时间：2022-06-20 23:47:54
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务对象表扬信，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
千言万语的感谢最后也只能汇成一句祝福，祝医院各位领导、医护人员，身体健康，合家欢乐以下是小编为大家推荐的关于一些表扬信模板医护表扬，希望能帮助到大家！
表扬信模板医护表扬1尊敬的__医院：
我是___市政管理处的一位退休党员干部、革命伤残军人， 我不幸患了直肠癌肝转移，于今年二月中旬至今年十二月中旬先后四次住进贵院介入科接受保守治疗， 经过与贵院介入科广大医护人员的近一年时间接触， 以及与同病房患者及家属们的交流，我确实从内心里感受到该科医护人员都在非常认真实践“救死扶伤，实行革命的人道主义”伟大精神， 他们无愧于“白衣天使”这个光荣称号，特别是该科的___主任， 和___医师，他们对我如同亲人，不管是门诊还是住院， 他们对我态度和蔼，热情周到；对我和家属的询问， 百问不烦，有问有答；他们用温馨的态度微笑的服务， 努力消除我和其他患者精神上的负担，减轻了患者心理上的压力， 给我们精神上极大的安慰，他们不但医德高尚， 医术也十分高明，他们对待工作一丝不苟，从不放过任何一个细微的可疑之处， 努力解除患者的病痛，他们不为名、不为利，经常上午上班时一两点钟才下班， 下午又要按时上班，晚上下班也很迟。 吕维富主任行政管理也很有方，非常负责，他把介入科管理得很有特色， 有条有理，卫生很好，让人感觉舒适，王伟昱医师还经常打电话到我家和我联系， 及时安排我检查和住院治疗，令我全家非常感动， 有天中午，王医师刚做完手术回办公室途经病房， 发现病人换床，人手不够，他便主动上前帮助， 在场的病人都很感动。 此外介入科的___等护士对待病人态度非常和蔼， 工作也非常热情、认真。 相信贵院应该还有很多这样优秀的医护人员，这是院党
表扬信模板医护表扬2尊敬的院方领导、各位医护人员：
作为一名病人家属，在此真挚的感谢贵院妇科二病房护士长___，护士___、___、___及本科医生___、普外五医生___同志对我们的无私付出与帮助，是她们给予了患者第二次生命。
2011年5月2日，家里一位护理病人的家属，在护理过程中，突发腔梗，摔倒在地。在情况危急时刻，贵院妇科二病房护士长___同志在得知这一情况后，第一时间来到了患者身边，用其丰富的抢救经验对患者采取了正确、有效地急救处理。并且指挥本科护士___、___、___对患者进行了更进一步的急救与护理，为发病患者赢得了宝贵的治疗时机。
在急救过程中，护士长___同志有条不紊，冷静理智地布置每一个的抢救步骤，这给我们这些没经历过类似事件的病人家属注入了希望，更给病人本身带来了生的希望。在初步稳定了病人状况后，护士长朱玉梅同志马上安排护士___、___、___送来了抢救病患的车、氧气袋等各种医护设施，更有人跑到电梯间早早的叫来电梯，拦住其他下楼的人，耐心解释情况，以专门等待第一时间里将发病患者送去检查。___同志更是以最快的速度找到本科医生
表扬信模板医护表扬3尊敬的苏州第五人民医院九病区全体护理人员：对医务人员幻感谢信
你们好！
在此,我谨代表我个人及家人对你们全体护理人员表示深深的感谢。你们对工作极端负责任，对病人热情和蔼，富有同情心，服务态度温暖人心！
我是一名重症乙肝患者，2011年7月24日入院。对于一名乙肝患者，心里烦躁和对治疗的不信任严重影响着患者的情绪。在护士长许老师的带领下，是你们用美丽的笑容、温暖的关怀，让我更加充满了信心，情绪变得更加乐观！
在此我特地感谢封联民阿姨，她每天用她一丝不苟的服务和乐观开朗的态度，感染者我们每一位患者，让我们在一种开心乐观的氛围中接受治疗，挂水的两个小时却成了每天最开心的时刻。
还要感谢吴琼和赵悦，有一次我回家回来晚了，吴琼严格执行医院规定和医护人员的职责，给我及时打电话询问并叮嘱我按时回来注意休息。而在一次采血化验中，赵悦一大早过来总会很礼貌的问候以免影响了我的休息，采完血不怕有被感染的风险，帮我按住针孔，提醒我一些平时的主意事项，看到我们总报以善意的微笑。
同时作为刚入职的黄鑫月等新护理人员，在服务中同样一丝不
苟、不厌其烦的和我们聊天，缓解我们紧张的情绪。
非常感谢在两个月中，你们对我实施的治疗和照顾，让我更加坚信自己完全能够恢复健康！同时也感受到了一种家人般的温暖。
白衣天使暖人心，嘘寒问暖如家人；
人美心美笑容美，春蚕织茧默无闻！
再次衷心的感谢九病区全体护理人员！祝身体健康、吉祥如意！ 此致
敬礼！
患者 全家致上 ！
表扬信模板医护表扬4安阳圣玛妇产医院领导：
您好！我是一名羊水过少的孕妇，慕名而来到贵院产检，迎接宝宝诞生.昨天我顺利第手术产下了我的女儿，从住院到宝宝出生，感受到了贵医院五星级的服务，从梁院长到专家高安和主任，葛主任，黄主任，从手术室到麻醉师团队，从两位儿科主任到全体助产护士，从护理部及护士长领导的整个护理团队，从每日三餐到宝宝护理，从住宿条件到卫生乃至每天做卫生的阿姨都给我们留下了非常深刻的印象，特写封感谢信表达我们的心情，感谢安阳圣玛妇产医院所有工
作人员。让我们的生产过程如此温馨，如此幸福，一生难忘。
专家·主任·医生：医术精湛，和蔼可亲，让我们信任，让我们一生凤愿得以实现。宝宝是上帝送我们的礼物，感谢圣玛医院，感谢全体圣玛人！
手术室·麻醉师：手术过程细心呵护，从精神上给我们很大的安慰快乐，让手术过程成为一种享受，风趣幽默技术专业的全体主任医师及护士给我们留下非常深刻的印象。
护理团队：以护理部·护士长带领的整个护士团队，可以用几个词来概括：专业，美丽，热情，温馨，细致，周到，无微不至，夜以继日，孜孜不倦。
儿科团队：两位主任对宝宝的专业检查，细心呵护，让可爱的宝宝一天天健康成长。 安阳圣玛妇产医院让我们常常有住在五星级酒店的感觉，夜班护士来访时，才恍然大悟自己是在医院里，专业营养师的配餐，可口营养丰富。
千言万语汇成一句话：休息安阳圣玛！
为安阳圣玛人点赞！
产科vip·1号产房家属
表扬信模板医护表扬5优秀护士先进事迹材料
刘玲，女，护理专业大专毕业。于2006年到南阳市第八人民医院妇产科工作至今。 漫漫人生长河中,每个人都有自己的工作岗位岗位是一个人一生用所有理想和汗水浇灌的土地，是一个人热情和青春的坐标。如今我在护士的工作岗位上已默默耕耘了7个年头了，虽然只是众多护理人员中平凡的一位，但我深爱着我的职业。我，用真诚、爱心书写着平凡而又光彩的人生，用自己的行动赢得病友的信赖。从他们的笑容里，我读懂了奉献的乐趣，在付出劳动的同时奉献爱心使我体会到人生的价值和内涵。
从事护士工作7余年来，我牢固树立“一切为了病人，全程优质”的服务理念，转变“病人围着医护转的传统观念，坚持以高度的责任心，良好的服务态度为病人提供优质服务，把爱心献给每一位患者，做患者的守护天使，为医院护理工作的推动和发展起到了一个很好的窗口“作用”。
护理工作是繁杂而辛苦的。在妇产科工作的6年中，我针对妇产科疾病病情重、变化快的情况，及时准确地为病人做基础护理，耐心细致地为病人做病情观察。“三查七对”从不含糊，熟练运用护理操作技能。真正做到了待患如亲人。
我深知要想做一名好护士，工作不能简单地停留在打针、发药、执行医嘱上，我想我能奉献给我的病人的就是为病人提供更优质的服务，而优质服务的核心便是“爱”,我是一个充
满爱心的人，我懂得珍惜健康、呵护生命，把自己对生命深深的热爱，融入到护理工作的每一个对象、每一个细节之中。在我们工作中，我们多给病人一些理解，病人也会给你一份关心！何乐而不为呢！ 护士的工作是忙碌的，但是优质护理服务让病人体察到了护士的付出，感受到了护士的努力。看到我在病房里忙碌穿梭，有个家属都问了好几遍说：你今天累坏了吧？我说:不累呀。我知道，她是真的关心我累不累，正因为这种关心，我才不会觉得累，体力上虽然是有点累，但我精神上是愉悦的，因为我觉得我做的这一切，都是值得的。当患者一个个痛苦的来，又一个个健康的走，虽然每天留下的是疲惫，换来的却是我们身心的满足，虽然辛苦，但再苦再累也不会改变我们服务的志向。看着这几年来我们医院的荣誉。我的内心无比的激动，我为我是妇产科的一员而骄傲，我为我是一名第八人民医院的护士而自豪。 有人说，护士是没有翅膀的天使，因为我们用爱心和微笑去抚平病人所受的痛苦；有人说，护士虽然不一定有很美丽的容颜，但是一定有一颗温柔善良的心。我从来都不认为自己是天使，因为这些都是我该做的工作，病人的满意就是我们的追求,是我们义不容辞的责任!我是一名平凡而又普通的护士，我会用我的爱心来对待每一位病人，让他们感受到不是亲人却胜似亲人的温暖。让我们一起用心去服务，用爱去服务，把我们的感情融入我们平凡的工作中，把我们满腔的热情奉献给我们热爱的护理事业，把我们的爱心送到每一位患者的心中。 篇四：感谢医院·表扬信
致安阳圣玛妇产医院天使们的感谢信
十月怀胎，一朝分娩，对于每位生育过的女性来说，这都是一段终生难忘的时光！相信每一位妈妈都对这段时间有很深的记忆。作为产妇及家属也记住了这段时光，记住了在安阳圣玛产妇医院这段时间里帮过我们的所有人.
抓住“和谐”这一主题
动车组列车的开行，标志着我国铁路进入了一个崭新的时代，这也是我们瞄准世界一流服务水平，提高铁路客运服务质量的一个难得的机遇，如何抓住、抓好这次机遇，是摆在我们面前的一个新课题。把“确保动车安全，落实作业标准，提升服务品质，强化基础管理，提高队伍素质”这五项内容作为动车组当前的重点工作来抓。
我们的具体作法是：针对动车组列车旅客对象有别于其他列车旅客的特点，我们紧紧抓住“和谐”这一主题，立足于“和谐号”列车的创建，积极开展“有效服务”，在动车组列车上充分营造“和谐”的氛围。一是营造客乘之间的和谐。在不过多打扰旅客的前提下，重点抓了三种服务（主动服务、需求服务、重点服务）：第一，抓好“主动服务”，即切实做好如立岗、宣传、卫生清扫、行李调整等必要的服务工作，满足大众旅客的一般化服务要求。
第二，抓好“需求服务”，即按照旅客的需求进行服务，真正把服务做到旅客最需要的地方，满足旅客的个性需求。第三，抓好“重点服务”，即对“老幼病残孕”等重点旅客做好重点服务，切实做到“三知三有”，及时帮助和解决他们旅行中的问题和困难。通过周到、细心的服务，让每一位乘坐动车组列车的旅客都感受到高品质的服务。二是营造旅客之间的和谐。通过我们的高品质服务，在旅客中营造和谐、友善、相互体谅、相互尊重的氛围。三是营造乘车环境的和谐。在服务中，引导旅客文明乘车，自觉消除随地吐痰、乱扔垃圾、车内吸烟、大声喧哗、损坏设施等不文明的行为，把动车组列车创建为充满文明、温馨和友爱的“和谐号”列车。
上座率95%以上
从动车组开行至今，特别是北京线D131/2、D133/4、D135/6次、D88/5次等4对动车组上座率都在95%以上。广大旅客、各大新闻媒体、社会各界都对动车组的服务给予了广泛的好评。去年7月7日，河南省省委书记徐光春视察郑州客运段动车车队担当的和谐号动车组，高度赞扬铁路发展建设的新成就，并欣然为动车组题词 “为铁路现代化作出新贡献。”部长连续添乘检查我们担当的D131、D141、D122次动车组列车，对动车组各项工作给予了充分的肯定。截至2008年春节，共收到旅客表扬信98封，新闻媒体采访106次，赢得了广大旅客的一致好评。
一、“双优”竞赛考核情况 1、评比出的“优质服务红旗窗口”6个 司法局 财政局 土地局 农机局 房管局 林业局 2、评比出的“优质服务标兵”10名 3、县行政便民服务中心交通分中心“双优”竞赛考核情况 优质服务红旗窗口：客运窗口 优质服务标兵：xx（客运） xx（货运）
二、工作进行情况 月份，中心共受理各类行政审批事项559件，当月办结459件，承诺期限内办结率100%，实现行政收费xx元，工商窗口收到群众表扬信一封，公开便民服务热线接受各类咨询2892人次。交通分中心十月份受理各类事项227件，办结率100%。通过局域网统计，本月中心办件较多的窗口有林业局、卫生局、房管局；办件为零的窗口为经贸委、
乡镇企业局、环保局、人事局、农业局、技术监督局、水务局。截止十月底，中心已累计受理各类行政审批事项54521件，办结53975件，办结率99%，受理各类咨询事项XX0余件，累计实现收费xx万元。
（一）开展对服务对象跟踪调查服务活动。为了更准确的了解窗口单位的工作服务情况，及时了解并掌握社情民意，“中心”在一楼服务大厅开展了对服务对象跟踪调查服务活动。“中心”管理人员在一楼咨询大厅，对群众和企业办事的时间、事项、办理情况、群众满意情况、证件未办的原因、建议等内容进行登记，填写跟踪服务登记表，让群众真正把来中心办事的情况及时反映给“中心”。通过开展这项活动，“中心”真实、准确地掌握了窗口单位工作人员的工作、服务态度等情况，有利于“中心”工作的进一步开展。目前，这项活动仍在继续进行中。
（二）开展项目运作程序的理顺工作，努力提高窗口工作效率。针对个别窗口单位未将窗口项目办理所需印章、印签交于窗口，办事程序烦琐或出现“两头办”而影响窗口项目正常办理等情况，县行政便民服务中心坚持“理顺程序，简化手
续，服务前置，后台配合，提高效率，方便群众”的原则，在认真调查研究的基础上，结合窗口及机关分管领导对各窗口项目运作程序一项一项进行规范，使之真正达到便民目的。目前，这项工作正在进行中。
（三）部署窗口单位征订报刊、杂志活动，丰富工作人员的文化生活。为加强窗口建设，使窗口工作人员及时了解党和政府的路线、方针、政策，全面提高自身素质，丰富文化生活，努力营造一个良好的学习环境。行政便民服务中心要求每个窗口至少征订一份报刊或杂志，并将征订情况作为窗口建设的一项重要内容计入考评成绩。
（四）“中心”召开窗口办件分析会,进一步推动窗口服务规范运行。十月份,通过局域网统计发现,本月受理审批服务事项仅559件,明显与实际不符。针对这种情况 , “中心”将所有窗口办件情况进行分析,发现个别窗口虽然办件数量较多,但审批过程中没有按照中心要求规范操作,一是办理过的事项积压在窗口,没有及时输入电脑，二是一些窗口图省事，简单把一类事项按一件事输入电脑，大大减少了办件的数量。为保证中心规范运作,要求窗口限期内将积压事项输入电脑,同时要求各窗口吸取教训,引以
为戒,严格按照中心各项要求规范操作,保证中心各项工作顺利推进。
关键词：妇产科病房；护理；文化建设
在经济迅速发展的今天，人们越来越重视文化建设。而医院的护理文化建设也是尤为重要的。护理文化的核心是以人为本，提供人性化护理服务。构建良好的护理文化是应对激烈的医疗市场竞争、主动适应卫生改革及服务对象对护理更高要求的需要。
一、树立良好的护理理念，做到以人为本
(一)明确目标，细化服务
目前，大多数医院的妇产科设有妇科、产科、计划生育、产房4个病区，既有妇科疾病病人，也有生理性分娩的孕产妇，女性细腻、敏感、情感丰富的特点，决定了其对护理服务的要求更高。对此我们应该采取相应合适的做法，我们应该成立以护士长为核心的护理文化建设领导小组，发动护士全员参与，共同制定计划和目标，策划具体做法、分工和实施步骤，真正的做到以人为本。
(二)转变观念，培养新时代的护理人员
护理文化的精髓是人文精神和人性化护理，集中体现对病人的生命与健康、病人的权力和需求、病人人格和尊严的关注，既体现为整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护理个体的素养和品格。护士是病人的服者，应自觉把病人的需要作为自己的理念和护理行为的准则，更新和转变护理观念，推行规范化、标准化、人性化服务，让病人真正享受到温馨、便捷、优质的护理服务。
(三)掌握良好沟通方式，表达护患之间关爱
良好的沟通是护患之间解决问题的必要方法。我们可以通过精心制作各种温馨卡如告知卡、祝福卡、联络卡、便民提示卡等，架起护患双方沟通交流的桥梁。这些创新的沟通方式以物化的形式和温馨的语言传达给病人，拉近了与病人的距离。表达了护患之间的关爱之情。
二、人性化护理服务措施的实施
(一)规范护士言行，塑造良好的职业形象
人性化护理服务的核心上是尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私，护士要具备良好的职业素质和丰富的人文知识，尊重和关爱病人，提供规范的服务。为此，我们重新规范护士的语言行为举止，统一发饰和着装，维护护士的职业形象。重新修定服务用语，例如：接待入院、欢送出院、操作、交接班、接送病人手术等服务用语。重新修定各种护理工作制度和职责、操作规程，优化护理服务流程，使护理程序融入人性化关怀，强化“全面、全员、全程”服务意识。
(二)营造温馨舒适的病房人文环境，让病人安心
美化病房环境。用色彩来消除医院给人带来的恐惧感。用花卉、绿色植物及书画点缀，使病人进入病房高度紧张的心理便得到舒缓和释放，在每张病床周围用布帘围挡，使病人能够有自己相对独立的私人空间。产科病房接待大厅安放坐椅、相关书籍，空调，等等，使家属有一个舒适的等候环境：精心布置标准婴儿抚触室，用卡通画布料做抚触台垫布，使其更美观、舒适，让妈妈在温馨中学习婴儿抚触：将3人房间改为2人间，扩大产妇居住空间，配备电话、电视机、空调，墙壁上镶挂设计精美的装饰画，婴儿被服用彩色印花卡通图案的棉布制作：计划生育病房在保胎房间张贴宣传画，给待产孕妇带来美好希望的视觉效果：产房待产室放置性化护理服务的核心是尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私，护士要具备良好的职业素质和丰富的人文知识，尊重和关爱病人，提供规范的服务，为病人创造良好的人文环境，让病人安心。
(三)创立护理品牌，更好的为病人服务
确立“5S”护理服务的理念“5S”护理服务尊重以人为本的服务理念，从医疗服务对象的特点和个性出发，以舒适为条件，所提供的护理服务让患者感到方便和惬意；以简单为基础，改进繁琐的工作流程，提高效率；以多元化为导向，满足患者个性化的服务需求；以尊重为原则，保护患者的隐私权；以融合医院文化为前提，营造人性化服务的文化环境。达到从重视护理工作的完成转向重视患者身心需要的满足了；从重视对疾病的护理质量转向对患者全方位的护理质量；从以疾病为中心的管理模式转向以患者为中心的管理模式：为患者提供温馨、高效、便捷、舒适、安全的高品质护理服务。
关键词： 应用文教学 激发兴趣 培养习惯 语言训练 语文素质
应用文是人们在生活、学习、工作、社交和公务活动中经常使用的具有某些惯用格式的文体。绝大多数学生毕业后将投身于市场经济建设之中，毫无疑问必然要和应用文结下不解之缘。因此，在高中语文教学中，注重并加强应用文写作训练，培养学生应用文体的运用能力，是十分必要的。
应用文且有实用性、广泛性和体式性的特点。所谓实用性是指应用文是为解决实际问题、处理具体事务而写的，因而目的和对象明确、讲求实效；所谓广泛性是指社会各阶级、各阶层的人都要应用；所谓体式性是指其有习惯的、固定的体例和格式，这样可使眉目清楚，标记准确，结构统一，往来方便，从而提高效率，避免差错。
初中要求掌握24种应用文，高中又增加了12种。根据其性质和用途，可分为公文和一般应用文两大类。为了使学生对这些种类的应用文真正做到学以致用，我采取了下列具体做法。
一、紧密联系实际，激发写作兴趣
首先，结合语文课教学，对在初中已学习过的24种应用文，针对学生在实际应用过程中出现的差错，有的放矢地进行纠正。如有一名学生给另一名请假在家的同学发了一封催促他急速返校的电报，竟花了十几元钱。抓住这个事例，我趁热打铁，向学生讲述了写作应用文的重要意义并指导了电报的写法，学生普遍感到获益很大，学习积极性空前高涨，主动要求加强应用文的写作训练。
其次，结合记叙、议论、说明文体的写作训练，使学生作文时做到言之有理、言之有物、言之有序，培养逻辑思维能力，指导学生列写作提纲。在阅读课文训练中，指导学生写阅读提要、读书笔记，交流学习心得体会。结合具体产品撰写说明书、广告词，由于学生与实际运用有机结合，既诱发了学习兴趣，调动了主观能动性，又培养和提高了学生的整体语文能力，收到了事半功倍的效果。
二、抓住写作规律，培养良好习惯
应用文有约定俗成的惯用格式。若格式不对，则会造成理解上的困难，甚至产生误解，达不到行文目的，因而写应用文不能随心所欲。在写作训练中，我注意启发诱导学生努力抓住写作规律，培养良好的写作习惯。以电报稿、通知、启事、申请书、感谢信、表扬信、祝贺信、倡议书、建议书和一般书信等常用应用文为例。
1.关于称呼语。启事开头不写称呼语。通知若已在标题或正文中明确了通知的对象，就不必在开头加称呼语。其余几种要在开头顶格写称呼语，称呼语的字不应大于正文的字，称呼语后加冒号，问候语不应与称呼语同一行。
2.关于正文的写法。只有电报的正文首行顶格写，其余都空两格开始写。
3.关于致敬语。结尾不写致敬语的有：倡议书、建议书、启事、电报和通知。结尾必须写致敬语的有：祝贺信、申请书、感谢信和一般书信。致敬语不能写在同一行，“敬礼”必须另起一行顶格写。
4.关于署名。只有电报的署名紧连正文，其余均另起一行靠右署名。若是上级发往下级的书面通知，则还需加盖公章。
5.关于日期。除电报不写拍发日期外（由电信局），其余都要在署名下一行上写准日期。且不可汉字与阿拉伯数字混用，标示日期的数字要写齐年、月、日。
上述五项内容，由于训练时有突出强调过，因此写作中极少产生失误。
三、注重语言训练，提高学生素质
应用文的语言重在应用，一字一句往往至关重要。有人说写应用文“笔下有财产万千，笔下有人命关天，笔下有是非曲直，笔下有毁誉忠奸”。这句话毫不夸张地说出了应用文的重要性。
应用文的语言一般要求平实、得体、精简。
1.准确性和真实性是应用文的生命。只要平直地叙述，恰当地议论，简洁地说明，准确地把客观事实、作者的观点说清楚就行。不能夸张渲染，又无需描写抒情。那些华而不实的空话、大话更要禁绝。
2.得体。应用文的语言是为特定的需要服务的，受明确的写作目的、专门的读者对象、一定的场合等条件制约，因此语言使用必须得体。如颁布政令要注重严肃，请示、申请要委婉平和，批评表扬要持之有据、分寸恰当。另外要正确使用应用文的习惯语，切实弄清其含义和用法。信函中的称谓、问候和致敬语要正确使用。公文中的“抄送”、“下发”、“特此函达”、“希见复”、“请批准”、“望遵照执行”、“此令”等惯用语，表明了公文的性质、要求。只有恰当使用，才能得体且不致产生异议。
疗养护理有别于治疗护理,其特点:①疗养护理的对象为健康、亚健康、慢性病、老年病、职业病以及伤病恢复期等多种人员。②疗养护理的手段是以全面调养为主,以治疗为辅。③疗养护理的方式更趋于多样化。上述这些特点决定着疗养护理工作者应突破“病人”、“病护”、“治疗”等传统意义上的护理概念,围绕着疗养环境、健康教育、心理疏导、娱乐效应等方面拓展思路,让更多的文化元素融入疗养护理中,借助丰富多彩的“疗养文化”,更有效地实现疗养康复的目的。为此,我们结合实际工作进行了相关的尝试。
1广辟学路,培植护理人员文化素养
欲将更多的文化元素渗入疗养护理,首先要提高护理人员的文化素养。我们主要的做法:①吸纳先进的交际与礼仪技巧。不定期请星级宾馆礼仪教员为护理人员授课,自购影音资料并安排相关教学,重点了解和掌握交际常识、文明用语、接待礼仪等内容。②学习房间布设艺术。组织护理人员到星级宾馆参观,学习客房管理、室内清洁、房间布设、物品摆放、插花艺术等常识。③掌握导游专业知识。为充分利用当地旅游资源,请导游专业教师进行讲解和演示,并利用疗养淡季组织护理人员进行“现场导游”比赛。④通过开展各种活动培养文体骨干。每年利用
“五一二”护士节、“十一”国庆节等时机,集中组织包括歌舞、小品等各类节目在内的小型文艺联欢会;还利用春节、“八一”建军节等时机,组织工休人员进行游泳、健身操和球类比赛,既活跃了疗养生活,又提高了医护人员的文体素质。⑤开展“护理服务形象大使”评选活动,在参考平时工作业绩的基础上,通过护理基本操作、才艺展示、综合知识竞赛等步骤,评选出本单位的“护理形象大使”,并积极支持和鼓励其参加上级或地方组织的相关比赛。通过上述学习和培训,提高了我们护理团队的文化素养。
2讲求实效,积极营造疗养护理文化氛围
为打造“疗养护理文化”特色,主动从设想和计划入手,不断追求形式与内容的巧妙结合。我们的主要做法:①围绕着“温馨提示”体现疗养护理文化特色。先后设计、制作了精美的“护士对您说”、“疗养生活服务指南”、“健康体检早知道”等温馨卡,并购买了当地旅游交通图,均免费奉送给每一位来院疗养人员;针对疗养员用电、用水、就餐、购物、通讯、寻人、指路、观景、气象、交通、治疗等多方面需求,张贴、悬挂各类“温馨小贴示”或设置“服务栏”。②展示文明形象。护士的形象不仅反映疗养院整体形象,也影响着疗养员在院期间的心境。我们对护士的发型、化妆、装束和文明用语作出统一规定并严抓落实;还根据疗养员可能咨询的问题,自编了“疗养生活小百科”,让护士尽可能多的掌握相关知识,做到“百问不倒,百问不烦”和“笑脸相迎,笑脸相送”。③开展文体活动。为适合不同年龄、性别、爱好、特长的疗养员娱乐,并在疗养娱乐中享受快乐,在轻松愉悦的意境中增智、增体,设立了桥牌、棋类、书画、台球、乒乓球、卡拉OK、音乐疗法室、健身等活动场所,适时组织各种小型比赛或联欢会,极大地丰富了疗养生活。④开展观景旅游。我们主动与当地几处著名景点建立了友好关系,根据疗养员入院批次情况,适时组织观景旅游;还结合疗养院的院史人文,充分挖掘、整理出具有独特风格的院内景观供疗养员参观,很受疗养员的欢迎。⑤进行健康教育。疗养旺季,我们每周举办一次健康教育讲座,预先讲座内容,并由疗养员自愿参加,如:亚健康与保健、心理调节、幼儿养育、饮食与营养、常见疾病防治、生理运动常识等;我们还几次聘请地方中医保健专家来院授课,对此,疗养员给予了高度评价。⑥进行心理疏导。针对疗养基层军官平时战备训练紧张、生活环境艰苦和家庭负担较重等实际情况,我们除了进行心理与健康讲座和适时开展“一对一”心理辅导之外,还在充分准备的前提下,特意安排疗养员相互之间进行交流,让他们面对面畅谈思想、回味人生、讲述各自的工作与生活感悟等。
3承前启后,继续求索疗养护理文化新境
实践证明,将更多的文化元素融入疗养护理工作中,能够起到事半功倍的效果。①深受疗养员赞许。通过经常性问卷调查统计,疗养员满意率一直保持在99%以上,其中非常满意率保持在92%以上;多次收到各类表扬信;疗养员对我们护士普遍的评价是:态度热情,服务周到,技能娴熟,多才多艺,积极向上。②激发了护理人员的工作热情。由于更多地提供了展示护士风采的舞台,加之护理人员普遍是“多面手”,分别兼任着各种授课、辅导、联络、组织的主角或骨干,极大地调动了护理人员的主动性和积极性,促进了护理队伍爱岗敬业、严格要求、钻研业务、苦练技能、发挥特长等良好风气的形成。
在总结以往经验的基础上,我们将继续求索疗养护理文化新境,进一步借鉴国内外先进的疗养护理理念,找准疗养护理工作与相关文化的结合点,在“疗养文化”方面做文章,从理论上切实“搞懂”,在实践中真正“搞活”,进而形成特色更加鲜明、实效更加显著的文化型疗养护理新模式。
(收稿日期:2009-06-08)
公用公房是市房管局窗口之一，分市、区两级管理，公用处负责市级行政单位，13个区公房所、站负责区级行政单位，服务对象是各使用户。我们严格按照《天津房地产管理服务指南》办事，公开办事制度，严格管理，为使用单位服务。缩短办事时限，提高办事效率，及时率达100%，满意率达98%以上，投诉率为零。
在创建文明行业活动考核评比中，各单位首先从思想上牢固树立了全心全意为人民服务的宗旨，在实际工作中，以优质的服务、清廉高效的行业作风，努力作到让公房使用单位满意在房管。工作中经常深入基层，了解使用单位的困难和要求，主动征求意见，逐步实现由管理型向服务型转变。通过大家的努力，至2004年底13个区陆续全部被评为达标单位，公用公房实现了满堂红，还有7个区被评为升级单位，这就是我们的工作成绩。
为评价我科一年的工作，我们分别对直管和保管自修公房使用单位发放了服务管理问卷调查表30份，满意率98%，及时率100%，投诉率0，全年共为使用单位办理拆改建、房屋安全鉴定及改变用途手续和报件286件，走访用户610余次，接待来访725人次，通过我们的努力工作，得到使用单位的肯定，今年收到公安局、市聋哑学校等8个单位的3面锦旗，表扬信5封。
现将具体工作情况汇报如下：
1、年初召开一次总结会。
13个区公房所、站的领导对2003年工作进行总结，对2004年工作进行研讨，处对各区下达2004年各项工作任务、指标。2004年是全市房管事业加快发展的一年，也是全市公用公房管修工作全面上水平的一年，我处和各区公房所、站在市局和区局党委的正确领导下，坚持以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十六大和市委八届五次全会精神，要求确保圆满完成2004年各项工作指标。
2、春节前走访使用单位。
年初，在处领导的带领下，分别对九个派和团体进行了走访并发慰问信，继续推行管理员每周走访2个用户制度，真心实意为用户解决难题，办实事，对来我科办事人员做到热情服务，礼貌服务，改变坐等服务，对重点工程和急件当日办理完毕，同时组织由管、修人员对110个使用单位进行走访并发慰问信，走访的同时征求了各单位对我处工作人员的意见和建议，各使用单位对我们所作的工作及对历年来热情周到的服务给予了肯定和好评。
3、召开公用公房系统窗口建设工作推动会。
为加强我市公用公房管理窗口建设，4月份召开13个区窗口建设工作推动会，我处向各区印发了《关于进一步加强我市窗口建设的通知》，并制定了《公用公房首问负责制实施细则》，要求作到责任到人，以“首问负责制”和“一站式”服务为出发点，增强服务意识，改进工作中的不足，以确保实现在所在区的“社评”中“保三争二创第一”的目标。要求自查自纠，增强服务意识，改进工作中的不足。做到不放松每一个环节，不错办每一道手续，不慢待每一位用户，让使用单位及群众满意在房管，为确保实现我局在“社评”中“保三争二创第一”的目标奠定了基础。
4、年中对各区工作进行检查。
6月18日至7月1日，由傅总带队，管、修、财部门负责人员参加，对13个区的工作进行检查，检查的内容为：窗口服务工作，经营管理工作，修缮工程和财务工作。通过检查，每个区都能按计划完成租金收缴工作，作到应收尽收，各区修缮工作抓的比较紧，提高服务水平，确保质量的情况下，突出一个“快”字，服务及时。
5、召开培训会。
8月份召开全市13个区公房所、站工作总结培训会，对年中检查情况进行总结，就各区经营管理工作中的现状结合下半年的工作重点，进行了业务培训。进一步强调了几点要求：第一，安全业务生产方面：要求各区公房所、站作到两个确保：1、确保公房的安全使用，防止塌房伤人事故的发生及电线老化引起的火灾；2、必须严格遵守工地安全施工的要求，确保施工和现场管理人员的生命安全。第二，“数字房管”建设工作：“数字房管”工作是我局今年的重点工作之一，关系到房管事业的长远发展，现部分公房所、站由于种种原因，还未能配备电脑和购买电脑软件，要求各区负责人提高认识，抓紧落实，确保市局与区局网络对接工作的顺利完成。第三，“窗口建设服务”工作：公用公房是房管局的主要业务部门，又是市局窗口之一，要求各区按处理的统一要求，将政务公开及规范化服务标准，设立宣传栏上墙。在工作中实行首问责任制，一站式服务，政务导游，并实行挂牌服务，树立良好的窗口形象，要求各区每月至少上报一次工作信息，以加强公用公房宣传力度。第四，房产换证工作：按照市局凭证管房的要求，抓紧完成未登记房产换证和领证工作。
6、召开社会监督员恳谈会。
今年我们召开了公检法、文教卫生、大专院校等15个单位的社会监督员恳谈会。局领导非常重视，参会并做重要讲话，到会的社会监督员对我处的工作给予高度评价。对我科的日常管理工作表示了肯定，并对今后发展提出了不少好的建议。这次恳谈会对我局窗口建设上水平起到了积极作用。
一、抓思想建设转变服务观念
1.1服务理念要与时俱进思想观念、服务观念的转变是推行人性化服务理念的基础。通过教育，使全体医务人员认识到，人性化服务行业已广泛采用，密切了与被服务者的关系，产生宾至如归之感，受到了社会的认可，获得了“两个效益”双丰收。人性化医疗服务，是指在医疗服务领域中一切活动要以病人的需求为出发点，以病人满意为追求的目标与价值取向，在医疗全过程和环节中始终贯穿经人为本的理念。我们推行这一念，才能不断提升服务档次，不断适应人民群众日益提高的医疗保健需求，从健康上为本地区的经济发展保驾护航，为人民的健康事业作出更大贡献。
1.2服务态度要与时惧进人性化医疗服务与以往的服务相比，更强调在为病人服务中要真心诚意，充满人情味，视病人为亲朋好友，不是亲人胜似亲人，以亲情友情深情去服务好每一个病人。通过一些切实为病人着想的行为来构筑医患双方交流的“桥梁”，营造医患之间良好的人文环境，提升人性化服务的层次。通过教育，每个医务员工要懂得，病人是弱者，处在患难之中，是我们的服务对象，需要我们去关心、呵护，去救死扶伤、帮其康复。患难之中见真情，只要我们充满爱心，满腔热情、想他所想、帮他所需、急他所急、以亲情友情深情去服务，医患之间就能建立鱼水深情。反之，对缺乏人情味，没营造和谐的人文环境。一句话没说好，一点点小事没处理好，就可能伤了病与家属的心，就会引起不满，甚至导致纠纷。
为抓好服务态度，提高服务艺术，我院做到常抓不懈，逢会必讲，通过学英模、学先进、举办窗口工作人员培训班，组织人员到大城市大医院参观学习，将此列入医疗作风整顿重点、列入考核奖惩重点等方法教育职工全心全意为人民服务，端正服务思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量。近年，还请专家教授来院作《医务服务礼仪》报告，让医务员工懂得如何从仪表着装、体姿礼仪、言谈举止上去尊重病人；懂得正确运用手语、眼语、面部表情语与病人交流；学会语言表达的技能、技术、技巧、艺术，正确运用职业用语、规范用语、安慰用语、文明用语及保密用语，努力掌握语言素质的六点要求：以轻为首、以礼为先、以柔为美、以和为贵、以巧为妙、以情为真；学会涉外礼仪，以适应涉外医疗的需要，适应亲商安商富商，改善投资软环境的需要，防止因不懂涉外礼仪而闹笑话。
1.3服务水准要与时俱进经济的发展、社会的进步，人们对医疗保健的需求对医疗环境的需求，对医疗服务的需求也日益提高。我院在前几年增添了先进的大型医疗设备，抓了专科建设、人才培养，提高了技术水平，医疗服务模式由“求医”模式转为“以病人为中心”的模式，推行了深化改革的多项举措，提供了主动服务、方便服务、优质服务等，较好解决了就诊不方便等矛盾,满足了病员的要求，收到了很好的社会反响。医院规模、技术水平、工作量、经济收入等多年来名列苏北同级同类医院前列，荣获了徐州市十佳医院等称号。但几年下来，新一轮的住院难、住院条件差等矛盾又重新出现，对医疗技术水平与服务质量也不满足于前几年水平上，“逼”着医院要不断发展，医疗技术要不断超越自我，服务要上一新的台阶。近几年，我院从三方面着手，一是抓硬件建设，改造门诊病房楼，购置先进仪器设备，并规划新建高级病房大楼，既解决新一轮的住院难、住院条件差的问题，又营造了人性化医疗服务的氛围。二是抓三名战略、人才工程的实施，医院坚持向现代化集团化方向迈进，专科建设向二级专科特色专科、专病专科发展；人才引进与调配向高层次发展；医疗技术水平不断创新品牌，向名牌方向进展，为不断满足人民群众日益提高的医疗保健需求奠定技术基础。三是推行人性化医疗服务，提升服务的内涵与档次。多年来，我院一直遵循根据病员不同层次的需求提供不同层次的服务，提高了病员满意率。近几年推行了人性化服务、延伸服务等，不断充实了服务的内涵，提升了服务的档次，适应了病员日益提高的医疗服务需求，有效提高了病员满意度，我院并不固步自封，为使全体医务人员保持清醒的头脑，我院教育大家在成绩面前找差距，找不满意之处，力求把各项工作做的尽善尽美，多出“精品”，不出“次品”。医疗各个环节衔接更恰当，服务更周到，更充分体现人性化服务的理念。
二、抓组织建设完善服务体系
2.1健全机构专职抓为实施人性化服务，我院今年增设了“三个中心一个站”，即：病员服务中心、体检保健中心、后勤服务中心及病员服务站，为推行人性化医疗服务健全了组织基础。
2.2明确职责协同抓在实施人性化医疗服务中，医院党政工团各部门分工明确，职责分明，各负其责，又密切协同。党工团宣传科协同抓好推行人性化服务的浓厚氛围与良好风尚。人事、医、护、科、教负责实施“三名”战略、人才工程、专科建设，用先进的医疗技术救死扶伤，在医疗个环节中实施人性化服务，千方百计使病员早日康复，尽量满足病员医疗中一切合理需求。总务设备科抓好硬件建设，为病员提供优美舒适的就医环境与膳食，先进的医疗仪器设备。信息财务科以提供公开透明规范的收费取信于民。病员服务中心负责病员的医前（组织社区卫生服务、提供预约挂号、电话咨询、院前突发事件急救等）、医中（抓好病员服务站、定期组织门诊与住院病人满意度调查、对发现问题责成有关部门限期整改）与医后服务（组织家庭病床服务、出院病人随访与满意度调查等）。隶属的病员服务站设在门诊大厅，集值班主任、导诊导医、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务与发检验单为一体，几个月来，面对面服务营造了人性化医疗服务的良好氛围。后勤服务中心各班组集中办公，24小时有人值班。只要一拨内线电话，很快就会有人员来为员排忧解难，解决好病员入院、住院期间的燃眉之急。
2.3检查督促经常抓人性化医疗服务实施的如何？既要列入院领导议事日程，又要各职能部门经常深入检查督促，广泛听取病员与社会各界的反映，要检查检查再检查，落实落实再落实，针对发现问题及时采取措施，反复抓，抓反复，确保院部采取的一系列措施落实到实处，病员真正享受到人性化医疗服务带来的一路温情，一片温馨。
三、抓制度建设提升服务功能
3.1“人性化医疗，是指医院的一切制度、措施、职业行为均无条件的替病人着想，无论病人是谁”（年第期《中国医院管理》杂志第页），为推行人性化医疗服务，我院在抓思想建设、组织建设的同时，抓了制度建设。一是围绕如何推行人性化医疗服务，重新制订了院部各科各部门的职能，以便各司其职抓工作，党政工团配合抓工作。二是给“三中心一站”制订了相关制度，有章可偱确保有条不紊开展工作，扎扎实实开展人性化医疗服务。三是修订完善了考核制度，加大奖惩力度。对表扬信感谢信、锦旗锦匾、登报表扬等大力表扬的同时给予一定奖励；对投诉一查到底，分情节给予处罚，尤其对服务态度问题加大了考核处罚的力度，从正反方面有效推动了人性化医疗服务。
3.2制度、措施与职业行为要建立在尊重病人人格的基础上实行人性化医疗服务，更强调要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、经济、职业、国籍、地域、种族、肤色、衣着长相、智力、文化程度等状况差异而分高低贵贱，应一视同仁，一样热情接待，一样尽心尽力救治，通过教育，要使医务员工懂得尊重病员对开展好工作何等重要。要尊重病员的人格，尊重病员的生存权、知情权、选择权，营造融洽的医患人文环境。我院每年抢救五、六十次无陪客“无名氏”昏迷病人，每年救治数十个身无分文的外来人员，不因病人昏迷、无陪客、无钱等因素耽误治疗，对特困户减免部分费用，对特殊病例组织医务员工募捐资助等做法，既体现了人民医院为人民的办院方针，也体现了人性化医疗服务，受到了社会很好的反响。医务人员在不违背保护性医疗制度，不公开病人隐私的前提下，应将病情、检查诊断结果、治疗方法、用药及药物的作用副作用、特殊检查、输血与手术等的风险给病员多介绍、多征求意见，搞好术前谈话，特殊检查、特殊用药前谈话、麻醉前谈话、征求意见等。实行人性化医疗服务取得了病员与家属的支持，确保了医疗工作正常进行。
3.3制度、措施与职业行为要以尊重病人的需求为准则尊重病人不同需求，提供相应的服务是实行人性化医疗服务的具体体现。病人提出的需求，只要是不违反规定和医疗原则的，都要尽量尽最大可能予以满足。如不能满足，也要耐心、细致、到位地给病人解释，请病人理解、谅解。如果既不能满足其需求，又不能及时给予合情合理的解释，病人就会很生气。如：病人选医生看病、检查、开刀等，他们中有不少人是慕名而来的，他要谁，就应该安排谁，即使是要请外地专家教授来，也是合情合理的要求，要尽可能帮其联络安排。再如：病人要住高档病房，用高档仪器为其检查、用贵重药、加高档饭菜等，都应尽可能满足。如果是“医保”、“大保”、“农保”或其他保险病人，应向其宣传哪些项目、药品是可以全报，哪些只能报部分，哪些要全额自理，审批手续如何办理，并征求意见，签“知情同意书”，按病人的意见执行。
客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务)。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。然而在电力营销的过程中，供电企业了往往会忽略用户的反馈意见，这一点被供电企业逐步的认识到。因此一套针对于客户服务的管理思想就应运而生了。这样保持与客户密切的联系，了解客户对用电情况的需要和要求，以及在供电过程中提出的意见等种种的反馈，这样逐步形成系统的客户服务管理理念，不仅仅提高了客户的满意度，而且将供电过程的故障盲点及时的反馈给供电企业，这样供电企业的各个部门以及决策部门就在不断改进中逐步的提高成长起来，同时也给用户带来方便的生活条件。
1客户服务要从建立客户档案入手
“客户服务”不明思议，这就要从客户入手，如何去了解客户，就要建立有关于客户的档案。建立了档案不仅及时将客户的需要和要求及时的记录下来，还有利于在故障发生的时候，根据以往档案上记载客户所在地区的供电情况，设备性能等一系列的记录，这样就有利于供电企业决策层及时的排除故障，解决问题。因此完备的客户档案是供电企业的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业各个部门及决策层的决策都有重要意义。这样才能达到真正的电力营销的售后服务的目标，一切为了客户的满意而奋斗。
1.1客户档案的内容
供电企业为真正了解客户的需求，分别满足客户的不同需要，客户档案一般应包括三方面的内容：一是客户的原始记录。客户的原始记录即有关客户的基础性资料，具体包括个人和组织资料；二是分析统计资料。主要通过对客户调查分析，了解客户对供电企业的态度和评价、履行合同情况和存在问题以及客户的生产经营状况、信用情况、需求特征和潜力等；三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进行联系的时间、地点，方式、销售电量和服务的记录、合作与支持行动（如帮助客户开发研制新产品）以及为争取和保持每个客户所做的其他事项和费用。各供电企业还可根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性和有效性。总之，客户档案的建立需要克服人员的细致认真，一切从客户的利益出发，建立客户的档案要保证其效率，记录要根据用户的切实情况。保证对客户售后服务的跟踪调查，这样为以后的供电情况排查提供了方便，而且切实提高了工作的效率。我们客户档案建立的目标就是为切实提高供电的质量而奋斗。
1.2客户档案的分类
按对象、形式特征等，将档案内容划分为若干类别。一是分类方法应具有逻辑性。各类之间的界线应十分清晰、避免交叉，分类标准一致=是分类应切合实际、易于操作。客户档案分类是认识和管理客户的墓本方法；三是分类应便于管理。无论采用何种方法进行客户档案分类，必须考虑客户档案收集、查询和利用的实际需要。客户档案的分类方法：一是按产品分类。根据客户主要产品进行客户档案分类；二是按客户基本情况进行分类。可将客户分为个人消费者、中间商客户、企业客户、政府和社会团体客户等；三是按供电关系分类。主要是根据供电过程和关系稳定程度对客户进行分类。如长期客户、新客户、潜在客户和“麻烦”客户。采取何种分类方式可根据本企业、本地区的实际而定。将客户档案进行分类，是为了提高工作效率，这样条理清晰。当客户有需要的时候，我们能立刻有效的解决客户遇到的困难，不耽误客户的宝贵时间。档案的分类处理就要从多角度出发，全面考量不同客户的不同特点和不同需求。总之，在保证工作效率的同时，也让客户感觉到如沐春风般的温暖。
1.3客户满意度评价指标体系
就我国供电企业而言，对各级供电公司的客户满意度进行客观分析，并据此形成供电优质服务的指导方针和策略，真正体现客户满意客户说了算，客户服务开始于客户需求，终于客户满意的供电服务理念。然而企业经营，在获得利益之先，必须致力于赢得客户、并打败竞争对手。对客户满意度的空前重视和管理，已经成为企业战略之核心。因此，“客户满意”成为企业管理体系的首要原则，在IS09000：2000版原则中的首要原则指出：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2客户服务要注意沟通反馈
如何能够在激烈的竞争中争取到客户，在市场中赢得一席之地，并且创造可观的利润？其中的重要手段就是对于客户的反馈进行管理。那么如何管理呢？首先供电企业要大范围的通过各种途径得到客户的反馈，赢得客户的配合，积极得到客户的反馈意见，并及时采取实践行动去解决。客户反馈途径主要有以下几个方面：一是客户主动反馈意见（主动式）。客户在获得电量或得到服务后，向供电企业反馈信息表明自己的要求、赞许或意见，如客户的投诉、表扬信等；二是供电企业主动征求反馈意见（被动式）。客户在获得电量或得到服务后，回答供电企业提出的征询，如客户接受采访应填的各种调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等。在客户反馈过程中，企业还要充分发挥有形途径和无形途径的作用。有形途径是通过电力系统的-95598-特服务电话和局领导按待日，了解客户对供电服务存在的问题和客户关心的问题；无形途径是客户通过购买行为或其他影响来反馈信息。
同时，企业还需要信函、座谈以及借助新闻媒体与广大客户之间建立更具有人性化的信任感。服务营销和需求管理师电力企业客户关系的最大的特点，客户服务就是将客户反馈的信息进行整合，并且将信息传递给企业管理部门以及决策者，以最快的速度将客户的反馈付诸于实践中去。在提高客户的用电效率之时提高客户的用电价值，取得利润。因此，全方位立体化的沟通就显得尤为的重要，同客户沟通要从“心”出发，时常站在客户的角度去想问题，为客户排忧解难，这样不仅能够赢得客户的信任，还提高了客户反馈的积极性。
【关键词】集体心理疗法 乳腺癌术后 康复
集体疗法是康复医学中以集体或群体为对象，而实施的一种心理治疗方法[1]。为了贯彻落实全国创优活动，为患者提供优质、安全、满意的服务，2010年3月我院乳腺甲状腺外科，在全院率先作为优质护理服务示范工程的第一批试点病房，除了改革护理模式、改变排班方式以外，还为病人建立了心理咨询室，探索为病人提供一套更加安全、优质、满意的心理护理服务模式，拟建立长效优质护理服务推广机制，并取得一定成效。现报告如下：
1 创建心理咨询室
1.1 创建方案 集体疗法可由一位心理咨询师或乳腺癌专科护士主持，7-12名乳腺癌患者参加，每周聚会1次，每次60分钟左右，10次为1疗程。每次应根据患者的情况与存在的问题确定中心内容，还要命出一定时间由病人提出问题进行讨论。
1.2 心理咨询室的环境 心理咨询室内加以鲜花装扮；在活动室摆放有益身心的绿色花卉，犹如一个温馨、惬意的艺术室，有效缓解住院病人的紧张情绪。配置有播放器及液晶屏电视，墙面上还贴有健康宣教栏。为患者营造一个温馨、舒适、舒心的就医环境同时，也为患者营造了一个专业、安全的空间。以良好的形象及向上的精神面貌吸引人，每月一次组织医务人员对病人开展专科疾病健康讲座，为病人和家属提供通俗易懂的健康知识。
1.3 心理咨询室的内容 乳腺癌患者往往会担心自己的社会地位是否下降，经济收入是否减少，形象是否会受到损害等，因此常会出现抑郁、悲观、愤怒、失望与自卑等性格的改变[2]。这种集体疗法，除了心理咨询师，专科护士的作用外，通过乳腺癌患者集体成员之间的讲座互相作用，互相影响，使病人明白什么是对，什么是错，从而治疗和矫正自己的心理障碍与不良行为。把患有相同疾病的人集中在一起，相互交流病情，探讨药物反应，相互鼓励的一种精神治疗方法。
1.4 心理咨询室的意义 通过集体的心理咨询能调节乳腺癌患者的精神状态，帮助病人克服肿瘤本身及其治疗所造成精神创伤，可以缓解紧张情绪，减少病人患病后的孤独感，提高生活质量，亦有利于肿瘤患者的康复。
2 集体心理疗法的成效
2.1 缓解患者的精神压力。当乳腺癌患者生活在健康的人群里，他们的精神压力是很大的，他们认为：“别人都是健康的，而我呢？处处不如人。”因此对于别人的帮助和关怀，往往会曲解成一种歧视。当他们和其他患者在一起的时候，这种压力就会缓解，甚至能充当医护人员的角色为其他病人提供帮助，以此来体现自身的价值。 转贴于
2.2 消除药物副作用所形成的恐惧。任何药物都有一定的副作用，特别是化疗药物对人体各器官都有一定损害。当病人出现药物副作用症状时，往往比较恐惧、焦虑，甚至有被迫害的感觉。对于来自医护人员和病人两方面的安慰，他们往往更愿意接受病人的安慰，特别是看到或听到相同情况的病人康复出院时，他们的心境会变得很乐观，治疗方面也会积极配合。
2.3 为患者回归社会迈出了重要一步。集体疗法不仅为患者交流信息创造了机会而且为患者相互帮助提供了场所。可以让患者自由交谈，说出自己的想法，通过大家的相互讨论和发表建议，患者不仅从医护人员那里得到启发、帮助和温暖。同时也给与别人以帮助和温暖，使患者得到心理上的补偿和满足，在彼此的交谈中得到激励和支持，从病友那里获得力量。这为患者回归社会迈出了重要一步。
2.4 提高了专科护士的自身素质和专业知识水平。在集体的讨论中，护士也能从患者身上得到启发和帮助，积累了许多患者交流经验，使我科的护理工作开展的有声有色。
3 小结
通过近一年多心理咨询室创建方案的有效实施，科室整体护理工作得到了有效提升。我们乳腺甲状腺外科创建集体心理疗法，取得了良好的成效。护患矛盾有效降低，没有一例护理事件投诉。护患沟通本表扬信由以前每月2-3篇增加至每月4-5篇。心理咨询室每周接待7-12名病人及其家属。科内的业务工作量稳步上升，科室患者满意度持续保持在99%以上，无差错及事故发生。护理部开展的各项活动及在部级、省级、市级、院级的各项工作检查中，我科均表现优秀，达到了医院、护士与病人三赢的效果。集体心理疗法是一个科学体系，病人的家属应主动和护士沟通，共同为病人制订一个科学合理的并能被病人接受的治疗方案。这种集体疗法为肿瘤病人提供了互相帮助的场所和交流信息的机会，使医护人员和患者共同面对同一个玩疾，相互鼓励、相互交流、相互监督对促进病情康复起到重要的作用，取得了较大的成效。
参 考 文 献
关键词：志愿者 品牌 妇幼天使
一抹红色活跃在无锡市妇幼保健院的门诊、病房：热情的引导、贴心的陪护、耐心的解答……笑容洋溢在每个人脸上，“妇幼天使”志愿者服务队的志愿者们所做的一切都让这个以护佑母婴健康为己任的三级甲等妇幼保健院显得异常温馨。“妇幼天使”志愿服务队成立以来，以其特色化的服务模式、人性化的服务内涵、常态化的服务管理让这支队伍越来越成为该院一块闪亮的文化品牌。本文笔者立足工作实际，从四个方面进行医院志愿者管理的探讨。
1.树立品牌宗旨，打造“妇幼天使”特色品牌
近年来随着医药卫生体制改革的不断深化，医院志愿服务越来越受到重视，而医院也在“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神的感召下，整合志愿服务资源，于2009年正式成立“妇幼天使”志愿者服务队伍，目前共有注册志愿者院内303名，院外150名，3年来共服务数万小时。
1.1鲜明的服务宗旨
医院中心工作是救死扶伤、为人民群众身体健康提供高效、优质的医疗诊疗服务。因此，医院制定了“奉献爱心、服务患者、服务群众”这样一种与医院中心工作相一致的目标和宗旨，明确志愿服务的原则与目的。不仅有效指导志愿服务顺利开展，还使志愿服务与医院中心工作紧密联系，得到了医院的大力支持。
1.2特定的服务人群
根据医院的服务性质与范围，志愿服务也明确了以“妇女和儿童”为主要服务对象，同时根据服务对象的特定性，促使志愿服务活动也更加具有针对性和特殊性，使“妇幼天使”志愿活动具有较高的辨识度、品牌性。同时充分发挥志愿者的专业技能，激发其参与志愿活动的激情与主动性，使服务对象得到更加专业的、人性化的志愿服务。
2.创新品牌管理，完善“妇幼天使”品牌建设
2.1多层次的招募体系
医院实行院内招募与社会招募相结合的多层次招募体系，本着自愿参与与社会倡导相结合的招募原则，在医院醒目位置摆放志愿者招募的展板、海报等，充分阐明医院志愿者的服务宗旨、服务内容、服务性质等。同时医院还与无锡卫校、无锡一中等院校进行定点联系、进校宣传，全面宣传医院志愿服务。
2.2多角度的志愿培训
在所有的志愿者进行服务前，都将接受一个全面、系统、规范化的阶梯式培训。主要通过正式培训、一对一指导、咨询顾问等三种形式螺旋式进行，邀请在志愿岗位中的资深护士长、专业的礼仪培训老师以及党委相关领导担任授课老师，讲课内容涵盖了志愿服务宗旨、服务精神、医院环境、规章制度、服务礼仪、沟通技巧、角色扮演等各个方面，这种专题讲座与现场操作相结合、集体培训与个别辅导相结合、理论与实践相结合的培训方式，让志愿者全程参与、主动参与，树立起正确的志愿服务态度、增强其志愿服务信心。
2.3标准化的组织构建
医院建成了由医院党委分管、院团委牵头，各团支部具体负责的自上而下的管理模式与组织形式，明确各工作岗位和职责，在完善志愿管理、考核制度和评先评优制度的同时，强化各层面的责任意识，真正形成齐抓共管、协同推进的良好工作局面。
2.4多功能的标识系统
为使志愿服务更加规范，使“妇幼天使”志愿队伍更加具有凝聚力和品牌性，医院统一设计了具有医院特色的服务标识系统，包括志愿logo、志愿服装、帽子、飘带、身份卡等，其中身份卡更是兼具身份表明、记录志愿服务情况两种功能，不仅让志愿者对自己的志愿服务做到心中有数，更使接受服务的对象对志愿服务一目了然。
2.5现代化的交流平台
医院开设的“妇幼天使”志愿之家QQ群，不仅将志愿服务累计时间定期，接受所有志愿者的监督，还能上传各种志愿服务的照片、视频及优秀志愿者事迹等，让志愿者体会到服务的成就感与价值感。同时，QQ群还具备了志愿服务需求信息的功能，鼓励志愿者自主联系，主动奉献爱心。
2.6精细化的服务分类
医院还对报名的志愿者进行初步遴选与面试，根据专业、技能、时间等的不同成立了包括医疗志愿服务队、礼仪志愿服务队、护理志愿服务队、健康宣教志愿服务队、导医志愿服务队等6支分队，并对各志愿队明确不同任务、建立不同职责，进行有针对性的志愿服务。
3.拓展服务模式，丰富“妇幼天使”品牌内涵
3.1立足医院 服务患者
为进一步倡导“以病人为中心”的服务理念，落实卫生部“三好一满意”的相关要求，医院立足医院工作实际，开展了一系列服务患者、方便患者的志愿服务活动，得到了患者和家属的热情响应。
3.1.1 2小时服务团。医院提出“每天服务2小时”的志愿服务口号，在周一至周五上午8点—10点门诊就诊高峰期，组织“机关党团员”志愿者服务队深入门诊一线，服务2小时，为患者提供疏导、指引、陪同及答疑解惑等服务。活动开展以来，服务患者5000余人次，受到患者的充分肯定。
3.1.2假日服务团。寒暑假及各法定节假日期间，医院组织来自无锡卫校、无锡第一中学的上百名学生志愿者组成“假日志愿服务团”深入到门诊、病房等近20个岗位为患者提供导医导诊、生活护理及心理疏导等志愿服务，学生志愿者们一丝不苟的工作态度、热情洋溢的服务精神受到了患者及医护人员的一致好评。
3.1.3第三方调查团。由志愿者们组织的“第三方调查”团开展面向患者的医疗服务满意度调查，成为医院改善医疗服务，实施人性化、贴心化诊疗服务的风向标。
3.1.4礼仪服务团。在医院重大活动中精彩亮相的礼仪志愿者服务团，用专业的礼仪服务，展示了新时期医务工作者的别样风采。
3.2立足专业 服务群众
为了增强志愿者的服务意识，开阔青年志愿者的工作视野，拓宽志愿服务领域，医院依托其专业优势，开展丰富的送医下乡、送医进社区、送医为群众的系列志愿服务，充分发挥了“妇幼天使”志愿者队伍的服务特色。
3.2.1构建社区免费义诊平台。医院依托专业优势，积极与所在周边社区联系，建立志愿者服务联系点，目前医院已于东河花园社区、置煤浜社区、百岁坊社区建立志愿服务平台，定期为社区贫困居民送上粮油等生活必须品，同时定期为社区居民送去免费健康体检、健康讲座、医疗咨询等服务，让社区居民在家门口就能享受到三甲医院的优质医疗资源。
3.2.2构建免费义诊宣教常态化体系。医院成立母婴健康学校，开设“妈妈课堂”“亲子园地”“康复乐园”等特色课程，每周开课，免费为广大群众提供名医面对面专业指导，目前已开课1227次，服务20500人次。同时，医院还积极利用重大节日，如三八妇女节、六一儿童节等开展“关注女性健康 真情三八相送”免费妇女病普查活动、关注苯丙酮尿症患儿、粉红十月关爱女性大型义诊活动等，为15万名特困妇女进行了免费普查和救助，目前已发放互助金92万元，147名癌症检出者得到了及时治疗，29名苯丙酮尿症患儿得到持续资助。一名志愿者已连续三年在锡山中学、天一中学等进行了巡回生理健康讲座。
3.2.3构建送医下乡长效机制。医院与江溪社区卫生服务中心合作启动了“幸福江溪-关爱母婴”结对活动；与鸿山街道合作开展“幸福鸿声-健康女性”活动，同时新安街道、硕放街道、宜兴、港下也已启动“结对工程”，通过这种与街道、乡镇的“结对子”，建立了一种长期的合作关系，为农村的妇女病普查工作提供了平台，目前已完成妇女病普查5万人次。
3.3立足公益 服务社会
志愿活动是当代青年追求进步、回报社会的一个重要途径和方式，同时也逐渐成为我国多层次社会保障体系的一个有益补充，是建设社会主义和谐社会的重要抓手，医院青年志愿者怀着强烈的社会感和使命感，积极组织参与各类公益活动。
3.3.1捐资助学传真情。以捐资助学为主题的志愿活动蓬勃开展，医院为无锡卫校等困难学生捐资助学，并主动关心其生活学习，目前该活动已坚持14年，25名同学在我们的帮助下顺利完成学业，踏上了白衣天使的岗位，14名同学成为“妇幼天使”志愿者队伍中的一员继续传递着爱。
3.3.2无偿献血显真情。医院志愿者还积极参与无偿献血活动，累计鲜血达150000毫升，一名志愿者更是成为全国无偿献血金奖获得者。而保护太湖、爱护惠山等环保活动中，更是经常看见“妇幼天使”志愿者的身影，他们用实际行动践行者建设美好家园的内涵。
3.3.3关爱春蕾扬真情。近2年，在建设和谐无锡精神的感召下，医院提出了“关心新小市民”志愿行动，与无锡市春蕾农民工子弟小学结对建立志愿服务点，不仅为农民工子弟送去必要的学习和生活用品，还为其进行免费的健康体检，同时在节假日医院志愿者们还带领孩子们参观无锡博物院、大剧院等锡城标志性建筑，让其充分了解、认识自己身处的美丽城市，激发其归属感和认同感。
4.强化志愿精神，凸显“妇幼天使”志愿服务品牌效应
医院在进行志愿服务的同时，注重品牌建设，真正做到了服务一方、宣传一方、带动一方，使“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神不断发展发扬光大，使“妇幼天使”成为锡城志愿服务的代名词。
4.1促进医患关系和谐发展
志愿服务作为医院社会工作全方位的补充，一方面可以让群众在医院开展的各项志愿服务中得到实实在在的帮助，促使其充分理解和认识医疗工作，最大限度的赢得其对医院工作的支持与信任；另一方面志愿服务的过程，本身就是传播“爱”的过程，这一过程既宣扬了时代的新风正气，又向社会展示了医务人员的良好形象，为医院赢得了了良好的社会美誉度，推动了和谐医院、和谐社会的建设。自志愿活动开展以来，共收到患者表扬信210封，医院满意度一直保持在93%以上，在相关市级媒体报道20余次，
4.2加快青年成长成才
青年志愿者们在通过自己的能力帮助别人、奉献爱心的过程中，也得到了“丰厚的回报”，即在一种强烈的“被需要”的社会存在感中找到自我价值，而这种丰厚的精神回报带给年轻人持久的激励，促使年轻人更加奋发、努力；另一方面，在志愿服务的过程中，也不断开拓着年轻人眼界、锻炼着年轻人的协调能力和沟通能力，为年青人今后的发展奠定了良好的基础。医院荣获“青年志愿者敬老助老先进集体”荣誉称号；1名志愿者已第二次接过了无锡市南长区计划生育协会的聘书，被聘为“计划生育志愿者宣讲员”；1名志愿者荣获“无锡市优秀志愿者”荣誉称号，3名志愿者获“卫生系统优秀志愿者荣誉称号”，30名志愿者荣获“院优秀志愿者”荣誉称号。
参考文献：
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[2]刘秀明、赵晶.如何管理医院志愿者活动[J].国际医院管理时讯，2009年，第1期
[3]马海燕、耿长新、王晓燕.国际医疗志愿服务在医院的实施与发展探索[J].中国社会医学杂志，2008年，第25卷第4期
[4]郑柏泉.把握五个转变推进医院志愿者工作可持续发展[J].中国医药指南，2010年，第8卷，第15期
这一区域的检察机关履行职能的特色也十分突出，上海市闸北区检察院连续9次被评为上海市文明单位，是全市检察系统唯一获此殊荣的基层检察院。自去年以来，全院上下在网络上搭建交流平台，“检察文化之我见”大讨论热闹非凡，干警们各抒己见，在一次次思想碰撞中，对该院多年来检察文化建设理清脉络，探寻基层检察院文化建设之内涵。以被誉为“岁寒三友”的松、竹、梅打造本院检察文化之“精、气、神”，成为干警普遍的检察文化认同。
廉政教育，引导干警的自我品德修养
2005年8月的一天，江苏省一个基层检察院要求协助调查一起贿赂案件，行贿人吕某就住上海闸北，反贪局干警高开轩接受任务后，帮助外地检察院干警找到了吕某。由于吕某思想上存在顾虑，谈话陷入了僵局，外地检察院的干警准备对其采取强制措施。此时，老高出面做吕某工作，经过一个多小时教育，吕某的态度有所转变，提出要与老高单独谈谈。原来吕某怕办案人员泄密影响他今后的生意。老高将这一情况与外地同行通报后，对方表示只要吕某积极配合，一定为其缩小影响。最终吕某如实交代了行贿8000美金的犯罪事实，使该案得以顺利突破。事后，吕某出于感激，硬要塞给老高两条中华牌香烟。老高当场拒绝并义正词严地对他说：“不该拿的，我半根都不会拿!”
这类事情在干警中经常能听到。干警在大讨论时，总结了本院有代表性的干警品德，对检察官之品德以松为代表的认同度最高。大家在网上不约而同指出，“大雪压青松，青松挺且直”，在诗人们的笔下，松柏的坚贞、孤傲和高洁跃然纸上。当代检察官面对形形的诱惑，更需要具备这种“富贵不能，贫贱不能移，威武不能屈”的高贵品德，用洁如松柏来引导自我品德修养。
近年来该院坚持从“两个加强”人手：打造基层检察机关“松”的傲骨，培养检察干警“松”的品格。加强党的基本纲领教育，通过开展“红色之旅”、“参观闸北红色旧址三曾里”等活动，培育干警坚定政治信念；加强检察职业道德教育，围绕“忠诚、公正、清廉、严明”的检察职业道德操守，筑牢拒腐防变的思想道德防线。廉政教育已经深入干警的内心并转化到日常行动中。
松的傲骨熏陶着干警的品德，在该院监察科有许多表扬信、锦旗以及干警自动上缴的礼券、礼品，据了解该院已连续6年没有发生干警违纪违法案件，连续两年实现了投诉干警的举报信件为零的廉政佳绩。
孜孜以求，促进检察人才茁壮成长
前不久，《闸北报》以《怀平常之心，攀成功高峰》为题，报道了刚捧回“市级优秀公诉人”荣誉的公诉科副科长姜新维。三年前，担任侦查监督科副科长不久的他就一举摘得了市级“优秀侦查监督员”的桂冠；三年后，已调任公诉科副科长的他又在市级优秀公诉人评比中拔得头筹，捧回了“第八届上海市优秀公诉人”的荣誉，成为该院首位在市院“三优一能”评比中获得两项荣誉称号的同志。进院九年，姜新维先后荣获闸北区新突击手、闸北区青年岗位能手等光荣称号，被院党组评定为院检察管理人才和学习型人才，并被推荐为院后备干部人选。面对接踵而至的荣誉，他并没有沾沾自喜，而是常怀平常之心，在成功的道路上一步一个脚印地不断前行。刚进院时，姜新维曾经也因为年龄小、资历浅、经验不足而感到有些惶恐，但很快院里的学习氛围增加了他的信心。从接过第一本厚厚的卷宗开始，他就有意识地寻找一切机会向前辈们求教、尽可能地旁听案件的讨论，积极参与办案，每多办一起案件就多累积一点经验，并在办案过程中勤于思考、不断总结。同时，他也不放松理论的学习，2005年他考入华东政法学院法学研究生班就读，2007年又通过了检察员考试晋升为检察员。九年多来，他本着高度的责任感和使命感先后在几个业务部门办理了各类刑事案件六百余起，无一起错案。其中近两年来更多的是办理重特大、疑难复杂、领导交办和督办案件，如石某等人组织、领导、参加黑社会性质组织案，赵某贪污、受贿案，王某合同诈骗案等案件，均取得了较好的法律效果和社会效果。
说起来在闸北区检察院里，像姜新维这样抓住了机会尽情展现自我的干警远不止一个两个。在大讨论中，干警们总结归纳了检察人才培养之路，认同检察人才具有“竹之品格：虚心文雅、朴实无华，不苛求环境，不炫耀自我，总是默默无闻地充实自己，毫无私心地把才智奉献给人民”。
该院党组搭建了“检察管理人才、检察专门人才、检察人才培养对象、检察青年人才”四个人才平台；开展了运用原有人才带教后起人才的签约带教工作；建立了与政法院校共建教学基地等多项“促学”活动，还健全了一整套选拔、考核、评估、任用、奖励的工作机制，畅通了人才选拔、培养的途径。一批批检察人才脱颖而出。上海举行过八届优秀公诉人评选，他们是全市唯一每届都有干警上榜的基层院，共产生了9位“市级优秀公诉人”，有的还成为全国十大优秀公诉人。近年来，该院有6位干警被评为上海市优秀侦查员、办案能手、优秀公诉人、优秀接待员等，他们的人才培养工作成为一个亮点，2006年荣获闸北区人才工作先进单位的荣誉称号。
热心公益，发挥文明单位辐射作用
闸北检察干警在大讨论时将检察官的社会形象比作“梅之香”：“梅，在百花凋零时，她傲霜斗雪，一身正气地屹立于群芳之上；一年之首，田野春晓，又是她含苞欲放，唤醒沉睡的小草，带起一片盎然生机。新时期的检察官，应该具有梅花那样的风格，做精神文明建设的示范者。”
去年10月份，预防科祝敏同志被市院政治部抽调到上海世界特奥会执委会，负责虹桥机场代表团的迎送工作，成为我市检察系统11名志愿者之一，同时也是这批志愿者当中年龄最大的一位老同志。他所负责的虹桥机场迎送工作，是启动最早同时也是结束最晚的。祝敏同志带领小组的三位同志和大学生志愿者，夜以继日地坚守在机场。其热情、贴心、周到的服务，获得了特奥执委会的好评，上海世界特奥会执委会特地写来感谢信，对祝敏同志在借调特奥会工作期间不怕苦、不怕累、积极主动、认真负责的工作表示感谢。同时，该事迹也在2007第21期《检察风云》题为《情系特奥的检察官》一文中予以刊登表扬。
闸北区检察院的检察长曾勉是6名远在井冈山孩子共同的“爸爸”，原来五年前曾检察长在井冈山的旅途中与这些孩子结下了不解之缘。此后他坚持在经济上支援这6位生活在井冈山的困难家庭的孩子，坚持每月给学生写信，这些孩子都亲切地称呼他“我们的爸爸”。曾勉调来该院担任检察长后，还是一如既往地在生活和精神上关心这些孩子，一次春节联欢干警发现了这一秘密，很快在院里也掀起了一股帮困助学的“旋风”。
多年来，该院坚持开展“结对帮困”、“结对共建”活动，为群众办实事、送温暖；坚持“送法入社区”，下社区开展防盗、防骗宣传，接待法律咨询等，为“平安闸北”作贡献；组建“志愿者服务队”，每年春运高峰党员们会戴上红袖章，在火车站、十字街头对春运车辆和客流进行疏导和提供帮助；穿上红马甲，在地铁站里热心对需要帮助的乘客伸出援手。
