作者：张春玲 陈玉文 施勇北京居民消费者购药行为药店营业员因素调查
摘要：目的：了解药店营业员因素对北京居民购药行为的影响，为更好地满足药店消费者需求提供参考。方法：采用分群随机抽样方法，对北京市16个区县的药店消费者进行影响购药行为相关营业员因素的问卷调查，并就调查结果进行统计分析，进而提出建议。结果：共发放问卷208份，回收有效问卷180份，有效回收率为86．5％。70．6％的受访消费者进入药店时希望被营业员主动问询；受访消费者对药店营业员的依赖度总体一般，最希望营业员在“帮助选择药品”“用药方法指导”和“帮助判断疾病”方面提供帮助；受访消费者对药店营业员的信任度总体也一般，造成其不信任的主要原因是认为营业员“专业知识差”“服务态度差”和“职业道德差”；受访消费者对药店营业员的“职业道德”和“专业知识”期望度最高；66．1％的受访消费者对药店执业药师不了解。结论：药店应了解消费者对药店营业员的期望和要求，并有针对性地从加强营业员专业素质培养、提高药学服务水平，加大执业药师宣传、主动开展用药咨询服务，找准消费者需求特征、全面满足其需求等方面进行改进和完善。
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