时间：2022-08-18 01:27:55
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇营销管理培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
许多人会说，企业营销管理就是管市场，管客户，无非是一些款项，数据，销售报表等等，但我说，管理这些数据、报表等只是最基本的管理，如果这样，无须企业大张旗鼓地招聘营销经理，天天求贤若渴，满天下猎头，上述工作完全可以招聘一两个文员既可进行系统管理，就像目前珠三角众多的“三来一补”和代工企业一样，只要有几个营销文员就好了，不必要进行市场开发，也不需要售后服务；总裁学习网从事市场营销多年，也与不少老板打过交代，每每谈及市场营销，及营销管理，老板们都一头雾水，满眼迷茫，常常扼腕叹息，心楸不已。
营销是个系统工程，营销管理同样繁琐复冗，对于市场营销的数据、报表之类，仅是基础性工作，企业营销管理要管以下几个关键问题：
关键问题一：营销管理，管的是市场战略、政策、规划的执行和变化调整、产品销售进程，以及未来的市场发展。
对销售人员而言，营销就是销售，就是卖产品，但是，在营销经理看来，营销是产品在现在、将来阶段性市场中的一切表现，销售人员关注的是销售额是否见长，而企业管理者应该看到的是，产品还有多久的生命周期、多长的销售动力，还有，目前的市场中，企业产品和营销政策是否适应市场趋势；对大型企业和知名品牌而言，最忌讳的是追求短期利益，而忽略了长期发展源泉，及品牌的扩张价值，所以说，营销管理要关注隐藏在产品营销背后的市场发展和变化，管的也是这种危机观念、竞争观念和发展观念。
关键问题二：营销管理，管的是销售人员的心态，以及对市场的掌控能力。
大部分企业都进行过营销培训，但很少有企业进行营销管理培训，偶有参加过营销管理培训的，基本上是“蜻蜓点水”，浅尝辄止，更可笑的是，许多人压根就没做过营销，也不具备职业履历，却给一大帮在市场一线爬摸滚打过的销售人员讲营销，实在令人哑然；曾经经历过一件类似事情，深圳某一大型培训公司，据说在国内有很多分支机构，其在汕头的分公司给一家企业的十几个区域经理做营销培训，老师比该公司所有的区域经理还年轻，纯属半路出家，是那种为了培训而做培训的小伙子，结果可想而知，培训不了了之，因为碍于面子，该企业所有区域经理非常耐心地听完，可一出门，便唏嘘一片，说，这哪是培训？完全忽悠人嘛！
营销管理者，或者说管理营销的中高层人员，本身是市场营销的实践者、先锋队员，即具有单兵作战的能力，又可以团队协作，即是单兵作战的模范，也是团队管理的核心领导。
在各种具体的市场活动中，不但本身能管理好市场和教会销售人员管理好市场，还应能管理好销售人员心态，善于调动、激发销售人员的潜能，以保证市场营销工作的顺利开展。
关键问题三：营销管理是企业管理中的核心，也是企业管理之首。
这里分两种情况，一种是销售型企业，比如阿迪达斯，这种企业没有工厂，属轻资产型企业，没有生产环节，根本不存在生产管理，所以，这类企业管的是销售和市场，管的是品牌和市场价值，对它们而言，市场营销与营销管理相比，营销管理更重要，这也是企业管理之核心。
另一种是集研发、生产、销售于一身的企业，国内许多企业，尤其在珠三角、长三角、西南等地区，此类企业面临复杂的管理程序和环节，像富士康在深圳的工厂，近30万人的生产基地，连普工都有5、6个层级，到了管理层，竟然有14个层级，多么庞大的管理队伍和环节，可是，这么多层级的管理为的是什么？为的是保证代工的订单不能出丁点差错，为的是富士康的品牌形象和信誉，否则，一切营销努力付诸东流，再看富士康的营销管理，从产品的应用研究、市场调查、产品苛刻地测试、到用户试用、市场试销、到最后的质量评估反馈，环环相扣，严谨苛刻至极限，所有的工作已经量化到“秒”，就像郭台铭所说的那样：提升教导力，树立毫无瑕疵的国际形象，创造永续价值！
因此，无论是哪种类型的企业，所有的管理都服务于营销，从市场营销中来，还得回到市场营销中去。
关键问题四：营销管理，管的是未来的市场和品牌发展。
大部分企业管理者普便把产品等同于品牌，以为，只要产品一进市场，品牌就有了，这绝对是个“童话式幻想”，就像做梦，恍惚历历在目，其实是过眼烟云，昙花再现。
关键词：项目管理营销管理企业
1基于项目管理视角的营销管理基本概述
1.1营销管理内涵
从企业高层管理者的角度对营销管理进行分析，需要将企业的整体营销战略进行有机结合，同时需要对项目群管理法以及市场营销信息系统进行充分利用。从而对企业内的各项营销活动等进行分析、研究以及评价等，从而展开项目管理工作[1]。换言之就是需要以项目群管理理念为核心，构建营销项目管理组织，对企业内的各项营销活动进行有效整合。如果从实施层面角度分析，在企业单一的营销项目当中，采用项目管理方法或者项目管理技术等，主要以企业的项目为核心的一种营销管理方式。
1.2营销管理特点
基于项目管理视角下的营销管理，主要有以下几个特点：第一，战略管理。企业内各个营销项目，不仅需要实现与单个营销项目目标相符合，还需要保证单个项目目标与企业的整体目标相符合。第二，系统思维。对企业的各个营销项目进行有效管理，并不是企业中的某个项目，而是需要对企业内的营销项目展开系统性的管理工作。第三，职能整合。项目管理职能需要与营销管理职能的方式进行有机结合。第四，持续改进。营销管理是持续不断的过程，通过对基准的对比，提升企业的管理水平与绩效水平。第五，市场导向。企业各个职能部门需要以市场为核心，为不同的客户提供更加优质服务，满足不同客户的需求。第六，团队文化。企业内的工作人员之间需要加强交流与沟通，增强企业员工的凝聚力。与此同时，需要将企业文化融入在项目管理工作当中。
2基于项目管理视角的营销管理流程
2.1项目启动
基于项目管理视角下企业营销管理的项目启动包含许多内容：第一，明确项目目标。企业需要结合自身发展情况以及市场发展情况，制定出科学合理的战略目标，同时对市场发展目标进行明确。对企业内的有效资源进行科学合理配置，从而不断地朝着企业制定的目标努力。第二，前期调查。项目想要顺利展开，需要做好前期调查工作，比如，市场、信用期、信用额等。第三，对项目需求进行分析[2]。根据已经明确的项目目标以及调查好的市场情况，对市场营销情况进行分析与研究，做好数据的统计与整理工作，对市场情况进行细化，制定出适合企业发展的营销方案。
2.2项目计划
项目计划主要包含以下几点内容：第一，在企业当中构建相应的营销团队。在团队当中，需要将责任以及工作等细化到每一位工作人员身上，这样工作人员可以及时对自身的权利以及工作等进行明确，及时完成自身工作，防止内部矛盾的产生。第二，制订科学合理的市场营销方案[3]。在对市场竞争以及市场发展有充分了解的情况下，需要把企业内的价格架构进行优化与调整，选择适合企业发展的推广方式与营销方式。第三，对工程安排以及日程安排等进行有效分解。通过对工程项目的分解，可以促使各项项目工作能够及时顺利完成。
2.3项目实施
在营销项目实施过程中，各个工作人员之间需要加强交流与沟通。保证彼此之间的默契配合，同时需要对项目的具体实施情况进行详细了解与分析，如果存在实际实施情况与制定方案存在较大差异，需要及时作出相应的调整，避免风险的扩大。2.4项目收尾营销项目的收尾工作在整个营销管理当中占据重要组成部分，因为在营销项目实施过程中，会涉及大量的数据信息。所以，项目的收尾工作，需要对大量数据信息进行整合与记录。同时需要对相应的文件等进行及时检查，保证营销项目工作的完整性与准确性。
3基于项目管理视角的营销管理创新措施
3.1处理好集权关系与放权关系
在企业当中，如果想要处理好集权关系与放权关系，那么需要企业领导者肩负起自身的责任，起到良好带头作用。企业高层领导需要及时对自身的心态、观念等进行调整，对传统模式进行改变，认识到营销项目管理工作对企业更好发展的影响，从而为企业的发展提供先进的思想保障。在处理好集权关系与放权管理后，可以对企业的营销项目采取分阶段管理模式，可以构建CMM模型。具体可以从以下几个阶段展开：第一，在营销项目的开始阶段，通常情况下会采用危机管理的方式，对企业的营销项目进行管理。第二，执行领导的接受阶段，在这一阶段当中，对项目进行管理时，可以采用被动管理方式。第三，高层领导的接受阶段，在这一阶段当中，可以采用项目管理的形式[4]。第四，项目团队成长阶段，在这一阶段当中，可以采用计划管理的形式。第五，企业营销项目成熟阶段，在这一阶段当中采用最基本的管理方式即可。从上述可以了解到，企业高层领导的接受阶段对营销项目管理工作具有重要影响，所以，企业高层领导需要对集权关系以及放权关系进行有效处理，保证企业内各个营销项目的顺利进行。
3.2构建管理制度
为提升企业营销项目管理水平，同时促进企业更好发展，需要构建完善的项目管理制度。在如今企业发展中不难看出，许多企业并没有意识到营销项目对企业发展的重要作用，所以，在企业当中并没有适合企业发展与进步的营销项目，那么相应的管理制度也无法形成。在对企业管理时，仍然采用传统的管理方式与管理制度，这对企业的更好发展将会产生影响。所以，企业需要在项目管理背景下，对企业的营销管理制度进行创新与完善[5]。并将其贯穿于企业的各个营销项目当中，促使企业内各个工作环节够能得到有效控制。比如，构建项目团队权责划分制度、营销项目审批制度等。通过制度的完善，对企业的营销项目工作进行明确规定，同时对其进行相应的约束。避免在工作当中，出现违规行为。企业营销项目管理制度的构建，最终还是需要结合企业实际发展情况进行，这样才能在最大程度上保证制度的可行性与可操作性。应用在企业营销项目当中，能够真正发挥自身的作用与价值，在实现企业战略目标的同时，为企业创造更多经济效益与社会效益。
3.3加强项目管理应用培训
加强项目管理培训工作，对企业营销项目管理工作的展开具有重要影响。企业可以对相关营销管理人员的项目管理基本知识、相应的工具使用方式等进行培训，这样可以不断提高营销工作人员的素质与业务能力[6]。这样企业内的营销项目管理工作，可以逐渐朝着更好的方向发展。在对相应的工作人员进行培训时，需要结合企业实际情况展开。比如，在进行项目管理应用培训时，可以从以下几点进行：第一，加强复合型人才的培养工作，复合型人才不仅具备较强的项目管理能力，而且具备相应的专业素养以及较强的问题解决能力等。复合型人才是企业营销项目管理工作当中的关键，所以，对复合型人才的需求更加迫切。为此，企业需要加大对复合型人才的培养力度，从思想意识、基础知识以及专业能力等方面，对相应的工作人员展开培训工作，为企业更好发展提供动力。当复合型人才进入到岗位工作中，能够在最短时间内适应各项工作，从而在岗位当中充分发挥自身的价值。第二，项目营销工作需要相应的管理软件等，所以，企业需要引入先进的管理设备设施以及软件等，将老旧的软件以及设备设施进行及时更换。这样设备设施才能与专业人才的工作能力相匹配，避免由于设备设施等问题，对工作人员的工作以及企业的更好发展造成影响。做好上述工作，企业内的营销项目管理架构以及管理模式等将会形成，增强企业在社会市场中的竞争地位。
3.4构建信息化管理系统
在如今社会快速发展背景下，先进的互联网技术等已经融入在社会市场各行各业当中，并且为人们的生活带来许多便利。企业的发展更加离不开先进的互联网技术的支持与帮助，所以，企业营销项目管理等各项工作，需要对先进互联网技术等进行充分利用。结合企业实际发展情况以及营销项目情况等，构建出更加完善的信息化管理系统。信息化管理系统需要包含营销项目管理的各个环节，例如，发展战略模块以及项目计划模块等[7]。只有保证将企业内的各个模块以及各个子系统融入在信息化管理系统当中，企业内的工作效率与工作质量才能得到有效提升。因为信息化管理系统具备自身较强的优势，比如，信息收集能力以及整理能力较强、信息传播速度较快，除此之外，对企业内的营销项目能够实现全面统一的管理。通过信息化管理系统，可以减小工作人员的工作量，同时可以在最大程度上避免人为工作带来的误差。企业内的营销项目管理能够得到进一步优化，企业内的各项数据信息等能够得到及时的收集与整理，同时保证数据信息的准确性与真实性。为企业内领导的科学决策提供保障，实现企业的更好发展。
4结语
综上所述，营销管理在企业发展当中发挥着不可替代的作用。企业如果想要得到更好发展，需要意识到营销管理的重要作用，从而在项目管理背景下对企业的营销管理工作进行创新与完善。企业营销管理工作的创新，需要结合企业实际情况展开。构建信息化管理系统，同时加强对相关工作人员的培训工作，这样可以保证各个工作人员能够具备较强的工作能力以及综合素养。从而及时完成自身的营销管理工作，充分发挥自身的价值与作用。通过信息化系统的构建，能够保证企业内各项数据信息的真实性与准确性，为企业的各项决策提供数据保障，为企业未来更好发展创造良好的前提条件。
参考文献
[1]田景佳.项目管理在企业市场营销实践中的应用整合分析[J].科技经济导刊,2019,27(1).
[2]吕鹏.项目化管理在企业市场营销活动的应用分析[J].时代金融,2018(20).
[3]罗世威.内生动力推动企业实现高质量发展——中建一局项目管理三大建设变革的实践与成效[J].建筑,2018(9).
关键词：电力市场;营销管理;创新
随着电力市场的不断扩大，电力公司对于电力的营销越来越艰难，在电力市场中有很多问题都无法解决，要想适应现在的营销市场，就必须做出相应的创新改革，采取切实有效的营销策略，才能更好的服务大众，从而使公司获得更多的利益，提升企业的竞争力，从而进一步的扩大电力市场。
一、电力市场营销提升的必要性
电力是人们生活的必需品,电力市场一直是供电企业主导的市场,因此供电企业和其中员工就形成了一种自我为中心的不良风气,不注重消费者的需求和意见,更有甚者不把消费者放在眼里,不注重电力用品的品质与质量安全,而只是单纯的追求利润。不能根据电力市场的需求和用电客户对电力需求的变化来快速地做出反应以满足各方用电客户的需求,不能以最合格、安全、经济、可靠的电力产品提供给用户,也就不能和客户建立良好、长久的合作关系以提高电力的市场占有率,也就不能提高整个企业的经济收益与效益。在市场经济多样化、经济全球化的当代,供电企业想要适应现今世界这种高速的发展模式就必须要不断调整自己的经营发展战略,做出自己特色的经营策略,这样才能在经济大潮中立足。为了能够适应当今社会供电市场发展的潮流,就必须要摒弃那些已经不符合当今供电市场变化的经营理念和营销方针,根据当前企业经营模式的不足之处,树立崭新的符合当今经济市场发展和需要的市场营销理念,采取必要的营销策略,全面提升参与供电市场竞争的能力,有效开拓电力市场份额,才能在这激烈的市场经济中获得生存与发展。
二、我国电力市场营销现状与存在的问题
（一）理论研究和法律法规不够完善
当前我国的电力公司所遵循的还是一些很早制定的理论和法律法规，例如《电力法》、《电网调度管理条例》以及《电力设施保护条例》等，然而这些理论研究和法律法规已经不能满足现在的电力市场经济需求了。当电力公司在进行市场营销工作时，有些新的问题在这些理论和法律法规中无法得到解决，为电力公司的服务带来了很大的困难。所以这就需要相关部门对于电力市场营进行调研工作，更新这些理论研究和法律法规。
（二）营销体制不健全
我国电力公司在营销体制方面有很突出的问题，主要分为两个方面。管理方法还比较传统，仍然使用的是较为陈旧的管理方法，在现代的经济市场不能管理好营销体制，使得营销部门的职能管理不能更好的施展开来，从而减少了电力企业的利益与声誉。另外，我国电力公司营销体制过于分散，没有协调好各个部门，在进行营销工作时，各自为战，降低了营销的效率，不能够适应新时代的电力市场，给企业带来了一定的损失。
（三）营销管理信息系统不健全
随着科技的不断进步与发展，计算机应用于各个行业中，我国的供电企业的营销管理也应用了计算机和网络，实现了营销管理的信息化。将电力营销过程中的各种数据都录入电脑中，并使用相关软件就行计算、绘图、制表等。但是我国电力企业的营销管理信息系统并不健全，还有很大的缺陷，给营销工作也带来了一定的困难，还有待解决。
三、电力营销管理的创新
（一）更新电力营销理念
想要提升电力市场营销，首先就要更新电力市场营销理念。通过对于电力市场的调研来分析出正确的营销理念，时刻了解电力市场的发展动态，并对电力市场的潜力做出评估，便于后期电力公司根据结果做出相应的营销调整，争取更大的利益；根据电力市场用户的需求进行营销调整，通过用户调查了解用户的具体要求，然后按照用户的需求进行电力服务，提高服务的质量，从而增加用户量，提高企业利益。
（二）创新电力市场营销策略
新型节能环保理念已经深入人们的理念中，电力公司也应该将这一理念加入到电力市场营销中，既能符合国家的节能环保政策，得到国家的大力支持，还能以此为形象推广，为企业赢来更好的名声，从而扩大电力市场；制定灵活的电力价格，对于不同用户的用电情况制定合理的电力价格，协调好电力价格与基本电力价格的关系，建立梯度电力价格体系，吸引更多的用户；适当的采取促销措施，通过各种促销活动，既能增加电力营销的营销额，又能增加用户对于电力公司的好感，从而能够进一步扩大电力市场，获得更大的利益；另外还应该应该加强电力公司与用户的沟通，保证用户能够时刻了解用电情况以及电力促销活动，从而让用户更加信任电力公司，为企业营造更好的社会形象。
（三）加强电力企业自身建设
提高营销策略固然是一种提高电力企业的效益方式，但是加强电力公司自身建设也是非常重要的。电力公司应该优化供电的品质，加强电网的建设，保证电网工程的质量，从而确保电力的稳定供应，给用电用户提供更优的服务；建立严格的监督系统，对于电力企业的工作做好督查工作，保证电力公司的良好运行；提高营销管理水平，应该组织电力公司主干人员进行相关的专业营销管理培训，提高工作人员的营销管理水平，提高公司效益。
（四）建立优秀的营销团队
营销组织作为一个团队，就要有团队意识以及合作能力，做到1+1>2的效率。首先在选择营销团队人员时进行严格的挑选，不仅营销能力要合格，还要具备良好的团队工作能力，保证团队的优良运行。另外制定相关的奖惩制度，对于工作积极，工作效率高的员工给予相应的奖励，对于工作偷懒的人员做出批评和惩罚，从而提高职员的工作积极性。建立出一个知识结构健全、政治素质优良、营销技能全面，适应市场开发、引导消费和善于经营的营销队伍。
四、结语
本文针对电力市场营销管理中的问题和创新做了详细的分析，这对于电力公司的营销工作提供了巨大的帮助。但是，我国电力市场营销管理还有很大的缺陷和不足，这还需要相关的人员在实际工作中吸取经验，从而进行不断的完善。
参考文献：
[1]李兆凯.浅谈电力营销创新[J].内蒙古民族大学学报,2010（5）.
关键词：酒店餐饮行业;信息化管理;服务人员素质
我国市场经济的迅速发展使得我国各行业都呈现出前所未有的生机和繁荣，在这其中，尤其以中餐饮业的发展引人注目，甚至在近几年来已呈现出一种非常迅速的发展态势。然而，在餐饮业快速发展的同时，其日常经营管理者方面的问题日益在凸显，因为他们主要是采用的是手工管理的方式，这就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐饮企业仍然依靠人工处理顾客垂询、服务员落单、服务员上菜、顾客查看传统式菜单等等。然而，酒店餐厅规模以及顾客流量的日益增大，就会使得在实际的运营和管理中会出现很多问题，不断受到诸多方面的困扰和挑战。例如，由于服务员落单的混乱使得菜单出错，由于顾客点餐后不能及时上菜的问题导致顾客的不满意等等问题不断发生……这些问题就使得餐厅的经营与管理者有了很多损失和不满。现代化的酒店餐饮企业应该与时俱进，以根据自身的规模和人员成本等来安排其工作运营模式，并提高工作效率，这样才可以使得其自身得到不断发展和进步。有效的管理方式可以使得酒店餐饮业的规模化发展和整体服务水平不断提升，这就是现代化酒店餐饮企业在获得经济效益的过程中必须要思考和执行的措施，因此，酒店餐饮行业采用信息化管理的加强必须要有针对性，而计算机管理信息系统是成为其有效管理的有效手段和必经之路。
本文中，笔者将主要从酒店餐饮行业管理与计算机信息管理结合这个角度进行探讨，以实现酒店餐饮管理在计算机信息化和系统化的运营下得以发展为目标，从而实现酒店餐饮管理工作可以实现在流程中的科学化、规范化以及准确化，并同时让酒店餐营业中的管理人员可以从事务性工作中得以解脱，以此也会带来更多的顾客，使餐厅取得更好的经济效益。
一、现阶段酒店餐饮企业面临的问题
以下就酒店餐饮行业管理中出现的一些问题作简要概述：
1.缺乏先进的信息管理体系
随着各个酒店餐营业使用诸如电脑收银等计算机手段，管理人员就误以为这样就是实现管理信息化了，其实，这些还远远不够。网络时代所赋予计算机信息化的内涵要远远多于此，需要酒店餐营者在期望值、结合企业自身发展实际、目标性等各个方面进行仔细思考和应用，不但要从外在还要从内涵上下功夫，将信息化切实贯彻和执行下去，不能仅仅是停留在诸如手工及半手工状态，要实现计算机管理系统，将各种工作流程系统化和具体化，在降低成本的基础上实现企业的自身发展和信息化。
2.服务专业人才的专业化程度不够导致效率不高，应变能力差
据调查表明，不少酒店餐饮服务人员专业化水平低，素质不高，而且没有一套现代企业制度和监督管理体制，他们从心里上懈怠工作，在他们看来，不管怎样，只要自己在工作，在服务就可以了，而不重视服务的质量，时间效率等。从观念意识上不成熟、经营思想上不系统以及管理水平上不专业等都存着着诸多问题。此外，很多餐饮服务人员在应变能力中的表现也是不容乐观的，这是人才的专业化程度不够造成的。
3.缺乏科学和标准的管理体系
随着现代科技的发展，虽然近些年中引入了一些快餐式经营特点的操作模式，从工作流程、服务、出品等方面有了一些借鉴，但是仍然有不少企业，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很难在菜品和服务中有很大改善。这主要是客户对产品个性化需求的日益强烈而造成的，随着用户个性化菜品需求的增强，企业菜品花色品种及其他菜品量也相应增加。这些都对建立科学标准的管理体系造成了很大的困难
二、关于酒店餐饮管理出现的问题的解决对策
随着人民生活水平的不断提高，餐饮业得到了迅猛发展，但大部分酒店餐饮企业的运作管理模式仍基本沿袭传统的方法。为了达到发展的目的，就需要以现代社会竞争理念为前提，将酒店餐饮管理规范化和科学化得以贯彻，针对以上问题提出几点建议：
1.建立完善的信息化管理系统
随着科学的发展，酒店餐饮管理已经逐渐的由定性管理进入到科学管理的阶段，一套完备的信息化管理系统是非常重要和必要的，这是各个酒店餐饮企业实现信息化的基础，也是提高其自身技术来水平和管理水平的保障，更是实现中国的传统饮食与现代信息化管理有机地结合的基础，从而实现企业自身的扩大化和最强化发展，因此，实现完善的信息管理系统是非常重要的。
（1）大厅餐饮系统的信息化
该系统可以包括前台员工的登录、开台、点菜、订单查询、菜单修改、结账的功能。系统管理员对系统执行登录、员工信息维护、桌台维护、菜单维护、菜类维护等等。系统中经理可以查看营业情况，比如：日结算、月结算、年结算等等。一套完备的信息化可以让各部门利用电脑协同工作，各类信息在网络上轻松传送，真正实现无纸化经营，并且缩短企业员工的必要劳动时间，提高工作效率，最后提高企业利润。
（2）客户的信息化
根据不同客户来访时点菜的次数及家庭调查，形成客户档案，在客户再次光顾本店时有效利用客户信息向客户提供客户所忠诚的饭菜及饮料，这样同样可以提高客户的忠诚度。
（3）建立完善的管理制度体系
完善的管理制度体系是应急管理机制、管理系统、质量系统、设备系统等的统一体，其中服务质量管理体系是核心，完善的管理制度体系可以提高员工的工作积极性，降低企业成本。
2.对酒店餐饮服务人员（包括大厅）进行专业化的培训与学习
目前关于酒店餐饮服务人员的培训工作有着各种做法，甚至有的学者还要把管理培训和技能培训混为一谈，这是极为不专业的，使得很多电视做饭节目以及厨师管理培训同时进行的误区层出不穷。为此，笔者将从酒店的餐饮菜品培训、餐饮现场管理培训、餐饮营销培训课程及餐饮人力资源管理培训等四个方面来分析。
（1）餐饮菜品培训
餐饮菜品培训是餐饮企业大厅服务中的重要的部分，因为何种菜品对顾客健康所带带来的益处以及基本的配菜及口味等都应该是餐饮服务人员需要铭记于心的内容，这是要保证顾客在要求服务员推荐菜品时最基本的技能，如果做不好，这样的服务员如何让客户称心的消费呢？所以对餐饮菜品的培训是给顾客留下极好印象的关键一步，切不可小觑。
（2）餐饮现场管理培训
对于餐饮业和其他企业一样，现场管理是棘手的事情，如果可以处理好就可以达到事半功倍的效果。对于餐饮企业，现场管理人员要努力做到对包括餐饮日常操作流程、顾客入座安排、点菜服务人员安排等流程的熟悉和把控，还要对于餐饮投诉有着及时和巧妙的处理，这些都是酒店餐饮行业可以顺利进行的关键性因素和组成。因此餐饮管理人员的餐饮现场管理培训也是非常重要的。
（3）餐饮营销培训课程
餐饮的营销管理课程是满足酒店餐饮发展和运营的专门性课程，它可以帮助企业提高利润和培养忠诚客户，因为这是管理人员所学习的重要理论知识，并在实践中得到不断完善。例如，一些顾客就是来吃饭的，如何使得他们对于本餐厅的饮料也感兴趣就成为了管理者的实现其营销策略展现的机会了。此外，通过培养餐饮企业的忠诚客户可以实现企业的不断盈利的目的，因为忠诚客户可以不断持续关注并且购买同一企业产品或者服务，相互之间是信任的关系。酒店餐饮企业有了自己的忠诚顾客之后可以实现指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买等，并相互之间是和谐共处的关系。因此，酒店餐饮企业要适时和合理地对餐饮服务人员进行营销培训，以提高企业利润。
（4）餐饮人力资源管理培训
这里的人力资源管理培训，主要是如何找到具有专业化素质的企业员工，因为高素质的员工也是企业成本降低的一个重要因素。负责招聘的餐厅管理人员可以根据应聘员工对餐饮工作的认识来判断是否是专业化程度高的员工。
酒店餐饮管理是一个复杂有序的管理体系。目前酒店餐饮管理中出现的服务意识不强，质量管理不到位，信息化水平落后等现象的产生，都不得不引起酒店管理专业人士的深刻思考。希望酒店餐饮企业可以明确自家企业的管理体系，包括服务方面，质量方面及有效信息化方面等，真正的做到，坚持以人为本，客户至上。其中较为重要的信息化技术，不仅可以缩短员工的必要劳动时间，降低成本，而且可以提高员工工作积极性和客户的满意度，酒店餐饮企业要顺应时代潮流，找到适合自己企业的信息化管理方式，使酒店餐饮真正为大家所喜爱，领先于其他酒店。
参考文献：
[1]薛华成.管理信息系统.北京：清华大学出版社，2007（8），89～189.
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[3]浦松岩.计算机网络技术在餐饮管理中的运用.企业研究，2012（04）.
[4]白雪峰，贺春林.酒店餐饮管理系统的设计与实现.电脑知识与技术，2010（06）.
作者：徐海洲 单位：哈尔滨银行电子银行部
哈尔滨银行电子银行业务发展愿景在全行总体架构下，根据电子银行业务发展特点和实际，进一步理顺和明晰电子银行业务条线管理流程，制订完善各类制度和办法，最终实现电子银行业务条线管理目标：以构建电子银行业务管理体系、电子银行营销服务体系和电子银行产品管理体系为主线，全面理顺各级行电子银行业务管理职能和岗位要求。通过业务条线管理目标的实现，夯实电子银行业务发展基础，进一步提升业务发展速度和质量，最终实现电子银行发展战略目标：通过建立高效稳定的业务系统处理平台和业务管理平台，提升电子银行业务替代率和贡献度，将哈尔滨银行电子银行打造成为业务功能完善、风险控制有效、市场口碑良好和营销与服务强大的具有鲜明特色的国内一流电子银行。三、主要工作举措
建立电子银行业务管理体系，保障业务健康快速发展电子银行业务作为哈尔滨银行的一项新兴业务，业务开办涉及人员、系统、法规等多个方面，任何环节出现问题都可能阻碍电子银行业务的开展。电子银行业务管理体系即制订规则、规范流程、防范风险，保持业务发展的良好环境，保证业务顺利展开。此体系由制度建设和风险管理两部分构成。（1）制度建设制度是传达管理要求、规范业务操作的主要手段，电子银行业务制度是各行规范开展电子银行业务的基础和依据。一是要在对各类单项制度和办法梳理的基础上，完成制度的整合工作，达到涉及业务办理的人员分工明确、业务处理流程高效合理、风险控制有效的目的。二是完善制度培训机制，通过对各级电子银行业务管理人员和操作人员的制度培训，使员工准确理解和正确执行管理要求，夯实制度执行基础。三是完善制度检查监督机制，通过分层次检查，进一步提高制度执行力。（2）风险管理电子银行业务具备信息技术应用与客户自助服务的明显特征，电子银行业务运行、办理和客户自助操作等环节都可能存在风险，风险管理是电子银行业务持续健康发展的有力保障。一是建立风险管理机制，明确风险管理的职责和规则，强化部门合作，分层管控风险。二是加强风险管理培训，提高各级机构电子银行业务人员的风险意识，自觉防范风险。三是加强电子银行业务风险教育，提高客户的自我保护意识。四是与科技部门沟通，开发适合电子银行业务发展的监控管理系统，重点监控系统的反应时间、稳定性、可靠性等核心指标，做好业务运行系统的监测和分析工作。五是建立电子银行业务应急处理机制，提高处理效率。
建立电子银行营销服务体系，全面提升核心竞争力营销和服务是电子银行业务面向客户的主要内容，建立高效的营销服务体系，是全面提升电子银行市场竞争力的重要手段。此体系由市场营销管理和服务支持两部分组成。（1）市场营销管理电子银行业务市场营销是商业银行营销活动的重要组成。电子银行虚拟化和业务综合化的特点，进一步拓宽了电子银行业务营销渠道和模式的多样性。一是建立以客户为中心的营销管理机制。以全行统一的客户分层管理为基础，明确各级机构的营销和管理职责，规范网点、客户经理、呼叫中心、门户网站等不同营销模式中的联动要求，提高整体营销效率。二是强化多种营销模式的推动作用。通过不同形式的组合营销和联合营销，挖掘各类特定客户群的综合贡献度，实现客户资源价值的最大化。三是强化差异化营销策略的应用。以客户贡献度、客户影响力和重点业务促销需要为基础，通过产品差异化、价格差异化、服务差异化的合理应用，提高优质客户的电子银行产品覆盖率，改善客户结构。（2）服务支持贯彻“以客户为中心”的理念，建立健全服务支持体系，统一服务流程。依据客户分级服务原则，制订不同层级客户的服务标准和流程，同时加强客户服务管理和考核。
建立电子银行产品管理体系，提高产品影响力围绕多渠道整合、产品精细化策略，积极应用新技术，加快产品创新和应用推广步伐，打造卓越的产品体系。一是建立电子银行产品管理机制。规范产品业务需求、立项审批、系统开发测试、市场推广、售后服务等产品开发管理环节的处理流程，明确各级机构在产品开发管理流程中的职责，全面提升产品质量与推广效果。二是加强版本与产品化管理。建立电子银行系统版本管理和产品目录管理体系，建立完善的产品化工作标准流程和规范，严格执行版本测试和投产标准，有效控制差错率，稳步提升质量。三是建立电子银行产品创新机制。以业务整合创新和新技术应用创新为主线，以产品市场影响力和业务贡献度为标准，全面规范产品创新管理流程和等级界定，激励创新，实现电子银行业务的个性化和特色化。
借助电子银行大力发展小额信贷现有国内商业银行的网银贷款功能涵盖用户信息登记、网上贷款申请、进度查询，以及各种贷款产品的还款细节安排等。中小银行发展网上小额信贷的途径值得进一步推敲。哈尔滨银行重点发展小额信贷领域，并积极借鉴美国富国银行与印度工业信贷投资银行的小额信贷发展模式，大力发展电子银行渠道，探索基于全渠道、多流程的电子银行服务体系。通过电子银行变革以产品为中心的业务处理流程，在满足风险控制和监管要求的前提下，实现“贷款客户只需到银行一次即可完成小额信贷办理”的基本服务承诺。该系统平台把原有的交易平台变为集营销、服务、交易为一体的综合性平台，随时、随需与客户互动。此平台上的信息资源为全渠道共享，力求快速响应。
未来的个性化网银将引发面向服务的流程再造。如果银行为提取大额现金的客户提供网银预约服务，则网银系统、柜面系统乃至网点排队叫号系统之间将因业务关联性发生变化。因此，在未来银行业务发展中，要在明确网络受理渠道营销、服务和交易处理职能定位的基础上，加大新系统平台建设和资源投入力度。回顾国内外电子银行业务发展历程，网络将成为未来客户接受银行服务的主要渠道。目前，物理网点具有的营销、服务和交易处理功能也将成为网络渠道应用的基本职能。
随着汽车市场竞争越来越激烈，汽车4S店已从以往的“暴利时代”逐步进入“微利时代”，而汽车4S店生存和发展的关键也已由过去单纯的销售服务模式过渡到以汽车价值链业务的整合营销时代。然而，整合营销时代的到来对4S店人才提出了更高要求，4S店过去单纯依赖整车厂商的培训也要过渡到4S店要打造自己的人才造血机制。那么汽车4S店如何建立有效的人才造血机制，并开展有效的内部培训呢？
4S店培训现状分析
要解决这个问题，那就要先了解目前4S店的培训现状。
首先，目前4S店普遍没有系统的内训机制。管理层对培训没有引起足够的重视。虽然很多汽车品牌厂家层面都要求4S店设有专职内训师，但是，事实上很多4S店都没有设置这个岗位，普遍是由员工兼任的。即使有内训师。培训授课的水平也非常有限。有业务经验的不愿意做讲师，愿意做讲师的没有实操经验，导致内训流于形式，仅仅是为了完成厂家的转训任务。
其次，针对培训师没有设定富有竞争力的绩效考核，导致内训师积极性不高，工作没有激情。
再次，没有丰富系统的培训课程。好的课程必须是针对员工的需求来设计的，不同岗位和不同层次的员工，对培训的需求是不一样的。眉毛胡子一把抓，势必导致培训没有实际效果，不能解决企业的实际问题，如此反复，陷入恶性循环。比如新员工的入职培训，可以是公司企业文化、制度等内容。但是涉及各部门的培训，就需要规划丰富系统的培训课程。例如销售岗位，则有接待、销售助理、初级销售员以及高级销售等级别，4S店就需要根据不同的人群设置不同的课程。
最后，4S店普遍没有系统的培训规划。多数4S店目前的培训都是临阵磨枪，感觉员工缺乏某方面技能就培训相关内容，没有系统规划。
建立合理的4S店培训体系
基于以上原因，要打造4S店自身的人才造血机制，笔者认为可以从以下4个方面入手。
（1）4S店高层要从思想上引起足够的重视，把培训体系的建设上升到公司的战略层面，赢在培训。管理层重视培训，就要从思想上、行动上给予具体的支持，比如销售部的内训，销售经理每次都要亲自参加；售后部的内训，售后经理要全程参与等。只有领导重视了，甚至管理层也一起参与课程探讨，这样无论从培训实施者还是受训者都感受到重要性，培训的效果自然也会更佳。
（2）要建立店内内训师认证体系。除了厂家认证的销售和售后内训师以外，公司所有的管理层都要通过店内内训师认证，并给予证书。一名优秀的领导，同时也应该是优秀的培训师。每一名管理者包括总经理在内，都要开发至少2门为时3h的内训课程。具体开发的课程内容和数量各店可依据实际情况制定，但开发的课程必须通过全体中层干部和内训师的试讲，考核通过，方可在店内实施培训。后续通过认证的课程，在店内培训时，公司层面给予额外的课酬激励。
这样既调动了管理层的积极性，又丰富了公司的培训课程体系。毕竟，仅仅依靠销售和售后内训师的能力是有限的。笔者曾指导某集团经销商，设立内训师认证体系，投资人对公司内训也很重视，每名中层干部都必须是1名合格的培训师，结果也取得了很好的效果。
（3）针对内训师给予富有竞争力的薪酬，设立绩效考核，确保优秀的内训师课酬与销售中层干部的薪资相当。内训师每开发1门课程，应给予额外的激励，设立课酬激励制度，比如每小时的课酬给予200～300元不等。除绩效激励之外，表现好的内训师，还可以奖励他们去异地优秀经销商参观学习，或者同品牌优秀经销商参观学习。另外，还可以奖励内训师去参加市场上优秀的课程学习。公司予以支持。
现在酒店越来越多，学习酒店管理的人才也越来越多，要认真学习好管理，总结经验，提高自己的工作能力。下面就是小编给大家带来的学习酒店管理心得体会，希望能帮助到大家！
学习酒店管理心得体会一
酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。
在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念， 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！
记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗！我有幸调到明档！直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务！更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大！同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感！上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造！虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望！同时内心有自豪感和成就感！特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动！我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题！这是我的职责！也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。
我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。
学习酒店管理心得体会二
非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月x参加了由x市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经x年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
学习酒店管理心得体会三
也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作（包括下属、同事、客户等）创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。 一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。
（1）处事冷静，但不优柔寡断 出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。 优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。 具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。
（2）做事认真，但不事事求“完美” 出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精；经商侧重追求的是效益、投入产出比。 出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”（尽善尽美），什么事情“差不多就行”（达到基本标准）。 具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。
（3）关注细节，但不拘泥于小节 出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。 出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。 具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。
（4）协商安排工作，绝少发号施令 管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他（她）的个人魅力和领导力，而不是他（她）手中的“权利”。 出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。 具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。
（5）关爱下属，懂得惜才爱才 出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。 具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。
（6）对人宽容，甘于忍让 出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。 具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。
（7）严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。 具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
（8）为人正直，表里如一 出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作；也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。 具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。
（9）谦虚谨慎，善于学习 出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。 具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。
（10）不满足于现状，但不脱离现实 出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。 具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。 成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。
学习酒店管理心得体会四
3个月的培训就要结束了，回首过去，有光阴似箭的感觉，在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验，让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
学习酒店管理心得体会五
通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况，对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代，也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验，所以要通过成功的接待人大会总结经验，在不足中总结教训，找出适宜市场经营的品种，迅速投入拳头产品，形成名牌菜肴，使我们酒店以饮食业龙头出现，领导本地饮食业发展，这样我们比较好做了。首先，要了解当地人们生活习惯，填补当地餐饮业市场空白， 划定经营范围。
决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味，所以从决策上应该慎重、再慎重。 从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的，在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下，以客户的要求出发，开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品，打造中豪餐饮强势产品，拳头产品，实施餐后看菜，根据台面情况，及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子，形成独特的经营方式和经营模式， 就济南可以看出：现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆，就是在经营中做到"个性化、标准化、风格化、特色化"。
我们中豪酒店具体结构上：自助形式还有些欠缺，还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种，并以各地地方风味为主，选择有几个有特色的拿手菜，做为主菜龙头等。突出重点，形成套路，以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客，这样经营符合当今餐饮业市场需求，定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争，其本质是人才的竞争，现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。
餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法：常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好， 为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。
（1）搞好员工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使员工上进，每天利用班前班后会，总结缺点，发扬优点。
（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。
（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。
（4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。
（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。
二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，以"以人为本，"的管理理念，使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。
三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫，你死我活地竞争着。 做为济南的星级酒店中豪，我想，20x年也将是一场激烈的竞争战。 怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。
1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。
2、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说"我是中豪大酒店的"。这样我们酒店的形象会更好！
3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。
4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，
都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。
5、美食节：厨房可根据季节， 推出美食节，明档每周推出具有冲击力的大菜，以此吸引或刺激顾客的消费。
6、挖掘地方小吃、特色、类似人大期间我们上的拉面、把子肉、单县羊汤·中豪豆腐、济南甜沫、单县羊汤、济宁糊粥、临沂羊糁、潍坊朝天锅等，我们要让这些地方特色亮起来，必须要进行包装、推销。并把特色做精做细，做出文化氛围。
一.项目介绍
1.星星超市
好实惠日用百货国际连锁机构由长沙星星展览贸易有限公司共同出资，主要从事好实惠实体超市和网购在的运营，本公司以“为老百姓提供最便宜和优质购物模式”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为经营原则，以特许加盟为经营特色，坚持低成本发展模式的经营策略。网点已遍布等地区的100多个市。
我们在年涉入网购，主要为大家提供无风险代销，目前已经培养了几千个优秀的淘宝拍拍卖家。年为了更好为创业者提供更完美的平台，我们主要推广“星星超市”全国连锁超市项目。现在还有些空白城市未加盟。
我们的目标：做全国最便宜的超市，和全国所有传统超市竞争!
2.“星星超市”概念介绍
“星星超市”此项目是由长沙星星贸易有限公司在全球第一家提出的概念和欲大力将此形成全国大型星星连锁超市的项目，“星星超市”项目旨将传统超市综合运营成本(重要街道黄金店铺租金、庞大人员费、水电费、管理费等等通道费用)节省，打破店铺销售渠道等生意单一化的禁锢，更提倡用小区促销+门对门派发促销宣传吸引消费者购买，并将利用直接送货上门便于老百姓的服务和最低的产品价格直接和传统超市竞争。
3.“星星超市”针对客户群体
主要针对地区中低层次家庭/学校/办公室消费群体
4.“星星超市”主要销售产品
年9月份以前围绕家庭实用品、家庭装饰品为主，主要为：
1.传统超市不能购买到的家庭“新奇特”用品
2.传统超市价格相比有优势产品
3.“星星超市”运营模式
通过直复式营销方式中的传单、促销单、会员卡、优惠劵、抵金劵等等形式点对点地在地区家庭、校园、办公室购买群体集中区域派发，并将利用节假日期间大力策划直销活动及小区直销活动集中宣传放大地区品牌效应,强力推广“便宜+方便”购物模式。消费者可选择短信、地区电话、地区传真、地区网站下单，从传统+网络满足客户下单模式,接到订单直接送货上门，货到付款形式保证消费者权益,希望通过便宜产品+优良服务长期积累客户资源,以保证长期稳定经营的目的.
二.项目前景数据
(1)一些数据
1.的沃尔玛集团连续三年雄居世界500强之首，国内的零售业近几年也呈高于GDP的速度的增长态势
2.目前全国约有60家以零售为主业的上市公司分布于24个省的29个主要城市，有国际影响的20多家外资零售企业进入的大中城市已超过30个
3.年黄金周期间(2月6日-2月12日)，全国百家重点大型零售企业实现零售总额达32.7亿元，相比年春节期间增长24.42%，增速和年基本持平。受灾害天气影响，除夕当天的购买力没有得到全面释放，百家商场的销售额较低，初一到初三销售额快速提升，初四以后百家商场日销售额均保持在9亿元以上。
4.年网购市场规模达514.42亿，较年增长74%。
5.年零售业发展的主旋律依然是成长性和盈利性。目前是全球增长最快的零售市场。我们认为，未来十年，国内消费品市场将处于长期景气周期，全国零售总额复合增长在10%以上，预计在2020年有望达到20万亿元的绝对规模。
6.伴随着人口总量的继续增长，我国居民收入水平呈现一种快速上升之势：07年城乡居民人均可支配收入分别达到13786元和4140元，同比增长17.24%和15.42%。收入水平上升有利于增强国内居民的边际消费倾向，释放非生活必需品的消费需求，这对于国内零售业的发展无疑奠定了坚实的基础。
7.世邦魏理仕最新的调查报告显示，以其不断增长的对全球零售商的吸引力，跻身最具国际化的零售市场的第九位。该排名使超越包括、日本和新加坡在内的传统零售业中心，成为前十强中唯一一个欧洲、中东、非洲地区(EMEA)之外的国家。
(二)数据后的观点
看过宏观数据，我们再试图再以自身城市为例，尽可能刻意铺捉传统超市产品分类和产品价格并将其和我们经营产品线及品种价格做一定对比，相信结果已经比较明朗，传统超市在同类型产品已经加了70%以上利润，而某些家庭常规消费品单件利润较低，但主要是靠量赢得综合利润。综合对比后会发现我们的产品具备价格竞争力，毕竟我们没有过多中间产生的
通道费。再加以免费送上门的服务及货到付款能够对比货物质量足以吸引消费者尝试新型和便捷的购物模式。
利润是从总部配货价格和供货给老百姓的价格之中的差价而来，为了希望地区加盟商能够尽快将品牌深入人口，形成量化性销售，并为了正常有序和本地超市竞争,我们在常规竞争产品为各地区加盟者加了20-25%利润,在新奇特产品上为各地区加盟者增加了30-40%利润.
做零售是靠量化销售获得综合利润的，如果你比较倾向单笔暴利，那和我们定位是有些差异，我们在目前利润相对加的比较少，是为了能够尽快让老百姓深度认识好实惠超市和传统超市价格的强大价格差异，让老百姓能够持续购买和口碑传播，以便于城市大面积影响，由于我们销售的都是每个家庭都长期需要购买和更新的产品系列，所以如果长期良性拓展和维护客户资源，再结合我们的安全、便宜、方便的优势，将很容易成为地区最大型的超市，利润不言而喻
星星超市和传统超市对比的优势
1、便宜--比所有本地超市东西要低
2、安全--一手交钱一手交货，不满意可以拒买和让送货人员走
3、方便--本地电话、短信、传真、网上下单，免费送货到家
模式分析：星星在这是种新的运营模式，在某些国家由于土地资源比较紧张租金过贵的城市星星已经比较普遍，国外的星星模式是有产品展示厅，如需购买，填写地址购买物品然后在家等收货。而我们是完全星星型，利用节省的黄金地段租金费、员工费、水电费、税收等等通道杂费，通过省去的这部分费用节省运营成本，真正让利给老百姓，也造就我们和传统超市价格竞争的根本优势。
市场角度：根据我们的大量调查，传统超市除了一部分量化产品(如方便面、矿泉水等等)和一部分品牌性产品(全国较多店经营，价格透明)这类产品相对标价比较低，其他家居类对于消费者品牌概念不强的产品都加了70%以上利润。这也让我们能够从这块产品做为竞争突破口，竞争不大，而且能够突出和超市对比的价格优势，又是家庭必须消费的用品。未来在众多品牌厂了解我们模式的优势和销售量的基础上，他们自然会协助我们不断更新产品，所以市场空间非常乐观。
好实惠()日用百货国际连锁机构由长沙星星展览贸易有限公司共同出资，主要从事好实惠实体超市和网购在的运营，本公司以“为老百姓提供最便宜和优质购物模式”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为经营原则，以特许加盟为经营特色，坚持低成本发展模式的经营策略。
营销模式：有店讲究店面人流量和圈定范围，被动接受购物，无法全面维护老客户，而星星讲究三大优势(安全、便宜、方便)+综合营销方式(访问营销、人群定位营销、产品目录直派营销、促销活动营销、网络营销、电话营销等结合)主动出击，让消费者接受这种未来必然的购物趋势，真正做到做一家维系一家，做一家口碑传播N家的效果。
三.加盟优势
加盟后你就是本地一家超市老板，相对你们可以说是两条腿走路，网购暂时也可以不放弃，又可以做本地区实体，实际服务所有地区家庭，地区就近的服务优势和我们的三大优势会让你不断积累老客户，形成一个庞大的客户资源网络，这样从当前角度而言，你可以获得利益，从长远角度而言，你获得了人脉资源优势，以后对你有兴趣发展的产品有什么不能集合一起卖呢?
况且我们三大优势如此明显，完全可以做大做强，我们理想的目标是将每一个加盟商培养成每一个城市最大的超市。让你们未来对事业的追求和利益的追求完全不必担心。
加盟政策：
加盟后即可获得：
1.地区管理和经营权：
加盟后你就是地区好实惠超市老板了，所有地区经营管理权限都将交托你去进行，包括未来县级和区级加盟商的核选和确定。
2.品牌形象支持：
总部为加盟商提供全套的品牌形象、店面设计支持。
品牌宣传用品(网站、贵宾卡、促销帐篷、会员卡、促销横幅、易拉宝、手提袋等等)
3.产品支持：
现有几大类1000多个品种供选择
长期根据发展趋势为不同消费人群更新产品
未来在2/3城市铺满连锁店时候，将会实现大量产品免费寄放地区，销售完再回款，让地区加盟无资金经营和库存风险压力。
4.加盟商之管理营销支持：
好实惠总部拥有一支集设计、管理、营销经验于一身的实战型团队，将为加盟商提供管理营销方面最有力的支持。全方位的营运和管理培训，让你和你的员工短期内成为销售高手，为你创造意想不到的效益;终端经营模式的标准化将为您提供全面系统的管理营销知识和实际操作中的支援，支持加盟商规范管理、顺利营销，将加盟店做大做强
1.员工培训支持：
总部通过凝结成功经验的，为加盟地区员工提供专业化的培训课程，迅速提高员工素质。
专业知识培训;
营销技巧培训;
团队精神培训;
自我激励培训。
2.经营管理支持：针对行业特点，总部为加盟商设计了更高层次的经营管理课程，并在日常管理中提供专业化的指导和帮助。
业务管理培训;
人力资源管理培训;
货物管理培训;
领导艺术培训。
3.日常营业支援：
店铺经营问题的实地诊断分析
促销方案策划及实地操作指导
营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援，如在店铺运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升知道。
5.加盟之风险支持：
1.加盟商享受退、换货保障政策，
2.对无心、无能力继续经营者，未来由总部操作转让、收购，安全退出连锁体系
3.加盟商享受区域保护政策，总部遵循在同商圈一定范围内，只发展一家加盟店的原则，对加盟商实行严格的商圈保护。
种种措施让加盟商的风险降到最低。
6.营运资料：
帮助加盟店了解当地超市市场现状和消费人群并进行行业分析;指导加盟店搜集相关数据、资料，结合好实惠的产品特点和服务特色，协助进行市场专业调查和经营情况分析，便于加盟商营销管理。具体提供的营运资料如下：
1、店长必读手册(包括每日营业作业流程、服务管理、商品管理、财务管理等)
2、派单和送货员工必读手册(包括岗位职责、设备管理、行政作业管理、顾客管理等)
3、各种调查表格
4、展示店操作流程
5、营销过程使用的各项表单
7.广告宣传支持：
总部为加盟商提供高层次的媒体与广告策划，使加盟商最少的广告投入得到最大的经济效益。
电视媒体合作;
软文及题花;
专业期刊、杂志广告;
平面印刷品广告;
网站广告;
行业展览会。
另外加盟后还将拥有：
享有“好实惠”商标及服务商标使用权;
享有“好实惠”CI形象系统使用权;
享有“好实惠”产品(经营范围内产品)经营权;
享有“好实惠”资源共享权(业务、人才等资源);
享有“好实惠”技术咨询、业务咨询权;
享有“好实惠”新产品、新技术免费再培训权;
享有“好实惠”全国性广告效应权及全国性广告网络、杂志的挂名权;
享有“好实惠”提供促销信息和产品和经营权;
投资优势：
统一的经营理念、统一的配货中心、统一的进货渠道、统一的价格、统一的形象、统一的支持体系，确保加盟店“开一家，成功一家”!
产品优势：
与众多的巨型生产商密切合作，集团化采购，一站式供货，产品在年上半年主打实用和新奇特家居用品，价格均低于本地大型超市价格，并还集合超市没有的新奇特家居品增强消费者购买欲望。实实在在吸引大众消费群体，以确保加盟店有旺盛的人气和稳定的盈利。
退货优势：
完善的退换货制度，不影响二次销售的商品均按原价退回，卖出去的是您赚的，卖不出去的退回总部，让加盟商无后顾之忧。一次投资，长久受益!
市场运作优势：
由总部众多优秀策划师精心策划的各种流行或新型营销方式，让加盟商不用开店苦等客户，主动有效出击赢得市场。并定期全面系统强化培训专业知识和营销知识，总部定期在销售黄金期依托强大的营销策划团队策划优秀营销方案让地区执行。让投资者充分掌握营销技能和优秀营销的方案，成功经营。并长期通过专人跟进各地区经营指导，解决经营中出现的问题。
物流优势：
提供完善快捷的配送服务，接到订单当天必发货。便捷的高速公路、铁路运输，点对点的物流，让您享受一流服务!
宣传优势：
品牌形象宣传，全世界第一家星星超市概念及大量城市覆盖会让媒体更加全面关注，总部也会在近期融资完成，并会大量和媒体协助，适时将优秀策划方案及媒体嚗光率让消费者加强品牌认知，让品牌效应为加盟商形成更广阔发展空间!
网络优势：
先进的电子商务平台，加盟商不需要专门花时间打理网站及更新，所有的事情都由总部全力更新。
好实惠()日用百货国际连锁机构由长沙星星展览贸易有限公司共同出资，主要从事好实惠实体超市和网购在的运营，本公司以“为老百姓提供最便宜和优质购物模式”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为经营原则，以特许加盟为经营特色，坚持低成本发展模式的经营策略。
配货优势：
配货中心将在计划正式执行三个月后在各省挑选合适最佳人才成立省会货源备货中心、方便订货、挑选、调换和及时调货。
规模优势：
连锁形式拓展全国，货物有问题在任何一个服务区都能得到服务保障。
好实惠平台优势：
1.加盟即送网站和后台
让你轻松便利地服务地区消费者,掌握主动权.
2.便宜加方便
支持短信+电话+传真+网络下单形式，接到订单配送中心将马上送到家。
3.购物无边界
消费者要跨地区馈赠货物给他人，只要收货地有服务点，消费者拔打当地电话发出送货需求，消费者的朋友马上就能收到馈赠品，其中无任何物流等附加费。此举将超越了全球任何一家超市企业的服务范围。
4.物流业的拓宽
快递或物流大小件不论，免费上门收件派件。全国几百大中城市都已经开通线路。强大的网络优势，便宜的成本费用，让加盟商不仅在经营零售业还在经营物流业。
四.加盟条件
1.热爱零售行业，具有创业激情和投资热情。
2.具有较强的品牌意识和管理能力。
3.具备一定的经济实力，有良好的信誉和务实认真的事业态度。
4.愿意定期接受总部提供的技术培训及考核。
5.遵守总部的价格统一政策，及其他管理规范。
6.认同并积极配合事业总部的有效经营方针和管理模式、经营模式。
加盟后还可获得：
享有本公司“好实惠”商标所有约定的使用权限。
优先获得我公司未来其它产品项目的加盟权。
提供全套营销方案。
蓝哥智洋国际行销顾问机构经过调研发现，一些进行过推销培训的老师，假借营销的名誉在市场上进行了很多的营销的培训，这样的营销培训是以把推销的形式放大的来进行讲解的，这样的好处在推销本身浓缩了营销中的推广作用和销售作用，因为对一个人的工作也需要把这两项工作结合起来，第二个就是对一个人的培训可以让受培训的人感受到自我的提升，但坏处就是会忽视整个市场的作用，而放大个人的作用。第三个就是这种培训的过程可以进行个人的互动，而不是要讲授团队中的设计技巧和市场技巧，第四个作用就是这样做可以使企业感受到老师的现场授课气氛，掩盖营销知识的不足。和对企业整个营销行为的误导，使得企业在营销的理论和市场工作的辨别上产生了误区和茫然，造成很多营销课程被企业认定不过如此，还有些课程是在课堂上，学员学习的热闹，等到课程结束后，回想起来感到没有真正学习到什么有价值的东西。
社会上出现这样的现象不足为怪，因为我们的企业太多地注重形式。而更多的人员是迫于企业发展需要，在老板的授意下进行学习，这样的人往往追求形式上的宽松而忽视课程的具体内容，他们不会考虑企业目前的需要，也不会考虑自身发展的需要，而是考虑如何轻松的渡过一个必须学习的时间，这样的结果是销售的课程更加适合这些人的需要，因为销售的课程中更多的是个人技巧的发挥和能动性的创造，在这种课程当中，充实了很多我们日常生活当中的个人生存技巧，这样的课程是比较受企业的销售人员欢迎的。
与此同进，这样的课程一经看好，就变成了很多培训公司极力推荐和销售的主流课程，由于这样的课程比较多，造成很多这样的课程当中互相比较，互相拚杀，于是各种策划名目竞相出台，有的打出了培训经理人的题目，有的打出的是培训总监的题目，更多的目标直指企业的中高层，因为只有企业的中高层人员才有可能到外边接受公开课的培训。于是乎，那些香港的台湾的所谓培训大师们就有了粉墨登场的舞台，一个个披着华丽的身份光环，进行着一场场华而不实、哗众取宠的所谓“造富”工程！
那么，培训对于企业来说到底是收获了“龙种”还是“跳蚤”呢？
众所周知，在当前社会上形式各样、种类繁多的培训中，很多人是以专家的身份出现的，他们的讲义是以青年读物作为基础的，比如：读者，恋爱、婚姻、家庭等之类的青年读物上有很多关于人生的小故事，小幽默、小笑话、还有很多可以启迪的案例作为整个讲座说明的故事，当然，这些故事在讲课当中全都变成了主讲人的亲身经历，或者是亲自看到的内容，让听课的学员感受到老师的丰富阅历，同时也由冷漠变成欣赏，从而对学习的内容越加的不在意，而会认为自己的阅历太低，影响了对事物的看法，他们会从这些游戏当中寻找老师要传达的内容，这样，不同的人对游戏的理解是不一样的，也就是说每个人都会有不同的收获。
我们很多人也许已经经历过这样的培训，还有很多人试图在经历这样的培训，在这个市场上什么样的培训可能都会存在着市场，这也是市场的需要，但是蓝哥智洋国际行销顾问机构专家告诫这些伪专家伪大师们，请不要再误导企业的老板了，你们可以培训业务人员，也可以培训保险公司的独立作战的营销人员，但对于企业的老板，时间是宝贵的。我们还要说明的是，由于这些误导，可能使企业，甚至个人把培训当成游戏的天堂。
蓝哥智洋所接触的企业，他们需要的是营销的专业知识培训，而不是培训保险业务人员的方式。以培训业务员的方式面对企业的这些问题，根本就是驴唇不对马嘴！而最关键的因素就是，现在市场上的很多培训根本不是营销培训，是个人化的能力培训，这些能力培训需要很多互动的游戏，但专业的培训是有很多专业培训的方法和技巧的。
在专业的培训中，更多的是提出问题和讲解问题，提出思考和问题答疑，案例演示等穿行，面对不同的专业培训都有不同的培训方式，我们不能一概而论，但是，我们需要清醒地注意的是，一些进行个人成长培训的老师，打着著名营销专家或者管理专家的名义，还有些打着著名的培训大师等名义，进行专业培训，而这些培训的内容几乎是和专业不相干的，虽然其中有些相关内容，但拼凑出来的东西很可能会误导企业和个人。
那么如何将专业实战融入到培训之中，进而使培训人员将培训内容溶入实战中去让跳蚤变成龙种呢？著名品牌营销专家、中国十大杰出营销人，《中国证券报》特约品牌顾问，国家质检总局《品牌》杂志专家团首席专家，人民日报社市场报认定的中国品牌建设突出贡献奖获得者蓝哥智洋营销咨询有限公司首席顾问——于斐先生给予了我们诸多醒示。
如今的一部分品牌营销培训讲师学院派气息十足，对于企业管理人员的培训往往是进行填鸭式教育不管三七二十一，从什么叫品牌开始一路讲到品牌维护和提升，整个一个教科书式的“大而全”。须知品牌营销管理并不是一门仅存在理论的单一学科，如果只是就品牌论品牌，而不对实战体系进行综合学科思想阐释的话，学员可能就会显得思维线程单一，常常会一知半解。当时听了心动，过后不知道该怎么动。于斐先生认为在对于中高层管理人员的培训当中，实战培训占着至关重要的位置。
于斐先生是一位极富经验的营销策划师，在营销界摸爬滚打十几年，有着在国企、民企、外企当营销总销的实战经历。同时于斐先生率先将“低成本营销”提到营销界的理论层面上，所以各媒体纷纷称您为“低成本营销”策划第一人。针对着现今培训市场虚火旺盛。乱象丛生及培训讲师讲述内容假、大、空的现象，所推出“包教包会”营销实战培训课程在全国业界引起强烈的反响和轰动。那么有着十几年实战经验的于斐先生所推出的推出“包教包会”营销实战培训课程究竟是怎样将品牌营销培训做成如此令人向往的“龙种”的呢？
这就全都要得益于于斐先生提出的三阶段品牌针对性培训即
无品牌——如何迅速创立自身品牌，
小品牌——如何发展壮大自身品牌，
大品牌——如何稳定管理自身品牌。
8大核心课程——品牌战略、品牌定位、品牌文化、品牌管理、品牌推广、品牌危机、品牌诊断、品牌评估。
及打造品牌三原则
差异化有灵魂
生动化有活力
人性化有情感
提升品牌五主张
适应是基础
满足是根本
创新是动力
实现是原则
重复是目的
以实战、实用、实效为根本目的，强调低成本实战性，打破以往众多培训课程空洞说教，照本宣科之陋习。通过正反案例，生动剖析，全景展示，让企业品牌打造的每一步，都有心动更有行动。真正交给企业一把低成本快速打造品牌的金钥匙。
关键词:企业并购;企业文化;文化冲突;本土化战略
在第5次并购的浪潮中,大约有75%的企业并购案没有达到预期的效果。产生这一结果的原因很多,其中,最主要的是文化环境的差异。如何在并购过程中强化文化的积极因素,并成功地避免各种阻碍,是决定企业并购成功的关键。
一、企业并购概述
企业并购,是兼并(Merger)与收购(Acquisition)的合称。兼并。狭义的兼并是指在市场机制作用下,企业通过产权交易获得其他企业的产权,使这些企业法人资格丧失,并获得他们控制权的行为。广义的兼并是指在市场机制作用下,企业通过产权交易获得其他企业的产权,并企图获得其他控制权的经济行为。收购。收购(Acquisition)是指一家公司用现金、债券或股票等方式,购买另一家公司的股票或资产,以获得该公司控制权的行为,该公司的法人地位并不消失。收购广义的兼并常作为同义词使用,尤其当兼并与收购同时使用时。
兼并与收购的主要区别在于:兼并是指一家企业与其他企业合为一体,目标企业法人地位丧失,收购则通常保留被收购企业的法人地位。但是,在实际过程中,兼并、收购往往交织在一起,很难严格分开。一般情况下我们不对两者做特别的区分,而统称为并购。
企业并购的分类多种多样,按一般分类可以分为以下4种:一是出资购买资产式并购。指收购公司使用现金购买目标公司全部或绝大部分资产来实现并购。二是出资购买股票式并购。指收购公司使用现金、债券等方式购买目标公司一部分股票,来实现控制后者的资产及经营权的目标。三是以股票换取资产式并购。指收购公司直接向目标公司发行自己的股票以交换目标公司的大部分资产。四是以股票换取股票式并购。指收购公司直接向目标公司的股东发行股票,以换取目标公司的大部分股票。
二、企业并购文化因素分析
并购创造的价值取决于所追求的战略能力在两个组织间的转移情况。文化环境因素,被普遍视为企业并购中最重要的因素之一。文化环境是指在一个组织中,价值观念、信仰、态度等影响个人和群体的行为的总和。文化环境因素从企业并购的前期准备阶段,到后期的企业整合阶段一直都有影响,且是企业并购成功的关键。文化环境因素分为宏观文化环境因素和微观文化环境因素。
宏观文化环境因素包括:地域文化因素。地域和国家的不同,使得人们之间在语言、文化、习惯、生活方式和等方面都产生了巨大的差异。法律环境因素。外国企业要进入一个国家必须了解这个国家的法律,否则,它将会面临很大的冲击。政府作用因素。政府在企业并购中的作用主要表现为两个方面:为企业并购的有效进行提供具有规范与保障特点的交易条件;注意发挥监管作用,适度有效地规制企业并购。
微观文化环境因素即为企业文化。企业文化是指在特定的社会经济条件下,通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。主要包括以下4个方面:
一是经营思想与经营方式的冲突。优秀企业在经营思想方面有一个共同点,这就是互利、效率、市场、应变,特别是在互利方面,其指导思想是“双赢”,即在市场中要更多地考虑对方的获利性。
二是企业价值观的冲突。企业的价值观是企业追求经营成功过程中所推崇的基本信念和行为准则,是企业进行价值评价、决定价值取向的内在依据。不同企业价值观的企业并购后,总会产生价值评判上的差异,被并购企业的员工原有文化观的彻底改变通常会导致员工和技术人员的大量流失。
三是企业用人理念的冲突。企业选拔人才时,有的企业以个人智力和潜能作为选择标准,有的企业可能基于个人的资历和业绩做出选择,而另外一些企业可能会更多地考虑使用企业内部具有相同经历的“圈内”人员。
四是管理层理念冲突。企业家行为包括企业家工作方法、思维习惯和管理方式等,这种行为是因人而异的。企业家的这些差异会带来员工工作方式的改变,很明显原有的人才很难适应。
三、处理文化融合的措施
企业文化形成后,一般很难被改变。当两种不同文化类型的企业合并时,文化冲突在所难免,关键就在于如何减轻文化冲突的程度和缩短文化融合的时间。
(一)将文化整合贯穿于企业并购全过程
首先,要将企业文化管理问题置于高级管理优先行动表的前列,务必使每一个人在决策和行动时都能够考虑到企业文化这个因素;其次,在企业并购前应进行文化调研,充分了解双方企业文化可能存在的差异、差异的性质和差异的程度,便于企业融合和管理;再次,并购企业应根据自身特点,结合文化整合理论,制定切实有效的文化整合策略,并与员工积极沟通,使整合策略在企业并购全过程中真正实施下去;最后,企业文化是不断发展与创新的,文化整合是一个动态过程,并购企业应建立危机意识,大力宣传新企业文化,使员工逐渐认同、接受,这需要较长时间地不断努力。
(二)通过交流和沟通达成共识
并购企业在文化整合过程中应不断与企业员工深入交流与沟通,了解他们的思想状况,积极听取员工的反馈意见和建议。认同企业的价值观,形成共同的企业文化意识。企业领导者要建立良好的信息传达机制,避免层层传达而导致的信息失真的问题,使员工及时了解企业的各项文化整合措施。不断的去引导员工,使员工从心理上真正认同企业的各项措施,积极配合实施,使企业文化建设全面系统地开展。缓解企业并购中的文化压力,最有效的策略就是交流、沟通和营造环境。
(三)开展跨文化管理培训
为了打破员工心中的文化障碍和角色束缚,可以将不同文化背景的员工结合在一起,进行文化培训。跨文化培训的主要内容是培养员工对企业文化的认识,对全球经济和世界文化的理解,增强文化的自我意识,提高跨文化交流、合作的技巧等内容。跨文化培训一般分为岗前培训和在职培训,而岗前培训的主要作用是使新员工具有一定的文化适应性。学会并适应异域文化的行为习惯,学会异域的文化思维方式,是领悟异域文化的关键。
(四)实行本土化经营管理战略
世界知名企业在“思考全球化,行动本土化”的理念指导下,从产品品牌、人力资源、产品制造、营销管理等方面大力实施“本土化”的经营管理战略。
1、管理本土化。管理本土化包括人才本土化、决策本土化。主要管理人才很大程度上决定了公司的企业文化、价值观、行为方式等,因此本地化的首要对象为主要管理人才,这些人才的本地化为普通员工的本地化提供了良好的土壤。解决了本土化的人才只是第一步,还必须给该人才和其所在的团队决策的权力,即决策的本土化,绝不能让人才成为花瓶。
2、生产本土化。生产本土化是指跨国公司在东道国直接投资设厂生产产品或提供服务。生产本土化的方式和程度取决于在东道国可获得的本土优势和跨国公司自身优势的可移植性。东道国在生产要素方面的优势、区位优势、产业集群优势、市场潜力是本土优势中最能吸引跨国公司进行本土化生产的因素。
3、营销本土化。企业进行跨国经营最大的困难是没有自己的产品营销渠道,跨国企业要在东道国市场参与竞争,就必须解决营销手段的适地性。营销本土化更多的是体现在营销理念、营销细节和体现在日常的营销的活动中。全球通用的营销模式或者常规套路在东道国未必管用。
4、产品品牌本土化。对已经拥有一定国际声望的品牌的跨国公司来说,国际品牌的本土化推广是最佳选择,既结合本地文化,又不失其国际一流品牌形象的原有特色。本土品牌的使用也不失为良策,但沿袭原先的品牌定位限制了企业的自主性,对原先的品牌定位改良进行也很费时力。相对而言,自创品牌可相对扩大企业战略的自由度。品牌本土化不仅是单纯地推广、宣传工作,还要建立适应东道国国情的顾客关系,从追求本土顾客满意转向致力于本土化客户关系管理的一整套品牌本土化管理体系。
四、结束语
企业并购过程不仅仅是企业的有形资源的优化组合,更重要的是企业无形资源的优化组合。企业并购中的“文化效应”是决定企业未来发展关键,其作为一种竞争力在企业发展中必将发挥更大的作用。如果很好地利用它,企业的发展将会非常的顺利。
参考文献:
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培训在我国目前是一个朝阳产业,发展前景广阔,但也面临不少问题。研究该市场的特点,并探讨其中的营销规律,对我国培训市场的发展有十分重要的意义。
一、我国培训服务市场的机会与问题
(一)培训市场的发展机会
1.就业压力无论是高校毕业生为谋求好职位,还是下岗人员实现再就业,都希望通过社会培训提高自己的竞争力,这个市场十分巨大。据新华社消息,截至2003年9月初,全国毕业生就业率仅有70%,高校毕业生就业工作面临前所未有的压力。另据报道,到2003年底,全国城镇登记失业人数为800万人,城镇登记失业率为413%,比上年底增加013个百分点。
2.传统学历教育体系的不足传统学历教育一贯强调理论知识的学习,学生动手能力不强,再加上教材老化、知识滞后等弊端使毕业生无法马上上岗。同时,企业也已经不像过去那样为新员工提供培训的机会,企业需要的是进入企业就能工作的专业人才。社会培训机构在这两个方面弥补了社会需求的不足。在教学方面,传授当前的新技术和新知识,结合社会需求及时开展培训。在实践方面,培训机构聘请有实践经验的教师或者制订相对完善的实践教学体系,保证学员掌握更多实际工作所需要的技能。
3.资格认证制度的发展1994年3月,原劳动部、人事部联合颁发《职业资格证书规定》,职业资格证书制度自此开始启动。经过近20年的发展完善,职业资格制度正在对经济社会的发展产生深刻影响。学历文凭和职业资格两种证书并重,学科性教育和职业性教育两种教育并举已经成为社会共识。职业资格证书制度越来越受到社会的重视,证书成为劳动力市场的通行证。在职业资格制度引导下,以能力培养为核心的职业资格教育培训体系成为劳动者职业生涯终身学习体系的重要组成部分,有巨大的市场前景。
4.办学政策逐步放宽2002年7月国务院《关于大力推进职业教育改革与发展的决定》提出,“力争在‘十五’期间初步建立起适应社会主义市场经济体制,与市场需求和劳动就业紧密结合,结构合理、灵活开放、特色鲜明、自主发展的现代职业教育体系”。2002年通过的《民办教育促进法》第35条和36条规定:“民办学校对举办者投入民办学校的资产、国有资产、受赠的财产以及办学积累,享有法人财产权”,“民办学校存续期间,所有资产由民办学校依法管理和使用,任何组织和个人不得侵占”。第51条规定:民办学校在扣除办学成本等费用后,“出资人可以从办学节余中取得合理回报。”民办学校的出资人实际上拥有一种受管制的剩余索取权。
5.市场规模大培训市场规模巨大。IT、考研和英语培训市场的数字是很好的例证:2003年,IT培训市场受SARS影响,整个市场规模有所下滑,总体市场规模仍达到19亿元人民币,同比增长414%;据粗略统计,全国研究生考试辅导培训市场总的市场容量每年超过十亿元;仅上海一地的外语培训市场,每年的市场份额就高达10亿元人民币。如果再考虑企业管理培训、相关职业资格培训等,潜力更为可观。
(二)培训市场面临的问题
1.市场竞争激烈培训市场准入门槛低,利润丰厚,吸引众多的进入者,使培训市场竞争日趋激烈。为争夺生源,一些没有办学条件的培训班使出种种招数,以虚假承诺吸引学生、家长,造成了一定的混乱。国外培训机构抢占中国市场,使本土培训组织面临更大的威胁。
2.缺乏合格的培训人才随着中国培训行业迅猛发展,合格的培训教师十分缺乏。就拿企业培训来说,目前中国极其缺乏本土的优秀企业培训,因此许多从事企业培训的机构不得不从境外聘请专职培训教师。但是,他们对中国这个市场缺乏了解,直接影响了培训的效果。企业培训对个人的综合素质和资历要求很高,不仅要有深厚的专业理论基础,丰富的工作实践经验,还必须掌握高超的授课技巧。
3.培训市场秩序混乱从目前培训市场来看,依然存在着许多操作层面上的问题。大街小巷的宣传招贴、电线杆上的广告、闹市街头分发的培训简章、马路边拉起的招生横幅等等,给人们留下一种杂乱无章之感。在市场明显缺乏规范化,行业缺少品牌企业的情况下,已经造成了培训层次低、供需结构不合理、专业化不够等问题。
4.缺乏营销理念培训市场虽然红火,但培训组织普遍缺乏营销理念的指导。表现在定位不准确,缺乏长远规划,追求短期利益,缺乏品牌意识,竞争手段单一等诸多问题。缺乏以顾客为核心的服务意识。
二、培训市场的特征培训是由培训组织(如学校或者企业的某个部门)向另一方提供基本上是无形的产品或服务。培训过程可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。培训是一种服务,具有服务市场的特征。
(一)无形性作为服务产品,培训是无形的。首先,培训与有形的消费品或工业品比较,其特质及组成服务的元素,很多都是无形无质。在接受培训之前,几乎无法感知。其次,在享受培训之后,个人素质、能力的提高,以及由此带来的其它利益,也很难被察觉,或是要等一段时间后,享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。所以,购买者为了减少不确定性,他们会努力寻求培训质量的标志或证据。他们将会根据看到的地点、人员、设备、宣传材料、象征和价格,作出服务质量的判断。
(二)生产与消费的不可分离性培训产品的生产过程与消费过程同时进行,二者在时间上不可分离。由于培训服务本身不是一个具体的物品,而是一系列的活动或过程,所以在培训的过程中消费者(学员)和生产者(老师)必须直接发生联系,生产的过程也就是消费的过程。在这个过程中
老师和学员都将对培训的质量产生影响。顾客的直接参与及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为,无疑对传统的产品质量管理及营销理论提出了挑战。一方面迫使培训组织管理人员既要有效地引导顾客正确演他们的角色,确保服务过程的和谐进行,又要加强对服务人员的监督和激励。另一方面,由于不同顾客的需求存在很大的差异性,负责提供服务的第一线老师是否具有足够的应变能力,以确保服务能达到每一个顾客所期望的质量水平,也是个大问题;学员与教职员工在沟通中的任何误会,都可能直接使顾客感到整个组织的服务水平不佳,甚至拂袖而去。所以,培训服务的质量管理应当扩展至包含在服务过程中对顾客行为的管理。
(三)可变性培训产品具有极大的可变性。由于培训取决于由谁来提供以及什么地方提供,培训服务行业是以“人”为中心的产业,由于人类个性差异,使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。一方面,由于服务人员自身因素(如知识能力和心理状态)的影响,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准;另一方面,由于顾客直接参与服务的生产和消费过程,顾客本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好)也会直接影响服务产品的质量和效果。
(四)易消失性基于培训服务的生产与消费同时进行,使得培训产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来,以备未来出售;而且消费者在大多数情况下,亦不能将服务携带回家安放。虽然,录音(像)技术的发展能够把培训服务记录储存下来,但此产品已非彼产品,效果会有很大不同。如果顾客因个人原因中间缺课,这种损失表现为机会的丧失和折旧的发生,培训组织也不应该退还培训费。由于培训产品的不能贮存,容易造成供求在时间上的矛盾,从而可能使培训资源得不到合理的利用。
三、培训组织的营销组合策略
从广义产品概念来看,培训服务也是一种产品,传统的营销战略和4p营销组合很大程度上仍然适用。但是,服务产品毕竟有自己的特点,布恩斯和比特纳建议对其还要加上三个“P”:人(people)、实体证明(physical)和过程(process)。
(一)市场细分与定位为了抓住机会,在无序但竞争激烈的培训市场上取得成功,培训组织首先应在调研的基础上按一定标准(如职业、学习动机、科目等)进行市场细分(Segmentation);然后,根据自身情况、核心能力选择合适的目标市场(Target)(如新东方选择想出国人员);最后,给自己的培训产品进行准确的定位(Positioning)(高端或者低端,综合还是单项等等)。
(二)4p组合的利用就产品(product)策略来说,要求要保证服务质量、合理组织培训项目、塑造培训品牌、准确预测产品生命周期、不断开发新的培训产品。从价格(price)策略上,可以运用价格差别策略平衡供求时间矛盾,解决培训服务易消失缺陷。另外,可以根据培训档次合理运用声望定价、折扣定价等策略。在渠道(place)上,根据组织资源和市场特点,合理选择面授、函授或者网上培训等方式。促销(promotion)在培训市场的运用一直处于低水平阶段,散发小广告一直是促销主流。其实,在合适的媒体上新闻报道或宣传文章,可能可信度更高、覆盖面更广,而且成本低。网络广告也是不错的选择。有实力的培训组织也可以作一些平面广告或电视广告。关键是要做好产品、渠道与价格的整合,形成特色,传递一致的形象。
(三)人员(people)人是培训服务产品的一部分,同样的课程,不同教师提供,效果可能有天壤之别。同一个教师,由于服务对象的表现不同,或者个人情绪等原因,效果也可能差别巨大。所以,一个培训组织选择高素质的培训教师、培训员工、以及对员工的激励与管理。格兰鲁斯曾主张服务营销不仅需要传统的4p外部营销,还需要加上两个营销要素,即内部营销和交互作用的市场营销。就培训而言,内部营销指培训组织必须对直接面对学员的教师及辅助员工进行培养和激励,没有满意的员工,不会有满意的顾客;交互作用的营销是员工与学员打交道的技能,尤其是教师与学员的互动沟通直接关系培训质量。
(四)有形展示(physical)培训服务的无形性要求培训组织要“管理证据”,“化无形为有形”。例如组织可以展示自己的办公环境、先进的教学设备;用图片介绍培训教师的教育背景和工作资历;展示自己的教学成果,社会评价。目前流行的免费课程试听是展示自我、吸引学员的很好方式。著名民办培训机构新东方在起步阶段主要运用了这种方式来展示高水平的师资力量。
(五)过程(process)人的行为在培训服务中很重要,而这种重要性体现在服务传递的过程中,即教学过程中。过程结束,服务也就中止。要在培训过程中让学员满意,而不是事后进行补救。教学过程中教师表情的愉悦、专注和对学员的理解与关切,以及高超的课堂气氛调节艺术,都可以减轻学员不耐烦感,在一定程度上能平息因其它问题造成的不满。
【关键词】恶性窜货；成因；对策
分销渠道对于企业的生存和发展越来越重要。然而，利益驱动导致不同地区内同级或不同级分销渠道间窜货销售，这种窜货现象尤其是“恶性窜货”现象的发生对企业带来不同程度的负面影响，甚至导致企业局部甚至整体市场死掉。所谓“恶性窜货”是指企业建设的分销渠道中的某个经销商置经销协议和制造商长期利益于不顾，为获取非正常利润，以低于正常价格向授权区域以外的地区倾销产品造成市场价格混乱的营销现象。
一、分销渠道恶性窜货的影响
在企业的营销网络中，外埠分销占有很大比重。在信息化不甚发达的国家和地区，外埠分销通常成为企业营销管理的“盲区”，于是就出现了相邻、相近区域进行窜货销售的现象。然而在恶性窜货、自然性窜货、流通能力性窜货及良性窜货等多种窜货现象中，恶性窜货从多个层面影响着企业的营销活动，最终给企业带来严重危害。
首先，由于恶性窜货大多伴随着低价行为，容易扰乱企业整个营销网络的市场价格秩序，让消费者无所适从，导致对企业信誉及其品牌产生不信任感或最终不再购买其产品；
其次，由于恶性窜货的存在，被窜分销商产品销量下滑，利益受损，最终引起分销商之间的诸多矛盾，分销商对企业的不信任，失去销售信心，甚至分销商流失或假冒伪劣产品及竞争品牌乘虚而入；
最后，在企业内部，因恶性窜货问题屡屡出现而又屡禁不止，会使区域业务代表销售努力化为灰烬，销售积极性大为减弱，久而久之导致整个营销体系的土崩瓦解，企业局部或整体市场的流失。
作为“销售渠道的顽疾”，业界有很多争论，内行人深知它对企业品牌和市场的巨大破坏力，而外行人却不以为然，其结果是市场垮了，还不知道是怎么回事。其实，恶性窜货是真正的“渠道杀手”，不能等闲视之。
二、恶性窜货现象发生的原因
窜货现象是企业销售过程中普遍存在的问题，尤其是快销品市场，几乎任何一家企业都无法完全杜绝窜货尤其是恶性窜货现象。恶性窜货，对于企业而言处理起来较为棘手，要想从根本上解决它，就必须找到恶性窜货的动因，从而对症下药，根除恶性窜货。经过分析发现，恶性窜货的原因很多，但最主要的表现为以下四个方面。
（一）分销商利益驱动
分销商利益驱动是恶性窜货的根本原因。对于直接渠道和间接渠道而言，直接渠道没有中间商的参与，不存在利益分配问题，一般不会出现恶性窜货现象，然而直接渠道存在着费用大、销售范围受限等缺点，尽管这些年发展迅速依旧不是销售渠道的主要模式。而间接渠道由于多个中间商的参与，他们为了冲销量、博回扣，清库存、抢地盘等各自利益的最大化，在经营过程中盯住各种各样的获利机会，恶性窜货现象自然就产生了。
（二）企业营销策略设计上存在漏洞
企业营销策略设计上存在的漏洞从一定程度也助推了恶性窜货现象的屡禁不止。诸如，企业产品相同包装无疑为企业节约了成本，然而事实上的窜货行为发生后，企业很难从相同的包装上分辨出窜货产品和正常渠道产品，这非但加大了管理窜货的难度，而且还为窜货提供了方便。企业对不同区域、不同分销商，制定出高低不同的价格，于是横向或纵向价格差过大就出现产品从低价区域流向高价区域，即恶性窜货实际发生。另外，如果分销渠道的网络覆盖范围过小，为了冲销量分销商也会将产品向协议区域以外的地方销售。在促销策略设计时，如果企业对于推广费用监管不力，分销商往往不愿意将推广费用花在终端市场的开拓上，而是将其折成差价，变相成为低价位或采取优惠价格政策，于是恶性窜货就有了发生的直接原因。
（三）企业对分销渠道监管不力
很多企业非常注重对分销商的帮助和政策支持，却没有专门的机构和人员负责监管市场上渠道恶性窜货的现象，同时还有一些企业在销售的过程中，不能及时发现窜货现象，待知道时，已经积重难返；或是对窜货的分销商处理不严，姑息纵容，警告、批评一下了事。
（四）企业对业务部门及其成员的绩效考核制度不合理
目前，几乎所有的公司对业务人员的考核都和其销量挂钩，如果企业规定的销售任务过高，就会出现许多分公司、办事处为了完成销售任务或拿取超额完成奖励，默许、怂恿甚至串通分销商向外恶性窜货。
此外，某些地区市场供应饱和，企业内部员工缺乏职业素养、管理培训以及市场报复等等都是导致恶性窜货的原因。
三、恶性窜货的治理对策
恶性窜货不是不能控制，一方面我们要设计合理的营销体系、运用得当的手段去预防，同时针对已经发生的恶性窜货现象要找出原因，对症下药，把窜货的危害控制在最小范围。可从以下方面着手加以控制。
（一）把握关系营销的核心，与分销商建立更亲密的关系
企业充分理解、把握关系营销的核心，建立、增进、维护好与分销商的关系和感情对于防止恶性窜货非常重要。增进厂商之间的感情，有利于培养分销商对企业的责任感与忠诚度，在一定程度上可以防止窜货的发生，分销商为了自身的利益，会维系这种已建立好的关系，因而不会轻易窜货来破坏这份感情 。另外，要把分销商的需要同企业的需要结合起来。诸如根据分销商实力进行股份分红等措施，让分销商认为它与企业是命运共同体。这样就改变了企业与分销商作为相互独立的不同的个体，彼此之间不协调的关系，避免了各分销商从各自的利益出发，而非从企业或整体利益出发导致恶性窜货现象发生。
（二）合理、周密设计营销策略，防止分销商钻空子
1.产品设计上，包装区域差异化
企业对不同地区的相同产品采取包装差异化（求大同存小异），可在一定程度上防止窜货乱价。如，不同地区产品外包装采用唯一的代码或条形码，这样可加强对窜货现象治理的力度和及时性，同时可通过包装上“专供XX地区销售”等文字标识，起到一定预防效果。
2.价格制定上，实行级差价格体系
实行级差价格体系制度，构建级差利润分配制度为每一级分销商制定合理、灵活而又严明的价格。企业不仅要考虑出厂价，还要考虑产品从出厂到消费者手中的整个价格体系，要处理好出厂价、一批价、二批价、三批价和零售价之间的关系，确保销售渠道各个环节的成员都能获得相应利润。每一级别的利润设置过高则容易引发价格竞争，造成窜货；过低则调动不了中间商的积极性，所以合理的利润设置是关键。
3.渠道激励上，加强管理完善措施
面对恶性窜货行为，企业很难完全控制，其中一个重要的原因是许多分销商是多年的老客户，企业难以狠心对其进行惩罚。针对这一问题，企业在最初分销商确定时就应明确各项管理制度并严格执行，同时对渠道成员要制定合理的销售任务，并进一步完善各项物质和非物质激励措施，通过充分细致的市场调研，设计全面的激励措施，不仅采取销量返利的直接激励，还采取包括间接激励在内的激励方法，通过帮助分销商进行销售管理，提高销售的效率和效果来激发分销商的积极性，做到既能有效地防止窜货，促进销售，又不扰乱整个市场价格体系的目的。
4.促销费用上，严加控制合理设置
促销费用是企业或分销商在市场运作时的一种投入，但是实际业务开展时，对于促销费用的使用难以掌控。一些分销商不顾上级企业促销费用下拨的目的，将费用折合成价格折扣，用于低价窜货把销量搞上去，从中谋取灰色收入。因此，促销费用应根据分销商的销售状况、经营诚信，考虑金额大小合理设置严加控制，对于诚信经营、注重企业长远发展的分销商可提高其分配和控制促销费用额度，反之，对于只注重短期利润，不考虑制造企业和分销商自身长远目标的，应严格控制适当收回其促销费用使用和控制的权力。
（三）加强内部营销队伍的管理和监督职能，预防“监守自盗”
在企业内部对营销队伍及其成员，要进行职业素质和价值观的培养和管理培训，加大内部办事处的相互监督和处罚力度，一经查出恶意窜货，就严格处理。甚至可以采取对所窜货物价值，累计到被侵入地区的经销商的销售额中，作为奖励基数。同时，企业要建立和健全市场监管制度，成立反窜货的监督机构，把制止窜货现象纳入日常管理，严厉稽查分销商的窜货和市场价格，一旦发生恶性窜货行为，加大处罚力度。
恶性窜货对企业的危害是致命的，因此必须坚决制止恶性窜货行为。对恶性窜货的治理，企业要了解其产生的原因，对症下药，最终实现市场稳定，厂商共赢。
参考文献：
[1] 于若冰、葛晓燕.渠道窜货现象及其治理措施[J].商业经济，2011（5），22-24
