时间：2023-05-28 09:24:27
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇人际沟通的功能，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
人际沟通是指个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。主要是通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现。人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们生活的层面息息相关。美国普林斯顿大学对1万名成功人士的人事档案进行分析，寻找影响成功的因素，结果发现，智慧、专业技术、经验占25％，而75％则是由良好的人际沟通能力决定的［1］。
一、现代医学教育要求重视医学生
人际沟通能力我国有调查发现，医疗纠纷有70％是由于医患沟通的问题导致的，关心、尊重患者，经常与其进行沟通，绝大多数医疗纠纷都可以避免［2］。医生较好的人际沟通素养本身也是很好的医治手段和方法，而医学生作为以医学为职业生涯的人，更加需要以人为本，具备一种可以很好地接纳患者及其家属、同事及其他人的心理品格，这也是社会对从医职业人的期望［3］。在国际医学教育界有较大影响的三个国际性组织分别于2001年6月、2001年7月和1999年10月制定了各自的在校医学教育的国际标准［4－6］：“国际医学教育专门委员会标准”中将人际沟通能力列为医学生的基本能力之一；“世界医学教育联合会国际标准”的临床技能中强调了沟通交流的能力；“世界卫生组织西太平洋地区本科医学教育质量保障指南”中知识目标、技能目标、态度目标中都涉及到人际沟通能力的培养。1987年，英国医学会已将对医生的交往能力的评估作为医生资格考试的一部分，1989年世界医学教育联合会在《福冈宣言》上指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能”，可见国外医学教育界在培养医学生与患者的沟通能力上已经先行一步［7］。2008年，我国教育部和卫生部颁布了《本科医学教育标准—临床医学专业（试行）》”，对医学教育中医学生的人际沟通能力提出了更高的要求［8］。从2010年起，职业医师考试中也增加了职业素养部分。由此可见，人际沟通能力作为医生的基本素质之一显得越来越重要。人际沟通能力对医学生来说非常重要，特别是低年级医学生，他们不了解到底以后自己的工作环境是怎样的，应该担负怎样的责任，而平时学业压力大、课业繁重，人际沟通训练机会少，而在见习、实习时也很难有特定的时间去与患者及其家属进行沟通的训练，如果等到进入医院工作再来培养人际沟通能力，临时抱佛脚，难免出现医患沟通问题甚至导致医患纠纷。
二、低年级医学生人际沟通能力现状调查
（一）问卷设计根据大学生人际沟通能力的相关内容，结合SCL-90量表中人际关系敏感度的测试问题，自制《低年级医学生人际沟通能力调查问卷》，包括两大方面：人际沟通能力的自评和他评，自评部分包括；大学生人际沟通能力自我测试和敏感度测试。问卷共计40道测试题，选择南京医科大学临床医这一年级6个班，对206人进行问卷调查，发放问卷206份，收回206份，有效率100％。
（二）问卷结果统计大学生人际交通能力自我测试部分共20题，每个问题选择：①得2分；②得1分；③得0分。总分为20题的分数相加。总分在：0～24分，说明沟通能力较差，必须加强这方面的学习；25～32分，说明沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，33分以上，说明沟通能力很强。这个评价并不是对大学生沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。通过自我测试，有88．83％的学生需要提高人际沟通能力（表1）。大学生人际沟通能力敏感度测试共9题，采取1～5分的5级评分标准。从1分代表无症状到5分代表症状严重，依次递进。任一因子得分超过2分为阳性，说明可能存在着该因子所代表的心理障碍。如果阳性因子个数大于2，则说明在人际关系上存在问题。在人际关系敏感度测试中，阳性因子为0的人数占总人数的11．65％，人际关系可能存在问题的占50％，存在问题的占38．35％（表2）。人际沟通能力他评测试部分共11题，由班级成员对班级整体人际沟通能力进行评价，每个问题选择：①得4分；②得3分；③得2分；④得1分；⑤得0分。总分为11题的分数相加。总分在：0～26分，说明整体沟通能力较差，必须加强这方面的学习；27～34分，说明整体沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高；35分以上，说明整体沟通能力很强。在人际沟通能力他评测试中，认为人际沟通能力有待提高的占90．29％（表3）。根据问卷调查的结果，总体来讲低年级医学生人际沟通能力存在不足；自我评价高于他评，说明自我认知和他人评价存在差异。
三、低年级医学生人际沟通能力不足原因探讨
随着社会人群文化素质的普遍提高，信息渠道的日益畅通，缺乏必要人际交往能力的医学生走上工作岗位后，在复杂的医患关系面前会手足无措。影响人际沟通的因素有很多方面，比如大学生对人际关系的高期望值与低交往能力之间的矛盾；大学生人际交往的复杂性加大了人际调适的难度；大学生人际关系具有不成熟性和波动性，易在人际交往中产生挫败感、失望感；人际沟通技能的匮乏及归因不当，阻碍了良好人际关系的建立等［8］。低年级医学生人际沟通能力的影响因素很多，在众多因素中，自身理论知识和实践经验的缺乏、学校和家庭教育对人际沟通能力培养的不够占据主导。
缺乏人际沟通的基本知识和技能高中的学校教育以升学为主要目标，高考考什么学校就教什么，高中课程中没有专门的人际沟通课程，也不会将学生的人际沟通能力作为评价学生素质的标准之一。家庭教育对每个人的成长都是至关重要的，面对升学的压力，中国的父母在对孩子的培养中只是笼统地追求“有出息”，只要求学习成绩的优秀，没有将人际沟通能力作为培养的目标之一。进入大学后，因为长期形成的学习习惯，对专业课程比较重视，其他知识的学习可有可无，医学课程本身又比较难，学生需要花费的时间和精力会比较多，一般的学生对人际沟通的知识重视度不够，也不会认为人际沟通是一门很重要、急需要学习的课程，心理上的轻视致使主动研究的人很少。在医学院校，将人际沟通课程作为医学生必修课的基本没有，在一、二年级的医学生中仅仅开设选修课，而且是非限制性选修课，例如南京医科大学开设的《人际沟通》选修课一共为36学时，每学期最多只能有150名学生选修，这是远远不能满足学生需求的，而国内的医学院校也差不多是这样的情况，有些学校还没有开设此类的选修课程。
【摘要】：护理人际沟通是护理专业的一门基础课程，伴随医学模式的转变，人们要求护理人员除具备专业的技能知识外，还要具有良好的沟通能力，因此护理人际沟通课程在教学中越来越重要。本文就如何提高护理人际沟通课堂教学效率提出相应的措施，力求为人际沟通课程的改革和发展提供参考。
【关键词】：教学效率；护理；人际沟通；
护理人际沟通是护理专业的一门基础课程，着重阐述护理工作中的人际沟通理论和应用策略，同时进行相应的沟通能力的训练[1]。伴随医学的发展，人们不仅要求护理人员具有扎实的医学知识和熟练的专业技能，更要有良好的人际沟通能力。因此加大护理人际沟通课程的研究，对培养学生护理沟通等能力显得尤为重要。本人通过查阅资料并结合教学经验，就如何提高人际沟通课堂教学效率进行阐述，为人际沟通课程的改革与发展提供参考。
1、提高课堂效率的重要性
课堂教学是教师传授知识的主渠道，是一个具有特定功能的有机整体，也是一门艺术。课堂教学中教师是设计者、实施者、指导者，学生是参与者，二者相互作用，完成教学目标。虽说教无定法，但时代呼唤效率。由于职业技术学校生源相对较差，部分学生上课的自控能力弱，不听讲的现象比较普遍，提高课堂效率是教师必须面对的现实。教学效率受多方面因素控制，例如教学能力、教学态度、学生基础、学习态度、教学辅助设备等，其中某些因素是短时间内不可改变，如学生的学习基础，但可以通过改变教师的教学态度、教学辅助设备等因素提高教学效率。
2、提高课堂效率的措施
2.1、对教材把握
教材处理能力是教师教学基本功的核心。人际沟通课程是一门以实用性为主的课程，教材的安排体现出实践训练为主线，理论结合实践，内容灵活多样的特点。在备教材时，除了把握住每章的教学目标、教学重点、难点，同时还要注重章节之间的内在联系性[2]，防止出现脱节的现象。以王斌主编的《人际沟通》为例，各个章节即是相对独立的，同时章节间也有着紧密的联系性。如在讲授第五章交谈沟通理论时，可以与第二章人际沟通理论结合，使学生学习新知识的同时也巩固复习旧的内容，巩固旧知识也利于新内容的开展，二者相辅相成从而提高课堂的教学效率。此外，教材中提供的案例分析、拓展阅读等材料是长期护理工作总结出的精华，要充分利用好这部分资源，适当的以讨论或读后感的形式融入到课堂教学中，一方面扩充学生的知识面吸取经验教训，另一方面渗透护理精神，有利于课堂教学的开展。
2.2、上好绪论课，树立正确观念
心理学有种现象叫第一印象效应，即对某事或者某人的态度受第一印象的影响，教师的一言一行都会对学生产生影响，因此教师应该非常重视上好绪论课。首先要精神饱满，激情飞扬，给学生来个精彩漂亮的亮相，获得良好的第一印象。熟话说爱屋及乌，学生先喜欢上老师，然后才愿意学这门课程，从而为以后良好的课堂教学奠定基础。其次，要介绍人际沟通课程的重要性。部分学生认为自己已经具备与人交往的能力，且此门课程不是专业课，认为没有学习的必要。面对学生这样的心理，转变他们的观念是当务之急。通过各种故事、临床护患冲突的案例让学生明白，许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系[3]，强调本门课程对提高护士人际交往和沟通能力、增强护士专业素质的重要意义。转变学生固有的错误思想，让学生认识到人际沟通课程的重要性，教学效率的提高自然就水到渠成。
2.3、提高学习兴趣
在职业学校教学活动最难办的事情是学生不听讲，缺乏学习主动性。主要的原因在于没有养成良好的学习习惯，形成消极厌学的现状。将人际沟通课程中枯燥的理论知识变成学生愿意学、学得懂的内容，需要教师针对不同的教学内容采用不同的方法。例如人际交往的心理效应、交往原则等理论，先采用日常生活中的典型例子，然后由浅渐深的上升为理论。又如吴晓璐[4]等应用角色扮演教学法，让小组学生分组角色扮演，然后班级内讨论，通过这样的练习，不仅锻炼了语言表达能力，学会了与患者沟通的技巧，更重要的是他们本身就是参与者，极大的激发了求知的兴趣。在群体行为理论中可以结合实际的游戏进行教学，既增加团队协作意识，也增加学生学习的乐趣。
2.4、提供合理的课堂平台
人际沟通课程是实践性很强的课程，教学活动多采用角色扮演、小组讨论、游戏等形式。这种教学模式，使教师的角色发生较大的变化。教师不再是信息的提供者，而是参与者、协作者，教师与学生是平等的合作关系，民主、和谐的课堂氛围有利于学生的积极参与。例如进行角色扮演教学时，教师不再是导演、演员，而是整个环节中引导者、归纳者。让小组学生自行设计角色、情境、编写剧本、角色扮演，然后班内讨论，充分体现出学生的自主性，调动了他们学习的积极性，培养学生之间互相合作的良好风气，提高了学习的效率。
2.5、现代化教学设备相结合
为提高课堂的教学效率可以根据不同的教学内容选用不同的教学设备。多媒体已经是现代课堂教学必不可少的设备，不仅增大客容量，而且使知识直观化、立体化、形象化，能够直接激发学生学习兴趣，活跃课堂气氛，极大的提高教学效率。在护理礼仪、非语言沟通的课程中可以插入相应的电教片或者往届学生参加的技能大赛的录像，边观看边总结，使学生反思自己的不良习惯，同时拓展知识的广度和深度，更好的理解人际沟通课程。讲解治疗性沟通的课程可以利用录像机把学生模拟人际沟通的场景录制下来，然后集体观看，有针对性的讨论，这样学生对自己存在的问题印象深刻，很好的达到教学目标。
2.6、做好课后反思
课后反思是教师对自己教学活动进行全面、冷静、深入的思考和总结。黑格尔的观点认为，反思是行为主体对自身既往行为及其相关观念自觉进行异位思考的认识活动，也是教师提高业务水平的有效手段。教师进行课堂反思主要是反思自己在教学中的成功与不足，通过这种方式总结自己有哪些成功的经验可以在今后的教学留用，也要找到不足或失败的原因，利于今后克服或改进。通过不断的反思和总结，直接带动课堂教学效率的提高。本人通常从以下几个方面进行反思：教学设计是否合理；教学目标的设计是否具有实用性，能否达到训练学生能力目标；教学时间安排是否充足、合理；教学案例或故事是否激发或吸引学生学习兴趣等方面。
虽说课堂教学看无定法，实际上是有一定的规则可循，只要我们教师不断探索与研究，不断反思与总结，总能寻觅到适合自己的高效率的教学方法。
参考文献
[1]王斌.人际沟通[M].第2板.北京：人民卫生出版社，2011：202.
[2]马旭明王雪琴.护理专业人际沟通教学改革的现状分析[J]中华护理教育，2010，45（7）：306-307.
关键词 人际沟通；企业发展；信息传递
一、企业人际沟通的基本特征
（1）准确清晰。沟通时信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。所有的工作人员都希望接受准确又简单的指示，一旦信息传递失真或者信息过于琐碎，员工不能及时准确的从中了解工作任务和工作要求，那么这样的沟通也就成了无效的沟通，也会因此影响到员工的工作效率。
（2）双向、多层面沟通。似乎大部分的企业管理者都会遇到这样的问题；每一次跟下属员工沟通都需要浪费一定的精力，不厌其烦的向下属命令，可结果仍是效率不高，这到底是为何？在这种情况下，往往是因为管理者忽略了下属对信息或工作任务的意见和反馈，这种单向的沟通模式不仅不利于企业上下级的沟通，也严重打击了员工的工作积极性。沟通应该是双向的、多层面的，应该在企业内部提倡上下级之间、各部门之间互相沟通，让每个员工对企业的管理拥有发言权，这能够使员工感受到管理层对员工的重视，进而有利于上下级、同级之间的理解和交流，为企业的良好发展扫清了信息沟通的障碍。
（3）高效的沟通。沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，如果沟通效率过低就无法及时合理的对内部矛盾进行处理。所谓开放式的沟通即是指没有固定模式的沟通，沟通既可以是从上到下的，也可以是从下到上的。
二、企业人际沟通的发展现状
沟通为人类社会行为中的基本行为，是不断发展进步的动力因素之一。在现代企业是一种普遍存在于世界各地的，从事经济活动的基本的人类社会组织形态之一。企业内部沟通不畅，对员工缺乏信赖，员工对企业的认同感不强，缺乏凝聚力是当前企业的普遍现象。
三、企业人际关系与人际沟通中存在的问题
有关研究表明：我国企业管理中70%的错误是由于不善于沟通而造成的。目前，国内许多企业在管理沟通方面存在许多问题，通常，在现实社会中，我们发现企业管理层与员工沟通中“家长式”作风的出现，员工对目前工作现状的不满，对企业未来发展的思考和建议无法传达到管理层和领导，对工作的热忱度不高，缺乏动力。企业的内部员工人际沟通主要有以下几个问题
1.企业内部员工不和谐
员工一般都能为与企业的领导和同时保持良好的沟通关系而高兴。但整个企业的沟通开放程度低、缺乏激情、言之有物者少，几乎不存在提供能够影响决策的建议和机会。
（1）企业内部员工和谐劳动关系建立的必要性。构建和谐劳动关系，是提高企业竞争力和确保改革发展顺利推进的需要，随着我国酒店业的发展和人文环境的熏陶，尊重人、理解人、关心人的氛围基本形成，但在一些酒店中仍存在着不和谐的因子。
（2）企业内部员工能否建立和谐劳动关系。在企业中，员工直接面对顾客提供服务，是前台服务；管理者则间接服务于顾客，是后台服务，两者相辅相成、密不可分。企业产品的核心是服务，员工正是通过自己的服务把产品销售给客人，身兼了生产与销售的双重职能；管理者为员工的服务提供技术、物质、组织和心理支撑等。管理者和员工在酒店组织结构中只存在职能不同，但地位同等重要，两者之间是纯粹的工作关系和合作伙伴，他们共同组成服务主体。管理者与员工都是企业重要的人力资源，有共同的利益取向和目标取向，都是在企业获取经济效益的基础上满足自己的经济利益。
2.沟通渠道不畅通
很多人在工作中遇到信息的不畅通，当解决的这个问题时，却无法通过有效地渠道将自己的想法传达给领导或者同事，从而影响了工作的效率。而沟通的不畅通包括以下几个方面：
第一，源于发送者方面的障碍。（1）目的不明，发送者不清楚自己要说什么，对自己将要传递的信息内容、 交流的目的不明确，这是沟通过程中遇到的第一障碍，将导致沟通的其他环节无法正常进行。（2）思路不清。无论是口头演讲还是书面报告，都要求思路清晰，条理分明，使人一目了然，心领神会。若发送者喋喋不休，却不知所云，又怎能使听众驻足聆听呢？（3）选择失误。对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。若信息沟通渠道选择失误，会导致信息传递受阻，或延误传递的恰当时机；若沟通对象选择错误，无疑会造成对牛弹琴的局面。（4）形式不当。当我们使用语言和非语言表达同样的信息时，一定相互协调，否则会使人如丈二和尚摸不到头脑。
第二，源于接受者方面的障碍。（1）过度加工，接受者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行过滤和加工。因此所传递的信息往往在经过层层过滤后或变得支离破碎，或变得完美无缺；（2）知觉偏差。接受者的个人特征，如个性特征、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、情商等将直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
第三，组织结构的缺陷。中国的企业中的组织结构层次大部分是直线型的。一旦组织规模扩大变得更为复杂，管理者就会发现自己没有足够的时间、技能和方法去进行管理沟通和提高提高管理效率。
第四，缺乏良好的沟通氛围。中国的企业中往往制度严格，成员之间层级分明，管理者缺乏民主思想，使上下级之间沟通时处于不平等地位，员工的意见和需求往往难以得到重视。
3.沟通方式单一
企业内部成员间交往十分频繁，信息传递十分快捷，容易导致小团体主义，对企业内的信息传递、人际交往、功能运作等往往产生阻碍甚至扭曲的反作用。沟通技能表现在倾听，语言沟通，书面沟通以及非语言沟通技能。
“墨菲定律”源自于一位名叫墨菲的美国上尉。因为他认为某位同事是个倒霉蛋，便不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”后来这句话也就被延伸拓展，出现了一些其他的表达形式，比方说“如果坏事有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失”，“会出错的，终将会出错”等等。
基本上，根据“墨菲定律”可以推出四条理论：
1．任何事都没有表面看起来那么简单；
2．所有的事都会比你预计的时间长；
3．会出错的事总会出错；
4．如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生。
我们总是说“常在河边走，哪有不湿脚”，“祸不单行”，其实“墨菲定律”便是讲的这么一个道理。赶着去参加重要会议时，却发现出租车不是有客就是不搭理你。而平常不需要出租车时，大街上又到处都跑着空车。一个月前不小心打碎了浴室的镜子，仔细：检查和冲刷后也不敢光着脚走路。等过了一段时间确定没有危险了，不幸的事还是照样发生，你还是被：碎玻璃扎了脚。
“墨菲定律”告诉我们，容易犯错误是人类与生俱来的弱点。不论科技多发达，事故都会发生。而且我们解决问题的手段越高明，面，临的麻烦就越严重。所以，我们在日常的管理中，事前应该是尽可能想得周到、全面一些。如果真的发生不幸或者损失，就笑着应对吧。关键在于总结所犯的错误，而不是企图掩盖它。
雷鲍夫法则：无论做管理还是销售，要想融入别人的世界，请牢记我们语言中必不可少的八句话。
《圣经》旧约“创世纪”中记载着这样一件事：诺亚领着他的后代乘着方舟来到一个地方。居住在这块平原上，他的子孙打算造一座通天庭的通天塔以扬名显威。上帝知道后深为不悦，他并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言，使他们彼此语言不通。结果由于缺乏共同语言，无法协作配合，通天塔始终未能建成。这一故事充分道出了语言在人们交往中的重要功能。
职场中的人经常遇到两类沟通：一是组织沟通，一是人际沟通。所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。人际沟通概念比组织沟通更为宽泛，人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。与上司、同事、下属、供应商、经销商、家人、朋友等的沟通，都是人际沟通。
“雷鲍夫法则”多年来被推崇为管理、销售人员的箴言，以下八条中，有六条是由美国管理学家雷鲍夫总结提炼的，只有第一条和第四条是别人补充的。管理界将这语言交往中应注意的八条，统称为“雷鲍夫法则”。也有人将“雷鲍夫法则”称为“建立合作与信任的法则”，“交流沟通的法则”。
在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：
1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误
2、最重要的七个字是：你干了一件好事
3、最重要的六个字是：你的看法如何
4、最重要的五个字是：咱们一起干
5、最重要的四个字是：不妨试试
6、最重要的三个字是：谢谢您
7、最重要的两个字是：咱们
为了适应整体护理的要求，护理专业本科的学生应掌握人际沟通理论和沟通技巧，这有利于提高学生的社会适应能力以及学生的专业素质；在《人际沟通》的课程教学中，采用角色扮演的教学方法，使他们真正体验到所扮演角色的感受与行为，发现及改进自己的工作态度与行为表现，掌握与病人的沟通技巧，教学效果良好。
【关键词】角色扮演 沟通能力 教学方法
角色扮演是心理学家莫雷诺于20世纪30年代为心理治疗而创设的，是一种使人暂时置身于他人的社会位置，并按这一位置所要求的方式和态度行事，以增进人们对他人社会角色及自身原有角色的理解，从而学会更有效地履行自己角色的社会心理学技术[1]。这一技术广泛应用于教育、管理、医疗等领域中，角色扮演法应用于教学中是一种通过行为模仿和行为替代来影响个体心理过程的教学模式。角色扮演的教学设计， 就是根据教学内容、师生各自特点、教学环境、教学目标， 创设一种扮演生活原形的情境， 让学生承担其中的一个“ 准角色” ， 推动他们置身于其中， 表演相应角色的语言、动作、表情， 同时体验角色的心理活动， 深化学习效果的一种教学方案设计。其独特的教学功能主要体现在能增进对他人社会角色及自身角色的理解，从而学会更有效地履行自己的角色义务。
1.角色扮演法在《人际沟通》课程中的应用的效用
在医疗护理工作中，整体护理活动的实践证明，护士需要用70%的时间与他人沟通，包括与患者沟通，与医生沟通，与护士群体沟通，与其他健康服务者沟通。医学模式的转变，不仅要求护士具有扎实的基础理论和熟练的专业技能，更需要有与他人沟通的能力[2]。角色扮演法与现代护理教育注重护理人员全面素质的培养，不但在知识水平和操作技术上达到合格，而且最终要帮助护生从认识水平与情感水平进入护士角色的理念不谋而合。因此在《人际沟通》课程中运用角色扮演法有利于培养学生的沟通能力，让学生尽快适应临床工作。角色扮演法，也是一种模拟训练方法。角色扮演的情境具有拟真性，由学生扮演护士的角色，要求扮演的学生根据自己对角色的理解和认知自发地投入，使他们真正体验到所扮演角色的感受与行为，发现及改进自己的工作态度与行为表现，掌握与病人的沟通技巧。
2.角色扮演法在《人际沟通》课程中的应用的方法和步骤
在这种教学法中通常需要两个学生，一个扮演护士，一个扮演患者，他们的表演基于特定的学习目的，按设计好的剧本进行表演。而其他学生则作为观众，按照事先确定好的各种评估标准仔细观看，并开展积极的评论，最后对护士和患者的角色扮演进行评估。尽管作为观众的学生没有参加角色扮演，但身临其境的感受对他们提高临床思维和能力带来极大的益处。最后，教师要对此法角色扮演的教学目的是否达到、学生的表演是否到位、扮演医生角色的学生对“患者”的言行及处理是否得当，做出总结性的发言。主要步骤如下：
2.1 教师确定学习目标和设计学习项目。明确角色扮演游戏类型（合作型或是对立型）。以及每个角色所需人数。确定和设计好游戏的整体进程、时间安排等。
2.2 学生分组、分工，写好脚本，选定扮演者。我们在采用角色扮演法时，在第一次上课时先分组，教师可以让学生自由选择，他们一般选择与平时的朋友分在一组， 这样可以达到最优化组合， 产生最佳效果。每次扮演以小组为单位分工合作，大家讨论解决问题的方法，写脚本，设计台词，进行角色扮演，因为扮演角色的学生数量有限，所以要求其他学生在一边仔细观察，对角色扮演者的表现进行观察与记录，对其姿势、手势、表情和语言表达等项目进行评估。观察者与扮演者应轮流互换，这样就能使所有学生都有机会参加模拟训练。
2.3 进行角色扮演。在情境确定，角色明确的前提下，教师协助学生了解自己所扮演的角色特点，应强调角色扮演过程中学习有关的知识、态度和技能，不要片面追求表演本身的艺术性。角色扮演的效果与扮演者扮演时的自我投入程度有关。要强调表演时务必做到身心投入。
2.4 实施观察评估及反馈。角色扮演的课堂评价方法：以小组为单位记录平时成绩，以扮演的效果、沟通方案设计、对所学知识的运用程度来分等级记录平时成绩。教师与观众讨论整个活动的体会、感受、相互启发、强化体验。
3.角色扮演法在《人际沟通》课程中的应用中存在的问题和解决的方法
3.1 课程的设置问题。在应用角色扮演法中存在一个比较重要问题就是学生学习《人际沟通》课程是在第一学年的下期，第一学年学生学习的主要课程是基础课，没有学习专业课程，这就导致学生在进行角色扮演时，不能运用她们的专业知识来设计沟通方案，解决问题，不能很好地进入角色。因此，建议在人才培养方案中将《人际沟通》课程安排在第二学年的下期，这样是学生在设计沟通方案时能很好地运用所学知识，解决问题，满足患者需求。
3.2 学生可能难以进入角色。由于每个学生的资质不同，并不是每一个学生都能将自己溶入角色，而且这种角色扮演还必须在观众面前展示。这对于某些学生来说可能很容易，而对另外一些学生而言则不自觉地会产生一些抵触，教师向学生解释角色扮演的价值，使学生对所扮演角色有所了解，还需要建立奖励机制，对表演者以平时成绩作为奖励，激发参与的热情，从而自如地积极参与角色扮演。其实，这对学生今后在社会上以护士的角色出现是很有帮助的。
3.3角色扮演达不到预期的效果。在角色扮演有时会陷入无组织的混乱，有一些干扰因素会影响学习环境；学生受训练不足而影响角色扮演的效果。其实经过认真的计划和准备，上述所担心的问题是可以克服的。角色扮演的成功与否关键在于精心的设计和实施，尤其是计划。要根据你预期的目标和教学内容进行组织，使表演过程更富有教育意义。在这方面首先教师要有详细而周密的计划，其中最重要的是对学习项目的设计和控制，由教师提供素材和提出要求，由学生来设计沟通方案，撰写脚本，让学生按脚本来表演，在撰写脚本时首先要明确教学目的，所表演的内容应是紧扣教学目的的态度和技能，也应是护士在临床工作中可能经历的情景，既要易于表现，也要易于接受。脚本的开头部分除了清晰明确的目标外，还应描述所要包含的内容。要为角色扮演者来拟定一个情节，应包括背景问题、提出问题和潜在的冲突来源。脚本应短小精炼，故事情节真实可信，语言通俗易懂，避免长篇说教。一般表演应掌握在5分钟左右，最长不要超过10分钟，以免引起表演者的倦怠和观察者的厌倦，反而淡化了重点内容，影响教学效果。给扮演者充分的准备时间进行练习，扮演者应熟悉台词，不要边想边说。这样既容易偏离规定的情景，还容易造成语言、行动的不连贯，影响表演效果。
3.4 其他学生如何在角色扮演教学中投入并获益。这些观众就是其他的学生，他们要从观看角色扮演中获得知识，并积极参与其中，提出一些问题。如果观众不积极观看就无法收到学习的效果。所以教师还要对观众提出具体的要求，并在观看完角色扮演后对表演进行评价，以评估观后是否有实际的学习效果。
参考文献
关键词：护患关系 沟通 方法
近年来，随着我国社会经济的发展，人们的就医观念发生了很大变化，尤其是2002年9月1日新的《医疗事故处理条例》实施以来，医患关系发生了许多变化，医患关系较为紧张，医疗纠纷、伤医事件等有增无减，医患矛盾较为突出，引起了社会各界尤其是医学界的广泛关注[1]。医患矛盾的发生，必然对医疗秩序产生较多负面影响，有的甚至很严重。如何更好地处理医患关系是全体医务人员时刻面临的问题，建立信任和谐的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制[2]。护士应该是既具有专业护理知识，又具有关怀照顾他人的品质和能力的高素质人才。要实现这一目标，护士的人际沟通能力培养是重要一环。就现在护理战线上的人员情况来看，护理人员多为青年员工，存在着年纪轻，上班时间短、社会经历浅等特点，在这种情况下，培养好护理人员的基本能力尤为重要，本文拟从沟通能力的实质谈起，浅谈一下青年护理人员沟通能力的培养问题。
一、沟通的概念
沟通的概念是人们进行的思想或情况的交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；是两人或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流；是用语言、书信、信号、电讯进行的交往，是组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。
二、沟通的实质
人际沟通的外观是一种人与人之间信息的传递，人们通过语言、肢体语言来传递他（她）的各种信息。而实际上，人际沟通是人与人之间的意识交流与情感沟通。成功的人际沟通有以下几个基本要素――空间距离接近，情感吸引，需求一致，特征相近和意识交流等。如亲戚、同学、朋友就很容易拉近双方的空间距离，同种运动的爱好者就有较多的共同语言，但在这几个要素中，情感吸引和意识交流才是最基本的要素。在人际交流中，它的载体有很多，最常用的、也是效果最好的，无疑就是语言了。医患关系重在沟通，要“以人为本”[3]。
三、沟通的方法
1.初次见面要赢得患者的好感：
护士首先应在仪容仪表是给患者留下美好的“第一印象”：仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨[4]。初次见面，若能用心地想办法缩短两个人之间的距离，定会赢得对方的好感。在患者的病历首页上，护士根据对方的职业、年龄、服饰来判断对方的情况。凡是来住院的患者多关心自己和家人的健康，如年轻的主妇多关心自己的孩子、老年人多关心自己的老伴等，此时护士就可以健康为思路引出话题，这样接近对方所关注的焦点，会给对方留下深刻的印象。
2.亲切待人，用平常之语：
仔细观察，我发现平常受到大家喜爱和信赖的人，大多不是出语惊人的人。 因此对一个初见面者，护士最好不要用可以显示自己才能的话语交谈，让双方在一个共同的基础是敞开心扉交谈。用平常的话语，不用专科语言，让患者感到你不是在卖弄学问和高深。
3.倾听时加进自己的看法：
符合是表示倾听对方说话最简易的信号，但是，如果随意地使用这些技巧，也会起到副作用，使患者感到护士没有真正用心地倾听，反而给患者留下“糊弄自己”的印象，失去倾诉的兴致。反问应该在没弄懂的情况下提出，护士不要在自己没有听懂的时候点头附和，附和太多会打乱患者说话的节奏，护士这方面千万要注意。
4.谈话时注意自己面部表情：
患者十分重视护士的面部表情，因为人的心灵不论怎样掩饰，其喜怒哀乐仍然会流露于外。护士应该用真诚的微笑对待每一位患者，忽略了表情，不只是失礼，还给患者留下了疑问：是不是我的病情需要护士隐瞒什么？是不是我的病情加重？患者最忌讳的一句话是：想吃点什么就吃点什么吧。
5.谈话结束时应感激患者：
护士应该对患者谈话心存感激。患者是我们的衣食父母，患者选择我们的医院就是对我们的信任。在结束谈话的时候，护士应该对谈话做个结论，并且附带上感谢的话语，并在离开病房的时候小心关门。有些护士的时间观念很强，来也匆匆，去也匆匆，关门时怦然一声，刚建立的良好护患关系也就荡然无存。
6.交谈时注视对方的目光：
交谈时注视对方的目光是尊重对方的表现。护士在与患者谈话时切忌环顾左右。
7.站在对方的立场上说服对方：
站在对方的立场，发掘对方的需求、情感，据此说服对方，这是语言说服的基本方法。对患者的意见持否定态度时，护士应从对方的观点出发，寻找导致否定结论的具体原因，然后一一列举出来，对症下药，使患者不再坚持自己的意见。
8.询问语气比命令更有效：
谈话的语气不同，对方的情感反应也不同。命令的口吻往往使人不悦，询问的语气则使人感到容易接受。比如：责任护士询问患者“今天你进行功能锻炼了吗？”比“今天你要进行功能锻炼！”更容易让患者接受。
四、沟通的效果
沟通能力，特别是有效沟通能力是护理人员的一个基本素质， 护理是直接和患者打交道的工作，倾听患者、了解患者、启发患者、引导患者，都是我们和患者交流时的基本功。通过学习了有效的沟通方法，了解了患者需要什么服务和帮助，患者的抱怨和不满在什么地方，找出了我们工作中所存在的问题，对症下药，解决了患者的困难，提高了我们的护理质量；也能在尽量短的时间内，得到我们需要的尽可能多的有用信息。
参考文献：
[1]张爱莲.新时期“医患关系”漫谈.锦州医学院学报，2006，4（1）：10-12.
[2]孙忠人.构建和谐医患关系与医疗风险防范.医院管理论坛，2006，23（8）：49-54.
关键词：高校社团；360°绩效反馈；内隐绩效
一、文献综述
内隐绩效（implicit performance）模型是人们对绩效模型的内隐理论假设，是在特定管理情景下评估者对绩效模型和模型结构关系的理论假设。这些假设是内隐的,它具有内隐认知的某些特征。考核标准的差异往往引起考合结果的不一致。对企业内隐绩效的研究发现，在不同决策任务条件下，内隐绩效模型存在显著差异，并随着决策任务变化而变化；内隐绩效模型影响决策者的决策偏差，周边绩效在一定程度上对任务起补偿作用。
在高校，社团对大学生具有培养能力锻炼技能，完善知识结构提高知识层次，深入德育教育宣传民主维权等功能。我国有关高校学生社团考核的研究并不多，高校社团管理与考核的相关研究领域一直是一个空缺。因此，发展行之有效的高校社团考核理论，成为高校学生管理乃至高校发展的热点问题。与此同时，360°绩效反馈运用到高校学生管理中，是有其理论基础的，并已经初步发展了考核模型。
在360度绩效考评中，不同评估源关注不同的绩效指标和相应的权重，因此绩效指标可能受到评估者内隐绩效模型的影响，内隐绩效模型可能反映在绩效的显著特征或行为上。高校培训经验表明，社团培训较多运用在外显绩效上，而针对内隐绩效的培训是一个有待研究的领域。Sternberg认为,管理胜任力的核心是“知道怎样做”与“知道由谁来做”的“内隐知识”。内隐绩效指标可以构建绩效模型，确定胜任力结构，区分不同层次、不同岗位的培训需求。
文章旨在通过前期高校社团360度评价的基础上，分析不同等级职务社团干部的胜任力特征，发展社团干部培训模型。研究假设各个职务等级社团干部具有不同的自我意识水平，这种差异水平主要体现在自我意识的技能性成分上，并影响胜任特征。通过比较自我意识水平，形成胜任特征的初步模型。
二、研究方法
1、被试
在浙江省某高校选取两个相似的学生社团作为考核对象组织。社团成员事先不知道考核及实验程序。实验组、控制组的会长级别各有4人，部长级别各有12人，理事级别各有8人，共48人。实验采用2*3区组实验设计：因素1，考核方法（360°绩效反馈、传统考核），为被试间变量；因素2，职务级别（会长级别、部长级别、理事级别），为被试间变量。前测验和后测验都使用自我和谐量表（SCCS）。前后测验时间间隔为一年。以前测验成绩为协变量，以后测验成绩为因变量。
2、360°绩效反馈评价组的操作程序
（1）问卷评价：对接受360°绩效反馈的高校社团干部发放《高校社团360°绩效反馈问卷》，问卷的信度、效度指标均达到了测量学的要求。参与考核评价的主要包括：受评者上级、下属、同事、自己。评价者的选取采用随机抽取的原则。
（2）反馈报告：反馈报告的书写主要包括考核团体的各类考核数据、数据解释及分析建议。包括①相对绩效各维度上的绩效相对比较、不同考核来源的差异性比较；②个体的重要能力的绝对比较，能力发展强度表格；③干部面谈的建议、组织发展建议，回馈意见调查表。考核程序的最后环节为团体辅导形式的面谈。
（3）开展面谈
面谈是360°绩效反馈的核心部分。面谈由考核组织者（专家团）带领，围绕考核团体（社团干部，即被试）对反馈的感想展开。主要有：①协调、沟通专家团与考核团体之间对考核过程及考核结果的认识；②畅通考核团体内部的受评者与评估者之间的评价的理解；③了解社团对考核的看法。面谈需要重视员工的发展，帮助挖掘自己无法认识到的优缺点，提升自我意识水平。
3、统计分析
使用SPSS10.0统计分析高校社团360°绩效考核反馈的效果。并建构高校社团干部的内隐绩效模型。
三、结果与分析
1、前后测验方差分析
对社团干部自我意识前、后测验得分的平行性检验结果显示，总分及各维度得分交互作用无统计学意义，符合协方差分析的条件。以360°反馈、职务等级为自变量，以自我和谐量表前测验得分为协变量，对后测验总分及各维度进行协方差分析。
协方差分析结果表明，考核方式变量的自我意识后测验总分主效应显著（F（1，48）=16.20，P＜0.001）；职务等级变量主效应不显著；考核方式与职务等级两个变量之间的交互效应显著（F（2，48）=4.52，P＜0.05）。360°反馈与职务等级在后测验成绩上的单纯主效应，结果表明：①在会长和部长职务等级上，360°反馈变量均存在显著效应（F（1，48）=6.32，21.05，Ps＜0.05，0.001）；在理事级别上，职务变量不存在显著效应。进一步的多重比较表明，在会长和部长职务等级上，高校社团360°绩效反馈显著高于传统360°反馈的平均分；而理事职务等级上两种360°反馈方法没有显著差异。②高校社团360°绩效反馈水平上，职务等级存在显著差异（F（2，48）=6.19，P＜0.01）；传统360°反馈上职务等级无显著差异。
考核方式变量在经验和谐性、自我灵活性和自我刻板性纬度上主效应均达到显著（F（1，48）分别为17.58，5.91,8.38，Ps＜0.001，0.05，0.01）；职务等级变量在经验和谐性、自我灵活性和自我刻板性纬度上主效应均达到显著（F（2，48）分别为14.04，11.77，5.21，P＜0.01，0.001,0.01）考核方式×职务等级的交互效应，在各维度上均不显著。
2、高校社团360°反馈效果分析
对360°反馈效果的方差分析。结果表明，360°反馈的各个纬度间主效应显著（F（3，12）=384.48，P＜0.001），且360°反馈与职务等级变量间交互效应显著（F（6，12）=2.75，P＜0.05）。
进一步分析360°反馈结果与职务等级的单纯主效应，结果表明：（1）在会长、部长和理事职务上，360°反馈结果均存在显著效应（F（1，24）=434.56，976.86，433.23，Ps＜0.001）。进一步的多重比较表明，在所有职务等级上：人际沟通显著高于组织领导的平均分，而组织领导显著高于亲和力和学习的均分，而亲和力与学习均分之间不存在显著性差异；而理事职务等级上两种360°反馈方法没有显著差异。（2）反馈的所有纬度上，职务等级存在显著差异（F（2，24）=9.37，P＜0.001；F（2，24）=10.46，P＜0.01；F（2，24）=17.71，P＜0.001；F（2，24）=9.83，P＜0.01；）；进一步的多重比较结果显示，在所有反馈纬度上，会长显著高于部长的得分，部长显著高于理事得分。
3、高校社团360°反馈对自我意识的回归分析
为检验高校社团360°反馈结果对高校社团干部自我意识的预测能力（即内隐绩效），研究中以各个职务等级被试的高校社团360°反馈各纬度成绩为预测变量，分别对其自我意识各纬度进行回归分析。
对于会长，以经验和谐性为因变量，以360°绩效反馈的人际沟通、组织领导、亲和力、学习为预测变量，亲和力的标准化回归系数为-.97*，解释了91%的变异量；在以灵活性为因变量的回归分析中，亲和力的标准化回归系数为-.99**，解释了96%的变异量；在以刻板性为因变量的回归分析中，亲和力和学习的标准化回归系数为.91*，.78**，分别解释了73%，25%的变异量。
对于部长，在以经验和谐性为因变量的回归分析中，亲和力与人际沟通的标准化回归系数为1.33*，-1.55**，解释了50%，5%的变异量；在以灵活性为因变量的回归分析中，人际沟通的标准化回归系数为-1.28*，解释了32%的变异量；在以刻板性为因变量的回归分析中，人际沟通和学习的标准化回归系数为.54*，-.64*，解释了22%，19%的变异量。
对于理事，在以灵活性为因变量的回归分析中，组织领导的标准化回归系数为.82**，解释了62%的变异量。
回归分析的结果表明：对于会长级别被试，优秀的会长应该具有亲和力，并有主动学习和带动他人一起学习的能力；对于部长级别被试，优秀的部长应该人际沟通能力以及亲和力与学习能力；对于理事级别被试，优秀的理事应该具有组织领导能力。
四、讨论
1、社团干部内隐绩效模型
从总分来看，高校社团360°绩效反馈的效果对理事不明显，对会长和部长具有较高的效果。这表明高校社团360°绩效对理事的反馈，仍然停留在传统的培养模式上，却可以达到会长在传统反馈模式中的效果；另外高校社团360°绩效反馈更注重高层学生干部的发展。各维度中，不存在职务×考核的交互作用，而基于前期研究的结论，自我意识分为人格特制和技能，因此360°反馈对这两中成分的作用存在差异。
根据社团干部内隐绩效模型，优秀的高校社团干部应该是这样的：会长是具有亲和力，并有主动学习和带动他人一起学习的能力，他们高自我意识水平是由学习和社团凝聚力的认识中获得的，因此会长的内隐绩效模型是以学习和亲和力为核心的；部长的内隐绩效模型，具有亲和力、人际沟通能力与学习能力，在内隐绩效模型的影响下，自我意识发生变化；组织与领导学生开展各类活动是理事的重要工作。这符合组织对不同干部能力的不同要求，即基层注重技能发展，中层注重沟通协调能力发展，高层注重组织统筹能力发展。这与罗伯特?卡茨的管理者素质理论相一致。
2、自我意识的成分
研究表明，自我意识可以视为一种技能。而相关研究表明，自我意识是与人格特质高相关的一种个体特质水平。很多针对360°绩效反馈的研究中也频繁使用各类人格特质问卷、团队角色量表，研究结果支持了自我意识属于人格特质与操作技能领域。本研究的结果表明，会长级别和部长经过考核培训，自我意识的经验和谐性与灵活性得到显著提高，这些干部的自我意识水平显著提高。这一结果支持了早期的研究：对于不同被试群体，自我意识具有不同的技能/特质划分标准。如高校社团会长级别来看，经验和谐性倾向于属于技能，灵活性和刻板性则属于人格特质；而部长级别来说，灵活性倾向于属于技能，经验可谐性和刻板性人格特质；理事级别自我刻板性则更倾向于属于技能，其他部分则属于人格特质。
自我意识应该同时具有技能与人格特质成分，或许在绩效反馈中，不同个体激活不同的自我意识成分。通过对人际交往能力、组织能力、凝聚力及学习能力的绩效培训，可以提升自我意识被激活的成分。在内隐绩效方面，自我意识的激活水平也因考核角色的不同而存在微妙差异，这与早期研究结果一致。
3、研究的局限性
360°反馈在人力、物力上花费较高，能否发展出更加简便的方法，是以后研究中应该探讨的一个问题。建议未来的研究能对各种群体的反馈进行综合考核，能对内隐绩效模型进行验证性因素分析，并检验该模型在其他学校环境下的适用性和推广性。
参考文献
[1]陈学军,王重鸣.绩效模型的最新研究进展[J].心理科学2001,24,6:737-738
[2]陈学军,王重鸣.内隐绩效模型对管理决策的影响作用研究[J].心理科学,2004, 27,2:291-292
[3]李东. 高校社团在校园文化建设中的功能和作用[J]. 中国对外经济, 2011(2): 163
关键词：投诉处理岗位 核心能力 评价指标 服务能力
投诉处理是企业进行服务补救、挽留客户、赢得市场竞争力的有效途径。投诉处理岗位人员的服务能力直接决定企业服务补救的成败。本研究以工作流程分析为主线，选择投诉处理岗位优秀客服为研究对象，采用访谈法、问卷调查法等多种研究方法，以提高客户满意度和忠诚度为目标判断任职者应具备的岗位核心能力，并构建指标评价，能为企业选拔合适的投诉处理岗位人员提供有效信息，也为人员培训与考核提供量化依据。
一、投诉处理岗位核心能力的内涵分析
岗位核心能力是员工在岗位上称职完成各项工作任务需要具备的知识、技能、能力、工作习惯和个性特点等的整合，决定了一个人能否胜任该岗位的工作职责，是获得高工作绩效所必须具备的条件。
投诉处理岗位核心能力是以提高客户满意度和忠诚度为目标，客服人员完成投诉处理岗位工作任务所必须具备的各种能力的整合，是衡量优秀投诉处理人员能力的规格或尺度，是帮助客服人员获得职业生涯发展竞争优势的关键要素。
二、投诉处理岗位核心能力评价指标的调研基础
1.研究对象的选择
根据工作任务划分，客户服务主要设有客服咨询、客户投诉处理、客户经理、服务质量管理等岗位，客户投诉处理岗位属于客户服务中的重要岗位，投诉处理专席主要从一线客服岗位中选拔出综合能力强的人员担任，投诉处理岗位所具有的核心能力能充分体现客户服务岗位人员所具备的核心能力。
为了能准确提取投诉处理岗位的能力结构，本研究根据四项标准选择调查对象：了解投诉处理的工作流程和要求；熟悉新员工和有经验员工的特征；在工作团队中绩效突出；在投诉岗位工作3年以上。
经过比较筛选，共确定了26位优秀投诉处理岗位人员为研究对象，主要涉及移动通信、航空票务、公共交通票务、电器销售等，投诉处理岗位在所调查企业中都属于销售和服务岗位序列，受理投诉方式主要以电话投诉为主。
2.研究方法和程序
为了能客观准确地分解出岗位核心能力，本研究分为三个阶段进行。
（1）投诉处理工作流程分析
主要采用访谈法，以投诉处理工作流程为主线，根据实际工作经验，分解工作环节，找到关键任务，从知识、技能、能力、工作习惯提取工作要素，确定完成关键任务所需的能力要求。
第一步：接受投诉，安抚客户。需要完成的关键任务有“在规定时间内接通客户电话；礼貌问候客户；倾听客户诉说；安抚客户情绪；在客户系统中获得客户消费的产品或服务的相关信息”。该环节的大多数投诉客户因对产品或服务不满会有较多的抱怨，情绪容易激动，较难准确表达投诉需求，需要客服人员耐心倾听、换位思考，掌握客户消费心理和投诉心理，能根据客户特点，合理灵活运用企业标准客服语言和流程，安抚客户的情绪。
第二步：澄清投诉问题，明晰客户需求。需要完成“有效提问引导客户说明事实；准确判断投诉的有效性”两项关键任务。要求客服人员要善于提问，准确确定客户投诉的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相关产品和服务质量规定；如果投诉不能受理，需要迅速找到客户产生误解的原因，并用客户可接受的方式及时答复客户，说明原因，获得客户的谅解。该工作环节是整个投诉处理过程中的关键环节。
第三步：探讨解决方案，达成共识。需要完成的关键任务有“了解客户想要的解决方案；根据客户的实际情况和客户的诉求，提出企业可以满足的解决方案，与客户达成共识。”
该环节要求客服人员迅速评估客户所提解决方案的可行性，并抓住客户的需求重点，形成可实施的解决方案。客服人员需要有扎实的业务知识、良好的谈判能力和压力承受能力，才能与客户，达成共识，形成双赢结果。
第四步：跟进解决方案，完成处理过程。该工作环节要求客服人员遵守“首问负责制”，预估可能遇到的困难，及时了解解决进程，保持与客户的联系，并将其投诉原因、沟通过程、解决方案、处理进程，记录入客户档案中。及时分析客户投诉信息，及时发现产品服务的优化点；反思投诉处理过程，提升个人能力。本工作环节需要客服人员具有很强的人际沟通能力、团队协作能力，拥有解决客户问题的专业能力和反思实践的能力。
（2）投诉处理岗位核心能力评价指标内涵的界定
在收集到大量真实有效信息的基础上，与研究对象及时沟通反馈和确认，梳理出核心能力评价的3个一级指标和11个二级指标，并将其指标的内涵界定如下，见表1.
表1 投诉处理岗位核心能力评价指标内涵
一级指标 二级指标 能力内涵
1、解决具体问题的专业能力 ①客户信息解读能力 能从客户的表达中理解其需要和观点，准确获取客户的真实诉求。
②产品知识运用能力 掌握企业相关产品的核心功能、客户价值和价格结构，能有效应用，解决客户产品相关问题。
③理解客户需求能力 能站在客户角度体验产品和服务的价值，尤其当客户不满意时，能体会对方感受，并能做出适当反应。
④提供适合产品或服务的能力 能设计多个解决方案提供客户选择，满足客户合理需求，使客户获得满意的服务补救体验。
2、以客户为中心的服务能力 ①人际沟通能力 善于倾听和提问，能准确地分析客户特点，选择适合的沟通方式；较强的谈判能力，对异议能做出合理解释，能根据客户的关注点阐述产品功能和优势，并表现出对客户的重视和理解，较快获得客户的信任。
②自我管理能力 有意识地控制自己的言行，有效管理自己的情绪，善于疏导压力，并能合理安排时间，较好平衡工作和生活。
③团队协作能力 主动寻求并尊重他人的意见和看法；愿意为团队的成功付出额外的努力，能与相关部门积极合作，保持良好的人际关系。
④自我激励能力 能主动设定自我发展目标，敢于克服困难，并能持续努力。
3、基于实践的学习能力 ①持续获取知识及应用能力 主动学习专业知识，运用专业知识与经验解决问题，使专业能力持续发展。
②反思实践能力 能坚持反思自己的言行及其后果，并从中总结经验或教训。
③信息技术应用能力 熟练的电脑操作能力，每分钟打字速度在80个字左右。
（3）投诉处理岗位核心能力评价指标权重的确定
在确立了核心能力评价指标基本框架的基础上，依据德尔菲法原则设计调查表设计了调查问卷，对核心能力各项指标的重要性进行评价。重要性程度采用Likert 5级计分法，根据绝对重要、很重要、比较重要、一般重要、稍微重要五个等级从5～1分进行量化计分。向本研究确定的26位研究对象发放了调查问卷，在规定时间内回收26份，有效问卷26份，回收率100%。收集到的数据采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20统计软件进行处理，确定出权重。
表2 投诉处理岗位核心能力评价指标及其权重
一级指标 权重% 二级指标 权重% 组合权重%
1、解决具体问题的专业能力 38.15 ①客户信息解读能力 24.23 9.24
②产品知识运用能力 22.48 8.58
③理解客户需求能力 27.14 10.35
④提供适合产品或服务的能力 26.15 9.98
2、以客户为中心的服务能力 33.47 ①人际沟通能力 34.52 11.55
②自我管理能力 30.16 10.10
③团队协作能力 21.24 7.11
④自我激励能力 14.08 4.71
3、基于实践的学习能力 28.38 ①持续获取知识及应用能力 31.21 8.86
②反思实践能力 36.57 10.38
③信息技术应用能力 32.22 9.14
三、投诉处理岗位核心能力评价指标结果分析
1.评价指标的可靠性
本研究选择的26位调查对象都是在投诉处理岗位工作3年以上，非常熟悉客户服务工作流程，有丰富的投诉处理经验，具备很强的专业能力、服务能力、学习能力，是单位的业务骨干。这充分保证了核心能力评价指标的合理性和实用性。
通过深入访谈和及时沟通，查询大量相关文献资料；同时结合企业的绩效考核标准和未来发展对客服人员的要求，建立能力框架；再依据德尔菲法原则设计调查表，确定各级指标的权重分配，以保证核心能力评价指标的科学性。
调查对象对于各项评价指标判断的一致性用协调系数表示，协调系数一般为0～1，数值越大，表示协调程度越好。两轮问卷调查的一级指标的协调系数W为0. 317，二级指标的协调系数W为0.496，（P
2.主要评价指标的分析
研究表明，投诉处理岗位需要具有三方面的核心能力：解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力、基于实践的学习能力。根据组合权重分析可知，人际沟通能力、反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、提供适合产品或服务的能力是排前五位的二级能力评价指标。
人际沟通能力是做客服工作的基本条件，是甄选招聘客服人员最重要的评价指标。反思实践的能力是低绩效客服和高绩效员工最大的区别，也决定了新上岗客服人员的成长速度，在日常员工培训中要加强员工反思能力的培养，帮助员工掌握反思的方法，养成反思的习惯。理解客户需求能力是专业能力中最重要的能力，是需要在实践中不断积累经验才能得以提升的能力，理解客户需求能力的高低直接决定了解决方案的合理性。提供适合产品或服务的能力建立在客服人员熟练掌握企业产品服务知识和客户消费心理基础上，才能为客户在企业相关规定的范围内设计多个可行性解决方案，供客户选择。自我管理能力是区分优秀客服人员和一般客服人员的重要指标，投诉处理人员长期接待情绪激动的客户，工作压力大，容易产生负面情绪，投诉处理人员需要主动调整自己的情绪，疏导过重的压力，保持对工作的热情；同时工作任务繁重，在上班时间常常无法按时完成任务工单，需要加班处理，这需要客服人员能有效利用上班时间，合理安排工作任务，提高工作效率，找到工作和生活的平衡点。
3.评价指标的应用
投诉处理岗位核心能力评价指标能为甄选培养优秀客服人员提供有效的参考依据。在日常客服培训中，企业比较重视产品知识运用能力和人际沟通能力的培养，而忽视员工的反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、自我激励能力等核心能力的培养。客服人员容易因情绪压抑、工作压力得不到及时疏导，同时缺乏自我激励和自我提升的能力而导致离职率较高，增加企业的运营成本。
因此，根据投诉处理岗位核心能力评价指标准确评价客服人员现有能力水平，找到能力欠缺点，合理安排培训、训练和实践考核，提升投诉处理人员的解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力和基于实践的学习能力专业能力，帮助投诉处理人员在工作实践中使自身能力得到增长，职业价值得以增加，职业发展空间获得更大拓展，从而为企业赢得更多的满意客户和忠诚客户，获得更大市场竞争优势。
参考文献
[1]徐少波，叶志弘.护士核心能力概念和构成要素的研究进展[J].中华护理杂志，2010 （8）：764-766
关键词：人际语法隐喻；语气隐喻；《去日留痕》
1.引言
Halliday在1985年出版的《功能语法导论》中首次提出“语法隐喻”的概念，Halliday（1994）将语法隐喻分为“概念语法隐喻”和“人际语法隐喻”两大类。此后，涉及涉及人际隐喻的有Lemke（1998）、朱永生（1994）等。
本文将重点分析《去日留痕》中人物对话里表达人际意义的语气系统的语法隐喻，揭示人物性格和关系，通过人际语法隐喻研究寻找沟通失败的原因。
2.人际语法隐喻
Halliday提出，语法隐喻是一种转换，是用一种语法手段替代另一种语法手段来表达相同的意义（1985）。语法隐喻有两种形式：一致式和隐喻式。一致式是在词汇—语法层次上既定语义的典型的体现形式，而隐喻式则是在词汇—语法层次上既定语义的非典型的体现形式。一种形式可以表示一种以上的意义，一种意义也可由两种或更多的形式体现（黄国文，1999）。人们在运用语言执行人际功能时，这种语言形式与语言意义不一致的表现则为人际语法隐喻。
3.语气隐喻
讲话者在言语交际中扮演不同的语言角色，Halliday（1998）认为其中最基本的是：给予和索取。交换物也有两种最基本的类型：物品/服务和信息。语言角色和交换物结合起来就构成了四种最基本的言语功能：陈述、疑问、命令和提供。前三种言语功能可分别由陈述语气、疑问语气和祈使语气来实现。“提供”可以用几种不同的语气来实现。体现这些言语功能的一般形式称为言语功能的一致式体现（Halliday，1994：365）。但是在实际的言语交际中，言语功能与语气系统之间并不呈现出一一对应的关系，一种语言功能可以由不同的语气来体现。反之，一种语气也可以体现不同的言语功能，例如，陈述语气在不同的语境下也可以体现，因此，语气隐喻在语义层面上扩展了言语功能。
4.《去日留痕》中男女主人公对话的语气隐喻分析
石黑一雄（Kazuo Ishguro，1954-）的小说《去日留痕》的故事背景设在英国，讲述的是一个典型的英国管家的故事。小中的男主人公史蒂文斯和女主人公肯顿小姐相互吸引、互生爱慕，虽有沟通与了解的机会，但因双方未能敞开心扉而导致误解，最终没能走到一起。
当史蒂文斯听说肯顿小姐的姨妈去世了，非常关心她，可是却不知道如何表达，于是史蒂文斯以管家身份询问肯顿小姐工作情况，借以跟她聊天，看其心情。
1）“I had been meaning to ask you if you were experiencing any particular problems with the new recruits.”
在肯顿小姐回答：“Everything is in order，thank you.”之后，史蒂文斯为了继续对话，又用陈述语气表达对一具体事务的“疑问”，使用语气隐喻可以使他的提问显得有必要，虽然肯顿小姐之前已经说一切都好。一方面，他想问一问肯顿小姐在带新人方面有没有遇到困难，另一方面，他也想陈述一下他对肯顿小姐本人很关心的心情，但是他始终没采用一致式表达这两种想法。于是肯顿小姐只能就事论事地回答新人的表现令人满意。
2）“So，Miss Kenton，the new recruits are getting on well，you say.”
史蒂文斯再次用陈述句追问肯顿小姐是否确定新手干得不错，肯顿小姐不得不回答“I assure you”。连续的语气隐喻加大了对话的难度。肯顿小姐对他的隐喻式表达和他认真的工作态度都已经疲倦和反感了。
3）It is not like you to have overlooked such obvious things，Miss Kenton.”
在指明了肯顿小姐的几处疏忽之后，史蒂文斯用语气隐喻表现出了明确的客观取向，他没有说：“You shouldn’t have overlooked such obvious things，Miss Kenton.”而是通过一个看似表达客观事实的句子说明他判断的正确性，以及此次对话的正确性和必要性。在肯顿小姐看来，史蒂文斯只需要让她“check the work of the new maids”，可他却说了这么多隐隐约约的话，所以肯顿小姐实在受不了跟史蒂文斯对话，离开了房间。
5.结语
小说《去日留痕》中女主人公虽然可以理解男主人公的说话含义，但因男主人公不断压抑自己的感情，不肯承认彼此的感情，最终放弃解读对话，选择了属于自己的幸福。本文的人际语气分析，发现人际沟通失败的原因所在，有助于人物关系的把握，从语言学的角度塑造了人物性格，直接映射并影响故事情节的发展和走势。（作者单位：河北联合大学轻工学院）
参考文献：
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论文摘要 儒家道德及人际沟通 哲学 具有重要的 现代 意义。第一,儒家仁和礼的关系如何?第二,儒家如何处理礼的稳定性和变革? 通过符号学家索绪尔对符号结构和特性的描述,以及对儒家经典进行文本分析,可以认为:儒家的仁和礼是相辅相成的关系———仁自身必然含有实践的性质,而礼就是仁的外显形体。对于礼的稳定性和变革的问题,儒家指出:礼既需要稳定性,也需要变革的空间,而礼的变革是必须在礼的稳定性基础之上进行的。
有关儒家仁礼关系的论述,不少学者,如劳思光的“摄礼归仁”说①、傅佩荣应用外国学者的“一体两面”②、杨秀宫提出的“仁礼统一”、“仁礼一如”③等,都认为仁和礼是一个相连的整体。至于仁和礼的内部关系,不同的学者有不同的分析,如王邦雄、曾昭旭、杨祖汉以内外作区分,仁乃内(道德根源) 、礼乃外(道德实践) ④,又有些学者以“主、次”、“先、后”等来分别指出仁和礼的性质⑤。庄锦章更以《仁的实践》(“the practice of jen”)一文,把仁解作是一门实践的东西,并以此带出礼的重要性,这便更显出仁和礼紧密的内在关系⑥。然而是否有一套理论不但可以直接透视出仁和礼的结构,还可以很有效地突显仁和礼在现实生活中的应用价值? 这是有待探讨的。在各学者论说的基础上,笔者首先以符号学的始创人索绪尔对符号结构和特性的阐述来审视儒家仁和礼的结构,接着探讨礼的稳定性与变革的问题,最后把符号学的思想融入儒家。在儒家文本方面,笔者取《论语》、《孟子》、《荀子》、《礼记》为主要的分析对象。在符号学理论方面,笔者以索绪尔、黄华新、陈宗明、沙夫等学者的观点为主要的 参考 。
一、仁与礼å 从符号的特性看仁与礼相辅相成的关系
人类是群体的动物,故在日常生活中都会与别人交际和沟通。符号就是使人类交际和沟通得以成功进行的东西。黄华新、陈宗明在《符号学导论》一书里讨论符号的功能时说å“人类的交际是不可能凭空产生,它必须借助于一定的载体才得以进行,而这个载体就是符号。”①另外,波兰哲学家亚当·沙夫(adam schaff)也说å“符号的明确功能就是作为沟通的媒介和为了沟通的。”②“符号的首要功能是去传递某些事物予某人、去告知某人有关某些事物。”③
既然符号与人际沟通有着密切的关系,它的结构如何? 礼是否是符号? 符号的结构和它的交际功能如何可以凸显儒家礼学观的现代价值?
(一)所指与能指å索绪尔论符号的结构
费迪南·德·索绪尔( ferdinand de saussure)是符号学的始创人。他的符号学理论是以语言系统来创建的。虽然他的符号学理论是以语言 规律 创建出来的,然而他亦认为这些理论应该可以适用于其他的表意结构,例如礼仪。他说å“我们认为,把礼仪、习惯等等看作是符号,这些事实也将显得完全是另一种样子。到那时,人们将会感到有必要把它们划归符号学,并用这门 科学 的规律去进行解释。”④索绪尔认为符号的内部结构由两个部分组成,一是所指( signified) ,一是能指( signifier) ⑤。就语言符号来说,所指是指概念,能指是指音响形象。在这里,索绪尔提供了一个很好的符号结构的基本原则。大致来说,一个符号之所以能成为符号,必须有一个概念和一个形体。形体用来承载概念。池上嘉彦指出,由于人心中所想的状态是属于概念或态度之类的抽象物,所以在一个人际沟通的语境里,为了使其他人能够意识到我们心中的所想和情意,那就必须有些有形态的东西作为在生活实践上的媒介。比方说看见别人哈哈大笑,我们便意识到对方有开心的事情发生了。在此,哈哈大笑就是表示有开心事情发生了这概念的动作形体。又例如 交通 信号灯,看见红灯这个形体,我们便意识到“禁止通行”这个概念。看见绿灯这个形体,我们便意识到“允许通行”这个概念①。儒家的仁礼结构实质上也正是如此,可以看成为一套符号系统。例如为父母守三年丧这个行为,便是表达孝顺这个仁的概念的形体。
(二) 仁礼相辅相成的关系及各自的独特性
从符号的结构来看,仁与礼的关系是彼此相辅相成的,并各自有独特的角色———仁自身必然含有实践的性质;而礼就是仁的外显形体。“仁”字,汉许慎《说文解字》解作“亲”的意思,从人从二。樊迟问仁,孔子回答å“爱人”(《论语·颜渊》) 。荀子也说å“仁,爱也,故亲。”(《荀子·大略》)由此可见,“仁”是在人与人之间的关系中确立和存在的。当“仁”需要在人与人之间的关系中确立时,社会上便需要一套大家都认识的言行规范来作为沟通媒介,否则,大家便不知道彼此的情意。例如仁有爱人的意思,若一个孩子跟父母说很爱他们,但永远都没有甚么具体行动,大概我们也不怎么觉得那个孩子真的很爱他的父母。究竟怎样才算发挥了仁心? 在人与人相处之间,道德是怎么样的东西? 怎样才得知自己实践了仁? 别人又如何领会到自己对他的仁心?《礼记·曲礼上》云:“道德仁义,非礼不成”,又《礼记·礼运》云å“人藏其心,不可测度也。美恶皆在其心,不见其色也。欲一以穷之,舍礼何以哉?”这两段话说明了徒有仁而无礼是不行的。仁无论如何都是需要依靠具体的行为在生活中达成的。而儒家此种以礼成仁、以礼建立或加强人际关系的亲和性的价值应是跨越时代的。
只有礼而无仁,儒家又怎么样评价呢? 从符号的结构来看,若只有事物的形体而没有事物的概念是不可以的。儒家也是如此。只有礼而无仁是没有意义的。孔子曾说å“人而不仁,如礼何?”(《论语·八佾》)又说å“居上不宽,为礼不敬,临丧不哀,吾何以观之哉?”(《论语·八佾》)可见,礼需要真实的情感来充实。事实上,在人际交往时,无论是什么时代,一个人若处处行礼,但内心一点敬意也没有,这样的虚伪表现对于受事者来说根本起不到任何建立或维系关系的作用,更甚者,还会反过来侵蚀礼本有的沟通功能和道德实践的意义。这好比在双方和解的过程里,虽然说“对不起”是和解的礼仪,然而当一个人敷衍地说“对不起”时,“对不起”这句话的内涵实已被侵蚀,道歉的作用固然发挥不到,更甚的是惹来对方的反感。
由此说来,儒家的仁礼关系是紧密地结合在一起,两者是相辅相成的,仁需要礼才能彰显,而礼亦需要仁来支撑。
二、礼的稳定性与变革
从 历史 的角度看,礼是在变的。现今的礼已不同于古时的礼。礼作为符号,跟别人沟通,建立关系,并把仁心在人际之间具体地实践出来,究竟礼需要稳定性么? 儒家对礼的变更态度是怎么样呢? 符号学会否协助我们处理这个问题?
(一)从符号看礼稳定性的重要
黄华新、陈宗明认为特定的符号与特定的讯息是相联系的,这都是人们约定俗成的,一般来说是不能随意改变的①。
从符号的功能去看,如果符号失去稳定性,可以随意修改,人们就很难沟通。沙夫就指出,在一个沟通过程里,特定的符号有特定的精神内容,讯息发放者就用这个特定的符号来唤起接收者接收到那个特定的内容。换言之,在沟通的过程里,一个符号的意义须在沟通双方的眼中都是一样的②。如果符号任意修改了,沟通双方对于一个符号就可能产生不同的理解。在缺乏共同理解的情况下,沟通便难成功。比方说,送花是表示爱意,这是大家的共识,若随意改变,如改送一株草示爱,在缺乏共同理解的情况下,对方便不能成功理解送礼物者的爱意。在道德实践方面,如果礼的内容不稳定,大众经常缺乏共识,那么对于一个行为是否道德、恰当或不恰当、完满或不完满就难以下判断,而自己也会无从知晓,不知何以能做得最好。比方说孝顺,怎样才算是孝顺? 如果人人演绎孝顺的方式都不同,对于一个想孝顺父母的人来说,哪种方式才是最好? 又对于父母来说,如何判断自己的孩子孝顺自己呢? 由此可见,礼似乎是需要稳定性的。
索绪尔在论语言符号的稳定性时,也谈及语言符号的稳定需要③。这也可以作为论述符号稳定需要的一个重要 参考 。索绪尔认为符号有一项很重要的功能,那就是区别事物。一个符号的价值是在其他符号价值的映衬下才显现的。比方说海和河,两个符号的意思虽然都是由水构成的,但海在河这个概念的对照下,便显出其不同,海代表一个容水量极大的空间;河在海的衬托下,就代表一个容水量少的空间。如果只有海或河其中一个符号,以上的区别意义便马上消失。当区别意义消失时,索绪尔就认为符号的价值也就失去了。如果人随意地对符号作出修改,所去除的可能不止是一个符号的意义,而是一连串符号的区别意义,就好像去除海或河其中一个符号,实质上所去除的不止是海或河其中一方的意思,而是两个意思的区别。在人际沟通里,区别是很重要的,它为人的行为作出指导,指导人如何因应不同的事物作出不同的回应。礼跟以上所说的语言符号一样,有着区别事物的作用。在儒家的礼文中随处皆可见在不同的场合、不同的身份都有不同的行为规范。这些不同行为规范的背后就是扮演着区别的功能,有区别个人身份的,有区别场合的等等。举例来说:
人生十年曰幼,学。二十曰弱,冠。三十曰壮,有室。四十曰强,而仕。五十曰艾,服官政。六十曰耆,指使。七十曰老,而传。八十、九十曰耄,七年曰悼,悼与耄虽有罪,不加刑焉。百年曰期,颐。大夫七十而致仕,若不得谢,则必赐之几杖,行役以妇人,适四方乘安车,自称曰老夫,于其国则称名,越国而问焉,必告之以其制。(《礼记·曲礼上》)
在以上《礼记·曲礼上》的例子里,即使变更其中一部分的礼文,比方说“人生十年曰幼”变为“人生五年曰幼”或“人生十五年曰幼”或干脆把“幼”删掉,其它礼文的区别意义也会受到影响,原本每个称谓之区别是相隔十年,现在把称“幼”的年期增长或缩短或删除,那么二十还是称弱吗? 三十还是称壮吗? 在这里,笔者并不是表示永远都不可改礼,而想指出在改礼时须考虑及照顾到一个整体的影响,谨慎地作决定。
(二)儒家礼学的变革态度
在儒家的礼学精神里,从儒家把礼文仔细地记录下来,相传子孙,可见儒家对礼稳定性的重视。而以上的分析,笔者认为正是补充儒家重视礼的稳定性的 现代 解说。若礼是需要稳定性的,但 历史 和时间的变迁都说明了礼是会改变的。《礼记》和《论语》都有有关礼会改变的记述:
古者以周尺八尺为步,今以周尺六尺四寸为步。古者百亩,当今东田百四十六亩三十步。古者百里,当今百二十一里六十步四尺二寸二分。(《礼记·王制》)子张问å“十世可知也?”子曰å“殷因于夏礼,所损益可知也;周因于殷礼,所损益可知也;其或继周者,虽百世可知也。”(《论语·为政》)礼既然需要稳定性,但又会改变,那么该如何解决礼的稳定和改变之间的张力呢? 大概这里有两个方向可以进行探索:第一,礼的稳定需要和变革需要有没有先后之分? 第
二,礼的改变原则是什么?
谈及礼的稳定需要和变革需要的先后之分,可进一步分析以上《论语·为政》有关礼改变的引文。
子张问å“十世可知也?”子曰å“殷因于夏礼,所损益可知也;周因于殷礼,所损益可知也;其或继周者,虽百世可知也。”(《论语·为政》)上述的文句很清楚地描述出礼是先承传而后变革,那就是说,礼应先有稳定的状态,然后才能进行改革。事实上,若礼不先处于稳定的状态,哪里有基础去进行改变? 故此,殷礼的变革是在继承夏礼之后,周礼的变革是在继承殷礼之后。还有,若礼不具有稳定的状态,哪里能称“礼”呢? 孔子曰å“博学于文,约之以礼,亦可以弗畔矣。”(《论语·颜渊》)礼是有约束性的,如果礼的本身就是一团处于变革的东西,哪里有约束的效力? 怎样给予人方向去约束自己? 所以礼的改革应奠定在礼的稳定的基础之上。至于儒家的改礼准则是什么? 这些准则如何平衡礼的稳定和变革的张力? 《论语·子罕》有段记载,可作分析å
子曰å“麻冕,礼也;今也纯,俭,吾从众。拜下,礼也,今拜乎上,泰也。虽违众,吾从下。”
从这段引文看,孔子是以德为平衡礼的稳定和变革的张力的。孔子不但以德为改礼的理由,就连保留旧有礼仪也是以德为由。宋邢 疏å“正义曰å 此章记孔子从恭俭。”(邢 :《论语注疏》)在引文第一个改礼的例子里,孔子认为今人用纯代替麻冕是节俭的做法,故“从众”。在第二个改礼的例子里,孔子是违众的,复行旧有的下拜礼仪,按宋邢 疏å“今时之臣,皆拜于上,长骄泰也。孔子以其骄泰则不孙,故违众而从下拜之礼也。下拜,礼之恭故也。”(邢 :《论语注疏》)由于今人的拜礼并非表现恭敬的态度,而是表现骄慢的态度,所以孔子便以消除“泰”来复行古时下拜之礼。换言之,礼仪背后所反映的价值观和品德思想是判断礼仪是否延续下去的重要准则。
为进一步做好大学生心理健康教育工作，帮助大学生深化感恩之心，建立良好的人际关系，培养积极向上的阳光心态，促进大学生健康成长和全面发展，学校决定开展"第十一届大学生阳光心理健康节"活动，现将有关事宜通知如下：
一、活动主题
心感恩 爱传递 共成长
二、活动时间
2016年5月-6月
三、活动项目
1. 阳光现场心理咨询
分别在南北校区开展免费现场心理咨询，通过面谈咨询、心理量表测验、房树人测试等多种形式为大学生们现场解答日常生活中遇到的心理问题和心理困惑。
2. 心理咨询室体验日
在规定时段向学生开放心理咨询室，通过参观心理咨询室，体验沙盘游戏、音乐放松椅、天赋脑图仪，开展趣味心理测试等，让大学生感受体验心理咨询流程，了解心理咨询室的主要功能。
3. 心理健康专题讲座
邀请心理健康教育专家进行主题讲座，帮助大学生学会以合适的方式表达自我，增强感恩意识，了解如何与身边的人交流、沟通、互助，善于以乐观、幽默和积极的心态去面对他人，提升人际沟通能力，树立积极和谐的阳光心态。
4."阳光心理学校"培训
结合主题开展"阳光心理学校"培训，围绕与大学生生活和学习密切相关的自我认识、人际关系、爱情心理等内容，通过讲座、互动、体验等方式开展系列培训，在大学生中普及心理健康知识，帮助大学生重新认识自我，营造和谐健康的心理氛围。
5. 阳光心理团体辅导
围绕主题开展人际信任成长团体辅导，以室内团体辅导的形式，通过角色扮演、游戏、情景模拟、自由讨论等形式吸引成员积极参与，在轻松、安全的环境中逐步开放自我，引导大学生在真诚的交往中寻找自信，增强团体成员的人际信任水平，构建和谐的大学生人际关系。
6. 心理委员素质拓展训练
针对各学院分中心心理委员，通过开展户外素质拓展活动，加强学院心理委员之间的交流沟通，在提升心理委员情绪控制、沟通交流、挫折应对、人际关系处理等技能的同时，积极推进学院心理健康教育工作开展。
7. 微视频大赛
围绕主题开展微视频大赛，以学院、班级、宿舍或个人为单位，围绕与主题有关的人和事进行拍摄，制作一个5分钟以内的视频，用一种创新的方式阐释感恩的心情故事或情感体验，汇聚校园感恩的正能量。对征集到的优秀作品，中心还将通过在一定范围集中展示，让更多的学生体会感恩的重要意义，提升自身心理健康水平。
8. 感恩西大故事汇
围绕主题，通过演讲的形式，开展感恩西大故事汇活动。参赛选手可发挥自身风采和演讲才能，以各自不同的角度和方式来表达对学校、对老师、对同学以及周围的人和事的知恩感恩之情或是报恩施恩之意，演讲时间控制在5分钟以内。
四、活动要求
各学院（部）要高度重视，组织学生参加以"心感恩爱传递 共成长"为主题的心理健康节活动，并根据学院（部）自身特色开展相关宣传教育活动，积极推动学院（部）心理健康教育工作。6月8日前向学校心理健康教育与服务中心报送活动总结备案。
xx大学学生工作部（处）
关键词：多元化智能；小学语文；教学模式；实施策略
一、设计激发学生智能的教学方法
在多元智能环境里，为学生提供单一的、直接用于激发学生某种智能的素材可能并不是最主要的，重要的是设计出一些让学生感到有意义的活动（作业）形式或专题学习，来激发他们各种智能的组合，而基于发展潜能的多元情境化作业则为学生发展智能强项、改善智能弱项创设了新的空间。在语文教学中，改善学生智能的活动（作业）形式有朗诵、讨论、辩论、演讲、日记、周记、随笔、作文、访谈、讲故事、演课本剧等。这些活动语文教师其实都在做，不过以前是自发的，而在掌握了多元智能理论以后就变得自觉了。
在专题学习的过程中，一方面，要为学生的多元智能发展创设恰当的外在条件，教师要提供跨越学科界限的专题素材，这就意味着学习资源的开放和丰富。学生可以根据自己的兴趣研究同一专题的不同方面，这就有了选择学习材料的自由，也有了充分的机会探索各个学习领域。充盈的学习资源不仅有助于学生的多元智能达到全面的、合格的发展水平，而且有利于学习者发现和强化自身的优势智能。另一方面，在专题学习中，学生需要规划自己的学习，这真正体现了学生学习的主体性。在一系列的学习活动中，如提出问题、拟订计划、收集信息、记录统计、分析整理信息、发表意见、讨论交流等，学生不仅需要运用各种基本技能，也获得了使用不同的技巧和智能进行学习的机会。
二、运用多样化的教学手段，发展学生智能
多元智能理论强调每一种智能的发展实际上都有其独特的轨道，有的发展得早些，有的发展得晚些。教学形式的多样化是发展学生多元智能的前提，特别是一些富有个性的课堂教学设计。根据多元智能理论，进行多元智能教学既可以从教学的内容上着手，也可以从教学手段或媒体应用方面去考虑。
为促进学生对学习对象的理解，可以采取不同的教学方法。比如，学生一般对动作的体验较深，教师在进行复杂的说明文教学中，可以将较为抽象的事理的过程与具体动作或表演的过程联系起来。
另外一个重要的做法是，教师可以为学生提供发挥其优势智能的机会，让他们利用自己的优势进行学习。例如，在诗歌教学中，教师可以让学生自主选择，自愿结合，组成以不同内容为研究对象的活动小组，向他们提出不同的任务。应该让学生从多种角度去体验，运用各种智能参与学习，并进行各种交流活动，扬长避短，积极发展学生多元智能。
三、重视发展人际交往智能
人际沟通智能是多元智能中非常重要的一个方面，多元互动、协同合作学习不仅能培养学生的交往意识和能力，开发学生的人际潜能，而且可以帮助、促进弱势群体，从而达到智能互补的效果。为实现学生间的优势互补，一般要在学生自愿组合的基础上引导他们进行异质性分组。当然，仅仅给学生分组并不能确保学生人际交往能力的提高，必须有目的地给予引导。人际沟通智能的核心是留意自己和他人差别的能力，因此，在学生合作完成某一项任务的过程中，可以由学生通过对自己和他人能力、特长的分析，自行分工，把握进展速度。建立了合作小组后，教师要引导学生，让他们明白此时的学习光有兴趣是不够的，更需要有一种责任感。一开始可以是3～4人小组内的合作，当学生掌握了一定的合作技巧后，可以尝试全班同学之间的合作。
在这个过程中，教师以参与者的身份介入，自然地发挥协同学习的作用。通过这种有意义的探究与合作，既开启了学生的人际沟通等多元智能，又把“学习时间和学习过程还给学生”，培养了学生创新精神和自觉学习习惯，还使学生逐渐明白团体的成功有赖于团体的协同努力，从而在小组中建立起一种积极的、相互悦纳的人际关系。
四、树立多元评价观，促进学生智能的发展
过去人们大多将语言言语智能和数学逻辑智能放在最重要的位置上，大部分智能测试也都建立在这一基础上。而多元智能理论则启示我们：对学生学业成绩的评定必须要从多元的角度进行，因为“多一把衡量的尺子，就多一批好学生”。借鉴多元智力理论，我们应改变单纯以标准的智商测试和学科考试成绩为主的评价观，树立多元多维评价观。改革的方面有：（1）评价意图。由评价学生的智能是一元的，改为多元的。（2）评价手段。由评价注重智力测验考试转变为智力测验考试与解决实际问题并重。（3）评价目的。评价的目的不是为了评比，而是为了促进学生的自我认知，让他们做得更好。因而应淡化甄别、选拔功能，以促进学生的智能发展为目的。（4）评价方案。在目前分科教学的情况下，应设计针对各科教学的多元智能评价方案，这些方案要顾全面、突重点、展优势、看发展。新课程背景下的学生评价不再仅仅关注学生的学业成绩，而且要发现、发展学生多方面的潜能，使每一位学生具有自信心和持续发展的能力。
参考文献：
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