人员积极投入到“优质护理服务”活动当中。下面就我科开展优质护理服务的一点心得体会作出总结，以抛砖引玉，供同道参考。
1 结合实际 责任到人
我科病房分布在三层楼，根据病区特点，我将护理分成三个小组，每组选一名责任组长，分床包干，落实护理工作职责，全面负责，提供连续护理服务，责任组长除分管一定数量的病床外，还负责监督、检查本组护理工作完成情况。
2 明确目标 规范护理
护理工作辛苦，有时还受气，开始时，我们的护士常常会有怨言，我不厌其烦地做大家的工作，并引用南丁格尔的名言“护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手”。并带领大家夯实基础护理。同时加强学习优质护理的内涵、重要性等，护理姐妹们看着我这么用心，大家都认真地工作。此时我又推出“六心”服务，即爱心、真心、细心、耐心、诚心、静心。并加强沟通技巧的学习，人与人之间最宝贵的真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通[2]。同时得到患者及家属的赞誉，患者满意度提高了，我们的护士也从中体会到价值所在。
3 转变方式 热情服务
上午是治疗最繁忙的时候，我们由过去的呼叫器响了才去病房，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。
中午，护士为了给病人营造一个安静的午休环境，我们尽量做到“四轻”，为患者提供人性化服务。
下午我们会为卧床的病人擦洗，除了为患者做生活护理外，我们还跟患者进行亲切的交流，了解患者的心理及需求，做到想病人所想，急病人所急，一切从病人利益出发。
4 加强管理 优质服务
我们科大部分是聘用护士，我进一步规范了聘用护士的管理。聘用护士是医院护理队伍的重要组成部分，承担着繁重的护理任务，管理好聘用护士队伍对医院护理工作非常重要[3]。我将以人为本的人性化管理的激励机制应用到护理工作中，实行分层管理，明确岗位职责，大家的潜能得到充分发挥，工作主动性、积极性和护理质量逐步提高。
进一步优化服务流程，为患者实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进服务流程，为患者提供全程化、无缝隙的优质护理服务。实现了生活护理到位、治疗护理安全，心理护理主动开展。
5 跟踪调查 以人为本
日常工作中，我科还经常开展满意度调查。护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，他是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节[4]。出了询问患者外，我每个月发放满意度调查表给患者，通过患者的评价，我们逐步完善护理服务，患者满意度也逐步提升，2011年患者满意度平均为90%，2012年为95%，到2013年提升到98%，患者满意了，我们也开心了。
在开展优质护理服务示范病区活动中，我科始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，将优质护理服务工作持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让患者满意、社会满意、政府满意的效果。
参考文献：
[1] 卫生部，2010年“优质护理服务示范工程”活动方案〔s〕.2010.
[2] 杨顺秋，《护患和谐关系的建立及沟通技巧》，优质护理服务示范工程内涵建设，2011.4
【关键词】改变；护士工作方式；体会
【中图分类号】R472.2 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0434-02
为落实优质护理服务示范工程，真正做到临床护理工作更加贴近患者、贴近社会，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，满足患者的需求，我科改变了护士工作方式：细分病床，责任到人；护士站前移。现将做法与体会介绍如下：
1 做法
1.1 细分病床，责任到人 将护理人员分为三个责任组，每个责任组设一名责护组长，配有执行护士、辅助护士。实行小组负责，责任包干到人，弹性排班，每位护士分管5-8位病人，分管的床位尽量集中，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，责任护士负责患者从入院到出院各个病程阶段的健康教育，病情观察，基础护理，生活护理，心理护理，落实治疗性护理，并随时掌握患者的病情动态与医生取得联系，及时调整相应的治疗护理。为病人提供全面的、主动的护理服务。
1.2 护士站前移：责任护士工作地点前移到离病人最近最方便的位置。每责任组配备两辆多功能护理车,车内放有固定的抢救物品如心脏三联针，尼可刹米、三梗菜碱、手电筒、血压计、气管插管等。责任护士所分管病人每日的所需物品，如治疗盘、输液器、头皮针、病历夹、护理记录单、药品等，由责任护士每晨评估分管床位患者的情况后,根据具体情况添置、整理摆放在车内的相应位置,将多功能护理车推至分管病房区域，责任护士根据需要随时取用，护理记录、体温单绘制均在车上完成，配置后的液体放在治疗车台面上，随时更换。人车在一起，形成一个流动护士站，实现全程化、连续化的无缝隙护理。
2 体会
2.1 将责任护士工作地点移至病区走廊，随时观察患者病情，护士能第一时间掌握每个病人的情况，发现异常可及时采取相应措施。护士工作地点前移缩短了护士到病床旁巡视和操作的距离，在第一时间为病人提供服务，有效地降低了患者传呼器的使用频率，减少了铃声，也增加了护士健康教育时间和与患者的沟通时间［1］,提高了患者的健康知识和治疗的依从性，提高患者满意度和健康教育的知晓率。护士工作站前移到病房或走廊，使护士更贴近病人，护理措施的落实及时到位，病情记录客观、准确、及时。
2.2 责任护士包干到床头，护士对病人实施完整连续的照顾 ，减少了交接班次数，工作更加有序，减少了差错，消除病人陌生感，改变了功能制护理流水线式的工作模式，护士有了自己的病人，病人有了明确的照护人，责任护士心中时刻牵挂和惦记着病人，每天都围绕自己的责任对象，对自己所负责的病人有全面的了解，随时为病人提供满意的护理服务，病人切实感受到了“我的护士为我负责” ［2］，提高了患者的安全感［3］，病人家属对护士的专业照护也感到满意、放心，大大减轻了病人的家庭负担，收到了让患者受益，让社会满意的效果。
2.3 细分病床，责任到人提高了医生满意度。在护理过程中，医生对护士的满意主要体现在能及时发现病人病情变化，对医生开出的、更改的医嘱及时有效执行，为医生诊治提供准确有价值的信息，减少各种并发症的发生，缩短病人的住院时间。细分病床，责任到人增加了护士工作兴趣，将基础护理与专科护理有机结合，使护理工作的科学性、专业性得以体现，使护士主人翁意识加强，对每位病人的病情、心理、治疗、检查结果等护士都能及时准确的报告给医生，使每位护士的业务水平、操作能力、沟通能力、管理能力等得以体现，形成一种积极向上的科室文化。医生对护士的满意度有了明显提高。
2.4 细分病床，责任到人增加了护理人员的压力和责任感，对护士素质的提高起推动作用。责任护士工作在病人身边，接触患者的时间增多了，这就对护士各方面的能力（专业知识、操作技能、交流沟通、人文知识）提出了更高的要求，需要护士提高自我学习的能力，不仅要提高专业素质，更要加强人文、社会、经济知识的吸取，提高自己的综合素质。当然，也需要医院多提供一些培训和学习的机会，帮助护士们快速成长，以适应新的护理模式发展的需要。责任到人审慎和保密也很重要。护士和住院患者的来往有周期性的固定。护士很了解自己患者的病情、家庭及社会情况。护士的语言、表情、行为，都影响着患者疾病的预后。这就要求责任护士具有良好的审慎和保密素质。
2.5 细分病床，责任到人明确了护士的工作责任，有利于护士长开展绩效考核。也给护士长排班带来一定的不便，需要护士长根据患者的病情、护士的工作能力、病人的数量合理的科学的排班，既以病人为中心也能合理利用人力资源，同时兼顾护士的休息和生活
护士工作方式的改变，提高了工作效率，患者满意度由91%上升到98%，健康教育覆盖率达到95%以上，医生对护士的满意度由78.0分上升至97.6分. 并保证了护理安全与护理的连续性，差错事故明显减少，达到了让患者满意、家属放心的目的。
参考文献：
[1] 范天丽.马梦晖.杨琼.流动护理站在骨科病房优质护理服务中的应用[J]中国实用神经疾病杂志，2011 10（14） 34-35.
1 资料与方法
1.1一般资料 我院共设床位500张，护理单元15个，护理人员226人。职称：高级6名，占2.65%；中级51名，占22.57%；初级169名，占74.78%。学历：本科11名，占4.87%；大专118名，占52.21%；中专97名，占42.92%。
1.2人性化护理服务动态评比的做法
1.2.1统一思想，提高认识，争取院领导支持 护理部首先制订活动方案，并征得领导的支持，在全院护士大会上传达了医院精神，要求大家在这项活动中不辜负领导期望，人人争先，树立“以病人为中心”的服务理念，把人性化、亲情化护理做的更好，树立良好的护士形象，提高病人满意度。
1.2.2评选办法 每月一个科室评出一名病人最满意的护士，由护士长向所有住院病人发放满意度调查表，调查项目有：⑴当您来到病房时，是否得到护士的热情接待；⑵入院时护士如何向您介绍病室环境、设施使用及住院须知制度；⑶您的责任护士是谁；⑷护士有无经常巡视病房，并帮助您解决问题；⑸护士能否做好晨间护理，如扫床、协助生活护理；⑹护士能否做到根据病情及时为您翻身、更换床单；⑺当您需要更换输液时，护士能否及时巡视并解决；⑻护士是否向您介绍检查、化验注意事项及疾病护理知识；⑼是否向您介绍手术前后注意事项；⑽护士如何向您介绍饮食、用药及康复指导；⑾您对护士的护理技术如静脉输液等是否满意；⑿当您有思想顾虑或疑问时，护士能否给予解释指导；⒀护士长是否经常巡视病房，关心您的近况；⒁住院期间您对护士的护理工作及服务态度是否满意；⒂你最满意的护士是谁，您对我院护理工作的建议。通过以上调查内容，让病人对整个病区护理工作进行评定，同时评出自己最满意的护士。获得最满意、票最高的护士即为本月病人最满意的护士。
1.2.3奖励办法 对当月病人最满意的护士在科室晨会上进行表扬，在病区走廊醒目位置公示该护士姓名、照片一个月，当月奖金上浮10%；对于连续两次最后一名者进行诫勉谈话，奖金下浮10%。同时上报护理部备案，作为年终评先评优的依据之一。
2 效果
2.1增强了护士服务意识，调动了护士积极性 护理工作以病人满意度为标准，护士主动了解病人需求，由被动服务变为主动服务，护士的服务行为得到病人的认可、表扬，提高了护士的积极性。
2.2护患关系融洽，护士得到了病人的信任 由于护士的主动服务，积极与病人及家属沟通，人性化、亲情化服务措施进一步落实，得到了病人的理解、信任，使护患关系真正成为相互理解、相互尊重的合作关系。
2.3整体护理服务质量提高，病人满意度提高了 这项活动的开展，充分调动了护士的积极性，形成了人人争先，你追我赶，不甘落后的良好局面，从而提高了整体护理服务质量，树立了护士良好的职业形象，满意度调查在98%以上。
3 体会
3.1调动了护士的积极性 人本管理观点认为：在护理中应当把人看作最主要的管理对象和最重要的资源，一切管理活动都要围绕调动人的积极性、自主性和创先性进行，在实现组织目标的同时，最大限度实现组织成员的自我价值［2］。由于我们有效的应用了人本管理的动力原则，给予物质激励和精神激励，使护士感到干好干坏不一样，从而激发了护士的工作热情，调动了护士的积极性。
3.2提高了患者满意度 为了让病人满意，护士就会站在病人的角度考虑问题，病人需要什么，护士就提供什么服务。病人没想到的护士也想到了，让患者每时每刻、每个细微的环节上都能感受到护士的贴切服务。当他们的正常需求得到满足时感到满意，潜在需求得到满足时就会感动，最终表现为对护理服务非常满意［3］。
