时间：2022-12-02 14:48:31
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇优秀客户经理总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、卷烟销售指标完成情况
来安营销部十一月份计划销量1050箱，在上级部门领导的要求下，客户经理需求预测销售量为1159.4箱，实际销售卷烟1147.304箱，需求预测准确率为98.96%，完成计划任务的109.27%，销量同比增加5.6箱，增幅为0.5%;销售收入2338.01万元，同比增加266.55万元，增幅为12.87%;销售毛利525.03万元，同比增加64.28万元，增幅为13.95%;单箱毛利4576.19元，同比增幅为13.39%;单条均价81.51元，同比增加8.94元/条，增幅为12.32%。其中省外烟销售237.964箱，完成计划任务320箱的85.61%，比重占本月销售量的23.88%，销售量同比减少40.31箱，降幅为12.83%，销售比例同比下降3.65个百分点;低档烟计划任务170箱，实际销售了149.776箱，完成低档烟计划任务的88.1%，销量同比下降32.37%。黄山品牌三类烟以上卷烟实际销售424.76箱，完成任务305箱的139.27%，销量同比增加126.328箱，增幅为42.33%，占销售总量比重为37.02%。“双低”品牌本月销售69.444箱，完成促销任务70箱的99.21%，占本月销售总量比重为6.05%。
销售主要特点：
1、卷烟销售总量任务超额完成，销量同比有所上升。主要是本月由于市场卷烟需求量有所增加，社会办事用烟量明显提高，同时营销中心要求本月不予客户增量，大部分客户在市场卷烟需求量有所增加的情况下，将自己的协议量基本订购完，加大了卷烟购进和库存，所以本月总量任务完成率较好，同比也略有增长。
2、低档烟销售任务没有完成，销量同比下降幅度很大。低档烟市场需求随着人们的生活水平的不断提高，需求量正在逐步减少，并且幅度很大。部分客户有意减少了低档烟的购进和库存，同时在低档烟销售利润低的情况下，客户没有选择替代品牌进行购进，所以低档烟销量同比下降幅度很大。
3、省外烟销售任务本月没有完成，且销售量和销售比重同比都有较大幅度的下降。主要原因是本月省外烟货源紧张，如软玉溪仅供应七天，对省外卷烟销售任务的完成造成严重的影响。
二、本月开展主要工作
1、卷烟销售任务完成较好，同比略有增长。卷烟营销中心要求我们在本月卷烟销售量与十月份一样，同比必须保持一定的增长，所以营销要求客户加大了需求预测总量，比原定计划量1050箱多预测了近110箱。同时营销部要求客户经理加强宣传和指导，引导客户加大卷烟的购进、库存量。在公司省外紧俏卷烟货源紧张的情况下，客户经理加强宣传省内同价位品牌，弥补市场的需求。在客户经理的努力下，使得我部本月卷烟销售量同比得到增长，很好的完成了上级领导交办的任务。
2、为进一步推进优秀营销部创建工作，来安营销部加强优秀县级营销部创建资料的整理工作。在市局公司的指导下，我们进一步对PPT汇报材料进行完善和整改。同时对创建工作需要的资料汇编开始着手整理。在上级领导的关心和指导下，县局、营销部领导的亲自过问中，我部继续开展创建的各项准备工作，确保在今后一段时期内，将创建活动开展的有声有色，并达到省、市局公司的验收标准，确保通过。
3、本月，营销部按照上半年科技创新工作，选择的“提高网上订货率”为课题的QC小组，开始进行成果汇总，准备在今年底进行成果。按照平时QC小组工作的开展，我部积极对各项工作痕迹化进行梳理、总结、汇编，并制作了成果PPT汇报材料，现已准备就绪，只等全市科技创新工作总结时，进行成果，力争使成功成功。
4、按照“全市卷烟零售终端形象集中整治活动的实施方案”的要求，我部本月继续组织实施提升客户终端展示形象集中整治效果评比工作。我部在10月份和11月份分两次对来安营销部八名客户经理，开展了零售终端形象集中整治活动效果评比活动。主要针对客户卷烟陈列展示进行评比，制定了卷烟展示竞赛活动评比表，在每位客户经理上报的20名需要整治客户名单中，随机抽取5户，以每户满分20分，合计100分为标准，由市场经理和信息管理员对所抽取客户的卷烟陈列等活动开展效果，进行拍照存档，最终由营销部经理、市场经理、客户经理对照照片共同打分，整个评比过程严肃、活泼、热烈。通过评比，客户经理蒋友恒、张如安、毛友福三人名列前三名。前三名的同志，在评比后，与其他客户经理交流了自己的工作方法和经验，使客户经理找出了相互间的差距，使好的工作方法得到推广，为今后工作质量的提升起到促进作用。
5、来安营销部始终将卷烟零售终端建设做为一项重要工作来开展，按照卷烟营销中心的要求，并在其指导下，我部今年又增加了两户诚信示范店，在11月份中，我们为新建诚信示范店进行招贴的张贴，明示承诺牌上墙，卷烟展示专区的设立和卷烟个性化展示等工作。同时我们将在12月初对两名新增诚信示范店举行授牌仪式，使新增的两个诚信示范店正式进入零售客户“示范店”的行列。今后我们还要继续做好诚信示范店的管理和服务工作，保持诚信示范店的“示范”作用。
6、按照上级部门领导的要求，我部始终加强网上订货工作的宣传和指导工作，确保网上订货覆盖率和成功率得到提高。11月份剔除停歇业客户的影响，我部新增网上订货客户6个，进一步提高了网上订货率。营销部要求客户经理加强对新开通网上订货的客户做好培训工作和电话的沟通、指导，务必使参加“网订”的客户都能熟练的掌握网上订货流程操作，使该项业务顺利开展。通过客户经理的大力宣传和指导，参加网上订货的客户都能较好的利用电脑进行网上订货，网上订货成功率较前期有很大的提高，但是还未达到95%以上，仍需要进一步努力。下一步我部将继续加大宣传力度，努力推进网上订货工作，争取在12月份使网上订货率达到65%以上。
7、本月营销部要求客户经理继续加大“双低品牌”的宣传、推介等培育工作力度，努力提高双低品牌的知名度，使“双低品牌”上柜的规格数量得到提高。营销部在月度卷烟品牌培育方案中，明确制定了按客户价值分类不同的双低品牌上柜规格数量，要求客户经理对照方案要求，加大宣传和推介力度，引导客户购进、销售，努力提高双低品牌的上柜率和上柜数量。通过市场走访和检查，本月双低品牌的上柜规格数量较前期明显上升，客户对双低品牌的认真程度也有很大的提高。
8、为了规范市场信息采集工作，严格执行、落实“市局(公司)卷烟零售终端信息采集工作管理办法”规定，加强市场信息采集工作及市场信息扫码点的监测工作。营销部要求客户经理做好客户的宣传和引导工作，指导市场信息采集点客户如何做好市场信息采集工作，确保市场信息采集的数据准确、及时上报。同时营销部要求客户经理，对信息采集点客户的真实库存要耐心、认真、细致的进行盘点、核对，加强客户的交流与沟通，查看市场信息采集点实际数据的同时，了解和掌握卷烟市场的走势和变化情况。
9、针对前期邮政银行系统的升级、维护，导致目前部分新增电子结算客户货款结算不成功的情况。我们为了减轻配送人员的工作强度和资金的安全隐患，营销部积极与邮政银行联系，查找问题并共同解决问题，同时还要求客户经理及时为那些屡次电子结算不成功的客户变更结算银行，努力提高电子结算成功率。营销部要求客户经理始终加强电子结算工作的宣传和引导，指导客户及时、足额的进行存款，保证客户的卷烟货款能够正常的划拨，使电子结算成功率继续保持较高水平。
10、本月营销部加强市场走访和检查工作，在日常工作中，注重客户经理对基础软件资料的填写和上报工作检查，对于出现错误和上报不及时现象及时给予提示和督促，出现的问题纳入到客户经理月度工作质量考核。通过本月对客户经理软件基础资料和市场服务工作检查力度的加大，营销各项工作的质量有了比较明显的提高，营销工作更加规范、有序。我们将继续保持这种良好的工作态度和工作作风，力争在上级部门的年度工作考核中取得好的成绩。
11、针对天气转冷，雨、雾天气增多，不安全因素随时出现，营销部加大了安全教育和提示工作力度。利用各种会议的机会，加强客户经理的安全提示和教育工作，要求客户经理在拜访途中，严格遵守道路交通安全管理规定和“十条禁令”规定，确保安全无事故的同时注意自我保护。营销部还在日常工作中对安全隐患及危险源进行排查，检查中未发现有安全隐患。
三、工作中存在的难题
1、网上订货系统的不稳定，使客户在网订时，出现了不耐烦的情况，很多客户要求客户经理将其订货方式变更回电话订货，还有很多客户干脆要求客户经理帮其订货，给客户经理宣传、解释工作带来难度，工作强度有所加大。
2、电子结算工作由于邮政银行系统的维护、升级，农业银行不予信用联社客户的绑定，使得很多新增客户的电子结算业务不成功，导致送货员劳动强度加大，资金安全隐患增加。
四、下步工作打算
1、认真做好客户元月份订单协议量的需求采集和预测工作，贴近市场，掌握实际需求，确保元月份实现“开门红”。
2、加强元月份卷烟订货时间和周期安排的宣传工作，确保每个客户清楚的知道自己的订货时间和送货时间。
3、努力做好卷烟销售工作，加强客户的卷烟经营指导，积极消化不合理库存和滞销卷烟，并准备充足的资金。
4、积极开展优秀营销部创建活动，充分准备各项营销工作的基础资料汇编的制作，迎接上级部门的的创建验收。
5、加强诚信示范店的建设工作，加强服务与管理工作，完善新建诚信示范店的后续工作。
6、加强科技创新工作的总结，完成营销部QC科研小组的研究课题，确保QC小组活动成果成功。
7、做好营销各项工作的总结工作，查找不足、积累经验，为今后营销工作打下良好的基础。
8、加强网上订货的宣传工作，引导客户积极加入网上订货，确保在十二月份内使网上订货率达到65%以上。
9、加强电子结算成功率的宣传工作，在本月内及时解决影响成功率的不利因素，确保电子结算的稳定。
10、加强客户经理软件基础工作和市场服务工作的管理，提高营销各项工作质量，迎接上级部门的考核工作。
工作总结网权威2015银行客户经理工作总结，更多2015银行客户经理工作总结相关信息请访问工作总结网。 我于20xx年4月接到省分行的调令，调任xxx支行客户经理。在xxx支行8个月的工作中，我勤奋努力，注重创新，在自身业务水平得到了不断提高的同时，于思想意识方面也取得了不小的进步。现将我本人在20xx年三个季度的工作情况总结汇报如下：
20xx年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。20xx年3月至6月，我参加了北京金融培训中心举办的afp(金融理财师)资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于20xx年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。
到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。
担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。
存在的主要问题：
一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平;
二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入;
三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌;
个人职业发展的愿景：
由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，想成为银行业的优秀员工，必须经过系统的培训与丰富的实践。我期望在20xx年能争取到更多的培训机会，使自身的综合素质得到全面的提高。夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力。
总结过去，是为了吸取经验、完善不足。展望来年，我将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今后的工作，以争为我行来年个金条线的发展做出自己更大的贡献。
文章编号：1005-913X（2015）07-0180-04
Abstract：In this study， literature analysis， job analysis， behavioral event interview method to build a commercial bank loans to small and micro account manager competency model. Through empirical research questionnaire survey， the use of exploratory analysis and confirmatory factor analysis to verify the commercial bank loans to small and micro enterprises account manager competency model. Model consists of 21 competency factors constitute the four major categories of competency module， this module includes four categories： personal abilities， skills， achievement motivation and personality traits.
Keywords：managers of small and micro loans to customers； competency model； competency
一、引言
美国著名的管理学大师，“科学管理之父”泰勒第一次将科学方法引入到了管理实践的工作当中，在前人的思想和实践经验基础上创立了科学管理理论。在搬运生铁块的实验当中结合自己的管理理论和思想，提出了包括工时研究、任务管理制、差别计件工资制等管理制度。为了提高组织的效能，管理者应该通过时间――动作分析方法将绩优工人和普通工人区分开来。与此同时，还要开展针对性的培训，以此来提高工人胜任工作的能力。1973年McClelland发表的《测量胜任特征而非智力》正式提到了“胜任力”这一概念，胜任力的概念正式产生。从此有关胜任力研究如雨后春笋般出现，McClelland也被认为是胜任力构建方法的创始人。该文章的发表将胜任力的研究逮到了科学概念的阶段，也标志着胜任力研究在心理学界的开端。
二、胜任力模型的构建
（一）胜任力要素分析
1.文献分析
本研究查阅了有关胜任力研究的文献资料，由于商业银行小微贷款客户经理这方面研究比较少，商业银行小微贷款客户经理胜任力的研究更是很少，所以，本研究通过商业银行客户经理的胜任力模型与营销人员的胜任力模型相结合，归纳、总结商业银行小微贷款客户经理胜任力模型的胜任力要素。
根据胜任力特征出现的频率，本研究提取了20个因素。分别是：沟通理解力、洞察反射力、规划执行力、关系维护能力、市场开拓能力、资源整合能力、应变能力、专业知识、市场导向、风控意识、主动性、信息搜集、客户导向、自我学习、成功导向、创新意识、果断性、责任感、自信心、团队意识。
2.工作分析
工作分析就是确定一个工作的职责和性质，以及担任这项工作的人应该具备哪些素质。本研究从工作职责与角色分析两方面对商业银行小微贷款客户经理这一特定的工作岗位进行进一步分析。
一是工作职责分析。商业银行小微贷款客户经理既是商业银行与小微企业客户的关系代表，又是商业银行对外业务的代表。其职责主要是负责小微市场数据的搜集和分析，全面了解小微客户的需求，挖掘存量客户，维护现有客户，营销产品，为小微企业贷款客户提供全方面的金融服务，还要完成小微贷前调查和贷后的管理，防范金融风险。具体来说，包括联系客户、开发客户、营销产品、捕捉信息。
二是角色分析。商业银行小微贷款客户经理是商业银行为了加强小微客户资源的开发和利用，提高其在同业中竞争力而产生的。商业银行小微贷款客户经理主要扮演小微贷款客户的服务员；营销员；商业银行与小微贷款客户的纽带。
通过对商业银行小微贷款客户经理的工作职责分析与角色分析，本研究发现营销和服务客户是两大关键词。但是也有一些修改。
首先，团队意识在商业银行小微贷款客户经理的职责分析和角色分析中体现较少。其实商业银行小微贷款客户经理开发的客户属于自己的名下，小微贷款客户经理也是根据自己的营销成果获得提成。当然，有时客户经理之间也会互相的介绍客户，分享一些成功的经验，所以“团队意识”这一项因素暂时保留。
其次，作为营销员的小微贷款客户经理，由于工作的特点，面对的小微贷款客户有一些是学历低甚至完全没有学历的客户群，这就需要小微贷款客户经理具有坚韧不拔的意志。所以“坚韧不拔”这一项暂时加进去。
（二）行为事件访谈法构建模型
本研究设计了一系列针对商业银行小微贷款客户经理的访谈提纲，访谈的对象是商业银行小微贷款客户经理，选取了20个商业银行小微贷款客户经理，访谈人员来自于以下银行：民生银行安徽分行，招商银行安徽分行，兴业银行安徽分行，中国建设银行安徽分行，中国银行安徽分行，徽商银行，邮政储蓄银行安徽分行。本研究采用的绩效标准是上一年度开户数、有效户数、市值综合业绩，将上一年度开户数、有效户数、市值综合业绩在前30%的商业银行小微贷款客户经理作为绩效优秀组候选人，将上一年度开户数、有效户数、市值综合业绩在后30%的商业银行小微贷款客户经理作为绩效普通组候选人，两组各含10人。
本研究对绩效优秀组合绩效普通组进行胜任特征频率对比分析，见表1。
由表1可知，以上的胜任力特征是商业银行小微贷款客户经理需要具备的基本能力和素质，绩优组和普通组在各个胜任力特征上的分布可以制成差距比较图，如图1。
最后对访谈结果进行分析发现，“团队意识”这一项出现频次几乎没有，所以该项予以删除，而“好奇心”频次出现比较高，所以增加该项。最后得到的商业银行小微贷款客户经理的胜任力模型由21个胜任力因子构成，包括：沟通理解力、洞察反射力、责任感、规划执行力、自我学习、关系维护能力、创新意识、市场开拓能力、主动性、资源整合能力、应变能力、专业知识、市场导向、风控意识、信息搜集、客户导向、成功导向、果断性、自信心、坚韧不拔、好奇心。
三、胜任力模型的检验
（一）调查问卷的设计
问卷调查法能够快速、高效的收集大量的数据，通过编制调查问卷，调查足够容量的样本来获得研究所需的数据。问卷调查法适用性强，应用广泛，操作简单。本研究在文献分析法、工作分析法、行为事件访谈法的得出的商业银行小微贷款客户经理胜任力模型的基础上设计了调查问卷。
本研究利用上文研究得出的21个商业银行小微贷款客户经理胜任力特征编制了调查问卷。本研究关于商业银行小微贷款客户经理胜任力的调查问卷包括个体特征和Likert量表两部分的内容。并且将调查问卷发放到民生银行安徽分行，招商银行安徽分行，兴业银行安徽分行，中国建设银行安徽分行，中国银行安徽分行，徽商银行，邮政储蓄银行安徽分行。由于商业银行小微贷款客户经理一般在一年之后才会取得较好的业绩，所以本研究的调查对象选择了从事岗位一年以上的客户经理。
（二）数据分析
1.描述性统计分析
本次研究在2014年7月到11月份共发放252份，收回234份，收回率为93%，其中有效问卷为220份，占总问卷的87%。
本次调查的小微客户经理在性别结构上，男性占78.2%，女性为21.8%。这说明小微客户经理只要由男性担任，这和现实中银行业小微客户经理性别比例基本是相同的。
在学历结构上，整体学历层级集中在本科水平，本科人数为138，占所调查总人数的62.7%。其中大专及以下和硕士及以上人数分别为49和33，占所调查总人数分别为22.3%和15%。
在年龄结构上，主要集中在30～35岁，这个年龄段占51%，其中40岁以上的最少，只占12.7%，说明主要是年轻有活力的人担任小微客户经理岗位。
2.信效度检验
本文利用SPSS19.0对问卷进行信度检验，经检验问卷的总体信度达到0.930，Nunnally（1987）认为，Cronbach的系数应大于0.7为佳。因此表明本调查问卷的一致性信度很高，测试项可以反应量表测试内容的准确性。
KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验统计量是用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数的指标。KMO统计量是取值在0和1之间。KMO值越接近于1，意味着变量间的相关性越强，原有变量越适合作因子分析；KMO值越接近于0，意味着变量间的相关性越弱，原有变量越不适合作因子分析。常用的KMO度量标准是：0.9以上表示非常适合；0.8表示适合；0.7表示一般；0.6表示不太适合；0.5以下表示极不适合。本调查结果的KMO值为0.876，说明变量间的相关性比较强。
Bartlett球形检验用于检验相关阵是否为单位阵，即检验各个变量是否各自独立。Bartlett球形检验卡方值为4495.896，自由度为210，显著性水平为0.000，球形假设被拒绝，表明问卷各项目间并非独立，取值是有效的。两个系数的结果表明数据适合做因子分析。见表2
3.因子分析
本研究将有效调查问卷所得数据输入到SPSS19.0软件中，进行因子分析。采用主成分分析方法对问卷进行因子分析，提取特征值大于1，累积方差解释率大于60%的共同因素。最终提取了4个主因素，累积方差解释率为70.065%表显示的是各因子对应的方差的解释率和累积方差解释率。见表3各因子的特征值和方差解释率。 采用主成分分析方法对问卷中的21个项目进行因子分析，旋转后的因子负荷表如表4。
通过对问卷调查得到的数据进行统计分析，商业银行小微贷款客户经理的胜任力模型得到了验证，并得出4维度的商业银行小微贷款客户经理胜任力模型。在此对各维度进行命名，其中这四个维度分别如下：
个人能力（特征因子一）包括沟通理解力、洞察反射力、规划执行力、关系维护能力、市场开拓能力、资源整合能力、应变能力等7个二级胜任力因子。
专业技能（特征因子二）包括专业知识、市场导向、风控意识、信息搜集4个二级胜任力因子。
成就动机（特征因子三）包括主动性、客户导向、自我学习、成功导向、创新意识5个二级胜任力因子。
个性特质（特征因子四）包括果断性、好奇心、责任感、坚韧不拔、自信心5个二级胜任力因子。
四、胜任力特征含义的阐释与分析
由上文研究结果可知，商业银行小微贷款客户经理胜任力模型包括个人能力、专业技能、成就动机、个性特质4个维度。下面对4个维度分别予以阐述。
（一）个人能力
能力是指在完成一项任务或者目标的过程中所表现出的素质，是完成任务或者目标所需的主观条件。能力和人完成任务或者目标的实践活动相联系，完成任务或者目标的主体不同，表现出来的能力也有所不同。一般对企业来说，个人能力与员工从事某项工作所具有的天赋能力和工作的努力程度成正比。
从上文的研究分析来看，商业银行小微贷款客户经理个人能力维度的胜任特征主要表现在：沟通理解力、洞察反射力、规划执行力、关系维护能力、市场开拓能力、资源整合能力、应变能力等。首先，沟通理解力包括两个方面：一方面是理解别人的能力；另一方面是别人理解自己的可能性。商业银行小微贷款客户经理处于企业与银行的连接点，一方面需要协助银行拟定战略并执行所赋予的任务，另一方面作为小微贷款的联系人，是银行与小微企业之间沟通的纽带，所以商业银行小微贷款客户经理在传达沟通前，要明确规划目标，理清逻辑思维，以便客户能清晰地理解自己表达的意思。其次，商业银行小微客户经理主要是每天与客户进行交流，与客户形成良好的伙伴关系是业务办理成功的决定性因素。与客户和谐共事不仅能让业务办理更加顺利，还可以通过良好的客户关系获取其他客户资源，挖掘客户关系里的潜在客户。最后，对客户信息要具备敏感的洞察能力和反射能力，知道任何细节的变化，能综合利用零散资源来创造业绩。善于调动各方面力量解决问题，随时应变小微企业贷款的复杂环境，将风险变为潜在的商业机遇。
（二）专业技能
商业银行小微贷款客户经理是一项专业性较强的工作，作为一名合格的商业银行小微贷款客户经理，必须具备与本职工作相适应的专业知识与技能。掌握专业知识是商业银行小微贷款客户经理从事相关工作的基本要求，是运用各种能力的基础。此外，还需要了解并且熟悉为小微企业设计的相关产品。
在通过调查发现，商业银行小微贷款客户经理认为应该熟悉并掌握小微客户经理领域通用或专业的知识和技能。主要从专业知识、市场导向、风控意识、信息搜集四个方面得以体现。商业银行小微贷款客户经理直接面向客户，客户来源于市场。因此，需要客户经理首先要强化市场意识，以小微企业需求为中心，加强市场调研与研究分析，及时捕捉市场信息、抓住市场机遇，能够发现市场、挖掘市场、培育市场；结合不同类型小微企业的特点，切实开展好市场营销的各项工作。
经营银行就是经营风险。对银行来说，风险是普遍存在的。因此，作为一名商业银行负责贷款业务的员工，必须正确地认识和控制风险，牢固树立风险意识，做到时刻警惕风险、处处防范风险，要真正把风险意识融入日常行为规范和工作习惯之中。
（三）成就动机
商业银行小微贷款客户经理应具有对成功的强烈渴望，对于自己未来在事业将要取得的成功有很高的定位和期望。成就动机维度主要表现在：主动性、客户导向、自我学习、成功导向、创新意识。
具备强烈的成就欲望与成就动机是商业银行小微贷款客户经理取得高绩效的动力之源。具有高成就动机的人会追求富有挑战性的工作，会以高标准要求自己，希望自己能达到这种高标准以便出色的完成某种任务或者工作。优秀的个体在面对不同的任务或者工作时，会主动不断地设定目标并具有强烈实现该目标的渴望，在努力不懈地追求事业上成功的道路上，注重对客户的服务，不怕任务或者工作出现的问题，主动去分析解决这些障碍，使之完美的实现目标。
在商业银行小微贷款客户经理的岗位中，高成就动机的客户经理主要表现在突出业绩，不满足于现有业绩，为了取得更满意的业绩，有强烈的成功欲望，不断地进行自我学习，参加各种培训。面对银行的新产品和新服务时，能尽其所能的创新，带给客户合理满意的产品和服务。
（四）个性特质
个性特质就是一个人在面对不同的情境会表现出不同的特点。个体特质表现为稳定的思想和情绪方式，人力资源管理注重“以人为本”的管理理念，也尊重个体特质的表现形式。商业银行小微贷款客户经理的个性特质可以通过内部和外部来测量，主要包括果断性、好奇心、责任感、坚韧不拔、自信心。
客户经理工作计划（一）
个人销售工作计划如下。
一、对于老客户，和固定客户，要经常持续联系，在有时刻有条件的状况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关联。
二、在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得客户信息。
三、要有好业绩就得加强业务领悟，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
四、今年对自我有以下要求
1、每周要增加2个以上的新客户，还要有到xxx个潜在客户。
2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不好再犯。
3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4、对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一向的。
5、要不断加强业务方面的领悟，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们领悟更好的方式方法。
6、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7、客户遇到问题，不能置之不理必须要尽全力帮忙他们解决。要先做人再做生意，让客户坚信咱们的工作实力，才能更好的完成任务。
8、自信是十分重要的。要经常对自我说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。
9、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
10、为了今年的销售任务每月我要发奋完成到达xxxx万元的任务额，为公司创造利润。
以上就是20**年的个人销售工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同发奋克服。为公司做出自我最大的贡献。
客户经理工作计划（二）
一、加强客户管理，优化服务流程
1、走访客户制度化，增进沟通促进共赢
建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户提供更优质的服务，向社会展示邮政部门崭新的形象和高层次的服务水平。为了把走访工作做实，不流于形式，明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。走访客户时，走访人需详细填写《客户走访日志》，每月末交负责人核实处理情况，并填写意见。在走访过程中，注重与客户开展面对面交流，积极倾听客户的意见和建议，把握客户需求的新导向，切实为改进服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。
2、积极推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程。
在过去一年走访客户过程中遇到一些问题，比如，由于走访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性，客户的难点问题以及意见、建议的处理没有得到很好监督，等等。为此实行走访人督办制度，即遵循“谁走访谁督办”的原则，如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本部门职责范围的问题应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以及对方提出的意见建议，送交相关专业局处理，并协调督促实施，事后将处理结果告知客户;负责人负责对《记录表》的收集整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对近期走访工作进行梳理，并对客户意见建议的处理结果进行分析、评议。
3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统
为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。()同时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客户档案，为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本，最大限度地减少内耗，实现客户资源的共享。
二、学无止境，全面提高客户经理整体素质
客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理能否对客户提供“标准化、个性化、超值化”服务，直接影响客户对企业的“信任度、满意度、忠诚度”。大客户中心将把握机会，创造条件，致力于客户经理整体素质的提高。
1、强化邮政业务学习，提高业务素质
作为客户经理，首先必须对邮政业务有着深刻的了解。大客户中心将定期组织学习邮政业务，以成长为可以随时接受公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，积极参加各专业局的业务讲座，并与各专业局保持高度沟通，不断提高自身业务素质。
2、美化言行举止，提升客户经理形象
客户经理不仅要有强烈的事业心、高度的责任感和高尚的职业道德，其一言一行还代表着邮政企业的整体形象，工作效率、服务质量和个人素质直接影响着客户对邮政企业的认知。为此，在新的一年里，我们将系统提升客户经理商务礼仪和沟通技巧，进一步美化客户经理的言行举止、提升客户经理形象，有助于赢得客户对邮政企业的好感，从而有利于营销工作的顺利开展。
3、丰富营销知识体系，提高营销水平
为了进一步提高营销水平，大客户中心将创造条件通过远程培训、优秀营销书籍等途径获得专业化销售流程的知识与技能，丰富营销知识体系，增强拜访与服务客户的能力、提升工作信心与客户服务的满意度。
通过学习，旨在对邮政业务有全面的了解，对市场营销和大客户管理也有更深刻的认识，培养客户经理的服务营销意识，同时开阔事业，提高觉悟，使客户经理认识到营销不仅要通过优质的服务让客户满意，而且要通过积极有效的客户关系管理培养客户的忠诚，并掌握培养客户忠诚的方法和技巧，为今后的工作打下了坚实的基础。
客户经理工作计划（三）
xxx年已经过去，承载着我们太多梦想和期待的xxx年将翻开崭新的一页，当一个个“回顾专题”蜂拥在新年伊始，我们心里所想的却是今后的路到底该如何走。新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。共同的责任，共同的期待，共同的使命——翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的计划.
我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数19630户左右，其中固话用户9300左右，小灵通用户10000户左右，宽带用户400户左右，商铺客户（含中小型企业等）220户左右：我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都有比较全面的客户资料。在“元旦”期间，我们组织客户经理在“恒盛城市花园”、“建鼎华城二期”、“阳光城”等住宅小区进行”我的e家”、“商务领航”等电信转型业务的宣传。在xxx年我们不但要努力发展新的业务，更要加大客户存量保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行24小时保姆式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力，不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。文章超市
xxx年，强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经理我们一定要强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户提供网络平台、应用开发、系统集成的服务；加大“我的e家”“世界通”等新业务的推广。用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝“大锅饭”现象；加大KPI考核，让每位客户经理都有责任感、使命感，因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。所以，我们必须这样要求。
客户经理计划应有条不紊地开展，既是客户关系管理的重点，也是网络建设发展的需要，更是客户经理提高综合素质，实现既定客户经理计划、目标的重要途径。因此，如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题，结合卷烟商品营销知识的学习，本人认为应该侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理计划地工作。
当前开展的客户经理计划工作制，就是围绕经营销售有客户经理计划地开展工作，其中心就是目标细化，制定销售任务的分解客户经理计划。作为客户经理，首先应在每月的月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩，找出成功的经验、失败的因素，特别是在主观上查找原因，进行客观分析，予以总结、归纳。并在下月的客户经理计划工作中，予以改进，运用营销观念，克服消极因素，发扬积极的、正确的因素，扬长避短，不断促进经营工作走向新局面；其次，对于市场的变化，要密切注意动向，从中观的角度看待市场季节变化、环境影响、消费需求。从微观的角度掌握顾客消费心理、消费结构和消费水平的变化，注意全面把握；最后，应该从烟草公司可供货源、品种与市场需求结合看待市场的满足状况与存在的需求，包括潜在的需求，积极予以发掘、引导。全方位、多层次促进销售，从而将每月工作目标、销售客户经理计划分解与市场状况、实际经营有效结合起来，促进有客户经理计划地工作的合理开展、落实。
有客户经理计划地开展工作，重在任务分解、市场细化，关键在落实。学习《卷烟商品基础知识》的人都知道这样一个概念：市场=人口＋购买力＋购买欲望，换言之，市场等于顾客。因为顾客本身就具备了市场的三要素，既具备了人口的条件，又具备了购买力和购买欲望。据此，我们断言：市场就是顾客(群体)，顾客就是市场，顾客就是最基本的市场，也就是我们划分的基础市场，更是必须牢牢掌握的基础的市场。作为客户经理应该将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合情况结合起来考虑。通过每天销售情况总结、数据分析，结合市场信息融会贯通地运用营销理念，进行深层次地分析、汇总，对客户的现状、可能出现的变化、以后的发展前途，都要有准确的判断和预测。并能够采取针对性措施，调整相应的营销策略和服务方式，发挥营销功效，引导消费。通过经营户牢牢抓住终端顾客，努力促进销售、提高结构。最终，分解、落实并完成工作客户经理计划，实现经营工作目标。
第一部分：工作完成情况
一、指标完成情况
类别
主要指标
累计完成值
全省排名
信息化拓展
通信和信息化收入
7800
2
专线净增条数
2400
4
聚类宽带
10695
6
4G指标
集团4G活跃用户净增
102605
8
集团4G活跃用户渗透率
34.83%
13
关键人员4G渗透率
54.92%
9
集团成员反抢
5423
1
基础管理
集团客户满意度
92.91
9
欠费率
1.74%
3
二、重点工作落实情况
（一）集团客户4G渗透情况良好
围绕省公司4G客户发展战略，组织开展“两节营销”、“4G周年庆”活动。一是落实首代制度，多方式造势宣传；二是细分客户，加强前台目标客户的弹屏推荐；三是渠道协调，三重激励，加强渠道触点营销监督，全面提升4G周年庆活动效果。
截止目前，关键人员4G活跃用户 11141户，渗透率53.91 %，较14年底提升25.74PP；普通成员4G用户18.3万户，渗透率32.26%，较14年底提升18.23pp 。
（二）以统付为抓手，强化集团客户保有
提前摸排下季度到期的统付目标集团，“一企一策”制定发展方案。下发统付业务发展规范，建立事前事中管控机制，着重审查业务发展真实性。目前，集团语音统付收入已达1200余万，占信息化收入比重已超时间进度。语音统付完成情况全省排名第二。
（三）加快推进集团客户反抢
一是锁定目标，梳理反抢集团，精确营销。二是组合方案，运用4G终端渗透法、有线业务交叉补贴法、语音统付捆绑法三种反抢手段；三是建立制度保障，以正向激励的方式提高客户经理反抢积极性。截至11月初，全市累计反抢成功5423户，反抢集团479家。
（四）加快重点产品和行业项目推广，提升信息化收入份额。
一是响应及时，全方位做好和教育产品转型工作：加大春秋开学季营销力度，拓宽空白市场拓展，加大资源投入，提升规模发展；加大数字校园建设力度，取得教育主管部门支持；加强营销过程监控，提升SA服务质量，改善客户服务感知。截至2015年11月，全市和教育收费用户数达14.5万户，同比增长15%以上。
二是聚集重点，全面抢占融合通信市场份额：梳理党政、军警、金保、教育等行业市场客户，关注双新市场内新企业和新楼宇建设进度，开展“专线+固话+终端”的打包营销活动。截至2015年11月收入完成596.2万元，完成率69.41%，全省排名第6，同比提升9.97PP。
三是稳步推进，细致做好短彩信业务发展工作：做好存量用户保有工作，聚焦集成类应用开发，挖掘政府、监管执法、公共事业和金融四类行业客户的办公需求，重点搜集公益群发和民生类短信需求。
截至2015年11月，全市实现短彩信收入累计约170万元，新增占总收入的10%以上；
四是
五是深耕行业项目，拓专线规模，提ICT收入。优化项目售前评审流程，制定下发《
政企信息化项目售前评审流程实施细则》，缩短项目决策周期；开展项目复制，通过“梳理省内外优秀案例、建立商机项目池，按周通报项目跟进进度”等举措，复制其他地市成功案例拓展的项目如公交公司公交车4G智能调度项目、检察院检务通以及科目三考试车辆4G车载监控项目等；开展4G工作手机和行业应用规模推广，从项目效益、可复制推广性、项目影响力三个维度，从10大重点行业中提炼出36项示范应用。通过项目营销，共计达成合作17个项目，发展4G数据卡及工作手机4485张，每年可贡献收入616万元。四是继续开展项目经理驻点工作，通过“挖商机、做项目、送培训、提能力”等举措帮助一线客户经理加快能力提升及行业营销转型。同时结合在谈和商机项目进度周通报制度，有效掌控项目推进进度。五是
做好信息化项目售后维护工作。从组织一次项目续保、一次安全生产检查、建立项目巡检机制、实施故障登记记录四个方面，提升客户感知和ICT项目售后服务水平。
一是持续开展行业集团信息收集、预覆盖建设和全业务渗透提升专项行动，全年共收集1800余家重要集团产品使用、资费标准和协议到期情况，共实现650余家AB集团和分支机构预覆盖。
二是开展售前售中服务提升工作，通过流程梳理和定期通报制度，加强有线业务咨询投诉管理，提升集团产品质量满意度。
截至11月，全市挖掘商机项目161个（签约45个），带动新增专线1968条，IMS 1636余线，协议期内累计收入4000余万元。
六、中小微市场专项营销
通过摸底中小微企业需求，推进两个到位（资源厚覆盖到位、渗透到位），设计专项产品服务包（互联网专线+4G+集团彩铃），分场景开展现场营销（包括4G周年庆、优惠送商户）。
截至2015年11月，2015年共建设182处（含2016年建设需求），目前已实现155847户商户覆盖，渗透率达21.27%；净增聚类宽带10695条，完成进度全省第4，社会渠道发展业务占比已达90%。；累计实现收入414万元，占信息化收入比重为7.12%；园区有线业务渗透率达29%。
截至11月份，信息化收入、收入份额，专线。。。。。。。。。。。
（五）基础管理工作不断增强
一是建立全市的竞争信息及商机信息通报制度；二是加强集团客户基础服务质量日常监督和考核工作，按月跟踪通报。三是认真落实集团客户电话实名制工作，下发办理流程和规范，截至11月20日，存量集团黑卡整治进度为92%；四是建立红名单和银行托收管理规范，狠抓管理，降低集团产品欠费率；五是针对集团资料完整性、关键人完整性、成员等做好资料提纯工作；六是深入推进集团分类管理和乡镇营销部转型。通过优化客户经理量酬，已完成市区193家行业集团下沉工作，以及46个乡镇客户经理人员配置工作。七是优化重点业务稽核办法，建立营销资源全过程跟踪和监控制度，下发集团类营销案配细则和稽核新流程，从源头降低业务风险。
全年共发送竞情商机刊物13期，发送紧急竞争信息3次，收集共享商机29条，提出商机需求30条。
2015年前两期集团客户满意度92.91，高于省挑战86分6.91PP。
截至10月底，红名单欠费已减少为0.8万元，较3月底6.3万元环比降低87%，并完成虚假银行托收用户的整理，计划在2016年初完成全部清理工作。
2015年集团产品欠费管理工作主要围绕考核、通报、跟踪、预防四方面开展。一是每年刷新集团欠费管理办法，加强考核，明确责任；二是指定专人负责欠费回收工作，定期通报，按月兑现奖惩；三是高度重视大额欠费回收，专人负责、跟踪通报；四是重视欠费预防，从缴费周期管理、预付费引导和续费提醒三个方面，开展新增欠费预防工作。截至2015年11月，全市集团欠费率约为1.7%，低于省均值约1.4PP，全省排名前三。
第二部分：当前工作中存在的主要问题
一、信息化收入份额不高，截至11月，全市份额仅完成32%，离三年33%的目标还差%，通信与信息化收入中，我公司统付占比高达17.36%以上，远高于省均值，重点产品拓展空间较大。
二、专线收入提升不明显，月度新增专线收入与月度流失收入持平，存量专线保有工作有待提升；教育、卫生等行业专线渗透率低，均处于全省落后水平。
三、IMS业务发展较为滞后，1-11月IMS收入同比下滑严重，全省处于落后水平；IMS业务发展至今，因受系统支撑和行业环境等因素影响，在客户层面的影响力尚低。
四、集团4G净增活跃用户渗透率34.5%，排名全省靠后；拍照成员终端渗透率和成员流量普及率排名均低于省均水平，亟待提升
五、集团网格化管理实施后，以及一网通业务转变为渠道为主、客户经理为辅的模式，造成网格客户经理月度业务量普遍较少，现有集团划分方式需要结合各经营单位实际情况进行转型。
六、集团信息化项目拓展力度不够，客户经理信息化知识掌握不足，项目经理驻点仍无法满足县公司对信息化的支撑要求。
七、全市客户经理和项目经理业务能力有待提升，项目商机主动挖掘能力弱。
第三部分 工作计划
一、整合资源，加快集团4G渗透和集团成员收入保有提升
(一)关注持电信双卡机的关键人，分析用户持机时间和终端偏好，利用双卡机终端，做好换机引导。对于电信双卡机，目前仅1-2款集采终端，我公司应对的终端较少，建议省公司丰富L+C终端机型。
（二）加快集团成员4G主套餐渗透，一方面在政策层面，根据4G终端的价值叠加不同的4G套餐，提升4G套餐渗透率。另一方面在执行层面，挖掘有流量需求的客户，将重心放在超用、想用流量用户身上，引导用户迁移4G套餐，刺激客户消费，提升客户价值。
（三）在现有流量政策如“流量半年卡”“流量不清零”“流量红包”以及“定向流量”等多种营销措施下，常态化开展集团成员团购流量送流量活动，推动集团范围内流量普及，让想用的用户敢用，让会用的用户多用，让多用的用户推荐。同时，建议省公司在掌厅或客户经理工作手机中开发类似美团团购流量模块。
（四）结合集团特性，做好政企市场如车联网、智慧医疗、和教育等产品的客户端深度开发和4G应用推广，提供综合，提升客户价值的同时提升集团成员4G渗透。
二、聚焦产品 细分市场 提升能力 全面做好行业客户经营
在“互联网+”的时代背景下，移动互联网与各行业快速融合，为行业信息化的发展带来新空间，为运营商带来新的切入点和增长点。围绕集团和省公司“三年三分天下，五年半壁江山”的战略目标做好全市信息化收入份额提升，由目前的32%提升至2016年的35%;行业客户有线业务渗透率均提升10PP以上；五项重点产品收入占通信与信息化收入比由目前的74%提升到2016年的85%。
一是干什么，明确2016年目标。持续抓住4G和全业务拓展两大机会，在保有的基础上，争分夺秒抢占信息化市场份额，具体如下：
1.做好行业集团价值提升工作
行业集团是集客市场价值高地，抓住了行业集团客户，就抓住了政企市场的龙头，也为中小企业的拓展提供了借鉴。后期将通过考核、通报、多维分析等手段加强对行业集团的分析，加强人员、营销资源、网络资源等方面的配套支持，力争以大客户、大项目带动整体市场拓展和收入提升。
2.狠抓重点产品，优化产品收入结构
短彩（含云MAS）、专线、IMS等传统产品要进一步挖掘增长潜力，做好保拓；同时将云视讯、云企信业务培养成潜在的收入增长点；4G行业特色产品（POC、4G监控等）要把握好窗口期，加快推进；针对移动云、和教育、和健康、物联网等重点产品及应用，积极开展业务推介，形成新的发展。
3.落实好“四大专项”行动
一是信息摸底行动，掌握客户基础通信信息、年度预算、对手份额与合同到期时间等商机信息；二是收入清零行动，2016年实现ABC类集团信息化收入为 “零”的突破；三是标杆复制行动，做好与竞争对手和自身的对标分析（含利润区间、客户群体及增长点），实现行业突破；四是项目破冰行动，在深入挖掘客户需求的基础上，力争2016年实现我公司IDC、移动云、大数据应用类项目的突破。
4.构建支撑体系，提升客户感知
一要提供满足于各行业的产品和服务综合解决方案；二要打通售前到售后的闭环管理体系，解决“拿不到单痛苦、拿到单更痛苦”的现状；三要提升项目实施落地水平，加大对全网乃至省内项目落地工作的重视程度和执行力度；四要提升差异化服务能力，对于收入达到一定规模的大客户，建议配备专门的售后服务经理，派驻客户侧提供显性化贴身服务。
二是要想干，要充分发挥客户经理主观能动性。根据2015年客户经理量酬激励效果评估结果，结合2016年产品拓展重点，修订优化客户经理量酬考核项目和模版，建立常态化的激励机制，让客户经理在取得工作成绩之后能得到奖励。拟定2016年全市客户经理竞赛和评比方案，评选季度、年度明星客户经理和最大贡献客户经理奖项。
三是要能干，要让客户经理迅速成长，成为专家。2016年在全市范围内举办客户经理（含乡镇）、项目经理和业务服务管理技能提升培训，提供外出学习遇交流的机会，使客户经理尽快成长，尽快成为移动信息化的专家，成为各行各业的专家。
三、继续开展行业深耕，拓展重点行业项目
（一）继续开展10大重点行业深耕工作，加强有线业务渗透与反抢。梳理高价值行业客户清单，持续摸底重点集团竞争对手产品使用情况，对重点集团和重点行业实施清单目录式营销，复制省内优秀案例，以促进10大行业集团保有和提升信息化收入为目标，定期跟踪分析业务拓展进度。
（二）锁定重点垂直行业，项目经理联手客户经理深入挖掘行业需求，进行大项目运作，做好市内统谈统签项目；同时做好省公司统谈统签、统谈分签项目的落地工作。针对省内优秀项目，开展复制推广。
（三）持续开展项目经理驻点营销工作，做好重点项目的支撑工作。指导各单位按照成功案例目标对象，开展针对性营销。
（四）继续围绕重点行业，梳理的优秀信息化项目案例，做好集团信息化项目拓展进度的通报和信息化项目快报的工作。
我于xx年4月接到省分行的调令，调任xxx支行客户经理。在xxx支行8个月的工作中，我勤奋努力，注重创新，在自身业务水平得到了不断提高的同时，于思想意识方面也取得了不小的进步。现将我本人在xx年三个季度的工作情况总结汇报如下：
xx年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。xx年3月至6月，我参加了北京金融培训中心举办的afp(金融理财师)资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于xx年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。
到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。
担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。
存在的主要问题：
一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平;
二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入;
三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌;
个人职业发展的愿景：
由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，想成为银行业的优秀员工，必须经过系统的培训与丰富的实践。我期望在xx年能争取到更多的培训机会，使自身的综合素质得到全面的提高。夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力。
总结过去，是为了吸取经验、完善不足。展望来年，我将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今后的工作，以争为我行来年个金条线的发展做出自己更大的贡献。
大家好！
我竞聘的岗位是烟草客户经理。非常感谢县局（分公司）党组给我们创造了这次公开、公正、公平的竞聘机会，让我们可以在这里展现自己的风采烟草客户经理竞聘演讲稿范文，也给了我们一次交流的机会。同时，更要感谢多年来一直关心、帮助和爱护我的领导和同事们，是你们给了我信心和勇气，让我敢于站到这个演讲台上畅想未来。结合地区局（公司）、县局（分公司）机改，同时也是再次对我人生的一次考验，经过深刻的思考，我决定竞聘客户经理这一岗位。首先，让我感谢领导给了我一次在物流分库挂职副主任展现自我的机会，让我在人生舞台上展现自我，让我在挂职间学习、锻炼，提升自我。
一、工作回顾
XX年7月加入烟草系统这个大家庭以来，先后在xxx等担任个不同的工作岗位，我都兢兢业业地干好每一项工作。特别是到物流分库以来，我用自己的大半时间在工作上，周末和其他时间，办公室里都能见到我的身影。
XX年11月在物流配送分库挂副主任以来，根据领导的安排我负责“一号工程”的管理、内务、仓储分拣、部门上传、下达，督促业务单据的审核、三标表格指导、归档，微机系统运行管理和部门工作计划、工作总结拟定和上报，微机员、核算员、配货员、仓管员的工作质量考核。在挂职物流分库副主任期间，我完善了部门仓储分拣制度、一号工程管理制度、一号工程和卷烟营销系统从开机到一天工作结束关机的操作流程，参与了大方分库从原有的41条送货线路整合到现有27条送货线路，为地区局（公司）实现“一个总库，两个分库”的线路整合打下了坚实的基础。
二、竞聘客户经理的先决条件
1、我曾经先后在瓢井、核桃、百纳、长石、马场担任过不同的工作岗位，对各片区的客户进货、线路情况相当的了解，特别是在物流分库挂职以来，每月至少用7个以上的工作日程在市场走访或参与送货，走遍了全县36个乡镇，进一步增加了对客户的了解。
2、我只有近六年营销工作经验，但我个人认为并不是工作年限的长短就可以决定一个人工作是否能够成功的条件，所以我有坚定的信心去当一个合格的客户经理。
3、我营销员四级证书于XX年就获得，有担任客户经理的理论基础。
4、多次参加过省、地、县局公司举办的学习，于XX年获得县局（分公司）“先进工作者”，XX年获县局（分公司）举办的卓越团队建设“优秀学员”。
5、我有过硬的计算机操作知识，懂得计算机各种表册的制作，更加熟悉卷烟营销系统。
6、我正年轻，“俗话说年轻就是资本”我有足够的经力和时间去做好自己的本职工作。
7、我爱岗敬业，对工作负责，工作近六年以来，每从事一个岗位，我都兢兢业业、认认真真地做，特别是在物流分库工作以来，我只要是接到办公室或各级领导的电话，我不分时间和地点都能往办公室赶，完成领导交给的工作任务。
三、竞聘客户经理上岗后的工作打算及思路
1、根据客户经理工作质责，完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议，收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告，认真执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
2、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务。认真开展客户维护，实施客户等级提升。
3、用足够的时间与客户促膝长谈，和客户“零距离”接触，认真为客户服务，克服形式主义，真正深入到客户当中，在务实上下功夫，把当前货源情况、促销政策、营销技巧等及时送到客户身边；
4、在服务时间上争取差异，每天走访市场，能够为零售客户提供及时地、周到的服务，尽量在零售客户订货头天或订货当天走访该片区客户以便对零售客户做出相应的指导。
5、在零售客户心中要树立深刻的印象。深刻印象的产生可以体现在两方面：
1、要与零售客户有良好的沟通并让零售客户认可你的服务和指导这样会加深客户我的印象。
2、帮助客户解决问题加深印象。对待零售客户提出的各种问题能够及时地给予解答，出现困难要及时地帮助解决，这样会增加零售客户对我的好感和信任度。
6、和客户沟通的及时性。及时把公司政策、促销以及其他市场信息及时地传达给零售客户，以保障零售客户的利益。
7、学会双赢思考。在日常工作中不仅要从客我双方双赢的角度去想问题，更要想客户所没有想到的，站在客户的角度来想问题。只要你的建议符合了客户的心思，自然就成功了一半。
8、把零售客户当作我的亲戚、我的朋友一样的对待，为客户提供“温暧般”的服务。
撰写人：___________
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2021年公司员工岗位晋升工作总结
“__”期间,我区酒类流通管理工作按照___部《酒类流通管理办法》(___部令__年第__号)的要求,认真履行职责,广泛宣传,以规范备案登记办理、全面推行酒类溯源制度为中心,以规范酒类市场秩序为重点,以广大人民群众喝上“放心酒”为目的,切实加强对酒类流通行业的监督管理,确保酒类市场的繁荣稳定。现将我区“__”工作总结如下:
一、基本情况
__年办理酒类流通企业备案___家。其中:批发兼零售企业___家、零售企业___家、餐饮服务企业___家。
二、主要工作
1、领导重视,成立___
自宿州市人民政府《关于公布第五批行政审批事项清理结果___》(宿政发〔__〕__号)下达后,区商务局领导高度重视,专门成立酒类流通管理工作领导小组负责全区酒类流通管理工作。
2、制定方案,明确任务
根据《酒类流通管理办法》的要求,制定了《埇桥区酒类流通工作工作方案》,提高酒类流通市场整顿工作的主动性、针对性以及实效性。围绕目标任务、运行机制、管理范围、运作和管理方式、保障措施、加强领导等方面,从全区的实情出发,提出了可操作性的工作意见。尤其对加强领导,分工配合,成员之间明确了具体工作职责,为形成合力促进酒类流通管理工作规范化,净化我区酒类流通市场,营造了氛围,奠定了基础。
3、深入基层,开展调研
根据我区实际情况,埇桥区商务局按“先城区、后乡镇,先抓批发、后抓零售”的工作方针,首先从市区批发企业着手,开展了对酒类生产、批发企业的基本情况摸底调查和备案登记工作。在最炎热的夏季,埇桥区商务局___精干人员在城区范围内,挨家挨户调研我区酒类流通企业资料。
4、广泛宣传,营造氛围
为确保我区酒类流通管理工作的正常有序开展,加大《酒类流通管理办法》的宣传力度,进一步提高酒类批发企业、零售企业和广大消费者对《办法》深刻理解和认识,我区印发了酒类宣传单、宣传画册___份。广泛宣传加强酒类流通管理工作的重要意义,让广大人民群众家喻户晓,营造共同遵守《办法》的规定氛围,为有效地开展埇桥区酒类管理工作奠定了良好的基础。
5、依法行政,办理登记
酒类经营备案登记办理是酒类监管工作的重心之一,为搞好登记办理工作,完善登记办理程序,埇桥区商务局对经营资质、申请资料、办理手续、办理时限进行明文规定,实施阳光操作;在办法登记工作中,我们有专人负责,建立台帐,做好《随附单》的发放、领取、登记、保管等各环节的工作。做到了没有酒类批发许可证的企业坚决不能发给随附单,防止将随附单发乱,失去其控制作用。
三、存在的问题及建议
酒类流通管理工作涉及的范围较广,点多、线长,由于今年工作刚起步,加之各方面的原因,存在的问题也比较突出,主要有:
一是实行酒类经营备案登记制和经营溯源制,是酒类流通管理的一项基础性工作和重点工作,但绝不是管理工作的全部,大量的工作是对酒类流通环节的日常监督管理,这是一项长期的工作。
二是建议对现有酒类管理人员进行全员培训,提高行政执法人员的思想素质,切实树立正确的管理理念和服务思想。
四、“__五”年工作思路《酒类流通管理办法》是___部成立后出台的第一部酒类监管的部门规章,实施酒类经营实行登记备案制和溯源制是政策性强、涉及面广的一项全新工作。
这就要求我们必须把此项工作做细做实,积极、稳妥地推进酒类流通管理工作。具体做法:
一是进一步加大宣传力度,提高全民对加强酒类流通管理工作的重要性的认识,提高酒类经营者执行国家相关政策的自觉性,确保我市酒类流通市场的健康和安全。
二是进一步规范酒类经营行为,严格实行酒类备案登记和溯源制度,不断加强管理,对货源不清、渠道不明、手续不全的企业要及时整改,指导企业不断完善和规范经营管理。
在酒类商品交易过程中保证质量安全,保证酒类商品交易信息的真实性,完整性和可追溯性,建立健全酒类商品安全信用档案,积极推进“放心酒”工程。
三是集中开展严厉打击制售假冒伪劣酒类违法行为的专项行动。
“__五”期间埇桥区将___相关执法部门,对市区集中开展打击制售假冒伪劣酒类商品的行动。对酒的名称、原料、酒度、价格、出厂日期、生产企业、厂址等进行检查。严厉查处无生产许可证的白酒、散装酒的销售,防止假冒伪劣和有毒假酒流向市场。
四是积极开展“放心酒示范店”工程,建立酒类商品信用档案,对各个经销企业的资信状况、良好信用、不良信用和产品信用等信息进行记录,构建信用监督和失信警戒机制,建立优秀企业的光荣。
员工岗位晋升工作总结范文篇2
时间依然遵循其亘古不变的规律延续着，又一个年头成为历史，依然如过去的诸多年一样，已成为历史的__年，同样有着许多美好的回忆和诸多的感慨。__年对于白酒界来讲是个多事之秋，虽然__年的全球性金融危机的影响在逐渐减弱，但整体经济的回暖尚需一段时间的过度。国家对白酒消费税的调整，也在业界引起了一段时间的骚动，紧接着又是全国性的严打酒驾和地方性的禁酒令，对于白酒界来说更是雪上加霜。在这样坎坷的一年里，我们蹒跚着一路走来，其中的喜悦和忧伤、__和无奈、困惑和感动，真的是无限感慨-----
一、负责区域的销售业绩回顾与分析
(一)、业绩回顾
1、年度总现金回款___万，超额完成公司规定的任务;
2、成功开发了四个新客户;
3、奠定了公司在鲁西南，以济宁为中心的重点区域市场的运作的基础工作;
(二)、业绩分析
1、虽然完成了公司规定的现金回款的任务，但距我自己制定的___万的目标，相差甚远。主要原因有:
a、上半年的重点市场定位不明确不坚定，首先定位于平邑，但由于平邑市场的特殊性(地方保护)和后来经销商的重心转移向啤酒，最终改变了我的初衷。其次看好了泗水市场，虽然市场环境很好，但经销商配合度太差，又放弃了。直至后来选择了金乡“天元副食”，已近年底了!
b、新客户拓展速度太慢，且客户质量差(大都小是客户、实力小);
c、公司服务滞后，特别是发货，这样不但影响了市场，同时也影响了经销商的销售信心;
2、新客户开放面，虽然落实了___个新客户，但离我本人制定的___个的目标还差两个，且这___个客户中有___个是小客户，销量也很一般。这主要在于我本人主观上造成的，为了回款而不太注重客户质量。俗话说“选择比努力重要”，经销商的“实力、网络、配送能力、配合度、投入意识”等，直接决定了市场运作的质量。
3、我公司在___已运作了整整三年，这三年来的失误就在于没有做到“重点抓、抓重点”，所以吸取前几年的经验教训，今年我个人也把寻找重点市场纳入了我的常规工作之中，最终于__年__月份决定以金乡为核心运作济宁市场，通过两个月的市场运作也摸索了一部分经验，为明年的运作奠定了基矗
二、个人的成长和不足
在公司领导和各位同事关心和支持下，__年我个人无论是在业务拓展、___协调、管理等各方面都有了很大的提升，同时也存在着许多不足之处。
1、心态的自我调整能力增强了;
2、学习能力、对市场的预见性和控制力能力增强了;
3、处理应急问题、对他人的心理状态的把握能力增强了;
4、对整体市场认识的高度有待提升;
5、团队的管理经验和整体区域市场的运作能力有待提升。
三、工作中的失误和不足
1、平邑市场
虽然地方保护严重些，但我们通过关系的协调，再加上市场运作上低调些，还是有一定市场的，况且通过一段时间的市场证明，经销商开发的特曲还是非常迎合农村市场消费的。在淡季来临前，由于我没有能够同经销商做好有效沟通，再加上服务不到位，最终经销商把精力大都偏向到啤酒上了。更为失误的就是，商又接了一款白酒――沂蒙老乡，而且厂家支持力度挺大的，对我们更是淡化了。
2、泗水市场
虽然经销商的人品有问题，但市场环境确实很好的(无地方强势品牌，无地方保护----)且十里酒巷一年多的酒店运作，在市场上也有一定的积极因素，后来又拓展了流通市场，并且市场反应很好。失误之处在于没有提前在费用上压住经销商，以至后来管控失衡，最终导致合作失败，功亏一篑。关键在于我个人的手腕不够硬，对事情的预见性不足，反映不够快。
3、滕州市场
滕州的市场基础还是很好的，只是经销商投入意识和公司管理太差，以致我们人撤走后，市场严重下滑。这个市场我的失误有几点:
(1)、没有能够引导经销商按照我们的思路自己运作市场，对厂家过于依赖;
(2)、没有在适当的时候寻找合适的其他潜在优质客户作补充;
4、整个__年我走访的新客户中，有___多个意向都很强烈，且有大部分都来公司考察了。但最终落实很少，其原因在于后期跟踪不到位，自己信心也不足，浪费了大好的资源!
四、__年以前的部分老市场的工作开展和问题处理
由于以前我们对市场的把握和费用的管控不力，导致__年以前的市场都遗留有费用矛盾的问题。经同公司领导协商，以“__发展”为原则，采劝一地一策”的方针，针对不同市场各个解决。
1、滕州:虽然公司有费用但必须再回款，以多发部分比例的货的形式解决的，双方都能接受和理解;
2、微山:自己做包装和瓶子，公司的费用作为酒水款使用，自行销售;
3、泗水:同滕州
4、峄城:尚未解决
通过以上方式对各市场问题逐一解决，虽然前期有些阻力，后来也都接受了且运行较平稳，彻底解决了以前那种对厂家过于依赖的心理。
五、“办事处加经销商”运作模式运作区域市场
根据公司实际情况和近年来的市场状况，我们一直都在摸索着一条运作市场的捷径，真正体现“办事处加经销商”运作的功效，但必须符合以下条件:
1、市场环境要好，即使不是太好但也不能太差，比如地方保护过于严重、地方就太强等;
2、经销商的质量一定要好，比如“实力、网络、配送、配合度”等;
办事处运作的具体事宜:
1、管理办事处化，人员本土化;
2、产品大众化，主要定位为中档消费人群;
3、运作渠道化、个性化，以流通渠道为主，重点操作大客户;
4、重点扶持一级商，办事处真正体现到协销的作用;
六、对公司的几点建议
1、加强产品方面的硬件投入，产品的第一印象要给人一种“物有所值、物超所值”的感觉;
2、完善各种规章制度和薪酬体制，使之更能充分发挥人员的主观能动性;
3、集中优势资源聚焦样板市场;
4、注重品牌形象的塑造。
总之__年的功也好过也好，都已成为历史，迎接我们的将是崭新的__年，站在__年的门槛上，我们看到的是希望、是丰收和硕果累累!
员工岗位晋升工作总结范文篇3
__年即将过去，伏案沉思，一年来，作为城区营销部负责人，以___理论和“___”重要思想为指导，在局(中心)的正确领导下，认真贯彻执行上级下达的各项方针政策，始终坚持以经济效益为中心，以“决战网建”为动力，竭力追求“三满意”，加强部门管理，脚踏实地，不断学习，与部门员工齐心协力，较好地完成了公司下达的各项指标任务，主动向“市场经理”转型。现将我一年来的工作、思想、学习等方面汇报如下，请领导___:
一、以经济效益为中心，较好完成各项指标任务
1、脚踏实地，确保目标任务的完成
随着网建工作的不断深入，访销员向客户经理过渡，如何在这种职能的转变中不影响销量完成部门目标任务，是我今年思考较多的问题。在局(中心)的正确领导下，我带领部门员工转变观念，学习___烟草人“与时俱进、锐意进取、敢为人先、争创一流”的精神，严格执行营销科的每个销售策略，在深化服务的同时脚踏实地确保销量。
首先合理地制定营销计划，将部门任务科学合理地分解到每位客户经理头上，提高了客户经理工作积极性;并利用早会总结安排、要求客户经理随时对比客户销售周期变化，在拜访中帮助客户清理库存、抓住促销机会加大宣传力度、及时补货等措施，以“不放过一个销售机会”为口号,通过细化销售工作中的每个环节，既保证了访销员的职能转变，又没有影响销量:今年__-__月完成总销量30519.21箱，占计划的___%，比去年同期上升2857.07箱，约___%。
2、抓落实，花大力气做好品牌培育工作
(1)随着工业企业的不断重组和品牌的不断精减，现市场供需矛盾越来越突出，我深刻认识到要解决这一症结，必须做好目标品牌的培育与推广工作。根据局(中心)“三个方向两个重点”要求，带领部门员工抓住目标品牌宣传不放松，下苦功夫做好品牌置换与新品牌的上摊工作，通过统一口径宣传、零包上摊、每天早会重点强调、选择重点经营户以点带面、借助促销活动扩大影响力及客户库存量等手段进行，并要求客户经理站在客户利益角度做好解释工作，将行业信息带与经营户，使他们转变观念，互动起来做好品牌培育工作。
通过这一系列积极的工作，使“时尚宏声”、“醇香红梅”等品牌成功置换了“盖红河”，减低了市场压力，提高了客户满意度，前者更是由最初的___条上升到如今的___条;“红白盖天”上摊率达___%以上，其它目标品牌上摊率也达到分公司及局(中心)要求。
(2)加大重点品牌宣传力度。重点品牌是公司利益的支撑，我作为城区市场经理更是时时以提高重点品牌销售为目的，要求客户经理将重点品牌溶入到每天的拜访和客户分析中，见缝插针地宣传。不仅如此，更是要求客户经理熟悉各品牌毛利，有针对性地宣传高毛利品牌，尽最大可能创造更大经济效益。__-__月部门创利占全公司的___%。
二、以“决战网建”为动力，狠抓基础工作，提升服务质量
1、严格要求，提高各项基础工作质量
我深刻地意识到，___网建“精细、严谨、扎实、创新”的作风贯穿于工作的各项环节中。因此我首先严格要求自己的营销报告、早会记录等基础工作的规范化和标准化，并在不断的学习与总结中提升质量，带领整个营销部做好网建基础工作，使雁江城区营销部的网建基础工作水平始终保持在全市前列，并得到省、市网建检查的一致好评。
2、做好电话订货初期摸底工作、电子结算推广工作
作为城区市场经理，我一刻也不敢放松电话订货、电子结算工作的推进。带领客户经理收集客户基础资料，做好卷烟销售系统信息维护，确保了电话订货软件正常运行。采取深入细致的宣传工作、紧俏品牌的吸引、耐心周到的服务等措施，大力发展电子结算，距今发展在线代扣___户，圆满完成局(中心)下达的___%(___户)指标。并在提升入网率的同时积极反馈结算中存在问题，加强与银行方的联系，做好客户思想工作，努力提高结算成功率。
3、竭力追求“三满意”，大力提升服务质量
从以销量为中心到以客户为中心，营销部职能发生了根本改变。我深刻意识到客户关系管理是提升网建质量的关键，带领客户经理随时随地处理好与客户关系，倡导“服务他人,快乐自己”的服务理念，真心为客户:一方面积极配合厂方进行品牌宣传活动，并及时反馈销售信息，使各厂方业务员与我们合作愉快;另一方面想尽办法为零售户排忧解难，妥善处理客服矛盾，使经营户与我们的心贴得更近了。现客户满意度调查城区平均分值达到___分以上，其中不满多为对紧俏品牌供给不足及赢利方面，对我人员无不满现象。
4、强化专销结合工作，确保专销结合落到实处
要实现“决战网建”的目标，专销结合是关键。作为专销结合会主持人，我严格按公司要求坚持一周一次召开专销结合会，与呼叫中心、稽查中队、配送中心负责人互通信息，并做到有记录、有分析，有措施，有结果。在平时也与各部门密切联系，及时处理___，并制定“有问有答”制，真正做到发现问题解决问题。树立“全员专卖”意识,要求客户经理将自己在经营管理和服务中掌握的市场情况及时提供给稽查员，互相配合净化市场,提高市场占有率。
三、加强内部管理，促进客户经理的转型
加强管理，规范客户经理行为，确保工作的到位也是我今年工作的重心。观念的更新是首要因素。我首先将自己获取的相关知识通过各种形式传达给客户经理，使全员转变观念，培养工作自觉性;其次通过跟访、市场检查、平时工作调查等形式规范客户经理拜访行为,并分析各客户经理工作中的亮点与不足，宣扬亮点、指导不足，尽量使全员业务素质全面提升。
为使客户经理拜访真正有价值，我通过实际跟访寻找最适合的拜访方法，拜访由最初平均每天普访___户到如今每天___户分重点和侧重点，这样既保证了客户经理每天的拜访频度，也降低了客户经理说话疲劳度，杜绝了走马观花现象，提升了拜访质量;强调临江片区客户经理在提升拜访质量的同时做好转供户管理工作;要求餐饮组在对老客户访销服务到位的情况下大力发展新市场，减小市场盲点;重视客户投诉，特别是紧俏货源分配上加强管理，将之与客户经理工作质量结合，如查实严惩不待。加强自我督促，部门全员合理制订每日、每周、每月工作安排，互相监督，使工作逐渐向程序化发展。通过一系列管理措施，使客户经理基本知道应该做什么、怎样做。
四、加强学习，提高素质
我深知，“网建学___”，学的不仅是“形”，更重要的是“神”，要达到这一高度，真正成为一名“市场经理”、“客户经理”要的就是不断的学习与积累，提高综合业务素质。
为此，我制订了每周五召开部门会议，会议内容主要包括传达文件、市场分析、学习业务知识等，这一固定模式的建立提高了全员综合素质，培养了良好的学习习惯。通过这些举措，我部门忧患意识较高，素质有所提高，学习习惯有所加强。我并利用业余时间通过网络、杂志了解行业动态（范本），学习收集营销知识,边学边做,边做边学,努力向“市场经理”转型。
五、爱岗敬业,遵纪守法，起到了党员的先锋带头作用，增强了部门凝聚力
我认为，一个人只有对自己的企业，对自己从事的工作抱以极大的热情，才能极大地发挥潜能，为企业创造更大的价值，并在工作中找到乐趣。我正是用这种心态面对自己的工作和企业，按照市场经理的职能职责严格要求自己，尽心尽责做好本职工作;当个人利益与公司利益发生冲突时，毫不犹豫放弃个人利益。针对城区营销部以女职工多的特点，我正确处理好相互之间的关系。首先以身作则，遵守各种规章制度，起到良好的带头作用;不拉小团体，任何人违反原则，绝不袒护包庇，正确处理，但在他们有困难时，又积极给予帮助和支持。
通过这样的举措，把一个纪律严明、客观公正但富有人情味的部门规则烙在大家心里，规范了全员行为,从而增强了团队的凝聚力，提升了整体战斗力。作为一线销售部门负责人，“五条禁令”更是牢记在心，从未收受厂方任何馈赠，无愧于心。今年，我已正式成为一名光荣的中国___员，始终以一个优秀党员的高标准来要求自己，廉洁奉公、严于律已，起到了党员的先锋带头作用。
六、存在的不足
虽然不断学习，但要成为一名合格的“市场经理”还有一定距离;做事认真但思维还欠缜密;干劲足,但创新意识还较少。
七、今后的努力方向
1、继续加强学习，重“内涵”，主动转型，迎接挑战;
2、加强动脑思考能力，在工作中多想办法、出点子;
3、加强___协调能力;
4、带领员工提升服务水平，帮助客户赢利，提高客户忠诚度;
5、继续加强目标品牌培育工作。
以上述职，有认识不足的，请领导指正和帮助，我会在今后的工作中更加努力、带好队伍，在资阳烟草跨越式发展的历史进程中，以我们的诚实、勤奋和智慧创造我们美好的生活。
【关键词】客户经理；佣金提成；绩效考核；后续培训
伴随着国家经济建设和证券市场的快速发展，证券公司客户经理已经逐渐成为证券公司中具有举足轻重地位的岗位。投资者经常面对证券公司客户经理的拜访和电话联系。另外，投资者无论是在网上，还是在报刊杂志上，都会看到证券分析师在讨论行情和股票，各种涨跌信息的碰撞无处不在。这些分析师并不全都是证券公司的后台研发分析人员，有一些就是证券公司的客户经理，一些客户经理有时也会在媒体上发表对大盘和个股的看法。本文将介绍证券公司的客户经理工作性质，客户经理制度的现状，及对有志于从事客户经理职业的求职者提出几点建议，也为证券公司完善客户经理制度提出几点改善意见。
一、证券公司客户经理的工作性质和管理现状
证券公司客户经理是证券公司营业部中的一个岗位。这个岗位的工作重心就是开发新客户，维护老客户。这个岗位需要的知识和技能除了一定的证券、期货、外汇、黄金投资方面的理论知识和实际操作方法机能外，最主要的还是比较强的市场营销、市场开发能力，也就是与客户的交流和沟通能力。
有人说过，“证券公司的客户经理就是穿着西服的推销员”，这话不无道理。无论是证券公司的客户经理，还是各大商场的推销员，其本质都是相似的，都是希望通过自己热情周到的服务，能够使客户买到称心如意的商品，进而增加企业的销售额，然后自己能够获得一定的提成奖金或销售业绩奖励。所不同的是，商场销售的商品是有型的货物，而证券公司所销售的“商品”是服务。这种服务包含着帮助客户开户、为客户解决交易过程中的问题，以及向客户提供各种投资建议等。这种服务也是一种“商品”，只不过它是无形的，客户可以无偿或有偿的得到它的“宣传海报”，也就是投资分析报告，然后参考这些分析报告进行投资决策。客户进行证券交易，证券公司按照事先约定的佣金率向客户收取佣金，这就是证券公司的“销售额”，客户经理也能够按照与证券公司的约定获得一定比例的佣金提成。
（一）证券公司营业部的客户经理管理模式
证券公司营业部对客户经理的管理模式分为依托公司研发团队的客户经理管理模式和单一的客户经理管理模式。
1、依托公司研发团队的客户经理管理模式
这种模式虽然没有将客户经理和研发人员整合为团队，但是已经要求研发面向一线，充分配合客户经理的市场开发工作，提供专门的报告或者业务支持。营业部组成几个营销团队，这个营销团队里的所有人都是客户经理，都是一线的营销人员。营销团队每个人每月都有新开客户数量和新开客户资金量的要求，各团队总体也有新开客户数量和资金量的要求。每个营销团队开发的客户由团队整体进行维护，团队中每个客户经理都可以对团队开发的所有客户进行交易指导。研发人员主要是公司总部的二线人员，他们负责向营销团队提供过去的市场总结分析报告，以及当天的市场行情研判、个股投资分析报告，还有未来市场和个股预期的分析报告。这些报告都会通过各营销团队尽快传达到每个客户经理，使得他们无论是否有时间去关注大盘的走势，都能够尽快掌握最新的资讯，便于他们开发客户或维护客户时能够尽力解答客户提出的问题，同时树立自己在客户心目中的形象和口碑。
2、单一的客户经理管理模式
这种模式是只靠一线客户经理团队或个人来完成开发、维护客户的任务，公司研发部门不提供专门报告，客户经理除日常与潜在客户和老顾客联系，动员客户到公司开户，指导客户交易以外，还要占用一定的时间，消化公司研发部门的分析报告，找出对客户有用的信息。客户经理团队中每一个成员每月有新开发客户数量和资金量的任务指标，而且每个客户经理对自己开发的客户进行维护，向客户提出投资建议。这种方式存在于许多公司，当然也发挥了一定的作用。但是对于客户经理本身而言，工作量繁多，工作压力较大；同时，团队的每个人都身兼着开发与维护的任务，会降低团队整体的合作性，久而久之会使员工的工作热情和积极性大幅降低，对公司的长远发展不利。
（二）客户经理的报酬
1、绩效考核
营业部规定的每月的业绩考核指标是证券公司对于客户经理的硬性规定，也是最低指标。对于证券公司的客户经理而言，业绩指标主要就是每月需要完成多少的新开客户数量和新开客户的资金量。这些业绩考核指标都不是一成不变的，都是随着大盘行情的演变而逐渐改变。如果行情看涨，相应的每月考核任务就会比行情看跌时的任务要重，这也符合公司经营利益的要求。
2、薪金状况
证券公司大致实行的是“底薪+手续费（佣金）提成（+开户奖）”的工资计算方法。证券公司设立客户经理的评级制度，将客户经理划分为分一级、二级、三级或者是初级、中级、高级或者是一星、二星、三星等等，叫法不同但性质相同。一般情况下，客户经理从业时间越长，自己拥有的客户数量越多，累计的客户资金量越高，等级就越高，底薪一般也就越高。而三级以下的客户经理因为入职时间较短、客户累计量不高等原因，底薪都比较低。根据我们的走访调查，绝大多数新进公司的客户经理的每月底薪（扣除三险或五险一金前）大约在1000-2000元的水平。所以，客户经理收入的绝大部分来源于佣金提成，至于提成的多少取决公司的奖惩措施和对客户经理的业绩考核情况。如果客户经理当月或在规定时间内完成了相应的客户开发量或交易量指标，按照最基本的佣金提成比例提成，扣除三险（五险）一金外，工资水平相对固定；超额完成任务，佣金提成比例也会增加，正所谓“多劳多得”。有些证券公司还会设立开户奖，多开一个有效户多奖励几百块钱。当然，要是完不成当月或一定时期内的客户开发量或交易量任务，相应降低佣金的提成比例，最低只能拿到底薪。对于大多数证券公司而言，三个月是一个节点。如果三个月内还完不成最低的业绩考核指标的话，就会降低底薪和佣金提成比例，同时降低客户经理的等级，而最低等级的客户经理将被被公司警告，连续维持在最低等级的客户经理最终将被公司淘汰。
二、对客户经理制度现状的思考
证券公司的客户经理在入职时是非常辛苦的，他们需要付出非常大的努力，但是很多人经过了努力之后，最终还是放弃了这个行业。这个原因是多方面的，既有求职者自身的问题，也有证券公司客户经理制度的问题。
（一）对求职者的建议
1、客户经理很可能只是“入门”职业
求职者需要认识到，要想从事证券行业，客户经理是必须要面对的岗位，它相当于从业者的“入门”职业。将来许多投资分析师或公司高级管理人员，将通过在客户经理岗位的摸爬滚打中逐步成熟、成长起来的。所以求职者需要正视这个职位，不能逃避，更不能眼高手低，觉得这个职位与自己的职业设想出入很大而消极怠工。这都是不正确的。客户经理这个职位如同一面镜子，照亮了人们心中只求回报、不求付出的惰性。“不经历风雨，怎能见彩虹”，只要求职者端正态度，迎难而上，迈过初始的这道坎，未来的路就会越走越光明。
2、从事客户经理工作从心理到能力培养上都有一个适应过程
很多求职者特别是非金融专业领域的从业者在从事客户经理工作之初，普遍缺乏过硬的理论知识，缺少对客户经理岗位的深入认识，没有实战经验；另外很多人还缺乏吃苦耐劳的敬业精神和一定的社会交往能力。前三条可以通过加强学习和实际操作很快得以弥补，而后两条则是从小到大不断积累、历练的结果。这些问题能否解决，关系到求职者是否能在客户经理岗位乃至证券公司立足与发展。求职者应当虚心向老员工请教，通过自查和他人帮助查找自己的不足，以便逐渐提高自己的能力，适应公司和社会的需要。
3、求职者不能把收入看得太重
很多求职者都认为客户经理薪金不高，且被开除的可能性大，不如其他岗位收入稳定。我们认为，新入职的求职者不能指望一毕业就年薪过万，这是不现实的，也对自己今后的发展不利。刚入职的员工，无论你是否在相同或相似的行业从事过相关的工作，进入了一个新的公司后，你仍然是个新“学生”，你需要学习公司的企业文化，学会与老员工打交道，学习新公司的各项业务，以及继续培养吃苦耐劳、热情服务客户的本领。因而刚入职的员工也是要交“学费”的，这不仅仅是单纯的物质上的金钱，也包括精神上的洗礼。因而求职者不应该把钱看得太重，相反，应该把这看成是自己奋斗的动力，去为了将来能够获得更好的职位、更高的人生价值和更多的个人财富而努力，这样就能摆正心态，调整好状态做好每一天的工作。
4、客户经理在工作过程中还要不断学习，及时“充电”
刚入职的客户经理应当合理分配好工作和休息时间，除了把大部分精力投入到工作以外，在休息时间应当及时对自己“充电”，阅读一些管理类、会计类和IT类及营销和处理人际关系方法技巧方面的书籍，会对自己未来的发展比较有利。随着中国证券业的发展，金融工具创新速度加快，交易手段现代化程度提高，行业之间的联系越来越紧密，证券市场将走向国际化，证券公司的各工作岗位需要处理各种各样复杂、全新的问题，因而也就越来越需要全面、复合型的人才，只掌握证券等金融类的知识远远不能适应社会发展的。所以求职者在走上工作岗位后面对的社会和自身的压力会很重，求职者需要合理分配好自己的工作和生活，同时给自己定好短期和长期的计划。按照自己设想的、力所能及的道路去一步步实现自己的人生目标，这样不仅会逐步收获自信，而且会提升人的价值。
（二）对证券公司客户经理制度的建议
1、提高底薪
证券公司应该考虑将底薪适当提高一些，以接近或持平金融行业同等类型岗位的平均工资水平，确保能够留住人才。
2、建立客户经理保障性基金
证券公司应当建立类似的客户经理保障性基金，并将其作为客户经理的一项福利制度，对于生活确实有困难的员工可以通过保障基金予以一定的帮助。
3、鼓励部门间和员工间的合作
证券公司应当采取措施加强公司员工的整合，努力使公司氛围融洽，形成“以老带小，共同进步”的良好局面，使新进员工感受到公司的关怀，也有利于提升公司对外的整体形象。
4、制定切实可行的业绩考核指标
证券公司应当制定切实可行的业绩考核指标，充分考虑到市场的现实情况和员工的工作能力；不要盲目地设定一些根本不可能完成的任务，以此变相克扣员工的工资，损害员工权益。
5、建立心理辅导机制
证券公司应当建立客户经理的心理辅导机制，及时排解客户经理工作中遇到的各种心理问题，帮助他们更好的面对客户，完成工作。
6、配合上级单位做好客户经理后续培训工作
证券公司应当配合中国证监会及其派出机构和中国证券业协会做好客户经理的后续培训工作，努力使客户经理改善工作方法，提高工作效率，并使新进员工能够尽快适应工作岗位的需要。这方面不仅要遵守国内《证券法》、《民法》、《劳动保障法》等法律和行业的相关规定，还要看到国外证券行业的发展趋势。以美国为例，随着资本市场和证券行业规模高速发展，现今的相关从业人员数量已经达到了近百万人。同时，证券行业通过金融改革后管制逐步放松，逐级呈现出“交易佣金自由化、对内对外开放化、监管权力集中化、证券市场国际化”等一系列特点。同时，随着金融衍生品交易规模和品种范围的扩大，券商业务范围将扩大，经纪业务涉及的金融工具将出现大量OTC产品，券商将涉足大量的跨国业务。
关键词：银行规模；不确定性；经理人激励；“软”信息；“硬”信息
一、引言
银行规模与经营绩效的关系近年来是国外学术界研究的一个重点问题。在西方国家中，在大银行稳健发展的同时，小银行取得了更为的快速增长［1］。建立一个以中小金融机构特别是中小银行为主体的金融中介组织结构应该是我国金融业发展的未来方向［2］。但是我国中小银行特别是小银行机构的发展并未如想像般迅速。不少城市商业银行的经营都出现了很大的困难①。至少到目前为止，以下两方面的重要问题仍有待解决：首先，转型经济中哪些因素会影响银行规模与经营绩效的关系？在发达的市场经济中，一般认为银行规模越小，对信息的处理效率就越高，对客户经理的激励越有效［3，4］。但是，在转型经济中因为不确定因素的增加，政府干预的存在，以及其他一些因素，结论就可能变得不一样。其次，小规模商业银行在我国存在的依据是什么？是否有好的发展前景？我国大银行与小银行②在激励机制上有何不同？
［注：①典型案例如汕头城市商业银行的关闭。
②结合中国情况，我们认为银行类型可按其资产规模做以下划分：四大国有独资商业银行为大银行；10家全国性股份制商业银行为中型银行；地方性的城市商业银行、城市信用社、农村商业银行、农村合作银行和农村信用社为小银行。］
本文以下部分将围绕以上两方面问题，将转轨经济中的信息环境与不确定性因素与银行经理人激励问题联系起来，对银行规模与经营绩效的关系进行研究。文章结构如下：第二部分是文献综述；第三部分在Stein方法的基础上［3，4］构建理论模型，最后是全文结论。
二、文献回顾
国外对银行规模与其生存性和竞争优势的关系的理论研究主要是将激励理论结合银行业的特性进行的。研究结果表明不同规模银行的激励机制存在的明显差别是影响其绩效的主因。Aghion和Tirole指出，在集中决策的机构中，一线客户经理的激励是严重欠缺的［5］。Stein随后证明在不完全合同情况下，小机构往往比大机构在处理“软”信息方面更具优势［3，4］。因此在更需要“软”信息（softimformation）的对中小企业融资业务中，小银行应当比大银行表现出更强的竞争力。Berger等将不完全合同情况下的激励理论引入对美国银行业的实证分析［1］，通过实证研究证实了小银行确实在上述业务领域表现出更好的竞争力，而大银行由于中小企业信用约束、管理链条过长等问题，不可能也不愿意花太多力气去处理需要大量“软”信息的中小企业融资问题。在上述实证研究基础上，Berger和Udell进一步从理论上论证了小银行在处理“软”信息和关系型融资等方面的优势。他们同时发现，小银行与企业关系型融资中的“关系”实质上是客户经理与企业的“关系”［6］。
Brickley等对美国德克萨斯州的银行业规模与公司规模的关系进行了实证研究，结果表明在一些小城市和小地区，小银行对于当地企业以及当地经济的支持较之大银行具有优势［7］。他们的解释是：大银行对经理人的监管成本由于距离相隔太远而较高。退一步说，即便能够设计出合理的可行的契约，大银行也往往不会这么去做，因为经理人的成本和付出是不断变化的，在多重的组织结构中去计算这种变化往往十分繁琐。相对而言，小银行的激励机制更为有效准确。Akhigbe和McNulty基于美国数据的实证研究发现，小银行相对于大银行确实取得了更好的经营绩效，而且这种优势在中小城市显得尤为明显［8］。他们认为，小银行在关系型融资上的优势使得其在对中小城市的中小企业融资服务方面具有优势。但这种优势在大银行垄断市场中，又会带来经理人的惰性，从而对银行绩效造成负面的影响。Deyoung等的研究发现，小规模且具有良好的内部治理结构的社区银行在竞争中具有良好的适应性，可以从容应对由于监管和技术变化带来的更为激烈的市场竞争并取得更好的绩效［9］。他们的研究也肯定了小规模银行在个人业务、关系型融资、服务中小企业等业务领域具有的优势。Berger等根据1993年美国数据进行的实证研究表明，大银行合并后，中小企业得到的贷款会减少，而小银行合并后中小企业得到的贷款却会增加［10］。这或许和小银行合并后，其资金实力有所增强，同时原有的关系网络仍然能够得以保持有关。而大银行间的合并往往会导致银行资金实力的急剧膨胀和管理链条的进一步复杂化，从而会削弱其对中小企业的支持力度。
Nakamura认为是由于小银行在信息和管理监督控制方面的优势，使得其在对小企业融资方面较大银行做得更好［11］。Berger等的实证研究表明：在美国，相对于大规模银行和国外银行，小规模的当地银行在对信息较模糊的中小企业融资业务中具有优势［12］。Mcnulty等对美国佛罗里达州的银行贷款质量进行了实证研究，结果没有发现小银行的贷款质量具有系统性的优势，但在非大都市地区小银行的贷款质量优势仍然明显［13］。Carter等的实证研究发现，在控制住市场集中度，资金成本和其他变量的影响后，小银行的风险调整贷款收益仍然显著高于大银行。因此实证研究结论基本证实了小银行在信息质量方面的优势［14］。
国内大部分研究均是通过探讨关系型融资、信息优势与银行规模的关系分析此类问题。如林毅夫、李永军认为，在中国中小金融机构对于中小企业融资在信息甄别、融资灵活性等方面同样具有优势［15］。曹敏等对广东外资企业银行融资数据的实证研究表明，企业与银行的关系越密切，其所获得贷款的利率就越低［16］。这从一个角度说明了关系型融资可能对解决信息不对称问题有帮助。张捷发现，银行内部的决策权配置问题实质上是银行如何在集中决策所耗费的信息成本与分散决策所产生的成本之间搜寻最优决策点［17］。根据这一思路，由于股东数较少，委托结构较简单，小银行选择分散决策的成本可能相对于大银行较低，因此其会选择分散型决策以尽可能获取软信息。而大银行由于选择分散型决策成本太高，因此倾向于选择集中决策。
以往的研究充分肯定了小银行对于经济、金融发展的重要作用。但国外的研究并不完全适合于我国。而另一方面，国内的研究在肯定中小银行作用的同时，仍然未能清楚地从理论上阐述不同规模银行发展的内在激励机制。换言之，“银行规模与其债效之间是如何相互影响的”这一最关键问题的黑箱仍未打开。因此，到目前为止国内的研究仍无法回答本文引言部分提出的两个问题。故结合“中国特色”进行更为深入细致的研究是非常必要的。
三、模型
Stein的研究表明［3，4］，中小企业与大企业融资最关键的区别在于中小企业的信息是“软”的，也即信息无法有效传播，除了生产信息的人外，信息无法被其他人所了解。上层管理者看到并相信的只能是“硬”的信息（hardinformation），如企业业主（借款人）过去的交税记录等。中小企业往往发展的时间较短，“硬”信息是欠缺的。Stein证明：虽然分散决策也存在许多弊端，但它的存在使金融机构对“软”信息项目进行信贷成为可能。分散决策最大的好处是加强了对一线客户经理的激励，使小银行客户经理有更大权力决定客户贷款。但如果在大银行机构情况就不同了，集中决策机制使客户经理不可能拥有太多的权力，他们的贷款报告必需经过上级甚至更上级的批准才能进行，而“软”信息是不可能经过这么多层次传递的。只有在一线客户经理时常需要根据“软”信息才能做出更为有效的决策的情况下，集中决策机制才会显示出其对客户经理激励不足的弊端。如果是在“硬”信息为主的环境中，集中决策对激励机制的影响并不严重。
小银行分散决策的优势在西方国家虽体现得较明显，但在我国情况却不太相同。这主要是因为我国存在以下转型经济因素：（1）项目投资回报的不确定性。在市场经济不健全的发展中国家（例如中国），投资项目回报的不确定性很大。在预期回报率相等的情况下，“软”信息环境中的项目投资回报的不确定性通常较“硬”信息环境大。（2）关系型社会中客户经理素质参差不齐。中国关系型社会色彩浓厚，在这种社会环境中客户经理和CEO的任命不一定唯才是举，除了能力因素，关系因素起着重要作用。因此，即使是同一公司内部，经理人的素质也是参差不齐的。如果我们将“能力”狭义地理解为“创造能力”的话，通常在“软信息环境中，对客户经理和CEO的能力要较“硬”信息环境中高。但关系型社会的特质使得处于“软”信息环境中的客户经理和CEO未必能力更强。（3）公司股东的政府背景。
［注：①四大国有控股银行的行长经常会相互调动。另外在不少地区，国有控股商业银行的行长也经常会调动到政府某机构任公务员，或由政府公务员担任商业银行行长。
②为了简化分析，假设公司控股股东也是风险中性的。］
我国政府或国有控股的银行占多数。银行CEO的任命通常由政府部门完成。这使得CEO通常任期有限且调动频繁①，容易产生“短视”行为。
另外stein的模型没有考虑股权激励与薪酬激励的不同，也没有考虑不确定性在单期和多期中的不同。我们将结合中国情况建立模型，对上述问题进行分析。
先考虑单期的情形。将CEO和客户经理的效用（收益）分别表示为：
从式（9）和式（10）可以看出，在多期合同中，客户经理对每期的薪酬收入预期是不变的，但是薪酬收入预期的方差（不确定性）却减少了。这是因为长期合同使得客户经理的风险分散了。特别的，当N∞时，客户经理就近似于风险中性偏好。此时很小αi的值就可以达到较好的激励效果。因此，在长期合同中，薪酬激励发挥的作用比短期合同更明显。类似地，在每一期都努力工作并能够成功发现信息的情况下，i客户经理从股权激励中获得的平均收益可以表示为：
注：①式（18）的计算过程中为了方便起见，实际上假设了当i客户经理选择“不努力”时，他估计j客户经理也将选择“不努力”。根据客户经理的同质性和“以己之腹，度人之心”的一般性推理，这一假设有其合理性。而且这一假设仅是为了分析的方便，没有这一假设对研究结论没有质的影响。
②在这里的分析忽略了客户经理努力成本，这样客户经理的参与约束其实就放宽了。如果考虑努力成本，式（18）较式（17）更不易大于0，分散决策与集中决策情况下CEO的预期收益差距也就可能会更大。③求解过程见附录。］
还是集中决策，股权激励较之薪酬激励此时均更为重要。
命题2的经济学意义是：长期合同情况下一线客户经理间可以更好的沟通。参与博弈的各方更容易形成“分离均衡”。客户经理“努力”与“不努力”工作的情况都会被另一个客户经理观察判断出来。为了获得最大利益，客户经理会选择“努力”工作以获取另一位客户经理的信任。而短期合同下客户经理无法准确判断另一客户经理的选择，因此他选择“努力”还是“不努力”就具有一定的随机性。于是博弈就更容易形成“混同均衡”。
（三）“硬信息”环境下的情形
纯粹“硬”信息环境下，客户经理了解到的所有信息都可以反映给CEO。在监督机制有效的情况下，CEO就成为全知全能的管理者。此时因为在集中决策CEO可以对更多的资金进行准确的调度，集中决策肯定较分散决策为优。在“软”“硬”信息混合的情况下，客户经理可以选择是否向CEO如实报告信息，如果信息是可证实的（“硬”的），客户经理会选择报告。我们假设信息可证实的概率为z，不可证实（“软”的）概率为（1-z）。z∈(0,1)；z<1，表明信息有时候仍然是“软”的，客户经理不再是简单地将信息如实报告给CEO，而是可以选择对自己更为有利的信息报告方式。
命题3：长期合同条件下，分散决策较集中决策何者更优取决于“软”信息与“硬”信息在信息总量中的占比。“硬”信息越多，集中决策越有利，股权激励的作用有可能会有所降低；反之，“软”信息越多，分散决策越有利，股权激励的作用有可能会得到一定的加强。
命题3对我国不同类型银行采用不同激励机制提供了一个解释。对于大银行特别是国有控股大银行而言，其客户以大型企业为主，“硬”信息占据了主要地位，虽然也存在“软”信息，但采取集中决策仍是其较好的选择；而对于小银行而言，“软”信息是信息主体，虽然也存在部分“硬”信息，但其采取分散决策仍是较好的选择。
（四）客户经理素质不同时的激励
此时素质较佳的客户经理会担心素质较差的客户经理在双方博弈合作过程中产生“搭便车”行为。素质较差的客户经理努力成本会较素质优秀的客户经理高，二者的参与约束与激励相容条件都是不同的。博弈的结果有可能导致两个部门的客户经理都选择“不努力”工作。我们用一个简单的模型对此加以说明。首先注意到之前的模型推导都隐含着参与约束自然成立的前提条件，当项目分别为{G，B}时，人（客户经理）投资2单位资金到“好”项目的激励总是大于他的其他选择。激励相容条件也就得到满足。
现在加入客户经理的努力成本。首先考虑“软”信息环境中分散决策①的情况。用ei表示i客户经理“成功”发现信息所需要的努力成本，并假设N足够大，我们把式（16）改写成：
［注：①上文已充分证明了“软”信息环境中采用分散决策是较优的。
②上文也已证明了“硬”信息环境中集中决策是较优的。］
于是素质较优的客户经理更可能选择“不努力工作”。
接着我们考虑“硬”信息环境中集中决策的情况②。观察式（21-a）可以看到，此时股
权激励的分母均为8，且分子也不大，所以此时股权超额收益即便全部损失，其数额相对于分散决策情况也是有限的。因此我们得到命题4。
命题4：长期合同情况下，相对于集中决策而言，分散决策对客户经理的素质要求不仅更高，而且更统一。
命题4回答了不同类型银行对客户经理要求不同的问题。因为分散决策体制的灵活性，我国中小银行特别是股份制商业银行在招收客户经理时确实较国有控股大银行有一定的优势，能否利用这一优势对于小银行的发展至关重要。如果不能保证客户经理素质上的优势，小银行在“软”信息环境中的竞争优势就会很大程度上被削弱。
（五）国有控股、CEO与客户经理的短视行为
我国多数小银行均为国有控股（不少是地方政府控股），CEO为地方政府直接任命。地方政府任期的有限性往往导致其对CEO业绩考核的短视行为。CEO的短视行为又会引起其对客户经理业绩考核的短视，使得委托合同更偏向于短期合同。如前所述，较之长期合同，短期合同下股权激励的作用得不到发挥，客户经理的风险偏好难以同CEO保持一致，不确定因素也会对公司绩效产生较大的影响。这些因素都会导致小银行的经营业绩下降。要解决这一问题，一个理论上可行的方案是加大股权激励的比重，将长期股权激励合同与短期薪酬激励合同有机结合。但是实践中我国股市存在的问题又会大大削弱股权激励的作用，因此股权激励比重的增加还必需考虑股票市场改革的进程，这已非本文研究的范畴。总之，客户经理素质较高、股权激励与薪酬激励结合得较好的小银行更容易取得理想的经营业绩。
对于国有控股大银行而言，其目标客户群通常都处于“硬”信息环境下，公司决策以集中决策为主。此时CEO与客户经理的短视行为虽然也会对公司业绩与股权激励作用产生一定的负面影响，但是正如命题6中所证明的那样，在长期合同情况下集中决策公司的股权激励作用本身就是较弱的，因此，CEO与客户经理的短视行为对大银行的影响要远小于小银行。
四、总结
我们运用激励理论，对中国不同类型银行的激励特性和发展前景进行了研究。为了分析处于转型经济情况下的我国银行规模与债效的关系问题提供了一个较为合理的解释框架。主要结论如下：1.在单期决策、CEO风险中性、客户经理风险规避情况下，“软”信息环境中分散决策较集中决策有着明显的优势。股权激励相对于薪酬激励没有明显作用。2.在长期合同情况下，“软”信息环境中分散决策较之集中决策的激励作用更为明显。而在不确定性的环境中，长期合同对于分散决策激励优势的形成可以发挥更为重要的作用。无论是分散决策还是集中决策，股权激励较之薪酬激励此时更为重要。3.在长期合同条件下，分散决策较集中决策何者更优取决于“软”信息与“硬”信息在信息总量中的占比。“硬”信息越多，集中决策越有利，股权激励的作用有可能会有所降低；反之，“软”信息越多，分散决策越有利，股权激励作用有可能会得到一定的加强。4.长期合同情况下，相对于集中决策，分散决策对客户经理的素质要求不仅更高。而且更统一。在以上研究的基础上，我们还重点讨论了小银行的生存性和发展前途问题。发现小银行经营状况是否良好主要取决于以下几方面因素：a、客户经理素质是否较大银行高并且整齐；b、是否能够将对CEO与客户经理的长期股权激励和短期薪酬激励很好的有机结合起来；c、小银行是否将目标客户群准确地定位在“软”信息范围或以“软”信息为主的范围内①。在不存在数据问题的前提下，本文的命题都具有显著的实证意义，因此对本文结论进行实证检验将是下一步的工作。
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2005年对支行来讲，是辛勤耕耘的一年，是适应变革的一年，是开拓创新的一年，也是理清思路、加快发展的一年。在全体员工的共同努力下，**路支行坚持年初制订的工作思路，克服重重困难，团结一致，勇于开拓，在坚持规范经营、防范风险的前提下，以发展为主线，以利润为目标，以高品质、专业化服务为手段，积极扩展市场、创新产品、培育客户，实现了各项业务的全面、快速增长。现将2005年工作情况汇报如下：
一、经营业绩
1、负债业务：截至11月底，我行全口径存款时点达到60978万元，较年初增长2358万元，其中对公存款余额达28614万元，较年初增长1525万元，储蓄存款时点余额32364万元，较年初增长833万元。截止11月底全年全口径日均存款余额为60625万元，较年初增长1020万元，其中对公存款日均已浮出水面，较年初正增长39万元，余额为27517万元；储蓄存款日均余额为33108万元，较年初新增981万元。
2、资产业务：截止11月底，我行贷款余额为40273万元，比年初新增万元。9月底，我行向**项目成功营销4亿元贷款，并分别于9月底投放2亿元、11月置换1亿元固定资产贷款，有效调整了我行的贷款结构，提高了利息收入水平。同时，我行今年在房地产项目贷款营销上也取得了较好的成绩，分别营销**、**两家优质房地产企业贷款各5000万元，为我行房地产金融业务打下了良好的基础。全年累计收息达到634.26万元，资产质量良好。全年累计签发银行承兑汇票达13189万元，手续费收入达到6.6万元。
3、中间业务：今年我行对中间业务收入的认识有了较大的提高，并积极拓展中间业务收入的各种渠道，积极组织收入，提高收益水平。截止11月底，全年累计中间业务收入达172万元，比去年增速达到215％。其中10月份我行收到第一笔财务顾问收入7.5万元，以及国际结售汇收入2800元，开拓了新的中间业务空间。发售国债1651万元，基金1300万元，信托280万元，各类保险25万元，理财产品中间业务收入达到**万元。
4、国际业务：今年我行国际业务有了较大的进展。通过营销**科技、**等有进出口业务的贸易企业，我行仅10月和11月就完成对公企业国际结售汇82.59万元，国际结算量达到71.71万元。11月，经上级行批准我行开办外汇储蓄业务后，我行积极行动，对前台员工进行多次国际业务培训，悬挂宣传条幅进行业务推介，并在较短的时间内开始办理业务，为我行今后国际业务和外汇理财业务的发展奠定了坚实的基础。
5、电子银行业务：为了给客户提供方便快捷的高科技服务，减轻前台压力，今年我行对电子银行业务的发展提出了较高的目标。截止11月底，我行共发展企业网银客户14户，个人网银273户，CALLCENTER签约287户，网银结算量达到32393万元。
6、其他方面：2005年**路支行在结算服务、核算质量、安全生产等方面也取得了一定的成绩，实现全年安全生产无事故。同时也积极参与**支行举办的各种活动，在行庆50周年合唱比赛中，我行做为牵头行，积极准备，组织有序，与营业部、黄河支行组成的参赛队一举获得第一名的好成绩。
二、主要工作回顾
1、围绕增强价值创造能力，提高经营水平
在2005年的工作中，**路支行始终坚持以提高价值创造能力为目标，以增加收入、创造效益为工作成效的评价依据，对每一项产品、每一个客户进行认真地梳理，挖掘潜力客户和潜力产品，合理调配人员，达到提高经营水平的目的。今年，我行充分认识到省行理财中心的潜力，通过与省分行个人客户部的多次沟通，利用理财中心的优美环境，开通对公高端客户窗口，不仅完善了理财中心的功能，也提高了对公高端客户对我行的满意度，实现了对客户的差别化服务。此项举措对我行的服务水平是一个很大地提升，收到了良好的效果。
在今年的业务发展中，我行将对公客户进行了细分，有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护，小额客户由前台通过优质服务进行维护，要求每天专人统计余额变动，大额进出情况，并调查分析原因，提出有针对性的为客户提供量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网，如前台柜员通过余额大小或者大额进出筛选出潜力客户推荐给客户经理，客户经理负责上门走访维护，并由前台客户经理进行方便快捷的核算服务。今年以来客户经理维护的优质客户户数增加了42％，存款余额增加22％。
在今年3月份储蓄存款达到37000万元以后，我行对私存款新增不理想。一度回落到年初32000万元左右。目前通过设立对私前台客户经理，开辟VIP客户专区，筛选金博大和世纪联华返款商户的前20名做为重点寻找沟通联系等手段，发现并留住高端客户，从而促进对私业务向上增长。同时狠抓前台人员服务水平和工作效率，目前由于DCC上线、集约化经营等因素流失的客户已逐渐开始回流。
2、积极推行绩效管理，提高支行管理水平
年初伊始，我行率先推出《绩效管理实施方案》，为每一个中层干部量身定体，制定了绩效管理目标、绩效管理综合评估和相应的激励约束办法，经过科学的推算，对每一位中层干部所在的岗位不同，分别进行不同的设定，并由行里与中层干部的各自不同岗位相互进行认定。通过绩效管理的推行，使中层负责人的责、权、利相匹配，以鼓舞中层负责人的工作热情和主观能动性。经过半年多的运转，绩效管理的激励约束效果已得到充分的体现。部分部门也在本部门内部对员工进行了试运行。我行试行的绩效管理办法也得到了金水支行相关部门的关注和认可，准备在一定范围内予以推广。
为了调动客户经理的积极性，5月份我行出台了客户经理管理办法和相应的考核办法，由于激励约束有力，使客户经理充分发挥自身潜力，积极营销客户，主动承担行内大客户的维护工作，我行对公业务有了较大的起色。今年我行自行上报申请审批的项目全部得到省分行认可并顺利通过，使**科技、等信贷业务的投放为我行今年以及明年的对公业务、国际业务发展奠定了基础。
3、从严把握核算质量，防范资金风险
今年，面对DCC上线、员工业务水平参差不齐，差错率较高等情况，我行从严把关，要求员工提高核算质量，积极防范资金风险。通过强化培训、一对一老带新等方式，迅速提高核算水平。对会计主管的工作给予有力的支持，对核算差错出台了相应的处罚措施，使员工的业务水平在短时间内达到了迅速的提升。同时，在人员相对紧张的情况下，将B级柜员岗位后撤，做好全行后台稽核工作，从严把关，使我行的核算质量有了较大的提高。
4、强化培训，提高员工业务水平和综合素质。
今年，我行加大了培养优秀人才的力度，把内容繁多的学习培训多层次分布在立体培训网中，让全行员工得到良好的教育，成为适应建行改造和社会竞争的所需人才。员工的培训主要从以下几个途径展开：1）积极组织员工参加上级行培训，全年参训132人次，是力度最大的一年。特别是支行在人员短缺、业务繁忙情况下，克服重重困难，让每一个前台员工脱产11天专心学习。2)、支行本资料权属文秘家园严禁复制剽窃自行组织对全体员工的深化培训。专项制定学习计划，每周安排2个晚上培训。培训采取多样化的学习形式，如每次由3名员工做讲师进行背课，使每个人既是学生又是讲师，收到了很好的效果。3)、加大对客户经理、中层负责人、业务骨干的提升培训。组织读书活动，推荐《细节决定成败》、《成功人士的七个习惯》等优秀书目，开展读后感想座谈，使骨干人员得到有效的素质提高。
5、把安全防范溶入日常管理，防微杜渐，继续创造安全无事故
安全是各项业务发展的基础，是第一要事。对外我行密切关注社会形式，严防不法分子的侵害。从早接款晚送款，到出入通勤门，我行都制订了严格的规章制度，并督促每一个员工遵照执行。做到人人熟悉防抢预案，定期演习。对内签订职工联保责任书，员工思想动态调查报告。设立专职稽核员，对帐务全程监控，并制订核算差错处罚办法，有效遏制了业务差错和违规违纪现象。今年处罚相关责任人20多人，消灭隐患30多起，有力保证了我行业务发展。
6、工会把“家园文化”深入推广，团队凝聚力越来越强。
今年工会注意“家园文化”建设，给每一位过生日的员工当日送上一份鲜美的蛋糕。同时组织员工参加了合唱、跳绳、乒乓球、篮球运动，丰富员工业余生活。特别是由支行领导带队的合唱团，经过精心排练，在20多家支行参加的比赛中一举夺得第一名，使支行团队凝聚力空前加强，员工踊跃参与团队活动。
三．存在的问题
1、前台服务存在差距，客户投诉时有发生。今年我行发生一起有效投诉一起，严重影响了我行的信誉。
2、客户经理队伍有待于加大。现有客户经理只是维护了对公客户，如果加上对私客户维护，显然人力不足。
3、对公、对私业务发展措施落实不到位，需要树立全员营销理念，以推动业务快速发展。
4、网银、电话银行签约推广力度不大，柜面客户排队的压力依然很大。
四、2006年工作规划
2006年发展思路：以学习《决定》为发展契机，围绕增强价值创造能力，深入挖掘人员和业务潜力，积极组织各项业务发展，坚持走高端路线，创新经营，规范发展，防范风险。
1、指标规划：对公日均新增3000万元，储蓄日均新增2000万元，中间业务收入有更大突破，实现180万元；储蓄存款争取突破4亿元。国际业务、电子银行、客户拓展指标争取完成金水支行下达的任务。
2、继续推进绩效管理，促进全行经营绩效的全面提高。
3、扩充经营人员队伍，增设客户经理岗位，从核算主导型向价值创造型转化。
4、会计达标通过一级验收。
她，所服务的区域，在浙江__市通信市场竞争中最具有挑战性，服务的客户共有__家，涉及行业多个。
她，仅有两年客户经理的历史，第二年业务收入就完成__万元，完成率达__。
她，在短短的两年客户经理的生涯里，荣获了年度总经理奖励基金、省公司明星客户经理、省公司优秀人才、全国女职工建功立业标兵等荣誉称号。她就是__市电信分公司商客部的客户经理__。
成功源于执著
200*年*月，在10000号任话务员的34岁的__报名参加了公司商客部客户经理的竞聘并获成功。当时，周围的人不理解，话务员的工作虽也不轻松，但比起竞争日益激烈的市场一线的客户经理来说，相对工作压力还是小一点，何况是一名九岗的客户经理。但__不这样认为，她觉得客户经理的工作更具有挑战性。
初到商客部，对这个陌生而富有挑战性的岗位，一切都得从头学起。尽管__已做好了充分的思想准备，但困难还是接踵而来超出了自己的估计。__没有被困难所吓退，而是安下心来寻求如何从原有的工作思维转向市场营销服务思维方式，如何从原来的无形客户服务转向面对面的有形客户服务。她虚心求教、刻苦钻研业务和服务技巧；跟着有经验的客户经理走访用户，大胆尝试服务技巧。除此以外，她还深入客户，了解中小企业客户的特点，掌握这些客户的不稳定因素，确定客户工作的中心和重点……经过勤学、勤问、勤记，一月后，__便开始独自走访用户了。随后不久，部门领导便将__市通信市场竞争中最具有挑战性的区域交给她，服务的客户达500多家，涉及货运、外贸、IT等行业。当领导把这么重的任务交给她时，具有知难思进和执著韧劲的__没有犹豫和退缩，以“舍我其谁”的闯劲和“以变应变”的巧劲，全身心地投入。通过不断的摸索和积累经验，她在将近一年的客户服务工作中取得了良好的业绩：完成固话装机235部，宽带52部，小灵通80部，签定星级30家，客户满意度达到86分。她成功地实现了从话务员到客户经理职业生涯的转变。
成功源于智慧
__深深懂得“水滴石穿”、“聚沙成塔”的哲理，她认为要做好客户营销工作，先得给客户留下一个好印象，而这好印象则是靠平时点点滴滴积累而成。因此，无论是哪一家客户，拜访中，她必身着整齐的工作服，仪态大方又不失热情地与客户礼貌地交谈。出发前，她总是把当天要走访的用户资料登记到自己设计的走访记录表中；交谈中，她更多地注重于对方企业发展的实际需要、企业及员工得到的实惠和__电信先进的服务理念、服务体系和服务措施。
在每次的走访中，善于观察、细心研究的__不仅了解客户使用的通信产品，而且还细心去发现客户的特性和爱好。因此，她把与客户初次见面后交换来的名片看成是取得成功的工具和“财富”，在每一张名片上，都记载着客户的个人资料：[找材料到文秘站 -ˇ文秘站 网上服务最好的文秘资料站点！注：]如长相、年龄、性别、爱好、家庭成员……于是，在适当的机会，为客户送上一份小礼物，给客户有一种宾至如归的感觉。同时她还将客户服务工作不断延伸，为客户之间的商业利益牵头引线，在一定程度上得到了客户的更大信任。一次，她得知一家客户需买几台电脑，于是就把这笔生意介绍给了一家电脑公司。事后，该公司的经理很是感激。现在，只要是该经理的朋友要装电话、宽带或买小灵通，都会打电话给她。
她的诚心、细心和用心，最终赢得了客户的心。去年，__服务的A、B类客户的“商务常青”签约率超过了部门下达的指标；新业务发展覆盖整个客户群，客户满意度大大超过标准要求。在获得公司利益的最大化的同时也为客户赢得了发展空间，她把客户培育成了电信的忠诚客户。她说：“客户的信任，是自己最大的安慰和动力，能得到客户的信任，才是我们的客户服务工作做到家了。”
成功源于付出
在采访中，__动情地说：“客户服务工作是一项较繁琐、细致的工作，客户对通信状况的需求是不分双休日的，因此，每每有一种成就感的同时，总觉得亏欠家人很多很多……”
__经常会在晚上或双休日甚至是节假日中接到客户十万火急的故障报修和咨询电话，此时，无论在何处，她总是立即通知有关部门在第一时间内赶赴现场，为客户解决难题。现在有很多客户经常会为一个电话掉线这样的问题打电话给她，虽然客户完全可以自己通过10000审告受理来处理这些小问题，但作为客户经理，她接到客户的电话犹如军人接到命令一样，往往在最短的时间内就为其处理好。
有一次，她获悉深圳某一公司要在__开设分公司，而公司通信上的事宜要待老板来__后才能决定。当她得知该公司老板将于周六上午到__后，就早早地带上有关资料赶到客户处等候老板的出现。将近中午时分，终于见到了老板，__按照客户公司目前的状况以及发展的方向，向老板提出了详尽的通信方案，详细介绍__电信所提供的产品可能会产生的社会效应和经济效应。老板对此很满意，当场就签定了有关协议。为了能早日为客户开通这些业务，她又连忙赶到单位进行受理……忙完后，她发现已下午一点半了，肚子饥肠辘辘，才突然想起女儿还在培训班。待她急忙赶到培训处，她看到的是女儿泪汪汪的眼睛。
人非草木，孰能无情。去年，__的母亲病重住院。这无情的打击，使__感到无助。读小学的女儿一直由母亲帮带着，这下，不但要照顾女儿，更重要的是还要担起长女的责任照顾病重的母亲。而此时__的工作又十分艰巨。怎么办？工作绝不能耽搁。她带着万分的牵挂依然在工作岗位上，对女儿的爱只能每天通过电话来实现。对母亲，则利用中午或在晚上安排好第二天工作后，才匆匆赶到医院去照顾。为了客户的信息畅通，她无私地把自己的爱献给了用户。
成功源于用心
能否长期地拥有并保留一家客户，__认为赢得信任是重中之重，获得信任就意味着向成功迈出了决定性的一步。在众多的中小企业客户
群中，(文秘站:)有很大一部分客户在使用通信业务时，经常会将价格放在首位，货比三家是常事，这就给业务保有带来难度和因难。眼看辛苦保有的客户有流失的可能，__就会三番五次地想方设法跟老板沟通。有时候，为了争取一个沟通的机会，往往会在老板的办公室等上半天。功夫不负有心人，由于客户服务工作做得细致，最后，她不但成功地保有了客户，还使得业务收入节节攀升。某装饰公司是__装潢行业领头羊企业之一。一次，当__听说该家公司的电话全部要改为他网时急得不得了，这可怎么办？因为一旦这家客户改网，会使电信在装潢行业内产生很大的负面影响。于是，她请来区域经理多次不厌其烦地到公司登门拜访，一次接一次的“碰壁”，使她不知哭过多少次，每掉一次眼泪，她都会认真地反思一次，总结教训，[本文作者申明:仅提供给文秘站 ！注：]查找自身的不足。耐心和恒心考验着她，她根据走访结果，逐步理清了工作思路，更加明确了工作重点，制定了工作步骤。该公司老板看到__坦诚地与他倾心交谈，介绍电信产品的性价比及由此给他们能带来的经济效益和社会效应，丝毫没有强迫的意思，便从她的诚意中看到了合作以后乐观的未来，终于从排斥转变为合作。现在该公司的业务收入也一直处于稳定的状态中。这些做法，也使客户单位的领导真正认识到接受__电信的确是一项实现“双赢”的明智之举，在同等条件下，人性化、人情味的服务带给企业及企业员工的益处是不可估量的，她的真诚与执著，使企业老总把她当成了好朋友。
