时间：2023-02-02 16:57:20
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇全面质量管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：全面质量管理；病案质量管理；质量监控
病案是以文字形式记录患者疾病的症状、体征和医师诊断、治疗、护理的医护文书，它不仅在医疗、科研、教学、医院管理和医疗统计等方面具有重要意义，而且在健康保险、伤残鉴定、医疗过失责任的追究等民、刑事诉讼中也具有重要的法律效力。全面提高病案质量是规避风险，避免不必要的医疗纠纷，保障医院的合法权益，更好的体现医疗质量，完善医院管理，提升医院形象的重要举措。
一、全面质量管理理论
全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把组织内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系，概括起来就是指全员参与、全过程控制、全组织重视并落实的管理活动。（1）全员参与的质量管理。产品质量是组织内各方面、各部门全部工作的综合反映，任何一个人的工作质量都会不同程度直接或间接地影响产品质量，质量人人有责。（2）全过程控制的质量管理。质量产生、形成和实现的整个过程由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，整个过程的每个环节相互影响又相互联系，都对最终质量的形成有或轻或重的影响，为了保证和提高质量，必须树立以预防为主，不断改进的思想，把影响质量的所有环节和因素都控制起来。（3）全组织重视的质量管理。组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容，充分发挥各部门的质量职能，形成“以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善”的质量管理体系。上层管理者侧重质量决策，制定质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，协助各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，中层管理者侧重贯彻落实上层管理者的质量决策，并对基层管理工作进行具体的管理，基层管理者则要求每个职工要严格地按标准进行，并结合本职工作，开展合理化建议和质量管理小组活动。
二、病案的全面质量管理
我们可以把为病人提供诊疗服务的医院看作是为社会输出健康人的企业，则它也有一个质量链，医院的主要客户是病号，产品是出院的健康人。而作为疾病诊断、治疗过程的载体、病人病情演变和转归过程的真实记录的病案，则是质量链中重要的一个环节。病案从开始形成到入库、归档、调阅是一个涉及多部门、多层次人员参与的一个连续流动的过程，借鉴全面质量管理的思路，强化全体人员的质量意识和责任意识，对影响病案质量的全过程和各种因素进行全面、系统的管理，以达到病案质量管理的经常化、标准化、科学化。
1.病案质量的“全员管理”。病案是病人在医院诊断、治疗全过程的原始记录，包含有首页病程记录、检查与检验结果、医嘱、手术、护理记录等，主要从参与病案信息形成的医疗、医技、护理人员和病案信息管理人员加强病案教育和培训，重点培养病案质量意识和责任意识，自觉履行职责。一方面，组织医务人员学习《医疗护理文书书写规范》，树立全员病案标准意识，使病案书写达到规范化和标准化。同时，组织医务人员认真学习《医疗事故处理条例》，从法律角度认识病案，在病案的书写过程中注入法律观念；增强责任意识。另一方面，加强对病案信息科员工素质的强化定位和培训，实行责任管理，促使各级人员加强工作责任心，确保病案质量。最终形成人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量的一个科学的、完整的病案质量保证体系。
2.病案质量的“全过程管理”。从病人初诊开始，至病人入院、诊疗、出院以及各种原始病案资料的建立、收集、整理、归档、供应以及病案的保存与销毁，形成了病案管理的全过程。只有作为上一个环节供应者，为下一个环节的使用者提供高质量的产品和服务，才能保证病案信息科室用高质量的产品来为病案使用者提供满意的服务。树立并不断强化病案形成全过程的质量管理意识，对病案的内容、填写标准、排列顺序及贮存、保管、使用等病案形成过程中每一个环节及环节之间的“接口”的质量进行全程的管理，将质量控制方式从传统的终末质控转移到环节质控上来，变“事后把关”为“事中把关”，力争把病案中的差错及缺陷消灭在萌芽中。
3.病案质量的“全医院管理”。成立以业务院长领导的病案管理委员会，围绕质量管理目标，构建质量管理体系，制订质量控制措施，推行病案的全面质量管理；成立以病案信息科主任为组长的质量管理工作小组，负责贯彻落实质量方针，制定病案质量管理制度如电子病历质量管理与奖惩规定、三级医师查房制度、交接班制度、会诊制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度、术前讨论制度等，定期组织病案质量控制专家对病案的检查评比，划分病案质量等级，组织病案质量展览，开展病案质量教育和培训，提高病案管理的群体质量意识；成立以相关科室主任为组长的科室质控小组，实行目标管理责任制，定期开展QC小组活动，进行病案质量的自查、分析、评价、改进。最终形成以医务科为中心，病案信息科为纽带，各相关临床科室为基点的病案质量监控长效机制，持续改进．循环反复，为病案质量管理的良性循环提供可靠保障。
作者:蔡金伟 单位:河南省南阳医学高等专科学校网络中心
参考文献：
[1]洪生伟.质量管理（第六版）[M].中国质检出版社,2012(5).
【关键词】全面质量管理 精益生产 相互关系
一、全面质量管理
全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理;全过程的管理;全员参与质量管理;全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户;一切以预防为主;一切依据事实与数据;一切按规范办事）。
二、精益生产
精益生产源于日本丰田公司，后经企业长时间的进一步发展与完善形成了一种全新的生产管理思想。精意味着只生产当前所需的产品以及下道工序所需的产品，绝不多余生产。益代表着所有的生产活动都要经济节约和高效率。到目前为此，精益生产方式被普遍认为是世界制造行业一种理想的生产体系和方法，很多企业都在效仿。精益生产方式由于受到市场的影响，摸索出一种“多品种、小批量生产”的生产方式，最终目的就是彻底杜绝浪费以提高生产率。
三、全面质量管理与精益生产
（一）以顾客为中心、以人为本
以顾客为关注焦点这是全面质量管理的首要原则。企业不止仅仅单向为顾客提品与服务，还要随时了解客户的思想与要求，以其需求为导向来开发和生产产品，这样才可以做到双赢。精益生产方式通过其生产方式可以迅速快捷的按照客户的要求开发其所需的产品和服务，并且产品和服务的高质量足以满足市场的多样化，从而提高了企业的市场适应性，表现出强大的竞争力和灵活性。这才是真正的以客户为中心，让顾客满意。
（二）以人为本、质量第一
以人为本、全面参与也是全面质量管理原则之一，突出了人这个主体在生产组织当中的重要性。在现代的生产组织方式中，需要整体的生产合作，特别是人的作用，如果没有人的参与甚至没有全部生产人员的配合，就无法形成高质量的生产。精益生产方式也始终把质量把在第一的位置，坚持质量优先的方针。任何工人发现生产线任何一部分出现问题时，都有权利让生产线暂时停止下来，等到完全排除问题才可以继续生产，这样的一种方式让质量有问题的产品出现的几率大大降低，在生产过程中就有可能完全杜绝质量问题。
（三）以“零缺陷”为目标
“零缺陷”目标也逐渐发展成为一种先进的全面质量管理理念。如果一次就可做好想要做的事情，这在经济和效率方面都是有利于企业发展的，所以其已经成为当今许多先进生产企业所追求的质量管理目标。精益生产方式也是这样，其认为从生产设计之处就应该要求高质量产品，严格控制生产程序，杜绝有缺陷的产品。只有这样全过程的质量控制，才能可能实现“零缺陷”目标，体现质量免费的真谛。
（四）以“保证质量”为工作准则
“杜绝浪费、彻底降低成本”早已成为全面质量管理的理念之一，也是许多企业朝思暮想的终极目标，已成为生产活动追求的一种必然结果。精益生产要求减少库存，这样会使每个生产步骤生产的零部件产品减少，于是缩短前后生产工序的时间，是其衔接更加紧密，出现问题的几率也会在某种程度上变大，这就对工人的要求更加高了。每位工人都必须增强注意力，严密监视生产线的情况，确保其质量。长期以来，注意力高度集中工人必然会养成强烈的责任感，让随时随地注重质量成为一种习惯，生产企业里面的每一个人重视质量就成为一种必然。这样通过库存的减少，来提高企业的整体质量管理水平，降低生产成本的方式是当今生产企业发展的重要策略。
（五）优秀的企业质量文化
企业文化一直以来都是企业所重视的问题，优秀的企业拥有好的企业文化，这是自然规律。培育优秀的企业质量管理文化也是全面质量管理的理念之一，企业文化潜移默化的影响着企业员工的行为和思维方式。现代企业管理认为，企业文化已成为企业竞争的核心之一，全面质量管理理念也要求高质量的企业质量管理文化来提高整体的生产水平。精益生产不仅重视人的作用，同样不忽视企业文化的培训。精益管理方式培训已经成为生产企业人事管理工作的重要内容之一，希望通过这样的培训，使企业质量管理文化深入每个员工的脑海中，提高每个员工的工作效率。
四、精益生产以全面质量管理为理论指导，全面质量管理是精益生产的必然结果
精益生产方式提出“零库存”的要求，使每个生产程序生产出来的零部件大量减少，成品储备量也降到了零的程度，这也就对生产程序中的每个生产程序的生产质量提出了极高的要求。同时，由于大批量生产方式实行的单件生产和传递的工作程序，这就必须要求每个生产程序生产出百分之百的合格零部件以及成品，如果出现任何一个不合格的零部件或者成品，都会迫使生产程序停下来，耽误了准时制生产，降低了生产效率。显然这种生产方式企业没有预留多余的产品以备不时之需，就形成了一种在生产过程中杜绝次品的要求，以此来约束生产过程，确保生产出合格的产品。这样便需全部工人参与生产过程中的全面质量管理，形成一种必然现象。总的来说，精益生产必须以全面质量管理基本思想为指导，全面质量管理是精益生产的必然结果，只有企业的管理者有效的将两者结合起来，才能利用彼此的优势为企业创造额外利润，增强企业在市场上的竞争力。
参考文献：
[1]陈君宁，李军.企业的全面质量管理浅议[J].中南民族大学学报（人文社会科学版），2005，25.
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
1.1设计过程质量管理的内容。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。
1.2制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。
1.3辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。
1.4使用过程质量管理的内容。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。
2全面质量管理在企业中的实施
质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。
2.1提高全员的全面质量意识。意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。
2.2建立完善的质量责任体系。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。
2.3做好全过程质量管理的组织协调工作。既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。
2.4在全面质量管理中注重效益。全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。
3全面管理领域新思想——顾客完全满意
顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。要达到这一目标，可以采用以下策略：
（1）商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；
（2）技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；
（3）质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；
（4）服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；
（5）顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。
其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。
4全面质量管理发展的新趋势
全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。
4.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强。
ISO9000系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业经济效益。
4.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大。
越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。
4.3高层对质量管理越来越重视。
高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。
4.4重建工程（BPR）。
重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。
4.5战略策划与全面质量管理的结合。
如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。
国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了[3]。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。
参考文献
[1]毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理，2001．
1．1公交服务的含义
公交企业的产品就是为市民提供出行服务。公交企业从客运市场需求出发，科学设计线路，合理调度运力，满足市民出行的基本需求。公交服务不仅表现为驾驶员、乘务员在车厢内直接为乘客提供的服务，还表现为后勤保障管理人员间接提供的劳动。可见公交服务是一个全放位的系统工作，当前公交服务管理也需要一套先进的、综合的、全面的管理方式和管理理念，才能满足市民日益增长的出行要求，提高乘客满意度。
1.2公交服务全面质量管理的含义
全面质量管理在许多工业性企业和服务性企业中得到推广应用后，使这些企业的产品和服务质量得到迅速提高，富有成效，及实现了经济效益又获得社会效益。因此全面质量管理的理念在常规公交企业中同样也能获得较好的应用。公交服务全面质量管理是全体员工、公司各个部门之间的同心协力，综合运用现有的技术、资源、人力等，采用更加科学的管理方法，全过程地全面地为乘客提供优质服务，满足乘客需求。
二、公交服务全面质量管理的实施
2.1管理对象的全面性
2.1.1公交服务全面质量管理的对象的全面性
公交服务不仅对车厢直接服务进行管理，还要对后勤保障、车辆维修、安全设施等进行管理。只有进行全面的管理，才能为驾驶员、乘务员在车厢一线服务时提供可靠的条件和良好的环境。如果车辆保修不到位，造成回场率高，就不能保证正常的营运班次。如果采购的零配件不合格，安装上车辆使用后也会使车辆发生故障，同样不能保证服务质量。因此只有提高服务的高度，在公司运作的各个环节为一线司乘人员提供优质的保障，才能真正提高乘客满意度。
2.1.2服务意思的培养
不仅对司机、乘务员、修理技师、后勤管理人员等进行技能管理，还要对他们进行职业素质、服务意识等进行管理，为提高服务质量提供精神保障。公司从业人员的职业素质和服务意识决定着最终的服务质量。
2.1.3布局对一线服务人员进行质量管理，还有对管理人员进行管理
表面上是司机、乘务员直接对乘客服务，但是一线人员受到了管理人员不公平的对待，影响了工作情绪，也会使服务质量受到影响。媒体上也披露了司机受到不公平对待后，危险驾驶使社会人员财产受到损失并危及安全的事故。因此，管理人员的素质决定着公交服务的水平。
2.2管理过程的全面性
2.2.1营运工作的全面性
公交营运分为三个阶段，即出车前的准备阶段，中途运行阶段，回场后的结束阶段。出车前的准备阶段要认真检查车辆技术状况和车厢设备设施是否完好，发现故障及时维修保证车辆的完好率。车辆运行过程中要保持最好的车容车貌，驾乘人员保持良好的工作状态，平稳驾驶，笑面相迎，疏导乘客，做好中途服务等。车辆回场后要认真检查车辆，清洁车厢，为下一次出车做好准备工作。
2.2.2各部门的协调性
从车辆设备设施完好率、零部件采购、车辆维修、安全保障、后勤保障等。任何一个环节都是为后一个环节服务，公交服务是一个整体，无论哪一个部门哪一个岗位的工作质量都最终会体现在对市民的服务质量上来。
2.2.3增值服务
随着城市化和生活质量的提高，市民对出行的体验也越来越高，只是简单的出行服务已经不能满足要求。公交公司可以通过增值服务来满足市民不断增加的期望。如通过美化车厢、车厢电子资讯播放平台、无线Wi-Fi、车厢空气过滤系统、低地板车厢、无障碍通道、乘客卡小额消费、工业园区、大学园区上门服务等。
2.2.4乘客服务中心的建立
公交服务既是一种结果也是一个延续不断的过程，因此，我们不仅要重视结果，更要通过关注过程来达到结果更高、更优，并引导需求的不断发展。在企业中建立并重视客户服务中心，就是通过后续的服务和服务过程的延伸和拓展，接受乘客咨询、分析需求、理顺乘客关系、收集反馈信息、消除乘客误解。一个优秀的客户服务中心，应向乘客传导企业优秀的服务内涵，为乘客提供独具企业特色的服务，并从乘客处获得最直接有益的信息反馈。乘客服务中心工作水平的高低，不但可以化干戈为玉帛，更可以锦上添花。因此，建立乘客服务中心宣传公交企业的文化，通过周到细致的服务，统一规范的服务标准，严正共明的工作作风，为乘客提供“尊贵、优越、独享、贴心、个性”的“售后服务”，势必使公交服务品质整体得到提升。
2.3公交服务管理的全员参与
公交的服务质量并不是由少数管理人员或者司乘人员来掌控的，而是由企业高层、中层、基层的所有管理人员、驾驶员、乘务员、修理工、后勤保障人员都参与的。如果一线员工没有和管理人员达成共识，就会导致服务人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客服务过程中就无法依照服务标准做好工作，造成管理与实际脱节。如果后勤保障人员没能提供一线服务人员实施工作的条件，一线人员再好的服务意识和再好的服务技能，也不能为乘客提供良好的服务。
三、结语
关键词：质量管理；铁路运输；安全生产
引言
安全畅通、优质服务是铁路运输生产永恒的主题，伴随着铁路改革进程的深化发展，市场经济大潮不断冲击着不相适应的铁路运营机制。渐行渐近的铁路体制改革迫切需要我们在管理上去创新、在管理上去突破，寻求向管理要安全、向管理要素质、向管理要效益的工作理念。
生物学家达尔文曾经说过，在大千世界里活下来的既不是“强大的物种”，也不是“优秀的物种”，而是那些善于“变化的物种”。推行全员参与的全面质量管理活动能够促使铁路运输生产逐步改进传统的管理运行模式，努力实现安全管理的规范化、科学化、标准化。
1 以安全生产为目标统一职工的思想和行为
我们常说铁路运输管理要围绕“强基达标、规范管理”这条主线进行。什么是规范？规范就是标准，规范管理就是按标准管理。安全生产方针目标管理是按系统科学理论和方法建立起来的管理体系，其主要作用就在于围绕安全生产统一企业全体员工的思想和行为，使职工的日常工作紧紧追踪企业安全目标开展生产和管理活动。全面质量管理是一种现代化的管理手段，是落实“规范管理、强基达标”的有效载体，更是铁路运输安全步入良性循环的正确途径。
1.1 深化目标管理层次应纵向到底横向到边
铁路是一个大联动机，而铁路联动的特点使得多个基层站段生产的是同一产品，即：旅客和货物的位移。基层站段是铁路运输生产产品形成的基础环节，铁路运输的全过程、多角度必须从上至下保证各部位、各岗位正常而有效地运转，否则将会有不可预测的恶性后果。
在纵向上从路局到各站段在制定安全生产实施计划时，要把目标层层分劈，在措施上做到层层分解，各班组结合实际制定具体的管理措施；在横向上，根据各科室的职能范围围绕生产安全将其展开。通过站段安全生产目标、车间安全生产实施方案以及月度生产任务计划、班组《月度活动计划》和《个人目标保证书》形成目标明确、措施具体、相互制约、层层对接的目标保证体系。
1.2 采取科学手段进行目标设计
安全生产目标定的过高，实现的概率和可能性就越小，而风险率就越大；安全生产目标定的过低，虽然实现的可能性把握较大，但不利于职工主观能动作用的发挥。因此，应该恰当地制定安全目标。使其具有科学性、合理性、先进性和可攀性。在制定目标前，首先要运用全面质量管理的一些基本方法进行现状调查，用数据说话为领导提供决策依据。在目标值确定后，对实现目标的概率和风险率再进行可行性分析，对风险率较大的目标，作为目标管理的重点和关键卡控点，强化对策实施，确保目标得以兑现。
1.3 运用安全目标管理体系控制生产
安全生产管理体系是对具有特有功能的系统，按系统构成方法、系统要素、体系文件和活动的有效性进行全面检查的一种活动，我们常见的安全评估检查其目的在于及时获得现场安全信息，以便适时做出决策。
P（计划）D（执行）C（检查）A（处理）循环也称管理循环，安全评估检查和各类安全大检查活动突出体现了全面质量管理PDCA循环的检查阶段，根据自我管理和自我控制的需要，针对检查出的问题进行自我改进、自我完善。在安全检查和审核活动中，重点按安全生产体系文件规定检查各项管理要素和管理职能是否落实及管理是否有效，对于存在的问题提出改进意见，针对重复出现的问题要进行反思总结，以便更好地进行下一轮的PDCA循环。
2 运用全面质量管理理论提高服务质量
任何活动都是通过一系列的“过程”实现的，只有不断的分析过程、控制过程和改进过程，才能确保产品或服务的优质高效。
安全是铁路运输的生命线，铁路服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务产品的“不可贮存性”和“不可预测性”，使得服务的质量特性具有一定的特殊性。
全面质量管理具有“三全（全过程、全组织、全员）一多样（多方法）”的特性，全面质量管理的本质决定其能为员工提供了良好的服务理念和服务意识。
围绕满足顾客需求，努力在提高服务质量的功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等方方面面开展多层面、多方法的质量活动。运用PDCA工作方法对产品或服务质量的产生、形成、和实现过程进行全方位、全过程的有效控制和管理，不断运用“质量管理三步曲”确保铁路服务过程中的一系列活动一环紧扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，随着服务质量活动的不断循环，满足顾客需求的能力将会不断改进和提高。
3 运用全面质量管理技术确保铁路畅通
目前，铁路固有的管理编制或多或少存在着纵向垂直重复、横向交叉重叠的浪费，逐级负责制的落实有时就会打了折扣。通过全员参与的质量活动，管理者、管理部门和操作者的职责、权限、操作程序均得到明确体现，使每一级都明白自身该干什么、怎么干、干到什么程度、解决什么问题、做不好应负什么责任。
推行全员参与的全面质量管理活动能够激发职工的主人翁工作意识，逐步培养职工在本职岗位上进行一系列工作的过程中，牢固树立下道工序、下个环节、下一过程就是你的顾客，以顾客为关注焦点，激发职工的团队合作积极性以及跨部门团队合作的责任感。
曾经听说：德国人的衣服旧得不能再旧了，它的扣子依然稳固如初。于是，有句玩笑的话说，德国纽扣的寿命比婚姻还长。这看似一件小事，小得只有纽扣那么大，但它却透视出许多其他层面上的东西，比如纽扣的质量、线的坚韧、钉扣工人的敬业……
铁路服务难道不正是一排排小小的纽扣吗？一个点、一根线或一个岗的瑕疵与疏忽可能带来的就是环环相扣的脱节，对车轮、每节车箱后果将不堪设想？
4 结束语
齐抓共管、逐级负责是铁路“强基达标、规范管理”的核心所在。全面质量管理活动的深化落实能够逐步推动铁路运输生产脱出旧的管理模式，从传统的随意性的人治管理向现代化的规范性法制管理渐进。在管理上逐步达到安全生产的标准养成、有序可控、质量取胜。
参考文献
[1]戚维明.全面质量管理[M].北京：中国科学技术出版社，2010.
[2]刘国祥.铁道行业质量管理经验成果选编[M].北京：中国铁道出版社，2010.
所谓档案全面质量管理就是单位领导档案工作全体人员参加的，以科学方法为手段，充分发挥科学管理和专业技术的作用，建立一套贯穿于档案形成全过程的质量保障体系，从而保证高质量的档案。其核心是强调提高档案工作水平，以保证档案的高质量。它具有以下几个特点：
1、全体人员参加。档案全面质量管理要求档案形成过程中的所有人员，如各处（室）所的领导、文件起草人员、定稿人员、档案员等等人员的密切配合，严格按照有关标准和要求共同完成公文处理和文件的归档及档案管理工作。树立“档案质量，人人有责”的观念。只有这样，才能保证档案的完整性、统一性，也才能保证电子文档的及时传输和电子文档的及时归档。
2、全过程控制。从公文的起草、审核、印制、传递、执行到档案的收集、整理、归档、编研、开发利用的整个过程都实行质量管理。
3、科学的手段。采用数理统计方法、现代科学技术和现代管理科学来解决档案的质量问题，不断提高档案质量和档案工作管理水平。
二、解决和改进档案质量问题的步骤
档案现状不容乐观。有的单位领导对档案工作不够重视，觉得档案工作不能给单位带来效益，只是花钱不争钱；档案管理人员没有经过系统的专业知识的培训；档案管理的必备硬件如档案室、档案柜、微机、档案管理软件等都配备不齐全；室藏档案数量不完整；平时不注意文件、资料的收集、整理；档案制度不完善；有的单位甚至没有自己的《档案分类大纲》《档案保管期限表》。
1、分析现状，找出档案存在的质量问题。首先要从公文拟撰开始，各部门、各个工作人员必须经常地、自觉地树立档案质量意识，查找问题。
2、分析产生档案质量问题的主要原因。
3、找出影响档案质量的各种因素。
4、针对影响档案质量的主要因素，提出改进计划，并制定解决问题的落实措施。
5、组织实施解决和改进档案质量的措施或计划。
6、同计划和目标对照，检查采取措施后收到的效果。
7、总结经验，巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都吸收到相应的制度、规定中去，防止再次发生类似的问题。
8、对检查中发现的问题，不管是遗留下来的还是新出现的，再从第一步开始，进行新一轮的改进，继续加以解决。
三、档案质量管理的要求
1、必须牢固树立档案质量意识。档案质量的提高，与工作人员的质量意识有着密切关系。其中，领导的档案质量意识最为关键，领导通知必须提高认识，转变观念，认清档案管理的重要性，认清档案数字化是大势所趋，要高度重视本单位档案网络信息化、数字化建设，因此要求从事档案工作的人员，特别是各级领导，要牢固树立档案质量意识，用较高的工作质量来促进档案质量。
2、要不断提高档案人员素质，加强管理，完善规章制度，建立内部人员的制约机制。良好的政治思想素质和业务素质是搞好各项工作的基础。从事档案工作的人员要有良好的政治思想素质。具体来说，就是要有强烈的事业心和高度的责任感，要有良好的服务意识，要有默默无闻、无私奉献的档案人精神。档案工作又是一项业务性比较强的工作，档案人员业务素质的高低，对档案质量起着至关重要的作用。档案工作人员要从搞好档案工作、提高档案质量的角度来加强自身的业务学习。领导要给从事专兼职档案工作的人员创造业务学习和培训的机会，使他们的业务知识能更好地适应新时期档案工作的要求。
3、要把全面实现档案的价值作为检验档案工作质量的唯一标准。每个从事档案工作的人员，要通过加强档案的质量管理，更好地为生产、建设、教育、科研服务，促进各项工作的质量和效率的提高，从而实现档案的真正价值。
4、要牢固树立“下道工序是用户”的思想。档案是由多部门、多人共同完成的，不同部门、不同工作人员之间能否密切配合，上道“工序”能否给下道“工序”提供高质量的“半成品”，就成为提高档案质量的关键。如果每个上道“工序”都能把下道“工序”看作是自己的“用户”，为下道“工序”提供质量保证，那么，档案的质量就有了可靠的保证。
5、要以预防为主，防检结合，重在提高。优良的档案质量是“生产”出来的。根据这一基本道理，档案全面质量管理要求把档案管理的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来。从管结果转变为管因素，做到防患于未然。
【关键词】医院；招聘；全面质量管理
人力资源是医院最宝贵的财富，是医院获取竞争优势的基础资源，人才招聘是人力资源开发与管理的重要环节，招聘的好坏直接决定着医院人力资源的质量。随着卫生事业改革的不断深入以及国家对卫生事业单位公开招聘管理的加强，在医院公开招聘工作中，应遵循全面质量管理的要求，按照计划、实施、检查、改善的流程来设计与开展招聘活动。
1 人员需求与规划
1.1 职位分析
岗位管理是聘用管理的核心，做好岗位分析与描述是做好招聘工作的基础，完善的岗位分析可以使岗位描述更加清晰[1]。医院是由许多需要由人承担的职位构成的，需根据自身的特点对这些职位所需承担的工作职责以及任职者的具体特征进行分析，然后进行岗位设置，明确岗位职责。医院可以通过访谈法、问卷调查法、观察法等收集职位分析信息，最终编写职位描述和岗位说明书。这样可以清楚的知道具备哪些能力才是医院需要的人才，从而保证招聘的效率和质量。
1.2 人力资源规划
医院需结合医院的整体战略发展规划和业绩目标来制定人力资源规划，而招聘规划则必须服从医院的人力资源规划。因此，医院作出增加床位设置或者降低成本的计划，都会影响到医院需要填补（或者消减）的职位的类型和数量。通过人力资源规划将医院目标和策略转化为对人才的需求，有效达成质和量、长期和短期的人才供求平衡，实现人力资源的科学合理利用。
1.3 人员需求分析
医院应该以各用人科室为单位，填写《科室用人计划》，需对拟招聘人员的能力和条件、数量及招聘原因等进行说明，经人力资源部审核该职位的性质、科室人员构成情况和学科梯队建设的需要后，作出招聘计划，报院领导审批。
2 招聘的实施
2.1 招聘信息
医院想要在茫茫人海中招聘到所需岗位的人才并非一件易事，需要广泛采用各种招聘渠道来达成招聘计划。医院需要对招聘渠道进行科学分析建立立体化的招聘模式提高招聘有效性[2]。
2.1.1 网络招聘
主要在医院的官方网站上招聘通知，此外为了保障目标受众的知晓率，可以直接联系目标院校网站招聘信息，也可以借助专业人力资源招聘公司的门户网站招聘信息进行招聘。网络招聘的成本较低，可以定时定向进行，且不受招聘专业限制，效率较高。
2.1.2 校园招聘
我国每年有大量的应届毕业生走出校园，2013年更是达到了历史高点699万人，虽然实际工作经验较少但可塑性强。校园招聘可以直接、大量、简单、快捷的招聘所需人员，医院可以根据招聘计划来分析各院校毕业生来本院就业的可能性，进而有针对性的选择院校参加其毕业招聘会。
2.2 条件审核
根据各岗位的要求对应聘者的条件进行甄选是决定招聘资格的第一关。对于应聘者来说，他们与医院存在信息不对症现象，再加上目前严峻的就业形势，就可能有部分人员故意包装自己，制作完全符合单位招聘要求的材料，例如伪造文凭、资格证书等[3]。所以，严格审查应聘人员的证件、资格证书、个人简历等对有效招聘来说至关重要。
2.3 笔试及技能操作考试
测试是招聘的重要环节，既具有选拔性，又具有导向性，是提高招聘效度和信度的重要方式。测试可以采取笔试、面试等方式，对于医学人才来说，技能操作考试也是必不可少的方式。由医院自行组织的考试，内容应根据招聘岗位的专业和特点确定，可以建立试题库，确定试题结构。考试的组织要严格，试题要保密，考场纪律要严肃。
2.4 面试
招聘面试是根据求职者针对面试考官的口头提问作出的口头回答来预测其未来工作绩效的一个甄选过程[4]。医院面试的方式主要由一个面试小组来进行面试，小组成员主要由院领导和科室主任组成，也可以从外院聘请专家组成员。主要的面试流程有：做好面试前的准备、涉及面试问题、实施面试、将求职者与职位进行匹配。
2.5 录用
根据医院对应聘者的整体考查情况确定拟聘用人选，并安排体检。对最终合格人员在医院网站上进行公示，最后由人力资源部与聘用人员签订合同，并办理其他相关入职手续。
3 检查招聘效果
一个完整的招聘流程并不是因为员工录用后就结束了，还需要继续跟进与管理新聘人员，并与其所在科室的负责人进行及时有效的沟通，了解所聘人员的业务能力、工作表现，统计科室对新聘人员的满意度以及新招聘人员的离职率。这些指标都是判断招聘工作的质量与效率的主要评估方法。
4 改善招聘流程
针对招聘成本的控制、空缺岗位的招聘完成率、岗位匹配度、新聘人员离职率等指标，医院要及时分析招聘工作中的不足之处，不断完善招聘形式，设计科学、标准、专业的招聘流程，为医院的健康长远发展奠定坚实基础。
参考文献：
[1] 贺菲菲.二级医院人才招聘中存在的问题与对策[J].人力资源管理，2011，（09）：126-127.
[2] 孙玉萍.浅谈如何提高医院招聘的有效性[J].价值工程，2010，（31）：69-70.
【关键词】住宅施工质量；全面质量管理；应用
科学技术的发展以及国际经济全球化的不断推进，加快了全面质量管理的发展步伐。而对全面质量管理成功经验的总结上，6管理方法能够达到流程管理技巧精华的保留，最终形成能够提高企业质量管理水平的全新管理模式。这两种管理方法在实际中的应用给企业带来了很大的经济效益。现阶段，住宅建设行业应用全面质量管理也比较普遍，这就有效的提高了住宅产品的质量。而6方法的推广和应用多在一些规模比较大的工业生产制造领域，在工程项目质量管理中的推广和应用还需要进一步的完善，所以这两种管理在住宅项目施工质量管理中得到有效应用就能够为企业和业主提供更优质的服务。
1.全面质量管理
全面的质量管理能够为客户提供满意的产品和服务，一般要以企业各部门和全体员工为主体，通过运用一些数理统计方法来实现生产实践中的科学管理，以此来保证和提高产品的质量。全面质量管理并没有统一的管理模式，在应用中其会因企业实际情况的不同产生的效果也各不相同。全面质量管理具有管理内容的全面性特点，不仅能够保证生产产品的质量，而且还能保证工作质量的有效性。管理的范围也比较广泛的，能实现产品概念到实体转化过程中的质量控制。全面的质量管理其参与管理的人员是全体人员，能够实现企业全体人员的全员参与质量管理活动。在管理的方法上还具有多样性，全面质量管理没有固定的方法和技术，所以在企业的应用要根据实际情况来灵活的采用不同的管理技术和方法。在住宅项目的施工质量管理中，全面质量管理的应用能够提高施工的质量管理水平，能够有效的实现方法、技术、管理、人员、设备以及组织的优化，实现多方面的通力配合和支持。然而，我国的建筑企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，还需要改进和提高流程、技术支持、培训系统以及企业的价值观。
2.住宅项目施工质量管理中的全面质量管理的应用
2.1全员参与的质量管理
住宅项目施工的质量管理中，可以通过教育培训来强化项目管理者和员工的正确质量观。这样就能实现企业重视质量的良好氛围，让员工和领导都能够具有保证项目质量实现的责任感。全面质量管理能够实现每个人都有明确的质量目标，让企业的每个人都能够明确自己的职责，从而达到每个人都能够为项目质量总目标的实现贡献自己的一份力量和职责。
2.2全面的质量管理
在住宅项目施工中，可以通过全面的质量管理来明确企业质量管理的目标和范围。质量的管理工作要覆盖住宅项目质量形成的整个过程，具体包括形成住宅产品的质量以及每项工作的质量。质量管理工作关系着施工质量的全面实现，所以任何一部分工作的不细致不全面都可能带来严重后果，会对住宅产品的质量造成影响，甚至还会造成巨大的经济损失。
2.3全过程的质量管理
质量的管理工作在施工中要实现全过程的管理，这就要在项目的实施全过程中做到建筑材料质量的有效控制，还要保证机械设备的正常运行，并严格的按照建筑相关的质量标准和要求进行施工。只有对住宅施工的全过程进行严格的质量检验，并不断的进行质量改进，这样才能保证每一个细小环节的质量，最终实现住宅项目产品的质量。
2.4方法多样的质量管理
全面质量管理的方法多种多样，在实际运用中要根据住宅工程项目的具体特点，可以采用目标管理和过程管理方法，数理统计方法等方法和最优化方法在现阶段也得到很多应用。在全面质量管理思想的指导下，对于提高住宅产品质量和质量管理水平具有十分明显的作用。
2.5质量保证体系的构建
在住宅工程项目中，施工过程是对产品直接进行生产加工的过程，是建筑质量形成的关键环节和基础，所以做好自量保证体系的构建注重施工阶段的质量管理成为不容忽视的工作。在施工阶段，全面质量管理的工作包括质量检验工作、质量问题分析工作、掌握和控制质量动态、质量评价工作以及质量改进工作等。具体到住宅项目和施工单位周末呢个，全面质量管理主要是针对质量控制目标，而采用一系列质量控制和管理的方法，顺利实现质量要求的一种有效方法。住宅工程项目的质量控制具有特殊性，在全面质量管理的实施过程中，要以整个项目作为总目标来考虑，要依靠全体员工的力量综合运用各种先进的管理方法技术，逐步建立一整套完善的质量保证体系，这样就能对建筑施工过程中影响质量的各种因素得到有效控制，最终为客户提供满意的住宅产品及服务。
3.6管理方法
6管理法是一种有效的统计评估法，这一管理方法是以顾客为中心，以数据为基础、以完美为目标的先进管理理念。通过追求零缺陷的生产来对产品责任风险的防范，在降低企业成本和提高生产率和市场占有率上发挥很大作用，能够提高顾客的满意度和忠诚度。通用电气对6管理法的采用比较早，它从全面质量管理方法演变而来，是一种有效的企业流程设计，能够实现技术的改善和优化，还能提供相应的新产品开发工具。6管理法不但重视产品和服务质量，而且对过程的质量改进也比较关注。在6管理法的应用中，要注意所有工作都能作为一种流程，可以采用量化的方法，实现流程中影响质量各种因素的有效分析，从而找出关键因素并加以改进，最终达到客户的满意度。
项目管理和6质量管理法有着密切的联系。有效的项目管理技术和方法，可以运用到6质量管理。在住宅项目的质量管理中，对6质量管理的应用能够提高住宅项目的施工质量服务。6方法的采用能够实现数据收集和研究的定量分析，实现以数据分析研究为基础的质量管理。住宅项目的实施对建筑施工技术和方法都有明确要求，这些质量要求都是可以测量和检验的。所以在住宅项目施工的质量管理阶段，对于这种管理方法的应用就比较合适。然而住宅项目的质量管理具有特殊性，所以在运用时要注意实际情况的结合才能发挥最大作用。实践中可以通过试验来实现质量管理的不断改进和优化，在住宅项目的质量管理中，就要通过制定明确的标准来随时的发现问题，解决问题以不断跟踪施工与质量标准的偏差，以最终保证建筑质量的实现。
4.结语
总而言之，质量管理方法和手段的运用，要注意与实际情况的有机结合，通过分析研究和不断创新，来实现良好的质量管理目标。另外，企业要想实现全面质量管理就要不断创造实施这些方法的有利条件，这样才能发挥先进的质量管理手段，达到建筑质量的不断提高。
【参考文献】
[1]王恩广.以项目管理为中心.提高建筑工程质量.集团经济研究，2007.
全面质量管理的概念提出已久，各企业在全面质量管理的实践中也是各显神通。如何使全面质量管理有效落地，并在企业的运营实践中发挥作用呢?
一、全面质量管理的定义
菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”菲氏的这个定义中的全面包含三个方面的含义：首先，要求全员参与，充分发挥组织中的每一个成员的作用。其次，要求全过程控制。产品质量有个产生、形成和实现的全过程相互制约、共同作用，决定最终的质量水准。再次，实现战略统一。质量应当是利润与充分满足顾客要求的统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。
菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。ISO 9000族标准对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界的广泛共识。
二、构建全面质量管理体系的重点举措
全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方法和思路，企业要实施全面质量管理，在以下几个方面应有所突破：
(一)质量管理的定位
明确质量管理在企业管理中的战略地位至关重要。随着质量管理的发展，质量管理不再仅仅局限于产品或服务的质量，而是扩展到了整个组织经营管理的质量。那么，如何实现质量管理在企业运营中的战略地位呢?首先，企业领导应对企业产品/服务的质量负完全责任，质量决策和质量管理应是企业领导的重要职责。企业领导首先必须在思想上重视，强化自身的质量意识，带头学习、理解并亲自参与全面质量管理，才能对企业开展全面质量管理形成强有力的支持，促进全面质量管理工作深入扎实、持久地开展下去。其次，质量管理的重要性不能随意动摇。“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”，这种质量状态不能保证具有良好一致性质量的产品的输出。
(二)质量责任体系
如果把质量管理在企业中的定位比作一个人的骨架，那么各个岗位的质量职责就是这副骨架上鲜活的血肉。企业在明确了质量管理的定位后，就要构建质量管理的责任体系。
按照过程方法构建的质量管理体系，首先要明确各过程的牵头单位及各参与单位的质量职责。过程的所有单位应对过程的运行情况进行自查监控，确保过程输出的有效性。其次，各过程、各环节所涉及岗位的质量职责应明确并书面。质量管理活动繁多，涉及企业的全员，因此，应对企业各类质量活动中涉及的岗位进行梳理，并明确该岗位的质量职责。只有过程各环节运行有效，才能保证全过程的有效运行。再次，质量监管岗位应予以授权并对所授权限给予维护，不越权，不渎职。质量管理人员的监管职责应独立于实体业务的执行职责，避免“既是运动员，又是裁判员”的现象出现，导致行使质量监管职责时畏首畏尾，裹足不前。
(三)质量方针展开
质量方针反映了企业最高管理者对质量的态度，是员工开展日常作业的标尺，是连接质量战略和具体的质量管理活动之间的桥梁和纽带。质量方针的确立要考虑企业的内外部环境以及顾客的需求并体现持续发展的承诺。质量方针展开是质量方针落地执行的关键。
(1)按照树图的逻辑实施方针展开，明确达成质量方针的短中长期质量目标，评估质量管理体系与质量方针是否适应，是否有助于质量方针的落地执行。若不适应，应对质量管理体系进行优化，确保质量方针的有效落实。
(2)制定质量目标达成路径，明确重点措施，落实相关责任人以及完成时间，这是方针展开的关键。一般来说，按照从上到下，横向至企业所有部门，纵向到企业每一位员工，将质量方针要求落实到部门及个人的工作目标及工作计划。
(3)建立方针措施定期监控机制。讨论确认的方针展开计划，在推进过程中应定期监控，确保各项举措落地执行，发现异常及时调整。
(四)质量信息管理
质量信息是企业产品质量形成各过程所产生的基本数据，是质量管理各项活动的耳目，是企业领导决策的重要依据，是企业的重要资源。要做好质量信息的收集、统计及运用，应重点关注如下几个方面：
(1)质量信息管理的策划——明确各类活动对质量信息的需求。企业质量管理活动开展的是否正确、有效和充分，通过质量信息可以清晰地反映出来。因此，在完成企业的质量工作策划的同时，也要明确各过程需要的质量信息。1)内部信息：包括质量体系各过程运行情况，设计/生产、服务提供、过程和产品目标执行情况，产品交付，过程和产品的监视和测量，以及采购信息、供方管理、设备管理、人力资源管理等信息。2)外部信息：政策法令及技术标准、产品发展趋势、市场预测、顾客要求、顾客满意度等。
(2)质量信息管理的实施——明确与质量信息处理有关的职责并收集所需质量信息。现在企业的组织机构一般采用一个层级多部门的扁平化结构，不同的部门有不同的职能划分，但又互相支撑共同完成组织的使命。因此，企业在质量管理体系策划初期，就要对影响质量的各个过程的质量信息进行识别并明确各过程主管部门收集质量信息的职责，分层次、分等级收集信息。在企业内部设立质量信息中心，各相关部门设立子中心。质量信息中心是质量信息管理的中枢，可以设立在质量部门，负责收集、分析各类主要的质量信息，包括内外部突发信息的反馈和迅速处置;各子中心根据本部门业务特点，负责本部门质量信息的收集、分析和处理工作，同时反馈相关质量信息至信息中心。各信息中心及子中心应有明确的责任人员(专/兼职)，并规定其收集数据信息的方法和途径。
(3)质量信息的分析运用——对收集的数据系统分析，深入运用。收集来的信息可能比较杂乱，很难看出问题的实质，这就需要对他们进行整理分析，找出其中的规律性和产生的原因。收集分析信息的目的就是为了有效地利用信息。建立定期会议机制，可以确保各类质量信息的有效传递，了解顾客期望，识别关键事件，跟踪质量指标，保证持续改进工作的实施。通过定期、固化的各级质量例会，包括明确会议时间、地点、主持人、议程等，搭建公司的质量议事平台，以问题为导向、以数据为支撑，引导形成聚焦问题，重视数据的质量思维和习惯。质量例会从基层开始，层次支持，从日常工作的讨论会、升级会，到公司月度例会，做好每一层级的信息传递及运用，有效支撑公司的质量工作运行。
(五)质量人员培训
质量人员是质量管理活动的主体，因此，质量人员的专业能力水平，也决定了质量管理工作开展的深度和广度。针对质量人员的培训，可以按层级建立培训地图并实施。
(六)质量改进管理
针对不同环节发现的问题点，按照制定改进计划、有效围堵、分析改进、验证关闭等流程改进提升，确保体系有效运行，产品质量满足要求。除了我们耳熟能详的质量工具，相关机制的恰当运用，也能有效提升质量工作效率。
(1)问题升级机制。为保证内部质量信息的及时传递，通过建立质量问题升级管理制度，对重复发生的质量问题进行升级管理。质量问题按照严重度及造成的影响分等级管理。明确不同等级的质量问题发生时应采取的遏制措施，按照逐级升级的原则进行管理。原则上，升级到本层级的问题至少按照8∶2的比例进行升级，即本层级产生的质量问题，80%应在本层级解决，必要的话，不超过20%的问题升级至上一层级解决。
(2)问题围堵机制。质量围堵机制按照生产流程倒序方式以“保护顾客”为最高原则，从离顾客最近的位置设置问题围堵点，每个区域都建立各自的管控表，跟踪每项问题的开启和关闭情况。关闭问题不删除。跟踪表不仅可以直观评估各区域的质量管控现状，适时做出调整，降低缺陷流出工厂的可能性，也是新产品研发时非常关键的输入，避免同类问题在新产品上再次出现。
(3)整改路径预测。质量路径预测是针对问题，努力寻找整改措施，对已有的改进措施贡献率进行预估从而达到对质量目标完成情况的预测机制，整改措施切换后的实际值再与路径预测值的比较结果，验证切换措施的有效性。当实际值与预估值发生偏差时，问题整改团队要立即对切换措施有效性进行评估或者寻求新的改进项目来保证年度目标的达成。
三、全面质量管理体系运行成效
从管理提升方面来说，通过全面质量管理体系的有效运行，明确质量管理在企业的重要战略定位，领导作为公司质量第一负责人，对质量管理各项活动决策、参与，充分发挥带头作用;通过各环节管理要求的标准化，员工岗位质量职责的清晰化，全体员工清清楚楚参与，明明白白履职，质量管理不再是质量部门唱的独角戏，而是所有员工共同参与的大联欢。从产品质量提升方面来说，通过信息流、会议管理保障客户的抱怨能准确、及时地传递并被闭环管理，通过组建多功能团队围绕内外部客户的声音开展工作，运用质量确认地图、质量路径图等工具提升运行效率、效果。
关键词：研究生培养 全面质量管理 评价
引言
研究生培养是高等教育重要的组成部分之一，担负着为社会输送高层次人才的任务。长期以来，我国的研究生培养基本沿袭了传统的灌输式教学模式，这种由上至下、逐层管理的模式，将研究生的发展限制在学科范围之内，容易导致学生学习和科研的被动性，不利于研究生创新意识和能力的培养。因此，如何克服现阶段研究生教育资源利用率低下、与社会结合不够紧密、运行活力不足、研究生教育国际竞争力弱等诸多问题，使研究生教育健康快速高质量的发展成为整个社会关注的焦点之一。
一、全面质量管理与研究生培养
1、研究生培养中的全面质量管理
全面质量管理的概念，最早见于1961年美国通用电气公司的质量经理菲根堡姆的《全面质量管理》一书，在这本书中提出了全面质量管理的见解和理念，具有划时代的意义[1]。在20世纪60、70年代时期，日本对全面质量管理充分重视，并把全面质量管理推向更广泛的应用范围，在这之后，全面质量管理慢慢被人们所认识和熟悉。全面质量管理的内涵主要包括三个方面：多方面的质量管理、全人员以及全过程。
从研究生培养角度来看待全面质量管理，有以下内涵和特征：⑴多方面的质量管理是指对研究生的知识和实践能力以及素质水平的全面统一的认识。⑵全人员的意思就是所有参与研究生培养过程的全部人员都要具有质量观念，积极投身到质量管理的实践中来。⑶全过程是说，在研究生培养的每个环节上都要重视质量管理，使全面质量管理的理念深入到研究生培养的各个层面。
2、在研究生培养中引入全面质量管理的意义
近年来，随着我国研究生教育的不断扩招，数量层面和质量层面产生了越来越明显的矛盾，质量的提高也成为了在研究生教育理论和实践中的重心和新热点[2]。在研究生教育的扩招之后，国家、社会、高校本身以及学生个人对研究生教育提出了更高的要求，质量的提高成了高校提升自身水平的重要内容。而在有限的教育资源的基础上，研究生教育质量的提高已经进入了瓶颈环节，这就要提高管理水平和管理效率，从需求出发解决研究生教育质量提高的问题。而从这一角度来看，全面质量管理的内涵正是从减小成本并获得最优化效益的角度出发的，可见全面质量管理的引入是符合研究生教育发展的重要任务。为了真正了解研究生自身的需求，也就是研究生究竟想学什么，想做什么实践，需要什么指导，需要考虑去行政化，发挥一线教师的积极性，与学生多沟通，认真分析学生的需要，设计出针对不同学生的培养模式。
用全面质量管理的思想来提高现有研究生培养质量，首先需要对现有培养质量进行量化，然后根据量化的结果，针对薄弱处运用全面质量管理思想进行改进。
二、研究生培养质量评价体系设计
根据全面质量管理的思想，可以对研究生培养质量的评价将分为过程管理、全员参与、客户满意和成本管理四个维度进行，表1对各指标进行细化[3]。过程管理维度包括质量体系规范的建立及执行、质量计划实施的进展、所采用的技术和方法等；全员参与维度包括社会、研究生本身、高校及老师的全员化行动；客户满意维度包括研究生培养质量达到用人单位预期、与用人单位的长期合作关系、研究生自身和导师的评价等；成本管理维度包括学生、教师以及学校多方面的成本内容。
研究生培养质量的四个方面都被均衡考量，可以分析出自身在研究生培养中的薄弱环节，以及需要改进的地方。
三、引入全方位质量管理控制组合
引入全面质量管理的基础上，要使研究生培养质量显著提高，需要建立一个全方位的质量管理组合，在原有质量控制措施的基础上进行改革，同时进行创新尝试，来达到完善研究生培养模式的最终目的。
在这种全方位质量管理组合中，包括了国家政府、社会、企业、个人和高校本身的五个相关方，下面对这五个相关方进行介绍。
⑴政府宏观调控。政府要从宏观层面上进行监督和组织，对高校研究生培养的质量水平进行调查和跟踪指导，从大方向上对社会和高校的偏差进行舒缓，对不同特色高校、不同专业学位以及不同省份地区要进行协调和统一，创造有利于研究生发展的国家大环境。
⑵社会需求管理。社会是研究生最终的需求方，只有适应社会的发展，研究生的培养才能更上一层楼。对社会需求进行调查，对社会未来发展的预测，都直接影响着研究生的发展和质量。通过对社会反馈的统计分析，针对漏洞和滞后问题进行调整，及时提出改进方案，与时俱进地提升研究生培养模式的质量水平。
⑶企业反馈调整。高校可以经常与社会和企业沟通，征求意见的同时来提升学生的素质。尤其是在专业学位研究生培养中，针对不同企业的实际情况，可以对学生某一方面的能力着重培养，使专业学位的研究生回到各自的工作岗位上，能够学有所用，学以致用。
⑷研究生个人素质提升管理。在统一管理和教育下，培养出的学生水平是有所不同的，这和学生自身自觉程度和学习能力有关。而使每个研究生在教育模式中有所收获和提高，是研究生培养的基本要求。企业的反馈调整和社会需求管理对研究生个人素质的提升都是有所影响的。
⑸高校自我管理。高校作为研究生教育的主体，要自觉进行分析和调控，对影响研究生教育质量的各个方面进行综合和平衡。政府、企业、社会以及个人的诸多因素都影响着高校的研究生教育政策的制定和实施。要对各级教师和工作人员进行激励，使全面质量管理的概念深入人心，切实落实到每个人的行动中去，不断创新，不断修正，不断完善研究生培养模式。
参考文献：
[1] 王长峰，李英辉.现代项目质量管理[M].机械工业出版社，2008(01):9.
随着数字档案馆的建设和发展，档案馆从关注单个应用和单个资源的建设逐渐走向从集成的角度考虑架构层面和整体服务模式的问题，也即是档案信息集成服务的问题。档案信息集成服务是将档案信息资源各要素有机地链接成一个整体，即通过网络来收集内外部网络的档案信息，利用标准来规范网上的档案信息格式，管理网上档案信息的转换和提取，分析复杂的档案信息，理顺档案信息之间的逻辑关系，利用数据挖掘等技术提取有用的档案信息，利用可视化等技术为档案信息用户提供一站式集成检索服务，它具有个性化、智能化、性、协作性、高效集成的特点。
1全面质量管理在档案信息集成服务中的应用分析
档案信息集成服务是一项复杂的系统工程，在现阶段要想做好该项工作，则应根据用户的参与互动，定期了解档案用户需求、分析现有档案信息集成服务中的现状、找出存在的问题，根据问题分析找出相应的对策，并不断加强各部门之间的协同合作以及对档案信息集成服务效果和绩效持续的掌握和测评等。然而，这些的实现则需要有一套科学并行之有效的管理理论和方法。当前，将全面质量管理思想和方法应用于档案信息服务质量改进，从管理制度上和流程上规范档案信息集成服务，降低成本和减少风险。因此，全面质量管理在档案信息集成服务中的应用是一种较为理想的选择，并具有十分积极的意义。
1.1全面质量管理在档案信息集成服务中的应用过程
目前，在具体应用方面，根据全面质量管理中PDCA循环步骤，可以将档案信息集成服务全面质量管理分为以下四个阶段进行：
第一个阶段：计划阶段（P)。这个阶段的主要内容是通过用户调查访问以及情况反馈，确定档案信息集成服务使命，找寻档案信息集成服务中存在的问题及其形成原因，确定近期档案信息集成服务发展计划、经费投入分配等。
第二个阶段：执行阶段（D)。这个阶段是实施计划阶段所规定的内容，在确立档案信息集成服务方式前提下，根据档案信息用户需求、确定档案信息资源集成共享的原则，建立跨部门资源共享、协调合作机制，不断调整档案信息集成服务方式以及流程、提高工作效率。
第三个阶段：检查阶段（C)。这个阶段主要是在计划执行过程中或实施之后，检查执行情况是否符合计划的预期结果。
第四个阶段：处理阶段（A)。主要是根据检查结果，对比预期结构，采取相应的措施进行调整。
这四个阶段没有终点，只有起点，顺序执行的过程，也是档案信息集成服务综合效益不断得到提高的过程。这四个阶段具体规定了档案信息集成服务的质量管理与实施流程。
1.2基于全面质量管理的档案信息集成服务组织变革
在档案信息集成服务中真正实施全面质量管理，笔者构建基于全面质量管理的“四力”组织变革模型，围绕档案信息集成服务战略规划，从曰常操作、跨系统管理、档案信息集成服务计划等方面实现档案信息机构跨系统的资源重组与服务整合、多种异构档案数字资源系统的共享以及通过档案资源调度等与其他应用系统无缝集成来为用户提供更多服务。
1.2.1基于全面质量管理的档案信息集成服务组织变革模型
(1)全面质量战略计划的“牵引力”：档案信息集成服务全面质量战略主要是设计高效的集成服务业务流程，缩短服务时间，最大限度利用各类档案资源，提高服务效率，为用户提供卓越的档案信息集成服务；保持以“人为中心”以及“利益均衡”的柔性集成管理原则，在管理过程中体现出和谐、协作、利益共享，使管理刚柔相济，更加科学、实用、高效。
(2)提高组织中的人所产生的“执行力”：其主要任务是在全面质量战略计划的“牵引力”下，改变组织领导方式，建立横向协调机制，促进各个档案信息服务机构的资源共享，协同工作；协调组织内上下级之间的关系，调动员工的积极性。培育学习型组织，激发员工学习的积极性提高组织中的人的综合素质以及技术技能，提高组织的核心竞争力；调动档案用户参与的欲望，实现档案信息资源、档案服务机构以及用户的集成管理。这种由人的因素所产生的“执行力”在全面质量管理中起到推动作用。
(3)整合组织中的物所带来的“运营力”：在全面质量战略“牵引力”下的推动下，一方面，通过流程重组，跨部门的合作和资源共享提高效率，变革组织结构。另一方面，强调建立以集成服务质量为核心，服务流程为评估对象的效益评估机制，用户满意度以及档案机构集成效益为标准的双互动反馈机制，即用户与档案信息服务机构以及档案信息服务机构之间的反馈机制。
(4)全面质量战略计划的“支撑力”：关注用户的需求，强调团队合作的理念，通过人力资源的全面整合，持续改进质量，提升组织文化。组织文化是指一个组织在长期的生存发展中形成的，为组织多数成员共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。它能引导员工始终不渝地为实现企业的目标而努力，促进员工使命感、自豪感、归属感的形成，从而使员工在潜意识中形成一种对企业强烈的向心力。[9]组织文化的提升形成了全面质量管理的“支撑力”。
基于“四力”作用的全面质量管理的档案信息集成服务组织变革模型中全面质量战略为档案信息集成服务全面质量管理指明了方向，为其确定远景目标和实现目标的路径，是档案信息集成服务全面质量管理前进的“牵引力”；全面质量文化是员工共同遵循的价值标准，属于全面质量管理的土壤，是实施档案信息集成服务全面质量管理的“支撑力”；全面质量战略和全面质量文化是组织领导与组织学习、组织结构与效益评估的驱动器，对其分别形成右左推动力；组织领导和组织学习在左右推动力作用下，再加上自身变革所产生的创新对档案信息集成服务全面质量管理形成强大的“执行力”；同理，组织结构、效益评估在左右推动力作用下，加上自身变革所带来的适应性对档案信息集成服务全面质量管理带来高效的“运营力”。“执行力”和“运营力”在“牵引力”的拉动下，“支撑力”的驱动下，推动档案信息集成服务全面质量管理沿着战略所确定的方向和路径前进。
1.2.2基于全面质量管理的档案信息集成服务组织变革内容
根据“四力”作用的全面质量管理档案信息集成服务组织变革模型可以看到档案信息集成服务的内容主要包括档案信息集成服务计划、档案信息集成服务部门跨系统管理、曰常操作等：
(1)档案信息集成服务计划。档案信息集成服务计划的内容包括几个部分：①实施档案信息集成服务全面质量管理的长期目标和当前目标；②明确持续集成服务质量改进的组织结构和任务；③整合跨系统档案信息资源，建立集成服务的资源共享机制；④建立横向协调机制，促进人力资源调整，确定团队合作的组织结构；⑤确定优化效益的激励机制与惩罚机制；⑥确定档案信息集成服务用户互动方式；⑦提高档案信息集成服务效益的流程改进方案；⑧明确适当的用户反馈机制以及档案信息服务机构之间的反馈机制等。
(2)档案信息集成服务部门跨系统管理。跨系统管理是由于档案信息集成服务的跨系统资源共享，协同服务产生的。它也是全面质量管理的重要环节，其主要内容包括：①跨系统用户服务方式的确定；②跨系统用户模型以及使用管理；③档案信息集成服务动态联盟的构建以及协同管理；④跨系统服务质量评价与控制；⑤跨系统服务知识产权的政策；⑥跨系统服务利益分享原则等。
(3)曰常管理。由负责评价档案信息集成服务质量的专业人员组成的质量改进团队负责在档案信息集成服务日常操作中不断持续改进质量，解决档案信息集成服务中存在的具体问题，为用户提供能够满足其各方需求、并能支持档案信息创新型服务。
交流以及跨系统交流贯穿于曰常管理、档案信息集成服务部门跨系统管理、档案信息集成服务计划三大模块之间，贯穿于档案信息集成服务全面质量管理的全过程。正是通过各种形式的交流，以及全面质量战略计划的“牵引力”、提高组织中的人所产生的“执行力、整合组织中的物所带来的“运营力”以及提升组织文化所形成的“支撑力”的作用下，使三大功能模块之间才建立起了顺畅的信息传递和反馈机制，保证了档案信息集成服务全过程中全面质量管理的顺利进行，最终实现异构档案信息资源的共享以及面向用户的一站式档案集成服务。
2实施档案信息集成服务全面质量管理的措施
引入全面质量管理思想和方法，形成一个相对合理的档案信息集成服务决策机制、合理的组织机构、科学公平的评估机制、高效的组织学习机制，提高档案信息集成服务效益。因此，建立科学高效的档案信息集成服务全面质量管理措施十分重要。
2.1制定切实可行的全面质量管理实施计划
计划是行动的先导。档案信息集成服务要想实施全面质量管理，必须要有一套切实可行的计划。在当前，为了制订出切实可行的计划，档案信息服务部门的首要任务是评估用户的需求，通过各种方式对用户尤其是核心用户的需求进行充分的调查分析，了解用户的具体需要及其对档案信息集成服务的要求；并根据用户需求以及档案信息服务的对象、经济状况、基本服务条件、国家政策等实际情况，制定出服务的发展总体规划以及近期的目标，确定服务质量的标准、方针和目标，并制定相应的具体实施措施。另外，在制定具体实施计划时，还要注意到档案信息集成服务全面质量管理是一个持续不断改进的过程，它需要档案信息服务部门每个工作人员的积极配合和参与，并明确各层管理者担任的相应责任。具体而言，即是作为最高管理者，应当具有强烈的责任感和使命感，其职责主要在于阐明档案信息集成服务全面质量管理的价值，确立档案信息集成服务的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，在质量控制与用户期望值之间建立密切的联系。作为中层或低层管理人员，应当成为全面质量管理获得成功的柱石，承担具体项目的管理责任，推动档案信息集成服务在各方面的改进和发展，确保档案信息集成服务工作质量符合或超过标准。
2.2培养全组织“质量至上”的新质量观
全面质量管理所带来的是一种文化上的转变，是观念的更新。档案信息集成服务全面质量管理的实施，需要转变传统观念，在全组织中培养一种“质量至上”的新质量观。在培养全组织新质量观方面，一是要对全组织成员实施质量管理培训和教育。通过培训教育使全组织员工明了档案信息集成服务全面质量管理的意义和价值以及相关操作等，牢固树立“质量第一”和“用户第一”的思想和宗旨，为档案信息集成服务全面质量管理奠定思想基础，创造良好的组织文化氛围。二是以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。因为只有以人为本，全体员工的积极参与，才能够集思广益，调动全员的积极性，让全面质量管理真正深入到档案信息集成服务工作的每一个环节和细节，才能真正实现对档案信息集成服务全过程进行质量控制与管理。三是在档案信息集成服务全面质量管理实施的过程中，要把用户放在中心位置，让用户需求来引导档案信息服务工作的决策。也即是，实施全面质量管理的档案信息服务部门需要以顾客的角度进行思考，“以用户的眼睛看世界”，将用户满意作为档案信息集成服务质量评判的最基本标则。
2.3建立科学的全面质量管理控制体系
关键词：全面质量管理；职工教育培训
在当今市场竞争日益激烈的环境下，经济可持续发展和席卷全球的金融危机使人们充分认识到质量的重要性，质量作为企业的战略竞争武器，是确保企业长期成功的关键所在。
美国通用电气首席执行官杰克・韦尔奇说过：追求质量和发挥员工优势是我们的业务不断取得成功的法宝，质量是我们获得忠实顾客最有力的保证，也是获得成长和利润的唯一途径。
人是企业最活跃的生产力要素，企业任何工作都离不开质量，任何质量问题都会涉及到质量管理，职工培训质量的高低直接影响到企业员工业务技能的提高、进而也会影响到企业的生存与发展。
本文结合生产实际，就全面质量管理与职工教育培训工作进行如下探析。
一、深刻领会全面质量管理的内涵
全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，全面质量管理理论充分彰显了当今时代对质量和质量管理的要求。
1、质量管理的概念
全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理运用P（计划）D（执行）C（检查）A（处理）循环从过去的“事后把关”转变为“事前预防”，从以往管结果转变为管因素，即提出影响质 量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门人员参加，运用科学的方法程序，使生产活动的诸多过程均处于受控状态，在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业成为一个有效的质量管理系统。
2、质量管理的要求
企业推行全面质量管理必须满足“三全一多样”的基本要求，即全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理以及质量管理所采用的方法是科学的多种多样的。全企业的质量管理突出表现在以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善；全过程的质量管理重在体现“预防为主不断改进”和“全心全意为顾客服务”的两个思想；全员的质量管理明确要求在抓好质量教育和培训的基础上，把质量责任和质量活动纳入各个部门和每个岗位；多方法的质量管理就是综合应用先进的质量管理方法和技术手段，不断改进提高企业的工作流程和工作质量。
全面质量管理“三全一多样”的基本要求诠释了全面质量管理的基本原理和方法，也是我们开展质量管理工作的出发点和落脚点。
3、质量管理的原则
质量管理的八项原则是全面质量管理的核心价值观，企业开展全面质量管理活动首先要解决立场问题，即：“以顾客为关注焦点”是质量管理的首要原则，“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”以及“基于事实的决策方法”和“持续改进”这六项原则充分彰显了质量管理的严谨与务实，最后一项“与供方互利”的原则是确保上下环节、系统内外工作质量的基础所在。
二、正确认识质量与培训的关系
全面质量管理的根本在于其管理的思想，强调管理效率的提高，旨在提高企业各项工作质量的管理活动。企业的每个部门、每个人员在工作中都有前、后或上、下的关系，都具有服务者和被服务者的双重属性。企业培训部门至上而下每个环节都可以看作是下道工序，树立下一个环节是顾客、为顾客服务、让顾客满意的培训理念，以顾客为关注焦点的服务思想体现在更好地为下道培训工序服务的行动上。
全面质量管理始于教育、终于教育，质量活动离不开教育培训，而提高培训工作质量更离不开质量管理的思想和理念，质量管理与职工培训相互依存、相互促进、相得益彰。
运用全面质量管理指导职工教育培训，强调最低的成本投入获得最优化的效益和效率，倡导在有限的情况下，实现职工培训质量、效率的有机统一。运用全面质量管理理论，特别是以全面质量管理的八项原则做指导，以“顾客为关注焦点”科学合理地采用管理的过程方法和系统方法，坚持基于事实的决策和持续改进的原则，通过对职工的培训教育最终达到企业和职工双受益的教学目的。
从全面质量管理的角度看服务应具备功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面的质量特性。服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品，从服务全过程所组成的质量环来看，服务具有对象的多样、服务过程的不可储存、服务结果的不可预测等特点。职工教育培训本质就是服务，其培训的功能性目标、培训内容的时效性、培训过程的安全性、培训质量的投入产出效应和培训学习氛围的文明与舒适突出体现了培训服务的质量特性。
目前职工培训大多采用直线职能型的培训结构，在培训机构内部常常缺乏部门之间、专业之间的强强联合，导致培训过程的冲突和僵化。职工培训如果长期沿用单一“教育取向”的培训观念和模式，其培训质量和培训效果就会大打折扣。全面质量管理是全过程、全员、全企业的质量管理，体现了一种系统的视野，职工培训质量不再仅仅是职教部门追求的目标，全面质量管理有助于提高企业实现培训目标的有效性和效率，能够将企业各部门的质量职能联系起来形成完善的质量培训管理体系，以实现满足学员学习需求和企业培训的期望。
三、运用质量管理搞好职工培训
为高质量的完成职工教育培训工作，在深刻领会质量管理基本理论和本质要求的基础上应着力做好以下几方面的工作：
1、以服务职工为焦点
搞好职工培训工作最重要的一环就是解决好培训需求点的问题，企业需要什么样的技能人才？职工在胜任本职岗位工作时又缺少那些技能？我们常说干什么就学什么、缺什么就补什么，培训需求点的工作是整个培训工作的关键环节，培训者在明确企业培训目标的基础上必须牢固把握以服务职工为出发点和立足点，要充分了解职工对本岗位知识技能的掌握程度、能接受培训的程度和以往培训后职工的感受程度以及培训前后职工素质的对比程度。
职工培训是个性化和差异化的服务，服务对象对于知识、能力、技能等方面的培训需求迥异，成人学习往往会自觉不自觉的将个人经验、情绪、意见带入培训情境中，常常习惯于实践和应用并以自我引导的方式去学习，培训效果在很大程度上取决于被培训者的参与程度。创设培训学习的良好氛围、传输职工岗位所需、激发职工学习兴趣等等重在突出以服务职工为关注点、让职工满意为落脚点。
2、严格遵循PDCA循环
PDCA循环是一种科学的管理方法，在不同的阶段赋予不同的内容，承担不同的功能。职工教育培训从培训计划的制定、培训开班讲练、培训考核评估方方面面渗透着计划、执行、检查、处理的循环往复，其循环的特点是四个阶段一个也不能少，大环套小环成阶梯上升，其循环的过程贯穿着“预防为主不断改进”和“全心全意为职工服务”的思想。
PDCA循环自始至终处于运动状态，要求培训者必须用动态的眼光看问题，要保证各种培训效能的充分发挥。比如：P阶段通过调查发现培训计划的制定有欠缺，重新修改完善培训计划或制定更详细的培训计划就是在 P阶段中的小PDCA循环。
3、注重培训过程控制
过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动，每个过程都有三个重要的角色：顾客、操作者、供方，衡量过程质量的三个主要尺度是效果、效率和适应性。
培训活动本身就是一个过程，培训的效果、效率和培训内容的时效性是衡量培训质量的重要指标，注重对培训过程每一个环节的严格把控、每一个培训角色的成功转换是确保培训过程能够增值、确保培训优质高效的关口项点。
比如：在培训过程中培训者和被培训者都存在一个角色转换的过程。培训教师在接受培训任务时是任务提供者的顾客，执行培训任务进行备课、讲课时就是操作者，当培训工作完成将输出交付给顾客（被培训者）时，培训教师又成了供方；被培训者在听课时就是顾客，培训结束回到工作岗位用学到的技能指导工作实践时又变为操作者，在完成工作将输出交付下一个环节时被培训者又由操作者转为供方。显然培训活动的每个过程、每个角色的成功过渡意味着培训质量在阶梯上升、企业生产在稳步前行。
4、系统评价培训效果
系统本身是由诸多过程构成的过程网络，职工培训管理系统的整体效能决定了培训输出的质量。用系统的眼光看待每一个培训过程、每一项培训活动，某一点的缺失、某一处的不协调都可能导致培训质量链条的断裂，局部的最优可能让培训过程投入很高的代价而对培训的整体效果贡献不大。
比如：某培训班高价外聘教授讲课，由于培训内容与实际脱节，浪费了培训时间、培训效果很不理想。
总之，全面质量管理是提高企业职工教育培训工作质量的基础所在，没有质量管理的理念做指导职工教育培训工作如同无源之水、无本之木。反之，职工教育培训工作的有效开展也是全面质量管理理论的实践与应用，培训有助于质量的进一步深化与发展。
参考文献：
