时间：2023-05-24 14:34:54
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇科学管理理论的关注点，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
点亮明灯
动态变化的人
人的现实
【代表人物】
艾尔顿・梅奥
林德尔・厄威克
比尔・休勒特
大卫・帕卡德
人类的历史从来没有如此有趣，以科学管理为开端，20年代的时候我们一直在探讨如何运营一家大型组织，到了30年代，就像是商量好的一样，人们的关注点逐渐从组织中移开，开始关注组织中真正重要的：人。
这当然与人们的实践是密不可分的，从理论上，科学管理已经搭建了一个逻辑缜密，科学有力的体系，只要按照这个逻辑去组织工作，从理论上就可以推断出组织将会得到的进步，但在这个过程中，管理者们往往忽视了组织上最重要的“人”这个变量。因此，在引进科学管理之后，反而降低了生产率。
因此，科学管理开始关注人，并不是出于人道主义的考虑，而是受到了绝望的驱使。
管理开始关注人
首先要提到的第一个人，就是埃尔顿・梅奥（1880―1949），洛克菲勒基金会资助哈佛的研究项目交由他开始研究，这个项目就是研究人在工厂中究竟是如何开始工作的，人们最关心什么，怎样去激励员工，哪些因素会影响到员工的士气等。
开启这个研究的正是梅奥，他进行了著名的霍桑实验。
这次实验让梅奥有了不同于以住的发现，无论工作条件怎样差，工人的工作效率不仅没有受到太大的影响，工作效率反而开始提升，因为在实验过程中，工人第一次感觉到自己被认同了，被注意了，这个因素是之前从来没有人关注过的。
梅奥还发现，看起来组织得当、管理严格的群体，其实内部关系非常复杂，而且是以动态不断变化，构成了一张错综复杂的人际网络，有着和社会一样的结构，这里的人际关系会影响到每一个人，从而影响到工作效率。
梅奥的总结是：只要企业管理方法还不曾考虑到人类本性和社会动机，工业发展就摆脱不了罢工和怠工行为。
这次实验的意义是什么？回过头去我们看到了泰勒，看到了福特、斯隆的管理理论和实践中，从来没有提到过人，从来没有把人性放在管理中做为一个因素来考虑。对人的关注正是从霍桑开始的。所以总结是：
泰勒发现了工作，福特发现了大规模应用的工作，斯隆组织了工作，但是他们都没有发现，是人在完成工作。因此，从这里开始，人开始作为一个变量在管理中出现了。梅奥的功绩在此显现。
埃尔顿・梅奥主要观点
1.霍桑实验
2.人际关系学说的基本要点
埃尔顿・梅奥著作
《工业文明的人类问题》（1933年）
《工业文明的社会问题》（1945年）
《工业中的团体压力》（1945年）
女性的入场
接下来第二位，是管理百年中唯一一次出现的女性，她就是玛丽・帕克・福列特（1868―1933）。福列特是一位自由开明的女性人文主义者。她的思想比她所处的时代领先了几十年。福列特思想中最关键一条是：人是所有商业活动的中心，也是所有其他活动的中心。她说：“我们应该记住，我们永远不可能把人和机械截然分开。”
没有参与就没有责任，是福列特最具说服力的劝诫。
应该说，福列特的观点比梅奥，比霍桑工厂的调研员都要大大地进了一步。她的管理理论的最大特色就在于，她把心理学的研究成果系统地应用到管理的实践活动中。她的理论传递了一个极其重要的信息：在人类社会的一切行为中，相互之间的联系极为重要，可以发挥出巨大的作用。联系和融合是贯穿她所有著作的主题。福列特虽然生活在科学管理时代，但是从学术兴趣和知识禀赋来讲，她却远远超前，开启了社会人理论的先声。按照雷恩的说法，“她既把泰罗的许多想法加以概括，又预测到霍桑实验所得出的结论，从而成为联系这两个时代之间的一座桥梁”。（雷恩：《管理思想的演变》）
Abstract: On the basis of standardizing assessment and improving the level of scientific management of colleges, the college explores the construction and practical research of the evaluation system for "five in one" job management target responsibility system. This paper describes the theoretical basis, practical research, promoting effect, thinking and exploration of the construction of this evaluation system, which can be considered as the reference for the construction of evaluation system in a similar vocational college.
关键词：考核；高职院校；科学管理
Key words: assessment；vocational colleges；scientific management
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）03-0250-02
0 引言
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010～2020年）》提出要构建现代职业教育体系，作为引领职业教育科学发展的高等职业教育受到了更多的关注，高等职业院校院校的发展也将逐渐成为职业教育领域内一个重点研究内容。作为高职院校，如何建立一套科学的管理体系，提高人才培养质量、持续释放办学活力，增强高等职业教育服务经济社会发展能力，应该成为高职院校管理者的一个关注点。依据目标考核、绩效考核等理论，沧州医学高等专科学校从构建“五位一体”岗位管理目标责任制考核体系入手，通过规范考核、科学管理，推动了学校的协调可持续发展。
1 探索高职院校“五位一体”岗位管理目标责任制考核体系的理论依据
依据目标考核、绩效考核理论，构建高职高专院校科学、合理的全方位考核体系有利于实现学校的科学管理，提高管理效益和水平。
1.1 目标管理理论 目标管理理论是由现代管理大师彼得·德鲁克根据目标设置理论提出的目标激励方案。目标管理强调组织群体共同参与指定具体的可行的能够客观衡量的目标。具体实施步骤包括：确立组织的整体目标责任；清楚分工合理制定各部门员工的目标；目标实施的准备工作；制定衡量目标的标准。对于学校部门、个人的考核，基础和关键是对部门、个人完成学校各项工作的能力评价。所以，构建岗位管理目标责任制最基础性的工作就是结合学校工作目标和管理机制，明确各部门、个人的工作目标、任务，从而在考核工作中能准确的检验工作完成情况，用量化的指标衡量工作完成能力。
1.2 激励理论 包含马斯洛的“需要层次理论”，赫兹伯格的“双因素动机理论”，麦格雷戈的X理论和Y理论等的内容型激励和包含弗鲁姆的期望理论的过程型激励理论。任何一项考核，结果都应该是起到激励作用，考核结果使用过程中，要充分考虑到满足基本的生理和心理需求，更要结合个人发展等深层次需求，所以，学校考核结果按比例直接计入职称晋升、评先评优等各项评比，充分发挥考核的激励作用。
1.3 绩效评价理论 绩效评价是一种重要的管理工具,指识别、观察、测量和开发组织中人的绩效过程，它与计划、组织、指挥和控制等四种主要管理职能有关，是组织决定奖惩、晋升、培训及解雇的重要依据，更是人事选拔效度研究中的效标。在岗位管理目标责任制考核中，充分利用计划、组织、指挥、控制四种管理职能，结果采用绩效评价方式。
2 构建高职院校“五位一体”岗位目标责任制考核体系的探索
高职院校和高等教育本科院校相比，一般规模较小，但是机构设置、专业设置等方面还有一些共同特点，所以，构建考核体系过程中，既要借鉴大学教师考核等方面的经验，还要充分考虑高职院校本身的特点，更关键是要紧紧把握考核必须围绕提高学校科学管理水平、增强学校办学活力和提高人才培养质量。所谓“五位一体”考核体系，是指通过分析部门、个人岗位特点，制定包含五个考核指标的分系列考核办法，通过五个方面的评价，全面衡量部门、个人工作实际效果，达到量化考核的目标要求。比如，教学部门考核，考核指标为教学工作、科研工作、学生工作、就业工作、思想政治及其他工作；非教学部门考核指标为思想政治工作、机关管理工作、重要职能工作、年度重点工作、安全稳定工作。“五位一体”岗位管理目标责任制考核体系构建中，充分体现了：
2.1 考核范围的全员性 “不患寡而患不均”经常用于军事方面，同时也适合于管理工作，在考核方面，可以理解为必须保证符合社会主义的公平和正义的思想，所以，我校考核范围设定为全员考核。部门包括教学系部、行政处室、教辅机构，个人则是包括行政管理人员、教师和实验人员及辅导员（仅不包含校级领导）。
2.2 考核指标的全面性 考核体系中最为重要的是考核指标的设立，这直接关系考核的导向和结果。在三年的探索过程中，经过不断的完善，各部门、个人考核指标设立重点逐渐明确，并强化可操作性。比如教学部门考核突出教学工作重要性，将教学管理、教学基本建设、教学效果、获奖和特色创新作为考核的重要指标，而将科研工作、学生工作、就业工作、思想政治和其他工作指标所占分值下调，从而提高系部抓好教学质量的积极性。教师考核则侧重教学质量、教学改革、科研工作等内容。
2.3 考核过程的公开性 学校合理考核督办领导小组，设置独立设置的考核督办办公室，配备专门人员，考核过程实行公开，单项考核责任部门严格按照指标要求落实日常考核、年终考核，并及时公开考核结果。年底考核，民主测评以服务对象测评为主，并且利用读卡机等设施保证测评统计过程的公开化、公平性。
2.4 考核结果的透明性 无论是日常考核结果，还是年终考核结果，都实行公示制度。考核结果中的加分项目、扣分项目都实行单独公示，接受全体教职工监督，对于提出的异议必须公开给予答复，保证其透明性。考核结果用于干部选拔、职称晋升等工作时，均进行事前公示，明确分数和计算方法。
3 以“五位一体”岗位目标责任制考核体系为依托，全面提高学校科学管理水平
3.1 “五位一体”考核体系的构建有效推动了学校科学管理 “五位一体”考核体系的构建过程也是理顺管理的过程，根据考核过程中发现的问题，学校深入研究管理层面体制不顺畅的环节。在广泛征求意见，反复论证的基础上，对学校机构设置、人员编制进行了重新编制，报请上级主管部门后组织实施。各部门都以提高管理效益和水平作为着眼点，日常工作管理进一步规范，各部门间协调联动进一步加强。在各部门、全体教职工的努力下，学校各项工作均取得了突出的成绩，近三年，学校教学、科研工作均取得丰硕成果，并先后获得全国绿化模范单位、河北省文明单位、河北省“五五普法”先进单位等40余项国家、省、市荣誉。
3.2 “五位一体”考核体系的构建有效推动了工作机制创新 通过构建“五位一体”考核体系，学校进一步明确了学校和各二级机构的责权利关系，以重心下移为目标，加大一线倾斜力度。职能部门的管理职能和服务职能都得到加强，教学系部在工作机制上也力求不断创新。学校根据考核过程中发现的问题，对学校机构设置进行了调整，同时按照科学合理、节约人力、提高效率的原则，开展定编定岗工作，核定各部门编制人员，提高学校科学管理水平。
3.3 “五位一体”考核体系的构建有效调动了工作积极性 高职高专院校教职工的教学工作是工作的重点，教师在对教学工作熟悉后容易产生懈怠心理。各职能部门职员因为长期从事单一性工作，工作流程和内容相对熟悉，也容易产生职业倦怠。“五位一体”考核体系构建过程中，充分考虑发挥激励作用和正面引导作用，除对本职工作目标进行严格要求，对科研成果、论文、荣誉等体现为加分项目，通过适当的激励措施，教职工在完成本职教学工作或其它工作的同时，加大科研工作、争先创优等方面的工作，全体教职工工作积极性和主动性得到充分调动。学校科研立项、、社会培训和服务等工作都有了显著的提高。
4 思考和探索
4.1 要进一步加强对目标管理、绩效考核等理论基础的研究。科学研究必须有科学的态度和科学的理论指导，要更加深入的学习理论基础，提炼符合实践探索的着眼点，不断丰富考核体系构建的理论基础。
4.2 要进一步加强对高职高专院校办学特点的研究。考核的目的是推动工作，在考核指标体系设置、考核程序和方法等问题上必须结合高职高专院校的办学特点，紧紧围绕高职高专人才培养工作这条主线，确保考核真实作用的发挥。
4.3 要进一步加强考核督办工作人员配备、专业培训等工作。考核体系构建后，要确保实现预期目标，必须高度重视考核督办人员的工作方法等方面的培训，在考核中必须严格遵守公平、公正、公开的原则，避免出现“因人而异”、“”等现象的发生。
4.4 要进一步加强考核结果使用公平性的探讨。在考核结果直接与晋升职称、提拔任用、评优评先等工作挂钩的机制下，如何确保考核的不同序列人员之间的公平性，使考核结果的使用体现公平性，从而真正实现调动工作积极性，开创学校各项工作新局面的目标。
参考文献：
[1]石冉.着力培育高职外语复合型人才 为怀柔区域经济可持续发展做出贡献[J].赤峰学院学报(汉文哲学社会科学版),2009,(6).
【关键词】人力资源规划；供给预测；企业战略
一、国外人力资源规划的研究
人力资源规划（Human Resource Planning），按照英文直译过来就是人力资源计划，它是计划的一种，人力资源规划首先是一种计划的活动（Planning），而不是一种已经形成的计划方案（Plan）。因此在这种规划活动中规划主体具有能动性，计划的方案（Plan）是作为能动性表现的规划活动（Planning）所造就的结果。而作为文件或者方案的人力资源规划的内容是将合适的人员放到合适的岗位上，这种配置还只是一种配置的方案还不是现实的人力资源配置的活动，而这个活动则是其他的人力资源管理活动或者管理活动的手段，其目的为了提高企业人力资源的利用率。由此，才能更好的理解James W.walker做出的对于人力资源规划的影响深远的定义，把合适的人放置到合适的岗位上从事有利于企业和个人共同发展的长期性、获利最大的工作，能够提高企业人力资源利用率的工作就是人力资源规划。James W.Walker这一定义影响了Martin W Anderson、Khoong C.M等，他们的体系中都使用了James W.Walker的这一定义。他们的文章中都沿这个定义。西方对于人力资源规划的认识并不是一下就达到了这一程度，而是在人力资规划几十年的研究过程中逐步积累的结果。人力资源规划的研究从较为孤立地研究人员管理、人员配置和人员提升等具体问题，发展到了与其他的人力资源活动相协调和企业总体战略相协调的综合计划。在方法上从单一的人员管理、配置和提升的着眼于某一个领域的方法到协调各个领域的方法的集合。
在《科学管理原理》发表的同时代，企业人力资源规划的重点是小时生成工人，由于科学管理思潮的兴起，进行初步的工作分析并选择适合且熟练的工人成为这一时期管理首要任务。这样做的目的无非是为了提高企业的生产效率，因此，如何合理安排工人（主要是小时工）成为人力资源规划活动所关注的主要问题。所使用的方法也是较为单一，但是数学方法已经作为解决人力资源规划的问题被首先采用了。科学管理思潮之后是梅奥的行为关系学派，这一学派在如何提高企业效率的问题下发展了人际关系理论。在这一个时期人力资源规划的内容与科学管理时期并没有太多改变，只是把关注点放到了人的需求人与人之间的关系上。经过管理效率的原始积累和西方企业社会化的优胜劣汰，到了战略管理兴起的时代，西方企业对于人才种类的需求日益多元化，并且企业内部重视人力资源的供求预测和平衡。面对多样化的工种和多样的人才种类，如何更好地实现人岗的匹配是一个重要的问题，只有达到适人适岗才能够从较为混乱的企业管理状态中发展出有序。因此，在这一个时代人力资源规划的内容更加丰富和完整，主要包括依据企业目标制定企业计划、内部人力资源需求预测、内部人力资源供给预测、人力资源净需求的确定、供需平衡方案的制定。人力资源规划的基本内容在这一个阶段得到了确立。
在进入管理理论丛林确立以后的第一个十年，西方人力资源规划的内容从企业扩大到了政府，并且由于战略管理学派的发展，人力资源规划涉及到了战略层次，人力资源规划的范围、内容和难度比前一个时期更大，之后，管理人员接班计划、人员精简计划及运用企业文化变革支持新的业务增长点，成为了新的研究内容。企业愿意接受临时工人，这对人力资源规划方法的要求更为精确，以便能够根据不断变动的内外环境来进行更为有效的人力资源规划。从20世纪60年代到80年代，研究者们通过运用理论思辨、实证及归纳总结等多种方法得到了很多有价值的研究成果，西方人力资源规划的研究理论比之前更为完善更为成熟。
在20世纪末，人力资源规划的研究的重点在人力资源规划对企业的人力资源、成本效益情况及对本企业竞争优势等的潜在影响。由于市场环境的加速变化，能够有效应对外部的环境变化并支持企业战略的人力资规划得到了重视，并且企业人力资源规划的制定更为灵活，人力资源规划时需要考虑的因素更多，在不同时期、不同外部环境下，企业很少会采用完整、确定的规划过程。
二、国内人力资源规划的研究
我国人力资源规划的理论和方法大都是借鉴国外的管理理论和方法的基础上形成的，人力资源规划的研究还处在起步的阶段，我国的人力资源规划工作较为薄弱，与国外的研究相比较还有较大差距。在劳动人事管理阶段，我国开展了对国外人力资源规划的学习并根据国内的情况进行人力资源规划的研究，在改革开放初期的劳动人事管理管理阶段，随着外资的进入和海外学者的归来，人力资源规划的学习和研究数量大大增加。到了人力资源管理的阶段，国内和国外的人力资源规划的文化差异逐渐被人们所认识。我国国内人力资源体系不够健全，与发达国家相比较我国的人力资源规划还存在较大的差异。在当前企业的人力资源规划还没有与企业的战略、市场变化等有效的结合起来。
三、国内外人力资源规划研究的比较
通过对国外人力资源规划和国内人力资源规划研究历史的比较可以得出以下结论：首先，在研究的范围上国外人力资源规划的研究较为广泛，我国人力资源规划的研究大多数限于企业。国外人力资源规划的研究范围较为广泛，不仅仅企业开展人力资源规划的研究，政府部门、军队、医院等也开展人力资源规划的研究，而我国人力资源规划的研究大多数限于企业，并且中小企业的人力资源规划的工作也不完善。其次，研究的内容。国外人力资源规划的研究涉及到了人力资源规划的各项内容并且重视人力资源规划与企业战略和市场的关系。而我国对于人力资源规划的内容则涉及人力资源供给预测和需求预测。第三，供给预测和需求预测方法上，国外侧重于使用数学方法对人力资源的供给、需求做出预测并根据供给预测和需求预测的结果进行供求平衡的决策。国内人力资源规划对于数学方法的应用不如西方，不太重视数学方法的应用。
我国人力资源规划的研究范围、内容和使用的方法上都应该进一步得到重视，才能够有效促进我国人力资源规划的理论和实践。
参 考 文 献
[1]James W.Walker.Evaluating the Practical Effectiveness of Human Resource Planning Applications [J].Human Resource Management.1986：13
[2]Khoong C.M..An integrated system framework and analysis methodology for manpower planning[J].International Journal of Manpower.1996（17）
[3]Martin W Anderson.The Metrics of Workforce Planning[J].Public Personnel Management
[4]Dyer Lee.Human Resource Planning Guide[M].New York：Random House，1986
[5]Manzini Andrew O..Integrating Human Resource and Strategic Business Planning[M].New York：Amacom，1986
[6]Craft james A.，Craig Fleisher，Gerald Schoenfeld.Human Resource Competitor Intelligence：Concept，Focus，and Issues[J].Human Resource Planning.1990，13（4）：265～280
[7]马为民.基于战略的HL公司人力资源规划设计[D].长沙：中南大学.2008
[8]曲小康.房地产企业人力资源战略规划研究[D].济南：山东建筑大学.2009
（湖北经济学院法商学院 湖北 武汉 430205）
摘 要：影视案例教学法作为书面案例教学的一种重要补充，具有直观生动、趣味性强、能实现对学生的全方位刺激等诸多优点。将其运用于管理学教学中时，教师应关注影视案例的选择与剪辑、影视案例的课堂使用与评估以及影视案例与书面案例的联合使用等方面的实施策略问题。
关键词 ：管理学教学；影视案例教学法；教学方法；影视素材
中图分类号：G40-034 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．03．023
收稿日期：2014－11-28
0 引言
早在苏格拉底时期就有了案例教学法的雏形，现代案例教学法首先出现在美国哈佛大学法学院，之后被广泛地应用于经济学、管理学、军事学、教育学等领域。
案例教学法将抽象的理论知识变得直观而鲜活、将单向的信息灌输变为多向的交流与沟通，大大激发了学生学习的兴趣，改变了以往学生在课堂上的思维懈怠和思维停顿的状况。
但在经过了几年的《管理学》实际教学之后，笔者发现在运用传统的书面案例进行教学时存在诸多不足：阅读和理解案例比较费时；对于存在阅读或理解障碍的学生无法使用；案例的情景性不强，内容不直观，缺乏趣味性……。
为了克服书面案例的不足， 笔者尝试使用影视案例来进行辅助教学， 经过一段时间的实际教学摸索和检验，效果良好。与书面案例相比，影视案例具有以下突出优点：
（1）影视作品案例内容直观、生动、趣味性强。所有的案例都是故事，都是对某一个事例的描述。书面案例的描述一般采用文字方式描述，学生通过阅读的方式了解故事的时间、地点、背景、发生的问题以及人物的内心世界，其形式呆板，不直观，趣味性差。而视频案例特别是选用影视作品的影视案例，将故事转换为可视听的文字、图形和图像，学生对案例故事的了解可以通过观看、听及身临其境的感觉来感受故事，生动直观、趣味性强，使教学内容变得更为丰富。
（2）影视案例能更有效地反映案例所聚焦的管理问题及其环境。通过演员的表演、故事情节的安排，可以有效地表现出案例的故事情景，形象直观，易于学生理解。
（3）影视案例教学法实现了特定教学情境下对学生的全方位刺激。在影视教学法中， 学生获取知识信息的渠道是多方面的，是集想、听、看、评于一体的综合刺激过程，有利于实现教学效果的最大化。
因此，将影视案例教学法作为案例教学法的一种重要的实现形式来加以研究和推广对于管理学的教学具有十分重要的现实意义和实践价值。
1 文献回顾与研究方法
目前，国内已有不少学者开始对影视教学法展开了研究，主要集中在以下几个方面：
（1）影视教学法的作用与意义。焦慧慧认为影视教学法以鲜活的形式激发了学生的写作兴趣、学习动机和创造力，实现了先进的教学方法与现代教学手段的最佳结合，是提高课堂教学质量，促进学生整体素质提高的有效途径。夏红认为多媒体教学环境为教学提供了更加广阔的发展空间和充分的技术手段的支持，充分发挥和挖掘多媒体教学环境的潜力，综合运用多种教学手段，应当是今后一段时间内教学方式改革的主要思路之一。
（2）影视案例教学的功能与教学策略。罗光华认为影视案例教学具有三个主要功能：提升学生学习兴趣，构建有效课堂；提高学生的学习能力，提升教学效果；提高教师专业素养和教学能力，促进教师成长。余国新探讨了影视作品案例的特点及作用， 提出了案例教学中的关注点。
（3）影视教学法在具体学科教学中的应用研究。张风华对影视教学法在思修道德修养与法律基础教学中的运用进行了研究；尧国靖研究了影视教学法在大学新生心理健康教育教学中的应用；游春梅对影视教学法在地理教学中的应用进行了探讨；邓烈研究了影视教学法在国际法教学中的运用。
总体来看，目前国内对影视教学法的研究还处于兴起与发展阶段，研究影视教学法的时间相对较短，研究还相对不成熟。其中，对影视案例教学法的研究则极少，对影视案例教学法在管理学教学中的应用研究就更少了。但目前，国内对影视教学法在具体课程中的应用研究已日益成为该研究领域的主要趋势之一。
因此，开展影视案例教学法在管理学教学中的应用研究就显得非常必要，这不仅符合目前国内研究的发展趋势，同时这也必将是今后一段时间内管理学在案例教学方面的教学方式改革的主要思路之一。文章采用文献研究和经验总结相结合的方法，对影视案例教学法在管理学教学中的实施策略进行探讨。
2 影视案例教学法在管理学教学中的实施策略
2．1 影视案例的选择与剪辑
教师应在完成整体教案的基础之上，根据所授知识点与教学方法的设计来选择合适的影视案例，以确保所选用的影视案例与教学内容高度相关，且与其它教学内容能实现自然和谐的过渡与衔接。
在此略举几例，在讲解管理者与管理的职能时，我们可以选择以海尔集团为原型的电影《首席执行官》作为案例，要求学生在课余时间观看，加深学生对管理的职能、管理者的分类及管理者对企业发展的重要性的认知；在介绍管理理论的演进时，可以选择卓别林的《摩登时代》的前20分钟内容作为案例，让学生形象了解科学管理理论的早期实行阶段的利与弊；在讲解决策的信息原则时，可以节选陈道明主演的电视剧《楚汉传奇》中刘邦决定入蜀的片段作为案例；在诠释领导的本质时，可以选择央视《对话》节目《稻盛和夫的经营哲学》作为案例，让学生在学完相关理论之后利用课余时间进行评析，加深对领导本质的认知，增强理论与实践的联系感；在讲授情景领导理论时，可以节选《亮剑》中李云龙指导张大彪训练拼刺刀和李云龙与赵刚视察骑兵连的片段作为对比案例，根据理论对案例进行分步评析和角色扮演，促使学生加深对情景领导理论的理解和掌握其在管理实践中的运用。
除了确保所选择的影视案例应与所授知识点高度相关之外，在影视案例的节选与剪辑上还应注意以下几点：
（1）突出与管理学知识点相关的情节。节选剪辑时，应以能充分展示相关管理情景、突出相关知识点为原则，剪去与知识点无关的内容以增强案例的针对性。
（2）注重影视案例的背景陈述。节选出来的影视案例应具有较完整的情景，能较好地诠释相关理论，或者能很好地展现现实的管理情境。
（3）影视案例的播放时长应适宜。未经剪辑的原始影视资料一般时间较长，短则50分钟左右，长则近2个小时，是不适合在课堂上直接播放的，否则教学活动就变成影视欣赏了。根据笔者的经验，影视案例的播放时长一般控制在15分钟以内比较合适，短的案例一般控制在5分钟左右。这样不管是使用一节课还是两节课来开展案例教学，师生双方的时间分配都比较好安排。
（4）兼顾趣味性。与同一个知识点相关的影视案例可能有很多，在满足上述基本条件的前提下，我们应该优先选择更具趣味性的案例，以活跃课堂讨论的氛围。此外，影视案例是否符合现今的时代特性、是否容易被学生理解也是一个重要的维度。
2．2 影视案例的使用与评估
（1）影视案例分析的课前准备。对于一些点缀型的较小的影视案例，教师可以在课堂上直接使用而不需要学生提前做准备。但对于那些较大的比较重要的影视案例，教师应该提前将案例讨论的任务布置给学生，让各案例小组的学生利用课外时间提前观看并做好案例分析的准备工作。
（2）影视案例的展示与讨论。不论学生是否提前观看过影视案例，在正式的案例分析课上教师都应该完整地播放影视案例，以唤起学生对案例内容的记忆。教师在正式展示影视案例之前，还应该简要介绍所节选的影视案例的背景，帮助学生更好理解案例内容及其所反映的问题。此外，教师也可以让学生利用手机等播放工具在小组讨论过程中重复观看案例材料，以增强对案例细节的分析与理解。
影视案例分析的课堂讨论环节与书面案例分析基本相同，教师可以视情况采用小组发言、自由讨论、头脑风暴、角色模拟、无领导小组讨论等多种形式。
（3）影视案例分析的总结与评价。影视案例分析的总结与评价环节与书面案例分析也基本类似，只是教师在运用管理学知识点对案例细节进行评析时应该投入更多的时间和精力。在案例的具体细节分析上，教师应该结合影视截图或情节回放一对一地进行，这样有助于学生对案例所涉及的管理学知识点的深入理解，最大程度地增强学生对案例所展示的管理实践的体验感。
2．3 影视案例与书面案例的联合使用
目前，相比书面案例而言，可用于管理学教学的影视案例的数量还是相当稀缺的，主要依靠教师自己去收集和加工。而选取与制作影视案例需要花费教师大量的时间和精力，还需具备一定的视频处理技术。因此，很大一部分的案例教学还得依靠传统的书面案例进行，这就要求教师需要将影视案例与书面案例联合使用来展开教学。
另一方面，在实际的教学中，要避免过于频繁地使用影视案例，否则容易让学生产生上课就是去欣赏影视素材的感觉，进而失去对课程内容的学习兴趣，分散学生的注意力，削弱教师在教学中应有的主导作用，从而降低教学的有效性。
因此，教师应该从有效教学的角度出发，综合考虑影视案例教学与书面案例教学的优缺点、资源的可得性、使用成本等多方面因素，在两者之间做出一个平衡的选择。
3 结语
管理学是一门实践性很强的学科，单纯的理论教学是无法使学生在管理理论与管理实践之间建立起有效链接的，这需要借助案例教学来解决。与传统的书面案例相比，影视案例具有丰富的叙事性和表达力，更具趣味性，可以更好地激发学生对于课程学习的兴趣，有利于充分刺激学生发挥右脑的功用。影视案例教学法是一种以学生为中心的建构式学习方法，呈现的是一种快乐积极的学习方式。通过影视案例教学，我们可以将大量文字信息转换成影像视觉信息，而相同条件下，人们通过影像视觉获得的信息量更大，印象更深刻，体验感也更强。
因此，对于管理学教学来讲，影视案例教学法值得我们去深入地探讨与研究，而其应用前景也势必会越来越广阔。
参考文献
1 余国新.浅谈管理学影视作品案例［J］．科教文汇，2007（3）
2 罗光华.影视案例教学的功能与教学策略［J］．湖北经济学院学报，2012（12）
3 夏红.影视教学法在多媒体教学环境中的应用［J］．航海教育研究，2005（1）
一、工具理性与价值理性的涵义
(一)工具理性的涵义
德国社会学家马克思韦伯在《社会学的基本概念》中率先提出并详述了“工具理性”与“价值理性”的界定与差异。他认为，工具理性是指“通过对周围环境和他人客观行为的期待所决定的行动，这种期待被当作达到行动者本人所追求的和经过理性计算的目的的‘条件”或‘手段'”[2]公共行政学中的工具理性取向主张“按照企业管理的原则与价值取向来对公共组织进行管理，试图通过科学化、技术化的管理来实现政府目标，效率中心、技术至上、价值中立是其核心内容。[3]工具理性可以分为成本理性和收益理性。“通过缜密的逻辑思维和精密的科学计算来实现效率或效用的最大化”[4]是工具理性取向的目的。传统公共行政理论和新公共管理理论是西方公共行政理论中工具理性取向的代表流派，公共行政学创始人威尔逊是这一取向的创立者。
(2)价值理性的涵义
马克思韦伯认为价值理性是指：通过有意识地坚信某些特定行为的伦理的、审美的、宗教的或其他形式的自身价值，无关于能否成功，纯由其信仰所决定的行动。”[]简言之，“价值理性注重信仰和理念，要求所追求的目标必须符合某种伦理道德或者人类内心深处的某些信念。”[6]公共行政的价值理性取向“把公共行政理解为通过不断地向公众传播和灌输公共精神以培养公民资格的过程，关注公共行政的公共性。”[7]公共精神的内容主要有公平、民主和公民权等。价值理性取向“强调公共服务的公平性、政府官员的回应性、民主行政、公民参与和社区自治等基本价值。”[8]新公共行政理论、弗吉尼亚工学院重建学派(黑堡学派)、后现代公共行政理论和新公共服务理论是西方公共行政理论中价值理性取向的代表流派，美国行政学家沃尔多是这一取向的创立者。
(一)IR模式主导时期的西方行政伦理学发展脉络
总体而言，这一段时期的西方行政伦理学仅停留在表面分析阶段：尚无学者对行政伦理的研究兴趣深入持久并进而成为该领域的专家;没有以行政伦理为中心的学术专著和学术刊物面世;没有召开过关于行政伦理学的专门学术会议;没有高等院校开设以行政伦理为中心的专门课程。
行政伦理学在这一时期发展缓慢的主要原因是：其一，政治行政两分法学派认为：政治是国家意志的表达，行政是国家意志的执行。“对后者而言，所谓的行政道德说到底只不过是服从命令，照章办事而已。，M]其二，行政原则学派认为，遵从上级指示、注重效率并认真办事就是行政官员的道德要求。这两大学派在公共行政学发展的早期具有重大影响力，其主张在某种程度上限制了行政伦理学领域的研究，并决定了工具理性模式在行政伦理学领域占据主导地位。
这两大学派的主张促使行政学者思考：行政官员应该怎样做才算符合公众利益?为了回答这一问题，西方行政学者从两个角度进行研究：其一是官僚责任派，关注政府官僚部门的责任感，代表人物是弗雷德里奇、范纳、凯登和库珀等等;其二是组织人本主义派，关注政府部门中组织人本主义的重要性，代表人物是福莱特和丹哈特等等。
(3)奠基时期(20世纪3060年代)
19351941年，美国行政学界展开了一场关于行政伦理的论战，代表人物是弗雷德里奇和范纳，双方争论的焦点是保证行政官员操守的途径。这场论战使行政学界对行政官员的责任及其制约的关注度得以提高，使学界、政界和公众对行政伦理的重视度得以加强，实质上催生了西方行政伦理学。高斯、怀特和迪茂克则在《行政学的意义与范围》、《公共行政的责任》和《裁量权在现代行政中的角色》等文章中“肯定了行政自由裁量权的合理性，并提出了行政人的裁量性判决应对谁和对什么负责的问题。，15]维恩李斯在《道德和行政裁决》一文中“不但把人们的注意力集中到公共行政的一个重要环节行政裁决上，而且更强调了公共行政的政治性和公共行政中价值观的不可忽视性。，16]罗伯特达尔在《公共行政科学：三个问题》中指出传统公共行政学遇到三个难题，他的批判为公共行政伦理的理论研究与系统形成做出了巨大的贡献。此后至20世纪60年代，行政伦理学领域的主要文献有：保罗阿普尔比的《通向更好的公共行政》、弗瑞兹马克斯的《行政伦理和法治》和阿普尔比的《民主政府的行政和道德》、
斯蒂芬贝利的《伦理与公共服务》、罗伯特戈兰姆比乌斯基的《组织作为一个道德问题》和《人，管理和道义：走向新的组织伦理》等等。
总体而言，20世纪30—60年代，西方行政学界开始有一批学者提高对行政伦理学领域研究的重视程度;美国公共行政协会分别于1952年、1959年和1963年召开过三次全国性的行政伦理学专题研讨会。行政伦理的研究取得长足进展，为行政伦理学的诞生打下了良好的基础，但该时期的研究依然显得不够系统、稳定，没有以行政伦理为中心的学术专著和学术刊物出版面世;没有高等院校开设以行政伦理为中心的专门课程。工具理性模式在该领域依然占据主导地位，尽管某些学者的观点已倾向于倡导价值理性模式，但未能在短期内发展为完备的价值理性模式。这一状况直到1968年新公共行政学派创立之后才得以改变。
(二)IR模式在20世纪70年代之前占据主导地位的原因
20世纪70年代之前，工具理性模式在西方行政伦理学领域占据主导地位，其根本原因在于：0世纪70年代之前，工具理性取向在公共行政学(行政伦理学的源学科)中占据主导地位直接导致该取向在行政伦理学中占据主导地位。具体原因如下：
外部控制理论的影响。传统公共行政理论的三大基础理论(政治行政二分法、官僚制理论和科学管理理论)都关注对政府官员的外部控制而忽视个体美德。主张对政府官员进行外在的政治控制;下级应该受到上级的绝对控制并绝对服从上级;个体美德应该从属于组织的外部控制。三大基础理论对外部控制理论的倡导使价值理性取向难以在西方行政伦理学中占据主导地位。
实证主义研究的影响。实证主义研究在传统公共行政时期大行其道，众多学者倡导效率主义，关注行政的“可行性”研究。公共行政学领域中奉行事实与价值分离的原则、行政与伦理二分模式。“理论研究者们热衷于把行政活动归于科学的事实领域，而认为伦理学属于价值领域，两者无法建立起内在关联。，17]“实然”的事实问题是行政实践与理论的关注点，“应然”的价值问题被忽视。
官僚制理论对工具理性取向的倡导。韦伯在其官僚制理论中把合理性分为形式合理性与实质合理性，认为形式合理性与工具理性的科学精神相符，在官僚制中应该摒弃价值理性的因素，应该依据科学性、技术性、逻辑性等原则、在工具理性的基础上构建官僚制，其倡导工具理性取向对工具理性模式在西方行政伦理学发展初期占据主导地位有重要影响。
三、行政伦理学中的VR模式
行政伦理学中的价值理性模式(ValueRationalityMode)可以简称为VR模式，这一模式在20世纪70年代前后取代工具理性模式成为行政伦理学中的主导模式。1968年，新公共行政学派建立，该学派对传统公共行政学进行批判，其观点与传统公共行政理论倡导的“价值中立”和“效率主义”截然相反，引发新一轮对传统公共行政理论的批判与反思，并推动价值理性取向在公共行政领域中取得主导地位。20世纪60、0年代，传统公共行政学在西方国家的政府实践过程中引发一系列伦理困境(民权运动、越南战争及“水门事件”等)，引发学者思考行政权力腐败和公务员的伦理价值等问题。在这两大背景下，行政伦理的研究开始取得长足进展，西方行政伦理学进入发展时期。
(一)VR模式主导时期的西方行政伦理学发展脉络
斯科特和哈特在《公共行政危机》一文中“主张把伦理学和公共行政结合起来，但他们已不再提倡传统的基督教的价值观或者前一时期人们谈论的各种浅层次的道德规范，而是转向了哲学的沉思。”[18]德怀特沃尔多在《公共道德的反思》一文中对“水门事件”进行了分析。特里库珀是这一时期西方行政伦理学领域极具影响力的学者。他于1982年出版《行政伦理学》一书，“试图通过对西方(尤其是美国)社会中的公共行政人员所面临的伦理困境与冲突问题的大量分析和实证研究，揭示出通向行政伦理学的一种‘设计的方法'”[19]此外，还出版了《公共行政中的公民伦理》《行政伦理学手册》。
总体而言，这一时期行政伦理学的特征如下：首先，有一批学者对行政伦理的研究兴趣深入持久，并进而成为该领域的专家，如凯登、库珀和马国泉等;其次，有一批以行政伦理为专题的学术专著和学术刊物不断地出版面世。除前述著述之外，《公共廉政年鉴》于1996年创刊，1998年改名为《公共廉政》，该刊的创刊与发展是行政伦理学日趋成熟的重要标志;再次，行政伦理学专门学术会议持续召开，如：美国行政协会(ASPA)分别于1974、1976、1978、1980、988和1990年召开了有关行政伦理的讨论会。1989年，ASPA在华盛顿召开第一届“全国行政伦理学大会”。1991年，第一届“政府伦理研究大会”在犹他州帕克城召开。1995年，全国伦理学与价值观研讨会”在美国佛罗里达州坦帕公共行政学院召开;最后，众多高等院校开设以行政伦理为中心的专门课程，如1989年，全国公共事务和行政研究院所联合会(NASPAA)”制定MPA课程标准，要求把行政伦理学作为必修课程，推进了西方行政伦理学的发展。可见，西方行政伦理学的学科体系是在这一时期得以构建和完善的。
(二)VR模式在这一时期占据主导地位的原因
价值理性模式在20世纪70年代前后取代工具理性模式成为行政伦理学中的主导模式的主要原因是：
1.新公共行政学派的影响
新公共行政学派的创立促使众多行政学者对公共行政学领域中新的价值定位(社会公平)的可能性进行思索、对公共行政行为进行伦理思考。该学派的核心价值理念之一是社会公平，但并未忽视效率理念。他们认为：公共行政是政府理论与管理理论的结合，相比之下，前者注重社会公平，后者注重经济和效率。行政人员应该用效率作为手段实现社会公平这一目的。可见，该学派在扬弃传统公共行政学的“效率至上”的基础上大力发展社会公平理论，促使价值理性取向在公共行政学和西方行政伦理学领域中成为主导取向。
2.行政人员伦理自主意识的增强。
这一时期的学者对西方国家面临伦理困境进行反思：当上级命令与公共利益冲突时该如何选择?这种思索促使行政人员的伦理自主性不断增强，维护公共利益”、“坚持社会公平与正义”等理念越来越成为公共行政学领域的主导理念，这种改变为公共行政学领域和行政伦理学领域的主导理性模式的变更创造了条件。
3.对传统公共行政学三大基础理论的批判。
其一，对实证主义方法论的批判(实质上是对政治行政二分法的批判)。斯科特和哈特于1973年发表《公共行政危机》一文批判实证主义研究，他们倡导用伦理视角和形而上学的研究方法对行政组织和公务员的价值观进行审视。其二，对官僚制的批判。官僚制片面强调工具理性而忽视价值理性，过分施行“非人格化”使行政人员异化。另一方面，封闭、保守、呆板的官僚制难以适用于信息资源丰富、快速变化、知识密集型的现代社会。这两方面受到某些学者的批判。其三，对效率至上主义的批判。这实质上是对泰罗制的批判。
四、R模式与VR模式的融合
自西方行政伦理学的奠基时期以来，其内部的IR模式与VR模式一直在相互冲突，20世纪末期(尤其是21世纪)以来，部分学者开始探讨两种模式的融合途径，西方行政伦理学进入融合时期。目前，主要的融合途径有三种：政治伦理视角下的融合，“D模式”的融合与“E模式”的融合。以下将简介这三种融合途径并阐释本研究的IR模式与VR模式融合途径。
(一)政治伦理视角下的融合
1989年，凯丝瑞丹哈特和卡纯在《理想的管理：伦理学的政治前景》一文指出：官僚理念和民主理念是最基本、最重要的公共行政精神要素，民主理念关注个体权利、平等、公平、自由等独立存在的价值;而官僚理念是工具性的，关注程序、手段：有效率、经济、标准化、等级权威结构、职责体制、无偏私、应用程序等。”[20]工具理性是手段，价值理性是目的。他们主张在政治伦理视角下实现工具理性模式和价值理性模式的融合：这一视角与民主理念的实现是相联系的，它提供了一种不同的方式来看待公共行政伦理，这是一个能加速民主与官僚理念融合的方式，从而为行政的政治提供伦理指导。”[21]行政人员在行政体系中，应该将官僚理念作为工具和手段，通过对效率和标准化等价值的追求，保证民主理念所追求的公平、正义、个体权利和公共利益等等价值的实现。
(二)“D模式”的行政伦理解释方式
伯克(Burke)在《行政伦理学和民主理论》一文中探讨了“D模式”的行政伦理解释方式，试图找到行政伦理学中工具理性与价值理性的融合途径。其研究重点是：民主政治的内涵、官僚制在民主政治秩序中的定位、行政人员在组织结构内的角色定位。他阐释了民主制与伦理的关系，并指出存在行政伦理困境的原因在于：同一情境下，行政人员的角色因不同的民主理论而不同。“因而，伯克解决此问题的方式是分别考察：古典民主理论，律法主义、多元主义与参与进路、民主责任、宪法启示这些理论中的行政管理者的角色变化与行政伦理定位。”22]对这些方面进行研究之后，伯克指出，行政人员的个体价值取向应该与民主政府的目标协调一致，民主责任是其中的重要内容。“民主责任的话语重点在于关注行政管理者角色的官僚性质以及它在民主框架内的定位。”[23]探究“民主制的特点与行政人员的义务和角色密切相关”这一命题时，需要考虑“民主责任”问题。
(三)“E模式”的行政伦理解释方式
2005年，杨开锋与候泽在《再次接近政治行政二分法及其对行政伦理学的影响》一文中探讨了“E模式”的行政伦理解释方式，试图找到行政伦理学中工具理性与价值理性的融合途径。他们认为官僚精神和民主精神并非绝对二分，官僚价值并不等同行政价值，行政效率同样能够通过参与制、放权和自我管理等行政伦理中的“高道路”实现。“官僚价值的内容能够扩充到包括民主价值在内。通过重建一个公共哲学与公民精神，公共行政能够加强民主制。”24]他们主张通过提高公民的政治参与度构建公民精神和行政人员的伦理道德，促使行政人员关注社会问题、
2.IR模式与VR模式融合的途径
实现公共价值管理范式(PVM范式)的基本主张能够较好地实现IR模式与VR模式的融合。公共价值管理范式的基本主张及实现后的成效如下：
(1)对集体偏好的关注。政府应该对公民的集体偏好进行回应，而非对“顾客”进行回应;创造公共价值的基础是基于政治协商的、集体性的偏好表达。公民可以视为关注自己支付的税赋被如何使用的股东;公民通过投票箱、真正的参与、咨询和调查等方式来促进他们的税赋得到有效合理的使用。
在工商管理教学体系中，培养应用型人才、应用导向教育是一个非常重要的关键性教学目的，MBA、EMBA自不必说，本科和全日制学历研究生的教学目标对此也非常强调，毕业生的就业趋势和市场需求也充分体现出这个导向，企业吸收了他们中的大多数以从事经营实务工作。这种导向就要求学校去着力培养能适应竞争环境需要的管理者，通过实战能力、应变能力、创造性思维的塑造，为企业和社会输送大批高素质管理人才。因此，工商管理教育的重点之一是提高学习者的实际能力和素质。
管理既是科学，又是艺术，工商管理学科自身具有很强的实践性和权变性。受教育者对管理知识的学习，无论是知晓了科学管理、营销管理、战略管理等管理思想，还是学会了全面质量管理、供应链管理、库存管理等管理方法，都不能保证其成为一个合格的管理者，原因就在于工商管理理论具有使用上的权变性。化学实验中，当物质的参数和状态与理论值相符合时，其实验结果就会与理论计算结果相一致;经济学在研究供求关系时，只要现实情况符合理论假设，那么其均衡点就会与通过严密数学推导的均衡点相吻合。
但是，在工商管理中，促使A企业成功或者失败的管理思想或方法，不能保证相同环境下B企业就一定会成功或失败;昨天成功的管理模式，今天也许就是失败的助推器。这就是说，知识的储备只是成功管理的先决条件，而非必然条件，理论的运用具有强烈的条件匹配性。工商管理教育要实现培养应用型人才的教学目标，就必须注重实际能力的培养，即在何种情况下采用何种策略的能力。能力的培养，首先是必须系统地向学习者传授管理知识，其次，也是更重要的，是必须将知识真正内化于学习者的头脑之中，形成现实的处理实际问题的能力和潜意识行为。因此寻找如何实现知识内化、提高能力的路径是工商管理教学的关键所在。
与传统教学方式相反，案例教学正好注重了能力的培养，强调知识的学习是一个平等对话与研讨的过程，教师是作为引导者出现于课堂，对受教育者的学习起导向作用，不再是单向的“传道、授业、解惑”学习者则从“听讲者”变为“参与者”从“理论的接受者”转变为“实践的创造者”。这种参与式、互动式的教学是对传统教学模式的一次重大变革，能有效的传授知识并有助于理论对个人的内化，培养和増强学习者分析、解决问题的能力。以应用为导向的工商管理教育是希望通过对管理知识的系统学习，以及对个体的内化，培养企业经营所需的实战型人才，案例教学正好具备了这种特点，既符合了教学目标又很好应对了管理学科的特性，因而必然会被引入到工商管理教育中来。
二、工商管理案例教学中的知识转换过程
知识一般分为两类，一类是编码化知识(codifiedknowledge),另一类是隐含经验类知识(tacitedknowledge)也可称为显性和隐性知识(杨斌、赵纯均，2001)其涵义大致相同。编码化知识以普通媒介，如书本、网络等为载体而隐含经验类知识则具有较强的个人属性，通常存在于个人的头脑之中，传播之前先要经过编码，这类知识往往是个人能力的体现。学习者可以通过教师的讲授或自学习得编码化知识，但却不能相应的获得隐含经验类知识，它只能通过学习者彼此之间共同学习，以及师生之间互动来获取。
工商管理案例教学通常以现实的企业经营背景为题材，通过学习者课堂内、外的学习与讨论，观点与意见的交融，达到对不同分析、处理问题视角和方法的体验，并经由判断，最后综合形成自己的决策观点。这样形成的观点不是简单的归纳总结，而是经过将外部知识编码化，再系统内化于自己头脑的过程之后得出的。杨斌、赵纯均(2001)认为在案例教学中存在着隐性知识显性、显性知识显性、显性知识隐性、隐性知识隐性这四种转换过程。我们认为在这些复杂转换过程中，最为核心的是隐含经验类知识不断编码化、编码化知识不断内化于个体的这样一个主要转换过程，主线是以外部隐含经验类知识为起点、以内化于个体头脑中的知识为终点，目标是使学习者的实际能力在这个过程中得到有效的提升，这应该是案例教学最突出的功能。当然这其中也包含着上述其他的转换形式。
案例教学一般包含布置案例、研读案例、小组讨论、课堂讨论和分析报告撰写五个阶段，知识转换过程主要就是通过这五个阶段来实现。
布置案例是教师确定学习者的任务，明确指向课程的教学目标，这是隐含经验类知识初步编码化的过程，案例本身就是编撰者大量隐含经验类知识的书面再现，并且有的案例布置过程还融入了教师知识的编码化，因为在纷繁复杂的案例中找到合适的必须以教师的知识、阅历和经验为基础，是素质、水平的体现。
案例研读阶段多以个人方式进行。案例往往具有信息不完全的特性，学生个人根据案例的内容和所涉情况，通过各种媒介去查找资料。这种查找不是盲目收集所有资料，而是在自己现有知识积累的基础上，以案例为依据，根据自己的需要去查找资料，并提出自己的观点和看法。例如要对Dell的直销模式进行分析首先就得了解Dell公司的运作背景、以顾客需求为导向的定制等，而要分析TOYOTA的JIT生产模式则需要深入了解JIT的实质。这是个体隐含经验类知识逐步编码化的过程，即从自己的视角、经验、水平出发收集资料，将个体知识体现于资料之中，同时也融入了许多编码知识，为下一阶段他人对自己知识的吸收做好准备。
小组讨论一般是在课下、多以非正式的方式进行，由于小组成员不多，顾忌较少，讨论气氛热烈，个人的思想、观点一般都能得到充分表达，遇到意见分歧时还会产生激烈的争论。例如在生产管理中，当对库存控制案例进行讨论时，小组成员会对是米用定量订货模型(fixed—orderquantitymodel)还是米用定期订货模型(fixed—timeperiodmodel)来管理企业库存产生分歧，每人都会列举一大堆论据支持自己的观点，最后可能会形成统一的观点，也可能仍存在分歧，但这并不重要，重要的是小组成员在讨论过程中可以充分地了解他人的观点、经验和知识，以及处理问题的视角和方法，大量隐含经验类知识被有效编码并被成员所拥有，再内化于个人的头脑之中，小组初步的分析报告也将融入大量被编码化的隐含经验类知识，为更多学习者对本组成员知识的吸收做好准备。
课堂讨论阶段是一种正式的交流，也是整个案例教学中的重点环节。在案例讨论课上，小组某位成员代表本小组陈述观点，小组成员个人也可以积极参与。每个观点都是基于一定的知识积累、经验和判断，或者是在充分的非正式研讨交流之后形成的，其中包含了大量编码化和隐含知识，其他学习者可以根据发言了解隐藏在观点背后的知识和经验、处理问题的视角和方法，并将这些与自己的观点进行对比，找出差异之处，学习掌握那些己被编码化的隐含经验类知识，内化成自己的知识，同时也将自己的知识和经验传递给别人。在讨论课上，不同的观点会进行交锋，交锋的激烈程度则会因课程的不同而有所差别，一般来说像财务管理、运营管理、管理信息系统这类基于数据、定量和技术分析的案例，观点的发散性不会太大，即程度不会太激烈;而战略管理、人力资源、跨文化管理这类基于定性分析的案例，观点的差异性会很大，碰撞程度会相当激烈，但知识的转换效果往往也会更佳。
讨论结束之后，教师对学习者的观点进行总体评价，这并非是简单的对错评价，不一定要给出一个明确的结论，但必须对成员视角和方法做出点评，这有助于学习者对自己的观点进行反思和改进，促进知识的内化，同时这也是教师自身隐含知识的再次编码和传授。隐含知识被编码、编码知识被内化的转换过程在这一阶段得到了很好的体现，案例教学转换知识、内化于受教育者的目标基本达成，这是对知识的融会贯通，是系统思维方式的形成，是个人实际能力的提升。
三、实施案例教学促进知识转换应注意的问题
案例教学是工商管理教学中的一种有效手段，有利于转换知识和提高能力。但是，在实施过程中也面临着许多问题，这些问题如果解决得不好，将使得案例教学难以达到预期的教学目标。
1.案例的合理选择
案例教学主要的目的是将知识进行转换、内化于学习者个体并形成实际能力，转换何种知识是形成何种能力的前提，而知识的内容又取决于案例的内容，所以案例的选择也就成为了整个案例教学中知识有效转换的关键一步。我国现行工商管理教学多采用国外案例，如哈佛、毅伟案例，这些案例不乏著名跨国公司的战略、理念、经验和成功之道，特别是展开国际化竞争的手段和方法，是非常值得我们学习的，这些知识的转换对于培养适应激烈国际竞争、具有较强国际经营理念的实战人才意义重大。但不可否认的是，我国大多数企业在当前和今后相当长一段时间内仍将处于国内经营竞争阶段，他们需要对国内营商环境相当熟悉的管理者，况且国际竞争也在逐步国内化，因此培养适合国内企业需要的实战人才也应该是工商管理教学的重要任务之一，正是这个目标的指向性决定了案例教学所要内化的知识和塑造的能力还必须与国内实情相匹配，本土案例正好符合此要求，较好的再现了国内企业经营面临的环境，因而对这类案例的使用可以培养学习者今后从事国内经营的能力。
另一方面，发达国家的企业多是在成熟市场中成长的，其案例的关注点多集中于流程和战术层面，但文化、制度的差异，使国内企业更多面临的是治理结构、不成熟市场、复杂经营环境，特别是体制方面因素的影响，而这些知识在国外案例中是无法体现的，所以要通过知识转换和能力塑造培养适合国内营商环境的经营管理者，就必须注重本土案例的使用。根据北大管理案例研究中心对北大、清华、人大、复旦、厦门大学和上海交大部分MBA学员、EMBA学员(含企业家培训班学员)的调查显示，他们期望本土案例的使用率为60%。因此，工商管理案例教学通过知识转换和内化，培养学习者实际能力，就必须要注重知识和能力的指向性，即必须注意案例的合理选取，通过国外案例和本土案例的有效结合，来促进知识的转换和能力的提高。至于搭配的比例，目前还未形成定论，只能是视学员的具体情况来进行。
2.案例教学过程的有效控制
案例教学强调知识转换是建立在共同的研讨、交流之上的，因此转换效果就取决于其互动的程度，而教师的引导作用在这里就具体表现为对案例教学过程中互动程度的有效控制。小组讨论多在课外进行，远离教师的视线，这就使得教师对讨论的有效性难以监控。一部分学习者可能“搭便车”，在研读阶段不认真准备，在小组讨论中随便发表意见蒙混过关，不是自己真正隐含经验类知识的外溢，小组的发言提纲或报告没有大量融入成员的知识，互动程度较低，这使得小组内知识转换的效率大打折扣，直接影响后一阶段的课堂讨论，知识没有得到很好的交流，当然也就很难说得到有效转换了。
当教师主导不力时，课堂交流就可能离题万里，漫无边际，难以有效指向教学内容，讨论与理论知识相脱节;也有可能是教师不能很好激发学习者发言的积极性，每次交流总是少数几张熟悉的面孔显现于讲台，许多羞于、懒于表达者甘当默默无闻的听众。无论是哪种情况发生，学习者个体的隐含经验知识都不能很好地被他人编码和内化，知识转换的过程不能真正发生，案例教学的目的难以达到。因此，对案例教学互动程度的有效控制是一个非常重要、但又是最难以处理的问题，这只能根据教育者的经验去把握。
3.案例教学与理论教学学时的合理分配
论文摘要：随着社会进入知识经济时代，国家和企业间的竞争核心是人才之间的竞争，人力资源的管理也已经从计划经济的管理模式向市场经济的管理模式转变。本文首先从两大方面介绍人才开发的发展趋势，然后从五个方面重点阐述了人力资源管理的未来发展趋势。
人力资源管理是基于实现组织和个人发展目标的需要，有效开发、合理利用并科学管理组织所拥有的人力资源的过程。人力资源管理作为企业的一种职能性管理活动的提出，最早源于工业关系和社会学家怀特·巴克于1958年发表的《人力资源功能》一书。进入21世纪以来，在世界范围内，社会经济形态甚至社会结构形态正在或者已经发生了一个巨大的变化，即从工业经济和工业社会向知识经济和知识社会转变。在工业经济时代，资本无疑是一种战略资源，经济增长取决于资本和劳动力的投入；而在知识经济社会，战略性资源则为人力资源或人力资本。
一、人才开发的发展趋势
我国改革开发以来的摸索和实践说明，知识经济社会的核心就是人力资源。归根到底就是人才。无论是一个国家还是一个企业，只要抓住人才，留住人才，发挥人才的才能，那么这个国家、企业就会繁荣昌盛。随着市场经济发达程度的提高，企业间的竞争从产品经营竞争转变为资本经营竞争，又逐渐发展到智力资本经营的竞争。智力资本经营的竞争就是要将此人力资源和附在人力资源上的智力作为企业最重要的资本经营、开发、管理。因此，在经济高度发展的今天应该重视新型人才的培养和开发，努力学习和借鉴国内外成功企业在人力资源管理方面的先进经验，积蓄能量，挖掘潜力，在新一轮人力资源的激烈较量中奋勇搏击，保持自身在市场竞争中的优势。
随着全球现代管理理论日趋成熟和深化，我国已经从计划经济的封闭型、粗放型管理，向市场经济的开放型、集约型管理方式转变。企业间的竞争已经由最初的产品竞争转化到人力资源的竞争，人力资源已经成为知识经济的第一要素。
1、知识经济时代的发展趋势要求人才具有全面的素质和能力
人才是人力资源的核心，知识经济的第一资源就是智力资源，拥有智力资源的是人才。知识经济时代不仅仅需要人才真正拥有现代科技知识，还要求人才要有全面的素质和能力，诸如创造性素质和能力、鉴赏他人创造性的能力、逻辑思维能力、服从命令能力、与他人合作能力、思想品德、知识、出身、社会关系和个人历史等项目，其中最重要的是思想品质、知识和创造力。
人才、知识、经济三位一体，互相包容，这是知识经济时代的一个显著特征。任何一个国家和企业如果没有一定规模和品位的人才资源作为支撑，都将无法适应知识经济时代的要求。知识经济的进步刺激人才需求不断升级，带来了人才类型和结构的大调整，社会需求增加的人才主要集中在以下九类：信息产业人才、生命科学人才、新能源和再生能源方面的人才、新材料方面的人才、空间科学人才、海洋科学人才、环保科学人才、跨国经营人才、跨文化管理人才。
知识经济时代的人才需求，不仅要对学历和职称等做出规定，更重要的是对人才的内在素质提出相应的要求，主要体现在以下三个方面：第一，知识面要宽，对高等数学、计算机、外语、社会科学、现代管理等方面的知识都应当了解和掌握；第二，知识融合度要高，不仅要掌握多学科知识，而且要能够融会贯通，运用自如，能将学到的知识运用到实践中来；第三，创造能力是人才的核心素质，是指能够运用自己的知识创造性的开展工作。我们众所周知的财富名人比尔·盖茨，就是一个比较典型的例子。他运用自己的知识创造性的取得了很大的成就，被称为创新型人才的标杆。
2、知识经济下人才开发的趋势
知识经济的悄然兴起，是一场无声的、无形的、深刻的革命。他对我们现有的生活方式、生产方式、思维方式都要产生重大的影响，人才开发也不例外。知识经济下人才开发将有以下六大趋势：
(1)、由重视学历向重视能力转变。知识经济下，大量需要在素质教育下培养出来的既有知识、又有能力的“能力型”人才。单位用人已经从只“注重学历”向“既注重学历、更注重能力”转变，向注重人才的自身能力开发、提高人才的自身素质转变。
(2)、由单一性人才开发向复合型人才开发转变。知识经济时代人才的特征就是知识复合化。他既是科学家，又同时是管理专家；既懂得战略策划，又懂财务管理；既懂国内的法律政策，又懂国外的法律法规；既有独立的科研创新能力，又有将知识转化为商品的能力。因此，人才开发的重点也将从单一性技术人才的开发向复合型、综合性人才的开发转变。
(3)、由重视人的显能开发向重视人的潜能开发转变。一般来讲人的能力可分为显能和潜能。显能主要指人为生存而具备的种种基本技能，是多年开发所形成的人力资本。潜能是相对于显能而言的，他蕴含于基本技能之中，他既能因开发产生物质或精神的财富。也能因为某些因素影响而白白的耗费。知识经济要求以最小的投入获取最大的收益。因此，知识经济在注重开发人才显能的基础上，更要侧重于人才潜能的开发。
(4)、由被动开发向主动开发转变。当今世界范围内的竞争是综合国力的竞争，从根本上来说是人才的竞争。每个社会成员在竞争中能否处于优势，归根到底是取决于劳动力的素质高低，因此知识经济时代的人的生存时刻充满了危机，这就使人们的学习主动性增强，要求知识更新、不断“充电”，由“要我学”转变为“我要学”，人才开发也随之由被动开发转变为主动开发转变。
(5)、由阶段性开发向终生开发转变。人的一生可以被划分为几个不同的阶段，并且就个体最佳成才年龄及某方面的能力而言，有一定的黄金阶段，但从人力资源的宏观角度来看，人才资源开发将贯穿人的一生，人的一生始终处在一种不断“充电”和“放电”的动态开发过程中，从“零岁方案”到老年人才的“第二次开发”说明人才终生开发的时代的发展趋势。
(6)、由近距离人才开发向远距离人才开发转变。本世纪，全球已经步入了信息知识时代，随着多媒体技术的进步，特别是互联网的使用和逐渐普及，人才开发将突破时间和空间的限制，由单一的班级集中教学向分散化、多样化、灵活化教学方式转变，由面对面的教师“传道”、“授业”、“解惑”来获得知识的近距离教学向更多的依靠计算机、网络技术等先进科技手段来获取知识信息的远距离开发的趋势转变。
二、人力资源管理的未来发展趋势
1、人力资源管理的地位日趋重要
现代企业经营战略的实质，就是在特定的环境下，为实现预定的目标而有效运用包括人力资源在内的各种资源的策略。通过有效的人力资源管理，将促进员工积极参与企业经营目标和战略，并把它和个人目标结合起来，达到企业与员工“双赢”状态。因此，人力资源管理将成为企业战略规划及战略管理不可分割的组成部分，而不再只是战略规划的执行过程，人
力资源管理的战略性更加明显。
随着社会经济的进一步发展。一个企业如果想要获得或保持竞争优势的话，战略规划和人力资源对其发展和前途都是十分重要的，而且这两者必须紧密结合起来，因为战略规划的各个要素都包含人力资源因素，都必须获得人力资源的支持才能实现。基于此，很多企业都请人力资源专家实质性地参与战略研究和制定全过程，从而实现战略与人力资源规划在战略规划和和战略管理过程的早期就结合为一体。这种变化趋势对于人力资源管理者来说也同样具有重要意义。因为人力资源规划是衡量和评价人力资源对企业效益的贡献的基础，如果不真正清楚企业的战略目标，不将人力资源发展与企业战略目标紧密联系起来，人力规划就会变得毫无意义。因此，人力资源管理与企业战略规划的一体化从根本上提供了人力资源及人力资源管理对企业作出贡献的机会。
2、人力资源管理从事后管理向事前管理发展的趋势
人力资源管理在知识经济时代已逐渐从事后移到事前，对客户、业务和市场有必要深入接触和了解，在此基础上把握整个公司的走向和对整个行业的走势进行前瞻性预测，以实现人力资源的超前式管理。
上世纪90年代以来，越来越多的企业实施了各种组织变革的计划，大多数人力资源经理成为这些变革计划的组织者和领导者。在工作中，他们遇到的最有挑战性的问题是管理变革和再造工程。近年来，他们的问题又变成了促进员工参与、改进客户服务、支持全面质量管理等方面的内容。目前越来越多的企业的人力资源部门将工作重点放在提高生产力上，将事务性工作标准化、自动化，而对设计、实施各种有利于提高员工生产力和企业的张体绩效的方案投入更多的人力和物力，这又对人力资源管理部门的工作职责、人员素质提出了更高的要求。这种对人力资源管理的事前管理越来越重视的趋势将更加明显。
3、人力资源活动的经济责任以及对企业绩效的贡献将日趋得到重视
人力资源开发经历了五个发展阶段。第一阶段是培训和发展，主要研究培训员工的各种活动。第二阶段是人力资源发展，包括培训和发展、组织发展和员工生涯发展。第三阶段是员工绩效提升，或者叫绩效咨询，对影响员工绩效的各个方面都予以关注，并致力于员工绩效的提高。第四阶段是学习绩效，人力资源开发专家更加关注培训带来的收益，并将人力资源开发的关注点从培训转向以员工为主体的学习。第五阶段是学习者，这是刚刚兴起的发展方面，人力资源专家致力于挖掘员工学习的动力，使员工成为更有效的学习者和知识消费者，使每个人都成为主动学习的人。
近年来，人们进行了许多经验性研究，试图找到人力资源活动效益与企业绩效之间的关系。美国的一个研究机构考察了成熟的人力资源活动与生产力、人员流动率以及财会绩效标准之间的关系。这项研究通过考察资本回报总速率、股东收益率以及价格成本差额，证明适当的人力资源活动与提高企业绩效之间的交互作用；适当的人力资源活动能降低人员流动率、提高按员工人均销售额计算的生产力。
4、未来人力资源管理的方式将由内部培管理逐步向外部管理的转变的趋势
计算机和数据处理技术的进步扩大了人力资源信息系统的作用，使得各种规模、各种类型的企业的人力资源经理和工作人员都能利用计算机来开展日常管理工作，国际互联网已成为企业和获得人力资源活动信息的主要渠道之一。强有力的信息技术成为人力资源管理再造的媒介之一，正在和将要改变人力资源活动决策、管理及评估方式，使人们随时跟踪和监控人力资源活动对企业的贡献的愿望逐步变成现实。人力资源活动的经济效益越来越清晰可见了。
5、未来企业人力资源管理者角色有重新界定的趋势，作用也日趋重要
众所周知，人力资源管理者的作用已经不仅仅是传统意义上的人事管理了，它的作用日趋重要，在未来的企业管理中将扮演以下三种角色：
(1)经营决策者角色。以前很长的一段时间，人力资源部门一直被认为是一个无足轻重的行政管理部门，与企业的经营没有什么关系，只要把人事部门的人事管理工作做好就行。但随着社会经济的不断发展，市场竞争的日趋激烈，人力资源的素质在企业经济效益中的重要性越来越明显，其管理的核心地位越来越突出，人力资源管理不再仅仅局限在人事工作方面，而且是要更多地参与到企业经营活动中来，成为一个经营决策者。他们要关注企业经营的长期需要，也要帮助直线经理和员工设立标准、制定计划，并进行日常管理活动。
摘 要：全景介绍顾客满意度测评的方法研究体育服务管理问题，首先对顾客满意度概念、内涵、背景和满意度评价做了详细说明，提出在体育服务领域的研究意义，并选择结构方程模型（SEM）为例，用较大篇幅对满意度测评的方法、步骤和计算作了讲述。在理论研究的基础上，还对体育服务业的服务状况进行了实证调查研究，对调查结果进行了满意度测评。
关键词：体育服务；顾客满意度；测评
中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2008)12-1612-04
A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction
LI Ke
(Tianjin University, Tianjin 300072, China)
Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.
Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation
1 相关概念和背景知识
1.1 顾客满意度概念和内涵
“顾客满意"（Customer Satisfaction，简称CS）的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解经营情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。[1，2]
顾客满意这一概念自提出以来，其涵义一直在不断的完善和扩充，我们归纳学术界对顾客满意度的定义有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意度，认为顾客满意度是顾客对购买行为的事后感受，是消费过程所产生的一种结果[3]。比如认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态"[4]；是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的"[5]；Kotler (2002）则认为，顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值的差异函数"[6]。即
满意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 结果（Result）
另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而做出的评价"；顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所做出的评价"；顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价"[7]。这些学者们认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更有实用价值。
本文认为顾客满意度的研究意义在于：1） 使顾客最经济地使用服务资源，明确服务质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高体育服务企业的经济收益；
2） 找出最具潜力的顾客群以及他们的行为特点，在此基础上发展针对性的服务对策；
3） 找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，以求更多的忠诚顾客；
4） 明确自身服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于服务创新和持续改进，转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。
1.2 顾客满意度测评和建立指标体系 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意"并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。服务业者不能停留在自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何，这就是对服务对象，即顾客满意度的调查和测评[8]。
顾客满意度测评指标（CSI）是满意度测评中最为核心的一部分，由于顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。满意度测评指标体系的建立会使企业更准确的了解顾客的需求。在此基础上我们设计问卷，直观，客观反馈顾客的要求和意见。
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）将测评指标体系划分为四个层次较为合理[9]。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的（表1），而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的。
建立满意度测评指标体系主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。
1.3 满意度测评步骤
顾客满意度的测评可以分为：制定数据收集计划、设计问卷、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。
一般来讲，体育服务顾客满意度的测评人群是针对场所的外部顾客，对行业整体状况的顾客满意度测评可以不做限制（如本文顾客满意度测评）。
抽样方法包括分层抽样或配额抽样方法。以体育服务项目的满意度测评为例，根据不同体育服务项目要求，应设计不同的抽样方法和方案。针对要调查的顾客满意度项目，确定要调查的顾客范围； 对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择满意度调查对象，评测各类顾客的满意水平。确定抽样方案还应注意抽样样本的数量要适宜。通常情况下，调查顾客满意度所需要的成功问卷为250个，能保证百分制满意度95％信度区间在±2之间[10]。
数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后进行数据分析。数据分析包括量化、权重分析和满意度测评模型分析。本文着重介绍满意度测评模型分析的方法。
1.4 满意度测评模型分析
针对调查结果数据中的内在关系可通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法进行分析，这里将经常采取的因果关系模型分析法作一介绍。
因果结构关系分析是一种从观测变量或变量群间的协方差结构或相关结构出发，积极地定量地探讨和确认因果关系模型的分析方法[11]。模型中既包含有可观测的显在变量，也可能包含有无法直接观测的潜在变量。因果关系模型在顾客满意度的分析中被广泛采用。
结构方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法都是它的一个特例[11，12]。图1是服务业顾客满意度结构方程模型的示意图。
图中，椭圆表示潜在变量，方框表示观测变量，单向箭头表示因果关系。ξ表示外生潜在变量，η表示内生潜在变量，λ表示观测变量对潜在变量的作用系数，γ表示外生潜在变量对内生潜在变量的作用系数，β表示内生变量之间的作用系数。δ1、δ2为外生潜在变量的两个观测变量的测量误差，ε1,ε2,……,ε14为内生潜在变量观测变量的测量误差，ζ1,ζ2,……,ζ5为内生潜在变量的测量误差。
依照因果关系路径图，可得到各观测变量的测量模型，以及各潜在变量之间的结构关系模型。各潜在变量间的结构方程式为（观测变量略）：
协方差结构为：
S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P计算式略）
结构方程模型的参数估计和效果检验可用AMOS 5.0实现，其直接对原始数据进行操作，提供非标准化和标准化的估计结果。规定模型中每个潜在变量对应的测量指标中的一个系数为1，相当于规定潜在变量的度量单位与对应测量指标的单位相同；规定外生潜在变量、内生潜在变量的观测变量的测量误差系数为1。
还要根据检验结果分析理论模型，对模型进行修正，重新进行参数估计，得到标准化解。
从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数，可以看出各变量间的关系及相互作用的强弱程度，有利于找出影响顾客满意度的关键因素。顾客满意度测评的结果分析可以有三种方式：1） 结构变量之间的关系分析；
2） 结构变量与观测变量之间的关系分析；
3） 顾客总体满意度及各分项满意程度计算。
2 研究对象与方法
2.1 研究对象
调查选择体育服务业中较具代表性的健身服务行业为研究对象，抽样地区选取基本代表全国平均体育消费水平的天津市[13]。调查根据天津市健身机构的服务情况，选择20所健身机构的运动人群作为研究对象。健身机构的遴选根据中国百科网（省略）提供的天津市健身机构名录随机选出20所，根据规模和分区位置做了微调补充。抽样采用随机抽样法，受访者从每所健身机构随机选择调查25人，共计500人。有关情况见图2、图3。
2.2 研究方法
采用问卷调查法，问卷现场发放，部分通过邮寄方式回收。问卷共发出500份，回收491份，回收率为98.2%。经过筛选和剔除，有效问卷480份，有效率96%。
问卷的设计通过前期顾客访谈建立指标集，后以电话访谈形式分别向健身机构经营者、体育专家和教师征求评价，对评价结果进行权重分析后形成问卷。通过在津奥健身俱乐部组织预试，对指标进行了调整。间隔15天的重测信度检验R=0.91。
满意度测量问卷《天津市健身机构顾客满意度测评问卷》（附件），使用5级李克特量表（Likert Scales），采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级态度，相应赋值为5、4、3、2、1，受试人群直接在相应位置打勾。最后对结果进行了统计分析和满意度测评。
2.3 研究工具
通过对受试者顾客满意度问卷的量化分析，本文对天津市健身行业的顾客满意度进行测评。由于工作量的限制没有对各健身机构或对各服务品种分别做满意度测评。此测评的目的在于运用顾客满意度的研究方法，从一个新的角度对体育服务行业进行评价。
运用SEM分析技术和前文所述的研究方法，结合健身服务业的实际特点以及可操作性，将测评模型包含结构变量确定为预期质量、感知质量、宣传效果、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。并经过专家访谈，建立本研究顾客满意度指标集（表2）。
使用SPSS AMOS 5.0完成结构方程模型的参数估计和效果检验。
3 结果与分析
3.1 满意度测评结果
运用显著性检验分析理论模型，各测量变量、结构变量之间的关系正常。模型与数据的拟合效果总体上较好，回归系数的估计中，都通过95%的显著性检验。由AMOS得到标准化解见图4。下面对各路径系数进行分析说明。
3.2 潜在变量路径系数分析 从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数见图5所示。
一般系数在0.80以上,说明两个变量之间具有较强的影响关系。如图所示，预期质量对感知质量、预期质量对感知价值及宣传形象对感知价值的系数较低，可以推测顾客在健身服务前期望越高，服务后会感到失望；同样，公众心中的形象好的，实际服务质量会有一定差距。这个推测同部分学者的调查结果有相似之处。
可见，要提高顾客的满意度，应实实在在地提高服务质量，以形成顾客较高的感知质量和感知价值；而不能过于注重宣传，以免形成顾客较高的期望值。
3.3 测量变量与潜在变量的关系分析 测量变量与潜在变量的路径系数见表3所示。可以对天津健身行业作如下推测。
1） 预期质量与效果预期、服务预期的强弱关系说明顾客对健身服务质量的预期较多的落在健身的效果上，其次是服务质量。
2） 感知质量与服务感知之间的关系强于感知质量与效果感知之间的关系。由于健身的效果不会立即显现的特点，实际上对健身服务质量的感知主要是通过服务评价的。
3） 承诺的兑现的路径系数高于品牌，说明实践诚信比广告更有利于形成好宣传效果。
4） 感知价值与其观测变量之间的关系说明顾客对价格更为敏感。有好的服务质量还必须有合理的定价才能赢得顾客。
5） 顾客的实际感受与预期的差别是形成其满意度的重要因素。
6） 顾客忠诚与再次服务、推荐程度及价格变化的关系系数都较高，说明顾客忠诚形成后对服务价格的变化不太敏感。
4 顾客总体满意度评价
调查数据资料经统计处理，得出顾客对天津市体育健身行业的总体满意程度及各分项满意程度。可见，顾客对天津市体育健身行业的总体满意度为59.7%，顾客总体满意度较低。
1） 总体满意度的影响因素中“预期质量"满意度最高，达67.9%，表现出健身前顾客对健身服务的期望较高。但679%的满意度值较同行业均值偏低，其中分项“服务预期"又在三项中最低（65.9%），说明天津健身行业由于长期的低迷发展而形成的“服务恶性循环"已经造成顾客的期望值降低，严重影响了体育服务行业的健康发展。
2） 二级指标中“顾客忠诚"的满意度最低，仅为52.7%，说明天津市体育健身行业的顾客忠诚度有待提高。这同有些研究者调查分析（田里，2003）[14]中健身机构月卡、次卡的消费方式占多数所表明的经营者对顾客的维持能力差，在研究上存在一致性。
3） 16个测量变量中顾客满意度较高的分别为“总体预期"、“总体感知"及“品牌形象"，同样说明顾客在接受完健身服务后的总体感觉还可以，但同时对“效果感知"和“服务感知"并不满意，这个矛盾可以推测是接受的服务没有新意、疲沓消极，且服务热情低下形成的无奈心理所致，也可以认为是造成对健身态度漠然比例较大的一个推理性解释。
4） 16个测量变量满意度最低的为“服务感知"和“承诺的兑现"，说明天津市体育健身行业的服务较差，不能达到顾客的满意。同时顾客对经营者的承诺难以认可，失去了服务业发展最重要的品质。可见，大力加强体育服务管理、打造诚信、重树形象是天津市体育健身行业的关键。
5） “价格变动"和“推荐程度"的低满意度不仅表现出顾客忠诚度的不足，还说明顾客对健身项目价格变化很敏感，通过推出质优价低的服务项目，提高服务的舒适性，顾客忠诚是可以获得改善的。
5 小 结
我们可以看到体育服务管理发展至今，已经进入了“顾客导向"的时代。
服务质量的高低取决于顾客的感知（Gronroos，1982），其最终评价者是顾客而不是企业。由于服务业本身的独特性使顾客得以直接参与服务的生产过程，如何管理顾客就成为服务管理的一个重要内容。服务管理的概念决定它一定是以维持和保留现有顾客为重点。与传统产品管理不同，服务管理的核心理念就是顾客满意和忠诚。
服务管理的研究基本上是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的，越来越多的研究开始从顾客导向来探讨服务管理中各要素之间的联系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度[15]；主要的服务管理研究集中在寻找内部因素（如服务质量、员工满意度、内部服务质量等），和外部产出（如盈利、顾客满意度）之间的关系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注[16]。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。
“顾客导向"已成为体育产品、体育服务质量评价的一项重要指标和标准。建立在“顾客导向"服务管理上的顾客满意、顾客忠诚也越来越被重视和认可。
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