时间：2022-10-22 00:38:20
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电子银行，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、银行卡与网上银行的服务融合
网上支付应参考银行卡支付模式，引入积分与级别理论，不同级别客户获得的增值服务应有所不同。银行卡的积分、额度、各种会员服务、联名消费以及出行类、医疗类、保险类等服务，完全可以应用在网上支付中。银行可以将网上银行与银行卡相关联，利用积分与会员服务刺激客户使用网上支付产品。比如，客户在网上银行支付同样可以获得与POS刷卡消费一样的甚至更多的积分，并有机会参与抽奖活动，这将极大地推动银行卡的营销。
理财功能是银行卡的主要功能之一，所以，银行应该将理财产品与电子银行进行必要的创新融合。这样可以使银行随时了解客户的消费与资金流向，为客户提供个性化的理财服务，向其推荐合适的理财产品，让其做到轻松理财；银行还可以根据客户的支付信息判断持卡人的信贷能力，及时调整客户的信用额度。轻松理财是让客户用最少的时间和操作体验到最好的理财服务。想要做到让客户轻松理财就必须先了解客户有哪些基础理财需求和高级理财需求。基础理财一般包括账户之间的资金转移和基金、股票、外汇的买卖以及保险的购买等标准化的金融服务。基础理财服务一般可以自动默认开通。高级理财是在基础理财的基础上，根据客户的财务状况，为其智能化地推荐银行理财产品。高级理财服务需要银行主动为客户提供专业的理财指南，并根据自动化或半自动化的分析，为客户提供合适的理财产品。因为高级理财业务具有一定的风险，所以不能像基础理财服务那样在发卡之初就默认开通。银行可以根据客户的需求将几款不同的高级理财服务内置在银行卡中，客户如果希望更改，只要在网上银行自助办理即可。银行还可以在客户借记卡账户里的资金达到一定阈值后，自动将其中一部分资金转为定期存款，或推荐其购买一定期限的银行理财产品。银行可以将理财服务模块化，根据客户的需求，在银行卡中内置不同的服务模块。客户可以通过网上银行或手机银行等渠道自助开通或关闭某些服务。服务模块化极大地降低了银行的成本。当然，不同级别的客户所能开通的服务是不同的，有些服务只有高级别客户才能自助开通，或需支付一定的费用才能开通。模块化订制可以让客户享受到个性化的服务。客户在卡片的使用过程中，还可根据自身的情况进行及时调整，并将自己的需求反馈给银行。
三、小额信贷产品与电子银行融合创新
近年来，工商银行、交通银行与其他商业银行陆续推出网上贷款业务。从了解各类贷款的申请条件、准备申请材料，到递交贷款申请，客户都可以在网上银行完成。但目前各行的网上贷款业务大多局限于用户信息登记、网上贷款申请、进度查询以及各种贷款产品的还款细节等。笔者所在的哈尔滨银行是一家中小规模的股份制商业银行，重点发展小额信贷领域，正在积极借鉴美国富国银行与印度工业信贷投资银行的小额信贷发展模式，大力发展电子银行渠道，探索一个基于全渠道、多流程的电子银行服务体系。网上小额信贷业务的审批是否也可以在网上进行？小额信贷与现有的信贷产品有哪些不同？小额信贷业务还应该实现哪些功能？这些都是值得我们思考的问题。第一，可以让客户与小额信贷员都登录电子银行来完成贷款工作。比如，客户在电子银行上申请一笔贷款，然后小额信贷员在网上银行对贷款进行核实，并在实地考察后即时通过手机银行完成贷款操作。第二，网上小额信贷应该向客户提供相应的增值服务。比如，银行可以在网上银行为客户提供以往财务状况的统计报表，让其清楚自身的财务状况及还款能力，并为其推荐合适的小额信贷产品。第三，电子银行有助于征信系统的完善，有助于客户信息和抵押、质押物信息的网上共享，可以限制客户在多家银行取得贷款，减少客户的还款危机，降低银行的风险。第四，银行可以利用短信、电话等渠道提醒客户还款。第五，应考虑实体网点与电子银行之间的融合问题。比如，客户在申请贷款前，可先在网上了解相关的产品，并在网上进行信息登记与贷款申请，由系统自动生成符合客户要求的预约时间和地点，然后通过短信、电话、互联网等渠道告知客户。
四、电子银行在客户体验上的创新
⒈电话银行
（1）提供直通快捷键，可以区别使用多个号码为客户提供服务。如英语服务、企业服务、个人服务以及信用卡客户服务使用不同的号码。
（2）提示菜单分级设计更灵活、实用。如第一级菜单不一定只有中文和英文两项，也可以是英文、账户查询、缴费、人工服务。
（3）区分服务类别。银行可以统计分析服务类别应用的频率和难度，不断优化使用操作流程，为客户提供良好的使用体验。
（4）不要吝惜人工服务。应用人工服务可以把客户迅速导向适当的子菜单，不仅可以大量节省成本，而且提高了客户满意度。
发展中的问题
（一）转型认识亟待深化。一是未来形势把握不准。随着在线交易和网络购物的快速发展以及电子银行监管政策的逐步放开，越来越多的市场竞争主体加入到这一领域，如淘宝、当当等电商，将对银行的基础支付功能和传统中间业务领域构成威胁。未来电子银行的竞争环境将更加激烈。二是战略高度重视不够。基层行对电子银行业务的发展还停留在交易渠道的延伸，对其所具备的营销能力、价值创造能力以及产品渗透能力认识不足，没有将其上升到经营客户的核心平台的战略高度去对待。三是整体联动意识缺位。电子银行业务涉及产品多、渠道广，单靠二级部室来协调其他一级部室来推动全行性业务发展力度显然不够，相关部室对电子银行业务的重要性缺乏清晰的认识，在实际工作中部门之间无论是营销客户、还是开发产品，亦或是运营支持等都没有建立良好的部门联动机制，整体协调性较差。四是分流业务的重要性认识不到位。上级行在下达分流率指标时对基层行期望值较高，没有结合基层网点特别是县域乡镇网点实际下达计划，致使基层网点在分流业务过程中为了分流而分流，扭曲了电子银行分流业务的本质要义，发展不具有可持续性。
（二）发展质量有待提高。一是网银渗透率低。6月底，襄阳分行企业网银、个人网银客户渗透率分别为29.41%、19%，个人网银和企业网银的拓展空间较大。二是产品动户率低。普遍存在唯指标、唯计价的现象，低端客户占比居高不下，产品不动户、低效户骤增，“二次营销”任务繁重。6月末，个人网银注册客户39.8万户，动户率只有12.12%；企业网银注册客户0.5万户，动户率59.93%；电话钱包注册客户25.6万户，动户率0.2%，手机银行客户达25.2万户，动户率1.21%。转账电话客户1.2万户，因系统不完善，总行版上线后到目前为止动户率还无法提取。三是转账电话增收功能弱化。上半年转账电话实现业务收入155万元，同比下降6万元，过去依靠市场型客户拓展增收的渠道产品，随着惠农通的布放推进，出现了转账电话在增加，收入却在下降的现象，平均每天仅有0.8万元左右收入。
（三）资源配置仍需加大。与金融同业相比，基层行在电子银行方面的投入严重不足。一是自助设备投入不足。在核心商圈、大型社区以及重点院校布设自助银行较少，目前襄阳分行离行式自助银行只有3个，而建行离行式自助(设备)银行达16处；农行自助设备投入基本还是标准配置，还存在少量单台设备的网点，超前配置自助设备意识薄弱。目前投入ATM(自动取款机)、CRS(自动存取款一体机)等自助服务设备总量达229台，点均2.29台，在今年上半年增加70台的基础上点均仍比建行相差1.77台。客户反映，农行自助设备品牌杂，尺寸不统一，安装后极不美观。今年，总行招标的两个自助设备厂家（怡化一体机和运通取款机）的机型外观差异很大，高度、宽度、深度和色泽上都相差甚大。二是网银体验区私密性较差。尽管新改造的网点设有网银体验区，但与其他银行特别是招行等股份制银行相比，网银体验区私密性较差。大部分乡镇网点基本都没有配置网银体验区。三是专业团队力量不足。目前二级分行电子银行仅有4人，基层支行一般配有1-2名卡电人员，承担营销管理、自助设备管理、售后服务、投诉管理等职能，人员少、职能多、管理任务较重，面对日益增长的电子银行客户和众多的电子银行产品，有限的人员难以维持电子银行售后服务，更没有精力去营销市场。如总行版转账电话上线后，该行1名员工要负责1万多部的转账电话维护、统计等，工作量异常繁重。
（四）绩效考评亟须强化。目前总行和省分行对电子银行业务指标的考核考评只涉及电子渠道分流率占比提升和占比两项指标，襄阳分行在此基础上增加了“两网两通”考核指标，其他电子银行产品仅作为部门条线考评指标，未纳入绩效考评，一定程度上影响了基层支行做大电子银行产品规模、做强电子银行产品市场的积极性。此外，在省分行综合绩效考核考评中，分流率达不到80%不予计分，指标设置没有年化。
（五）联动机制尚未形成。产品交叉营销是新增设的一项考核指标，涉及部门广、产品多，由于跨条线、跨层次的整体营销机制尚未形成，产品交叉销售在各部门之间还没有形成一种合力，系统资源支持不力，相关数据无法提取。如湖北省异地交通罚款系统、工商E线通系统等，这些系统都是上级行为锁定系统客户而开发的，但在开发过程中没有与电子银行、科技等进行部门联动，致使业务拓展了，分流率却上不来。如樊城支行营业室日均办理代收异地交通罚款业务300笔左右，都是手工办理，由于没有考虑电子银行分流率指标，每办理一笔异地交通罚款业务，必须用四笔业务置换才能勉强完成分流率指标。
（六）客户价值有待深挖。。基层行对电子银行的营销还停留在等客上门的阶段，没有利用农行的客户和业务资源建立全行统一的客户关系管理系统，各类子系统相互不兼容，对业务数据仓库缺乏深度挖掘，电子银行的营销缺乏必要的技术支持，客户细分不到位，营销攻势不够大，客户认知度也不高，不敢用、怕用电子银行的人大有人在。
（七）助农取款仍存障碍。目前襄阳分行在乡镇布设惠农通1260部，行政村覆盖率达到55%。但在推进过程中仍存在一些障碍。一是惠农服务站点合法性有待明确。前期襄阳分行布设的惠农服务站点包括悬挂的“中国农业银行转账电话特约商户”等标识被取消，并作为不规范经营问题上报监管部门。作为惠农服务站点到底是由银监部门审批、还是向人民银行报备准入，或者是本级行机构审批等等都需要重新明确。二是部分隐性费用没有明确列支渠道。银监会的《关于实施金融服务进村入社区工程的指导意见》规定，依托农户家庭、商户和农村社区不断加大金融自助服务终端推广力度。意见鼓励各行投入但是没有明确在服务办理业务过程中产生的固定费用、维护费用、网络通讯费以及为客户提供服务的服务费等都没有明确的列支渠道和标准，既难以调动惠农服务站点的积极性，也使基层行十分为难。
加快推进电子银行转型的思考
电子银行作为银行业发展模式和盈利模式的再造，如何构建内涵式、集约型、资本节约型的增长模式，在很大程度上取决于自身经营转型的实际成效。立足襄阳分行实际，必须在经营理念、渠道建设、产品创新、资源配置、队伍建设、客户体验等方面全面发力，全面提升电子银行经营品质。
（一）转变三大理念，推进电子银行转型发展。一是转变经营理念。树立资本约束理念，把电子银行作为战略性业务来认识和推动，提高基层行负责人、网点负责人、客户经理、产品经理以及柜面人员主动营销电子银行业务的意识和能力，积极寻求低资本消耗、高效益回报的内涵式发展道路。二是转变营销理念。树立电子银行业务不仅要“跑马圈地”，更要“精耕细作”的营销理念，围绕“上有效规模、创综合效益”，将合适的产品通过合适的电子渠道精准营销到目标客户。三是转变发展理念。从以单纯规模扩张为重点转向业务规模与质量并重的发展方式，力促电子银行的客户数量、交易规模、业务收入等指标快速增长。
（二）建立四种模式，推进电子银行模式转型。电子渠道将是银行未来资源整合、经营客户的重中之重。因此，必须切实加强基层行电子渠道建设。一是建立新型服务模式。着眼未来银行服务的发展方向致力于打造物理网点+电子银行+客户经理“三位一体”互为补充的高效服务模式，依托银行的既有或潜在优势，将其他相关行业转化成以银行为核心的产品供应商，构建以客户为中心、渠道为支撑、产品为辅助的三位一体发展模式。二是建立新型销售模式。构造“网点＋鼠标＋拇指”的销售模式，凭借渠道整合优势，整合利用各类金融资源打造新的发展模式和利润来源。三是建立离行式自助银行模式。参考网点建设规模、银行卡发卡量等,统一制订自助银行服务体系建设规划，建立行内自助设备动态调配和管理机制，将设备布放在交易质量较高的区域和地区，促进自助设备整体运营效率的提高。加大襄阳主城区高档楼盘周边，以及深圳工业园区、高新技术开发区的投放力度，超前谋划在城市繁华地段或新型工业园区尝试建设农行自助银行银亭，以加大自助设备的有效投放，提高我行的中间业务收入。四是建立金穗“惠农通”服务模式。复制“富迪模式”，抓住与襄阳供销社签订的《服务社会主义新农村战略合作框架协议》机遇，优选供销社综合服务点，做实做好“富迪模式”。加快整村推进，选取部分农行支持的行政村，将农户贷款、电子银行等有机捆绑，形成规模优势。发展网点，探索银行+新型农村金融组织+专业合作社+农户模式。加大与小额贷款公司、新型农村金融组织以及专业合作社的结合，将小额贷款公司、资金互助组织、专业合作社发展成为农行的零售商，开展支付业务，提升县域农村金融服务覆盖面和便利度。
（三）加强产品创新，推进电子银行融合发展。一是加大营销手机银行。目前手机银行因对客户手机终端有较高要求而未大规模发展，现阶段对手机银行的发展，基层行要有超前意识，科学谋划，积极、主动、务实地发展手机银行业务。二是积极抢滩电子商务。目前襄阳分行电子商务仅有4户，业务领域尚未真正拓展。基层行要加大营销，在政府招投标、电信IT、农林牧渔、商贸批发、第三方支付等12个行业和领域全面破题。三是高度关注电视银行。电视银行是依托广播电视网，通过电视机与机顶盒作为客户终端实现联网操作，以遥控器作为操作工具办理各种金融业务的新兴电子银行渠道。基层行要高度关注电视银行业务，努力打造个性化家居银行，满足家庭区域化、个性化的需求。
（四）优化三大机制，激发电子银行经营活力。一是优化绩效考评机制。大幅提高电子渠道等战略导向性业务的分值比重,重点突出电子渠道分流率、动户率、渗透率、自助设备运行率以及机构业务替代率等“五率”考核，对电子渠道的贡献，不仅计算其直接营业收入，而且要将其在稳定客户、锁定存款、提升客户体验等方面的贡献进行全面考量，并将“五率”指标纳入相关部门的职责和考核范围。二是优化财务资源配置机制。明确二级分行电子渠道建设专项费用，落实“专项费用、专项营销、专项管理”的费用分配机制，重点加大电子银行营销宣传、设备购置、维修、业务提速等。建议调整电子银行计价方式，由以往的新客户拓展产品计价，调整为新客户完成一笔交易后的产品计价，确保量质齐升。同时，建议省市分行对电子银行发展较好的基层行以及县域支行下摆专项营销费用，鼓励基层行开展电子银行客户体验推广活动，把有限的费用投入到真正的客户使用和提升中。适当增加县市支行电子渠道业务发展费用和专项维护费用，为农行在农村区域特别是在空白乡镇开展金融服务提供必要的费用支持。三是优化人力资源配置机制。在前台部门明确一名客户经理为电子银行产品协调员，建立电子银行协调员机制，负责本部门电子银行联动发展，确保在部门联动中成为“专才”。同时，根据业务量增长情况建立基层行动态调整电子银行人员编制的长效机制，对基层行卡电业务团队人员，在上级行薪酬岗位落地时，建议比照前台部门落实薪酬岗位落地工作。
（五）强化联动营销，推进电子银行精准营销。一是推进公私联动营销。要依托现有的对公客户管理系统和个人优质客户系统，细分客户类别，增加产品标识识别，加强公私联动，确保客户和系统客户全部使用网银渠道办理业务。在客户选择上，要把系统性、集团型、市场类客户作为公私联动的源头性营销对象，通过对接优势行业、优质企业的中高层人员，快速提升电子银行客户数量。二是深入推进产品交叉营销。认真总结“1+N”营销活动经验，积极开展“营业网点＋网上银行＋手机银行（电话银行）＋消息服务”的套餐式产品推介活动，提升产品交叉销售能力。三是加强联动营销考核。在目前管理体系下，必须加强对存量公司机构客户和个人客户的电子银行业务实现量的考核，要加强存量客户挖掘和新增客户捆绑的联动拓展，确保企业网银注册率80%和个人贵宾客100%开通网银的目标。要加大小微企业客户开通电子银行业务的考核，依托小微企业客户群的增长充分显示电子渠道所具备的客户黏性和价值创造能力。
（六）加强客户体验，推进电子银行量质并举。一是加大电子银行体验区建设。要加强对基层行网点装修的规划、设计，为基层网点设立私密性强的电子银行体验区留足发展空间，并加快网上银行体验机、手机银行体验机的采购和布放工作进度，有计划、分步骤地推进营业网点电子银行体验设备配置到位。二是开展电子银行示范行、示范网点创建工作。选取部分资源丰富、电子银行设备齐全的城区支行和县域支行以及市场型网点作为全行电子银行示范行、示范网点，引导基层行重视电子银行业务，通过经常召开示范行、示范点座谈会，直接倾听与解决电子银行业务开展过程中的问题，收集整理典型的案例，了解客户真实感受，强化全行业务支持机制。三是持续开展行内员工体验活动。在全行持续开展员工E5体验活动，使员工能做到亲口讲、自己会。同时，明确网点运营主管、大堂经理和理财经理为E5体验活动的责任人，真正做到开一户、教会一户、争取使用一户，力争做到员工体验人员全覆盖，机构全覆盖。四是开展客户体验营销活动。基层行要在全行持续开展“体验渠道，交易有礼”电子银行客户体验营销活动以及网银交易积分有奖活动，让客户亲身体验电子产品的快捷、方便与安全的特点，帮助客户养成使用电子银行服务的良好习惯。
（七）强化能力席位，保障电子银行转型发展。电子银行业务产品多、技术性强，要求高，必须高度重视培训工作。一是制定培训方案。省市分行要结合实际制定电子银行业务团队能力席位标准和培训实施方案，注重运用电子银行营销案例、产品体验等方法，分层次、有步骤的提升全行电子银行实战能力。二是加大培训力度。在全行开展电子银行能力席位培训，让更多的人员掌握电子银行的营销技能。省分行重点加大二级分行分管领导、部门负责人、一级支行分管领导和产品经理的培训提升，并做好条线师资培训人员的接力培训，普及电子银行业务知识，启发基层行发展思路，提升电子银行履职能力。二级分行重点面向网点负责人、网点运营主管、支行卡电团队负责人、客户经理和理财经理，通过孔明大学堂、员工夜校、网上学院等加大培训。支行重点面向柜员开展业务能力和营销能力的培训。三是开展普及活动。探索利用网点晨会、夕会、例会等平台，全面开展“每周一品”的产品知识普及活动，让员工每人讲解自己最拿手的电子银行业务知识，让员工真正弄懂、弄透电子银行的产品特性、操作技能及营销要点，努力提高把适合的产品提供给合适客户的营销能力。四是明确后台支持。利用省市分行经管网建立电子银行产品知识库，将业务制度、产品说明、营销动态及案例、风险提示等信息有机整合，统一、实时更新，供全行各级业务岗位可通过目录检索、主题词搜索、在线交互等形式，随时获取电子银行业务知识和后台专家支持，保障电子银行业务持续健康发展。
【关键词】电子银行 渠道 营销
一、电子银行营销的现状及渠道
由银行通过网络、电话、手机等日常生活中方便且能经常接触到的途径，来提供银行产品和服务的系统即为电子银行。其主要功能即为转账在内的服务，是从事金融业和线上金融活动的基础。在电子银行营销中，客户只需通过互联网、手机、电话灯简单易得的方式，就可办理相关的各种银行业务。同时电子银行也可通过上述方式提供客户所需的各种有价值的金融信息。现阶段，进行大量线上交易的电子银行主要有以下三种营销渠道：
1.网络营销
随着经济的迅猛发展，社会逐渐步入数字化时代，直接结果就是网络的普及，网民的增加，互联网已存在于社会生活的方方面面，人民通过很大程度上是通过互联网获取信息进行沟通，这位银行服务的电子营销提供了强有力的技术基础和群众保证，因此电子银行发展的必然选择就是网络营销。它在适应市场、采集市场客户信息、为客户提供便捷服务方面做出了不小的贡献。
2.电话营销
作为电子银行营销的另一种常用途径，电话营销成为其发展的必由之路。与传统营销和网络营销不同，电话营销的接收人群更为广泛，使银行有较大的客户群基础。同时电话营销可以使银行更容易的与客户进行沟通交流，更便捷的传达客户的反馈，从而满足消费者的需要。
3.手机银行
在网络和电话营销迅猛发展之际，手机银行的营销途径也起着极其重要的推动作用，它是电子银行发展的未来。银行可通过手机向客户提供关于新产品和服务的信息，同时客户通过手机向银行反馈信息，这就使得提示、了解、反馈三位一体，促进了电子银行营销的发展。但目前，手机银行的营销方式还处于探索和推广时期，大多时间仅提供单纯的广告和信息提示，没有上升到渠道的高度，手机银行营销方式还处于起步阶段。
二、电子银行营销中存在的问题
随着经济的发展，国内电子银行也迅猛发展，但由于起步较晚，技术部成熟等原因，电子银行营销也存在一下几方面的问题：
1.电子市场不成熟，欠缺发展环境
由于目前，国内电子市场存在不公平竞争现象，同时电子市场基础设施不完善，国内信用评价机构水平较弱，政府社会监管机构不健全等因素，造成电子市场发展环境欠佳。同时由于，线上交易普及程度较低，消费者认知度较差，在一定程度上也使得国内电子市场发展不成熟。
2.营销管理认识不全面，营销行为有偏差
国内电子银行在营销理念上，没有真正做到以“客户为中心”，以市场为准则。在营销行为上，错把营销当推销，零星的进行广告等宣传的公关策略。这是目前众多国有银行所存在的问题，这点需要在电子化的营销中得到改善，众多相似的银行产品特别是网上银行产品的存在使银行的信用和品牌显得尤为重要。
3.电子产品研发能力较弱
网络科研技术作为电子银行的基础，其研发能力更是决定了电子银行营销成败的关键。目前，国内电子银行营销被简单定位为柜台交易的替代，一般仅仅满足客户汇款、存款的单一需求，电子产品研发能力低，网络科研技术较弱，同时，由于研发成本较高，银行着重短期利益对其重视不足，阻碍了电子银行业的发展。
三、电子银行业务营销策略建议
随经济社会的发展，电子银行营销方式为银行带来了客户和收益，成为目前及未来银行经营管理的重要环节。有上述分析可知，目前国内的电子银行营销还存在相应的问题，如何把电子营销管理提升为高层次的服务，我们可以从一下几方面着手：首先电子银行要立足与现有的产品和服务，开发高层次的产品和服务，树立品牌意识，根据不同客户的需求，深度开发。第二，改变营销观念，健全营销管理制度。真正树立以“客户为中心”的营销观念，围绕客户需求，制定切实可行的营销策略，同时结合个部门特色，实行联合营销。最后，细分交易市场，根据客户需要，确定营销目标，培植优良客户群。同时健全营销机制，加强对电子营销内容认知度的普及，改变消费者对以往电子营销的传统观念。
参考文献：
[1]孙森.《网上银行》[M]中国金融出版社,2004.2
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[3]范文峰,张长建.《银行营销》[M]中国经济出版社,2006.4 P255-P308 [4]吴秋强.《创新服务，增强后劲—浅谈发展网上银行的必然趋势、引进与咨询》［R］,2002.3
[5][美]菲利普·柯特勒《营销管理》[M]（第十版）中国人民大学出版社,2001
作者简介：
【关键词】工商银行 电子银行 问题研究
一、工商银行电子银行发展现状
电子银行业务依托互联网、电话、手机等的快速发展而产生。电子银行以客户为中心，是一种先进的金融服务手段。工商银行的电子银行业务主要包括网上银行、电话银行、手机银行和自助银行。其中工商银行的网上银行是依托互联网建立的一个虚拟银行柜台，包括企业网银服务和个人网银服务；电话银行是采用电话自动语音和人工坐席等方式来服务的；手机银行伴随着手机功能的完善而趋向更加的智能化，集查询、交费、转账等功能与一体；自助银行业务主要是通过POS机终端、ATM自动柜员机和查询缴费机等自助终端来实现的。
截止到2012年底，中国工商银行实现净利润2386.91亿人民币，同比增长14.5%，继续保持全球最盈利的银行。其中，网上银行交易量突破300万亿元，同比增长17.2%；手机银行客户总数突破7400万户，交易额增长了近17倍。由此可见，工商银行的电子银行业务快速发展，并且得到了越来越多的客户的认可，市场占有率大幅提高。但是在各大银行都普遍重视电子银行业务的今天，这一优势并不明显，并且在技术革新上还存在很多问题。
二、工商银行电子银行的优缺点
电子银行不同于传统的银行柜台式服务，使银行的服务更加便利和人性化，得到了越来越多的客户的认可，但是电子银行的出现也存在很多缺点和不足。
（一）工商银行电子银行的优点
1.实现了银行的客户分流，大大减少了柜面的压力。电子银行的出现使得很多业务都可以在非柜面操作，或者客户自助完成，这样就为柜台服务更多的优质客户提供了便利。
2.大大减少了银行的营业成本。电子银行中除ATM机之外，其他服务成本都比较低，这样银行就大大减少了房租、设备、人力资源等方面的成本，有利于提高银行的盈利水平。
3.电子银行的出现延长了银行服务的时间，为客户提供了便利。电子银行可提供全天24小时、全年365天的服务，不受银行营业时间的限制。
4.电子银行便于银行职工业务素质的提高，为客户提供差异化服务提供了可能。表1充分说明了电子银行较传统的柜台服务的优势所在。
（二）工商银行电子银行的缺点和不足
1.电子银行的群体覆盖面低。由于电子银行的实施是以一定的计算机、网络等通讯设备的运行来实施的，这样很多群体接受起来比较困难，老年人和受教育程度低者最为突出，而且很多人对虚拟的电子银行存在很多的不信任感。
2.电子银行存在一定的安全隐患。安全隐患一部分来自工商银行内部，这也是电子银行发展的主要瓶颈。电子银行容易遭受到黑客攻击，同时银行的技术水平也或多或少的滞后于科技的发展。另一部分隐患来自客户，客户由于风险意识不足，在操作电子银行的过程中无意识地产生很多安全隐患。
3.电子银行的创新不足，使用受限制。电子银行是基于数字、网络和知识经济的快速发展而兴起的，但是现阶段工商银行的创新力不足，而且电子银行的操作也不是万能的，受很多因素的影响，其操作不像柜台操作那样全面。很多业务还是要到柜台上去做，这就严重制约了电子银行的进一步发展。
三、工商银行电子银行的发展建议
工商银行电子银行虽然有很多的优势，但是其缺点和不足也是不容忽视的。为保障工商银行电子银行的快速发展，需要从以下几个方面对电子银行进行改进：
1.以客户为中心发展电子银行。电子银行接受群体的覆盖面低，极大地阻碍了电子银行的进一步发展。因而，工商银行要从客户需求出发，设计出符合大多数客户需求的产品，同时注重产品的维护。除此之外，还要加强客户对电子银行风险的认知，提高客户的风险防范意识，最大限度的降低客户损失。
2.加强对工商银行员工的培训。员工的个人行为与电子银行的发展息息相关。因而，需要在电子银行相关产品的了解，产品的营销策略，员工个人的服务态度和服务理念，维护客户的忠诚度等方面加强对员工的培训。
3.加强各网点对电子银行的推广。现阶段，工行的电子银行还有很大的提升空间，而且银行间的竞争更加激烈，因而必须注重提高各网点对网银的销售能力，扩大网银的市场覆盖面。还要注重网点客户关系的维护，抓住机会来满足客户的需求。
4.针对工商银行电子银行存在的安全风险做好严密而有效的防范措施。采取事前监控、事中授权和事后监督等措施做好防范。除此之外，还要加强电子银行的技术更新，力争与科技发展同步。
5.扩宽服务领域，加强新产品的开发。工商银行应该积极开发新产品，立足高起点，制定中长期发展计划，重点开发网上银行的理财、金融顾问等当前新颖的业务方式。同时还要注重观察和分析客户的交易行为，力争为客户提供个性化服务，使工商银行的电子银行业务在同行业中处于领先地位。
综上所述，作为当代银行业发展方向的电子银行具有传统银行业不可比拟的优势，工商银行在大力发展电子银行的同时还要注重电子银行业务的与时俱进。
参考文献
电子银行业务既面临传统银行业的流动性风险、信用风险、市场风险等风险因素,由于在经营理念和经营模式上的突破和改变,电子银行同时又不可避免的具有战略风险、网络风险、法律风险、操作风险等风险种类。作为高风险行业,电子银行的风险伴随着电子化的发展而产生并不断扩大,因此,商业银行应建立健全电子银行风险防范体系,不断优化风险防范措施,将风险控制在最次限度,为电子银行业务的快速、健康、持续发展保驾护航。
1、积极完善电子银行相关的法律法规,采取有效监管措施,防范法律风险我国正式加入WTO后,既为国内商业银行开展电子银行业务提供了前所未有的机遇,也加剧了国内金融市场的激烈竞争。我国应将电子银行作为知识经济的重要组成部分,组织人民银行、银监会、信息产业部等力量开展公关研究,制定行之有效的优惠政策,激励企事业从事电子银行相关产品和技术的研究与开发。
电子银行业务的健康持续发展必须有相应的法律法规来保驾护航,国家有关部门应加快法律体系建设步伐。一是应针对网银的通信安全、控制权的法律责任、存款保险、保护机制、争端的适应条文等问题加以立法。二是制定有关数字化,电子货币的发行、支付与管理的相关制度以及电子银行业务结算、电子设备使用等规范和标准。立法机关要密切关注电子银行的发展动态和科技创新,集中力量研究、制定与完善有关法律法规,如“加密法”、“电子证据法”等。
应完善监管制度,加强风险管理能力,改变电子银行业务的监管方式,由机构监管向功能监管过渡,依据电子银行业务功能实施响应的监管,可以提高监管部门利用市场手段进行创新产品监管的能力,使得功能性的金融监管与基于网络背景的电子银行这两种表面上的对立关系演变成为协调关系。此外,监管部门除了制定行之有效、具有针对性的管理办法外,还应加快自身电子化建设步伐,依托先进的科技手段,实施非现场监测,以不断适应金融监管中出现的新情况、新问题。商业银行要主动搜集、分析相关的政策法规,主动与监管部门沟通新业务研究进展,及时报批或报备。要对照最新的各项政策法规,及时修订更新制度办法、改造产品,全面落实反洗钱、国际收支申报等具体要求。同时,随着金融一体化的不断深化,央行监管也逐渐向全球一体化迈进,我国央行也应积极与各国监管当局通力合作,加强国际金融同业的协作和沟通交流,合作组建国际间同业风险防范组织,共同研究探讨监管协作的思路和措施,确保依法合规、健康持续开展业务。
建立社会信用体系、加强客户风险教育、创造有利电子银行发展的社会环境电子银行涉及很多概念和领域,包括银行的网络系统安全、银行卡持有率、客户使用习惯等等,这些因素均对电子支付业务发展有着直接或间接的影响。据调查,电子银行的用户群定位于20-35岁,具有一定的知识水平和消费能力。在目前信用体系尚不完善的背景下,网络消费的商品质量、售后服务等相关问题成为广大用户的关注焦点。电子商务的发展需要一个强大的软硬件环境和深厚的社会氛围作支持。因此应运用综合系统工程的方法,通过法律、经济、道德等多种手段来提升整个社会的信用水平,建立科学完善的信用支持体系。
加强客户的风险教育,将客户安全教育纳入日常工作,建立长效机制。可以采用安全视频讲座、安全宣传折页、有奖知识问答、电话银行定向外拨等多种方式进行安全教育和风险提示,要不断地加强对客户操作方法的指导和培训,使客户可以熟练掌握应用登录密码、U盾、手机验证码,以及其他各类辅助的安全检测工具,引导客户高度重视数字证书、短信认证、余额变动提醒、防钓鱼软件等客户端安全工具的推广使用,提高客户的安全防护意识和防范欺诈手段的能力。
2、加大技术研发,加强内控管理网络的共享性和开放性是一把双刃剑,在为大众带来便利的同时,网络系统也极易遭受病毒和黑客层出不穷的攻击,银行业的传统风险将在网络环境中不断放大。因此,商业银行一是要大力发展计算机系统的核心技术、大力发展具备自主知识产权的关键技术,有效降低电子银行发展的技术选择风险和安全风险系数;加强网络基础建设,研发与时俱进的网络安全措施,防止对主机系统和数据库的非法入侵,同时发挥信息技术优势,完善数据灾备机制。二是要健全基础管理,建立健全电子银行业务制度及岗位权限制约,避免管理制度漏洞。要加强关键环节、关键岗位人员的管理,防止操作风险和道德风险;要严把客户开户关口,严格审核签约身份,从源头上防范各类欺诈风险;要逐步建立电子银行业务自查自纠机制,做到及时发现问题、及时整改,定期组织有针对性的专项检查。
二、电子银行安全问题
理顺电子银行反欺诈策略,科学辩证的看待电子银行安全问题,统筹兼顾风险控制与客户体验。应进一步解放思想,转变电子银行风险管理理念,从追求"零风险"转移到确保"风险可控"的目标上来,要在安全与便利之间找到平衡点,设立合理的区间,将电子银行业务安全策略从单纯依靠事前防范,转移到事中控制和事后赔付上,决不能片面强调安全,更不能以牺牲客户的便利换来所谓的安全。
要不断增强安全力量,升级安全产品,加强在线风险监控,对异常交易、大额交易、频繁交易建立实时监控制度,并及时总结归纳外部欺诈的行为特点,及时更新风险监控系统数据信息,根据业务风险动态及时调整安全策略,持续不断研究安全储备产品,根据风险情况适时投产。在加强银行后台反欺诈系统的基础上,取消不必要的客户端控制环节,简化安全产品的使用流程、简化客户操作步骤,改善客户体验。
一、国有商业银行电子银行业务面临的主要风险
国有商业银行电子银行业务面临的主要风险按照产生原因不同可分为四类:
1．系统风险。一是电子银行业务系统在设计上有缺陷而产生的风险;二是由于系统或设备存在技术漏洞而产生的风险;三是由于不可抗力的突发性事件导致的系统崩溃风险。
2．客户操作风险。客户的操作风险分为客户因自身原因的误操作风险和客户因被恶意欺诈而误操作的风险。前者是客户在电子银行自助操作中，因自身理解或操作上的错误，导致资金发生损失。后者是客户在使用电子银行业务中遇到犯罪分子的恶意欺诈、干扰或误入陷井而受到的损失。
3．内部控制风险。主要有两种:一是犯罪分子利用电子银行业务管理上的漏洞进行舞弊;二是银行员工未按规定正确办理电子银行业务，给客户造成经济损失。如企业网银客户证书申领时，银行方未仔细核对对方印鉴，造成客户证书被冒领，客户资金被盗用等。
4．法律风险。电子银行的法律风险主要分为两大类。一是由银行与客户纠纷引发的法律风险;二是由于电子银行业务中的部分交易违反相关监管法规而引发的法律风险。
二、国有商业银行内部审计防控电子银行业务风险的难点及原因分析
目前，国有商业银行内部审计在电子银行业务的风险防控上还存在着难点。首先是所涉及的电子银行业务风险集中在内部控制风险方面，内部审计的目的是确保电子银行的制度和风险防范措施得到执行，减少内部工作人员舞弊的可能性。而对于电子银行业务的系统风险、客户操作风险、法律风险则几乎没有涉及。其次是内部审计在审计方法、方式上仍然局限于传统的人工审计手段，不能较好地适应信息化的电子银行业务。国有商业银行内部审计在电子银行业务风险防范中存在的这些难点，主要有以下原因:
一是对电子银行业务的风险认识不够全面。对电子银行业务的风险认识仅停留在防止银行内部人员舞弊方面。对制度中未涉及的系统风险、客户操作风险、法律风险则比较陌生或忽视。
二是电子银行业务系统缺少相关的数据归集和查询分析等功能，给审计工作带来不便。由于电子银行业务系统的设计与投产要先于审计部门将其纳入审计范围，再加上国有商业银行内审部门缺乏可参与系统设计、测试的人员，所以，目前运行的电子银行系统并未将内审部门的需求考虑在内。这就导致目前审计人员在审计电子银行业务系统中的相关资料时，大都依靠管理部门或前台的柜员进入系统，按照业务流水逐笔调阅，但面对一个月数十万笔的业务量，数以万计的客户资料，这种方法显然力不从心。
三是从事电子银行业务审计的专家型人才不足。目前国有商业银行内审部门缺少熟悉电子银行整个业务流程、了解电子银行业务系统结构和程序控制、又掌握信息系统审计技术的专家型人才。因此，难以对电子银行的系统风险展开审计。
三、强化国有商业银行内部审计防范电子银行业务风险作用的措施
(一)扩大审计范围，针对风险开展审计。
1．对电子银行业务的系统风险开展审计。从以下几方面着手。一是运用信息系统的审计方法和流程对电子银行业务系统的用户管理、网络安全管理、开放平台系统管理、数据管理、变更管理、事件管理、操作管理、应急管理、验收及适应性测试情况进行审计。二是了解科技、电子银行等部门和网点有无建立规范的系统故障登记、报告制度，检查制度是否得到有效执行。三是从科技、电子银行等专业部门调阅网上银行系统的故障记录，或通过现场、电话及网银系统的形式向客户发放故障调查问卷，收集网银故障信息。对故障种类、时间长短、原因、发生频率进行计算、分析、归纳，揭示其中的系统风险。四是调阅科技、电子银行和保卫部门面对突发性事件的应急方案，检查方案的可行性和数据备份的有效性，实际测试应急方案的执行状况。五是在审计中关注电子银行系统版本升级或设备更新后是否出现异常或不兼容状况。六是关注网银系统和设备与计算机环境的适应性。
2．对电子银行客户操作风险开展审计。通过收集被审行和所管辖行电子银行业务的各种情况数据，开展电子银行业务风险识别和分析工作，深入研究电子银行业务及各品种的经营管理中存在的问题和风险状况及风险特征，加强对电子银行业务操作风险的审计力度，有效防控风险。以网银系统的客户操作风险为例，调阅一段时期内电子银行、财务会计和监察保卫部门有关客户资金损失、投诉报案和案件记录，通过网银系统发放调查单或采取其他方式，采集有关客户操作风险的实际案例，对达到一定数量的案例样本进行统计归纳，分析引发这些操作风险的具体原因:如客户误上不良网站感染木马程序、客户计算机上杀毒软件未能及时更新、网银界面容易误导客户进行不正确的操作、客户误登假冒的网上银行网站等。分别计算因为这些原因引发客户损失的频率和大小，按威胁度进行排位。向总行或专业部门提示这些风险、提出相应的风险防范建议。
3．对电子银行业务中存在的法律风险开展审计。例如可以针对网上银行中客户交易违反反洗钱法的情况开展审计。先从系统内批量导入客户交易数据，根据事先设定的参数，运用计算机自动筛选出从对公账户转入私人账户的所有交易。统计交易笔数和金额，从中抽取交易量和交易额较大的账户，调阅相关的电子支付指令凭证，查看是否附有有效的转账证明、交易用途是否合规、银行经办人员是否履行了审查职责，对违反人民银行相关规定的交易是否退回，并将相关交易与银行定期的大额交易监测报告、反洗钱报告核对，检查是否履行了监测报告职责。对其中存在的违规情况，分析原因，找出管理上的不足，提出风险防范建议。
(二)加强非现场审计手段、工具的研发，提高电子银行业务的审计效率。加强非现场审计工具、手段的研发，首先要建立一个通用的非现场审计工具平台，解决电子银行业务数据的批量导入导出问题，方便审计人员取得审计资料数据。其次要根据业务风险状况和相关部门的监管要求设立一系列的监测指标，运用计算机对电子银行业务数据自动分析归类，从中筛选出可疑的交易信息。最后再运用传统审计手段，根据可疑交易清单，调阅相关资料及原始凭证、询问当事人经办情况，确认问题，查找原因。
电子银行风险分析
关于电子银行的风险，巴塞尔委员会认为，在电子银行业中，因特网及其他各种电子传送渠道仅是作为一种产品和服务的提供途径，当银行借助其开展业务时，并不产生新的风险类型，但给银行业经营风险带来了新的内容，引发风险的因素更多地与技术操作联系在一起。2001年，巴塞尔委员会发表了《电子银行风险管理原则》(Risk Management Principle for Electronic Banking)，将电子银行中与技术相关的风险归结为：操作风险、声誉风险、法律风险和其他风险。
中国银监会认为，电子银行业务主要存在两类风险：一类是系统安全风险，主要是数据传输风险、应用系统设计的缺陷、计算机病毒攻击等；另一类是传统银行业务所固有的风险，如信用风险、利率和汇率风险、操作风险等，但这些风险又具有新的内涵。
电子银行的技术方式及手段决定了其风险的特征。由于电子银行在提品和服务时，必须以计算机为手段、以网络技术及其他各种电子传送渠道为途径，这就造成了电子银行的虚拟性。电子银行的风险在于，其虚拟的特性使其能够突破现有的银行监管体系，增加金融风险的放大效应。电子银行的风险主要表现为以下几个方面的特征：
风险的扩散快、破坏力强。高科技的网络技术所具有的快速远程处理功能，为便捷快速的金融服务提供了强大的技术支持，同时也加快了支付清算风险的扩散速度。相比传统银行，在电子银行中流动的更多的是数字化信息与电子货币，一旦风险在非常短的时间内爆发时，风险的化解就很困难，也难以预防。在传统银行的“纸质”结算中，对于出现的偶然性差错或失误有一定的时间进行纠正，而在电子银行中出现这种错误则立即会引起巨大的风险和损失，加大了风险的扩散面和补救成本。
风险交叉传染强。传统金融监管可以通过分业经营、提高市场准入规则、设置市场屏障或特许方式，将风险隔离在相对独立的领域，而电子银行削弱了传统银行金融监管的这些属性，使得监管的物理隔离有效性大大减弱。银行、证券、保险的业务不断交叉，同时也使得风险极易在这三个领域里交叉传染，而且金融业客户的相互渗透和交叉，使金融机构间、国家间的风险相关性日益加强。
风险的责任难以区分。随着信息技术不断融入银行业，电子银行业系统建设、运行和管理中常常会涉及到电信、电力、产品提供商、外包技术服务商等多个行为主体，有些则直接参与其中，因此，一旦发生如服务中断、系统崩溃、客户信息外泄等的情况时，往往难以区分事故的责任方。
风险监管的难度高。电子银行的交易过程是在网络上完成的，交易的虚拟化使金融业务失去了时间和地理限制，交易对象变得模糊，交易过程更加不透明，金融风险产生的形式更加多样化。由于被监管者和监管者之间信息不对称，金融监管机构难以准确了解金融机构资产负债的实际情况，难以针对可能的金融风险采取切实有效的金融监管手段，最终使得金融监管难度高、复杂化。
电子银行的风险分类
电子银行的风险划分可以按照不同的标准，按照风险产生的原因，一般而言，可将电子银行的风险分为传统风险和特殊风险。
电子银行的传统风险
电子银行的传统风险是指银行所固有的风险，是最基本的风险。这类的风险在电子银行和传统银行中并没有本质上的区别。电子银行的一般风险主要包括以下几种：
信用风险。信用风险是指债务人不履行合约而给债权人造成损失的可能性。在银行业中，信用风险是指由于借款人在到期日不能完全履行其还款义务或按约定行事而给银行带来的损失的可能性。与传统银行相同，电子银行也面临着贷款业务所带来的信用风险，并且由于电子银行的特殊性，其所面临的信用风险将会更大。比如，当电子银行在通过各种电子通道实现了跨地域跨国界的信贷时，银行和客户不再是面对面地交流，使得银行更加难以判断借款人身份真实性、评判其信用评级、核实借款担保抵押等方面的信息。另外，相对于传统的银行信贷，电子银行的信贷业务中除了银行和客户两个基本的当事人外，还常常包括网络运营商、网络设备提供商等主体，当发生信贷风险时，往往会因为责任方难以明确辨别而产生经济纠纷，这些都会使信用风险大大增加。
流动性风险。银行的流动性是指银行的某种资产不受损失的变现能力。流动性风险对于任何商业银行都是客观存在的，对于从事电子货币和电子支付运作的电子银行而言，如果在电子货币的投资和电子支付业务中，电子银行本身没有足够的资金来满足偿还或支付，则将遭受流动性风险，如果情况严重的话，还将连锁引发信誉风险，甚至导致电子银行的破产和倒闭。
市场风险。市场风险是指由于市场价格的变化，使得银行的资产负债表中的表内和表外头寸面临损失的风险。电子银行在存贷款业务、证券业务及电子货币支付中进行外币交易时，无疑将面临着较大的市场风险。
利率风险。利率风险是指由于利率出现不利的变动而使银行蒙受损失的可能性。利率的不利变化，同样会使电子银行的资产相对其负债发生可能的贬值。另外，在开放的网络环境下，国际资金特别是国际游资的流动速度将更加迅速，而这种期限较短、规模较大、流动性较强的资金在利率的变化下更容易对电子银行产生巨大的冲击，使
电子银行面临较大的利率风险，进而对该国的国际收支和金融市场的稳定产生极大的不利影响。
电子银行的特殊风险
电子银行的特殊风险并不是电子银行所特有的风险。这类风险，如操作风险、法律风险、声誉风险等，在传统银行环境中也都存在，只是在电子银行环境中，这些风险更具特殊性。电子银行的特殊风险主要有以下几种风险：
技术风险。技术风险是指电子银行由于技术采用不当，或是采用的技术相对落后所造成的安全性风险或系统性风险。电子银行，特别是纯电子银行主要依靠信息技术作为其技术的支撑，无论是在构建初期、正常运行还是后期日常维护，电子银行都会因其所选择的相关技术而面临风险。在构建初期，电子银行机构决策层在制定银行战略发展计划时，如果选择实施此计划的相关技术有误或不当，将会面临严重的技术决策风险；当电子银行正常运行和维护时，如果采用的技术有缺陷或者相对落后，可能会因为某一个技术环节出现问题而使整个电子银行系统出现故障，甚至停止运行；或者因为技术上的原因而使得网络黑客得以入侵电子银行系统，这些都会给电子银行带来非常严重的安全性风险和系统性风险，并且会连锁引发声誉风险和法律风险。
操作风险。操作风险是指由于系统可靠性、稳定性和安全性的重大缺陷而导致的风险。它可能是由于电子银行客户的疏忽，也可能是由于电子银行安全系统和产品的设计缺陷及操作失误产生。操作风险主要涉及电子银行账户的授权使用、电子银行的风险管理系统、电子银行与其他银行和客户之间的信息交流等。如在使用电子货币期间，网络安全系统的缺陷会令客户误认为是电子银行的欺诈行为，从而引发纠纷和风险；银行职员对业务的漫不经心，也有可能导致电子银行严重的操作风险，从而危及电子银行的总体安全。客户的疏忽也是造成操作风险的另一个主要原因。电子银行会因为客户欠缺网络安全方面的知识而面临相当高的操作风险。例如，客户在某些没有安全防护措施的场合使用私人信息，如身份鉴定、银行账号等，容易被他人窃取而导致账号泄密，使客户和银行双方都蒙受损失。此外，如果银行职员和客户不能充分理解电子银行采用的不断更新的软件，进行错误操作也会给银行或客户自身带来操作风险。当网上支付系统建成后，使用电子支票支付账目时，电子银行将摆脱物理状态(如各种建筑、柜台等)而存在。面对这一情况，会有客户因为没有了物理存在的银行而产生不安全感，进而对网络的信用产生怀疑。这种怀疑一旦蔓延开来，将会给电子银行带来另一种形式的操作风险。
法律风险。法律风险是指违反或不遵从法律、法规、规章、惯例、伦理标准而给电子银行造成的风险。银行本身所具有的高风险特征要求银行在运营中必须遵从相关的法律法规等方面的规定，而电子银行的创新性所产生的风险则对与其相适应的法律法规提出了更高的要求。与迅猛发展的电子银行相比，法律环境显得不尽完善，各国在电子银行相关法律法规的制定上步伐不一，从而使得法律风险凸显。
战略风险。美国财政部货币监理署OCC将战略风险定义为因决策失误、决策的实施不当或对行业变化缺乏响应而对银行造成的不确定性。为实现战略目标，一般需相关的IT资源来配套，包括有形资源(如计算机硬件、软件、传输网络等)和无形资源(如管理能力和才能等)，当银行管理部门未能恰当的计划、管理和监督与信息技术相关的产品、服务、过程和传送渠道时，信息技术的应用就会产生战略风险。另外，如果管理部门没有理解、支持或应用Internet技术，而该技术对银行的竞争能力又是至关重要时，或银行使用了某项不可靠的技术时，也会产生战略风险。
声誉风险。声誉风险是指负面的公众舆论而导致银行资金或客户流失的风险。与传统银行相比，电子银行的声誉风险更具特殊性：负面的公众舆论会借助网络迅速的扩散而使声誉风险迅速增加。声誉风险几乎和其它所有的风险相关联，只要是由于某种或某些风险所带来的不利或损失情况被公众所获知，则无疑会连锁引发声誉风险。声誉风险可以表现为不同的轻重程度。因电子银行本身的原因而给客户带来短暂的不便，如银行系统故障导致客户短期内无法登录、支付等，使客户不满度增加，则或多或少会产生声誉风险（尽管程度可能比较轻微）。如果出现问题后银行解决不力，则声誉风险将会加大，如果因为银行系统严重故障甚至系统崩溃等情况而给客户带来损失，则会引起严重的声誉风险，甚至将引起客户集体退出的严重后果，从而使银行蒙受巨大的损失。
外包风险。外包风险是指金融机构在技术上依靠外部的技术提供商等机构而产生的风险。金融机构在选择不同的外包商时会面临不同的外包风险；金融机构在与外包商合作时，因为沟通不力而导致外包商设计错误，也会给金融机构带来外包风险；外包商将与金融机构合作中所掌握的如客户隐私等方面的信息有意无意泄露给他人，可能会给银行带来另一种类型的外包风险，如连锁产生法律风险。
跨境风险。跨境风险指金融机构在开展跨境业务后因面临不同的法律法规而产生的风险。跨境风险可能会产生综合风险，包括法律风险、信用风险及国家风险等。例如，当银行处理跨国界的客户交易时，它可能面临着不同的法律法规要求，常常会因为违反了法律而产生法律风险；通过电子银行接受来自其他国家客户的贷款申请，而使用国内客户信用评估系统，会面临信用风险；当银行与国外服务提供商或外国参与者发生业务时，因外方可能由于经济、社会和政治因素而无法履行其义务，从而可能会面临国家风险。
电子银行的风险管理
在网络环境下，网络银行仍然存在传统银行所具有的各种风险，也仍然可能发生传统银行所具有的危机或灾难。同时，在网络环境下，电子银行因其信息服务性、数字性、技术性等特点，因而可能具有比非网络环境下的银行更大的风险，可能遭受更大的损失。
一、业务发展的困惑
1.业务重视不够。电子银行渠道功能优势尚未被充分认识和重视，有的二级分行电子银行部真正从事电子银行工作的只有一人，甚至还是兼职的，对基层行的业务管理和培训工作严重不足，造成部分网点人员电子银行业务知识匮乏。基层行电子银行营销队伍建设滞后，许多网点没有指定专职或者兼职电子银行客户经理，营销人员紧张，售后服务不到位。部分已经完成转型装修的网点，自助设备区域规划不科学，或者空间狭窄，可安装设备数有限，可扩展性差，有的甚至不便于客户操作。
2.外部环境制约。从市场竞争力的角度来说，十多年的发展历程以及“面向‘三农’，服务城乡”的使命决定了该行的客户资源、客户素质、网点硬件环境相比于其他国有大型商业银行不具备优势，不利于技术含量高的新兴业务的推广，以至于少数支行领导及工作人员对电子银行的发展出现畏难情绪。部分网点因为等待网点转型装修，自助设备无法更新或者安装，维护艰难，无法正常使用，进一步削弱了电子银行的分流力。部分县支行网点面积偏小，大厅狭窄，以至于一米线形同虚设，难以设置电子银行体验区。
3.自助设备供不应求。该行作为西部落后地区的银行，经济环境及发展速度远远落后于沿海发达地区，大部分县支行达不到安装新设备或者多安装设备的标准，造成总行对该行自助设备资源的分配不能满足发展需要，形成了“苦中苦”的局面，越是业务水平落后，越是资源受限。许多县支行的自助设备陈旧，数量少、故障多、速度慢，不能满足县级支行推广电子银行业务、提高渠道分流率的硬件条件，在部分新装修的网点里，陈旧的设备和崭新的网点环境极度不匹配。
4.柜台分流措施不到位。部分网点在自助设备充裕且地理环境优越的情况下，仍然耗费大量优质资源在柜台服务，无法腾出足够的客户经理、大堂经理引导客户使用电子渠道，分流柜台压力，固守原有的工作经验和传统的经营模式，创新意识不够，不能将自己从繁重的柜台工作中解脱出来，形成电子渠道分流率偏低、排队客户多、产品营销困难的恶性循环。2010年，该行电子渠道分流率为41.53%、比全国平均水平56.3%低15个百分点。
5.业务发展不平衡。经过多年的整合发展，该行已经拥有网上银行、自助银行、手机银行、短信银行、电话银行、电子商务、支付通等电子银行产品，初步建立了面向市场各个阶层和环境，产品线较为充实的电子银行渠道，并且从收入来看，当前该行电子银行业务居同业第一，但是在所有的电子渠道产品中，该行收入主要依靠自助设备和短信银行，其他产品发展状况不容乐观。支付通业务发展长久无起色，新上线的企业电话银行、企业短信营销启动缓慢。特别是可持续发展性强，客户素质高，蕴含巨大潜力的网上银行发展滞后，而目前工行和建行的网上交易、网上基金、网上理财等业务遥遥领先，电子银行总体收入也有超越该行之势。
6.产品动户率偏低。2010年，该行个人网银、企业网银、手机银行动户率分别为22.46%、40.52%、2.87%，全国平均水平分别为29.81%、63.21%、5.9%，与全国平均水平差距较大，手机银行动户率不到全国平均水平的一半，企业网银动户率比全国平均水平低22.69个百分点。动户率偏低严重制约我行电子银行业务发展质量，不能为该行带来应有的中间业务收入，电子渠道业务分流作用没有得到充分发挥。
二、业务发展的突破
1.提高电子银行意识。电子银行的出现可以说是银行业的第，银行业的第一次革命是计算机的出现，计算机将人们从手工账务的繁重劳动中解脱出来。第则将客户从排队等待柜台服务的传统模式中解脱出来。电子银行的出现让银行实现了全方位服务，时间、地点、人物的局限不复存在，成为当前激烈竞争环境下最高效的银行渠道，最符合市场的需要。未来最贵的成本是人力成本，而电子银行开创了一个新的金融局面，银行只提供渠道，客户自己操作，自己搭建环境、自己提供设备，自己安排时间，给客户带来超时空自由感受，电子银行必将给银行带来高素质的客户群体，稳定的中间业务收益，并解决现代银行柜台资源紧张、工作效率低下的问题，使得银行有更多的资源用于客户营销。能够使用电子银行的客户都具备一定素质或潜力，电子银行发展走在前面的银行，所获得的必然是优质的客户，走在后面的银行，获得的大多是落后的客户，低效的客户，甚至是他行淘汰的客户。在未来，排队多的银行不是好银行，排队多的银行是低效的银行，拥有的是低效益的客户。电子银行的发展水平决定了银行的核心竞争力，决定了银行的发展方向，正如因特网的爆炸式扩散一样，发展电子银行业务已经成为银行业的大趋势，可以说，把握好当前发展电子银行业务的时机，就能成为未来银行业的主流，一旦错过，未来必将失去核心竞争力，在银行发展中边缘化。该行应提高发展的紧迫感和责任感，真正重视电子银行业务，以电子银行为着力点，开拓进取，克服发展中的困难，加快业务分流，实现经营模式转型，赢在起跑线上，为未来的发展夯实基础。
2.提升售后服务水平。目前电子银行还处于市场培育阶段，少数人已经彻底依赖电子银行，多数人还处于尝试阶段，售后服务工作尤为重要。一是要及时进行引导和培训，客户在柜台注册了电子银行产品后，柜员及网点的工作还没有完成，有条件的网点要现场进行激活、体验，传授客户业务功能和操作技巧，提升客户素质，让客户真正使用电子银行，最终发现电子银行的现代化魅力，开始依赖电子银行，无论存取款、转账支付、基金理财、缴费业务、信用卡还款等，不再依靠柜台排队办理。二是要建立售后回访机制，对本网点的电子银行客户进行名单制管理，通过客户经理定期回访，掌握客户使用情况，解决客户的难题，有必要的情况下可以进行上门服务，保障产品动户率。通过积极的营销、周到的售后服务赢得客户，让客户尊重银行，尊重电子渠道。一旦客户真正认同了电子银行，对网点来说，客户通过电子渠道转移大量资金的顾虑就消失了。
3.加大电子渠道分流柜台业务的力度。一是通过宣传、引导及强制分流，把能分流的业务分流至电子渠道，让电子渠道来为客户提供任意时间、任意地点、任意方式的“3A”服务，从而解放人力资源。将更多的资源用于客户经理团队建设，提升电子银行渠道产品的渗透率、动户率、渠道分流率，提高网点工作效率、二是用好用活农行的各项电子银行政策，发挥产品价格优势，分析各产品特点，加大诸如网上支付手续费优惠、网上基金手续费折扣、手机银行交易免费、企业短信一账户可注册多手机号等特点的宣传力度，细分客户层次，有针对性的引导客户使用最合适的电子银行产品。三是加快硬件设施建设速度，为网点提供发展的环境，尽快完成网点转型装修，加大硬件投入，为网点争取更多的自助设备资源，合理调配设备，加强产品创新，提高产品稳定性，保障渠道的畅通。
4.以客户为中心转变营销模式。目前该行主要采用柜员计件奖励方式激励营销，难以考核营销质量，对动户率、分流率的提升作用有限，并且不利于网点主任、柜员、大堂经理、客户经理的协调配合。这是以产品为中心的营销，不是以客户为中心的营销。营销的最终目标是要赢得客户，而不仅仅是卖出产品，因为客户是银行生存发展的土壤，留住了客户，才能获得可持续发展的动力，怎样留住客户就取决于客户经理队伍的建设，客户经理要充分了解当地环境、经济形式、同业状况、客户资源、客户需求，进行差异化个性化的营销和服务，满足客户长期的金融需求，在考核上考虑柜员与客户经理的共同激励，在营销产品的时候以奖励柜员为主，奖励客户经理为辅，在后续的售后服务中，通过客户经理的工作扩大了客户的贡献度后，应以奖励客户经理为主，奖励柜员为辅。在人员配置上，客户经理要越来越多，柜员要越来越少。
一、电子银行业务中存在的洗钱风险
（一）电子银行业务的特殊性和隐敝性增加了发现可疑支付交易的难度。客户只需要拥有一台连接网络的电脑和一部电话，就可以突破时间空间的局限，随心所欲地完成转账、支付交易。犯罪分子利用电子银行的方便、快捷、可靠、无空间时间限制、客户资料隐蔽、远程操作的特点，从事洗钱活动。而各大银行从事反洗钱工作的人员却只是意力放在可疑的传统业务上，只关注大额存取款、转账等日常柜面业务，而对电子银行的流水账和分户账缺乏甄别分析，从而漏报或迟报可疑交易行为。
（二）电子银行交易信息无纸化的保存方式增加了对可疑交易监测和核查的难度。电子银行是客户通过网络或电话终端异地远程操作，故客户开户所在银行不能像传统业务受理一样，审查资金用途、金额，客户不能提供签名，也没有柜面录入。客户通过电子银行进行多笔大额资金汇划转账也不容易被察觉，且不用向银行说明资金用途。没有了原始单据，就只能通过流水账和分户账进行分析判断，加大了监测和核查的难度。
（四）电子银行的交易特点使得银行了解客户难。了解自己的客户是反洗钱工作的基础，而电子银行恰恰增加了此项工作的难度。客户不用和银行相关人员见面就可以完成操作，虽然在开设电子银行账户时有提供一些客户资料，签订过一些协议，但资料过于简单，银行也没有定期对电子银行账户客户资料进行核实审查，对于客户的资料变更也无从得知。银行系统内部对于电子银行客户交易情况的记录保存方法也不统一，保存数量不明确，造成目前交易流水记录覆盖以往交易流水记录，增加了基层监管部门对历史交易数据核查的难度，形成了资金监测的“死角”，给洗钱案件的侦破带来巨大的困难。
如2019年沈阳分行协助破获的“5?22专案”，犯罪分子就是通过网上银行在1个月内疯狂转账16万笔，金额达186亿之巨。转账金额限制标准执行不严在一定程度上为洗钱者提供了方便之门，容易诱发洗钱风险。
同时，客户只有在网络银行开户时才与银行发生接触，以后交易都在网上进行，客户几乎完全离开了银行的视线。就算最初开立账户时可辨别客户真实身份，但在以后的网络交易中，使用该账户的交易人可能不是开户人，不法分子可通过各种手段，比如利用他人或虚假账户交易逃避银行监控。
并且，金融业务的自助交易可匿名操作，客户只需借助电话、互联网和自助银行等渠道便可完成划款转账，支付交易过程完全避开了金融机构的监督，给反洗钱工作带来了极大的障碍。
（五）电子银行业务因其隐蔽性特点备受犯罪分子青睐
与传统业务相比，电子银行业务采用的是账号（或者ID）验证及证书验证方式，只要客户提供正确的账户信息、客户证书和密码，甚至只需输入手机号，银行系统则认可交易操作的有效性。并且，只要在账户余额不透支的情况下，客户便可通过互联网随意地汇划资金，无须注明用途。银行很难对其资金进行事中的监控和事后的分析。
电子银行突破了时间和地域的局限，客户可以在任何时间、任何地方、以任何形式通过互联网络或电话完成各种支付交易，实现7×24小时全天候操作，使洗钱者进行资金转移更加便捷，存在被不法分子利用进行资金快速转移的极大风险。
二、电子银行反洗钱的对策和建议
（一） 增强银行内部合力，提高对电子银行反洗钱工作的重视
金融机构首先要对电子银行洗钱的资金汇划的快捷性、身份运作的隐蔽性、操作地点的任意性给予高度重视。充实反洗钱力量，设立专职人员，确保反洗钱工作尤其是可疑交易信息核查落到实处。同时要组织相关部门对新业务进行一次重点排查,重点防范电子银行渠道洗钱风险。其次，各银行要加强反洗钱的内部组织协调工作。由于网上银行的反洗钱工作涉及银行内部诸多部门，应加强领导，提高认识，明确责任，杜绝工作中互相推诿现象发生，使银行内部相关职能部门之间形成合力，共同做好反洗钱工作。
（二）严把客户的审核关，切实履行“了解客户”义务
银行应按照反洗钱法律法规要求，认真做好客户调查工作，从源头防范洗钱风险。
首先，在银行开立账户必须通过公民身份信息联网核查系统验证，并严格审查申请人的身份证件及开户材料。各级银行要建立统一系统的客户资料库，从了解客户做起，将客户的真实姓名、住址、联系方式、工作地点、收入等涵盖在客户资料库中，并规定更新年限，对到期的客户资料进行更新。
第二，对电子银行设置严格的准入条件。经严格审核和筛选，符合条件、信誉度好的客户，才能为其提供电子银行服务，并签订规范、严密的服务协议，以明确责任。
第三，金融机构对开通电子银行业务的账户应适当提高风险等级，并对客户基本信息至少每半年审核1次，经审查认为使用网银业务理由不合理的，应拒绝受理其申请。
第四，在客户开办电子银行业务后，银行发现客户的交易行为违反协议、交易情况存在疑点，应暂停或中止其电子银行业务，从源头缩小洗钱活动的生存空间。
（三）建立、健全电子银行支付规范，完善内控机制
应建立电子银行风险评估机制，明确电子银行风险管理职能部门，建立健全电子银行业务内部审计、合规和后续评价机制，以及时发现风险隐患。并且，应针对电子银行的业务特点建立系统化的电子银行反洗钱内部工作机制，细化标准，以利于执行过程中把握政策尺度，保障反洗钱全过程有效涵盖电子银行业务。
关键词：电子商务 银行 对策
一、电子商务定义
电子商务是指在信息社会中，掌握信息技术和商务规则的人，系统地利用各种电子工具和网络，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种以电子方式实现的商业贸易活动。电子商务可以采用很多媒介进行，其中包括互联网电子数据交换、电子邮件、电子信息等。而电子商务中的“商务”包括贸易中的所有商业性质的关系产生的情况。不论是契约性的或非契约性的，它一般分为三个层次：
（1）电子商情、广告：以电子方式在网上商品及其他信息。
（2）通过网络实现商品交易，如网上购物等。
（3）电子业务：部分传统业务在网络上以电子方式的实现，以及各种网上业务创新等，如电子股票、电子拍卖，在这里还可以包括银行的网上银行。
二、电子商务发展现况
据了解，目前我国有1000多万家企业已经成为或正在成为电子商务的用户，中小企业网络接入率已接近95%。因此，随着中国中小企业加入电子商务，并将在未来几年内保持稳定增长。中小企业采用电子商务来面对市场竞争是一种必然选择。根据艾瑞市场调研，企业在实现电子商务后，67%的企业认为合作伙伴增多，业务渠道更宽；58%的企业客户增多、销售额增加，56%的企业信息化水平提高。有关调研显示，65%的线上中小企业有信心和能力渡过经济难关，而没有实现电子商务的企业拥有相同表态的还不足10%。
2008年金融危机席卷全球，也波及到了我国，中国未来可能出现的新一波中小企业倒闭潮不容乐观。中小企业为应对金融危机，很多企业开始削减成本。但是，即使金融危机使企业经营困难，中小企业通过B2B（商户对商户）电子商务进行贸易的情况依然活跃，由原来的传统营销模式转向电子商务模式，电子商务成为中小企业走出困境的最有效的途径。B2B电子商务在提高企业采购、交易效率，大大缩短了原有渠道长度，降低采购价格，大幅拓展自身的市场活动空间，拉近企业贸易中的空间距离，相比于传统贸易，因距离而产生的成本降低了80%。去年中国B2B电子商务交易额规模接近2亿元。在未来一两年内，中国B2B电子商务交易额还将保持着20%左右增长速度。
在个人消费方面。经过这几年，金融危机已经深刻地影响到了百姓的日常生活，随着收入的下降，购买力的下降或有意压缩，消费者迫切需要新的高性价比通道来完成购物消费，而电子商务就成为首选。目前，人们对网购的认识与使用地不断加深，网络购物便捷、成本低等优点，在当前的经济环境下，成功吸引了众多普通消费者的眼球。尤其是那些传统零售业布点无法到达的二三线城市及偏远地区，网络零售业更成了有效撬动这些地区人们消费需求的一根杠杆，足不出户就能买到心仪的商品。
而据统计，2008年淘宝网的总交易额达到999.6亿元，相比2007年的433亿元增长了131%，约占全国社会消费品零售总额的1%。这一数据相当于2008年每一个中国人在淘宝上平均消费了80元。尽管发展十分迅猛，但总体来看中国网络零售业目前仍处于起步阶段。虽然目前中国拥有网民2.53亿人，居世界首位。但参与网购的网民比例仅占26%，而在欧美、日韩等国这一数据已接近100%。2007年中国社会消费品零售总额达8.7万亿元人民币，其中网络购物仅占0.68%。而在互联网相对发达的韩国、美国和英国，这个比例分别为8.65%、3.72%和4.5%，可见中国网络购物市场潜力巨大。
三、电子商务对银行服务带来的影响
电子商务的发展给作为资金中转站的银行带来了巨大的影响。电子商务作为以后商业发展的主导，银行需要进行相应的改革变化以适电子商务的发展。银行服务的变化主要体现为以下的两个方面：
1.银行服务递交渠道的变化
电子商务的发展将极大地推动银行电子化交易渠道的发展。首先是随着电子商务的发展，电子空间交易的需求必将越来越旺盛，由此市场的压力将推动银行尽快地发展电子银行业务，以适应电子商务的飞速发展；其次，随着商务链形成经济规模，银行使用电子交易渠道有了市场空间，产生降低成本、扩大利润的内在动力，银行将自觉地推动电子渠道业务的发展。这必将给银行服务递交渠道的格局带来较大的变化。
传统的银行服务递交渠道只有银行的营业网点，银行通常在目标客户聚集的地区设置营业网点以更好得营销客户、发展客户。在这种传统模式下，银行大量开设网点成为业务拓展的最好手段，但是大量的营业网点拓展就需要有雄厚的资金实力的支持。但是，随着电子商务的发展，服务递交渠道单一的状况得到明显的改善，银行有了更加丰富的服务递交渠道：ATM、电话、因特网等，这也给中小银行提供了新的发展空间。这种情况下，制定合适的服务渠道递交策略，使得在保证原有的市场销售规模的同时，服务递交成本更低，显得尤为重要。因为在定价日益自由化的金融市场，谁的成本低，就意味着谁就更加有市场竞争的优势。
银行的服务递交渠道策略包括：客户服务渠道策略、产品服务递交渠道策略。
（1）客户服务递交渠道策略，就是银行应根据客户的不同分类，确定对目标客户的服务递交渠道。比如：对于银行的优质客户，可能就需要鼓励其使用银行的网点，以便能与客户做更多的交流，增进客户对银行的感情，而对于那些对银行贡献度比较低的客户，可能就要引导他们多使用交易成本比较低的自助交易设备。
（2）产品递交渠道策略，就是根据产品的不同特点和市场目标，确定产品的服务渠道。比如：对代收公用事业费等金额小、笔数多、服务流程简单的产品，比较好的策略是通过自助化、低成本的电子交易渠道提供服务，而对于复杂、增值较高的服务，比如说银行的信贷业务、综合理财业务，可能就需要配备专门的业务经理在银行网点跟客户面对面的进行交流。
由此，未来银行服务渠道的格局应该是：营业网点将以复杂、高增值服务为主，并且以服务优质高端客户为主；银行最大量的基本业务交易，如转帐、投资交易、交易等，将由自助化的电子交易渠道来承担，两者相辅相成。因此，在电子商务时代，传统营业网点依然会存在，但是将会在功能上、在布局上做较大的调整。
2.银行的客户关系管理
所谓客户关系管理是银行旨在提高客户对银行的忠诚度和保持率的一系列策略和措施。这是伴随着银行的经营理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移而提出的。客户关系管理的提出是建立在两个判断的基础上：一是客户的需求是不同的，无差别化服务将会带来比较高的客户流失率，或者换句话说，是比较高的优质客户维护成本；二是留住一个老客户的成本要远远低于发展一名新客户的成本，统计分析显示，发展一名新客户的成本是留住一名老客户成本的五倍。所以，客户关系管理的实施就是充分掌握客户信息，在识别客户的基础上，针对客户的个性化需要，提供差别化服务，以此来提高客户忠诚度和贡献率。
电子商务的发展也将促进客户关系管理在银行的实施，改变银行的客户服务方式。这是因为：在电子商务环境中，信息的传递非常快速，获取新的服务极为便利，客户的流动性大大提高，将推动银行以客户关系管理为手段，尽可能提高客户的保持率；在电子商务环境中，客户信息是以规范的电子信息形式流转的，这使得银行能比较容易地收集客户信息，并进行有效地分析；电子交易渠道的使用，能有效地降低银行与客户的接触成本，从而保证客户关系管理所需要的与客户较高密度的有效接触；由于整个服务过程的计算机自动处理，可以马上识别客户身份，并快速作出差别化的反应，提高客户关系管理的效率。
应该说，电子商务加大了银行实施客户关系管理的紧迫性，同时也为银行实施客户关系管理创造了环境和手段。
四、银行业怎么应对电子商务的发展
电子商务的发展影响到银行业的各个方面，银行要保持竞争优势必然要进行改革。下面以几个方面为例说明一下银行应对电子商务发展的对策。
1.提高科技力量，增强银行的竞争力
为应对电子商务的飞速发展，银行为了在电子商务竞争中取得优势，首先要更新各自的科技力量，科技是第一生产力，这是不变的定律。银行通过科技技术更新，一方面提高内部管理效率、加快业务处理的速度，还可以满足电子商务的业务需求。过去的传统银行系统，都主要是应对客户的一般业务，例如存取款、转账、利息计算等，功能较为单一。为了满足电子商务特有的交易方式及服务方式，银行系统必须进行更新，以支持网络支付、网上银行等等新的业务。并且随着电子商务的进一步发展，网上银行及网络支付的业务量增加。原来的核心系统将会不堪重负，核心系统必须进行更新换代以适应未来相当一段时间的业务增长。据了解，近几年国内多家银行已经在进行银行核心系统的改造工作，目的一方面满足现有业务的需求，另一方面是适应电子商务的日益发展。该几家银行的核心系统改造工程已经进入攻坚阶段，哪家能够首先上线，哪家就能在电子商务领域争取到优势。
2.银行贷款产品的电子化，重视发展中小企业贷款
随着电子商务发展，社会的产业链及销售链将重新洗牌，许多新兴的企业借助着电子商务的东风，逐渐发展起来。而在这些中小企业发展的初期，充足的资金是这些企业生长的重要营养。2009年，阿里巴巴的董事长马云曾经表示：“我们集团还有逾20亿美元的现金储备，而且中国的互联网正在发展，一切都很好，所以我们生存下来轻而易举。但如果我们的客户倒闭了、我们服务的中小企业消失了，那将会是一场很大的灾难。“由此可见，阿里巴巴在兼顾自己业务发展的同时，也同时需要去协助小企业的发展，其中最直接的方式是协助这些融资难的小企业获取银行贷款。由此银行可以趁着这个时机大力发展中小企业的贷款，并且银行业也应该通过电子商务的方式跟这些中小企业进行业务来往。传统的银行贷款业务的申请都需要经过繁琐的申请审批过程。在电子商务兴起及我国信用体系的逐渐健全，银行可以把这些信贷业务搬到互联网上。在审批权限内，实现贷款申请的电子化、全自动化。对于贷款金额较高的申请，客户可以到营业网点进行申请。通过专业的贷款申请审查，授予客户一定的授信额度。客户在得到贷款额度后，可以在网银进行贷款的发放、归还，没有时间跟地点的限制。再加上网银的转账业务及其他业务，客户基本可以在网络实现绝大部分原来只能在营业网点才能办理的业务。一方面客户办理业务节省了时间，另一方面银行业节省了业务办理的人力成本，双方都得到了好处。
3.主动出击，主导新的支付方式，促进零售业发展
伴随着电子商务的发展，传统的现金交易会慢慢减少，并且现在通过网络进行商品交易，不可能用到现金进行交易。伴随着科技的发展，消费者的支付渠道、支付方式也随着变化，从过去的现金交易，到银行卡刷卡交易，再到国外已经开展的手机钱包业务，即通过刷手机就可以进行支付，还有些地方已经可以使用公共交通卡进行购物消费，还有甚者通过检验生物特征，如指纹等，或者在人体植入芯片，即可以实现支付。从支付方式的变化，可以看到，银行在这些新的支付方式中扮演的角色在慢慢的改变。如果手机钱包业务得到广大消费者的认可，得到大力的发展，电信运营商在消费过程中就可能会取代银行，成为客户资金的一个落脚地，银行在消费支付的作用就可能会被弱化。所以银行需要主动出击，在这些支付方式得到大众认可之前制定资金管理规则。银行可以通过跟电信运营商合作，将两家的系统进行对接，并且运用银行对资金管理的专业知识，实现客户的手机卡跟银行账户挂钩，客户在享用原来银行的所有增值业务的同时，还能享受新的支付方式，并且还能享受电信公司的产品业务。
关键词：电子银行；电子商务；风险管理
一、电子银行发展现状
自20世纪90年代末出现第一家网络银行至今，已经有二十多年的时间，时间虽然不长，但电子银行业务发展速度很快，尤其是在近些年逐渐兴起并已成规模的电子商务的带动下，电子银行业务的发展可谓一日千里。
二、分析电子商务飞速发展的原因
首先，我国近年来通过互联网支付进行的交易规模在迅速扩大。究其原因，在互联网上搜索交易信息的成本极低，也更加方便，足不出户即可达成交易协议，人们选择互联网支付交易的比重越来越大，说明更多的人认可和选择这种支付模式，互联网支付的交易方式对人们来说更加方便。自2009年起，我国的互联支付市场交易规模逐渐扩大，2013年已初具规模，在其之后，交易规模的增速也一直保持在高水平，在2016年，交易规模达到14.7亿。现今，互联网支付主要通过电子银行、支付宝、微信等平台实现，虽然近两年使用支付宝支付方式和微信支付方式的人数激增，但电子银行作为最初的互联网支付方式仍保有很大一部分的使用者，受互联网支付的带动，电子银行的使用普及率越来越高。其次，我国近几年的电子商务发展势头猛进，网络购物作为新兴的购物模式，发展成熟。网络购物在当今社会中已成为国民购物方式，网络购物的优势在于信息丰富，方便消费者进行价格比对且这种信息成本很低，购物方便，足不出户即可置办各种衣食住行所需商品。
三、电子银行面临的风险新特点
（一）传递速度快
电子银行的优势之一就是处理速度快，节约时间，但高速网络带给银行和顾客高效率的同时也给电子银行带来了新的风险。传统的银行业务依托于纸质协议和银行内部系统，业务处理较慢，同时也给了工作人员纠正业务差错的时间和补救的机会，在电子银行的高效率下，一旦出现了业务上的差错和处理不当，很难及时拦截，追回损失的过程也会更艰难。
（二）影响面积广，破坏能力强
电子银行的业务处理在其方式和渠道上都比传统银行业务更加丰富多样，也将各个业务的处理关联在了一起，这给银行客户带来了很大便利，同时也扩大了风险的影响面积。传统银行业务处理中，每项业务互相独立，风险也是相对互相独立的，在电子银行业务处理过程中，各项业务的关联性增强，处理起来更加方便快捷，各项业务的风险出现了一定程度上的叠加，对传统银行业务的监管可以通过市场准入、业务开办等方式将传统银行业务风险进行隔离，但电子银行业务打破了这种监管规则，导致电子银行的风险影响面积更广，破坏性也越强。
（三）责任难以区分，技术要求高
电子银行的业务处理通常会与其他合作方合作，比如电信、电力、外包商等，因此，如果业务处理差错或延迟是由于系统崩溃，系统遗漏或者服务中断等事由引起的时候，即使业务风险产生的根源并不在于银行本身，银行也要承担此类风险产生的后果。并且，在承担风险、弥补损失之后，银行向合作方的追责也会面临重重困难。电子银行作为银行业务处理的前端业务处理方式，其技术要求也相对较高，电子银行系统需要提供更高水平的交易安全措施，其设计、运行及维修的难度较大。因此，电子银行相比于传统银行业务面临更高的技术风险。技术风险带来的后果尤其严重，一旦爆发不仅会使银行承担数额较大的损失，还可能会导致银行面临严重的声誉风险，甚至是法律风险。
（四）监管难度高
电子银行的方便快捷使得银行处理业务的速度加快，业务量增多，这是技术发展带来的便利。信息技术于银行业务上的应用也同时加大了当局对电子银行的监管难度，在一定程度上影响了当局对电子银行的监管力度。信息技术的不断发展带来了更为严重的信息不对称现象，监管者如果在技术上的水平稍弱，将很容易被蒙骗；被监管者容易做到隐藏信息的情况下，也会诱使被监管者监守自盗，引发更高的道德风险水平。
四、基于管理手段的电子银行风险管控手段
（一）构建明确的电子银行风险管理理念
风险管控的第一要点就是从自身重视风险这项因素，更要重视风险管理这项管理要素。银行在管控电子银行风险时，首先要构建明确的风险管理理念，以此为起点才能得到有效的风险管理效果。构建风险管理理念是要层层建立的：首先，银行高管层要有明确的风险管理意识，不能好高骛远，重业务发展轻风险管理，风险管理就如同业务发展的基石，基石不稳，难起高楼。银行高管层要有长远发展的意识，充分认识电子银行风险的新特征和高难度，将电子银行的风险管理作为其风险管理的重点。其次，银行管理层应有计划地提升全体员工的风险意识，将风险管理理念贯彻到银行的每一级员工心中，让每一个员工都充分认识到电子银行风险发生的严重后果，提高他们对电子银行风险水平的认识程度，培育员工在工作中防御风险的能力。最后，银行应由管理层做起，带领员工身体力行地参与到对电子银行业务的风险管理过程中，提高员工对风险的警惕性和防御风险的积极性。
（二）重视来自外部的金融监管
对于电子银行风险的管控，要从内外两方面把控，再明确构建了风险管理理念的同时，要正视外部金融监管对风险管理的正向影响。银行高管层可以通过以下方式借助外部金融监管的力量管控电子银行的风险。一是定期接受监管部门的检查和监督，长期运行下来，有很多风险漏洞潜移默化的存在于电子银行系统中，正常的业务处理过程很难发现这些漏洞，此时，外部监管部门的检查变得尤为重要，有利于银行发现自己在风险管理上存在的问题和不足，分辨出电子银行风险水平较高的风险事项，并及时进行整改和修复。二是定期向监管部门提交报告。这种方式既可以督促银行进行风险自查，重视风险管理工作，便于及时发现问题并改正，并就相关问题向监管部门寻求解答和帮助，同时也是银行积极按时履行向监管部门上报信息的职责，一旦出现问题，能够降低银行承担责任的风险。
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国际电子银行业务游戏规则的权威制定机构棗巴塞尔银行监管委员会电子银行小组（EBG）于2000年10月了《银行监管人面临的电子银行业务风险管理》的白皮书。本文试图以此为参照物，探讨、电子银行业务的风险及其控制问题，以期对我国银行电子银行业务有所启发。
一、风险分析
EBG将电子银行的基本风险划分为两大类：一类是电子银行发展带来的新风险，另一类是电子银行本身具有的传统性银行风险。
1、战略和经营风险
战略和经营风险是指经营决策错误、决策执行不当或对行业变化束手无策，对银行的收益或资本形成现实和长远的影响。战略风险是银行开展电子银行业务时面临的最重大的风险之一。战略风险在属性上更加普遍和宽泛。银行董事会和执行管理层所采取的战略决策都会对其他风险种类产生影响。如果银行战略的规划和执行出现无效或不当，飞速的技术变革，激烈的同业竞争和该战略的性质都会暴露出银行的巨大风险。类似的，如果管理层采取一种过于谨慎的技术跟踪战略也将使银行在一个饱和的市场或迅速巩固的市场中没有丝毫的立足之地。
2、运作风险
运作风险是一种系统技术风险。由于电子银行对技术的高度依赖性，使运作风险成为最重大的风险之一。运作风险来源于以下六个方面：一是技术框架的合理性。如果电子银行系统不能将多种业务系统进行适当的整合，那么银行将由于交易处理发生的错误而暴露出重大的运作风险问题。二是系统安全性。开放的电子递送渠道使银行暴露在新的安全风险之下，形成了新的安全风险问题。三是数据完整性。数据完整性是系统安全的一个重要组成部分。如果银行没有建立一个有效的控制程序，数据在传递和接受过程中就可能发生遗失或转换变形，造成数据不完整。四是系统的有效性。如果银行没有制定一个有效的运行持续性和事故应急计划，系统的超负荷运行和损耗就可能影响银行准确、可靠、一贯地提供适当配套的产品和服务，引起潜在的重大声誉风险。五是内部控制和内部审计。如果银行不具备充分到位的内部控制措施，并且这些控制措施不能得到独立审计的话，那么银行就不能有效防范来自内外部的欺诈行为。六是业务外包。很多银行机构过于依赖少数几个外包商，这种对少数外包商的集中依赖性可能会产生系统性影响。其次，很多技术外包商缺乏银行环境中所要求的控制知识。再次，业务外包也可以引起与风险敞口相关的附加隐私权保护问题。
3、声誉风险
声誉风险是指负面的公众观点对银行收益和资本所产生的现实和长远的影响。阻碍电子银行递送渠道有效性的任何负面发展都可能影响银行的声誉。提供一个能够支持电子银行业的可依赖的网络能力是至关重要的。如果因特网银行业务运作不善；如果银行不能在一个一致的基础上提供可靠、准确而及时的电子银行服务；如果银行不能及时回复客户通过E桵AIL的查询，不能提供适当的信息披露或是侵犯了客户的隐私权，银行的声誉都可能招致负面影响。银行网址上的重大安全缺陷会削弱客户或市场对银行提供适当的管理因特网交易能力的信心。
4、法律风险
电子银行业务产生的法律风险是另一个需要关注的风险问题。，各国政府对电子银行和网上交易的法律法规多不清晰，有很多含糊之处，并且缺乏专门规范电子银行的有关法律法规，各国现行的法律和规制框架又存在许多冲突。通过因特网与客户发展关系的一国银行可能并不熟悉另一些国家特定的银行法律和客户保护法律，由此增加了法律风险。
未经授权使用或滥用在因特网上收集到的数据是另一种潜在的法律风险来源。未得到授权的个人能够对银行和外包商拥有的客户“数据仓库”进行攻击或渗透。譬如，黑客或其他人可能渗透到银行或外包商的数据库里去，或者建立他们自己的数据库，使用客户信息进行欺诈犯罪活动。得到授权的人员也可能蓄意地滥用数据，这些都会给银行带来法律风险。
5、信用风险
信用风险是指，由于债务人未能按照与银行所签合同条款或约定行事，而对银行收益或资本造成的风险。银行机构的信用风险可以受到电子银行业务的多方面影响。因特网递送渠道的使用可以使银行特别是小银行迅速扩展，而这会导致资产质量的提高，增加了内部控制风险。因特网的使用也扩展了银行的地域范围，超越了传统的经营地区，这也增加了对当地市场动态和风险了解的难度，必须核实区域外借款人的担保并完善担保留置权。另外，因特网也使得银行难于鉴别一个潜在客户的身份和可信度。而客户的身份和可信度是合理的信用决策的必要组成部分。
6、流动性风险
流动性风险是指银行在其所作承诺到期时，不承担难以接受的损失就无法履行这些承诺，从而对银行收益或资本造成的风险。在因特网上，信息和谎言的流动速度之快可以对银行的流动性风险产生影响。
7、市场风险
市场风险是指因金融市场需求变动而带来的风险。近来网上证券发行和交易的发展对银行市场风险产生的影响是错综复杂的。从市场观点看，一方面网上证券交易量的增加会导致动荡性增加，另一方面也导致了流动性的增加。从单个银行的观点看，如果银行开展或扩大由网上银行所带来的存款经纪、贷款销售或证券化业务，他们就可能增加市场风险。
8、外汇风险
当一笔贷款或贷款组合以外汇计价或以借入外汇作为资金来源，外汇风险就会产生。如果银行接受了外国客户的存款或开立了外币账户，银行就会面临外汇风险。因特网使银行有扩展业务地域范围的机会，开展电子银行业务带来的外汇风险程度就会比开展传统业务带来的风险程度大得多。
二、风险控制
尽管与银行相关的上述基本风险种类并不是新的，但这些风险产生的特定方式以及程度对于银行管理层和监管人来说却是全新的。与传统银行风险相比，电子银行所承担的风险将更加巨大。针对上述电子银行风险，可考虑采取以下控制策略：
1、建立良好的公司治理结构
因为良好的公司治理机制是银行做出正确战略的平台。银行要取得因特网战略和经营的成功，必须要有一个健全、有效的公司治理结构，龙其是需要一个健康的董事会。董事会如同银行的大脑，大脑不健康，网上战略和经营无从谈起。而这一点恰恰是我国尤其是国有银行所缺乏的。银行应当具备一种严密的程序来识别、衡量、监督和控制电子银行风险。对电子银行风险的管理和控制包含“规划实施衡量”等基本环节。在这些环节上，需要银行组织中的不同角色去完成。首先，风险规划由银行董事会负责。董事会应当对会给银行风险管理产生重大影响的有关电子银行技术项目进行、批准和监督，并确定有关技术和产品是否同银行战略目标相一致，是否能满足市场需求，是否能够维持该行的竞争能力和赢利能力。其次，技术实施由经理层负责。这就要求经理层具备相关的技能以有效评估电子银行技术和产品为银行选择合适的组合，并确保选定的技术安装正确。再次，衡量和监控风险由监督系统负责。监督系统应该具备相关技能以有效识别、衡量、监督和控制涉及电子银行的风险。董事会应当收到关于所用技术、所定风险及如何管理这些风险的定期报告。作为设计程序的一个部分，电子银行系统中包含有效的质量保证和审计程序。由审计人员对电子银行技术和产品进行独立评估有助于董事会和高级管理层完成自己的责任。
2、设计和执行与电子银行风险相适应的内部控制系统
电子银行改变了传统银行的内部控制、岗位分工和明晰的审计轨迹，使银行在经营和审计方面都极为缺乏专门的技术和技能。银行机构必须具有充分到位的控制措施，由独立的审计部门对内部控制系统作定期的测试和评估。电子银行内部控制系统的目标应包含：技术规划与战略目标的一致性；数据的可用性；数据的完整性；对数据保密和对隐私的保护措施；管理信息系统的可靠性。
电子银行内部控制系统的要素包括三方面：一是内部控制，用来保障以资金记录的资产及其可靠性。二是运营控制，用来保障业务目标的实现。三是管理控制，用来保障运营效率的执行政策与程序。这三个要素体现在以下三个层次：一是预防性控制；二是侦测控制；三是纠正控制。
3、保障电子银行系统安全的措施
EBG的调查表明，多数银行都把安全风险看作是与电子银行相关的一个主要风险。安全性始终是电子银行系统中的一个重要，而要使电子银行安全运作，还得使用技术的来解决因技术带来的问题。保障电子银行系统安全可采取防火墙、编码技术、授权证明人等技术措施。
4、注重电子银行系统的有效性和持续可用性
除了确保一个安全的开展电子银行业务的内部之外，制定有效的容量规划也是确保电子银行产品和服务持续有效性的关键所在。为了有效地进行竞争，避免由于系统损耗引起的潜在的重大声誉风险，开展电子银行服务的银行必须准确、可靠、一贯地提供适当配套的产品和服务。这些因素表明，制定一个有效的运营持续性、防御及事故反应计划是极其重要的。而且，委托外部开发系统的趋势也使银行有必要确保外部服务提供商的类似计划必须到位，并定期检测其有效性。
5、保持对技术外包进行评估和监控的能力
银行要定期对其技术支持来源进行重新评估，以确定已有的方案是否继续适合其业务，是否有足够的弹性来满足预期的将来需要。
6、声誉和风险控制方面
为防止出现可能导致银行声誉受损的负面情况，银行机构应当发展和监督电子银行业务的运行标准。保护银行声誉的其他重要手段还有定期审查和测试经营持续性、抵御和事故反映计划以及沟通战略。
