时间：2023-03-24 15:43:06
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护理品管圈论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
全体圈员经过“头脑风暴法”,找出结核专科临床工作中护理记录存的问题,规范防范对策,全面提升护理病历质量。
1.1体温单填写不全新入院当天和跨科的未写全,体温单未按要求测画,请假及外出患者体温单上记录不规范,手术后日期填写不统一,手术日液体出入量有漏记现象。
1.2执行医嘱后因医生和护士时间不一致,护士执行口头医嘱,如止痛、降温等处理后没有及时补齐医嘱造成医护记录不一致。
1.3护理记录中与医嘱、患者病情、患者介绍的治疗等实际情况有出入,记录内容欠准确,病情观察记录不及时；记录内容缺乏连续性,患者病情变化处理后未得到缓解、没有及时记录,字迹潦草有涂改等。防范对策。今后应把规范结核专科病历书写做为长久的工作重点。按《规范》要求,对病情的观察、护理措施和效果观察,应及时、准确、客观、真实记录。体现护士分层级管理要点,交接体现连续性,专科特点,要求病历字迹端正,无错别字,准确及时执行医嘱及护理措施。
2拟定目标,制定活动计划
①加强法律知识培训,提高全体护理人员对规范病历书写重要性。②规范结核专科护理病历书写格式,完善内容,制定书写规范细责。③加强护理记录书写质量管理,做好环节质控和终末质控。
3解析现阶段存在的护理问题,在今后的工作中持续改进的对策目标拟定
3.1规范交班报告书写,接班护士可全面掌握整个病区的患者情况,明确需继续观察的问题和实施的护理。书写内容应全面、真实、简明扼要、突出重点。
3.2不再重复书写全体一般护理记录学,保证护理记录书写的严密性。凡危重、抢救、大手术后、特殊治疗或需严密观察病情者,须做好危重护理记录和观察记录,以便及时了解和全面掌握患者情况,观察治疗和抢救的效果。
3.3护理记录不再按护理诊断术语记录护理问题,而要采取记实的手段,对病情观察、护理行为具体、全面、客观的描述“,做好写的,写好做的”保证护理记录质量和法律效力。
4效果确认
全体护士经过全方位的培训,通过对“硕果圈”活动后数据的统计分析,认识到了护理记录的内容应突出客观性和准确性,医疗护理文件必须书写规范,必须保证其正确性、完整性和原始性,以确保其法律效力。掌握了结核专科护理记录单的书写标准及质量要求,使护士记录单的缺陷明显减少,书写合格率达到99.50%,病历书写的规范将进一步标准化。
5讨论
5.1强化护士法制观念,是保证《规范》有效落实的前提。护理记录是护士对患者进行病情观察和实施护理措施的原始文字记载,是临床护理工作的重要组成部分。因此使护理人员认识到护理记录书写规范化是对护患双方利益的维护。
关键词： 品管圈活动；PICC并发症； 效果
Abstract： Objective：To explore whether quality control circle activities can decrease incidence of PICC complications. Methods ： In November 2012 to carry out QCC activities around 100 patients with PICC catheter were divided into control group and observation group of 50 cases each；The control group did not carry out QCC activity .The observation group adopted implementation method of six steps，which set up QCC organization and established"the complication rate of PICC" as the theme， we also made a activity plan and analyzed the complication of the control group and formulated corresponding nursing countermeasures. Results：The total incidence of complications was 20% in control group，which the puncture bleeding incidence was 6%，the incidence of catheter related infections by 2%，Mechanical phlebitis incidence of 6%，Catheter obstruction rate was 4%，Other complications was 2% ；in the observation group，the total incidence of complications was 6%，which the puncture bleeding incidence was 2%，Mechanical phlebitis incidence by 2%，other complications was 2%， Catheter related infections and Catheter obstruction has not been found .Obviously ，the control group complication rates is higher than the observation group， there are statistical significance difference between two groups （P < 0， 05）.Conclusion ：Applying QCC activity to quality management of patients with PICC can reduce the incidence of complications.
Keywords： QCC activity； PICC complications ； Effect
品管圈[1]起源于日本的品质管理圈，是指工作性质相近或相关的人共同组成一个圈，本着自动自发的精神，启发个人潜能，透过团队力量，结合群体智慧，使每位成员有参与感、满足感、成就感，认识到工作的意义和目的，从而积极参与管理，并运用各种改善手法，达到持续质量改进。经外周置入的中心静脉导管（PICC）是指经肘部静脉进行穿刺置管，使导管尖端位于上腔静脉中下1/3处的导管，已在国内临床广泛应用，而且是唯一一项由护士独立操作的中心静脉置管术[2]。这项技术尤其是用在肿瘤患者需要长期静脉通路治疗时[3]。但PICC置管在给患者带来诸多好处的同时仍然存在穿刺口出血、导管相关感染、机械性静脉炎、导管堵塞等并发症的发生[4]。然而置管后维护是否得当直接关系到并发症发生率的高低和导管留置时间的长短[5]。我科自2012年11月将品管圈活动用于PICC质量管理中，自开展品管圈活动以来取得较好效果，现报告如下：
1. 临床资料
收集我科2011年1月至2013年04月住院PICC患者，以2012年10月开展品管圈前后设为对照组和观察组各50例，两组剔除了性别、年龄有差异的患者，诊断、家庭经济情况、血管条件、文化程度、导管及相关材料和置管操作者方面相比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。男 71例，女29例，年龄22-83岁，中位年龄59岁，其中胃癌38例，肠癌30例，鼻咽癌11例，肺癌13例，肝癌1例，鼻腔淋巴瘤1例，纵膈肿瘤2例，胆道癌1例，宫颈癌3例。
2. 方法
2.1对照组方法：查阅2011年1月至2012年10月住院PICC患者的置管和维护登记资料，进行并发症发生情况的数据统计。
2.2观察组方法
2.2.1成立“品管圈”组织，护士长担任圈长，圈成员共12人，均为女性，副主任护师1名、主管护师1名、护师2名、护士8人，开展以“减少经外周静脉置入的中心静脉导管（PICC）并发症”为主题的品管圈活动。
2.2.2拟定活动计划。设立2月为一个活动周期。2012年11月―2012年12月完成17例资料；2013年1月―2013年2月完成17例资料；2013年3月―2013年4月完成16例资料； 2013年5月开始整理资料、统计分析、撰写论文。
2.2.3根据统计的对照组并发症情况，分析其并发症发生的原因如下。①圈员自身因素：圈员有选择导管口径不符合患者血管条件、穿刺不当反复刺激、冲封管方法不正确及健康宣教不到位的情况，易引起并发症的发生。②患者因素：患者文化水平低，经济条件差。③管理因素：对圈员中的新护士、低年资护士培训不到位；以单纯执行治疗为主的传统护理模式，参与管理的意识不强。
2.2.4针对以上原因，制定出相应的护理对策。①本科设立PICC置管和维护间，修订PICC操作、维护流程，建立品质管理模式。②全体圈员加强PICC相关知识的学习，以提高业务素质，增强对PICC并发症的处理能力。③建立PICC健康教育制度，重视对患者及家属的宣教。
2.3观察指标：总并发症的发生情况，其中包括穿刺口出血发生率、导管相关感染率、机械性静脉炎发生率、导管堵塞发生率和其它并发症发生率。
2.4统计工具 采用SPSS19软件、χ2检验和t检验进行统计分析。
3 结果
3.1两组患者PICC导管并发症的比较，见表1。从表1中可显示：两组患者PICC导管总的并发症的发生率，观察组总的并发症的发生率明显少于对照组（P
3.2两组患者PICC导管留置时间的比较，见表2。从表2中可显示：两组患者PICC导管留置时间的比较，观察组PICC导管平均留置时间明显长于对照组（P
4、讨论
PICC置管技术广泛应用于临床，根据文献[6]报道：其机械性静脉炎发生率为3.1%，导管堵塞率为1.0%；从表1中可显示：本观察组机械性静脉炎发生率为2%，导管堵塞发生率为0%，机械性静脉炎及导管堵塞并发症发生率低于此报道；且本观察组总并发症和对照组总并发症比较差异有显著性（ P
近些年，有100多个国家引入了品管圈，而且目前品管圈已成为国内各大医院重要的品质改善举措之一，各院积极参与，用于解决院内各单位存在的问题，改善各项作业。从1993年开始我国大陆地区有零星医院开展品管圈活动，最早应用于护理质量的改进。2000年以来，少数医院开始将品管圈应用于不同的部门，包括护理技术与管理、药事管理、手术室以及医院质量相关管理。从文献报道情况来看，这些医院品管圈的应用均收到显著效果，明显促进了相应部门质量和效率的提高[4]。
品管圈用于PICC的相关研究已有报道，它提高了患者置管维护遵循率。本研究预实验将品管圈活动用在PICC置管质量管理中，提高了圈内员工的管理意识，增强了其管理能力。圈成员针对PICC并发症发生的原因进行了总结、分析，集团队力量制定出了相应的计划和解决办法，并按照计划有目的的对患者的PICC导管进行正确、合理、及时的管理，从而使机械性静脉炎及导管堵塞等并发症发生率低于相关报道，控制了风险，PICC置管质量得到提高，品管圈活动收到显著效果。由此降低了患者因PICC并发症带来的成本，减少了卫生资源的浪费，又提高患者满意度。
参考文献：
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[4]何静，庞欢欢，李秀群.PICC置管并发症原因分析与对策[J].中华现代护理学杂志，2012，8（6）1-3.
新的一年，把“优质护理”，把“以病人为中心”的护理理念融入实际具体的工作细节中，转变护理观念，加强自身护理理论操作技能的提升，提高服务质量，力求在护士长的领导下，立足本职，为患者提供无间隙全程的护理。现将XX年工作计划如下：
1、深化转变护理观念，在XX年基础上，更加深入开展整体责任制护理。提高服务质量，续加强医德医风建设，增强工作责任心。作为责任组长，加强责任护理分工，组织协调本组工作，切实落实扁平化护理，能级对应，责任到人，带领本组组员对病区患者实施全程无间隙系统护理。加强落实“优质护理服务”，全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务。
2、护理安全是护理管理的重点，保证护理安全，杜绝严重差错及事故的发生。严格要求自身，强化护理安全意识。严格落实护理技术操作规程、流程，严格按照三甲标准实施全程护理。对本组低年资护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点督促。切实做好护理安全工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患及患者的不良投诉。自身努力加强急危重病人、卧床病人的护理，协作护士长不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，解决问题，并从自身原因进行分析，分析事故发生的原因，吸取深刻的教训，提出防范与改进措施。
3、努力加强护理理论知识及护理操作技能的学习。自身严格要求，不断深化细化学习消化专业护理理论知识，更新知识面，提高层次。希望在护士长的带领帮扶下，加强护理抢救操作技能的学习锻炼，更好的掌握中心静脉压测定，人工气道，呼吸机应用等等的护理操作技能。并且完成护理部科室要求的操作技能考核。在实际工作中，与低年资护士一起学习进步，为患者更好的服务。
4、积极参与院内院外的各项培训，继续教育学习，望有机会参与消化专业护理专科知识的培训，更好的掌握内镜下各种手术的术前术后护理。
5、作为本科室带教组长，已拟定好书面带教计划，努力做好护生实习期间的带教及管理工作，保证护生安全，不断加强护生护理理论知识及操作技能的学习，不断提高动手能力及独立思考并解决问题的能力，共同学习，一起成长。
6、作为本科室品管圈组长，在辅导员刘护士长的领导下，在XX年基础上，努力提高自己组长的组织协调能力，努力提高全体圈员品管圈知识的普及，以及参与的积极性和创新意识，不断解决临床护理工作中出现的问题，把护理质量不断提升。
7、争取完成3篇论文撰写。把握三甲复审契机，在护士长领导下，配合领导工作，不断提高自己，不断提高责任1组护理团队护理质量，为患者提供满意护理服务，为科室争创效益，为医院三甲复审顺利通过尽自己一份力量。
摘要目的：探讨激励机制在护理管理绩效考核中的应用效果。方法：科室构建科学的护士绩效分配方案，将激励机制应用于绩效考核中，采用关怀激励、榜样激励、培训激励、参与激励等方法，提高护士工作积极性。结果：应用激励机制后，出院回访病人满意度、护士的满意度均优于应用激励机制前。结论：应用激励机制，提高了护士的绩效，改善了护理服务质量。
关键词 绩效考核；激励机制；护理管理
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.09.051
激励是指根据活动参与者的心理需要，科学的运用一定的外部刺激手段来激发参与者的动机，调动参与者的积极性，使之朝一定目标行进的心理过程［1］。激励最主要的作用是调动参与者的积极性和创造力，使其自觉自愿地为实现组织目标而努力。我院是一所三级甲等医院，我科是优质护理服务病房，服务要求高、责任性强、任务繁重。护理工作中存在大量压力源，影响护士的身心健康和护理质量，而护理质量直接关系到病人的生命与健康。如何能让护士在承受一定压力的情况下，又能充分调动护士的积极性，是护理管理者研究的重点［2］。我科积极探索科学的护理绩效考核办法，开始应用激励机制，取得良好效果，现将方法和结果报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料我院老年内分泌科护士共22名，其中副主任护师2名，主管护师6名，护师11名，护士3名。
1.2方法
1.2.1科室成立质控考核小组护士长与2名主管护师，1名护师组成4人考核小组，根据岗位工作质量、工作量、岗位要求、患者满意度、参与病房工作5个方面每月对科室护理人员进行考核。护士长每周不定期现场考评并将结果记录于护理质量检查本上，病区建立工作实绩考核本，每月月底自评、科室评分，按百分制计算总分，得分按本月绩效奖金分配。
1.2.2考核内容考核项目总分100分，考核内容有：（1）护理工作绩效60分，包括专业工作质量、服务工作态度、言行规范、职业道德、工作任务完成量、病人满意度。（2）工作能力20分，包括科室及医院的各项考核、实习生带教情况、解决科室疑难问题的能力 。（3）个人特征10分，包括工作主动及时性、服从安排劳动纪律。（4）病房管理5分，包括参与科室管理及质控、完成护士长交代任务、负责护理员管理。（5）教学培训5分，包括积极参加科室、护理部继续教育学习、积极参加学组活动。（6）对医院、科室有贡献的额外加分，如积极参与科室工作发展并提出建设性意见的视项目大小加0.5~3分，接受卫生部厅检查现场受到表扬的加3分，年度院外护理工作相关奖项全国性个人奖加5分、省内3分、市内2分、院内1分，还有科研加分、加分、教学加分等。
1.2.3奖金分配方法月工作绩效（100分）=工作量30%+工作要求10%+工作量30%+满意度30%+扣分。
1.2.4正确应用激励机制
1.2.4.1关怀激励为了提高整体护理质量，我科护士长在工作中为护士争取了更多的物力、财力的支持，如合理的奖金分配，推荐晋升、晋级。在生活中关心爱护护士，解决护士实际困难，多站在护士的角度考虑问题。病区设立特殊排班要求记录本，工作许可时安排轮休、调休，合理排班，节假日值班人员都有相应的绩效加分，如管理岗加0.3分，白班加0.2分。此外，每个晚夜班补贴50元，这些都为本科护士营造一种和睦相处、积极向上、共同奋斗的氛围，从而产生1+1>2的工作效率。
1.2.4.2榜样激励护士长和高年资护士严格要求自己，精通护理专业的知识和技能，有丰富的管理经验，工作中以身作则，通过自身的行为来调动护士的工作积极性。我科每月开1次工作总结会，总结本月护理工作，分析工作缺陷，制定整改措施。对本月工作中表现优秀的护士给予表扬，绩效考核给予加分，发挥其榜样作用。
1.2.4.3培训激励随着护理学的发展，现有的知识理论和操作技能已经满足不了工作的需求，必须对护士进行培训。我科每月组织1次护理查房，每个护士轮流讲课，由护士长带领护士查找资料，制作幻灯片，课后大家集体讨论。另一名护士准备小讲座，共同交流学习。每位认真准备的护士，给予绩效加分奖励。另外对公开发表学术论文者，鼓励外出参加论文交流，选拔优秀护士外出进修学习。业余时间参加院内外学习的护士给予相应的绩效加分。通过培训丰富了护士的专业知识，给护士提供了施展才华的平台，提高了护士的自我价值。
1.2.4.4参与激励让护士参与到管理中来以满足护士的潜在需要，有利于发挥护士的主观能动性［3］。我科的年、季、月工作计划，先由护士长拟定出计划思路，然后组织全体护士进行讨论，收集护士对计划的修改和补充意见，共同讨论各阶段工作计划，强化护士自己设置任务并独立完成的意识。我科还加强了全体护士人人参与质量管理的意识，建立了品管圈，质量持续改进小组，强调“人人都是管理者”。每位护士都负责一项质控内容，如用药护理质控、安全管理质控、皮肤护理质控、物品管理质控等。每月圈长对工作进行质量评价，最后由护士长总结。对存在的问题共同探讨，提出改进措施，好的方面给予表扬。通过参与激励，增强了护士的责任意识，加强了护士对科室的归属感和认同感。
1.3评价方法采用问卷调查的形式对全科护士满意度进行调查，实施前后向在岗护士发放了调查问卷，问卷满分为100分，共20个问题，包括薪酬、待遇、职业发展、工作氛围、管理模式是否满意等，采用护士打分形式，满分为100分，每个季度调查1次，最后取均值，实施激励机制前后共发放问卷176份，收回176份，有效率100%。
1.4统计学处理采用PEMS 3.1软件，计量资料的比较采用t′检验，检验水准α=0.05。
2结果（表1）
3讨论
3.1提高护理质量护理质量直接关系到病人的生命和健康及医院的信誉度，因此，加强护理质量，是护理管理的中心任务［4］。应用激励机制后，增强了护士主动服务的意识，提高了护士的业务水平，护理质量不断提高。
3.2护士工作积极性提高护理工作有其特殊性，工作强度大，职业风险大，护士工作压力大，社会地位低，积极性不高。将激励机制运用于绩效考核中，考评时实行加分、扣分，自己好的方面和不足一目了然，对护士的行为规范起到及时积极的督察作用。绩效考核还与评优、晋升挂钩，表现好还能得到奖励，大大提高了护士的工作热情，取得了良好效果。目前绩效考核方式抛开了原有的主观印象分，而更多的是公开、透明、真实、客观地评价护士，实施以来，护士接受度高，护士的满意度随之提升。
总之，在优质护理服务中应用激励机制，优化护士绩效考核，达到了护理质量持续改进的目的，还可以提高护士的业务能力及科研水平，发挥护士潜能，是提高护士素质，稳定护理队伍，提高护理质量的有效手段。
参考文献
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［4］赵光红，刘义兰，王桂兰，等.护士压力状况的调查分析［J］.护理学杂志，2002,17（9）：689-691.
[关键词]客服；中心；文化医疗
质量是医院的一项至关重要的管理工作，而客服中心的质量管理是医院医疗质量的综合体现，是医院医疗技术水平的集中反映，是衡量医院行政管理好坏的重要标志之一，又是评估医院医德医风的客观依据。客服中心的质量管理水平的高低，直接影响着医院的核心竞争力，影响着医院的社会效益和经济效益。科学合理的临床科室客服中心的质量管理体系，促进了医疗技术水平、管理水平的提高，提升了医院的核心竞争力，提高了的医院的社会效益和经济效益。
1质量管理的目的
粗略地来讲，无论是有形还是无形的商品，商品的品质都是一个企业生存的基础和保障，也反映了一个企业的竞争能力和企业文化水准，同时也是一个企业经营者意志的体现和经营过程的载体。质量管理的目的就是：提供优质商品与服务、提升企业竞争力、最大化满足市场需求、树立企业品牌、彰显企业文化，从而为创造最大化的企业效益和社会效益。不同的组织，在具体的质量管理方向上是不同的。就客服中心而言，质量管理的目的不是直接地为医院创造效益，而是为医院最大化地创造、稳定、保障患者资源。相应地，客服中心质量管理的方向就是：提升服务质量、降低服务风险、优化服务环节、提升服务能力、改善服务环境。
2质量管理的理念体系
要构建一个科学、完整、可持续改进型质量管理体系，首先要树立符合自身工作实际的质量管理理念体系。客服中心质量管理理念体系如下：①客服中心质量管理的核心是“一切以患者为中心”。②客服中心质量管理的方式是“全员参与，精细治理”。③客服中心质量管理的要求是“科学、系统、持续、切实”。④客服中心质量管理的整体任务是“挖掘管理效能、优化工作环节、提升服务能力”。⑤客服中心质量管理的手段是“将PDCA,QCC等现代化管理工具充分运用到工作实际中”[1]。⑥客服中心质量管理的宗旨是“内容精准实际，措施精细落地，过程科学民主”。⑦客服中心质量管理的依据是以院部的考核内容，院部工作重心，工作精神为第一参照标准；以对患者服务的各环节需求、该科室具体工作需求为第二参照标准；以管理内容的各项数据统计，指标量化结果为第三参照标准；以PDCA循环、QCC手段第四参照标准；以品管或质控成果分析为检验依据和手段。⑧质量管理是提升服务质量的辅助手段，不是制约科室成员的“紧箍咒”，其最大的效用应在于导向、激励作用，其次是规范、检验作用，最后才是监督、考核、奖惩的依据作用。
3质量管理的方式
客服中心的工作质量管理采取网格化管理模式，以“科学统筹，全员参与”为指导思想，依据具体的院部管理需求和任务，制订符合客服工作自身实际需要的一系列管理制度体系，形成符合该科室的、系统的、精细的监督、考评体系，量化的测评维度及各项指标，并最终形成本科室的质量管理计划。再运用PDCA、QCC等现代化管理工具对管理过程进行监督、评估、统计和分析，依据民主集中组织原则与程序，对监督及测评结果实行广泛的讨论并提出整改和完善计划、方案、措施并执行。在整个质量管理过程中，融入责任意识，风险意识，环节控制意识等管理元素，从而完成一个立体的、系统的、科学的、精准的、动态的客服中心质量管理过程。
4质量管理体系的基本内容
客服中心质量管理体系主要包括以下内容:①明确的人员组成及各岗工作职责。②明确的质量管理工作制度。③各岗质量管理月度、年度工作规划。④各业务板块固态的的工作制度、工作流程、工作规范、工作纪律、岗位职责、工作标准、工作计划、任务指标，业务报表、监督手段及方法、量化考评体系。动态的数据的整理、汇总、统计、分析情况，人性化和个性化服务创新情况，满意度调查情况等。⑤管理板块的日常管理，如考勤制度、卫生值日制度、排班制度、交接班制度、例会制度、信息管理制度、文档管理制度、物品保管与领用制度、财务制度、报表制度、学习与培训管理等。⑥管理板块的规范化管理，如：电话服务规范管理、行为礼仪规范管理、仪容仪表规范管理、礼貌用语规范管理、投诉受理规范管理、医患沟通规范管理等[2]。⑦科室建设板块的质量管理，如论文、院刊、科研、合理化建议的计划、目标与进展情况；人文建设计划、目标、措施与实施情况；学习与培训计划、目标、方案与实施情况；健康宣教计划、目标、方案与实施情况；职业倦怠普查、分析、克服方案、计划与实施情况；责任意识、主动意识、团队意识、品牌意识、风险意识、组织意识等价值观养成计划方案及实施情况等。
5质量管理的工具
在决议形成阶段，决议的形成采用民主集中制原则和程序，任何决策提出后采用“头脑风暴法”进行集思广益，讨论征集全科室人员意见，形成决议后公示一周，公示一周后如无新的变动即成文存档，并实施执行。在管理阶段，管理过程全程采用PDCA循环，即：戴明循环管理（PDCA循环：Plan计划、Do实施、Check检查、Action处理）。首先拟定活动计划，然后组织实施，在实施过程中定期进行检查，发现问题，同时成立改进小组，明确现行流程和规范，分析出现问题的根本原因，选择可改进的流程。持续改进和监督活动，随时监测、评价实施效果，总结改进过程。通过群策群力，规范工作流程，提高活动质量。同时采用QCC辅助工具，如：原因分析：鱼骨图，20/80法则。状态分析：柏拉图，同比数据，环比数据。效果分析：雷达图。（无形效果）业务分析：柱状图，饼图，折线图。风险分析：蝴蝶结图。在监督、评估阶段采用以下评估方法，如维度、指标的确定和量化采用五级定性指标评估法，管理点量化定量指标100制评分累计法，任务指标采用100%完成率评分法；满意度采用调查问卷法，结合SPSS11.0统计学软件做出统计分析。管理任务执行情况采取汇总各考评工具表格，定期评分法。职业倦怠情况采用心理问卷测试法。
6质量管理的培训
培训内容的内容主要分:①理论培训。包括相关国家，部委，院部的政策精神、法律法规、规章制度、规范条例的学习；相关人文学、心理学、营销学、行为学、统计学、管理学、组织学、劳动法、权益法等交叉学科的学习；相关传统文化的学习。②价值观培训。包括职业道德、工作观念、人际关系等。③职业素养培训。包括业务技能、业务知识、行为规范；沟通技巧、表达能力、应对能力；组织纪律、执行能力、团队能力；心理素质、情绪调控、主动意识；办公自动化运用能力、统计分析能力等[3]。培训形式的主要包括：定期学习、考核；利用例会组织心得、经验交流，讨论；定期组织科室内部主题活动，以及对外横向互动活动；利用宣教材料和工具；组织专题讲座、辅导课、主题沙龙；有条件的情况下，可开办该科室的“图书角”。
7质量管理中的几个误区
最后，形成一个科学完善的，有实效性的质量管理体系，还需要避免在质量管理过程中认识上的几个误区。误区一：认为质量管理可以“包治百病”。其实质量管理仅仅是提升服务质量和服务能力的一个辅助管理机制，其他还有决策机制、激励机制、分享机制等等诸多的管理手段都是应该值得重视的管理手段。误区二：不自觉地把质量管理当做指令的“检查者”。这与实施质量管理举措的原则恰恰是反其道而行之的，质量管理的过程在内在涵义上说就是一个“使用方法的过程”，而不是“接受指令的过程”。误区三：质量管理即“考核”。在许多中基层管理者意识中，质量管理体系就是一系列制度或条例的“堆积”，而质量管理就是各种的考核，而考核又是以罚处为主导思想。其实，质量管理的实际目的就是为了发现问题，解决问题，从而达到对管理对象或管理过程的引导、激励、规范、同化的效果。脱离实际的制度或条例，繁重或不必要的考核只能大大增加管理成本、降低管理效能、增加管理障碍，并使管理对象产生心理负效应。误区四：质量管理即“标准化”。管理决策、管理内容、管理过程的标准化，仅仅是质量管理过程中一个必要的环节。其实任何质量管理的过程都是一个动态，柔性的过程。一个科学的质量管理体系必须结合具体的科室、岗位、人员特点来构建，才能有效地避免出现“一刀切”，“一言堂”以及“朝令夕改”的现象。
8总结
综上所述，质量理念、考核制度、执行力度等之间是相辅相成的，缺一不可。单位在推行质量管理体系时需要正确地将这些因素有机结合起来，不可只利用一项、二项或重点突出其中的一、二项而使它们之间失去关联。
作者:邢玲 单位:甘肃省人民医院客服中心
[参考文献]
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