时间：2023-05-17 17:47:33
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇高效沟通的定义，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
2、沟通从短信开始。
3、沟通永不失联。
4、让短信更高效。
5、短信软件，让全世界听见你的呐喊。
6、爱沟通，零隔膜。
7、不止于短信。
8、群发短信用软件，方便快捷效率高。
9、让短信更懂生活。
10、开创短信营销新时代。
11、短信你我他，服务为大家。
12、用短信解决问题。
13、发短信也能这么潮。
14、让你与顾客更亲近。
15、让沟通成为一种时尚。
16、短信新平台，效率赢未来。
17、文字承载情怀。
18、沟通从未如此简单。
19、发短信用软件，方便快捷效率高。
20、重新定义短信。
21、沟通无限，短信致远。
22、沟通永不止步。
23、短信里的高速互通。
24、短信软件，e键倾心。
25、别把我当成手机短信。
26、短信沟通任我行。
27、智能传递短信。
28、通信改变生活，短信创造价值。
29、用短信完成超越微信的沟通。
30、见证沟通的奇迹。
31、让沟通更美好。
32、短信拉近距离。
33、好的沟通就是几条短信而已。
34、短信之间，沟通无限。
35、沟通就是这么简单。
36、给你不一样的短信体验。
37、短信架起心中桥梁。
38、让短信创造价值。
39、畅聊无极限，轻松用软件。
40、短信营销，快捷高效。
41、短信你我，连通你我。
42、开创短信营销新天地。
43、短信你我她，方便千万家。
44、不只是短信。
摘要：文章分析了公共图书馆实施绩效管理的现状，针对实践中的问题和难点，提出基于PDCA循环的公共图书馆绩效管理体系及实施的注意事项，旨在帮助公共图书馆理清绩效管理思路，实现高效的绩效管理。
中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2015）03-0016-03
收稿日期：2015-02-12
作者简介：陈颖仪（1981―），佛山市图书馆馆员。20世纪70年代以来，西方国家相继掀起运用商业管理模式提高公共服务质量的浪潮，近年来，我国也开始在非营利性公共事业机构中引入绩效管理，并取得了积极的效果。本文针对我国公共图书馆绩效管理实践中存在的问题和难点，提出基于PDCA循环的公共图书馆绩效管理体系，旨在帮助公共图书馆理清绩效管理思路，实现高效的绩效管理。
1相关理论研究综述
1.1绩效的定义
有关绩效的定义主要有三种观点。其一，“绩效是结果”，以Bernarding为代表，认为工作的绩效相当于职能绩效总和或平均值。其二，“绩效是能力”，以Spencer的“冰山”模型为代表，把员工才能划分为动机、特质、自我概念、知识和技能。其三，“绩效是行为”，典型定义有Murphy的“绩效被定义为一套与组织目标相互关联的行为，而组织或组织单元构成个人工作环境”。由于第一种定义忽略了影响产出结果的复杂因素和应有的绩效改进指导，第二种定义忽略了能力，只是绩效的必要非充分条件，而第三种定义则既描述了员工的贡献及高效率行为，同时又提供了实质性的反馈和改进建议，故而已成为目前被普遍接受的定义，本文采用此定义对“绩效”进行理解和界定。
1.2绩效管理的含义
关于绩效管理的含义也存在三种观点。其一，“绩效管理是管理组织绩效的系统”，以Rogers & Bredrup为代表，认为绩效管理是通过制定组织战略、设定组织结构和工作程序等实践进行绩效考察和改进。其二，“绩效管理是管理员工绩效的系统”，以Ainsworth & Smith为代表，认为管理者和员工共同就工作目标和期望建立共识，并同时对绩效管理负责。其三，“绩效管理是管理组织和员工绩效的综合系统”，主要以McAFee & Champagne等的理论为代表，把绩效管理看作提高员工绩效与组织生产率的战略，即管理者与员工共同制定目标，然后监控目标相关的绩效行为并进行绩效反馈。由于前两种观点割裂了组织与个人的内在联系，孤立地考核每个层面的绩效，而第三种观点则以系统的眼光将个人绩效与组织绩效有机地纳入同一管理体系，故而已成为目前的主流观点；本文采用此观点，把组织和个人绩效视为绩效管理体系的考察对象。
1.3PDCA循环
PDCA循环又称“戴明环”，是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，它由计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个环节组成并周而复始地循环进行，推动整体实践阶梯式上升，通过在全球QC（质量管理）小组活动中的数十年应用，PDCA循环的科学性和有效性已得到充分证明。本文将其原理作适当调整后运用于公共图书馆绩效管理，为公共图书馆构建涵盖组织、部门和个人三个层次的循环上升的绩效管理体系，以期推动公共图书馆事业的可持续发展。
2我国公共图书馆绩效管理现状分析
2.1绩效管理体系不完善，大多以绩效考核取代绩效管理
我国公共图书馆现行的绩效管理并不是真正意义上的绩效管理，而是以发奖金、评优评先、职称评定等为目的进行的绩效考核。由于公共图书馆工作中机械性精细劳动与知识性灵活创造并存，而大多数图书馆缺乏科学的考核评价标准，往往导致绩效考核在实际工作中出现很多冲突和矛盾。实际上绩效考核只是绩效管理体系中的一个局部环节和手段，绩效管理的核心目标是使组织整体绩效得到改善。
2.2总体呈现“自上而下”的特征，缺乏沟通和基层参与
我国公共图书馆在组织结构上大多按照一定的逻辑关系自上而下进行管理、设计流程和配置岗位。在绩效考核中，馆员的参与度不高，考核结果缺乏反馈沟通，馆员在考核过程中甚至走过场敷衍了事。实际上民主参与机制是绩效管理的重要条件，绩效管理必须调动图书馆内各部门和馆员的参与，共同制定绩效管理指标体系、共同评估并共同寻求改进。
2.3绩效计划与目标设定缺乏战略系统性
在工作流程和服务策略上，大多由图书馆各部门根据各自工作内容提出绩效目标，馆员对部门目标和全馆目标缺乏整体认识，在工作中难以体现出与全馆目标一致的积极主动的主人翁精神。实际上，提高整体绩效的前提条件是保持全馆建设发展和地区服务拓展战略的一致性，保持部门目标和馆员个人目标的一致性。
2.4忽视图书馆发展战略和馆员能力发展及绩效改进之间的联系
随着我国公共图书馆多种服务项目的开展，其人才需求也趋于多元化，然而不少公共图书馆常常由于人才补充不及时而与发展机遇擦肩而过，究其原因大多是缺乏基于本馆战略的系统性的内部人才发展培养计划，未能意识到开发馆员潜力和持续提升馆员绩效水平对本馆建设与服务长远发展的现实意义。
3基于PDCA循环的公共图书馆绩效管理体系
3.1计划阶段（Plan）：制定绩效目标和绩效指标
陈颖仪：基于PDCA循环的公共图书馆绩效管理体系陈颖仪：基于PDCA循环的公共图书馆绩效管理体系 依据本馆建设发展和服务拓展战略，通过逐层分解形成具体化和量化的部门目标和个人目标，把图书馆战略思想转变为具有共同努力方向的切实可行的具体行动。这一环节的关键内容应该包括三个方面：工作目标、定量与定性绩效指标和能力发展计划。①工作目标应该由主管领导与馆员共同商议确定，包括工作内容、效果要求和考核评分方式。②绩效指标的设计应体现质量标准，而不仅仅是数量标准，并且必须遵循SMART原则，即指标是具体的（Specific）、可以衡量（Measurable）、可以通过努力实现（Attainable）、可以观察或证明（Realistic）、并且有时间限制（Time-bound）。③能力发展计划应该从专业能力、管理能力、沟通能力等方面，设定培养和发展的具体实施方案，并跟踪评估其落实情况。
3.2执行阶段（Do）：绩效指导与强化
绩效考核人员应了解馆员工作的进展，及时发现并帮助馆员纠正已出现或可能出现的偏差，同时为下一阶段的绩效考核收集信息。在这个环节中，要让馆员明白自身努力是必要的，并且可以得到来自管理层和组织的支持，而管理层则要加强对馆员工作的监控和指导，在日常引导或定期讨论会议中提供反馈意见并引导馆员找出差距和原因，进而落实行动计划。管理层和馆员的共同努力是这个环节的关键，管理层应该与馆员建立合作伙伴关系，加强对馆员的辅导力度，通过沟通努力帮助馆员达到或超越已制定的绩效计划。
3.3检查阶段（Check）：绩效考核
管理层根据在计划阶段与馆员共同确认的指标及标准，考察馆员绩效目标完成情况，目的是科学地评价馆员的贡献，使馆员明白自身优势和有待改进的地方，也使管理层清楚掌握馆员的绩效表现，以便发掘他们的能力和潜力，进而提升图书馆工作和服务的质量。参与主体的广泛性是绩效考核成功实施的关键，这既强调包括馆员本人、同级、上级和下级在内的广泛参与，同时也要积极发挥公众和读者在图书馆绩效管理中的评价和监督作用。
3.4处理阶段（Action）：绩效反馈和结果应用
将考核结果与待遇、岗位聘任、培训等挂钩，跟踪能力发展计划落实情况，并在此基础上制定新的馆员发展目标，这是激励馆员的重要手段。着眼未来是这个环节的关键。通过具体分析，找出造成馆员绩效欠佳的绩效障碍，如工作积极性不足、缺乏训练、工作条件限制等。需要注意的是，在分析馆员绩效计划何以未能完成时，应该从业务流程和员工个人两方面进行分析。此外，激励机制也很重要，通过综合性的激励方案使制度建设、岗位晋升以及责任与机会有机结合，加强对团队或集体的激励，可以引导和促进图书馆的全面和可持续发展。
4公共图书馆实施绩效管理的注意事项
4.1要积淀公开、公平、公正的图书馆管理文化
馆领导班子应当充分倡导、积极参与并大力支持，把公开、公平、公正的管理理念吸纳到图书馆组织文化中，通过赋予绩效管理小组足够的资源和权限，同时主动与下级沟通，做好馆员的思想教育工作；中层业务部门主管要通过沟通和指导承担传达、管理和辅导的责任，争取基层的理解和配合，引导全体馆员全程积极参与，使绩效管理更加顺畅。
4.2要以图书馆核心价值和战略目标为导向
要将核心价值和战略目标贯穿于整个绩效管理的过程中，具体落实到日常工作中，并对目标的设立、执行、调整、考核、再调整的整个过程进行全程控制，以凝聚组织、部门、团队与个人的信念，提高馆员的工作满意度，最终做好读者服务工作。
4.3强调合作而非竞争
公共图书馆服务需要团队合作，“奖优罚劣”只是手段，通过合作获得绩效的“持续提高”才是目标。强调指导促进团队协作，加强部门间的理解与合作，可以提高组织整体绩效，从而支持图书馆整体战略目标的实现。与此同时，愉快的工作氛围和良好的团队合作还能够让馆员不断体会到工作中的快乐。
4.4强调沟通，重视过程，着眼发展
管理层需要通过沟通掌握馆员工作进展状况，指导馆员提高工作绩效。馆员也需要通过沟通了解管理层评价并及时获得辅导和支持。双方还需要通过沟通在必要时对绩效计划进行调整。过程的引导性是很重要的，绩效考核人员要对所有工作流程加以规范，以过程监控和辅导的方式引导馆员自觉按照要求的方向去努力和提高。实施绩效管理应该着眼于发展，前瞻性地规划馆员的工作，帮助馆员积极主动地提升绩效和发展能力，以此实现图书馆整体绩效和核心能力的提升，推动图书馆战略目标的实现和可持续发展。
参考文献：
[1]Bernarding H J， Russel J E A. Human Resource Management-An Experiential Approach[M]. New York： Mc Graw-Hill，1993.
[2]Spencer， L. Spencer， S. Competence at Work： Models for Superior Performance[M]. New York： John Wiley & Sons， Inc，1993.
[3]武欣. 绩效管理实务手册[M]. 北京： 机械工业出版社， 2001：78.
[4]Ainsworth， M. and Smith， N.Make it happen： Managing Performance at Work[M]. Sydney：Prentieehall， 1993.
［关键词］电子商务环境;快递企业;顾客忠诚度
1电子商务与物流快递的关系
结合实际的商业发展趋势，我国的商业发展一直都是在快速的发展之中，尤其是加入WTO(世界贸易组织)之后，我国加快了国际贸易间的交流沟通，自身的商业发展也在不断地进步和提升，由此也带动了整体经济的发展。当然，随着经济全球化的趋势日益成熟和完善，再加上科学技术的不断进步和发展，我国的整体社会发展进程日益加快，商业方面的进步和发展也进入到新的阶段，随着互联网技术的日益成熟，我国的商业贸易从传统的双向沟通，转向更加多元化的沟通，在此过程中，电子商务得到了更加快速的发展。我国电子商务的发展基本上是从20年前起步并发展的，随着电子商务的不断进步和发展，也催生了另一行业———快递行业的发展，快递行业的发展是在近十年间发展并快速进步的，所以也能够看出在电子商务与物流快递之间，往往存在一种比较紧密的联系，两者相辅相成，互相作用，并共同促进。一般来说，从国家的角度出发，电子商务行业和物流快递行业的发展对于整体的社会发展和促进就业具有重要关系，物流快递行业已经成为电子商务行业的重要支撑，基于传统意义上的买卖市场，电子商务已经颠覆了传统的买卖市场。我国的电子商务交易总额，从2010年开始，就一直处于快速增长阶段，其中，近几年的网络零售交易总额往往占据社会消费品零售总额的5%左右，另外在具体的电子商务交易过程中，往往会依靠物流快递来促进交易，全国范围内的快递服务有50%的营收都来自于电子商务行业。从以上阐述的内容可以看出，电子商务行业借助物流快递行业的迅猛发展实现了更加快速的发展，当然，电子商务行业也更加高效的促进整个物流快递行业的整体发展，电子商务行业与物流快递行业是新的历史阶段上经济发展的一个重要角色，同时也能够更好地促进社会经济发展，且两者互为帮助、互为支撑，共同促进整个经济社会的良好发展。
2顾客忠诚的定义和作用
2.1顾客忠诚的定义
所谓态度的忠诚主要指的是顾客真心喜欢或者认同商业交易的某类产品，而且在后续的商业交流中，可能还会向其他人推荐某种商品或者服务，这种交易行为中产生的态度就是顾客忠诚度。而行为忠诚主要指的是顾客在进行商业交易中，对某种商品或某项服务重复选择的频率和程度，当然，真正意义上的顾客忠诚，主要指的是态度忠诚和行为忠诚的有机统一，其中更多的体现在内在的积极心理倾向和外在的重复购买行为的有机统一。
2.2顾客忠诚对快递企业的发展意义
依据帕累托的二八法则进行分析，企业利润当中有80%的部分来自于20%的客户，另外20%的利润来自于80%的普通顾客，而通过这种分析和定义，也就可以将20%的重要顾客定义为忠诚的顾客，由此也能够看出顾客忠诚对企业的发展和经济效益的提升的重要意义，所以说，企业发展过程中，应该有针对性地采取多样化的发展措施，来提高企业的顾客忠诚，并将其作为企业发展追求的目标之一，以此来促进企业的健康发展。
3物流快递企业影响顾客忠诚的因素
物流快递行业往往属于服务行业范畴，在物流行业的发展过程中，应该结合具体的物流企业的发展，积极提升服务质量，以此提高顾客忠诚。服务行业中，顾客忠诚往往是多种因素作用的结果，在这部分的发展过程中，往往有多种因素会影响到顾客忠诚，其中顾客满意度、顾客让渡价值、顾客信任度和企业的整体形象以及转换成本和社会规范以及不确定的情感因素等内容。基于不断发展的互联网技术和互联网环境，物流快递行业在其发展过程中，往往有更加多样化的特征和自身的特点，基于不断变化的物流快递行业发展形势，顾客的忠诚度可能会发生一定改变，但是在实际的物流快递发展中，唯一不变的是物流快递企业承载的是货物移动服务，其中包括送货上门或上门取货等服务。所以顾客对企业的认识更多的是基于快递业务员来认识企业的，在此过程中，企业的规模和企业形象对于顾客忠诚度影响不大。另外，在具体的电子商务环境中，客户的转换成本非常低，比如部分用户可能会由于某家物流快递公司的价格更低或者更加优惠以及物流快递速度更快，就会轻松改换门庭，对于物于占勇:电子商务环境下快递企业顾客忠诚度提升策略物流与供应链流快递的顾客忠诚提升有一定影响。可以看出，基于不断变化的电子商务环境，顾客满意、顾客让渡价值和物流企业的服务质量以及顾客的信任度都会最终影响到物流快递企业的顾客忠诚度，因此物流快递企业应该从以上方面来做好把控，努力提升顾客忠诚，促进自身企业发展。
4电子商务环境下快递企业提高顾客忠诚度的策略
不断变化的电子商务环境，对于物流快递企业的发展产生重要影响，物流企业的发展之中也面临着越来越多的问题，顾客需求基于不断变化的社会发展形势和自身生活的变化也发生了很大的变化，但是在实际的物流企业的发展过程中，物流企业的经营活动的最终目标更多的是依靠顾客忠诚来促进企业经济效益的稳步提升和健康发展。结合上文所述，电子商务的发展环境对于物流快递企业的发展都具有十分重要的意义，顾客让渡价值和顾客满意度以及顾客的信任度对于顾客忠诚具有重要且直接的影响。基于不断变化的物流发展环境，服务质量能够通过顾客满意度和对顾客忠诚也会产生直接且正向的影响。所以结合具体的物流快递企业的发展，应该从以下几个方面来做好顾客忠诚的提升。
4.1利用现代化信息技术，建立高效的客户关系管理系统
基于现阶段的电子商务环境，应该要不断地提高快递企业的信息化管理，以此来促进企业的积极健康发展，企业应该更加充分地借助现代化的信息技术，结合自身的经营业务开展，构架并完善高效的CRM(客户关系管理)系统，因为建立一个高效的CRM系统能够为客户提供更加便利的在线自助服务，其中更多的包括有网上委托和网上支付以及快递件的跟踪查询等服务，在此基础上还能够帮助企业为客户做出更加人性化的管理，并加强与客户的管理活动，并做好与企业内部的信息共享，这样能够从具体的业务开展和后续的服务方面做好管理和把控，以此来帮助企业提高顾客忠诚度。
4.2增强服务意识，重视与顾客沟通，努力提高顾客满意度
顾客满意是影响顾客忠诚最为重要的因素之一，基于不断发展变化的电子商务环境，应该从以下方面来提高顾客忠诚度。(1)顾客满意度能够反映出顾客对企业所提供的服务和产品的满意程度。所以为了提高顾客满意度，应该要积极为顾客提供更加高效和优质的服务，可以通过对顾客满意度调查和做好面谈沟通等方式，以此来增强对客户的了解，更好地掌握客户需求，并把握客户的个性化需求，为提高顾客满意度打好基础。(2)加强企业内部培训，提高企业员工的专业技能和服务意识，增强员工与顾客开展沟通和交流的能力，以此来提高客户的服务体验。(3)重视客户的抱怨与投诉。开展物流企业的管理工作，企业应该重视顾客的满意程度，如果客户对本公司的服务没有表态或者没有投诉，其中并不代表客户对服务是满意的，也可能是一种不在乎的范围内。当然，如果遇到客户投诉的情况，企业应该要立即予以重视，并积极采取多样化的方式进行解决，这样一来，能够更好地提高顾客满意度，提高顾客忠诚度。
4.3保持良好的关系，开展关系营销
企业与顾客间的良好关系效果关系到顾客忠诚度，所以基于不断变化的电子商务环境，企业应该要结合具体的物流快递企业的发展，加强与客户的沟通联系，只有保持与顾客的良好关系，才能够为建立顾客忠诚度打好基础，物流快递企业的发展过程中，应该要不断提高服务质量，为客户提供更加迅速和及时以及安全的快递服务，当然在此基础上，还要做好对顾客关系的维护和发展，用真情实意打动顾客，用具体的行动感化顾客，让顾客信任企业，顾客的信任度是提高顾客对物流快递业的忠诚基础，也是一种顾客的心理认识和信念，以此更好地提高顾客忠诚度。
2016年，易信在“通讯+社交”战略的引领下，分别从个人社交和企业沟通入手，推出颇具特色和辨识度的产品及服务，为更多个人用户和企业用户提供更便捷化也更人性化的即时通讯和社交服务。
其中易信在保持原有特色服盏幕础上，继续对用户出境通信需求进行深耕，在今年上半年成功上线并实现了全网国际漫游免费接听的特色业务，受到广大用户的一致好评；在智能硬件方面，青果智能摄像机搭配青果直播，推出以“看家、看店、看老人、看宠物”为核心的“四看”功能模块，并先后打造了城市印象、守艺人、文博会、义乌小商品城实景视频购物等创新内容；在中国电信智慧家庭整体战略下，天翼想家可视通话基于易信的底层技术支持，打破传统机顶盒模式，为家人提供随时随地的远程陪伴，勾勒以客厅为中心的家庭娱乐前景；针对日益增加的企业服务需求，企业易信应运而生，聚焦企业办公场景下横跨桌面及移动平台的协同工作需求，为国内广大企业级用户提供用于企业内高效沟通并提升团队执行力的移动办公工具。
易信：通讯+社交，社交生活自定义
历经数次更新，易信不断创新和突破，充分发挥通信运营商的基因，从免费语音电话的差异角度切入，陆续推出了跨网免费通话的专线电话、多人电话、国际漫游等服务，实现App与手机、固话互通，不仅广受用户青睐，也获得行业认可。在2016年新增的国际漫游免费接听功能中，成功实现了全网国际漫游免费接听的特色业务。
此外，社交模式的创新也是易信的一大特色，相继上线了问一问、晒一晒、偶遇、星币商城、节日红包以及青果直播等新颖有趣的功能，贴合用户的生活社交场景，为用户提供了新鲜好玩的社交体验。尤其2016年更新版本的问一问和晒一晒平台，实现了与星币商城联动，构建了应用内互动生态圈，让用户在使用的过程中实现社交生活的自定义。
青果摄像机：小硬件大作用
在智能硬件方面，由中国电信和网易联合打造的易信青果摄像机，自第一代产品于2015年5月首发至今，不断完善产品特性，实现了高清视频、GIF告警推送、TF卡本地存储、双向语音对讲、免费云录像、直播好友分享等功能。目前，青果摄像机已经推出的极速夜视版、豪华版和精灵版三个型号，充分满足多个场景下的安防监控和家庭沟通需要。
易信不断深化在智能硬件领域发展，在看家看店看老人看宠物“四看”上充分发挥产品安防特性，同时结合青果直播为用户提供更完整的体验。其中，在“看店”这一场景上，中国电信携手易信青果，针对义乌小商品城从传统专业市场向互联网化的转型需求，打造了完整实景视频购物的解决方案。
拥有强大用户群体的易信，不断挖掘用户需求，在网络直播爆发的元年，继续与智能硬件易信青果摄像,进行深度融合，在易信发现界面下的青果专区，持续推出了各种有特色的直播内容，通过“青果达人”“手艺人”“城市印象专题”等慢节奏的特色板块，展现平凡人的不凡之处，以“慢直播”的姿态，为直播行业带来了新的发展思路。
天翼想家可视通话：智慧家庭战略下深耕家庭场景社交需求
易信作为底层技术支持，不仅仅推动青果直播的快速发展，还通过自身“通讯+社交”的底层复合能力，支持了天翼想家可视通话的实现。
天翼想家可视通话是中国电信“智慧家庭”战略下基于天翼高清机顶盒上的重要用户增值服务。用户只需要通过手机上的易信，扫一扫机顶盒对应的二维码轻松绑定并开通功能，实现电视与电视、电视与手机等不同场景下的双向视频通话。用户可在手机端和电视端共同管理联系人，发起“面对面”的可视通话。
作为中国电信“智慧家庭”主要落地产品，天翼想家可视通话打破了传统机顶盒的模式，创新性地加入了通信模块，并通过易信沉淀的用户关系链为机顶盒增加了社交属性，并实现了多屏共享、跨屏跨终端的社交及通信，真正激活了以客厅为中心的“家庭娱乐+社交”场景。在第三届世界互联网大会同期开展的互联网之光博览会上，易信青果摄像机及天翼想家可视通话同步亮相，受到众多参会来宾及国内外友人的广泛关注和赞誉。
企业易信：沟通就是执行力
将资源整合、定位梳理更为清晰，易信作为服务于大众消费者的移动通信工具，通过差异化的免费电话功能逐渐形成了自己独有的用户群体并以此衍生社交关系链；而在企业级市场另起炉灶，推出企业易信，更是市场环境和产品发展水到渠成的自然结果。
在网易和中国电信双基因的驱动下，企业易信的同时宣布了企业级市场又有一位重磅选手加入。作为互联网巨头，网易为企业易信注入了技术保障，并且深度整合网易企业邮资源，将企业易信打造为高效协同移动办公平台；而中国电信凭借运营商的通信实力，为企业易信提供稳定可靠的通信功能，进一步增强其沟通能力。
企业易信瞄准轻量化、易操作、高效率等企业用户的核心诉求，从沟通入手，整合网易企业服务资源与中国电信运营商资源，主张“沟通就是执行力”，致力于提升企业内部沟通流程，让企业高效运转，创造更多价值。
区别于市场同类软件，企业易信充分考虑企业安全管理的需求，锁定使用工作邮箱作为登录账号，有效避免个人通信软件带来的公私混杂及信息外泄等安全隐患，同时对于企业员工的人动，企业易信账号也可以伴随公司邮箱账号的实效进行同步关闭，更大限度地提高企业管理人员的效率和信息安全。
面对企业高效办公的刚需，企业易信实现了专业级电话会议及重要通知、要务第一时间传达等特色服务，有效帮助企业内任何一个工作繁忙的“超级枢纽”，在最短时间内有计划、分缓急地处理待办事项，实现更合理的工作安排和更高效的工作部署。
1IT项目管理改进讨论
面对IT项目管理工作中遇到的需求量大、开发复杂、参与人员多、沟通要求高、部分工作甚至需要跨区域远程协作等情况，为高效支撑，引入基于互联网（包含移动互联网）的项目管理和团队协作模式，利用成熟、开放、共享的互联网协作平台（以下简称协作平台），提升项目管理中的计划组织、协调控制、沟通共享等的能力水平，具体作法包括以下几个方面。
（1）落实计划与任务分派。项目主管在对业务需求充分理解和分析的基础上，转换需求为软件开发任务，并评估任务时限，然后指派给具体的开发人员。这一过程可以通过协作平台得到落地：首先在协作平台上创建项目团队，将人员纳入这个团队中，然后创建任务清单，对每项任务分派负责的成员，并指定任务时限。之后团队中每个成员都会收到和自己相关的任务提醒邮件，清晰定义了各项工作的目标和时间要求。团队成员也可登录协作平台，对项目整体情况进行了解。很简单就完成了需求转为计划任务、明确分工、责任到人的计划组织过程。
（2）提升协调与控制效率。工作清单创建和分派后，在项目进展过程中，所有的任务都是动态更新的。要求每个成员要及时在协作平台上反馈任务最新进展状况，平台能将任务最新的变化内容汇总展现在一个界面上，对长时间没有反馈的任务也会给出提醒，这样项目主管就能对每项工作的最新状况进行评估，发现问题及时给予指导或督促，使每一项工作任务得到有效跟踪管控，确保目标有效落实。借助移动互联网的优势，协作平台不但可以将任务在电脑端，也可以通过移动应用APP或微信等方式推送到成员手机上，让交流反馈更即时方便。
（3）增强沟通和共享能力。沟通共享对于项目目标实现提升有着举足轻重的作用，通过团队协作平台，能从两方面增强沟通和共享协作，一是借助协作平台，所有成员可分享有价值的内容，包括讨论的方案、想法、工作日报等，以加速团队内部信息传递；另外即时的问题讨论和反馈机制形成了良好的协作氛围，激发整个团队的活力，增强大家的创造力。
2管理改进效果实例
某公司经过一年多的实践，证明这种管理方式对于应对复杂度高、充满变化的项目管理工作发挥了重要作用：首先项目团队的任务管理做到了分工明确、目标清晰；其次各项任务得到即时跟踪和交互反馈，确保任务高效可控；第三加强了沟通分享，有利于团队取长补短，共同进步。通过推行这一管理措施使IT项目管理能力得到增强，缩短了项目周期，提升了成果质量，取得显著实效。
作者：靳友民 单位：中国电信股份有限公司甘肃分公司
关键词：内部控制；会计信息；质量提升
会计信息是企业向外界主动传递的经济信息，反映了企业的经营活动和财务状况。高质量的会计信息具备重要的参考价值，它通过准确、客观、全面的数据报表，真实呈现确定时间段内的经济利益关系，不仅能为投资者、债权人及企业员工等利益关联方的经济活动行为提供可靠的参考，还能促进社会经济整体的健康稳定。
一、内部会计控制内涵的发展
1934年美国《证券交易法》首提“内部会计控制”概念，要求证券发行人提供合理保证的内部会计控制系统，主要目的在于保障证券交易的安全与可靠。直到1949年，“内部控制”方才获得严格意义上定义。即“包括一个企业内部为保护资产的安全完整，审核会计资料的正确性和可靠性，提高经营效率，坚持既定管理方针而采用的组织计划及各种协调方法和措施”。1988年美国注册会计师协会将“内部控制制度”更换为“内部控制结构”，定义其内涵为“为合理保证企业达到特定目标而建立的各种政策和程序”，从此“控制环境”、“会计系统”和“控制流程”构成“内部控制结构”的三大构成基础。这意味着，美国注册会计师协会开始把控制环境视为核心要素，且内部会计控制和管理控制不再被区别对待。现阶段最具权威性的内部控制概念源于1992年发起人组织委员会（COSO）的纲领性文件，“内部控制是由企业董事会、经理阶层和其他员工实施的,为营运的效率、效果、财务报告的可靠性、相关法令的遵循性等目标的达成而提供合理保证的过程”做出了完整表述。这个定义将内部控制引入到公司治理范畴，并为内部会计控制确定了目标，最终将内部会计控制镶嵌在内部控制框架中。由于COSO由美国注册会计师协会、美国会计协会等5家专业组织共同组成，具有高度专业性与权威性，此定义也获得全球业界的广泛认可。
二、内部控制与会计信息
（一）严谨可信的会计信息是内部控制的必然要求
会计信息作为公司经济活动的重要表现，是决定内部控制效果的核心要素，是内部控制实现的先决条件。在有效控制环境条件下，董事会对经营情况的把握，对决策的执行情况的监控，经营决策、企业管理，以及制度设计、转型调整均离不开科学全面的会计信息作为参考。在风险评估、控制活动和监督中,会计信息在委托人和人之间传递,通过信息传递与沟通，一方面决策权力机构可以及时掌控项目执行进展，随时进行风险评估与调控，减少风险提高收益；一方面,企业员工可以及时收到自己活动成效的反馈，便于调整工作节拍与进度，明确自身职责，更好地参与到企业运作中去，实现可以与预期一致的绩效。可见,会计信息的质量以及其传递的有效性，对企业内部控制，经营发展均起着极其直接巨大的作用。因此,提高会计信息质量有助于公司内部会计控制目标的实现。管理层必然通过制度设计为内部会计控制提供可靠保障，只有确保内控的有效，才能确保高质量的企业会计信息。
（二）高质量会计信息源自严密的内部控制
从内部会计控制十分严谨，要素之间相互作用，共同对会计信息施加重要作用。内部会计控制环境中的结构构成以及功能定位、职效功用，根据不相容职务分离的原则,划分各部门环节的活动领域，明确各自责权,建立部门之间的协调沟通机制的同时，设计好职责分离的监督机制，相互牵制、减少作弊的可能性。在内部会计控制环境要素中，建立完善适当的人事运用与甄别策略,全面考评管理者的综合能力与道德操守，确保人员职业能力与思想水平同时符合要求,将其纳入奖惩激励制度中，以此调控会计人员的行为,增强积极引导、增加舞弊成本，减少会计人员过失。内部会计控制风险评估通过对公司目标的确定和分解,及时辨识风险、管理风险,使由于各种变化因素造成信息失真的可能性下降。内部会计控制活动通过业绩评估、信息处理、物资管控、权限分离等一系列严密、科学的监察管控设计,对会计信息质量施以积极正面的干预。内部会计控制信息需要良好的信息情报反馈机制，只有加强会计信息的筛滤与评估，提升信息传递效率与质量,才会有效提升会计信息质量。
三、加强内部会计控制,提高会计信息质量
（一）优化控制环境,保证会计信息质量
与会计信息质量息息相关的内外环境有:企业内部的治理模式、企业自身的组织方式、企业文化制度氛围以及企业人力资源政策与管理机制等，它关系到企业的战略目标、经营计划、市场竞争策略等立体目标的实现,是内部会计控制系统而言是至关重要的影响因素，是企业内控的基石。COSO曾了一项调查报告，根据调研结果，没有审计委员会，董事会由内部人任命，董事或管员们之间存在家族关系的企业是舞弊的高危群体。美国商业巨头安然公司的破产，更是清晰无疑地展示了其失败源于控制环境的失效。据美国《商业周刊》分析，安然做假账以及高层腐败是直接因素，它的失序企业文化才是底层原因，缺乏有效内部控制与监督的企业必然沦为孕育舞弊的温床,缺乏严格控制的安然就像一列出轨的列车,为做假账和高层腐败提供了可乘之机。由此可见,内部会计控制环境在企业发展道路上的重要性,打造良好的好控制环境是提高会计信息质量的首要环节。
（二）完善风险评估,提高会计信息质量
风险是指企业经济活动中的不确定性,企业首要风险是财务及经营风险。在内部会计控制设计中对企业风险的考量主要聚焦于风险严重程度、风险出现概率、风险应急对策等三个方面。企业的风险评估意义不在于减损而在于避险，通过对市场、企业的综合分析，减少风险项目的出现，减少项目可能出现的错误或舞弊行为发生概率，提高企业资产、投资安全性。例如，现金和银行存款的保管在企业实际经营活动中较容易出现疏漏与舞弊，无论损失大小均易出现企业内部骚动。鉴于其影响作用，就应该将该环节纳为重点控制领域，执行钱账分离、日清日结、多重检查审核、不定期核对等严格内控措施,保证资金安全，保证会计信息的切实准确。会计制度设计严谨性缺乏，企业的经营风险就越大,所有高风险地带,都是内部会计风险评估的重点观察板块。
（三）执行有效内控措施,保证会计信息可靠
内部会计控制需要通过具体的实施来予以保证，只有设计可行的、清且高效的执行步骤、程序流程，才能的实现预期的控制效果。只有考虑每一环节的实际，结合业绩、信息、物资调拨等环节具体特点，设计有指向性的监察管控程序，才能切实有效的对会计信息质量发挥着正向功用。由于目前国内会计政策、规范和制度还有所欠缺，存在较大的解释弹性，加之企业规章也不是相当完备，不同企业都存在不同环节上的疏漏。即便严格遵照相关法律、规定进行操作，对可靠原始凭证进行标准程序的会计处理也有那以杜绝会计信息失真。倘若企业不能在未雨绸缪事先广泛调研借鉴并设计出相应的内控制度与规范化程序，对可能出现的情况加以规范限制，就有可能出现内部控制程序失效，并最终导致会计信息失真。
（四）建立畅通的信息渠道,提升会计信息效率
内部会计控制信息并不会自动生效，需要经过沟通、反馈作用于内控主体，通过内控主体发挥作用。企业内部信息在传递中要兼顾有效性与广泛性，有效性注重内用与效率，广泛性强调企业内部职员的覆盖面。只有所有职员，对各自岗位权责与内部会计控制的关系有了清晰、全面的认识，明确各自岗位功能与责任，方能清楚高效的忠于职守，切实履行职责,有效防止。企业建立立体完善的沟通渠道，丰富外部沟通、内部控制信息与沟通中的反馈机制，提高信息的流转效率，实现会计信息的高效筛查与整合，确保会计信息质量。建立健全信息传递机制，建设与企业发展适应的信息系统,从环节上提升内部控制效率,进而为内部会计信息的质量提升做好支撑。很多企业,不注意信息环节，对相关信息重要性没有正确认识，常常出现会计信息缺失，不仅影响财务管理和生产经营，还会导致会计记录的真实性与完整性得不到保障。
（五）强化内部控制监控机制,提高会计信息质量
监控，分为监察与管控，包含企业内部和外部两个方面。不仅要考虑内部检查、审计和不同部门间的相互制约,还要充分运用一切外部支援，有效发挥政府部门、社会监督机构的监管职能，丰富企业内控渠道、增添内控效果、降低内控成本。当企业出现明显预期外的事项，只要拥有严密科学的内控机制与严格程序，企业可以再严密监控机制的初期环节发现异常，及时通过内部审计予以警示、制止。除此之外，还能对程序漏洞予以侦察，及时发现疏漏，并形成隐患补救措施意见以供参考。同时，企业引进外部机构参与内部会计控制是一个很有价值的措施，不仅可以增强技术力量，还可以丰富控制手段，弥补控制漏洞，加强控制效果。课件，只有内外共同发力，多元方式齐用，多种渠道并行才能做好内部控制，保证会计信息更加全面完善客观严谨，从机制上杜绝会计信息失真。
参考文献：
[1]赵保卿.内部会计控制制度设计[M].上海:复旦大学出版社,2005.
[2]王晓宇.加强企业内部控制治理会计信息失真[D].重庆大学,2007.
关键词：IT能力 组织结构 企业绩效 珠三角大中型制造企业
一、引言
在当今时代，信息产业已成为国民经济的基础产业、先导产业和支柱产业，在中国全面建设小康社会和社会主义现代化建设中起着举足轻重的作用[1]。珠江三角洲作为国家级信息化和工业化融合创新试验区，在此区域内信息化和工业化的融合进一步推动了信息化的覆盖面，对企业外部环境和内部结构的影响将进一步加大。对信息技术能力的研究有助于企业更好的了解和利用信息技术，从而促进组织结构的更新和企业绩效的提升；考察组织结构对企业绩效的影响，可以让企业了解自身的组织结构的优点和不足；研究组织结构在信息技术能力和企业绩效间的中介作用，可以为企业调整IT战略及其组织结构，从而达到更高层次的匹配，最终提升企业的绩效。
二、信息技术能力
信息技术能力（IT 能力）这一概念起源于上世纪80年代末在学者中广泛流行的IT“生产率悖论”，也就是说IT投资和投资回报率之间没有明显的关联。但Bharadwaj（2000）通过对1991-1994年期间进入《信息周刊》排名的企业进行了调查，结果发现IT领导企业的平均财务绩效明显比配对企业要高[2]。慢慢地，学者们开始重新审视IT与企业效益之间的关系，经过研究发现：影响企业绩效的不是IT本身，而是IT的能力。Ross ，Beath和Goodhue在1996年首次提出了IT能力这一概念，他们认为IT能力“是控制与IT相关的成本以及通过实施IT来实现企业目标方面的能力”[3]。
现在对IT能力的定义主要是从资源基础观的角度出发，例如Bharadwaj（2000） IT能力定义为：“组织通过运用和配置自身IT资源，来整合组织其它资源的能力” [2]，同时将IT资源分为三类：IT 基础设施、IT 人力资源和IT无形资产。目前，国内的大部分学者都是基于资源基础观来强调IT资源与组织其它资源的整合，但有些学者诸如曹明（2007）还强调了信息技术资源与企业战略意图的协调和融合[1]。本文以资源基础观为基础，同时结合曹明（2007）的定义，将IT能力界定为部署信息技术资源并与企业战略意图相协调，并结合其它资源优势来支持和提高经营职能，从而帮助企业获得竞争优势的能力。同时本文在前人的研究基础上，将IT能力分为三个纬度，也就是IT基础资源、IT关系和IT体系惯例[4]。
本文定义IT基础资源包含IT基础设施和IT人力资源。Zmud等（1990）指出IT基础设施的一个重要特性在于使公司在合适的时间推行正确的应用，基础部件可以通过周期性的改进，选择合适的销售时机从而巩固公司竞争地位 [5]。IT人力资源在一般包含IT人员的技术技能和管理技能[6]。本文所指的IT关系主要是指IT部门与业务部门保持良好关系的程度，一线管理人员与IT服务人员保持良好关系的程度。IT关系是一种无形资产，但对企业却至关重要，如果处理不好，就会导致部门间工作的不协调和效率低下，最终影响企业绩效。Neo（1988）发现最成功的IT推行者是那些已经推行过类似系统和积累了相关经验的公司，因此Ross等（1996）认为IT体系惯例为公司信息技术操作模式提供了标准性要求，给公司选择和部署IT资源提供了准则和指南[3]。基于对IT能力的三个维度的划分，本文试图分析验证IT能力以及各个维度对绩效的影响。因此，本文提出假设：
H1： IT能力对企业绩效具有显著的正向影响作用
H1a：IT基础资源对企业绩效具有显著的正向影响作用
H1b：IT关系对企业绩效具有显著的正向影响作用
H1c：IT体系惯例对企业绩效具有显著的正向影响作用
三、组织结构
企业成功的关键因素是其核心能力，谢卫红（2002）认为能灵活适应环境变化的组织结构是核心能力的重要组成部分[7]。组织结构的演变是一个不断发展和变化的过程，最早的组织结构是直线制，慢慢出现了职能制、矩阵制、事业部制等形式，随着经济的发展和组织内外部环境变得具有变化性和不可预知性，渐渐出现了扁平化组织、多功能团队、网络化组织、学习型组织和虚拟组织等新型组织形式。历史上对组织结构的定义虽然五花八门，但大多都是基于功能视角来定义的。比如Blau（1974）把组织结构定义为：组织结构根据不同的标准将人们分配到不同社会角色的社会岗位上。本文总结前人的研究，将组织结构定义为组织为达到组织目标而正式确定的权责分配关系，使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。
Pugh等（1968）的《组织结构维度》是最经典的组织结构维度研究文献，文献提取出了四个相互独立的维度：集权化、结构化、辅助部门的规模、工作流程的直线控制 [8]。学者们对组织结构纬度的划分虽各有不同，但复杂性、规范性和集权性是多数学者都比较认同的三个维度。基于企业周边环境日益的动态化、复杂化，组织自身的结构应对环境应该保持一定的柔性，这自然就会对权力的分配产生一定的影响，而权力分配情况就可以用组织成员的自我管理性来加以测量。自我管理性是指组织成员共同合作来进行组织决策，诸如：雇佣、解雇、计划安排、以及运行程序等（Romig，1996）。本文认为自我管理性高的组织能提升企业的绩效，原因有三：第一，自我管理使成员拥有了针对不确定性问题的决策权力，提高了解决问题的效率；第二，自我管理让组织内部沟通更有效率，让组织的交互行为更具有开放性；第三，自我管理让成员学会承担责任，提高了成员的工作责任感。
整合协调性是指不同职能部门的整合能力、任务交互的程度及组织内部沟通和协调是否高效顺畅。Lawrence和Lorsch（1967）把组织结构的复杂性表述为分化或差异化，并把协调称为整合[9]。整合性和协调性高的组织，能提高组织内各部门的沟通和共事能力，也能提高组织与外部衔接的有效性，从而提高组织内部的运行效率，有效杜绝各部门之间的对工作责任的相互推诿，进而提升企业绩效。
蒋峦（2003）等认为，在动态环境中，企业的边界不可避免地随着企业环境的变化而变化，企业间的内部与外部边界明显呈现出模糊化的趋势[10]。这就是所谓的组织结构的边界渗透问题，本文认为：边界渗透性高的企业，信息传播更为快捷、资源共享更为高效，从而导致组织管理更有效率，使得企业更能适应环境变化，企业的成本得到下降，竞争力得到提高，绩效得到提升。所以本文将边界渗透性作为组织结构的第三个维度。
基于此，本文提出假设：
H2： 组织结构对企业绩效具有显著的正向影响作用
H2a：自我管理性对企业绩效具有显著的正向影响作用
H2b：整合协调性对企业绩效具有显著的正向影响作用
H2c：边界渗透性对企业绩效具有显著的正向影响作用
四、企业绩效
企业绩效是管理学领域的一个基本概念，定义为一定时间内企业的经济效益和经营者业绩。以前很多学者在企业绩效的测量指标选取中侧重于财务指标，然而，随着经济社会的发展，财务指标的局限性逐渐暴露出来。财务指标容易导致经营者行为短期化，不能反映企业的全貌。企业绩效应该包含那些也会影响组织运作的非财务指标，例如顾客满意度、品牌知名度、企业形象、声誉等因素。为了保持研究的一致性，本文将从财务指标和非财务指标两个维度考察企业绩效，采用谢卫红、舒采焘等（2009）对企业绩效的测量指标。很多学者都认为IT能力能够降低监控成本，提高沟通效率。因为信息技术一方面把权力进一步下放，员工参与性越强，自我管理程度就越高；一方面使得组织部门边界模糊化，内部沟通协调顺畅。基于此，本文提出以下假设：
H3： IT能力对组织结构具有显著的正向影响作用
H3a：IT能力对自我管理性具有显著的正向影响作用
H3b：IT能力对整合协调性具有显著的正向影响作用
H3c：IT能力对边界渗透性具有显著的正向影响作用
五、组织结构的中介作用
前面的假设提到过，IT能力、组织结构和绩效彼此之间都有正向的影响，那么组织结构在IT能力对企业绩效的影响中到底有没有起作用就自然成为下一个假设。任迎伟等（2007）经研究发现IT能力确实能提高组织效益，而发展更强IT能力则需要更灵活的有机组织形式，即让组织富有柔性，以更能适应动态的市场环境。据此，本文将组织结构作为中介变量提出假设：
H4： 组织结构在信息技术能力与企业绩效之间存在中介作用
H4a：自我管理性在信息技术能力与企业绩效之间存在中介作用
H4b：整合协调性在信息技术能力与企业绩效之间存在中介作用
H4c：边界渗透性在信息技术能力与企业绩效之间存在中介作用
六、结论
本文的主要贡献在于，一是研究了IT能力对企业绩效的直接作用和间接作用，进行了维度细分，研究的比较透彻；二是重点研究了IT能力对组织结构三个纬度的影响，以及组织结构三个纬度对企业绩效的影响；三是突出了组织结构的中介作用的重要性，以及找到了现阶段珠三角制造企业中产生中介作用的那条主线，即：IT基础资源――自我管理性――企业绩效。本文还存在一些不足之处：一是还可能存在某些其他因素可以解释研究中的未知变化，我们的研究尚未触及这些因素；二是本研究的数据来自于珠三角大中型制造企业，对其他地区及中小企业的普适性还有待于检验。
参考文献
[1]曹明.企业信息技术能力相关研究[D].北京邮电大学，2007.
[2]Bharadwaj， A.S. A Resource-based Perspective on Information Technology Capability and Firm： An Empirical Investigation [J]. MIS Quarterly， 2000， 24（1）： 169-196.
[3]Ross， J.W.， Beath， C.M.， Goodhue， D.L. Develop Long-term Competitiveness Through IT Assets [J]. Sloan Management Review， 1996， 38（1）： 31-42.
[4]Tippins，M.J.，Sohi，R.S. IT Competence and Firm Performance： IS Organizational Learning a Missing Link[J]. Strategic Management Journal， 2003（24）： 745-761.
[5]Cooper，R.B.， Zmud，R.W. Information Technology Implementation Research： A Technological Diffusion Approach[J]. Management Science， 1990， 36（2）： 123-139.
[6]张样.组织学习导向、信息技术能力及其与企业绩效关系研究――基于中小企业的实证研究[D].浙江大学硕士论文，2007.
[7]谢卫红.组织结构理论述评[J] . 华南理工大学学报（社会科学版），2002，4（4）：49-52.
[8]Pugh，D.S.， Hickson，D.J.， Hinings，C.R. Dimension of Organization Structure[J]. Administrative Science Quarterly， 1968（13）： 65-91.
[9] Lawrence，P R，and Lorsch，J anization and Environment：Managing Differentiation and Integration[M].Boston：Harvard University Press，1967.
[10]蒋峦，蓝海林，谢卫红.企业边界的渗透与模糊[J].中国软科学，2003，4：59-63.
我们一直处在这个大家庭中，我们也曾无数次提到团队这个词，也曾讨论过什么是团队，也知道团队的力量是1 1大于2；但是没曾想过团队真正的内涵，也没有真正领会出做好一个高绩效团队应从哪几方面突破，只是在发现问题时会想到该怎样去做的更好。[文秘站 ()帮您找文章]
虽然我们每天做的事情都是与团队应该做的事是一样的，但是我们没有把它罗列、归纳总结出来，只知道要做到最好，被认可就可以，而没有做到一个成功的团队应该做到的标准。其实大家心理也知道现在我们这个团队还没有达到我们想要的境况，可能有的会认为这样做比较好，有的会认为那样做也能做好，就是没有理出一个明确的方向和标准，到底要怎么做才能让这个团队战无不胜，每个人都能在快乐工作中来成就自我。
在今天我们学习了什么是团队的含义以后才真正明白了它的真正含义，为了共同的利益大家走到了一起，通过有效的沟通、共同奋斗、共同负责、共同承诺、且才能互补、团结和谐的组织。如果把我们这支团队放在这个定义里，大家是不会有任何疑义的，我们都做了，而且正在努力的把它做好，让团队向成功的、高绩效的团队前进。但是当我们看到四个演示图时，我们发现其实我们离最终目标还有一段比较长的距离。问题在于我们没有找到真正要做好一个优秀的团队标准。
谈到这里，我想起了《输赢》这本书，作者把团队已经诠释的再清晰不过了，当我看到这个没有人要的群体，从散慢、彼此间的不信任，大家各忙各的只求能保住饭碗就行，更别提共同奋斗、共同负责、共同承诺、共同沟通这一说；团结和谐、执行、互助、高效能了更是离他们遥远的想都没想过。但是就是这样的一个群体，最后成为了整个企业最好的团队，令大家不得不佩服。不管故事中怎么表达，单就团队这个定义来说他们确实做到了一个成功团队应该做到的一切。从利益分析、沟通来恢复团队的士气，形成共同奋斗的目标、在技能上主动与大家共享、主动帮助同事分析客户传授经验寻找解决方案，最终建立了彼此间的信任，随着深入的沟通大家形成了共同的责任，共同的承诺；不仅如此领导的授权及分工，不但让每个人都发挥了潜质，而且在工作中再一次的形成了才能互补、相互协作，在工作与利益上实现双赢。每个人的工作，及客户情况，领导不会直接干预，提供建议，通过沟通后让每个人自己拿主意，自己决定，让每个人看到自己能行。这就是一个成功的高绩效的团队，也是我们现在要共同学习的团队。
其实无论怎样，我们从上述都能看得出来，要想成为成功的、高绩效的团队不光是团队的事，而是团队里每一个人的事，如果我们每一个人都能积极参与团队的每一件事，每一个人都能不用过多的安排去主动做事情，如果我们毫无保留的把自己的经验共享，当别人工作完不成或者出现错误时我们能够主动帮助他解决，像自己的工作一样共同完成，而不是袖手旁观看笑话。实际上在我们的工作中不管那一个同事事情没完成，工作出了差错，我们每一个人都是有责任的，所以大家要主动多沟通，不仅仅是个人与个人之间、部门与部门之间、员工与领导之间都是必须的。只有大家心往一块走，劲往一处使的时候，我们才会为了目标共同奋斗、共同承诺，才能营造一个和谐团队。
一、风险管理与内部审计的概念
COSO(美国国家反虚假财务报告委员会赞助机构研究小组)对企业风险管理给出的定义是：企业风险管理是由企业的董事会、管理层和其他人员实施的，从战略层面开始并贯穿整个企业的一个过程。这个过程的设计是为了识别可能影响企业的潜在事件并按企业接受风险的态度管理风险，为实现企业目标提供合理的保证。它包括控制环境、事件识别、风险评估、风险反应、控制活动、信息和沟通、监控等7个基本要素。据此，我们可以得出以下几点认识：第一，风险管理是一个系统过程，包括风险的识别、衡量和控制等环节；第二，风险管理的目标在于控制和减少损失，提高有关单位或个人的经济利益或社会效果；第三，风险管理是一种管理方法。
而国际内部审计师协会对内部审计的定义拓展了内部审计的内容，明确了内部审计在企业风险管理中的作用。
二、内部审计在风险管理过程中的作用
1.在风险环境分析中的作用
在环境分析活动中，企业制定的目标、战略和计划要合理地反映外部环境、可使用的资源，要考虑主要的风险(威胁)。内部审计要评价单位的“固有风险”和“剩余风险”(采取控制行动后可以接受的风险)。内部审计人员要分析这些环境因素的变化，进一步考虑组织机构风险的变化和控制与形势变化是否相符，并将分析结果反映在给管理层的审计报告中，供他们作决策时参考。
2.在风险事件识别活动中的作用
在风险事件识别活动中，单位要识别内外环境中所有的风险事件，保证风险轮廓勾勒的完整性。内部审计人员可以采用通用风险分析模板及方法，包括COSO提供的分析方法等，创造性地进行分析，识别单位本身的风险和重要合作者的风险，并判断管理层是否完全识别了单位的所有风险，若有遗漏，要提醒管理层加以考虑。
3.在风险评估中的作用
在风险评估活动中，单位要对已识别的风险事件进行定量和定性分析，分析事件发生的可能性和影响(后果)。风险分析的复杂性和困难在于在很多情况下要主观判断不同结果发生的可能性。内部审计人员由于其特有的独立地位，可以从客观的角度分析风险的假设条件、计算方法以评价风险，提供专业意见。
4.在风险反应和控制活动中的作用
在风险反应活动中，单位要根据不同的风险来决定要采取的策略和方法。内部审计人员的主要工作在于分析、评价风险回报的合理性，提高风险措施的有效性，以及接受风险转移和风险分担的那一方的风险。在控制活动中，单位通过设计业务控制程序来限制和降低风险，许多内部控制程序都是为了这个目的而设计的。一般而言，内部审计人员在进行审计活动时，都要测试这些控制程序的有效性。
5.在风险信息沟通和风险管理系统监控中的作用
在风险信息沟通活动中，单位的风险管理要将风险信息及时有效地传递给内部相关人员，以便及时采取相应的控制措施。内部审计人员可以通过评价报告系统证明风险信息被准确、及时地传达给相关人员。内部审计报告可以向董事会和审计委员会传递风险是否得到有效管理的信息，而内部审计职能的设立对债权人和其他外部利益相关者来说也是单位具备有效风险管理的一个证明。
在监控活动中，单位要对风险管理进行持续监控，通过对内部控制系统的监控和对定期检查结果及意外事项的处理结果的评价，保证单位的风险管理一直有效。内部审计人员可以通过分析环境和风险变化，检查内部控制系统是否已更新，是否能控制新的风险，还可以通过后续审计发现管理层对审计中发现问题及意外事项的处理情况，检查新的控制措施是否有效，将分析结果和建议提供给管理层以便改进控制措施。
总的来说，内部审计参与风险管理不仅为内部审计自身提供了发展契机，而且作为企业内的一种独立、客观的保证工作和咨询活动，成为公司治理必要和有价值的组成部分，并发挥独特的作用。无论是内部审计还是风险管理都应该从双方的整合中提高效率，创造价值。我们期望内部审计能够积极参与到公司治理与风险管理中，帮助组织发现并评价重要的风险因素，促进组织改进风险管理体系。
内部审计作为地勘单位监督体系的主体，对地勘单位的经营管理及各项规章制度的落实有着检查和督促的作用在近几年的经济发展中，内部审计已成为地勘单位促进管理，提高效益的重要措施和町靠保证。本文就地勘单位如何充分发挥内部审计作用，促进经济健康发展谈几点浅见
1内部审计的定义
中国内部审计协会在2003年颁发的《内部审计基本准则》对内部审计定义为：它是指组织内部的一种独立客观的监督和评价活动，它通过审查和评价经营活动即内部控制的适当性、合法性和有效性来促进组织目标的实现。这个定义不仅考虑到我国内部审计的现状，还考虑了今后内部审计的发展要求。
本人认为：这个定义的构成要素分3部分，一是内部审计是组织内部的一项独立客观的工作，即受组织内部负责人的领导，其工作性质应体现独立客观性，只有在组织内部负责人直接领导下设立独立审计部门才能满足这一特性二是内部审计有三个职能，即监督、评价和控制职能。监督职能是包括内部审计在内的所有审计活动的本质反映主要通过审查地勘单位内部经营活动的真实、合法性加以表现；评价职能是内部审计的又一重要职能，内部审计在监督地勘单位经济活动规范运作的吲时，应对单位提供有关改善经营管理方面的评价、分析及咨询的报告与建议；控制职能，是内部审计的一个独特职能，也是内部审计上作表现为地勘单位价值增值的重要途径。内部审计是单位内部控制的重要组成部分，但同时又是一个独特的部分，因为内部审计是把单位内部控制作为审计对象，特别是内部会计控制。通过对内部控制制度的健全性与有效性的审计堵塞内部控制环节上存在的漏洞，为地勘单位增收节支或提高投入产出率而创造价值增值的机会。三是内部审计把审查与评价地勘单位经营活动及内控制度的适当性、合法性和有效性作为审计目标，通过这些审计目标的完成，达到提高单位经济效益的目的。
2内部审计在地勘单位中的地位
内部审计作为地勘单位管理的一个手段，其地位不仅得到了国家法律的支持，而且由于内部审计的重要价值和特殊的工作性质，使其在地勘单位中处于重要的地位。
2．1开展内部审计是国家法律法规的要求，体现了内审计重要的法律地位《中华人民共和国会计法》、《审计署关于内部审计工作的规定》、《内部审计基本准则》等一系列法律法规都对开展内部审计作了明确的规定，这说明内部审计是一项极其重要的工作。同时，规定内部审计机构直接在组织内部负责人领导下开展工作，说明了内部审计部门职能定位与内部其他职能部门有明确的不同，体现了内部审计部门的独立性、高层次性、广泛性和综合性，内部审计这种在组织内部的特殊的职能定位和权威性，为开展内部审计工作提供了良好的平台。
2．2内部审计是地勘单位自我完善和自我约束的内在要求，体现了其在内部管理职能殊的控嗣地位首先它不是直接的管理控制，而是通过检查和评价各管理环节的控制程序所实施的再控制，目的是改善经营管理绩效，为实现地勘单位目标服务。其次这种控制不是局部的控制，而是对整个地勘单位经营管理过程的全方位监控，审计控制范围包括财务、经营管理、投资、基建、资源管理、制度、绩效和工作流程等。人们常把内部审计比作领导的眼睛，这种特殊的专业职能体现了内部审计特殊的价值。
3如何充分发挥地勘单位内部审计的作用
3．1继续做好财务收支的真实性审计
现在的内部审计除了开展各项专业审计工作外，愈来愈重视内部审计机构在组织中的位置以及内部审计工作给地勘单位经营活动带来的影响与效果，希望内部审计成果通过有关方面的落实或改进，带来改善单位经营管理活动的叠加效应。在这种情形下，内部审计与有关方面的协调沟通就显得十分重要。内部审计与外部审计协调的专项准则对协调的原则、方法与内容加以说明，即内外部审计主要指政府审计、内部审计和社会审计之间应相互配合，评价利用各自的审计成果，改进审计方法，确保充分的审计范围。但在具体实施中还有有待于改进的地方，如政府审计对内部审计的成果缺乏可信度与评价的标准，内部审计业务外包给社会审计组织的问题，有政府要求的法定业务，如年度会计报表审计，还有各种委托的专项审计，从事这些业务的社会审计组织应与内部审计部门及时沟通，使内部审计人员能及时了解财务处理及调整事项的可行性与合法性。所以会计师事务所在与单位财务部门沟通的同时，应与单位内部审计部门沟通，减少社会审计由于受托费用而影响其工作质量的因素。内部审计作为单位管理层的一个职能部门，在做好内外部审计沟通的同时，应更加注意与单位财务、投资、经营及综合管理部门的沟通与联系，并按照地勘单位管理程序和审计工作程序办事。
3．2培养一泷人才，做好审计队伍建设
(1)建立内部审计人员培训制度。对内部审计人员进行定期或不定期的培训，学习国内外先进的内部审计理论和技术，以适应入世对审计的新要求。在培训内容上，可以向岗位、相关专业培训方面拓展，以塑造全新的复合型审计人才：在培训方式上，可以向不同行业交叉培训、中长期培训方面突破，可选派优秀的审计人员与国内的一些优秀内审单位进行交流，使审计人员能够真正深入了解这些单位的管理模式和工作方式，并能将这些经验引入地勘单位。
【关键词】整合营销一致性营销组合传播组合
一、整合营销的概念
上世纪90年代的美国，媒体刊例价格持续提高，媒介选择日益多样化，消费者受到越来越多新兴媒体的冲击，如何更好的使用媒介预算，更有效的影响目标观众，更合理的使用营销组合，成为每一个市场营销专业人员日常工作的难题。整合营销最初的概念，就是从解决这些日常营销活动的困难中而来。为了避免不同媒介组合之间各自为战甚至相互矛盾的局面，将公司各项营销活动整合于企业战略营销管理目标体系之下，更好的促进营销效率的优化以及营销成本的降低，越来越多的公司提出并实施了某种形式的整合营销行为。
科学而准确的为整合营销定义一个被所有人都认同的描述是很困难的，但经过大量的市场研究以及相当多的营销实践，学院派的代表们总结出一个简单的、可以被大多数营销者所接受的有关整合营销的定义描述：整合营销是由公司的各项营销组合传递给消费者的一个统一并且能够代表公司产品或公司形象的一元化行为。对于这一定义，一般而言有三个层次的解释范畴：其一，公司产品或公司形象的一些关键性元素（比如企业标识，颜色，文字等）在某一个营销或传播领域（如电视广告、促销单）的使用，与公司在其他所有领域使用的这些关键性元素需尽量保持完全一致，这里的一致性不仅表现形式上的一致，还表现为空间、时间以及目标对象选择的一致。其二，整合营销所谓的整合性，在于传播组合的高度统一。目标消费者的分化使得有效的触及目标受众以及与他们产生互动的沟通成为一件越来越难的事情。巧妙的将公关活动和广告进行紧密的结合，灵活利用新闻曝光、节目赞助、体育赛事等软性宣传手段结合15秒或30秒硬广，在刺激消费者收看广告的同时产生口耳相传的传播效果甚至茶余饭后的谈资可以理解为整合效果充分放大宣传效果的重要方式之一。其三，也是最为核心的一点，整合营销必须围绕一个核心——一个统一的信息核。新时代的营销人员需要铭记于心，大量投入的电视广告并不是接触并影响消费者行为的唯一途径和最优选择；与此相对，组合使用合适的传播工具并围绕需要传播的唯一信息核进行高效率信息传递才是现代营销活动重要方式。
上诉的定义描述比较全面的诠释了整合营销的概念，但是有一点需要特别注意：上述的一元化行为更多的是从营销者和厂家的角度去解读整合营销，是具有其片面性的。1998年，美国的两位研究者（DuncanandMoriarty，1998）认为，消费者，包括其他公司的利益相关者，会从自身角度整合所接受到关于公司的所有信息，得出自己的结论，形成对公司的不同于营销者传播角度的公司形象。从这一方面来看，整合营销其实不仅仅是公司和营销人员单方面的概念。
整合营销在一个公司是否能够成功与公司的企业文化和战略目标有着密切的关系。从另一个方面说，一个公司的目标、规划、战略、使命都需要通过某一种传播方式，传递给特定的人群。整合营销的理论在公司的战略层面是营销战略的核心内容。譬如，一个以低成本为核心竞争优势的企业的整合营销，他的所有营销理念都将围绕消费者价值最大化的核心信息，一些与此相关的概念或宣传点，如高性价比、消费者利益最大化、成本控制等都应非常频繁的重复于这些企业的营销策略点中。而对于一个追求差异化企业的整合营销，价格因素将一定不会在传播组合中提及，更多的重点将关注于产品的定位以及消费者的满意度渲染。
二、整合营销的一致性
在了解了整合营销的概念之后，我们需要更深刻的研究整合营销的一些特性和关键点。在之前的介绍以及很多其他学者的研究结果中，一致性被认为是整合营销最核心也是最重要的特点之一。九十年代初，营销工作者组合使用各种营销工具的开始阶段，整合营销就是被定义为营销组合传播一致性信息的营销手段。一致性也被许多营销工作者认为是整合营销最为重要的一环。然而，随着对于整合营销研究的不断深入，市场和消费者的变化为整合营销注入的新的内涵。一致性需要更加紧密、更加深刻的注入到品牌传播的内涵甚至于公司的营销战略之中：
1、以消费者为中心的一致性
一致性定义需要一个约定成俗的目标或者方向。对于大多数公司而言，以消费者为中心是一个必须的一致性目标。但是，以消费者为中心成为整合营销一致性目标的必要条件是公司企业文化和价值观念的整体转变－将公司变成以消费者为导向的营销型企业。公司的组织架构以及管理流程必然发生改变，消费者中心的理念将成为公司各阶层各部门战略决策的第一影响因素。CRM的使用，就是以消费者为中心的企业或向此方向努力的企业，决策层帮助各阶层的员工了解并且熟悉消费者为中心的管理软件。
整合营销需要整合整个公司的所有的部门和人员，将内部沟通与外部沟通将结合，对内与对外同时将以消费者为中心的理念传递给目标受众。将每一个员工都变成整合营销中的重要环节是越来越多公司营销战略的重要组成部分，内部营销的价值和作用也被更多的企业所认识并重视。只有得到公司内部所有员工和职能部门的认可，整合营销才可以真正的发挥其最大功用。从海康保险、百安居使用自己员工作为电视广告的模特就可以看到这些已经开始整合营销的公司是如何将内部营销与外部营销相结合的。以消费者为中心的理念，都是从内部营销开始，结合外部的传播手段，将信息整合的进行组织内部和外部的双循环。
从内而外的整合营销是一个系统的工程。当内部以客户为中心的理念开始传播后，一些阶段性的成果将成为外部营销的基础和依据，而消费者也不断的会反馈一些受到不同对待的信息，结合公司的营销组合，自内而外的整合营销很容易被内部的员工和外部消费者支持，成功的可能性也大大提高。
2、信息共享的一致性
公司对于信息的披露以及各种信息传播的重视程度，可以视为公司是否愿意与他的利益相关者（包括消费者）进行整合营销的重要标准。通常而言，有意于或已经开始整合营销的公司更愿意采用一种互动的传播模式，而一般的企业和公司往往多采用一些单向的沟通方式。整合营销强调的不仅仅是一种互动的传播模式，更多的是一种完全敞开式的信息共享，企业完全了解消费者的需求，并愿意为此而进行努力，而消费者也完全了解企业的状况，并达成长期的合作关系而不是仅仅的买卖关系。
信息共享其实更多的是反应于一个企业的企业文化。很难想象长期与消费者进行双向或多向的互动行为且完全的展现自己是一种企业短期的做秀行为；更多和更长远而言，这种开放式的营销行为是植根于企业文化的一种长期的、一致性的企业传统。企业只有更好的了解消费者的需求，才能更好将自己介绍给消费者，整合营销也才可能发挥其特定作用。整合营销正是建立在这种共享基础上的一种深度的营销理念。
3、架构的一致性
传统企业的架构是将公司分成一个一个的部门，各司其职，各职能部门之间职责分明，权限也比较明晰。这种架构有其明显的优点，但是，从整合营销的角度，它更像一件紧身衣，束缚了人们创造力和自由度；公司的营销行为也会因为营销职能功能性的不同，被分割为促销降价行为，公关营销行为，直接销售行为等。而企业内部的一些自发性的营销整合行为，也因为各自功能性的区分，被分割成为一部分一部分零散的独立市场行为。特别是最近二十年，越来越多的企业开始全球化扩张，营销管理的物理距离成倍的扩大，使得原来的隔阂和协调不利的局面也无限放大。跨国企业忽然间发现，内部营销的重要性更甚于外部沟通，企业的员工和商已经成为无数为企业形象进行营销宣传的第一阵线。他们不得不更多的借用整合营销帮助企业重整架构，使得每个员工或商都更加了解企业的文化和目标，深刻理解品牌内涵，将企业视为一个整体而不是单独以职能分开的部门。整合营销的过程，从架构上而言，就是企业架构重整的一体化过程。
越来越多的企业愿意将非企业核心竞争立的功能外包给专业的商进行合作，而如何管理这些商在整合营销的过程中也有着区别于传统的对待方式。在整合营销中，不仅仅是商，宏观而言，整体的产业链都是被整合营销影响的范畴，产业链本身会形成一个整体的整合营销链。一般而言，在成功的整合营销体系中，一家资深的广告公司将扮演领头人的角色，整体营销链将围绕核心的理念以及已然形成的整合架构将一致性发挥到最大限度。整合营销链的各个环节都将发挥其应有的专业优势，相互弥补而增加整体的一致性，从而形成更加紧密的整合营销为核心的网络架构，充分挖掘出产业链的核心竞争优势。
文化的改变是整合营销架构改变中非常重要的一个环节，关系营销以及针对合作伙伴的双向营销在整合营销中起着非常重要的作用。整个组织的文化导向扮演着异乎寻常的作用，它使得所有参与部门和参与公司都愿意并且积极的配合与所有消费者和利益相关者的双向和多向沟通，并主动调整架构，使得这种沟通更加流畅与高效。
另外值得一提的是网络的运用。因特网和其他数字技术的使用也使得公司的文化和架构向更加整合的方向发展。信息的交换更加便捷，管理更加扁平化都使得整合营销的信息交互过程得以在企业和组织内部更加高效的进行。而信息化使得公司的各个部门或者产业链上各个公司也更容易的相互接触，相同的内部局域系统，辅助于配套的管理软件，企业和组织的架构在整合营销一致性的促进下，变得更加的整合，以及更加的高效。
当然，无论是公司内部架构的营销整合化，还是产业链架构的营销整合化，有一点是必须注意的－各部门以及各公司之间的差异。虽然一致性一直被非常重要的强调，但是差异性也需要特别的进行关注。各部门毕竟专业分工不同，产业链上的各公司也由于专注方向不同，在一致性理念的前提下，整合营销的体现方式也有较大差异。求大同而存小异，理念的统一才是整合营销的精髓所在。
三、结论
整合营销从诞生开始，到目前为止也没有一个准确的定义，更没有一种准确的形式或者案例能够说明倒底如何才算是完美的整合营销，它可以以很多方式体现，也可能产生很多不同的企业或者组织。但是有一点是勿庸置疑的，一致性是整合营销最重要的属性。企业传递的信息需要具有高度的一致性，以客户为中心需要得到公司所有人员的认同，公司自上而下也必须对于整合营销有一个一致性的肯定的认识和态度。
整合营销是一个公司战略层面的决策，是一种传播、接受、互动一致性的公司行为，并且对于所有参与的个人和组织都有长期的利益。在整合营销的任何一个过程，都会给企业的架构、文化、认识带来不同的冲击，这些都将刺激企业向着更好的方向发展。
【参考文献】
[1]Beard·F：IMCuseandclient-adagencyrelationships[J]，
JournalofMarketingCommunications，1997（12）.
[2]Duncan·T，Moriarty·S：Acommunication-basedmarketingmodelformanagingrelationships[J]，JournalofMarketing，1998（4）.
[3]Morgan·R·M，Hunt·S·D：Thecommitment-trusttheoryofrelationshipmarketing[J],JournalofMarketing，1998（7）.
现代企业理论的主流——契约理论,一般认为由科斯(Coase,1937)开创,之后由阿尔钦和德姆塞茨(Alchian,Demsetz,1972)、威廉姆森(Williamson,1975,1980)、詹森和麦克林(Jensen,Meckling,1976,1979)、张五常(Cheung,1983)、格罗斯曼和哈特(Grossman,Hart,1986)、霍姆斯特姆和泰勒尔(Holmstrom,Tirole,1989)、哈特和莫尔(Hart,Moore,1990)以及杨小凯和黄有光(Yang,Ng,1994)等学者加以发展。虽然每个学者的侧重点各不相同,但却有一个共同主旨,那就是将企业视为“一系列合约的联结”。
企业契约论者以泛化的交易概念为基础,将企业的性质理解为“一组契约关系的联结”,把契约关系本身看作是企业的性质,这对于人们认识企业的性质是一种严重的误导。
如果将企业的性质理解为一组契约关系,这就等于说由同类契约关系组成的不同企业在本质上是相同的,因为同类企业都是由一组组相同的契约关系构成,而契约关系在本质上是一种法律关系,由此推论即是这些企业之间没有任何差别。这与现实显然不符。现实中的企业是异质的,也就是说不同的企业是可以被识别的,如通过辨认特定的企业目标、特定的成员群体、特定的活动场所、特定的象征性符号或标识、特定的核心知识和能力等,可以认识到不同企业之间的差别与界限。如果坚持企业契约论者的观点,这些可辨别的企业特征都是不存在的。所以说,契约论者将企业的性质定义为“一组契约关系的联结”是一种对企业性质上的误导。企业的真正性质是作为一个社会实体的组织,关于这一点后文将加以详细论述。
林金忠(2004)认为,企业契约论者之所以将企业的性质理解为“一组契约关系的联结”,是基于这样一个现象,即:在市场经济条件下,企业的形成体现为一组生产要素的某种方式的集结,而这种集结都是通过契约关系来实现的。但是,“企业的本质特征并不在于这种集结以及实现这种集结的要素契约本身,而在于形成这种集结之后的企业活动以及在活动中所形成的人与人之间的各种社会和经济关系。”①企业契约论者只是看到了形成要素集结的契约关系本身,而没有认识到要素集结之后的企业内部活动和关系,于是就把契约关系本身当成是企业的性质。因此,企业契约论者的错误就在于混淆了事物的现象与事物的本质,把事物的现象看作是事物的本质。这就无怪乎他们用契约关系本身来定义企业的性质。
企业的本质规定性体现在企业内部的各种经济活动及其所形成的人与人之间的经济关系之中,而不是各种契约关系。从契约角度去把握企业本质的做法,忽视了企业作为一个组织所具有的一系列特征,正是这些特征体现了企业之间的异质性。不仅如此,如果把企业的性质定义为一组契约关系,也仅仅是一种抽象的断言,因为这种观点忽视了历史的分析。企业契约论者往往撇开历史的真实进程,用抽象的数学方法去模拟现实的经济生活,把所得到的结论加以一般化、永恒化,却忽略了对结论成立所必须依赖的历史条件的考察。正如我们所知,企业并不是从来就有的,企业是生产力发展到一定阶段的历史产物,并且企业的组织形态一直处于变迁之中,例如,企业的组织形态先后经历了家庭手工业、手工工场、机器工厂、福特制生产组织、精益生产组织等,而这些只有放在历史的视野当中,并把企业的本质定义为生产组织才能理解这一演进过程。因此,要理解企业作为生产组织的特性,只有从分工这个角度加以阐述,因为分工与协调构成了企业组织的基本职能。
二、组织的含义
关于组织的含义,不同的学者给出了不同的定义。马克斯·韦伯将组织定义为“一种通过规则对外来者的进入的封闭而又限制的社会关系”。由此定义可以看出,韦伯所强调的是一个特定组织中的规则,这种规则是理解组织内部社会关系的基础,也是将一个组织与另一个组织区别开来的依据。他把这种由一定规则决定的社会关系的本质归结为一种权力或秩序,这种权力或秩序的基础乃是社会关系的社会化和共同体化。切斯特·巴纳德认为组织本质上是一种包含着物的、生物的、人的、社会的构成要素的开放性社会协作系统,这一系统主要包含三个要素,即协作的意愿、共同的目标和信息交流。赫伯特·西蒙给组织下的定义是:“组织一词,指的是一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式。”②他认为决策是组织的本质特征并贯穿于组织的各个方面。卡斯特和罗森茨韦克认为组织是一个由多个分系统组成的开放的社会技术系统。斯蒂芬·罗宾斯认为组织是人们为了实现一定目标而进行合理的组织和协调,并具有一个相对可识别的边界的社会实体。
以上对于组织的几种代表性定义从不同侧面体现了组织的特征,但都存在一些问题。如韦伯强调了组织中的权力关系,但他将组织视为一种封闭的、机械的结构;巴纳德将组织定义为开放性社会协作系统,但组织的开放性否认了组织界限的存在;西蒙认识到决策在组织中的重要作用,试图从决策过程去理解组织的实质,但仅从决策方面去把握组织的本质特征却犯了本末倒置的错误;卡斯特和罗森茨韦克用系统观点来认识组织,但系统观点只是理解组织的方法,不能用抽象的系统来代替组织实体本身;斯蒂芬·罗宾斯对组织概念做了较为综合的定义,虽然考虑周到,但对组织的定义却属于静态意义上的,无法理解组织的动态方面。
上述对组织的几种代表性定义存在一个共同的缺陷就是没有从分工与协调的角度去把握组织的本质特征。组织是由相当数目的个体所组成,而且组织所担负的职能任务通常由多项不同的任务或多个流程构成,需要多个个体共同协作完成。在多个主体实施同一项或多项任务时,相互之间如何进行分工与协调是组织架构设计的重中之重。组织架构设计的目的就是为了合理安排相应的流程和任务,针对不同个体的特性实现有效分工,并形成协作。事实上,正是分工才导致了组织的存在。Bolton & Dewatripony(1994)③认为,组织之所以存在主要是因为他可以减少分工后产生的信息收集和沟通成本。虽然反复操作单个流程可以形成专业化分工并提高效率,减少信息加工的成本,但随着专业化程度越来越高,相互之间的沟通变得越来越重要,协调不可避免。所以,组织要有效率地对信息进行合理的沟通,并考虑如何减少沟通的成本。Heugens、van Riel和van den Bosch(2004)④及Heugens(2004)⑤基于韦伯的官僚科层思想,将企业看作是一种决策规则驱动的组织,决策规则又可理解为“一些引导个人行为的规范约束,这些规范约束决定各人面临的所有行动选择的相对恰当性(relative appropriateness)。”
据此,本文认为,组织是一个由遵循一定决策规则的人类群体组成的实现特定分工与协调的有目的的社会实体。这个定义包含了组织的四层规定性:(1)组织是一个社会实体,其社会实体性可以通过对特定的组织目标、成员、活动场所和特定的象征性符号或标识以及特定的规则等加以认知和区分。(2)组织是由遵循一
定决策规则有目的的合作群体所组成的,组织成员的个体目标与组织的整体目标能够兼容,决策规则的存在也使企业与市场和混合型组织相区别。(3)组织的基本功能就是通过对组织成员为实现组织目标所展开的各种活动进行必要的分工与协调。(4)组织的社会性意味着组织与外部环境之间存在着可渗透性,组织的边界是动态可变的。 一般意义上的组织概念是对所有人类社会组织的一个抽象概括,而企业组织只是其中的一个子类别。企业组织自身所具有的一些特性使其与其他社会组织相区别,这些特性包括:企业组织所从事的是经济活动,即商品和服务的生产和经营活动,这一点使他与政治、军事组织等其他社会组织区别开来;企业组织的目标具有赢利性,这一点又使其与其他非赢利性经济组织相区别。基于以上认识,本文认为,企业组织的概念似乎可以这样来定义:企业组织是一个由合作群体所组成的以赢利性为目标的分工、协作实体。这一定义既体现了企业组织与其他一般性组织所具有的共性,又体现了企业组织自身所具有的特性。因此,可以将企业的性质归结为以赢利为目的的经济组织。
三、企业的组织性质与企业内分工
从抽象的意义上考察,分工是一种以各独立产权主体专业化生产与协作为特征的生产方式。作为一种生产方式,分工一般包括两个层次的含义:(一)指独立经济组织之间的专业化生产与协作(按组织间关系紧密与否又可分为企业间网络分工和市场分工两种形式),该角度体现了分工是和自然经济相对应的一种经济形式;(二)指生产组织内部各独立产权主体之间的专业化生产与协作。由以上可知,分工经济既体现了经济组织之间又体现了组织内部各成员之间的关系,分工必然包含着相应的交易活动。因此,分工是生产与交易活动的统一,既体现了人与自然之间的物质变换关系,又反映了合作生产中人与人之间的关系。
市场分工、网络分工和企业内分工是分工经济中三种最基本的分工形式,与之相对应的是资源的三种配置方式:市场机制、企业间网络和企业组织。要理解企业的组织性质和企业内分工的关系,首先要清楚企业内分工与其他两种分工形式的主要区别。这种区别主要体现在决策方式上,表现为:第一,从决策主体上看,企业内分工的决策主体是单一的,而其他两种分工形式的决策主体是多元的。第二,从决策的信息基础上看,企业内分工的决策信息是分散产生、纵向与横向传递和分散与集中处理相结合的,而其他两种分工形式的决策信息基本上是分散产生、横向传递和分散处理的。第三,从承担决策风险的对称性看,企业内分工各决策主体之间承担的风险是不对称的,而其他两种分工形式其决策主体承担的风险基本上是对称的。从决策角度看,企业内分工具有两重性:一方面通过决策权的分配实现劳动力的分工与协作;另一方面又是各要素所有者在产权交易过程中形成企业所有权结构的过程。这两重基本规定性是统一的。
由企业内分工的两重基本规定性可知,企业组织在本质上一方面是企业分工经济条件下特定的专业化生产协作形式;另一方面又是各要素所有者的产权组织和实现形式。其中,产权结构是实现分工协作的前提和基础,同时分工协作的变革又会促进产权制度的发展和创新。
通过以上分析,可知企业的组织性质基本上是由企业内分工的性质所决定的:企业是分工经济条件下的分工与协作组织,企业的形成与发展、企业组织的变迁都与企业内分工密不可分。进一步讲,企业所有权安排以及企业治理结构的完善都是为了实现企业组织内部的有效分工与协作。正如钱德勒批评经济学家不能把管理协调同企业理论联系起来时所指出的:“通过仔细协调流经生产和分配过程的流量而造成的节约,要比通过增加生产或分配单位的规模而造成的节约多得多。”⑥而管理协调恰恰是分工的题中应有之义。其实,钱德勒所指的管理协调的较高效率,也就是专业化的经济性。通过建立企业以弥补市场分工的不完备性,⑦将市场无法实现的专业化交易协调活动和风险决策活动经由企业内分工而形成专业化。分工是组织的基础,也是组织的原因,因此,分工与企业的组织性质息息相关。
