时间：2022-09-09 01:05:21
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇员工手册培训总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：快速入门实操提升服务 客户满意
中图分类号：G353文献标识码： A
0引言
全面建成小康社会的外部形势给供电服务带来了较大挑战，日趋严格的社会监督监管给优质服务提出了更高要求，公司“大营销”体系建设的不断深化对营销运营管控提出了更高标准。供电企业的窗口单位，是为客户提供零距离服务的一个场所，是电力企业与客户之间沟通的桥梁，是供电辖区集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此供电营业厅作为对外服务的窗口前沿，如何在这样的内外部形势下提升窗口人员的技能水平，成为一个重要而紧迫的课题。另供电窗口应充分利用平台优势，为企业内、外部客户提供优质服务。东亭营业厅以提升队伍素质、保持高水平服务为主题，提出了《营业窗口实操速成手册的建立与应用》这一课题。
1 手册资源：从“闭门自修”到“一体共享”
优良的服务礼仪，娴熟的业务技能，需要不断地积累与磨练。营业三班的每一位员工都有一本“口袋笔记本”，员工会将工作中的难点和重点、各自岗位的营销系统操作方法、新的政策法规、上级文件精神等记录下来，以备平时查阅学习，同时促进良好学习习惯的养成。
班组发现，这样“闭门自修”的学习只能保证员工对自己岗位的熟悉和精通，对于其他岗位依旧存在盲点。为了培养一岗多能的高素质人才，班组今年提出创建知识库共享平台。各岗位人员将平时搜集到的相关业务知识、各岗位营销系统操作流程、服务过程中的重点和难点、新的政策法规加以总结和提炼，并且每四个月编制一次本岗位备忘录，班组将各岗位备忘录再次加以总结和提炼，汇编成库，收入管理平台，建立班组客户服务动态技能培训知识库共享平台，即营业窗口实操速成手册。该手册将业务服务工作细分为业扩受理、杂项受理、竣工报验、居民收费、业务收费、增值税开票、档案管理、机动工作、咨询或投诉等9大领域28个项目。手册的编制采用图文并茂的方式，用规范的图片辅以文字说明，详细阐述了各业务工作营销系统操作流程及步骤，使其成为班组其他成员的操作帮助文档，便于其处理实际问题时进行查阅和借鉴，这一方法解决了班员日常工作理论和实际脱离的问题，确保业务员全面掌握技能，任何人员面对岗位的变动，都能马上进入工作状态，连续高效地完成工作。
2 手册特点：从“快速入门”到“动态维护”
《营业窗口实操速成手册》的显著特点是任何一位新进员工通过学习手册都能实现“快速入门”。手册详细地讲解了新进业务员必须掌握的营业基础知识，使业务员可以很快熟悉并掌握营销系统的基本操作，并以实例的形式穿插来重点提示对业务受理、系统应用中容易出错的知识点，通过提示、注意等形式醒目地罗列出来，以免业务员在实际操作中再度出现这样的错误。
班组还利用例会、民主生活会等时机，定期组织班组员工对手册中的业务内容、受理流程、受理所需资料、注意事项、补充业务文件等进行核对及梳理，同时做到及时更新及时补充，在工作中促进员工提升专业技能。为确保实操手册准确性，班组还定期将手册交相关业务主管审核、认可，经过充分地讨论、分析、实践，才全部完稿。在手册的编写过程中，班组成员互相探讨、互相学习，技能水平有了很大提高。
3 手册应用：从“各自为政”到“角色互换”
为了充分发挥手册的作用，将员工所学理论知识与岗位操作融会贯通，班组还试行“角色互换”这一全新的管理模式。“角色互换”就是以相互熟悉业务、相互转换角色、共同推动工作为目的，在班组实行轮岗换岗制度，引导员工跨岗位了解掌握班组各项业务流程，通过换位思考，不断增进对本职岗位工作特点和要求的认识，从而更加有效地改进工作。
轮岗换岗制度每隔四个月实行一次，通过组织培训，结合实践，员工不仅能将手册学会，更能将其学通、学精，融会贯通，并全面应用于实践。活动开展以来，班组每个员工至少掌握了两个岗位的业务流程，成为了不折不扣的“多面手”，有效杜绝了某个岗位人员因特殊原因不在岗而延误工作开展的情况。此外，深度体验的“角色互换”使班组人员由以前每天被动的去完成交付的任务，变成主动积极的关心本班各项工作，使班组人员之间互相体谅，互相关心，使班组形成了一个真正意义上的和谐班组。
同时，营业三班要求业务员与业务员之间实行工作互保，做好交接工作，将不懂的问题记录下来，互相交流、现场培训，若确有解决不了的问题，必须在第一时间请教公司相关部门，通过这种对工作中的疑难问题进行收集，集思广益，做好应用知识的培训。通过勤奋好学，让大家不断积累知识，开阔视野，有效促进业务学习成效，形成一种良好的学习氛围。要让员工们不仅业务操作娴熟，业务知识面广，而且服务态度和蔼可亲。
全面实现业扩报装、业务收费和服务的闭环管理，服务链变得更加便捷、畅通、高效，让客户已不再满足于用上电，而是如何能用得好、用得满意、用得放心„供电营业窗口是电力企业优质服务的“排头兵”，关乎着电力企业的发展，因此，必须用优质服务赢得市场，让微笑充满整个电力市场，真正实现了“零投诉”，获得广大电力用户的一致赞誉。
4结论
《营业窗口实操速成手册》直观地告诉业务受理员优质服务要做什么、怎么做，使服务有标准，操作有技巧，参考有内容。并通过角色互换、组织培训，提升班组成员业务技能和工作能力，提高班组工作效率，使班组的工作流程更适应现代形势下对班组各项工作精益化管理的要求。在员工当中必须树立“服务”之理念。随着社会的进步，企业的发展，强化服务是电力企业市场营销和生产运作管理的必经之路和永恒主题，更是电力企业健康发展的生命线。
【参考文献】
〔1〕《国家电网公司供电服务规范》
〔2〕《国家电网公司供电客户服务提供标准》 (Q/GDW581-2011)
〔3〕《国家电网公司供电服务质量标准》（Q/GDW403-2009）
〔4〕《国家电网公司“三个十条”》
〔5〕《江苏省电力公司营销服务行为规范手册》营业厅分册
〔6〕《江苏省电力公司业扩全过程管理实施细则》
〔7〕《供电营业规则》
第一条 为加强对员工培训的组织与管理，使培训工作更加程序化、规范化，保证培训任务落实，提高培训工作效果，特制订本办法。
第二条 若本办法中若干规定与公司《绩效考核实施方案》内容有不一致的地方，则以《绩效考核实施方案》为准。
第三条 本办法适用于中层管理人员、在职普通员工以及新入职员工。
第四条 原则
1. 公开公正原则。考核内容 、标准及方法公开，考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。
2. 量化操作原则。对考核内容项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。
第五条 考核主体。考核主体即考核者，原则上是授课讲师或培训组织者。
第六条 考核对象。考核对象即被考核者，按职位层级，划分为三个级别： 中层管理人员、在职普通员工、新入职员工。
第七条 一级培训，即中层管理人员培训
1. 办公室培训部对一级培训课程现场满意度进行调查并对一级培训的效果评估总结。
2. 一级培训课程现场满意度的调查采用无计名方式。
3. 一级培训中公司组织的外训和内训的重点课程(按培训部要求)，学员必须认真总结培训的内容，并且拟订本次培训对以后工作的改进计划，于培训结束两天内按要求提交书面培训总结及工作改进计划至直属领导及培训部备案。
4. 培训部对一级培训中公司组织的外训和内训的重点课程进行总结。
5. 培训部负责制作《季度培训效果反馈表》，并于次季度首月5日之前完成，
《季度培训效果反馈表》包括一下两点：
1) 培训的意见和建议;
2) 培训的效果分析——员工的综合素质在培训前后的表现。
第八条 二级培训，即在职员工培训
1. 培训部对二级培训课程现场满意度进行调查并对二级培训的效果评估总结。
2. 二级培训课程现场满意度的调查采用无计名方式。
3. 二级培训中公司组织的外训和内训的重点课程(按培训部要求)，学员必须认真总结培训的内容，并且拟订本次培训对以后工作的改进计划，于培训结束两天内按要求提交书面培训总结及工作改进计划至直属领导及培训部备案。
4. 培训部对二级培训中公司组织的外训和内训的重点课程进行总结。
5. 培训部负责制作《季度培训效果反馈表》，并于次季度首月5日之前完成，《季度培训效果反馈表》包括一下两点：
1) 培训的意见和建议;
2) 培训的效果分析——员工的综合素质在培训前后的表现。
第九条 三级培训，即新员工入职培训
1. 新员工入职培训考核参照《行政手册》中《新入职员工转正考核流程设计》。
2. 培训部工作人员负责新学员培训意见和建议的收集及整理，以及培训内容的变更与完善。
第十条 一级培训效果的考核
1. 培训部负责组织培训讲师对参加一级培训的主要课程及主要岗位培训的员工进行考核;
2. 现场考核：培训结束后，由授课讲师或培训组织者给予现场提问或试卷考试;
3. 实战考核：培训结束后由参训者的上级负责人对参训员工的综合素质做出培训前后的对比。
4. 培训部负责对照参加公司组织的外训和内训的重点课程的学员提交的书面培训总结及工作改进计划，并结合学员直接上级的意见，对学员工作改进的程度进行考核。
第十一条 二级培训效果的考核
1. 现场考核：授课结束后，由授课老师或培训组织者给与现场提问或试卷 考试;
2. 实战考核：培训结束后由参训者的上级负责人对参训员工的综合素质做 出培训前后的对比。
3. 培训部负责对照参加公司组织的外训和内训的重点课程的学员提交的书面培训总结及工作改进计划，并结合学员直接上级的意见，对学员工作改进的程度进行考核。
第十二条 三级培训效果的考核
新员工入职培训考核参照《行政手册》中《新入职员工转正考核流程设计》。 第十三条 培训考核其他可参考依据
培训考核结果除了依据第十、十一、十二条的考核成绩外，可适时参考以下几个因素：1)培训纪律;2)培训笔记;3)学习态度;4)出勤率。
第十四条 考核种类。按考核时间分类，分为日常培训考核、季度培训考核和年度培训考核三种。日常培训考核，一个完整的培训课程进行完毕，进行一次考核。季度培训考核为每个季度进行一次，于次季度首月15日前对本季度内的培训考核进行汇总;年度考核于每年元月30日前完成。
第十五条 考核权重。根据考核对象对考核内容设置不同的考核权重。中层管理人员培训考核因素中现场考核、培训纪律、培训笔记、学习态度、出勤率分别占70%、5%、 10%、10%、5%。在职普通员工培训考核因素中现场考核因素中现场考核、培训纪律、培训笔记、学习态度、出勤率分别占60%、10%、10%、 10%、10%。
第十六条 培训考核中的实战考核部分由授课讲师或培训组织者，结合被考核者的直接上级的意见，对比培训总结及工作改进计划，对被考核者作出考核。实战考核结果合并日常培训考核结果，体现在季度培训考核成绩中。
第十七条 根据培训考核结果，设优、良、中、差四个档次：86—100，为优;76—85，为良;61—75，为中，0—60，为差。
第十八条 考核结果的运用
办公室培训部负责员工培训档案的建立。员工培训考核的成绩，是公司年度绩效考核结果的一个重要方面，作为员工教育培训机会、晋升、晋级、调动、辞退、薪资调整及发放年终奖的重要依据。
第十九条 日常培训考核连续三次，累计六次;季度培训考核累计三次，年 度培训考核成绩为优者，其年度绩效考核成绩可以列为一级。
第二十条 日常培训考核连续两次，累计四次;季度培训考核累计两次，年 度培训考核成绩为良、中者，领导予以谈话帮助，其年度绩效考核结果不得列为一级、二级。
第二十一条 日常培训考核连续两次，累计四次;季度培训考核累计两次， 年度培训考核成绩为差者，领导予以谈话帮助，扣发当年年终奖，并于次年上半年不得晋升、晋级、调动、提升工资。
1、让新员工了解集团，公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境
2、让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的安全，卫生知识以及服务行业应具备的基本素质。
二：培训程序
1、大学生或合同工人数多，文化层次，年龄结构相对集中时，由集团职校与用人单位共同培训，共同考核。(不定期)
2、人数较少，分散时，由具体用人单位从中心具体班组负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证，职校负责抽查。
三：培训内容
1、中心(公司)岗前培训――中心准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照各中心(公司)行业特点，中心(公司)的组织结构，工作性质，中心(公司)有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。
2、部门岗位培训――新员工实际工作部门负责。
介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容，部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求，工作流程，工作待遇，指定一名老职工带教新员工；一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。
3、集团整体培训:集团职校负责--不定期
分发《员工培训手册》――(简述东南大学的历史与现状，描述东南大学在南京市地理位置，交通情况；集团历史与发展前景，集团的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领导，集团各部门职能介绍，主要服务对象，服务内容，服务质量标准等；集团有关政策与福利，集团有关规章制度，员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。)
四、培训反馈与考核
1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核，并交集团培训学校存档，所进行的中心(公司)部门培训应在集团职工培训学校指导下进行。各中心(公司)每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表格，部门中心(公司)集团职校的培训链，应环环相扣，层层确认。
2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改，完善。
3、培训结果经职校抽查后，统一发放培训结业证书；职校对各中心新员工培训情况每学期给各中心总结反馈一次。
五：新员工培训实施
1、召集各中心(公司)负责培训人员，就有关集团新职工培训实施方案，征求与会者意见，完善培训方案。
2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选，配合集团职校组建从上至下的培训管理网络。
【关键词】员工 师带徒 技师 团队
企业员工技能是一个关系企业发展命运的系统工程，开展好企业员工技能培训，在企业内部营造学习的氛围，打造学习型、知识型、技能型、研究型和创新型“五型”员工，有利于企业操作技术的传承，有利于企业青年员工的快速培养，有利于企业新老更替的有序衔接。俗话说：“名师带高徒”。而企业中的“名师”做为一个团体可以用技师团队来带表，“徒弟”由是新员工来代表，样一个培训体系即有了教授者又有了受教者，笔者就以下方面，浅谈企业中通过“专家、高级技师、技师”培训团队的建立企业的培训体系。
1 建立、健全企业内部培训制度。
“没有规矩不成方圆”。制度是企业一切活动开展的依据，建立、健全企业内部培训制度，是企业内部培训团队得以有效动作的根本。针对企业内部的培训制度应涉及：培训意义、目的及范围、操作技能；培训过程实施细则及规范；培训效果评价及奖罚措施等。要做到使整个培训过程有目标，有计划，有实施，有检查，有考核，有奖惩。应从专家、高级技师、技师入手，组织相应的培训机构，针对新、老员工理论及操作技能进行评估，采取以理论与操作相结的形式，有针对性的进行培训。对新员工应以操作技能培训为主，对老员工应以理论讲解为主。对员工进行培训实施后，可以采取年度及半年度的抽查，以作为年度培训工作的审核。
2 以班组为单元，优中选优，加强企业内部培训团队建设
企业中优秀的培训团队与机构，需要企业从上至下建立一支优秀的培训技师阶段伍，是内部培训得以有效实施的保障。首先，企业各二级单位可组织现有的高级技师、技师、高级工组成单位内部的培训团队。形成一支具有扎实的理论基础和丰富的经验内部培训师团队。其次，以班组为单元，先确定本班组所需候补力量的数量及现有操作内容，再有针对性地按照操作内容立足竟、荐结合，实现系统完善的内部培训机制。同时开展好“专家、高级技师、技师”培训宣传工作，在员工中形成“标兵”意识，以确定员工职业生涯的成长目标。
3 找准定位，明确职责，“师”“徒”要在思想上形成合力
定位，是一个人对自我的清楚认识，也是一个人取得某种成功的可能性度量。找准定位、明确职责，教出效果，学有所成，是企业内部培训团队得以有效实施的前提。刻苦专研，大胆尝试，吸收好前辈们的精华，学有所成，心怀感恩，争做企业合格、优秀的储备力量，是每一位青年员工的自我认识及职责所在；加强引导，注重培养青年员工的感悟、思考、动手和创新能力，以理教导，以情诱导，真情奉献，乐于传道，是现有专家、高级技师、技师基本的定位和职责。专家、、高级技、技师应在基层对新员工应言传身教，从思想意识与行为意识上对员工进行培训，结合“师带徒”形式，采取“一帮一，一对红”等传统方法，对新员工进行传授。
4 签订“师徒合同书”，做好年度检查，确保实施效果
企业内部中专家、高级技师、技师的比重逐渐增加，结合工作岗位，颁发聘书、建立起“专家、高级技师、技师”与“新员工”帮助体系，由企业三级单位进行监督。以季度、年度等形式组织培训工作的考核与检查，同时也可结合基层单位的岗位练兵等活动，对受训员工进行抽查，以检查“师徒合同”的实施效果。一花独放不是春，百花齐放春满园。对实施效果显著的“师徒”应加大宣传力度，建立“明星”机制，针对“明星徒弟”可以在下一年度做为“师傅”试带徒，与“明星师傅”进行对比，形成一套完整的培训循环体系。
5 选定培训方案与计划，有条不紊地开展培训工作
各二级单位在每年度可针对专家、高级技师、技师根据工作岗位不同和自己的特色所长详细制定培训方案与计划，然后由各二级单位人事教育部门组织人员按照技能等级要求分类进行分析，整出年度培训计划，作为年度培训工作重点，并有条不紊地遵照实施。计划实施过程中，二级教育人事部门要定期和不定期相结合的方式对培训工作开展情况进行检查，及时了解培训工作进展情况，检查其员工思想定位、工作积极性、操作技能的提升是否有不利于培训开展的变化，帮助其认真查找、分析、解决问题。6 定期进行阶段性的总结、交流和考核
二级单位应该以季度或年度为单位，按照技能等级分类组织专家、高级技师、技师和青年员工召开阶段性总结、交流会。首先，由专家、高级技师、技师等回顾总结此前阶段的培训情况，提出存在的问题及下一步的整改措施。其次，由“徒弟”作阶段性的学、思想汇报，谈心得，谈体会，找到自己的不足并提出弥补措施。“明星师徒”应做为年度总结工作的重点，切实总结出全员培训亮点。最后，由教育人事部门应根据平时检查的情况，进行量化考核，可采取内部网络与宣传形式通报培训效果。
7 培训结束的理论及实操的检查
季度、年度培训工作的结束，单位教育部门应组织对年初建立的“专家、高级技师、技师”培训机构进行审核，从培训工作内容、质量、人员等方面进行评定，首先由师徒的学习效果合格评定，核查培训效果是否达到制度要求。其次，要针对下一级单位进行专业技术理论考试和实际操作考试。考试、实操合格、表现突出的单位按的规定进行奖励。
8 结论
培训在企业当中牵涉的面较广，培养出具有一定操作能力的员工难度也很大。影响培训效果的因素也很多，实施过程中的每一个环节，处理不好都有可能招致培训的失败，造成企业不必要的人力及财力支出。企业要摆脱“青黄不接”的尴尬局面，培训是必由之路。而专家、技师队伍的作用的发挥起着至关重要的作用，但要想取得优良的培训效果，实施过程要素的准确把握显得尤为重要。
参考文献
[1] 张明海最新各类培训中心课程方案设计与编制及成功模式绩效分析考核评估指导手册[M].出版地：北京出版社：石油工业出版社，出版年：2008
[2] 覃峰采油、采气工技术操作规范与关键技能实训手册 [M].出版地：北京出版社：石油工业出版社，出版年：2010
关键词：体系换版；CNAS-CL01；经验总结
2018年3月国家认可委（CNAS）正式了新版的CNAS-CL01:2018《检测和校准实验室能力认可准则》[1]及相关的应用说明文件，并于同年的9月1日实施，用以取代CNAS-CL01:2006及相关文件，为此CNAS规定所有获认可实验室应在2020年11月30日前完成新版CL01的转换工作并取得新版的认可证书[2]，广电运通检测中心作为已受CNAS认可的实验室，实验室的体系文件亦根据要求进行了换版，下面是体系换版的具体操作和相关经验总结。
1体系换版的过程
1.1新旧版认可准则的主要差异
1.1.1前言和目录部分比对认可准则的目录可知旧版本06版的认可准则（下称06版）分为15个管理要求和10个技术要求，而新版本18版的认可准则（下称18版）按组成要素分为通用要求、结构要求、资源要求、过程要求和管理体系要求。1.1.2通用要求18版新增了“结构和管理上保证公正性的要求”，新增了实验室应提供记录证明如何消除或最大程度减少其对公正性的影响和4.2.1、4.2.2、4.2.3条款有关客户信息保密相关的内容，保密要求中具有“法律效力的承诺”是新要求。1.1.3结构要求18版新增了5.3条款，要求实验室应将活动范围制定成文件。1.1.4资源要求18版6.2.2条款中强调了应将影响活动结果的人员的教育、资格、培训、经验等能力制定成文件；6.2.6条款中删除了对设备的授权，可以理解为只要对检测或校准活动进行了授权，检测或校准中应使用的设备就有相应的授权了；6.4.1新增了对设备的描述，包括但不限于测量仪器、试剂、消耗品或辅助装置等；6.4.6条款新增了为建立报告结果的计量溯源性也要对设备进行校准的要求；6.4.10条款扩大了设备期间核查的适用范围，是否需要期间核查取决于设备的稳定性；6.6.1为新增条款，用于说明6.6条款中外部产品和服务的范围。1.1.5过程要求18版新增7.1.3条款当客户要求对检测或校准作出与规范或标准符合性的声明时，应明确规定规范或标准以及判定规则；7.1.4新增客户要求的偏离不应影响实验室的诚信或结果有效性的要求；7.4.3条款新增实验室在报告中做出免责声明的情形；7.7.3条款增加“将数据进行分析后用于控制和改进实验室活动”的要求；新增7.8.2.2条款报告中客户提供的数据应予明确标识，声明结果仅适用于收到的样品等；新增7.8.6.1条款当作出与规范或标准符合性声明时，应将所使用的判定规则制定成文件的要求；新增7.9.6条款明确投诉人的处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出、审查、批准；新增7.11.4条款“当实验室的管理系统在异地或由外部供应商管理维护时，也应确保系统的运营商符合准则的要求”。1.1.6管理体系要求18版的认可准则提供了实施管理体系要求的两种方式（方式A和方式B）,实验室可根据实际自身情况选择合适的方式来建立和运行管理体系。18版的8.2条款中简化了质量方针目标的内容要求；8.3.1条款关于文件的控制删除了建立程序的要求，只要求实施所需的控制，8.3.2条款删除建立控制清单或等效的文件控制程序的要求；8.4有关记录控制的条款删除了建立程序的要求，增加了记录的保存期限、记录的调阅权限的要求，删除应有保护和备份电子记录的的程序要求；新增了8.5条款应对风险和机遇的措施；8.6.1改进条款增加了评审操作程序、风险评估等内容；8.8.1条款删除了对内部审核周期的建议；8.9条款管理评审变更了输入和输出内容。
1.2收集最新的认可规范
除CNAS-CL01:2018《检测和校准实验室能力认可准则》外，在CNAS官网上下载实验室认可规范文件清单，核对质量手册和程序文件上所引用的认可规范是否需变更，并编制出最新的《认可规范引用清单》。
1.3质量手册、程序文件及其他文件的修订
根据上述分析的新旧版认可准则的主要差异，分别新增、删减和修订质量手册上、程序文件及其他文件涉及变更的各项条款。根据最新的《认可规范引用清单》更新体系文件中引用的认可规范。
1.4体系文件修订后的与培训
质量负责人组织实验室人员对修订后的体系文件进行评审，评估修订后的文件是否符合新版本18版的认可准则的要求及相应领域应用说明的要求，评估符合要求后提交审批并，收回旧文件，发放新文件。文件后需及时组织实验室人员学习新修订的质量手册及相关文件。在新体系运行半年后组织一次内部审核，可全面的评估新体系运行的情况和人员对标准的熟悉情况，以便使实验室的体系持续得到改进。
2内审发现的问题及应对措施
2.1内审发现的问题
（1）内审员发现EMC实验室有温湿度表的校准证书，但缺该设备校准结果确认表，与CNAS-CL01:2018中的6.4.5的要求不符。（2）实验室对新员工只有培训记录，缺少监督记录。
2.2原因分析
（1）实验室的设备管理员没有按要求对已校准完成的仪器设备对应校准证书上的结果进行确认，以为监控环境条件的辅助设备无需对校准结果进行确认。（2）由于对CNAS-CL01的要求理解不足，在拟制年度日常监督计划时没有着重关注对新员工的监督，只有培训计划。
2.3应对措施
（1）组织实验室的设备管理员对CNAS-CL01:2018中的6.4条款进行学习，并按照标准规范的要求重新对实验室所有的温湿度表等辅助设备的校准结果重新进行确认。（2）重新拟制新员工的日常监督计划，质量监督员负责按照监督计划的要求定期展开对新员工的各项工作进行监督。
3总结
通过这次实验室体系的换版和进行的一次内审，总结了以下的一些经验为从事实验室工作的人员提供参考：（1）准备申请CNAS认可的实验室除了满足CNAS-CL01:2018准则外，根据申请认可领域的不同，还应要满足CNAS-CL01-G001:2018和申请领域的应用说明要求，如CNAS-CL01-A003:2019[4]等的要求。（2）能力验证活动要符合CNAS-RL02:2018《能力验证规则》[5]中最低的频次要求，定期关注CNAS或其授权能力验证机构的能力验证计划并及时报名参加。（3）标准查新工作的周期建议不要长于半年。（4）实验室对新员工除了进行岗前培训和考核外，在工作中还要加强对新员工进行监督，是监督的重点对象并需增加监督频次，制定针对新员工的监督计划。
参考文献
[1]CNAS-CL01:2018检测和校准实验室能力认可准则[S].
[2]关于CNAS-CL01:2018检测和校准实验室能力认可准则及相关应用说明文件转换工作安排的通知[EB/OL].
[3]CNAS-CL01-G001:2018CNAS-CL01检测和校准实验室能力认可准则应用要求[S].
[4]CNAS-CL01-A003:2019检测和校准实验室能力认可准则在电气检测领域的应用说明[S].
[论文摘要]20世纪80年代开始，国外就有较多人力资源专家和企业培训人员从事培训方面的研究与实践，培训无论对公司，还是对个人都具有十分重要的意义。
对于企业而言，培训实质上是一种系统化的智力投资，其作用主要体现在：培训有利于提高企业员工的整体素质，促进企业的长远发展；培训有利于企业加强自身对外部环境的适应性；培训能够提高企业自身改革和创新的能力；培训是企业吸引人才、培育人才和保留人才的重要手段。对个人而言，培训是员工本文从员工培训的概念着手，分析了员工培训需求，探讨了企业员工培训效果评价方法设计，优化设计了企业员工培训效果评价的流程，得出了企业员工培训改进策略，总结了企业员工培训效果评价设计影响因素，运用科学的设计方案，有效为企业员工培训提供理论依据。
一、员工培训的概念
培训是企业有计划地实施有助于提高员工学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为。企业人力资源培训，则是指企业根据自身生产经营和发展的需要，为提高企业员工的素质和岗位所需要的知识、技能及政治理论、规章制度、法律法规常识等而进行的各种形式的教育与训练活动，从而使企业员工的工作态度、工作行为、价值观念等有所改变，使他们在现在或将来工作岗位上的工作表现达到组织的要求，并发挥最大的潜力以提高工作绩效。伴随着生产经营活动的变化和发展，人们的知识水平和能力的局限性总要受到实际工作的挑战，随着知识更新速度的加快，在很多情况下，人们往往难以有效地扮演好各自的职业角色。为保证自己的企业在激烈的市场竞争中，始终保持人力资源的优势，提高经营管理效益，就必须对本企业员工进行培训。
二、员工培训需求分析
在企业培训的过程中，培训需求分析是设计培训项目、建立评估模型的基础。培训研究表明，企业组织一般可以从三个方面进行需求分析：组织、工作任务和个人。
从组织角度进行培训需求分析，通常可以了解实现企业目标需要的技能、企业人力资源的供需情况、竞争对手等情况。
从工作任务的角度入手，需要确定哪些是重要任务，哪些是属于在培训过程中必须加以强调的知识、技能和行为方式。
工作分析时，调查者必须了解做好一项工作所需要的知识、技能和能力。知识一般可分为两大类：陈述性知识和程序性知识。陈述性知识是关于事实的信息：程序性知识指有关技能和解决问题过程方面的知识。技能则指正确自如地做好工作的能力，实际是一种心理能力，在企业实践过程中，主要与工作绩效标准有关。能力是指做好工作所必需的认知能力。能力的形成是以知识为基础的。
在需求分析过程中，分析人员如果已经了解到做好工作所需的知识、技能和能力，了解到工作中包含哪些主要任务，那么就可以将两者结合起来进行考察，寻求二者之间的内在联系并据此进行培训项目的设计。在实际情况中，找寻任务要求和履行任务所需要的知识、技能、能力的对应关系显得特别有意义。
如果从个人角度来进行需求评估的话，分析人员应该关注以下两个问题：企业中谁需要培训？他们需要什么样的培训？企业中的绩效评估实践及反馈机制能够帮助分析人员了解企业中的哪些员工需要接受培训，需要什么样的培训。另外还可以从研究员工的学习动机的角度来了解培训需求。调查培训需求时可以采用的方法很多，如观察法、调查问卷法、面谈法、阅读技术手册和记录、访问专门项目专家等。由于面临的竞争越来越激烈，不少公司借鉴竞争对手的培训模式来制定适合自己工作发展的培训类型。
三、企业员工培训效果评价的流程优化设计
（一）整理学员出勤情况（成绩资料建档）
统计出席人员及原因，分析参加者的成绩并通知其主管，对完成课程的学员建立资料档。
（二）分析课程评估表
对讲师及学员的评估意见加以分析，一方面给予讲师回馈建议，另一方面作为课程设计的改进参考。
（三）撰写课程实施报告
对于课程的规划、执行方面所发生的状况，进行整合性的分析与检讨，提出综合报告。
（四）训练后访查学员
在训练结束后二周内，抽样访查参加学员，追踪其对参加训练的印象及可应用程度。
（五）应用跟踪
在训练后一周内，整理出课程精华摘要，通知各学员的直属主管，以利于主管对学员受训后的应用跟踪。
（六）召开课程检讨会议
针对课程规划、执行及追踪相关人员的意见统计做全盘检讨，以利于行动展开及往后改善。
四、企业员工培训改进策略
企业员工培训改进，就是对培训工作进行追踪、总结和改进。培训改进的流程如下：
（一）追踪训练后的行动计划
对训练时学员所承诺的行动计划，于事后追踪其执行成效，并给予协助及回馈。
（二）追踪配合单位改善行动
对训练时学员提出改善建议及要求相关单位配合的行动计划，加以追踪并掌握状况，将有助于管理改善。
（三）抽样访查直属主管
以抽样方式访查主管的看法与积极性建议，有助于提升训练质量。
（四）对高阶主管的建言
根据参与训练学员的态度及意见，对上级单位做出改善建言。
（五）研讨资料的整理
对研讨资料进行有效整理，并扩大流传范围，或作为自我学习教材，将便于训练效果延伸。
五、企业员工培训方案评价设计影响因素
培训的成效评估和反馈是不容忽视的。培训的成效评估一方面是对学习效果的检验，另一方面是对培训工作的总结。选择什么样的设计取决于几种因素。在大多数情况下，决定恰当设计的因素之一是，能不能得到评价人力资源开发培训结果的合适的数据。因素之二是对工作环境的现实考虑。评价设计越复杂，实施评价的成本就越高（有效性就越大）。另外，还要考虑对照组的获得、随机抽样的难易程度、消除学习之外的其它因素的影响等。如果设计不够理想，那么人力资源开发的专业人士在做出选择时要掌握好如何平衡的问题。
参考文献
[1]熊超群，企业员工选用、培育与考核实务，广东经济出版社，2002年4月第1版
[2]郭京生、张立兴，人员培训实务手册，机械工业出版社，2002年1月第1版
1．按照变更设计要求,在2011年5月完成全部工程施工；
2．安全无一切事故，事故频率为零；
3．质量优良率达85%以上，工程一次验收合格率达100%，创一项优质工程，项目部年度工作计划。
（二）、抓好各项管理，实现奋斗目标
三环线南环段B标工程属于武汉市市政工程，工程单价低，工期紧张，要求质量高，管理规范。为了实现明年的经营奋斗目标，项目部准备 重点抓好以下几个方面的工作：
1．做好成本控制工作。
项目成本的主要部分有三个方面：一是以工、料、机为主的直接费，二是以运杂费为主的其他直接费，三是以衣食住行为主的现场管理费。我们非常注重项目消耗的计算，以内部管理为主、外部增收为辅。工费以人日消耗为控制目标，材料以项目部能够做到的概算指标为总包干基数，这样就可以依据施工数量，列出成本控制计划，然后根据计划采取措施制定出实施方案。定期总结分析项目经营管理工作，从中找出问题，进而采取措施，堵住漏洞，规范管理，控制成本。项目经理亲自总结参加和主持总结分析活动，并做到以下几点：1不仅要注意大问题，更要注意小问题，要明白积少成多的道理；2要正确分析出问题的原因，提出有针对性的整改措施；3坚持把这项活动进行到底，贯穿始终。做到事前预测，事中控制，事后总结。
2．确保工程进度。
为了克服工期紧张的局面，保证工期，项目部开工前做了充分的准备工作。严密进行了施工组织设计；确保工、料、机到位；做好了甲方、被用地方、监理单位等各方的协调工作。为连续施工，消除停工、窝工现象提供了保证。在施工过程中充分发挥主观能动性，合理科学安排施工，宣传工期紧张形势，鼓励号召大家掀起攻坚战、突击战。通过大干巧干争取时间提前完工，在紧赶工期过程中同时抓好安全质量及员工培训教育工作。项目部工程安全质量责任到人，工程进度细分到天，及时总结重在落实。
3．严抓工程质量
质量是公司生存和发展的根本，要坚持“百年大计，质量第一”的方针，贯彻执行国家法律，法规及行业主管部门相关规定及强制性标准，遵守《建设工程质量管理条例》确保工程质量，年度工作计划《项目部年度工作计划》。牢固树立“质量就是生命，质量就是信誉，质量就是效益”的观念。正确处理质量与进度，质量与效益的辨证关系，在保证安全质量的前提下，实现工期和经济效益目标。设立专职质量检查技术人员，建立“质量检查记录、质量教育培训记录、质量问题和质量事故处理记录”三本台帐。明确项目质量有关责任人完善工程质量岗位责任制，建立健全教育培训制度，形成“全员、全方位、全过程”的质量保证体系，实行工程管理逐级负责制，确保工程质量管理工作落到实处。
4．确保施工安全。
坚持“安全第一、预防为主”的方针，以深入贯彻“安全生产法”为主线，科学规范管理。深入开展以《安全生产法》为重点的安全质量宣传教育活动。在日常工作和管理中体现依法管理，依法履行职责，让法律意识深入人心，发挥威力。正确地处理安全，进度，效益三者之间的辨证关系。在确保安全生产的前提下，实现工期和经济效益目标。明确各级安全责任，设立专职安全员，建立健全各项规章制度和安全检查，安全教育，违章违纪和事故处理三本台帐。每月进行一次安全教育培训，贯彻上级方针政策，强化安全技术知识。采用面上教育和重点帮助相结合不断提高全员安全意识和预防事故的安全防范能力。对新员工进行岗前安全教育，特殊工种进行专门安全技术培训。施工现场的劳动安全卫生设施坚持与主体“三同时”原则。
5．认真做好惯标工作。
项目部切切实实对照公司《质量手册》、《环境/安全管理手册》及质量/环境/安全管理体系的程序文件来有效地做好方方面面的事情，并真实地记录它们。主要做到以下几点：一是建立健全项目部质量/环境/安全体系的职能机构，对管理要素按职能进行分配，并将程序文件分解到每个责任人，明确质量/环境/安全体系全部要素的控制、实施及质量/环境/安全方针和目标的实施与落实。二是组织全体职工进行学习。项目部对公司《质量手册》、《环境/安全管理手册》及质量/环境/安全管理体系的程序文件，分组织管理层、作业队、民工三个层次进行组织学习。让每个员工都懂得惯标，重视惯标。三是对照质量、环境、安全管理体系和公司下发的《中铁七局武汉工程有限公司施工项目管理办法》，项目部一方面组织人员修订完善项目管理规章制度，另一方面，在实际工作和生产中，结合公司质量、环境、安全管理体系逐步执行。四是在项目部贯彻质量、环境、全管理体系中，重点做好施工过程的控制和记录。
6．加强环境保护工作。
项目部将环境保护工作纳入工作计划，积极推行环境管理体系，建立健全环境保护责任制度，采取推行有效措施，加大环保管理力度。广泛开展多种形式的环保宣传教育活动，提高广大员工的环保意识。搞好废弃物的收集处理工作，建立环保技术档案，对项目部污染物排放量，污染程度，环保工作等情况进行检测统计，定期总结分析。
7．加强党建及思想政治工作。
(一)人事工作
1.按照集团批准的xx年海天编制规划，全面展开各招聘岗位的招聘工作，重点跟进“行政主管、企管部经理、企管专员(审计)”三个岗位的招聘工作;本月“企管部经理助理”已正式到岗为企管部补充了新鲜血液;
2.策划组织全员参加的专题培训、基层经理参加的新任主管培训、部门经理参加的领导力提升培训;落实全员压力管理培训及非人力资源的人力资源管理培训，批准后组织实施;
3.完成中层干部续聘前各项工作与360度考核结合;
4.编制xx年海天公司各部门职责与岗位职位说明书;
5.完成8月绩效考核评定工作，以及6月人力资源动态报告;
6.完成三位员工的续聘及竞升考核工作;
(二)行政管理
1.做好日常行政管理、行政协调、后勤保障、信息平台公文流转等工作;
2.迎接国资委审计组进驻海天公司协调、接待及薪酬解释方面的工作;
3.完成公司一届五次董事会组织协调和接待工作，并提交董事会会务组织工作报告;
4.确定办公楼租赁方案，支付国际航运大厦保证金，全力跟进租赁合同的审核和谈判，并与小业主协商租赁合同事宜并达成初步意向，租赁合同已报集团公司审核同意并具出书面意见;
5.新办公楼设计招标，最终从三家投标装修设计公司确定dms为入围者，修改办公楼设计方案;
6.与浦东政府落实5号地文件审批进度，跟进盖办公楼地点的选址;
7.完成新车购买和拍牌相关手续;
8.《人事行政手册》相关制度进一步修订完善，并上信息平台报批;
9.上报8月份中国航油集团海天公司任务分解表完成情况;
10.参加季度经营分析会，汇报人事行政部第二季度工作;
11.完成第二季度预算差异分析及第三季度预算分解，并且将第三季度部门预算分解到费用管控者;
12.六月份员工考勤报表、分机话费、办公用品台帐等数据统计分析;
13.做好网络设备日常维护，保证安全、正常使用。
(三)完成其他工作
出差天津xxxx公司组织落实“xxxxx”轮首航仪式;
(四)未完成工作及说明
加入贵公司已经两个月了，任行政助理一职，虽然之前有过一些相关的工作经验，但“不在其位,不谋其政”很多事情都是跟想象的不一样。
两个月的时间很快过去了，在这两个月里，我在公司领导及同事们的关心与帮助下完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高。
这两个月的工作总结主要有以下几项：
1、专业知识、工作能力和具体工作。
公司行政助理的主要是协助行政经理做好行政工作。我认为行政工作比较琐碎，每天都面临着大量的、琐碎的、不起眼的事务，而这些事务又是必不可少的。在短时间内熟悉了本职的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展和完成本职工作。
在这两个月中，我本着“把工作做的更好”的目标，积极的完成了以下本职工作：
(1)办公明细等电子文档的更新和调整，以方便自己开展工作;
(2)工作区域的卫生管理及执行;
(3)协助行政经理做好了各类文件、通知的修改、公布、下发等工作，并按具体整理的文件类别整理好放入文件夹内，以便查阅;
(4)公司车辆的违章及用车情况的管理;
(5)协助好行政经理做好公司的人事工作：招聘，新员工入职的手续及物品发放工作，和各项安排;分类整理公司人员请假、辞职、工作方面的资料，便于人员的合理安排及月末的考勤工作;
(6)每星期对考勤进行统计、公布，每月准时上缴员工考勤情况;
(7)办公耗材及办公室及后勤用品的申购以及领取工作;
(8)后勤工作的管理，员工宿舍的监查，定期对黑板报的更换;
(9)认真地做好公司领导及行政经理交办的其它工作。
需要学习并实践的工作，总结
(1)加强学习行政管理各项工作的管理流程并具有实际操作经验;
(2)网上人员的招聘、筛选及面试通知等工作;
(3)加强文字功底;
(4)加强其他公司所要求的能力要求等。
2、工作态度。
认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，保证工作能按时完成。
3、工作质量、成绩、效益和贡献。
在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中吸取经验，使工作水平不断的进步，为公司及部门工作做出了应有的贡献。
总结两个月的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如对行政方面的知识缺乏，卫生清洁工作做的还不够细心，监督工作没有做到位，缺少与同事沟通，未能反馈员工的意见，会议记录不详细考勤统计不够细心，做事缺少主动。还有其他工作也存在很多的不足。这都有待于在今后的工作中加以改进。在往后的工作中我将认真学习各项政策规章制度及管理技能，努力自我完善，希望能为公司的发展做出更大更多的贡献。
在这两个月的工作学习中，我也有一些自己的看法和建议(纯熟个人想法)：(1)建议将行政部和财务部划分清楚，我建议将属于行政部的工作跟财务部明细分清，后勤方面的管理混乱，管理模式跟之前没有行政部差不多。(2)建议取消员工在本单位服务不足一年的扣该员工1-2个月的工资的规定(压力越大弹力越大)，建议确定培训费用，规定分几个月逐月从员工工资中扣押一部分作为培训费用，在本单位服务一年以上返还，不足一年的就当作赔偿本单位的培训费用。(3)建议增加员工福利，车间计件，虽然上不封顶但人的能力有限，想留住老员工就得肯下资本，除了正常工资外，还要提供一些福利待遇。例如：在本单位工作满一年且遵守纪律的每月发放工资的%作为老员工津贴，三年以上的发放 %........五年以上的发放%逐年增长(打工就是为了赚钱，提升工资外奖金是很重要的，在企业能承受的情况下)。一个企业就好比一个金字塔，金字塔的大小跟稳固就得看员工。
范文二
我于XX年7月10日进进本公司，得到了自己人生的第一份工作。作为一个刚刚步进社会的应届毕业生，这里的一切对我来讲既熟习又陌生。如今，时间已过往了一个多月，在这短短的一个多月里，我渐渐的适应着这个公司的文化与氛围，努力的要在这样的环境中学习发展。在主任和同事们的关心和指导下，这一个月中，我学到了很多东西，各方面也获得了一定的进步，现将我该期间的工作情况作以下汇报：
一、对公司的了解：
初到公司，我便开始浏览关于上海大众的《上海大众经销商运营标准》手册，这是一本十分完全公司运营手册，包括了公司的文化及整个公司在经营中的一些职员配置和岗位要求，员工工作中要留意的礼节规范及服务流程，还配置了工作中要用到的一些表格。通过这份手册，我对上海大众有了一定的了解，同时也了解了一个公司的应当要有的工作规范。
二、工作成绩
1、内部和外部的邮件传递及汇总。这段期间，我负责公司每天内部和外部的邮件传递及汇总，把各个部分的信息准时正确的送到，并且回档寄存，以便需要时能够及时调出资料。
2、办公用品的领用登记。资产管理是我之前实习的时候就有接触过的工作，保证好每一个人领用物品的正确登记，及时上报库存所缺物品，保证仓库物品的整齐明确是十分重要的。
3、尝试制作维修周报。这类周报得对我来讲完全是陌生领域，刚接触的时候数据也常常统计错误，但是经过几周的熟习以后，已渐渐地能够熟练的制作了。
4、协助检查需要的文件和报告。实习的这一个多月内，恰逢auditⅱ审核，需要预备很多资料和工作记录。固然在学校也学过很多公司的文案写作，但是真正写过的没有多少，而每一个公司又有自己的规范模式。在这些资料整理中，我学会了很多东西。
行政工作是繁琐的，从复印、扫描、传真到发放报刊杂志、传递文件，和对领用情况进行备案，包括一些来访培训的接待工作……每项工作的完成都是对责任心和工作能力的考验。
三、存在题目及对其改进方法
1、由于在公司从事的是行政文职的工作，未触及业务操纵，因此对公司的销售、维修等业务还没有完全了解;
2、工作仔细度不够，会在一些题目上出现错漏;
3、缺少一些基本工作知识，在工作中，经常表现生涩，乃至有时侯会觉得手足无措;
4、对领导的意图领会不够，工作常常做不到位。
四、接下来的个人工作计划：
首先，我必须先改进以上工作中存在的不足，进步自我工作意识及工作效力，努力做好工作中的每件事情并对公司整体的运营模式与流程做进一步的了解与熟习。
一、人事工作：
1、员工招聘和入职管理
(1)招聘管理：根据公司发展需要和人员配置要求，及时做好人员招聘及现有人员潜力工作开发。
20xx年离职率=20xx年离职员工总数÷(20xx年初员工总数+20xx年入职员工总数)×100%
47%=45÷(39+57)×100%
20xx年到岗率=20xx年到岗人数÷20xx年入职职工总数×100%
49%=28÷57×100%
20xx年公司发展正处于上升阶段，xxx三个项目同时开工，xxx等相关部门新招员工相对较多，由于各种原因导致后期人员流动较大，本年度离职率高达47%，为招聘工作带来了难度。
(2)员工入职与转正
20xx年下半年，行政人事部对新员工的入职与转正流程进行了修订，增加了对新进员工的监控力度：员工转正须通过理论考核，由部门领导再对其做综合测评，合格后上报分管领导审核。
2、绩效考核：行政人事部每月28日组织各分管领导对各部门提报的当月计划完成情况进行评审和评分，再结合“岗位职责履行情况”“个人素质”三个方面对部门进行综合评定。20xx年1-9月份各部门绩效考核成绩已经核算完成;10-12月份绩效考核于12月30日核算完成出成绩，为20xx年度绩效工资发放提供依据。
3、员工培训：由于行政人事部领导更换频繁，本年度未开展员工培训。
4、薪酬体系：没有形成一个完整的薪酬体系，没有明确的岗位工资，工资标准不统一。
5、社保缴纳、劳动关系管理：抓好社保工作，确保公司员工的合法权益得到落实，打破以往年底统一缴纳的传统，实行每月按时缴纳。
二、行政工作：
1、行政人事制度汇编和《员工手册》修订
20xx年行政人事部根据公司正在执行和没有文字说明的制度，开始进行制度汇编和重新修订《员工手册》，制度汇编已与9月底完成，《员工手册》修订仍在进一步修改完善中，12月15号修改完成，达到印刷条件。
2、加强考勤管理，规范员工行为
行政人事部在完善《考勤管理制度》的同时，加强了日常劳动纪律检查，严肃劳动纪律：检查各部门、各项目部工作期间劳动纪律情况，并做好记录。发现有违纪现象的，第一次对违纪者进行批评、教育，屡教不改者，将其行为计入绩效考核，使考勤真正做到“公平、公开、公正”。
3、档案管理
行政人事部对员工档案管理进行了改进，由原来单一的纸质信息变为纸质信息和电子信息并存，建立员工电子信息库，方便日常使用和查找，并根据实际情况随时更新，对新进、离职、调动人员及时进行备注。并收集整理应聘人员简历做好统计，建立信息库，为后期人力资源开发储备人才，提高工作效率。
4、卫生管理
行政人事部制定了办公区和生活区卫生管理规定，并定期进行检查，对不合格的卫生区进行拍照，并在0A上进行通报。
5、其他制度管理：
在原有制度的基础上，完善各部门岗位职责，使各部门岗位职责上墙，三个项目部岗位职责也上墙完成;车辆、会议、办公用品、饮用水管理等日常管理严格按照制度执行。
6、OA系统管理及完善
20xx年9月行政人事部对OA办公系统进行了改进，完善了各部门OA系统信息员网络，给各部门安装OA办公精灵，增添管理模块，充实了信息内容。
7、文化宣传
20xx年6月底xx文化部开始简报制作，后期文化咳嗽钡鞯叫姓人事部，截至11月初共出版14期简报，，通过简报促进了各部门间的交流，方便员工及
时了解公司发展动向，便于各部门根据实际情况来安排下一步工作;20xx年5月中下旬在公司前院门口安装多媒体电视机一台用于广告宣传，并坚持及时更新电视滚动屏内容，在一定程度上促进了xxx公司的文化宣传。
三、工作中存在的不足
行政人事部全体员工在20xx年的工作中，任何部门提出需要配合，部门人员都会通力协作，员工的工作态度和工作积极性值得表扬，但是在工作过程中，还有一些不足，需要继续加强改进。
1、工作制度和工作流程不尽完善，下一步要尽快完善公司各项制度和工作流程，使各项工作有据可依，按流程办事;
2、工作细心度仍有所欠缺;
3、工作效率需要进一步提高，积极配合各部门工作。
四、主要工作计划
根据20xx年度工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，行政人事部将从以下几个方面开展20xx年工作。
1、搭建架构，优化团队，做好人力资源规划
根据公司发展规划，进一步完善公司组织架构，进行公司各部门各职位的工作分析，为人才招聘和评定薪资、绩效考核提供科学依据。
2、丰富招聘渠道，招募优秀人才，满足公司发展需要
20xx年招聘将采取网络招聘、现场招聘、校园招聘、熟人介绍、内部选拔等多种方式相结合，努力提高招聘效果，降低离职率。行政人事部在保证日常招聘与配置工作基础上，主要做好技术人员的储备工作，提升公司技术专业人员的学历水平，增强公司综合实力，提高市场竞争力。
3、做好公司培训管理工作
行政人事部将在20xx年初对公司所有部门进行培训需求调查，再根据调查结果，拟定20xx年度培训计划，完善培训体系，加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度。开展多样化培训：主要分为内部培训、外部培训和自学。
4、努力搭建合理的薪酬体系
改善薪酬管理，完善员工薪酬结构，实行科学公平的薪酬制度。行政人事部要本着“对内体现公平，对外具有竞争力”的原则，根据公司现有的薪酬制度，完善薪酬设计和薪酬管理工作，同时，对东营市房地产行业各岗位薪资水平进行摸底调查，为领导提供决策依据。
5、做好行政服务的细节工作
行政人事部全体人员要做好与公司员工之间的工作沟通，生活沟通，多倾听员工意见，了解员工工作和生活信息，及时为员工解疑答惑，解决工作和生活中的困惑与困难，使员工保持良好的工作状态。
在即将过去的20xx年里，行政人事部面对困难没有停下脚步，依旧朝着适合公司发展的管理模式方向迈进。新的一年里，行政人事部将继续围绕公司中心工作，克服缺点，改进方法，实事求是，加强管理，改进服务，促进工作再上新的台阶，为公司快速健康发展做出新的贡献。
人事部年终工作总结二：一、 今年工作回顾与总结：
(一) 招聘工作
1、根据公司经营需要和人员配置要求，及时做好人员招聘工作。
说明：
(1) 12月起各门店人员工基本稳定，未出现较大的人员缺口。
(2) 今年1-12月月均入职32名员工，月均离职30-35名，员工流动率为18.75%。
2、 招聘渠道拓展情况：招聘目前以网络招聘为主，内部员工介绍和熟人推荐为辅。由于今年公司提前做好预防准备，人员补充到位，现在岗的员工以新员工为主，今年旺季未出现往年严重缺编情况。
3、 不足之处：
(1) 现在几乎所有招聘渠道都需要付费才能使用，而公司以智联为主体的招聘效果不是很理想，故20xx年度重点以58同城和赶集网为主，实现从基层岗位到中高层管理岗位招聘需求的全覆盖。
(2) 今年暑期面临大面积的用工荒，主要是校企合作的联系较少，多与各门店附近的高校联系，实现暑期学生勤工俭学和公司人员充足的双赢。
(二) 培训工作
培训工作一直是一项重要任务。从10月份截止12月本年度共组织新员工入职培训7次，培训人数达140多人次;具体情况如下：
1、 重视新员工入职培训，加强培训跟踪
新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据人事部下发的新员工入职培训材料及实际情况，统一培训课程《员工培训教材》和人事规章制度等在此基础上进行综合试卷的考核，成绩记录在档。对于考核未通过的员工将回炉再培训考核。
2、 重视各部门在岗培训
员工在各部门，按其具体岗位进行在岗培训，通过加强对业务技能的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广大宾客。
3、 加强培训效果跟踪检查
根据各门店上交培训计划检查培训实施情况，每周二例会汇报上周培训反馈，
培训抽查不低于70%。培训检查不仅督促各门店按时按计划的开展培训，还对各部门培训中存在的问题、不足及时给予指正，保证员工在岗培训正常的保质保量的开展。
4、 其他培训的开展
今年本部门针对公司员工普遍电脑基础薄弱的情况准备开展电脑知识培训、Office运用技巧系列专题培训。
5、 不足之处：
(1) 人事部做为公司培训工作的主管部门，培训主导作用不足，组织的培训课、员工活动较少。
(2) 人事部目前培训工作以新员工入职培训为主，针对公司门店中高层所做培训较少中，针对员工所做专业培训较少比如仪容仪表、礼貌礼节培训等。
(3) 各门店的培训基本以口头表述为主，没有统一的组织与协调，培训规模与培训密度需进一步提高。
(4) 各部门组织的在岗培训，流于形式，为了培训而培训，培训针对性差，培训质量不理想，培训效果也不理想。培训形式缺乏创新，形式单一，单纯的讲与听的模式使员工缺乏兴趣，影响培训效果。
(三) 晋升考核工作
不足之处：
(1)晋升指标不健全;
(2)考核过程周期短，对于实际工作表现了解不透彻;
(3)考核结果反馈和应用在实际工作中的体现实际跟踪;
(4)实际考核结果与薪资挂钩，考核的结果反馈不到位，未实行不合格者降级。
二、明年工作安排：
(一) 招聘工作
1、拓展招聘渠道，根据门店人员配置标准及各门店缺编情况进行人员招聘。
2、对于新员工应定期与其面谈，发现问题随时沟通，深入的了解，帮助他们解决思想上的难题，通过制度培训、企业文化培训等，让员工了解自身职业发展规划，从而留住员工，降低新员工流失率。
3、加紧与大专院校的联系，为公司暑期的用工荒做准备。
(二) 培训工作
1、因员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，在实际工作应严谨执行操作规程，贯彻培训内容，方能取得一定培训效果。
2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，较难制止。各门店应加大培训激励，对于培训中表现突出的人与事、培训成绩特别好的员工应给予激励，营造良好的培训、学习氛围，激发员工的学习热情，以带动更多的员工，从而提高公司的服务质量。
3、完善现有培训体系、培训制度，加大对酒店基层管理人员(部长、大堂、后厨大工)的培训力度。
(三)培训体系动作计划
(四) 晋升考核工作
(1)是健全晋升指标;继续完善《晋级考核管理办法》和配套文件、表格;补充新增
设岗位考核方式，根据公司发展及时更新考核方式和内容;
(2)是抓好考核过程监控;
(3)是严格施行考核结果反馈和应用，实际考核结果与薪资挂钩，加强考核的结果反馈，不合格者降级，这个将在《员工职业规划管理办法》中体现。
(4)是规范笔试和实操考核结合的考核方式，并与薪酬挂钩，重点对考核结果进行评估，建议对考核形式、考核项目、考核结果反馈与改进情况跟踪，保证晋级考核工作的良性运行。
(五) 制度达成时间
1《员工职业规划管理办法》 20xx年春节前 《团队活动管理办法》 全年进行 《公司文控管理办法》 20xx年春节前 其他制度的修改和完善 全年进行
2 《门店中层管理人员会议管理办法》 20xx年春节前
(六) 门店中层管理会议及其他会议规划
1 由人事部牵头召开门店中层管理人员会议，每周一次。具体参与人员为门店部长、经理、后厨大工或厨师长。主要以前厅、后厨的培训工作为主抓内容，拟定为每周一，每月初公布本月的主题月，公司及门店共同为本月的培训主题服务，共同加强工作。
关键词：人力资源管理；知识管理；企业文化建设
中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）36-0083-02
引言
随着知识经济的到来，企业的成功越来越依赖企业所拥有的知识质量，而知识质量大多伴随着知识型员工在企业内外部进行知识流动。在当今日益激烈的市场竞争中，企业越来越重视对知识型员工的塑造与培养，传统的人力资源管理模式已逐渐被打破，取而代之的是知识管理在战略性人力资源管理中的应用。如何加强企业知识管理，创造知识、分享知识、储存知识以及保护知识不流失关系到企业的成败兴衰。因此，人力资源管理中六大模块的建立需要配合知识管理的理念，在选、用、育、留、出等方面进行深入研究分析，具有重要的意义。
一、人力资源管理各模块中知识管理的应用
传统的人力资源管理活动按照不同的工作内容分为不同的模块，人力资源规划、人员的招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬与激励、劳动关系管理。随着战略性人力资源管理的发展，知识管理理念在人力资源管理中的应用也逐渐深入，加强在不同的工作任务中对显性知识、隐性知识的循环，塑造和培养知识型员工以及创建具有知识底蕴的企业文化对企业的长远发展起着重要的作用。
（一）人力资源规划
彼得.德鲁克认为知识型员工不但能充分利用现代科学技术提高工作的效率，而且本身具备较强的学习知识和创新知识的能力。人力资源规划是根据实施企业的发展战略，实现人力资源的合理配置，并且有效激励员工的过程。知识管理的理念可以有效地运用其中：
人员发展规划。人力资源管理者在企业战略规划的前提下，结合组织规划和制度规划，对人员进行发展空间的规划。企业可以根据员工现有的知识水平，为其量身订造培养目标和计划，让员工在现有工作岗位上的专业知识方面得到进一步提升，努力打造知识型人才，同时为员工设置清晰的职业发展道路，有效保障员工对企业的忠诚度。
接班人计划。一个关键岗位知识同时让多名相关工作人员知晓，或者在员工有离职倾向时及时引进继任者，让知识能尽快在工作交接中完成。企业人力资源管理中，建立接班人计划要形成体系、流程的制度，并且责任到人。有的企业还设置管理培训生，对其进行培训及岗位轮调，根据管培生的个人特点及企业工作的需求，让其进入合适的岗位，通过管培生也可以及时形成知识人员的补充，保障知识的持续性、完整性。接班人计划可以有效地防止知识型员工离职带来的知识流失。
（二）人员招聘与配置
人员招聘与配置是人力资源管理中为企业输送和补充人员的模块，知识管理在人员招聘与配置中的运用，使企业有针对性的引进适合企业发展的优秀人才。
设置不同岗位的招聘专员。招聘是复杂和繁琐的工作，层层笔试面试若没有针对性和方向性，会造成招聘的效率低下。企业可以针对不同岗位招聘安排不同的招聘专员，招聘专员应具备人力资源活动中招聘技能的专长，同时又具备特定岗位的专业知识。这样，在筛选简历之后，通过电话面试先与应聘者有初步的交流，对某些专业知识有针对性的了解。这样，可以为后期的面试进一步筛选出合格的人才，大大提高招聘的效率。招聘专员的知识型交叉是提高招聘效率的关键，因此在人力资源管理中，应该对招聘专员进行专业的知识培训。
建立人才储备库。对于本期择优招聘已满，其余有意加入企业的同盟建立人才储备库，以备后期的相关人员的招聘。人才储备库可以根据人员具备的知识特征，进行分类，这一知识储备的过程可以有效减少招聘成本。
（三）培训与开发
新员工入职。新员工入职培训主要安排企业简介、文化简介、以及专业技能培训等内容。这些知识应整理成手册，让新员工在接触相关内容的同时，企业也能在培训中发现并完善手册的不足。入职培训让新员工感受企业文化的同时，不断沉淀组织知识，通过手册让这些显性知识内在化。
建立知识分享社区。企业可以建立知识分享的交流社区，通过该渠道员工有效进行知识分享，并鼓励员工知识分享，设置与绩效考核相挂钩的制度。此外还可以通过知识分享社区让员工提出合理化建议，加以完善企业管理。
外派培训员工的知识分享。有的企业经常派员工外出学习，学习前沿的专业知识理论。培训结束后，可以让接受学习的员工在部门内部进行知识传递，将本次学习经验和同事们进行分享学习，从而让本次外派学习的效用最大化。
（四）绩效管理
绩效管理与知识管理的联系可通过三个时间段实现，分别是绩效考核前、考核中以及考核后。
过程指导强调的是考核之前管理者对于员工的激励、反馈和辅导。通过总结上期员工提出或遇到的问题，让本期参加考核的员工知晓，从而提高员工绩效。
明确企业绩效考核是针对团队还是个人考核。根据知识管理的理念，基于团队的考核有效激励团队内部交叉知识的分享，提高团队整体绩效。基于个人的绩效考核可以督促个人的知识储备及提升等。
考核结束后，各部门要与员工进行绩效面谈。绩效面谈作为绩效考核的总结工作，每个考评者都要针对绩效诊断所解释出来的各种涉及企业组织现存的问题，写出具体详尽的分析报告，并且制定下一期企业全员培训与开发计划，以此作为下一期绩效考核过程指导的内容。这部分知识储备可以有效提高绩效考核过程中的员工满意度。
（五）薪酬与激励
绩效考核结束之后的工作是激励与发展，这部分主要与员工的薪酬管理相联系。薪酬的物质奖励主要满足员工生理、安全的需要及心理的需求，而非物质奖励更多的满足员工心理归属的需求。薪酬管理中应该以设置公平、有激励性的薪酬体系为核心内容。
（六）劳动关系管理
劳动关系管理中应重点关注离职管理，离职管理可以更多的参考知识管理。通过设置离职关系管理岗位，可以从员工离职前、离职中、和离职后三个阶段来防止知识的流失。
离职前，在人力资源管理中，应关注员工满意度，从员工心理以及公司层面完善人力资源实践举措，例如设置有效的晋升等级以此作为员工职业生涯的规划，设立接班人计划等来有效地防止人员离职而带来的知识流失。
离职中，当员工提交了离职申请，可以通过离职面谈来了解员工离职的真正原因，北大纵横管理咨询公司就是利用这一举措能够及时了解公司存在的不足，保持交往会为公司带来新的资源。
离职后，当离职员工离开企业后，离职关系管理岗位专员可以建立离职人员信息库。IBM公司保留离职员工名单追踪这些人员的动向，汲取有价值的信息意见。麦肯锡建立“校友会”、“毕业生网络”以此来构建交流平台。如果企业举办培训或年会等活动，邀请离职员工回到企业进行宣讲。摩托罗拉建立科学的回聘制度来降低企业的招聘和培训成本。此外，知识的持续管理是有效针对离职管理的举措，福特公司为了保持知识的连续性，通过保留退休人员的技术知识，将之捕获后转移给现任员工为未来员工存档（Hamilton，2003）。
二、人力资源管理活动中的知识管理综合应用
人力资源管理中各模块组成了紧密相连的关系网结构，知识管理应更加注重对人力资源整体模块的应用。
建立人力资源中“承上启下”的管理过程。每个模块中都承担着企业的战略任务，将战略业务有效地在人力资源管理层面拆分具有重要意义。在组织层面可以建立知识库、小型部门结构、部门内部体制、人事系统以及公司绩效考核标准，通过明确这些稍微具体的任务来细化战略目标。其次，在小组层面，可以建立鼓励对话的系统，跨职能团队等举措进一步将组织层面的任务进一步细化。最后，到达个体层面，可以将小组任务进一步细分，建立个人绩效考核指标。“承上启下”的管理过程中，中层管理者是“承上启下”的知识工程师，他们往往按照企业的愿景来设计新知识。除了将战略目标的分解，还可以进行部门内、部门间的知识共享，在流程操作环节，加强责任的划分，以提高公司整体绩效。
三、知识管理与企业文化建设互动
（一）部门文化建设
建立良好的人际关系。在举行部门内部会议时，让员工之间相互表扬，宣传一些与工作相关的感人事迹，并同时发放一些小礼品，以有效增强部门的凝聚力。
分享工作案例。对于工作中典型常见问题进行案例分析，为员工在工作中树立规范。例如，HR部门可以对绩效考核某员工提出的申诉进行探讨，找出使员工满意度下降的本质原因。
建立“场”。部门内可以安排小型会议室，方便员工有讨论的场所。此外，还可以建立小型的咖啡馆，方便员工在茶余饭后进行知识分享。
（二）企业文化建设
保存文档。企业内重大事项都要有文字记录，通过手册、邮件等方式储存。不但今后有据可循，同时保障知识的持续性管理。
非物质激励。非物质奖励在员工心理层面进行有效的激励。例如，员工佩戴的工卡带条，可以根据颜色区分员工对企业的贡献度。工卡上还可以呈现员工的星级，以此来表示员工的资历。这样，可以极大的提升员工心理满意度，增强其在企业内的尊重。
宣传企业内身边的故事。企业文化的管理还需要进行不断的宣传，以部门为单位，对部门内、部门间的感人事迹进行宣传，可以感染企业全员的工作态度。
建立企业的“场”。企业组织比赛，以部门为单位参赛，以加强企业整体的团结。
结语
随着知识管理理论深入，基于知识理念的人力资源管理将逐渐形成新管理模式，在企业管理中的价值也在提升，对企业核心竞争的增强和企业的长久发展有重要意义。
参考文献：
[1]彼得.德鲁克管理学院.德鲁克实践在中国[M].北京：机械工业出版社，2009：1-3.
[2]王萍.考核与绩效管理[M].长沙：湖南师范大学出版社，2007.
[3]H.Beazley，JBoenischandD.Harden.KnowledgeContinuity：th-
enewmanagementfunction[J].Journaloforganizationexcellence.2003.
一、加强培训基础建设，构建软硬件齐备的科学化、专业化培训体系
要投入力量夯实培训基础，形成若干专业化实训基地。实践中，要紧密围绕企业发展战略，在巩固本企业培训中心大基地、大讲堂基础作用的同时，重点在多元化实训基地建设上投入力量，以满足技术岗位员工现场实训的需求。要立足煤炭企业自有制修车间、电务车间、机电车间等单位的场地、设备和现有条件，设立相对固定的培训区域、培训设备，建立重要技术工种的实训基地。可由各生产单位申报一个“精品工种”的实训教案和基地建设办法，由企业统一确定总体推进方案，有选择、有重点、有步骤的做好筛选和各实训基地的建设、运转工作。同时，为确保各实训基地高质量的运行，要科学制定员工岗位技能轮训计划，组织企业各技术工种的员工分期、分批进入实训基地，参加对新工艺、新设备、新材料的操作技能轮训。人力资源部门要定期对各单位日常培训管理、考核工作进行监督、检查，使各培训基地的作用得以有效发挥。通过增强培训的吸引力，提高员工的参与热情，使培训工作逐步向形式多样的复合型模式转变。可组织有较高理论水平和实践经验的技术骨干，围绕不同专业的生产工艺、难点解析、规范操作等课题，编写符合企业生产实际的教材和手册，如编制《综采维修电工实用教材》、《瓦斯检查工实用教材》、《爆破工实用教材》、《综掘机司机实用教材》、《巷道掘砌工实用教材》、《综采常见故障实用手册》和《新工入矿安全教育实用手册》等实用性教材。教材重点要放在“干什么、怎么干、如何干好”等实用型知识，做到内容精干、易学、易懂，管事管用，让学习人员能够及时消化、快速理解，把理论知识迅速转化到解决生产实际问题中去，满足生产需要。
二、坚持以管技人员素质提升和职业技能鉴定工作为抓
手，开展全员大规模素质提升活动
要加大企业管技人员学习力度，打造管技人员培训多方位、全过程的实施路径。工作中，要坚持理念引导、理论学习和岗位培养有机结合的工作思路，结合管技人员队伍理论水平现状，根据各个专业的共性培训和专业培训确定培训计划，实现对各层次的管技人员的科学施教、内化培养、素质拓展。可重点结合政工、工程技术、经营管理等专业系统管技人员知识结构现状，筹备一批专业知识书籍，并设定必学课程和选学课程，采用课堂教学、集中培训、业余自学等多种学习方法，采取“必修+考试”、“选修+交流”的形式巩固学习效果。“必修+考试”由企业统一确定必修课程，开办专题讲座，定期组织考试，形成“专题讲座、业务学习、研讨交流、岗位实践、阶段考核”的“四步一考”方式；“选修+交流”由本人选定课程，自学讨论，读后撰写心得体会，形成“业余自学、课题研讨、交流体会、岗位反馈”的闭合链条，使大家在互相学习交流中找差距、增才智、提素质。此外，要进一步加大员工技能提升工作力度，深化职业技能鉴定工作。员工日常培训和职业技能鉴定既是素质工程建设的重要组成部分，又是提升企业员工技能等级结构、提高操作员工技能水平的重要措施和主要平台。要进一步加大工作力度，发挥好优势平台作用，扩大影响力。技能鉴定工作要以持续提升员工技能等级结构为主要任务，完善培训、奖励机制，做到科学谋划，稳步推进。要紧密结合技能鉴定工作，加大日常培训工作力度，对员工日常培训活动坚持全过程动态管理和指导，保证培训效果、培训质量。同时，要立足于企业培训中心、各实训基地、区科单位，开展大规模的集中培训和业余自学活动，对各工种培训工作进行统筹安排，开展企业集中培训、单位分散培训等不同方式，并建立多工种、多用途的培训题库，确保参培、参考人员的学习培训效果。
三、扎实推进机制建设工作，全力营造求知进取的良好氛围
要坚持以机制建设为先导的原则，紧密结合员工成长这一主线，尊重成长、成才规律，不断完善机制建设工作。企业要建立素质提升工作总结提升制度和重要工作、重点工作的专项检查、点评制度，每一项重点工作进展到一个新的阶段，都要及时研究归纳，不断丰富认识、充实内容、活跃载体，提升工作水平。要努力打破传统思维方法的局限性，紧随企业发展采取一些新措施，一方面积极改进企业管技人员拔尖人才和技术骨干的评比方式，建立完善选拔制度。根据专业、岗位性质科学分组，合理确定参评准入制度，调整参选方法，打破资历、年龄等限制，把有能力的青年管技人员纳入到活动中来。建立对青年管技人员的跟踪考核机制，随时掌握德、能、勤、绩，建立客观公正的评价体系，通过扩大奖励范围，做到优中选优。另一方面为进一步激发职工学技术的积极性和主动性，发挥高技能人才在生产经营工作中的作用，要改进和完善高技能人才聘任、管理措施。建立“评聘分开”机制，坚持按需设岗、注重效能、优化结构、竞争上岗原则，科学合理的设置岗位，实行竞争上岗，真正把想干事、能干事、干成事的高素质、高技能的工人选聘到技术岗位上来。并严格考核机制，不断提升活动效果，保证聘任人员作用发挥。同时，积极探索实施员工“一岗多责、一职多能”工作，在充分调研的前提下，建立相应机制，对一些性质、知识、技能相近的工种和可以“兼、并、带”的岗位，逐步实现一职多能，并开展培训、颁证工作，培养技术多面手，助力企业转型发展。
