时间：2023-02-25 01:50:36
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇前厅实训总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、问题的提出
随着高职院校酒店专业的发展，前厅课教学虽然取得了很大的进步，但是目前却也陷入了一种十分尴尬的境地。一方面教师反映难教，学生难学；另一方面酒店业内不认可职业院校给学生开设的专业学习。这一状况严重影响了酒店专业教育质量的提高。
二、研究方法
本文选取了长沙市五所高职院校的酒店管理专业学生为调查对象，并设计了《高职酒店专业前厅课教学调查表》进行了调查。问卷共分为三大部分。第一部分为个人学习兴趣环节，包括被调查对象的性别、生源、从业经验、学习兴趣和兼职的困难性等7个问题。第二部分为教学实践环节的调查，包括课时、理论课和实训课的比例、对教学内容安排的满意度、对校内前厅实训条件的满意度等14个问题。第三部分是与前厅学习有关的顶岗实习环节，包括对校外固定实习基地的满意度，对实习指导教师的满意度，课程与实习岗位之间的关系，考证的态度、级别，实际能力与职业资格证之间的差距等7个问题。共发放了问卷468份，有效问卷432份，有效率为92.31%，完成情况较好。
三、高职前厅课教学现状
（一）前厅课教学改革初见成效。前厅课是酒店专业的核心必修课，多年来在课程的教学改革中取得了初步的成效。比如单独将前厅课作为一门核心课程，而不和客房课共用课时；将课时增加并分为理论课和实训课；适当增加了实训课的比例。
（二）学生对酒店前厅的学习兴趣不高。通过对学习完该课程的学生的进行前厅工作兴趣的调查：虽然感兴趣的同学比例占到58%，但是不感兴趣和兴趣盲目的同学共计比例也极高达到了42%。而问到“课余是否会继续学习”这个问题时，59%的同学回答会，另也有极高的比例（41%）的同学说不会。这说明我们的前厅教学在调动学生的学习积极性和对前厅工作的热情方面还需要下很大的功夫。另调查显示有一半以上的学生(51%)认为自己在专业知识和技能学习中“学不到什么”和“没学到东西”。面对如此残酷的事实，每一位酒店前厅教学工作者都倍感压力。实际上，酒店专业教学质量不尽人意，学生学习兴趣不高等问题一直是困扰酒店教育发展的顽症，不仅严重损坏了酒店专业职业教育的形象，而且也严重地阻碍了酒店专业教育课程改革研究成果的最终落实和体现。
（三）酒店前厅课教学质量良莠不齐
1、前厅理论课教学质量误区
笔者认为，如今的前厅理论课教学在思想上存在着很大的误区。总结下来，分为两类：
误区一：理论课教学填鸭式。高职院校酒店专业的学生68%来源于普高，他们头脑里对酒店专业的认识知之甚少。我们的前厅理论课主要是涉及对酒店前厅组织结构、环境布局、设施设备、岗位的认识等内容，教师几乎都采用传统的讲授法教学，这样一来，前厅的理论知识被生硬地灌输到学生的脑子里，但是学生根本不能用已学的知识和经验去真正地理解和运用到实际中去。
误区二：课程内容安排不尽合理。虽然57%的同学都认为课程设置是合理的，但是认为一般合理的也占到了32%,而认为不合理乃至非常不合理的共占到了11%。这说明我们仍有教改探索的空间。这种不合理主要体现在前厅课的教学内容和课程的安排，与相关的服务礼仪课、服务心理学课内容衔接不够紧密，学生无法很好的把礼仪和心理学的知识运用于前厅服务工作中来，而使习得的前厅知识非常的零散，完全不能建构起来灵活运用。
2、前厅实训课教学质量误区
在酒店专业前厅人才的培养过程中，实训教学在教学的地位更是举足轻重的。但是有65%的学生对自己学校的前厅实训条件不满意，目前高职院校前厅实训教学中普遍存在着一些问题，主要表现在以下几个方面：
误区一：实训室条件差，管理落后：非旅游类专业的职业院校普遍存在酒店类专业实训室投资不足的问题。尤其是前厅的实训室，存在着诸多的问题：比如设备简单，只有一个前台,场地拥挤，没有模拟的前厅管理软件等。由于投入不够，所以前厅实训设备落后，跟不上专业发展的需求。实训项目开不出，与真正的酒店前厅服务技能差距很大。结果只能是从书本到书本，做几个简单的实训应付教学的需要，与培养学生动手、观察、思维、创新等诸多方面的能力相去甚远。且现有实训室的管理基本上是封闭式的，实训室仅仅是在开实训课时使用，其余时间基本处于闲置状态。学生不能自由地进入实训室，这对培养学生的实际能力十分不利。
误区二：实训手段和方法落后：多数学校的酒店专业和酒店的联系不够紧密，仅在最后一年的实习期到来前安排学生面试，不能与酒店共同合作培养在校学生的专业素质。比如不能把学生带到星级酒店去体验酒店前厅的工作环境，认识相关的设施设备。
（四）与前厅有关的实习流于形式
虽然学校对学生考取前厅服务员资格证持100%的鼓励态度，并且所有的学生都愿意考取高级前厅服务员资格证以增强他们的就业竞争力，但实际上82%的学生都没达到高级服务员的水平。并且相当部分学校没有能配合前厅课的固定实习基地；即便是有，也没有专职的前厅工作实习的专业指导教师；只有12%的顶岗实习岗位与酒店前厅有关。使得与前厅有关的实习流于形式。
四、原因分析
（一）前厅课教学改革初见成效的分析
前厅课教学初见成效主要是因为各高职院校优秀的前厅课专业教师们不断进行教育教学改革的成果，一些具有职业教育特色的教学方法应用于实践，使得前厅课教学的有效性大大提高。再就是随着酒店业的迅猛发展，生源的增多，使得学校对酒店专业建设的重视度不断提高。
（二）学生对酒店前厅的学习兴趣不高的分析
学生对酒店前厅的学习兴趣不高，主要原因还是学生的心态问题引起的。酒店工作的特殊性，使得酒店工作人承受更多的人际关系压力和单调重复的工作压力，加上整个行业的基层劳动者普遍待遇偏低，工作流动性大，使得很多从业者们觉得前途堪忧。再加上很多酒店专业在校生对酒店行业一知半解，从一些学哥学姐们或是社会人那里听说酒店工作的艰巨性，进而产生对酒店工作的失望情绪，如果教师没有及时的引导学生调整好心态，树立正确的职业观，就会影响到学生学习这门课程的兴趣。
（三）前厅课教学质量良莠不齐的分析
1、对理论课教学误区的分析
（1）前厅理论课教学明显的存在着传统的教学理念落后问题。在很多情况下，学生已掌握的知识跟教师想要传输的知识存在着相当大的差距，像酒店前厅这类课程，很多知识都来自实践的经验，没有一定的感性认识和实践，根本无法真正理解和体会，教师所提供的理论知识是相当宝贵的，但这些知识有些是教师自己的经历和实践，甚或是多本参考书中的经验集合，当教师把大量的实践所获得的经验上升到理论的高度或是通过生硬的灌输(填鸭式教学)，这些理论就已经离学生很远了，只有与之同等经验的人才能真正理解。很多学生便对这些没见过的前厅工作技能知识产生抵触心理，兴趣也就很难建立。或者即使掌握了那些知识，也只不过是空中楼阁而己，并不能灵活运用。这就是为什么即使教师讲解地再详细再透彻，学生还是无法掌握的原因。
（2）前厅理论课教学体系建构很不合理。由于前厅课与酒店其他课程之间存在着千丝万缕的联系，因此课程的先后顺序和分类方面显得相当重要。如“饭店服务心理学”和“饭店礼仪”课就应该为前厅课打下良好的应用基础。其次前厅课程的设计至关重要，课程衔接的紧密度会直接影响到学生对该课程的接受程度，如果课程衔接紧密就可以提高建构的速度和质量。如果前厅课不能很好的融汇礼仪和心理学知识，及时地在旧知识的基础上建构新知识，就会增加学生建构知识的难度，自然也会削减其兴趣了。所以应帮助学生较快的建构其综合结构知识。
2、对实训课教学误区的分析
前厅的实训课教学还处于很不成熟的初级阶段，笔者在探究其发展缓慢的原因中，认为实训教学的现状及存在的问题主要集中表现在以下几点：
（1）实训教学体系尚未建立或不完整。长期以来，院校的教学以理论为主，实训为辅。非旅游类专业的职业院校办学经费无法全面兼顾酒店专业，使得前厅实训教学基地无法保证，实训教学进一步被削弱。这就不可避免地导致学生在一定程度上理论与实践脱节，动手能力不强。而前厅实训又主要表现在口头表达上，在一些不需要实训室思想观念的指导下，实训教学更加弱化，实训教学内容安排未摆上应有位置，普遍存在着重理论、轻实践；重知识、轻能力；重课堂、轻课外的倾向。
（2）教学方法和手段较为落后。前厅课程是实践性较强的课程，应该普遍采用现代多媒体教学手段辅助理论教学，或者是以项目任务的形式组织实训教学。而我国的高职院校运用并不广泛，主要原因有两个方面：一是传统文化的影响根深蒂固。以灌输为主的教学始终占有重要地位，导致学生的独立性被日渐消蚀。因此很多案例讨论课和技能模拟实训课因冷场而不了了之。二是教育经费的紧张致使多媒体教室安排紧，导致教育手段、教学方式单一。
（3）实训教学水平不高。一是很多高学历、高职称的老教师都是半路转行教酒店，论文数量虽多，操作能力不强，只会写不会做，实训教学质量不高。二是由于高职院校招考教师形式单一，只招考研究生、博士，招聘考核采用笔试和听课，不考查对口专业的职业经历。使得一部分专业能力并不强的年轻教师高学历化，而教学水平并没有相应得到提高。三是年轻教师的工作职业能力与实践经验不足，绝大多数都是毕业后直接走上讲台的，缺乏专业的酒店前厅工作实践，加之课务繁重，学历进修压力大，严重缺乏实践锻炼的时间，实际经验不足，动手能力不强，因而在其指导学生动手操作时底气不足，导致学生的学习效果欠佳。
（4）考核评价不科学，制度执行不严格。一是考核方法不科学，缺乏全面规范的前厅实训教学考核办法和考核标准。长期以来前厅课以期末考试成绩为主对学生进行考核评价，这种陈旧的考核制度显然无法对所有学生的学习成果和水平做出公正而又科学的评价，不利于学生创新意识和实践能力的培养。二是缺乏应有的激励机制。多数教师对学生参加前厅工作实践的调研报告、小发明、小创意等活动基本上不给予相应的占分比例，严重抑制了学生开展实训活动的积极性。
（5）实训教学设施及基地不健全。一是不重视企校建设。前厅实训室建设处于一种自发分散的初始状况，设备陈旧，无法满足学生掌握新技术的需要。二是不重视与星级酒店的紧密联系。一些院校没有建立相对稳定、合作深入的酒店实训教学基地，专业实习多是由学生自己去找关系，这种实践模式过于分散，临时性、随意性较大，使学生在实训中出现的问题得不到教师的及时指导和解决。更为严重的是由于督查难度大，有的学生不参加实训活动，弄虚作假盖个单位的公章来应付检查的情况较为突出，不利于学生良好学习风尚和工作作风的形成，实训教学效果较差。
（四）对前厅实习流于形式的分析
根据调查原因有二。一是目前多数高职院校组织的酒店实习工作，就是与几个星级酒店或大型餐饮企业联系好前来招聘，招聘的岗位是根据酒店人力资源状况设定的，并不会专门安排与前厅有关的实习；二是在平时的前厅实训课程中，大多数学校的前厅专业教师由于个人的原因和酒店联系并不紧密，或是由于酒店管理方怕自己的经营秩序受到影响，拒绝大量的学生在其员工工作期间去学习，而使得实训课能够到酒店参观几次就不错了，根本谈不上带领学生到星级酒店前厅去体验工作。所以实训课难以发挥预期的效果，前厅的各种实习流于形式。
教学要求、国家职业资格要求以及学生职业生涯发展轨迹，从内容体系到教学模式进行创新和改革。文章就“前厅客房服务与管
理”省级高职精品课程建设与改革的一些实践性做法做了全面的总结，供广大教育工作者参考。
［关键词］前厅客房服务与管理精品课程改革
［作者简介］陈静（1976-），女，四川宜宾人，重庆教育学院教务处，副教授，硕士，研究方向为饭店服务与管理。（重庆400067）
［中图分类号］G642.3［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2012）14-0140-02
“前厅客房服务与管理”课程是高职旅游管理专业的一门必
修岗位能力核心课程，是培养饭店前厅与客房服务员和基层管
理人员必需的岗位能力课程。课程系统而全面地阐述了前厅服
务、客房预订，前台接待、前厅部管理以及客房服务、客房清洁卫
生服务、客房管理等的一般规律、基础知识、基本原理和方法，侧
重于前厅和客房服务的基本技能培养。其目的在于通过课程学
习，使学生认识饭店前厅客房服务与管理的基本原理；通过前厅
客房服务技能教学和培训，使学生能掌握客服务的内容、要求及
基本技能技巧，从而促进学生职业能力的培养和职业素质的养
成，具备从事饭店前厅与客房各岗位服务、开展基层管理工作的
能力。为进一步深化教育教学改革，促进现代信息技术在教学
中的应用，共享优质教学资源，提高教学和人才培养质量，重庆
教育学院加强对“前厅客房服务与管理”课程的建设，争创精品
课程，并取得了一定的成效。
一、课程设计的理念
1.校企结合共同开发设计课程。多年来，课程始终坚持“面
向社会、面向企业”进行开发，开展课程设计、课程实施和课程
评价，在校企合作方面积累了丰富的经验，取得了巨大的成
效。开发设计课程遵循以下原则：课程决策中的理性思考与感
性经验相结合，课程目标上的针对性与发展性并重，课程实施中
的理论教学与实践培训相互穿插，课程评价中的教学考评与职
业认证通融互认。同时，校企双方在高职课程开发中要扮演好
自己的角色，如学校充当好课程开发的组织者、课程实施过程的
领导者、反馈信息的收集者、课程改进的主持者；企业扮演好课
程设计的参谋、课程实施的助手、课程评价的主角。
2.课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求。教育
部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》“人
提出：
才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业
性。”高等职业教育要求以能力为本位,培养高素质技能型人才，
适应和满足社会需要。这对高等职业院校就提出了更高的要
求。课程对酒店前厅客房所涵盖的职业
“前厅客房服务与管理”
岗位群的工作任务和工作过程进行分析，紧密结合中、高级前厅
服务员和客房服务员职业资格考证的技能与素质要求组织课程
教学内容，体现了职业性；教学过程注重学生实践能力的培养与
锻炼，注重操作技能环节，并将其作为评价学生的主要依据，体
现了实践性；邀请行业能工巧匠进课堂，教学内容的学习从课堂
搬到酒店进行，组织学生观看视频、图片等，根据行业需要调整
教学内容，根据学生要求改进教学方法，体现了开放性。
3.课程设计要以职业能力培养为重点，以就业为导向。高
职教育课程设计应以职业能力的培养为重点。在课程设计时，
注重职业能力的培养，重视培养岗位需要的职业素养，使培养出
来的学生能够满足行业实际工作岗位的需要，实现顺利就业。
二、课程设计思路
课程的设计按照课程教学目标的要求和高职旅游管理专业
人才培养的需要，以及行业的实际需求，“分层递进”
采取“项目
导向”与“四位一体”相结合的形式，建立“两线三段五环”课程体
系。课程体系强化了理论教学和实践教学的综合性、关联性，将
理论和实践教学有机结合；尊重教学规律，遵循由简到繁、由易
到难、从感性到理性的循序渐进规律；符合人才成长的规律，既
考虑了学生就业的现实需要，还为学生的可持续发展奠定了基
础；满足行业的实际需求，学生既具备行业实际岗位所需要的职
业能力，又能考取相关职业资格证书“持证上岗”。
1.“两线”，即理论知识和实践技能两条线。高职高专教育
具有学历教育和技能培训的双重属性，既是职业教育的高层
次组成部分，又是培养技术应用型人才的特殊类型的高等教
育。“前厅客房服务与管理”课程在进行课程设计时，始终坚持
高职学生理论知识“必需够用”，实践知识“实际、实用、实践”
原则。
2.“三段”，即岗前学习阶段、基层服务阶段、基层管理阶
段。课程教学内容由“岗前学习阶段”“基层管
“基层服务阶段”
理阶段”三大模块组成。模块以酒店前厅客房部
“岗前学习阶段”
新进员工为模拟对象，学生学习岗前培训的应知知识，包括前厅
部客房部组织机构、岗位职责、人员素质要求、设备用品、规范服
务等内容。模块以酒店前厅客房实际岗位一线
“基层服务阶段”
员工为模拟对象，以岗位任务驱动为主线，针对各具体岗位应提
供给客人的服务和应完成的岗位工作任务，结合酒店实际需求
与国家职业技能鉴定“前厅服务员”工种考核内容
“客房服务员”
和标准，进行客房预订、CHECK
IN、住店服务、CHECK
OUT等
应用技能培训。模块以酒店前厅客房基层管理
“基层管理阶段”
者为模拟对象，针对开展基层管理应具备的主要管理知识和技
能，开展沟通、协调、组织、控制等管理内容的学习。对于各模块
中的教学内容,采用“任务驱动”方法，按照实际工作岗位的具体
工作项目进行任务的分解。针对各项工作任务，提出相应的知
识、技能和情感要求。课程将理论知识与实践操作紧密相结合，
较好地满足了高等职业教育对高技能应用型人才的培养要求，
遵循了高职酒店人才培养和成长的基本规律，三阶段相互衔接，
层层递进，形成了有序的发展状态。
3.“五环”，即教学目标、教学内容、教学条件、教学管理、教
学评价。系统论认为，一个完整的体系必须具备驱动、受动、调
控和保障功能，才能有序、从而实现目标。
高效地运转，“前厅客
房服务与管理”课程体系从横向序列上划分为五个环节：（1）教
学目标。根据各阶段人才培养目标和培养规格要求，结合课程
自身特点制订本课程总体和各个具体教学阶段的教学目标。它
是课程教学的行动导向和驱动力量。（2）教学内容。是各个阶段
通过合理结构配置所呈现的具体教学内容。它是课程教学的主
体和支柱。（3）教学条件。是各个阶段课程教学过程中由师资队
伍、技术设备设施和学习环境等条件组成的教学保障。（4）教学
管理。是在具体的课程教学阶段中由组织管理、运行管理、制度
管理等方面形成的管理体系。它在整个教学中起到信息反馈和
调控的作用。（5）教学评价。通过对比各个阶段课程教学的结果
和目标，客观评估教学效果，找出问题加以调整，不断提升教学
成效。这五个环节相辅相成、缺一不可，共同支撑各个阶段课程
教学的有序开展。
三、课程教学内容的整合与设计
1.以“四个衔接”优化整合课程教学内容。第一，教学内容
与岗位分析相衔接。课程是饭店专业的
“前厅客房服务与管理”
一门岗位能力课程，其教学内容必须符合前厅和客房各职业岗
位的实际需要。课程必须以相对应的职业岗位的工作任务和工
作过程分析为基础，按照职业岗位上具体工作任务对员工知识、
情感、技能、素质的要求组织课程教学内容。第二，教学内容与
学生职业生涯发展要相衔接。高职学生的职业发展主要经历入
职岗前培训阶段、基层服务阶段、基层管理阶段。在教学内容的
组织与安排上，要按照各职业阶段对理论和实践知识的需求，分
阶段进行教学内容的重组。第三，教学内容与前后续课程相衔
接。一方面，课程与“餐
“前厅客房服务与管理”“饭店管理概论”
饮服务与管理”酒吧服务与管理”“服务心理
“酒水、“酒店营销”
学”等课程共同组成了完整的课程体系。另一方面，酒店需要一
专多能、复合型的酒店人才，在实际的工作岗位中对于员工的知
识和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材与其他课程
重复的教学内容。因此，要将教材内容与前后续课程相衔接，进
行教学内容的整合，避免前后续课程间不必要的重复和交叉。
第四，教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家
对相关职业的基本要求，直接准确地反映职业的工作标准和操
作规范，体现劳动者从事该工种所达到的实际工作水平。加之，
酒店行业对于“持证上岗”的要求越来越严格，教学必须与国家
职业标准的要求相衔接，用国家职业标准的规范和要求对高职
岗位能力课程的教学内容及要求进行指导。
2.以“教、做”“前厅客房服务与
学、紧密结合设计教学环节。
管理”课程是一门岗位能力课程，教学针对性和适用性都较强。
因此，在教学内容上，要注重理论与实践的紧密联系。实行“教、
学、做”紧密结合的理论与实践一体化体系；对实训、实习环节进
行科学合理的设计，针对前台接待、前台礼宾、商务中心、客房服
务等岗位能力要求，综合设计实训项目，实训学时达
36学时，实
践与理论学时比为
1∶1，充分保证了实践教学需要。
四、课程教学模式的设计与创新
1.任务驱动教学模式的应用。课程采用“以任务为驱动、教
师为主导、学生为主体”的新型教学模式。即教师以目前酒店行
业前厅和客房一线岗位的典型工作任务组织教学；以真实的工
作环节序化教学程序；以仿真的实训室模拟酒店工作环境；以真
实的酒店见习、实习体验教学；以行业的反馈信息反思教学。学
生在教师的指导下通过完成具体的工作任务开展自主学习，习
得酒店前厅和客房职业岗位的职业技能。
2.加强校企合作，建立工学结合培养模式。课程紧紧依托
行业实际，走“校企结合、工学结合”道路，主要体现在企业人士
参与课程设计和课程教学，聘请饭店具有丰富实践经验的管理
人员担任兼职教师；课程组成员与企业人士共同开展教研和科
研研究。目前，已与重庆万达艾美酒店、重庆金源酒店、重庆海
德酒店、重庆海逸酒店等
24家企业签订了合作协议，为课程建
立了稳定的工学合作基地，任课教师可以到饭店挂职锻炼，参与
行业实际服务与管理工作；学生可以到企业见习和顶岗实习。
3.“教、做”阶梯递进。学、一体化实
学、内外结合，“教、做”
质是将教室与实际工作岗位融为一体，将教学与实践紧密结合
起来，让学生感受情境教学的氛围，在教学中学习技能，获得能
力。课程在“教学做”上采用内外结合、阶梯递进的方式。充分
利用本课程所拥有的学校课堂与饭店实境课堂，校内实训基地
和校外实训基地，内外结合开展教学。在内，通过在学校课堂教
学，习得前厅客房的基本知识，在校内实训基地学习和强化专业
操作技能。在外，通过饭店实境课堂学习，加深对前厅客房的直
观认识，在校外实训基地顶岗实习，实现“学中做，做中学”。在
实践教学环节上，通过酒店实际岗位见习到校内实训学习再到
校内强化练习的层层递进而又循环往复的校外顶岗实习实践过
程，强化学生的职业技能，调动学生的学习积极性和兴趣，有利
于学生更好地掌握知识和技能。
加强课程教学内容和教学模式的改革是提高教学质量的关
键，也是精品课程建设的目的和核心。经过改革创新，
“前厅客
房服务与管理”课程教学质量稳步提高，教学效果显著，学生岗
位能力得到加强，受到行业的肯定与好评。
“前厅客房服务与管
理”课程在
2009年立项为院级精品课程的基础上，经过两年的
建设已成功申报并立项为重庆市（省）级精品课。
［参考文献］
［1］教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见（教高［2006］16
号）［Z］.2006-11-16.
关键词：前厅与客房管理；课程改革；实景教学
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673—291X（2012）28—0270—02
随着国内旅游业的发展，中国的酒店快速增长，截至2011年，中国现有星级饭店13 908家，比1999年时的3856家增加261%，酒店业面临前所未有的挑战，也对高校人才培养的目标提出了更高的要求，结合市场需求进行教学改革培养更多的酒店管理人才显得至关重要。
《前厅与客房管理》课程是高职高专院校酒店管理专业的主干课程，课程教学实践性强，专业地位重要，但受到传统教学模式和场地局限的影响，在教学中往往重视理论的灌输，忽略实践性和应用性，学生动手能力弱，实践操作能力差，学生进入企业上手慢，企业觉得“不好用”一系列与行业相脱节的弊端使得该课程的教学改革势在必行。因此，《前厅与客房管理》这门课程如何适应酒店行业发展需要，改革传统的教学观念、教学内容和教学方法为酒店业培养出高素质的应用型人才，已成为高职高专旅游教育改革的重要课题。
一、现行教学模式存在的问题及原因分析
1.授课知识与酒店所需脱节。首先，目前，我们绝大部分酒店管理专业的教师基本上是从“学校”到“学校”的输入口径，没有行业经历更谈不上行业经验，所传授给学生的知识仅仅是将书本上的理论知识通过自己的理解传授给学生，无法引用真实的案例与理论教学相结合，对于课程核心“操作与实践”则是轻描淡写。绝大部分有过酒店实践的学生都有这样的感触：学校里理论学了很多，可就是用不上；其次，教师缺乏与行业的接触，缺少对酒店行业真实需求的思考。酒店行业发展日新月异，即便有过行业经验的教师如果长期脱离行业，他们的讲授也不能适用于酒店业的高速发展。因此如何真正做到与时俱进，使学生所学符合酒店的需求这是摆在教学改革面前的一个难题。
2.实践教学场地设备不够完善。前厅与客房是酒店营运的两个重要的部门，事务繁杂，涉及到许多重要的对客服务项目，这就使得《前厅与客房管理》这门课程具有极强的实践操作性。但是，在现在的教学过程中，主要以教师在课堂讲授为主，实训场地和设备严重不足，几张床，几套床上用品，实训场景过于简单，学生无法感受酒店前台客房服务活动的实际场景。比如：课堂上告诉学生大理石地面抛光打磨的方法和技巧，看似学生掌握得挺好，但因为没有真实的设备进行演练，学生到了岗位就不知道怎么操作。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，因此，要使这门课程的教学真正满足企业实际需求，培养出上手快的学生，就必须重视实践场地和设备的建设和完善。其次，由于酒店工作的特殊性，需要提供24小时不间断的对客服务，在普通的实训场景里学生是无法体验酒店的真实作息，无法对酒店的运作有相对系统的了解，特别是前台和客房，这两个部门都是典型的“三班倒”，因此，实现完全实景教学，将教学的场地搬到酒店。这就对我们的教学提出了更高的要求。
二、《前厅与客房管理》课程改革的思路与对策
《前厅与客房管理》是酒店管理专业的主干课程，针对目前人才培养与酒店需求相脱节的现状，结合我校正在进行的课程改革实践，特提出以下思路和对策：
1.将教学课堂从教室搬到酒店。教学课堂从教室搬到酒店并非简单的教学场地的转变，而是涉及到诸多方面的一个复杂的系统工程，这包含了教学管理、教学内容、教学方式、评估体系、课程运行等多方面的革新，是课改的关键。在传统的教学中，任课教师通常以在教室讲授的方式为主，因为缺乏实景，学生了解的前厅与客房的知识内容仅仅局限于书本理论，即便老师有拓展，学生也无法真正的感受酒店实际的工作情景，对流程的运作、对客服务的理念、细节的处理等诸多问题不能系统全面的认识，尤其对于辛苦程度的体验更是不足。因而很多学生在课程的学习中就会产生误解：前台就是简单的登记，客房就是简单的做清洁，将自己当成一个登记员、清洁工。认知上的曲解使得学习动力不足。
关键词:酒店管理 工学交替 人才培养模式 实践探索
中图分类号:G712 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)07-128-03
广州番禺职业技术学院酒店管理专业创办于1993年。2002年7月根据对珠江三角洲地区酒店业对人才的需求分析,学院将酒店管理专业改为两年制试点专业。2006年4月该专业被评为广州市高职高专教育示范性专业,同年12月该专业又被教育部评为2006年度中央财政支持的“国家示范性高等职业院校重点专业建设项目”。项目实施以来,专业立足于服务地方酒店业发展及企业需求,借鉴国内外先进的职业教育理念,根据酒店行业特点及对人才的需求,采取“服务管理渐进、全程工学交替”的人才培养模式。所谓“服务管理渐进”是指本专业课程体系中专业课程的设置,遵循从“服务员领班(主管)部门经理”的职业成长及认知规律;所谓“全程工学交替”是指从入学到就业,校内学习与校外企业顶岗交替进行。第一、第二学期的周末和寒假分期分批集中安排学生到各种类型的酒店及餐饮企业顶岗,第三学期集中安排一个月的顶岗,第四学期和寒假期间集中安排半年的顶岗实习。经过三年的改革与完善现已初步形成了一个较完善的两年制高职酒店管理专业“服务管理渐进、全程工学交替”的人才培养模式,人才培养质量显著提高。
一、以职业生涯发展为依据,明确专业定位
珠江三角洲是全国酒店最密集的地区,酒店业已成为广东旅游业的支柱产业之一。珠三角丰富的酒店资源以及对专业人才迫切的需求,为酒店管理专业的建设提供了重要保障。根据我们对广州数十家酒店的岗位设置与岗位群人才需求状况的调查,高星级酒店的岗位职级一般设有八级岗位(按由低到高排列):服务员、领班、主管、部门副经理(经理助理)、部门经理、部门总监、执行总经理(副总经理)和总经理。其中,领班和主管属于饭店基层督导管理人员,部门副经理(经理助理)和部门经理属于饭店中层管理人员,部门总监、执行总经理(副总经理)和总经理属于饭店高层管理人员。在对目前酒店员工队伍中最需充实哪一层次的管理人员调查中,4/5的酒店选择了基层管理人员(主管、领班);近一半的酒店选择了中层管理人员(部门副经理、部门经理)。在对旅游高职院校毕业生需要经过多少时间的工作实践锻炼才能胜任不同管理岗位的调查中发现:基层管理人员需要2～3年,中层管理人员需要4～5年,高层管理人员需要10年以上。
综合以上调研结果,我们确定两年制酒店管理专业的人才培养目标为:面向现代酒店、餐饮企业、康乐企业等领域服务和管理第一线,培养具有良好职业道德,具备高星级酒店前厅、餐饮、客房、康乐、会展等部门服务与督导等专业能力,能进行服务流程设计、服务标准制定、酒店市场开发与产品推广,具备职业可持续发展能力,拥有“一技之长+综合素质”的基层管理人才。毕业生的就业岗位、就业范围如表1所示。
二、以工作过程导向和学生可持续发展为依据,构建课程体系
高素质技能型人才培养,要求构建以职业能力培养为主线的专业课程体系和关注学生全面发展与可持续发展的基础课程体系。
1.以工作过程为导向设计专业学习领域课程。本专业借鉴德国基于工作过程导向的课程开发方法,与企业合作对专业主要就业岗位进行典型工作任务分析,总结归纳职业行动领域,再转化配置学习领域,课程排序遵从“服务员领班(主管)部门经理”的职业成长及认知规律,实践教学持续贯穿、阶段深化。如表2所示。
2.以促进学生可持续发展为目的设计基础课程。一个合格的毕业生既是高技能从业者,又是合格的社会公民。为促进学生的全面发展和可持续发展,本专业积极探索和构建与专业课程相融合的基础课程体系。包括:教育部和省教育厅要求的思想政治课程;反映全球共识、培养适应现代社会要求的交流、信息和计算机基本能力,服务后续专业的职业发展素质课程;培养学生通用管理能力的旅游管理大类专业基础课程;基于职业发展的大学生素质拓展计划的第二课堂。如表3所示。
三、以满足课程教学要求为依据,整体规划校内外实训基地的建设
1.校内实训基地建设注重强化校内生产性实训。为了满足本专业课程体系中专业课程的教学要求,在原有实训室的基础上,根据高技能人才培养的需要,探索在校内生产性实训室按照酒店经营管理的全过程安排学生在各岗位顶岗实践,以解决目前高职生在酒店顶岗实习“岗位单一、轮岗困难、岗位以基层服务为主”的问题。学院从合作酒店引进1名餐饮职业经理人担任中西餐厅实训室建设的负责人,全面负责餐厅的设计、设备采购、装修、经营管理和服务技能课程的教学。结合课程“前厅与客房服务”、“前厅与客房管理”的建设,改造现有青年旅馆的设施设备,安排学生在青年旅馆各岗位顶岗;结合课程“餐饮服务”、“酒店餐饮管理”、“调酒与酒吧管理”的建设,新建经营性的颂雅园餐厅(含中餐、西餐、酒吧),安排学生在餐厅各岗位顶岗,学生参与产品的生产、销售、成本核算、市场推广、对客服务等。在青年旅馆和颂雅园餐厅以职业技能鉴定为参照强化技能训练,使学生在前厅服务、客房服务、餐饮服务、酒吧服务、茶艺服务等方面达到中级以上服务员水平。在校内生产性实训室引入企业文化建设,按照职业标准和现代企业管理要求,营造培养学生职业道德和职业素养的环境。建立并完善校内实训基地的运行机制,制定了青年旅馆和颂雅园餐厅学生顶岗实习管理各项规章制度,使校内学生顶岗实习管理逐步规范化。
2.校外实训基地建设注重强化企业育人功能。根据“酒店顶岗实习”课程教学的需要,本专业科学有效地选择校外实训基地,布点合理,功能明确,并积极引导实训基地强化育人功能,为课程的实践教学提供真实的工作环境,满足学生了解企业实际、体验企业文化的需要。如在选择本专业的校外实训基地时主要考虑以下四方面的因素:第一,实训基地的地理位置与便利性;第二,实训基地的类型、档次与规模;第三,实训基地的客源构成与经营管理水平;第四,实训基地对实习生的管理与教育水平。本专业选择了本地区1家白金五星级酒店(商务型)、1家国际品牌饭店集团下属的豪华酒店(商务型)、3家本土单体五星级酒店(休闲度假会议型)、2家4星级酒店、2家品牌餐饮连锁企业,满足了两个班80名学生学习“酒店顶岗实习”课程的需要。不同经营方式的酒店可以让专业教师和学生比较、体会不同的管理模式与理念,接触不同的酒店业务标准。两年的学习可保证每个学生在校期间的行业工作经验达到800小时以上,保证每个学生毕业时能获得三家以上五星级酒店的实习工作证明。
四、以实现人才培养目标为目的,建设“双师结构”专业教学团队
本专业注重教学团队建设,走引进与培养相结合、专职与兼职相结合、院校深造和企业实际工作相结合之路,建设一支素质优良,年龄、专业、学历结构合理,理论知识和技能水平并重,能适应专业发展需要的“双师结构”专业教学团队。校内专任教师的培养,注重教育理论的培训、专业和课程开发能力的提高。校外兼职教师的培养则根据专业建设需要和酒店业特点从行业、企业聘请兼职专业带头人和骨干教师共计16人,充分利用企业资源为优化人才培养方案、实施课程改革奠定了基础。校外兼职教师全程参与酒店管理专业的教学活动,主要包括入学专业教育、编制课程标准、服务技能课程教学、精品课程建设、开发酒店管理专题系列讲座、指导学生顶岗实习等。通过多途径、多元化的培训,极大地提升了校内专任教师和企业兼职教师的业务水平与培训能力。
五、以优质课程建设为基础,为学生的自主学习搭建平台
本专业按照国家精品课程的评估指标体系,重点建设了四门具有工学结合特点的优质课程。这四门课程是“餐饮管理”、“前厅客房服务与管理”、“调酒与酒吧管理”、“茶艺与茶馆管理”,其中前两门课程为专业核心课程,后两门为中级调酒师、中级茶艺师考证课程。四门课程均与企业密切合作建有相应的网络课程平台,餐饮管理课程为2008国家级精品课程,调酒与酒吧管理课程为2008省级精品课程,前厅客房服务与管理、茶艺与茶馆管理课程为2008院级精品课程。近三年酒店管理专业教师主编并出版了《酒店餐饮管理实务》、《餐饮服务实训教程》、《前厅服务实训教程》、《茶艺服务实训教程》、《酒水调制与酒吧服务实训教程》等教材,形成了优质的教学资源,支撑了该专业工学交替人才培养模式和课程体系改革。
六、以建立柔性化的教学管理机制为途径,保障工学交替的顺利运行
项目建设期间,专业根据酒店业的经营规律,旺入淡出,积极改革并创新教学组织与管理,特别是顶岗实习,努力探索校企合作的长效机制,有效地提升了专业人才的培养质量。
1.通过调整专业指导委员会,最大限度地发挥其指导作用。为了积极适应社会经济发展及高职教育形势的变化,本专业于2007年适时调整了酒店管理专业指导委员会的结构队伍,使之更完善、更合理、更有利于本专业教学的开展,其成员涵盖了酒店、餐饮企业、旅游局、酒店协会等各类单位共10余人,并定期召开委员会会议。专业指导委员会委员参与酒店管理专业人才培养方案的制定、课程标准的制定、新生入学教育和职业规划、指导学生顶岗实习、指导学生参与和专业密切相关的大型会展活动和学生就业等,从而形成了专业与行业之间良好的互动及交流、合作关系。
2.通过“双向选择”招聘会,解决“学生―基地”对接问题。要发挥校外实习基地的教学功能,必须使学生建立起对企业教学功能的认知理念。企业愿意接受什么样的学生进入其内部岗位的实习,不同企业各有自己的要求。一方面企业希望把他们的意愿体现在人员选用的合作上;另一方面学生也希望对实习基地有一定的选择空间。所以本专业每年的广交会顶岗实习和毕业顶岗实习我们都会以召开“双向选择”招聘会的形式,通过满足双方诉求的“双向选择”的基地进入模式,解决实习生与基地的对接。
3.通过“三方协议”的签定,规定“学校―企业―学生”的角色职责。招聘会结束后,我们会与企业、学生三方签定协议,规定“学校―企业―学生”三方的职责与义务。企业要遵循“校―企―学”三方协议的条款,对实习生履行管理职责,配合学校的管理;学生一方面要以企业员工的身份严格要求自己,为企业树立良好的形象,赢得消费者的认可;另一方面牢记学生的身份,利用企业提供的岗位认真学习,接受“校、企”双重管理。
4.通过校企合作制定顶岗实习课程标准,逐步实现校外基地教学化。本专业与合作酒店联合制定酒店顶岗实习课程标准,设计各个实习阶段的学习情境和学习目标。该课程分三阶段实施,具体如表4所示。在实习期间,学生利用企业的环境、企业的师资使职业技能得以提升,在服务中学习服务、学会服务,在接受企业管理中学习管理、领悟管理。酒店顶岗实习课程考核与评价内容包括两个方面,即实习成效考核和过程评价。实习成效主要考核在岗位工作任务完成情况和实习成果,过程评价主要考核工作态度、职业规范、团队合作与人际交往,以及自我管理和调节能力等方面,主要采用观察、专业谈话与汇报等方式。
经过多年的探索,本专业形成的《两年制高职酒店管理专业工学结合人才培养模式构建与实践》成果,获得2009年广州市高等学校第七届市级教学成果高职类一等奖(穗教高教〔2009〕13号);本专业校内实训基地被评为2008年广州市属高等学校高职高专教育示范性实训基地(穗教科〔2008〕22号)。近六年本专业毕业生一次就业率100%,专业对口率达80%,就业专业对口率稳步提升,社会声誉良好。每到广交会召开前期或年底,广州地区许多高星级酒店主动到校招聘实习生或毕业生,毕业生常常供不应求,人才培养水平显著提升。
参考文献:
1.周彩屏.校外基地教学化运行模式创新研究[J].职教论坛,2009(1):37-38
2.侯明贤.以高职酒店管理专业为例论实习基地功能评价体系的构建[J].教育与职业,2008(4):197-109
3.马树超,范唯.中国特色高等职业教育再认识[J].中国职业技术教育,2008(23)
4.马树超,郭杨.中国高等职业教育历史的抉择[M].北京:高等教育出版社,2009
关键词：酒店管理； 实训项目； 模块化教学
中图分类号：G712 文献标识码：A文章编号：1006-3315（2014）04-124-001
《中等职业学校英语教学大纲》规定:要培养学生的文化意识，提高学生的思想品德修养和文化素养；为学生的职业生涯、继续学习和终身发展奠定基础，初步形成职场英语的应用能力。为了满足学生个性发展和工作岗位的需求，在酒店管理专业英语教学中，我进行了英语模块化教学的实践与探索，取得了预期效果。本文将从模块化教学的课业布置、模块化教学的实施、对学生的评价等方面探索模块化教学在酒店管理专业英语教学中的实践运用。
一、模块化教学的实施过程
1．模块的设计和选取是实施成功的关键
模块的设计要以英语教学的内容为依据，既要与英语课本紧密结合，又要有一定的想象空间，让学生既能运用所学的酒店管理专业知识，又可以自主创新，模块的难易程度要针对学生的实际水平来确定。设计原则是要让学生经过努力，能实现学习目标，让几乎每个学生在老师的指导下，都能完成规定的项目活动任务，成功的体验学习。在模拟客房迎宾服务实训模块，学生每组为八人，四人充当顾客，二人充当迎宾员，一人前厅，一人负责客房服务。各展其才，才尽其用。
2．模块化教学实施的准备工作
模块确定后，教师要做好学生的学习动员工作，让学生了解本模块应完成的目标、模块的学习范围、评价标准等。教师在实施模块化教学活动时，要充分设计好各个环节的活动，提前做好准备，在实施过程中，教师要及时恰当地对学生进行指导，解决学生遇到的难题，督促学生认真对待教学中的的每一环节，以保证学生能顺利地完成模块的活动内容。教师要做好实践教学前的一切准备工作，包括模拟餐厅的申报使用，电脑、多媒体设备，餐具，服装等各种教学设备，全方位营造实践教学氛围，使学生在思想上给予重视，从而为本模块的完成奠定基础。比如在学习餐厅点餐上菜时，我指导学生选择适用的值台服务用语，让学生进行词汇和表达方式的总结并模拟操练；指导学生利用网络资源查阅相关的文献资料，指导学生设计问卷调查的内容，了解客户的满意度及意见，并分析调查的结果。在模拟前厅客房预订的英语实训项目，学生分工不同，每八人一组，由两名前厅服务员和六名顾客，分为电话预定，团体预订，个人预订，预订失约等不同情况，学生必须要走访不同的宾馆，或者查阅资料，总结出合适的用语，以应对各种突发状况。进行模块化教学，教师要求学生首先确定主题，其次，组员协调任务分工，有的负责收集关于主题音乐的文字、声频、视频等素材，有的专门负责编辑文稿，有的负责制作课件，有的负责陈述。在准备的过程中，学生分组活动，扬长避短，优势互补。每个学生都有发挥表现的机会。
3．模块化教学的实施――成果展示
模块化教学实施必须有成果展示，学生有明确的目标和感性认识，知道要解决的问题，明确自己在小组中扮演的不同角色。由于学生有着强烈的自我表现意识，希望为小组增光，在成果展示前都积极准备，认真模拟训练自我角色，因而均能成功地展示自我角色。例如在值台服务模块教学中，为学生设计不同年龄，不同身份的客人，让学生能够熟练规范进行英文点菜和上菜的对话，体现服务员的语言艺术，并情境模拟。学生在展示的过程中，突出表现在对所要达到的目标产生的一种成功的渴望，并进而获得成功的体验，增大成功的把握，因而学习信心明显增强，学习积极性明显提高。
二、模块化教学完成后的评价是模块化教学实施的重要环节
模块教学完成后的总结评价是必不可少的重要环节。首先，让学生表达、分享自己都学会了什么，对自己进行评价，总结本次模块教学活动对他们自身的意义。通过总结，使学生找到自己在英语知识上的不足，表达能力的欠缺，以及在本模块的最大收获与体会。然后，教师要在评估中指出学生存在的问题及进一步解决的方法。教师要总结比较各组的特点，引导学生相互学习各自的长处，使学生的综合能力在总结评估中得到提高。最后，进行模块完成后的综合评定，由学生自我评价、相互评价及教师的评价结合，对学生个人在项目活动实施过程中的参与程度、所起的作用、合作能力、团队精神及成果等方面进行综合评价。教师根据学生的综合表现，给学生评定成绩。在评估的过程中，要对学生及时鼓励，正确评价，充分肯定学生的学习成绩和学习态度，激发学生的上进心、自尊和成就感，促进学生自学能力的提高，提高学生的反思能力，从而不断提高学生的综合能力。
教师在完成每一模块教学后，要及时对本模块的教学进行分析和回顾，对学生仍然存在的问题及时解决，提出进一步的解决方案。
三、结束语
模块化教学与传统教学法不同，它避免了灌输式教育，解决了学生围绕教师，教师围绕教材转的问题，有利于理论与实践结合，通过模块教学，让学生将日常所学的英语单词句型与个人的具体能力结合，可以检验其所学，提高她的综合职业能力。
因此，模块化教学在中职酒店管理专业英语教学中的实践与运用，符合中职学生的学习特点，是酒店管理专业英语教学中的一种行之有效的教学模式。
参考文献:
［1］《现代职业教育教学参考丛书》，《中国职业技术教育》，2006年8月
［2］《自主学习特点及其教育环境构建》，《中国教育学刊》，2003年第一期
关键词:酒店英语;实践教学;“订单式”人才培养;“双师型”教师;实践教学管理制度
随着我国酒店业蓬勃发展，使得既具有较强的外语表达能力又熟悉酒店管理和业务的复合型人才的市场需求潜力巨大，具有较高酒店英语服务技能成为星级酒店对新一代酒店员工选择的重要条件甚至是首选条件，酒店英语服务技能也因此成为酒店行业对新一代酒店人员的必备要求。
笔者曾在一家西餐厅用餐，一位外宾用英语向服务员要一根吸管，几个服务员面面相觑，听不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太标准的英语向服务员说：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音发成 “d”，服务员大惑不解，不知所措。这不是个案，而是目前整个高职酒店英语教学专业严重滞后模式下的必然，这种现象受到了用人单位的质疑。要改变这一现状，有必要按照酒店快速发展对人才的要求进行课程改革。酒店英语只有真正成为职业技能课才能满足酒店行业对人才的新需求。进行课程改革是改变专业英语教学滞后的有效途径
一、加强实践教学。
酒店英语有很强的实用性，要使学生适应未来市场的要求，就必须使教学工作着眼于学生应用能力的培养，通过教学模式的改革，大力开展实践教学。教学模式可采用：课堂教学实训室实训校外实习基地实习。
（一）课堂教学
1、教材以岗位服务为模块，培养具体服务技能，如餐饮岗位模块分为：订餐、迎客、点菜、结账、投诉。客房岗位模块分为：客房预定服务、前台服务、房间服务、整理房间服务。同时还要培养英语职业能力和提高酒店职业素养，如沟通的能力、礼仪服务的应用能力、服务实操能力、处理投诉和解决突发事件的应变能力、酒店产品的销售和产品销售策划能力、个性化服务的能力、解决问题的能力、创新服务和创新工作的能力、还有用英语面试的能力，这样将英语语言知识的传授与学生酒店英语职业能力的培养相结合。
2、把服务流程编排在技能实训中，提高学生的基本服务技能和综合服务技能。如客人电话预订房间或餐厅座位，接听服务员一定要重复一遍预订信息以确认准确无误。
3、精心设计案例实训题目。首先是学习处理投诉的技巧和礼貌处理投诉的英语基本服务句，并进行情景操练。以后增加训练案例，可让学生分析和讨论具有典型性、普遍性和指导性的酒店操作案例，发现问题产生的原因，研究防范和解决的措施。实行案例分析法使学生见多识广，以后临阵不慌，例如：碰到英语发音不准的外宾，如果听不懂，可让他把词拼写出来。案例分析有利于启发和挖掘学生的判断能力、分析能力、比较能力和创造能力，是一种比较有效的教学方法。
4、采用任务教学法和模拟情景教学法，强调听说领先。任务教学法：教师围绕前厅服务、客房服务以及餐厅服务等项目设计出各种教学任务，学生完成一系列的任务，既能掌握与酒店英语相关的专业知识，也能提高口语表达能力、听力能力。模拟情景教学法：在教学过程中，教师可以有目的地创设生动具体的餐厅场景，让学生扮演客人、服务员和观众，同时表演正确的和错误的操作方法，由观众指出其正确和错误之处。这种教学方式不仅可以让学生深刻理解正确的操作，而且能通过角色互换加强沟通和合作。在教学中应坚持“以学生为主”的教学方法，强调听说领先。酒店英语首先是一种服务语言，他要与外国客人交流与沟通，这就需要听说领先。而听对高职学生而言又是最难的，听不懂就无法交流，再好的酒店服务技能也是没用的。教学中应讲解听的技巧，挑选有趣味的语言材料，合理利用多媒体，以听开始其他技能活动，在综合训练中努力提高学生听的能力。
（二）建立校内仿真实训室
由于高等职业教育近几年迅速发展并不断扩大招生规模，许多学校实训条件不足，离实践教学的要求差距很大。学校可以利用现有资源，建立校内仿真实训室，如把学校饭堂作为实训基地，设置中西餐饮服务实训室，要求学生在实习中把教材内容运用到实际的饭店服务当中，以检测教学效果；可将学校招待所改为实习酒店，设置前厅与客房服务实训室。让老师和学生都能在“实战训练”中得到锻炼和提高。
（三）构建“订单式”人才培养模式
酒店高职教育强调“能力为本”，培养应用型专门人才体现在如何让学生参与，把学习语言的过程作为技能训练的掌握，在适当的时候把课堂搬到酒店和宾馆，让学生有更多的实践机会，有利于创造真实的外语环境，形成基本职业能力，完成由学生到职业人的过渡，缩短了毕业生上岗适应期，这种产学合作一方面有利于培养出符合行业企业要求的高素质技能型人才，同时还解除了学生就业的后顾之忧，真正实现培养实用型人才的最终目标。因此有必要建立校企合作，构建“订单式”人才培养模式，以市场需求为导向，以技能训练为重点，这样才能为酒店业培养专业知识扎实、服务技能熟练、素质水平高的综合型中、高级管理人才和服务型人才。
二、制定实践教学管理制度
为了保证实践教学活动各个环节高标准而有序地进行，应制定了严格的实践教学管理制度，为今后的实践教学提供理论指导与参考依据。
（一）实践教学管理人员和指导教师业务档案的建立与管理。主要是记录各位管理人员和指导教师在实践教学中取得的成绩，经验教训和心得体会。
（二）实践课程档案的建立与管理。本项工作主要是做好各课程的建设和发展，记录课程教学大纲、所需仪器设备、课程实施过程总结、指导/任课教师等的变化情况。
（三）学生实训实习辅助档案的建立与管理。主要记录学生在实训/实习过程中的实际操作项目、操作流程以及指导教师或实习单位对学生的评价。
（四）日常实践教学工作的管理：安排好每学期实践课程的开设；抓好实践教学过程各个环节的质量（项目单、项目卡的制作，实践操作过程的检查等）；搞好材料及仪器设备的管理；做好实践教学的检查、监督和总结工作。
三、改革考试评价手段
在考核方面，目前大多数仍采用静态的一次性笔试考试形式，试题编写只重死记硬背，不重视应用能力的考核；只关注学生的学习结果，不重视过程的培养，更不重视毕业后的跟踪调查。为提高学生就业技能，应对学生全面多样考核。学生在校学习考核模式和内容：笔试+听力测试+口试三结合（闭卷），考查学生酒店英语知识，英语服务流程的得体运用的能力。学生在酒店岗位实训考核模式和内容：口试为主，根据酒店岗位英语服务要求、酒店实际工作需求等等进行考核。鼓励学生考取《旅游饭店职业英语证书》
1.实践环节的考核流于形式。
因为酒店管理专业需要设计很多实训的内容，在实验室建设方面需要投入较多的资金，所以在条件有限的情况下，一些高校的酒店管理专业在实践课程考核方面就难以实现有效化。例如对酒店的前厅服务模块而言，一些高校并不具备酒店前厅的运营软件，因此对学生进行考核只是进行模拟对话、填写单据以及礼仪礼节等方面的项目，而没有掌握酒店的前厅服务所需的真正技能。教师在考核学生的过程当中也难以做到严格要求，同时学生也抱着得过且过心理，导致实践考核分数基于教师感性认知而缺乏公平性。
2.教师实践技术的业余化。
目前高等院校对教师学历的要求都比较高，但是高院招聘的高层次人才在学习的过程中并未接触过实践性比较强的那些服务技能课程，反而是侧重于学术栽培有着较强的科研力量，所以在实践教学的过程当中无法实现真正的专业化。例如酒店管理的实践课程教师当中，真正从酒店管理专业毕业的教师非常少，大部分都是半路出家，一些教师由学校组织到酒店进行相关的培训，有些教师则是直接上岗，而面对需要实践经验的学生在教课时只能纸上谈兵，一旦在遇到实际问题就会因为经验不足以及知识结构的偏差而无法给学生提供针对性的合理建议。这就导致高学历以及高素质教师队伍却无法在酒店管理专业的实践教学当中发挥作用，同时在一定的程度上打击教师积极性，进而影响到教学工作顺利得开展进行。
二、基于市场需求建设应用型本科酒店管理专业的具体措施
1.强化基础职业教育。
本科的酒店管理可以考虑增加心理教育的课程，从而培养学生的行业心理素质。除了旅游饭店服务心理学这方面的课程外，还可以增加同酒店管理相关的心理及沟通能力训练项目，培养学生的社交能力以及专业好感，将其纳入到学生的综合测评成绩当中。此外，教师要高度重视职业素养以及职业道德方面的训练。从学生入学之后就培养其职业道德以及职业素养，其中低年级学生可以以参观有一定知名度酒店以及模拟训练为主，例如餐台准备布置、厨房备料、初加工、餐具洗涤、酒水鉴赏以及现场督导管理，高年级的学生则开设拓展课程，例如艺术欣赏以及民俗等。通过各种训练让学生在不知不觉中接受酒店的职业素养以及专业技能技术方面的培养，提高他们的职业认同感。
2.创新实践教学的模式。
首先可以增加交互式的实验课程。本科酒店管理专业主要讲授过程性的知识，所以要将学生置于核心，而强调锻炼他们的实践动手能力。因此教学的过程当中，教师要根据酒店运行需要的知识能力来设置现场项目情境实训同时进行分析总结。其次是鼓励课外的学研实践，从而提高行业的感知感观。教师要鼓励学生在课余时间以及寒暑假到酒店实践，增加同行业的接触，提高专业学习目的性。在这个过程中，学生在职场的实践经历增加，可以熟悉掌握行业的职业要求，对职场能力的需求也随之提高。这些实践经历以及职业感知能可以显著提升学生在毕业后的职场表现力。最后是要设置实习的分享课程，从而培养管理能力。本科酒店管理的毕业实习长达半年乃至1年，是学生提高实践能力的主要阶段。出于利益考虑，学校以及酒店方都不会投入太多资源对学生进行指导，因此学生缺乏目的性。教师就要设计实习分享的课程，从而引导学生对酒店服务的流程、对客服务以及酒店经营管理面临的各种问题进行思考，为将来管理奠定基础。
3.更新教学内容，从而保持教学同酒店行业的发展接轨。
因为本科层次的酒店管理专业往往开设的时间不够长，大部分的专业教师是从别的学科转行过来，因此缺乏酒店管理方面的实践经验，同行业的联系也不够密切，并且对酒店行业发展的趋势也不够了解，从而导致制定人才培养方案也变得流于形式，未能达到专业课程设置的与时俱进。所以酒店管理专业的教师应当尝试通过驻店调研以及辅助管理等不同的形式来深入了解酒店行业的第一线，从而掌握酒店经营的过程当中出现的那些新问题，最终有针对性更新专业教学的内容，不断调整专业课程的设置，从而提高教学的质量。除此之外，学校也应当聘请著名的酒店企业管理人员来讲学或者作为兼职的教师来参与到课堂教学以及实习培训等专业教学的过程当，确保本科酒店管理的教学始终同行业保持接轨，最终保证学校的专业建设可以处于酒店行业发展的前沿。
三、结语
【关键词】信息化教学模式，酒店管理专业
随着现代科技的迅速发展，酒店业的竞争将主要在智能化、信息化方面展开。这就要求酒店管理专业毕业生熟练使用信息化手段和方法，即使用各种信息媒体，如电子媒体、计算机网络等，对各种信息进行采集、加工、存储、交流、应用。酒店管理专业只有重视信息化教学，才能使毕业生顺利就业并在行业中具有良好的职业前景。信息化教学模式是建立在建构主义理论基础之上的，其学习环境包含情景、协作、会话和意义建构四个要素。信息化的教学模式可以描述为：以学生为中心，学习者在教师创设的情境、协作与会话等学习环境中充分发挥自身的主动性和积极性，对当前所学的知识进行意义建构并解决实际问题。
酒店管理专业《前厅运营与管理》课程明确以学生为中心，强调情境对信息化教学的重要作用，协作学习的关键作用，对学习环境的设计，以及利用各种信息资源来支持“学”。下面以《前厅运营与管理》中的“未预订散客的入住接待”这一项目为例进行说明。
未预订散客的入住接待的教学目标为，学生要能够使用未预订散客的接待流程和标准，在前台信息系统熟练完成入住登记单的填写，最终每人提交一份信息完整准确的入住登记单。本项目的情景设置为一对未预定老年夫妇的入住接待。采用酒店TSFC四步培训法来完成本项目的学习。
1.准备，课前准备及相关知识和技能准备。要顺利完成宾客的接待要具备完善的设备用品条件，学生需掌握当日房况房价及房价政策。只有了解我们的产品，才能把合适的产品在合适的时间卖给合适的客人，确保酒店的收益最大化。在以上两个条件的基础上，就要引导学生对未预订散客的接待流程进行构建、应用，最终完成项目任务。首先请学生观看一段在酒店前台截取的一段录像，请学生结合刚才的录像，讨论出未预订散客的接待流程。一迎客，询问客人有无预定以及客人的需求;二填写入住登记单，验明客人身份;三排房定价，询问客人的离店时间，以确定客人的房费;四询问付款方式，收取房费;五制发房卡，问询客人是否有贵重物品需要寄存，提醒客人的退房时间，最后通知客房客人入住。进行完前五步，最后我们还要对客人的信息进行存储，形成或完善客人的客史档案，随着信息技术的发展，纸质形式的客史档案逐步被电子档案取代。前台要能够准确无误的收集、加工、传输各类信息，为客人提供针对，同时保证酒店内部运营流畅。
2.示范，示范培训步骤。学生们掌握了流程，应用这个标准的流程来完成未预订散客的入住接待。先请同学们看示范片。
3.练习，在教师指导下进行练习。请学生们按照总结的流程和片中的示范，完成一对未预定老年夫妇的接待实训，实训中根据现有的设备条件和房况，以角色扮演的方法来实施完成接待，并在前台信息系统中完成入住登记单的填写。为活跃课堂气氛，激发学生的参与积极性，将学生分为宾客团、接待团和纠错指导团。在这一过程中，学生出现问题，教师及时指出进行纠错，并结合知识点进行讲解。学生经常出现的问题有以下几点。
一是接待员接待礼仪不符合标准。前台作为宾客进入酒店后的第一个部门，承担着为客人留下美好第一印象的重要使命，前台接待员要十分重视日常礼仪和服务礼仪。前台最基本的接待礼仪成为“531”原则，即客人出现在视野，接待员要目光注视;客人距离前台3至5米远时，要微笑致意;客人距离前台1至3米远时，要开口问好。
二是接待员信息掌握不全导致排房不合理。学生往往会忽视收集客人的相关信息。前台作为酒店的主要收益部门，接待员要关注宾客需求并及时满足，总而保证酒店的收益。如何了解客人的需求，就要求接待员尽可能的全面掌握客人信息，从客人进入酒店后我们要观察客人的年龄、体态、穿着，观察客人证件上的基本信息等。还要通过口问耳听全方位准确的掌握客人的信息与需求，进行针对性排房，最大限度的是客人满意，使更多的散客由头回客成为回头客。为客人排房时我们既要考虑客人需求又要结合实际经营的房况来进行排房。
酒店执行标准化的管理，每一步接待流程都有相应的标准。最后教师总结强调每一接待环节的要点。迎客要做到接一答二照顾三，接待第一为客人，回答第二位客人的问题，关照第三位甚至更多的客人。填写入住登记单，要求在前台信息系统录入过程中准确无误。排房定房价要满足客人需求，排出客人满意的房间。确定付款方式，收取押金。付款方式有多种方式：现金、信用卡、支票等。收取现金我们要使用验钞机辨别真伪，信用卡要打印授权单取得授权号，支票要检查支票的有效期以及印鉴是否清晰可见。完成入住手续，进行制发放房卡等相关事宜料，并将客人需求通知给相关部门。信息储存要将客人所有信息输入电脑，检查信息正确性，并输入客人档案中以便随时查询。整个过程完成要求在3分钟之内完成，因此要求学生对流程和标准要熟悉，同时打字速度要快，准确率要高。
通过情景模拟和总结提炼，学生能基本掌握流程和标准，请学生结合评价标准再对流程再进行梳理和练习。
4.评价，对学生进行评价并反馈。
请学生分组进行展示，由酒店管理学院的行业专家结合评分表进行打分和点评。
一、2+1人才培养模式的构建与运行
安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业构建及实行2+1人才培养模式，大体经历了三个阶段。
(一)初步探索阶段(1999～2005年)
安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业创建于1999年(1999—09～2005—07为旅游与酒店管理，酒店管理方向；2005—07后改为旅游管理和酒店管理两个专业)。同年招收该专业专科生，该专业自创建之日起，就面向基层，面向安徽及长三角地区，按照“培养高等技术应用性专门人才”的教学目标，培养酒店企业第一线的经营管理人才和高级服务人才。经过近六年的努力，我们酒店管理专业“2+1”教学改革取得了一些成绩，2005年酒店管理专业被教育厅遴选为“省级教育教改示范专业”，在安徽省及长三角地区内同专业中享有一定的影响。2003年在全院率先推行“2+1”教学改革．先后与浙江开元旅业集团、雅戈尔富宫大酒店、北京龙泉宾馆、北京海博大酒店、苏州山水度假村、宁波凯洲大酒店、余姚太平洋大酒店等单位签订实习协议，建立合作关系。根据高职教育的特点、专业自身要求及酒店行业特征需求，酒店管理专业人才培养模式初步定为“2+1”模式，即两年在校理论知识的学习．第三年进行顶岗实习。这种完整的课程学习阶段+顶岗实习的2+1模式操作较为简单，学生有一个整体学习和实习的过程，深受酒店欢迎，但也存在着理论课程的学习与工作需要结合不太紧密，学生工作实习对课程学习的反馈不够及时，工作和学习相互促进作用欠缺等问题。同时，我们通过对酒店企业和市场调研发现，酒店业有淡旺季的经营规律，旅游旺季酒店服务人员非常紧缺，甚至影响酒店正常经营，这就需要酒店管理专业能够根据这些行业特点来寻求建立自己的人才培养模式。因此，我们对原有的2+1模式进行了调整。
(二)逐步完善阶段(2006～2009年)
在参考国内外先进办学理念的基础上，结合实际，我们积极进行了人才培养模式的探索，形成了知识、能力与素质协调发展，以院“三个结合”为特色的“1234”高等院校人才培养模式(即：以高职学生为主体对象，以职业素质和应用技术能力培养为主线(一条主线)，以人文素质和职业素质培养为基础(二个基础)，坚持走培养目标与企业需求相结合，培养过程与工作相结合，培养方案与双证书相结合(三个结合)的道路，以最大限度拓展学生的动手能力、创新能力、创业能力和专业延伸力为目标(四种能力)，实现受教育者德智体和职业能力诸方面的全面和谐发展。企业参与了育人的全过程：突出职业核心能力培养；知识教育与能力、素质训练的同步性：注重学生职业生涯的发展)为基础，根据旅游业发展的状况，酒店管理专业形成了具有自身特色的“2+1”人才培养模式。经过6年的教改总结。我们“2+1”内涵理解从时间发展到空间，即时间上的“2年在校学习，1年在企业实习”的模式，发展到了空间上的“2年在校学习2种技能(服务技能和单项通用技能)1年在企业学习1种技能(社会能力或市场能力)”的“2+1”新内涵。为了更好地凸现高职的专业特色，我们积极实施“请进来、走出去”的专业办学方略，加强与企业联姻，共建实习基地，拓宽学生就业渠道。以市场需求为导向，拓宽校外合作范围，建立产学结合的人才培养机制，企业参与人才培养过程，形成订单式教育，我们与全国饭店业集团2O强的浙江开元旅业集团共建“开元名都”班。共同培养该专业的学生。2007年我系与浙江开元旅业集团旗下——宁海开元新世纪大酒店签订共同合作的“产学合作”项目，探索订单式人才培养，将学生综合职业素质培养贯穿于整个教学过程。
(三)趋于成熟阶段(2010～2011年)
在不断总结酒店管理专业“2+1”教学改革的成功经验基础上，深化工学结合人才培养模式内涵．我们构建了“4—4能力递进式”工学结合人才培养模式。本模式以任务驱动为主线，分4个阶段完成4种能力递进式培养，每个阶段理论学习和实训交替进行：第一段“单项通用技能”，以培养酒店企业的服务意识为任务：第1、2学期在校学习基础课程和企业课程，在校内实训室和市内实训基地进行酒店应知应会、社交礼仪和参观认知实习。培养学生的单项通用能力：第二段“服务技能”，以培养学生的酒店各岗位的服务操作技能和专业技能为任务：第3学期和第4学期的前15周在校学习专业技术理论课程和企业课程，掌握专业必须理论知识；在校内仿真实训室和市内实训基地进行专项技能实训。按酒店岗位群进行服务技能、标准和流程实训，增强学生的爱岗敬业精神：第三段“经营管理能力”，以培养学生各岗位经营管理能力为任务：第4学期的后5周和第5学期的前5周，学习企业课程，在市内实训基地和校内仿真实训室按照酒店经营管理的全过程安排学生在各岗位轮岗实践；第四段“综合能力”，以培养学生综合岗位技能及职业能力为任务：第5学期和第6学期在校外实习基地进行顶岗实习，参加企业兼职教师授课的企业课程，由企业评定课程成绩，按酒店岗位群的需要在酒店进行顶岗实习，在企业真实的环境下工作，为学生提供全方位的岗位能力锻炼，在实践中对所学理论进行总结与提升。
二、酒店管理专业人才培养模式新构想
根据酒店行业对人才的需求特点和规律．我们深入探索适合酒店管理专业的人才培养模式。酒店管理专业在实践教学中面临企业成建制实习生需求量少，岗位实习定制化要求高的特点。酒店一般很难同时接受大量实习学生．也很难在学校进行订单班培养。同时，酒店业有着淡旺季的经营规律，忙时嫌人缺，闲时嫌人多，难以形成长期、固定的工学结合。这就需要酒店管理专业能够根据这些行业特点来寻求建立自己的模式。
(一)人才培养模式新构建
针对高职学院酒店管理专业的具体特点，总结以往经验．我们在2011级酒店管理专业人才方案的修订中，不断加大实习模式的创新力度，提出1+0．5+1+0．5人才培养新模式，即学生先以一年的时间学习必修的公共基础、职业基础及职业技术等课程。这段时间以校方为主进行理论知识传授和基本技能的训练；第三学期到酒店进行专业课程的实习，这段时间以酒店为主进行顶岗实训和现场管理；经过半年实习之后，再将学生进行回炉教育，进行职业拓展课程的学习，从而完成有针对性地提高学习；最后一个学期进行毕业实习，学生再次返回酒店顶岗工作。通过在学校和酒店之间理论学习和顶岗实习的交叉进行，将强化专业教学方案中理论与实践的有效结合，进一步提高学生的专业综合素养．为学生的未来就业打下良好的就业基础。
(二)新型人才培养模式的实施保障
1．学院应建立健全的校企合作机制
健全的校企合作机制是实施新型培养模式的一个重要保障。在与酒店尝试合作的初级阶段，主动出击联系实习单位，在选择考察中坚持三个原则：一是安全程度高：二是专业水平、管理水平、文化氛围好，三是育人环境良好。这样学生实习期间既可以学习先进的管理经验和服务技能，也可为学生职业生涯的发展提供广阔的空间。同时，我们要认真考察和选择酒店，选择有一套比较完备的针对实习生的培训与日常管理体系的高星级酒店来保证学生在酒店的培训与顶岗实习的质量；再次，与酒店签订顶岗实习协议依法加强对学生参加酒店培训与顶岗实习的保护工作。
2．科学设置专业课程
酒店管理专业课程设置要科学，教学方法要革新，要能为把学生培养成高星级酒店中基层管理及高级技能型服务人才打下坚实的基础。1+0．5+1+0．5形形式把三年学制分为四段．有两学年在校系统学习，学生在这四个学期学什么．怎么学大有文章可作。到底开设那些课程，要紧紧围绕专业培养目标和酒店对服务人才的需求科学地设置课程，加大开设形体训练、酒店服务礼仪、酒店口语、酒店英语等基础课程的力度；强化餐饮服务与管理、前厅与客房管理等职业基础课程课程的实践教学；突出学生职业拓展能力的培养，开设酒店人力资源管理、酒店督导管理、主题宴会设计等课程。在教学内容上删繁就简，面向实际，讲究实效；在教学方法上鼓励教师采用多媒体教学设施，广泛推行案例教学、情景教学、小组讨论等。
3．强化顶岗实习管理
（一）中职学校的教育目标主要是培养技能型人才，那么其课程设置也主要是针对学生的操作能力，在原来的培养计划中安排了不同的多方面的实践环节，即认前厅、客房和餐饮等部门的专业技能训练，锻炼其娴熟的服务技能，做到穿上工装就能操作。
（二）大学本科的酒店管理专业主要是针对酒店管理能力的培养，即主要是培养学生的综合管理能力，因此开展了酒店管理学原理，市场营销，财务会计报表，餐饮管理等课程，而忽视了对学生实际动手能力，造成了大学本科毕业的学生到酒店工作以后因缺少基层知识，而无法达到酒店服务行业的基本要求。
（三）综合以上两方面的缺陷，高职教育酒店管理专业的课程设置应以技能和能力的有机结合为出发点。其课程体系应包括：思想政治素质、人文素养与科学素质、身心素质、职业素质、通用能力、服务能力、经营管理能力、拓展能力等各方面，这样才能培养出技能管理型复合人才，更好的推动酒店业的健康发展。
（四）酒店管理专业对语言也提出了更高的要求，特别是作为全球通用的英语，所以酒店管理专业的课程也应该关注与之相关的实用型英语教材的选用。
二、酒店管理专业技能管理型人才的教学模式
酒店管理专业的教学模式主要分为两种，一是理论教学，二是实践教学。
（一）理论教学是起主导作用的，它决定了教学的课程设置和教学内容，确定了实践教学的教学项目和教学内容。所以其理论课的设置，应该邀请行业专家和领导指导，根据酒店管理专业的发展不断调整和优化，同时进行教学方法和手段的改进，应用多媒体等现代网络技术，是课堂理论教学变得生动有趣，而不是一味的教授课本上的条条框框。
（二）实践教学包括校内实践基地建设，校外实习基地建设以及顶岗实习的管理三个方面。酒店管理专业所需的模拟前厅、餐饮、客房、酒吧等实训室，学校要搞好这方面的建设，是学生在学完理论课前提下，及时去实训室练习，做到理论与实际相结合。另外要加强校企合作，建立校外实习基地，是学生在真实的环境中运用模拟训练的技能，培养学生从事和胜任职业岗位的能力，是学生的理论知识在实践中升华为自身的一中扎扎实实的能力。为了保证学生的实习质量，必须加强对实习的管理力度，首先与实习单位签订相应的协议，在实习过程中安排专门的带队老师，负责与实习单位沟通交流，同时管理学生的学习和工作。
三、酒店管理专业技能管理型人才的师资模式
适应时展要求，打造理论知识扎实，实践技能娴熟的“双师型”高素质教师队伍。
（一）酒店管理专业的教师，即要具备普通高等院校其他学术性专业的教师的基本素养，还要具备较强的实践技能，因此酒店管理专业教师必须走进酒店企业，了解熟悉酒店的运行和经营，掌握酒店服务技能。
（二）另一方面，将酒店的技术骨干、管理人才、行业精英聘请到学校里来，让他们把自己的切身工作经验教授给学生，知道学生的岗位实习，打造实践技能型老师。
四、酒店管理专业技能管理型人才的培养模式实施的阶段安排
（一）进校后的第一、第二学期，学生大部分时间都在学校，少量时间在酒店企业进行以“看”为主的认知学习。让学生心里清楚的了解今后要从事的职业是什么，为之自己在今后的学习中应达到的要求是什么。
（二）进校后的第三、第四学期，还是大部分时间在学校，少部分时间在酒店，这一阶段在酒店主要以“体验”为主，使学生在体验中加深对专业课程的领悟。
（三）进校后的第五、第六学期，是学生教学实习和毕业实习的时间，这一段时间学生主要时间都在酒店实习，以“顶岗”为主。
五、总结
关键词：职业能力导向 中职学生 学业水平评价 前厅服务
“职业教育要培养同21世纪我国社会主义现代化建设要求相适应的，具备综合职业能力和全面素质的，直接在生产、服务、技术和管理第一线工作的应用型人才。”这是政府对职业教育制订的培养目标，因此针对中职学生目前的学业水平评价模式必须进行改革，才能适应这一目标要求。在传统的学生学业水平评价中，教师是主要评价者，是绝对的权威，学生往往是被动地接受评价。其不足主要表现在以下方面：一是评价观念落后。一些中职学校仍沿用原有的学生学业水平评价标准、内容、方法来衡量今天的中职学生，严重制约了以职业能力为导向的职业教育方针的贯彻落实。二是评价方式单一。注重学生成绩的定量检测，注重纸笔闭卷考试，忽略了学生动手操作能力的考核。三是评价内容注重理论考试成绩。将理论考试成绩作为衡量学生学习状况的主要标准。理论课考试不及格需重修或补考，而实践、实训课却鲜见有学生不及格补考，理论考试的结果被简单、机械、错误地使用，对学生的评价具有片面性。四是评价结果过于绝对化。重定量评价，轻定性评价或分析。五是评价结构缺陷明显。对于学生的评价，教师说了算，学生没有发言权；以考代评，过于强调考试的作用，往往以考试成绩作为主要的评价依据，且过分重视终结性评价，常常以一、两次考试成绩来评判学生的优劣。上述学生学业水平评价的弊端最终表现在制约了学生实践能力的培养和个性发展，束缚了学生的创新意识和创造能力。
学生学业水平评价体系是影响教育模式最重要的因素。有什么样的评价，就有什么样的学生。因此，改革现有的以考试分数为唯一标准的评价方法，已成为当前我们亟待解决的重要问题。培育和发挥学生学业水平评价主体的功能，可以实现以下目的：一是引导学生客观评估自己的专业特点和资历情况，并在认识自己的基础上设计自己的人生道路；二是可以让学生学会评价自己，使学生既能看到自己的进步并从中体验到成功的喜悦，同时看到自己的不足以明确今后的努力方向，形成改进和发展的愿望，促进学生主动发展；三是在学会评价他人的同时，完善自我评价。心理学告诉我们，一个人在认识别人的品质时，就开始形成对自己的评价能力。所以，不仅要让学生自评，而且要让学生互评，让学生成为评价主体。
学生学业水平评价的改革，应以上述目标作为切入点和着力点。为此，我们必须将“以职业能力为导向”作为中职学校学生学业水平评价的核心理念，并将其内化为学校领导、师生的自觉行动。对学生的评价，不仅要关注学生的学业水平，更要注重学生动手实践技能的考核，发现、发展学生多方面的潜能，增强学生就业的核心竞争力。与基层岗位群接轨，彻底摆脱学科类型的人才评价标准。也就是说，必须按照用人单位和就业部门的需要，科学地选择适当的评价内容和合适的评价方法、评价手段，引导学生从单纯注重学业水平向以追求创新精神和实践能力为主要目标转变，帮助学生树立崇高的职业理想、高尚的职业道德、牢固的职业意识，以良好的职业习惯和娴熟的职业技能，打造面向就业市场的核心竞争力。只有这样，才能使学生在社会激烈的人才竞争中成为用人单位追逐的焦点。
那么，学生的职业能力到底包括哪些内容呢？请看下表。 笔者在担任《前厅服务》课程的教学任务时，一直尝试如何使用恰当的教学活动来促进酒店专业学生职业综合能力的养成。经过多年的教学实践，笔者感觉到必须改变传统的学生学业水平评价方法，改变单一的纸笔测验的方式，建立起以旅游职业综合能力为导向的表现性学生学业水平评价体系，尝试在特定的任务和模拟真实的酒店情景中观察、收集和评价学生多方面表现的评价方式。
一、以《前厅服务》为例的旅游职业素养分析
酒店专业学生的培养目标，是适应酒店专业发展需要的德、智、体全面发展的，具有一定旅游服务管理理论基础知识，熟练地掌握前厅岗位技能，又能适应高星级酒店所需的，有较好经营观念和专业技术的，具备较强的应变能力及发现问题、分析问题和解决问题能力的服务和管理人才。从职业岗位来分析，酒店服务人员的综合素质条件是由语言、知识和服务技能三大要素构成，较高的综合素质主要包括：（1）敬业爱岗，就是要热爱自己的祖国和人民，热爱自己的本职工作，有较强的工作责任心和工作热情；（2）具有合理结构的专业基础知识和相关学科知识；（3）具有较强的语言表达能力、人际交往能力、组织协调能力、应变能力的饭店服务专业技能；（4）不仅要有健康的体魄，还要有健康的思想，乐观向上的态度和平和的心理状态；（5）要有穿着得体，举止大方，彬彬有礼的良好个人形象。
《前厅服务》课程是中等职业学校酒店专业的一门主干课程，通过本课程的学习，让学生掌握前厅服务与管理的基本理论知识，熟练操作客房预订、入住登记、行李服务、结账等技能，全面掌握前厅各岗位服务标准、服务程序和服务技巧。核心是培养学生的职业能力，主要包括个体应具备的学会学习的能力、交流的能力、社会活动的能力、组织和管理的能力和解决问题的能力。总之，能让学生在高星级酒店的前厅部从事服务和基层管理工作。各种职业能力的培养在很大程度上要通过表现性实践来进行，只有通过表现性实践，才能使学生获得包括前厅服务技能、前厅销售技巧和职业素质在内的旅游从业能力，才能使学生加深对理论知识的理解和掌握应用理论知识，进而获得解决实际问题的能力，而实践教学目标是培养综合职业能力，其教学体系是以技术应用能力培养和职业素质培养为主线来构建的，因此要求酒店专业必须以酒店服务能力培养为中心，以人才胜任的岗位群所需的技术应用能力和职业素质为出发点和归宿，明确前厅服务岗位的基本功，并将其作为该专业学生学业水平评价的重要依据，专业课教师也要根据这个根本指导思想来制定可行的学生学业水平评价方案。
二、以职业能力为导向评价学业水平模式
笔者在《前厅服务》这门专业课程评价方案的实践中，发现评价方法是其中重要的组成部分，而学生学业水平评价方法可以成为实施评价的重要保证。因此，结合中职学校酒店专业课程体系的特点，尝试建立以职业能力为导向的表现性学业水平评价模式，制定了学生学业水平评价标准、时间、角度和方法。
1.评价方式
既要尊重学生智能上的差异性，又能体现学生素质的发展性。“教育不仅仅是为经济界提供人才；它不是把人作为经济工具而是作为发展的目的加以对待的”为此，中职学生的评价体系，必须要以学生的发展为本。首先，必须承认中职学生在多元智能上不均衡发展的事实，尊重他们的个体差异，关注他们的心理感受；其次，应该让每一个学生都有受到肯定、成功的心理体验；再次，学生学业水平评价体系的实施，能够让每一个学生的素质和能力都能在原有基础上有所进步、有所发展。“使每个人的潜在的才干和能力得到充分发展，这既符合教育从根本上来说是人道主义的使命，又符合应成为教育政策指导原则的公正的需要”。所以，用发展的标准要求学生，用发展的理念评价学生，不断地将学生潜在的发展可能转化成现实，最终实现学生素质和能力的全面提高，理应成为中职教育的价值取向、理念和行动。
根据《前厅服务》课程特点，我设计了以下评价方式：（1）教室或模拟前厅内模拟前厅接待现场考试形式；（2）根据《前厅服务》教学内容和教学进度，事先布置前厅接待的内容和问答题；（3）平时考试考前不确定考试学生名单，考试时抽取，要求每学期每人两次以上；（4）期末考试每个学生必须参加。
2.评价标准
评价标准必须建立在个人智能多元化、潜能发展多样化的基础上要以专业技能考核为核心，构建融知识、技能、职业道德、身心素质为一体的立体式学生学业水平评价体系。中职人才不是被简单机械地安排到某个固定岗位，一成不变地重复某项简单的工作，而是以专业技能为核心，在具备就业与创业多方面的知识、能力和素质基础上，能够很快成长为应用型、技能型、创新型的高级蓝领。所以评价标准体系中应该涵盖以下内容：（1）职业岗位的专业技术知识、常规技术及新技术的掌握；（2）技术开发与实施、生产管理能力以及与人合作、沟通交流、信息处理和加工等相关能力；（3）勤业、乐业、敬业等良好的职业素质；（4）创新精神、创新意识和创新能力；（5）特长能力。这是最能体现中职学生个人魅力和个性特点的方面，是中职学生求职制胜的“法宝”之一；（6）身心素质，这是从事一切工作的前提。健康的体魄，是胜任专业岗位的基础；良好的心态，是正确看待工作挫折和成绩的重要心理保障。
通过让学生知道评价标准和内容，一是可以引导学生的行为，让学生在向某一目标迈进的过程中，不断地与评价标准和内容对照；通过终点达标与否的评价，可以帮助学生通过反思、调整，不断改善，并最大限度地达到目标。二是学生学业水平评价可以影响教育教学实践，引领教育教学改革。三是科学的学生学业水平评价体系有助于把握和落实以人为本的价值观和人才观，使“人人都可以成才”的职教信念转化为“人人都成才”的现实，从而真正实现职业教育的价值。为此，根据旅游职业应用能力和基本素质结构分析，结合《前厅服务》课程目标合理地制定酒店专业具体化和明细化的，可测评的学业水平评价标准，并事先让学生学习和理解评价标准，具体见附件评分标准表。
3.评价时间
评价时间要与教学进度紧密配合，评价要及时，每学期期中阶段每个学生至少要评价两次以上，期末作一次总结评价，课程学习结束时作一次总评价。学生实习结束后，进行一次汇总性评价。
4.评价角度
以就业为导向的学生学业水平评价，必须让学生参与评价，并引导学生学会客观公正地评价自己和别人。一是要更加注重评价的诊断性、激励，及时为学生提供做人、学习、素质、能力等方面的综合反馈信息，促进学生对自己的思想、行为进行反思，全面了解自己的优势和不足，从而不断地改进和发展，提升自我不断适应和接受未来挑战的能力；二是要更加注重评价的导向性、发展，使学生在比较鉴别中不断改进、发展和完善，不断调整学习行为、扬长避短（或补短），引导学生更加关注自己的发展，关注未来的就业竞争力，发现和发展自己个性特质中多方面的潜能，帮助学生找回自尊和自信，明确目标定位，促使学生达到“不求全面成功，但求有所进步”的境界。
5.评价结果
任课教师和教务处负责组织学生学业水平评价，收集学生学业水平评价资料，形成该学生综合性评价意见，教师将依此指导并培养学生旅游职业综合素质的逐步形成，学校将此评价结果作为学生学业认定和就业安排的重要依据。
三、以职业能力为导向评价学业水平成效
1.激发了学生在学业水平评价活动中的积极性和主动性
这种评价方式是师生亲密合作、协调互动，共同建构学业水平评价活动主体的过程，它强调了学习过程评价，教师只要平时在讲解和示范中提供学习目标、任务和评价标准，学生积极观察对比训练，主动参与模拟，然后教师恰当指导，最后师生在自评和互评中满足他们的表现欲，同时也是让学生学会客观、全面地看问题，冲破自我心理障碍的过程，评价提高了学生学习能力、技能，也促进了其主动、积极的思维，实施这一评价模式，学习目标明确，突出了教学中的关键环节、关键技能，在主动学习中发展能力，教学效果十分明显，学生个性特长有了施展的天地。
2.有利于学生职业综合能力的形成
职业综合能力既有一般能力，又包含行业和专业在内的职业综合能力，在教学中，教师主动为学生提供表现自我的机会，鼓励、帮助他们树立成功的信心，教师抓住技能的核心，紧密联系行业发展的最新动态和对技能和能力的要求，使学生掌握学习新技能的方法能力，让学生掌握职业关键能力，最后使学生具备有酒店专业生存和发展的职业综合能力，真正实现人尽其才。
四、评价过程中所要注意的问题
1.评价要有助于提高学生的能力
评价既要提高学生的酒店专业就业应岗能力，又要提高学生的跨岗、跨职业和创业能力，既要满足学生综合职业能力提升的需求，又要为学生继续深造和终身学习奠定基础，因为旅游业工种高度分化与高度综合并存，所以在评价时注意培养学生具备良好的人文素养和综合职业能力。
2.考前教师一定要先示范、先讲解
教师一定要讲技能要领、提训练要求；在模拟中一定要重在指导与提示上；在评价中的指导要把握时机，及时反馈、给学生以鼓励，既要重视现场考试成绩，又要重视指导性评语，以此来营造一个成绩压力较小、学生不断追求向上的评价环境和氛围。
总之，学生学业水平评价的功能必须真正体现学生能力的培养和素质的塑造，学生学业水平评价的改革是学校教学改革重要主题，在劳动力市场日益发达的今天，企业录用人才不会只以成绩高低为标准，而是更加看重应聘者的全面素质。这对职业中学的专业课来说是一个动态发展的过程，是紧密联系行业发展最新需求的过程，专业课教师必须不断开拓进取，建立适应社会经济发展和行业发展要求的学生学业水平评价体系，才能培养出面向 21世纪的专业人才，推动职业教育自身的发展。
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关键词 实践教学 教学改革 旅游 高职教育
2010年7月29日备受关注的 《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010―2020年)》正式全文，《规划纲要》提出 “职业教育要以服务为宗旨，以就业为导向，推进教育教学改革。实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式”。高等职业院校的培养目标是培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的，掌握本专业必备的基础理论和专门知识，具有从事本专业实际工作的全面素质和综合职业能力，在生产 、建设、管理、服务第一线工作的高素质技能型专门人才。
旅游专业作为一门实践性很强的应用型学科，需要学生具备很强的实践操作能力和解决实际问题、处理突发事件的能力，这就决定了旅游专业必须为旅游行业输送具有最基层业务操作能力的应用型人才，因此，强化学生的动手操作能力就成为目前旅游专业人才培养亟待解决的重要课题，改革现有的实践教学模式，创新高职实践教学，从根本上提高学生的实际操作能力，是高职教育改革与发展的必由之路。
自教育部颁发《关于全面提高高等教育教学质量的若干意见》以来，大多数高职院校都认真学习，不断对实践教学环节进行改革，加大实践教学力度，积极探索新的实践教学改革，并在校内鼓励专业老师成立相关课题进行深入研究。本文是笔者在参与海南外国语职业学院实习实训教学研究的课题中对实践教学的一些思考。
一、高职院校旅游专业实践教学现状
随着相关文件《国家教育事业“十一五”发展规划纲要》和《关于全面提高高等教育教学质量的若干意见》的出台以及高职院校评估工作的发展，越来越多的高职院都在积极主动地开展教学改革，尤其是以实践教学为突破口的改革将日渐深入，尽管如此，高职院校旅游专业的实践教学在实施操作过程中仍然存在很多问题，具体表现如下：
(一）实践教学体系构建
旅游专业实践教学没有完整的架构体系，大多停留在简单的实践技能教学上，甚至被视为辅课程来设置，依附于理论教学。实践教学虽然明确实验、实训、实习等教学环节，但教学内容大多附属在理论教学系统上，缺乏实践教学体系自身的纵向连贯性和系统性；此外，部分实践教学仅仅为了更好地理解和掌握理论教学，根据理论教学的需求而设计，从而忽略了教学内容和环境与生产实际的结合。
（二）实践教学内容设置
作为实践教学重要环节之一的实训，其实训课时在教学计划总课时中所占比例偏小，教学计划中规定的实验、实训课的开发率较低。与此同时，高职旅游专业实训课程的教学内容大多局限于前厅、餐饮、客房等几个传统领域，而对于信息技术、财务管理、营养与烹饪操作等较高技术含量和管理层次的训练明显重视不足。此外，在实训课程内容安排上，由于对“满足社会、企业用人需要”的培养目标存在片面化、绝对化的理解，所以导致实训课程内容不够精炼实用、系统性和时效性差等现象。
（三）实践教学方法与过程
实践教学方法单一，存在着教师说的多，示范演示少，学生听的多，积极动手操作少，文字图片展示多，多样化实物产品展示少，强调职业能力重要的多，对学生职业能力、创造能力、应变能力进行培养的少的现象；
在教学过程中，“先讲解再练习”的传统教学流程过于简单。实训过程也过多地强调乏味的技能练习，只重视摆台、铺床等单一技能训练，忽视服务中学生对投诉等突况的应变能力训练，对学生的实操能力、应变能力和创新能力的培养明显不够。
（四）实践教学考核与反馈
实践教学过程中老师过于相信学生的自控能力，使得技能实践考核流于形式。旅游专业技能需要重复练习，但由于高职学生自觉性差，在实训过程中只要老师不严加督促，学生的实训效果将大打折扣。另外为了追求技能考核通过率，教师对学生的技能也是睁一只眼闭一只眼，结果往往使考核流于形式。
除此之外，在实践教学考核过程中普遍存在考核标准模糊、笼统，缺少精细化和准确性，只有叙述性语言，没有量化性标准等问题。考核方法简单、评估和反馈方式评价片面。各门课程的考核方式大多采用笔试答卷的方法，基础课和专业课的成绩主要取决于期末的理论考卷得分，缺少对学生的技能、创新等各方面综合评定成绩。考核结果一是过于注重教学结果评价，忽视教学过程评价；二是注重学生参加国家职业技能鉴定考核情况评价，忽视毕业生在用人单位的认可程度测评；三是重视可见技能考核结果，忽视对学生综合能力素质运用的考查。
二、高职院校旅游专业实践教学改革建议
（一）构建合理的实践教学体系
构建旅游实践教学体系是实现现代旅游人才培养目标的重要步骤。要改变实践教学过分依附于理论教学的现状，不仅要增加实践教学环节的比重，而且要重新制定各实践环节的教学要求、内容和方式方法，还要严格要求、强化管理、保证质量、真正发挥实践教学在人才培养中的独特作用。
建立起新的实践教学体系，把实践教学的内容加入到课程教学和毕业实践学习之中，将专业技术应用能力和专业技术理论有机结合，使实践教学立体化，形成认知实践学习一课程模拟实践学习一毕业实践学习等全方位学习过程。
首先，认知实践的课程主要是专业基础课和专业课；实践的重点是对专业知识进行认知，让学生对今后的工作产生感性认识；旅游专业的认知实训应分阶段贯穿整个学习过程的始终。如从大一的简单参观、了解旅游资源与旅游产业，到大三的根据一二年级学习所获取的知识与技能对所学专业岗位的认知。
其次，模拟实践主要利用校内实训室，如语音室、形体训练房、多媒体教室、模拟餐厅、模拟客房、导游模拟实训室等。在校内进行模拟实践是配合专业课的课程实习，也是校外实战实习的前奏。
最后，有了上述认知实践和模拟实践，毕业实践就有了充分保障。旅游专业毕业实践目前主要有三大块内容：一是旅行社实习，能了解旅行社计调、接待、综合业务工作及基本带团规范服务流程等；二是酒店实习，能了解各主要部门的服务流程和基层管理等。三是旅游景区实习，能了解旅游景区的经营体制、运行模式、管理方法及景点导游讲解的技能等。
（二）设置科学的实践教学内容
根据专业培养目标，从各专业的教学计划及培养方案入手，改变传统教学模式在掌握必要知识和理论的基础上，突出能力培养和实践操作能力训练。首先在选课程内容时，以基础理论“必须和够用”为前提，加强实践教学环节，增加实训、实践的时间和内容；其次在实践教学的内容上，打破传统的学科思维模式，按照职业教育的本质要求，从职业岗位的实际出发来精心设计实践教学体系和合理选择实践项目，同时将原分散在理论课中的单项实训和一些分散的实训课程统筹安排，优化整合。比如将客房管理、餐饮、前厅等三门课程的实验内容综合为酒店服务技能实训环节．这样不仅使实训学时数有所提高，还将酒店服务的各个环节统一起来，便于学生对酒店服务技能的系统性学习。
（三）设计灵活多样的实践教学方法和教学流程
旅游专业实践教学应注意教学的艺术性和合理的方法，以学生为中心，研究如何帮助学生吸收知识和技术，充分发挥学生的自我学习能力和创新能力，调动学生学习的积极性。本着该指导思想，在旅游专业实践教学中，可以采用情景模拟教学法、任务驱动教学法、演练操作教学法等教学方法。
情境模拟教学法，在进行实践教学过程中，通过设置一些旅游接待活动的真实场景，组织学生积极参与教学的一种方法；任务驱动教学法，把课程的知识点设置成学生感兴趣的学习任务， 比如要学会辨认旅游团、学会处理前台突发事件、学会折三十款餐巾花等，使学生带着任务去学习，娱乐学习相结合，以达到寓教于乐的目的。演练操作教学法，在课堂中现场示范各种服务技能，在学生掌握了新技能以后，让学生进行课堂实践，能够使学生所学的知识达到学以致用。
在操作技能训练的培养中，教师应研究如何设计科学的教学流程来引发学生的求知欲望，提高专业技能的思维能力。一般而言，课程实训教学过程是由课前编排、讲解演示、巡回指导，总结与反馈所组成。
首先，落实课前计划编排，结合实训教学大纲确定的实训要求和任务，合理的编排好学生实训课题，制定出合理的实训计划，编写详实的实训方案，做到有组织、有顺序的实训教学及管理，达到预期的技能实训效果。
其次，讲解演示过程中，要做到操作示范动作准确、规范，演示方法要科学严谨，可通过四步教学法强调学生动手操作的训练，即讲解――示范――练习――跟踪。讲解，即讲解学习的必要性、学习目标和即将学到的知识；示范，即重复示范操作方法，解释操作标准和操作原因；练习，要求学生反复操作练习，边操作边讲解，考核学生理解程度；跟踪，即检查学生操作，观察学用情况，及时纠正错误，激励与指导学生。
再次，加强巡回指导，教师要注重巡查，点拨指导，使学生的操作动作规范，操作程序合理。巡视中发现问题应及时解决，维持好实训秩序，注意时刻提醒学生操作，加强实训管理。
最后，总结实际操作经验，及时反馈学习效果，找出学生所存在的“共性问题”，做出进一步的分析和讲解，判断学生是否达到实训结果所规定的评估标准，是否实现了学习目标。
（四）不断完善实践教学考核与反馈
打破传统的“一张试卷定终身”的考试制度，采取多元化的评分方式，灵活、全面地评定学生的综合能力，例如可以通过小组活动，情景操作，口试等方式。注重学生的平时考查和动态管理， 强调学生学习的过程性考核， 学生成绩应充分考虑学生平时学习过程中的表现。建立学生实践能力的考核制度，可采用自我考评、企业考评、教师考评、实习作业相结合的方式，主要以学生实践表现为依据来确定其实践课的成绩，从而提高学生实践课参与的积极性和主动性。
对实践教学效果的评价，一方面要考虑实践及评价指标应该是学生必需应掌握或能够操作的、可观察到、可衡量的结果，另一方面要考虑实训课程的教学目标和标准要求与国家职业标准相衔接的，并能应用于工作实践，因此，教学效果评价应当从两个方面进行，其一是国家职业技能鉴定考核情况评价；其二是毕业生在用人单位的认可程度测评。对高职学院的学生来讲，职业资格证的取得，是学生自身素质提高的需要，也是用人单位对人才的要求，我们应将相关课程的实践内容与职业技能考证训练有机地融合起来，强化学生专业技能训练，实现毕业证与职业资格证双证融通，走一条知识与能力并举的全新的高职人才培养之路。
参考文献：
［1］李丽．高职旅游管理专业实训课程教学方法研究．职业技术教育．2007（2）．
［2］刘庆．关于高职院校旅游专业教学改革实践的几点思考．大众科技．2008，（9）．
［3］谢旭阳，桂芳茹．职业教育中实训指导教师具备的业务知识和能力的探讨．甘肃科技．2011，（2）．