时间：2023-03-28 15:09:39
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇手游营销论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：创新理念；房地产；营销模式
随着我国经济的快速发展，商业地产企业如雨后春笋，在我国大量出现，国内商业地产行业一度出现过热的势头。为了控制商业地产业过热的情况，国家实施了多次宏观调整的政策。2011 年，国家新 “国八条”出台，之后，国内众多城市又颁布了“限购令”。此外，居民对房地产营销服务的质量和要求越来越高，使得房地产行业的形势越来越严峻。因此，为了重新使房地产焕发活力，人们将视线转向了对营销模式的创新。
一、我国房地产发展的现状
1.投资方面。当下，我国商业地产在投资方面存在以下这几个特点：1）投资增加速度减缓。2）投资结构发生了改变，中东部的房地产投资速度加快。3）对银行的依赖程度依然很高。
2.营销方面。虽然近年来我国商业地产行业的发展速度很快，出现了大量的商业地产企业，但是由于国内商业地产行业起步晚，所以在很多领域还相当不成熟。在商业地产行业众多的问题中，营销方面的问题非常突出，亟待解决。我国房地产企业中普遍存在营销理论和营销实践缺乏良好互动的情况，不能相互促进，导致了很多不成熟营销理论的产生，如地段论、广告致胜论以及价格致胜论等等，而实际上，这些营销理论都是经不起推敲和琢磨的。
二、商业地产营销模式的创新
在当下商业地产行业不景气的背景下，进行营销模式的创新显得尤为重要，只有这样才能让房地产企业在残酷的市场竞争中争得一席之地，求得生存和可持续发展。
1.差异化营销模式。差异化营销是指房地产企业应该在房屋的质量、设计、小区的环境、服务和安全等方面下足功夫，使本企业建筑的房屋由于其他企业，从而造就更好的营销业绩。这样，消费者在看房的过程中，对企业工作人员的服务、小区建设的质量、设计、环境等都非常满意，并留下深刻的印象，企业就完成了营销的第一步。然而，这对房地产企业的要求非常高，具有很大的挑战性。企业要增加资金的投入，使生产成本大大提高，而且还要建设和不断完善企业文化。企业文化是区别不同企业的要素之一，是各个企业的特点，很难被同行模仿。
2.体验式营销模式。体验式营销是指让消费者亲临现场，参观样板房，并在样板房中切实地经历生活的细节，如坐沙发上聊天，在厨房做饭等等。这种让消费者真实体验新房中生活方式的模式可以不仅让他们感受到房地产企业的诚意和用心，更重要的是让他们尽可能地感受到房屋的巧妙设计和采光条件等因素。当消费者体会到了公司诚挚的服务、优美的小区环境和巧妙的房屋设计时，就离销售成功不远了。
3.网络式营销模式。对房地产的网络营销的定义，目前还没有公认的比较规范的说法。周游、赵炎认为，网络营销是借助现代信息技术来实现营销目标的一系列市场行为，它可以视为一种新的营销方式，但它并非要替代传统营销方式，而是迎合信息科技的发展，来创新与重组营销方式。网络营销模式是依托互联网技术实现产品、服务等的交换，以最大程度上满足客户的需要。与传统的营销模式一样，它以盈利为目标。
（1）网络营销的推广模式。房地产网络营销推广模式的运行流程包括提供信息、服务顾客、加强与消费者的关系、增加购买。企业通过在网络上最新的一手房或二手房房源信息、楼市动态、行业政策等，为消费者查询相关的信息提供便利，同时加强与顾客的互动和联系，培养潜在的客户群，最终提高房地产的营销额。房地产网络营销的手段有很多，目前存在以下营销推广手段，包括企业网站营销、搜索引擎营销、电子邮件营销、网络广告营销等。
（2）网络营销的拍卖模式。网络营销拍卖模式的运行流程包括提供拍卖信息宣传造势获得消费者认知吸引消费者参加竞拍。企业将要拍卖的房源的介绍，包括拍卖时间、拍卖场所等详细信息到网络上，吸引消费者参与拍卖。网络拍卖不但方便了房地产信息的流通，为消费者提高了便利，宣传了企业的品牌，而且取得了提高业绩的真实效果。然而，由于我国拍卖历史较短，对拍卖相关问题的掌握还不是很全面，导致网络拍卖效果并不是很好。
（3）网络营销模式的优势。网络营销借助计算机网络传播范围广、速度快、无时间地域限制、内容全面详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、反馈迅速等的巨大优势，将各个主体连接在一起，为客户和企业自身创造更多的交换机会。相对其他营销模式而言，网络营销模式能够打破信息传递过程中时空的限制，营销手段千变万化，能够进行即时互动，极大地满足了客户的个性化需求，同时又大大降低了营销成本，是一种十分有效的营销模式，其他方式不可替代。
三、结语
论文分析了时下国内房地产行业的现状，提出了三种创新型的营销模式：差异化营销模式、体验式营销模式和网络化营销模式，同时解析了这三种创新型的营销模式的优势，希望能为房地产营销模式研究领域提供借鉴和帮助。
参考文献：
[1]王海忠.中国消费者世代及其民族中心主义轮廓研究.管理科学学报， 2009： 88-96.
[2]屈云波，郑宏，张平淡.《营销方法》. 北京： 企业管理出版社， 2009.
关键词：营销渠道 策略 研究
一、营销渠道策略的内涵
营销渠道就是产品从制造商手中传至消费者手中所经过的各中间商联合起来的通道，也就是商品或劳务从生产者到消费者“一通到底”的完整通道。这一通道可直接或间接，可长可短，可宽可窄，视具体企业，具体商品而不同。因此营销渠道可视为一个相互协调的网络，有了这些网络对产品形式，所有权，时间与地点的整合而为使用者或消费者创造价值。
渠道机构是渠道中从事流通活动的经济组织，是渠道的构成主体。它包括承担基本流通功能的生产商、中间商、消费者；从广义的角度描述，它还包括承担辅助功能的仓储、运输、金融、保险等机构
二、爱国者显示器自身情况分析
爱国者显示器是北京华旗数码科技发展有限公司旗下的一个产品，北京华旗数码科技发展有限公司是一家1993年创立于北京中关村的高新技术企业。公司营业额连续十三年每年保持快速平稳的增长，年平均增长率高达60%。产品远销北美、欧洲、东南亚等地区。旗下移动存储产品，MP3等产品为IT消费类电子产品领域领先于众多国际对手的民族品牌。显示设备及其它外设产品一直稳居国内市场第一集团，其中电脑机箱连年市场占有率第一。该公司已发展成为中国IT业的核心企业。
公司目前共有员工1800余人，拥有高素质的软硬件产品专业研发和技术人员五百余人，在全国拥有完整的营销体系。公司除北京总部外，在全国拥有17个平台机构，全国各个分公司，形成以北京公司为主体，多家分公司及子公司为组成部分的中型企业集团。
三、爱国者显示器渠道体系的发展历程
爱国者渠道体系发展到现在经历了几个阶段：
第一阶段――制
显示器产品刚出来之际，总裁和业务代表跑遍了北京地区，一个个去谈，才把网络做起来。之后设立了商务部门和物控部门，这一方面公司加强了对物流全过程的全面控制，使之高效化，更加合理，充分满足伙伴销售的需求。另一方面也彻底改变了原有的销售人员对所有工作全面负责的工作模式，使之更加超脱更加专业地从事分销渠道发展和对的支持服务工作。随着公司的不断努力，更多的市场空白有了新的渠道覆盖，以及设立商务、物控这样的 部门，有力地提高了运筹的速度，运作的更快。使得爱国者显示器的销售量上了一个台阶。
第二阶段――“六赢”渠道体系初建
1999年，在渠道方面，冯军第一次提出了“六赢”概念。所谓“六赢”渠道策略就是“六赢”即“大众、、员工、公司、供方、社会”参与合作的六方，共同获得合理利益的满足和发展的机会，缺一不可。确保六方共同获得合理利益的满足和发展的机会，使公司能够坚实、稳定的发展。商是服务于大众的支持者和执行者，是企业的延伸。商与企业之间是共同发展的伙伴关系，保证商的辛苦劳动能得到应有的回报、维护商之间的良性竞争环境是企业不可推卸的责任。
其现实意义在于鼓励商通过不断提高服务与推广能力，以实现其在六赢价值链中的增值作用。为此，企业已制定了严格和详细的制度，以为通过不断提高服务与推广能力为六赢价值链增值的商提供良性的竞争环境，保障商获得合理利润的满足和发展的机会，确保竞争压力转化为工作动力，同时使竞争压力转化为破坏力的可能性严格控制在最小程度。而长远意义在于商在自身发展和与企业的合作过程中，除了获得稳定的利润之外，其工作方法、公众形象、经营理念和服务、推广的能力都应获得提高和升华，为达到此目的，企业应经常组织与商进行技术培训和工作交流，以“六赢”理念共勉。通过此阶段，爱国者的渠道体系初建规模，也因此发展到全国各个一级城市。
第三阶段――走渠道增值之路
2003年，爱国者开始实施完整的渠道再转型计划，提出“向服务转型”战略，重组全新的爱国者IT服务业务群。划分功能型渠道、营建精品店销售网是计划中的两个核心内容 其客户服务理念贯穿始终，整个计划覆盖到联想商用渠道的每一个成员。同时，爱国者开始渠道转型：原来的商和部分地区的分销商转化为增值商；原来的经销商转化为地区商。
四、爱国者显示器渠道改进方案
首先，分销渠道是核心竞争力，有效的分销网络是持久的竞争优势。
“得渠道者得天下”。在现代市场经济条件下，同类消费品的物理特性和功能的差异性越来越小。营销渠道正发挥着越来越重要的作用。能否建立有效的分销网络，关键在于能否提供比竞争对手更有价值的销售服务，并以此建立同舟共济的伙伴关系。
其次，分销渠道是永续的产品，应当把渠道作为主力产品来经营和管理。
市场经济条件下，普遍存在物质产品供大于求的现象，作为渠道产品的销售服务是供不应求的稀缺资源。一般消费品在流通环节的附加值是生产成本的2―3 倍，有效的销售服务可以通过提高通路效率来降低流通成本，达到厂家、商家和消费者共赢的目的。
摘要:当前,自助游已经成为全球旅游发展转型背景下的新型主导旅游方式,越来越受到人们的青眯,然而由于自助游自身的特点,自助游在发展中出现了一些障碍,本文试图从秦皇岛自助游发展入手,探究自助游障碍及其产生因素,并据此提出相应的措施。
关键词:秦皇岛 自助游 障碍
一、秦皇岛自助游发展障碍及其因素分析
(一)基础设施和接待设施不完备制约自助旅游发展
旅游旺季时,停车场地、住宿设施紧张,很多自助旅游者前往的旅游目的地以及他们选择的住宿设施缺乏预订网络系统,提前预订困难,行程取消现象严重。偏远地区旅游接待设施几近于无,无法实现自助游者的基本住宿需求,安全保障更为缺失。
(二)缺乏实用的自助旅游信息,在线旅游业务不足
现阶段,旅游信息查询渠道虽然增多但离自助旅游者期望尚有差距,信息更新慢、内容陈旧不全面、缺乏面向不同客户的信息综合和产品设计。内容和服务方式等方面有待深化和拓展。比如秦皇岛旅游信息网、秦皇岛旅游网、秦皇岛旅游资讯网等网站上旅游信息多是景点介绍、旅游线路和产品推广、票务预订以及一些自助游记,有关目的地信息不够全面甚至不准确,极易误导自助旅游者,而且缺乏综合的交通网络和气象等信息。
(三)旅游者经验不足,对自助游缺乏认识
由于一些自助游组织的专业化程度不高,遇到危机情境难以妥善处理,组织者缺乏足够的临场经验和控制能力,参与者也没有对自身参与能力进行合理评判。赴偏僻地方的自助游,更需要参与者有丰富经验,应对各种可能发生的突发事件。而目前自助游的参加者多数参加自助游时间不长,遇到突发事件时,往往不知所措。另外,参加者对自助游缺乏足够认识。由不同阶层、年龄、知识背景组成自助旅游者大多只有少量的旅游经验,选择以自助作为出游方式很大程度上是追随潮流、形式模仿、标榜社会地位的需要;即使拥有了相当的自由度也难以摆脱“强迫症式”的旅游方式。
(四)紧急救援体系简陋,旅游保险有待于完善
旅游紧急救援体系非常简陋,不能满足需要。很大程度上缺少GPS设备。无法第一时间获知探险者的地理位置,缺乏必要的交通工具,容易错过最好的救援时机。另外,户外自助游不成熟所带来的安全隐患给旅游保险业带来了机遇和挑战。巨大的消费潜力与现实的购买低潮证明我国旅游保险体系尚需完善,自助游险种的提供及其购买方式、旅游者的保险意识等等亟需完善。
二、秦皇岛自助旅游发展对策思考
(一)完善基础设施建设
设立一些不同星级宾馆、饭店和其他相应设施,满足旅游者基本住宿需求。健全交通通讯网络,改善旅游交通条件,加强高速公路、旅游公路的建设,为自驾车游提供交通保障。完善旅游景区基础设施,帮助自助旅游者方便安全快捷的完成旅游活动。设立旅游信息预报系统,减少自助旅游者出游的盲目性,正确引导旅游者理性选择旅游目的地,合理编排旅游行程。
(二)建立自助旅游网上信息中心,完善网络营销
旅游企业通过建立自助旅游网上信息中心,提供旅游路线、景点、饭店、交通、气象、人文及旅游常识、注意事项、旅游观感、货币兑换等信息及相关的虚拟旅游产品。通过网上促销上网者可以实现双向信息交流,接收信息,提出问题、征得解答、交流经验,提高促销效果。
(三)不断提高自助旅游者自身能力
自助旅游不仅是个性化的旅游,还是对旅游者自身的考验和挑战,自助旅游者要不断在各方面提高自己,储备专业知识和信息,培养自己的组织能力和应急反应能力,做好心理、物质和身体准备,适应自助游过程中所面临的一系列现象与问题。做到有备无患。
(四)建设完善的旅游救援系统和保险业务
基于本市的救援条件,建立以政府主导,民间力量辅助的救援体系,以目的地的退伍军人为基础,成立专业救援公司,建立专门的紧急事件救助队伍,配备专业化设备,加强专业培训,如在恶劣条件中如何实施救助。
旅游保险业务方面,大力推行自助旅行者个人保险,包括旅游救援险、旅游人身意外伤害险、旅客意外伤害保险、住宿旅客人身保险等,适时推出自助旅游特殊险。
(五)政府积极介入
政府努力构建目的地旅游信息系统建设,实现平面、网络、音像等不同层面的实时信息的综合,并加强旅游集散中心的管理和使用,对旅游出行进行有效监控。首先,政府机构充分发挥监督监管职能,出台自助游法律法规,针对其形式、范畴、管理方式和组织服务等建立健全相应管理制度,明确旅游安全、服务质量、环境保护等硬指标。第二,联合有关部门对自助游组织者实施资质认证,对游客的健康条件、车辆器材的安全性能、组织者的权责关系加以明确并形成法律文件,对硬探险游、拓展游等提出特殊旅行项目备案和购买强制性旅游意外险等要求,以减少或补偿因意外发生给旅游者带来的损失。第三,积极引导、规范各类旅游市场主体的行为,优化配置各类资源。善于发现制约自助游的瓶颈因子,努力引进资本和技术,大力扶持汽车营地、服务中心等自助游配套设施的建设。第四,借助自身资源优势,借用有关地理信息系统软件,分析以往的旅游事故,警示信息,指导自助旅游者的决策。
关键词:文化营销;概念;功能
中图分类号:F27文献标识码:A
文化营销作为一种营销方式已经被很多企业所应用,但是对于营销文化的概念和功能还是存在很多不同的认识,本文主要针对文化营销的概念提出文化营销的功能,以利于企业在应用文化营销这一方式时有的放矢。
一、文化营销的概念
笔者就文化营销作为搜索关键词在重庆维普论文数据库中搜索到有727篇相关论文,研究者主要研究的是文化营销的应用,以案例研究居多,但是有一些论文还是存在文化营销的概念和功能上的模糊不清,特别是对于文化营销和营销文化的概念没有一个清楚的界定。
对于文化营销的定义有很多种,主要有以下几种观点:
文化产品营销,本理论认为文化营销是对文化产品在市场推广和营销的过程。例如,对电影《三枪》经过网络、电视等的营销推广,票房收入非常高。
文化的适应,这一理论认为文化营销是企业经营活动中,针对企业目标市场面临的文化环境采取一系列的文化适应策略,以减少或防止与异域文化的冲突,进而使营销活动适应和融合当地文化的一种营销方式。本理论说的目标市场的文化环境,是对目标市场文化环境的适应,目的是减少产品品牌蕴含的文化与目标市场的文化环境的冲突。
营销与文化的契合,基于文化与营销的契合,企业有意识的通过发现、甄别、培养或创造某种核心价值来达成企业经营目标(经济的、社会的、环境的)的一种营销方式。文化营销以消费者为中心,他强调物质需要背后的文化内涵,把文化观念融合到营销的全过程,是文化与营销的互动与交流。
本文比较认同认这一概念,文化营销是基于目标市场的目标消费群的文化,发掘与产品或企业文化中能满足消费者的文化内涵,使消费者在消费产品的过程中,不仅仅满足于产品本身的物质需求,而且要满足产品或企业文化所带来的文化需求。文化营销中的文化受众主要是消费者,需要发掘的是产品文化及企业文化与消费者文化的交集,使产品文化或企业文化满足消费者,创造产品的差异化营销战略,而且竞争者难以模仿。(图1)
图1是文化营销的概念,大圈是消费者文化,其文化内容比较多,圈大;小圈是产品文化及企业文化,内容较少,所以圈也比较小,而文化营销就是发掘两者文化的相交部分。
这一概念说明了文化营销是一种营销方式,主要是企业文化、产品文化、品牌文化与消费者的精神文化需求的交叉。
二、企业文化营销的功能
文化营销的实施会让企业得到满意的效果,不但确立企业产品的竞争优势,而且还会树立企业的社会形象,增强企业的品牌和声誉。按照文化营销对企业作用的不断深化和影响,文化营销的功能可以分为三种:差异化功能、提升品牌价值功能、沟通功能。这三种功能是不断递进的,当一个企业文化营销深入持久的话,作用就会得到不断的深化,从企业自身到社会都会受益。
(一)产品差异化功能。大机器生产时代,市场的基本特征是产品供大于求,并且同质化现象比较严重,产品竞争激烈,实施差异化经营是企业的普遍选择。企业实施的差异化策略主要表现在三个方面:一是功能差异化,通过提供你无我有,你有我优,你优我奇等方式,在价格与对手相差无几的情况下,提供比竞争对手功能更多的产品,强调功能制胜;二是利益差异化,通过完善而周到的服务,给消费者最大的利益,利益差异化是产品差异化的延伸,由产品差异延伸到服务差异,由提供无形产品到提供无形服务,使消费者在购买产品的同时能获得额外的利益;三是文化差异化,文化差异化是差异化策略的高级阶段,是很难模仿和超越的,并且持续的时间非常长。功能差异化是以技术不断快速创新为前提,必须持续大量投入研发费用,才能达到功能差异化。真正做到功能差异化的是那些世界级大公司,并且功能差异化很容易被别人模仿和超越。利益差异化是通过特色的服务等手段为消费者提供额外的利益,但是服务质量的提高需要成本的增加,“羊毛出在羊身上”,由服务质量提高而带来的成本增加,最终还要转嫁给消费者,并且服务所带来的差异化也容易被别的企业所模仿,现在比较规范的企业,都很注意服务质量的改进和特色。功能产异化和利益差异化都面临着成本增加、持续时间短、容易被模仿和超过的缺点,利用功能差异化和利益差异化虽能在短期内提高企业的竞争力,但长期来看,还不足以支持企业持续保持差异化,而文化差异化就弥补了以上两种差异化的不足,因为具有文化内涵的产品很难替代,很难模仿,并且赋予产品以文化内涵不需要增加太多的成本。所以,文化差异化是企业产品差化的有效手段。差异性是企业获取并保持竞争优势的基本战略,产品的差异性是指企业提供给顾客的产品或服务具有某种独特性并因此而获得溢价的报酬。竞争优势表现为两种基本形式成本领先和标新立异。在当今经济生活日益国际化的大环境下,科技与要素的充分流动大大限制了成本领先战略的适用范围。况且,只有在产品差异性基础之上的价值相等才能使成本领先者直接将其成本优势转化为较竞争对手为高的收益。低劣的价格战往往两败俱伤,标新立异往往获得远高于对手的利润而消费者仍趋之若鹜。因而,标新立异是企业获得并保持竞争优势的最基本战略。
文化营销提供了产品差异性的崭新思路。设计、采购、生产、营销、交货、人力资源管理等组成的价值链中任何一处都可能产生经营差异性。另外,对原有价值链的再造、拓展、将不同价值链加以整合,或者再造一条全新而有效的价值链,同样可以形成很大的差异优势。另外,企业将其价值链拓展到上游供应商及下游顾客也会提供差异性、提高最终消费者认知价值的思路。
文化营销的差异具有两个显著特点:1、低成本。文化作为人类延续到今天创造的众多现成的、尚未被充分利用的资源,具有明显的成本优势。唤起文化的认同感,激发文化的感染力所需的经济代价远远小于技术突破、产品开发、广告宣传等。2、持久性。文化是特定人群世代相传、长期积淀而成的,因此它在一段时间内相对稳定。文化具有很强的差异性壁垒,具有模糊性,对手很难模仿。因此,文化营销具有差异的持久性和难以模仿性。
如大多数牙膏企业诉求的是牙齿的白,都具有清洗功能的牙膏,而奥奇丽公司却独辟小径,利用中药文化产生了牙膏的差异化,不仅仅中国还有国外都比较认同中药的文化价值,这中低成本的差异化使奥奇丽公司的田七牙膏独树一帜,很快在市场上站稳了脚跟,而且田七牙膏的这种中药文化的差异性很难被竞争者模仿。
(二)提升品牌价值功能。品牌竞争力不等于产品的竞争力,较低的价格、较高的质量不等于较强的品牌竞争力。在中国市场上曾有过“挑战”外国产品的宣言,“同等质量比价格,价格最低同等价格比质量,质量最高。”由于外国厂商在中国实施的是品牌战略,和我们不在一个竞争层面上,所以人家没有来应战。通过价格战可以扩大品牌的知名度,但缺乏美誉度,至今还很少有企业可以通过价格战使得品牌形象得到提升,美誉度得到增强。高质量的产品也并不必然提升品牌竞争力,因为产品质量分为技术质量和认知质量。所谓技术质量是指产品设计过程中应遵循的技术标准,既包括国家或国际标准,又包括行业标准;技术质量作为产品的内在质量是产品质量水平的最低要求,低于技术质量要求的产品是没有竞争实力的,甚至是不具备进入市场资格的。认知质量也称消费者认知质量,是指消费者对产品功能特性及其适用性的心理反映或主观评价,认知质量不同于技术质量,技术质量作为一种富有科学性的、可辨识的标准,具有客观性,而认知质量则是消费者对产品技术质量或客观质量的主观反映。消费者认知质量的形成基础是产品的技术质量,但又不等同于技术质量。受主观因素的影响,有时两种产品的技术质量可以完全一样,但消费者对这两种产品的认知却可能不相同。只有被消费者感知到的质量才能转化成品牌的竞争力。在市场营销实践中,很多企业只看重技术质量,而忽视消费者对其认可与接受的状况,结果使产品失去市场竞争优势。价廉能提高知名度,但不能提高美誉度,物美能提高美誉度,但不一定带来忠诚度,物美价廉加文化等于品牌忠诚度。
国内外许多成功的企业都认为,他们的真正资产不在于拥有先进的设备、厂房等有形资产,而在于他们员工掌握的知识和根植手头脑中的信念、价值观以及构思、见解、谋略等无形资产。无数事例证明,一种独特的价值观指导下的企业行为将给该企业带来巨大的财富。这就是人们所说的经营、贸易、营销中的文化因素的价值再生问题。文化营销中的价值再生能力,是指通过文化的凝练、传播与沟通,以达到价值共振。这里包含了消费者对经营者的产品及服务乃至整个企业的价值认同,能够而且愿意去支付更高的价格来获得物质和精神享受。消费者支付了超过实物成本的额外附加值形成了企业的超额利润,这正是企业、贸易及营销中的文化所带来的增值部分,这就是我们所说的营销文化的价值再生能力问题。文化的价值再生既增加了企业的利润,又增强了企业的差别竞争优势,这也是文化营销广为推行的根本动力之所在。
当奥奇丽以中药名称来命名品牌时,田七牙膏已与生俱来地植入了走向成功的基因,因为她直接继承了中国传统文化中最值得骄傲的精髓之一――中药文化,因此“田七”的文化内涵与价值成为品牌最珍贵的资产。此后,这一核心价值在“中药牙膏选田七!”的广告传播声浪中得到了充分的发扬光大,为田七品牌深深打上中药的烙印,并进一步在田七与中药之间画上了等号。当田七牙膏推陈出新,在中药丰富的资源沉淀中深入挖掘并发扬光大,在本草、植物等中国传统中药文化之后,随着本草概念的传播,中国传统中药文化承载并引领着田七品牌,迅速在牙膏市场立足,开始了逆转国内牙膏市场竞争格局的中药牙膏颠覆之旅。田七的中药文化不但产生了产品的差异化还提升了田七的品牌价值。
(三)产品沟通功能。与其他营销方法相比,文化营销能够借助文化的亲和力,在企业与消费者之间建立共同认知,在对产品价值的理解上达成默契和共识,增进消费者和企业的交流和沟通,把产品单纯的买卖行为上升到文化价值理念的融合和互动,从而提高企业的经营水平和竞争优势,奔驰轿车之所以能在市场上享誉世界,一个重要的原因就是具有与产品一样无可挑剔的价值观。始终重视在营销过程中标榜一种贵族文化,满足了顾客彰显自身地位与身份的心理,尤其是在顾客取车的时候,总会给顾客的孩子赠送小小的奔驰玩具模型,培养儿童对奔驰车的兴趣,把客户对奔驰品牌的忠诚世代传递下去,体现了高超的沟通艺术。由于文化营销注重的是价值观念的输出和产品价值的实现,追求顾客的认同感和满意度,强调通过顺应和创造某种价值观来达到与消费者的沟通与共鸣,因此更容易取得最佳的满意度,同样是汽车,尽管品牌各异,但无非都是一种交通工具而已,基本功能基本相同,所以企业应把营销的重点放在文化主题的宣扬上。
中国移动的动感地带业务就是一个很好的营销文化案例,“动感地带”定位在“新奇”,“时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。“动感地带”的“新奇”,“时尚、好玩、探索”正符合年轻人的精神需求,它代表一种新的流行文化,用不断更新变化的信息服务和更加灵活多变的沟通方式来演绎移动通信领域的“”。动感地带用创新的手段拓展了通信业务的外沿,将无线通信和时尚生活融为一体,将引领令人耳目一新的消费潮流。动感地带代表一种新的流行文化,仅从名字上就能感受到澎湃的活力。年轻充满激情,碰撞迸出火花,动感地带给年轻人提供了一个展现自我的舞台,不怕好动,就怕你不动。动感地带这一列的动感元素就是契合年轻人的精神文化生活,达到了与年轻人沟通的目的。这也是动感地带实施文化营销最成功的一点。
三、总结
对于企业文化营销的应用,首先必须搞清楚企业文化营销的概念,不能和企业文化营销混淆。企业文化营销是一种营销方式,虽然企业营销文化与文化营销都是为企业的市场营销服务的,但是两者从根本上来说是不一样的。企业文化营销的功能主要是产品差异化功能、品牌价值提升功能、产品品牌沟通功能。
(作者单位:中国移动集团贵州分公司)
主要参考文献:
[1]张党利,郗芙蓉.企业文化营销的概念及实施研究[J].中国管理信息化,2008.
[论文摘要]旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强企业的竞争力,本文从我国旅游业电子商务的现状分析入手,探讨发展旅游业电子商务的对策。
旅游电子商务就是以网络为主体,以旅游信息库、电子化商业银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。虽然在中国,旅游电子商务还不完善,而且在实施的过程中也出现了许多问题,但旅游电子商务是不可逆转的趋势,它必将取代传统的旅游经营方式。
一、旅游业开展电子商务的优势
(一)对于旅游企业来说,开展电子商务的优势:
1·降低了旅游企业经营成本。首先,减少企业交换信息的成本。企业之间的信息沟通与交流是企业间形成各种关系的基础,开通电子商务的旅游企业,借助于Internet可以很方便地与其他企业建立网络型商务联系。而这种企业间网络型商务关系形成的直接效果是减少企业的交换信息成本。其次,降低企业的交易成本。电子商务的一大优点是能够节约交易费用。据互联网研究与发展中心的《中国电子商务指数报告》的测算结果表明,电子商务比传统交易方式节省11·61%的费用和9·34%的时间。
2·电子商务为旅游企业提供了一种全新的信息媒体与快捷的销售渠道。旅行社可以将景点特色、人文景观、服务设施和交通情况等,以图文声像的方式制作成不同语言界面的网上浏览主页,供全球范围的消费者浏览查询;利用电子邮件向特定的客人发送有针对性的信息并提高信息的接受率。电子商务与以往的各类广告相比,成本更低廉,为旅游社提供更快捷的市场信息。电子商务借助电子邮件实现网上订购,提高了支付速度和效率。利用电子商务过程中记录的各种信息,企业管理人员可以更准确地进行市场调查,控制整个交易过程中涉及到的人、财、物,协调和管理企业之间、企业和客户以及企业内部各方面的事务。
3·旅游电子商务没有物流的制约。旅游业本身并不是以实物交换为主的行业,从旅游业的需求方来说,旅游者购买的是一种经历;从供给方来说,旅游企业提供各种服务,以此来赢得收入,并不涉及任何实物交换。这与做实物经营的企业比起来就省去了许多后顾之忧。从旅游业的行业特点来看,旅游业更适合开展电子商务,电子商务涉及到信息流、资金流与物流的协调整合问题,而旅游业却并不涉及到复杂的物流问题,资金也可以通过网上结算的方式直接付款。旅游产品比实物形态的产品拥有明显的优势,其生产和销售的过程是在服务过程中完成的,同时旅游产品就是将食、住、行、游、购、娱等产品信息组合在一起,传达给有旅游需求的人群,旅游产品的销售过程实际上是产品信息的传递过程。
(二)对于消费者来说,旅游电子商务的优势:
1·便捷性。旅游电子商务可以为消费者提供全面的目的地信息,为其提供目的地预览并为决策提供参考信息;另外也可以利用品牌优势及第三方认证,解决服务的信誉问题;还可以突破时空界限,为消费者提供全天候、跨地域的服务。
2·优惠性。旅游电子商务是节省信息搜寻费用的一个重要途径。旅游互联网的介入大大地降低了信息的寻找成本,使旅游者可以直接从旅游目的地和相关企业中获得更多的、更有用的信息,使旅游者同时有更多的选择机会,这是众多旅游互联网深受旅游者欢迎的社会基础。旅游电子商务提供的具有竞争力的产品价格,从而给消费者带来实惠。同时旅游服务公司不但给消费者提供在任何时间可以完成订位购票的服务,还提供大量的折扣和优惠政策,从而给消费者带来实惠。
3·个性化。随着消费水平的提高和生活节奏的加快,团队式、赶时间、赶行程的旅游方式已经不能满足要求,愈来愈多的消费者追求舒适、自由的个性化旅游。旅游电子商务通过网络的双向交流作用提供个性化的旅游定制服务,来满足人们消费方式的改变,以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游将会成为人们旅游的主导方式。
二、我国旅游业电子商务的现状
(一)旅游商务网站太少,旅游电子商务总体发展水平偏低
目前,中国涉及旅游服务的网站已经有近千家,但能整合旅游的6大要素——吃、行、住、游、购、娱,及时提供具有个性化、信息化、季节化旅游产品的旅游商务网站太少。由于缺乏专业资源在背后支撑,国内旅游信息的站点众多,但旅游专业站点却十分有限,真正能实现电子商务的站点就更少了。大多数网站基本是停留在简单的旅游线路、旅游信息、景点介绍、旅游常识等旅游资讯的,旅游信息更新不及时,不能与市场紧密结合,不能提供充分的旅游信息。由于旅游商务网站与旅游资源脱节,吸引不了多少旅游者,难以形成真正意义上的旅游商务。我国旅游电子商务起步较晚,认识到旅游电子商务发展重要性的企业并不多,不少企业仍在观望和等待。少数在利用电子商务方面走在前列的旅游企业,由于受到电子商务宏观环境还不成熟的限制,其电子商务的功能也大多停留在低级阶段,还无法达到真正意义上的网上交易,网络与旅游实现有效对接存在困难,当然也无法缔造出真正的旅游电子商务。
(二)交易安全性仍然是影响旅游电子商务发展的主要因素
由于Internet的迅速流行,旅游电子商务引起了广泛的注意,被认为是未来IT业最有潜力的新的增长点之一。然而,在开放的网络上处理交易,如何保证传输数据的安全成为旅游电子商务能否普及的最重要因素之一。调查公司曾对旅游电子商务的应用前景进行过在线调查,当问到为什么不愿意在线购物时,绝大多数的人的问题是担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此,有一部分人因担心安全问题而不愿使用旅游电子商务,安全成为旅游电子商务发展中最大的障碍。
(三)旅游网站服务项目单一,不能满足个性化旅游的需求
很多旅游网站在规划时因缺少对旅游行业的全面、深刻认识而未能找准切入点,缺乏特色与“卖点”,往往照搬照抄国外网站的现成模式,其结果是内容雷同、重复建设问题严重,既没形成规模经营,网上促销、预订的成功率又很低,服务项目单一,旅游线路、景点介绍以及网上订票、订房、租车等模块几乎成为固定的内容,而较少涉及旅游线路设计、自助旅游安排、网上虚拟实景旅游等项目。网站信息更新缓慢,无法吸引游客。网站定位面狭窄,不能面向世界各地游客,甚至还无法消除语言和文化上的差异。此外,我国旅游网站尚处在向动态交互性信息服务的过渡中,还未出现通过网络提供个性化的旅游产品和服务的网站。目前网上旅游服务项目少,国内大多数旅游网站为散客提供的服务仅限于订票,订房,很少提供旅游路线的设计,自助旅游安排等服务项目,不能满足个性化旅游的需求,能够提供互动式旅游服务的更是寥寥无几。
三、发展我国旅游业电子商务的对策
(一)政府积极扶持,搭建旅游电子商务平台
旅游业是政府主导型产业,政府主管部门应在宏观方面成为旅游业电子商务应用方面的组织者,从多方面对旅游电子商务的发展予以支持,完善旅游电子商务的软、硬件环境和法律环境。把降低上网费用作为突破口,并采用税收等价格杠杆来促进旅游电子商务的发展。同时加强Internet的基础建设,尽快在全国实行宽带上网。其次,要加快制定、完善和修正旅游电子商务的相关政策和法律,消除制约旅游电子商务发展的政策和制度瓶颈。2005年4月1日起,我国首部《电子签名法》正式实施,电子签名法出台,较大程度解决“电子商务的瓶颈”问题,增强网上交易的安全性、有效性。让我国的电子商务活动从此有了法律保障。从2002年起开始实施的国家旅游信息化工程—“金旅工程”把建设“旅游目的地营销系统”作为电子商务部分的发展重点,计划将“旅游目的地营销系统”建设成为信息时代中国旅游目的地进行国内外宣传、促销和服务的重要手段。这一系统将按国家——省——市——旅游景区/企业的多层结构设计,各个层次的旅游目的地信息有序组织,并逐级向上汇总。另外行业协会要发挥重要推动作用,建立有关操作规范,指导旅游企业搞好电子商务工作。
(二)传统旅游企业转变观念,实现资源整合,开展个性化服务
传统旅游企业与新兴的旅游网站之间的整合与战略联盟是大势所趋,是中国传统旅游企业与旅游网站的共同出路与新的增长点。在旅游电子商务网站的发展中,最受制约的莫过于资源整合问题,旅游网必需依托传统旅游业丰富的资源、庞大的客源才有生机,因为旅游业涉及的范围太广,包括旅行社、风景区、餐饮业、交通部门以及其它服务业。不同业务领域或不同规模的旅游企业之间、旅游企业和相关网站之间、各种风格的旅游网站之间的重组,实现优势互补,增强旅游企业的竞争力。要加强旅游相关企业的信息化建设,现代的旅游网站只有以传统资源为依托才能稳固。我国旅游电子商务发展的最终受益者是旅游企业,所以旅游企业应该在电子商务中发挥重要作用。旅游企业只有转变传统的营销观念,积极上网,建立自己内部的业务处理和管理信息系统,并和互联网高度融合,建设面向商的电子分销系统和面向旅游者的在线销售系统,创建、巩固和发展自己的品牌,才能实现规模化、网络化经营。各旅游网站要相互链接并与各级政府网站链接,与国际、国内著名搜索引擎链接,与国内大型旅游电子商务网站合作,开展连锁经营,设计旅游精品线路,突出特色。旅游网络和主页的设计应图文并茂、生动、有吸引力,而且信息内容应尽量准确、详细、注意时尚文化,适应市场需求。此外,个性化的旅游产品越来越受到人们的欢迎,个性化服务的最大好处在于商家可以进行针对性的促销,为客户提供比较满意的备选方案。这就需要全面地收集、提炼和整合不同消费者的需求特点,然后将这些信息加以细分,并提供相应的产品和服务,使消费者可以自由选择旅游目的地、饭店、交通工具、旅游方式等。总之,旅游资源数据库是旅游电子商务发展的基础;信息质量和数量是旅游电子商务发展的关键;网络访问量是旅游电子商务发展的市场指针。
(三)旅游企业加强与有关各方的协调与沟通
旅游企业电子商务离不开社会各方,尤其是IT业、金融服务业、交通部门以及行业协会等的参与和推动。旅游企业应加强与旅游行业主管部门、行业协会的合作,规范中国旅游业的相关标准。尤其是管理软件设计单位应当为各企业量身定做IT产品和服务,开发涵盖现有旅游业大部分业务的信息系统、酒店预订系统、机票预订系统、出入境游销售系统、国内游销售系统、外联销售系统、结算系统和团队日程管理系统等平台。旅游网络公司要想实现真正的电子商务,必须与交通部门积极合作,推行电子票务(机票、车票、船票),抢占市场份额。我国应积极研究适合我国国情的电子票务,建立新的订票系统,并尽快与国际接轨。其次,旅游企业应积极与银行合作,借鉴发达国家的经验,普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式,使网上付款变得安全、方便、快捷、高效。国内各大银行也应充分认识到电子商务的巨大利益和发展趋势,尽早介入旅游电子商务以抢占先机,为旅游企业的网上营销提供信用担保。
(四)努力提高员工的素质,培养复合型人才
旅游网站的建设、运营和管理涉及多方面的知识,其从业人员不但要具备较高的网络技术、电子商务知识,同时还应具备较熟练的旅游专业知识以及市场营销、管理等方面的知识。对旅游主管部门和旅游企业的工作人员要搞好电子商务知识的培训,特别要加强各级领导的培训,在互联网这个虚拟世界中,如果没有较高的综合专业水平与计算机水平,难以适应高科技发展的要求。同时,旅游企业的电子商务离不开旅游核心业务的支持,离不开旅游企业管理模式的再造。
随着我国旅游企业走向国际化、标准化、市场化、开放化的发展道路,旅游企业员工必须学习电子商务,掌握电子商务运作方法,增强运用电子商务处理旅游业务和管理企业的能力。旅游公司应下大力气在年轻一代中培养既懂电子商务技术,又懂旅游业务知识的跨领域专门人才。
[参考文献]
电子商务与传统渠道，两手都要抓；两手都要硬，只有在这个原则下，富有活力、畅通无阻、有序高效的宏观营销渠道才能形成，否则好似“伐根以求木茂，塞源而欲流长”。
传统仍具生命力
野狼磨利爪，群体待出击。如今的市场刀光剑影，短兵相接，渠道商要在激烈的竞争和拼夺中取胜，必须具备野狼般的特质和本领。体力充沛、反应敏捷、群体出击、紧追目标。然而，业界普遍认为新时代渠道商正经受“内忧外患”，“前不见古人，后不见来者”的传统渠道正经受着网络时代生存的考验，它能否经过市场的狂风暴雨呢?戴尔神话早已成为IT后起之秀效法的楷模，当它进军中国市场时，他的直销模式在国内掀起了一股舆论的热潮。一时间，大小报纸都纷纷讨论传统渠道的生命力究竟还有多长。直销模式在传统营销模式中的客户导向型营销模式发展过程中已经出现，但在国内一时间无法流行。除了不符合中国国情这一众所周知的道理外，还体现出重自销轻合作的情况，生产企业宁愿花费大量资金和人力建立自己的销售公司，组建营销渠道，也不愿主动与商业企业保持良好合作，造成市场萎缩，营销成本大量增加，企业效益下降，发展速度减慢。与其同时，压力就是动力，传统渠道商不断加强自身功夫的修炼，或以品牌、服务见长，或以技术、培训获利，传统的渠道商们经过了市场的洗礼，各自找到了自己更大的
增值空间。
当渠道商刚刚尝到饱食终日、安居乐业的日子的滋味时，眨眼功夫，因特网铺天盖地而来，它的兴起使得这一切游戏规则都改变了。互联网的出现，改变了IT产业纯粹为适应传统产业要求而变革的历史，其在企业经营管理中的应用已经完全影响到企业经营模式的改变，从而导致传统营销方式越来越难适应经济快速发展的要求。有人认为，互
联网的出现将会压扁销售渠道，电子商务将会与渠道分流，渠道商将下岗。那些大小分销商、商感受到来自电子商务无与伦的压力，担心被渠道的扁平化给“扁”掉。令渠道商们松了一口气的是他们不但没有死，相反的是一大批dot．com倒了下去，成了“革命先驱”。那些操之过急，仓促砍去中间渠道环节，看似减少了渠道成本，反而可能出现
未能预料到的成本，或失去对渠道的控制。这从某种意义上说，渠道商正在和将要对IT产品起到不可替代的作用，反映了传统渠道的巨大生命力，笔者认为信奉“传统是永恒的”这一观点的人们自有他的道理。
传统应于安思危
然而，传统渠道销模式也有很大弊端和剧局限性，犹如百足之虫，死而不僵；渠道压缩势在必行，扁平化渠道建设已成为务实之道。以网络直销、网络中介、ASP等模式为代表的新经济渠道将对传统渠道产生重大冲击。不重视新经济渠道，而一味死守传统渠道的企业将丧失竞争能力。
营销渠道组织形式最具竞争力的是公司系统营销渠道和连锁系统营销渠道。前者是指一家公司拥有和统一管理若干工厂、批发机构、零售机构等，控制市场营销渠道的若干层次，甚至控制整个市场营销渠道，综合经营生产、批发、零售业务而形成的渠道系统。而连锁系统营销渠道，这是一种由多个商店构成的，并见统一经营管理而形成的渠道系统。连锁系统营销渠道一旦形成，无疑我们的市场也多一条主体渠道。他们都要对付几方面的压力：供应商出于激烈竞争的需要，要统一报关和价格，低价竞争，尝试直销，这使得渠道商的利润降低；同级别的渠道商竞争的白热化，导致利润大大降低。这逞着他们降低成本，改变原有的渠道模式，其实渠道模式的演化从来就没有停止过。从最初的厂家接受订制到厂家直销，从厂家直销到商家，从商家到行业直销，从行业直销到网上直销，渠道模式一直在顺应市场而不断变化和调整。电子商务为这种渠道裂变带来了突破口，仅仅依靠产品销售的做法已经失去了吸引力，在这一行中有一个永恒不变的规律：没有永久的增长点，增长之后必然是衰落。要保持竞争力，渠道商们必须在其它方面有所专长或具有增值的能力。国内领先的企业和一大批跨国企业率先搭建起了自己的网络营销平台。渠道商正在和将要对IT产品起到不可替代的作用。但像所有传统行业一样，渠道商必须向e进化。国内领先的企业和一大批跨国企业率先搭建起了自己的网络营销平台。电子商务在中国虽然刚刚起步，但潜力是无与伦比的，国内领先的电子商务平台服务提供商们应共同努力，携手向用户、消费者、厂商与经销商介绍中国rr电子商务公用平台在未来的日常工作与生活当中所起到的作用，推动电子商务发展的动力；电子商务的最大特点就是信息“爆炸”，而应用搜索引擎可以大大节省消费者时间和精力。因此，如果传统渠道借助电子商务，实现其形成的自动性和重组的灵活性，其运转才能充满生机和活力。
电子商务的瓶颈
开展电子商务不是建一个网站那么简单，维系网上业务的一系列服务体系，女砌流配送、客户关系处理等都是比较棘手的事。电子商务不是仅仅借助于网络这—虚拟平台或载体或媒介，而是依托于一个全新的开放式的不断变化的打破时空的商务环境。正像传统商中，服务是用户相对于价格、产品、技术、功能、品牌等因素而言更关注的买点—样，电子商务环境下，服务仍是不变的经营制胜法则。现阶段单纯的网络营销的推广和应用还带有超前性，所以面临的前景也不容乐观。我国电子商务发展的基础就是网民，可是上网人数的比例仍然很小，极大地限制电子商务的发展。制约网民队伍的发展的因素很多，包括在经济方面我国还处于初级阶段，实际购买力与发达国家还有差距，在文化教育方面网络知识还不普及，在习惯上互联网进入中国才几年时间，人们的意识转变还需要一个过程，在硬件设施方面互联网技术还需进步发展，加快上网速度。如何扩大我国的网民队伍?在互联网的建设中，强调市场力量的同时，在信息基础建设中，需要借助政府行为，动员全社会的力量。在接人政策上，应根据社会各个阶层的经济承受能力以及各个地区的经济发展水平，逐步推进网络接入的普及化。
网上支付的不完善，也是一个重要因素。推动电子商务的发展需要进一步完善我国的网上支付，这是电子商务发展的重要保证。目前在我国发展电子商务的过程中，网上商店的产品严重不足，仅仅局限在图书、光盘、食品等几个方面，且存在“看的多，买的少”的现象，这主要是因为人们对网上交易是否存在欺诈行为，还表示怀疑。从我国的现状来看，人们还是习惯传统“眼见为实”的购物方式，对订购产品的质量及售后服务存在怀疑，采取观望态度。商品社会，信息社会，关键是建立信誉，原来的面对面的交易还有个印象，认识的前提，但现在网上交易，可靠性更低，信誉问题显得更为重要。此外，网上购物难以突破现状的另一原因是网上购物不存在其价格优势。在电子商务已有一定发展的美国，网上支付早已不是问题，这主要是因为美国的信用卡制度比我国要完善得多。而在美国电子商务吸引入的地方不仅仅是因为方便，更因为其网上购物的价格优势。
与电子商务适应的物流配送也是重头戏，物流配送问题一直是制约我国电子商务发展的主要瓶颈之一，环节多、无保障，都使得人们不愿意在网上交易。
网络与传统的整合
互联网为传统企业带来了机遇和挑战，基于因特网基础上的管理平台和销售平台，给企业带来了无限商机，但对企业的管理和经营提出了更高的要求，信息是影响企业管理和经营决策的场乙点，实现了对信息的有效控制，就可以建立更加合理的客户关系，建立完善的供应体系，分销体系，使企业对物流和资金流的流转具有最高质量的控制，最高效率的运转，对市场的预测更加科学、准确。在买方市场下，市场竞争日益激烈；依靠传统的营销手段，企业要想在市场中取得竞争优势也越来越难。网络营销的出现彻底地改变了原有市场营销理论和实务存在的基础，营销和管理模式也了发生根本的变化。网络营销是企业向消费者提品和服务的另一个渠道，为企业提供了一个增强竞争优势，增加盈利的杉侩。在网络和电子商务环境下，网络营销较之传统市场营销，从理论到方法都有了很大的改变。于是，如何处理好网络营销与传统营销的整合，能否比竞争对手更有效的唤起顾客对产品的注意和需要，成为企业开展网络营销能否成功的关键。网络营销带动了传统渠道理念的发展，形成了内外部沟通与经营管理均离不开网络作为重要渠道和信息源的局面。销售部门人员的减少，销售组织层级的减少和扁平化，经销与门市分店数量的减少，渠道的缩短，虚拟经销商、虚拟门市、虚拟部门等内外组织的盛行，都成为促使企业对于组织进行再造工程的迫切需要。
关键词：旅游；数字化
中图分类号：TP393
近年来，西江沿线地区旅游业快速发展，但仍面临发展方式粗放、基础设施建设滞后、服务质量水平不高等问题，地区内各个旅游目的地是一个个信息孤岛。各旅游目的地之间的工作，没有互通，无法共享。必须加强旅游目的地信息化区域合作，从改革、开放、服务、管理入手，着力提升发展质量[1]。梧州市是西江经济带的重要节点和组成部分。在整个西江经济带旅游业发展中具有重要地位。目前梧州旅游产业还存在着诸多问题，例如资源开发程度不高；旅游产业要素发育水平低；信息滞后，管理被动后置，缺乏统一的监督和评价机制；旅游业发展总体规划已不适应形式发展需要；宣传促销力度不够等[2]。当前数字化旅游已经成为旅游产业发展的新趋势，利用数字技术的应用有助于旅游行业的监管，通过建设西江区域性旅游产业数字化服务平台来拓展旅游产业的发展[3]。
1建设目标
通过新一代信息技术，推动西江经济带旅游业实现大幅度跨越式发展，超越现有旅游企业的经营模式，打造西江经济带现代旅游业产业链，实现跨地区、跨行业、跨部门、跨企业的旅游信息资源共享和区域旅游业的一体化管理[4]；使政府真实、全面、实时、自动地掌握旅游业发展的宏、微观动态，为政府决策提供有力支持，提高政府服务的效能；为旅游者提供全面、准确、权威的旅游信息及全方位、全过程的信息化服务。发挥信息技术对旅游相关领域的激活作用，充分释放旅游业促进产业发展、社会就业、维护社会公正、构筑社会和谐等社会功能，构建人民满意的现代服务业，加快建设创新型城市的步伐。
2设计方案
结合西江经济带区域性的地理位置特点，充分利用现代信息技术（互联网、物联网、网格技术、云计算、3G、GIS、电子支付、RFID智能卡、智能终端等）[5]，主要服务于政府、旅游企业和游客，实现旅游宣传和营销、电子交易、游客服务、行业管理和市场监控的数字化服务平台。平台体系结构分为四层，如图1所示：
图1平台体系结构
感知层：该平台需要感知的信息源行业中的景点、票务、游客、服务站点、导游及相关管理服务人员等。利用条码技术、射频识别技术、视频监控与图像处理技术、传感技术、无线传感器网络技术，并结合GPS、GIS等技术，实现对信息源的各种对象进行动态、快速、准确的识别、感知、记录、定位追踪等功能，并将所获取的信息进行初步处理与分析，同时将经过初步分析处理的数据利用各种网络传输方法传输到实时监控中心及物联网信息中心，是物联网应用的基础[6]。
网络层：是该应用平台中信息传输的手段和方法，本项目中将充分利用通信运营商“无线城市”及信息化建设的基础网络平台实现信息传输、物联网应用[7]。
平台层：基于网络层，进行元服务的构建。包括通用服务、数据服务、接口服务等。
应用层：是该应用平台的核心功能，实现对西江旅游服务业的智能化监控、管理与服务。包括面向政务主管部门、企业、游客等三大客户群体的各类应用。
3实施方案
由于整个平台涉及面广，系统庞大，投资多，根据实际情况，拟分三期工程建设实现：
3.1建立初具规模的基础数据共享平台，满足部分电子政务需求
（1）从基础信息入手，建立旅游信息的内容采集和共享机制，主要通过电子政务数据上报及历史数据整理采集，并在现有系统的流程中采集所需的基础数据。对外提供规范的信息接口，使得旅游企业与行业主管部门、旅游企业与旅游企业之间能通过该平台交换信息，实现旅游信息的共享。
（2）实现旅游综合管理的行业业务网格化管理功能模块。借鉴网格化管理在其它领域的研究成果，研究旅游市场网格化管理模式，实现旅游资源信息网格化展现及分析。
（3）实现旅游综合管理的市场统计分析及决策支持功能模块。
（4）实现旅游商务的旅游目的地营销系统及旅游政务网的雏形。即以0774-12301为域名的西江经济带旅游门户，主要功能包括政策法规、政务公开、信息（吃住行游购娱）、网上投诉及调查问卷等五大模块。其中旅游信息栏目中支持3D仿真实景浏览。
3.2进一步完善旅游基础信息数据，构建功能完善的旅游门户。
（1）通过多元采集渠道完善旅游综合管理系统的基础数据，如通过RFID或监控录像采集实时客流信息，通过传感器及3G网络采集景区实时气候信息等。
（2）在雏形基础上完善西江经济带旅游门户，在信息逐步完善的基础上拆分为政务网及目的地营销系统两个独立且功能完善的网站。
3.3构建完善的西江经济带旅游产业数字化服务平台。
（1）在前两期的基础上构建完善的旅游商务。主要包括旅游目的地营销系统、12301呼叫中心系统及旅游卡系统。并开始对旅游商务进行落地运营。
（2）构建完善的旅游综合管理平台，包括诚信管理、旅游预警、综合指挥调度等。
4总结
区域性旅游数字化其实就是基于3G无线网、物联网、移动互联网、虚拟现实、电子支付及电子凭证、GIS、云计算等前沿技术的综合产物。平台之上，关键还是在于步步为营的分阶段实施和信息化平台的落地运营。
参考文献：
[1]闭明雄.西江流域产业发展研究[J].四川大学,2007,04.
[2]郭满女.西江旅游黄金带客源市场分析及拓展策略――以广西梧州为例[J],特区经济,2012,6.
[3]袁剑君,陈志辉.我国旅游信息化发展状况、问题与对策[J].长沙铁道学院学报(社会科学版),2009,03,15.
[4]刘小航.广西桂林旅游信息化建设研究[J].热带地理,2004,12.
[5]沈苏彬,毛燕琴,范曲立.物联网概念模型与体系结构[J].南京邮电大学学报(自然科学版),2010,8.
[6]沈苏彬,范曲立,宗平.物联网的体系结构与相关技术研究[J].南京邮电大学学报(自然科学版),2009,12.
论文关键词：核心竞争力，知识，技术创新，整合
0引言
随着科学技术的高速发展，工业型社会正在逐步向信息型社会过渡。其关键资源也由资本、劳力转变为信息、知识。技术创新发展日新月异，信息的瞬间万变使不确定因素增多，而创造力又是21世纪获得竞争优势的有力武器，所有这些都使企业感到在提高资源配置效率、赢得竞争优势方面比以往有更大的压力。因此，企业为了适应新的竞争环境，如何整合内部资源与外部资源是企业实现竞争力的关键之一。
1 企业核心竞争力的概念
企业核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力或说是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。
施先亮先生指出核心竞争力是企业借以在市场竞争中取得并扩大优势的决定性的力量。它是特定企业个性化发展过程中的产物，它并不位于公司的某一个地方，而是充斥于公司不同的研究、开发、生产、采购、仓储以及市场营销等部门。它往往体现了意会知识的积累。它是根植于企业中的无形资源，不像实物资源会随使用而折损；相反，它是组织中集体学习的结晶，将在不断的应用和分享过程中得到改进和精炼。
如果说企业在市场上的竞争，短期内主要体现为产品价格与性能的竞争，那么从长期看，这种竞争实际上是核心竞争力的竞争[1]。
2 企业核心竞争力的特征
在《公司核心竞争力》一文中整合，哈默尔与普拉哈德列举了三种确定核心竞争力的检验标准：首先，核心竞争力提供了进入多个市场的潜在途径。其次，核心竞争力能够给最终产品的顾客可感知效用做出巨大贡献。最后，核心竞争力应难以被竞争者模仿[2]。
巴尼在分析核心竞争力是否是企业持续竞争优势的源泉时，提出了作为企业竞争优势基础的核心竞争力的四个条件：一是核心竞争力应当是有价值的；二是核心竞争力应当是异质的；三是核心竞争力是完全不能仿制的；四是核心竞争力应当是很难被替代的[2]。
综合国内外学者的分析，笔者认为核心竞争力的关键特性如下：
2.1 难以模仿性
核心竞争力不是企业单个的、外显的技术，而主要是企业综合协调的、内隐无形的关于管理、组织、学习等方面的特征，使得核心竞争力难以模仿。它是企业通过不断地积累、学习形成的，是企业经过漫长时间的锤炼而形成的，深深打上了企业自身的烙印。因此，核心竞争力是其他企业不易仿制的。一个竞争对手可能获得构成核心竞争力的某些技术，但是，竞争对手将会发现复制形成核心竞争力的内部协调和学识的综合模式是非常困难的。
2.2 价值性
核心竞争力对企业、顾客都具有独特的价值小论文。对于顾客来说，核心竞争力必须对顾客所重视的价值有关键性的贡献，增加顾客的效用。对于企业来说，核心竞争力有助于为企业创造长期性的竞争主动权，为企业创造超过同行业平均利润的超额利润。
2.3 持久性
关于持久性，可以从两个方面理解。一方面，企业核心竞争力不是在短期内能够形成的，而是在长期的经营实践中逐渐形成并培育发展的。另一方面，核心竞争力一旦形成，就会在很长时间不会失去，企业的核心竞争力能够长期生存并经历多代产品，而且核心竞争力的持久性越强，利润的可持续性就越高。
2.4 动态性
企业建立的核心竞争力不是一劳永逸的。在企业不同的发展阶段，它的核心竞争力是不同的。随着内外部环境的变化，原来的核心竞争力就丧失，而需要建立新的核心竞争力。企业应该根据环境的变化，不断地更新和重组知识技能和不断地学习，以培养、维护和增强自己的核心竞争力。
2.5 整合性
核心竞争力是对企业内外部知识与技能进行整合出来的独一无二的优势。这种整合过程就是企业素质的提升过程，核心竞争力的形成过程。但它不是简单的组合，不是针对企业的某一部门，也不是针对单个企业的内部整合，而是指企业运作过程中涉及到的所有上下游企业以及企业本身的知识与技能的整合。核心竞争力是许多单个技术和生产技能经过复杂的协同作用的结果。对于任何一个企业，领导者的智慧、员工的忠诚、共同的价值观、企业声誉与形象、管理运作机制、营销理念、与供应商和销售商以及顾客之间的关系资本看似无形，但都是核心竞争力的基础。
2.6 不可交易性
它是企业从自己过去的成长历程中积累产生的，与企业的技术、结构、文化等独特性质息息相关，体现了企业特有的历史文化氛围。其价值难以估量，无法像其它企业资产通过市场进行交易转化。
2.7 延展性
能够同时应用于多个不同的任务，使企业能在较大范围内满足顾客的需要。即它必须能够不断推衍出一系列的新产品，具有旺盛和持久的生命力。
3 企业核心竞争力的基本构成要素
在分析企业核心竞争力的构成要素的问题上，中外学者同样有着不同的观点。
在国外学者的论著中，很少直接分析核心竞争力的构成要素，从其对核心竞争力概念的理解入手，分析归纳他们对核心竞争力构成要素的认识。他们把核心竞争力的直接构成要素理解为技术、知识、技能、组织管理能力、文化或价值观、资源、研发及市场营销能力等。
费明胜等认为技术能力是核心竞争力的核心，此外还包括响应能力、战略决策能力、组织协调能力、市场营销能力等。
曹继刚博士认为，可分为两大类：技术能力和管理能力。
在分析这一问题上，笔者认为应在企业内、外部的作用关系为出发点，重点在于同企业核心竞争力的形成具有紧密关系的企业内部活动，并结合我国企业的实践，把企业核心竞争力基本构成要素分为：人力资源、创新能力、管理体系、技术体系、价值观。
3.1 人力资源
它包括企业员工个人的体质、智力、知识和技能，企业员工的整体素质与知识技能结构。核心竞争力属于知识的范畴，其实质是企业组织中累积形成的特殊知识，而知识作为一种特殊的资源，人是其重要载体。核心竞争力只有通过企业员工的学习和创新才能获得。如何发挥人才对企业核心竞争力的贡献和把人力资源与企业有机结合在一起，是企业核心竞争力的首要问题。因此，企业的人力资源是形成企业核心竞争力的基础。
3.2 创新能力
创新包括技术创新、组织创新、市场创新、产品创新和制度创新。创新就是对企业的技术、人（物）力资源、管理体系以及企业价值观进行重新整合的过程。它是核心竞争力的关键。一家具有核心竞争力的公司，即使制造的产品看起来不怎么样，像万宝路公司生产极多的相关性很低的产品，但它却能利用核心能力，使公司整体蓬勃发展，扩大了原来局限于香烟的竞争优势。
3.3 管理体系
主要包括向顾客提品和服务的各个环节中的能力。例如市场响应能力、市场调研能力、战略决策能力、研发管理能力、生产制造管理能力、市场营销能力、售后服务能力以及管理模式、激励机制、制度体系等等。好的管理体系可以将各种分散的人力和技术资源有效的集中组织协调起来发挥企业的整体优势。
3.4 技术体系
技术能力是指企业开发与设计新产品和新流程的能力，以及整合关于物质世界知识的能力，包括一系列配套的技术专利、技术诀窍、方法、程序、经验和设施装备、技术规范组成的。既包括隐性技术系统，也包括显性技术系统。
技术体系的完善与否直接影响着企业核心竞争力的更新和竞争优势的保持。随着市场竞争的加剧和科学技术的迅猛发展产品和技术的生命周期大大缩短，更新换代的速度日益加快整合，企业能否及时获取最新的技术、产品和市场等信息，并在组织内部迅速准确地传递、处理是企业保持核心竞争力的前提。因此企业技术体系的完善是形成核心竞争力的重要保障小论文。
3.5 价值观
价值观是构成企业核心竞争力的无形因素。企业文化和品牌形象的形成过程中，都受到企业价值观的直接影响。并且企业文化本身就是一个企业在长期的发展过程中，企业员工所形成的共有理念、价值取向和行为规范的表现形式。价值观是构成企业核心竞争力的无形因素。好的价值观可以减少内部冲突，给企业的员工带来一种凝聚力，使其围绕核心竞争力展开服务。价值观念的更新是企业核心竞争力不断创新的动力，企业价值观只有与科技发展保持同步，甚至领先于当前的科技潮流，才会使核心竞争力保持长久的竞争优势。
4 企业核心竞争力的培育
4.1 确定目标
要想培育独特的核心竞争力，企业必须明确自身努力的方向和目标，只有目标、方向明确，企业的资源配置、使用才能做到有的放矢，加速核心竞争力优势的培养与壮大。由于核心竞争力的形成所花的代价较大，且具有一定的刚性，会影响企业较长时期的经营运作，因此，企业在选择核心竞争力培养方向时都较慎重，常常将目标锁定在最能影响行业发展前景的领域，以使企业掌握更大的竞争主动权。
4.2 集中优势资源
集中资源就是将资源集中于企业待定的一项或某几项目标业务领域，以发挥最大资源效用，增强特定的竞争优势，形成核心竞争力。事实上，相对于复杂多变的外部环境而言，任何企业的资源都是有限的，任何一个企业都很难在所有业务活动中都成为世界上最杰出的，企业只有将资源集中起来，形成合力，才有可能在目标领域取得突破，形成核心竞争力。当今世界上许多著名的大企业，都是把请注意力和有限的资源集中在某些关键性的业务工作上，以求得领先对手的目的。
4.3 技术创新和管理创新、制度创新相结合
通过自我研发和收购兼并相结合的方式，构建企业的核心技术。在技术创新的同时，注意管理和制度创新整合，及时更新管理理念、管理方法、管理手段和管理制度等，提高管理水平。制度是维持和发展企业核心竞争力的重要保证，必须加强制度建设和创新，保证最大限度地发挥企业核心竞争力[3]。
4.4 持续动态学习
坚持动态持续的学习、提高知识技能的积累和储备，是培养和增强核心竞争力的关键。在科技飞速发展、知识更新周期大大缩短，企业外部环境不断变化的情况下，不管是个人还是企业组织其知识都在不断落伍，必须进行持续动态地学习，更新、重组知识技能与结构，才能维持和增强企业的核心竞争力[4]。彼得?圣吉指出：未来最成功的企业将是学习型组织----一种灵活，有弹性，不断以学习创造持久竞争优势的组织。因为企业未来唯一持久的优势，是有能力比自己的竞争对手学习的更快。
5 结束语
企业核心竞争力是企业获取持续竞争优势的来源和基础。随着市场经济的逐步完善，企业的竞争力进入了新的历史阶段，提升企业的竞争能力，打造企业的核心竞争力成为企业面临的重大问题。全面提升企业竞争力必须进行制度创新和技术创新，创造学习型组织，提高员工素质，不断创造新的竞争优势。只有这样，企业才能在经济全球化浪潮中立于不败之地。
参考文献：
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[4]赵修卫.组织学习与知识整合[J]. 科研管理.2003(3): 23-25
论文摘要:市场经济的迅猛发展为旅游产业的勃兴开拓了广阔前景，国际旅游和国内旅游的行情不断见长，促使旅游管理部门必须找准旅游投资的着眼点，把投资花在刀刃上，这就要求建立旅游投资约束机制，要依法强化会计监督权利，依法行使会计的参与决策权，要建章立制，规范运作，开源节流，确保旅游产业投资的效益。
随着市场经济的迅猛发展，人们的生活方式和价值取向正在发生深刻变化，消费观念也正在逐步走向文明和开放。在经历了日常工作的紧张和生活的快节奏之余，各阶层的人们迫切需要心灵的放松，“乐其地僻而事简，”“仰而望山，俯而听泉”，以寻求“久在樊笼里，复得返自然”的意趣和快慰。据业内人士分析，近年来，全国旅游业的好消息接连不断，从形式不一的旅游节到宾客云集、财源广进的旅游黄金周，旅游业正以前所未有的张力和锐气走向勃兴，并逐渐成为支柱产业之一。
一、旅游产业前景广阔
有报纸称:“北京看城头，西安看坟头，杭州看人头”。此言一语道出了旅游产业特色的丰富性和差异性。不论是先天资源还是后天人为建筑，旅游资源能吸引越来越多的人前去消费，却是不容争议的事实。旅游产业的前景是非常广阔的。
(一)国际旅游显著增长
国际旅游见旺的原因有:一是随着世界经济一体化的发展，国际间的合作与交流日渐频繁;二是电子邮件等现代化新闻媒体的迅速传播，使每一块旅游资源大现于世界，吸引了消费者;三是政治交往伴生而来的观光考察显著增多;四是多数国家和地区在打出旅游这张牌时，让消费者在饮食、卫生、购物、风俗游等方方面面有相当周全的考虑，使消费者在旅游的同时增长了见识，开阔了眼界，身心得到莫大享受，从而刺激了消费。
(二)国内旅游行情看好
近年来，国内旅行社如雨后春笋，遍地而生。原因在于各地都看中了旅游产业这块大蛋糕，各自利用独特的地理、资源、风情等优势，开发出了“山水游、故居游、遗址游、民俗风情游”等旅游特色产品，给消费者提供了一份相当丰盛的“满汉全席”。让各个阶层的消费者事前有选择，游览有特色，游后有余味，这是国内旅游兴盛的本质所在。
二、旅游投资的着眼点
发展经济离不开投资，投资就脱离不开一个趋向问题。以浑源北岳恒山和悬空寺为例，旅游投资的着眼点应放在以下几个方面:
(一)改善交通环境
影响旅游产业的主要瓶颈之一是交通。近年来，浑源县委、县政府大树旅游城市新形象，围绕旅游方面的交通作了不少文章。先后修建了国家森林公园牌楼至北岳恒山后背恒阴路，拓宽整修了恒山隧洞， 2002年动工新修了大同——恒山的旅游专线。即使如此，作为大同市的一个旅游拳头产品，交通问题仍然不容乐观，多数路况不尽如人意，亟待进一步改善。
(二)加强旅游配套设施建设
“今后大同发展旅游的关键在于整合旅游资源，推出精品线路;增加旅游投入，改善配套设施;加大旅游促销，提升旅游形象。”[1]现在的问题是由于住宿、餐饮、娱乐等因素的制约，多数消费者游览之后都要驱车到大同市住宿，这是浑源旅游产业的一大损失。好在近两年来，浑源全力实施城市形象工程，在原来恒山饭店、恒麓宾馆的基础上，在城市主干街和旅游专线上新建了恒吉利大酒店、华泰大酒店和水利培训中心，使原来捉襟见肘的接待能力有所改观。但是，在景点范围内，北岳恒山和悬空寺没有一家象绵山景区那样的配套设施，或在悬崖筑宿楼，或在峭壁建酒店，让消费者夜居时“手可摘星辰”，用餐时“把酒(可)临风”，“其喜洋洋则矣。”
(三)提升服务质量
近几年恒山景区的服务质量较前几年有了很大的提高，但还存在诸多不足。首先，景区以及县城的宾馆、饭店在地方风格上还没有完全为游人提供浓厚的地方风味的可口饭菜，在文明服务上存在普通话不标准、大部分服务员没有按规定的国家标准进行培训，不能保证对游人的服务质量。另外，在导游服务方面，导游人员只局限于风光山色和古建风格的讲解，对古老的华夏文明和恒山文化以及当地的风土人情，缺乏起码的了解，没有起到文明使者的作用。还有，旅游纪念品的开发上，没有当地特色的旅游工艺品，这在旅游产品的开发上是一个大缺口。需要对这几个薄弱环节实行政府主导、市场运作等结构调整的尝试，使旅游服务质量有所提高。
(四)加大促销投入
市场营销是一门科学，旅游文化的营销是旅游事业发展的关键组成部分。目前，大同市各旅游企事业单位都存在着促销投入严重不足的突出问题。就2001年旅游促销经费作一横向比较，黄山年促销经费投入4亿元，九寨沟年促销经费投入1. 7亿元，泰山年促销经费投入4000万元，黄龙年促销经费投入1 000万元，而我们恒山年促销经费投入只有80万元，尽管这几年促销力度不断加大，但是我们的促销投入和以上几家国家风景名胜区相比较实在是太少了。作为国家级风景名胜区、国家AAAA级旅游区的“北岳恒山”，由于近几年在宣传方面上的落后，随着全世界旅游产业的飞速发展，已经到了快被游人遗忘的边缘。恒山要想牢固住“中华北岳”这把交椅，就必须在促销上想办法，走出国门，走向世界。
三、建立投资约束机制
投资是产业发展的重要内容。投资的最根本动机是实现利益的最大化。旅游产业也一样。但投资涉及一个度的问题。投资过剩，会造成资源的浪费;投资不足，会造成效益的弱化。那么，投资的适度由谁来定?由市场定，还是由政府定?在处理政府与市场的关系上，有观点认为，“应该划分政府与市场调节各自的范围。在微观经济领域，即企业和个人经营的竞争性领域或范围，应该由市场机制调节，政府不应干涉。市场竞争机制会有效地把各种经济资源组织起来，以最低成本获得最大产出。在宏观经济领域，即市场机制顾及不到的有缺陷的领域以及非竞争领域，应该由政府管理和承担起责任。如公共物品的投资、市场竞争秩序的规范、资源和环境的开发与保护、国民收入的再分配、促进国民收入的稳定增长、基础科学和国民教育的资助和开发，以及开放和对外贸易的战略和政策问题等。”[2]笔者认为，在处理政府与市场关系问题上，政府可充当“领导者”和“驾驶员”的角色，但必须有一个基本前提，就是对市场经济体系的内在矛盾和规律有深入认识。而这个深入认识的前提之一，是会计人员应该也能够为政府部门主要决策者提供准确、科学的会计信息。
另外，在投资融通过程中，各环节必须予以监督和管理，防止资金的截留和挪用。因为每个环节都由人来掌握，人是社会的人，要生存，有欲望。市场经济不抹杀人的社会性，“按照现代市场经济的鼻祖亚当·斯密的设计，市场制度的建立的基础就是理性的‘经济人’，即追逐自身利益并努力使其最大化者。他承认这是最基本的人性，必须得到制度的尊重。……如企业追求利益最大化行为，政府也在追求自身政治利益的最大化，个体的自利行为更是本能。”[3]理性的实现自身利益是合法的，也是允许的。但会计人员在整个投资过程中绝不能利己主义至上，产生如马克思所说的“对物的依赖性”，其他人包括政府和企业单位的领导，也不例外。因此，建立投资约束机制是极为必要的。
要精心打造旅游航空母舰，必须有强有力的经济基础作后盾。作为会计人，如何为旅游管理部门提供最具价值的经济信息，将旅游收入真正投资在潜在利益最大的地方，从而促使旅游产业做大做强，是摆在会计人面前的新课题。
(一)依法强化会计监督权利
现行的会计人员管理体制束缚着会计人员依法行使监督职权。“会计人员归单位所有，其切身利益受制于各单位法人意志，极大地限制了会计人员依法行使职权。”[4]因此，实行体制创新，建立起科学的会计人员管理体制，是当前规范市场经济中的法人行为、进而促使投资产生最大效益的关键之一。问题是，体制创新需要时间和进程，作为会计人，在这个时间和过程当中，仍要“大义凛然”担负起会计监督的神圣责任。 转贴于
要处理好责任与义务的关系。“会计责任主要是承担正确选择和运用会计法规和会计处理方法，确保会计信息质量的性质。”[5]而决不是当好领导的奴仆，会计责任主要是对国家和集体负责，而不是对个人负责。旅游收入进了账，支出的走向在哪儿，重点在哪儿，其产生的经济效益科学估算大体是多少，这些问题，会计人应该了如指掌。会计的义务主要是对会计信息的载体——会计报表的真实性、合法性、完整性负责。要处理好责任与义务这个关系，需要会计人员具有高度的法制观念和高超的业务处理能力，高尚的思想境界和社会公德。这就要求“会计人员一方面要不断努力学习国家制定的相关政策、法规和制度以及本职业务技术，提高从业执法水平，另一方面也要注意职业道德素养及敬业精神的培养，两者缺一不可。”[4]事实上这正体现了以法理财与以德理财相结合的现代管理理念。
要加强对财务报表的研究与改进。传统的财务报表在服务对象、服务目标上存在着一定的局限性，作为会计人，要切实加强对现代企业制度和市场经济理论的研究，应对各种新的经济发展模式、新的经济理论带来的严峻挑战，将财务报表作为一种约束和监督投资的有效形式和手段，从提供信息的可靠性、充分性和及时性等方面加以改进，正确反映企业真实的资源状况和单位时间、单位投入所取得的经济效益和社会效益。
(二)要依法行使会计的参与决策权
会计作为一种文化，是经历了几个社会形态、经历了不同性质的经济社会活动而逐渐发展成熟的。会计人应该也完全有能力参与决策。会计最主要的本质是管理，管理也是生产力。“会计作为一种管理活动经历了由报告受托责任到参与决策的转移，决策是管理活动的最高形态，决策正确与否决定了投资的成败，企业的兴衰。会计由被动报告受托责任到主动提供决策有用信息和参与决策，不能不说是其管理层次的一次上升，代表着一种更先进的管理或更先进的生产力。”[6]近年来，浑源县恒山管理委员会积极组织和大力鼓励会计人外出学习，对同行业的旅游产业投入作科学的动态分析，这对于发展壮大浑源旅游市场、提升恒山品牌价值，起到了推动作用。作为会计人，应该在这些考察活动中，对本市、本省乃至外省的旅游产业作出多角度、全方位的会计分析，从而提高会计人的决策参与能力。过去两年来，我们从绵山不惜巨资加强基础设施建设的大作为中得到启示，下大力气对恒山道路和悬空寺景区进行规模性改造，效益十分明显。
(三)建章立制，规范运作，开源节流，确保旅游产业投资的效益
1、建立财政预算管理制度。年初作出最严格的财政预算，支出由结算中心按进度核拨;年终，财政按指标审核批复决算。
2、建立“联签审核管理制度”。所有支出原始凭证必须由经手人签字、有分管领导签字、有领导审批签字，方可过账。
3、建立票据管理制度。所有票据必须统一从上级财政部门购回、发出、定期缴销。
4、建立现金管理制度。单位取得现金，必须先存入指定专户，不得坐支现金。规定现金管理五不准:不准用不符合财务制度的凭证顶替库存现金;不准单位之间相互借用现金;不准谎报用途套取现金;不准将单位收入的现金以个人名义储蓄;不准保留账外公款。
5·建立岗位负责管理制度。根据设立的岗位，明确岗位职责，各负其责，定期稽查，哪道环节出现问题，追究哪道环节工作人员的责任。
十六大报告指出:“发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措。”浑源旅游产业要走强劲发展之路，必须创新发展思维，要立足于大旅游，紧紧把握住着眼点，内强素质，外塑形象;要加快旅游产业改革步伐，加强投入，管好投资，充分发挥会计人的管理职能和参与决策作用，力求资金管理工作有突破，有效益;要确立开放意识，从践行“三个代表”的高度出发，建立科学、规范、灵活的投资约束机制，开创旅游产业管理工作的新局面，以提升旅游产业的竞争力。
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【论文摘要】商业模式的定义在理论界有多种不同的理解，对商业模式创新尚缺乏完善研究。针对该问题，从商业模式的概念入手，对当前电信运营企业商业模式创新方式进行了分析，指出电信运营商商业模式创新应该从三个方面着手：一是在产品层面，着重于电信产品设计规则参与、产品创新和服务标准化；二是在企业层面，着重于电信业务组件和组织管理的再造和梳理；三是在产业层面，着重于外包策略和网络联盟在实现价值创新中的重要作用。
面对今天高度竞争的环境，许多企业对于商业模式是什么?该怎么设计和创新商业模式，现有的研究很难形成一个系统的、普遍适用的理论分析框架。
另一方面，截至2006年底，我国电话用户总数已经达到8.25亿户，其中固定电话3.7亿户，移动电话4.55亿户。2006年，全国通信业务收入已超过7000亿元人民币，固定电话和手机普及率分别超过30%和35%。如此巨大的市场正在吸引全球投资者的目光。本文试图对电信运营企业的价值创新进行分析，进而提出一个电信运营企业商业模式创新的基本理论框架。
1、电信运营企业商业模式创新的分析框架
由于人们对商业模式本质认识上的分歧，准确界定商业模式很困难，[1]但绝大多数学者都同意，商业模式从根本上讲是企业价值创造的逻辑。[2]如Afuah&Tucci（2000）[3]和Amit&Zott（2000）都认为，商业模式是企业为自己、供应商、合作伙伴及客户创造价值的决定性来源。[4]Mahadevan（2000）认为，商业模式是企业价值流、收益流和物流的混合体。[5]Hamel（2000）将商业模式分为四大要素，在四大要素间产生出三种不同的连接，这些连接重点就是公司如何赚得应有的利润。[6]Thomas（2001）认为商业模式是开办一项有利可图的业务所涉及的总体构造。[7]Dubossonetal（2002）认为，商业模式是企业进行价值创造、价值营销和价值提供，以产生有利可图且得以维持收益流的客户关系资本。[8]Ches-brough&Rosenbloom（2002）认为，商业模式是反映企业商业活动的价值创造、价值提供和价值分配等活动的一种架构。[9]Afuah（2003）在进一步的研究中指出，商业模式的目的是为了创造卓越的客户价值并确立企业获取市场价值的有利地位的各种活动的集合。[10]Rappa（2004）认为，商业模式就其最基本的意义而言，是一种能够为企业带来收益的模式。
商业模式创新的本质是获取更大的价值。就商业模式创新的方式，Thomas（2001）认为，商业模式创新涉及企业的流程、客户、供应商、渠道、资源和能力的总体重构。Dubosson等（2002）认为，商业模式创新涉及企业结构及其合作伙伴网络革新。Rappa（2004）认为，商业模式创新意味着企业必须明确开展什么样的活动来创造价值、在价值链中如何选取上游和下游伙伴中的位置以及与客户达成产生收益的安排类型。罗珉等（2005）认为，商业模式是一个组织在明确外部假设条件、内部资源和能力的前提下，用于整合组织本身、顾客、供应链伙伴、员工、股东或利益相关者来获取超额利润的一种战略创新意图和可实现的结构体系以及制度安排的集合。高闯，关鑫（2006）指出，商业模式创新是通过对企业全部价值活动进行优化选择，并对某些核心价值活动进行创新，然后再重新排列、优化整合而成。
综上所述，商业模式的本质是企业价值创造的逻辑，而价值创造是通过企业本身以及上、下游的合作而被创造出来的，并在它们之间进行着传递和消费。因此，商业模式创新绝不仅仅是一个企业内部的事。就电信业而言，随着数据增值业务快速发展和3G时代的日益临近，电信业价值创新系统演变呈现出如下趋势：一是电信产业链由链状演变为网状。纵向方面，新加入环节增多，更为细分化；横向方面同一环节内的企业不但数量大幅增加，而且更为专业化。
这种趋势要求对电信运营企业对产出重新定位或重新创造，与其他相关企业结成联盟，以使企业的能力和价值创新活动相匹配。二是在电信业价值创新系统内部，各环节对价值创造的贡献被重新界定，价值和利润在系统中发生转移，向对价值创造起关键作用的环节聚集，表现为网络运营环节的价值将不断下降，内容和应用方案将占据越来越重要的位置，因而电信运营商业务外包成了必然选择。同时，每一环节的运作效率对整个系统的影响越来越大，各成员企业间联系更为紧密，逐渐发展成以战略联盟、优势互补，资源共享、流程对接和文化融合等为特征的深度合作。三是由于3G技术的开放性和不确定，因此对电信产业相关标准的竞争将越来越成为竞争的重要方式。四是在三网融合、固定移动融合的技术背景下，原来看似没有联系的不同产业变得越来越相关联，并出现重叠、替代、交叉和趋同等变化，并且不同生产网络之间加速价值整合的步伐越来越快。它们相互间的协作关键就在于合理的结算、利润分配模式，只有双赢的分配方式才能保证跨行业业务的顺利推进。正是在这一背景下，本文按照由低到高的层次，将电信运营企业商业模式创新分为三个层面（见图1）。
产品层次的创新，包括电信产品创新和服务创新，其实质是产品模块分解和集成。电信运营企业层次的创新，包括业务创新和管理的创新，其实质是电信运营企业业务和管理功能的梳理和优化。电信产业层次的创新，按照合作的层次和深度，可以将企业间的协作分为业务外包和战略联盟两种形态。电信运营企业可以利用模块分解将非核心业务外包，集中有限的资源于自身比较优势的环节，利用模块整合和网络联盟，实现价值创新。
2、电信运营企业商业模式创新的实现策略
2.1产品层次的创新
2.1.1电信产品创新
电信产品创新涵盖了产品设计标准制定、产品设计开发、营销、品牌等诸多方面。其主要目标是通过产品结构优化，实现对质量、成本、可靠性、可服务性、响应速度的提升。按照创新的内容与程度，电信产品创新可分为几类：一是以全新技术开拓全新市场。二是对现有市场提供新的产品组合。三是利用现有的资源增加产品种类，即产品线延伸。四是改善现有产品性能。五是改善附加产品。
在进行电信产品创新时，有两个问题值得注意：一是要突出自主品牌，力争成为电信产品设计标准的制定者或主要参与者。二是要细分并紧密联系客户需求。个人用户的电信需求至少包括：必需的信息传递、情感交流、工作和自我发展、使生活更为便利、兴趣或娱乐需求。组织用户的电信需求至少可以分为两个方面：提高内部运营效率和加强与用户、合作伙伴之间的联系。
2.1.2服务创新
服务模块化创新的主要目标是，实现电信产品提供过程中相关服务的标准化、人性化和规范化，并为产品创新提供业务、技术和政策保障。具体包括：①推进产品专业化服务，特别是各项增值服务，拓宽服务范围。②建立与品牌发展相配套的服务规范和标准化服务体系。③提高服务质量，实现对客户的个性化服务。
2.2企业层次的功能再造
2.2.1电信业务重整
电信业务的重整涉及营销与业务办理、网络规划与设计、网络建设与安装模块、定价与收费、网络管理、客户服务6个功能模块。对业务模块再造的主要目的是对企业内部业务要素重新配置，充分发挥其盈利潜能。业务再造的主要方法是对业务环节的清除、简化、整合和自动化。清除主要指对企业现有业务环节中的非增值活动予以清除。简化是指在清除非必要的非增值的环节后，对剩下来的活动做进一步的简化。整合是指对分解的业务环节进行整合，以使业务运作过程顺畅、连贯，更好地满足顾客的需求。自动化是指采用自动化解决方案，减少数据反复的采集及降低单次采集的时间，对数据进行收集、整理与分析，增加信息的利用率等。
2.2.2管理模块化再造
目的是打破传统的组织业务部门分割状态，通过对企业管理职能的重组，支撑产品、技术和服务创新，快速相应顾客需求。对电信企业，可以将组织管理分为三个模块：前端、后端和其他职能模块。前端模块负责业务发展，集中市场营销与销售的职能，针对不同细分市场的客户特点不同，需要采取有差别的营销策略。后端模块设立客户响应中心，作为前后端的接口，保障端到端的服务开通与故障排除流程的顺利运行，以及负责对网络运行情况的维护与资源的调配和管理。
2.3电信产业层次的创新——构建价值创新网络
由于新技术的不断出现，三网融合趋势正在加强，在极大地拓展电信行业发展的空间的同时，也将原来3个不同产业的企业放在同一个竞争平台上。单打独斗式的企业难以在所有环节建立起核心竞争优势。另一方面，日益个性化多样化的需求对电信企业的技术、资金、知识、渠道等资源提出了更高的要求，于是在竞争中合作成为必然选择。按照合作的层次和深度，可以将企业间的协作分为业务外包和战略联盟两种形态。运营企业可以利用模块分解将非核心业务外包，集中有限的资源于自身比较优势的环节，利用模块整合和网络联盟，实现价值创新。2.3.1外包策略
外包策略的实施是在电信产品或业务模块化分解的基础上确立的。电信企业外包有两种基本类型：业务外包和管理外包。业务外包主要是指对前后台业务进行外包；也有一些企业对内部独立性较强的管理职能进行外包，被称为管理外包。业务外包主要是将前后台业务进行外包。管理业务外包相对较少，主要有财务管理中应收账款业务外包，人事管理中招聘员工管理外包等。一般认为，将非核心环节业务或职能外包给其他企业，有利于降低经营的不确定性风险和生产成本，提高质量，加速了技术和产品创新，有利于发挥各价值模块的核心优势，在合理利益共享机制下实现协同。
2.3.2建立价值创新网络联盟
随着电信运营环境和技术复杂度不断增加，电信价值创新网络也日趋复杂，已从过去简单的“软硬件提供商—电信运营商—用户”合作模式，转变为由电信运营商、供应商群（设备制造商、系统集成及软件提供商、内容服务提供商、终端设备提供商）、竞争者、相关企业、用户、政府、科研院所以及相关服务机构共同参与的网络，随着合作关系日益密切，电信企业通过战略联盟获得整体的优势，成了企业的可行的选择。战略联盟本质上是一种利益契约，参与成员通过联盟带来比自身单独参与竞争更为丰厚的收益。从电信运营商角度，电信业联盟可以分为以下几种形态。
一是电信运营商与供应商的联盟。包括：①与设备系统集成及软件提供商联盟。②与终端设备提供商联盟。中国联通在推广业务时，采用与重点终端设备提供商在资本和技术层面合作的方式。③与内容/服务提供商的联盟。
二是与竞争者的联盟。包括：①与运营商之间的联盟。②与潜在竞争者的合作。
三是组建跨行业联盟。与教育界进行合作提供远程教育服务，与游戏开发商合作开发手机游戏，与银行合作开发电子银行，与医疗界合作提供远程医疗，与政府合作提供电子政务等等。跨行业合作，一方面，为个人用户提供了服务，合作连接了多元化的利益群体，锁定用户群体，创造差异化的特色服务优势，使用户从单一的对电信产品消费转变为一种对生活方式和社会身份认知的依赖，从而不断增强企业核心竞争能力，达到吸引和巩固客户的目的另一个方面，这些企业中的部分企业也是电信运营商的行业用户，他们与电信运营商的合作同时也满足了这些行业用户的需求，增加了他们各自的业务范围，为企业创造了价值。
四是与用户的合作。用户能够提供需求信息，帮助运营商构建产品概念，参与评估运营商的合作对象和合作过程，实现新产品或服务的设计要求。
五是运营商与相关辅助机构的联盟。包括：①与公共研究部门、教育机构和专业化公共支持部门等科研院所的联盟。②与包括电信行业协会、通信企业家协会、人才培训机构、中介咨询机构等专业服务机构的联盟。
从中国电信行业已有的战略联盟的情况来看，缺乏电信运营商的市场导入作用，而且与专业SP合作较少，与设备制造商之间的整合程度不够，因此造成业务的低质、重复。在电信行业战略联盟的组建过程中，电信运营商应该更加注意对SP的引导作用，使其能够更快地掌握电信行业的专有知识，建立特定的营销模式。对于终端制造商，则应该加大整合的程度，电信运营商与终端制造商双方在判断客户需求、研发产品等环节上要加大以客户为导向的力度。值得注意，由于机会主义行为的存在，电信联盟在带来利益的同时也有风险，包括：合作伙伴的能力风险，合作关系风险，投资套牢风险，信息共享风险等。因此，如何提高伙伴间信任、降低联盟风险就显得非常重要，电信企业间联盟关系管理是构建战略联盟的关键。电信企业间伙伴关系管理可以从以竞合的思维选择联盟伙伴、协同联盟之间的文化、增加联盟沟通、提高联盟之间的信任与忠诚以及合理分配战略联盟利益这几个方面着手。
3、结论
商业模式的本质是企业价值创造的逻辑，电信运营企业商业模式创新绝不仅仅是运营企业内部的事。在当前的现实背景下，按照由低到高的层次，本文将电信运营企业商业模式创新分为三个层面：产品层次的创新，企业层次的创新和产业层次的创新。在产品层次的创新上，应该尽量谋求成为设计规则的参与者或提供者，注重从模块分解与集成的角度对电信产品进行创新，从标准化角度对电信服务进行规范，尽快提升我国电信产品的核心竞争力。在企业层次再造上，注重从管理和业务模块功能梳理的角度，促使企业组织管理模块化，以及业务组件清晰。在产业网络层次的创新上，应借助外包和网络联盟等策略，实现价值创新。
参考文献
【关键词】 服务利润链 医院营销 患者价值
服务营销时代已经到来，提升服务水平是医院获取竞争优势的关键。服务利润链理论把企业的经营目标与顾客忠诚、员工满意度以及企业的内部服务质量联系起来，倡导通过提高企业的内部服务质量，从根本上找到医院做好服务营销的解决之道。本文结合服务利润链理论探讨医院的营销对策，试图为医院提升服务营销水平提供一种新的思路。
1 服务利润链的基本理念
“服务利润链”是20世纪90年代末由赫斯克特等美国学者提出来的一种描述成功业绩关系的观点，在一个服务组织中，这种观点以事实为基础，最终以增长和赢利能力来衡量［1］。
1.1 服务利润链理论的基本观点 “服务利润链”认为，价值并不等于价格。高价值的产品和服务可以是高价格，也可以是低价格。顾客获得的最终的价值超过服务提供者的成本，这是实现利润的条件。利润的实现取决于服务价格的高低，而价格是用来衡量顾客对价值的预期值的。价值与成本之间的“差额”代表了服务供应者的利润机会。企业可以通过使服务比较容易买到，而使人们不对价格过于敏感，从而增加盈利［2］。
1.2 影响利润和增长的要素及相互关系 按照服务利润链理论，利润和增长与下列要素存在着直接、牢固的联系：顾客忠诚度和顾客满意度；让渡给顾客的产品和服务的价值；员工的满意度、忠诚度和生产率；员工向顾客提供“结果”的能力。在服务过程中，他们之间的关系是相互增强和促进的:（1）增长与顾客忠诚度相关。（2）顾客忠诚度与顾客满意度相关。（3）顾客满意度与服务价值相关。（4）服务价值与员工生产率相关。（5）生产率与员工忠诚度相关。（6）员工忠诚度与员工满意度相关。（7）员工满意度与工作的内在质量相关。
以上关系结合在一起，就形成了“服务利润链”。
2 基于服务利润链的医院服务策略
医院要实现经营目标，需要从各个环节去改善医院的服务水平。具体来说，要从两个方面着手：一方面改善医院内部环
境，提高内部服务质量从而提高员工的满意度，使之更好地为顾客服务；另一方面，为顾客开发提供更完善的服务，开发顾客终身价值，使之成为忠实客户。
2.1 患者满意度的提高 满意感是一种主观状态。在医院营销中，病人对医疗服务的满意感觉也是建立在对医院服务期望的基础上的。如病人对三甲医院的期望值肯定要比二级医院高；对专科医院的期望值会比对综合性医院的专业科室高；对高收费服务项目的期望值会比对低收费项目高；对收红包医生的期望值会比对不收红包的医生高。
在医疗服务中，与病人满意有关的相关活动包括：（1）进货：医疗供应品的购进，如药品、医疗器械、医疗消耗品等。购进质量不同、先进程度不同的供应品对医疗服务的质量有不同程度的影响。（2）病人接收：与病人的第一次接触，如救护车到患者家里接患者；病人自行到急诊室或病人排队挂号到门诊部看病。除老病号外，大部分新病人对医疗质量的评价从接触医护人员的那一刻已经开始。门诊部的导医台、问询处在这方面起很大作用。（3）临床技术行为：对门诊、住院病人所施行的临床检查、诊断、治疗过程、操作步骤等，以生物目的为主，通过医护人员的治疗解除症状。此时病人更关注的是临床满意度，而临床满意度是病人对整体医疗服务满意度的一个极为重要的部分。（4）临床情感行为：安慰病人的情感性行为以心理目的为主，病人的不安与焦虑在医务人员的理解与保证下得以缓解与释放。这包括对病人所感受的焦虑表现出的理解，而不是可怜他们。情感性行为是所有病人都需要的，而现在有许多医院过分强调技术行为却忽略了病人的情感需求。（5）“售后”服务：为一些老病号或需要复诊的病人、康复过程的病人提供的后续。
2.2 为患者寻找并创造新的价值
2.2.1 理念上，要把顾客的看病过程看作是一个被尊重的过程 顾客满意是医院发展的基本动力。要从三方面认识顾客：（1）要理解顾客的内涵。过去所指的顾客仅仅是接受医院医疗服务的患者，在市场经济条件下，顾客的含义是需要我们热情服务的患者；过去一提到顾客就意识到是院外的患者，现在自己单位职工也是顾客，每个人的上级、下属、同事都是顾客，价值链上的上游、下游如药品、医疗器械经销商都是顾客。总之，一切来请你服务的都是顾客。在工作中不仅要善待院外的顾客，也要善待院内的员工，更要善待药品、器械供应商。顾客受到尊重，有了荣誉感，就会成为永远忠于医院的顾客。（2）要理解顾客价值的内涵。顾客价值由两方面含义组成，一方面是顾客为医院创造的价值，具体表现为现实的医疗消费额、终身的消费额、需求贡献、利润贡献等。另一方面是医院为顾客创造的价值，包括顾客利益的获得，满足顾客的偏爱，在物质上、精神上、环境上、安全上、技术上的满意。这两个方面是相辅相成、互相制约的关系。只有医院首先给顾客作出贡献，让他们获得利益，才有顾客的回报，为医院提供收入和利益。（3）认识顾客的重要性。过去把顾客称为上帝只是形式上的尊重，没有把顾客看做是“衣食父母”、医院生命的源泉，医院的利益是顾客给的，职工的工资是顾客发的。只有赢得顾客，医院才能生存和发展，认识提高后行动上才能为顾客诚心诚意办实事;一心一意办好事，尽心竭力解难事，与顾客建立长久、互惠、互利、互相信任的合作关系。
2.2.2 管理上，要围绕顾客，关爱病人，关爱健康 医院管理上要以顾客利润最大化为宗旨，以顾客为主导，整合经营战略、技术战略、质量战略、营销战略;整合人、财、物、信息、技术各种资源;整合各种职能，对医院组织机构、业务流程进行重组和再造。首先，医院发展战略要顾客至尊，关爱病人，关爱健康。构建面向顾客的组织机构，建设扁平的、高效的、精干的矩
阵型组织模式，横向上加强跨部门、跨职能的沟通，促进医院内部的协调合作，使内部顾客在服务上得到满足。纵向上减少层次，上层要充分授权，使顾客提出的问题及时解决，顾客的需求更快得到满足。其次，医院人力资源管理上要以顾客需求、面向顾客为基本价值取向，考虑顾客需要什么样的人力资源服务，怎样提供这种服务，让人力资源部门从“权力中心”向“服务中心”转变，制定出以顾客为导向的人力资源政策，这种政策体现在人力资源职能的各方面，如人才招聘、人员培训、薪酬标准、职业生涯的设计等均体现为顾客服务，让顾客受益。在绩效考核上加大顾客满意度的权重;在人员培训上树立对顾客忠诚的观念，为顾客服务的原则，掌握必须的服务技巧和能力。以顾客为中心进行流程再造，设计更简捷、更畅通、更方便、更高效的业务流程。使顾客和员工在流程中互动，满足顾客的需求［3］。
2.2.3 服务上，要最大限度地发掘顾客的终生价值 突出服务已成为当今世界的总体发展趋势，与时俱进，更新服务理念，采取新的服务技术、开拓新的服务领域；构建新的服务体系；实行新的服务模式。构建顾客满意系统工程，建立科学的、完整的、规范的服务体系；严密的、细致的、可量化考核的规章制度；激励、和谐、不断创新的运行机制。每个岗位的工作人员都必须摸透顾客需求的瞬间变化，满足现实需求、潜在的心理需求、预测未来的需求。最大限度地发掘顾客的终生价值，在顾客的终生价值中赢得最大利润。重点抓好个性化服务，对于十分苛刻的顾客要听怨言、平怨气、顺心气；对犹豫不决的顾客应增加选择，加强沟通。对节俭顾客要创造需求，引导消费;对贫困的顾客要出资相助，减免费用。树立当好服务员的意识，以病人为中心把利益让给顾客、把方便让给顾客、把舒适让给顾客、把尊重让给顾客、把选择让给顾客。不管顾客意见对与不对都要吸取教训；不管顾客说话好听不好听都要认真和蔼回答；不管顾客投诉正确不正确都要尽快答复；在服务中善于解决棘手的问题，故意刁难的仍微笑；鸡蛋里头挑骨头的让顺心；百问不烦认真答；受到委屈能忍耐。把病人满意不满意、需要不需要、高兴不高兴作为衡量医院工作的尺度，一切围绕病人转，为病人提供全程、优质、价廉、便利、求精的服务［4］。
2.3 为患者提供延伸价值 具体有：（1）细致化的服务，如住院一条龙服务，病人入院有专人陪护，病人出院医生和责任护士送到大门口；病人过生日，送上鲜花；病人出院我们电话跟踪回访，征求意见，继续提供帮助等。（2）拓展亚急性、慢性病、长期照顾等方面的病患，重视特需服务，长期照顾老年痴呆、长期卧床、四肢瘫痪的病患。现在到医院就医的患者，不全是有明显症状的传统意义上的病人，越来越多的亚健康人，甚至健康人也到医院看病。如何更好地认识这部分人的需求，满足这些需求，是传统医疗服务遇到的新问题。不仅如此，还要把患者虽有需要，但还没有意识到、没有提出来的需求找出来，然后更有效地满足它。（3）关注创造大部分利润的小部分患者，每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的患者带给医院的是亏损。我们要将这类患者控制在一个合适的比例。尽管大部分患者创造的利润较少，或者不创造利润，但可以提升医院的人气，增加市场份额，有助于提高患者对医院的信任程度，扩大医院的知名度，并可以引起医院无形资产的增加。（4）兼顾医保未包括的项目，例如护肤美容、整形外科、高压氧治疗、近视开刀、口腔治疗中心等。（5）不定期邀请住院病人家属看望病人，给病人一个亲情化关爱。多方面体现医院人性化、专业化的服务理念。（6）建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析。（7）利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作。（8）抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务。（9）通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销。（10）利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作。（11）利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平［5］。
3 小结
服务利润链把企业的经营目标与顾客忠诚、员工满意度以及企业的内部服务质量联系起来，通过提高企业的内部服务质量，从根本上找到企业做好服务营销的解决之道。对于医院来说，要意识到顾客的忠诚是由于对内部服务质量满意的员工给他们提供优质服务的结果，在此基础上加强对自身功力的内外兼修，做好对外部顾客的服务，针对服务利润链的每一个环节去找到提高顾客忠诚的解决办法，最终实现医院的经营目标。
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3 张洪吉.基于创造和保持的顾客价值系统创新研究.天津大学博士论文，2004：40-46.
关键词：县域旅游；研究内容；研究展望
中图分类号：F592.7 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）033-000-03
一、引言
在我区域旅游产业发展格局中，县域旅游已经成为不可或缺的重要组成部分。与旅游目的地范围更大的市域、省域乃至全国游相比，县域旅游的资源、要素配置等具有突出的相似性，较易塑造鲜明的旅游特色与旅游形象；与旅游目的地范围更小的乡村、景区旅游相比，县域旅游依托的县级行政区划作为一个相对完善的整体，能够极大的满足旅游者度假、休闲、购物、聚会、养生、会议等全方位需求。在我国，县域旅游资源丰富，而且规模适当、功能完备的县域特点决定了县域旅游既能达到一定规模，同时也具有相对独立性和易于操作性[1]。
我国学者对于县域旅游的研究始于20世纪90年代，经过近20多年的研究，内容逐渐丰富，视角逐渐多样。本文重点搜索了中国期刊全文数据库、中国优秀博士论文数据库及中国优秀硕士论文数据库，收集了百余篇研究县域旅游的论文，通过对这些论文的纵向梳理，能够客观认清我国县域旅游研究的现状，深入剖析研究的创新与不足，以期为我国县域旅游实践和研究提供更有价值的理论指导与参考。
二、县域旅游研究主要内容
1.县域旅游经济研究
在新常态下，县域旅游作为我国旅游业发展的重要增长点，因其突出的经济拉动效应已经成为调整优化县域产业结构、促进经济转型升级的“助推器”。因此，如何将县域旅游与地方实况结合起来以真正实现经济的发展，成为了现阶段学界关注的重点。现有研究大多采用实证分析的方法，从县域旅游经济发展中存在的问题着手，进而提出解决对策与建议。如徐文燕针对黑龙江省县域旅游开发中存在的问题，提出了县域旅游经济发展的竞合模式[4]；陈洁等比较分析了焦作云台山景区与其他景区、阐述了焦作各县具有后发优势的景点，为其他县域旅游业的发展提出了自己的建议[5]；杨杰等则提出了发展肇庆市山区县域旅游经济的相关举措[6]；陈建设等以国家重点风景区、4A景区为视角分析了当前我国民族县域旅游经济发展中存在的问题并提出了对策[7]；李雪峰等论述了阿尔山特色县域旅游经济发展取得的成绩及存在的不足并进行了探讨分析[8]。此外，徐飞雄等从县域空间完整与否、地域空间、合作内容等方面探讨了我国县域旅游的经济合作模式[9]；郭鲁芳则通过对杭州地区二县市（淳安县、临安市）旅游经济制度变迁的实证考察，剖析了改革开放后我国县域旅游经济制度的变迁情况，阐述了影响其变迁和创新的因素，并指出了县域旅游经济制度变迁和创新的紧迫性和必要性[10]。
可以看出，现阶段关于县域旅游经济的研究大多是提出问题、解决问题的模式，研究方式较为单一、成果也极为有限。
2.县域旅游产业研究
从理论上讲，县域旅游因历史、文化等因素会呈现出不同的发展阶段，但实际上也不外乎是单一景区、有限的旅游产品链和门票收入的“三一经济阶段”[11]。因此，如何改变单一的县域旅游产业结构、延长旅游产业链以及制定相应发展战略，也是不容忽视的重点。具体说来，主要包括以下几个方面：关于县域旅游产业的定位，徐勤飞根据旅游产业在不同阶段的任务，提出对县域旅游产业进行基准性和前瞻性定位、制定发展目标并选择发展模式[12]。关于县域旅游的产业集聚，林邡分析了影响县域旅游产业集聚的因素并提出了“品牌驱动、政府推动、市场拉动”的“三动”发展策略[13]。关于县域旅游的产业链，赵磊等研究了旅游产业链的延伸与县域旅游地之间相互耦合的内在关系[14]；而林轶等以产业链理论为基础，提出了基于品牌整合的县域旅游产业链模式[15]。关于县域旅游的产业发展，唐代剑以浙江海宁为研究对象提出了刺激旅游价值中枢神经、建设人性化拳头旅游（景点产品）及加大主体形象促销力度等三点建议[16]；吴晨等运用后发优势理论，从后发优势分析和发展对策探讨两个方面构建了休宁县旅游产业发展框架[17]；李纯蛟以西充县为例探讨了县域旅游产业发展与生态环境保护问题[18]；黄勇指出要按照“大旅游”的新思维来调整县域产业结构、产品结构和环境、城建布局，以实现旅游业的可持续发展[19]；王赞新比较分析了武陵源区、凤凰县、永顺县三地旅游产业发展模式，以探讨县域旅游产业发展中政府与市场的结合和政府与市场在资源配置中的相对强弱 [20]。
由上观之，现有研究大多从个案研究入手，缺乏对县域旅游产业纵向的深入梳理及横向的比较研究。
3.县域旅游规划研究
目前，缺乏整体规划已成为我国县域旅游发展的常态，稀少的现有规划也存在着业态雷同、目标市场单一、主题索然无味等问题[21]，这对县域旅游的可持续发展是极为不利的。因此，学界研究的重点涵盖县域旅游规划问题。比如，王群等以庐江县为例，以问卷调查的方式探讨了居民旅游感知对县域旅游发展规划的重要作用，构建了县域居民旅游感知因素研究框架 [22]；丁娟等指出小范围的行政界线对旅游规划的制约、客源的市场分析等特有问题，在经济欠发达县域的旅游规划中也是颇为重要的[23]；肖玲阐述了饶平县旅游规划的指导思想、定位、发展思路和目标、发展空间等问题，认为这也是县域旅游规划中必须重点把握的[24]；张述林等深入分析了跨县域旅游WRS结构系统的运行机制以及影响该系统构建的物理、事理、人理等因素，提出了跨县域旅游WRS结构系统的开发建议[25]；杨瑞霞总结了普遍适用的县域旅游规划编制原则，提出了打造核心竞争力、以市场为导向和加强支持系统建设等县域旅游发展规划思路[26]。
可以看出，现有研究基本上涵盖了县域旅游规划的方方面面，包括规划编制原则、规划具体内容等各个角度，具有一定的现实意义和理论价值。
4.县域旅游开发研究
与经济发达的中心城市相比，县域旅游受制于当地区位、资源、资金、政策等因素，呈现出诸如缺乏深度开发、基础设施不完善、产品定位不准确、市场发展缺乏可持续性等问题[27]。针对此现状，学界予以了重点关注。首先是对县域旅游产品的研究。章杰宽采用SWOT分析方法，提出构建洛川县五大旅游产品体系[28]；孙振鲁等构建了与昭平县旅游资源赋存状况相结合的旅游产品开发谱系表[29]；而张林等分析了县域旅游产品设计的四阶段，提出了旅游产品设计的SECI模式[30]。其次是对县域旅游发展评价的研究。李少游等构建了包括资源吸引力、相关支持产业竞争力、管理竞争力、区位条件、市场占有力等因素在内的县域旅游发展竞争力评价指标体系[31]；李瑞等采用因子分析法和系统聚类分析法，构建了民族县域旅游发展的综合评价指标体系[32]；丁美琴提出了实证指标体系，并将其细分为33个具体评价指标[33]。再次是对县域旅游空间结构的研究。罗彤等基于交通线路的变化将炎陵县域内旅游空间结构划分为“一心，两轴，三组团”，而将县域外旅游空间结构抽象为“十字形”[34]；樊贞指出县域旅游空间结构包括点、线、面三要素，相对应的有极核式、点轴式和网络式三种模式[35]；靳瑞景分析了广水市的县域旅游空间组织，提出构建“多核分级―两轴延伸―五翼合作”空间联动发展模式 [36]。最后是对县域旅游文化的研究。李承宗等针对湖南县域旅游文化产业发展存在的问题提出了解决措施[37]；王文娜等则分析了进入成熟期的栾川旅游文化发展走向[38]。此外，县域旅游品牌[39]、市场[40]、竞合[41]也受到了部分学者的关注。
分析前文可以得知，县域旅游开发涉及方方面面、内容是比较丰富的，但相当一部分的研究都停留在静态的定性描述与分析，研究的方法也不够系统全面。
5.县域旅游发展模式研究
不同的县域由于区位、经济、文化的差异而呈现不同的赋存优势和开发价值，进而衍生出不同的旅游发展模式。目前，全国推出栾川模式、焦作现象、宁波经验、婆源之路、泰宁路径等五个典型的县域旅游发展模式。许振晓等以杭州地区三县（市）为例，从旅游经济发展r序、市场化进程、区域旅游的空间布局以及管理体制等方面进行了综合比较，分析了三地旅游发展模式选择的决定因素及其启示[42]。方晓勤利用“钻石体系”评价了各个县域发展旅游的竞争优势，将其发展模式分为四种，并研究了每种模式的背景、发展战略及提升策略[43]。戴婷总结了五种具有代表意义的县域旅游发展模式，并分析比较了它们之间异同[44]。钟睿根据影响县域旅游经济发展模式的主要驱动因子的不同，对其进行了归纳总结，得出了每种模式的特点和适用条件[45]。此外，薛宝琪等提出了实现伏牛山区旅游业可持续发展的四种可选模式，即生态补偿模式、环境教育模式、社区参与模式和县际联动模式[46]；肖光明分析了德庆发展山区旅游的策略和创新途径，指出这些创新模式对我国山区县域旅游发展的若干启示[47]；周霄等研究分析了栾川与常熟的县域旅游发展模式[48]。
可以看出，基于不同视角提出的各种县域旅游发展模式基本上大同小异，都是我国当前县域旅游的演进方向以及未来发展趋势的反映。
三、结论与展望
任何研究都不是一蹴而就的，在县域旅游研究领域同样如此。通过对我国县域旅游研究现状的分析可以得知，理论研究在取得可喜进展的同时，对实践的现实指导也更具可行性和可操作性。但从长远考虑，县域旅游研究还是有一些提升之处的：在研究视角上，还需要与经济学、社会学等学科相结合，以更好地把握县域旅游发展中存在的复杂问题及隐性问题； 在研究方法上，亟需引入社会调查法、定量分析法等方法，以客观准确评估县域旅游对经济的拉动作用，制定科学合理的县域旅游发展评价体系；在研究内容上，除了拓展完善现有内容外，还应重点关注县域旅游的动力机制、社会效益、旅游营销、旅游市场等问题，以把握县域旅游发展的内在机制、加深对县域旅游的理论积累。
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