时间：2023-05-05 16:46:05
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
情感管理是主要是探讨和寻求员工忠于企业的领导艺术。有忠于酒店企业的员工,才会有抢占市场的优质服务产品。酒店是“人对人的服务”,“人对人的管理”,“有了饭店的人气,才会迎来饭店的财气”。作为酒店管理者,明了情感管理的奥秘,对增强领导艺术,提高酒店管理水平是十分有益的。
1情感管理的理论基础
1.1马斯洛的“需求层次理论”“需求层次理论”是美国心理学家马斯洛在1943年提出的理论。他根据在人的精神发展过程中所占支配地位的先后,把人的需求分为五个基本层次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。马斯洛把五种需求分为低级需要(生理需要、安全需要、社交需要)和高级需要(尊重需要和自我实现的需要)。其中低级需要通过外部条件使人得到满足,如借助工资收入满足生理需要,借助于法律制度满足安全需要等;而高级需要则从内部使人得到满足,而且一个人对高级需要是永远不会感到满足的。因此,通过满足员工的高级需要更能提高工作效率,提供优质服务产品,更具有稳定而持久的内驱力。
1.2酒店营销新理念———内部营销和顾客满意营销(1)内部营销理念产生于20世纪80年代,提出了“内部宾客”和“内部市场”的概念。它认为:酒店要实现经营目标(即开拓市场,满足宾客的需要,实现酒店的效益),必须首先把内部视为一个市场,将酒店的员工视为是酒店的内部宾客,必须先于外部营销活动做好内部营销活动,重视服务的提供者和服务质量的决定者———员工。它开始意识到员工的举足轻重的作用:满意的员工才会提供满意的产品,进而造就满意的宾客队伍,增加酒店的效益,最终增强酒店的实力和竞争力。(2)宾客满意营销宾客满意营销理论认为:酒店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。只有满意的宾客才能稳固酒店的客源市场,否则,酒店会失去立足之本。该理论也提出了“内部宾客”的概念,即把酒店内部员工作为酒店内部市场的宾客,也要满足员工的需要。
2情感管理在酒店管理中的技术问题
要使情感管理在酒店管理中发挥效力,必须坚持和处理好以下几个方面的问题。
2.1以诚信为本,获取员工的支持诚信表现为忠诚和正值。本论文由整理提供酒店管理者对企业的现在和未来表现得十分关心,十分效忠,必须影响他的属下员工为酒店操劳和尽力;酒店管理者要信任自己的员工,出现管理失职要勇于承担责任;答应员工的事情一定要兑现,不要说空话、假话。酒店管理者的言行、工作,考核下属员工的标准等,均以企业声誉、饭店效益为准则,以培养下属员工获得事业成功为先导,形成酒店的管理流程网络。具有诚信品质的酒店管理层,才会赢得一批又一批忠诚于酒店的员工,从而使员工获得最大限度地满足,进而为宾客提供优质的产品,造就满意的现实和潜在的宾客队伍。
2.2善于组建一支具有凝聚力的团队酒店里绝大多数员工都有一个共同心愿和要求———只要饭店管理者能诚心地帮助他们获得饭店酒店业事业的成功,那么,管理的一切严格要求他们都能够服从,而且在工作上,服务中会表现得十分认真、踏实、令客人满意。鉴于此,酒店管理者要给员工参与企业管理的机会和场合,特别是要将酒店的发展规划及时通报给员工,让他们感到自己的未来是美好的,这样他们的服务工作才会产生动力,产生感情,孕育出优质的感情软产品;同时,酒店管理者要重视每一位员工的劳动,尊重他们的工作,肯定他们的工作价值;此外,作为酒店管理者,应明白自己的主要职责是协助属下,协助群体改进工作,帮助他们获得事业上的成功。
2.3以员工为核心,最大限度地满足员工的需求在酒店管理中,倘若能解决好以下几个问题,可以说已在很大程度上满足了员工的需求。(1)员工的安全感问题在我国的酒店中,员工安全感是一个突出的问题,主要表现在:①酒店员工年轻化给员工造成了很大的压力,而年龄又是一个无法逆转的现实,从而对员工的本质工作带来了不良影响,这在客观上导致他们在工作上缺乏服务热情,更难以与酒店同命运,共呼吸。但是,如果酒店能在员工的年龄与工作质量及长远利益上求得均衡,并综合考虑人事成本和服务质量等因素,采用尽量延长员工工作年限、兴办酒店的三产业(如商场部)和鼓励员工努力学习新知识,增加新技能等方法,从客观上可以给员工带来一定的职业稳定感。②酒店的管理制度。管理制度严密,惩罚制度用得过多,动不动就用开除来威胁员工,使危机感超越了安全感,占了主导地位。尽管严格管理,奖惩严明,利于酒店的高质量运营,但若威胁过大,就会给员工造成逆反心理和出现短期行为,因此,奖罚应把握好“度”。(2)员工的自尊感问题我国中高档酒店大多引入西方管理方法,使得酒店分工明确、层次分明、逐级管理、组织严密。一级管一级,不可越级管理和上报,使员工产生了一种疏远感和受雇佣感,进而形成强大的心理压抑,漠视酒店的发展。这寓示,酒店管理者要时刻重视收集来自员工方面的诸多信息,如员工的困难,意见、建议、呼声、反映的焦点问题等,并提供相应的解决方式,以最大限度地满足员工的受尊重需求。(3)员工自我实现的需要问题。尽管酒店的大多数工作是与客人打交道,并充满了创造性与挑战性。但酒店的日常工作却大都是简单而重复性的体力劳动,久而久之,员工必然会产生厌倦感。酒店管理者应交替使用管理措施,交替使用工作扩大化与丰富化,提高工作兴趣,举行丰富多彩的培训活动,开展评选服务标兵,送优秀员工外出进修学习等方式,使员工热爱本职工作,在员工自我实现的追求中,提高酒店的管理艺术。解决好以上问题,就会建立一支具有凝聚力和战斗力的员工队伍,体现酒店管理的特色。超级秘书网
3情感管理在酒店管理中的生命力
饭店鼻祖斯塔特勒先生很自信地讲:“饭店出售一种特殊的‘商品’———服务……。”美国芝加哥丽斯饭店是这样论述一所最佳饭店的:“最佳饭店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素,一流的服务员才能构成一流的饭店”。坦诚地讲,酒店的竞争力,宾客的舒适,愉快,……,均来自那些饭店“天使”,即员工的热力和助力。因此,员工的微笑、衣饰、气质、容貌、表情、交际能力、应变能力、专业知识,服务技能、服务技艺等,已被视为酒店优质产品质量的重要特征。因此,作为酒店管理者,要为需求多样化以及高级需求无限性的宾客提供满意的产品,就必须学会充分运用情感管理的艺术,首先造就一支优秀的满意的第一宾客———酒店员工队伍,才有可能为酒店的上帝———宾客,提供优质的“感情软产品”,进而为酒店创造最大的经济效益、社会效益和环境效益。马斯洛曾指出“人是一个处于不断需求状况的动物”。可见,无论是酒店的内部宾客还是外部宾客,其高级需求的无限性,决定了情感管理在酒店管理中是一棵长青树,只要运用得当,将会展现出无穷的魅力。
参考文献:
[1]庄玉海•现代旅游饭店全面质量管理[A]•海天出版社出版
关键词：M型社会；酒店；营销
近期，台湾各界一再引用日本学者大前研一“M型社会”一词来形容台湾贫富差距拉大。“你别再以为，只要咬牙忍一忍，好日子还会回来，你可能已经从中产阶级沦落到‘下流社会’而不自知……”。在《M型社会：中产阶级消失的危机与商机》一书中，大前直指目前日本乃至全球普遍的发展趋势，即各国从倒U型社会转变为M型社会，并引用大量数据来佐证他的论点，同时指出，M型社会的商机正在浮现，少数有洞察力的企业已经开始从中获利了。什么是M型社会？在M型社会中，酒店作为社会化程度比较高的企业，应该怎样把握社会转型所带来的商机？面对严重的收入两极分化现象和日益激烈的市场竞争，酒店又应具备怎样的营销思维？
一、M型社会的涵义
M型社会，是指社会正逐渐形成的一种双峰结构：收入高的一小部分和收入低的一小部分人，各居收入群体两
端，并且彼此距离越来越远，大部分人（中产阶级）则向下沉沦为中下层阶级，如同M型一般。在美国，有85%以上的人开始沦为中下阶层，基于对日本社会的观察，大前认为日本已经进入了M型社会。中国同样会面对这种现象。在我国，最高收入及最低收入的群体差异高达10倍，而一般国外标准约为5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5万人民币之间，贫富悬殊差别很大，原地踏步就会变成中低阶层。
二、M型社会下营销的关键
（一）要认识到M型社会是全球化而非本地化的结果
单从本地化的角度思考，企业可能会发现自己面对的市场被切割地越来越小。但M型是一种全球化的结果，而不是地方化的现象。以NBA为例，20年前还是纯美国球员的运动，球员薪资最高以百万美元为单位。20年来，NBA大举向海外销售转播权，并引进顶尖外籍球员，以提高比赛水平并扩大海外观众基础，如今的球员薪资动辄以千万美元为单位，结果是一流的美国球员领到比前辈高十倍的待遇，但二流以下的球员甚至连坐板凳机会都没有，因为工作被外国球员拿走了。随着国际酒店管理集团在中国内地市场的不断扩张，国内原有的酒店如果不进行变革创新，势必会像NBA的二流球员一样，只能打次级联盟甚至更糟糕。
（二）M型化的营销并不意味着简单的将产品价格两极化
M型社会经常被理解为市场只有高价和低价两种，衍生为产品开发走向最贵和最便宜两种，然而并非如此。价格的两极只是M型化的结果之一，需求分众以及随之而来的产品开发、营销和服务，是更值得注意的变化。由于M型社会的大众有两个走向，消费者市场也随之向奢华和省钱两个方向挪移。在奢华模式中，消费者不惜高价购买高品质和满足情感需求的产品和服务；而在省钱模式中，消费者却又尽可能地寻找低价高品质的商品。以“一流的形象，二流的产品，三流的价格”为主要特征的McFashion（前缀“Mc”取自快餐文化的代表“McDonald’s”，代表一种“快速、有价格亲和力的时尚”）应该是M型社会下非常成功的一种营销理念。对于酒店而言，如果选择高价格的市场策略，则必须确定自己有能力提供给顾客与高价格相匹配的产品和服务，如果选择低价格策略，那么如何在品质和价格之间寻找平衡将是酒店需要考虑的问题。
（三）M型社会的下层，更应该成为酒店关注的焦点
M型社会结构下，市场已经被分割成若干块，其中最高端市场和最低端市场处在M的两个极尖上，中间市场已经逐渐消失，酒店应当把政策和策划重点放在高端市场和低端市场两个极点，尤其是低端市场，以此为基础进行系列的市场动作。
如果定位高收入阶层，酒店必须确定自己有相应的能力提供奢华的产品和服务。这个阶层中，除了旧的市场区块外，还会有不少因为收入差距加大而变得更富有的人加入，所以这个阶层，应该是比较有前途的一个选择。低收入群体是快速扩大的一个阶层，如果酒店选择以这个阶层为主要顾客群，最重要的问题就是能否建构与这个阶层相对应的收益结构。如果酒店可以提供低成本、高品质的产品，或者走低价格路线一样可以提高收益，则以下层阶层为目标顾客是非常明智的选择。
三、M型社会下酒店的营销战略
（一）市场细分，实现差异化经营
现代营销学的核心是STP营销，即包括市场细分（MarketSegmentation）、目标市场（MarketTargeting）、市场定位（MarketPositioning）。无论是以“竞争”为核心价值的蓝彻斯特战略（LanchesterStrategy），还是以“创新”为核心价值的蓝海战略（BlueOceanStrategy），都强调细分市场中产品的差异性。对酒店而言，产品和服务的设计必须针对不同顾客的需求，因此，市场细分是酒店提供差异化的产品和服务的前提。
在“市场细分”这一营销行为上，“万豪”（Marriott）公司一直被誉为超级细分专家。Ritz-Carlton、Renaissance、TownePlaceSuites、Courtyard、ResidenceInn、FairfieldSuite等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。同样，在经济型酒店非常发达的美国，不同的经济型酒店所针对的目标市场也是非常明确和独特的。有为青年背包旅游者和专门针对女性背包旅游者提供住宿设施的经济型酒店（Hostel）；有专门为自驾车的客人准备的汽车旅馆（Motel），配备有很大的停车场，旅馆自带或者附近有餐厅、超市购物、加油站和简单的娱乐设施；还有专门为老年游客提供特殊客房设施的经济型酒店，房间的灯具比一般饭店更明亮，卫生间内安装了防滑倒的扶手，电视机遥控板的按键和客房电话按钮也专门适合老年人的视力而设计得非常大。
（二）从奢华到大众，实现品牌延伸
高端品牌的Prada，也生产白色T恤。能够做到赢家通吃，当然是很多酒店希望做到的。围绕市场细分建立起清晰的品牌战略，在产品和服务严重同质化的今天，也许会为酒店带来突破和创新。酒店品牌延伸是酒店企业在具备一定实力、条件的情况下利用其品牌资产来发展的战略。酒店品牌足够强大，成为品牌资本时，通过顾客对品牌的“移情效应”，实现品牌延伸，分别面向不同的顾客群体，满足各类顾客的需求。在核心品牌获得市场的充分认同，酒店的实力也足够强大的前提下，通过品牌延伸不但有效降低酒店促销费用，大大提高新产品导入市场成功率，还可以强化核心品牌。上述的万豪集团就是非常成功的例子，在原有的四个品牌在各自的细分市场上成为主导之后，又开发了一些新的品牌，来填补细分市场的空白，正是这些市场空白成了万豪酒店成长的动力和源泉。
继高端品牌之后，很多国际知名的酒店集团都陆续将中低档品牌引入中国市场，如洲际集团（IHG）的假日快捷（ExpressbyHolidayInn）、温德姆（Wyndham）的速8（Super8）、雅高（Accor）的美居（Mercure）和宜必思（Ibis）、希尔顿（Hilton）的斯堪的克（Scandic）等。以雅高公司为例，2007年是其在华发展重点年份，该集团将业务重点平均地分配在新的豪华酒店、高端酒店与经济型酒店上，来覆盖不同层次、不同需求的顾客。
（三）低价格与高附加值
随着M型社会的发展，更多的企业依然会将目标消费者的焦点放在社会大众的一端。因为对于上层收入者而言，虽然消费能力强，但是他们的市场毕竟有限。M型社会中，低阶层收入者的人数在快速增加，但今天的“低阶层”，他们对产品和服务的要求跟以前的“穷人”是截然不同的。这部分人并不吝惜多付一点价格，但要求得到高质量、好感觉与贴心服务的产品。如果酒店选择这个阶层的顾客为目标市场，低价格是吸引他们的一个非常重要因素。但如果仅仅是低价格，或者是以牺牲服务质量为代价的低价格，是留不住客人的。给较低价格的产品以较高的附加值，在低价格与高质量中寻找一个均衡点，将是酒店面临的重要课题。
近年来兴起的经济型酒店，就是凭借较低的成本、优良的服务，以及单一而实际有效的功能赢得顾客的青睐，以较低的产品价格与较高的附加值，在激烈的市场竞争中占有一席之地。深圳维也纳酒店管理公司还提出了一个更高档（四星级档次）的经济型酒店概念，为客人提供令人称心的低价格和高档次的服务。
（四）优势联盟，发挥“软品牌”的效应
从品牌发展的不同途径来看，可以分为“硬品牌”发展模式［如万豪、凯悦（HyattGroup）等］和“软品牌”发展模式（世界一流酒店组织，中国名酒店组织等）。随着网络技术的发展，有很多中小型酒店在一起紧密合作，互相提供各类服务，进行技术交流，就形成了所谓“网络酒店”的模式。这种网络是直接面向顾客、供应商和投资者的中小酒店企业，通过网络联合起来，形成网上虚拟酒店，从而使酒店资源得到更全面的整合。以北京新旅网酒店度假村投资管理有限公司为例，由该公司首期投资2000余万元，对遍布全国50多个城市的100多家三星级以上酒店度假村的资源整合。凡持有新旅网“房东卡”的用户都能在其网络内的任何一家酒店入住，并可以享受到三至五折的优惠，这对一定层次的客人来说是有吸引力的。
（五）利用互联网构建完善的电子销售系统
Internet可以让酒店不分时间、地域、空间的推广品牌，可以让顾客在第一时间找到酒店，最重要的是网络可以帮助酒店以更低的成本获取更多的精准客户。在M型社会中，要提供低价格的产品，成本竞争会是酒店之间竞争的重要方式。从全球饭店业来看，网络营销已经成为饭店集团营销系统的重要组成部分。
预订平台的建设成为国内酒店集团近年来投入较大的一项工程，为绕过网络商“佣金”，很多酒店开始探索“在线直销”。酒店往往采取了将高额佣金部分回馈给客人，通过高额折扣鼓励客人直接通过酒店的预定渠道预定。许多高星级的国际酒店集团已建立起了自己的直销网络，直销的比例逐年增高，如希尔顿、万豪、洲际、喜达屋（Starwood）、温德姆等。其中，万豪、希尔顿网络直销与网络中介的销售比例已经达到了3︰1。国内的金陵集团在网络建设上也取得了一定的成绩，构建了较为系统的电子销售网络。
社会的M型化同时是酒店和其他企业的市场和营销规则重新定义的过程，作为酒店企业无法逆转这种潮流。乐观的酒店从中找到“蓝海”和“长尾”，而悲观的酒店则看到的是市场的不断萎缩。那些无法适应并调整营销策略的酒店，其盈利能力将和同业越拉越大，最终为市场所淘汰。
参考文献：
1、大前研一.M型社会:中产阶级消失的危机与商机[M].中信出版社,2007.
2、何训,郭敏.M型社会的营销转型[J].中外管理,2007(7).
关键词：酒店；酒店餐饮；管理人才
Simpleanalysisoffoodandbeveragemanagerinhotel
Abstract:TalentisthemostinportantthinginthecompetitionoffoodandbeverageWhichisthekeyifthemanagerofhotelwantstogainaplaceinfoodandbeverage.ThisarticleshowshowtotrainandanalyzestheproblemofmanagerinWestChina.
Keywords:hotel;hotelfoodandbeverage;manager
近20年来，全球经济持续稳定增民，旅游业迅速发展，酒店竞争激烈。我国随着人民消费水平的提
高和消费者消费意识的日趋成热，加之“双休日”、五一、十一“旅游黄金周”等旅游计划的有效实施，国内旅游蓬勃发展，旅游业入逐年增民。在餐饮业营业业入中，从2001年的4748.7亿元到2002年的5555.1亿元，增民1.17倍;在国际旅游外汇业入中，餐饮业入从2001年的15.39亿美元到2002年的16.60亿美元，增民1.08倍。餐饮业入是酒店营业业入的主要来源之一，但在我国西部地区，有不少酒店，却因餐饮部经营不善，而导致经济效益低下。
1、酒店餐饮管理人才存在的问题
企业人才是酒店餐饮业发展的支柱，但餐饮经营不善的主要原因是餐饮管理人才的缺乏。
1.1餐饮管理专业人才不足
在西部地区中，酒店的餐饮管理专业人才严重不足。调查显示，在中层管理人员当中，中职学历占50%，大专学历占40%，在中专和大专学历中，餐饮管理学历只有15%;在高层管理人员中，大专学历占11%，本科学历占82.5%，研究生学历占5%，在3种学历中，餐饮管理专业只有17%。在中高层管理人员中，大多是财会、工商管理和党政管理等专业。出现专业不对口，外行管内行等企业管理现象，使酒店餐饮管理出现许多漏洞，造成极大损失，导致餐饮营业业入下降，没有达到预定的经济目标。
1.2餐饮结构不合理
在餐饮市场中，酒店餐饮成为主流，中低档大众化消费将成为市场的主体。然而，在酒店增了过快的
同时，餐饮结构也出现不合理，中、高档餐厅发展较快，数量过剩，需求不足;而低档餐厅普遍存在着脏、
乱、差的现象，处于低水平的发展阶段，不能满足广大消费者的需求。
1.3餐饮管理专业教育缺乏
目前，从事餐饮行业教育的学校，大部分是职业烹饪学校，学生在校时间短，属于短期学习。许多餐饮部的厨师、中高层管理人员都结业于这类学校。这些人员虽有一定的操作技能，但缺乏管理理念和管
理水平，而大学中培养餐饮管理的人才数量相对少，不能满足日益增了的餐饮业的需求。
1.4人们认识上的误区
社会餐饮业，很多直接脱胎于社会上的小餐馆，因此，许多人认为餐饮业知识含量低，不愿在此就
职。因而，现代酒店餐饮部也不能摆脱这种误区，导致现代酒店餐饮管理人才缺乏。这种人们认识上的
误区，也是影响餐饮部吸引管理人才的主要原因。
1.5内部培训不足
除极少数高星级酒店外，很多低星级酒店的内部培训不足。原因是:一者师资匾乏、经费短缺。一是培训缺乏系统规范，难以有效提高员工素质，特别对管理人才的培训更少。下为虽对中高层管理人才进行培训，花了不少人力、物力和财力，最后却为他人做嫁衣。受以上种种因素影响，很多低星级酒店没有把管理人才的培训列入日常培训之中，更不用说把管理人员派送到发达地区、甚至是去国外深造学习。
1.6工资待遇低
在西部地区，酒店管理人才工资待遇普遍低。比如柳州市某家四星级酒店，餐饮部的中餐领班A
月工资650元至750元，领班B月工资600元至700元，餐厅主管月工资850元至950元，餐厅经理
2000-2500元。这一工资水平低于相同级别的其他单位的工作人员的工资水平，其严重影响了管理人
员的工作积极性，致使许多管理人员跳槽，另择他路。
1.7工作时间长
餐饮部门工作虽然是轮班，但是相对其他部门工作时间来说，其工作时间还是稍长。比如柳州市某四星级酒店，在中餐厅坦，领班A上班时间:6:30-11:30,17:30-21:30共9个小时，领班B上班时间：11:30-15:30,21:30一凌晨1:30共8小时，主管与经理上班时间:8:00-13:00,17:00-23:00共10个小时，在西餐厅里，领班上班时间:早班6:00-15:00为9个小时，晚班15:00-24:00为9个小时。
2酒店餐饮管理人才培养策略
企业发展的关键在于人才的培养，为了及时满足社会对人才的需求，必须从酒店外部和内部两个方面培养酒店管理人才。
2.1从酒店外部着手的策略
高校教育是酒店外部培养管理人才的主要途径。
2.1.1加强餐饮管理专业的教育
餐饮管理专业人员是酒店餐饮部门的主力军，餐饮部管理水平的高低取决于餐饮管理人才能力与素质的高低，所以，必须加强高等院校餐饮管理专业建设，加快管理人才的培养速度。此外，还可以在高等职业技术学院中开设餐饮专业。培养实用技能型人才是高职院校的特点，也是符合酒店的需要。为培养实用技能型人才，高校还应餐饮人才市场的需求要求对学科的教学体系进行改革，按照岗位、职业所需要的能力或能力要素为核心来设置课程。在教学中，不再单独强调专业知识或专业理论的系统性、完整性，而是强调知识的针对性及实用性进行专门化教育。
2.1.2完善餐饮管理专业课程体系
在开设有酒店管理专业的院校中，很多课程体系不够完善，开设课程应遵循“实用、够用”的原则。有的学校理论课程开设太深，不符合高职生的发展;有的学校出于对学生就业考虑，在酒店管理专业中增加旅游管理的课程，特别是导游方向的课程，这种做法是不科学的。在酒店管理专业课程当中，应当增加酒店餐饮企业管理、酒店餐饮营销管理和酒店餐饮文化管理等方面的课程。这些课程，在现代酒店餐饮管理中起了非常重要的作用。
2.1.3增加学生技能证书考试
对于餐饮管理专业学生，在毕业时，除了拿到的毕业证书外，还要取得一些职业上岗证，比如，调酒师证、茶艺师证、营销等级证、餐饮职业经理人证等技能证书，这些证书对日后从事管理工作是极有力的上岗证明。
2.1.4增加餐饮管理专业的课程实践
《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》规定:实践教学在教学计划中占较大比重。可见，实践课程在高职院校教学中的重要性。在实践教学方面，要做好校内实训与校外实习相结合，很多学校的做法是:每学期都开设一到两门专业课，实习周时，每门课只有3天在酒店实习。其实，这种做法使实践时间缩短，不利于学生实践操作巩固，要改变这种做法，应该把第六学期的毕业实习时间，分配在第一到第五学期各学期中的最后一个月，井连同假期to天，共40天的时间，在酒店实践操作。按照授课计划进行，井在课时不变的情况下，每天授课时数可由原来的6节增加为8节，既保证课时不变，又增加实践时间，既让学生学到知识与技能，又使学生适应现代酒店的工作，为毕业后走上管理岗位打下坚实的基础。
2.1.5加强师资队伍的建设
高职院校是技能人才培养的摇篮，技能人才培养的关键在于教师，没有优秀的教师，就不可能培养优秀的技能人才，所以，加强师资队伍的建设势在必行。改革开放后，我国高校也在不断的发展壮大，但由于高校招生扩大，全国招生从1990年的60.9万人到2002年的320.5万人增长了5.3倍，高校专任教师从1990年39.5万人到2002年61.8万人，增长1.6倍。按师生比1:18高校师资严重不足。而且大多数高职院校由中专学校升格上来，招生扩大而教师队伍没有扩大，有的学校师生比在1:21以上，不符合高校发展要求。此外，大多数高职院校师资队伍结构不合理，知识和业务水平一般，特别是西部的各类职业技术学院，缺少学术带头人。
2.2从酒店内部着手的策略
酒店餐饮管理人才的培养除了酒店外部培养途径外，还需要从酒店内部培训和储备餐饮管理人才。
2.2.1内部培训与外出进修相结合
酒店餐饮员工培训工作，既是职工教育的重要组成部分，又是加强餐饮管理，提高竞争的一个重要措施。因此，酒店人力资源部要制定周密的培训计划，选拔餐饮技能过硬的优秀服务员和管理员，进行管理理论系统培训或派送到高星级酒店和高等院校学习。比如，柳州市某四星级酒店提出“有为才有位”和“养根护本”的育人方针，开展专题培训、强化培训、复合型人才的培训、管理人员的培训等等。2003年有20名中层管理人员和22名员工参加某高校饭店管理专业的学习，实行知识更新，提高管理水平。值得强调的是，无论何种培训途径，都不能脱离酒店管理意识日的培养，现代管理之父彼特•德鲁克曾说，管理学既不是一门艺术，也不是一门科学，而是一种实践。实践出真知，管理是在实践中学会，也是可以学会的。
2.2.2加强餐饮品牌开发与经营管理
餐饮品牌是餐饮部经营的生命线。加强餐饮品牌开发与经营管理，可以提高酒店的声誉、消除人
们认识上的误区，为吸引餐饮管理人才创造有利条件。要加强餐饮品牌开发与经营管理，应做到:
一是坚持“人无我有，人有我优，人优我强”的品牌战略。比如，柳州市某四星级酒店的风味食街餐厅:20世纪80年代开发的少数民族风情“打油茶”品牌，至今经久不衰;餐厅经营荟萃了东西南北风味品牌，由原来的自助式变为集宴会、岑点、自助为一体;菜肴经营品种由原来的300多种增加到现在的700多种，充分满足了客人“想吃什么就吃什么”的需求，引导柳州刮起的“食街旋风”长盛不衰。由于该酒店注重品牌经营，日前被国家级认定的品牌菜肴有10多个，中华名不吃有3个，广西名菜15个、名点8个、名汤4个、名不吃7个。其不断开发菜肴品牌的同时，也不断进行品牌延伸。比如，开发月饼现己成为知名品牌。
二是实施“控制成本”战略，实现餐饮经济目标，是经营管理的日的。在降低人工成本费用方面，实行招业部分农村的低廉劳动力的用人政策。在营业费用方面，尽量降低各种不合理的开支。在采购制度和用料制度方面，强调公开性、科学性和监督性。
三要“多样化与特色化”相结合。消费者饮食观念与品位的变化，势必对菜品提出新的要求。公款高档消费重视程式化和排场心理己成为过去，大众化自费消费成为市场的主体，多样化与特色化是菜肴发展的必然趋势。如今鸡、鸭、鱼、肉、蛋己不再是逢年过节的“奢侈品”，而是家常菜肴，如果厨师对这些原料进行粗料细做，做出特色菜，就会满足客人的需要。
四是进行经营管理。柳州市某四星级酒店以“博采众长、兼容并蓄、日积月累、自成一家”的经营
管理思路，是非常成功的。除此之外，要不断挖掘“农家乐”菜肴，满足城市工薪阶层的消费要求。
2.2.3加强管理员的考绩
实行以考核贡献与成绩为主的原则，既是对个人工作能力的评价过程，也是对其是否称职的评价
过程。考绩日的，一是提拔升职的依据。柳州市某四星级酒店明确提出“有为才有位”，实行绩效考核，
鼓励员工能上能下、敢进敢出、勇于冒尖。有4名技术拔尖、表现出色的临时工通过考绩被选拔为管理
者。一是体现多劳多得的原则。餐饮管理人员不能吃大锅饭，要按照实现经济目标大不来确定。在完成部门经济目标前提下，适当调高绩效工资和特种奖励工资，提高“指标纯利”的标准，增加个人收入。这也是餐饮部留住管理人才的关键。
总之，解决餐饮管理人才缺乏的问题，加快西部酒店餐饮人才的建设，必须重视酒店餐饮管理人
才，只有这样，西部酒店餐饮业才可望走出困境，为我国旅游业的发展作出应有的贡献。
参考文献:
[1]中华人民共和国国家统计局.中国统计年鉴2003[M]北京：中国统计出版社，2003.
[2]中华人民共和国教育部发展规划司.中国教育年鉴2002[M]北京：人民教育出版社，2003.
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[5]马庆发.当代职业教育新论[M]上海:上海教育出版社，2002.
[6]樊平.餐厅服务[M]北京：旅游教育出版社，2003.
[7]郭敏文.餐饮部运行与管理[M]北京：旅游教育出版社，2002.
1.1没有合适的定位和明确的目标
据相关调查显示，很多酒店在利用微博进行宣传时，没有对酒店的品牌进行合理的定位，形象档次不够清晰，并且，酒店微博营销的目标不够明确，使得酒店微博出现各种信息，严重影响酒店的实际形象和宣传效果，无法达到提高营销效果的目的。
1.2针对性不强，互动性不高
酒店在利用微博进行网络营销的过程中，没有根据酒店的发展需求和特色，有选择性地吸引客户，过多注重吸引大量粉丝，反而影响酒店微博的营销效果。很多酒店的微博都不具备较强针对性和较高互动性，只是将其看做普通的信息平台，没有对客户的反馈信息给以高度重视，使得酒店微博的营销效果不明显。
1.3原创信息较少，转载情况较多
对酒店微博的刷新情况进行整体分析发现，62%左右酒店微博的信息都不是原创的，只有少部分酒店的微博是原创的，并且，酒店微博的传播力、活跃度和覆盖度等都比较低。只有少部分原创微博才能获得客户的真实反馈，具有一定互动性和交流性。
1.4没有足够的吸引力
一般情况下，酒店微博会将企业文化、相关产品等方面的信息到微博上，以吸引更多的粉丝。但是，在撰写相关信息时没有注重形式、内容的甄选等，使得信息过长、广告性质太强，最终缺乏足够吸引力，影响阅读速度和效果，最终降低酒店微博的热度和客户的参与度。
2基于新浪平台的酒店微博营销策略
基于微博平台的酒店营销，不仅可以被动等待用户看到，还可以传递想要传递的信息。微博平台粉丝关注是一个长期积累的过程，拥有大量的兴趣爱好类似的朋友群体，用户一旦关注，不仅可以影响其自身选择酒店的决策，也可以影响周边的好友。同时酒店也可以直观地了解自己在消费者心中的形象。为了更好地提升酒店行业的整体形象，在利用微博进行网络营销时，必须注重几个原则性问题：首先，根据客户的不同需求，注重酒店微博的个性化提升，迎合大众品位；其次，根据酒店的发展需求，注重微博更新的趣味性，提高微博的吸引力；第三，根据客户的心理需求，注重微博管理的互动性，对各种问题、留言给以认真回复，提高客户的认同度；第四，根据微博刷新情况，注重热度提升，避免信息被淹没的情况出现；最后，根据人们消费理念，注重微博信息的创新性和真诚度，通过及时相关信息，确保微博更新的真实性和可靠性。只有公众认可，才能真正提高微博营销效果。
(一)社会可持续发展战略要求我国酒店开展绿色公关
社会可持续发展战略是指社会经济发展必须同自然环境及社会环境相联系，使经济建设与资源、环境相协调，使人口增长与社会生产力发展相适应，以保证社会实现良性循环发展的长远战略。然而，人类在发展经济、提高生活水平的同时，也使得世界范围的自然资源遭到过度消耗。当今人类社会正不得不面临一系列日益严重的环境问题，如臭氧层耗损加剧、大片水土流失、森林面积锐减、地球沙漠化扩大、全球气候变暖等等，造成自然环境及社会环境的恶化，严重影响了人类的可持续发展。由于我国的经济发展非常迅速，资源的损耗和浪费现象非常严重。据报道，20世纪最后20年，我国经济翻了两番，却付出了能源资源翻一番的高额代价，单位国内生产总值能耗量超过美国4倍，超过欧洲7倍，超过日本11倍。能源消耗强度明显超过了资源的承受能力，极大影响了我国国民经济的平稳、健康、可持续的发展。节约能源，保护环境，成为我国每个公民应尽的义务，更是每个企业必须承担的社会责任。虽然酒店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国酒店的经营行为作了规范，要求酒店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国酒店产生重大冲击，要求酒店按国际环境标准从事营销。
(二)酒店进行绿色公关，实属绿色消费倾向使然
环境的恶化，已直接威胁着人们的身体健康，环保问题越来越受到人们的重视。随着人们环保意识的增强，人们的消费观念也发生着深刻变化，带有环保或绿色标志的商品日益博得人们的青睐。一项国际调查表明：40％的欧洲人喜欢购买绿色产品；67％的荷兰人、80％的德国人在购买商品时考虑到环境问题；77％的美国顾客承认：企业的环保形象影响他们的购物行动。在我国，越来越多的消费者在超市或商场采购时，都认准带有环保或绿色标志的绿色食品。酒店的客人在消费的过程中，也越来越关注环境与健康。客人们的环保意识越来越强，他们要求酒店治理环境污染，禁止向他们提供对环境有污染和危及人的身体健康的生活用品和食品。由此可见，在“绿色”备受关注的今天，酒店绿色公关的兴起是一种必然，它将是酒店业发展的一种战略趋势。
(三)绿色公关是酒店市场竞争的需要
酒店行业的发展日趋成熟，竞争异常激烈，消费者日益成熟，随着消费者绿色环保意识的增强，购买绿色产品成为时尚和趋势。要想占领市场，就必须顺应时代的发展，实行绿色公关，倡导绿色消费，提供绿色服务，构建绿色企业文化。
(四)绿色公关是酒店形象提升的需要
酒店要发展离不开消费者的理解和支持。巴尔森姆旅游大酒店的总裁——司蒂芬.P.鲍尔鲍说过，要取得真正意义上的成功，就必须通过公关努力来改变人们的行为方式。公共关系管理在酒店业中更是具有特别重要的作用，酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标实现。要达到这一目标，酒店不仅要关心自身的效益，更要注重社会的整体效益，把自身的利益与全社会的利益紧密联系在一起，保证企业的社会性和经济性的统一，在公众心目中树立绿色企业形象。早在上个世纪70年代著名经济学家菲利普·科特勒就指出“谁拥有绿色产品，谁就拥有市场”，他的这一论断正日益得到证实。同样在当今，可以这样说，谁拥有绿色公关，谁就拥有消费者。总之，绿色公关作为可持续发展的有效手段是现代酒店的必然选择，酒店必须树立绿色公关观念，开发绿色产品，提供绿色服务，使自己成为绿色企业。酒店在决策时必须考虑资源条件，注重生态环境的保护，不能盲目发展，搞破坏性建设，也不能超容量、超负荷地利用资源，以免破坏有限的资源，加剧环境污染，破坏生态平衡。任何一个酒店如果没有良好的形象，设施和产品再好，酒店的发展都会受到限制和影响。绿色公关是树立酒店良好形象的重要途径，它顺应公众的绿色消费趋势，它帮助酒店把环保形象更广泛、更直接地传递给社会大众，从而赢得消费者的好感，给酒店带来更多的便利和竞争优势。绿色公关能更好地提高酒店的知名度和美誉度。
二、开展绿色公关，塑造绿色酒店形象
酒店要用绿色公关来打造品牌。进入21世纪之后，中国的消费已逐步从“产品消费”进入“品牌消费”时代。不少企业都把发展高科技，打造高质量品牌产品，作为争夺市场的营销战略措施来实施。因为，品牌是企业在长期的坚持生产持续稳定的高质量产品基础上逐步形成的，它是树立企业形象的基础。在这种市场条件下如果没有前提性的品牌优势，无论何种竞争战略，无论怎样的竞争策略，绝无成功的可能。酒店业也应该开展绿色公关，来塑造酒店的良好形象，打造酒店的品牌。
(一)提高酒店员工的绿色公关意识，推行绿色管理
酒店的绿色管理是指将酒店环境保护的思想观念融入酒店的经营管理之中。这一思想可概括为“5R”原则，即(1)(Research)：把环保纳入酒店的决策要素中，重视研究酒店的环境对策：(2)消减(Reduce)：采用新技术，新工艺，减少或消除有害废弃物的排放；(3)再开发(Reuse)：变传统产品为绿色产品，积极采取“绿色标志”；(4)循环(Recycle)：对废旧产品进行回收处理，循环利用；(5)保护(Rescue)：积极参与社区内的环境整洁活动，对员工和公众进行环保宣传，树立酒店形象。
酒店要实施绿色管理，就必须培养全体员工的绿色公关意识。酒店的员工对于绿色酒店的形成具有极其重要的作用，只有人人都讲绿色公关，人人都有绿色公关观念，酒店的绿色管理理念才能落实到行动中，并对公众产生影响。因此，酒店除了要对绿色环保管理人员进行专门的培训之外，还应对全体员工进行绿色公关教育和培训。通过培训，使得员工具备绿色公关意识，在自己的工作当中，高度重视环境保护，积极落实酒店的绿色措施。
(二)开展酒店的绿色宣传，倡导绿色消费
酒店的绿色消费，是指客人意识到环境保护的重要性，自觉要求使用对环境负面影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。作为绿色产品的消费主体，酒店客人需要了解一些绿色产品及环保方面的知识，增强环保观念，并对酒店员工的一些破坏生态环境的行为进行有理有度的监督。客人是酒店的特殊合作伙伴，酒店应把客人视为环保的合作伙伴。为此，酒店应向客人宣传酒店的环保计划。酒店为客人提供绿色产品与服务，让客人认识它，了解它；并购买它，而且在消费过程中体现绿色消费的精神，摒弃传统消费模式。酒店可以通过酒店的视频来进行绿色宣传；可以设酒店绿色宣传墙，进行图片和文字相结合的绿色宣传；可以在客人的房间布置非常精美的绿色宣传画；可以在客人就餐前，向客人介绍酒店的绿色食品；还可以为客人举办绿色活动，让客人参与其中。通过这些方式，可以宣传酒店的绿色经营理念和绿色消费观念，传播绿色语言、绿色生活风格和绿色心情等绿色信息，烘托酒店强烈的绿色文化。酒店的绿色宣传，让客人意识到环保的重要性，让他们了解到绿色消费将是21世纪的消费主流，加入绿色消费者队伍是一种高尚的行为、符合现代文明的要求，在消费过程中自觉选择绿色消费。
(三)推出绿色产品，提供绿色服务
所谓绿色产品是指那些符合“绿色标志”(greenlable)要求的产品。酒店的绿色产品可分为两大类：一类是“绝对绿色产品”，指那些具有改进环境条件的产品，如酒店使用的空气净化设备(除尘器、空气过滤器等)，保健服务等；另一类是“相对绿色产品”，指那些可以减少对于环境的实际或潜在损害的产品，如绿色食品、绿色燃料等。酒店的绿色服务包括以下几个方面：
1.推出绿色客房。酒店可以设立无烟客房楼层(无烟小楼)，推出绿色客房。具体做法是：
(1)房间符合国家的绿色标准。酒店绿色客房内的清洁卫生、环境布局、空间构图、装潢修饰、光线氛围等方面，均融人环境保护、节能降耗等绿色因素。客房采光充足，有良好的通风系统，封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准，放置对人体有益的绿色植物。改变(使用可降解的材料)、简化或取消客房内生活、卫浴用品的包装，供应洁净的饮用水。
(2)使用节能卡。建议在绿色房间住宿的客人使用酒店专门设计的节能卡，节能卡里列出客人不需要服务的节能项目。客人可以用特制的笔，在节能卡上圈出当天不需要服务的节能项目。这样，房间内的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，可以按顾客意愿更换，减少洗涤次数。实际上，枕套、被单没有脏的话，客人一般不会要求更换，只要酒店做好绿色宣传，大部分客人会愿意使用节能卡。
2.推出绿色食品。酒店餐饮部的生产和供应必须严格遵守环保法令，做到清洁生产，即对资源利用率最高，对环境和人类危害最小的生产；积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜，不出售国家禁止销售的野生保护动物。制订绿色服务规范，不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。酒店应利用自己在食、住、行、游、购、娱中独特的地位，以及买方市场较多的市场机会，促使所有向酒店供应物品的供应商增强环保意识，要求他们同样提供绿色产品。
3.提供绿色服务。绿色服务指以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足绿色消费者要求的服务。酒店的绿色服务主要伴随其产品一起向消费者提供，并贯穿生产和消费全过程。
绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提品和产品被消费之后。以酒店客人就餐为例：在客人点菜就餐时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品，为企业赢利，还应考虑到客人的利益，力求做到经济实惠，营养配置合理，资源不浪费；向客人推荐，提供绿色含量高的菜肴、饮料，在就餐后，必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理，使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务，供下次消费饮用。酒店专门设一张精致的橱柜存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上挂上一张标签，上有酒名、客人姓名、地址、电话以及存放日期。
酒店可以和旅行社建立合作关系，为酒店客人介绍能提供绿色旅游服务的旅行社。这些旅行社能给客人提供绿色旅游产品。让客人能欣赏到保护较好的湖光山色，为客人创造优美的绿色人文景观，充分体现生物(包括旅游者和居民)与环境的相融性。如为客人提供文化型园林绿色景点，让客人能看到不同的文化环境生物群落，看到保护较好的风景名胜地、寺庙等的古树名木。旅行社注重旅游设施设备的绿色环保化，注重它们的美观程度、舒适程度和完好率，能为客人提供绿色旅游设施，刺激客人的消费需求。从绿色文化理念、绿色设计思想、绿色大地景观、绿色建筑设施、绿色使用功能等方面全景式、深层次、多元化体现绿色文明与绿色旅游之“精髓”。为客人提供的交通工具，应有控制污染和节能的装置，强调室内的绿色和环保。
(四)加强酒店的绿色文化建设
绿色企业文化是现代企业文化的一个子文化，是企业价值观的一种体现。酒店的绿色文化建设，就是要使酒店全体员工形成一种共同的节约和有效利用资源、保护和改善环境的价值观念，并贯彻于酒店的经营管理的实践中去，做到在酒店的发展中保护环境，在保护环境中促进酒店的发展，实现经济、社会、环境三个效益的统一与协调发展，坚定不移地走可持续发展之路。绿色企业文化的培育，为酒店实施绿色管理打下了基础。在绿色企业文化的导向作用下，酒店在战略、组织、研发、服务、营销等各个环节都会产生不同于传统酒店管理的“绿色效应”，从而有力地增强酒店的核心竞争力。酒店业通过实施绿色营销使全体员工树立绿色环保观念，并在此观念指导下实施绿色产品的研究开发和生产，在酒店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境。有利于保护酒店职工身心健康，更有利于培育酒店业“绿色文化”。酒店业在生产经营过程中，就应以环境保护观念作为其经营哲学，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点，力求满足酒店消费者的绿色消费需求，为酒店客人提供绿色服务，树立自身的绿色企业形象。绿色企业形象有利于增强酒店的凝聚力，激发员工的荣誉感和奋进精神，使形象力转化为生产力，从而提高酒店的服务质量和经营效益。
参考文献：
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关键词：酒店管理；财务风险；财务预警
酒店财务风险预警是以酒店财务信息为基础。通过设置并观察一些敏感性指标的变化，对其可能或将要面临的财务风险实施有效监控和预报。酒店财务风险预警包括财务风险和财务预警两个方面。财务风险是指在财务活动中由于各种因素导致经济损失的机会和可能性；财务预警是度量某种财务指标偏离预警线而发出的预报，它可以帮助企业避免或降低可能的经济损失。依据酒店经营特点建立一套科学的财务风险预警指标体系是准确预警财务风险的关键。
本文所阐述的酒店财务风险预警指标体系是基于预测功能而建立的，它的建立可为酒店财务风险预测提供科学直观的基本预警方法及预警标准。有助于酒店财务风险预警系统及时有效地发挥作用。显著提高酒店财务管理水平。
一、酒店财务风险预警指标的特征及体系建立的原则
酒店财务风险预警指标体系是依据酒店经营特点确立的一系列敏感性财务指标及相关数值的集合。具有较强的预测功能。财务风险预警指标应具备以下两个基本特征：一是高度的敏感性，一旦财务风险因素萌生，就能够在财务指标值上迅速得到反映；二是较强的预测性，它们是财务风险萌生时的先兆指标。而非已陷入严重危机状态的结果指标。能预示财务风险可能或将要发生。
确立酒店财务风险预警指标体系必须坚持以下原则：一是科学性原则。所建立的指标体系必须能够准确地反映财务数据与经营管理活动的内在联系。客观地反映财务及经营活动中潜在的风险。不科学的指标体系会导致预测结果的错误及调整措施的不当，甚至给未来经营造成严重损失。二是系统性原则。从酒店经营内容、经营特点人手。建立一套能够全面检测酒店财务运行及经营活动状况的财务风险预警指标体系。三是实用性原则。指标必须具有极强的可操作性，必须能在实践中真正起到预警作用。指标体系的设计必须易于理解、易于取值、易于计算、易于预警。四是重要性原则。注重成本效益，根据酒店经营内容、经营特点，有侧重地选择、确定能够揭示酒店财务运行规律和如实反映重大潜在风险的指标。五是预测性原则。在建立财务风险预警指标体系过程中。要注意该指标体系应有依赖历史财务信息分析预测未来的特性，能够及时预测到引发财务风险发生的潜在因素的变化，及早提出预警。六是动态性原则。所建立的财务风险预警指标体系要具有可以不断更新的特性。其设计不仅能满足静态截面的分析。而且能用于财务运行状况的实时监控。
二、酒店财务风险预警指标体系的构建
酒店财务风险预警指标体系主要由一系列基础财务指标及一定时期的基础财务指标预警数值组成。这些指标及相关的预警指标值能从整体上说明酒店企业财务风险出现的可能性，其主体指标应包括现金状况、盈利状况、负债状况等的预警指标及预警标准值(见图1)。
1.现金状况预警指标
酒店经营与其他行业在财务流程上有很大差异。正常经营酒店的财务特点主要体现在：一次性的资金投入和持续的现金流出。现金管理在酒店财务管理中具有重要地位。针对这一特点。其现金状况预警指标应包括基本现金置存标准、现金流量指数、营业现金流量指数、营业现金流量纳税保障率、营业现金净流量偿债贡献率和自由营业现金流量比率。
(1)基本现金置存标准。该标准是指企业一定时期基本现金置存的最低标准值。酒店应依据自身经营规模和财务活动要求进行确定。在酒店经营过程中。当实际现金存量低于这个最低标准值时可能引发现金风险，应发出预警。
(2)现金流量指数。它等于现金流入量除以现金流出量。表明酒店现金流入对现金流出的总体保障能力。该指数大于1时，表明企业对各种现金支付的需求有保障；小于1时，表示经营活动现金流入量不足以弥补其现金流出量，持续下去，将引发财务风险。
(3)营业现金流量指数。它等于营业现金流入量除以营业现金流出量。营业现金流量是酒店整体现金流量的主要构成部分。是良好现金支付能力存在的保障。营业现金流量指数是对整体现金流量状况的进一步分析。该指数大于1，表明企业现金支付保障基础较好；反之，表明企业收益质量低下，营业现金流入匮乏，支付能力下降，长此以往，会发生财务风险，甚至导致企业破产倒闭。
(4)营业现金流量纳税保障率。它等于(营业现金净流量+所得税+营业税)，(营业税+所得税)。纳税现金流出量具有刚性特征，因企业一旦取得应税收入或利润，无论其质量如何或有无足够的现金流入量保障。都必须及时履行依法纳税的责任，否则将受到处罚。因此，该比率应大于1。如果小于1，企业将不得不通过借款或压缩未来营业活动必要现金支出的方式来上缴税款，这势必对未来的经营活动以及现金流入能力造成危害，增大财务风险出现的机率。
(5)营业现金净流量偿债贡献率。它等于(营业现金净流量一应纳税款)／到期债务本息。营业现金净流量偿债贡献额是指企业所取得的营业现金流入量弥补了营业现金流出量、支付了应纳税款后，可用于偿付到期债务的额度。营业现金净流量偿债贡献率大于1，说明企业完全可以依靠营业活动现金流入量偿付到期债务；若小于1。则说明企业不得不通过举借新的债务或其他现金融通途径来偿付到期债务。
(6)自由营业现金流量比率。它等于自由营业现金流量除以营业现金净流量。自由营业现金流量=税后营业现金净流量一维持当前现金流量能力必须追加资本性支出一到期债务及利息。自由营业现金流量是企业未来发展的基本能力与稳健性的保障，企业对其有充分的自主支配权。并且该部分现金无论怎样处置以及实际效果如何，都不会对企业未来发展的基础构成危害。因此。自由营业现金流量比率越高、金额越大，表明企业的财务风险越小、现金支付能力越强。同时企业价值与股东财富也就越大。
2.盈利状况预警指标
盈利状况指标可以间接地揭示财务风险的大小。盈利能力越强，财务风险越小；反之，财务风险越大。依据酒店经营特点和盈利方式，盈利状况预警指标应包括营业收入净利润率与毛利率、资产净利润率、成本费用利润率、营业收入现金率和资产现金率。
(1)营业收入净利率与毛利率。营业收入净利率=净利润／营业收入，表明市场竞争力与盈利能力的高低。正常情况下，该指标较低或持续下降，说明酒店的市场竞争力与盈利能力在下降，如不能得到及时改善，可能导致现金短缺、财务状况恶化、所投资产及设备价值逐步丧失，从而预示财务风险即将爆发。毛利=营业收入－营业成本，毛利率=毛利／营业收入。当企业净利率为正数时，表明毛利有可能为负数或在较低水平，所以净利率有可能掩盖主营业务的真实市场竞争力，而毛利率能对此进行较准确的反映，因此毛利率较低或持续下降。更应引起管理者的警惕。由于各酒店经营规模、经营方式、所在地区均存在较大的差异性，因此，应依据自己的实际情况来确定净利率与毛利率的预警标准值，一旦发现净利率与毛利率有异常变动，应立即实施风险预警。
(2)成本费用利润率指标。成本费用利润率=营业利润／成本费用总额。该指标越高，酒店成本费用盈利能力越强。即该酒店能以较小的投入取得较大的利润：如果该指标较低或持续下降，尤其是低于同行业平均水平或企业设置的警戒值，说明主营业务市场竞争力与盈利能力在下降，成本费用有可能严重超支，如不及时预警纠正，极易引发财务风险。此指标还可以按不同经营项目进行设置、测算。以便更准确地发出预警信号。(3)营业现金流入比率。它等于营业现金流入量除以营业收入净额。营业现金流入量是酒店生存的命脉。该比率越高，其现收能力越强、财务状况越安全。如果该比率较低或持续下降，说明酒店营业收入的质量不高，现金收款状况较差，应收账款过高：如不及时预警控制，随着现金流入量的减少，将发生现金支付困难，爆发财务风险。此指标预警标准值。应依据酒店实际经营需要结合现金预警指标加以确定。
(4)资产净利率(总资产报酬率)。它等于净利润／[(期初资产总额+期末资产总额)／2]，反映每元资产赚取净利润的能力。该指标越高，说明企业资产的利用效率越高，总资产盈利能力越强，所面临的财务风险较小；如果该指标较低或在下降，说明企业市场竞争力、盈利能力、资产价值均在下降，管理者应及时予以调整，否则将引发财务风险。
(5)净资产收益率(权益报酬率)。它等于净利润／[(期初所有者权益合计+期末所有者权益合计)／2]，全面反映了酒店资产的盈利能力。一般来讲，该指标越高，企业权益资本盈利能力越强，在财务状况良好的情况下，短期内不会出现财务风险。但如果该指标过高于同行业水平，说明该酒店可能是一个高负债、高利息费用的企业，一旦财务状况恶化，由高债务带来的高风险将一触即发。净资产收益率是监测企业财务风险的一个极其重要的指标。其预警标准值应依据企业实际经营情况确定。
3.偿债状况预警指标
偿债状况预警指标包括短期偿债和长期偿债指标。短期偿债指标主要包括流动比率、速动比率和应收账款周转率，该类指标体现企业流动资产变现能力的强弱。可以预警企业短期偿债能力的恶化。长期偿债指标主要包括资产负债率和本息偿付倍率，该类指标表明企业偿还其债务本金与支付利息的能力，可以预测企业长期偿债能力的变化。
(1)流动比率。它等于流动资产除以流动负债(取期末值或平均值)，反映企业的短期偿债能力。该比率越高，企业的偿债能力越强，一般认为2比较安全，即每1元流动负债至少应该备有2元的流动资产。由于酒店行业资产负债表中的存货较少。其最大的存货实际为客房，因此其流动比率保持在1.2～1.5范围内较为合适。具体预警标准值在不同规模的酒店间会存在一定的差异，酒店应依据自身情况来确定。如果企业实际流动比率低于警戒线或存在持续下降趋势，则应及时预警。
(2)速动比率。它等于速动资产除以流动负债(取期末值或平均值)。由于酒店行业存货较少，速动资产应等于现金、银行存款、有价证券、应收票据和应收账款之和。由此可见，速动比率的敏感度明显高于流动比率，该指标能进一步说明企业短期偿债能力。该比率的最佳值一般为1，但由于酒店经营规模、经营项目等存在较大差异，所以预警标准值应由企业视自己的实际情况确定。
(3)应收账款周转率。它可以用应收账款周转次数或周转天数表示，为了取值方便，我们用周转次数表示。应收账款周转率=赊销收人净额／应收账款平均值，赊销收入净额=营业收入－现金收入－营业收入折扣与退回，应收账款平均值=(期初应收账款+期末应收账款)／2。当酒店销售规模稳定提高时，该比率越高，其资金回收越快，短期偿债能力越强。由于酒店经营中存在大量的赊销客户，如果不加强管理，会导致现金流入量降低。出现潜在的财务风险。可是，过分严格的信用政策会提升应收账款的周转率，同时也会导致客户的流失、销售规模及市场占有率的下降，最终将导致企业经营困难、利润下降和财务风险爆发。因此，管理者应依据企业实际状况和发展要求来确立应收账款周转率预警标准，对应收账款实施有效的预警与控制。
(4)资产负债率。它等于负债总额除以资产总额，反映企业的负债状况。该比率越高。企业面临的财务风险越大。具体预警比率应依据企业规模、风险意识、盈利状况和管理者对财务风险的承受能力来确定；如果企业的资产负债率超出了警戒线或持续居高不下，则应发出预警信号。
(5)本息偿付倍率。它等于息税前利润／(利息支出+到期负0债本金，1-所得税税率)，表明企业一定时期的本息偿付能力。该指数大于1，说明企业有充分的收益来偿付本息；若小于1，说明企业到期盈利无法偿还本息，有可能发生财务风险。
三、运用酒店财务风险预警指标体系应注意的问题
一般来说，财务风险预警指标体系运用的有效性与酒店的财务会计数据资料、财务风险预警制度等因素有关，因此，在使用时还应注意以下几方面的问题。
一是财务会计数据资料的真实与规范。酒店财务风险预警需要引用、分析、计算大量的财务会计数据资料，财务会计数据资料的真实性与规范性将直接影响到财务风险预警的准确性。因此要求在使用财务风险预警指标进行计算分析时，必须保证所使用财务会计数据资料的真实与规范。
二是结合经营管理特点，建立完善的财务风险定期预警制度。酒店经营一般具有季节性的特点，在建立其财务风险预警系统时，应充分考虑其经营特点、经营规模与经营方式。建立较为完善的财务风险定期预警制度。及时向管理者发出预警信号。
三是确定合理的财务风险预警标准值和波动区间。酒店的经营与发展呈现出一定的周期性，不同时期的财务状况将呈现不同的特征，譬如经营淡季会出现利润和经营现金流量较低的状况。因此在依据主要财务风险预警指标确定财务风险预警标准值和波动区间时，必须结合各酒店的经营发展周期，计算确定符合其实际经营状况的、较合理的财务风险预警标准值和波动区间，以保证风险预警的准确性。
四是结合趋势分析法。长期跟踪比率的变化趋势，及早发出财务风险预警。酒店发生财务风险是由经营管理不善等因素的长期积累造成的。在使用财务风险预警指标进行预警计算时。可以结合趋势分析法，将该期的计算结果与前期进行比较，观察其变化趋势，及早向管理者发出财务风险预警。
五是将定量计算预测结果与定性分析相结合。酒店财务风险预警指标的计算分析注重定量分析，由于受会计数据资料的限制。其计算分析结果有一定的局限性，应结合经济环境、经济政策等非量化因素进行预测分析，使预警结果更加可靠、有效。
【关键词】酒店文化建设核心以人为本人性化管理
一、酒店文化中的人本内涵
酒店文化,是中外宾客在酒店中感受到的文化的总和,是企业文化在酒店行业中的具体表现形式,是“以饭店经营理念和饭店精神为核心,以特色经营为基础,以标记性文化载体和超前产品为形式,在对员工、客人及社区公众的人文关怀中形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和”,是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中表现出的物质形态和精神形态的统一体。
酒店文化是一个由表及里、由浅入深组成的一个完整的结构体系。其结构层次的划分,学者们有的将其分为物质、行为(制度)、精神三个层次,也有的将其分为四个层次,即表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、核心层精神文化,其中“表层物质文化,包括饭店员工的风貌、酒店景观、饭店用品和产品文化,它是饭店文化的外资表现;浅层行为文化,主要包括员工礼仪、饭店的经营活动、教育活动和文体活动;中层制度文化,主要包括规章制度、企业制度、领导制度和组织机构;核心层精神文化,包括员工文化素质、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一个综合的概念,不管是三层,还是四层的结构体系,其实都是相对而言的。笔者认为四个层次的划分相对有序而细致地区分了酒店文化由表及里的内涵,在酒店文化概念的这四个层面中,以员工为中心、以人为本的人本内涵,贯穿着酒店文化的表象及内核,成为最为核心的内涵。酒店员工是酒店存在和发展的基础,是饭店的主体服务力量,他们既是酒店文化建设的客体对象,同时也是酒店文化建设的主体实施者,是酒店形象与价值的体现,是酒店文化的灵魂。
二、以人为本的酒店企业文化特质
1.酒店管理者强烈的人本思想
“员工第一”的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店管理者而言,在思想意识里明白:我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务,要想顾客满意,只有酒店内部的员工满意了,他们才会竭诚为顾客提供“五星级服务”。
2.人才是酒店最宝贵的资源
人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识,酒店的竞争即是人才的竞争,人才是酒店赖以生存和发展的根源。酒店管理者要爱才、识才、容才,知人善任,人尽其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理。“没有满意的员工就没有满意的顾客”,是成功酒店管理者的共识。
3.人性化的酒店文化管理
企业文化作为一种企业管理理论,是从一个全新的视角来思考和分析企业的运行,把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线,把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面。人性化的文化管理被视为酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛,让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境,在轻松愉快的氛围中,员工更容易表现出难以置信的良好精神状态,赢得顾客的高度满意。
三、建设“以人为本”酒店文化的措施
1.积极合作,培养员工团队精神
酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围,对于员工而言就如同作物良好的土壤,它能够提高员工的积极主动性,加强员工的合作精神,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它﹑喜欢它,并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为,从而给人一种潜在的动力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。
2.尊重员工,营造快乐工作氛围
尊重是沟通的主题,而关注则是尊重的体现,快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情,也能够使他们的工作效率大大提高。
北京香格里拉饭店非常重视员工感受,认为“一切从人做起”是提供良好服务的保障。香格里拉有非常的漂亮员工区,餐厅豪华、时尚,而且带有文化气息,还取了一个非常好听的名字,叫“香格人家”。这看上去不像是员工餐厅,很像是待客区的艺术餐厅。总经理认为:优雅舒适的环境,可以使北京香格里拉饭店的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。这一点正是他和饭店管理层的追求所在。
3.信任员工,给予员工充分授权
古语说“用人不疑,疑人不用”。对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。
里兹•卡尔顿的首席执行官霍斯特•舒尔茨先生坚信员工的重要性,他表示应把更多的权利下放给员工。饭店规定所有员工在未经批准的情况下都可以使用高达2000美元的金额来处理顾客投诉和纠正错误。这一权利下放的做法是对员工充分的信任,给予了员工极大的工作积极性。
4.多元培训,提供员工发展空间
培训员工是建设以人为本的酒店文化的关键环节。多元化地培训员工,可以增强酒店员工服务过程中的信心,使员工面对任何情形都能得心应手。理性的员工总会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训,从而促使自己事业发展的工作氛围的企业。对一线员工认真选拔和良好培训,给予他们解决顾客问题的自由,奖励他们良好的表现,甚至是给予确保完成任务的责任,都能使他们产生高度的自信和满意度。
通过多元的培训,员工可以掌握较强的工作能力,而且随着他们的能力提高,管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工,使他们感受到自身的发展和提高,进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。
参考文献:
[1]赵志磊李华.饭店文化[M].北京工业大学出版社,2006.1-4.
[2]吴萍,苏勤.饭店文化的构成特征及其管理功效[J].中山大学学报论丛,2005,5(4).
关键字：细节服务细节管理酒店素质
Abstract：Withthedevelopmentoftheeconomy,therapidgrowthofthetertiaryindustryhadmadegreatcontributiontotheGDP.Inthelastfewyears,therehasbeenadramaticincreaseintheincomeoftheresidentandtheconsumingability,peoplearemorecarefulandattentivetotheservicetheyconfront.Hotelhavetopaymoreattentiontohowtomaketheservicemoreaccurateandskillful.Thisthesistaketheserviceinthehotelastheresearchobject,whichanalysisthedetailsintheserviceaswellastheunderlyingproblems。
Keyword:ServicesdetailsManagementdetailsQualityhotels
目录
1细节管理产生的背景
(一)、细节管理的产生
(二)、细节管理的重要性
二、细节管理的应用现状
三、目前我国细节管理应用中出现的问题
（一）、服务人员对细节的忽视
（二）、管理人员对细节的重视不够
四、问题解决的几点建议
（一）改善态度
（二）提高技能
（三）增强效率
（四）改变方式
（五）注重细节
五、结论
“细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。
一、细节管理产生的背景
（一）、细节管理的产生
在新媒体下，酒店营销所面临的机遇与挑战可概括为复杂性、互动性、全球性三个方面。机遇与挑战并存，这是当前酒店营销所无法回避的现实，具体如下：
1复杂性
新媒体环境下，各方面的信息纷繁复杂，难以对其进行精确的判断与筛选，以至于酒店所想要传达的营销信息往往被一些垃圾信息所覆盖，无法第一时间传输到消费者的视野当中，难以实现预期的营销效果。同时，不同的信息传播者所代表的利益诉求也不同，其在新媒体上自由地表达自己的观点，形成强大的社会舆论力量，不排除诋毁同行的可能性存在。因此，在新媒体环境下，酒店在面对高度透明化的信息传播环境时，无论是对社会，还是对消费者，想要产生理想的导向作用是非常困难的。鉴于此，酒店需要利用新媒体做好舆论引导工作，积极维护自身的社会形象，为广大消费者提供最全面、最客观、最真实、最及时的信息，以获得消费者的信任。进行宣传时，酒店需要掌握话语权，设置具备强大吸引力的话题以供讨论，为酒店打造有利的舆论氛围。
2互动性
新媒体为酒店搭建了快速便捷的营销与交流平台，其与生俱来的互动性有助于酒店及时而准确地掌握消费者的心理诉求，第一时间做出市场反应，抢占消费者资源。消费者也可以通过新媒体了解到酒店的各方面服务信息，并根据自身的实际情况作出合适的消费选择。与传统的单向营销沟通方法相比，新媒体的互动性更加人性化，易获得消费者的认可。酒店与消费者利用新媒体进行互动的主要内容是酒店的服务、价格、环境信息等，而消费者也将自身的意见与需求反馈给酒店，并对酒店的服务进行点评。酒店与消费者在新媒体之下的互动，其本质就是对自身产品与服务的推广，把握好这一环节，酒店的知名度会大增。
3全球性
新媒体下的酒店营销范围得到了扩大，信息传播的速度非常快，世界各地的消费者均可在最短的时间内了解到酒店的相关服务信息。新媒体下酒店的营销市场是全球性的，其目标客户可在全球的范围之内寻找，不仅仅局限于某一个地方，酒店的影响范围得以扩大。自我国加入WTO以来，国内的酒店行业发展非常快，利用媒体如微博、微信、视频等，酒店市场营销载体的丰富所带来的直观效果就是酒店主动权的增强，酒店的营销业务自此走向立体化与多样化，产品与服务的吸引力大大增加，刺激消费者的消费热情。新媒体营销的成本较低，拉高了酒店用于市场营销资金的性价比，节约了酒店的营销成本，持续性的新媒体营销策略的实施也成为了可能。
二、新媒体下酒店的正确营销策略
许多消费者对传统大众媒体的依赖性有所下降，尤其是年轻群体，更是网络媒体用户的主力军，与传统的大众媒体相比较，他们更愿意接触快捷而方便的新媒体。传统手机也被智能手机取而代之，线上活动以及网络购物等具有非常大的发展空间，新媒体将会是未来营销市场的主流趋势，酒店利用新媒体进行营销推广具有高度的可行性。
1利用酒店官网进行推广
酒店官网推广的优点包括投资低、回报高等，是一种比较有效的营销模式，有助于提高酒店的品牌知名度。然而，目前我国部分酒店却并未能认识到利用酒店官网进行推广的重要性，其官方网站仅仅是极其简单的形象展示窗口，再加上技术维护人员的缺乏，无法实现定期更新，电子商务的开发与应用更是无从谈起，导致酒店的品牌价值一直无法得到质的提升。酒店官方网站作为性价比非常高的营销渠道，最大限度地保证酒店服务信息的时效性。因此，酒店的经营者可将OTA的部分预订份额转移到官网之上，制定具有针对性的在线直线营销方案，将直接预订作为行动方案的最高准则。如：制定一份合理的奖励方案，以酒店官网为载体进行营销推广，为长期以来一直惠顾酒店的客户提供奖励，奖励的形式可以是免费早餐、房型升级、纪念礼品等，也可以在酒店的前台位置粘贴宣传单，以吸引顾客通过官网进行预订，最大限度地发挥酒店官网的营销价值。
2与团购网站建立合作关系
在日常生活当中，团购可谓无处不在，团购网站的发展速度非常快，如“糯米网”、“拉手网”、“美团网”等类型的团购网站比比皆是，这些团购网站作为消费者进行网络购物的焦点场所，具有不容忽视的营销作用。当今社会的生活节奏非常快，人们的消费选择逐渐倾向于网络团购，酒店与团购网站建立合作关系，可借助团购网站来提升自身的知名度与品牌价值，并及时对价格进行适当的调整，宏观调控客流量，在客流量大的时候，可采用选择性让利的策略，以起到吸引消费者的作用。酒店与团购网站建立合作关系，其营销策略可概括为“旺减淡加”，即在旺季的时候，适当削减团购的优惠，而在淡季的时候，则可以适当增加团购的优惠。然而，酒店团购仅仅是一种辅的营销渠道，营销市场的主流仍然是OTA，因此酒店营销人员需要在团购、分销、直销三者之间寻找到合适的平衡点，积极拓展酒店的营销渠道。与团购网站建立合作关系的酒店营销策略目前已经得到了广泛的应用。如“7天酒店”、“如家酒店”等大型经济型酒店，很好地利用了团购网站提升自身的品牌价值，而非直接通过团购进行销售，培养了诸多的潜在性客户，等同于打通了一条获取客户的新通道，有助于提高酒店的经济效益。
3微信营销
微信是国内首屈一指的网络社交平台，用户已经超过4亿人。当前，酒店行业对微信这一社交平台的利用程度并不高，尚处于发展阶段，利用微信进行酒店营销具有非常广阔的发展空间。针对商旅客户而言，移动互联网应用是其必备品，酒店可通过微信与客户及时进行沟通与交流，将酒店的各方面信息向客户传达，包括服务范围、价格、优惠等内容，而客户也可以通过微信，将自身的想法以及诉求反馈给酒店，这对于酒店与客户双方均有益处的，无论是初次预订，还是二次预订都可以通过微信顺利完成，省了诸多不必要的环节，为客户提供方便快捷的服务，以起到包揽“回头客”的营销目的。酒店可以通过微信建设比较成熟的会员奖励机制，如渠道折扣、积分奖励等，以此来提高酒店官方微信账号的活跃度，积攒更多的人气，培养潜在的客户，同时也可以借此来维护会员客户的忠诚度。早在2012年，国内部分酒店正式开启微信客户订房服务，这对于我国的整个酒店行业是一次重要的启发，尤其是节假日，微信营销渠道所能为酒店带来的经济效益非常可观，诸多先前培养的潜在客户此时均变成了现实的客户，酒店的品牌价值与经济效益均得到了大幅度提升。
4微博营销
除了微信，微博同样是国内主流的网络社交平台，酒店通过微博进行营销的核心作用在于把酒店最新推出的产品以及服务的相关信息及时地传达给人们，以培养潜在的客户。人们通过手机等移动终端可快速知道酒店所传达出来的信息，无论是客房预订，还是宴会预定均可以通过微博直接完成。微博营销与其他新媒体营销渠道最大的不同之处在于人们可以自由地对酒店在微博上所的信息进行评论与转发，而酒店也可以对潜在客户心存的疑惑进行详细的解答，并向其推荐合适的服务。酒店利用微博进行营销，能更好地利用名人的知名度资源。例如我国某大型连锁酒店与国内某知名的电视栏目组确定合作关系，酒店长期为电视栏目组的成员提供食宿，而电视栏目组也授权酒店方使用自己的品牌与商标进行营销推广，这是一种双赢的做法。在很短的时间之内，酒店的官方微博粉丝大幅度增长，酒店所的信息也获得了数万次的评论与转发，收到了预期的营销效果。酒店还可以在微博营销的传播促销功能上集中力量，通过关注粉丝的信息反馈，酒店可及时对自身的不足做出改进，将微博作为营销工具与管理工具的结合体，所能产生的营销价值非常大。
三、总结
摘要随着我国的入世，市场经济在各个行业深入发展，酒店业更是成为我国的朝阳产业，在此过程中，酒店的财会内部控制也愈发显得至关重要。但就我国目前酒店财会内部控制的现状来看，仍存在若干问题。从酒店财会内部控制的问题出发，试图探讨这些问题的对策，以寻求酒店财会内部控制水平的提高。
关键词酒店财会内部控制对策
1酒店财会内部控制中存在的问题
1．1预算控制方面
预算控制是企业财务管理中一项重要的管理工具。酒店经营采用预算控制管理企业的办法，已普遍在国际酒店内实施，国内酒店也做计划，但计划做的很粗，只不过是在年底根据上级下达的客房出租率、利润指标、费用水平核算一下，并且接受计划指标的大多是讨价还价，尽量压低计划指标，年终向上级交差了事，实际执行起来从不看预算，使计划、预算只是走走形式，到年底多是超额完成任务。
1．2资金控制方面
酒店业的经营与其他行业的经营在财务流程上有很大的差异，主要体现在酒店业的财务特点有着一次性的资金投入和持续的现金流出这一方面。根据这一特点，我们可以看出酒店资金管理方面主要表现在融资、投资和现金管理上。而我国的一些酒店在投资上没有很好把握多种投资方式的选择，承担了较大的经营风险，同时在扩张中的融资安排也不尽合理，造成时间的浪费和成本的提高。而在现金管理上，国内酒店的重视程度不够，没有很强的计划性，更不可能像国外酒店一样天天盘点、天天编制现金流量表。
1．3应收账款控制方面
应收账款的变现能力是影响速动比率可信度的重要因素，及时收回应收账款，不仅可以增强酒店的短期尝债能力，也反映出酒店应收账款管理方面的效率。我国酒店业基本也认识到这一点，也采取了相应的措施，例如一些酒店专门成立了清欠办，一定程度上起到了催收作用，但从长远来看有很大的局限性，很难最大限度地加快欠款回笼，提高酒店的资金周转速度，有时甚至破坏了同客户的关系。造成这一结果的原因主要是以往的销售人员仅仅负责推销工作，而不问推销结果，这样做容易造成只管销售不问回收的局面，而且传统的清欠人员只管当时收款，不管以后是否成为回头客，或者营业部门只管服务，不管是否回款的脱节现象。
1.4成本费用控制方面
我国目前的酒店业在成本管理上绝大多数还处在传统的成本管理上，主要从降低消耗、节约费用考虑，侧重于对产品服务的核算，立足于短期的成本管理，未从长远的持续的降低成本的策略上考虑，只是站在某一企业的角度，主要以酒店内部的生产服务过程为对象，而对其供应与销售环节考虑不多，对于外部的价值链更是视而不见，且较少考虑竞争、挑战而单纯为了改善酒店现状、增加经济效益。在费用支出控制方面，有些酒店对费用（如交际应酬费）的发生没有严格的审批制度，也没有在一个经营期之前编制费用预算，即使编了费用预算，在实际操作过程中也没有按预算执行，经常发生超出、违背预算的费用支出。
1.5收入控制方面
酒店营业收入控制是为了保护酒店内部财产和餐饮销售收入，检查会计资料的准确性与可信性。我国目前的酒店收入控制的水平及管理意识参差不齐，收入控制制度不健全，尤其是会计凭证制度软弱，舞弊现象严重，其控制也以“密切监视”为主要控制手段，而不太重视内部稽核制度，另外收入控制的硬件设施及管理水平也明显落后，诸如一些酒店的电脑收银系统或因没有实效软件控制系统，或因操作人员的专业操作水平有限，致使这些硬件设施没有发挥其应有的作用，这些问题在实践中都亟需解决。
2酒店财会内部控制的对策
2.1加强预算控制
比较适合我国酒店业的预算控制制度是目前普遍采用的全面预算控制。它是以实现一定利润为目标，以货币形式对酒店业务经营活动全过程全方位进行预算控制，是以损益预算为中心的各项预算形式的预算系统，包括损益预算、营业收入预算、销售预算、成本费用预算、物资采购供应预算、人力资源预算、现金预算、资产负债预算等。预算的执行和日常监控由酒店财务部负责，要求财务部随时汇报预算执行情况，每天都有销售日报和分析结果向各部门通报，以便及时发现问题，每天主管都要主动查阅预算执行情况报表，以检查预算完成的情况。
2.2加强资金管理的内部控制
加强酒店的资金管理大致包括融资管理、投资管理和现金管理三个方面。先看融资方面，酒店业作为资金密集型产业，各方面都需要大量资金的支持，这就要求酒店要合理安排融资，根据自身实际情况选择不同的融资战略，包括匹配型战略、稳健型战略和进取型战略。同时合理选择融资方式，包括股权融资、银行信贷、发行债券、信托融资等。此外在融资方面还存在一个资本结构调整与优化的问题，酒店应充分利用财务杠杆，寻求各自的最佳资本结构。
再看投资方面，包括项目投资、证券投资、并购、特许经营、输出管理、承包租赁、使用权买断、资产置换等方式。酒店业作为一个成熟的产业，它的经营扩张有着大量的历史经验可以供我们借鉴。任何一种方式都具有自身的优势和局限性，这就要求酒店要根据自身的特点来确定最适合自身的投资方式，在投资扩张中也要审时度势，正确分析经营风险，以防投资有去无回，20世纪80年代香港股市“狙击大王”刘銮雄败走大酒店就是很好的例子。
最后看现金管理，由于现金管理对风险控制和发现能力有较高的要求，因此现金管理工具主要选择风险低，流通性高的短期有价证券，如国债等。同时财务部对库存现金（银行存款）要求必须每日盘点，并向财务经理提交《每日现金流量表》，每月必须按期编制现金流量计划与供应商付款计划，并向经理报告付款情况，以保证现金按规定计划流动，确保酒店正常运营。
2.3加强应收账款管理的内部控制
应收账款管理首先是会计记账程序的管理，因此先要建立简便有序的财务管理程序，设立相关的总账、明细分类账，对业务单位所发生的往来项目逐一记载并逐一结账，定期与对方单位核对账目，清算账款。同时，应收账款的收回，主要是建立在对方单位的付款能力上，因此需要对同意发生应收账款的单位进行信用考察，建立必备档案，加强对客户的管理，并结合对部门定期反馈的客户还款情况，做出信用判断，减少应收账款的坏账和呆账风险，给予信用好的、还款状况好的企业适当放宽信用限度，对于已发生的信用风险，需要采用积极的解决办法，使风险降到最低，一般做法是建立以销售人员为主的加收奖励提成机制，实施奖励提成手段，设专人进行过期账款的催收，加速资金回笼。
2.4加强成本费用管理的内部控制
从现代酒店成本管理的趋势看，笔者认为战略成本管理更优于精益成本管理，甚至包含了精益成本管理，它具有长期性、全局性、外延性、抗争性等特点，不单纯追求最小成本。根据战略成本管理思想提出的方法，首先分析特定酒店的产品服务所处的特定环境下的市场生命周期和市场份额等，然后确定其应采用的战略。对于不同的产品在不同的市场应采取不同的市场战略，是以产品差异战略取胜（在成本差距不可能拉大的情况下推出比对手更优、更独特的产品服务以显示差异，吸引顾客），还是以成本领先战略取胜（在产品与服务质量不可能会有差别的情况下努力降低成本、降低售价来取得竞争优势）。
在战略成本管理模式下，现代酒店必将构建起全新的酒店成本管理体系，综合运用价值链分析、成本动因分析、战略定位分析等战略成本管理的工具，对酒店物流、资金流、信息流、价值流等进行全面的成本分析与管理，促进酒店成本管理效益的提升。
2.5加强收入的内部控制
酒店收入包括客房收入、餐饮收入和其他收入三大部分，随着酒店规模不断扩大，服务功能目趋齐全，服务项目日益增多，由此带来的营业收入越来越大，收入的环节也越来越多，要保证营业收入的安全、完整，必须加强对营业收入的稽核控制。控制的原则是：首先，保证收入的合法性，即保证收入的计收有根有据；其次，保证收入的完整性，即采取一切措施，堵塞在营业收入过程中可能发生的一切漏洞，防止和避免一切可能影响或损害收入完整性的事件发生，把营业收入的损失控制在最低限度；第三，保证收入的及时性，酒店所发生的收入都必须尽快收到手并及时入账。
加强客房收入稽核重点是对客房收入的各种账单、资料进行核对，检查和控制一般分为夜间稽核和日间稽核。与客房收入稽核相同，餐饮收入稽核也包括夜间稽核和日间稽核，即是通过对餐饮各种单据的审核控制来保证餐饮收入的完整。餐饮收入夜间稽核，主要是检查各餐厅当日的收银工作，即测试当日收银的数据是否正确。餐饮收入日间稽核的内容主要是稽核餐饮收入日报表。此外酒店为了向客人提供完整、全面、多方位的服务，还提供诸如酒吧、舞厅、桑拿等娱乐休闲服务和商务服务，这些附带服务项目，对于完善酒店的功能，提高酒店对客人的吸引力有着非常重要的作用，这类服务形成的收入汇集起来就是酒店的其他收入，对于这些收入虽然数目不大，但发生频繁、种类繁多，同样需要加强内部控制。
参考文献
1耿建新，宋常.审计学（第三版）[M].北京:中国人民大学出版社,2002
2国家旅游局人教司.现代旅游饭店管理[M].北京:中国旅游出版社，2001
酒店的服务互动指的是酒店的员工与宾客之间发生的各种形式、各种性质和各种程度的交互作用与影响的过程。加入WTO后,中外酒店的竞争会更加激烈,酒店寻求竞争的优势越来越依赖于宾客在酒店的消费经历与心理感受;一般酒店服务产品的提供方式和销售手段易被竞争者所模仿,而每一次服务过程的差异性却不易被仿效,为使酒店能在竞争中立于不败之地,酒店必须对宾客的消费经历负责;宾客的消费经历是由酒店员工与宾客的每一次接触,即服务互动所组成;服务互动的性质确定了其在酒店服务管理中的地位,但有关这方面的论述却尚未见报道。为此,笔者尝试剖析酒店服务互动的过程,本论文由整理提供探讨酒店业服务互动的特点,并就管理者如何把握服务互动、塑造酒店的知识型员工提出自己的设想。
一、酒店的服务互动是一个员工与宾客相互影响和交互作用的过程
第一,酒店服务互动的主体是酒店的服务提供者和服务的接受者,即酒店的员工与宾客。酒店的员工在服务互动的过程中是以满足宾客的需求为目标的,且两者均不是独立地出现在服务互动中,而是共同参与在互动的活动中。第二,酒店服务互动的基础与条件,即服务互动存在和发生的背景。这既包括酒店服务设施和背景宾客等的状况,也包括当时具体的情景:人、物、环境,员工的态度、服务技巧和宾客的个性、行为特征以及期望、需求;还涉及以往酒店的服务互动的状况和据此形成的服务互动模式。第三,酒店服务互动的结果。是在服务互动背景和过程基础上形成的酒店服务互动的最后产物;包括双方对服务互动的认识、服务体验、满意程度以及互动中问题解决的效果;也包括了酒店管理层对参与此互动过程的员工工作表现的评价和员工本人对此互动的心理感受、认识。其中重要的是宾客对参与此服务互动的酒店员工的评价、对服务质量的最后满意度以及对酒店解决宾客投诉结果的满意程度。
二、酒店服务互动的特征
作为一种特殊的人际间的互动,酒店的服务互动既有人际互动的一些共性,也有一些自身的特征,对服务性行业的酒店来说,正确认识和恰当利用其服务互动的这些特征,尤其重要。
(一)酒店服务互动的交互性
酒店的服务互动是一种交互影响和相互作用,互动中的双方总是基于对方的行为来作出自己的反应,从而调节自身的行为,这就是心理学所说的“回报”效应。在酒店的服务互动中,一方面,客人的要求对员工有较大的影响,员工需根据客人提出的不同需求进行服务;另一方面,员工的行为同样会对客人产生较大的影响。酒店员工的一句贴切的问候,赏心悦目的仪容仪表,训练有素的业务与社交技巧都会使宾客在服务互动中得到享受,使其心情舒畅,得到满足。同时,宾客也会更加遵守酒店的有关规章制度,尊重员工的人格与劳动成果。这样就构成员工与宾客之间友好的双向交互性,也即心理学上的“好感的回报”;同时,酒店的员工与宾客间的这种交互作用不但在互动当时对员工和客人双方产生较大的影响,还会对其以后的互动产生影响,从而表现为一个交互的循环过程;酒店的服务互动正是在员工和客人之间不断的相互影响和循环往复的互动过程中动态发展的,并且这个发展过程中是可以调整的,酒店的员工应在服务互动过程中积极调整自己的行为、举止、谈吐、服务技巧等,因为人们往往会回报自己所欣赏的服务行为,从而有意识地创造与构建积极的、适宜的酒店服务互动关系。
(二)酒店服务互动的辐射性
酒店的服务互动不仅仅限于参与此服务过程的员工与宾客的相互作用,还对酒店的其他人及其互动产生影响。从横向来看,员工与宾客间的互动影响其他宾客和员工与该宾客的互动,影响员工与其他宾客、该宾客与其他宾客及其他员工的交往;从纵向来看,则会影响到以后员工、宾客双方本身的互动,乃至影响其他宾客和员工以后与该宾客和该员工的交往。由于酒店服务互动的辐射性和弥散性,就要求酒店的员工应以最快的速度对宾客的要求作出反应,并暂时放下正常的工作,采取积极措施去满足宾客,以确保酒店服务互动的友好性,这也就是遵守了酒店的边缘服务规则(LATERALSERVICE)。美国的里兹———卡尔顿酒店有这样一条经营原则:员工能在个人层次上利用客人反应的信息为宾客提供最优的服务,只要客人有需求,员工应立即放下正常工作,并允许员工在两千美元范围内采取措施,以满足客人的个性情感需求;使得该酒店的忠诚宾客数字达24000人次。
(三)服务互动的两重互动的两重性
一方面是指员工与宾客之间友好的酒店服务互动,不仅能使酒店在宾客心目中树立良好的品牌效应,提高了宾客对服务的满意度,而且能让酒店的员工体验到自己的价值,留下美好的服务经历,这种双方满意的服务体验也将给酒店带来丰厚的回报。另一方面是指不良的服务互动过程,不仅会引起宾客的不满、投诉,还会对员工的工作、酒店的声誉产生负面的影响。酒店应该采取积极措施,努力避免不良服务互动的产生。
(四)酒店服务互动的非一一对应性
酒店的服务互动可以是一个员工与多个宾客之间的互动,也可以是一个宾客与多个酒店员工之间的互动,具有明显的非一一对应性;这样的结果是或可提高服务效率,或可让宾客体验到不同员工的服务特色;但也有可能出现员工与每一位宾客之间针对性的交流不够充分,或对个别宾客的关注不足,使一些宾客的特殊需求不能得到及时满足。因此,酒店的员工在服务互动过程中应有明确的意识,既注意与大部分宾客的互动,又有意识地与个别宾客保持经常性的有效互动,以满足宾客的个性需求。
(五)酒店服务互动的综合性
酒店的服务互动不仅仅是员工与宾客双方交往或各自个性、行为、需求的总和,而且是一个受多方面影响的、包含多种因素在内的综合网络系统;酒店员工与宾客双方以往的交往经验、相互间的认识、对双方的期待、互动过程中双方不同的反应,甚至外界对酒店的评价、对互动双方行为的反响,都会影响到酒店的服务互动,并影响到互动的效果与对酒店服务的评价。可以看到,恰当地处理好员工与宾客的服务互动过程,是酒店提高宾客满意度、追求精致服务和赢得客源的重要环节;其中,酒店服务人员的一举一动时刻影响着宾客的心理体验,是导致服务互动产生良好结果与否的核心因素,而这一因素是酒店管理者可以控制与管理的,因此,培养高素质的酒店员工是管理者的当务之急;随着知识经济时代的到来,笔者认为只有酒店的知识型员工才能保证酒店服务互动的良好运作。超级秘书网
三、重视培养酒店的知识型员工
员工和宾客都是服务互动过程的主体,这二者中,对管理者而言,员工是可以控制的因素,且在服务互动过程中占主导地位。因此,酒店管理人员必须高度重视员工的素质问题。而对在职员工,主要的手段是培训。首先是敬业乐业精神的培养,员工只有本着对酒店工作的热爱,才能在服务过程中传达给宾客真心的关爱,露出发自内心的微笑,而不是“苦恼人的笑”。其次,观察力的培养,善于注意细微之处,懂得从一般中发现特殊,能依据宾客外部特征或“提示”的信息,提供差异化服务,懂得何时对宾客多一分关心,而何时应该尊重宾客的隐私。另外,培养灵活多变的思维方式,遇到服务互动过程中的各种问题,不仅拘泥于服务标准程序,还能为宾客提供“量体裁衣”式的个性化服务;并能挖掘宾客埋藏在心灵深处而没有浮出水面的需求,真正“读懂”宾客,掌握宾客心理。最后,酒店管理者可以有意识地培养员工的幽默感,先从自己做起,学会充分利用幽默这座桥梁,来调节与宾客的关系,缓解紧张的气氛,促进双方友谊的建立,为宾客带来服务的高附加价值。经过培训,员工能不断提高自身素质,成为酒店的知识型员工,使他们能在酒店给宾客提供集知识、技能、文化品位和情感内涵为一体的知识型服务,他们会用自己的热情、知识、情感、创意给人们提供个性化服务,他们在与宾客的交往中用自己的高素质甚至人格魅力来影响每一位与其接触的客人,他们用自己的情感打动客人,不但能满足宾客的个性偏好,甚至能创造宾客需求;酒店的金钥匙堪称知识型员工的典范,他们可以为客人解决一切服务需求的难题,他们可以为客人代办“奶嘴”,也可为客人“代租飞机”,代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”等等。在知识经济时代,知识管理将成为酒店竞争力的源泉,酒店可设立CKO(知识主管)职位,以管理和开发好人力资源,根据酒店知识型员工的特点、兴趣爱好与需要,为他们筹划职业生涯发展计划,并提供适合其需求的上升道路,使他们的个人发展与酒店的可持续发展得到最佳的结合,注重知识型员工的培养和发展,为酒店能形成一个良好的服务互动过程创造有利条件。综上所述,为了使宾客真正满意,酒店应该重视服务互动过程,管理好员工与宾客的每一次服务互动过程。同时培养酒店的知识型员工,使他们在服务的第一线为宾客提供蕴涵知识、文化品位与情感内涵的情感服务,为酒店提供超越宾客期望的知识型服务。
[参考文献]
[1]吕梁山•本论文由整理提供交往结构与要素浅探[J]•辽宁师范大学学报(社科版),1997,(2)•
[2]郑全全•社会心理学[M]•杭州大学出版社,1998•
论文摘要：本文回顾了经济型酒店在国外以及我国的发展历史，着重分析了我国经济型酒店的行业特征，并指出了发展过程中所出现的问题，就如何建立本土经济型酒店的竞争优势提出了建议，对我国的经济型酒店发展有一定的实践意义。
经济型酒店起源于美国20世纪60年代中期高速公路旁的汽车旅馆，其最初特征是为驾车旅游者提供住宿和简单的早餐等有限的服务。如今，经济型酒店在欧美发达国家已成为一种成熟的酒店产品。根据美国酒店业协会的统计，美国经济型酒店约有6万家，平均出租率达到70%；经济型连锁酒店的收入占美国酒店业的64%，每年创利千亿美元。
以干净、舒适、方便、实惠为主要特征的现代经济型酒店于上个世纪90%年代引入我国后，最近几年经历了高速增长。据商务部统计数据显示，经济型酒店在我国以每年200%的速度增加。目前，国内领先的经济型酒店品牌包括本土的锦江之星、如家快捷以及来自跨国酒店集团的雅高（Accor）宜必思(Ibis)、美国的速8（Supper8）等。可以预见，在未来几年本土经济型酒店与跨国酒店集团在中国经济型酒店市场的竞争必将愈演愈烈。
一、经济型酒店行业特征分析
在过去20年里，中国经济与全球经济都发生了深刻的变化。来自政治、经济、社会文化、技术进步以及全球化方面的力量对各行各业都产生了深远的影响，促进了行业的发展与变化。在这一背景下，我国的经济型酒店表现出以下特征：
1.具有较低的行业进入壁垒。与建造三星级以上酒店动辄数亿元人民币的投资相比，建造一座拥有100间标准客房的经济型酒店只需投资4-5千万元人民币，如果通过收购改造现有的旅馆、招待所费用更低。其原因在于经济型酒店的硬件投入比星级豪华酒店少很多，不必建豪华的附属设施；再者，经济型酒店的运营费用，如设备维护、员工工资、能源消耗以及行政开支等，远比豪华酒店低。据统计，经济型酒店目前在中国的投资回报率每年接近35%，通常3-5年即可收回成本。如此高的行业利润回报以及相对较低的进入门槛，吸引了国内国际的实力机构纷至沓来。毫无疑问，在未来几年，中国经济型酒店的竞争格局将发生重大变化，整个经济型酒店市场将重新洗牌，竞争的对抗性将比以往更为激烈。细分、品牌、连锁将是今后长期的发展趋势。
2.拥有巨大的市场规模与潜力。由于我国经济的持续发展，交通条件的改善以及大众的个人可支配收入极大的提高，黄金周以及带薪长假的立法等诸多因素对个人旅游度假需求构成了长期的利好，相应增加了对旅游住宿的需求。资料显示，目前中国的经济型酒店房租在每晚150-300元之间。而中国70%的白领阶层外出旅游能接受平均每晚150-200的住宿费用。这表明，经济型酒店的定价可以吸引相当多的中小企业商务客人及度假旅游客人。其次，中国加入WTO以及北京奥运、上海世博、广州亚运也为经济型酒店创造出更大的市场需求：更多的国外商务客人和个人观光游客将前来中国，他们的消费行为和消费习惯，在未来5年会产生对经济型酒店的需求高峰。目前经济型酒店与豪华型酒店在我国的比例是1:7，在国外刚好相反。供求缺口是非常大的。因此不论从产品需求还是行业结构来讲，经济型酒店在中国都具有非常大的市场规模和增长潜力。
3.步入产品生命周期的增长阶段。经济型酒店作为一种消费服务类产品，其生命周期将经历4个阶段：导入期、增长期、成熟期和衰退期。在进入我国市场短短几年时间里，经济型酒店已站稳脚跟。目前经济型酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至100%，经济型酒店正越来越被大众消费群体所认识和接受。可以说，经济型酒店在中国正步入高速增长期。长期的上升需求引发了现有的经营者与受高增长诱惑而进入市场的新来者的竞争升级。在这个阶段，为了尽可能延续高增长时期，即将整个行业的需求做大，经济型酒店必须提高服务质量，增加产品新的功能以保留现有顾客及吸引更多的消费者；必须调整改善营销组合，进入新的细分市场，发展新的营销通路，将营销沟通从提高产品的知名度提升到提高品牌的偏好度、忠诚度，制定有竞争力的定价以吸引对价格敏感的消费者。也就是说，经济型酒店在这个阶段面对更多的来自营销管理的挑战。
4.深受文化与价值观的影响。文化和价值观深刻影响着人们的生活方式和消费行为。近二十年来，我国经济持续的发展和对外开放，在很大程度上改变了社会文化和价值观，这种变化相应的也引起人们生活方式与消费行为的变化。在中国大、中城市消费者比以往更趋向于理性消费。具有良好教育背景的中产阶级在这一点上表现尤其突出。他们选购商品时，既不追求绝对低价委屈自己也不追求豪华奢侈多花冤枉钱，最吸引他们的是性价比最高的产品，即获得最大的让渡价值。以前曾经主导酒店市场的是星级酒店和众多不知名的“招待所”，前者的高价位和后者的服务差距给经济型连锁酒店留出了大量的市场空间。一批核心消费群体已经形成，他们年龄在28-45岁之间，受过良好的教育，对生活质量有一定要求，消费能力较强，喜欢干净、简洁、现代、经济、温馨的风格。经济型酒店以其舒适、干净、实惠、便利成为此类精明消费者的首选。
5.受全球化趋势的影响。加入WTO后，我国酒店服务业市场进一步对外开放。经济型酒店在中国的巨大市场潜力与高额回报，吸引了大批跨国酒店集团逐鹿中国市场。这其中包括20世纪90年代末期进入中国的豪生饭店集团旗下的“人人客栈(Days-Inn)”和假日饭店集团旗下的“假日快线(HolidayExpress)，以及新加入的国际品牌Super8Ibis/BestWestern等。这些跨国酒店集团的共同特征是具有丰富的国际酒店管理经验和能力、雄厚的资金实力以及在中国市场上咄咄逼人的扩张计划。另一方面，本土的经济型酒店连锁集团如“锦江之星”、“如家快捷”以及其他看好经济型酒店市场前景的国内实力机构也纷纷进入市场，尽管在具有丰富经验的跨国酒店企业面前，本土企业暂时不具备明显的竞争优势，然而，经济全球化所带来的信息、技术、资金、人才的跨国界自由流动以及对本土文化、消费者的深刻了解将使本土酒店企业快速建立竞争能力成为可能。可以预见，跨国集团与我国本土企业在中国市场遭遇，将给中国的经济型酒店行业注入活力并加剧竞争的激烈程度，直接影响到经济型酒店的行业平均利润与发展进程。
二、经济型酒店面临的问题
如前文提及，满足现代消费者需求的经济型酒店只是近年才引入我国，但发展过程中已暴露出一些问题。这些问题如不能获得足够的重视，势必影响我国本土经济型酒店建立长期的竞争优势。具体表现在以下方面：
1.营销沟通。如同其他服务行业一样，营销沟通在经济型酒店经营中扮演至关重要的角色：它向现有顾客和潜在顾客传递产品特性和价值，品牌内涵，告知顾客服务的价格及其他成本，以及何时、何地、通过什么渠道购买产品。但目前在国内市场，有相当一部分地处内地的经济型酒店，以单店形式经营，由于缺乏营销沟通战略规划和技巧，并没有很好履行沟通职能。一些设施简陋、环境肮脏的黑心旅舍趁此机会也号称自己为经济型酒店。这使得部分消费者对经济型酒店产生疑虑与误解，将其与脏、乱、差联系在一起。这种情况在一定程度上影响了潜在顾客对经济型酒店的产品认知与需求增长。
2.价格竞争。价格竞争的压力主要来自两个方面：一是来自于市场高端的豪华酒店，二是来自市场低端的家庭旅店、单位招待所。在过去20年里，豪华酒店在中国投资过快、过热，导致豪华酒店供应过剩，加上豪华酒店的固定投资巨大，运营成本高昂，如客房出租率达不到一定比例，连经营的流动成本也难以为继。因此豪华酒店市场的竞争十分激烈。失去理智的降价行为时有发生，这种行为的后果不但压低了豪华酒店的整体行业利润，同时也掠夺了经济型酒店的利润空间。此外，在中小城市，家庭旅店、单位招待所由于经营成本低廉，为招来顾客，与经济型酒店争夺客源，恶性杀价成为常规武器，也对经济型酒店构成严重威胁。3.市场细分与产品定位。到目前为止，为数不少的经济型酒店管理团队没有从战略角度制定营销计划，缺乏市场调研、市场分析等前期工作。这直接导致了对顾客细分市场的认识模糊，产品定位模糊与经营盲目。不少经济型酒店在经营上面面俱到，除了提供客房服务，还经营餐饮、商场、娱乐中心、会议中心，企图满足所有的客户的一切需要。可是，由于自身资源和能力的局限，这些酒店不能向顾客提供让他们满意，产生喜悦的服务，其结果是哪一个细分市场的顾客都不满意。另一种情况是将整个经济型酒店市场视为具有相同需求的单一市场，目前国内经济型酒店基本上都是以商务客人为目标客户，从而导致产品设计趋同，竞争集中在某一特定市场，忽略了其他细分市场的个性化需求。这两种情况都反映出目前我国的经济型酒店还处于一种粗放式经营状态，随着竞争日益激烈，对于经济型酒店来讲，弄清楚谁是目标客户以及目标客户最想要的是什么是至关重要的。
4.连锁特许经营管理。连锁经营、特许加盟在国际上是经济型酒店经营的主要方式，而在我国刚刚处于探索尝试阶段。我国本土的经济型酒店，由于资源、能力的限制，很少像锦江之星或如家快捷那样成功实施连锁经营。目前经济型酒店大多数都是单店经营，范围局限于当地市场，没有形成规模优势和品牌效应。而国外酒店集团进入中国经济型酒店市场，凭借雄厚的资金及成熟的管理经验，均是以连锁经营、特许加盟的方式快速推进，以最快的速度抢占市场份额。如何挑选合适的特许加盟经营者，如何培训以保证各加盟连锁店的服务产品标准化，如何控制扩张速度，如何分享经营理念和营销活动等诸方面关于连锁经营特许加盟的管理实践都是摆在我国本土经济型酒店面前的严峻挑战。
三、建立本土经济型酒店的竞争优势对策
在#$世纪的竞争格局中，企业的竞争优势必须建立在行业外部环境与企业内部环境的战略匹配基础上。即必须充分了解宏观环境、行业环境，把握行业发展趋势，抓住行业发展的有利时机，利用自身的资源和优势，形成核心能力，建立竞争优势。基于前文对经济型酒店的分析，提出以下建议与对策：
1.选择合适的目标市场。对酒店的市场细分及定位研究显示，该市场存在一系列的独特的细分市场%豪华酒店市场、商务住客市场、观光游客市场、休闲住客、低预算住客等细分市场。其中，经济型酒店所服务的细分市场数量多，市场规模也非常大。同时，顾客的需求、购买行为、消费模式差异性也是非常大的。各个不同的经济型酒店自身的资源与能力也是相差很大。现代营销研究显示，一个企业不太可能服务好市场上所有的顾客，它必须挑选合适的细分市场作为目标市场，集中企业的资源与能力开发合适的产品与服务以满足目标市场的需要，从而建立起竞争优势，实现经营目标。也就是说，经济型酒店首先应该在正确评估自己的资源与能力基础上，识别与挑选合适的目标市场，理解目标顾客的真正需求，开发出合适的产品满足顾客的需求，罔顾自身的资源与能力，一窝蜂似的涌向同一个细分市场，只会错失机会，导致过度竞争。
2.加强和改善营销沟通。有效的营销沟通应该建立在对自身产品及目标顾客充分认识的基础上。我国的经济型酒店企业对本土消费者的了解具有先天优势。具体来讲，了解目标客户的构成，他们对产品的知晓程度以及态度，他们使用媒体的习惯等方面的信息至关重要，直接影响到沟通的有效性；在实施沟通时，应该制定具体的沟通目标，对沟通内容、传递方式、预算、选择适当的媒体以及时间段组合作出决策。通过这样的整合营销沟通，潜在的顾客才会获得关于经济型酒店的充分信息，为下一阶段的购买决策直至建立品牌忠诚度做好准备。这要求我们企业建立整合营销沟通计划，通过多种渠道获得必要的营销沟通管理能力和技巧。
3.增加服务产品让渡价值。在现代营销理念中，顾客的让渡价值是顾客所感知的总价值与感知的总成本之差，提高服务产品的让渡价值有三个途径：增加总价值或者降低总成本或者两者同时进行。经济型酒店服务产品是由核心产品及附加产品构成的。除了舒适干净的客房这一核心产品，如果能够满足目标顾客的个性化需求，从附加产品方面提升产品的差异化程度，如方便的地段、友善的员工、快捷的酒店订房、支付方式，宽阔的停车位等方面进行差异化，可以提升整个服务产品的价值以及降低顾客使用产品的成本。成功的关键是经理人员必须系统考虑产品组合以及强调目标市场最看重的产品属性。在服务产品组合及传递方式上创新是将本企业与竞争对手区别开来的重要方式，也是提高服务产品价值的有效途径。向目标顾客提供更多的让渡价值是赢取顾客的关键。
4.提高连锁经营管理能力。在21世纪，速度对于建立竞争优势及赢得超额回报起着非常重要的作用。是否能够快速发起进攻并快速反击竞争对手决定了企业的成败。从国外发展经验来看，连锁经营特许加盟是我国经济型酒店实现快速扩张的必由之路。改善经济型酒店的连锁经营能力有两个途径，一是从海外引进具有经济型酒店连锁经营管理经验的酒店高级管理人才；二是采用标杆学习方法，向其他行业如零售业、快餐业学习先进的连锁加盟管理经验，做到本土化与国际化相结合，摸索出符合中国国情的经济型酒店连锁经营特许加盟管理之道。
经济型酒店作为进入我国市场的新兴酒店服务产品，具有巨大的发展潜力。伴随着行业的发展成熟，竞争会越来越激烈，对市场细分、产品组合、通路选择、沟通策略提出了更高的要求。要战胜跨国酒店集团咄咄逼人的进攻，本土的经济型酒店应该以一种战略高度、全球的视野来审视分析竞争环境，把握市场机会；本土经济型酒店应该拿出更多的时间和精力去识别和理解本土目标市场的需求和欲望。成功一定是建立在对竞争环境、竞争对手、目标市场以及自身资源和能力的清楚了解基础上的。
参考文献:
[1][美]克里思托夫·劳洛克(ChristopherLovelock).ServicesMarketing:People,’Technology,Strategy(4ed)[M]北京:清华大学出版社，2001.
