时间：2023-03-28 15:17:25
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇矛盾纠纷多元化解论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：ADR 多元化 高等院校 教育纠纷 解决机制
一、多元化高校教育纠纷解决机制的概述
（一）多元化高校教育纠纷解决机制的概念
多元化高校教育纠纷解决机制是指在高校教育纠纷解决中，诉讼和非诉讼纠纷解决方式各以其特定的功能和特点，结成一种互补的、满足主体多样需求的程序体系和动态的运作调整系统。多元化高校教育纠纷解决机制可以分为两大类：一类是诉讼的方式，一类是诉讼以外的方式，也即所谓的ADR。ADR是英文Alternative Dispute Resolution的缩写，其意为“替代性（或选择性）纠纷解决方式”，最初是指20世纪逐步发展起来的各种诉讼外纠纷解决方式, 现已引申为对世界各国普遍存在着的、诉讼制度以外的非诉讼纠纷解决程序或机制的总称。目前，在各国司法实践中广为使用的不经过正式的审判程序而解决纠纷的替代性争议解决方式主要有仲裁、调解、谈判、案件评估（case valuation）、法院微型审判（mini-trial）、早期中立评估（early neutral evaluation）、由法官主持的和解会议（judge hosted settlement conference）等。这一概念既可以根据字面意义译为“替代性纠纷解决方式”, 亦可根据其实质意义译为译为“审判外（诉讼外或判决外) 纠纷解决方式”或“非诉讼纠纷解决程序”、“法院外纠纷解决方式”等。当代国际比较法学家将ADR 的共同性特征概括为以下几个基本要素:第一,程序上的非正式性(简易性和灵活性)；第二,纠纷解决基准上的非法律化。即无需严格适用实体法规定,在法律规定的基本原则框架内,可以有较大的灵活运用和交易的空间；第三,从纠纷解决主体角度,ADR 具有非职业化特征,可以使纠纷解决脱离职业法律家的垄断；第四,形式的民间化或多样化,其中民间性ADR 占据了绝大多数；第五,从纠纷解决者与当事人之间的关系看,包括仲裁在内的ADR 的构造是水平式(horizontal) 的或平等的。中立第三人并不是行使司法职权的裁判者(法官) ,当事人的处分权和合意较之诉讼具有更重要的决定意义,因而被称之为更彻底的新当事人主义；第六,纠纷解决过程和结果的互利性和平和性(非对抗性)。在这个意义上,我国的人民调解及其他非诉讼纠纷解决方式,都符合这些基本特征,可以被涵盖在ADR 的范畴之内,尽管它们都保持着各自的特殊性。因此，把多元化纠纷解决机制引入到高校教育纠纷解决中，并结合高校教育的发展规律和高校管理的各种实际情况则形成了建立多元化高校教育纠纷解决机制的最初构想。
（二）多元化高校教育纠纷解决机制的特性
效益性。多元化高校教育纠纷解决机制作为一种法律所认可的争议解决方式，作为一种法律制度探索，也有个是否经济的问题。如教育仲裁采用的程序简捷、方式灵活，成为低成本、高效率的教育纠纷解决方式。第一，教育仲裁启动基于学生的自愿选择，增强了结果的可接受性，从而可以有效避免诉讼中经常出现的当事人缠讼现象，有利于纠纷的及时终结；第二，教育仲裁程序具有灵活性，经当事人同意，可以避免许多诉讼程序无法克服的繁文缛节，有效缩短解纷时间；第三，教育仲裁制度可以避免教育纠纷过多地进入诉讼程序，实现教育纠纷案件的分流，从而节约有限的司法资源。
衡平性。高等院校教育的特殊性要求承认和尊重学校自治，同时现代法治应当强调学生受教育权益的维护。因此，学校自治与司法介入必然成为一对矛盾。在司法介入与学校自治的搏弈过程中，学生的部分权益特别是学术权益难以得到司法的有效保护，所形成的纠纷亦难以在现有的解纷体制下得到排解。多元化高校教育纠纷解决机制的构建可以解决这一问题。多元化高校教育纠纷解决机制贯彻了多元裁断理念，突出了仲裁的衡平性特点。基于此，学校与学生之间的学术纠纷可以通过教育仲裁、人民调解获得解决，从而能够有效监督学校学术权力的行使，并改变学术纠纷缺乏有效解决途径的现状。在教育纠纷的权利救济体制中，引入多元化纠纷解决制度，为教育行政纠纷、民事纠纷、学术纠纷的解决提供了统一的解决机制，衡平了司法介入与学校自治的矛盾。
人本性。构建和谐校园是构建和谐社会的一个重要目标。总书记指出，“我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”。 多元化高校教育纠纷解决机制以通情达理的对话和非对抗的斡旋缓和了当事人之间的对立,对于有关身份和人身关系的纠纷,不至于导致争端解决中双方关系的恶化。而且以非诉讼方式的柔韧性灵活、妥善地处理纠纷,建立起矛盾冲突的缓冲机制,更加有利于化解矛盾。这充分体现了“以人为本、以学生为本”的治校理念。
公正性。多元化高校教育纠纷解决机制强调多方主体的参与，这一制度安排使解纷过程得以透明、公开，能考虑到纠纷双方的诉求，有效地避免了单一行政和司法解决高校教育纠纷的缺陷。如学校仲裁机构的民间性和仲裁人员的三方性在一定程度上确保了仲裁人员在仲裁过程中的独立性，从而促进了公正结果的形成。教育仲裁作为一种教育纠纷救济途径不具有强制适用性，学生可以自愿选择，并自主选定仲裁员，在一定程度上体现了意思自治理念。即从主观角度来看，多元化高校教育纠纷解决机制更容易实现纠纷解决的公正价值目标。
教育性。赫尔巴特认为教育是以道德的养成为最高目的的。教育必须形成学生一定的道德品质和道德观念，使之成为“完善”的人，而要达到这一目的最主要和最基本的手段还是教学。要进行道德教育，就必须进行教学。然而教学效果不仅受文化知识交流的影响还受到教学理念、学校文化、管理制度等多方面的影响。高校教育纠纷解决机制作为学校管理制度的一部分无疑会影响学生的思维和观念，建立多元化高校教育纠纷解决机制就是本着“治病救人、惩防并举、注重预防、注重教育”的原则通过建立“团体组织劝导——人民调解——教育仲裁——行政申诉、行政复议——诉讼”的梯级纠纷解决渠道，使学生在寻求解决途径之前有一个对纠纷的理性思考过程，这对于缓解学生的心理冲突，促进学生客观冷静地分析矛盾纠纷提供了缓冲的机会，起到了自我反省，自我教育的作用。#p#分页标题#e#
二、当前高校纠纷解决机制的现状
（一）当前高校教育纠纷的类型
行政纠纷。根据教育行政事务重要性程度和纠纷解决途径的不同，行政纠纷又可以分为行政法律纠纷和行政管理纠纷两类。前者主要包括受教育权纠纷、学历、学位证书纠纷；后者主要包括处分决定纠纷、管理制度纠纷、选择权纠纷、知情权纠纷。
民事纠纷。主要包括人身损害纠纷、财产权纠纷、人格权纠纷、知识产权纠纷。
学术纠纷。主要包括成绩评定纠纷、学位论文判定纠纷、学位授予纠纷、实习就业指导纠纷。
（二）当前高校教育纠纷解决机制的不足
申诉制度的不足。《中华人民共和国教育法》规定：学生在其合法权益受到侵害时，可向有关主管机关申诉，请求处理。但该项制度并未得到规范、细化，缺乏可操作性。尽管新修改的《普通高等学校学生管理规定》进一步明确了学生申诉处理委员会的设立及相关申诉程序，但申诉事项仅局限于行政纠纷，具体的处理程序仍不完善，缺乏双方当事人的参与性，解纷过程实际由学校和教育行政管理部门操控而具有强烈的行政色彩，且申诉并不引起法律程序，申诉制度的公正性难以得到保障。
行政复议制度的不足。学校作为法律、法规授权的组织，对学生具有行政管理权，学校做出的行政行为理应纳入行政复议的受理范围。但是，我国行政复议法仅明确将行政机关没有履行相对人申请保护受教育权的法定职责的情形纳入行政复议的受理范围，而教育法及其实施细则均没有明确可以提起行政复议的情形和处理机制，导致行政复议制度缺乏可操作性。且因行政复议机关为学校的主管部门，制度运行的公正性容易受到质疑。
诉讼制度的不足。有权利必有救济。尽管我国教育法没有确立对学校教育行为的司法审查制度，但近年来，法院已经受理了大量的教育纠纷案件，从理论和实践两方面均为司法介入教育纠纷做出了重大突破。但仍需注意，教育纠纷的特殊性决定司法介入必须保持合理限度，现行诉讼法对教育纠纷的受理范围明显有限。一方面，基于学生与老师的特殊关系以及标的琐碎、审限太长等因素的影响，许多教育纠纷不可能或难以通过诉讼方式解决，学校的行政主体地位缺乏明确的法律界定，理论上尚存争议，实践中法院往往以学校与学生的行政纠纷不属于法院受理范围而不予受理。另一方面，学校与学生的民事纠纷只能诉诸民事诉讼法，适用普通的民事诉讼程序解决，没有体现教育纠纷的特殊性。
解纷机制体系设计的不足。当前教育纠纷解决机制体系由申诉、行政复议和诉讼三部分构成，其中申诉、复议仅适用于行政纠纷，且行政纠纷适用诉讼存在一定障碍，而学术纠纷根本没有规范、有效的解决途径。整个解纷机制体系的设计不合理，解纷功能不强，直接导致教育纠纷难以得到有效、及时的解决，而学术纠纷根本无法解决，由此教育纠纷堆积，学生怨声载道，学生与学校关系紧张，严重滞碍了高等教育事业的发展。
三、建立多元化高校教育纠纷解决机制的措施：
（一）改革和创新现有行政和司法解决高校教育纠纷的制度，发挥行政和司法在解决高校教育纠纷中的基础性作用。
进一步提升行政协调解决纠纷的效能。通畅的社会沟通系统是现代社会的重要特征，也是构建和谐社会的重要保证。历史和现实都已经证明，强行压制不满情绪是不足取的。“防民之口，甚于防川”的古训可谓一针见血。因此，高校应构筑健全的利益表达制度和意见反映机制，在可控制的范围内为学生设置相应的不满情绪宣泄渠道，充分发挥行政协调解决纠纷的功能处与作用。具体措施包括：一是加强行政申诉和行政复议的程序建设。高校要切实履行行政申诉和行政复议制度规定的义务，完善接待和处理行政申诉和行政复议的工作机制建设，确保工作分工明确、协调统一，要把责任落实到部门，落实到人头，对重大突发性纠纷要建立相应的应急处理预案，做到及时反映，及时化解；二是要改进处理方式，对重大疑难的案件邀请学校有关职能部门领导和教师职工代表进行有针对性的评议，为妥善解决问题创造有利条件，同时建立和强化司法窗口“110”联动的信息枢纽功能；三是要扩大强制性的行政先行处理的范围，针对纠纷在某些领域的多发性，现阶段可以考虑将行政先行处理的范围扩大到知识产权、成绩评定、人格权纠纷等领域，使当事人获得非对峙性的和解机会，从而将大量矛盾纠纷化解在基层，以有效地缓解司法工作的压力。
建立市场化的司法协调纠纷解决机制。在调解环节中适时融入社会中介机构的力量，功能逐步由服务主导型向纠纷导向型转变，提供具有公信力的有偿咨询和专业服务。建议高校与当地的律师事务所达成法律服务共建协议，成立学校法律顾问团，主要开展以下工作：一是为学校依法治理提供的决策支持，参与学校自治的各项工作，通过窗口“门诊”、难点“会诊”、热点“出诊”、突发事件“急诊”的方式，针对性地开展纠纷调解、提供法律服务；二是参与高校听证，将法律援助引入，动员律师对符合法律援助条件的学生提供知识和道义上的支持，有效提升的质量，增强的法理含量。
健全涉高校案件的司法运行机制。法院在处理涉高校教育纠纷时，要坚持慎重、依法的原则，既要严格依法办事，维护好当事人的合法权益，又要落实好有关政策要求，耐心细致地做好宣传教育工作，注重并着眼于化解矛盾纠纷。为此，法院应做到“三完善、一充实”。应完善的三个“机制”包括：一是贯穿法院工作各个环节不稳定因素排查和调处机制，按照属地原则定期对重点案件进行摸排调处，及时发现和解决苗头性、倾向性问题；二是应急处置机制，要制定详细的应急预案，确保能依法及时果断有效处置各种事件；三是针对高校教育纠纷的特殊审判运行机制。首先立案时应热情接待，努力稳定当事人情绪并认真做好指导诉讼的工作，对符合立案条件的要及时立案，优先办理；对不符合立案条件的，应向原告解释清楚。其次选派擅长调解的法官承办案件。在诉讼中查清、分清是非，认真听取当事人陈述，耐心解答，注意稳定当事人情绪，通过公平、公正的裁判解决双方当事人的矛盾，做到案结事了。要充分发挥调解程序在化解矛盾纠纷方面高效、便捷的功能，尽可能地实现调解结案。再次，将法制教育贯穿于在立案、审理和执行的整个过程，对个别妨碍正常诉讼的当事人及时制止并给予批评教育，防止个别当事人的不良情绪扩散到整个群体。“一充实”是指设立高等院校人民法庭以充实该区域的审判力量，缓解一直以来的审判压力。高等院校人民法庭作为高校的派出机构和重要组成部分，将在调处小范围纠纷、化解学校内部矛盾、维护校园和社会稳定中发挥重要作用。#p#分页标题#e#
构建司法部门与高校职能部门的良性协调沟通机制。司法权的被动性和高校行政权的主动性决定了涉高校教育纠纷的救济重在法院，防范和解决重在学校。特别是带有一些政策因素的涉高校教育纠纷，审判的法律效果和社会效果往往难以统一，由学校党委、行政部门出面做一些工作，会取得事半功倍的效果。相反，如果行政部门不配合、不协作，可能使一些原本通过行政部门采取措施即可消解的矛盾无法得到及时妥善解决。为此，司法部门与高校行政职能部门之间应建立了有效的信息沟通机制，以便加强协调，相互支持配合，及时完成共同的目的——消除纠纷，维护校园和社会稳定和各方当事人的合法权益。同时，法院在审判实践中发现高校立法或行政执法中存在问题的，应及时向有关部门提出司法建议，并建立了处理涉高校教育纠纷的经验交流的平台，以促进纠纷妥善解决。
（二）积极探索和推动替代性纠纷解决方式，发挥人民调解、仲裁机构仲裁等替代性纠纷解决方式在解决高校教育纠纷中的重要作用。
认真贯彻“调解优先”原则，建立人民调解在高校教育纠纷解决中的工作机制。通过调解解决纠纷，简便、经济、对抗性小，能够做到情、理、法相结合，既打开当事人之间的“法结”，又打开当事人之间的“心结”，符合我国国情和校园文化传统，易于为当事人接受，有利于推动和谐校园建设。要充分发挥调解在化解矛盾纠纷中的独特作用，积极鼓励和引导当事人采取调解方式化解矛盾纠纷。首先，要构建起由学校职工、学生代表、学生家长代表以及学校社区代表组成的人民调解工作队伍;其次，加强人民调解解决高校教育纠纷的工作保障机制建设，推动人民调解解决高校教育纠纷向制度化、规范化的方向发展，努力提高调解的质量。
引入仲裁制度，建立符合高校发展规律的内部纠纷仲裁机制。在仲裁委员会机构设置上，仲裁委员会设主任一人，副主任二至四人和仲裁员若干人，仲裁委员会主任由政府主管教育工作的负责人或政府教育行政部门的主要负责人担任，负责组织仲裁行政方面的工作，主任不得兼任仲裁员，副主任和仲裁员按纠纷分类从各高校和科研机构选聘，由具有高级职称以上和高校管理经验丰富的具有专业背景和专长的专家学者担任，还可以抽调青少年维权组织的有关人士或其他专业人士担任。实行固定的任期制以保证其民主性、公正性。设立仲裁委员会应明确其基本职责，即仲裁委员会应根据当事人之间订立的仲裁协议和一方当事人的书面仲裁申请对高校教育纠纷进行仲裁，仲裁充分体现按当事人的意思自治，当事人可以从仲裁员名册中选定仲裁员或者委托仲裁委员会主任指定仲裁员组成仲裁庭审理裁决案件。仲裁庭根据事实符合法律规定，公平合理地解决纠纷，保护当事人的合法权益。仲裁程序尽量简便，实行一裁终局制度，仲裁裁决具有法律效力。具体实施细则应参照我国《仲裁法》有关规定，并结合高校自身实际情况。
（三）引导学生内部团体或组织积极参与高校教育纠纷解决，发挥学生内部团体或组织在解决高校教育纠纷中的辅作用。
所谓学生内部团体或组织是指在教育单位内，由学生组成的自我服务、自我提高、自我管理、辅助教学的团体或组织。具体形式有学生会、学生社团、学生班级等。高校里的学生组织, 其本身是具有双重角色的, 在一定程度上代表校方, 同时又是学生的代表，在学生管理工作上，可以以学生组织为媒介构建信息传递与互动的平台。学校可以通过学生组织进行“ 自上而下”的信息传递, 同时也可以通过学生组织获得“ 自下而上” 的基层意见，因此在“ 学校—学生组织—学生”三方互动的过程中, 学生团体或组织参与学校纠纷解决的作用不可忽视。
论文关键词 社会管理创新 检察机关 法治保障
一、检察职能与社会管理创新的关系
（一）充分发挥检察职能是推动社会管理创新的必然要求
1.检察职能的定位。《宪法》第一百二十九条规定：“中华人民共和国人民检察院是国家的法律监督机关。”第一百三十一条又规定：“人民检察院依照法律规定独立行使检察权，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。”可见，国家根本大法明文界定了检察机关作为法律监督机关的性质和地位。充分发挥检察职能，即将法律监督职能最大限度的体现，主要通过四个途径：一是职务犯罪侦查权，即由检察机关侦查国家机关工作人员的职务犯罪，以保证国家权力机关公职人员的廉洁性和实施权利的合法性；二是审查批捕权，即检察机关通过行使批捕权，对公安机关进行立案监督和侦查活动监督，防止权利的滥用，正确地履行监督职责，以实现社会的稳定；三是公诉权，即检察机关公职人员代表国家对违反法律的行为提起控诉，并在审判时出庭支持其主张的权力，以修补被损害的社会秩序，解决社会冲突；四是诉讼监督权，即检察机关对刑事、民事、行政诉讼的监督，以保障国家法律在刑事诉讼、民事诉讼、行政诉讼的全过程中得到统一正确实施。
检察机关作为国家司法机关，通过上述途径，立足于行使法律监督权，依法调节各种社会关系，积极参与社会管理创新，促进社会的和谐稳定。因此，检察机关本身就属于社会管理的职能机关，是社会管理的重要主体。推动社会管理创新工作，是检察机关的神圣职责。
2.社会管理创新离不开检察职能的发挥。随着经济的不断发展，社会体制的日益进步和完善，社会管理的主体呈现多元化，方式多样化，范围普及化，现阶段社会管理创新是一项关系党和国家工作大局的系统工程，任何主体越位、错位、缺位，任何范围被漠视、遭冷落、被替代，势必影响创新工作的实现。只有在和谐社会的大环境下，公民权利与政府权力之间的相互协调，社会管理创新工作才能有序进行。检察职能的充分发挥使公共权力与公民权利之间的冲突得到缓解，保证国家权力行使的正当性、廉洁性，保障公民权利的顺利实现，维护国家法制的统一，为社会管理创新工作提供法治保障。
（二）检察职能的本质是推动社会管理创新的基本前提
检察机关的职能在于惩治犯罪、化解社会矛盾和维护社会稳定，加强和完善社会治安综合治理工作机制，依法打击各种犯罪活动，保障人民生命财产安全，其本质是为人民司法，为大局服务，引导群众以合法的形式表达利益要求、解决利益矛盾，自觉维护安定团结，并且让创新工作的成果惠及全体人民。社会管理创新工作归根到底是为满足人民的新要求新期待，最广大人民的利益是开展创新工作的出发点和落脚点，正确反映和兼顾不同方面群众的利益。因此，充分发挥检察职能与推进社会管理创新是内在统一、相辅相成的。
二、发挥检察职能在社会管理创新工作中存在的问题
现阶段，社会管理主要面临如下形势：（1）社会结构急剧变动积聚的社会矛盾类型多元化；（2）社会利益阶层的表达和潜在的利益冲突有加剧的趋势；（3）普遍存在的诸多的社会矛盾中，党委政府及国家工作人员已经成为这种社会矛盾的主要方面。 面对这样的社会背景，检察职能的发挥应在遵守宪法和法律的前提下，贯彻党和国家的方针、政策的原则下，推动社会管理创新工作。但在实践中还存在以下主要问题：
（一）不相适应的执法理念
1.监督能动性不强。在检察机关业务部门和案件承办人中，普遍存在着重配合、轻监督的倾向，注重与公安、法院搞好关系，忽视监督的力度，往往以口头纠正的方式提出监督意见，不能引起被监督者的重视，损害检察机关的权威性。
2.维权人民性不够。表现在告权不及时、忽视被告人的陈述权、辩解权和要求提供法律帮助权；对弱势群体的保护还不深入；对辩护人有冷漠、拖延的现象。司法实践中，检察人员往往持有强烈的犯罪控制观，决策部门与公众舆论也更加倾向于从重从快打击犯罪。特别是犯罪率的不断上升，社会各界要求严惩犯罪的呼声下，对犯罪嫌疑人的合法权益的维护则有所忽略。超期羁押、影响被告人律师会见权等现象频频出现，严重影响了犯罪嫌疑人、被告人基本人权的维护，给检察工作带来不利影响。同时重查处、轻预防，大部分检察人员存在就案办案的思想，不重视预防犯罪、综合治理的作用，不注重将办案工作向前延伸和向后延伸。
3.强调诉讼结果，忽视诉讼效率。检察机关大多数案件以处理结果来衡量工作业绩，不少检察干警存在过分追求诉讼结果的观念，造成了司法资源的浪费和诉讼效率的降低。
（二）不尽全面的涉及范围
随着信息化的加速发展，人流、物流、资金流不断扩散，犯罪的动态化、智能化、组织化程度明显增强，跨区域犯罪、流动犯罪日趋突出，检察职能未延伸至社会的各个层面，深入开展检察职能的范围狭窄，在社会管理创新工作中出现不和谐、不稳定的因素。特别是目前我市外来人口众多，城中村的治安乱点等问题未得到解决，滋生了各类犯罪及其他社会问题，给社会管理带来了巨大的压力。
1.广度不够。检察机关作为国家的法律监督机关，监督范围仅限于诉讼活动，而大量没有进入诉讼程序的社会矛盾纠纷，由于不经过检察机关参与审查，很难进入检察机关的监督范围。尤其是行政执法机关，代表国家管理方方面面的社会事务，掌握国家最活跃、最全面、最具体的行政执法权，关系到国家、集体和公民的各种利益，本应成为检察监督的重点，但由于法律规定的缺位，使检察监督出现了“空白”，致使违法行政，损害公民的利益和社会稳定的行为是有发生。
2.力度不够。目前，检察监督仅仅是一种诉讼程序的监督，只能对公安、法院等司法机关及国家公职人员的违法行为提出纠正意见。法律并没有赋予检察机关实际处罚权，使检察监督权变得软弱无力。检察机关发出的检察建议，有的单位虽然觉得有道理，但就是不采纳、不落实，检察机关催促也无济于事，对法院判决的抗诉法院拖延再审，检察机关也无可奈何；对检察机关立案监督的案件，公安机关立而不查，怠于取证，致使案件立而不侦，侦而不结，结而不诉，检察机关也缺乏相应的手段。
3.深度不够。检察机关对违法行为的监督，只局限与已经暴露出来并已造成一定危害结果的违法犯罪行为，对问题较多、突显社会矛盾纠纷的一些领域却缺少具体的监督依据，造成苗头性问题未能在萌芽状态得到解决。
三、检察机关实践社会管理创新的路径探析
检察机关在社会管理上还存在许多薄弱环节，存在与新形势、新任务不相适应的问题，必须把社会管理创新作为提升检察工作水平的重要抓手。为此，我们需要在发挥检察职能下从几个方面大力加强和创新社会管理工作：
（一）紧抓检察职能，推动社会管理创新工作
1.树立正确的监督意识。作为检察机关，应充分发挥与时俱进的检察职能，适应社会管理创新工作的需要。根据法律规定，检察机关在刑事诉讼中的监督主要体现在：立案监督、侦查监督、审判监督和刑事执行监督。检察机关应该改变以与公安、法院搞好关系为重的工作作风，加大力度，切实履行监督职能，在实践中探索工作新思路，建立长效的监督机制。如立案监督方面，监督纠正有案不立、有罪不究、以罚代刑等问题，对不该立案而立案的案件也要依法监督，坚决纠正非法插手经济纠纷的问题。侦查监督方面，及时发现漏犯要求公安机关追捕，强化对诉讼活动中严重违反程序、侵犯人权问题的监督，坚决纠正滥用和随意改变强制措施的现象，依法排除非法言词证据。审判监督方面，加强对徇私枉法造成的重罪轻判、轻罪重判、有罪判无罪案件的抗诉，重视对不服法院生效刑事判决、裁定申诉案件的复查工作，注意纠正违反法定程序、侵犯诉讼权利等问题。执行监督方面，监督纠正判决后不依法交付执行和以钱抵刑等问题，注意保护当事人和在押人犯的合法权益。检察人员应当立足于刑事诉讼中的这几个环节，牢固树立法律监督的意识，依法监督公安机关、审判机关合法行使职责。
2.加强能动司法观念，监督社会管理。随着社会民主法治的推进，人民群众的维权意识逐渐增强，对司法公平、公正、公开要求越来越高，检察机关要正确履行检察职能，提高执法水平，必须要有创新的能动司法理念。这要求我们执行人员不能只着眼于办案，还应当着眼于社会管理目标的实现；不仅注重司法工作的良好法律效果，还要服务于大局、服务于政治、服务于人民，在服务大局中维护国家和人民群众的根本利益，树立便民、亲民、利民的司法理念。 同时，我们必须坚持用科学的发展观去解决问题，对违法犯罪行为依法予以纠正，切实维护公民、法人合法的权益，这样才能有效监督、促进社会管理创新工作在法治保障的大环境下开展。
（二）延伸检察力度，强化社会管理创新工作
积极运用多种渠道、多种手段、多种方式来解决社会矛盾纠纷，将相当一部分社会矛盾还原到社会解决，是检察机关参与社会建设、推进社会管理创新的一种重要方式。努力构建司法与行政相衔接的格局，注重建立资源共享机制、工作交流机制、职能互补机制，充分发挥司法在解决社会问题中的引导作用；加强与有关部门和社会团体、行业协会、企事业单位等有关组织的工作联系，及时给予指导，齐心协力推进社会管理；着力建立特殊人群帮教机制，对外来务工人员及其子女、涉案未成年人、刑满释放人员等特殊群体开展具有针对性的工作，探索具有检察特色的模式，有效维护社会管理；重视健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制，将司法化解社会矛盾的时间前移，利用司法的指引功能，促进社会管理。
（三）加强检察调研，落实社会管理创新工作
1.建立风险评估分析制度。检察机关要通过加强对各类犯罪案件情况的综合调查研究，广泛收集第一手资料，深入分析经济社会发展变化反映在司法领域的各种情况和问题，完善对社会问题所产生的危机信息进行预警工作的机制，为党委、人大、政府依法决策提供前瞻性、有价值的参考。要切实加强对不稳定因素的排查摸底，特别是审查矛盾比较尖锐的重大敏感案件，要及时进行风险评估，做到事先研判，准备在前，应对有方，防止因工作措施不当影响社会矛盾化解，不断提高社会管理的针对性和操作性。
论文关键词 诉调衔接 纠纷解决机制 民事诉讼法
一、“诉调衔接”机制的运行模式与问题
（一）诉调衔接机制运行模式
实务中各地法院推行“诉调衔接”的模式不一，各学者分类也众说纷纭，实践中基本做法概括为下图：
图中可看出，各个程序阶段诉讼与诉外调解衔接方式可总结为“对调解协议纠纷的争讼型司法审查” 、“对人民调解协议的非讼型司法确认 ” 、“先行调解法典化”三大类型，下文以三者为核心路径进行分析。
（二）诉调衔接机制存在的问题
“诉调衔接”机制的运行配置难以保障其高效的系统要求，将从两个方面说明：
第一个方面，现阶段，该机制缺乏法律制度支撑。人民法院对于人民调解的指导与监督职能是法律规定的，人民调解协议的效力也在最高院的司法解释中做出了特别的强调，但仍没有一项规范性文件对“诉调衔接”的具体内容、实施程序作出规定，三大核心衔接路径仍需进一步完善。针对第一个路径——对调解协议纠纷的司法审查，其有效性难以保障，许多问题尚未明确。对第二个路径——司法确认程序仍存在争议之处。司法确人程序从形式上对当事人合意达成协议的肯定，但该合意在双方达成协议之时便成立，不存在对协议效力确认与否的问题。应当赋予一方当事人启动确认程序的权利，同时赋予对方当事人异议权以维护其权益。同时，近年来虚假调解、恶意调解等现象更是日益增多。针对第三个路径——先行调解的法典化中许多问题值得商榷。
问题一，“调解优先，调判结合”引发歧义，调解优先针对的是诉讼外的调解，主要目的在于诉前进行调解将案件分流至人民调解、行政调解等诉讼外的渠道，缓减法院审判压力，并非贯穿于整个诉讼程序，而该方针未作区分，含义模糊，造成在诉讼中也贯彻调解优先这一思维影响，以至于法院将调解在诉讼中的地位拔高，要求法院全程调解，片面的以调解结案率为评价标准，导致实践中强制调解、过度调解泛滥，使衔接陷入困境。
问题二，诉外资源保障力度不足，诉前分流效果不佳。委托调解的组织调解效果不好，受委托组织积极性不高，专业人才缺乏，当事人不愿意接受，担心调解协议的效力。
问题三，分流机制成为法院屏蔽风险的投机行为。有的法院通过诉前分流，将易引起群体性矛盾、执行难等高风险、难解决的案件拒之门外，丢失了调解优先的本来意义。
问题四，该机制未形成统一的操作程序。并没有建立统一的理论，概念、性质、原则、操作程序尚未形成共识，且无完整的运行机制。对于同一案件，不同种类调解机制的适用顺位要怎样科学设置，以及其与司法裁判制度的衔接路径还是问题。这将在实施中对具体程序规则、行为效力等产生不同的影响。
第二个方面，“诉调衔接”机制缺乏人才保障。目前，我国处于社会转型时期，矛盾纠纷日趋交织繁重、法律关系复杂化，这就对审判工作和调解工作都提出了高要求。而当前获得一定成效的“诉调县级”仍普遍存在调解人员学历层次较低、调解方法陈旧、法律知识缺乏、知识更新较慢和年龄结构老化的问题。诉外调解人员工资低，感觉受到冷落，跳槽现象频发，致使调解工作人员流动性增强，诉外调解协议亦因此存在多种缺陷并大大降低了司法确认成功率。
二、完善“诉调衔接”机制的建议
（一）完善诉调衔接机制的基本思路
法院应树立正确的角色定位，正确理解诉调衔接的目标，切忌把缓减案件压力、减少上诉等直接目标当作最终目的，正确处理审判与调解的关系。在多年的实践中审判与调解表现出此消彼长的关系，一味强调判决则忽略了调解，过分注重调解则导致判决的削弱。法院致力于寻找二者之间的平衡，努力推动调解和防止调解的滥用。针对审判与调解的关系，这对诉讼与调解衔接提出更规范的程序要求，划分诉讼调解与诉讼外调解的界限，将两种不同的调解制度衔接，在实践中防止滥用与不规范，建立合理的评价机制，制定相配套的管理制度，避免片面的评价标准，投入更完善的监督。因此对调解制度应秉持客观的态度，尊重当事人的意愿，充分发挥其优势作用，与诉讼制度有效的衔接，保障二者的健康持续发展。诉调衔接工作要作为司法行政的一项重要工作进行部署、指导和考核。法院和司法行政部门更要加强对诉调衔接工作的宣传，尤其是要宣传人民调解的性质、特点和优势。
（二）完善诉调衔接机制的具体建议
当然，更为重要的是要健全机制，确保运转，可以从以下方面入手：
第一个方面，完善“诉调衔接” 运行的关键是机制的建构。三大核心路径存在的问题亟待解决，该路径的完善是机制建构的核心所在。
路径一，明确调解协议效力解决路径一对调解协议纠纷的司法审查争议的焦点。当事人在发生争议后不愿调解或调解未成功的处理应当明确。
路径二，准确定位司法确认的角色以化解对路径二司法确认程序的质疑。虽司法确认程序赋予司法确认书具有执行力，但这不应成为一种解决纠纷的常态。设立司法确认制度，只是表明司法对人民调解的监督与支持，而不是司法“替代”人民调解。
路径三，弥补路径三先行调解的法典化之不足，防止立法在实践中走形。
明确先行调解的含义，避免误解。根据司法政策的解读，“调解优先，调判结合”两个调解的界定范围应是不同，诉前调解制度与诉讼调解有本质上的区别。但法条关于先行调解是针对诉讼调解或是诉讼外调解尚未明确，易造成不同解读。以此，建议立法部门对此作出解释，明确定义，统一流程，规范程序，加强监督。
保障当事人的诉权与程序权利。调解的程序规定极低，对调解人员的规范几乎无可见，将当事人的利益完全交由调解人的个人操守，调解的目的能否实现依赖于调解人员的素质。这便是实践中常发生调解滥用的症结所在，应尽快明确调解适用范围、判断标准等相关程序，增加当事人的异议权，保障当事人的选择。
法官保持应有的公共理性。即公民的理性，从社会立场出发。法官在调解中保持公共理性，不掺杂个人目的与主观色彩，用公共理性提出解决方案，实现先行调解的立法目的。在审判人员参与调解的案件中，若调解不成功，当事人在调解中作出的不利妥协被作为证据而受到不公正的裁判，当事人又通过何种方式予以救济？这样的情况下，法官是否需要回避，证据排除规等制度亟需具体完善，避免当事人仅得到口头的正义。
规范诉调衔接工作流程，对诉前调解、委托调解的案件进行甄别分流，尽可能减少流转环节，采取最为有效、便捷的方式解决纠纷，最大限度地方便当事人。法院要会同司法行政机关根据诉调衔接工作流程制定统一的与诉调衔接工作相配套的流转文书。
第二个方面，建设人才，充实队伍。人才是推动“诉调衔接”机制运行的内在驱动力，本文提出“三化”道路推动高效队伍的建设。
调解组织专业化。根据实际情况，对调解员的选任程序、选任条件、考核标准等进行规范以提高调解员队伍的准入门槛，使其专业化、专职化。加强调解人员的法学专业知识训练，开展专题讲座、学术沙龙、实践观摩等研讨活动交流诉调衔接的问题，提供咨询服务，掌握国家法律法规、政策，提升其个人魅力。使调解员具备相应的综合素质。
家庭是社会的细胞，和睦、安宁、温馨的家庭不仅是每个家庭成员人生幸福的重要内容，也是社会稳定的基础。然而当前，无论是在发达国家还是在发展中国家，家庭暴力都不同程度地存在着。家庭暴力的存在严重地侵扰着家庭的安宁，破坏着社会的稳定和发展，并且使妇女、儿童、老人和残疾人成为首当其冲的受害者。因此，预防和制止家庭暴力，维护和保障人权，特别是妇女等弱势群体的合法权益，已成为一个及待解决的世界性课题。
本文试就从家庭暴力的概念、成因、危害、救助措施与法律责任以及对策等方面谈一些拙见，以期增强公众对家庭暴力的敏感度，给予受害者更全面、更具体的保护，从而取得更好的社会效果。
健词：家庭暴力虐待
一.家庭暴力概述
就现阶段全国各媒体报道的情况看，家庭暴力日益凸显。作为严重侵扰家庭、社会安宁的刽子手——家庭暴力，越来越受到人们的重视，特别是2001年修订的婚姻法，明确规定了“禁止家庭暴力”。
（一）家庭暴力的概念
关于什么是家庭暴力，目前还没有一致公认的界定。但在国外的有关法律特别是制止家庭暴力的法律法规中，大多对家庭暴力采用广义的概念，即家庭暴力是发生在家庭成员之间的暴力行为，造成其中一方生理或心理上的伤害。形式上可分为身体暴力、语言暴力、性暴力；受害者包括配偶、前配偶、子女、父母、兄弟姐妹、同居伴侣及前同居伴侣；程度可分为轻度、中度、重度，总之任何对家庭成员造成损害和伤害的行为都可以列入家庭暴力的范畴。
家庭暴力的概念是上世纪90年代初才引入我国的。现行《婚姻法》所作出的禁止家庭暴力的规定，是家庭暴力作为法律概念第一次出现在我国法律的层面上。目前，在我国法律法规中，对家庭暴力尚无界定。实践中所谓的家庭暴力采用的是狭义的概念，主要是指对家庭成员身体上的暴力及因此而引起的精神伤害，如殴打、捆绑、限制人身自由及待等，受害者为配偶、子女与父母，其中以妇女、儿童与老人居多。2001年12月24日最高人民法院所作的《关于适用〈中华人民共和国婚姻法〉若干问题的解释（一）》，将家庭暴力的概念在司法层面上明确限定为狭义的：是指行为人以殴打、捆绑、残害、强行限制人身自由或者其他手段，给其家庭成员的身体、精神等方面造成一定的伤害后果的行为。
(二)家庭暴力的特点
1、家庭暴力的行为主体具有特定的亲属关系。其施暴者与受害者相互关系密切，多为共同生活的家庭成员，其中，丈夫对妻子的暴力是家庭暴力最常见的类型。而发生的在一定范围亲属以外的暴力行为，如被家人是家政服务员、家庭经营活动的雇员等，不能视为家庭暴力。
2.家庭暴力行为具有隐蔽性。主要表现在（1）家庭暴力发生在家庭内部而非公共场所，地点隐蔽；（2）有些受害者基于自身的脸面和家庭的荣誉而往往对加之于己的家庭暴力粉饰隐瞒；（3）公众的漠视和习以为常使人们对家庭暴力现象往往视而不见。
3.家庭暴力的行为手段具有多样性、损害后果具有不确定性。手段多样，包括殴打、捆绑、禁闭、侮辱、威胁、精神折磨、甚至还有更为残酷的手段。手段的多样性，加之施暴者对后果的放任态度，使得对受害人的损害后果具有不确定性，有时可能较轻，更多时候却达到惨不忍睹的地步。
4.家庭暴力是一个世界性的问题，具有一定普遍性。主要表现在：（1）在世界范围内，无论是发达国家、还是发展中国家，都不同程度地存在家庭暴力；（2）家庭暴力广泛存在于不同的种族、不同的民族、不同的阶级、不同的、不同的文化传统、不同的职业、不同的文化水平的人群中；（3）无论是过去还是现在，无论是平时还是战时，家庭暴力从未间断过。
5．时间的连续性和长期性。一般发生家庭暴力的家庭中，暴力不会只终止于一次、两次，往往是存在一定时间连续性6．家庭暴力发生的原因的复杂性。发生家庭暴力的原因是多种多样的，有心理的、生活的、婚姻的等等各方面的原因。
（三）家庭暴力与虐待的关系
1.虐待的概念
虐待是指对家庭成员的歧视、折磨、摧残，使其在精神上、身体上遭受损害的违法行为，在表现形式上，有作为的行为如打骂、恐吓等；也有不作为的行为如不予衣食，令其冻饿、有病不予治疗等。
2.家庭暴力与虐待的异同
家庭暴力与虐待的相同之处在于都是家庭成员间的施暴行为，表现形式也有重合的地方，如残害、捆绑、殴打强行等。其二者的本质是相同的，就是对其他家庭成员造成身体或心理伤害的行为。二者的区别在于，家庭暴力既可能是偶发的，也可能是经常性的，只要实施了打骂、残害等行为就可以构成家庭暴力。而虐待往往是较长时间的，需要一定的连续。根据最高人民法院的司法解释，持续性、经常性的家庭暴力即构成虐待。此外，对于同样造成重伤或死亡的，伤害罪的刑罚远比虐待罪为重。
（四）家庭暴力的类型
根据不同标准，可以对家庭暴力作不同划分；
1.以施暴者与受害者的相互关系为依据，家庭暴力可分为夫妻之间的家庭暴力、父母子女之间的家庭暴力以及其他亲戚间的家庭暴力。
2.以被侵犯的权益为依据，家庭暴力分为（1）侵害生命健康权的家庭暴力。对家庭成员的溺、弃、残害。所谓溺、弃，是指采用溺死、闷死、掐死、饿死等手段杀害家庭成员的行为；所谓残害是指从肉体上进行摧残的行为，如冻饿、毒打、故意伤害肢体、器官等行为。另外，对施暴对象公然以施暴行为相威胁，表现为用语言对施暴对象威胁、恐吓他人的人身、财产安全，使对方产生恐惧的心理，造成受害者严重的精神损害。（2）侵害人身自由权的家庭暴力。表现为对弱者采取捆绑、非法拘禁、暴力威胁等手段限制家庭成员的人身自由。
（3）侵害人格权的家庭暴力。表现为对家庭成员采取罚跪、侮辱人格、强制超体力劳动等，更多地体现为精神上的损害或虐待。
（4）侵害婚姻自的家庭暴力。对具有婚姻行为能力者使用暴力或以暴力相威胁的方式对待家庭成员的结婚或离婚问题。诸如，父母或其他长辈以暴力强行包办、干涉子女的婚事；子女以暴力或以暴力相威胁干涉父母的婚事。
（5）侵害妻子或其他女性家庭成员性权利的家庭暴力。妻子以及其他女性家庭成员的性权利具有不可侵犯性。违背妻子或其他女性家庭成员的意志，强行对妻子或其他女性家庭成员发生或有待行为，都是对女性性权利的暴力。
（6）侵害生育权和生育自由权的家庭暴力。暴力对象是已婚女性，施暴者一般为丈夫或夫家的其他家庭成员，如公婆、伯叔等。表现为有些人对不生育的或生育女孩的妇女百般难，施以暴力等。
3.依据家庭暴力的表现形式，可分为身体暴力、精神暴力、性暴力。身体暴力包括所有对身体的攻击及限制行为，如：殴打、推搡、禁闭、使用工具攻击等，后果通常会在受害者身上形成外伤，易于发现。精神暴力是家庭成员之间实施的经常性的侵犯他人人格尊严的不法行为，对家庭成员之间的精神折磨为精神暴力的常见形式。性暴力是故意攻击性器官，强迫发生、性接触等，丈夫违背妻子意愿，强迫发生性关系是最常见的性暴力。目前，多数国家对家庭暴力的类型采用此种分法。
二.目前我国家庭暴力的救助措施与法律责任
由于家庭暴力问题的特殊性，需要有一套不同于其他侵权或犯罪的解决办法，这就要求有有效的救助措施和完善的法律责任。
（一）家庭暴力的救助措施
目前，我国对家庭暴力的救助措施包括：
1.各级群众性自治组织的救助措施。此类救助措施的实施主体是基层群众性自治组织。我国《婚姻法》第43条第1款规定，实施家庭暴力或虐待家庭成员，受害人有权提出请求，居民委员会，村民委员会以及所在单位应当予以劝阻、调解。另外，妇联组织作为群众组织，也有义务在日常工作中救助妇女。
2.所在单位的救助措施。此类救助措施的实施主体是所在单位。对于所在单位应理解为施暴者和受害者所在的单位。根据我国《婚姻法》第43条、第44条的规定，所在单位的救助措施与基层群众性自治组织的救助措施的实施条件相同，必须在受害者提出请求的情况下才能实施，否则有关组织不宜自行介入。
3.国家机关的救助措施。此类救助措施的实施主体是国家机关。狭义的国家机关的救助措施为公安机关的救助。《婚姻法》第43条第2、3款规定，对正在实施的家庭暴力，公安机关应当予以制止。发生了家庭暴力或虐待家庭成员，受害人提出请求的，公安机关应当依照治安管理处罚的法律规定给予行政处罚。公安机关对于正在实施的家庭暴力，应当及时依法采取相应措施，以使暴力无法继续，受害者的人身安全和利益得到保护。公安机关为制止家庭暴力行为，可以对施暴者采取批评教育、严厉训斥、间隔距离、将受害者或施暴者带离现场等救助措施。“受害人提出请求的，公安机关应当依照治安管理处罚的法律规定予以行政处罚”，让施暴者得到应有的教训。广义的国家机关的救助措施包括各种法律责任。
4.家庭成员的自我救助。家庭成员在受到家庭暴力行为伤害时，依法可以实施自我救助，如正当防卫、紧急避险、自助行为等，家庭其他成员也应该及时提供帮助，共同制止违法犯罪行为的继续，避免发生严重后果。应该及时帮助受害者寻求外界帮助，如向有关基层社会组织提出帮助请求、报告当地派出所等警察机关、及时向人民法院提讼等。
（二）法律责任
为了更好地保护受害者的合法权益，我国目前的法律对施暴者规定了三种形式的法律责任，具体而言：
1.行政责任
对实施家庭暴力严重侵害家庭成员合法权益的行为，根据《婚姻法》第43条第3款规定，行政机关追究行政责任应依照治安管理处罚的法律规定予以行政处罚。承担的行政责任包括警告、200元以下罚款和15日以下拘留。
2.民事责任
我国《婚姻法》第46条规定因“实施家庭暴力”导致离婚的，无过错方有权请求损害赔偿。离婚过错赔偿责任属于民事损害赔偿的一种，是一种对权利的救济，它通过对夫妻双方中无过错一方被侵害的婚姻权利的救济，维护夫妻关系的平等、家庭关系的健康和稳定，并且对过错方进行一定的惩戒。另外，施暴者承担的民事责任还包括停止侵害、赔礼道歉等。
3.刑事责任
我国《婚姻法》第45条规定：“对重婚的，对实施家庭暴力或虐待、遗弃家庭成员构成犯罪的，依法追究刑事责任。”实施家庭暴力本身是一类非法行为，并不是一种罪名，但这种非法行为可以导致《刑法》规定的如下犯罪：
第一种，实施家庭暴力，故意剥夺家庭成员生命的，构成故意杀人罪。依照《刑法》第232条规定，犯故意杀人罪，处死刑、无期徒刑或10年以上有期徒刑；情节较轻的，处3年以上10年以下有期徒刑。
第二种，实施家庭暴力，故意损害他人身体健康的，构成故意伤害罪。按《刑法》第234条规定，犯故意伤害罪，处3年以下有期徒刑、拘役或者管制；致人重伤、造成残疾或致人死亡的，可以判处10年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。
第三种，实施家庭暴力，干涉家庭成员婚姻自由的，构成暴力干涉婚姻自由罪，应依照《刑法》第257条的规定，处2年以下有期徒刑或者拘役；致使被害人死亡的，处2年以上7年以下有期徒刑。
此外，实施家庭暴力行为承担的刑事责任，根据具体情况确定，还包括过失杀人罪、过失伤害罪、侮辱罪、诽谤罪等。
上述三种法律责任既可以单独适用，又可以同时适用，应视具体情况而定。
三.我国防治家庭暴力方面存在的问题及对策
（一）存在的问题
1.有关家庭暴力法律规定的不完善。我国引入家庭暴力的概念较晚，禁止家庭暴力是婚姻法在修改后新增的内容。尽管现行婚姻法在态度和做法上有重大变化与改革，起到了改变公众意识，推动反家暴工作，保护受害人的作用。但是，将防治家庭暴力纳入婚姻法调整，实属权宜之计。一方面，婚姻法性质上是民事法律，它主要从权利义务的角度对夫妻和其他家庭成员在家庭生活中的行为，予以调整；另一方面，对家庭暴力的防治是一个社会系统工程，涉及到社会干预、行政干预与司法干预等多方面，不仅仅是民事法律问题，还涉及到行政法、刑法等实体和程序法的诸多方面。另外，在我国家庭暴力有关的现行法规中，存在不少的漏洞与缺失，并未提供根本防治及解决家庭暴力问题的途径，极不利于司法操作及社会实践。
2、认识不足。首先，公众对家庭暴力的本质缺乏清醒认识，尤其对精神暴力、性暴力，公众的认识更为模糊，没有引起足够的认识。其次，司法人员在处理家庭暴力的问题上，对男女平等基本国策的认知程度很高，但对男女平等原则的认识存在肤浅性、表面化的问题。
（二）对策
从可操作性和实效性考虑，目前防范和处置家庭暴力，可从以下几个方面着手：
1.加强反家庭暴力行为的立法，依法预防家庭暴力。
从社会发展需要出发，我国应当从整体上规划反家庭暴力的立法，其中可以从两方面进行：（1）完善现有的法律法规，增加反家庭暴力的内容和力度，将性别意识纳入到相关的法律法规中；（2）建立具有我国特色的《反家庭暴力法》。该法从保护家庭成员的合法权益出发，应当对实施家庭暴力的行为进行科学的界定和必要的法律干预，加大对家庭暴力行为的打击力度，通过完善法律来预防家庭暴力危害的扩大，保护所有家庭成员的合法权益。
2.强化家庭暴力行为的处置机制，尤其是要发挥警察在家庭暴力处置殊的作用。
经过多年来的努力，我国已形成了多元化的家庭暴力预防和处置机制，这些组织和机构的积极作用是显而易见的，但他们在处理家庭暴力中还存在一个协调配合的问题，尤其是从目前的情况看，为了强化家庭暴力行为的处置机制，还有必要强化警察在处理家庭暴力中的作用。在我国现实生活中，公安司法机关对实施家庭暴力构成违法犯罪的行为，应当依法打击；对那些已有杀人、重伤等犯罪威胁言行，但尚无杀人预备行为者，可先行治安拘留，再会同有关部门，边拘留边教育，直到被拘留人真心悔过，不至于铤而走险为止。
3.为受害的家庭成员，特别是妇女和儿童提供人身保护和法律帮助。
提高妇女合法权益的保护意识，对家庭暴力的防范是非常有必要的。要使妇女知道“家丑”不外扬不利于自我保护，如果对家庭暴力一味忍气吞声，逆来顺受，这样造成的结果必然是助长了家庭暴力，使自己成为反复受害者。同时，社会也应当为受害成员提供多方面、便捷地反映情况，提供保护和帮助的渠道和途径。在目前的情况下，家庭成员在遇到侵害时，可以通过“110报警电话”获得保护和帮助。
4.建立受害妇女庇护场所或救助中心，让受害的妇女有安身之处。
为了避免女性受害和实施犯罪，20世纪70年代英国首创了“妇女避难所”，之后，许多国家相继出现了类似的组织，让受害者有安身之处。我国许多妇女在遭受了家庭暴力后，无处可去，至多往娘家避难，或者求助于妇联，娘家往往爱莫能助，而妇联不可能对每一个受害妇女都给予帮助，也不是所有的受害妇女知道受害后主动找妇联求助的。所以，有必要由政府出面，借助民间的力量，设置“家庭暴力救助中心”等机构，让受害的妇女有一个临时的庇护场所，同时经予受害妇女必要的心理支持、情感慰藉和法律援助。
5.将人民调解与依法处理有机结合起来，防止家庭矛盾的激化，打击家庭暴力行为。
要充分发挥人民调解和司法调解在消除家庭暴力中的特殊作用。各级居（村）委会要加强早期发现家庭矛盾纠纷，注意采用调解的方法，及时化解家庭矛盾纠纷；司法助理员和人民调解员应当主动出击，经常组织家庭矛盾的排查，特别是对那些可能发生家庭暴力的家庭，要重点予以排查，从中摸清底数，发现先兆，对于能够解决的则马上落实措施，尽快疏导，并调解处理；人民法院对于到法院的婚姻家庭矛盾纠纷，也要加强司法调解，尽量挽救家庭，防止家庭解体；对那些家庭矛盾非常突出，夫妻感情已经破裂的，人民法院应当依法解除他们的婚姻关系，以防范家庭暴力事件的发生。
6.加强教育，特别是要注意向家庭成员宣传和灌输处理家庭矛盾纠纷和自我防范的科学途径和方法。
为了消除家庭暴力形成的原因和条件，一方面，社会要提高公民的道德和法律意识，使家庭成员能够树立起互相尊重对方人身权的法律意识，并且了解和知晓采取家庭暴力的道德和法律后果；另一方面，要将防治家庭暴力的宣传教育通过各种途径辐射到全社会、辐射到社会所有成员。无论是各级各类学校，还是政府机关和司法人员，在普法教育中，既要接受反家庭暴力的教育，也要承担起教育别人的重任。在反家庭暴力的教育中，尤其是要灌输给家庭成员正确化解婚姻家庭矛盾和面对家庭暴力的如何处置的方法技巧。
四、国外关于防治家庭暴力立法的概述
在国外，关于家庭暴力的研究及立法较我国进行的早，并经历了多年的理论与实践研究。目前，世界上已经有44个国家和地区制定了专门防治家庭暴力法，这些立法经验也是制定中国防治家庭暴力法很好的参照。
（一）挪威反家庭暴力的立法及实践
上世纪70年代末、80年代初，伴随着《挪威男女平等法》的颁布与实施，挪威议会和政府开展了同各种对妇女暴力现象的斗争，并着重对家庭暴力问题进行了防治。
挪威对刑事诉讼法和刑法等方面的法律改革陆续展开。第一,确立了家庭暴力无条件司法干预原则，即对配偶、儿童或其他亲密关系者的暴力侵害案件实行“无条件司法干预”的公诉原则。该原则加强了警察和公诉机关的职能，规定他们在没有被害人同意的情况下，也可以向施暴者提讼，反映出国家对家庭暴力问题态度的转变；第二，改善刑事诉讼中家庭暴力被害人的地位，加强对其在司法程序上的保护；第三，挪威颁布的暴力赔偿法规定，对暴力被害人的最高赔偿额可达100万挪威克朗。在进行法律改革的同时，挪威政府开展“政府行动计划”，推动反对妇女暴力的宣传、社会服务、司法干预等工作。
（二）澳大利亚防治家庭暴力的立法。
澳大利亚于1989年制订了《反家庭暴力法》。该法同样加强了国家机关在这方面的职能，赋予其一些特权，比如警察在没有提出刑事控告的情况下可羁押施暴者长达48小时，以及在怀疑家庭暴力已经发生或正在发生时，可以在没有搜查令的情况下进屋搜查等。此外，还有许多国家采取的措施都值得我国借鉴。1995年新西兰国会通过了《家庭暴力法案》，全面调整家庭暴力问题；英国在大量判例法的基础上，又制定了多部成文法包括《1996年家庭法》、《1997年反骚扰保护法》等；新加坡对此也有专项立法，从刑事、民事、家事和防治服务多种角度治理家庭暴力问题。
结语
在防治家庭暴力问题上，国家必须实施法律改革战略，但是仅有法律改革还不够。家庭暴力不仅是法律问题，更是社会问题。要有效遏制家庭暴力，必须在修改现有法律的同时，开展自上而下和自下而上的反家庭暴力公众运动，通过培训、宣传等形式改变传统文化中的性别歧视，转变人们对家庭暴力的认识。只有将两者有机结合起来，才能遏制家庭暴力现象，为家庭暴力受害者提供有效的司法救济，从而增进两性在家庭内部乃至司法上的平等，维护家庭的和睦与社会的文明。
参考文献
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5.肖建国、姚建龙著：《女性性犯罪与性受害》，华东理工大学出版社2002年版
6.蒋月著：《夫妻的权利与义务》，法律出版社2001年版
第一节 研究背景
我国邮政产业改革的表现形式,就是从垂直一体化的多产品独家垄断生产方式中分离出若干竞争性产品,快递行业就是其中之一。快递业的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。中国快递业经营者被划分大两部分:邮政快递及非邮政快递。其中,非邮政快递又分国内快递公司及国外快递公司。
1985年,我国邮电部成立了邮政速递局,处于计划经济下的行业政策性保护使中国邮政快递长期处于霸主地位。由于实行信件和有信件性质的物品由邮政企业专营的制度,快递市场的竞争受到限制。与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。20世纪90年代,随着中国运输市场对外开放,世界快递巨头如联邦快递、联合包裹以及民营快递企业快速加入,使其各自有着细分的市场。其中,快递市场中的高端业务———国际快递是资本、技术、知识密集型的业务,必须具备综合运输能力的业务公司才能经营此项业务,因而国际快递业务的极大部分被各外资巨头所垄断,市场集中度比较高。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。中国邮政速递服务公司凭借原有的市场保护政策和国内遍布城乡的邮政投递网络,占有国内异地快递业务的大部分市场份额, 几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但由于多年垄断经营造成的体制上的弊端以及由于体制所导致的经营观念和经营方式的落后,其竞争力不断减弱。随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。同城快递是近年来增长迅速的业务板块,作为一种技术含量低的劳动密集型业务,它注定是快递业务中最分散、竞争最充分的市场,为数众多的民营快递公司占有同城快递市场份额的70%以上。
现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外，还有众多的中小快递公司。当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。如何把握机遇和应对挑战,促进我国快递业健康持续快速发展,已成为我国服务业发展的热点话题。
第二节 研究目的及意义
近年来，随着我国物流业的发展，快递物流受到了各行各业的高度重视，成为仓储、交通运输、邮政等领域的新的经济增长点。快递物流的发展趋势是信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化，物流信息贯穿于快递物流活动的整个过程，通过对快递物流信息快速、准确地传递和共享，再通过高效的物流信息系统的控制，能够实现快递物流企业提高运营效率，降低运作成本，增强核心竞争力的目的。
当前，小和山快递物流业也获得了较大发展，快递业建设正在起步，一些快递业建设也取得了不少成绩，但是就整体来说，也存在着不少问题，与我国发达地方快递物流相比较有大差距，与跨国快递物流巨头更是差距巨大。而从世界范围来看，快递物流市场表现得更规范、成熟。从更深的层面，小和山快递物流建设还存在着诸多瓶颈，尤其是民营企业，由于规模小、技术落后，使得快递物流企业专业化程度不够，成本高居不下，信息化建设落后，缺乏拥有自主知识产权的物流信息系统、基础信息和公共服务的平台发展缓慢以及缺乏快递物流信息化发展战略等。要改变这些现象，需要更多的学习，需要进一步强化信息化建设。就整体而言，小和山快递物流建设还处于起步发展阶段，表现为快递物流系统的标准化程度较低、信息化观念不足以及基础建设滞后，面对外资的进入以及我国经济发展带来的机遇和挑战，小和山快递物流业必须要重视快递物流建设，通过快递物流业建设，提高快递物流效率，提高快递物流行业的整体经济效益。
第二章 快递业基本概念
第一节 现代物流概念及其特点
“物流”的概念，最初是日本经济界于20世纪50年代中期从美国的physical Distribution(缩写为DP)中翻译过来的。传统的物流，一般是指商品在时间与空间上的移位，以解决商品生产与消费的地点差异与时间差异，主要包括运输、仓储、装卸、搬运、加工等。“物流”概念的含义一直在不断发展完善。1985年，美国物流管理协会改名为CLM(The Council of Logistics Management)，并将Physical Distribution改为Logistics，所做的定义是:“以适合于顾客的要求为目的，对流通与保管，为求有效率且最大的‘对费用的相对效果’而进行计划、执行、控制。”
物流不但与流通系统维持密切的关系，同时也与生产系统产生了紧密的联系。这样，将物流、商流和生产三个方面连接在一起，就能产生更高的效率和效益。随着科学技术的发展和进步，进人20世纪90年代，传统物流的概念已向现代的物流概念转变。所谓现代物流，是指原材料、产成、加工、整理、配送和信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化综合服务的过程。现代物流包括运输的合理化、仓储自动化、包装标准化、加工配送一体化、信息管理网络化等，在企业的经营中发挥着越来越重要的作用。
随着物流的不断发展，现代物流呈现如下特征:
1.物流系统化
物流不是运输、配送等活动的简单叠加，各要素间存在相互作用的最优化目标。局部的最优化不等于物流系统的最优化，这也是现代物流活动的重要基础。
2.物流手段现代化
在现代物流活动中，广泛使用先进的各种技术手段，包括运输的大型化、高速化，装卸机械的自动化，仓库的自动化以及信息处理传输的计算机化、电子化等，为开展现代物流提供了物质基础与保证。
3.物流信息化和网络化
信息在实现物流系统化，实现物流作业一体化方面发挥重要作用。通过信息将各项功能活动有机结合在一起，通过对信息的实时把握，控制物流系统可按照预定目标运行，同时也可提高物流效率，可以保证整个物流网络的最优库存总水平及库存分布，并形成快速灵活的供应渠道。
4.物流快速反应化。
随着消费者需求的多样化、个性化，物流需求呈现出小批量、多品种的特点。订货周期变短、时间性变强，物流需求的不确定性 增强。在现代物流信息系统和物流网络的支持下，物流适应需求的反应速度变快，及时配送，快速补充订货以及迅速调整库存结构的能力加强。
5.物流服务社会化
目前，物流业得到充分发展，企业物流需求通过社会化物流服务满足的比重不断提高，第三方物流形态成为现代物流的主流，物流产业在国民经济中发挥着重要作用。
第二节 快递概念及其特征
随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济的重要组成部分，正在全球范围内迅速发展。同时，科技的进步及全球化进程的加剧，使不论是传统产业还是高科技产业，都面临产品生命周期愈来愈短、利润愈来愈低、原料来源与制造生产的全球化采购使得补给线拉长以及客户满意度的提升等外在环境改变的考验。
这些都对现代物流业提出了更高的要求。普遍邮政服务和普通货运服务方式已无法满足这种需求。于是从传统货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递物流,其迅速、准确、周到、优质、高效，且具有个性化的快递服务正影响着现代物流的发展趋势，使现代物流在全球经济发展中发挥更为重要作用。
一、快递的内涵
快递又叫速递，是指具有独立法人资格的货物运输企业，将客户的文件、物品或货物(简称快件)，通过自身网络或网络，在指定的时间内，从发件人手中送达收件人手中的最快捷、最安全的运输方式 。快递包括商业文件快递(Document overseas Express/DOX)和包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。文件快递主要包括:商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收费标准也较高，主要是面向商务客户;包裹快递主要包括:企业资料、商品样品、零配件等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相对较低 。
一般来说，快递企业以承运小件物品为主，快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。相联系的还有快运这一概念，根据业内人士的判断，快递承运物品较小，一般在100克到20千克之间，强调最快到达时限与门到门的服务；快运承运物品一般在10千克以上，侧重时限与费用的平衡，但实际两者之间的概念区别日益模糊。快递企业越来越趋向于提供多种物流服务，既提供商务文件、小件包裹的快递服务，也经营大宗包裹的快运业务，与快运企业在业务上趋向融合。此外还有速递的概念，美国国际快递服务商强调快递比速递规模更大，技术更先进。
快递业是20世纪60年代末在美国诞生的一个新的产业。美国国际贸易委员会2004年报告对快递业定义如下：（1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。国内学者对快递业的界定一直存在争论。其争论焦点是快递业务是否属于邮政业务。对此，邮政企业与非邮政企业有完全不同的看法。2008年中国交通运输部颁布的《快递市场管理办法》将快递定义为“快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。”本文认为，快递业属于服务业，即第三产业。但快递业又是一个新兴的独立的产业，与传统邮政业有本质的区别。
二、快递的特点
现代物流的核心理念就是实现从出发地到目的地的一体化全过程。而快速物流是比较高端的物流服务，其目标很明确，就是建立对时间性有较高要求的一体化的物流服务体系。而以“快”为基础的物流，有社会的需求中，自始至终在做“快”的文章：做运输，是在做快运；做速递，是做快递；做物流，是做快速物流，整个发展过程就是一个“快”字。
快递不同于传统邮政业务，主要是：一是依赖运行的网络设施及其资金来源的性质不同。一个是国有和公共投资形成的公共邮政网络，一个是包括民间私人投资形成的或大或小的、区域性的市场配送网络。二是消费类型不同。一个体现为全体公民对邮政普遍服务的简单化消费，一个体现为消费者与运送公司在特殊约定交易条件下的个性化消费。
与一般的物流相比，快递具有以下特点：
1.快捷、安全性
快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，快捷的需求使快递公司必须具备快速运输工具，工具显然是飞机和各种类型的专用汽车。承揽全球快递的大型快递公司其拥有的先进的飞机数量，并不逊于世界著名航空公司所拥有的飞机数量。当然各个国家和地区的区域交通环境的不同，也导致在日本和欧洲这样区域经营的公司依靠大型货运汽车来承担中长距离的运输。
另外，在货源集散地，尤其是经营区域的中心地区，快递公司必须设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具、存放中心等设施，这些配置充分保证了快件的安全性。
2.高科技性
实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到顾客信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为了实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。20世纪的最后十年，UPS在电子技术方面共投资了110亿美元，不仅实现了对包裹运送的每一步紧密跟踪，而且使其在电子商务大潮中占据有利地位。
3.优良的服务功能
快递需求是衍生需求，快递产业属于第三产业中的服务业。衡量快递服务的。水平包括服务广度、服务深度及服务舒适度等三个指标。广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度，业务种类越多，服务广度越广。服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。服务深度越深，需要由用户自己完成的工作量越小。舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。
4.产品具有一定的替代性
快递业提供的产品是一项服务，要求以尽可能快的速度来传递信息或实物。影响到快递业产品的其它产品主要有电话、传真、电子邮件等信息类产品。对于信息类快递产品而言，通信方式的进步无疑会使传递信息类快递产品的需求量下降，但同时商业往来的大批量快递物品会有所增加。
5.时效性
时效性是信息 、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。
第三节 快递的作用
1.快递可以满足信息与资料的快速传递。在国际贸易及经济活动中，商业文件的快速传递非常重要。当企业在经济活动中进行重大决策时，往往要经过多次资料交流才能做出，任何耽误和拖延，都可能使企业在瞬息万变的国际市场和激烈竞争中失去有利地位。快递业务很好地满足了这种需要。
2.快递业务可以使银行的汇票、支票、信用证及有关单据可靠而迅速的交给异地银行兑换，早到一天可以节省可观的利息，同时推进了进出口业务的开展。
3.国际间海运业的发展，特别是集装箱船舶的出现，行驶速度的加快，港口装卸期的缩短等等，均要求相应地减少轮船在港时间。因此，在船舶抵港之前，必须将所有装船资料送到目的港港口有关部门，这样可以减少船期和港口使费的损失。
4.快递服务对看样成交的样品，来料加工的货样，以及广告、建筑、保险、影片、新闻报导等资料的传递，同样起着相当重要的作用;快运货物早己跨越出商品货物的范围，服务对象也不局限于贸易界了。
5.随着电子商务的飞跃发展，与其接口的因特网用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品将司空见惯，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、可靠特点的快递业需求也会大量增长。由此可见，快递在国际经济交流中的作用越来越显著，其适用范围也在不断扩大。
第三章 快递业的发展历程
第一节 快递业的发展及现状
加入WTO后，我国政府从根本上重视服务业的发展，快递业作为服务业一个重要的分支必然受到重视。《邮政体制改革方案》的出台、《快递服务标准》的问世，国家经济与社会发展第十一个五年规划纲要的明确要求，快递协会的成立，《新合同法》的出台等对快递行业的市场秩序，监管主体、产业整合等方面起到了积极作用，为快递行业创造了良好的政策环境。
与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。中国快递业始于1979年,日本OCS与中外运合资成立中外运—欧西斯公司。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。
凭借着国家专营的优势及几无对手的竞争,EMS几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但随着1984年四大国际快递公司联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、中外运敦豪(DHL)及天地快运(TNT)陆续进入中国市场经营国际快递业务, EMS的国际快递市场份额以每年4%的速度急剧萎缩。同时,随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。中国快递市场陷入了惨烈而又无序的竞争。
我国国内快递市场依据其产生和发展历程,大致可分为三个发展阶段: 1、1984年-1992年:初步发展阶段; 2 、1993年-2005年:成长及竞争阶段; 3 、2006年至今:发展成熟阶段。
经过30多年的迅速发展,快递业已成为世界经济中增长最快的产业。中国快递服务业虽然自上世纪80年代才起步,随着改革开放的进一步深入和国际国内贸易的发展,我国快递业也从无到有稳步发展,尤其是从2001年以来发展速度大大提高。从1987年起步至今,中国快递服务取得了长足的进步。近几年增速显著,业务量年均增幅达22.7%,业务收入年均增长18.6%。根据国家交通部公布数据:即便在受国际金融危机影响严重的2008年,业务量和收入增长也超过了20%。数据显示,2008年中国快递全行业收入达到408亿元。
中国快运速递产业发展迅速,目前已经在中国东部沿海地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈(珠三角、长三角、山东半岛、环渤海快运速递圈)。同时这死大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心,而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道,使中国快运快递业的点-轴-面系统初呈雏形。而国内快递市场主要是由民营快递企业、国有快递企业及外国快递企业占有,而中国国际快递80%的市场份额由四大跨国巨头占有。
第二节 快递市场的竞争
快递产品按照服务区域可分为国际快递和国内快递两个细分市场。国内快递产品按照服务区域、递送时限及货物重量三个基本维度可细分为以下几种产品类型。
1、按服务区域区分:同城快递、省内快递、区内快递、国内快递。
2、按递送时限区分:限时达、当日达、次日达(包括次早达和次晨达)、隔日达。
3、按货物重量区分:文件、包裹、经济快递(普货或重货)。
根据国家统计局、国家邮政局联合进行的全国快递服务统计调查显示,在我国快递市场中,国有、民营、外资快递企业在业务结构中各具优势。2008年,我国快递业务总收入为408亿元;其中,国有快递企业的国内异地快递业务收入占该板块快递业务总份额的64.1%,其份额明显高于其他类型的快递企业。这一数据说明,国有快递企业凭借其网络、品牌等优势,把握着国内异地业务的主动权。同期,民营快递企业凭借其灵活的机制、相对较低的成本、方便的服务以及众多的从业主体,在国内同城快递业务上的优势逐渐提升,民营快递企业的国内同城快递业务收入迅速增长。在国际快递业务方面, 2008年外资企业占该板块业务总收入的60.1%,外资企业依靠其遍布全球的运递网络、雄厚的资金与技术实力、良好的管理与服务,在国际快递业务上优势明显。
由此可见,我国快递服务从业主体呈现多元化趋势,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。同时，由于国内快递业务收入占据整个快递业务收入六成以上,而国内快递业务进入门槛较低,因此,我国国内快递业务的竞争激烈程度远大于国际快递业务。
在国内快递市场上，申通、顺丰、宅急送等民营快递企业，以低价和灵活服务取胜，向来颇具竞争力，并已获得了相当的市场份额。快递企业在国内快递市场所处的竞争排位如表3-1所示,占据国内快递市场前三位的分别为EMS、顺丰速运及中铁快运;在大部分行业中存在的“三四规则”同样适用于我国国内快递市场,即第一名EMS的市场份额等于第三名中铁快运的市场份额的四倍。2008年国内快递最具有竞争力的前10家快递企业排行榜上，民营快递企业占据了绝大部分。见表3-2。
表3-1 快递企业的竞争 排位
国有 民营 外资
第一集团 EMS 顺丰速运 FedEx
第二集团 中铁快运，
民航快递，
中外运速运 申通速递，
宅急送 DHL，
TNT
第三集团 天天快递，
圆通快递
等 UPS，
美亚快递，
全一快递
等
表3-2 2008年国内快递最具有竞争力前10家快递企业排行榜
排名 企业
第一名 邮政EMS
第二名 顺丰速递
第三名 申通快递
第四名 圆通速递
第五名 韵达快运
第六名 中通速递
第七名 天天快递
第八名 全一快递
第九名 汇通速递
第十名 宅急送快运
第三节 快递业存在的问题
近年来快递业务量逐年大增，市场需求巨大，行业发展迅速。伴随着中国经济的快 速增长，全球的合作进一步加强，对陕递的需求将会越来越大，我国快递市场蕴藏着无限 商机。较低的进入门槛使得民营快递企业迅速增加。民营快递企业同时具有价格低廉、服务及时及经营模式灵活的优势。民营快递在同城快递上至少比EMS和外资快递便宜 2倍的价钱。凭借其灵活的价格优势，在快递物品不是很贵重的情况下，大多的消费者是看重民营快递“价廉物美”的特点而选择它。在服务上，很多的民营快递采取上门服务的方式，这种运营模 式也为其积累了一定的客户。民营企业的规模比较小，机构比较扁平。管理就比较方便，民营快递灵活的经营模式使得效率大大地提高。这种灵活的经营模式相对国资快递业具有很大的优势。虽然民营快递企业的发展令人振奋,但是民营快递企业在我国的崛起时间还很短,散、小、弱、差是民营快递企业的主要特征,大部分的快递企业规模小,竞争力薄弱。我国快递企业主要存在以下问题：
一、市场主体待遇各异，竞争不规范
快递市场政策法规不健全，行业管理体制不顺，导致快递市场的正常秩序一直未能形成。随着不同层次进入者的增加，快递企业急剧增多，行业竞争越来越激烈，开始出现无序竞争状态。参与快递市场竞争的主要有国有、外资、民营三类企业。国有如EMS由于受到比如国家现行的法律规定邮政的快件有优先权等的相关政策保护，附加其本身拥有全球范围内的快递网络和强大的信息化资源使得EMS在竞争中占据一定优势；外资企业首先凭借其雄厚的资金、先进的技术、高质量的服务占据国际快递市场，又有我国加入WTO时的承诺，国际快递公司在国内快递市场的力量不可忽视；民营快递企业，实力最弱，基本没有享受任何优惠政策，这就造成一种不公平的竞争环境，比如非邮政快递企业车辆进入市区配送快件的合法性没有得到相关法规的确认，其客车运送快件属于违法行为。所以非邮政快递企业的经常被交通部门、公安交警因为其“无证经营”和“客货混装”处以罚款。
在这种市场环境下，一些民营快递企业为争夺客户打起“价格战”，严重影响了快递服务市场秩序，使得市场价格出现混乱，同时服务质量得不到有效保证，错发、丢件、损坏物等问题时有发生，让消费者对“快递”产生误解和不信任感。
二、技术水平落后
与国外快递公司相比，我国大多数快递企业经营管理与技术水平落后，基础设施落后，机械化、自动化程度普遍较低,多数企业的技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施利用率不高。信息处理技术落后，民营快递企业在信息处理技术方面大都没有建立统一集中的信息管理系统,缺乏必要的公共信息平台,也没有性能良好的客户统一结算系统,在全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息系统方面，在服务和效率方面都远远落后于国外同行。货物流通方式未能普遍采用空运。国内快递业选择的是以公路快件为主的地区性集散方式与空运为主的跨省快件运作,还未能普遍采用以空运为主的集散方式的快件运作。这是由于快递企业的准入门槛比较低，一间办公室、一部电话、一把椅子就可以经营快递业务，而且大多数快递公司在招聘员工时要求比较低，这种现象就导致了快递服务质量不能得到保证。国际快递巨头掌握先进的物流技术，在信息，通讯，运输水平上均远胜中国快递企业，而在管理方面则是有合理的组织结构，科学的管理技能和灵活的营销技巧。而中国的快递企业对国际快递业的运作还不太熟悉。国际方面有很多法律、规定。中国的快递业要想发展国际业务还必须适应各个国家的法律、国情。同时想通过技术和管理方法的外溢获得这些资料又十分困难，这是因为由于跨国公司的内部性，又极大的阻止了技术和管理方法的外溢。如果说和中国本土企业合作，外资逐渐掌握了中国的法律、国情、管理经验的话，中国企业要想得到国际快递巨头的管理经验、技术，自然更有一番难度。
三、民营企业规模普遍偏小,缺乏资金支持
快递企业要发展，就应有先进的信息系统来支持，要有配套的交通工具作保障，这一切都需要资金投入。民营快递企业由于资金的缺乏严重制约了企业的发展。民营企业中,一批像顺丰、申通、宅急送等已具有相当影响的大中型优秀快递企业茁壮成长,但是为数较少。大多数民营企业表现出“小、散、弱”等问题。民营快递企业规模普遍偏小,在融资等方面存在着较多障碍,资金问题还在一定程度上成了民营快递企业发展壮大的“瓶颈”。而邮政EMS有国家雄厚的资金支持且拥有三万多个网点,这使国营快递有快速发展的保障。而民营快递企业由于得不到资金支持,在网络、信息和技术等方面投入不足,制约了其自身的发展。
政策面的不利、资金的短缺、规模和网络的劣势都将迟滞民营快递公司的快速发展。但是,可以预见的是,一旦大环境特别是政策和融资逐步变的宽松, 民营快递公司将伴随中国快递市场的扩张而快速长大。
四、人员素质偏低，服务水平低，企业管理水平不高
快递企业初始资本投入较少，加盟门槛低，使得民营快递企业往往规模较小，数量过多，产业集中化不高，竞争力弱。由于管理水平、技术水平较低，从业人员素质较低，企业无照经营或非法经营，服务质量较差，侵害消费者权益等事件屡屡发生，近年来快递业的服务投诉不断增加。民营快递普遍存在不同程度的快件迟到、破损、丢失及对事故的推诿现象比较常见。这些负面现象，影响了民营快递企业以至整个快递行业的总体形象。
第四章 小和山高教园区快递企业的发展现状及存在问题
第一节 小和山高教园区快递企业的发展现状
小和山高教园区处于杭州郊区，没有发达的工商业，其快递公司主要 以民营企业为主，主要快递公司有顺丰快递、申通快递、圆通快递、天天快递、中通快递、韵达快递。邮政EMS因为其价格太高，而小和山高教园区主要以学生为快递对象，太高的价格难以被学生接受，导致邮政EMS无法进入小和山快递市场。外资快递企业则因其服务网点有限，加上价格上的因素，也无法进入小和山这块市场。
民营快递主要采用连锁模式，主要连锁方式有三种：
1、“直营式”的连锁方式
目前民营快递企业采用以一个品牌作为主导，采取“直营式”连锁方式的比较少，代表有顺丰快递。其优点是便于统一指挥与运作，服务产品的质量容易控制，可以实现对客户的统一结算。但当公司膨胀过快而管理跟不上时，就会出现难以协调和顾此失彼的状况，其管理成本比较高
2、特许加盟的连锁方式
目前民营快递企业主要都是采用以一个品牌为主导采取特许加盟的连锁方式扩张网点，小和山快递企业多是采用这种模式，如天天快递、申通快递、圆通快递、韵达快运、中通快递等都属于这种方式。这种方式投资小、扩张快，对于特许品牌商来说，当发生经营风险时不承担连带的法律责任，使得快递企业能迅速完成全国网点的建设。但是，由于对加盟公司的管理控制力度较小，管理以协调为主，在发展中容易出现“各自为政”的被动局面，资源无法共享，造成了严重浪费。并且这种方式缺乏统一的企业文化，相互间没有共同的经济利益作为纽带，品牌资源使用多，而维护却很少。再次，加盟商的经济实力、诚信水平和注册资本各不相同，执行力不强。这种方式已经制约了国内民营快递的可持续发展。
3、相互的协同方式
即分布在各城市的民营快递企业以协议的形式在全国主要的城市范围内“协议联网”。通过相互而利用各自的资源和网络。这是最为松散的结构，协议约束型不强，具有很大的风险。只有少数实力较弱的小规模民营快递企业采用这种方式，这种方式很难在较大的快递范围内发挥作用。
快递企业将其目前服务产品主要分为四大类：文件、包裹、B-C配送类物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服务产品的需求特征，有针对性的采取与之相符的服务模式。
图4-1 快递企业市场需求分析图
小和山快递公司的客户主要是高校学生，其快递的主要形式为包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。 其运输服务模式如图4-2所示，快递公司收取客户物品集中于总部，再对货物进行分拣，然后运往各服务网点，最后由快递员派送给客户签收。这一服务模式相对单一，其服务范围也非常有限，服务群体主要以零散个人客户为主。
图4-2 快递企业运输模式示意图
第二节 小和山高教园区快递企业存在的问题
小和山高教园区的快递企业主要存在的问题有以下几点：
一、员工受教育程度低，素质参差不齐
与所有的服务业一样，要想在行业内生存下来，人员素质是至关重要的。由于快递业是顶烈日、冒风雨、抢时间的苦差事，很少有人愿意打这份工，因此目前的快递业从业人员素质确实不高。然而，从另一个角度看，这个行业对员工的要求又相当高。因为一件看似简单的投递物品，对顾客而言却是相当重要的，像支票、合同这类重要文件，如果在安全方面出现差错，轻则导致快递公司名誉受损，重则要高价赔偿客户损失。
快递企业在其创立期一般只雇用十多个甚至几个员工，快递企业的一线员工主要来自农村剩余劳动力、下岗工人、待业人员等，其文化素质普遍较低，虽然具有务实、吃苦耐劳的品质，但是大多未经过正规的就职培训，再加上较高的流动率使得整体的专业素质较低，不能为公司树立专业正规的形象。由表4-1可见，快递公司对操作员的要求都不高，大部分在外派送货件和揽收货件的员工都只停留在中学，高中文化水平。而多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。这些员工在没有物质激励的情况下，工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。另外，民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视，然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一，甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉，而这类工作失误有80％以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。
表4-1 小和山各快递企业员工文化程度要求
快递企业 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
操作员
文化程度 高中或中专以上 高中或中专以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大专以上
客服专员文化程度 大专以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中专或高中以上 高中以上
根据实地调研的数据整理
二、服务水平低
服务方面也是快递企业面临的主要问题，服务价格作为快递公司的硬件,服务水平则是快递公司的软件。顾客选择一家快递服务公司,除了考虑其服务范围和服务价格外,最主要的是考虑这家公司的服务水平。快递服务的水平包括:客服电话服务、承诺的取件时间、实际的取件响应时间、实时查询功能、保价服务、网上下单功能、准时性、安全性等。
1.大部分快递企业提供的服务较少，民营快递企业的规模有限，管理经验不足，发展时间较短，因此大多只是将自己的产品按照同城、国内和国际进行分类，如申通快递;或者按照递送速度进行一些简单的分类，如顺丰速递，分为即日件、次晨达和次日件。包括申通、圆通、顺丰等快递企业的服务产品差异性不大，彼此之间没有太多的差异化的竞争模式。此外，大多数快递企业不提供附加的服务。由表4-2可见， 除了顺丰快递有六项服务项目外，其他的快递企业都只有四项快递内容，大多数企业没有统一的客服电话，并且不能进行网上下单，能为客户提供的服务内容较少，不能满足客户所有的需求。这也导致了顺丰快递在小和山快递市场中占据更多的比重。
表4-2 快递企业服务水平对比
快递企业 统一客服电话 实时查询 保价服务 网上下单 签单返还 代收货款
顺丰快递 400811111 √ √ √ √ √
申通快递 × √ √ × √ √
圆通快递 × √ √ × √ √
天天快递 × √ √ × √ √
中通快递 × √ √ × √ √
韵达快递 × √ √ × √ √
根据实地调研的数据整理
2. 据快递服务公众满意度调查结果显示，公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务。其中在电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面评价较高。但公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。从图4-3中看到，小和山高教园区的消费者对快递行业的投诉80%集中在服务态度、货物丢失、延误晚点三个方面。这三方面与企业管理和员工素质有关，也是客户最注重的三个方面，极大的影响客户对企业的印象，并干扰客户的选择。“安全”与“快速”对于快递服务来说是最重要的两个基本要求，但是安全性问题是民营快递诞生以来一直存在的一大软肋，这严重影响了民营快递企业的服务质量，降低了顾客对其的信任度和满意度。随着快递网络的迅速拓展，快递的安全性也在迅速降低，丢件、损件更是成为常态。
图4-3 快递企业主要投诉问题
3. 此外，公众对售后服务不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。从图4-4中看出行业投诉前三的企业是申通，圆通，韵达，部分快递极端不重视消费者的投诉问题，有相当一部分投诉没有得到实质性处理。再者，由于国内民营快递企业扩展市场多以加盟的方式为主，导致了企业对各地方网点监管难，因此货物丢失损坏等现象屡见不鲜，一旦出现消费纠纷，很多加盟点会从自身利益出发敷衍处理。因此快递行业的投诉解决率明显低于其他行业，为78％左右，据统计，此类投诉的处理结果投诉人表示满意的不足8％，表示认可接受的不足23％。如何提高服务质量，提高客户满意度，已经是快递企业不得不重视的问题。
图4-4 快递企业投诉排名
三、各个快递公司各自为政，工作效率低
小和山高教园区各快递公司的基本工作流程由图4-5可见，工作人员从营业点取件前往送货，在西和公寓门口通知并等待顾客来取货，通过调查发现，这其中，取件和签收所需的时间占比重不大，时间主要耗费在等候上，将近占了二分之一的工作日，通常快递员在通知顾客来取件后，往往有许多顾客拖上一段时间才来，这大大降低了员工的工作效率，浪费人力资源。
图4-5 快递基本流程图
四、业务单一趋同，未树立品牌形象
小和山高教园区快递企业服务品种单一、经营手段单一、市场定位单一，差异趋同，运作模式和网络趋同，这使得快递企业缺乏价格以外的竞争手段。快递公司目前采取的服务形式都是上门收件，然而不同的客户有不同的需要。上门收件为客户提供了方便，节省了客户的时间，但是对于一些贵重物品，客户还是希望亲自去网点寄货，这样能保证物品的安全，因为快递员上门取件，往往都会收多件物品，而且都是放在一个大包裹里，一些贵重物品可能会在途中碰撞、挤压而损坏。
很多快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有快递企业能成功地树立了良好的品牌形象。这与四大外资快递近期大量鲜明而深入人心的品牌宣传形成对比，而EMS凭借其先天优势也具有很高的知名度。不能树立品牌是阻碍一个现代企业长远发展的一大障碍。而民营快递企业的品牌宣传非常少，如顺丰从来不做广告，大部分民营快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有民营快递企业成功地树立了良好的品牌形象。虽然从表面上看，有些快递企业已经具备相当高的国内知名度，但通过消费者满意度调查，大部分消费者对民营快递业的品牌并没有认同感，仅仅对低廉的价格做出肯定。
表4-3中国快递企业品牌知名度排名
品牌知名度 名称 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中铁快运 1993年
4 圆通速递 2000年
5 中外运 1950年
6 天天快递 1994年
7 申通快递 1993年
8 民航快递 1996年
9 顺丰速运 1993年
10 中通速递 2002年
11 韵达快运 1999年
根据网络调研的数据整理
五、网点覆盖有限
由于市场客观条件的限制，快递企业的网点建设虽然已达到了较高水准，但是相比EMS，民营快递企业无法做到将网点遍布我国的任何角落。网点建设和线路建设需要雄厚的经济实力和巨大的资金投入，民营快递企业以目前的实力难以企及。从长远发展来看，网点是快递企业的生命之所在，因此网点建设将是快递企业进一步发展的重要前提。
从表4-4中可看出，小和山快递企业的网点不多，其中顺丰和天天没有固定的网点，而中通和申通在西和公寓内的网点也只是服务点，没有实体的店铺。没有固定的网点会使快递企业失去部分的客户，同时也不方便快递企业及时处理一些业务问题。
表4-4小和山快递网点分布
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
网点数 无 2 1 无 1 1
网点分布
无 小和山新苑6区篮球场旁;西和公寓2幢
浙科院创业广场
无
西和公寓4幢
小和山新苑1区18号
根据实地调研的数据整理
六、价格引发恶性竞争
在市场经济条件下,影响服务竞争力的主要因素是质量与价格,价格竞争也是最基本的竞争形式。特别是在市场经济的初级阶段,产品同质性强、差异化小的情况下,价格竞争更加重要。在现实生活中,使用快递服务的不只是大公司或机关单位,更多的是普通大众,而低廉的价格最能吸引大众。价格成为决定国内快递竞争者争取市场的最主要因素。
小和山快递企业价格对比由表4-5可知，小和山各快递企业的价格差距不大，顺丰快递的价格要高于其他企业，顺丰快递还承揽了即日达业务，价格为20元/公斤。
表4-5 快递企业价格对比
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
起价 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
续价 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根据实地调研的数据整理
由于民营快递企业的服务品种单一、经营手段单一、市场地位单一，各竞争主体相互间的差异性不大，运作模式和网络趋同。因此，唯一的竞争手段就是价格战。在短短的十年时间里，从暴利时期到平均利润时期直至目前的“微利”时期，从供不应求到供大于求，从良性竞争演变为恶性竞争。下图显示 了快递企业的价格竞争激烈。伴随着价格的降低，成本的上升，利润微薄，使得快递企业做出战略转变、提高企业素质、树立品牌等都存在巨大困难，更使快递企业为了维持现状，在缺乏其他手段的情况下，陷入恶性的价格竞争的困境。
图4-6 2003年-2008年快递企业销售价格、成本及利润比较趋势图
第五章 小和山高教园区快递企业的发展对策
针对以上提出的问题，下面提出了解决对策：
一、提升员工素质
虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力，但是离开公司员工，任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中，依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到，速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以，提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。
快递业作为终端物流服务，一线快递人员要直接与客户打交道，他们综合素质的高低，对企业开拓新客户、巩固老客户都是至关重要的。要提高一线快递人员的整体素质，首先要加强培训，一方面培训员工可以提高其业务水平，减少差错，降低成本，提高员工对企业的忠诚度，一方面可以使与员工的服务面貌、仪表、说话语气等方面形成企业的独特服务差异，有助于树立企业特有的形象。快递行业的员工除了一线员工直接面对客户进行服务外，其他部门每天都是面对一成不变的货物进行装卸、检查，极易产生乏味、厌倦的情绪，易出现差错。企业应建立公平合理的人员激励提升制度，让表现好的员工得到奖励和晋升。对于表现好的员工，要给予物质适度奖励或升职；对于收到投诉的员工，则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育，依法办事，规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下，要在运单上向客户说明哪些行为是违法的，以履行经营者的告知义务，避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款，开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。
二、优化服务
企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。民营快递必须在“快”字上做文章，只有投递得快，快件才会增值，市场份额也会随之增加。
1. 外资快递企业发展历史较长，有着丰富的市场经验，他们的精品产品、标准产品、经济产品是依据时限、资费及所寄物品特点等因素对快递服务进行的分类，特种服务更是根据客户的需求提供的量身定做的个性化服务。四大外资快递企业是在充分考虑快递服务特征的基础上进行产品分类，产品设计清晰合理，充分体现了快递的时效性和服务性特征。小和山快递企业可以借鉴国内外企业的方式，增加服务内容来吸引客户，为客户提供更全面，更多样化的服务。此外，提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。
2. 造成丢件、损件等安全性问题的原因是多方面的。首先，加盟商为了实施快速扩张，采取加盟扩张方式，而对加盟网点的考察和建设不足，导致个别网点无法真正达到快递服务的要求；其次，由于管理不善，信息建设水平不高，不能将快件的动态过程全程完全反映，导致监控环节的缺失；再次，流动性大导致“安全”主要依赖个人道德，一方面加盟商门槛低流动性大，另一方面快递业务人员素质较低流动性非常大，因此甚至扣件敲诈等极端现象也频频出现；最后，由于快件在松散性网络流转中经历了太多的环节，而每一个环节都充满风险，使商业保险望而却步，使得通过保险解决“安全性”问题的途径被截断。“安全性”问题是民营快递企业诸多劣势综合作用形成的，要根本加以解决，还是要从管理体制、信息建设、人员建设等基本方面去加以解决。快递企业应该增加自身对顾客的附加价值，为企业提供增值服务。这样可以提高企业自身竞争力，满足客户日益多样化的需求。同时加强企业管理，对员工加强考核、培训，提升员工素质，从而改进服务态度和质量，以满足客户的需求。
3.快递企业可以根据客户投诉的问题进行改进，针对电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面进行改进。快递企业不仅要做好受理和揽收服务，还要加强售后服务等，比如对售后服务的投诉反馈要及时回应，赔偿也做到合理公平等。当物件在快递过程中发生延期、损毁、遗失的，应当向投件人赔礼道歉，并按约定自觉先行赔偿，再向造成上述原因有责任的公司和个人进行追偿。将矛盾纠纷化解在萌芽状态，共同为创造和谐社会而努力。制定一个相对合理的赔偿金额。如有报价的物品，应当及时确认是否因上述原因而造成的，根据条款给与应当的赔偿。快递企业要及时的处理客户投诉的问题，尽量满足客户的要求，同时提高企业的竞争意识，来提升企业的竞争力，赢取更多的市场份额，获取更多的利润。
三、采取联营方式，加强各快递公司之间的合作
针对工作效率低这个问题，各快递公司可以采取联营的方式来解决，这样可以资源共享，迅速拓展网络营业点、提高技术服务。不仅使企业更富于活力，而且也增强了快递企业对外部环境的适应能力。流程图见图5-1，几个公司可以共同雇佣一名员工，各公司的快递员在将货物从营业点取走后，送到西和公寓门口统一交由一人处理，由他通知客户，进行后续工作，这样可以减少人力资源，节约经营成本，提高工作效率。
图5-1 联营后快递流程图
四、提供多样化服务，树立品牌形象
快递企业可以根据市场的不同需求推出不同的服务，将规模化客户的需求和个性化高附加值客户的需求区分开来。针对个性化需求的客户，为其提供配套的协调技术含量较高的增值服务功能，如签单返还、限时派送、特殊包装、按型号颜色配货、非固定时间发货、代收货款等服务。该类服务要求服务 人员有较高的素质，企业的物流运作模式也较为先进，同时因为该类服务发生的货量和时间都不稳定，货物的规格、种类多样，所以快递的运营成本较高。该服务的需求者通常对价格不敏感，因此企业可以定位于以一个较高的价格为顾客提供个性化、高质量的服务。而对于规模化的客户，企业可以通过建立标准化的处理系统，并通过与顾客建立长期合作关系，通过规模化经营降低企业的运营成本，以一个合理的价格为该类客户服务。通过对不同客户需求的分析，企业推出不同的服务，使经营多元化，避免在单一市场中的恶性竞争。
快递业属于服务行业，它的品牌建设对于提高服务产品的附加值具有重要的现实意义。品牌是消费者识别企业和产品的依据，是企业创造持续、稳定、独有无形资产的竞争手段，是企业竞争优势的载体，也是企业通过产品、服务与消费者建立的、需要企业主动追求和维护的一种关系。快递作为一个服务的品牌，不仅仅是商标符号，其本质是一项承诺。顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值。品牌是消费者识别企业和产品的依据，影响消费者对快递品牌的理解及其购买决策，所以要重视品牌的全面建设。
五、增加服务网点
服务网点是快递企业的标志，可以提高快递企业的服务范围，能更及时的处理快递业务，方便配送，进行客户服务。
服务范围即快递公司服务网络所能覆盖或到达的范围,是衡量快递公司竞争能力的最重要因素,也是快递企业提供快递服务的物质基础。服务范围决定了快递公司快件所能到达的服务区域。
对于客户来说,快递公司能提供的服务网点当然是越多越好。因为客户在选取快递服务商的时候,大多喜欢选择固定的一家或两家,如果这一、两家快递公司都能够到达客户需要送达货物的每一个地方,排除其他因素,客户是很愿意与其长期合作的。反之,如果快递公司的服务范围比较小,仅仅在一部分城市有网点的话,那么对于客户来讲,用起来就很不方便，可能导致客户转向其他服务范围更广的快递公司。
六、降低成本，规范快递市场
快递企业因为定位于单一的低端市场，采用单一的经营竞争模式，导致了恶性的“价格战”，阻碍了快递企业的发展。这就需要通过相关政策来规范快递市场，明确经营主体条件与经营业务范围，按照重量加资费或者重量标准或其他合理方法统一快递物品价格等，避免企业间的恶性竞争。同时，快递企业可以通过降低成本，在竞争中获取更大的利润，消费者对价格越敏感，就越倾向于低价格企业，谁能成为成本领先者，谁就会获得高收益或者扩大市场份额。
第六章 总结与展望
快递需求源于经济发展、源于经济往来、源于不断加快的经济节奏,我国宏观经济形势的积极发展势头决定了我国快递市场高速发展的前景。而快递市场高速发展的前景也同时决定了我国快递市场将面对激烈的市场竞争。快递企业必须正确评价自身的竞争力,制定有效的竞争战略和经营策略,在竞争中保持核心竞争力,以达到持续发展的目标。
伴随着世界经济全球化和中国经济市场化程度的不断加剧，世界快递市场的成长呈现出惊人的态势。无论在世界范围还是在中国，快递业已成为一个商业利润丰厚，市场发展潜力巨大的产业。中国的快递业才刚刚起步，快递市场空间很大。面对外资快递巨头在中国的步步深入及对市场份额的争夺，中国的快递企业唯有积极应对挑战，不断提高自身的竞争实力，才能在快递市场中取得长远的发展。
本毕业论文是以小和山高教园区快递企业为研究对象，通过查阅资料，市场调查，分析小和山快递企业的发展现状，提出发展策略。毕业设计过程中，通过各方面资料的查询和四年来学习的探索，本人能够对于原先学过的物流专业知识有了更深入的掌握，而且经过查阅相关资料，我知道了很多更全面的快递业建设的内容，扩大了我的知识面。但是由于时间限制、本人知识水平有限，本文对快递业的研究还不够全面和具体，论文还存在许多不足之处。
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在论文撰写过 程中，我的导师陈帆老师在繁忙的工作中给了我辛勤耐心的指导和热情无私的帮助，她丰富的知识和严谨的治学态度以及强烈的责任心，给了我深刻的印象和启迪，她不断的激励我按时完成论文的写作，而且他对学生的和蔼可亲、平易近人。在论文的写作过程中，我不仅学到了扎实的专业知识，也在怎样处人处事等方面收益很多，使我受益非浅。在此向陈老师表示我最真挚的敬意和感谢。
感谢同学为我的论文撰写提供了不少好的意见和建议，在一起学习生活的日子里，他们给予了我很多的快乐和帮助，感谢他们给予我的关心、支持与帮助让我终生难忘！特向他们表示感谢。
