时间：2023-04-17 11:24:49
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇员工管理技巧和经验，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
述职报告是工作中一个很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的职业发展。下面好范文小编为你带来一些关于呼叫中心的述职报告，希望对大家有所帮助。
呼叫中心述职报告1
大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述职报告：
一、掌握员工状态
作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：
养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。
在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象
由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态
作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
八、多向其他管理人员学习
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
呼叫中心述职报告2
大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。
我的心得主要有以下几点：
一、培训目的和目标
这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：
达到项目培训要求，帮助项?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由项目引发的思想感受
进一步提升自己的专业水平
带来更大的经济效益
诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。
二、培训展开和过程
培训资料的搜集与整理
结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划;
搜集相关专业或项目资料;
制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核;
依据反馈更改课件;
确定培训方式，酝酿培训情绪。
如何通过培训实现作用
培训课堂气氛的随时把控
结合实例来解释及描述;
相互学习及归零的培训法;
不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的;
语速、语调的规范;
利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥;
经验分享(自己成长的过程及历史);
引用一些名人及名事来引起听众的认同;
在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待;
说话不要过于主观，更不能武断的下定义;
换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力;
观察学员的听课状态(通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你);
学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式;
讲完后有必要再重复一遍;
中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。
以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。
如何与学员现场互动
请学员们作一些简单的动作来调节氛围;
不时的对一些学员进行表扬;
提问、解答，幽默、笑话，角色扮演;
用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣;
用一种激励的方式(如主动发言者可得到礼品等);
结合游戏的模式，寓教于乐。
有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。
呼叫中心述职报告3
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
呼叫中心述职报告4
对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。
2014年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：
一、在职员工培训工作情况
2014年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对2014年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
二、建全了新人岗前培训流程
2014年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，
并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。
三、在岗员工考试分析
第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。
呼叫中心述职报告5
20__年7月至9月，我在__电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
作为一名优秀的财务总监必须具备以下一些条件。
丰富的金融理论知识和实务经验
现在CFO正向全局管理者、战略计划领导者、企业财务管理者、内部控制及监督者、公共关系管理者等角色转变。因此他必须具备丰富的金融理论知识和全面的工作经验，这些知识和经验可以帮助他制定公司战略发展规划、设计公司的系统管理框架并监督执行、制定企业的预算体系并监督执行，同时他也必须擅长财务组织建设、企业内控建设、企业筹措资金、投资分析决策、税务筹划、财务预算、成本费用控制和分析、财务预警等工作。
高度的数字敏感性
财务数据是企业经营的数字语言，财务总监必须时刻掌握财务数据以了解经营情况。不过关注数据的变化并不是意味着斤斤计较，而是要有高度的数字敏感性。企业破产绝大部分原因是由于经营不善或财务风险引起的，而经营不善的结果可能导致财务状况恶化甚至破产。从这个角度来说财务总监对数字的高度敏感才能从枯燥的数字中捕捉和嗅出经营中的不和谐音符，避免企业经营危机。
良好的沟通技巧
在西方，有学者认为财务总监新的职能应成为企业部门与公司及其投资者之间的桥梁，他们把具有这种沟通职能的财务总监称之为：超级财务总监。可见沟通对财务总监是多么的重要。
沟通中最重要的原则是要用非专业的、平淡的语言或形象的数字、巧妙的比喻将对内让员工清晰企业的财务目标，对外宣传企业的战略、产品和未来，让人信服并接纳。良好的内部沟通，可以使企业内部的员工知道自己提升的目标。只有让员工清楚，你才有机会获得支持和理解，企业的目标才能达到。
在坚持原则的基础上灵活变通
由于财务总监经常面临来自国家法规和企业利益相对立的挑战，在处理时如太过原则，可能得不到高层理解外，同时会影响到自身利益；若太过灵活，又可能会置法律法规与广大股东利益于不顾，轻的违背了财务人员的职业道德，重的可能会触犯到国家法律。
因此，在内部管理和费用控制上，财务总监要绝对坚持原则，强调规范。但是对于有些不是很实质的问题，则可以做灵活的处理。譬如在税务筹划和营销模式上，要在形式和方法上彰显灵活处理的技巧，但是一定要坚守自己的底线。对于管理层个人看似不合法的要求，在充分的理解和互动沟通下，财务总监可以补充法律资料，健全手续，形成比较完备、合法的流程，在包装形式上则可以相对灵活地完善它。对于重大的事项，必须坚持原则按照公司的决策流程来进行，并及时向全体股东披露重要信息。
关键词：培训师；沟通；效果
员工在职培训（On-the-Job training，OJT）是员工通过实际从事某工作来逐步学会做这项工作。员工培训的目的首先是增加员工知识、提高员工技能和改善员工态度，其次是考查这种学习结果是否能转移到工作情境中使工作绩效得以改进，转化为生产力、最终达成组织效益。很多时候，培训师在教学中没有针对学员特点进行教学，没有充分与学员进行交流教学，而是采用简单的填鸭子式把大量的知识灌输给学员。罗宾森（1995）的研究也表明，在职培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中，可见培训的效果转化也是一个突出问题。
一个完整的培训效果评估应该包括对学习过程和运用过程的评估，它可以划分为四个层次：反应层次（reaction）、学习层次（learning）、行为层次（behavior）、结果层次（results）；每个层次的跃迁和达成都离不开培训师这个最关键的因素。目前企业对培训的评估往往只停留在前两个层次，即传授和考核。本文试图通过提升培训师沟通技巧，引导员工主动参与、获得过程体验、团队交流分享，并经过培训师的引导、点拨，员工自己得出结论并提升到理论高度的培训模式，提升员工培训效果、提高企业生产力。
一、员工培训特点研究
与学校教育慢工出细活不同，企业内部培训在时间资源和财务成本上均有预算约束、讲求收效，即功利性。培训的起初，企业和被培训者在乎培训（师）的特质（FEATURES）诸如学历、经历、声誉等；培训过程中，更关注培训（师）所能带来的益处（BENEFITS）或提升，不仅要最终有效果、即价值性，还要求全程有笑果、即趣味性。这对于培训师是不小的挑战，因此有必要研究成年学员的特点寻求沟通解决方案。
（一）成年学员的特点
1.具有独立的、不断强化的、自我指导的个性。从儿童到成人，个性逐步由依赖向独立、他律向自律发展。成人具有自我概念、自我认同及自我调节的能力。他们认为有能力进行自我指导、自我负责；希望具有独立人格参与一切活动，肯定他们的独立地位和活动能力。反过来，成人期望在学习中被人看重，因此又有害怕学习失败，害怕考试的内心焦虑感。
2.具有丰富、多样、个性化的经验。成人的学习是在已有的知识和经验基础上的再教育。学习兴趣、动机的形成在很大程度上是以自己的经验为依据的。每个人独有的价值取向往往影响对知识的接纳和取舍。
3.明确的目的性，以及时、有用为取向，以解决问题为核心。成人都承担了一定的岗位职责和义务，学习是为了适应变化，提高适应能力和履行职责的能力，明确的学习目的表现为以解决当前面临的问题为核心，追求学习的直接有用性和时效性。
（二）成年学员的沟通对策
结合上述特点，培训者一定要确保成年员工在学习环境和过程中具有安全感，通俗地讲就是要顾及面子、展现培训师的亲和力和感染力。事实证明，在安全的学习环境中，人们不仅愿意而且乐于、渴望学习。其次，员工固有的知识和经验积累需要趋利避害、因势利导。
1.员工都是成年人，新入行的培训师往往在工作初期会不由自主地运用以往学生时代的课堂经验，而不是专业培训师的经验，这往往是沟通的第一个障碍。正确的方式，培训师必须以一种礼貌的方式来对待成年员工，并让对象感到被重视。
2.创造利于培训的氛围。不管每个学员有怎样的不同，但相同的是学员们对培训的第一印象都来自于培训的第一堂课。即便提供最好的课程、面对最好的学员，如果培训环境不符合学员的期望、培训师不具备人格魅力，接下来所做的一切都将事倍功半。培训师就像在走钢丝，必须在轻松的氛围与严肃的商业化环境中寻求平衡，营造自己独特的气场。
3.激发并保持兴趣，利用活动增加学员参与度。当你正在进行培训的时候，激发成年学员参与到培训活动中，有三个基本原因：第一个原因是斗志，在培训行业中，培训师始终要自我质疑，直到得到学员的完全认可。第二个原因是激发兴趣，创设问题情境，成功设置不同类型的可以让学员参与的活动。第三个原因是可以延长学员积极性的持续时间。
4.善用成年学员的经验。成年人丰富的经历使得他们比青少年更容易联想到你要表达的信息。培训师必须寻找到具有普遍性的学员经验，从而使他们的学习更加有效。从沟通的效果来看，人们对亲耳听到的，容易忘记；对亲眼看到的，用心铭记；唯有身体力行后，方能心神领会。很多顶级的课程设计者和培训师都将设置活动的技巧运用得灵活自如，因为他们清楚地认识到，每个人被赋予一项任务的挑战比整体填鸭式的教学来说，更可以激发成年学员获取知识的斗志、兴趣及能力。
5.自主设定培训的目标。培训成年员工的一个简单事实是，对于很多学员来说，他们可能很久没有参加过系统培训，坦率地说，很多学员已经全然忘记学习的方法。学员有难以分辨一个问题重要与否的困扰与焦虑，没有培训目标类似于迷航，学员将无法在课程的重要部分集中精力。我们当中的很多人都不能长期保持高度注意力，特别是我们从需要保持高度注意力的学校离开很久以后。让学员们消除疑虑，知道你一定会强调需要知道的知识，与他们分享培训的整体目标和自主设定合理的期望。
二、员工沉默行为与成人学习模式
人类学习能力的高峰在20-25岁之间，其后逐年下降。对成年人来说，智力、动机与学习能力，不仅依赖于心理功能，还更多地依赖知识的积累、社会经验、环境及其人的社会化程度等因素。
同时，由于个体、情景、文化等众多因素的影响，员工沉默在企业培训中已经成为一个普遍的现象。员工沉默是指员工本可以基于自己的经验和知识提出想法、建议和观点，从而改善所在部门或组织的某些方面的工作，但却因为种种原因而选择保留观点并沉默，或者提炼和过滤自己观点的行为，其中带来负面影响最大的当属漠视性沉默和防御性沉默。
针对成年员工培训的特点，培训师有如下几种学习模式可供灵活应用以解决员工沉默。
（一）合作学习模式
合作学习就是在员工培训过程中，以学习小组为教学基本组织形式，培训师与对象之间，学员之间彼此通过协调的活动，共同完成学习任务，并以小组总体表现为主要奖励依据的一种培训策略。具体分为小组合作分工学习、小组合作讨论学习和小组合作交流学习。
成人合作学习的关键在于小组成员之间要相互依赖、相互沟通、相互合作、共同负责，从而达成共同的目标。小组可以考虑选拔种子选手作为组长。
（二）自我导向学习模式
强调个体的独立自主性，强调在整个学习过程中，成人自行建立学习目标，负责寻找学习资源，设计学习策略和评价学习的结果，自主性、灵活性、普遍性和终身性是其主要特征。
（三）问题本位学习模式
问题本位学习模式主要是基于对“接受式学习”的改革而提出的。传统的成人教育中，教师“一言堂”，学生大部分不作太多的思考，全盘接受。而理想的学习是让成人学习者以对问题的探究为切入点，追根溯源、逆向学习，在真实或仿真的情境中去感受、体验，去自觉地发现事物及其相互间的联系，从而掌握知识并获得深刻的理解。
（四）经验学习模式
该模式注重具体经验，学习的中心点就是学员的直接经验，不仅把个人主观的、充满活力的意义注入了抽象的概念，也为学习提供了可以共享的具体参照。把概念和公式顺化为外部世界的经验，来自于外部的经验通过同化进入现有的概念和公式。
三、培训师沟通技巧应用
（一）培训前沟通与对象分析
习惯或者惯性的力量使得个人自然而然地倾向于遵循他们旧有的行事与思考模式，培训有时候近似于观念或行事方式的变革，不可避免地威胁到习惯所营造的安全感。实际上，习惯就是常规的途径解决重复的任务，通常能节约时间与精力，有其存在的合理性，不必全盘否定。相反，高明的和成熟的培训技巧包括换位思考和理解，这是培训沟通的第一步或基石。因此，培训师要善于察言观色，辨认、理解不同职务、能力、性格、性别、年龄的员工并实施科学的分级管理，以便理解冲突性动机、需求与观点。
培训师需要设定沟通的优先顺序，当（对象）其所需。有成效的经理与雇员通常较忙，行为改变也意味着他们不得不做出让步与放弃。提前释放培训的预备性信息，既能降低排斥也能得到配合。
培训师要能让对象感到轻松自在，消除紧张。在沟通的过程中，可以通过对方的肢体语言，脸部表情来判断下一步将讲什么话，将用什么表情；要在最短的时间内揣摩对方的言语，判断对方的想法。
（二）培训师沟通技巧
1.氛围营造。在实训参与环节，艺术性地划分学习小组，组与组之间不再是平行的关系，而是具有差异化的功能，在模拟演练中确立相互对抗性的角色。有了合适的氛围，很自然就能激发学习者的兴趣或斗志。俗话说，模仿是高效的学习，模板是有效的工具。培训师营造学习环境，使之与工作环境相似，便使技能转换变得更容易。
2.重视互动与反馈的重要性。研究表明，给员工提供反馈比不给他们提供反馈有61%的可能性使他们在以后的绩效中表现更好。反馈是一种能够有效管理行为的人际沟通形式。这是因为人们有了解他们表现得如何的的强烈需要。培训师有效提问的艺术，能让学员们参与进来；及时的肯定，也能让学员跃跃欲试。
3.培训师可以辅以视觉教具、直观教具，使用受训者已熟悉的术语和概念，入乡随俗般拉近距离感。同时，熟悉的实例会有身临其境的感觉，收获更大。
4.风格与语调。培训师最细致的任务是：选择语言，让对象敏感、使之清晰、带有适度的强迫性、说服力和易于记忆。培训师要恰到好处把握风格和语调，善用幽默和笑声聚拢人心。最常见的幽默策略是自嘲，员工或属下更喜欢看到有缺点的主管和培训师，更真实，更能拉近距离。
5.具备精彩演讲的艺术。培训是讲与演的艺术。培训师必须不懈探索个性化的内在特征：包括如何展现完美的自己、如何将信息组织条理化、如何反复强调关键信息来加深学员印象。
6.培训师必须懂得取舍之道，突出重点，无论什么时候全面重视意味着全面忽视，任何一次培训必须懂得有的放矢。
四、沟通手段的运用
现代培训强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。
培训师应重视探索和运用培训的新技术，如：应用多媒体技术、计算机软件、网络等，它有助于解决由于工作与培训时间冲突带来的问题。此外，培训应从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型多种形式结合的方向发展。多样化培训方式符合在职性、成人性的特点，能调动培训对象的参与性，发挥它们的积极性、自主性和创造性，也能使学习成为一种愉快的经历。
培训师在把握大的框架和进度的前提下，可以放权让受训者自己确定学习速度和进度，把商业的契约精神融入培训的每个环节。
五、培训员工，让客户满意
培训本质上是一种学习过程，员工的培育更应该尊重人的主体性、能动性、学习和运用的规律。综合上述分析，要求培训师根据组织需要及员工工作绩效与能力确定培训沟通策略。总的指导原则是：当其需，当其时，当其位，当其愿。
只有跟要参加的受训人员进行事前、事中和事后反复、深入地沟通，才能了解其培训需求，了解其培训愿望。只有在开始真正的运动前做好“准备”运动，才可以在培训时收到最好的培训效果。变“要我培训”为“我要培训”，激发热情，提高效果。
培训师技巧是需要不断锤炼的，上再多的沟通培训，听再多的类似于如何与人交流之类的讲座，看再多的关于“说话”的工具书，还不如在生活中切切实实地锻炼自己。
参考文献：
［1］ （美）加里・德斯勒.人力资源管理第9版［M］.北京：中国人民大学出版社，2005.
［2］ （美）弗雷德・鲁森斯.组织行为学第9版［M］.北京：人民邮电出版社，2004.
［3］ Michael E.Hattersley.Management Communication：Principles and Practice［M］.北京：机械工业出版社，2003.
为了贯彻落实总部【20**】18号文的文件要求，为了全面提高区域经营部的营销能力，完善区域经营部的管理模式，省公司于20**年4-5月份分三期举办了区域经营部经理培训班，参加培训的区域经营部经理和分公司市场部的相关人员达到了120人，培训率达到了99%。
1、关于铁通业务和营销有哪些方面的优势
（1）价格合理
（2）全过程服务（售前、售中、售后），人性化的服务；
（3）用户方便（申请、开通、故障处理不出门）、业务受理热情
（4）宣传比较全面、细致、到位
（5）价格便宜的情况下质量也有一定的保证
（6）固话语音业务多元化，面对不同的用户群有不同的业务及定位
（7）用户支持竞争、反对电信的垄断
（8）对故障反应及时
（9）电信在某些地区的缆线枯竭
从上述讨论结果看，各区域经营部经理基本描述出了铁通目前业务和营销方面的优势，针对着上述各点的优势，各区域经营部还需要做得更深入细致，才能真正发挥铁通的优势。
2、关于如何有效提高营销人员积极性方面
（1）人性化管理，不能简单地以奖金做为杠杆；要给业务员基本的生活保证。
（2）有效的表扬、激励
（3）充分利用二次分配的营销激励制度
（4）感情投入、爱护与沟通，对员工出现的问题及时给予处理分析
（5）根据员工的优点特长，合理分配相应的业务和工作量。
（6）加强日常管理，树立团队精神，培养良好的氛围
（7）给优秀营销员稳定感和安全感
目前我们的营销人员大部分是外聘，必须要采取必要的措施提高营销人员的积极性和稳定感，才能够创建出良好的营销队伍，上述所列的方法，是各经营部正在实施的一些具体的做法，值得推广。
3、营销过程中存在的主要困难
（1）互联互通的影响
（2）维护、售后服务质量和技术水平跟不上
（3）网络质量（固话接通率低、宽带掉线问题）
（4）收费困难，计费系统不能很好地支持现有市场的需要
（5）建设跟不上
（6）10050的接通率低，服务质量有待提高；
（7）优惠流程不够灵活，特别是针对大客户的优惠方案
上述的困难也较好地反映出目前营销、网络、建设等各方面跟不上市场发展的需要。
4、区域经营部好的做法和经验
（1）网络超前规划，分轻重缓急主次来规划
（2）利益分配的公平公正透明
（3）经常组织业务培训、营销技巧培训
（4）充分利用附近院校的学生来充当兼职业务员
（5）利用社区街道关系为铁通做一些正面宣传；
（6）利用铁通公话点作为铁通业务受理点
（7）经营部自行制作一些宣传小礼品，并宣传其咨询热线和受理电话。
上述的做法和经验对目前的营销来说是非常有用的，对于所有的区域经营部都要认真学习和借鉴，从而达到提高营销能力的目的。
知识管理概念引入中国和进入企业实践已有十余年的历史，但知识管理的实施效果却不尽如人意。有的企业轰轰烈烈开展了，最后却慢慢沉寂，有的企业认真实施却没有达到预期效果。根据AMT咨询的多年经验，知识管理成功需要三个关键成功因素：领导重视文化匹配、密切结合业务活动、坚持不懈持续推动。知识管理是一项长期持续的工作，需要定期进行知识管理评估，发现企业知识管理的差距，为下一步的持续改进提供建议，同时根据评估结果可以向公司领导寻求资源支持。
经过近几年的实践与发展，知识管理现状评估模型也日益丰富。例如，由美国Teleos和知识网（KNOW Network）两家机构共同评选的全球最佳知识型企业(Most Admired Knowledge Enterprises，MAKE)主要从8个方面进行评价，分别为：建立以知识为本的企业文化、企业领导对知识员工的培养、研发和销售知识型的产品/服务/方案、增强企业的智力资本、建立和维护知识分享的环境、建立并维护不断学习的企业文化、运用顾客/客户知识来为其提供价值、管理知识并创造股东/社会价值。西门子公司的知识管理成熟度模型（Knowledge Management Maturity Model，KMMM）划分为五个阶段：初始阶段、重复阶段、定义阶段、管理阶段、最佳化阶段。从8个关键领域去评价：战略与知识目标；环境与合作伙伴；人员与能力；协同与文化；领导与支持；知识结构与知识形式；技术与基础设置；流程、角色与组织。
AMT咨询根据10余年的知识管理咨询和实践经验，结合企业价值链开发出了战略层、运营层、保障层三个层面和六个维度的知识管理评估模型（如图1所示）。知识管理战略是公司职能战略的一部分，它指导公司知识管理的开展。运营层指围绕知识内容通过创造、获取、储存、共享和应用循环使知识创造价值。保障层通过流程、管理、技术和文化四个维度支撑运营层的活动。
战略维度
知识管理战略是以企业内外部的知识作为最重要的资源进行管理的一系列战略与策略的集成，其目的是提高组织的创新能力，并形成企业的核心竞争力，最终实现企业的价值。知识管理战略是企业就知识管理活动的基本框架、流程和侧重点作出的方向性选择，应具有清晰的短期和长期建设目标和建设策略，以及企业知识管理建设所需遵循的主要原则，为有效推动知识管理建设和规避风险提供指导。
知识管理战略维度，可以从知识管理认识、知识管理战略的建立与执行三方面进行评估，主要评估内容如下：
知识管理认识，指员工深刻认识到哪些是公司重要的知识和知识管理活动，深刻认识到知识资产的积累、传承与创新对于公司的长远价值等。
战略的建立，是对企业知识管理战略的明确性、统一性进行评估。例如企业是否明确提出知识管理建设的阶段目标、建设策略和实施计划，员工是否深刻认识到知识资产的积累、传承与创新对于公司的长远价值，员工是否认同该战略等。
战略的执行，是指对企业知识管理战略执行有效性的评估。例如企业是否将战略目标层层分解至各个部门及岗位，甚至落实至各业务流程，各部门的知识管理实施计划是否得到有效执行等。
知识内容与管理环节维度
知识内容包括隐形知识和显性知识、外部知识和内部知识。围绕知识内容通过创造、获取、存储、共享和应用循环，才能实现知识价值。
创造：知识创造是一个隐性知识和显性知识不断发生相互作用的动态过程。该过程强调知识从无到有，即新知识的产生。知识创造主要体现在三个方面：部门或个人利用智慧，根据已有的显性知识和隐性知识创造新的隐性知识；将隐性知识转化为新的显性知识；显性知识进一步提炼加工形成知识资产。
获取：知识获取指员工通过知识管理系统或者人际沟通方便获取各种显性、隐形知识。
存储：显性知识在信息系统中统一结构化存储，方便用户检索。
共享：知识管理系统中的显性知识在安全控制下实现最大限度的共享，员工通过导师制、内部演讲、轮岗、培训等方式向其他员工或组织获取知识，同时将个人的经验扩散到企业的层面。
应用：将知识应用到日常工作中，解决面临的问题或是简化工作、提高工作效率。
知识内容和管理环节维度，是对知识创造、获取、存储、共享和应用环节的渠道建设情况进行评估，主要评估内容如下：
创造：企业是否安排专员定期对知识进行整理、加工，例如制定操作手册、工作指南等；部门或员工是否能定期总结工作技巧和经验等；部门或员工是否定期将总结的工作技巧和经验等隐性知识以文档的形式展现等。
获取：企业是否建立了系统化的机制来搜集外部最新的知识；员工是否很方便地利用各种渠道从本部门获取需要的知识等。
存储：现有文档分类是否明晰合理，方便搜集和应用；工作过程中产生的知识文档是否都能及时统一储存，而不是散落在个人电脑中等。
共享：企业是否经常组织经验交流会、师带徒活动等，促进隐性知识交流；企业是否建立了专门的渠道来推广最佳实践（包括工作标准、典型案例等）在整个公司的应用等。
应用：企业是否将一些知识固化到软件系统中，或企业制度程序文件和手册中等。
流程维度
流程标准化是重要的知识内容，例如把有经验员工的最佳实践制作操作手册供其他同事遵循；知识管理应与业务密切结合，实现在流程中应获取和应用知识。AMT有一个口号叫“流程管道、知识活水”。这是指，一方面，业务流程产生的知识可以及时获取。另一方面，已有知识能很方便地支持业务流程的执行。
流程维度可以从流程标准化、流程中获取知识和应用知识三方面进行评价，主要评估内容如下：
流程标准化：每项跨部门的工作都可遵循相应的程序文件；每个程序文件都有输入、输出文档的具体要求；工作都有相应的工作指南、作业标准或参考资料支持，保证把工作做好等；
流程中获取知识：流程中产生的设计方案等知识都能够及时的统一储存等；
流程中应用知识：在业务流程执行中，其关键环节会有知识点提示等。
管理维度
知识管理的引进某种程度上意味着对过去的工作方式、组织架构以及思维模式的革新。而为了保证知识管理的持续发展，需要建立企业知识管理组织架构和相关机制。设立专门的知识管理部门，以更好地领导、实施和推广知识管理项目，避免部门“孤岛式”的知识管理解决方案；通过重奖励轻惩罚的绩效考核机制，鼓励员工积极共享知识和创造知识；通过建立培训、专家管理等相关制度等提升员工技能，促进企业知识的积累和创新。
管理维度是对组织结构和相关机制的建设进行评价。评估内容包括：企业是否设立了专职的知识管理部门或岗位，知识管理部门职能或岗位职责有清晰的界定；企业是否设立了评估团队和员工知识贡献的量化指标体系；企业是否定期开展整体的知识管理绩效评估活动；企业是否建立了培训制度、项目管理、专家管理等相关制度，以更好地规范和支持知识管理工作等。
技术维度
知识管理技术并不是一项技术，而是一个技术体系，包括的技术内容异常繁多，覆盖了知识创造、获取、存储、共享、应用的各个环节。它同时又是多种信息技术的集成，不但包括独立的知识管理系统进行知识的统一展现，还包括各业务系统中应考虑知识应用。
技术维度是对各个环节技术支撑情况进行评估。评估内容包括：知识检索是否能满足员工日常工作需求；企业是否建立了统一的知识管理平台，实现部门之间知识的共享；是否建立了隐性知识交流平台，例如专家黄页、知识问答、论坛等；是否实现知识管理系统与业务系统集成，实现在业务流程中搜集和应用知识等。
文化维度
企业文化是决定知识管理项目成功与否的重要因素之一。一方面，成功的知识管理需要企业有尊重知识的文化，高度认识到学习的价值，并且重视经验共享、管理和技术创新。另一方面，知识管理的引入是一种管理变革，不适应企业文化的知识管理将面临较大的变革风险，很难发挥知识管理效用，因此，知识管理还需要与现有的企业文化协调。
文化维度是对知识管理文化的建设及其与企业文化协调性进行评估。其评估内容包括：企业领导是否高度重视知识管理，并身体力行；企业是否鼓励员工之间共享知识并提供便利；企业是否有一个开放和信任的氛围等。
通过三个层面六个维度的评估，可以发现企业知识管理的现状和知识管理成熟度，根据评估结果，AMT把知识管理成熟度划分为五级，分别为：
知识无序阶段：指组织基本没有利用知识资源，对什么是知识没有概念，组织在知识经济时代的竞争中备感困难。
知识反应阶段：企业虽然也有知识的应用，但基本属于员工零散的自发方式，从自发式知识管理走向自觉的知识管理是要实现的第一个转变，正确认识它才能正确发展它。
知识意识阶段：企业已经开始自觉地进行知识管理，但仍需在知识管理组织建设、制度规范、知识管理工具等方面进行完善。
知识确认阶段：正在向知识型组织转型，知识管理的基础工作建设已经相对完善，知识管理的重点开始向跨越组织界限，有效整合外部的知识过渡。
知识共享阶段：组织已经成为一个真正的知识型组织，处于“知识共享”阶段，能够有效地将知识转变为利润，知识资源已经成为企业核心的输入资源。
企业内部培训师是指从企业管理、技术和技能骨干中选拔、培养出来的，从事企业内部员工培训工作的人才。通过建立一支业务精、授课能力强，具备良好职业素养的内部培训师队伍，以“内部人培训内部人”的特殊培训方式，可以使企业培训有很强的针对性，能够充分发挥企业内部人才在人力资源开发中的作用，使企业知识和技能得到更加有效地传承。
江苏省电建一公司的员工主要涉及经营管理、施工管理以及土建、火电建设、发变电设备的安装调试等专业，专业覆盖面很大。在工作中，员工的专业技术技能水平决定了工程施工质量、进程和经济效益。员工水平的高低，除了理论知识外，更多地取决于现场经验。这一点是企业外部培训师无法满足的培训需求。为此，自2005年开始，公司展开了内部培训师的培养工作。经过多年的探索与实践，公司在内部培训师的管理体制、激励机制和培养模式等方面取得了较好成效，积累了一定的经验。
制定规划，完善专、兼职培训师队伍建设机制
2005年，公司组织制定了人才队伍建设十年规划，将“加强培训师资队伍建设”作为推动公司人才队伍建设的一个重要抓手。期望通过加大培养力度、拓宽选拔渠道、建立竞争和激励机制等措施，逐步建成一支数量充足、结构合理、素质优良、专兼结合的专家型培训师队伍。计划到2015年，公司所有培训师全部持证上岗，“双师型”专职培训师达到50%；兼职培训师达到公司员工总数的3%。
公司培训中心严格执行专职培训师持证和竞争上岗制度，采取“请进来”的方式，聘请优秀技术、技能专家培养提升专职培训师的操作技能；采取“送出去”的方式，安排专职培训师到生产岗位锻炼，增强现场经验和实践能力。组织开展技能比武、课堂教学竞赛、教案制作比赛等活动，促进培训师业务技能和培训能力的提升。同时，鼓励专职培训师参加技师资格鉴定，选拔技术技能骨干充实专职培训师队伍。
建立兼职培训师选拔、激励机制，每年开展一轮兼职培训师遴选活动，根据人才培养与开发工作需要，由各分公司按规定条件和程序从本单位所属员工中择优选聘，兼职从事公司培训教学、实训指导、培训项目开发、培训资源建设等相关工作。
除此之外，还要健全企业内部培训师资库，每年选拔一定数量的技术技能骨干到培训中心担任培训师，促进核心技能传承。
明确职责，建立企业内部培训师管理体制
在公司的统一领导下，企业内部培训师队伍建设工作实行统筹规划、分级管理、分工协作、共同建设的管理体制。公司人力资源部是归口管理部门，负责制定内部培训师队伍管理制度；组织公司层面培训师的选聘与管理；建立公司层面培训师资库和统一调配等工作。
分公司人力资源部要贯彻落实上级单位培训师队伍建设的有关规定，以及制定本单位培训师队伍建设的具体方法。同时，还要负责本单位培训师的选聘与管理，以及向网省公司推荐优秀培训师人选。
除人力资源部外，各专业职能部门也要积极配合，推荐本专业范围内优秀的培训师人选，协助进行本专业培训师的选拔工作。同时，积极推荐本部门优秀员工担任兼职培训师，并为培训教学工作提供便利条件。
培训中心的主要职责是，编制企业内部培训师的需求计划及任务书，负责培训师授课效果和工作效果的评价。协助做好企业内部培训师的选聘，并主持日常管理工作。同时，负责培训师授课技能的培训工作；组织培训师开展教研活动；维护培训师资库等。
各部门的协助只是外因，最关键因素还在培训师身上。企业内部培训师要认真执行、落实本单位及上级单位下达的培训教学任务，积极探索创新培训方式方法，加强业务学习，不断提高授课技能。同时，还要定期参加培训机构组织的教研活动，提出培训工作改进建议，积极参加培训项目开发、培训教材和培训设施建设工作。
企业内部培训师制度推行之初，公司很多基层单位不够重视，认为生产才是第一位，专业骨干在生产一线发挥的作用更大。甚至，一些专业骨干也认为自己在生产一线更能体现价值，临时担任项目制培训师还能接受，长期离岗到培训中心担任周期制培训师就很难接受了。面对诸多不理解，公司领导强调“人才是第一生产力”，一方面下指标要求基层单位推选优秀人才到培训中心任教，另一方面要求培训中心精心安排并发挥好专、兼职培训师的作用。经过实践，专、兼职培训师在授课技能培训、参与教学研究开发、教材编写、培训设备设施建设、培训教学、竞赛集训、技能鉴定等方面，都取得了优秀的教学成果。他们将自己的知识、技术技能以及工作经验梳理和总结提炼，充分应用于教学工作之中，得到了培训学员和送培单位的普遍好评。
实践表明，“内部人培养内部人”可使教学目标明确、针对性强。优秀专家的技术技能和丰富经验，可使学员的技术技能和现场问题处理能力得到快速提高。同时，在授课过程中，专、兼职培训师通过对专业知识技能的梳理、多年经验的总结，自身也提高了很多，有的写出了高质量论文，有的出版了专业教材，收获颇丰。
加强激励，推进兼职培训师的选聘和使用
对于任何企业来说，拥有一支结构合理、管理到位、技术精湛、经验丰富的员工队伍，哪怕缺少资金和设备，也可以很快发展壮大。由此可见员工培训工作有多么重要。员工培训工作，仅靠专家骨干而不靠培训师可行吗？答案是否定的。各个专业的专家骨干虽然技术精湛、经验丰富，但是他们却没有培训意识，公司也没有要求他们总结自己的知识、专业技术技能和经验，将之传授给其他员工。这一点，是最为致命的缺陷。因此，企业必须建立内部培训师队伍。为此，自2005年开始，公司就着力构建企业内部培训师激励机制。在一系列激励措施的引导下，公司员工踊跃报名，积极参与培训师选聘活动。
不过，只有符合培训师基本条件的优秀员工，才能真正成为企业内部培训师。
企业内部培训师的基本条件是：具有良好的职业道德，热爱培训工作，身体健康；具有所从事专业扎实的理论基础和丰富的实践经验，以及专业的技术技能或者管理特长；具有较好语言表达能力，具备传授知识、经验或者辅导他人操作实践的能力；具有一定的计算机应用能力；具有中级及以上专业技术资格，或者技师及以上职业资格，并具有五年以上工作经验。对于能力和业绩特别突出的员工，可适当放宽选聘标准。
由人力资源部、专业职能部门和培训机构相关人员组成企业内部培训师选聘工作小组， 专职负责选聘工作。选聘工作一般按照个人自愿申报、组织推荐、择优选聘的程序进行。选聘主要对申报人员的授课能力、教学经历、业务水平、工作业绩等方面进行评价，评价方式一般包括材料审查和试讲两个环节。综合评价合格的，可聘为公司企业内部培训师。
企业内部培训师承担公司系统内培训教学任务期间，工资、奖金、津贴及福利待遇按原岗位保持不变，任课期间的交通费和住宿费由培训单位承担。培训师承担培训教学任务，按照培训教学的工作量，由培训单位给予一定数额的津贴。对企业内部培训师进行项目、年度考核，项目考核由培训机构负责，年度考核由单位人力资源部负责。根据考核结果，对业绩特别优秀的内部培训师，由各单位定期进行表彰，并给予一定的物质奖励。
在培训中心任教期间，所在单位要保留培训师原工作岗位。任职期满，对于考核良好及以上的培训师，所在单位要对其工作从优安排，确保不低于原工作岗位待遇。任职期满后的工作安排情况，要报上级单位人力资源部备案。培训师的人才培养工作业绩，将成为遴选公司优秀专家人才的重要依据。同时，公司优秀专家人才，也必须完成一定数量的培训任务。
探索研究，提升企业内部培训师的教学能力
开发企业内部培训师培训方案
一名优秀培训师，需要具备丰富的专业知识、严谨的治学态度和良好的教学技能。可是，大多数来自生产一线的兼职教师，最缺乏的是教学技能。这种情况，亟待解决。
2009年，公司培训中心组织多名专职培训师开展“企业培训师职业能力培训方案”的研究，借鉴国际先进人力资源管理理论，吸取了多种关于能力模型建设、职业能力开发的先进理念，结合公司实际工作需要，对企业内部培训师培训工作进行了创新和改进。遵循“能力必备”原则，公司从工作域及工作要项分析入手，提炼形成了企业培训师职业三个级别行为能力标准，设计了服务于企业培训师职业能力提升的培训单元、培训模块课程库以及培训实施进程表。
企业培训师的职业能力分为：培训职业专业知识和技能、培训师基本知识和技能、培训教学能力、培训综合能力和职业素养五大类。这些能力，界定形成企业培训师职业一、二、三级职业能力标准 ，其中二级职业能力涵盖三级，一级职业能力涵盖二、三级。
三级企业培训师的行为表现是具备成人教育心理基本理论，能在指导下进行培训教学设计，掌握理论、实训课程教学方法和PPT课件制作。语言表达能力较强，能够独立完成企业培训的授课工作任务，培训效果较好。
二级企业培训师的行为表现是熟悉成人教育规律和方法，掌握成人学习心理特点，具备现代企业培训理念。能独立进行培训教学设计，掌握理论、实训课程教学方法和技巧。了解多媒体课件、网络课件的设计制作方法，能编写多媒体课件、网络课件脚本。语言表达能力强，培训质量高、效果好。同时，能参与培训项目开发、评估及质量管理。
一级企业培训师的行为表现是培训教学能力强，具备独特的培训教学方法和风格。能够独立完成企业培训教学实施中的工作、培训项目设计开发，能组织大型综合演练方案设计和实施。同进，还能够组织开展培训项目评估及课题研究工作。
基于上述界定，公司将培训师五大类中的11个小类和39个能力项进行了职业能力分解，编制成培训单元组成表，并编写培训科目指导书。同时，依据“企业培训师职业能力培训方案”开发相应的培训教材和考核题库。这些，为企业内部培训师的培养、考核奠定了扎实的基础。
开展企业培训师培训、考核及认证工作
公司制定了培训师任职资格标准和相应的考核认证标准，采用培训、考核及综合评估的方法，主要包括教学设计、教案编写、课件制作、说课或讲课、培训项目开发、培训评估方案设计、专题或论文答辩等。这其中，重点是培训教学的效果和质量。最后，通过培训、考核、评估认证，由公司人力资源部统一颁发相应级别的培训师资格证书。
一腔激情；两方选择；三年磨练；誓要出头；五项全能；六方笑脸；其实老实；把事做好； 就很满足；十分热情；千句祝福；万望回信．
自我评价 工作积极认真，细心负责，熟练运用办公自动化软件，具有较好的内外协作能力，有八年以上工作经验。善于在工作中提出问题、发现问题、解决问题，有较强的分析能力，对企业行政管理有较为丰富的经验和独到的见解。
自我评价 活泼开朗、乐观向上、兴趣广泛；
适应力、感悟力强，能很快融入团队；
勤奋好学，踏实肯干，动手能力强，认真负责，有很强的社会责任感；
坚毅不拔，吃苦耐劳，喜欢和勇于迎接新挑战。
自我评价
生活中尊敬家人，养成良好的生活习惯和正派的作风。工作中服从领导安排，做事认真踏实，一步一个脚印的前进此外，对时间观念十分重视。平时待人友好，与人相处十分融洽。
自我评价
国企大型工程6年现场技术员、5年技术管理科科长，后从事技术负责人、项目总工、项目经理及大型工程副总工程师工作，近几年在国际工程监理单位、外资企业从事项目管理工作，主要负责土建方面的管理。
自我评价
本人工作认真.热忱.责任心强，至真至诚，创新意识好，合作精神佳，本着集思广益不断进取的原则，为自己及集体努力工作，为未来创造更多的财富而不楔奋斗，只求一个可以发挥的空间！
自我评价
多年的工作经历磨炼了我使我在不断前进，对工作负责任是我的做事原则，带领好团队人员互相协作共同前进是我的策略，敢于创新是我发展的准绳，所以我相信自己有能力面对新的工作挑站！
自我评价 由于从事过人事行政和财务工作，积累了丰富的工作经验。本人工作踏实，认真，具备分析能力，头脑灵活、反应敏捷，能够灵活处理工作中的突发事件。并且极富工作和团队精神，我性格开朗，乐于与人沟通，具有良好的适应性和熟练的沟通技巧，能够协助主管人员出色地完成各项工作。
自我评价
十年企业的管理经验，熟练运用中国商法和经济法法律、法规，避免公司因触及法律盲区而遭到不当经济制裁，能有效制定和落实各项管理制度和工作流程。具有多项技能，包括电脑办公和管理，驾驶除大客车以外的所有车辆，擅长公司行政、人事和后勤管理。
自我评价
从事编辑工作三年，可独立编写各种稿件、文学作品、策划案等。独立编著有《英雄人物》、《中华诗词名句鉴赏》、《堂吉诃德》、《西游记》、《府谷英华-府谷博物馆陈列设计方案》、《张骞墓陈列设计方案》、《三秦明珠-金周至陈列策划方案》等。
自我评价
务实，创新，求变。
知识全面，系统学习过中文、法律、财务管理、人力资源、销售、公共关系学、会计学、管理学。
经验丰富：先后于纺织、矿业、快速消费品、金融等行业实习工作，先后做过销售，文职，咨询，总经理助理等职，积累了丰富的行业经验。
自我评价 1、有五年快速消费品行业管理和销售经验『徐福记；
2、熟悉行政部门各项工作的操作方法及技巧；
3、具备独立开展工作能力；思路清晰，有敏锐的观察和处理能力；
4、有良好的沟通技巧和较强的协调能力；语言表达能力强，亲和力佳；
5、可独挡一面，有超压承受能力。
自我评价 热情、性格开朗，乐观向上、为人真诚坦率。有主见，积极进取。对工作严谨塌实，认真负责。有良好的心理素质和吃苦耐劳精神。能较快的适应各种工作环境，学习能力强能快速的熟悉并掌握工作的特点。
自我评价
有5年多的人事行政工作经验，能初步组建人事行政工作体系，了解人力资源六大模块，熟悉薪酬的核算，能熟练处理社会保险和住房公积金（有西安市养老保险和陕西省原行业企业养老保险双重工作经验）， 能吃苦耐劳、有团队合作精神、有奉献精神、能服从公司安排（能驻外出差）。
[试用期工资在1500元以下的企业请勿扰]
自我评价
具有近四年的咨询销售经验，熟悉西安培训市场(职前培训和it培训)。
具有近三年的职前培训销售团队管理经验，具备良好的团队协调能力和领导素质。
熟练使用办公自动化的各类软件。
熟悉“展会营销模式”以及营销理念。
具有较强的逻辑思维能力，善于沟通和商务谈判，能够接受有挑战性的工作任务。
自我评价 一、四年工作经验，20万平米现场施工管理经验，2年主管经验，对工程施工管理流程，现场施工管理及协调能力突出，精通cad制图软件，及办公自动化。 二、能吃苦，组织能力、团队精神突出，责任心强，对工作认真负责。
自我评价 本人具有良好的思想道德品质，敬业、务实、创新的实干精神，一向秉承诚恳、诚信的做人原则，勤劳肯干，能吃苦耐劳，勇于承担责任。熟悉基本的经济管理理论，富有创造性思维，能独立完成工作，精力充沛，善于学习，有较强的进取心和团队精神。
自我评价 本人性格开朗、活跃，乐观向上，爱好广泛，拥有较强的适应能力，并具有良好的身体素质。熟悉各种机动车辆的驾驶及保养，并与同事相处和睦、融洽。是一个认真负责，积极主动，善于团队工作的人，具有很强的团队意识；思维严谨、踏实肯干、责任心强；少说大话，多干实事，是我始终遵循的做事原则；锐意进取，不墨守成规。
自我评价 先后负责过中海金沙湾西区一期3栋33层住宅楼水、暖、消防管道安装，及和黄观澜观湖园二期别墅群水暖安装工程。自参加工作，6个月提前转正，10个月担任技术主管。先后获得五局青年优秀员工称号及代表07级新员工参加五局第二届百名知识青年座谈会。
自我评价
工作积极认真，细心负责，熟练运用办公自动化软件，具有较好的内外协作能力，有八年以上工作经验。善于在工作中提出问题、发现问题、解决问题，有较强的分析能力，对企业行政管理有较为丰富的经验和独到的见解。
自我评价 活泼开朗、乐观向上、兴趣广泛；
适应力、感悟力强，能很快融入团队；
勤奋好学，踏实肯干，动手能力强，认真负责，有很强的社会责任感；
我从xxxx年x月加入xxx商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者。主要职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行。具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。
半年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和员工的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把xxx品牌服装招商进场。基本完成了领导交办的各项任务。
俗话说“隔行如隔山”。如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。为此，我要不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书。还要虚心向领导，同事，员工学习。学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事艺术等。同时在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做。”通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质。
注重规范管理，提高员工整体素质。今年来，专柜的营业员调动频繁，新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。我在平时的工作中，加强了监督与执行力度。特别是一楼中厅的羽绒服专柜，营业员多数是临时招来的，人员调动特别勤。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，带小孩现象时有发生。我从开始的提醒，到警告，最后的罚款来提高员工的纪律意识。使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。
加强现场巡视，保证经营秩序良好。楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。
坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。商品存在的问题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到商的理解与支持。在这半年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和商协商解决成功。每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费。
各位领导，同事，xx年让我依依不舍。在这半年里，曾流过辛勤的汗水，也流过泪水。正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长，进步着。在xx年的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平。多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达商，提升商场的经营效率与经营形象。希望自己今后能快乐地工作，并在工作中找到的快乐！
当前，社会经济快速发展，全球化的发展进程也不断推进，我国企业迎来了新的发展时期，在面临发展机遇的同时，也需要注意到还有很多问题亟待解决。这些问题都是关系到企业生存发展的，其中一个比较重要的问题就是实现企业经济管理现代化的问题，是解决传统企业管理中的弊端，使企业能够在经济发展的新形势下快速进步，并实现持续化的发展，为社会发展进步提供优质服务。本文也就企业经济管理现代化及其发展趋势进行分析和研究。
关键词：
经济管理；现代化；发展趋势
经济行为的出现使的经济管理也随之而来，经济发展与管理之间有着十分密切的联系，二者是不可分割的整体，共同进步。现代化的经济管理是社会发展的必然趋势，各种经济管理手段也逐渐增多，促进了生产力的发展与进步。传统的经济管理手段已经不能满足现代化发展的实际需要，应在满足经济发展的基础上实现现代化的经济发展模式，逐步实现经济管理的现代化，促进企业在竞争中占据优势地位，能够实现良好的经济转型。
一、经济管理现代化概述
当前社会经济快速发展，科学技术也不断进步，经济管理的现代化是企业发展必须要经历的，经济管理现代化能够满足社会生产力的不断提升，也能够促进企业经济效益的顺利实现，使企业的资金运转率得到提升，实现更多的经济效益。所谓经济管理现代化就是为了能够使社会经济建设实现更好的发展，因此使用现代化的管理模式，并不断促进经济管理方式以及模式的发展。当前，我国的经济管理体系不断变化发展，满足现代化管理的实际需要，能够更好地服务于社会，促进社会经济发展。在社会经济不断发展的同时，经济管理也逐步朝着现代化、网络化以及人性化的方向发展，经济管理现代化已经成为人们关注的重要问题。经济管理现代化是社会经济发展的核心，经济管理的现代化体系是其发展必须具备的条件和要素，经济管理与现代化之间是密不可分的。经济管理现代化主要包括以下内容。
1.经济管理思想和企业组织现代化。
在经济发展的过程中，需要有先进的管理思想以及组织。当前的经济管理思想认识已经不再是传统的单一的管理思想，逐步发展成为现代化的经济管理思想，兼顾企业生产发展的目标，在经济发展的同时也注重对环境产生的影响。开始认识到企业的经济管理需要与企业的生产经营相适应，并满足经济发展的客观需要。经济管理活动需要与企业的管理理念、方法等相适应，并不断完善管理组织。
2.管理方式以及手段的现代化。
企业开展管理工作主要是为了促进发展目标的顺利实现，使经济指标能够归入到经济发展规律的活动中。科学技术的发展与进步也使得企业的现代化管理手段方式逐渐得到更新，经济管理方式和手段能够促进企业工作效率的提升。同时也应高效实用现代化的计算机技术、通信设备等，科学、技术的对经济管理活动进行指挥与控制，使经济管理的时效性得到提升。经济管理现代化的实现与这些内容是密不可分的，需要全面认识、综合管理，才能够更好地为社会经济发展服务。
3.经济管理专业化、民主化。
企业效益的实现以及社会经济的发展都离不开企业员工的积极性和创造性，这种积极性以及创造性发挥到何种程度其实是受到企业经济管理中的民主化决策影响的，企业的民主化管理决策能够促进员工工作积极性和主动性的提升，能够对企业的各种意见、决策支持。社会经济的发展也需要国家民主政策作为依托。企业的现代化管理中作为重要的就是实现人员的专业化管理。明确经济管理的相关理论、法律知识等，促进企业实现积极的发展与进步。
二、现代企业经济管理的现状
企业的经济管理效果对于企业的生存与发展是有着至关重要的影响的，因此需要高度关注和重视。但是目前一些企业由于受到经济利益的诱惑，将企业产品的生产与销售放在重要位置，忽视经济管理的作用以及影响，这种做法的危害是极为严重的，如果发生经济危机，企业的利润就会出现严重的下滑，资金周转出现问题，亏损现象严重，不利于企业的生存与发展。现阶段，企业的经济管理方式还存在着粗放型的管理模式，也就是通过增加投资等方式创造经济效益，忽视先进的管理理念与方法，片面追求经济效益的最大化，长时间使用这种经济管理方式，企业无法与现代化的经济环境相融合，经济管理不能满足社会发展的实际需要，使得企业在激烈的竞争中无法占据优势地位，最终被淹没在其中。与此同时，企业的经济管理中的组织方式也比较落后，这是企业普遍存在的问题。企业的经济管理体系中存在着交叉、重叠的问题，信息沟通不畅，企业管理者在决策时缺乏科学的依据，使得企业发展没有科学的决策作为支撑。同时，管理模式单一，企业的经济管理不能根据社会发展的实际需要对管理模式进行调整与完善，对产品、市场以及工艺等重视不够，无法适应市场经济的发展需要。此外，经济管理制度的形式化比较严重，企业分工不明确，工作效率低，管理组织缺乏较强的适应性。企业管理者的水平也是影响经济管理效果的重要因素之一。企业的管理与发展都离不开人才的努力与贡献，当前，人才是企业发展和竞争的核心内容，企业如果没有优秀的、高素质的人才作为支撑，是很难实现持续的发展与进步。优秀的企业中都是要有大量高素质人才作为支撑的，但是在实际的经营管理中，企业在经历过一定的发展阶段后，员工出现疲惫，出现了不思进取，工作缺乏积极性的现象，这对于企业的经济管理以及发展是极为不利的，因此需要加强关注和重视。
三、企业经济管理现代化的实现
要实现企业经济管理现代化，需要做好两方面的工作，一是需要遵照中国的实际国情，满足中国特色的发展需要，二就是要积极借鉴和参考国外的先进管理经验，促进企业经济管理现代化的顺利实现。
1.满足中国国情，凸显中国特色。
在我国的经济发展中，区域经济发展不平衡是十分明显的特点，不同地区间的生产力也存在着一定的差异，也就使得经济管理水平也存在不定差异，发展不平衡。由于受到我国各种条件因素等的限制，经济发展以及管理效果也会受到一定的影响，因此企业在经济管理时，就需要充分考虑我国当前发展的国情，从实际情况出发，创造出满足我国国情，并且具有中国特色的现代化企业经济管理模式。
2.积极借鉴国外的先进经验。
在长期的企业经济管理过程中，我国也积累了丰富的经济管理经验与方法，但是还有很多地方需要我们不断地借鉴和学习。企业经济管理现代化的实现需要与实践经验密切结合，不能全部否定前人的经验，在学习和借鉴本国先进经验的基础上，也需要积极借鉴国外的先进经济管理经验和方式，实现本国与外国的有机结合，根据企业发展的实际情况，积极借鉴和吸收，促进经济管理现代化的顺利、高效实现。
四、经济管理现代化的发展趋势
1.管理理念发生变化。
当今社会经济全球化的趋势逐渐加强，企业的经济管理理念也逐渐发生变化，传统的、落后的管理理念逐步被淘汰，新的管理认识正在出现与发展。企业经济管理理念的变化是企业经济发展的重要推动力量。由于经济管理理念的变化，使得企业的经济管理现代化已经被放到企业管理的重要位置上，提高了对管理的认识和重视，将先进的管理技术和方法应用到经济管理中，使经济管理的积极作用得到充分的显现。
2.人性化的管理思维。
企业经济发展中，经济管理发挥了很大的作用，科学、高效的管理是社会经济发展中的重要内容。当前企业经济管理中过分注重速度和经济效益，忽视人作为企业生产发展的重要因素。在新形势下，企业需要树立以人为本的管理思维，在生产工作过程中注重对员工的心理、生理的把握，并全面分析和研究，提高员工的工作积极性，实现多元化的沟通方式以及民主化管理方式，管理者需要掌握沟通技巧，在与员工的沟通过程中实现人性化的管理，保证员工能够参与到企业决策中。民主化的管理使管理者与员工之间的关系更加明确，对传统经济发展中的缺陷进行弥补，使工作人员更好的投入到企业发展过程中，为企业创造更大的经济效益。
3.完善经济管理体系。
在企业经济管理体系建设中，需要认识到现代化的发展对于企业发展的影响，并以此进行科学的经济管理体系建设。企业需要对经济管理的具体情况进行分析和研究，转变传统管理理念，明确在新形势下，怎样明确现代化的经济管理体系，促进企业经济管理结构的优化，使现代化的经济管理体系真正发挥出作用和效果。在企业的现代化经济管理体系建设中，不仅要尊重政府部门的规定，还需要遵循市场经济发展的需要，从社会发展的实际情况进行分析，找到二者的切合点，从而促进企业现代化经济管理水平以及效果的顺利实现。
4.扁平化的组织结构。
传统的企业组织结构是呈现金字塔形状的，自上而下传达命令，管理职能作为权威的基础，管理原则也是保证权威的手段，管理者与被管理者之间的界限是明确的，是管理与服从的关系，个人需要服从集体，下级要服从上级，这种组织结构中严重制约了个人的主观能动作用。当前知识经济时代到来，在企业管理中应注重员工的参与，从而最大限度的发挥员工的积极性和主动性，实现员工自我管理的网络组织，也就是要努力激发员工中能够自我控制人才的积极性和主动性，结构上分散但是由于技术以及信息的原因又密切联系，反应速度能力快，合作意识和创造性比较强的组织形式，由于管理层次的减少，这种组织形式呈现出扁平状。
5.注重团队协作。
企业经营发展过程中，团队协作是必不可少的，企业发展过程中，团队协作意识和精神的培养是极为重要的内容。在现代化的经济管理过程中，团队协作所创造出的价值永远是巨大的，因此在经济管理过程中，需要鼓励和支持团队协作，充分发挥管理者和实施者的优势作用，促进效益的最大化，实现发展目标。利用任务将团队凝聚在一起，并保证团队人员之间的平等，使每一位成员都能够积极的参与到任务中，贡献自己的知识与价值，使企业的任务能够顺利实现。企业团队协作精神和意识的培养，满足企业经济管理现代化的需要，并能够促进其实现更好的发展与进步。
6.将客户作为管理的核心。
以往的经济管理中，管理的核心内容主要是技术和生产者。随着市场经济以及竞争的不断强化，经济管理应朝着客户为核心的形式转变。市场的激烈竞争使得消费者的需要成为市场变化的重要影响因素，形成以消费者为主导的买方市场，买方市场的形成需要企业组织努力创造价值，最终实现其发展目的。在此过程中，企业以及组织之间会出现激烈的竞争，当前社会以及市场经济不断发展，竞争性增强，很难再有企业长生不衰的现象，这就使得消费者成为企业组织的核心内容，以消费者为导向，实现价值的创造。
五、结语
现阶段，经济管理现代化是社会以及时展的必然趋势，企业应努力提高对企业经济管理现代化认识和重视，明确经济管理现代化的实际情况，改掉存在的问题，根据企业发展的实际情况，采用积极、科学的手段和措施促进经济管理现代化水平的提升，充分发挥经济管理职能，使企业能够在激烈的市场竞争中实现巨大的进步。
作者：苗桃叶 单位：镫口扬水灌区管理局
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关键词：企业员工；管理；技巧
中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：
一、企业员工管理共同特点
对于我国企业员工来说，每个人的职业生涯是其一生最宝贵的物质财富和人生阅历，工作既是其物质财富的主要保障，也是实现其人生社会价值和获得个人心理满足的主要保障源。对于大多数企业来说，员工的综合技能、业绩表现、忠诚企业是影响企业的生存和发展的重要因素，而企业良好的员工管理则是保障员工稳定的制胜法宝。
员工管理是企业整个人力资源管控体系中最重要的环节，企业管理者和人力资源管理人员，通过实施各项人力资源管理行为，调节企业与员工之间、员工与员工之间的相互影响和纵向横向关纽带，以便更好地实现共同认知的企业愿景。具体来讲，员工管理是企业和员工的纵向交流沟通管理，这种沟通通常采用正向激励性的、非强制性的手段，用以最大限度提高员工积极性和贡献度,主动支持组织实现目标任务。可见，员工管理具有非常鲜明的动态性和正向反馈特性。良性的条件促进和巩固企业与员工双方的纽带联系，不良的条件分化瓦解企业和员工双方缔结的联系。
二、企业员工管理基本问题
企业在我国经济社会中一直扮演着十分重要的角色，随着改革开放的不断深入，大量外资企业相继进入我国，其人本化管理理念直接影响和冲击到我国长期以来固有的企业管理理念变革。从变革中可以清晰的看出，我国一些企业不能实现长期持续稳固发展的原因很多,但其员工管理不善是其主要因素。人际关系的不和谐、不信任，使员工之间内耗大，给企业带来巨大的损失，而良好的员工管理使员工从心理和情感上获得尊重、满足和快乐，有利于提升其工作意愿和积极性，更有利于确保企业战略目标的有效落实。
我国从2004年就把“以人为本”作为国策，随着建设和谐社会理念的深入推进，使企业不仅面临来自国内同业的竞争，而且也受到来自国际上先进企业员工管理方式的冲击。因此，企业能否最大限度吸引并留住最优秀的员工，成了决定企业成败的关键问题。通过对我国企业员工管理实际调查摸索，依据大量文献和案例的分析，初步形成了对我国企业员工管理中存在不足和问题的认同。
三、加强企业员工管理的措施
3.1建立合理的管理体制
建立科学合理的人事管理体制需要遵循四条人事原则。这四条人事原则是：“宏观统一管理原则”、“横向分类管理原则”、“纵向分层管理原则”、“治事管人搞合原则”。企业实行科学管理，一定要建立现代企业的管理制度。现代企业制度的基本特征是产权清晰，权责明确、政企分开、管理科学，这几方面是一个有机联系的整体，必须全面理解和贯彻。企业要形成良性的发展机制，必须成为注重经济效益、追求资产保值增值的法人实体和市场主体，成为对市场需求信号和国家调控政策反应灵敏的生产者和经营者，成为具有活力的市场竞争者和风险承担者。
3.2考勤考评细分量化，责任到人
良好的企业绩效评价系统和员工绩效考核系统可以支撑企业持续产生高绩效，保证企业长期发展。关键绩效指标法KPIKPI法符合一个重要的管理原理--“八二原理”。在一个企业的价值创造过程中，存在着“80/20”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“八二原理”同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。制定严谨考核机制，如何建立科学合理的人事管理体制，这是人事制度改革的首要问题。人事管理体制改革的核心内容是如何科学地设置人事机构和划分权限，解决这一问题的关键是找到科学地设置人事机构和划分权限的原则并将这些原则具体化，也就是要根据这些人事原则并考虑我国的国情来建立我国的人事管理体制。
3.3引入创新管理机制
目前，我国的多数民营企业还存在着规模小、员工素质低，还不能实现依靠人力资源优势来优化配置企业的另其他资源。企业不只是依靠设备的先进、技术的领先，而且要依靠高素质的劳动者。现代经济的竞争将是培养高素质的人力资源的竞争，提高企业内在素质，说到底还是要提高人的素质。企业规模、环境、装备水平以及产品档次和质量的内在差异，实质反映的是人民营企业必须形成科学、合理的企业领导体制和组织制度，构建一套有效的激励和约束机制，真正做到经营者无能上能下，人员能进能出，收入能增能减，充分挖掘人力资源潜力，最大限度地激励和调动企业员工的积极性和创造性。
3.4加强人才引进的经营机制
在引进人才方面，尽量做到发挥人才优势人尽其才。把人才优势转化为科技优势。建设科技强国，必须形成人才优先发展的战略布局，这个战略布局先是强调人才资源优先开发，把人才资源优势尽快转化为经济发展方式，继而转变、实现科学发展的根本动力。要大力加强能力建设的项目，加大教育投入的资金，实现人才资源的可持续开发战略。特别要优先开发例如重点发展领域的紧缺人才，高层次科技创新人才、企业高技能人才等重点人才资源。其次是人才结构要优先调整。“十二五”期间人才结构要适应经济社会发展的需要，要围绕经济发展方式转变，通过产业结构调整来优化人才的培养结构，素质结构和分布结构。
3.5形成良好企业文化氛围
（一）树立新主人翁精神，建立主人翁思想，激发工作热情
要实现新主人翁精神，我们必须要有把别人的经验和知识技能据为已有的强烈愿望。新主人翁精神的核心在于把自己的岗位当作一个股份公司。这个股份公司有两个股东，一个方面是企业，一个方面就是该岗位的员工。不同的是，大股东即企业投入的是货币，期待的回报也是以货币体现的利润，而小股东即总经理即员工投入的是人力资本，回报的也是人力资本。它以知识、技能和经验为体现的。也就是说，从这个理论上来看，新主人翁精神对于激励员工，正面引导员工有着积极的作用。企业投资回报的是利润，而员工投资回报的是知识、技能和经验。
（二）抓好员工素质情感的培养
员工要有谦虚好学之心。无论我们的知识如何，一个不谦虚的人是很难真正用心去学习。无论是谁都应该具备这种谦虚的美德，这是好学之心的基础。要有一颗谦虚好学之心，身边总有许多优秀的人，而这些优秀的人身上总有我们身上没有的优点，我们可以通过向他们学习以达取其长补已短的目的，他们会让我们少走许多弯路，从而在职场中能够较快进入角色，获得成长。
员工要有挫而愈艰之心。我们都知道职场是金，需要我们淘，许多工作经验、知识与技能是靠平时积累下来的，是在各种失败或者失误中总结出来，是自己在无数次的批评与自我批评中悟出来的。
员工要有荣辱羞耻之心。人没有荣辱羞耻之心就不会知错就改，就不会上进，愈是破罐子破摔的人越不可能成为“主人”，也不可能修炼成新主人精神。因此，人还是要有一种精神和气质，才能不会一而再再而三地犯错误，才会下定决心把事情做得更好，才会不断总结失败的教训和成功的经验，因此获得成长和成功。
摆正心态，树立自信
西方有智者说过，你改变不了客观，但可以改变主观；你改变不了环境，但可以改变心境；你改变不了他人，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度；你改变不了过去，但可以改变现在；你不能控制他人，但可以掌控自己。心态决定状态，职业规划的第一步就是帮助员工正视客服顾问这份职业，并且建立自信，扫除消极心态。
有人将客服顾问等同于接线员、流水操作员等简单的机械工作，但我认为客服顾问显然在企业中承担了更为重要的责任，包括帮助客户了解公司产品、推广公司业务、解决客户个性化需求、提供专业化建议等，是企业对外联络的重要形象窗口。
因此在员工进入呼叫中心的第一天，我们就准备了客服手册，帮助他们了解掌握客服顾问的四要素：一是聆听能力。作为通过电话与客户沟通的岗位，首先要学会从聆听中了解客户的需求，也是为客户服务的第一步。二是语言沟通能力。在无法通过表情和肢体语言来加强感染力的情况下，如何将自己的想法正确传达给客户并能让客户满意地接受，这比任何一个职业更需要语言沟通的技巧。三是分析判断能力。不同客户询问同一个问题，想要得到的服务信息却不一定相同。如客户同样来电询问余额，有的客户可能想知道充值的钱是否到账，有的客户可能想知道我的账单扣费是否存在问题。客服顾问就需要能够从客户信息和语气中迅速判断来电目的，并通过进一步引导和询问来解决客户问题。四是情绪掌控能力。做客服顾问有压力吗？有，当然有，但这个职业要求我们学会站在客户的角度思考问题，及时调节把控自我情绪，保持热情的服务态度。
在呼叫中心还会碰到一个有趣的问题，那就是部分客服顾问缺乏自信和竞争意识，这个问题在班长竞聘上尤为凸显。作为劳动密集型企业，几乎每15位客服顾问就需要建立一个班长岗位，对基层管理岗的需求量是很大的。但从多次现场公开竞聘情况来看，许多平时表现良好的客服顾问甚至没有报名参与。事后通过私下沟通，了解到虽然他们也有升职的美好愿景，但总认为自己“还不行”或害怕失败而没有勇气竞争，表现出缺乏自信的典型心态。为了帮助他们改变消极心态，我们一是经常开展心理辅导，了解并消除他们的顾虑和心理负担，帮助他们战胜恐惧心理；二是采取适当的提拔和重用，如提携他们成为班组中的辅助，协助班长管理班组，吸取充分的管理经验，进一步建立自信；三是组织户外拓展活动，锻炼勇于尝试、敢于失败的精神，体验最终成功的喜悦。经过企业的磨练和培养，当客服顾问拥有正确的心态之时，就一定不会仅局限和满足于现状，而是会向更高层次的岗位谋求发展。
为了提高员工的自信心，我们建议给员工提供7个小技巧：1、挑前排工作位置就坐；2、练习正视别人；3、加快走路速度；4、练习当众发言；5、咧嘴大笑；6、对自己用肯定的语气，消除自卑感；7、发掘与培养兴趣，做自己擅长、喜欢的事。
只有用快乐的心态面对工作，才会体会工作为我们带来的快乐。
明确目标，赋予行动
就如同上述班长竞聘的例子，这固然是缺乏自信的表现，但它同时也暴露了员工对职业发展缺乏目标、不求进取、固步自封的思想。一份哈佛的调研结果显示：在调查人群中27%没有目标的人和60%目标模糊不明确的人在多年以后的生活没有任何变化，仍属于社会的底层；10%有清晰短期目标的人改变了一些目前的现状，但变化不大；3%有清晰长期目标的人往往实现了目标，最终成就理想。
不想当将军的士兵不是好士兵，我们需要引导员工树立明确的晋升目标并以此为源动力，努力获取这个目标所需具备的技能和经验，从而得到自我能力的提升。
作为客服顾问，主要有三条较为清晰的发展路线：一是资深前台岗位，如高级客服顾问、3G专家顾问等，这类岗位要求员工具有丰富的服务经验和服务技巧，帮助客户快速在线办理各类业务；二是技术类岗位，如培训师、疑难处理专家、采编员等岗位，这类岗位要求员工有坚实的技能修养，精通公司各类业务，处理各类疑难问题，为热线培养优秀人才，为热线运营提供强有力的后台支撑；三是管理类岗位，如班组长、值班长等，这类岗位要求员工擅于团队建设，挖掘成员潜能，并使他们在适合的岗位上各展所长。其他诸如质检员、数据分析等岗位，也并不是说客服顾问无法触及，相反，有充分客户服务经验的员工才更容易发现呼叫中心运营过程中出现的问题并提供解决方案。因此只要确定了发展目标并为之奋斗，就有达成的希望。
有了目标，就应该赋予行动。美国某公司的经理在一次展销会上请与会者站起来，看看自己的座椅下有什么东西。结果每个人都在自己的座椅下发现了钱，少则一枚硬币，多则上百美元。这位经理说：“这些钱都归你们了，但你们知道这是为什么吗？”没有人回答。这位经理说，“我只不过想告诉你们一个最容易被大家忽视甚至忘掉的道理：坐着不动是永远也赚不到钱的！职业晋升也是一样的道理。”
在这方面，上海联通10010客服热线对于每位员工都提供了充分的职业发展平台，随着工作经验、业务知识、服务水平的提升，员工可以通过参加比赛、竞聘、每年的职级评估评优等多种方式一步一步迈向职业成功。在这里只要你足够努力、足够优秀，都会给予晋升的机会。
坚持不懈，实现价值
有的客服顾问会问：“我努力了，努力了很久，为什么目标还是离我那么远？！”不如让我们来看看山田本一的故事。
山田本一是日本马拉松选手，在1984年的东京国际马拉松邀请赛上夺得了世界冠军。有人问他，“你凭什么取胜？”他只说了这么一句话：“凭智慧战胜对手。”到底是什么“智慧”？当时许多人都认为这个偶然跑到前面的矮个子选手是在故弄玄虚。马拉松赛是体力和耐力的运动，只要身体素质好又有耐性就有望夺冠，爆发力和速度都还在其次，说用智慧取胜确实有点勉强。10年后这个谜才终于解开，他在自传中说道：“起初，我把我的目标定在40多公里外终点线上的那面旗帜上，结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了，我被前面那段遥远的路程给吓倒了。后来，每次比赛前我都要乘车把比赛的线路仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志给画下来，比如第一个标志是银行，第二个标志是一颗大树……这样一直画到赛程的终点。40多公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。”
山田本一所说的胜利的“智慧”在心理学上被称为“连锁塑造”。就是指通过小步骤反馈来实现大的目标，也就是说首先要把目标分成几个小目标，每完成一个小目标就要进行反馈或强化，最终达到最后的大目标。
那么，让我们在职业规划中也来运用一下“连锁塑造”，为客服顾问分解目标并制定详细的发展计划。例如：客服顾问小张的职业规划是成为班长，他想要达成目标的时限为3年。首先他需要知道作为班长需要哪些条件以及他离这些条件的距离有多远，然后我们把3年分为3个长期目标：第一年成为合格客服顾问，打好扎实的业务基础；第二年成为优秀客服顾问，掌握良好的沟通、协调能力；第三年成为班长辅助，协助管理班组，提高管理能力和应变能力等等。再把最近一年的长期目标分解为两个为期半年的中期目标：上半年熟练掌握移动业务；下半年掌握数固业务，成为全业务技能型的客服顾问。最后把最近的半年依次分解为每月、每周、每天的短期目标。只要小张不求快、不贪多、不放弃，每天前进一小步，他就能清晰感受到每天向目标靠近的快乐，三年后，他一定能够实现自己的梦想。
建立平台，实现规划
上海联通10010客服呼叫中心注重对员工培养模式的不断拓展与深化，并通过提供个性化的发展舞台帮助员工一步步实现职业规划。
首先我们着手改善新人培训机制：一是缩短新员工岗前培训的周期，并且在理论培训阶段纳入案例分析指导，促进培训质量的提升，使新员工更早地接触与适应新的工作环境；二是改变新员工传统上线方式，设立新人班，改善原先新员工进入成熟班组后无法马上适应工作节奏而产生的抗拒心态，为新员工提供良好的学习适应氛围，并采用新人成长指标，以每两周为周期衡量新员工的进步趋势，循序渐进地增强新员工胜任信心；三是增设强化培训期，在新员工上线后一个月组织集中培训，课程内容以实操演练为主并适当辅以挫折培训，形成培训效果的双向反馈机制，有效增强新员工的实战经验，加快新员工对客服顾问行业的理解与适应。
其次是强化在岗培训体制，从员工的工作年限和服务对象两个维度对培训进行层次与重点的划分，在全技能普及培训的基础上结合员工特点和缺失，增设以业务提升和专项技能为主的专题课程，帮助客服有针对性地提高自身服务能力。
【关键词】物流 物流人才 人才战略
信息、技术和知识是构成现代物流企业核心竞争力的关键因素,而人是信息、技术和知识的主要载体。只有拥有优秀的人才,才能实现企业的长远发展。因此,实施人才战略是物流企业实现跨越式发展的重要战略之一。分析和总结世界知名物流企业人才发展战略,对促进我国物流企业的发展具有一定的借鉴意义。
一、成熟的人才选用制度
1、务实的选才标准
物流业属劳动密集型和技术密集型相结合的产业,既需要高级物流管理人才统筹规划,也需要中层物流人员的技术革新,更离不开一线物流人员的实际操作。在人才的选择标准上,世界知名物流企业既有共同的地方,也有自己的独特之处。
(1)重视员工素质
优秀人才可以从专业、工作背景、学历等方面比较容易地做出判断,但最优秀的人才未必是最适合这个公司的。“发现优秀的,找到合适的”是TNT招聘人员的准则。对应聘者的“硬件”进行考核时,也需要关心这些优秀人才是否能很好地融入公司文化、适应公司环境,从而最大限度地发挥个人的才干。在选择人才方面,中外运敦豪有着自己的标准。除了在职业素养方面要具备专业知识,熟悉中国市场、有实际操作经验、性格、待人处事态度、学习能力、分析问题能力以及创新思维能力和领导力,还有对工作的热忱都是考量人才的重要标准。
(2)不唯学历或经验
高学历、名校背景……已经是很多公司在招人时直言不讳的门槛。而UPS总裁吉姆・凯利的经历则告诉人们:在成功之路上,学历绝对不是扼住你咽喉的黑手,从普通外递员到公司总裁,绝对不是一个梦。UPS现有的很多高层人员在进入公司之前,并不具备大学学历,但是通过公司的许多政策,这些员工都实现了自己的梦想。UPS的一个关键举措是雇用大量没有经验的学生,而且是尚未毕业的大学生。通过录用一名19岁的大学生从事兼职工作或在假期帮忙,UPS的管理者从中可以发现大量潜在的长期员工。
(3)注重创新精神
创新是企业生存和发展的灵魂。物流行业也需要创新。以UPS的电子签收板为例,它就是UPS人在长期实践中的创意。使用过UPS递送系统的人一定会对其电子邮包签收方式印象深刻。因为客户在签收包裹或文件时,使用的不是纸和笔,而是通过UPS递送人员手中的手提电脑及电子笔进行签收。而这台手提电脑与公司的主机是联网的,邮件签收完毕后,客户的签名将在DIAD系统中数字化。同时客户可以通过UPS网站查询货物的状况。除了电子签收板,UPS人在细节方面的创意可能也超乎你的想象。比如公司规定,外务员送货时钥匙要挂在左手的小指上,因为这样的话,开关车门可以节省两秒钟的时间。
2、多样化的选才渠道
(1)重视人才的内部培养和选拔
在中远集团,从中层正职到业务主管,从行政业务部门到综合管理部门,从公司本部到下属企业,一旦出现岗位空缺或新设岗位,中远散运人力资源管理部门就在内部网等媒介公开竞聘公告,符合条件的员工都可以根据自身条件、能力和意愿填报《竞聘申请书》。UPS也认为,逐级晋升上来的管理人员更有责任感,与公司更合拍,并且更有经验,这些品质将会深化企业关于道德和诚实的文化。他们将这视为将UPS的传统不间断的代代相传的一种途径。基于这种由内部晋升的价值观,公司从不鼓励主管从企业外部招聘经理。
(2)借助外聘
TNT通常选择传统和创新相结合的方式进行招聘,主要通过招聘网站、报纸、猎头和校园招聘等方式。值得一提的是,TNT还进行过一种新颖的招聘方式――电视招聘,就是通过一系列精心策划的节目来测试应聘者的素质和能力。比如与中央电视台《绝对挑战》栏目合作进行客户服务管理培训生的招聘。
3、科学的选才方法
(1)行为面试凸显应聘者的真实才能
UPS在选用人才时通常行为面试来考核应聘者的真实水平,公司认为行为面试是表露知识和经验的最实用技巧。有关行为的提问要求求职者举例说明其过去行为,以证明是否具备相关能力。以客户服务代表这个职位为例。向职位应征者提出的典型的行为问题包括:叙述你曾经必须不断地回答客户问题的情形;请举例说明你曾无法向你的经理请示而须自己决定处理的一件棘手问题:说明你如何处理非生病原因造成的缺勤问题。这些问题迫使求职者提供真正令人信服的答案――所经历过的真实行为。行为面试几乎不可能编造,求职者很难在没有准备的情况下编出能令人信服的虚假故事。在面试中,APL也倾向于从应聘者过去的实际经历出发来了解候选人的情况。例如,与其询问应聘者“你在压力下如何反应”,不如直接让他们列举一个最近一次处理压力的例子。在倾听他们讲述的过程中,能够更深入地了解他们看待问题和解决问题的方式。
(2)笔试与面试相结合,多层次筛选
马士基的招聘流程大致为:笔试、第一轮面试、第二轮面试。笔试部分跟公务员考试有些类似。第一轮面试是与HR经理面谈,都是一般性的问题,而第二轮面试则是跟部门经理面谈,相对要专业些。DHL的招聘流程跟马士基相似,但侧重点有些不同。笔试主要是中英文翻译,包括公司文化、理念、服务等内容,接着是上机考试,考Excel、Word,用E-mail给客户回邮件等。面试一般也分两轮进行。第一轮面试会安排角色扮演和集体讨论,考核应聘者分析、解决问题的能力以及团队协作。第二轮面试会与HR经理、部门经理面谈。通过笔试与面试的层层考核,最终确定应聘人员是否符合公司的要求。
二、健全的人才使用与培养制度
1、完善的人才培养体系
国际化专业人才是企业的核心竞争力,而科学、完善的人才培养体系就是保持这一核心竞争力的坚强后盾。员工的工作能力如何培养,专业业务知识如何积累?这些都凭借企业系统化的保障。
(1)入职培训
中外运敦豪的新员工在上岗之前,都要接受正规、严格的入职培训。每个新员工会依次进入所有部门进行轮岗实习,以确保在正式上岗前对公司的所有业务环节都有直接的体验,对所有专业知识都有了解。在TNT,公司会组织新进员工参观公司的业务运作部门,例如操作口岸、分公司、汽车物流仓库等,同时让员工跟随快递车体验递送快件的整个过程。通过这种为期一天或两天的参观和体验,使员工加深对TNT业务运作的了解,并为以后更好地融入TNT开创一个良好的开端。
(2)在职培训
马士基一直注重员工岗位培训,公司认为员工在岗位中百分之七十的知识技能来自于工作岗位中;百分之二十的知识技能来自和同事的分享,相互学习;百分之十的知识技能来自课堂的培训。基于此培训理念,公司为毕业新生或者是有经验的专业人员安排了完善的培训。员工通过多样化的培训渠道得到具有针对性的培训项目,从而会在期望时间之内掌握必要技能和达到培训目标。同时,公司内部还为新进员工提供了导师计划,通过资深员工的经验分享来让新员工快速融入公司。Global Campus(全球校园)是APL颇具人气且成效显著的网络培训项目。“全球校园”囊括了员工需要的诸多知识和技能,如APL的历史、计算机操作软件(如Word,Excel等)应用技巧、商务谈判课程等等。每位员工只要坐在自己的电脑前,就能轻松进入“全球校园”,为自己在线充电。
2、重视员工职业发展规划
UPS人才战略的另一个要素是特别重视职业发展。公司每年都投入近3.8亿美元用于培训和培养员工。信息系统主管尼克?考斯代德(Nick Costides)解释说:“我们投入大量时间进行一对一的交流,努力了解他们的目标和能力,然后努力找到适当的职位。我们投入了大量资金,以确保员工与企业同步发展。”结合接班人计划,对员工职业发展的这些投资帮助公司保留了熟练的员工,同时始终为未来做好准备。中外运敦豪在人才培训方面投入了很大的力量,仅在培训方面的投入已占人工成本的4%。公司非常重视内部人员的培养,为员工搭建了系统化的培训发展课程。近几年来,平均每年每名员工接受超过平均50个小时的培训时间。
三、完善的人才激励制度
1、建立员工激励制度
DHL拥有一套完善的员工激励制度。企业对优秀员工的评选激励是多层次、多角度的,从优秀雇员、优秀销售员评选到优秀经理人评选;从季度奖到年度奖;从地区、全国奖励到区域,乃至全球范围的大奖,DHL的员工有很多机会的到企业的认可。值得一提的是,在亚太区,每年有6位来自中国的普通员工参加在亚洲某地顶级酒店举办的颁奖庆典,接过公司亚太区最高领导亲自颁发的证书。通过完善的激励制度,DHL让员工充分体验到公司对其价值的认可,享受认真投入的回报。
2、激励方法多样化
公司鼓励员工持有公司股票,公司每一年都要根据上一年的利润分给员工股份。现在拥有公司股份的有公司的管理层及美国、加拿大、波多黎各等部分国家的员工,在公司看来,UPS是属于每个雇员的,每个员工对它都有所有权。公司早在1927年就推行员工认股,目前员工股占公司股份的三分之二,在UPS,老员工都持有公司股份。Fedex将公司表现和员工表现挂钩。奖励有好几方面,内部各奖项设置主要包括:表现出色奖Bravo Zulu;五星奖Five Star Award;人道主义奖Humanitarian Award;服务奖Service Award。也通过绩效评估,与薪水福利挂钩。此外,还设有奖项如见义勇为奖、公益互动奖等,鼓励员工贡献社会。
四、富有特色的企业文化
1、重视沟通
Fedex公司顺畅的沟通主要体现在公司每一年执行的SFA。“S”代表调查(Survey),“F”代表反馈(Feedback),“A”代表实行的步骤(Action)。SFA需要员工与他们的经理共同参与。通过调查可以了解公司目前的环境良好程度;通过反馈,员工、管理层直接见面,按照每一条的分数来确定公司内部哪个地方可以做得更好;反馈后,公司可以制定一些实际的行动来改善公司的操作环境。这个自我完善系统每一年都执行,每一年都落实改善了很多地方。中外运敦豪则通过内部刊物、短信等沟通渠道,减少沟通层级,从而提高与员工的沟通效率。
2、营造公平工作环境
联邦快递公司设有“员工公平对待条例”,员工受到处分如觉得不合理,可以在7天以内投诉到他上司的上司,上司的上司要在7天内开一个“法庭”来判定员工对还是经理对,如果员工还是不满意,还可以继续往上告,确保员工得到公平的对待。
【参考文献】
[1] 阳佳耘、王倩:联合包裹公司(UPS)与宅急送人力资源管理比较[J].商场现代化,2008(26).
[2] 王健、黄敏:企业物流人才发展战略[J].中国市场,2008(3).
